UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – APS II

Linha Amarela S.A - LAMSA

Santana de Parnaíba

2019
 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

Alessandra R. da S. Bolognese - D89BJC2

Isabella da Silva Santos – D985GD0

Malu Fernanda F. dos Santos – N422DE4

Mayara Sabino da Silva – N4225J6

Paloma de Paula S. de Oliveira- F038203

Atividades Práticas Supervisionadas

– APS I – trabalho apresentado
como exigência para a avaliação do
1º semestre, do curso de Ciências
Contábeis da Universidade Paulista
sob orientação do professor
Humberto Ferreira Cabral.

Santana de Parnaíba

2019
1. INTRODUÇÃO

Trabalho de Pesquisa na disciplina Evolução do Pensamento

Administrativo: um estudo na empresa Linha Amarela S.A - Lamsa.

De acordo com o projeto pedagógico do curso de Ciências Contábeis da

Universidade Paulista, do campus Alphaville, as Atividades Práticas
Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico
para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do
conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver

nos alunos as competências requeridas aos futuros bacharéis e a
oportunizar lhes um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos
fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação,
descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma
empresa/organização em situação real.

Desde 2017 passa-se a adotar o referencial teórico e o modelo de

Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis como
referência padrão para a APS do curso de Ciências Contábeis (disponível
em http://www3.ethos.org.br/cedoc/indicadores-ethos-para-negocios-
sustentaveis-e-responsaveis/ ou http://www3.ethos.org.br/obrigado-pelo-
seu-interesse-em-baixar-um-de-nossos-
documentos/?ver=599f22b48e559b83e734d042b967a6638e0c588e#.WKH
V428rJph )
2. Linha Amarela S.A - LAMSA

A LAMSA é a concessionária que administra a Linha Amarela, uma das mais

importantes vias expressas da cidade do Rio de Janeiro.

Os 17,4km de extensão da via expressa ligaram bairros e encurtaram

distâncias, revitalizando grande parte da Zona Norte da cidade, com a chegada
de diversos empreendimentos comerciais e residenciais.

Ao longo dos anos, a LAMSA buscou sempre a inovação como forma de

garantir a fluidez do trânsito e a segurança viária de seus usuários em um
cenário desafiador de aumento constante do número de veículos.
A faixa reversível operada nos dias úteis no sentido Fundão e, mais
recentemente, as novas faixas de cobrança eletrônica de pedágio implantadas
no centro da via, são ótimos exemplos disso.

O contrato de concessão, assinado em 1997 entre a Prefeitura da Cidade do

Rio de Janeiro e a LAMSA, que vencia em 2022, foi prorrogado em maio de
2010 por mais 15 anos, até 2037.

Parte das razões para isso foi a constante preocupação da LAMSA em garantir
a fluidez do trânsito e a segurança viária de seus usuários frente ao aumento
do tráfego.

Em contrapartida, um grande plano de investimentos, totalizando investimentos

de R$ 251 milhões, foi posto em prática, com obras na Linha Amarela e em
suas proximidades.

A LAMSA é uma privada subsidiada pela Invepar, que tem o foco principal
apenas na linha amarela do metro. Atualmente está classificada como uma
empresa de médio porte segundo os critérios do BNDES.

2.1 FORÇA DE TRABALHO

A LAMSA promove o desenvolvimento do entorno de sua via não apenas por

meio dos investimentos diretos, mas também com a geração de empregos e a
promoção de iniciativas de responsabilidade socioambiental.
Atualmente, a empresa emprega 412 pessoas diretamente e 290
indiretamente. Gerou, em 2012, valor econômico direto de R$250,9 milhões,
dos quais R$27,4 milhões foram destinados ao pagamento de salários e
benefícios aos empregados e R$1,1 milhão foi investido na comunidade.

A Linha Amarela S.A. - LAMSA é uma empresa com personalidade jurídica de

direito, atendendo ao Regime Especial contido na Resolução SMF nº 1136/91.~

A Companhia possui diversos planos de benefícios a empregados, incluindo

assistência médica, participação nos lucros e resultados, dentre outros. Esses
benefícios são registrados no resultado do exercício quando a Companhia tem
uma obrigação, com base em regime de competência.

2.2 PLANOS DE CONTRIBUIÇÃO DEFINIDA

Um plano de contribuição definida é um plano de benefícios pós-emprego sob

o qual uma entidade paga contribuições fixas para uma entidade separada
(fundo de previdência) e não terá nenhuma obrigação de pagar valores
adicionais.

As obrigações por contribuições aos planos de pensão de contribuição definida

são reconhecidas como despesas de benefícios a empregados no resultado
nos períodos durante os quais serviços são prestados pelos empregados.

Contribuições pagas antecipadamente são reconhecidas como um ativo

mediante a condição de que haja o ressarcimento de caixa ou a redução em
futuros pagamentos.
2.3 BENEFÍCIOS DE CURTO PRAZO A EMPREGADOS

Obrigações de benefícios de curto prazo a empregados são mensuradas em

base não descontada e são incorridas como despesas à medida que o serviço
relacionado seja prestado. A Companhia não concede plano de benefício pós
empregos para seus funcionários e administradores na modalidade de
benefício definido.

2.4 NOSSOS SERVIÇOS

LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Este é o compromisso que assumimos com você:

Os serviços da Linha Amarela são oferecidos a todos os usuários, por equipes

especializadas, prontas para agir, 24 horas por dia, todos os dias da semana.

 INSPEÇÃO VIÁRIA
As equipes de Inspeção Viária permanecem tanto estacionadas em locais
estratégicos quanto circulando pela via. Em qualquer anomalia, como acidentes
e enguiços, são estes profissionais os responsáveis por sinalizar o risco aos
demais motoristas e comunicar o Centro de Gestão de Tráfego (CGT), caso o
acontecimento ainda não tenha sido monitorado pelo circuito de CFTV.

Os inspetores de operação viária são também os responsáveis pela montagem

e desmontagem da Faixa Reversível, assim como pelo resgate de animais que
invadam as pistas.

 SOS MÉDICO

Na Linha Amarela, você e sua família estão em boas mãos. Ao menor sinal de
acidente, percebido por uma das viaturas de Operação Viária, através do
acompanhamento de uma das 57 câmeras instaladas na via ou ainda a partir
de uma ligação para o 0800 0242355, uma UTI Móvel e uma viatura de
Resgate são enviadas ao local para prestar os primeiros socorros, resgatar as
vítimas de forma adequada e encaminhá-las ao hospital, quando necessário.

Estes segundos que precedem o primeiro atendimento são valiosíssimos. Na

Linha Amarela, em média, o socorro leva apenas 6 minutos para chegar.
  SOS REBOQUE

A LAMSA possui uma frota de três reboques leves, um reboque pesado e um

superpesado, para remover veículos enguiçados ou acidentados na área de
concessão da Linha Amarela, conduzindo os usuários a locais seguros e
trazendo o fluxo de veículos à normalidade no menor prazo possível. Além
disso, temos cinco viaturas de inspeção dotadas de reboque e cabine dupla,
que proporcionam agilidade para remoção de veículos de passeio e motos
avariadas, com mais conforto no transporte dos usuários até um local seguro.

O serviço é gratuito e funciona 24 horas por dia, todos os dias. Assim como as
demais viaturas de socorro e inspeção da LAMSA, os reboques ficam dispostos
em pontos estratégicos ao longo da via e também são acionados a partir do
Centro de Gestão de Tráfego (CGT).

 PMV
Os Painéis de Mensagens Variáveis (PMVs) são integrados ao Centro de
Gestão de Tráfego (CGT) que exibe informações em tempo real sobre as
condições de trânsito da Linha Amarela, obras e campanhas educativas. A
LAMSA dispõe de oito Painéis de Mensagens Variáveis fixos e de 4 Móveis ao
longo da via. Seu trajeto com informação.

 OUVIDORIA

A Ouvidoria é um canal direto entre os diversos públicos de interesse da

LAMSA e o Corpo Diretivo da empresa e apresenta-se como um importante
meio para que a sociedade, representada pelos clientes, possa apresentar
sugestões, reclamações, elogios, solicitações de informação e denúncias.

Tratando das demandas da LAMSA a Ouvidoria pauta sua atuação nas

políticas e diretrizes inerentes à função, que envolvem princípios de isenção,
independência, confidencialidade e preocupação com a acessibilidade de todos
os públicos de interesse.

O resultado do trabalho do setor é apresentado à alta direção para auxílio na

tomada de decisão e propostas de melhorias nos processos.

FAQ Ouvidoria

 O que fazemos?

Representamos os interesses e direitos dos usuários. Acolhemos, analisamos,

tratamos, encaminhamos e respondemos as manifestações dos usuários.
Mediamos conflitos, facilitamos o diálogo entre as partes e identificamos
alternativas cabíveis para solução das demandas. A Ouvidoria media os
interesses, atuando de forma crítica para dar solidez à manifestação, avaliando-
a sobre o aspecto da coerência e da pertinência, o que exige apuração e
verificação correta e completa dos fatos.

 O que não fazemos?

A ouvido não atende e não intermedia questões comerciais, publicidade,

propaganda, patrocínio, demandas que estejam na esfera judicial.
Não decidimos pelas áreas competentes ou temos atuação de auditagem ou de
corregedoria.

 Quando acionar a Ouvidoria?

Os usuários LAMSA podem recorrer à Ouvidoria nas situações em que
entenderem que seus direitos estão sendo prejudicados ou contrariado, ou seja,
quando entender e que o contrato de concessão porventura não esteja sendo
cumprido pela concessionária.

 Como entrar em contato com a Ouvidoria?

E-mail: ouvidoria@lamsa.com.br

 Como é a tratativa de um registro feito na Ouvidoria?

Todas as manifestações são tratadas pela Ouvidoria, que averigua a ocorrência,

ouve as áreas da empresa responsáveis pelo serviço objeto da manifestação,
confirma as informações recebidas e responde ao usuário, dentro do prazo
determinado e/ou limitados pela legislação pertinente.

 Qual a importância da Ouvidoria?

O trabalho da Ouvidoria melhora as relações da empresa com o seu público

porque cria a possibilidade de aproximação e integração. O usuário se utiliza
deste canal para fazer suas dúvidas e anseios chegarem ao conhecimento da
administração.
As informações acolhidas pela Ouvidoria, sem qualquer interferência entre o
solicitante e a empresa, servem como importante elemento para a gestão da
instituição, que utiliza tais informações para o aprimoramento dos serviços.

A Ouvidoria atua de força isenta e imparcial o que fortalece os princípios da

cidadania.

 Legislação

Constituição Federal;
Código de Defesa do Consumidor;
Leis Federais;
Leis Municipais;
Normas do Contrato de Concessão.

 Fale conosco

Emergência LAMSA
0800 0242355
Para registrar elogios, sugestões e reclamações ou tirar dúvidas sobre os
serviços da LAMSA.

Bairros atendidos pela empresa LAMSA

A Linha Amarela passa por 13 bairros e 23 comunidades.

Os bairros são: Jacarepaguá, Água Santa, Encantado, Méier, Engenho de

Dentro, Abolição, Pilares, Del Castilho, Inhaúma, Manguinhos, Higienópolis,
Bonsucesso, e Cidade Universitária (Fundão). Já as comunidades, onde, estima-
se, vivem cerca de 500 mil pessoas, são: Cidade de Deus, Paulo de Medeiros,
União de Del Castilho, Águia de Ouro, Agrícola de Higienópolis, Vila São Pedro,
Morro da Família, IAPI Del Castilho, Gretisa e Complexo da Maré (Vila do João,
Vila dos Pinheiros, Conjunto dos Pinheiros, Bento Ribeiro Dantas, Morro do
Timbau, Baixa do Sapateiro, Parque Maré, Nova Holanda, Parque União,
Rubens Vaz, Conjunto Esperança e Parque Ecológico) e Caju (Parque Alegria e
Parque Boa Esperança).

