PROCESSOS PARA

PROFISSIONALIZAR
NEGÓCIOS
Um guia para te dar os insights necessários
na construção de um legado
EBOOK POR:

Gabriel Cassola
@ogabrielcassola

Felipe Cassola
@alemdocnpj
 SUMÁRIO
Introdução.....................................................................4

O início de tudo.............................................................7

Você trabalha com seres humanos.............................13

Criação de procedimentos eficientes..........................20

Aplicando seus novos procedimento...........................23

O guardião do procedimento........................................27

Quem sobrevive.............................................................31

Quando o procedimento vira cultura............................34

Além da teoria................................................................37

As árvores agradecem..................................................41

Algumas recomendações.............................................44

Quero aumentar minhas vendas..................................46

Certificações..................................................................49

Palavras do Gabriel........................................................51

Palavras do Felipe.........................................................52
 INTRODUÇÃO
Toda empresa ou negócio, independentemente de seu
tamanho, precisa ter seus procedimentos bem definidos
e seguidos pela equipe, eles são a chave para que as
coisas ocorram de forma organizada, correta e, de
preferência, sem a necessidade do envolvimento do
líder ou dono do negócio a todo momento.

Esses procedimentos nada mais são do que uma

sequência de etapas, uma espécie de manual de
instrução:

Imagina que você está montando um armário. As peças

chegaram para você em caixas, todas soltas. Não
adianta apenas junta-las, uma vez que cada uma
desempenha um papel diferente, é necessário então
seguir uma determinada ordem. Você não pode pregar a
“peça B” antes da “peça A” estar em posição.

Pode parecer óbvio usando o exemplo do armário, mas

é muito fácil isso acontecer nos procedimentos na vida
real de uma empresa. Já é amplamente sabido que as
pessoas tendem a se acostumar com a lógica que são
apresentadas a elas sem questionar, então se prendem
àquilo e tomam como verdade absoluta. Nem sempre
você vai conseguir quebrar esse padrão, então recai
sobre você ter essa vigilância e atenção ao detalhe, bem
como a análise dessas deficiências, sempre com o foco
de que inovação e melhoria contínua sejam prioridades.

4
A partir de agora, nesse ebook, vamos tratar de duas
palavras com bastante frequência, e costumam gerar
muita confusão nas pessoas: Processo e
Procedimento.

Considerem que “processo” indica uma ação de avanço,

uma atividade que já é executada (de forma prática e
correta, ou não), enquanto “procedimento” se trata de
um modo específico e ordenado de se executar algo.
Para facilitar: “Processo” é o mapa completo de uma
viagem de 30km de distância. Já o procedimento são as
etapas desse caminho, por exemplo: “em 200m, vire à
direita”.

Esse e-book não te traz uma solução milagrosa para

todas as dores da sua empresa, não vai te ditar que
procedimento A ou B é o que deve ser seguido à risca,
mas com certeza ele reúne insights valiosos e dicas
para evitar cometer os mesmos erros que muitos
cometem, inclusive nós cometemos aqui na empresa, e
que aprendemos com o tempo.

E por fim, não pense que as informações contidas neste

e-book servem apenas para grandes empresas, não se
engane. Elas valem para todo e qualquer negócio, para
as PMEs principalmente (pequenas e médias
empresas), pois são os “processos” que farão sua
empresa se preparar para crescer e mudar de nível.
Mais do que isso, acreditamos que se todos tivessem
um pouquinho da disciplina e execução das lições
contidas aqui, a vida seria muito mais fácil, não só no
CNPJ, mas também no CPF.

5
Uma pessoa
inteligente aprende
com os seus erros,
uma pessoa sábia
aprende com os
erros dos outros.
Augusto Cury

6
 ÍCI
O IN DOO
DE TU
P EAN DO
MA SO
PR OCE S
SEU

7
 O seu negócio já tem uma atividade
funcionando no dia a dia, certo?

Funcionando de forma organizada ou não, não importa...

