UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E

COMUNICAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS I

LAMSA

Santana de Parnaíba
2019
 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E
COMUNICAÇÃO

Alessandra R. da S. Bolognese - D89BJC2

Malu Fernanda F. dos Santos – N422DE4
Mayara Sabino da Silva – N4225J6
Paloma de Paula S. de Oliveira- F038203

Atividades Práticas Supervisionadas

– APS I – trabalho apresentado
como exigência para a avaliação do
1º semestre, do curso de Ciências
Contábeis da Universidade Paulista
sob orientação do professor
Humberto Ferreira Cabral.

Santana de Parnaíba
2019
1. INTRODUÇÃO

Trabalho de Pesquisa na disciplina Administração de Relacionamento com

o Cliente e a dimensão social do consumo: um estudo na empresa Lamsa.

De acordo com o projeto pedagógico do curso de Ciências Contábeis da

Universidade Paulista, do campus Alphaville, as Atividades Praticas
Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico
para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do
conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver

nos alunos as competências requeridas aos futuros bacharéis e a
oportunizar-lhes um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos
fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação,
descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma
empresa/organização em situação real.

Desde 2017 passa-se a adotar o referencial teórico e o modelo de

Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis como
referência padrão para a APS do curso de Ciências Contábeis (disponível
em http://www3.ethos.org.br/cedoc/indicadores-ethos-para-negocios-
sustentaveis-e-responsaveis/ ou http://www3.ethos.org.br/obrigado-pelo-
seu-interesse-em-baixar-um-de-nossos-documentos/?
ver=599f22b48e559b83e734d042b967a6638e0c588e#.WKHV428rJph )
2. LAMSA

A LAMSA é a concessionária que administra a Linha Amarela, uma das mais

importantes vias expressas da cidade do Rio de Janeiro.

Os 17,4km de extensão da via expressa ligaram bairros e encurtaram

distâncias, revitalizando grande parte da Zona Norte da cidade, com a chegada
de diversos empreendimentos comerciais e residenciais.

Ao longo dos anos, a LAMSA buscou sempre a inovação como forma de

garantir a fluidez do trânsito e a segurança viária de seus usuários em um
cenário desafiador de aumento constante do número de veículos.
A faixa reversível operada nos dias úteis no sentido Fundão e, mais
recentemente, as novas faixas de cobrança eletrônica de pedágio implantadas
no centro da via, são ótimos exemplos disso.

O contrato de concessão, assinado em 1997 entre a Prefeitura da Cidade do

Rio de Janeiro e a LAMSA, que vencia em 2022, foi prorrogado em maio de
2010 por mais 15 anos, até 2037.

Parte das razões para isso foi a constante preocupação da LAMSA em garantir
a fluidez do trânsito e a segurança viária de seus usuários frente ao aumento
do tráfego.

Em contrapartida, um grande plano de investimentos, totalizando investimentos

de R$ 251 milhões, foi posto em prática, com obras na Linha Amarela e em
suas proximidades.

A LAMSA é uma privada subsidiada pela Invepar, que tem o foco principal
apenas na linha amarela do metro. Atualmente está classificada como uma
empresa de médio porte segundo os critérios do BNDES.

2.1 FORÇA DE TRABALHO

A LAMSA promove o desenvolvimento do entorno de sua via não apenas por

meio dos investimentos diretos, mas também com a geração de empregos e a
promoção de iniciativas de responsabilidade socioambiental.

Atualmente, a empresa emprega 412 pessoas diretamente e 290

indiretamente. Gerou, em 2012, valor econômico direto de R$250,9 milhões,
dos quais R$27,4 milhões foram destinados ao pagamento de salários e
benefícios aos empregados e R$1,1 milhão foi investido na comunidade.
A Linha Amarela S.A. - LAMSA é uma empresa com personalidade jurídica de
direito, atendendo ao Regime Especial contido na Resolução SMF nº 1136/91.~

A Companhia possui diversos planos de benefícios a empregados, incluindo

assistência médica, participação nos lucros e resultados, dentre outros. Esses
benefícios são registrados no resultado do exercício quando a Companhia tem
uma obrigação, com base em regime de competência.

2.2 PLANOS DE CONTRIBUIÇÃO DEFINIDA

Um plano de contribuição definida é um plano de benefícios pós-emprego sob

o qual uma entidade paga contribuições fixas para uma entidade separada
(fundo de previdência) e não terá nenhuma obrigação de pagar valores
adicionais.

As obrigações por contribuições aos planos de pensão de contribuição definida

são reconhecidas como despesas de benefícios a empregados no resultado
nos períodos durante os quais serviços são prestados pelos empregados.

Contribuições pagas antecipadamente são reconhecidas como um ativo

mediante a condição de que haja o ressarcimento de caixa ou a redução em
futuros pagamentos.

2.3 BENEFÍCIOS DE CURTO PRAZO A EMPREGADOS

Obrigações de benefícios de curto prazo a empregados são mensuradas em

base não descontada e são incorridas como despesas à medida que o serviço
relacionado seja prestado. A Companhia não concede plano de benefício pós
empregos para seus funcionários e administradores na modalidade de
benefício definido.
2.4 NOSSOS SERVIÇOS

LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Este é o compromisso que assumimos com você:

Os serviços da Linha Amarela são oferecidos a todos os usuários, por equipes

especializadas, prontas para agir, 24 horas por dia, todos os dias da semana.

 INSPEÇÃO VIÁRIA

As equipes de Inspeção Viária permanecem tanto estacionadas em locais

estratégicos quanto circulando pela via. Em qualquer anomalia, como acidentes
e enguiços, são estes profissionais os responsáveis por sinalizar o risco aos
demais motoristas e comunicar o Centro de Gestão de Tráfego (CGT), caso o
acontecimento ainda não tenha sido monitorado pelo circuito de CFTV.
Os inspetores de operação viária são também os responsáveis pela montagem
e desmontagem da Faixa Reversível, assim como pelo resgate de animais que
invadam as pistas.

 SOS MÉDICO

Na Linha Amarela, você e sua família estão em boas mãos. Ao menor sinal de
acidente, percebido por uma das viaturas de Operação Viária, através do
acompanhamento de uma das 57 câmeras instaladas na via ou ainda a partir
de uma ligação para o 0800 0242355, uma UTI Móvel e uma viatura de
Resgate são enviadas ao local para prestar os primeiros socorros, resgatar as
vítimas de forma adequada e encaminhá-las ao hospital, quando necessário.

Estes segundos que precedem o primeiro atendimento são valiosíssimos. Na

Linha Amarela, em média, o socorro leva apenas 6 minutos para chegar.
  SOS REBOQUE

A LAMSA possui uma frota de três reboques leves, um reboque pesado e um

superpesado, para remover veículos enguiçados ou acidentados na área de
concessão da Linha Amarela, conduzindo os usuários a locais seguros e
trazendo o fluxo de veículos à normalidade no menor prazo possível. Além
disso, temos cinco viaturas de inspeção dotadas de reboque e cabine dupla,
que proporcionam agilidade para remoção de veículos de passeio e motos
avariadas, com mais conforto no transporte dos usuários até um local seguro.

O serviço é gratuito e funciona 24 horas por dia, todos os dias. Assim como as
demais viaturas de socorro e inspeção da LAMSA, os reboques ficam dispostos
em pontos estratégicos ao longo da via e também são acionados a partir do
Centro de Gestão de Tráfego (CGT).

 PMV

Os Painéis de Mensagens Variáveis (PMVs) são integrados ao Centro de

Gestão de Tráfego (CGT) que exibe informações em tempo real sobre as
condições de trânsito da Linha Amarela, obras e campanhas educativas. A
LAMSA dispõe de oito Painéis de Mensagens Variáveis fixos e de 4 Móveis ao
longo da via. Seu trajeto com informação.

 OUVIDORIA

A Ouvidoria é um canal direto entre os diversos públicos de interesse da

LAMSA e o Corpo Diretivo da empresa e apresenta-se como um importante
meio para que a sociedade, representada pelos clientes, possa apresentar
sugestões, reclamações, elogios, solicitações de informação e denúncias.

Tratando das demandas da LAMSA a Ouvidoria pauta sua atuação nas

políticas e diretrizes inerentes à função, que envolvem princípios de isenção,
independência, confidencialidade e preocupação com a acessibilidade de todos
os públicos de interesse.
O resultado do trabalho do setor é apresentado à alta direção para auxílio na
tomada de decisão e propostas de melhorias nos processos.

 FAIXA REVERSÍVEL

A operação da Faixa
Reversível da Linha Amarela
teve início em 3 de setembro
de 2007, como forma de
reduzir os
congestionamentos matinais
que, à época, atingiam 10
Km. Planejado durante 2
anos, o projeto teve como
princípio básico a inversão
de uma das faixas de
tráfego no sentido de menor
demanda, de maneira a
oferecer esta faixa adicional
ao sentido de maior
demanda, durante o horário
de pico matinal.

Como acessar

A Faixa Reversível é uma alternativa exclusiva para carros de passeio e

funciona nos dias úteis, das 6h às 9h. É possível acessar tanto através de
faixas de cobrança eletrônica de pedágio (cabines 11, 12) quanto a partir de
faixas de cobrança manual (cabine 13), devendo o motorista dirigir-se, nos dois
casos, para as pistas mais à esquerda, antes da Praça de Pedágio.
Dispositivos de segurança e sinalização

Ao longo da Faixa Expressa Reversível foram implantados semáforos

bidirecionais que são acionados por rádio frequência quando a faixa reversível
está em operação, acendendo o vermelho para o lado revertido e o verde para
o novo sentido de tráfego. Além disso, durante todo o trecho, o motorista
também encontrará faixas delineadoras e placas de sinalização.