Serviços prestados pela empresa LAMSA

A LAMSA realiza toda a manutenção da Linha Amarela.

Sendo: asfalto, os túneis, paisagismo, iluminação, acessos e saídas,

sinalização e placas, rede pluvial, dentre outros. Além do serviço de
manutenção, a LAMSA também oferece aos seus usuários o SOS Médico,
SOS Reboque, monitoramento da via 24h/dia, inspeção viária e faixa
reversível.

 FAIXA REVERSÍVEL

A operação da Faixa Reversível da Linha Amarela teve início em 3 de

setembro de 2007, como forma de reduzir os congestionamentos matinais que,
à época, atingiam 10 Km. Planejado durante 2 anos, o projeto teve como
princípio básico a inversão de uma das faixas de tráfego no sentido de menor
demanda, de maneira a oferecer esta faixa adicional ao sentido de maior
demanda, durante o horário de pico matinal.

Como acessar
A Faixa Reversível é uma alternativa exclusiva para carros de passeio e
funciona nos dias úteis, das 6h às 9h. É possível acessar tanto através de
faixas de cobrança eletrônica de pedágio (cabines 11, 12) quanto a partir de
faixas de cobrança manual (cabine 13), devendo o motorista dirigir-se, nos dois
casos, para as pistas mais à esquerda, antes da Praça de Pedágio.

Dispositivos de segurança e sinalização

Ao longo da Faixa Expressa Reversível foram implantados semáforos

bidirecionais que são acionados por rádio frequência quando a faixa reversível
está em operação, acendendo o vermelho para o lado revertido e o verde para
o novo sentido de tráfego. Além disso, durante todo o trecho, o motorista
também encontrará faixas delineadoras e placas de sinalização.

Especialmente desenvolvidos para serem utilizados nesta longa faixa expressa,

os balizadores removíveis possuem a característica de ser rapidamente fixados
e removidos, permitindo que a atividade seja feita por um profissional
acomodado dentro de uma viatura, o que garante sua integridade física.

O posicionamento das equipes de operação foi outro fator de segurança

avaliado exaustivamente, pois visava oferecer pronto atendimento e solução
em situações de emergência no trecho revertido

 PISTAS
AUTOMÁTICAS

Atualmente, cerca de 58%

dos usuários da Linha
Amarela optam pelo pagamento eletrônico da tarifa de pedágio. Após obras
recentes na Praça de Pedágio, quando novas faixas de cobrança eletrônica
foram construídas para facilitar o acesso à Faixa Reversível, a LAMSA passou
a disponibilizar 8 cabines de cobrança eletrônica de pedágio e 12 cabines de
cobrança manual.

Com o aparelho (Tag) corretamente instalado no para-brisa, ao entrar na faixa

de cobrança eletrônica, sensores instalados nas Pistas de Automáticas
identifica a mídia, computa no sistema a passagem e libera a cancela. Para
evitar colisões com a cancela ou outros veículos, nunca ultrapasse a
velocidade máxima permitida de 30 Km/h.

Na Linha Amarela, as pistas automáticas são fiscalizadas eletronicamente pelo

órgão público responsável. Para manter você informado, a LAMSA separou as
mais importantes regras de utilização das faixas exclusivas. Confira abaixo.

Como posso evitar multas nas faixas exclusivas da Linha Amarela?

Utilize seu tag* colado no para-brisa;

O tag é vinculado à uma única placa cadastrada. Mantenha-o sempre no

mesmo veículo;

Ao trocar de veículo, entre em contato com a sua operadora para atualização

cadastral;

Mantenha em dia suas obrigações contratuais.

*Tag é o dispositivo de pagamento eletrônico utilizado pelas operadoras para
viabilizar a prestação de serviço de passagem automática.

O que são as faixas exclusivas? Como as identifico na Linha Amarela?

As faixas exclusivas da Praça de Pedágio da Linha Amarela, também

conhecidas como pistas automáticas, são aquelas de uso restrito dos
motoristas contratantes de sistema de pagamento automático de pedágio,
segundo as Portarias Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04. Nelas, o fluxo dos
veículos é fiscalizado eletronicamente. Para utilizar as pistas exclusivas o
veículo deverá estar com o tag devidamente colado no para-brisa, com a placa
vinculada ao dispositivo e com suas obrigações contratuais em dia.

Troquei de veículo, posso usar o tag do veículo antigo no novo veículo?

Na troca de veículo, você deverá entrar em contato imediatamente com a sua

operadora para realizar a atualização da sua placa cadastrada e do seu tag.
Caso isso não seja feito antes da próxima passagem pela Linha Amarela, o
usuário deverá utilizar uma das pistas manuais.

Passei e a cancela não abriu, e agora?

Se isso acontecer, estacione no ponto de atendimento e aguarde pelas

orientações da equipe da LAMSA. Nosso time está preparado para recebê-lo e
responder suas dúvidas.
Fui notificado por trafegar na pista exclusiva, o que eu faço?

O artigo 184, do Código de Trânsito Brasileiro, assim como as Portarias

Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04, considera infração transitar em faixa
sinalizada como exclusiva para motoristas contratantes de serviço de cobrança
automática. O órgão público responsável pela análise de recursos de multas é
a JARI - Junta Administrativa de Recurso de Infração, procure-os caso tenha
interesse de apresentar uma defesa.

Recebi uma multa por evasão de pedágio, como devo proceder?

O não pagamento de tarifa de pedágio, segundo o artigo 209 do CTB - Código

de Trânsito Brasileiro, é considerado infração grave. O órgão público
responsável pela análise de recursos de multas é a JARI - Junta Administrativa
de Recurso de Infração, procure-os caso tenha interesse de apresentar uma
defesa.
Fui parado na pista automática, paguei a tarifa, mas fui notificado mesmo
assim. O que aconteceu?

Nestes casos, efetuar o pagamento da tarifa ao ser parado ou ter o pagamento

debitado na fatura da operadora, evita a notificação por evasão de pedágio (art.
209, CTB), mas não por transitar em pista de utilização exclusiva (art. 184,
CTB; Portarias Municipais do RJ 9368/11 e 26.961/04).

 MONITORAMENTO

Como parte fundamental do sistema de monitoramento da via, a Linha Amarela

possui um CFTV – Circuito Fechado de TV com 57 câmeras, que transmitem
imagens 24h para o CGT – Centro de Gestão de Tráfego, além de 70 câmeras
de seu Sistema de Detecção Automática de Incidentes (DAI). São estas
câmeras que permitem uma resposta rápida a qualquer tipo de situação.
  EMERGÊNCIA 0800

O usuário pode entrar

em contato com o
0800 0242355 da
LAMSA, 24h por dia,
para relatar uma
situação ou
emergência que o
atendimento logo
chegará.

2.5 MISSÃO, VISÃO E VALORES

A LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Este é o compromisso que assumimos com você:

 MISSÃO

“Proporcionar sempre o melhor caminho. ”

 VISÃO

A LAMSA deseja ser referência:

• Na excelência dos serviços prestados;

• Como uma empresa socialmente responsável;

• Na utilização de tecnologia de ponta.

 CRENÇAS E VALORES

A LAMSA acredita:

• No Ser Humano e na capacidade de trabalhar com criatividade e espírito

empreendedor;

• Em Lideranças capazes de mobilizar pessoas em prol de resultados

• Na Ética e Transparência nas relações;

• No desenvolvimento sustentável das comunidades nas quais está inserida;

• Que o Usuário é a nossa razão de existir;

2.6 CLIENTES

Os clientes-alvo da empresa são todos com mais de 18 anos que utilizam

veículos como meio de locomoção e passam pelas vias diariamente, tanto para
ir trabalhar ou até viajar.
2.7 CONCORRENTES

A empresa LAMSA tem como concorrentes 9 empresas no Rio de Janeiro que

está no mesmo ramo de atividade que ela

Concessionárias de Rodovias:

 Auto Pista Fluminense – Serviço ao Usuário: 0800 282 0101

Administra a rodovia BR 101 de Niterói (fim da Ponte SA) até a fronteira com o
Espírito Santo.

 Concer – Serviço ao Usuário: 0800 282 0040

Administra a rodovia BR-040 entre o Rio de Janeiro e Juiz de Fora.

 CRT – Serviço ao Usuário: 0800 021 0278

Administra a BR-116 do entrocamento com a BR-040 em Duque de Caxias-RJ

até o entrocamento com a BR-393, no município de Carmo, poucos quilômetros
da fronteira com Além Paraíba-MG.

 NovaDutra – Serviço ao Usuário: 0800 017 35 36

Administra os 402km da Rodovia Pres. Dutra (BR-116), entre o Rio de Janeiro

e São Paulo.

 Ponte Rio–Niterói – Serviço ao Usuário: 0800 777 6684

Administra a Ponte Presidente Costa e Silva, mais conhecida como Ponte Rio-
Niterói, uma das maiores pontes do mundo com 13 quilômetros de extensão e
até 70 metros de altura no trecho do Vão Central. É também a continuação da
BR-101.

 Rodovia do Aço – Serviço ao Usuário: 0800 2853 393

BR-393/RJ

Rodovia Lúcio Meira, do km 101+900 (Divisa MG/RJ) ao Entroncamento com a

BR-116 (Via Dutra) – km 258 (Volta Redonda) – extensão de 200,4 quilômetros

 Rota 116 – Serviço ao Usuário: 0800 2820 116

Trecho da RJ-116 do km 0 (Itaboraí) ao km 42,8 (Cachoeiras de Macacu) da

RJ-116, incluindo 1,7 km da RJ-104. Daí até o km 79 (Nova Friburgo) da RJ-
116 seguindo até o km 103,5 (Bom Jardim) e terminando no km 138,6
(Macuco) da RJ-116.

 Via Lagos – Serviço ao Usuário: 0800-702 0124

São 58km de extensão pela RJ 124, iniciando no entroncamento da BR 101

em Rio Bonito, passando por Araruama e terminando em São Pedro da Aldeia,
na rodovia RJ 106 (Amaral Peixoto).

 ViaRio – Serviço ao Usuário: 0800 084 2746

Concessionária municipal- administra 13 dos 26 quilômetros do Corredor

Presidente Tancredo de Almeida Neves – Transolímpica.
2.8 DIMENSÕES SOCIAIS

LAMSA pauta todas as suas atividades nas premissas expressas em suas

diretrizes estratégicas. Os serviços da Linha Amarela são oferecidos a todos
os usuários, por equipes especializadas, prontas para agir, 24 horas por dia,
todos os dias da semana.
2.8.1 QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR

É cada vez maior o reconhecimento de que as empresas, além dos governos,

são responsáveis por garantir o respeito aos direitos humanos. E isso se aplica
a todos os seus relacionamentos. É fundamental, portanto, que a empresa
estabeleça políticas e mecanismos que previnam qualquer tipo de violação a
esses direitos, quer entre seus quadros, quer na comunidade em que está
inserida.

Aliás, o relacionamento da empresa com a comunidade pode dar lugar a um

envolvimento recíproco, condição favorável tanto para o desenvolvimento
individual de seus membros como o da comunidade como um todo. Sabe-se
também que a geração de empregos e o pagamento de salários são
contribuições econômicas e sociais muito importantes de uma organização.

