GUIA DO EMPRESÁRIO

ORIENTAÇÕES E ATIVIDADES
PARA A JORNADA DA PRODUTIVIDADE

AGENTES LOCAIS DE INOVAÇÃO (ALI)

PARCERIA: REALIZAÇÃO:
© 2020. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE
Todos os direitos reservados
A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação
dos direitos autorais (Lei nº 9.610/1998).
 
Informações e contatos
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE Nacional
Unidade de Inovação - UI
SGAS Quadra 605, Conjunto “A” - Cep: 70200-904 - Brasília -DF
Telefone: (61) 3348-7100 - Fax: (61) 3447-4938
www.sebrae.com.br
 
Diretoria Executiva do SEBRAE
 
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional do Sebrae
José Roberto Tadros
 
Presidente do Sebrae
Carlos Melles
 
Diretor Técnico do Sebrae
Bruno Quick
 
Diretor de Administração e Finanças do Sebrae
Eduardo Diogo
 
Unidade de Inovação
 
Gerente
Paulo Renato Macedo Cabral
 
Gerente Adjunto
Paulo Puppin Zandonadi
 
Equipe de Coordenação do Projeto ALI
MarcusVinícius Lopes Bezerra - Coordenador
Ana Carolina de Almeida Toledo - Analista
Débora Franceschini Mazzei –Analista
Iris Gonçalves de Souza –Assistente

Conteúdo, adaptação e elaboração dos Guias e das Apresentações

Ana Carolina de Almeida Toledo
Débora Franceschini Mazzei
RC2 Consultoria e Treinamento Ltda
 A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

JORNADA DO ALI NA EMPRESA

DURAÇÃO: 4 MESES

AVALIAÇÃO

IMPLANTAÇÃO ENCONTRO 07
INDIVIDUAL

SOLUÇÃO
SEMANAS 15, 16 E 17
ENCONTRO 06 Avaliação da implantação
INDIVIDUAL Plano de Ação
PROBLEMA ENCONTRO 04
SEMANAS 11, 12 E 13

Mensuração T0
COLETIVO GRANDE GRUPO Monitoramento da validação do ENCONTRO 08
ENCONTRO 01 SEMANA 7
INDIVIDUAL protótipo COLETIVO GRANDE GRUPO
SEMANA 17
SEMANAS 1 A 3 Orientação para prototipagem Plano de implantação da solução
e validação Plano de Ação Encontro de boas práticas
Apresentação da jornada
Adesão ao projeto Encerramento
Aplicação e devolutiva do
Radar
ATIVIDADE DO ENCONTRO 09
ATIVIDADE DO
EMPRESÁRIO INDIVIDUAL
ENCONTRO 02 EMPRESÁRIO SEMANAS 12, 13 E 14 MÊS 7
SEMANAS 7, 8 E 9
COLETIVO GRANDE GRUPO
Implantação da solução Mensuração TF
SEMANA 4
Prototipagem e validação Aplicação e devolutiva do
Palestras inovação e produtividade Radar
Palestra indicadores

ENCONTRO 03 ENCONTRO 05 ATIVIDADE DO

INDIVIDUAL INDIVIDUAL EMPRESÁRIO
SEMANAS 4, 5 E 6 SEMANA 9 E 10
INDIVIDUAL
Mapeamento do problema Acompanhamento da definição
Ideias de soluções do tipo de protótipo, COLETIVO
Plano de Ação validação do roteiro de entrevista VIRTUAL
Plano de Ação

03
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO
Contexto
 
No Encontro 4 - Coletivo, realizado pelo seu Agente de Inovação com todo o
grupo de empresários, foi orientado acerca dos tipos de protótipos que podem
ser realizados para testar a solução que você e sua equipe elegeram para sanar
o problema que priorizaram nas etapas anteriores.

Lembrando que protótipo nada mais é do que idealização e representação

daquilo que se pensa como solução. O protótipo transforma a ideia em algo
palpável e concreto, é uma espécie de modelo-teste, usado para ver se o
resultado atende as expectativas de impacto no seu negócio.

Objetivo
 
O objetivo desta fase é escolher e desenvolver o modelo de protótipo que vai se
adequar melhor ao contexto da sua empresa, de acordo com a solução eleita
para resolução do problema priorizado. Esta etapa também contemplará o teste
desse protótipo com seu cliente interno ou usuário final.
 