Especialmente desenvolvidos para serem utilizados nesta longa faixa expressa,

os balizadores removíveis possuem a característica de ser rapidamente fixados
e removidos, permitindo que a atividade seja feita por um profissional
acomodado dentro de uma viatura, o que garante sua integridade física.

O posicionamento das equipes de operação foi outro fator de segurança

avaliado exaustivamente, pois visava oferecer pronto atendimento e solução
em situações de emergência no trecho revertido.

 PISTAS
AUTOMÁTICAS

Atualmente, cerca de 58%

dos usuários da Linha
Amarela optam pelo
pagamento eletrônico da
tarifa de pedágio. Após
obras recentes na Praça
de Pedágio, quando novas faixas de cobrança eletrônica foram construídas
para facilitar o acesso à Faixa Reversível, a LAMSA passou a disponibilizar 8
cabines de cobrança eletrônica de pedágio e 12 cabines de cobrança manual.

Com o aparelho (Tag) corretamente instalado no para-brisa, ao entrar na faixa

de cobrança eletrônica, sensores instalados nas Pistas de Automáticas
identifica a mídia, computa no sistema a passagem e libera a cancela. Para
evitar colisões com a cancela ou outros veículos, nunca ultrapasse a
velocidade máxima permitida de 30 Km/h.

Na Linha Amarela, as pistas automáticas são fiscalizadas eletronicamente pelo

órgão público responsável. Para manter você informado, a LAMSA separou as
mais importantes regras de utilização das faixas exclusivas. Confira abaixo.

Como posso evitar multas nas faixas exclusivas da Linha Amarela?

Utilize seu tag* colado no para-brisa;

O tag é vinculado à uma única placa cadastrada. Mantenha-o sempre no

mesmo veículo;

Ao trocar de veículo, entre em contato com a sua operadora para atualização

cadastral;

Mantenha em dia suas obrigações contratuais.

*Tag é o dispositivo de pagamento eletrônico utilizado pelas operadoras para

viabilizar a prestação de serviço de passagem automática.
O que são as faixas exclusivas? Como as identifico na Linha Amarela?

As faixas exclusivas da Praça de Pedágio da Linha Amarela, também

conhecidas como pistas automáticas, são aquelas de uso restrito dos
motoristas contratantes de sistema de pagamento automático de pedágio,
segundo as Portarias Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04. Nelas, o fluxo dos
veículos é fiscalizado eletronicamente. Para utilizar as pistas exclusivas o
veículo deverá estar com o tag devidamente colado no para-brisa, com a placa
vinculada ao dispositivo e com suas obrigações contratuais em dia.

Troquei de veículo, posso usar o tag do veículo antigo no novo veículo?

Na troca de veículo, você deverá entrar em contato imediatamente com a sua

operadora para realizar a atualização da sua placa cadastrada e do seu tag.
Caso isso não seja feito antes da próxima passagem pela Linha Amarela, o
usuário deverá utilizar uma das pistas manuais.

Passei e a cancela não abriu, e agora?

Se isso acontecer, estacione no ponto de atendimento e aguarde pelas

orientações da equipe da LAMSA. Nosso time está preparado para recebê-lo e
responder suas dúvidas.
Fui notificado por trafegar na pista exclusiva, o que eu faço?

O artigo 184, do Código de Trânsito Brasileiro, assim como as Portarias

Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04, considera infração transitar em faixa
sinalizada como exclusiva para motoristas contratantes de serviço de cobrança
automática. O órgão público responsável pela análise de recursos de multas é
a JARI - Junta Administrativa de Recurso de Infração, procure-os caso tenha
interesse de apresentar uma defesa.

Recebi uma multa por evasão de pedágio, como devo proceder?

O não pagamento de tarifa de pedágio, segundo o artigo 209 do CTB - Código

de Trânsito Brasileiro, é considerado infração grave. O órgão público
responsável pela análise de recursos de multas é a JARI - Junta Administrativa
de Recurso de Infração, procure-os caso tenha interesse de apresentar uma
defesa.

Fui parado na pista automática, paguei a tarifa, mas fui notificado mesmo
assim. O que aconteceu?

Nestes casos, efetuar o pagamento da tarifa ao ser parado ou ter o pagamento

debitado na fatura da operadora, evita a notificação por evasão de pedágio (art.
209, CTB), mas não por transitar em pista de utilização exclusiva (art. 184,
CTB; Portarias Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04).

 MONITORAMENTO

Como parte fundamental do sistema de monitoramento da via, a Linha Amarela

possui um CFTV – Circuito Fechado de TV com 57 câmeras, que transmitem
imagens 24h para o CGT – Centro de Gestão de Tráfego, além de 70 câmeras
de seu Sistema de Detecção Automática de Incidentes (DAI). São estas
câmeras que permitem uma resposta rápida a qualquer tipo de situação.
  EMERGÊNCIA 0800

O usuário pode entrar

em contato com o
0800 0242355 da
LAMSA, 24h por dia,
para relatar uma
situação ou
emergência que o
atendimento logo
chegará.

2.5 MISSÃO, VISÃO E VALORES

A LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Este é o compromisso que assumimos com você:

 MISSÃO

“Proporcionar sempre o melhor caminho.”

 VISÃO

A LAMSA deseja ser referência:

• Na excelência dos serviços prestados;

• Como uma empresa socialmente responsável;

• Na utilização de tecnologia de ponta.

 CRENÇAS E VALORES

A LAMSA acredita:

• No Ser Humano e na capacidade de trabalhar com criatividade e espírito

empreendedor;

• Em Lideranças capazes de mobilizar pessoas em prol de resultados

• Na Ética e Transparência nas relações;

• No desenvolvimento sustentável das comunidades nas quais está inserida;

• Que o Usuário é a nossa razão de existir;

2.6 CLIENTES

Os clientes-alvo da empresa são todos com mais de 18 anos que utilizam

veículos como meio de locomoção e passam pelas vias diariamente, tanto para
ir trabalhar ou até viajar.
2.7 CONCORRENTES

A empresa LAMSA tem como concorrentes 9 empresas no Rio de Janeiro que

está no mesmo ramo de atividade que ela

Concessionárias de Rodovias:

 Auto Pista Fluminense – Serviço ao Usuário: 0800 282 0101

Administra a rodovia BR 101 de Niterói (fim da Ponte SA) até a fronteira com o
Espírito Santo.

 Concer – Serviço ao Usuário: 0800 282 0040

Administra a rodovia BR-040 entre o Rio de Janeiro e Juiz de Fora.

 CRT – Serviço ao Usuário: 0800 021 0278

Administra a BR-116 do entrocamento com a BR-040 em Duque de Caxias-RJ

até o entrocamento com a BR-393, no município de Carmo, poucos quilômetros
da fronteira com Além Paraíba-MG.

 NovaDutra – Serviço ao Usuário: 0800 017 35 36

Administra os 402km da Rodovia Pres. Dutra (BR-116), entre o Rio de Janeiro

e São Paulo.

 Ponte Rio–Niterói – Serviço ao Usuário: 0800 777 6684

Administra a Ponte Presidente Costa e Silva, mais conhecida como Ponte Rio-
Niterói, uma das maiores pontes do mundo com 13 quilômetros de extensão e
até 70 metros de altura no trecho do Vão Central. É também a continuação da
BR-101.

 Rodovia do Aço – Serviço ao Usuário: 0800 2853 393

BR-393/RJ

Rodovia Lúcio Meira, do km 101+900 (Divisa MG/RJ) ao Entroncamento com a

BR-116 (Via Dutra) – km 258 (Volta Redonda) – extensão de 200,4 quilômetros

 Rota 116 – Serviço ao Usuário: 0800 2820 116

Trecho da RJ-116 do km 0 (Itaboraí) ao km 42,8 (Cachoeiras de Macacu) da

RJ-116, incluindo 1,7 km da RJ-104. Daí até o km 79 (Nova Friburgo) da RJ-
116 seguindo até o km 103,5 (Bom Jardim) e terminando no km 138,6
(Macuco) da RJ-116.

 Via Lagos – Serviço ao Usuário: 0800-702 0124

São 58km de extensão pela RJ 124, iniciando no entroncamento da BR 101

em Rio Bonito, passando por Araruama e terminando em São Pedro da Aldeia,
na rodovia RJ 106 (Amaral Peixoto).

 ViaRio – Serviço ao Usuário: 0800 084 2746

Concessionária municipal- administra 13 dos 26 quilômetros do Corredor

Presidente Tancredo de Almeida Neves – Transolímpica.

3.Revisão Conceitual

Para dar suporte a este trabalho de pesquisa acadêmica, consultamos assim

  Empresa

Obra ou desígnio levada a efeito por uma ou mais pessoas; trabalho, tarefa
para a realização de um objetivo; empreendimento.

Organização econômica, civil ou comercial, constituída para explorar um ramo

de negócio e oferecer ao mercado bens e/ou serviços.

Empresa é um substantivo feminino usado para caracterizar um organismo de

ordem socioeconômica.

Composto por elementos técnicos, materiais e humanos que exercem uma

determinada atividade que vise obter utilidade através da participação no
mercado de bens e serviços.