O que precisamos agora é apenas entender como tudo
funciona atualmente, independente das melhorias que
podem ser feitas. A primeira etapa vai ser sempre a
mesma: entenda do seu negócio.

Sabe o manual de instrução que falamos acima? Pois é,

pense agora que é você quem precisa cria-lo. O seu
negócio não vem pronto e funcionando, e não vão ser
outras pessoas que terão o interesse de fazê-lo crescer.

Para que o manual de instrução seja escrito (e seja

funcional) você precisa conhecer o que sua empresa
demanda da equipe, essa etapa é essencial porque mais
do que criar procedimentos, vai servir para que você se
torne um verdadeiro conhecedor dos seus processos.

8
Entenda as funções de cada membro do seu time, as
limitações e pontos cegos do seu negócio e muitos
outros dados coletados na íntegra.

Use um papel. Desenhe as pessoas, as funções, os

setores = Ligue eles através de setas, círculos, células,
etc. Traga a sua empresa para uma prancheta. Esse
desenho transforma a função em algo muito mais
intuitivo, facilitando identificar os processos e gargalos,
então dedique um tempo à essa etapa porque ela é
fundamental (e serve de alicerce) para todo o restante.
Vamos considerar dois cenários para fazer esse
mapeamento, muito similares:

“Meu negócio ainda não

tem processo nenhum!”

O primeiro setor que costuma ser acionado nesse

mapeamento é o comercial, isso se não considerarmos
o trabalho de marketing executado para captação de
leads*.

No comercial é interessante definir diferentes reações

ao que pode acontecer em uma negociação, um
vendedor precisa de ferramentas e recursos para atrair
ao máximo seus clientes, e quanto menos dúvidas
tiverem, mais dinâmico fica.

9
Considere montar um formulário de dúvidas e perguntas
frequentes, o famoso “FAQ”, dessa forma seu comercial
consegue usá-lo e corta uma constante dependência de
consultar você em toda situação que enfrentam.

Após a negociação com o cliente, entenda quais os

próximos passos que precisam ser tomados...

CADASTRAR ESSA
NOVA VENDA

COMUNICAR
OUTROS SETORES *leads
O contato
consumid de um possível
or de
produtos seus
ou serviç
compra s os
e inicia c , toda
lead que e o
stá interes m um
CADASTRAR E que você
termo b
s oferece sado no
m, é um
ATUALIZAR DADOS especialm
astante
c
ente us omum,
DOS CLIENTES área de m
arketing
ado na

...e por aí vai.

“Meu negócio ainda não tem

procedimento nenhum!”

Pode ser que já hajam atividades sendo executadas no

seu negócio diariamente, uma lógica sendo seguida por
dias ou anos pelas pessoas, mas não existe um
procedimento ditando como elas deveriam exatamente
fazer. Cada um faz de um jeito, sem padrão, sem
controle, etc.

10
Aqui também podemos começar pelo comercial,
averiguando como o vendedor ou o time está atendendo
os clientes e dando continuidade com os pedidos.
Entenda como são feitas cada tarefa.

Em ambos cenários, como dissemos acima, desenhe!

Mapeie por escrito como as coisas funcionam, e quanto
mais detalhes você tiver mais completo vai ficar seu
procedimento no final.

VENDEDOR ORÇAMENTO FINANCEIRO

MANDA APROVADO > E-MAIL EMITE BOLETO
PARA FINANCEIRO E ENVIA PARA
ORÇAMENTO CLIENTE

BOLETO PAGO > COBRA CLIENTE NO DIA DO

E-MAIL PARA LOGÍSTICA VENCIMENTO DO BOLETO

LOGÍSTICA AGENDA DATA EXPEDIÇÃO SEPARA

E INFORMA CLIENTE PEDIDO NOS CARROS

Perceba que um esqueleto já começa a se formar. Mais

do que instruir a sua equipe, use essa etapa para se
familiarizar com o negócio e suas demandas, você é a
primeira pessoa que deve conhecer de ponta a ponta
tudo isso, as próximas pessoas vão aprender com você,
e somente então estarão aptas a ensinar novos
membros.