Descrição
 
Você e sua equipe realizarão as seguintes atividades:

1. Desenvolver um protótipo da solução para o problema priorizado;

2. Testar o protótipo da solução com os clientes internos ou usuários finais;

Ajustar o protótipo, conforme sugestão dos testadores, caso seja

pertinente e necessário;
Testar o protótipo ajustado com outros clientes internos ou usuários
finais;
Avaliar o resultado da testagem para verificação da validação do protótipo
da solução ao problema priorizado.

04
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO
Tipos de protótipo

Após você e sua equipe terem passado pelo processo de identificação e definição
do problema que tem maior impacto nos resultados de produtividade da sua
empresa, e ter identificado ideias que poderão ajudar no desenvolvimento da
solução, é hora de pensar no modelo de protótipo que seja mais viável para ser
testada com os clientes.

Vale destacar que um protótipo tem a ver com a viabilidade técnica do serviço ou

produto comercializado pelo negócio, ou processo que são melhorados através
da coleta de opniões construtivas dos clientes.

É importante que nesta etapa sejam levadas em conta todas as características do

serviço, do produto ou processo que será testado.

O objetivo do protótipo é acelerar o processo de aprendizagem da equipe em

relação à solução a ser desenvolvida.

Existem inúmeras técnicas de prototipagem, e neste momento apresentaremos 4

(quatro) opções. Porém, não fique preso apenas a essas, pois você e sua equipe
podem criar algum outro modelo que seja mais adequado ao contexto do seu
negócio. Não há limites para a criatividade da equipe na escolha do processo de
construção de um protótipo.

1. Vídeo: Normalmente essa opção é escolhida quando o projeto de um novo

serviço, produto ou processo envolve diversas etapas que impossibilitam o
cliente de experimentar todo o serviço, produto ou processo in loco na sua
totalidade. Nesse caso, a elaboração de um vídeo “promocional”, mostrando aos
clientes todas as etapas do novo serviço, produto ou processo pode ser uma
saída para que possa emitir as suas opiniões.

Outra vantagem do vídeo é poder compartilhar com diversas outras pessoas,

com diferentes competências, que também podem emitir suas opiniões sobre a
inovação proposta.

05
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO
Algumas etapas sugeridas para a elaboração de um vídeo como protótipo:

Defina todas as etapas do novo serviço, produto ou processo que você gostaria de
mostrar aos clientes. Quanto mais detalhado, mais informações o cliente terá.
Lembre-se disso!

Escolha um colaborador para fazer o papel do cliente durante as filmagens.

Simule a execução de todas as etapas registrando-as em vídeo. Adicione um

áudio explicativo a essas imagens. Inclua nessas imagens as etapas que não são
visíveis aos clientes (Ex: como o produto, se houver, é tratado dentro da empresa
antes de ser ofertado). Isso pode ser importante na conquista da credibilidade.

Edite o vídeo, se necessário, para que o mesmo tenha em torno de 3 minutos.

Vídeos muito longos podem não ser muito eficazes nesse momento.

2. Desenhos: Desenhar pode ser considerada a opção mais simples e a que requer
menos recursos, mas nem por isso é menos eficaz. Desenhe as etapas do processo,
desenhe o layout novo da empresa, desenhe o novo fluxograma, desenhe o mapa
mental do novo serviço, o novo produto a ser lançado, entre outros. São muitas as
possibilidades de prototipagem por meio dos desenhos.

Algumas etapas sugeridas para a elaboração de um desenho como protótipo:

Separe o novo serviço, produto ou processo em etapas (Ex: Chegada do cliente;

Realização do pedido; Atendimento; Uso do serviço ou produto; Pagamento)

Escolha o tipo de desenho que fará: Fluxograma, Cenários, Personas (como os

clientes vão interagir com o serviço ou produto em cada etapa), etc.

Defina onde irá desenhar. Você pode optar por uma grande folha A1 para
desenhar todo o serviço, produto ou processo em uma única folha ou mesmo
desenhar em notas autoadesivas que permitam separar cada etapa e reorganiza-
las sempre que desejar. A utilização de softwares também pode ajudar nessa
fase. Power Point, Word ou Keynote são algumas possibilidades. Escolha a que
melhor se adeque às suas necessidades.

06
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Faça um desenho representativo de cada uma dessas etapas, ponderando e

anotando todos os detalhes, situações e as diferentes interações do cliente com
esse serviço, produto ou processo.