Mas as práticas trabalhistas devem ser socialmente responsáveis, o que é

essencial para a consolidação da justiça, da estabilidade e da paz social. Outro
aspecto desta dimensão é o relacionamento da empresa com seus
consumidores, notadamente em relação aos impactos causados pelo consumo
de seus produtos e serviços.

2.8.2 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR

O conceito de Atendimento ao Cliente se refere ao serviço prestado pelas

empresas de serviços ou que comercializam produtos a seus clientes. Em caso
da necessidade de manifestar reclamações, sugestões, levantar preocupações
sobre o produto ou serviço em questão, solicitar informação adicional, solicitar
serviço técnico, estão as principais opções e alternativas oferecidas por este
setor ou área da empresa a seus consumidores.

Sem dúvidas, o sucesso de uma empresa depende fundamentalmente que as

demandas de seus clientes estejam satisfeitas, pois eles são os principais
protagonistas e é o fator mais importante no mundo dos negócios.

Se ao contrário, uma empresa não satisfaz as necessidades ou demandas de

seus clientes, seu futuro será muito curto. Então, todos os esforços devem estar
destinados ao cliente, a sua satisfação por menor que seja, porque o
atendimento ao cliente é o verdadeiro propulsor de todas as atividades da
empresa, pois de nada serve que o produto seja de excelente qualidade, tenha
um preço competitivo ou esteja bem apresentado, se não existem compradores
para ele.

Entre as principais causas de insatisfação de um cliente estão as seguintes: um

serviço pouco profissional; tratar o cliente como um objeto, um mero número e
não como uma pessoa; um serviço não tão bem realizado pela primeira vez que
foi comprado; um serviço prestado com péssimos resultados; quando não foi
resolvido seu problema; quando foi tratado mal educadamente; ou quando o
preço foi pago a mais do que estava combinado, gerando desconfiança.

 Em que se baseia um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência
demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem
como suas reais necessidades. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer
aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja
confiança, respeito e fidelidade. Isso somente pode ocorrer através do contato
entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total engajamento.

Para conquistar e se relacionar melhor com o cliente, cada vez mais, as

empresas vêm investindo em capacitação para seus colaboradores, pois é o bom
atendimento ao público que faz toda a diferença. Já o contrário, pode levar uma
negociação por água abaixo e até manchar a reputação da empresa perante
seus atuais e futuros clientes.

Um bom atendimento começa já no primeiro contato. Muitos vendedores estão

tão focados e preocupados em “vender”, que acabam esquecendo que o seu
atendimento, na maioria das vezes, pode fazer toda a diferença, e é sim, fator
primordial na hora da aquisição de um produto ou serviço.

Direito do consumidor à dignidade no atendimento: submissão aos

princípios estabelecidos pelo CDC e prevenção de demandas judiciais.

O atendimento do Consumidor, em conformidade com os Princípios

Constitucionais estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, constitui
um Direito Fundamental.

A não observância de tais preceitos deflagra a realidade de muitas empresas no

país – entre tantas - a constância no pólo passivo em demandas judiciais
decorrentes das relações de consumo, chegando ao ponto de algumas delas
preencherem a pauta de audiências nos Juizados Cíveis e nos PROCONS. A
partir de relatos, estudos, da experiência como Conciliadora de Juizado Especial
e, inclusive, da experiência pessoal com atendimentos frustrantes em
estabelecimentos comerciais, passou-se à análise de tais atos como
determinantes para o ajuizamento das referidas ações judiciais.

Pretende-se conscientizar a sociedade de consumo, da existência do Direito do

Consumidor, bem como do direito à dignidade no atendimento em todas as suas
fases: pré-contratual ou contratual. Resguardados tais ditames, por todos os
agentes da supracitada relação, o Poder Judiciário estará resguardado do
exagero de pretensões que, via de regra, buscam a reparação do dano
experimentado pelos consumidores, em razão das infrações cometidas contra
estes no desatendimento à Lei nº 8.078/90 – lei federal, principio lógica, de
ordem pública e interesse social.

2.8.3 CONSUMO CONSCIENTE

A LAMSA é uma empresa comprometida com a Responsabilidade Social

Empresarial em seu negócio e tem a sua política de atuação baseada na
valorização de territórios, em que se fortalece os talentos e líderes locais,
desenvolvendo a comunidade a partir do que ela tem de melhor: seus recursos
próprios e as pessoas envolvidas. Com isso, estimula-se o protagonismo dos
atores sociais locais para que possam administrar e solucionar suas próprias
demandas.

Há 18 anos, a empresa possui uma extensa rede de parceiros das áreas

públicas e privadas, em que se faz possível a integração e mediação de
interesses entre comunidades e órgãos públicos, e entre comunidades e
instituições privadas que possam somar no desenvolvimento do território,
principalmente junto aos projetos e demanda de utilidade pública.
Importante destacar que o conceito de Responsabilidade Social da Linha
Amarela é baseado nos princípios do Instituto Ethos, ao qual é associada há
mais de 10 anos. A empresa, também, é signatária do Pacto Global, desde
2007, e prioriza o alinhamento dos seus projetos dentro dos 10 princípios
universais derivados da Declaração Universal de Direitos Humanos, da
Declaração da Organização Internacional do Trabalho sobre Princípios e
Direitos Fundamentais no Trabalho e Desenvolvimento e da Convenção das
Nações Unidas Contra a Corrupção.

2.9 POLÍTICA DE QUALIDADE, SAÚDE E SEGURANÇA DO MEIO

AMBIENTE – QSSM

A invepar, grupo empresarial que atua no setor de infraestrutura de transporte

nos segmentos de rodovias, aeroportos e mobilidade urbana, tem como
compromisso:

1. Atender aos requisitos legais de Saúde, Segurança do Trabalho,

Meio Ambiente e demais requisitos contratuais e aplicáveis às suas
atividades.
2. Gerenciar os aspectos e impactos ambientais, os perigos riscos e
oportunidades de Qualidade, Saúde, Segurança e Meio Ambiente,
gerando pelos seus processos, visando prevenir a poluição,
promover um ambiente saudável e seguro aos colaboradores e
demais partes interessadas, de forma apropriada da organização.
3. Assegurar a participação dos colaboradores, treinando-os e
capacitando-os continuamente sobre a importância do papel de cada
um na qualidade dos processos, prevenção da saúde, segurança e
proteção do meio ambiente.
4. Demonstrar através da sua liderança o comprometimento com a
excelência operacional, assegurando a provisão de recursos
 necessários para alcançar os objetivos e metas de Qualidade,
Saúde, Segurança e Meio Ambiente.
5. Buscar a melhoria continua dos seus processos para atender às
necessidades dos clientes, colaboradores, acionistas e demais
partes interessadas.

2.10 ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SEU DESENVOLVIMENTO

PROJETOS SOCIAIS

A Linha Amarela liga a Barra da Tijuca à Ilha do Fundão, levando

sustentabilidade e desenvolvimento para os diversos bairros e comunidades
vizinhos à via. A LAMSA tem forte atuação nesses territórios, através de
projetos e campanhas que valorizam a educação, cultura, esportes e meio
ambiente. Conheça os nossos projetos sociais:

Atletas da Paz
http://fightforpeace.net/pt-br/open-access/

Promover o desenvolvimento de crianças e jovens de comunidades do

Complexo da Maré através de aulas de esportes de luta e artes marciais, em
conjunto com aulas de Cidadania e Desenvolvimento Pessoal.

Caminhos da Música - Sons da Maré

http://jornalocidadao.net/museu-da-mare-completa-10-anos/
Formação de grupos de produção cultural e artística para ampliar o
protagonismo dos adolescentes, moradores da Maré, no processo de
transformação da vida social a partir do acesso a patrimônio cultural.
Cinemaneiro

O projeto consiste em oferecer oficinas e exibição de filmes, para

democratização do acesso a cultura, utilizando, para essa finalidade, as
ferramentas da produção audiovisual. Atualmente, o projeto possui na sede da
Associação de Moradores da Baixa do Sapateiro, um núcleo criativo onde os
alunos e ex alunos do projeto, tem a oportunidade de desenvolver o processo
de produção alinhado aos métodos de exibição cineclubista.

Cinepop 3ª Edição
O objetivo é exibição de filmes longa metragem para moradores das
comunidades vizinhas à Linha Amarela. Além disso, o projeto oferece oficinas
de audiovisual e de livre criação para jovens dessas comunidades.

Eco Rede

http://rioonwatch.org.br/?p=14931
O objetivo é promover o desenvolvimento social, econômico e ambiental das
comunidades vizinhas à Linha Amarela, a partir de um amplo e integrado
Projeto de Educação Ambiental e Geração de Trabalho e Renda. O projeto
acontece em Cidade de Deus e Maré.
Entre lugares
https://www.facebook.com/entrelugaresmare/?eid=ARCOjGaL4OtxWlJrROXujV
fX4Gmoujwewd9TiAOjIYCK6ALFI59AhfIlrw6J8TJi83LZe689nocZgdr_
Oficina de teatro. O projeto dará continuidade ao resgate de memória da
Favela da Maré. Promoverá a inclusão social, através de atividades de
incentivo a criação coletiva como oficinas de artes cênicas, literatura, música,
circo e artes visuais. Após capacitação, será feita montagem de peça teatral
pelos alunos participantes.

Escola Criativa

http://www.escolascriativas.com/noticias/83-metodologia-pedagogica-com-uso-
de-tecnologia-e-pauta-nas-escolas-criativas
Possui como objetivo estimular o desenvolvimento de habilidades criativas de
alunos da rede pública através de oficinas de arte e cultura, além de incentivar
a mobilização de professores nas atividades para ampliar o resultado do
projeto nas comunidades do entorno.

Favela Mundo

https://www.facebook.com/favelamundo/photos/a.335102343183829/26255141
00809297/?type=3&theater
O projeto dará continuidade ao resgate de memória da Favela da Maré.
Promoverá a inclusão social, através de atividades de incentivo a criação
coletiva como oficinas de artes cênicas, literatura, música, circo e artes
visuais. Após capacitação, será feita montagem de peça teatral pelos alunos
participantes.

Livros nas Praças

https://www.facebook.com/LivrosNasPracas/photos/a.815829101776598/83554
7196471455/?type=3&theater
Circulação de ônibus adaptado como biblioteca sobre rodas, com um acervo de
mais 2 mil livros para empréstimos gratuitos aos moradores de comunidades
do entorno da Via.

Oficina de Percussão da Maré

O projeto consiste na formação e manutenção da Orquestra Percussiva da

Maré, que foi constituído através da Oficina de Percussão da Maré com
gravação de novo clipe de música inédita composta por Abel Düerë, feita
exclusivamente para o Projeto.

Reação Olímpico
http://www.institutoreacao.org.br/wp-
content/uploads/2014/10/Relat%C3%B3rio-geral-2015.2.pdf
Promover o desenvolvimento humano através do esporte e de ações
complementares de educação, e transformar o conceito de responsabilidade
social em ação na vida do maior número de pessoas.

Trânsito Legal

O objetivo é desenvolver ações preventivas e socioeducativas envolvendo os

usuários, moradores das comunidades vizinhas e colaboradores da Linha
Amarela, para minimizar os riscos de acidentes de trânsito.
Viaduto Cultural

http://intervencoestemporarias.com.br/intervencao/viaduto-realengo/

Promover a inclusão social, através de oficinas artísticas e culturais,

potencializando a cultura local. Busca a melhoria da qualidade de vida de
jovens em situação de vulnerabilidade social.

