SOLUÇÃO DE

CONFLITOS
JURÍDICOS

Eduardo Zaffari
3.3
Habilidades de comunicação
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Reconhecer a importância da comunicação nos processos de

negociação.
 Distinguir as habilidades técnicas de habilidades interpessoais no
processo de comunicação.
 Analisar a necessidade ou não de formação específica na área da
comunicação nos processos de negociação.

Introdução
A comunicação é fundamental para que o ser humano possa conviver em
sociedade, seja para satisfazer as suas expectativas pessoais ou profissio-
nais. Devido à sua importância, o estudo da comunicação é muito antigo
e se aprofundou ao longo do tempo. A comunicação pode determinar
o sucesso ou fracasso de um procedimento negocial, dependendo do
modo como for empregada. Assim, é importante dominar a comunicação
para proceder com a negociação.
Aliar habilidades técnicas e interpessoais é fundamental para uma
boa comunicação. Os ruídos de comunicação surgem constantemente
e atrapalham a interação e os negócios. Um indivíduo qualificado para
se comunicar corretamente, com capacidade emocional para lidar de
forma intersubjetiva é fundamental nesses momentos. Os cursos de
formação voltados à área de comunicação apresentam uma ampla gama
de disciplinas de instrução na área de negociação, de forma específica.
Os cursos específicos de negociação, por outro lado, pouco trabalham
a comunicação como meio para a negociação. O ordenamento jurídico
nacional reconheceu a importância da comunicação para a facilitação
dos processos de negociação, mas, diante da diversidade de momentos
em que a negociação está presente, considerou irrelevante a formação
específica na área de comunicação para a participação nos processos
de negociação.
2 Habilidades de comunicação

Neste capítulo, você vai reconhecer a importância da comunicação

para os processos de negociação, distinguindo habilidades técnicas e
interpessoais no processo comunicativo e analisando a necessidade
de formação específica na área de comunicação para a atuação nos
processos de negociação.

Comunicação nos processos de negociação

Desde a Antiguidade, a humanidade utiliza a comunicação como forma de
promover a convivência, tornando possível habitar, comer e proteger-se cole-
tivamente, relacionar-se com os demais, dentre tantas outras atividades que
permitem a sobrevivência. A comunicação é de importância vital aos seres
vivos, em especial aos humanos, que têm condutas distintas das indispensáveis
à sobrevivência, que exigem a comunicação.
Berlo (2003, p. 1) recorda que a comunicação se dá pela forma verbal,
isto é, a linguagem, e pelas formas não verbais, como expressões faciais,
movimentos de mãos, etc., que consistem nas diferentes maneiras como um
indivíduo se comunica ao longo do dia, por meio da escrita, do desenho,
da fala, da comunicação em grupo, do tato, da comunicação impressa, dos
símbolos, da comunicação química e da comunicação por sons, por exemplo.
A comunicação foi objeto forma de estudo pela primeira vez em Aristóte-
les, na obra Retórica, escrita por volta do século IV a.C. Segundo o filósofo,
a retórica (comunicação) tem por finalidade a “identificação dos meios de
persuasão do ouvinte” (ARISTÓTELES, 2005, p. 1.355b), os quais deverão
sempre ser justos, “[...] porque a verdade e a justiça são por natureza mais fortes
que os seus contrários” (ARISTÓTELES, 2005, p. 1354a). Berlo (2003, p. 8)
explica que, ao longo da história, o objetivo da comunicação variou: no século
XVII, surgiu a Escola da Psicologia, que distinguiu alma e mente; invadindo
a retórica, identificou três objetivos distintos para a comunicação — um
informativo, um persuasivo e um terceiro, para o divertimento.
No entanto, essa distinção entre informar, persuadir e divertir causou, ao
longo do tempo, confusão ao se entender que o processo comunicativo con-
sistiria em apenas um desses aspectos — apenas informar (educação), apenas
persuadir (propaganda) ou apenas divertir (entretenimento). O processo comu-
nicativo, em geral, abrange mais de um aspecto. Ademais, essa compreensão
considera apenas a mensagem, ignorando o comportamento na formulação da
comunicação. A comunicação envolve a linguagem (verbal ou não verbal) e
o comportamento. Deve-se levar em conta quem está comunicando; por que
 Habilidades de comunicação 3

se está comunicando; e com quem se está comunicando. Igualmente, deve-se

observar os comportamentos da comunicação, como as mensagens produzidas
e o que as pessoas querem comunicar.