11
O mapeamento de processos é um dos pilares mais
importantes de todo o projeto, pois é dele que sairá todo
o restante, não à toa dizemos ser o alicerce para os
próximos passos. Invista tempo nisso, não faça
correndo.

Pense que você é um funcionário, e que passará do lado

de um a um na sua empresa para ser treinado, como se
tivesse sido contratado para aquela função. Você
precisa aprender a rotina da função, por isso exige
tempo e disposição.

12
 VOCÊ
TRAB
COM AL HA
SE
HUMA RES
NOS
(E É U
NÓS, M DE
TAMB
ÉM)

13
Existem algumas dicas de ouro que muitos gostariam
de ter ouvido no começo mas aprenderam muito tarde,
elas precisariam ser divulgadas com mais frequência,
no momento que qualquer pessoa decidisse
empreender, e não quando todo o estresse,
preocupação e incerteza com seu negócio já os deixou
desgastados.

Por isso faço questão de que entre as informações

deste e-book, haja essa área destinada para você ler e
absorver o melhor possível essas palavras, que tragam
algum conforto ou paz para suas vidas
empreendedoras.

Todo o processo de mapeamento e criação de

procedimentos na sua empresa não será de um dia para
o outro, e tudo bem, entenda que faz parte primeiro ter
que conhecer do zero as coisas e é justamente esse
aprofundamento que traz reais ensinamentos para você.

É comum durante esse levantamento de informações a

gente perceber que os funcionários ou equipe trabalham
de formas totalmente distintas, sem um procedimento
as guiando, cada uma cria uma forma de prosseguir
com os processos da forma que bem entender e muitas
vezes nem usa a lógica. Olhando de fora pode até
parecer que as coisas funcionam engrenadas, mas ao
olhar de dentro se percebe a bagunça.

Nessa hora muitos empreendedores e empreendedoras

sucumbem, desanimam... essa é a hora que a maioria
de nós pensamos em jogar tudo pro alto. A gente
percebe que as pessoas não colaboram, você sente que
para ficar “ruim” ainda falta muito, pensa que nunca vai
conseguir colocar a casa em ordem.

14
Isso porque em uma análise mais de perto você percebe
que está uma mistura confusa e bagunçada, um
“frankenstein” que estava às claras o tempo todo, sem
ninguém perceber.

Embora seja de pessoa para pessoa, você vai enfrentar

dificuldade em alterar o modo como realizam suas
funções, isso porque já estão muito acostumadas com
a forma como sempre fizeram, e por vezes ficam em
modo automático ou fazendo as coisas que mais as
convém da forma mais fácil para elas – e não
preocupadas com o processo em um todo – não
necessariamente isso é uma má vontade da pessoa, ela
apenas executa o que lhe foi passado, e usa uma
espécie de antolho (aquelas viseiras que nos cavalos
limitam sua visão), enxergando apenas o seu pequeno
espaço e não o macro, não percebendo as falhas que
poderiam ser corrigidas e melhorias que aumentariam a
eficiência.

15
Para esses casos é importante que você faça um
estímulo para terem esse raciocínio lógico após
implementar os procedimentos (ou até antes,
solicitando ajuda), incentivando que enxerguem além de
sua caixa, entendendo como as engrenagens se
encaixam e como tudo pode ser aprimorado – todos ali
devem contribuir!

Não começamos um negócio com grandes equipes e

diversos setores na empresa, precisamos quebrar essa
ilusão que tanto o mercado quanto as pessoas
transmitem, de forma um tanto imprudente, de que após
um plantio, já é hora da colheita.

O mundo empreendedor de Instagram é pura

ostentação, só mostra toda sua empresa funcionando
nos trilhos, com procedimentos complexos, inteligentes
e uma equipe completamente capacitada. No começo é
uma loucura, durante a estruturação você será
necessário em quase todos os setores, as pessoas vão
tirar dúvidas com você o dia todo, nem tudo estará se
organizando como deveria. Sua função principal será
fazer as coisas funcionarem, para que em algum
momento, funcionem tão bem que sequer exijam seu
envolvimento.