Também conhecida como atividade empresarial, uma empresa possui a

capacidade de articular os fatores produtivos para a circulação mercadológica
de venda, produção e compra de bens ou serviços.

Estes fatores geram em torno do trabalho produzido, da terra e do capital

investido ou gerado na atividade.

Uma empresa pode ser classificada mediante a atividade econômica que

desenvolve.

Desta maneira, temos então três setores específicos para classificar as

atividades empresariais. São estes:
Setor Primário: São as empresas que obtêm seus recursos a partir da
natureza e do meio ambiente, como as empresas agrícolas, pecuárias e
pesqueiras.

Setor Secundário: Estas são empresas que se dedicam em transformar estes

recursos naturais, como as grandes indústrias, as empresas de construção civil
e as mineradoras.

Setor Terciário ou Terceiro Setor: São as empresas que exercem atividades

ligadas à prestação de serviços ou ao comércio.

A empresa também pode ser classificada quanto à sua constituição jurídica,

pois existem empresas individuais (pertencem apenas a uma pessoa) e
empresas que são criadas por várias pessoas, como uma sociedade, que
também podem ser anônimas, de responsabilidade limitada e de economia
social (as chamadas cooperativas), entre outras.

Outro modo de classificar uma empresa é quanto ao capital gerido. As

empresas que tem o capital particular são as empresas privadas.

Já as que possuem o capital derivado do Estado são as empresas públicas.

Também existem as empresas mistas, onde o capital é partilhado por

particulares e pelo Estado.

A pessoa responsável por gerir todo este processo é o empresário.

Ele administra toda a gestão e operação da empresa no mercado, com a ajuda
de uma equipe de funcionários que o auxiliam nesta tarefa.

Para isso, o empresário precisa ter um conhecimento adequado sobre os

processos gerenciais e demais assuntos da área empresarial.

A gestão de empresas acaba por ser uma ciência que se dedica ao estudo de
organização destes organismos, de maneira que analisa a forma como são
geridos os recursos, os processos e os resultados das atividades.

 Cliente

Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso
a um produto ou serviço mediante pagamento.

A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em

questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais
(ou pontuais).

Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinónimo de

comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o
serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).
Os especialistas em marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes
classes de clientes.

Os clientes ativos são aqueles que, atualmente, realizam compras com

frequência.

Os clientes inativos, por sua vez, não realizam compras há já algum tempo,
pelo que é provável que estejam a satisfazer as suas necessidades na
concorrência.

Outra classificação reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes

insatisfeitos.

Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo

o interesse em satisfazer e que, aquando da realização da compra do produto
ou do pagamento do serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que
adquiriu.

Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem

cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.

Este princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão “O cliente

tem sempre razão”.
A empresa deve, portanto, centrar os seus esforços na satisfação do cliente,
tendo em conta que um cliente satisfeito acaba não só por voltar, mas também
por continuar a comprar e a gastar/aplicar o seu dinheiro na dita empresa.

No âmbito do direito, por fim, o cliente é uma pessoa que está sob a tutela, a
representação ou a proteção de outra (como um advogado): “A minha cliente
recusa-se a prestar declarações”.

 Tipos de clientes e maneiras de atendê-los :

  Cliente irritado :

Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que

estão certos.
Seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta
quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com
defeito.

A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade,

buscando mostrar interesse na resolução do seu problema.

Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e
a educação.

 Cliente ansioso :
O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as
condições no ato da compra dos serviços e produtos.

Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato, por isso, o
consumidor ansioso procura o SAC incessantemente.

Nesse caso, seja solícito, mas não ceda. Esclareça novamente as informações
sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a
empresa cumprirá o combinado.

Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza.

 Cliente confuso :
Não conseguir se expressar, revelar insegurança nas informações e se
confundir ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são
características desse perfil.

O cliente confuso tem uma vaga ideia do que deseja comprar. Por exemplo: em
uma situação que ele precisa presentear um amigo, mas que não consegue
expressar o que seria do seu agrado.

A palavra-chave nesse momento é paciência! Fazer perguntas simples para

entender o perfil da pessoa que o cliente presenteará, como a sua idade, os
seus hobbies, a sua profissão etc.
Depois disso, é interessante limitar o número de opções que tem disponível
na loja e escolher aquelas que estão mais alinhadas com as informações
passadas pelo consumidor.

Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar

que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos.

Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo

atendimento.

 Cliente grosseiro :

Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e

mostra que está disposto a brigar.
O cliente nervoso é um dos mais difíceis de lidar. Afinal, é preciso ter “jogo de
cintura” para manter o controle, de maneira que a agressividade dele não
interfira no seu atendimento.

Geralmente esse tipo de consumidor discute por qualquer coisa, sejam eles

motivos relevantes ou mesmo aqueles que têm pouca importância. Ou seja,
tudo vira uma questão para uma possível discussão.

Mas não precisa se desesperar quando aparecer esse temido cliente. Existem
algumas formas de tratá-lo que ajudam no atendimento e facilitam a venda:

 Deixe o cliente falar, isso pode ajudá-lo a liberar a sua raiva. Evite
interrompê-lo, caso contrário, ele poderá ficar ainda mais nervoso;
 Jamais diga ou insinue que ele está muito nervoso, pois esse também é
um motivo para ele ficar ainda mais irritado;
 Tente acalmá-lo, frases como: “o senhor(a) tem razão” ou “farei o que
estiver ao meu alcance para resolver o seu problema”. Elas funcionam
bem nesse momento;
 Seja ágil e eficiente durante a venda;
 Continue utilizando o tom de voz adequado, mesmo que ele esteja
gritando.

É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando

solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor.

Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a
empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!
  O cliente bem-humorado :

Esse tipo de cliente parece ser fácil atender. Afinal, ele normalmente é
simpático e bem-humorado.

O problema é que, assim como o cliente sem pressa, ele pode fazer com que
o processo de venda seja bem mais demorado, retirando um precioso tempo
que poderia ser utilizado para atender mais pessoas.

Além disso, não é por sua personalidade mais agradável que a venda está
garantida. Muitos vendedores têm essa sensação, mas assim como os outros
tipos de cliente, o comunicativo também precisa que você utilize o seu poder de
persuasão e um ótimo atendimento.

Para o consumidor comunicativo, é fundamental que você aja assim como ele,
sempre cortês, mas que não dê brechas para assuntos que não estão
relacionados ao processo de venda. Isso, claro, de maneira educada.
Lembre-se de que o foco deve ser a resolução rápida das suas necessidades
para que a venda seja a mais ágil possível.

Animado, ele procura o SAC sempre de forma amigável, mesmo quando está
com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e
positivo, na justa medida, é claro.

É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente
não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.

 Cliente satisfeito

Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e

quando se manifesta via SAC é para elogiar ou sugerir novidades.
É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso,
pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma
regra, mas sim de uma exceção no histórico da companhia.

Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas
sugestões e opiniões são importantes para a empresa.

Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos
atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento.

 Cliente criterioso

Sabe aquele cliente que não aceita opiniões e está sempre querendo
demonstrar que sabe mais do que o vendedor?
Esse é o famoso crítico.

É outro tipo de consumidor bem difícil de lidar e que a calma e a tolerância

também são fundamentais no atendimento.

Além disso é preciso que você:

 Dê toda a atenção que ele deseja;

 Evite entrar em discussões ou dar motivos para isso. Lembre-se de que
ele acha que está sempre com a razão;
 Tente levar soluções aos problemas criticados por ele;
 Mostre sugestões de compras, e não conclusões do que ele deve levar;
 Tente, ao final, fazer com que o cliente tenha a impressão de que a
decisão sobre todos os aspectos da compra partiu dele.

Fundamental para a empresa, ele costuma procurar o SAC para enfatizar a sua
insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele
reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.

Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a
companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a
necessidade de implementação de melhorias.

Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota.
Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos
futuros.

 Cliente indeciso:

O cliente indeciso geralmente fica inseguro ao fechar uma compra. Começa a

se questionar se realmente precisa do produto, se o item é exatamente o que
ele busca ou se a sua loja é mesmo o melhor local para ele fechar negócio.

Enfim, ele coloca diversas objeções que dificulta a finalização da venda.

Sabemos que os indecisos são desgastantes para o vendedor, mas nessas

situações a melhor forma de convencê-lo é focando na necessidade do cliente,
e não no produto em si. Veja algumas dicas:

 Antes de tudo, faça perguntas para buscar informações do que ele

realmente está procurando;
 Apresente um material de apoio demonstrando mais sobre o produto;
  Se possível, faça uma demonstração do item em funcionamento,
mostrando a sua eficácia;
 Tranquilize-o, transmitindo confiança e mostrando que ele está fazendo
uma excelente compra;
 Deixe-o à vontade para analisar melhor, mas se mostre disponível caso
ele necessite de ajuda;
 Se mesmo assim o cliente relutar em finalizar a compra, converse com
ele mostrando o quanto será ruim caso ele adie a aquisição do item.

 Cliente decidido :

Parece que um cliente decidido não pode trazer muitos problemas na hora de
finalizar uma compra, não é mesmo? Nem sempre!

Como esse tipo de consumidor já está certo do que quer, ele geralmente tem
vasto conhecimento do produto e, provavelmente, passou por vários
concorrentes e está na sua loja para fechar negócio.