O modelo aristotélico de comunicação prescrito em Retórica aponta para três elementos

de comunicação:
1. a pessoa que fala;
2. o discurso que é falado;
3. a pessoa que ouve.
Todos os modelos desenvolvidos posteriormente apenas o tornaram mais complexo,
usando sempre o modelo do filósofo como fundamento.

Adotando-se os ingredientes comunicativos propostos por Berlo (2003, p.

32), pode-se dividir o processo de comunicação em:

1. fonte;
2. codificador;
3. mensagem;
4. canal;
5. decodificador;
6. receptor.

Em uma conversa entre duas pessoas que negociam, a pessoa que emite
uma mensagem (o falador) é a fonte da comunicação. O mecanismo vocal
usado por quem fala é denominado codificador (o cérebro do falador ordena
a verbalização da mensagem). As ondas sonoras que se propagam pelo espaço
até o ouvinte são o canal de comunicação que transmitirá a mensagem. O
mecanismo auditivo de quem recebe a mensagem é o decodificador da men-
sagem. Quem recebe a mensagem decodificada é o receptor. A união desses
elementos constitui o processo comunicativo.
Para que a comunicação seja boa, ou seja, para que seja a mais fiel possível,
isto é, uma comunicação sem ruídos, como afirma Berlo (2003), é necessário
que estejam presentes os seguintes elementos, descritos por Neves (1998): simpli-
cidade, clareza, brevidade, rapidez, timing adequado, objetividade, organização,
motivação, impacto, originalidade, coerência, credibilidade e totalidade.
4 Habilidades de comunicação

A Escola de Harvard, reconhecida mundialmente como a desenvolvedora

das mais modernas técnicas negociais atualmente utilizadas, preconiza sete
elementos da negociação:

1. interesses;
2. opções;
3. alternativas;
4. legitimidade;
5. comunicação;
6. relacionamento;
7. compromisso.

Desses elementos, destaca-se a comunicação como um dos principais, visto

que mal-entendidos e falhas de comunicação são comuns entre pessoas que se
conhecem, principalmente entre pessoas não habituadas entre si. Conforme
Tapety (2017, p. 39):

Segundo a Teoria de Harvard, antes de começarmos a negociação, recomenda-

-se conversar sobre generalidades, sobre o tema de maneira ampla, problemas
da cidade, etc. Esta conversa pode proporcionar um conhecimento sobre os
valores do outro lado e seu modo de ser, além de serem identificados pontos ou
experiências comuns que mais tarde podem servir como pontos de referência
para ajudar na comunicação.

Observe que a negociação tem cinco fases, conforme a Escola de Harvard preconiza:
preparação, criação, negociação, fechamento e reconstrução. A comunicação está pre-
sente em todas as fases do processo negocial, que se dá essencialmente na forma oral.

Parte da comunicação que ocorre na negociação consiste em conversar

exatamente sobre a negociação a que os negociadores se submeterão. Conver-
sar logo no início do procedimento negocial sobre os métodos de negociação,
as eventuais interrupções e a proibição de acusações e xingamentos possibilita
que as partes mantenham o processo comunicativo de forma salutar, sem
qualquer ruído comunicativo. Em um segundo momento, as partes podem
criar alternativas e valores, desde que dispostas a expor seus interesses e
 Habilidades de comunicação 5

sua visão sobre o problema, o que apenas será possível se a comunicação

for estabelecida corretamente entre os negociadores.
O processo negocial, entretanto, não é apenas escrito ou falado, pois os
negociadores se expressarão também por meio de ações, omissões, gestos,
expressões faciais, emoções, silêncios, olhares, enfim, de diferentes formas,
as quais comunicarão de forma não verbal ao outro negociante. Todas essas
formas de expressão são fundamentais para o bom negociador para o sucesso
da negociação. Tapety (2017, p. 39) traz as seguintes orientações para a
comunicação não verbal em uma negociação, que servem como exemplo da
importância da comunicação em suas diversas formas para a negociação:

[...] Também nos comunicamos pela emoção, pelo tom da voz, pelos gestos,
movimentos, pausas, pelo silêncio e pelo olhar, pelo franzimento da testa e
até mesmo com o cruzamento dos braços.
Veja que o corpo fala e que uma parte da mensagem pode ser transmitida por
meio da forma, e não somente pelo conteúdo da mensagem.
Além do mais, comunique-se usando a linguagem que o outro lado melhor
entende. Se ele fala baixo e devagar, diminua seu ritmo e tente entrar em sin-
tonia com a fala dele. Também se utilize das falas dele para elaborar as suas,
não o imitando, mas mostrando-se atento ao que está sendo dito.
É essencial a demonstração de interesse pelo que o outro fala, por suas ne-
cessidades e expectativas em relação à negociação. É importante, inclusive,
deixar que o outro desabafe, libere seus sentimentos e, enquanto isso, você
deve optar por se controlar e manter a calma.