2.10.1 GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE E DESENVOLVIMENTO

A LAMSA acredita que manter bons relacionamentos com as comunidades de

seu entorno gera harmonia nos canais de comunicação e, consequentemente,
em seus negócios. Para atingir esse objetivo, a empresa possui em sua gestão
de Responsabilidade Social Empresarial um foco de trabalho nestas
comunidades, a fim de estabelecer um bom relacionamento com os atores
sociais locais e promover e estimular ações que desenvolvam essas
localidades, por meio da política de valorização de territórios.

Com relação aos projetos desenvolvidos, são elaborados relatórios mensais de

acompanhamento, nos quais constam informações das atividades e meios de
verificação, que constroem a avaliação de resultados, planejadas inicialmente
no projeto. Além dos relatórios, durante o projeto, são realizadas diversas
visitas de acompanhamento da atividade in loco, com a finalidade de instruir e
apoiar as instituições comunitárias no processo de prestação de conta.

O acompanhamento planejado e monitorado da equipe socioambiental também

permite a criação de demandas internas da empresa que necessitam de
articulação comunitária. Para garantir o atendimento a essas solicitações, na
maioria das vezes, a equipe socioambiental se articula com o poder público ou
instituições privadas, a fim de que a operação solicitada seja feita de forma
segura e legal, com o auxílio de órgãos que, de fato, tenham o poder de
atuação para cada demanda específica.

2.11. DIMENSÃO AMBIENTAL

2.11.1 MEIO AMBIENTE

É o local onde se desenvolve a vida na terra, ou seja, é a natureza com todos os

seres vivos e não vivos que nela habitam e interagem.

Em resumo, o meio ambiente engloba todos os elementos vivos e não-vivos que

estão relacionados com a vida na Terra. É tudo aquilo que nos cerca, como a
água, o solo, a vegetação, o clima, os animais, os seres humanos, dentre outros.
  Impactos no meio ambiente

Impacto ambiental é uma mudança no meio ambiente causada pela atividade do

ser humano.

Os impactos ambientais podem ser dos tipos positivo ou negativo, sendo que o
negativo representa uma quebra no equilíbrio ecológico, que provoca graves
prejuízos no meio ambiente.

O conceito de impacto ambiental é definido no Brasil pelo Conama (Conselho

Nacional do Meio Ambiente).

O órgão federal fala em interferências biológicas, químicas e físicas no meio

ambiente levadas como resultado do sistema produtivo humano, que tem
consequências na saúde, segurança, bem-estar da população, seja entre os
seres humanos como também nos biomas.

A medição do impacto ambiental é feita por profissionais da área de gestão

ambiental, geologia, entre outros campos de estudo afins.
A precisão de um impacto ambiental não é possível de ser feita pois o meio
ambiente é um sistema complexo.

É possível fazer algumas estimativas, através do EIA (estudo de impacto

ambiental) e RIMA (relatório de impacto ao meio ambiente).

Grande parte das atividades econômicas implica um impacto ambiental.

Indústrias energéticas e mineradoras (por exemplo: uma central hidrelétrica ou
de mineração) causam um impacto ambiental acentuado.

Os resíduos resultantes das indústrias são normalmente eliminados de três

formas: na água, na atmosfera ou em áreas isoladas.

A indústria do petróleo pode ter um impacto muito negativo nos trabalhadores da

indústria (através de explosões e acidentes químicos), mas também na fauna,
quando ocorrem vazamentos.

Além disso, em muitas ocasiões, a poluição do meio ambiente provoca a

poluição dos alimentos, sendo um risco grave para a saúde das populações.

Como a exploração deste recurso é de alto risco e cria impactos ambientais, é

necessária uma licença ambiental, que impõe algumas medidas para reduzir
esses impactos.
 O impacto ambiental é uma consequência das nossas atitudes, e por esse motivo
é crucial educar a sociedade para que possam ter atitudes responsáveis que
causem menos impactos negativos no meio ambiente.

 Tipos de impactos ambientais:

 Direto: Também pode ser chamado de impacto ambiental de primeira ordem, e

ocorre quando a relação de causa e consequência é simples.

 Indireto: Chamado igualmente de impacto de segunda ordem (ou terceira,

quarta, enésima…) e é a ação consequência de uma cadeia.

 Local: Como o nome mesmo diz, quando é restrito a um único ambiente onde
foi deflagrado.
 Regional: quando atinge mais lugares na região.

 Global: São os impactos de proporções mundiais.

 Estratégico: Quando afeta um ecossistema ou recurso ambiental fundamental

em outras estruturas.

 Temporário: Ocorre quando o impacto ocorre por um tempo determinado.

 Permanente: Quando a manifestação dos efeitos do impacto não há como ser
controlada.
 Cíclico: Que é sazonal, e volta de tempos em tempos.

 Imediato: quando o efeito é instantâneo à ação.

 Médio Prazo e Longo Prazo: quando não acontecem de forma imediata, e

demoram de médio a um longo tempo para impactar.

 Reversíveis: que é possível mudar seu curso, impedir maiores desastres

ambientais e voltar à formação mais próxima do original.

 Irreversíveis: quando não é possível recuperar.

 Impactos ambiental negativos:

O impacto ambiental negativo é o mais conhecido e com maior repercussão.

É aquele que causa danos ao meio ambiente em função da atividade
humana, e não uma simples mudança que pode ser compensada mais à
frente.

 Impactos ambientais positivos:

Um impacto ambiental positivo ou benéfico consiste no resultado de uma norma

ou medida que seja melhor para o meio ambiente. A recuperação de rios e matas
têm um impacto ambiental positivo. A construção de uma barragem pode
também ter um impacto positivo na fauna e flora de uma determinada região.
  Exemplo de impactos causados ao meio ambiente

 Erosão do solo causado pela atividade agropecuária:

As práticas agrícolas inadequadas são responsáveis em grande parte pelo

processo de erosão, contribuindo para a perda de solo e a baixa produtividade.

O solo é um recurso natural de alta importância social, econômica e ambiental.

As práticas agrícolas inadequadas são responsáveis em grande parte pelo
processo de erosão, contribuindo para a perda de solo e a baixa produtividade.

A erosão resultante da ação do impacto da gota de chuva e da enxurrada sobre

o solo, chamada de erosão hídrica é a principal forma de degradação dos solos
no Brasil, além da retirada das partículas de solo, transporta os nutrientes, a
matéria orgânica e os defensivos agrícolas, causando prejuízos na atividade
agrícola.

O uso inadequado do solo na agricultura é uma das principais causas da

degradação do solo o desconhecimento dos fatores, clima, relevo e tipologia do
solo onde a propriedade rural está inserida piora essa situação.

A erosão dos solos é caracterizada pela perda da camada superficial do solo,

reduzindo a sua capacidade de produção. Sem os devidos cuidados e manejo
adequado durante o cultivo do solo os processos erosivos podem evoluir
passando de um pequeno arraste de sedimentos até a abertura de grandes valas
no terreno, tornando-se impróprios para a atividade seja agrícola ou pecuária.
 Poluição dos rios por matérias tóxicas provenientes das indústrias

O lançamento de efluentes provenientes das atividades industriais em rios, lagos

e córregos provocam um sério desequilíbrio no ecossistema. As altas cargas
poluentes presentes nesse tipo de resíduo provocam efeitos tóxicos nos seres
vivos do local, podendo se acumular em seus organismos, influenciando também
a rotina do ser humano, podendo causar doenças e, em casos mais graves, até
a morte.
 Desmatamento e suas consequências:

Desmatamento ou desflorestamento é a retirada total ou parcial das árvores,

florestas e demais vegetações de uma região.

O processo de desmatamento das florestas brasileiras começou desde a

chegada dos primeiros colonizadores portugueses ao Brasil.

A exploração do pau-brasil, madeira de alto teor comercial para os portugueses

no século XVI, foi o grande motivador do início do desmatamento no país.
 A Mata Atlântica brasileira foi a primeira grande “vítima” deste desmatamento,
sendo que atualmente, apenas cerca de 8% desta vegetação permanece
original.

O principal motivo que leva ao desmatamento de uma determinada area é o

econômico, pois existem algumas madeiras de extremo valor comercial, que são
exploradas de modo inconsequente, sem com que haja um reflorestamento.

O desmatamento gera consequências em termos globais, pois além de ser um

dos responsáveis pela intensificação do efeito estufa no planeta, também destrói
o habitat natural de várias espécies de animais, provocando, consequentemente,
a extinção da fauna e flora da região indevidamente explorada.

 Queimadas:

É uma prática primitiva da agricultura, destinada principalmente à limpeza do

terreno para o cultivo de plantações ou formação de pastos, com uso do fogo de
forma controlada que, às vezes, pode descontrolar-se e causar incêndios em
florestas, matas e terrenos grandes.
O efeito mais notório da queimada é a destruição do ambiente. Na floresta
amazônica, no mês de agosto de 1988, foram queimados, por dia, cerca de mil
quilômetros quadrados de mata, quando agricultores limpavam os terrenos para
o cultivo.

A poluição gerada pelas queimadas da Amazônia era estimada como o

equivalente ao lançado na atmosfera pela cidade de São Paulo nos últimos
setenta anos.

As queimadas são uma prática muito utilizada para a formação de pastos

destinados ao gado ou para o cultivo da agricultura, porém os fazendeiros
desconhecem os efeitos nocivos do fogo para o solo.

O pequeno produtor queima a vegetação para preparar o local, ação que isenta
os custos de mão de obra.

Meio ambiente e as empresas

Uma vez que a qualidade do meio ambiente é importante para todos nós, temos
a responsabilidade coletiva de proteger o lugar em que vivemos.

Seja governo, empresa privada, consumidores, trabalhadores ou outros

membros da sociedade, cada um pode e deve fazer a sua parte para evitar ou
mesmo parar o processo de degradação ambiental.

Está nas mãos dos governantes decretar leis para proibir produtos nocivos, mas
os consumidores, trabalhadores e os outros membros da sociedade também
podem evitar mercadorias e práticas que não sejam amigas do meio ambiente.

Já as organizações empresariais devem assumir a liderança no fornecimento de

suas próprias soluções para os problemas ambientais.

É responsabilidade social das empresas tomar medidas não só para verificar

todos os tipos de poluição, mas também para proteger os recursos naturais.

Isso pode ser feito por meio de:

  Melhoria do design de equipamentos;
 Substituição de materiais de má qualidade por outros melhores;
 Abordagens inovadoras.

Essas atitudes poderiam reduzir muito ou mesmo eliminar a poluição e contribuir

para um meio ambiente melhor. Entre essas medidas, estão

Colocar As Questões Ambientais Em Foco:

A sustentabilidade não está mais na linha lateral do planejamento comercial, é

parte integrante das operações, permitindo que as empresas reduzam custos,
ingressem em novos mercados e melhorem sua reputação corporativa.

Ela afeta todo mundo em um negócio, desde os CEOs até os trabalhadores que
estão no chão de fábrica. As empresas procuram formas de eliminar resíduos,
reduzir o uso de energia e fontes de matérias-primas de forma sustentável.

Muitas organizações vão ainda mais longe em seu compromisso, por exemplo,
reutilizando todos os resíduos ou apoiando um preço global sobre o carbono.

Incentivar Os Clientes A Fazer O Mesmo:

Para a maioria das empresas, os planos de sustentabilidade agora se estendem

além de suas operações diárias e alcançam toda a cadeia de envolvidos com a
empresa, incluindo os clientes.
A fim de determinar seu verdadeiro impacto ambiental, algumas empresas, como
a Nike e a Adidas, se preocupam com todo o processo:

Desde a produção de matérias-primas até o modo como os consumidores

descartam os produtos após o uso.