Por isso, um simples “passo em falso” pode fazer com que ele desista e realize
a compra com outra empresa.
Portanto, há algumas dicas na hora de atendê-lo:

 Escute mais, fale menos;

 Deixe o cliente tomar a decisão de qual é o melhor momento para
finalizar a compra. Não o apresse;
 Como o cliente já sabe muito sobre o produto, é melhor que você faça
apresentações do item de maneira curta e objetiva;
 Além das demonstrações rápidas, utilize uma linguagem mais técnica,
com informações que o cliente talvez ainda não tenha conhecimento

 Cliente apressado:

Sabe aquele cliente que tem a rotina corrida e, durante a compra, está sempre
olhando para o relógio, demonstrando impaciência e agitação? Esse é o
apressado.
Esse tipo de cliente é difícil, pois você precisa ser muito rápido no atendimento,
dificultando que você o convença a optar pela compra pela falta de tempo na
argumentação e na demonstração do produto.

Atenda o cliente no tempo dele. Se você ignorar isso, é provável que ele saia o
mais rápido possível da sua loja de mãos vazias;

Geralmente, o cliente apressado vai à loja decidido. Portanto, atenda

prontamente ao que ele deseja, sem mostrar outras opções que não têm muita
relação com o que ele busca;

Não perca tempo detalhando o produto. Veja o que ele precisa e tente ser o
mais ágil e assertivo na demonstração do produto e no processo de
fechamento da compra;

Você vai precisar ser rápido ao passar as informações do produto, certo?

Sendo assim, priorize as indispensáveis, como aquelas que são obrigatórias
em razão de alguma lei específica;

Se tiver alguma burocracia na compra que puder ser dispensada, faça isso!

A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é

fundamental.
Os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos.
Para isso acontecer, é preciso conhecer bem, saber manter a comunicação,
escutar as necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

Hoje em dia, esta proximidade é uma das práticas mais comuns entre as
empresas, pois o desenvolvimento de retenção de clientes está interligado a
vantagens competitivas para a companhia, resultando em redução de custos
devido à diminuição da rotatividade de clientes e transformando clientes
inativos em ativos.

O processo de relacionamento deve ser iniciado com a escolha do cliente, a

identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e
dispor de funcionários motivados e capacitados a atender os clientes
adequadamente.

Com a ajuda da TI e dos sistemas de gerenciamentos, é possível cruzar

informações variadas, como: valores econômicos e financeiros, seus perfis e a
frequência de compra dos produtos, esses dados servem para orientar
algumas decisões comerciais.

O diálogo é um dos principais caminhos para fortalecer essa relação, o cliente

gosta de ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um canal direto
de comunicação, seja ele por e-mail, por telefone, por site ou até mesmo nas
redes sociais.

Atendimento ao cliente
Como deve ser o atendimento ao cliente: surpreendente, levar sucesso ao
cliente, estar no DNA da empresa

Como deve ser o atendimento ao cliente: 3 características fundamentais

1- O atendimento ao cliente deve ser surpreendente

Veja os conselhos de alguns especialistas nesse assunto:

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”

Philip Kotler

“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o

produto ou o serviço se vendem sozinhos”

Peter Drucker
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e
vão trazer seus amigos”

Walt Disney

Como você viu, simplesmente atender as necessidades dos clientes já não é

mais suficiente, é preciso superar suas expectativas.

Nesse sentido, já falamos várias vezes aqui no blog de como é importante

conhecer seus clientes a fundo, acompanhá-los de perto, de preferência com
um sistema de CRM.

Assim, de posse dessas informações, é preciso descobrir de que maneira seria

possível entregar ainda mais do que ele espera, não de um a forma forçada,
mas natural, mostrando o interesse de sua empresa em estar sempre
procurando resolver os problemas de seu cliente.

Para ilustrar isso vamos a um exemplo prático:

Digamos que você fornece um sistema para gestão de escritórios de

advocacia, que ajuda a gerenciar processos, organizar as tarefas de
advogadas e estagiários, arquivar documentos, fazer buscas de intimações e
jurisprudências na internet, entre outras funcionalidades.

Em uma vista de follow-up ao seu cliente, ele comenta:

“Puxa, Fernando, o sistema de vocês é muito bom e nos ajuda bastante. Mas
você não sabe, estou tendo uma dificuldade incrível em outra área. O
financeiro de nossa empresa não consegue calcular em tempo e com precisão
as horas de serviço alocadas para cada cliente, e estamos tendo sérios
problemas para cobrar e receber…”

Bingo!

Um vendedor inteligente vai levar essa “dor do cliente” para os técnicos de

programação da empresa e pode ser que eles desenvolvam um novo módulo
no sistema, só para isso.

E que tal convidar esse cliente para ajudar no desenvolvimento do projeto,

contando todas as suas necessidades? Só de mostrar que ele foi ouvido e que
sua empresa está correndo atrás da solução, ele ficará surpreso e você terá
criado o que os especialistas chamam de “momento mágico” ou “momento de
encantamento”, que é quando o cliente tem a percepção de que sua empresa é
ainda melhor do que ele esperava.

2- O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele

Se seu cliente tiver sucesso no negócio dele graças aos produtos ou serviços
que você oferece, com certeza ele se tornará fiel e leal à sua empresa.

Atualmente, o pós-vendas evolui para o conceito de Customer Success, isto é:

estar atento para que seu cliente esteja usando adequadamente a solução que
sua empresa oferece e percebendo todo valor que ela tem para o negócio dele.

Mas o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas se
antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter.
Fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente pode ajudar bastante,
mas isso não basta, algumas outras medidas precisam ser tomadas.

Uma delas é o chamado onboarding, isto é: nos primeiros dias, semanas ou até
meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma
verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou
serviço da maneira mais adequada e eficiente.

Assim, ele rapidamente perceberá todo valor de sua solução para o negócio
dele.

Além disso, monitore continuamente reclamações, chamados ou pedidos de

assistência técnica, respondendo com agilidade e, se perceber que o problema
pode ser mais sério, faça uma visita preventiva ao seu cliente, pergunte se ele
precisa de alguma ajuda e como sua empresa pode fazer isso.

Lembre-se desta famosa frase de Tom Peters:

“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que
já se tem”
O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele

3- O atendimento ao cliente com excelência deve fazer parte da cultura de

sua empresa

Finalizamos nossas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente com uma
frase de Ram Charan, um dos maiores consultores de CEOs internacionais em
atividade:

“A cultura de qualquer organização é simplesmente o comportamento coletivo

de seus líderes. Se você quiser mudar a cultura, mude o comportamento
coletivo de seus líderes”

Em outras palavras: se você quer que sua empresa preste um atendimento de

alto nível para seus clientes, seja o primeiro a fazer isso, lidere pelo exemplo!

E mais: lembre-se que sua empresa tem clientes internos, sua equipe de
marketing e vendas, por exemplo. Se você estiver disposto a sempre ajudá-los
a resolver seus problemas (e consequentemente os dos clientes), eles
entenderão a importância de fazer isso constantemente, e a excelência no
atendimento fará parte da cultura de sua empresa.

Mercado

Lugar público onde negociantes expõem e vendem gêneros alimentícios e

artigos de uso rotineiro.

O mercado é o ambiente social ou virtual propício às condições para a troca de

bens e serviços.

Também se pode entender como sendo a instituição ou organização mediante

a qual os ofertantes (vendedores) e os demandantes (compradores)
estabelecem uma relação comercial com o fim de realizar transações, acordos
ou trocas comerciais.

O mercado aparece a partir do momento em que se unem grupos de

vendedores e de compradores, o que permite que se articule um mecanismo
de oferta e procura.

Os primeiros mercados que apareceram na história da humanidade

funcionavam através da troca.

Com o aparecimento do dinheiro (a moeda, mais concretamente), começaram

a desenvolver-se códigos de comércio.
Por sua vez, o aumento da produção resultou no aparecimento de
intermediários entre os produtores e os consumidores finais.

A economia contempla a existência de diversas classes de mercados:

Há mercados retalhistas, mercados grossistas, mercados de matérias-primas e

mercados de ações (as bolsas de valores), por exemplo.

O mercado ideal de concorrência perfeita é aquele onde nem os compradores

nem os vendedores possam interferir no preço final do bem ou do serviço
trocado.

Este sistema vê-se afetado ao aparecerem os monopólios ou oligopólios que

fixam os preços por vontade própria.

Posto isto, para a existência de um mercado com concorrência perfeita deve-se

obedecer a determinados requisitos como.

A existência de um elevado número de vendedores e comprados (onde a

decisão individual de cada uma terá pouca influência sobre o mercado global),
A homogeneidade do produto (todos os produtos oferecidos são iguais),

A existência de transparência (os participantes têm pleno conhecimento das

condições gerais em que opera o mercado) e o livre acesso à informação.

Segmento de mercado

Segmentar um mercado significa dividi-lo, ou seja, os consumidores são

agrupados por segmentos(grupos), com características, necessidades e
preferências homogéneas

A segmentação de mercado consiste na definição de uma estratégia voltada ao

atendimento das necessidades específicas de uma parte muito bem
identificada do seu público-alvo.
Significa que, entre todos os perfis daqueles que negociam com você, um será
escolhido para investir, seja com novos produtos ou com campanhas de
marketing, entre outras ações.

Se você tem uma loja de roupas, seu segmento de mercado pode ser o público
feminino, por exemplo. A partir daí, você se concentraria em anunciar e vender
para as mulheres, propondo soluções exclusivamente para elas.

Já se você tem uma agência de publicidade, seu segmento de mercado

poderia se concentrar no setor que é mais forte na sua região.