Fica claro que, no processo comunicativo, em uma negociação, é essencial que se leve
em consideração o que o outro quer dizer, as suas expectativas e os seus interesses.
Valorizar os sentimentos do outro é fundamental para a negociação, desde que isso
não retire o foco do objetivo da negociação. Deve-se recordar que as pessoas vêm
carregadas de pré-julgamentos e impressões pré-existentes, o que deve ser compre-
endido pelos negociadores para o sucesso da negociação.

Para que a comunicação seja eficiente, é necessário que se fale e se ouça,

certificando-se de que a mensagem foi bem compreendida por ambos. Também
é importante que se fale sempre na primeira pessoa, evitando-se atribuir res-
ponsabilidade ao outro, pois o questionamento sobre os sentimentos do outro
sempre poderá ser contestado, enquanto quando se fala de si próprio é mais
6 Habilidades de comunicação

fácil ter a aceitação do outro negociador. Uma comunicação respeitosa e que

considera como o outro pensa facilitará a pactuação entre as partes, mesmo
nas negociações mais complexas.
Ruídos na comunicação podem ser desastrosos para a negociação, razão
pela qual você deve fazer perguntas sinceras sempre que não entender algo,
assim como deverá responder tudo o que possa ser importante para a correta
compreensão do que está sendo dito. Costumam ser comuns os seguintes
erros no momento da comunicação:

1. omitir questões importantes na negociação;

2. não ouvir o outro;
3. focar apenas em si;
4. não prestar atenção ao outro (mesmo na linguagem não verbal);
5. não se fazer entender ou ser mal interpretado.

Ser assertivo e empático permite que os negociadores sejam mais bem

considerados pelo outro, desarmando qualquer ruído que possa surgir na
comunicação. Fomentar sentimentos ruins faz com que as partes fiquem
resistentes à construção de alternativas e à busca pela satisfação de ambos.
Quando os negociadores desenvolvem a empatia, buscam criar valor para que
ambos possam satisfazer seus interesses de alguma forma, garantindo melhor
resultado à negociação.

Habilidades técnicas e interpessoais

no processo de comunicação
Ao lecionar sobre comunicação, Torquato (2002, p. 219) afirma que o processo
comunicativo requer uma série de técnicas que podem ser desenvolvidas, as
quais denomina conceitos-chave de comunicação. Essas habilidades são
essenciais para o manuseio das ferramentas de comunicação existentes e a
melhoria do seu desempenho. Torquato (2002, p. 11) afirma que essas com-
petências propiciarão ao negociador:

[...] ascender ao patamar de estrategista, e, assim, exercer funções mais eleva-

das, extrapolando a sua interferência no ambiente e na organização e tornando-
-o um agente político na construção de uma sociedade mais consciente de
seus direitos e deveres.
 Habilidades de comunicação 7

Destacam-se algumas habilidades técnicas de comunicação essenciais,

usualmente utilizadas para a resolução de conflitos, conforme salienta
Spengler (2017):

 a arte de perguntar, na qual “[...] perguntas apropriadas apoiam e

complementam o processo de escuta e reconhecimento. Perguntar
esclarece, sem ofender” (SPENGLER, 2017, p. 51);
 a identificação de questões, interesses e sentimentos, quando as partes
têm a chance de expor seus sentimentos, crenças e fazer perguntas;
 a validação de sentimentos, quando as partes deixam aflorar senti-
mentos, que devem ser reconhecidos; e
 a escuta ativa, que consiste, conforme Spengler (2017, p. 61), na:
[...] técnica por meio da qual o ouvinte busca compreender e se comunicar
acerca do sentido e o motivo de mensagens verbais e não verbais (postura
corporal), percebendo assim as informações ocultas contidas na comunicação.
Consequentemente, é preciso “escutar” a comunicação não verbal, observar
todos os seus movimentos corporais. Aquele mediador que não compreende
um olhar não compreenderá uma longa explicação.