Definir Metas Ambiciosas Para Reduzir Suas Emissões De Carbono:

Todas as empresas que utilizam energia e processos de fabricação como fusão

de aço ou queima de tijolos, geram contas de energia média anual com valores
bastante significativos, podendo chegar a milhões.

Para mitigar isso, muitas empresas estão comprometidas a reduzir o uso de

energia e estabelecer metas ambiciosas para diminuir sua pegada de carbono.

Por exemplo, o setor de produção de cimento do Reino Unido visa uma redução
de 81% nas emissões de carbono até 2050.

Usar Energia Mais Limpa:

Energia limpa ou verde é qualquer energia que reduz o impacto sobre o meio
ambiente, diminuindo o desperdício e o uso de combustíveis fósseis.

Energia eólica, carros elétricos e energia solar são alguns exemplos.

As organizações podem economizar dinheiro instituindo políticas verdes.
Quando adotam sistemas de energia limpa, elas servem como modelos para
seus clientes e aumentam a consciência sobre as questões ambientais.

Criar Construções Mais Verdes:

As empresas não estão apenas cortando suas próprias emissões de carbono,

mas criando planos e produtos para construir casas isentas de emissões desse
gás.

A construção civil tem utilizado materiais e produtos cada vez mais inovadores e
sustentáveis para construir casas com zero ou mesmo valores negativos de
emissões de carbono.

Tornar Os Produtos Mais Ecológicos E Baratos:

Alguns fabricantes de automóveis asiáticos, como Nissan e a Toyota, vêm

competindo para produzir modelos cada vez mais eficientes em termos de
consumo de combustível e respeito ao ambiente, sem deixar de lado conforto e
estilo.

Além disso, alguns fabricantes de eletrodomésticos trabalham para tornar seus

produtos mais eficazes com gastos menores de energia, além de mais baratos,
o que é bom para o cliente e para a preservação ambiental.
Proteger As Florestas Tropicais:

Para deter o desmatamento e proteger as florestas tropicais, as empresas estão

devolvendo o que retiraram e se tornando mais inteligentes com seu uso de
papel.

Algumas empresas fazem isso por meio de projetos de plantio de árvores ou

reflorestamento, o que inclusive pode servir como compensação das emissões
de carbono.

Inovações Para Fornecer Soluções Com Baixo Teor De Carbono

Muitas organizações não estão apenas pegando carona na transição para uma
economia de baixo carbono, mas inovando para ter uma vantagem de liderança
no combate às alterações climáticas.

Algumas companhias que operam em países mais desenvolvidos fazem isso por
meio do desenvolvimento de tecnologias como a Captura e Armazenamento de
Carbono (CCS – Carbon Capture and Storage), energia a base de hidrogênio.

Prevenir E Reduzir Resíduos:

As empresas tendem a produzir grandes quantidades de resíduos, como o

excesso de embalagens e o desperdício de alimentos.
Isso contribui muito para a degradação ambiental, devido ao aumento do
desmatamento, ao maior uso de energia e à lotação de aterros sanitários.

Com o uso de produtos reciclados, as empresas podem reduzir custos e seu

impacto ambiental.

Além disso, a adoção de políticas que encorajem os clientes a reduzir seus

resíduos como oferecer um desconto para o uso de sacolas reutilizáveis ou
dispor de lixeiras de coleta seletiva pode ajudar a tomar a liderança no
movimento de proteção ambiental.

Desencorajar o desperdício, como a cobrança de taxa por sacos plásticos,

também pode ser útil.
 3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS NA EMPRESA

3.1 ORGANOGRAMA

O organograma é um gráfico que representa a estrutura organizacional de uma

empresa. Esses modelos de organogramas irão representar as relações
hierárquicas ou divisão de setores e cargos que existem nessa organização.

O papel mais importante do organograma é deixar claro para funcionários

exatamente onde eles estão dentro da estrutura da empresa e com quais áreas
ou pessoas eles se relacionam diretamente.

 Significado dos Componentes

Vale a pena entender todos os componentes que podem aparecer em um,

dessa forma tendo um entendimento melhor sobre o que é cada um. Dessa
forma ajudando a compreender melhor as estruturas organizacionais.

Veja os significados de cada item:

  Linhas de Comunicação – são linhas contínuas que interligam cargos
ou áreas da empresa. Essa linha indica que existe uma hierarquia
direta entre esses departamentos
 Unidades de Trabalho, cargo ou área – são as caixinhas. Nelas que
você vai escrever quem está sendo representado
 Hierarquia – Mostrarei como funciona para cada caso
quando apresentarmos os modelos de organogramas, mas de
maneira geral a linha de hierarquia funciona de cima para baixo, da
esquerda para a direita ou de dentro para fora.
 Divisão Horizontal do Trabalho – Cargos ou áreas em uma mesma
linha indica que tem nível hierárquico similar.

 Modelos de Organogramas

Se você está pensando em desenvolver o organograma da sua empresa é

importante que conheça os principais modelos que existem. Saiba que não
existe certo ou errado, o que fizer mais sentido para a sua realidade ou gosto
estará correto.

1. Organograma Vertical, Clássico ou Funcional

Esse é o formato mais conhecido e que normalmente aparecem em buscas

no Google e similares. Representa a hierarquia da empresa de maneira clara,
já que de cima para baixo você tem as principais posições indo até as menos
importantes.
Veja que as setas vão de cima para baixo (top – down). O que diferencia o
organograma vertical do funcional é o tipo de nome que aparece nas caixinhas.
Se aparecerem as áreas, é o vertical clássico. Caso (como no nosso exemplo)
apareçam as funções, será o funcional.

2. Organograma Horizontal

Esse tipo de organograma é idêntico ao vertical, a única diferença é que ao

invés dos cargos mais importantes hierarquicamente falando, estão mais para
a esquerda e conforme cresce para a direita, vai se chegando aos cargos e
áreas mais operacionais

Veja que no modelo organizacional horizontal, as setas vão da esquerda para a

direita.
3. Organograma Circular ou Radial

No organograma circular, a hierarquia é mais dividida e, apesar de se ter uma

lógica das áreas que possuem mais responsabilidade (mais ao centro) para as
que possuem menos (nas extremidades), se tenta ressaltar o trabalho em
grupo e proximidade das áreas.
4. Organograma Linear de Responsabilidade (OLR)

Diferentemente dos outros tipos que mostrei até agora, o Organograma Linear
de Responsabilidade (OLR) mostra a relação que existe entre atividades ou
processos chave da empresa com quem é responsável por cada uma delas.

Veja que a legenda ajuda nessa diferenciação de quem fará o que.

5. Organograma Matricial

Esse modelo é muito útil para representar unidades temporárias onde mais de
uma área vá atuar. É muito comum ser utilizado em consultorias ou empresas
que realizam grandes projetos.
No exemplo dado, as áreas de granéis e linhas tem ligação com todas as
outras áreas. O nome organograma matricial se dá pela similaridade com a
estrutura de uma matriz.

3.1.1 LAMSA

A Empresa Linha Amarela S.A não divulga o seu organograma, sendo assim,
fizemos um que acreditamos que seja o mais parecido e o que se adaptaria
melhor as condições da empresa.
Acreditamos que a empresa utiliza um organograma vertical e com um formato
mais simplificado, pois assim terá um fácil entendimento e compreensão.

3.2 PROCESSO PRODUTIVO

O processo produtivo constitui-se basicamente na cadeia de execução das

tarefas a serem desenvolvidas por um grupo de operários na produção de um
bem. Devido a sua importância para a empresa, é necessário que sejam
executados controles rigorosos sobre o processo, a fim de que haja permanência
no padrão de qualidade de seus produtos.

Assim, o administrador deve orientar e controlar esforços para atingir um

objetivo, que consiste em quatro funções: planejamento, organização, direção e
controle. Constitui-se basicamente em funções como codificação de matérias,
planejamento agregado, MRP e MRP II, programação da produção,
planejamento de projetos, avaliação da produtividade e administração de
qualidade.
Essas funções interagem entre si e se organizam por uma estreita
interdependência para compor o processo administrativo. Depois de
estabelecido os objetivos a serem atingidos, a empresa estrutura-se em
planejamento de ações a serem desenvolvidas para atingir um propósito único.

Os planos são organizacionais de forma a individualizar as tarefas a serem

executadas que são dirigidas por pessoas capacitadas com função de controlar,
verificar e avaliar os resultados obtidos durante o processo. Esse controle do
processo produtivo é necessário para que sejam atingidos os níveis de qualidade
exigidos pela empresa e, principalmente, pelos consumidores.

Outro objetivo do controle do processo produtivo é a avaliação da capacidade

produtiva de uma empresa. Entretanto, o termo produtividade constitui-se de
forma abrangente, o que leva a crer que pode ser definido, a partir da ótica de
quem a analisa, assim, vários são os conceitos de produtividade, entre elas.

Produtividade parcial: É a relação entre o produtivo, médio de alguma forma, e

o consumido de um dos insumos (recursos) utilizados. Assim, a produtividade
parcial. O mesmo é válido para a produtividade do capital.

Produtividade total: É a relação entre o output total e a soma de todos os fatores

de input. Assim, reflete o impacto de todos os fatores de input na produção do
output.

PROCESSO PRODUTIVO DA EMPRESA LINHA AMARELA S.A

A Empresa Linha Amarela S.A não divulga o seu processo produtivo, sendo
assim, fizemos um que acreditamos que seja o mais parecido e o que se
adaptaria melhor as condições da empresa.

De forma a facilitar o entendimento das linhas que compõem os nossos

resultados e que servem de base para a modelagem financeira da Companhia,
a seguir uma breve descrição das principais delas:

 Receitas
 Deduções das Receitas
 Custos e Despesas
 EBITDA
 Resultado Financeiro
 Imposto de Renda e Contribuição Social
 Investimentos
 Capital de Giro Receitas

RECEITAS

A receita bruta da Companhia é composta de receitas de pedágio, receitas de

obras e outras receitas.

A principal delas (pedágio) é decorrente da cobrança dos usuários das rodovias

administradas pelas concessionárias. A tarifa de pedágio aplicável a cada
concessão é especificada no respectivo contrato e está sujeita a um reajuste
anual, com base nas fórmulas estabelecidas nos contratos de concessão e nos
editais que preveem a correção da tarifa do pedágio por meio do Índice Geral de
Preços do Mercado (IGP-M), divulgado pela Fundação Getúlio Vargas, para as
concessionárias estaduais, e pelo Índice Nacional de Preço ao Consumidor
Amplo (IPCA), calculado e divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estáticas (IBGE), para as concessionárias federais.

As concessionárias são responsáveis por calcular o reajuste da tarifa, cujo valor

deve ser submetido ao Poder Concedente pelo contratante para homologação.
A data de 1º de julho de cada ano é pré-determinada como a data do reajuste
anual previsto nos contratos de concessão estadual. Os reajustes nas tarifas das
concessões federais, por sua vez, ocorrem no mês de fevereiro nas
concessionárias Litoral Sul e Fluminense e no mês de dezembro na Régis
Bittencourt, Planalto Sul e Fernão Dias. A cobrança da tarifa reajustada só é
permitida após a validação de seu valor pelo Poder Concedente

Além do mecanismo de reajuste periódico, pode-se buscar uma revisão da tarifa

caso ocorra um desequilíbrio econômico-financeiro dos contratos de concessão.