Supondo que você esteja em Ubá/MG ou em Bento Gonçalves/MG, ambas são

cidades reconhecidas como polos moveleiros. Imagine, então, que seu negócio
se especialize na criação de mídias para esse setor. Isso é segmentação.

Nos dois casos, o que leva as empresas a segmentar é se diferenciar no

mercado e, para isso, identificar quais são os clientes ideais para determinado
produto ou serviço.
Como é possível perceber, feito esse diagnóstico, fica muito mais fácil definir
quais serão as suas estratégias, o que irá oferecer a esse público-alvo, de que
forma e com que diferenciais.

A segmentação permite minimizar as chances de erro de

avaliação, otimizando recursos e possibilitando decisões e investimentos
mais assertivos.

 Como encontrar o seu segmento de mercado :

Como não existe uma única forma de segmentar seu mercado, pode não ser
tão simples decidir em qual direção a sua empresa deve seguir.

As características da região na qual a sua empresa atua podem ser decisivas

para ajustar seus produtos a elas.

 Quais são os valores, costumes, comportamentos e necessidades

dos consumidores à sua volta?:

Esse tipo de segmentação pode ser muito interessante para quem está em
diferentes regiões do país, por exemplo, pois aí as diferenças se tornam mais
facilmente perceptíveis.

Mas mesmo dentro de uma cidade, entre os bairros, há questões pontuais que
podem ser exploradas na sua estratégia.

Segmentação psicográfica
Nesse tipo de segmentação, os clientes não são divididos por características
relacionadas à sua localização, mas por questões ligadas à sua personalidade,
como atitudes, estilo de vida, hábitos e opiniões.

 Como eles se comportam na hora da compra?

 Que padrões demonstram em suas relações de consumo?
 O que buscam e o que pode ser percebido por eles como valor
agregado?

Se você pensou que esse tipo de segmentação combina com ações de

marketing, acertou em cheio.

Mas como uma empresa não sobrevive só de divulgação, você precisa ter
produtos ou serviços a oferecer para esse nicho.

Segmentação comportamental

Como estamos novamente falando de comportamento, é compreensível que

esse tipo de segmentação se confunda com o anterior.

Mas aqui a proposta é um pouco diferente, pois prevê a identificação do cliente

ideal conforme ele se relaciona com a sua marca e a frequência de compras.

Se você verificar que parte do seu público-alvo é fiel à sua empresa, mas só a
procura em momentos específicos, dada a sazonalidade do produto que
deseja, pode tentar explorar esse grupo com novos produtos ou com a sua
oferta em outros momentos.

Sendo assim a segmentação do mercado é utilizada tanto pelo Marketing como

pelas empresas, na definição da sua estratégia, ao identificar o
seu mercado alvo.
4. Identificação práticas

Pesquisando-se a empresa LAMSA, observou-se as seguintes práticas de

atendimento aos clientes:

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal direto entre os diversos públicos de interesses da

LAMSA e o Corpo da empresa e apresentando-se como um importante meio
para que a sociedade, representada pelos clientes, possa apresentar
sugestões, reclamações, elogios, solicitações de informação e denúncias.

Tratando das demandas da LAMSA a ouvidoria pauta sua atuação nas políticas
e diretrizes inerentes à função, que envolvem princípio de isenção,
independência, confidencialidade e preocupação com a acessibilidade de todos
os públicos de interesse.

O resultado do trabalho do setor é apresentado à alta direção para auxílio na

tomada de decisões e propostas de melhoras nos processos.

FAQ Ouvidoria

 O que fazemos?
Representamos os interesses e direitos dos usuários. Acolhemos, analisamos,
tratamos, encaminhamos e respondemos as manifestações dos usuários.
Mediamos conflitos, facilitamos o diálogo entre as partes e identificamos
alternativas cabíveis para solução das demandas. A Ouvidoria media os
interesses, atuando de forma crítica para dar solidez à manifestação,
avaliando-a sobre o aspecto da coerência e da pertinência, o que exige
apuração e verificação correta e completa dos fatos.

 O que não fazemos?

A ouvido não atende e não intermedia questões comerciais, publicidade,

propaganda, patrocínio, demandas que estejam na esfera judicial.
Não decidimos pelas áreas competentes ou temos atuação de auditagem ou
de corregedoria.

 Quando acionar a Ouvidoria?

Os usuários LAMSA podem recorrer à Ouvidoria nas situações em que

entenderem que seus direitos estão sendo prejudicados ou contrariado, ou
seja, quando entender e que o contrato de concessão porventura não esteja
sendo cumprido pela concessionária.

 Como entrar em contato com a Ouvidoria?

E-mail: ouvidoria@lamsa.com.br
  Como é a tratativa de um registro feito na Ouvidoria?

Todas as manifestações são tratadas pela Ouvidoria, que averigua a

ocorrência, ouve as áreas da empresa responsáveis pelo serviço objeto da
manifestação, confirma as informações recebidas e responde ao usuário,
dentro do prazo determinado e/ou limitados pela legislação pertinente.

 Qual a importância da Ouvidoria?

O trabalho da Ouvidoria melhora as relações da empresa com o seu público

porque cria a possibilidade de aproximação e integração. O usuário se utiliza
deste canal para fazer suas dúvidas e anseios chegarem ao conhecimento da
administração.

As informações acolhidas pela Ouvidoria, sem qualquer interferência entre o

solicitante e a empresa, servem como importante elemento para a gestão da
instituição, que utiliza tais informações para o aprimoramento dos serviços.

A Ouvidoria atua de força isenta e imparcial o que fortalece os princípios da

cidadania.

 Legislação
Constituição Federal;
Código de Defesa do Consumidor;
Leis Federais;
Leis Municipais;
Normas do Contrato de Concessão.

 Fale conosco

Emergência LAMSA
0800 0242355
Para registrar elogios, sugestões e reclamações ou tirar dúvidas sobre os
serviços da LAMSA.

Bairros atendidos pela empresa LAMSA

A Linha Amarela passa por 13 bairros e 23 comunidades.

Os bairros são: Jacarepaguá, Água Santa, Encantado, Méier, Engenho de

Dentro, Abolição, Pilares, Del Castilho, Inhaúma, Manguinhos, Higienópolis,
Bonsucesso, e Cidade Universitária (Fundão). Já as comunidades, onde,
estima-se, vivem cerca de 500 mil pessoas, são: Cidade de Deus, Paulo de
Medeiros, União de Del Castilho, Águia de Ouro, Agrícola de Higienópolis, Vila
São Pedro, Morro da Família, IAPI Del Castilho, Gretisa e Complexo da Maré
(Vila do João, Vila dos Pinheiros, Conjunto dos Pinheiros, Bento Ribeiro
Dantas, Morro do Timbau, Baixa do Sapateiro, Parque Maré, Nova Holanda,
Parque União, Rubens Vaz, Conjunto Esperança e Parque Ecológico) e Caju
(Parque Alegria e Parque Boa Esperança).
Serviços prestados pela empresa LAMSA

A LAMSA realiza toda a manutenção da Linha Amarela.

Sendo: asfalto, os túneis, paisagismo, iluminação, acessos e saídas,

sinalização e placas, rede pluvial, dentre outros. Além do serviço de
manutenção, a LAMSA também oferece aos seus usuários o SOS Médico,
SOS Reboque, monitoramento da via 24h/dia, inspeção viária e faixa
reversível. 

Dimensões Sociais

LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Os serviços da Linha Amarela são oferecidos a todos
os usuários, por equipes especializadas, prontas para agir, 24 horas por dia,
todos os dias da semana.
  

5.1 DIMENSÃO SOCIAL

5.1.1 QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR

É cada vez maior o reconhecimento de que as empresas, além dos governos,

são responsáveis por garantir o respeito aos direitos humanos. E isso se aplica
a todos os seus relacionamentos. É fundamental, portanto, que a empresa
estabeleça políticas e mecanismos que previnam qualquer tipo de violação a
esses direitos, quer entre seus quadros, quer na comunidade em que está
inserida.

Aliás, o relacionamento da empresa com a comunidade pode dar lugar a um

envolvimento recíproco, condição favorável tanto para o desenvolvimento
individual de seus membros como o da comunidade como um todo. Sabe-se
também que a geração de empregos e o pagamento de salários são
contribuições econômicas e sociais muito importantes de uma organização.

Mas as práticas trabalhistas devem ser socialmente responsáveis, o que é

essencial para a consolidação da justiça, da estabilidade e da paz social. Outro
aspecto desta dimensão é o relacionamento da empresa com seus
consumidores, notadamente em relação aos impactos causados pelo consumo
de seus produtos e serviços.

5.1.2 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR

O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas

empresas de serviços ou que comercializam produtos a seus clientes. Em caso
da necessidade de manifestar reclamações, sugestões, levantar preocupações
sobre o produto ou serviço em questão, solicitar informação adicional, solicitar
serviço técnico, estão as principais opções e alternativas oferecidas por este
setor ou área da empresa a seus consumidores.

Sem dúvidas, o sucesso de uma empresa depende fundamentalmente que as

demandas de seus clientes estejam satisfeitas, pois eles são os principais
protagonistas e é o fator mais importante no mundo dos negócios.

Se ao contrário, uma empresa não satisfaz as necessidades ou demandas de

seus clientes, seu futuro será muito curto. Então, todos os esforços devem
estar destinados ao cliente, a sua satisfação por menor que seja, porque o
atendimento ao cliente é o verdadeiro propulsor de todas as atividades da
empresa, pois de nada serve que o produto seja de excelente qualidade, tenha
um preço competitivo ou esteja bem apresentado, se não existem compradores
para ele.