Essas habilidades técnicas podem ser aprendidas e qualificam o comuni-

cador, especialmente para a resolução de conflitos, e poderão ser aliadas às
habilidades interpessoais.
Nas palavras de Vergara (2011, p. 198), a inteligência interpessoal está
relacionada à capacidade de se relacionar com outras pessoas, dizendo respeito
ao autoconhecimento e aos aspectos internos e subjetivos de cada pessoa.
Conforme Gardner, no livro Inteligências Múltiplas: a teoria na prática
(GARDNER, 1995), a inteligência interpessoal está baseada na capacidade
de perceber distinções entre os outros. Em formas mais avançadas, esta inte-
ligência permite que um adulto experimente e perceba as intenções e desejos
de outras pessoas, mesmo que elas os escondam.
No processo relacional, as pessoas interagem por olhares, sorrisos, pos-
tura corporal, gestos espontâneos ou intencionais que comunicam, causando
reações naqueles que se relacionam. Os contatos entre os indivíduos estão
condicionados por experiências anteriores, fatores psicológicos e preconceitos
internalizados, os quais poderão criar nas pessoas comportamentos de aceitação
ou de afastamento. Segundo Knapik (2012, p. 74):

Quantas vezes uma pessoa pode ser vítima de impressões equivocadas ou,
então, ter ela mesma uma imagem irreal de outras? É frequente que a impressão
8 Habilidades de comunicação

a respeito do outro mude quando passamos a conhecê-lo um pouco mais. Porém,

para isso, é necessário dar uma chance para que esse conhecimento aconteça
antes de rotulá-lo ou diagnosticá-lo, colocando um ponto final na percepção,
sem oportunidade para confirmar ou modificar a primeira impressão.

A qualidade das relações interpessoais atua definitivamente no processo

de comunicação, possibilitando uma correta percepção do outro e emissão e
compreensão das mensagens verbais e não verbais trocadas entre os partici-
pantes. Os indivíduos carregam para os relacionamentos suas características
pessoais que interferem no processo de percepção de si, do outro e do ambiente
em que estão inseridas. Essas percepções são pessoais, únicas e subjetivas,
constituindo-se como fruto das experiências vivenciadas e codificadas. Knapik
(2012, p. 76) recorda que “[...] as relações interpessoais sofrem interferências
das nossas percepções, mas um processo de autoconhecimento ajuda a lidar
com as nossas emoções e limitações, e a aceitar e a conviver com as emoções
e as limitações dos outros”.

Castor Bartolomé Ruiz explora, em As encruzilhadas do humanismo: a subjetividade e

a alteridade ante os dilemas do poder ético, a complexidade humana e os desafios da
alteridade. Saiba mais sobre os elementos que formam a individualidade e como
é possível criar para si uma dimensão ética de convivência consultando essa obra.

Em um grupamento, frequentemente se identificam diferentes fases de-

correntes do processo comunicativo. Em um primeiro momento, há uma fase
de iniciação, em que a insegurança e as incertezas caracterizam as trocas; a
conversa sobre assuntos neutros e objetivos comuns pode levar à superação
dessa fase. Em um segundo momento, há a fase da diferenciação, em que a
identificação de diferenças quanto aos objetivos pode levar ao conflito. Na
etapa seguinte à diferenciação, os indivíduos estabelecem os propósitos comuns
e metas, definindo um caminho para a solução de eventuais controvérsias. Na
terapia derradeira, de maturidade, os indivíduos desempenham diferentes
papéis para a convergência de interesses e o reestabelecimento da comunicação,
possibilitando a integração e a obtenção dos objetivos comuns.
 Habilidades de comunicação 9

Formação específica na área da comunicação

nos processos de negociação
Os currículos dos cursos ligados à área de comunicação, como nos cursos
de bacharelado de Relações Públicas ou Jornalismo, costumam incluir dis-
ciplinas como História da Comunicação, Comunicação Comunitária, Comu-
nicação Digital nas Organizações, Teorias da Comunicação, Comunicação
e Cultura no Brasil, Planejamento Estratégico na Comunicação, Sociologia
da Comunicação, Comunicação Interpessoal, Comunicação Organizacional,
dentre diversas outras disciplinas voltadas à área da comunicação. As disci-
plinas fornecem a possibilidade de uma sólida formação na área, permitindo
a atuação na formação e compreensão de mensagens em qualquer de suas
formas. Por outro lado, cursos de bacharelado de Administração de Empresas,
Ciências Econômicas e Direito costumam ter poucas disciplinas voltadas à
área da comunicação, como Comunicação e Persuasão e Administração da
Informação. Embora voltadas ao processo negocial, esses cursos costumam
dar pouca atenção às técnicas negociais e ao processo comunicativo.
Bacellar (2017, p. 168) define que:

[...] negociação é um processo e uma técnica destinada a resolver diretamente

divergências de interesses e percepções que tem por objetivo criar, manter
ou evoluir um relacionamento baseado na confiança, gerando ou renovando
compromissos múltiplos e facilitando a formulação de opções e proposições
para um acordo ou de novos acordos.

Sendo uma comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo,

quando existentes interesses opostos, para que se obtenham benefícios mú-
tuos, é natural que diariamente surjam conflitos que precisem ser resolvidos.
Trata-se de uma técnica em que se buscam convergir interesses para que
ambos os negociadores obtenham o que lhes interessa.
Nesse sentido, a negociação está presente nas relações pessoais e profissio-
nais e, em um mundo cada vez mais interligado, a habilidade de saber resolver
conflitos se tornou uma necessidade para todos que pretendem se destacar
profissionalmente ou em suas relações privadas. Não há quem não esteja, o
tempo todo, negociando.
10 Habilidades de comunicação

O ordenamento jurídico brasileiro tem, na Resolução nº. 125, de 29 de novembro de

2010 do Conselho Nacional de Justiça e na Lei de Mediação, Lei nº. 13.140, de 26 de
junho de 2015, os estímulos para a resolução dos conflitos judiciais e extrajudiciais na
forma negociada.

Recentemente, o Poder Judiciário reconheceu a sua incapacidade para

resolver conflitos no tempo adequado. O CNJ tem divulgado anualmente
relatórios de metas e resultados, Justiça em Números e Metas do Judiciário,
que demonstram a demanda reprimida e não atendida, bem como divulgam os
planos de resolver parte dos conflitos na forma negociada, tanto os processos
judiciais já em andamento quanto aqueles que serão ajuizados. O primeiro
passo nesse sentido se deu por meio da Resolução nº. 125/2010 do CNJ, que
introduziu no País uma política nacional de resolução de conflitos pela forma
autocompositiva, por meio dos procedimentos de mediação e conciliação.
Busca-se, a partir da Resolução de 2010, um novo paradigma para resolver
os conflitos judiciais pela negociação. A Resolução nº. 125/2010 e a Lei de
Mediação recomendam que os mediadores judiciais tenham obtido capacitação
em escola ou instituição de formação de mediadores, reconhecida pela Escola
Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (ENFAM) ou pelos
tribunais. No conteúdo programático, há formação específica em Teoria da
Comunicação, com Axiomas da Comunicação, Comunicação Verbal e não
verbal, Escuta Ativa, Comunicação nas Pautas de Interação, dentre outras
disciplinas relativas à comunicação.
Por outro lado, o legislador reconhece o negociador como sem formação
específica, estabelecendo apenas que o chamado mediador extrajudicial seja
pessoa capaz, que tenha a confiança das partes e seja capacitada para fazer
mediação, independentemente de integrar qualquer tipo de conselho, entidade de
classe ou associação, ou nele inscrever-se. Não há, para o mediador extrajudicial
ou conciliador extrajudicial, a necessidade de qualquer espécie de formação
específica. Isso se justifica porque basta que a pessoa goze da confiança dos
mediandos e que possa servir de elo entre os litigantes. O legislador teve a sen-
sibilidade de compreender que alguém de confiança, mesmo sem a qualificação
do mediador judicial, é muito mais eficaz para a aproximação das partes por ser
de confiança destas, conforme afirma Didier Jr. (2015, p. 276):
 Habilidades de comunicação 11

O mediador exerce um papel um tanto diverso. Cabe a ele servir como veículo
de comunicação entre os interessados, um facilitador do diálogo entre eles,
auxiliando-os a compreender as questões e interesses em conflito, de modo
que eles possam identificar, por si mesmos, soluções consensuais que gerem
benefícios mútuos.