Os fatores fundamentais que influenciam a receita de pedágio são a quantidade

e a classe de veículos pedágios bem como as tarifas de pedágio cobradas e o
crescimento do PIB.

RECEITA DE PEDÁGIO = VOLUME VEÍCULOS EQUIVALENTES x TARIFA

SENDO QUE:
O volume de veículos é uma função do valor da tarifa e é normalmente projetada
levando-se em consideração uma elasticidade em relação à evolução do PIB.

A arrecadação de pedágio pode ser feita através do sistema de arrecadação

manual com recebimento à vista, ou por meio do AVI (arrecadação eletrônica),
também conhecido como Sem Parar, com compensação em até 30 dias,
aproximadamente.

Quanto às receitas de obras, quando a Companhia contrata serviços de

construção, deve reconhecer uma receita de construção realizada pelo valor
justo e os respectivos custos transformados em despesas relativas ao serviço de
construção contratado. Esta receita, meramente contábil advinda das novas
orientações do IFRS e sem efeito caixa, está diretamente relacionada aos
investimentos da Companhia em seu ativo intangível, hoje concentrados nas
rodovias federais. O mesmo valor registrado como receita de obras é também
registrado como custo de obras, anulando qualquer impacto nos resultados da
Companhia. Portanto, para os que modelam esta receita (muitos não o fazem
por não ter efeito caixa), devem relacioná-la às projeções de investimento da
Companhia.

Finalmente, em relação às outras receitas (representam a menor parte do total

da receita bruta), de acordo com os contratos de concessão, outras fontes de
receitas podem complementar aquelas oriundas da cobrança de pedágio, essa
rubrica é composta das receitas acessórias das concessionárias, oriundas da
exploração/comercialização de serviços na faixa de domínio das rodovias
concessionadas. As receitas adicionais são consideradas na análise do
equilíbrio econômico financeiro dos contratos.

DEVOLUÇÃO DAS RECEITAS

As deduções dos serviços prestados consistem, essencialmente, em tributos
incidentes sobre a receita bruta de serviços, os quais atualmente são:

 Imposto sobre Serviços (ISS), cuja alíquota varia de um município para

outro, até o limite máximo de 5,0% sobre a receita bruta de serviços;
 Programa de Integração Social (PIS), cuja alíquota equivale a 0,65% da
soma das receitas operacionais;
 Contribuição para Financiamento da Seguridade Social (Cofins), cuja
alíquota é de 3,0% incidente sobre a soma das receitas operacionais.
 Não há deduções sobre a receita de obras, já que é mera representação
contábil sem efeito caixa.

CUSTOS E DESPESAS

Os custos e despesas da Companhia podem ser classificados basicamente em

duas categorias, os que possuem efeito “caixa” e aqueles “não caixa” (contábeis
sem efeitos no fluxo de caixa do período), e são os seguintes:

CUSTO DE CAIXA

A maior parte dos custos caixa da Companhia tem características de custos fixos
(a maior exceção são os custos de conservação com natureza mais variável) e
sendo assim são mais impactados pelos efeitos da inflação, não
necessariamente acompanhando a evolução da receita de serviços prestados.
Em ordem de relevância, são:

 Custos com pessoal. Incluem todos os custos com funcionários

próprios da Companhia (holding e concessionárias) responsáveis pela
administração e operação das rodovias. O principal fator de influência
nesses custos é o número de funcionários, cujos salários são
corrigidos anualmente por meio de acordos sindicais, os quais são de
forma geral baseados nos índices de inflação.
 Custos com serviços de terceiros. Estão relacionados à contratação
de profissionais terceirizados para desempenhar algumas das funções
de operação das rodovias e também incluem os valores pagos a
contratos de prestação de serviços de diversas naturezas à
Companhia. Estes custos podem variar com o volume de profissionais
e ou serviços contratados e pelos reajustes anuais destes contratos
por inflação.
 Conservação (não se confunde com os investimentos de
manutenção). Trata-se dos valores direcionados às intervenções
pontuais de melhoria nas rodovias, como reparos de pavimento, troca
de sinalização, adição de defensas metálicas, entre outros. A maior ou
menor ocorrência destas intervenções depende de eventos que
impactam a operação da rodovia ou sua condição física. Eventos
como chuvas, acidentes, maior volume de veículos pesados em
determinado trecho, entro outros, podem impactar esta rubrica.
 Verba de Fiscalização. Corresponde aos valores pagos apenas pelas
rodovias federais ao poder concedente (ANTT) e são reajustados
anualmente pelo IPCA.  Custos com o poder concedente. São os
repasses obrigatórios pagos apenas pelas rodovias estaduais ao
poder concedente (ARTESP) e correspondem a 1,5% da receita bruta
de pedágio de cada concessionária estadual.
 Remuneração da administração: Incluem os salários, encargos sociais
e outros benefícios pagos à nossa administração e à administração
das nossas Concessionárias.
  Seguros e garantias: Incluem as apólices e garantias obrigatórias
contratuais e demais apólices de seguros para a cobertura de riscos
operacionais e obras e podem variar de acordo com o nível de
sinistralidade histórico registrado.
 Riscos Cíveis, Trabalhistas e Fiscal. São os valores registrados de
acordo com a expectativa de perda provável dos processos em que a
Companhia e suas controladas são parte.
 Despesas tributárias. Registra-se nesta linha despesas da holding e
concessionárias relacionados à tributos e taxas como IOF de planos
de seguros de saúde e de vida dos profissionais do grupo, multas e
juros por atraso de pagamentos (ex. atraso de uma DARF, se ocorrer),
entre outros.

ÔNIBUS FIXO DO DIREITO DE OUTORGA

(Apesar de não fazer parte dos custos da Companhia, representa uma saída
mensal de caixa).

De acordo com os nossos contratos de concessão, as Concessionárias

Estaduais devem pagar ao Poder Concedente um ônus fixo como contrapartida
pela outorga da concessão. Estes contratos estabelecem também que o valor de
tal ônus fixo deve ser pago em parcelas mensais ao longo do prazo de
concessão. Optamos por contabilizar no nosso ativo o valor da outorga da
concessão e no nosso passivo o total da dívida a pagar ao poder concedente
pelo ônus fixo. As parcelas são reajustadas anualmente e os contratos
estabelecem o reajuste pelo IGP-M dos pagamentos mensais do ônus fixo, com
vencimento a partir do décimo segundo mês a contar de cada 1º de julho, data
na qual também se reajusta pelo mesmo índice a tarifa dos pedágios.
CUSTOS NÃO CAIXA

 Custos de construção: Constitui-se de uma representação contábil da

adição de ativos intangíveis, advinda das novas regras do IFRS. O
valor registrado é sempre idêntico ao registrado como receita de obras.
Esta rubrica varia de acordo com o volume de investimentos e obras
de infraestrutura realizadas nas rodovias da Companhia.
 Provisões para manutenção. Refere-se à constituição de reservas
relacionadas a desembolsos futuros para obras periódicas de troca de
pavimento das rodovias e que acontecem em média a cada sete anos.
A contabilização da provisão para manutenção, reparo e substituições
nas rodovias é calculada com base na melhor estimativa de gasto para
liquidar a obrigação a valor presente na data de encerramento do
exercício, em contrapartida à despesa para manutenção ou
recomposição da infraestrutura a um nível específico de
operacionalidade. O passivo a valor presente deve ser
progressivamente registrado e acumulado para fazer face aos
pagamentos a serem feitos durante a execução das obras.
 Depreciações e amortizações. Estão em consonância com a adoção
das regras do IFRS que determinam a amortização por completo de
ativos intangíveis até o final do período de concessão, sendo
ponderada pela curva de tráfego projetada para cada rodovia. Desta
forma, o aumento da base de intangíveis em função dos investimentos
da Companhia e o constante crescimento do tráfego podem impactar
esta rubrica. Em outras palavras, a Companhia reconhece os efeitos
de amortização dos ativos intangíveis decorrentes dos Contratos de
Concessão, limitados ao prazo da respectiva concessão. O cálculo é
efetuado de acordo com o padrão de consumo do benefício econômico
gerado que, normalmente, se dá devido à curva de demanda de
tráfego. Assim, a taxa de amortização é determinada por meio de
 estudos técnicos e econômicos periódicos que buscam refletir o
crescimento projetado de tráfego das rodovias e a geração dos
benefícios econômicos futuros oriundos do Contrato de Concessão.

EBITDA

A Arteris entende que o EBITDA reflete o desempenho operacional da

Companhia e possibilita a compreensão da capacidade de cumprir com
obrigações passivas e obter recursos para despesas de capital e capital de giro.
A Companhia divulga o EBITDA, pois a métrica de desempenho é
frequentemente utilizada por analistas de mercado de capitais, investidores e
outras partes interessadas na avaliação de empresas do setor.

O EBITDA* (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) é o

lucro líquido antes dos resultados financeiros, imposto de renda e contribuição
social, depreciação, amortização do direito de outorga da concessão
(contabilizado como ativo imobilizado) e amortização do ágio sobre
investimentos.

A Arteris divulga também o EBITDA Ajustado, revertendo o efeito da

contabilização da Provisão para Manutenção de Rodovias. O ajuste é feito pelo
fato de tal provisão se tratar de um gasto que ocorrerá em exercícios futuros.

O EBITDA não é medida utilizada nas práticas contábeis e também não

representa fluxo de caixa para os períodos apresentados, não devendo ser
considerado como alternativa ao fluxo de caixa na qualidade de indicador de
liquidez. O EBITDA não tem significado padronizado e, portanto, não pode ser
comparado ao EBITDA de outras Companhias.

MARGEM EBITDA

A Margem EBITDA apresentada pela Companhia refere-se ao EBITDA em

relação à receita operacional líquida excluindo as receitas de obras.

A Margem EBITDA Ajustada apresentada pela companhia refere-se ao EBITDA

Ajustado em relação à receita operacional líquida excluindo as receitas de obras.

ALAVANCAGEM OPERACIONAL

Uma vez que as receitas da Companhia variam de acordo com a variação da

inflação e pela evolução do tráfego pedagiado relacionado ao desempenho do
PIB e; por outro lado, o total de custos, em sua maior parte, varia apenas com a
inflação, é possível observar historicamente um crescimento das margens da
Companhia em função desta alavancagem operacional. Resultado Financeiro.

Receitas Financeiras: São compostas pelos rendimentos auferidos sobre os

investimentos financeiros, geralmente em CDI, que realizamos com os saldos de
caixa e das contas reserva de nossas Concessionárias. As contas reserva são
exigidas em alguns dos contratos de financiamento de nossas Concessionárias
e têm por finalidade assegurar a liquidação de parcelas vincendas dos referidos
financiamentos nas datas de seus vencimentos, caso não existam,
momentaneamente, recursos disponíveis para seus pagamentos. Despesas
Financeiras: Refletem, principalmente, os encargos decorrentes do
endividamento das Concessionárias obtido para o financiamento de seus
programas de concessão, quase integralmente atrelado a taxas flutuantes,
sobretudo à TJLP e, em menor parte, ao CDI, e a atualização monetária pelo
IGP-M do ônus fixo devido pela outorga das concessões.

IMPOSTO DE RENDA E CONTRIBUIÇÃO SOCIAL

No Brasil, o imposto de renda e a contribuição social sobre o lucro são

calculados como um percentual do lucro líquido antes dos impostos e atualmente
são cobrados às alíquotas de 25,0% e 9,0%, respectivamente. A legislação
brasileira permite que prejuízos fiscais sejam contabilizados em exercícios
seguintes para serem compensados com impostos futuros.