Entre as principais causas de insatisfação de um cliente estão as seguintes: um

serviço pouco profissional; tratar o cliente como um objeto, um mero número e
não como uma pessoa; um serviço não tão bem realizado pela primeira vez
que foi comprado; um serviço prestado com péssimos resultados; quando não
foi resolvido seu problema; quando foi tratado mal educadamente; ou quando o
preço foi pago a mais do que estava combinado, gerando desconfiança.

 Em que se baseia um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência
demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa,
bem como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de
satisfazer aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento,
onde haja confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através
do contato entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total
engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as

empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o
bom atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar
uma negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa
perante seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão

tão focados e preocupados em “vender”, que acabam esquecendo que o seu
atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator
primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço.

Direito do consumidor à dignidade no atendimento: submissão aos

princípios estabelecidos pelo CDC e prevenção de demandas judiciais.
O atendimento do Consumidor, em conformidade com os Princípios
Constitucionais estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, constitui
um Direito Fundamental.

A não observância de tais preceitos deflagra a realidade de muitas empresas

no país – entre tantas - a constância no pólo passivo em demandas judiciais
decorrentes das relações de consumo, chegando ao ponto de algumas delas
preencherem a pauta de audiências nos Juizados Cíveis e nos PROCONS. A
partir de relatos, estudos, da experiência como Conciliadora de Juizado
Especial e, inclusive, da experiência pessoal com atendimentos frustrantes em
estabelecimentos comerciais, passou-se à análise de tais atos como
determinantes para o ajuizamento das referidas ações judiciais.

Pretende-se conscientizar a sociedade de consumo, da existência do Direito do

Consumidor, bem como do direito à dignidade no atendimento em todas as
suas fases: pré-contratual ou contratual. Resguardados tais ditames, por todos
os agentes da supracitada relação, o Poder Judiciário estará resguardado do
exagero de pretensões que, via de regra, buscam a reparação do dano
experimentado pelos consumidores, em razão das infrações cometidas contra
estes no desatendimento à Lei nº 8.078/90 – lei federal, principio lógica, de
ordem pública e interesse social.

5.1.3 CONSUMO CONSCIENTE

A LAMSA é uma empresa comprometida com a Responsabilidade Social

Empresarial em seu negócio e tem a sua política de atuação baseada na
valorização de territórios, em que se fortalece os talentos e líderes locais,
desenvolvendo a comunidade a partir do que ela tem de melhor: seus recursos
próprios e as pessoas envolvidas. Com isso, estimula-se o protagonismo dos
atores sociais locais para que possam administrar e solucionar suas próprias
demandas. 
Há 18 anos, a empresa possui uma extensa rede de parceiros das áreas
públicas e privadas, em que se faz possível a integração e mediação de
interesses entre comunidades e órgãos públicos, e entre comunidades e
instituições privadas que possam somar no desenvolvimento do território,
principalmente junto aos projetos e demanda de utilidade pública.

 
Importante destacar que o conceito de Responsabilidade Social da Linha
Amarela é baseado nos princípios do Instituto Ethos, ao qual é associada há
mais de 10 anos. A empresa, também, é signatária do Pacto Global, desde
2007, e prioriza o alinhamento dos seus projetos dentro dos 10 princípios
universais derivados da Declaração Universal de Direitos Humanos, da
Declaração da Organização Internacional do Trabalho sobre Princípios e
Direitos Fundamentais no Trabalho e Desenvolvimento e da Convenção das
Nações Unidas Contra a Corrupção.

5.1.4 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU DESENVOLVIMENTO

PROJETOS SOCIAIS

A Linha Amarela liga a Barra da Tijuca à Ilha do Fundão, levando

sustentabilidade e desenvolvimento para os diversos bairros e comunidades
vizinhos à via. A LAMSA tem forte atuação nesses territórios, através de
projetos e campanhas que valorizam a educação, cultura, esportes e meio
ambiente. Conheça os nossos projetos sociais:
 Atletas da Paz

http://fightforpeace.net/pt-br/open-access/
Promover o desenvolvimento de crianças e jovens de comunidades do
Complexo da Maré através de aulas de esportes de luta e artes marciais, em
conjunto com aulas de Cidadania e Desenvolvimento Pessoal. 

Caminhos da Música - Sons da Maré

http://jornalocidadao.net/museu-da-mare-completa-10-anos/
Formação de grupos de produção cultural e artística para ampliar o
protagonismo dos adolescentes, moradores da Maré, no processo de
transformação da vida social a partir do acesso a patrimônio cultural.
Cinemaneiro

O projeto consiste em oferecer oficinas e exibição de filmes, para

democratização do acesso a cultura, utilizando, para essa finalidade, as
ferramentas da produção audiovisual. Atualmente, o projeto possui na sede da
Associação de Moradores da Baixa do Sapateiro, um núcleo criativo onde os
alunos e ex alunos do projeto, tem a oportunidade de desenvolver o processo
de produção alinhado aos métodos de exibição cineclubista.
 
Cinepop 3ª Edição

O objetivo é exibição de filmes longa metragem para moradores das

comunidades vizinhas à Linha Amarela. Além disso, o projeto oferece oficinas
de audiovisual e de livre criação para jovens dessas comunidades.
Eco Rede

http://
rioonwatch.org.br/?p=14931
O objetivo é promover o desenvolvimento social, econômico e ambiental das
comunidades vizinhas à Linha Amarela, a partir de um amplo e integrado
Projeto de Educação Ambiental e Geração de Trabalho e Renda. O projeto
acontece em Cidade de Deus e Maré.

Entre lugares

 
https://www.facebook.com/entrelugaresmare/?
eid=ARCOjGaL4OtxWlJrROXujVfX4Gmoujwewd9TiAOjIYCK6ALFI59AhfIlrw6J
8TJi83LZe689nocZgdr_
Oficina de teatro. O projeto dará continuidade ao resgate de memória da
Favela da Maré. Promoverá a inclusão social, através de atividades de
incentivo a criação coletiva como oficinas de artes cênicas, literatura, música,
circo e artes visuais.  Após capacitação, será feita montagem de peça teatral
pelos alunos participantes.
 
Escola Criativa

http://www.escolascriativas.com/noticias/83-metodologia-pedagogica-com-uso-
de-tecnologia-e-pauta-nas-escolas-criativas
Possui como objetivo estimular o desenvolvimento de habilidades criativas de
alunos da rede pública através de oficinas de arte e cultura, além de incentivar
a mobilização de professores nas atividades para ampliar o resultado do
projeto nas comunidades do entorno. 
 
Favela Mundo

https://www.facebook.com/favelamundo/photos/
a.335102343183829/2625514100809297/?type=3&theater
O projeto dará continuidade ao resgate de memória da Favela da Maré.
Promoverá a inclusão social, através de atividades de incentivo a criação
coletiva como oficinas de artes cênicas, literatura, música, circo e artes visuais. 
Após capacitação, será feita montagem de peça teatral pelos alunos
participantes.

Livros nas Praças

https://www.facebook.com/LivrosNasPracas/photos/
a.815829101776598/835547196471455/?type=3&theater
Circulação de ônibus adaptado como biblioteca sobre rodas, com um acervo de
mais 2 mil livros para empréstimos gratuitos aos moradores de comunidades
do entorno da Via.
 
Oficina de Percussão da Maré

O projeto consiste na formação e manutenção da Orquestra Percussiva da

Maré, que foi constituído através da Oficina de Percussão da Maré com
gravação de novo clipe de música inédita composta por Abel Düerë, feita
exclusivamente para o Projeto.

 Reação Olímpico
http://www.institutoreacao.org.br/wp-content/uploads/2014/10/Relat
%C3%B3rio-geral-2015.2.pdf
Promover o desenvolvimento humano através do esporte e de ações
complementares de educação, e transformar o conceito de responsabilidade
social em ação na vida do maior número de pessoas.
 

Trânsito Legal

O objetivo é desenvolver ações preventivas e socioeducativas envolvendo os

usuários, moradores das comunidades vizinhas e colaboradores da Linha
Amarela, para minimizar os riscos de acidentes de trânsito.
Viaduto Cultural

http://intervencoestemporarias.com.br/intervencao/viaduto-realengo/

Promover a inclusão social, através de oficinas artísticas e culturais,

potencializando a cultura local. Busca a melhoria da qualidade de vida de
jovens em situação de vulnerabilidade social. 

5.1.4.1 GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE E DESENVOLVIMENTO

A LAMSA acredita que manter bons relacionamentos com as comunidades de

seu entorno gera harmonia nos canais de comunicação e, consequentemente,
em seus negócios. Para atingir esse objetivo, a empresa possui em sua gestão
de Responsabilidade Social Empresarial um foco de trabalho nestas
comunidades, a fim de estabelecer um bom relacionamento com os atores
sociais locais e promover e estimular ações que desenvolvam essas
localidades, por meio da política de valorização de territórios.

Com relação aos projetos desenvolvidos, são elaborados relatórios mensais de

acompanhamento, nos quais constam informações das atividades e meios de
verificação, que constroem a avaliação de resultados, planejadas inicialmente
no projeto. Além dos relatórios, durante o projeto, são realizadas diversas
visitas de acompanhamento da atividade in loco, com a finalidade de instruir e
apoiar as instituições comunitárias no processo de prestação de conta.