Segundo Spengler (2017, p. 31), os auxiliares para a resolução de conflitos

judiciais deverão, para facilitar o processo de comunicação:

1. ajudar as partes conflitantes a identificar e a confrontar as questões

do conflito;
2. ajudar a remover os bloqueios e as distorções no processo comunicativo,
para que possa se desenvolver uma comunicação mútua;
3. ajudar a estabelecer normas para a interação racional, como o respeito
mútuo, a comunicação aberta, o uso de persuasão em vez de coerção e
o desejo de atingir um acordo mutuamente satisfatório.

A principal distinção entre mediação e conciliação é que, na primeira, o facilitador usa

métodos negociais para que os conflitantes construam por si a solução mais adequada
ao seu conflito, enquanto, na segunda, o conciliador poderá sugerir uma alternativa
de solução quando do surgimento de um impasse.

O conhecimento de técnicas negociais e do processo de comunicação se

mostra salutar e profícuo para que o processo negocial seja bem-sucedido e
que os conflitantes consigam atingir um acordo que satisfaça os interesses dos
envolvidos. Por essa razão, o ordenamento jurídico reconhece a necessidade de
formação específica para aqueles que atuam como negociadores e facilitadores
em seus quadros de pessoal. Entretanto, a legislação igualmente reconhece
que o negociador extrajudicial, seja mediador ou conciliador, não necessita
formação na área de comunicação, pois considera o processo comunicativo
essencial para a negociação, mas que poderá não depender de formação es-
pecífica na área de comunicação.
12 Habilidades de comunicação
1. A comunicação deve ser clara,
permitindo que a mensagem
chegue ao receptor da melhor forma
possível. Assim, é considerado um
erro comum em comunicação:
a) interessar-se pelo outro,
quando o importante seria
ouvir apenas a si próprio.
b) fazer perguntas ao outro, pois
demonstra curiosidade.
c) focar-se apenas em si.
d) considerar a linguagem
não verbal.
e) dar importância ao outro
integrante da conversa.
2. A comunicação importa em
linguagem verbal e não verbal. São
consideradas linguagens não verbais:
a) perguntas feitas pelo
interlocutor ao outro.
b) tentativas de persuasão
discursiva pelos negociadores.
c) comunicações verbais
com pouco conteúdo.
d) movimentos corporais por parte
de qualquer interlocutor.
e) propostas escritas.
3. A importância e o estudo da
comunicação são antigos.
Os primeiros elementos da
comunicação foram estudados:
a) por Aristóteles, quatro
séculos antes de Cristo.
b) por Albert Einstein, no século
passado, ao desenvolver a
Teoria da Relatividade.
c) na Teoria da Comunicação, após o
advento das primeiras faculdades
de comunicação na Europa.
d) na época do Iluminismo,
quando se estabeleceu a
liberdade do conhecimento.
e) por Platão, na obra Fédon.
4. A comunicação na negociação
é fundamental, auxiliando os
negociadores a identificar os
interesses em questão. Dessa forma,
é correto afirmar que a comunicação:
a) sempre terá apenas
uma finalidade.
b) jamais se destina a divertir.
c) servirá para informar
ou para divertir.
d) servirá para informar
ou para persuadir.
e) poderá ter mais de uma finalidade.
5. Há a necessidade de formação
específica na área de comunicação
para um bom processo de
negociação? Por quê?
a) Não, pois até mesmo pessoas
de distintas formações
poderão desenvolver a
habilidade de comunicação
para a atividade negocial.
b) Sim, pois os graduados na área
de Comunicação são os melhores
habilitados para negociar.
c) Sim, pois apenas quem tem
formação específica na área de
Comunicação pode negociar.
d) Não, pois a formação na área de
Comunicação apenas atrapalha.
e) Não, pois na área de Comunicação
não se aprendem técnicas que
permitem uma boa comunicação
no momento da negociação.
 Habilidades de comunicação 13

ARISTÓTELES. Retórica. Lisboa: Impressão Nacional Casa da Moeda, 2005.

BACELLAR, R. P. Mediação e arbitragem: atualizado com o novo CPC, Lei nº. 13.105/2015
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BERLO, D. K. O processo da comunicação: introdução à teoria e prática. São Paulo:
Martins Fontes, 2003.
BRASIL. Lei nº. 13.105, de 16 de março de 2015. Código de Processo Civil. Diário Oficial
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BRASIL. Conselho Nacional de Justiça. Resolução CNJ nº. 125, de 29 de novembro de
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Acesso em: 18 jul. 2018.
DIDIER JR., F. Curso de Direito Processual Civil: introdução ao Direito Processual Civil,
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VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2011.
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esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.