Isso leva tempo, os primeiros procedimentos criados

terão edições constantes, isso quer dizer que sua
empresa estará ainda em adaptação.

16
Nesse projeto de profissionalização você vai errar assim
como seus funcionários erram, carregue isso de forma
leve. Implementar uma política leve para erros é
importante para que as pessoas sintam liberdade para
opinar, se envolver, testar... e, com tudo isso,
naturalmente errar. O erro faz parte dessa construção.

Para toda urgência e problema que vocês enfrentarem,

com disciplina e foco na melhoria constante, tudo vai
ser ensinamento – e ensinamentos aprimoram seus
procedimentos, as coisas não serão realizadas com
perfeição na primeira tentativa.

17
Seja firme com sua equipe e consigo mesmo sobre a
disposição de melhorarem, mas sensível quanto aos
deslizes dessa construção. Ser justo nesse equilíbrio é
algo que poucos se dão ao trabalho de desenvolver,
mesmo sendo tão importante para o funcionamento de
uma empresa.

E se você ainda for uma EUpresa?

Isso é, a empresa inteira é só você...

Faça a mesma coisa! A diferença é que essas

conversas a ser fazer com a equipe você fará
sozinho(a), em forma de reflexão.

Como eu faço o comercial? Mapeie isso.

Como você produz, ou presta o serviço? Mapeie também.

E por ai vai... mesmo tudo sendo você, já desenhe todos

os setores que você desempenha no papel.

18
Isso é o mapa de crescimento do seu negócio, servindo
como guia para entender quais são as áreas que mais
demandam de você e naturalmente, ao crescer, quais
são as contratações principais a serem feitas.

19
CRIAÇÃO D
E
PROCEDIME
NTOS EFICIE
NTES

20
Você mapeou seus processos e agora tem em mãos um
monte de informações sobre diferentes setores. Faça a
conexão das tarefas e raciocine sobre isso. Pode ser
que a tarefa que alguém executa facilita para ela mas
dificulta o de outra pessoa, nesses “conflitos” é você
quem deve colocar na balança qual é o mais lógico de
se fazer, e então anotar a melhoria para posterior
implementação.

Eu lembro que no começo da estruturação da empresa,

todos os setores colocavam as suas informações em
um formulário em papel, e as coisas rodavam com uma
organização notável, bem intuitivo, apesar de arcaico.
Parecia lindo!

Conforme fomos melhorando, digitalizamos o processo

e só depois de tudo ok e rodando por meses que
notamos que quando as informações eram colocadas
no sistema, elas eram baixadas automaticamente em
um determinado formato de arquivo que não permitia
copiar e colar nada do que estava escrito, e todos os
setores (que juntos compunham mais de 20 pessoas na
época) reescreviam diversas informações do pedido dia
após dia, justamente por não conseguirem copiar e
colar.

Financeiro reescrevia a forma de pagamento na sua

planilha e toda a descrição do produto na nota fiscal,
logística reescrevia todo código de rastreamento um por
um de cada venda, expedição por sua vez cada número
e nome do pedido, e ainda por cima, por exigir que tudo
fosse sempre formalizado, esses retrabalhos manuais
geravam um efeito “telefone sem fio”, em que as
informações se perdiam e geravam complicações mais
tarde.

21
Foi no mapeamento que identificamos isso. Todos
achavam aquilo normal, e simplesmente executavam
sem questionar.

Ninguém teve a simples ideia de mudar o formato

padrão dos arquivos dos pedidos. Foi então que fizemos
o teste de um novo formato de arquivo e ao
implementarmos foi um tremendo sucesso, claro,
facilitou a vida de todos e diminuiu o índice de erros.
Mas nem sempre o processo vai só facilitar para todos.
E é ai que mora a dificuldade.

Como exemplo em outra situação, que foi definido que o

setor comercial teria que deixar algumas informações
muito mais detalhadas para facilitar a cadeia produtiva,
o que geraria muito mais responsabilidade ao setor,
mas contribuiria demais para o processo como um
todo.