Anote, nos desenhos, todos os gargalos, pontos fortes, pontos a melhorar,

dificuldades tecnológicas, tempos, etc, em todas as etapas.

Junte todas as etapas e verifique se estão inter-relacionadas.

  
3. Simulações: Simular as diversas situações que o novo serviço, produto ou
processo vai gerar também pode ser muito eficaz. A grande vantagem das
simulações é o grau de realismo maior em relação às demais possibilidades.

Simule até as possibilidades menos prováveis da interação dos diversos atores com
a inovação implementada. Essa opção pode ser escolhida quando 100% do serviço
pode ser “encenado” in loco.
 
Algumas etapas sugeridas para a elaboração de uma simulação como protótipo:

Separe o novo serviço, produto ou processo em etapas (Ex: Chegada do cliente;

Realização do pedido; Atendimento; Uso do serviço ou produto; Pagamento).

Escolha uma pessoa de confiança para encenar todas as etapas do serviço,

produto ou processo como se, realmente o estivesse usufruindo.

4. Maquetes: Essa técnica de prototipagem, à primeira vista, pode ser relacionada

apenas com inovação em produtos. No entanto, as maquetes podem te ajudar a
antever todas as necessidades de ajustes em layout do espaço físico, reorganização
do local de trabalho, nova movimentação dos clientes numa loja, etc. Enfim, pode te
ajudar a planejar todas as novas nuances do serviço, produto ou processo. A
maquete é indicada para os casos em que o projeto da inovação envolve mudanças
de layout na loja, mudanças na estrutura física ou na reorganização do local de
trabalho e um novo produto a ser lançado.

07
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Algumas etapas sugeridas para a elaboração de uma maquete como protótipo:

Defina o tipo de material que você usará na maquete a depender do tipo de

informação que você quer transmitir para a maquete.   
Exemplo: Se você quiser enfatizar a estrutura física da empresa, pode utilizar
peças de Lego Ⓡou quaisquer outras peças de montar que estiverem
disponíveis. Massa de modelar, peças de madeira, bonequinhos de
brinquedo também podem ser opções.

Monte uma maquete, em dimensões reduzidas, do ambiente que deseja

representar. Use os bonecos para simular a posição e a movimentação dos
clientes pela sua empresa e a posição dos colaboradores. Mensure espaços,
organize seus produtos, enfim, são muitas possibilidades que uma maquete
lhe proporcionará.

Dicas Gerais para a etapa da prototipagem

A prototipagem é uma etapa aberta, ou seja, não possui um conjunto de etapas

fixas que devem ser cumpridas para que o protótipo seja construído. Todavia, é
sempre importante ter em mente alguns pontos indispensáveis que servirão como
guia para esse processo.

Ter clareza sobre o que está sendo feito é fundamental para que o processo seja
mais rápido e eficaz e, realmente, chegue onde você gostaria que chegasse. É muito
fácil se perder durante um processo cujas etapas não são pré-estabelecidas.

Existem infinitas possibilidades para prototipar um novo serviço, produto ou

processo: vídeos, desenhos, simulações, maquetes, entre outros. Escolha aquela
que pensar ser a mais adequada à sua proposta. Se necessário, faça mais de uma.

Não existe nada que você não possa prototipar. Independente da proposta de
inovação que foi gerada, ela pode ser prototipada. Você pode desenhar o passo
a passo do seu novo serviço; pode desenhar telas simulando a navegação de um
aplicativo; pode gravar um vídeo de alguém experimentando o serviço, produto
ou processo, etc.

08
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Não se apaixone demasiadamente pelo que está sendo prototipado. É natural

durante a etapa de prototipagem que as pessoas comecem a se empolgar com o
nascimento de um futuro novo serviço, produto ou processo, todavia, a função
do protótipo é justamente descobrir possíveis gargalos, erros, falhas, desvios,
entre outros, no novo serviço, produto ou processo.
  
Veja com os olhos do cliente ou usuário final. Mesmo sabendo que haverá uma
etapa mais adiante para testar o protótipo com um grupo de clientes, pensar
como se fosse um deles pode ajudar. Pense nas reclamações e sugestões que
você já recebeu, pense no perfil do seu público atual, no perfil do público que
quer atingir, em exemplos parecidos de outras empresas.

