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DP
ARC - ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E
A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
ATENTO BRASIL S.A – APS
SÃO PAULO
2019
Letícia Thaísa de Andrade – C26616-7
DP
ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – PIPA I
Atividades Práticas
Supervisionadas – APS – DP
PIPA I – trabalho apresentado
como exigência para a avaliação
dos 1º semestre, do curso de
Administração da Universidade
Paulista sob orientação do
professora Silvia Helena Ramos.
SÃO PAULO
2019
Letícia Thaísa de Andrade – C26616-7
DP
ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – PIPA I
Atividades Práticas
Supervisionadas – APS – DP
PIPA I – trabalho apresentado
como exigência para a avaliação
dos 1º semestre, do curso de
Administração da Universidade
Paulista sob orientação da
professora Silvia Helena Ramos.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
___________________/___/___
Prof.
Universidade Paulista - UNIP
___________________/___/___
Prof.
Universidade Paulista - UNIP
___________________/___/___
Prof.
Universidade Paulista - UNIP
RESUMO
(REFAZER)
ABSTRATCT
(REFAZER)
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 7
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................. 8
1.1. Definições de Relacionamento com cliente....................................... 8
1.1.1. Olhar Conceitual ............................................................................ 8
1.1.2. Olhar de Processos ....................................................................... 8
1.1.3. Olhar Tecnológico ......................................................................... 8
1.1.4. Olhar estratégico Mercadológico ................................................... 9
1.2. Tipos de Cliente ................................................................................ 9
1.2.1. Clientes finais e clientes intermediários......................................... 9
1.2.2. Clientes individuais e clientes coletivos ....................................... 11
1.2.3. Clientes externos e clientes internos ........................................... 12
1.3. Como Saber o que os clientes priorizam .............................................. 12
1.3.1. Necessidades, desejos e expectativas .......................................... 12
1.3.3. Atributos – Intrínsecos e extrínsecos ............................................. 13
1.3.4. Segmentações de mercado ........................................................... 15
1.3.5. Preferências do consumidor .......................................................... 17
1.3.6. Os clientes sabem o que querem? ................................................ 18
1.4. Instrumentos para ouvir os clientes ..................................................... 19
1.4.1. Benefícios de ouvir o clientes. ....................................................... 20
1.5. Canais de acesso oferecidos ao cliente ............................................... 21
1.5.1. Introdução ...................................................................................... 21
1.5.2. Tipos de canais de acesso ............................................................ 22
1.5.3. Canais de acesso no Brasil ........................................................... 23
1.5.4. PNQ – Prêmio Nacional de Qualidade .......................................... 24
1.5.5. Ombudsman .................................................................................. 25
2. ESTUDO DE CASO .............................................................................. 25
2.1. Perfil da Atento Brasil S/A ............................................................... 25
2.1.1. Apresentação da empresa .......................................................... 25
2.1.2. Força de trabalho ........................................................................ 26
2.1.3. Produtos e Clientes ....................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Principais Concorrentes ................ Error! Bookmark not defined.
2.1.5. Principais Insumos ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Relacionamento com o Cliente ....................................................... 28
3. Análise e Sugestão de melhoria ......................................................... 29
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 30
REFERENCIAS .............................................................................................. 31
7
INTRODUÇÃO (REVER)
Trabalho elaborado sob as premissas citadas a cima, tendo como objetivo de trabalhar
as evidências de aplicação das teorias de administração fazendo uso de práticas
administrativas em uma organização como estudo.
8
Que vai, por exemplo, apontar que o Relacionamento com Cliente é uma
ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados sobre clientes e nos respectivos
cruzamentos de informações pertinentes sobre o perfil preferências de consumo de
cada um deles.
9
Segundo Bretzke, (Apud Dias, 2003) palavra cliente diz respeito a uma pessoa
ou organização, que realiza operações de troca ou transação com uma empresa ou
organização. O termo faz referencia a pessoas ou organizações que exercem
diferentes papéis no processo de compra, são eles: o especificador, o influenciador, o
comprador, o pagante, e o usuário. Porém em uma primeira abordagem mais simples
podemos entender cliente como aquele que é destinatário de um produto, que pode
ser tanto uma mercadoria tangível, quanto um serviço.
Insumos Produtos
Fornecedores Processos Clientes
(entrada) (saída)
Clientes
Produtor Clientes Finais
Intermediários
(ZAMBON,
2013. P. 3)
Clientes finais são destinatários finais de um produto, aquele que irá consumir
o mesmo. O grupo dos clientes finais é normalmente formado por grupos familiares,
pessoas individualmente, e empresas, porem ONGs, e governos podem também ser
consumidores finais.
Quando, empresas ONGs, ou governo compram produtos sem objetivo de
repassar aos clientes, são considerados consumidores finais dos mesmos, são
exemplos a compras de maquinário, material ou mesmo e equipamentos, destinados
ao uso para funcionamento da entidade. Podemos considerar o governo como
consumidor final também em caso de contratação de obras púbicas, estradas, pontes
e hospitais por exemplo.
11
Clientes Finais
Pessoas ou
grupos de Empresas ONGs Governos
pessoas
(ZAMBON, 2013, p.4)
necessidades dos clientes, tanto antigas, quanto novas, e terá tempo hábil para
corrigir ou implantar novos métodos, trazendo assim melhores e maiores resultados
para a companhia.