Na implementação houve resistência desse novo

procedimento pela equipe... Mas o processo está acima
de tudo, se favorece o processo, que paguem o preço
individual pelo bem coletivo.

Conforme definido como as coisas vão funcionar, vá

anotando o passo a passo ou escrevendo em texto para
que consiga seguir uma lógica. Se estiver intuitivo, vai
dispensar que as pessoas se confundam lendo depois.
Após ter todo o procedimento descrito e encaixado, é
hora de aplica-lo na prática.

22
 A ND O
LIC
AP NOVOS S
S EU S EN TO
C E DIM
PRO

23
Caso tenha mais de um membro na equipe, uma reunião
explicando para todos um pouquinho do processo
inteiro pode ser útil para contribuir com a visão macro
deles. Vai ser necessário criar e manter um guardião de
todo o procedimento, e eu alerto: muitos dispensam
esse guardião pois confiam de olhos vendados que
após aplicação dos procedimentos eles serão seguidos
à risca e a missão foi cumprida. Ilusão!

Não basta implementar. O segredo está no

acompanhamento dia a dia, fortalecendo uma cultura
realmente na equipe sobre a importância dessas
mudanças, deixando sempre claro que é para melhorias
e crescimento.

É na aplicação que deslizes costumam acontecer com

frequência até que tudo o que foi conversado se perca, e
esse guardião dos procedimentos (muito conhecido no
mercado como compliance) é o responsável por
coordenar, tirar dúvidas e monitorar o que está sendo
feito pelas pessoas – inicialmente, é comum que tenha
que ser você essa pessoa, como único conhecedor de
tudo no macro, mas é interessante, quando possível,
designar alguém para entender tanto quanto você, se
não até mais, para que supervisione isso em uma
posição de liderança da equipe.

Na aplicação também designe pessoas que te ajudem

nos processos, elas serão o time que participará das
reuniões periódicas, bem como serão responsáveis em
ajudar o guardião/compliance a desempenhar seu
papel.

24
Conforme falamos acima, vale reforçar: Já espere certa
resistência das pessoas para as mudanças, a não ser
que aquilo vá facilitar muito o dia a dia delas, pode ser
que ninguém fique empolgado em ter que seguir uma
nova lógica ou com a “burocratização”, como líder é sua
obrigação repassar a importância de ter aquilo
implementado e o porquê contribuirá para o negócio –
mas isso não quer dizer que tenha que convencer cada
membro a aceitar e contribuir, uma única folha seca não
pode danificar a saúde da árvore, ou todos se dedicam
às mudanças ou outro rumo precisa ser tomado aos que
se oporem às mudanças.

Digo isso porque ninguém irá querer que seu negócio

prospere tanto quanto você mesmo, então cobre das
pessoas para que tenham zelo e dedicação no que
estão fazendo, como se sua empresa dependesse disso
– e ela depende.

Considere apostilas com cada procedimento dos

setores, mas nada extremamente complexo, menos é
mais! Lembra do que falamos sobre as constantes
revisões e que nada fica perfeito na primeira tentativa?
Pois é, não invista tempo demais nas primeiras versões,
um conjunto de folhas com os procedimentos rápidos
formalizados para cada membro já pode ser o
suficiente. O importante é terem acesso fácil de alguma
forma a todo o passo a passo formal, nunca apenas
verbal, mesmo que seja apenas virtualmente, e lembre-
se de exigir cuidado com as folhas, pois serão os guias
principais de cada setor.

25
Ensine os procedimentos novos e fique preparado para
dúvidas de todos, haverão perguntas e confusões que
você precisará esclarecer, naquele momento você é a
única fonte de informação deles sobre como tudo deve
funcionar, e fique feliz por isso, as pessoas se
interessando a ponto de perguntarem sobre tudo pode
ser um bom indicativo da boa vontade deles.

Leve o tempo que precisar nessa etapa, quanto menor a

equipe menos complexo será, naturalmente, mas de
qualquer forma terá que ser mostrado passo e passo, se
disponibilizar a dar suporte sempre, reforçar
continuamente a cultura de importância ao processo e
muita repetição. Claro, sem falar que você passa a ser o
maior exemplo da empresa, portanto, principalmente
para você, a partir de então, o processo precisa ser
100% seguido.