Lembre-se do objetivo do seu protótipo. O objetivo da prototipagem é testar

com a maior realidade possível todas as funcionalidades do novo serviço,
produto ou processo. Portanto, atente-se aos detalhes e busque analisar todas
as possibilidades de interação do novo serviço com os clientes.

Volte e refaça quantas vezes forem necessárias. Não tenha receio de que a
prototipagem não dê certo nas primeiras vezes. Analise, refaça, redesenhe,
acrescente novas situações, antecipe reações dos clientes, reflita com o máximo
possível de informações que puder nessa etapa.

09
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Após a definição do tipo de protótipo a ser desenvolvido é importante identificar

os responsáveis pelas ações envolvidas no processo. Vale refletir sobre as
seguintes possibilidades:

criação dos componentes individuais  - a pessoa responsável por esta ação

deverá desenvolver telas, páginas, peças, vídeos, etc. Para esta função é
importante designar uma pessoa que goste de criar e não ter receio de tentar
algo novo. É importante buscar agregar recursos já existentes na empresa ou
inspiração no mercado. A internet é um ambiente de fácil coleta de informação e
pode ajudar na agilização do processo.

coordenação das ações de desenvolvimento do protótipo - criar e

acompanhar o fluxo lógico para que o protótipo seja desenvolvido, testado,
ajustado, validado e implementado.

registro do desenvolvimento do protótipo - deverá ser registrada todas as

etapas de desenvolvimento, testagem, ajustes e validação do protótipo, de forma
a facilitar sua implementação. Este registro é importante para a etapa de revisão
e ajuste do protótipo.

Não é necessário ter um responsável para cada ação apresentada acima,

uma pessoa pode desenvolver mais de uma ação, entretanto, é importante
que todas as atividades indicadas para cada uma das ações sejam
atribuídas aos integrantes da equipe que trabalharão na prototipagem e
validação da solução.

Para tanto, vale observar as atividades que são complementares para que
sejam atribuídas à mesma pessoa, facilitando assim o processo de
desenvolvimento do protótipo.

10
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO
Modelo de testagem e validação da solução com o cliente ou usuário final

A testagem do protótipo permite entender se a solução pensada de fato

resolverá o problema ou se há algo mais que possa ser melhorado para que o
problema possa ser solucionado.

O objetivo da validação é conhecer a opinião dos clientes ou usuário final sobre

o protótipo da solução do problema priorizado.

Durante o processo de testagem novas sugestões de melhorias podem surgir e

será necessário ajustar o protótipo e retornar a um novo teste com o cliente.
Caso esta nova versão seja aceita pela maioria dos clientes testados o protótipo
poderá ter sua validação confirmada.

O primeiro passo para a o processo de testagem do protótipo é a identificação

dos papéis e ações envolvidas no processo. Vale refletir sobre as seguintes
possibilidades de papéis:

Entrevistador: pessoa que definirá, com base no protótipo, as perguntas que

serão realizadas com os clientes na fase de teste. As perguntas devem ser
elaboradas, principalmente, com base na percepção do entrevistador sobre os
gargalos da oportunidade de inovação, pontos críticos do desenvolvimento da
oportunidade e aspectos divergentes entre a equipe. É, também, a pessoa
responsável por entrar em contato com clientes que estejam dispostos a testar o
protótipo e conduzir a entrevista com os clientes.

Clientes-testadores:  5 clientes (internos ou externos) - avaliam e testam o

protótipo.

Escrevente: empresário, gestor ou colaborador - responsável por registrar os

aprendizados da equipe com as entrevistas, analisar a entrevista e identificar
padrões de sucesso ou de falhas no protótipo.

11
 A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Roteiro da Entrevista

NOME DO ENTREVISTADO: DATA:

PERGUNTAS DE
CONTEXTUALIZAÇÃO

PERGUNTAS
INTERMEDIÁRIAS

PERGUNTAS E
ORIENTAÇÕES DO
TESTE

PERGUNTAS 
CONSOLIDADORAS

12
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Roteiro para entrevista

Em todos os blocos de perguntas elas devem ser elaboradas de forma que não
haja possibilidade do respondente se limitar ao "Sim"ou "Não", para tanto, você,
empresário, deverá elaborar perguntas abertas em que as respostas tragam
informações sobre o protótipo e as possibilidades de melhoria.

Como elaborar as perguntas:

Perguntas de contextualização: este bloco de perguntas permite conhecer

melhor o perfil do cliente que testará o protótipo.