O acompanhamento planejado e monitorado da equipe socioambiental também

permite a criação de demandas internas da empresa que necessitam de
articulação comunitária. Para garantir o atendimento a essas solicitações, na
maioria das vezes, a equipe socioambiental se articula com o poder público ou
instituições privadas, a fim de que a operação solicitada seja feita de forma
segura e legal, com o auxílio de órgãos que, de fato, tenham o poder de
atuação para cada demanda específica.

5.2 DIMENSÃO AMBIENTAL

5.2.1 MEIO AMBIENTE

É o local onde se desenvolve a vida na terra, ou seja, é a natureza com todos

os seres vivos e não vivos que nela habitam e interagem.

Em resumo, o meio ambiente engloba todos os elementos vivos e não-vivos

que estão relacionados com a vida na Terra. É tudo aquilo que nos cerca,
como a água, o solo, a vegetação, o clima, os animais, os seres humanos,
dentre outros.
  Impactos no meio ambiente

Impacto ambiental é uma mudança no meio ambiente causada pela atividade

do ser humano. 

Os impactos ambientais podem ser dos tipos positivo ou negativo, sendo que o

negativo representa uma quebra no equilíbrio ecológico, que provoca graves
prejuízos no meio ambiente.

O conceito de impacto ambiental é definido no Brasil pelo Conama (Conselho

Nacional do Meio Ambiente).

O órgão federal fala em interferências biológicas, químicas e físicas no meio

ambiente levadas como resultado do sistema produtivo humano, que tem
consequências na saúde, segurança, bem-estar da população, seja entre os
seres humanos como também nos biomas.

A medição do impacto ambiental é feita por profissionais da área de gestão

ambiental, geologia, entre outros campos de estudo afins.

A precisão de um impacto ambiental não é possível de ser feita pois o meio

ambiente é um sistema complexo.

É possível fazer algumas estimativas, através do EIA (estudo de impacto

ambiental) e RIMA (relatório de impacto ao meio ambiente).
Grande parte das atividades econômicas implica um impacto ambiental.
Indústrias energéticas e mineradoras (por exemplo: uma central hidrelétrica ou
de mineração) causam um impacto ambiental acentuado.

Os resíduos resultantes das indústrias são normalmente eliminados de três

formas: na água, na atmosfera ou em áreas isoladas.

A indústria do petróleo pode ter um impacto muito negativo nos trabalhadores

da indústria (através de explosões e acidentes químicos), mas também na
fauna, quando ocorrem vazamentos.

Além disso, em muitas ocasiões, a poluição do meio ambiente provoca a

poluição dos alimentos, sendo um risco grave para a saúde das populações.

Como a exploração deste recurso é de alto risco e cria impactos ambientais, é

necessária uma licença ambiental, que impõe algumas medidas para reduzir
esses impactos.

O impacto ambiental é uma consequência das nossas atitudes, e por esse

motivo é crucial educar a sociedade para que possam ter atitudes responsáveis
que causem menos impactos negativos no meio ambiente.

 Tipos de impactos ambientais:

 Direto: Também pode ser chamado de impacto ambiental de primeira ordem, e
ocorre quando a relação de causa e consequência é simples.

 Indireto: Chamado igualmente de impacto de segunda ordem (ou terceira,

quarta, enésima…) e é a ação consequência de uma cadeia.

 Local: Como o nome mesmo diz, quando é restrito a um único ambiente onde

foi deflagrado.
 Regional: quando atinge mais lugares na região.

 Global: São os impactos de proporções mundiais.

 Estratégico: Quando afeta um ecossistema ou recurso ambiental fundamental

em outras estruturas.

 Temporário: Ocorre quando o impacto ocorre por um tempo determinado.

 Permanente: Quando a manifestação dos efeitos do impacto não há como ser
controlada.

 Cíclico: Que é sazonal, e volta de tempos em tempos.

 Imediato: quando o efeito é instantâneo à ação.

 Médio Prazo e Longo Prazo: quando não acontecem de forma imediata, e

demoram de médio a um longo tempo para impactar.
 Reversíveis: que é possível mudar seu curso, impedir maiores desastres
ambientais e voltar à formação mais próxima do original.

 Irreversíveis: quando não é possível recuperar.

 Impactos ambiental negativos :

O impacto ambiental negativo é o mais conhecido e com maior repercussão. É

aquele que causa danos ao meio ambiente em função da atividade humana, e
não uma simples mudança que pode ser compensada mais à frente.

 Impactos ambientais positivos :

Um impacto ambiental positivo ou benéfico consiste no resultado de uma

norma ou medida que seja melhor para o meio ambiente. A recuperação de
rios e matas têm um impacto ambiental positivo. A construção de uma
barragem pode também ter um impacto positivo na fauna e flora de uma
determinada região.

 Exemplo de impactos causados ao meio ambiente

 Erosão do solo causado pela atividade agropecuária:

As práticas agrícolas inadequadas são responsáveis em grande parte pelo
processo de erosão, contribuindo para a perda de solo e a baixa produtividade.

O solo é um recurso natural de alta importância social, econômica e ambiental.

As práticas agrícolas inadequadas são responsáveis em grande parte pelo
processo de erosão, contribuindo para a perda de solo e a baixa produtividade.

A erosão resultante da ação do impacto da gota de chuva e da enxurrada sobre

o solo, chamada de erosão hídrica é a principal forma de degradação dos solos
no Brasil, além da retirada das partículas de solo, transporta os nutrientes, a
matéria orgânica e os defensivos agrícolas, causando prejuízos na atividade
agrícola.

O uso inadequado do solo na agricultura é uma das principais causas da

degradação do solo o desconhecimento dos fatores, clima, relevo e tipologia do
solo onde a propriedade rural está inserida piora essa situação.

A erosão dos solos é caracterizada pela perda da camada superficial do solo,

reduzindo a sua capacidade de produção. Sem os devidos cuidados e manejo
adequado durante o cultivo do solo os processos erosivos podem evoluir
passando de um pequeno arraste de sedimentos até a abertura de grandes
valas no terreno, tornando-se impróprios para a atividade seja agrícola ou
pecuária.
 Poluição dos rios por matérias tóxicas provenientes das indústrias

O lançamento de efluentes provenientes das atividades industriais em rios,

lagos e córregos provocam um sério desequilíbrio no ecossistema. As altas
cargas poluentes presentes nesse tipo de resíduo provocam efeitos tóxicos nos
seres vivos do local, podendo se acumular em seus organismos, influenciando
também a rotina do ser humano, podendo causar doenças e, em casos mais
graves, até a morte.
 Desmatamento e suas consequências :

Desmatamento ou desflorestamento é a retirada total ou parcial das árvores,

florestas e demais vegetações de uma região.

O processo de desmatamento das florestas brasileiras começou desde a

chegada dos primeiros colonizadores portugueses ao Brasil.

A exploração do pau-brasil, madeira de alto teor comercial para os portugueses

no século XVI, foi o grande motivador do início do desmatamento no país.
 A Mata Atlântica brasileira foi a primeira grande “vítima” deste desmatamento,
sendo que atualmente, apenas cerca de 8% desta vegetação permanece
original.

O principal motivo que leva ao desmatamento de uma determinada area é o

econômico, pois existem algumas madeiras de extremo valor comercial, que
são exploradas de modo inconsequente, sem com que haja um
reflorestamento.

O desmatamento gera consequências em termos globais, pois além de ser um

dos responsáveis pela intensificação do efeito estufa no planeta, também
destrói o habitat natural de várias espécies de animais, provocando,
consequentemente, a extinção da fauna e flora da região indevidamente
explorada.

 Queimadas:

É uma prática primitiva da agricultura, destinada principalmente à limpeza do

terreno para o cultivo de plantações ou formação de pastos, com uso do fogo
de forma controlada que, às vezes, pode descontrolar-se e causar incêndios
em florestas, matas e terrenos grandes.
O efeito mais notório da queimada é a destruição do ambiente. Na floresta
amazônica, no mês de agosto de 1988, foram queimados, por dia, cerca de mil
quilômetros quadrados de mata, quando agricultores limpavam os terrenos
para o cultivo.

A poluição gerada pelas queimadas da Amazônia era estimada como o

equivalente ao lançado na atmosfera pela cidade de São Paulo nos últimos
setenta anos.

 As queimadas são uma prática muito utilizada para a formação de pastos
destinados ao gado ou para o cultivo da agricultura, porém os fazendeiros
desconhecem os efeitos nocivos do fogo para o solo.

O pequeno produtor queima a vegetação para preparar o local, ação que isenta
os custos de mão de obra.

Meio ambiente e as empresas

Uma vez que a qualidade do meio ambiente é importante para todos nós,
temos a responsabilidade coletiva de proteger o lugar em que vivemos.

Seja governo, empresa privada, consumidores, trabalhadores ou outros

membros da sociedade, cada um pode e deve fazer a sua parte para evitar ou
mesmo parar o processo de degradação ambiental.

Está nas mãos dos governantes decretar leis para proibir produtos nocivos,
mas os consumidores, trabalhadores e os outros membros da sociedade
também podem evitar mercadorias e práticas que não sejam amigas do meio
ambiente.

Já as organizações empresariais devem assumir a liderança no fornecimento

de suas próprias soluções para os problemas ambientais.

É responsabilidade social das empresas tomar medidas não só para verificar

todos os tipos de poluição, mas também para proteger os recursos naturais.