Apesar de o prejuízo fiscal do imposto de renda não ter prazo para expirar, a
compensação anual é limitada a 30,0% do lucro real ajustado para o ano.

INVESTIMESTOS
As concessionárias controladas pela Companhia estão sujeitas às obrigações de
investimentos constantes dos respectivos contratos de concessão. Os
investimentos podem ser classificados em duas categorias;

 Investimentos em melhorias de infraestrutura: Relacionados às obras

de ampliação, construção e adição de infraestrutura nas rodovias.
Estes investimentos são registrados como adição de ativo intangível e
devem ser amortizados até o final do período de concessão.
 Conserva especial/Recuperações/manutenções: Os investimentos de
manutenção são destinados a manter as rodovias sob concessão da
Companhia em perfeito estado de conservação, principalmente o
pavimento. Os investimentos (que não adicionam valor ao ativo
intangível) são feitos em ciclos, de acordo com a vida útil do pavimento
e os valores a serem desembolsados devem ser provisionados com
antecedência (provisão de manutenção registrada no custo).

CAPITAL DE GIRO

A necessidade de reservas para capital de giro é praticamente irrelevante para

a Companhia uma vez que a maior parte das receitas auferidas é feita através
de pagamento à vista e em dinheiro nas praças de pedágios pelos usuários. Já
os pagamentos eletrônicos são garantidos pela CGMP (Centro de Gestão de
Meios de Pagamento S.A.) que é responsável pelo sistema Sem Parar, com
repasses em até 30 dias para as concessionárias e sem a necessidade de
constituição de PDD (Provisão para devedores Duvidosos)
 3.3 DESAFIO DA ADMINISTRAÇÃO

O contexto atual das organizações estimula algumas reflexões sobre os desafios

da Administração enquanto prática e como ciência. Pode-se resumi-los em
quatro pontos principais: pressões ligadas à globalização, pressões relativas ao
controle de custos, pressões que se referem às relações de confiança entre
os stakeholders e demandas sobre o comportamento ético e a responsabilidade
corporativa. Esses quatro desafios estão ligados a alguns paradoxos que as
empresas enfrentam atualmente.

A constituição da Administração como campo científico - as temáticas, os

fenômenos abordados e as teorias que provem explicações para esses
fenômenos - passa pela identificação dos desafios apontados anteriormente e
sua investigação. Espera-se que a acumulação de conhecimento sobre a
maneira como afetam as organizações possa contribuir para encontrar soluções
viáveis, que resultem em uma ação política mais efetiva, não só internamente,
mas também em nível institucional.
Assim, a proposta deste ensaio é discutir brevemente esses desafios e suas
implicações para a prática da Administração, com o intuito de estimular outras
reflexões e motivar o aprofundamento da investigação sobre tais assuntos.

O primeiro desafio, a globalização, não constitui novidade. Apesar disso, vale a

pena lembrar que as conclusões mais recentes indicam que, do ponto de vista
econômico, a globalização não passa de regionalização, pois a maior parte das
empresas ainda prefere investir em territórios mais próximos do ponto de vista
geográfico e cultural.

Além disso, a prática da abertura dos mercados expôs mais claramente a

postura contraditória dos Estados Unidos, que impõem pressões quanto à
abertura econômica em outros países, mas protegem seus interesses internos.
Tal fato leva à conclusão de que a globalização, entendida por muitos como um
movimento econômico autônomo, beneficia principalmente os países mais
fortes, por meio de políticas e práticas estabelecidas pelos governos.
O fenômeno ao qual se atribui a perda de poder dos estados-nação ocorre
principalmente com os países e os governos fracos, que empregam medidas
desproporcionais de atração do capital estrangeiro, como, por exemplo, o uso de
juros altos, que coloca a economia interna em recessão mas atrai investidores
externos. Uma outra prática comum entre os países dependentes de recursos
externos é a da desvalorização de sua moeda, tornando desproporcionalmente
baratos a terra, a propriedade, o capital e o trabalho.

Contraditoriamente, essa prática leva à apropriação de recursos internos,

obrigando as empresas locais a competirem sob condições desvantajosas.

Uma das consequências da dependência externa de recursos é a redução do

consumo e a recessão econômica nos países emergentes, o que tem estimulado
a migração de mão-de-obra qualificada em massa para os países nos quais o
investimento em trabalho resulta em compensação financeira e oportunidades
de ascensão.

Essa mobilidade atinge o contingente das habilidades e competências

disponíveis nos países hospedeiros, mas sobretudo evidencia o fato de que uma
das competências mais importantes de um governo, hoje em dia, envolve a
capacidade de geração de empregos. Nada diferente até o momento, exceto o
reconhecimento de que cabe aos governos a responsabilidade de abrir
oportunidades de emprego em massa e, às empresas, agir responsavelmente
em relação a práticas como o downsizing e a terceirização.

Essas estratégias não resistem a uma análise de longo prazo, pois estimulam o
desemprego, levando à redução dos mercados e ameaçando as condições que
sustentam a sobrevivência das empresas.
As alternativas que se examinam nos países em desenvolvimento são o aumento
das exportações e a internacionalização das empresas. A expansão
internacional tornou-se um requisito essencial à sobrevivência das empresas de
países emergentes, considerando a vulnerabilidade desses países durante as
crises mundiais.

Os estudos mais recentes sugerem que uma das formas mais efetivas de
internacionalização por iniciantes ocorre por meio da cooperação em redes, pois
as estratégias isoladas dificilmente conduzem à obtenção de informações e de
recursos financeiros que permitam a exploração de novos mercados,
principalmente em se tratando de pequenas e médias empresas.

Esses estudos também mostram que o sucesso da organização em redes

depende do desenvolvimento de uma relação de confiança entre os parceiros,
um outro desafio que se apresenta àquelas organizações acostumadas a fincar
suas bases no oportunismo.

O segundo desafio refere-se ao controle de custos. O desenvolvimento de

técnicas de medição em vários setores e níveis organizacionais criou condições
para que as empresas pudessem examinar e medir o custo de suas várias
atividades. A sociedade atual é muito mais consciente dos custos, graças ao
neoliberalismo. Qualquer atividade humana é avaliada em termos de custos
diferenciados que se aplicam a contextos e ocasiões distintos.
O neoliberalismo estimula a consciência de custos não apenas em nível
institucional e organizacional, mas também em nível individual. Cada pessoa
deve ser responsável pelos custos de sua sobrevivência, pois, do ponto de vista
dos valores sociais, os limites da responsabilidade da família reduziram-se e o
Estado tem cada vez mais se ausentado das áreas sociais.

O neoliberalismo estimula um determinado perfil, no qual o indivíduo é

considerado uma unidade econômica, claramente independente de relações
familiares, pessoais ou institucionais, o que implica que ele mesmo tem de
continuamente gerar excedentes a fim de financiar sua existência e precaver-se
em tempos de incerteza, de abundância ou incapacidade. No contexto
organizacional, espera-se que os indivíduos sejam independentes da
organização, pois devem assumir que o emprego é temporário e dependente do
desenvolvimento de competências-chave (as que interessam à organização em
dado momento).
O desenvolvimento de competências-chave - a empregabilidade - pode ser um
instrumento que conduz à maior mobilidade do indivíduo, mas serve também
para justificar a quebra dos acordos implícitos entre empresa e empregados. À
empresa interessa mais a flexibilidade de manobra do contingente de mão-de-
obra do que a construção de uma relação de confiança e lealdade com seus
empregados.

Esse último argumento leva ao terceiro ponto, que se refere à capacidade de

geração de conhecimento por parte das organizações. Para serem competitivas,
as organizações precisam investir sistematicamente não somente na obtenção,
mas também na retenção de conhecimento. Como os meios de comunicação
hoje disponibilizam as informações com mais facilidade, a cópia também se
tornou muito mais fácil, impondo um ritmo acelerado de inovação às empresas
que pretendem ser competitivas.

Além disso, tanto as organizações quanto os indivíduos precisam gerar

conhecimentos passíveis de transformação. A vulnerabilidade das inovações
estimula a cópia ou a expropriação, exigindo uma abordagem estratégica que
proteja a retenção do conhecimento internamente. Embora se possa considerar
que o ser humano seja fonte inesgotável de idéias, há sempre os custos
associados à transformação de idéias em algo tangível, que possa ser
comercializado.

Mesmo as universidades, geradoras de idéias por excelência, têm criado regras

para garantir a propriedade do conhecimento gerado internamente. Contudo, a
capacidade de inovação requer alguns ingredientes-chave, uma vez que o
processo criativo exige o compartilhamento de informações e de conhecimento.
Ademais, requer a habilidade de trabalho em grupo, a formação de atitudes
colaborativas e, sobretudo, a construção de relações de confiança entre os
atores organizacionais.

A capacidade de construir relações de confiança torna-se importante também

em um outro contexto, o das relações entre os proprietários e gerentes e entre
esses e os demais stakeholders. O movimento de expansão das fusões e
aquisições internacionais tem mudado as configurações de propriedade no
mundo inteiro, tornando centrais as relações de agência.

Essa questão vem se tornando cada vez mais importante quando se considera
o movimento de mudança na propriedade das empresas com a abertura
econômica em nível mundial. No início do capitalismo, essa questão não se
apresentava relevante, pois quem administrava a empresa era o dono.

Com a expansão e o aumento do tamanho das empresas, houve necessidade

de delegar decisões e responsabilidades a profissionais de gerência. Segundo
alguns autores, a necessidade de delegar decisões gerou o que na literatura se
denomina "problema de agência", que se refere às relações de confiança entre
os investidores e seus representantes.

A teoria diz que certas características humanas, como tendência ao auto

interesse, ao egoísmo e ao oportunismo, motivam decisões que beneficiam os
gerentes, mas não os acionistas, afetando as relações de confiança entre esses
agentes. Tal problema se torna mais grave em situações nas quais a delegação
de responsabilidade é prioritária em virtude da grande dispersão de acionistas.

Na Inglaterra e nos Estados Unidos existe uma tendência a colocar um enorme

poder nas mãos do executivo principal. Os escândalos recentes, envolvendo
empresas como Enron e WorldCom, trouxeram à tona várias questões
importantes relativas ao governo e à gestão das empresas. Uma delas refere-se
à passividade, à falta de informação e de profissionalização dos conselhos de
administração.

Uma outra se refere ao comportamento oportunista, ineficiente e corrupto dos

executivos principais de certas empresas, levando a enormes prejuízos para os
acionistas minoritários. Uma terceira refere-se à relação deficiente dos acionistas
e da gerência com outros stakeholders, como os empregados e os clientes.
A necessidade de controlar a corrupção e de impor limites aos altos salários dos
executivos tem dado origem a uma das principais contradições do capitalismo
contemporâneo. Como o problema de agência agrega os interesses dos
acionistas em torno da geração de valor, isso reforça o consenso de que o
problema da decência e da ética só poderá ser resolvido por meio de algumas
medidas-chave, como a maior vigilância sobre o executivo principal e o uso de
procedimentos operacionais e contábeis que garantam a geração de valor.

No entanto, reconhece-se que a adoção de critérios éticos pode ser muito mais
facilmente obtida por meio da cooperação e da participação de
outros stakeholders nas decisões empresariais.