26
 D IÃO DO
AR
O GU DIMENTO
PR OC E
PLIA NCE
CO M

27
Pode considerar isso como uma etapa posterior à de
implementação: Você já mapeou, aprendeu, criou
procedimentos, documentou tudo e ensinou a todos
sobre o que devem fazer. Pelas minhas vivências, pouco
tempo já é o suficiente para as etapas do procedimento
começarem a ser pedidas pelas pessoas que fazem
pequenas modificações de forma autônoma, tudo que
você implementar terá o costume de ser seguido muito
bem no início e ir se perdendo ao longo do tempo (e
geralmente, costuma ser um período bem curto de
tempo mesmo). Para isso é importante, nos primeiros
meses de implementação inclusive, reuniões periódicas
sejam sempre agendadas para revisitação dos temas,
alinhamentos e ajustes.

Nos primeiros meses de implementação, as pessoas

esquecem por estarem pouco habituadas e também
pela falta de conhecimento macro, o que faz que algo já
implementado costume dar passos atrás. Isso pode ter
a causa de que não sabem o motivo de fazerem daquele
jeito específico ou no que aquilo contribui para o
processo, o que leva as pessoas naturalmente a
fazerem pequenas modificações no procedimento para
facilitar suas vidas – novamente, não necessariamente
por má vontade, mas sim por pura natureza humana – e
é ai que o guardião precisa estar atento.

Não quer dizer que não pode mudar (melhorar) o

processo, pode. Mas que essas melhorias sejam
trazidas ao guardião para que, se analisadas e fizerem
sentido, seja formalmente implementadas.

Já vi muitos casos em que uma explicação mais

aprofundada, mesmo breve, resolveu problemas de uma
vez só, ao invés de simplesmente “faça desse jeito e
ponto final”.

28
Um “faça desse jeito, pois dessa forma tal setor
consegue tal coisa” pode mudar e muito a conduta da
equipe, e a razão disso é inclusive biológica, seres
humanos buscam por constante significado em tudo
nas suas vidas, quando alguém entende a importância
de algo que faz, as ramificações que aquilo gera,
atrelada às pessoas que afeta, o cenário muda, pois ela
toma consciência que cada vez que esqueceu alguma
coisa, acabou afetando tal setor, e tal pessoa, de tal
modo. Então, se possível, tente deixar os comandos
automáticos para as máquinas, já para as pessoas dê a
lógica com um significado (funcionará melhor).

E para suprir essas falhas do procedimento das equipes

é que serve o guardião, é interessante que essa pessoa
seja tanto focada em resultados como também saiba
lidar com pessoas, pois vai interagir com elas o tempo
todo reportando erros, pedindo correções, explicando,
tirando dúvidas e ensinando. Para essa função ser bem
feita precisa ser encaixada com alguém organizado e
um tanto sistemático, pois não pode haver vista-grossa
de jeito nenhum, ainda mais nesse começo que a
cultura é crucial.

O guardião precisa ser treinado a percorrer um caminho

parecido com o seu, entender a complexidade do
processo, no que uma coisa influencia na outra e
supervisionar tudo o que ocorre. É com esse
monitoramento constante que as pequenas alterações
que cada pessoa faz por conta própria serão contidas
ainda no começo, antes que influencie demais o todo e
gere alguma confusão grande.

29
Tal como as pessoas tendem a não gostar de
mudanças que demandem mais delas, elas tendem a
não gostar de saber que a partir de determinado
momento terão suas tarefas monitoradas e corrigidas.

Matemática simples:
Sem correção = Sem melhoria = Sem crescimento.