Exemplos: “em que área você trabalha?”; “há quanto tempo?”; “o que você gosta de
fazer no seu tempo livre?”.

Pergunta intermediária:  este bloco de perguntas permite entender se o

entrevistado se familiariza ou gosta de alguma atividade relacionada direta ou
indiretamente ao contexto do protótipo.

Exemplo: “o que você gosta de comprar para você ou para sua família?”.  "que tipo
de assuntos você gosta de aprender?"

Perguntas/orientações do teste: este bloco de perguntas deve orientar o cliente

de forma ampla para que execute uma atividade para o teste do protótipo. Se
necessário, faça perguntas abertas para auxiliar o pensamento em voz alta.

Exemplo: “o que é isso? Para que você acha que isso serve? O que você acha disso?
O que você pensa quando olha para isso? O que você faria em seguida? Por quê?”

13
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO

Perguntas consolidadoras:  este bloco de perguntas tem por finalidade revisar

os principais aspectos da entrevista com o cliente quanto ao teste do protótipo.

Exemplo: “O que você achou deste protótipo em comparação ao que já existe no

mercado? O que você gostou neste protótipo? Do que você não gostou? Como
descreveria este protótipo para um amigo ou familiar? Se você tivesse três
desejos para tornar o protótipo melhor, o que você desejaria?”

O teste do protótipo deve acontecer com pelo menos 5 clientes, caso haja a
possibilidade de testar com mais será ótimo, pois quanto mais opiniões obtiver
do seu protótipo maior será a possibilidade de fazer melhorias e entregar uma
solução que de fato fará a diferença para seus clientes e impactará nos
resultados do seu negócio, alcançando a melhoria da produtividade.

Após a aplicação de todos os testes você deverá reunir a sua equipe para
analisar os resultados de cada uma das entrevistas e analisar todas as
observações levantadas pelos entrevistados.

Faça o agrupamento das observações positivas e das observações negativas.

Avalie cada uma delas e verifique o impacto das observações negativas e os
pontos de melhoria no protótipo.

Caso haja necessidade de ajustes profundos no protótipo será necessária uma

nova rodada de testagem com os clientes para análise e alcance da validação da
solução.

Uma vez validado pro protótipo, ele estará apto a seguir com o planejamento de
sua implantação, o que será trabalhado nos próximos encontros.

14
A JORNADA DA INOVAÇÃO
PARA A PRODUTIVIDADE
ATIVIDADE DO EMPRESÁRIO
Passos para a testagem e validação

Passo 1: O Entrevistador  deverá contatar os 5 (cinco) clientes externos da base

atual, caso exista interação do protótipo com os mesmos, que estejam
predispostos a testar e agende um horário para o teste entre 30 minutos a 1
hora.

Caso o protótipo esteja limitado ao interior da empresa, selecione como clientes

internos até 5 (cinco) colaboradores que seriam impactados.

Dica: no caso de clientes internos, é indicado selecionar colaboradores que não

tenham participado da elaboração do protótipo. No caso em que todos os
colaboradores tenham participado da elaboração do protótipo, sugere-se que o
colaborador que mais seja impactado em sua rotina seja escolhido como o
cliente interno e, em último caso, o próprio decisor.
 
Passo 2: O Entrevistador deverá iniciar a entrevista com um cumprimento
amigável e uma conversa com amenidades para deixar o cliente confortável.

Dica: no início da entrevista, uma possibilidade é falar: “Obrigado por ter vindo
hoje. Queremos aperfeiçoar nosso protótipo e sua opinião sincera é muito
importante para nós. Farei algumas perguntas durante a entrevista, mas não se
preocupe, estou testando o protótipo e não você. À medida que for interagindo
com o protótipo, pedirei para que comente seus pensamentos, raciocínios e
reações em voz alta. Se ficar confuso em algum momento, não se preocupe, na
realidade, nosso objetivo é também encontrar alguma imperfeição que ainda
precisa ser melhorada. Se necessário, também avisarei quando alguma
funcionalidade não estiver disponível nesta versão do protótipo.”

Passo 3: O Entrevistador deverá fazer perguntas de contextualização genéricas e

avançar gradualmente para o contexto de utilização do protótipo. Observe o
Roteiro de Entrevistas. Aproveite perguntas intermediárias para confirmar e
compreender melhor o perfil do cliente. Anote suas impressões sobre a
avaliação do cliente em relação ao protótipo.

15