Assim, paradoxalmente, a ênfase na geração de valor - que atribui o poder de

vigilância da gerência predominantemente aos investidores e proprietários -
pode fracassar em suas intenções, pois negligencia a contribuição
dos stakeholders. Além disso, a orientação excessiva da gerência para com a
geração de valor tem frequentemente levado as empresas a adotar medidas que
ferem as determinações dos acordos implícitos com os empregados.
Como a empresa tem de gerar valor para seus acionistas e, ao mesmo tempo,
pagar altos salários aos executivos, cabe a outros stakeholders pagar esses
custos. Pode-se começar pelos clientes. A máxima de que "o cliente é o rei" tem
servido para justificar práticas que, na verdade, servem para criar barreiras entre
estes e a empresa. A terceirização por meio de call centers é uma delas.

Dificilmente se consegue entrar em contato com a área operacional da empresa

por meio deles. Na maioria dos casos, seus funcionários não estão aptos a
resolver os problemas do cliente porque não conhecem a empresa e o contexto
em que o problema aparece. Mais recentemente, os call centers vêm se
constituindo em unidades de lucro para as empresas por meio de contratos com
companhias telefônicas.

Frequentemente, são os clientes quem pagam o custo dos call centers, pois
quanto mais tempo permanecem na fila de espera, mais a empresa ganha no
custo da chamada.

Uma outra prática que tem sido abusiva é a do downsizing, e nesse caso os que
pagam os custos são os empregados. A sede dos executivos por poder e
compensação financeira tem reforçado essa prática, e até hoje não se sabe o
suficiente de que maneira ela e sua irmã gêmea, a terceirização, contribuem para
a melhoria do desempenho organizacional.
Em geral, os movimentos de downsizing seguem uma mudança na propriedade
das empresas, pois nessa ocasião torna-se mais fácil ignorar as regras dos
acordos implícitos com os empregados. Estudos recentes têm mostrado que
o downsizing constitui a principal forma de agregar valor para os shareholders e
expropriar os empregados. Os que ficam têm de assumir as atribuições dos que
vão embora, além de outras novas. Os que perdem o emprego raramente
conseguem posições equivalentes em outras empresas.

Assim, o mais premente desafio que se impõe à empresa do século XXI é o da

responsabilidade corporativa, pois é aí que se muda a orientação de curto prazo
para uma perspectiva de longo prazo.

Gradualmente, vem-se formando um consenso de que a sobrevivência da

empresa no longo prazo depende da construção de uma relação mais
equilibrada com seus vários stakeholders. Talvez o envolvimento mais efetivo
destes nas decisões que lhes afetam venha a ser o meio eficaz de controlar os
excessos da ênfase na geração de valor, o que certamente poderá contribuir
para a construção de um ambiente de maior confiança nas organizações.
3.3.1 Os desafios em relação a Empresa.

1. Tributos

Abrir e manter uma empresa no Brasil é por si só um grande desafio. Afinal, a

carga tributária do país está situada como uma das mais altas do mundo. Além
do alto índice de taxas, contribuições e impostos, cada segmento conta muitas
particularidades. Em um cenário incerto, a falta de garantias de obter lucro
suficiente para se manter em ordem se torna uma preocupação.

Deixar de pagar esses valores coloca em risco a capacidade da empresa de

continuar operando. Então, torna-se um perigo passar a lucrar menos e os
valores dos impostos comprometerem demasiadamente a rentabilidade do
negócio. Como enfrentar esse risco?

Como enfrentar

Como citamos, é impossível fugir dos tributos e eles são cruciais para se manter
na lei. Então, para lidar com essa questão, é ideal que os gestores se planejem
para efetuar os pagamentos.
Contando com um especialista, se faz possível estruturar a projeção do que vai
ser pago. Desse modo, você sente menos os impactos desses custos.
Consequentemente, evita imprevistos fiscais e financeiros, que podem repercutir
em grandes rombos no capital de giro da organização.

2. Equipe qualificada

Um dado importante é que o Brasil figura entre os países com menor número de
talentos. Sendo assim, existem poucos recursos para montar um time que renda
os resultados esperados. Com o baixo nível de capacitação, são cada vez menos
profissionais que têm as habilidades necessárias para desempenhar suas
funções com maestria.

Esse problema leva a outras questões, que desestabilizam a administração. A

alta rotatividade de funcionários, a baixa produtividade dos colaboradores ou os
grandes gastos com salários são consequências realmente prejudiciais para as
empresas.

Para as empresas menores, também ocorre o despreparo para realizar

processos seletivos bem criteriosos. Geralmente, os gestores não dispõem dos
conhecimentos mais aprofundados sobre seleção de pessoas.
Como enfrentar

Uma alternativa é estruturar bem o perfil dos profissionais que a empresa deseja.
Estabelecendo bons parâmetros, os gestores garantem que os contratados
atendam as expectativas da organização.

Outra alternativa é investir em treinar seus profissionais. Com a capacitação, é

possível acrescentar habilidades e conhecimentos para que os colaboradores
compreendam os aspectos mais específicos do negócio.

3. Gastos

Os tempos de crise e recessão econômica geram grandes prejuízos para a

organização. Com a possível diminuição nas vendas, é necessário reduzir os
custos dos processos, sem afetar a qualidade dos produtos.
Outro ponto crucial nos gastos é que para se manter competitivo e enfrentar o
novo mercado, influenciado pela tecnologia, é fundamental desenvolver um
trabalho que aproveite os recursos tecnológicos da melhor forma.

Então, se torna grande a importância de saber diminuir gastos, aumentando a

eficiência produtiva. A dificuldade é realmente não afetar o que é ofertado aos
clientes.

Como enfrentar

Para cortar custos sem prejudicar a organização, existem alguns pontos que
podem ser melhor avaliados. Para isso, conte com um especialista, que vai
analisar todo o seu processo, identificando desperdícios e cortando-os.

Também há gastos fixos a serem reavaliados. Examine contratos antigos, como

pacotes de internet, telefone e papelaria, que podem não ser mais vantajosos.
Também repense o seu estoque, pois o investimento aplicado nele pode
embargar os recursos financeiros da empresa.

Otimização de tempo também é uma maneira excelente para cortar gastos, veja
um exemplo disso no nosso vídeo sobre a Ferramentas Protheus
– Compila Query Export e descubra uma maneira de economizar tempo e
recursos, com uma ferramenta que permite exportar sua Query diretamente para
uma planilha do Excel.
 4. Tecnologia

Entender e aplicar a tecnologia é um desafio para grande parte das empresas.

Isso ocorre uma vez que manter processos manuais impede a empresa de
otimizar sua rotina e diminuir o retrabalho. Mas, para conseguir desfrutar de
tamanhos benefícios, é necessário realizar investimentos.

O problema é que deixar de realizar algumas modernizações interfere no

posicionamento de mercado. Com as grandes empresas se tornando mais
tecnológicas, rápidas e usando esses dados para melhorar os processos,
continuar analógico significa entregar resultados mais lentos e mais caros.

Como enfrentar

Para evitar dificuldades como as citadas acima, é necessário automatizar alguns

fluxos de trabalho da empresa. Portanto, investir em tecnologia para adquirir os
equipamentos e softwares é necessário.

A fim de não perder dinheiro, os gerenciadores precisam fazer cálculos que

demonstrem o retorno do investimento. Assim, você adquire maquinários e
ferramentas que realmente melhoram a empresa, gerando mais eficiência e
consequentemente maiores lucros.

5. Produtividade

Aumentar a produtividade é uma meta atemporal. Mas com a tecnologia e os

novos recursos produtivos, o mercado exige cada vez mais eficiência das
organizações. Com o advento de ferramentas de automação e integração de
processos, as empresas se tornam mais rápidas.

Para enfrentar essa concorrência, seu negócio deve promover estratégias de

aumento na produtividade. Por isso, conseguir acompanhar os novos ritmos e
as novas demandas se torna uma das maiores barreiras para os empresários.
A falta de rapidez e bom aproveitamento dos recursos é um empecilho para o
crescimento e pode chegar a impedir a instituição de se manter ativa e
competitiva. Cabe aos gestores desempenharem ações para cortar gargalos
produtivos.

Como enfrentar

Para aumentar a produtividade, é preciso investir no aprimoramento dos

processos. Para isso, se faz necessário acompanhar indicadores. Afinal, apenas
monitorando e também medindo o desempenho é possível identificar se existem
problemas.

Assim, estipulando metas, você vê o que está sendo cumprido. Caso os números
não sejam satisfatórios, os gestores podem a partir daí buscar o que está
provocando os resultados negativos. Também se estabelece o que pode ser
implantado para otimizar os índices.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho de pesquisa proporcionou ao grupo de colegas da turma do

segundo semestre do curso superior em Ciências Contábeis, o conhecimento
sobre a empresa Lamsa, bem como os fundamentos e técnicas que compõem
a evolução do pensamento administrativo.

Ao pesquisar em fontes teóricas os conceitos centrais deste trabalho cujo o

título “APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS”; os
pesquisadores buscaram na empresa LAMSA, a forma de aplicação prática dos
conceitos como: descrição de como a organização estrutura-se em termos de
níveis organizacionais e áreas funcionais (Gestão Administrativa); Descrição de
como a organização racionaliza o trabalho de seu processo produtivo
(Princípios da Administração Científica) e Identificação de desafios da
administração em relação à implantação das áreas funcionais.

Na empresa LAMSA, observou-se que os conceitos aplicados refletem sua

estrutura, através do organograma apresentado no capitulo 3.1. Processo
produtivo está representado no item 3.2 e finalizando o item 3.3 está
representado os desafios que a administração enfrenta.

Concluímos que este trabalho de pesquisa em seus conceitos desenvolvidos é

totalmente pertinente com a realidade da empresa pesquisada e que
atualmente diante da evolução do pensamento administrativo, da revolução
tecnológica contemporânea, bem como da gestão de pessoas, extremamente
importante da busca constante pelo sucesso da organização. Essa pesquisa
está de acordo com o projeto pedagógico deste curso como um instrumento
para o aprimoramento de aprendizagem unindo pesquisa sobre a empresa
mencionada e o conhecimento adquirido em sala de aula.
8. BIBLIOGRAFIA

Texto fundamental (de leitura obrigatória)

SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013 - capítulos 1 e
2

Texto complementar (sugerido)

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 8. ed.
-Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

Outros textos complementares

CARAVANTES, Geraldo R., PANNO, Cláudia C. e KLOECKNER, Mônica C.
Administração – teorias e processos. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2005.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da
revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
MOTTA, Fernando C. Prestes; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de.
Teoria geral de a administração. São Paulo: Cengage Learning, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Teoria geral da administração –
uma abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2008.
REGINA, José Benedito. Livro texto para a disciplina SISTEMAS DE
TRABALHO - UNIP INTERATIVA, Curso de Pós-Graduação em Administração
de Recursos Humanos, UNIP, SEI-2010

https://pt.wikipedia.org/wiki/Linha_Amarela_S.A.

http://www.lamsa.com.br/

https://br.linkedin.com/company/lamsa

http://www.lamsa.com.br/Midia/conteudo/files/REL-
0488%20LAMSA%20(ADC%2031-12-18).pdf

https://estradas.com.br/info-rio-de-janeiro/

http://extapps.mz-ir.com/rao/invepar/2012/interna.asp?i=0&pag=21&secao=1
https://www.ethos.org.br/conteudo/banco-de-praticas-2/praticas-da-dimensao-
social/#.XMkEZjBKjIU

http://ri.invepar.com.br/rao2014/interna.asp?i=0&pag=57&secao=2

www.ambito-
juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=11294

http://www.lamsa.com.br/pages/FAQ

https://www.todamateria.com.br/tudo-sobre-meio-ambiente/

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