Geralmente é o cliente quem define o período e a condição que o fará manter-
se fiel à determinada marca ou produto/serviço, sendo assim, cabe à companhia
monitorar a satisfação do mesmo, buscando suas opiniões e utilizando-as como fator
determinante para implantar mudanças e melhorias, a fim de permanecer no topo da
preferência dos clientes e fidelizando os.
Ouvir os clientes pode não só antecipar a resolução de problemas, mas
também reverter uma situação, de certa forma, negativa, pois estimular o cliente a
falar faz a diferença entre um ex cliente e um cliente reconquistado.
Ao pesquisarmos sobre quais são os instrumentos utilizados para ouvir os
clientes, nos depararemos com alguns meios e técnicas, no entanto, de nada vale as
empresas investirem neste tipo de busca de informações e opiniões se não houver
capacidade e desejo de discernir e utilizar as informações de forma proveitosa para
realizar mudanças ou melhorias em seus serviços ou produtos.
A seguir, falaremos sobre alguns instrumentos para manter esta proximidade
com os clientes.
Interação Direta: Trata-se do atendimento pessoal, através de guichês e
postos localizados em locais de grande circulação. Exemplo: guichês de Shopping
Centers
Call Center: Trata-se de uma central onde operadores de telemarketing
prestam atendimento aos clientes através do telefone, registrando suas solicitações e
insatisfações. Exemplo: SAC (serviço de atendimento ao cliente).
Mensagem Eletrônica: Trata-se de mensagens enviadas através da internet,
facilitando a interação entre empresa e cliente. Exemplo: Fale Conosco e Chat.
Fax e Carta: Este é um canal simples e pouco utilizado nos dias atuais devido
ao domínio da Internet e a facilidade que esta traz aos seus usuários.
Caixa de Sugestões: Trata-se de uma caixa ou urna disponibilizada em locais
estratégicos para que os clientes depositem suas sugestões, insatisfações e elogios
referentes à determinados serviços ou bens oferecidos por determinada companhia.
Estas mensagens são analisadas por uma equipe especializada que direcionará as
mesmas à diretoria.
1.5.2.1. Telefônico
Pode ser eficaz e poderoso, porém, devem ser seguidos os princípios éticos
e a sensibilidade cultural para com o cliente, evitando que o meio se
transforme em uma espécie de invasão de privacidade. Esse aspecto do
respeito pela privacidade também representa um item de responsabilidade
social da unidade produtora. (ZAMBON, 2013. p.165)
1.5.2.2. On-line
1.5.5. Ombudsman
2. ESTUDO DE CASO
Carlos López-Abadía
CEO
Mauricio Montilha
Chief Financial Officer (CFO)
Virginia Beltramini
Diretora Executiva Jurídica
27
A Atento é uma multinacional que tem mais de 400 clientes, aqui no Brasil
trabalham com empresas como Itaú, Sem Parar, Lenovo, Sodexo, Cielo entre muitos
outros, procurando manter-se na liderança no quesito de telemarketing.
Algatech
Com 19 anos de mercado, a Algatech, conforme informação disponível no seu
site, é uma empresa com aprox. 7.500 Posições de Atendimento (PA’s) para os
serviços de vendas, atendimento e backoffice, crédito e cobrança e retenção.
Almaviva
Fundada em 2006, a Almaviva informa que possui 13.000 posições de
atendimento e oferece os serviços de SAC, televendas, help desk, pesquisas
mercadológicas, retenção de clientes, recuperação de crédito e cobrança e trade
marketing.
Concentrix
28
CSU
Com 20 anos de mercado, a CSU atua na prestação de serviços de SAC,
cobrança, vendas, back office, retenção e relacionamento com o cliente.
Liq
Com aprox. 40.000 funcionário, a Liq (antiga Contax) destaca em seu site os
serviços de SAC, atendimento end to end, retenção, cobrança, televendas, crédito,
back office, gestão da reclamação, suporte técnico e monitoramento de redes sociais.
Neobpo
Outra gigante do mercado, a Neobpo (divisão da Tivit) apresenta em seu site
os serviços de atendimento ao cliente, back office, cobrança e mídias sociais.
Sitel
Presente em mais de 25 países, a Sitel destaca sua experiência de
terceirização de atendimento nos segmentos de comunicações, serviços financeiros,
saúde, fabricação, mídia, setor público, varejo, tecnologia e viagens.
Teleperfomance
Outra grande multinacional do mercado, a Teleperfomance oferece soluções
para mídia sociais, canais da web, analytics, back office, contact center e crédito e
cobrança.
Benefícios e diferenciais:
1 Cadastro completo de clientes e fornecedores;
2 Previsão de emissão de protocolo mensal;
Controle dos documentos enviados e a serem desenvolvidos por intermédio de
3
protocolos;
4 Previsão e acompanhamento de serviços a serem executados por o cliente;
5 Emissão automática de protocolos a partir de serviços concluídos;
6 Controle de tempo para a conclusão de serviços;
7 Emissões de diversos relatórios cadastrais;
Controle de contratos com atualização automática dos valores permitindo
8
incluir serviços adicionais;
Controle de horas trabalhadas e quantidade de lançamentos e páginas
9
impressas por empresa;
10 Geração de faturamento com base nos serviços contratados;
11 Integração com o Radar Comercial e Radar Financeiro (contas pagar/receber);
30
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERENCIAS
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2007.