Isso pode ser feito por meio de:

  melhoria do design de equipamentos;
 substituição de materiais de má qualidade por outros melhores;
 abordagens inovadoras.

Essas atitudes poderiam reduzir muito ou mesmo eliminar a poluição e

contribuir para um meio ambiente melhor. Entre essas medidas, estão

Colocar As Questões Ambientais Em Foco:

A sustentabilidade não está mais na linha lateral do planejamento comercial, é

parte integrante das operações, permitindo que as empresas reduzam custos,
ingressem em novos mercados e melhorem sua reputação corporativa.

Ela afeta todo mundo em um negócio, desde os CEOs até os trabalhadores

que estão no chão de fábrica. As empresas procuram formas de eliminar
resíduos, reduzir o uso de energia e fontes de matérias-primas de forma
sustentável.

Muitas organizações vão ainda mais longe em seu compromisso, por exemplo,
reutilizando todos os resíduos ou apoiando um preço global sobre o carbono.

Incentivar Os Clientes A Fazer O Mesmo:

Para a maioria das empresas, os planos de sustentabilidade agora se

estendem além de suas operações diárias e alcançam toda a cadeia de
envolvidos com a empresa, incluindo os clientes.
A fim de determinar seu verdadeiro impacto ambiental, algumas empresas,
como a Nike e a Adidas, se preocupam com todo o processo:

Desde a produção de matérias-primas até o modo como os consumidores

descartam os produtos após o uso.

Definir Metas Ambiciosas Para Reduzir Suas Emissões De Carbono:

Todas as empresas que utilizam energia e processos de fabricação como fusão

de aço ou queima de tijolos, geram contas de energia média anual com valores
bastante significativos, podendo chegar a milhões.

Para mitigar isso, muitas empresas estão comprometidas a reduzir o uso de

energia e estabelecer metas ambiciosas para diminuir sua pegada de carbono.

Por exemplo, o setor de produção de cimento do Reino Unido visa uma

redução de 81% nas emissões de carbono até 2050.

Usar Energia Mais Limpa:

Energia limpa ou verde é qualquer energia que reduz o impacto sobre o meio
ambiente, diminuindo o desperdício e o uso de combustíveis fósseis.

Energia eólica, carros elétricos e energia solar são alguns exemplos.

As organizações podem economizar dinheiro instituindo políticas verdes.
Quando adotam sistemas de energia limpa, elas servem como modelos para
seus clientes e aumentam a consciência sobre as questões ambientais.

Criar Construções Mais Verdes:

As empresas não estão apenas cortando suas próprias emissões de carbono,

mas criando planos e produtos para construir casas isentas de emissões desse
gás.

A construção civil tem utilizado materiais e produtos cada vez mais inovadores
e sustentáveis para construir casas com zero ou mesmo valores negativos de
emissões de carbono.

Tornar Os Produtos Mais Ecológicos E Baratos:

Alguns fabricantes de automóveis asiáticos, como Nissan e a Toyota, vêm

competindo para produzir modelos cada vez mais eficientes em termos de
consumo de combustível e respeito ao ambiente, sem deixar de lado conforto e
estilo.

Além disso, alguns fabricantes de eletrodomésticos trabalham para tornar seus

produtos mais eficazes com gastos menores de energia, além de mais baratos,
o que é bom para o cliente e para a preservação ambiental.
Proteger As Florestas Tropicais:

Para deter o desmatamento e proteger as florestas tropicais, as empresas

estão devolvendo o que retiraram e se tornando mais inteligentes com seu uso
de papel.

Algumas empresas fazem isso por meio de projetos de plantio de árvores ou

reflorestamento, o que inclusive pode servir como compensação das emissões
de carbono.

Inovações Para Fornecer Soluções Com Baixo Teor De Carbono

Muitas organizações não estão apenas pegando carona na transição para uma
economia de baixo carbono, mas inovando para ter uma vantagem de liderança
no combate às alterações climáticas.

Algumas companhias que operam em países mais desenvolvidos fazem isso

por meio do desenvolvimento de tecnologias como a Captura e
Armazenamento de Carbono (CCS – Carbon Capture and Storage), energia a
base de hidrogênio.

Prevenir E Reduzir Resíduos:

As empresas tendem a produzir grandes quantidades de resíduos, como o

excesso de embalagens e o desperdício de alimentos.
Isso contribui muito para a degradação ambiental, devido ao aumento do
desmatamento, ao maior uso de energia e à lotação de aterros sanitários.

Com o uso de produtos reciclados, as empresas podem reduzir custos e seu

impacto ambiental.

Além disso, a adoção de políticas que encorajem os clientes a reduzir seus

resíduos como oferecer um desconto para o uso de sacolas reutilizáveis ou
dispor de lixeiras de coleta seletiva pode ajudar a tomar a liderança no
movimento de proteção ambiental.

Desencorajar o desperdício, como a cobrança de taxa por sacos plásticos,

também pode ser útil.
6. LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO

Logística significa contabilidade e organização e é um termo de origem grega.

Logística também vem do frânces “logistique” , que significa uma arte que trata
do planejamento e realização de vários projetos, muito utilizado durante as
guerras. Logística também é utilizada como parte da álgebra e lógica
matemática.

Logística surgiu inicialmente como parte da arte dos militares, era utilizada na
guerra como a área que cuidava do planejamento de vários itens importantes,
armazenamento, distribuição e manutenção de vários tipos de materiais, como
armas, roupas, além de alimentos, saúde, transportes e etc. mais tarde,
também passou a designar a gestão, armazenamento e distribuição de
recursos para uma determinada atividade.

No âmbito da Filosofia, logística também é a palavra usada para descrever a

lógica formal, que é oposta à lógica tradicional abordada por Aristóteles.

 Logística reversa:

A logística reversa é um ramo da logística que remete para a movimentação de

um determinado produto, desde o ponto onde foi consumido até o ponto onde
foi produzido. A recolha de alguns tipos de lixo reciclável (como garrafas de
plástico) é um dos exemplos de logística reversa. Outro exemplo de logística
reversa pode ser verificado no serviço dos Correios, mais concretamente na
remessa de documentos e mercadorias em devolução.

A logística reversa (LR) tem como objetivo reaproveitar alguns resíduos

sólidos, diminuindo a necessidade de utilizar matéria prima, reduzindo
consequentemente o impacto ambiental.
  Logística integrada:

O conceito de logística integrada remete para uma integração dos processos

de logística da empresa em sistemas que aumentam a eficiência da empresa,
melhorando os seus resultados.

A logística integrada deve abordar o custo do armazenamento dos materiais

usados para criação do produto em questão. A gestão eficiente da logística é
cada vez mais importante no atual contexto do mercado, onde os
consumidores são cada vez mais exigentes. É por esse motivo que a logística
integrada assume uma dimensão crucial nas empresas.

 Logística empresarial:

Atualmente, a logística é conhecida como uma parte essencial nas empresas, é

um departamento responsável pela gestão dos materiais, sejam eles de
qualquer tipo. A logística administra recursos financeiros e materiais, planeja a
produção, o armazenamento, transporte e distribuição desses materiais.

A logística empresarial está presente em diversos tipos de empresa e possui

diversas funções. É uma área que tem crescido muito, uma vez que as
organizações estão buscando cada vez mais pela qualidade de seus serviços e
produtos, e a logística é uma parte importante para que isso ocorra.

 Distribuição:

A distribuição é um dos processos da logística, que fica responsável pela

administração dos materiais, desde a saída do produto da linha de produção
até que chegue para entrega no destino final, ou seja, nas mãos do
consumidor.
Para entender melhor essa definição de distribuição, veja o esquema a seguir:

Fábrica = Produto pronto -> Distribuidor -> Varejista -> Consumidor final

Com o produto pronto, ele sai da fábrica e é encaminhado ao distribuidor, que,

por sua vez, vende o produto a um varejista. O varejista expõe esse produto
para venda aos consumidores finais. Este é o processo mais comum de
distribuição, porém, nesse contexto há uma série de variáveis e também
decisões a serem tomadas pelo profissional de logística.

A palavra distribuição também está associada à entrega de cargas fracionadas.

São as entregas de produto e material em mais de um destinatário,
aproveitando-se a viagem e os custos envolvidos. Neste caso, as entregas
precisam ser planejadas, utilizando-se um menor custo total e menor tempo
utilizado.

 Marketing de distribuição:

O marketing vê na logística de distribuição um dos processos mais críticos. A

preocupação está nos problemas de atraso na entrega, que refletem
diretamente na satisfação do cliente.

Quando o produto é vendido, a distribuição assume um papel importante no

processo, que reflete em benefícios ou problemas no relacionamento com os
clientes.

A escolha de um canal de distribuição é um aspecto fundamental na

elaboração de uma adequada estratégia de marketing mix. O canal ou canais
devem ser coerentes com todas as variáveis do marketing mix, e,
principalmente, com posicionamento desejado pela empresa. Para isso, o
marketing analisa alguns critérios para ponderar sua importância para o
negócio ou empresa.

Os critérios a considerar pelo marketing:

-Número de concorrentes presentes do canal;

-Sofisticação dos concorrentes presentes;

-Adequação do canal ao posicionamento pretendido;

-Nível de notoriedade do canal;

-Características dos clientes;

-Imagem percebida do canal;

-Custo de promoção;

-Custo do espaço;

-Merchandising;

-Custo de entrada;

-Custo de saída;

-Barreira á entrada e á saída.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
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