30
QUEM SOBR
EVIVE...

31
Na biologia é comumente discutido sobre a
sobrevivência do mais forte, e costumamos ouvir
bastante isso sendo difundido entre as pessoas
também. Mas na realidade quem sobrevive não é o mais
forte nem o mais esperto, é quem melhor se adapta.
Leve isso para o lado que quiser, sempre fará sentido.
Quem se adapta a um emprego novo, quem se adapta
em um relacionamento novo, quem se adapta a
procedimentos novos e empresas que se adaptam ao
seu mercado.

Com isso em mente,somado a tudo que falamos acima,

busque um mindset (mentalidade) de não deixar seus
procedimentos caírem em desuso, ficarem retrógrados
ou estagnados. No decorrer dos dias, semanas e meses
vocês perceberão:

Possíveis melhorias em procedimentos já definidos;

Possíveis correções de procedimentos

já implementados;

Procedimentos que não mais se aplicam

aos novos processos e demandas.

32
Não é necessário atualizar tudo assim que uma
oportunidade surgir, mas atente-se em não deixar o
insight cair no esquecimento, anote tudo, e, ao juntar
algumas atualizações, aí sim aplique. Atualize as
instruções e explique à equipe as modificações, tudo
isso pode ser responsabilidade do guardião do
procedimento, caso já haja alguém no seu lugar
cuidando disso, mas nesse início é importante que
qualquer alteração estrutural, isso é, que tem influência
nos processos, que ele te informe e tenha sua
aprovação primeiro.

Ou o procedimento / processo muda por oportunidade

de melhoria (preventivo, melhoria contínua), ou muda
pelo surgimento de problemas (corretivo), e ambos são
válidos e importantes de se atender.

33
 N D O O
A
QU IMENTO
O CE D RA
PR ULT U
A C
VIR

34
Todo negócio tem uma cultura, formada tanto pelos
esforços da empresa, como pela interação das pessoas.
Culturas podem ser observadas em grupos de amigos
ou relacionamentos, qualquer lugar em que se forme um
grupo social irá obrigatoriamente (e naturalmente)
desenvolver uma cultura juntos, que será moldada com
o passar do tempo.

Assim acontece na sua empresa. Seu time pode estar

habituado a trabalhar da forma que bem entenderem,
sem direcionamento, supervisão e correção. E dessa
forma eles ficarão, eventualmente, acostumados com
seu novo método de trabalho, pois é você quem dita a
cultura da empresa, pelo exemplo.

Não se pode ter uma cultura de desconfiança,

sabotagem e inimizade se você busca resolver os
conflitos que surgem e tira de sua equipe quem causa
problemas sem oportunidade de melhoria. Se sua
empresa está em caos, é única e exclusivamente porque
você permitiu chegar àquele ponto, não há nenhuma
outra justificativa.

Quem não gostar ou não se adaptar aos novos

procedimentos e organização (e há quem não se
encaixe) irá se desligar do time, e outros que se
identificarem e se dedicarem entrarão/permanecerão,
essa é a reciclagem natural que qualquer
implementação de processos gera.

35
Essa “peneira” que você passa automaticamente na sua
empresa ao gerenciar pessoas, dando oportunidade a
quem merece e afastando quem não se dedica, apaga
culturas antigas que sua empresa teve, que podem não
ter sido benéficas para seu negócio, e cria modelos de
trabalho melhores e com mais oportunidade de
desenvolvimento, treinando e mantendo indivíduos que
prezam por excelência, lidam bem com críticas e
correções, buscam aperfeiçoamento e se adequam com
maior facilidade à mudanças internas. Resumindo,
implementar processos, além de tudo, contribui na
qualificação da equipe.

Você um dia vai perceber que, após aplicar e monitorar

seus procedimentos por tempo suficiente, todo mundo
vira um pouquinho o guardião dele, quando a equipe
entende que “engrenagem A” movimenta “engrenagem
B”, as pessoas começam a errar menos, corrigir erros
dos outros e cobrar a qualidade dos procedimentos,
isso porque agora é aquilo que elas conhecem e usam, e
vão prezar pela manutenção daquilo, até porque
percebem que uma empresa com bons processos torna
a vida de todos mais fácil, pois as coisas fluem. Isso
não exclui a necessidade de um guardião permanente
que tenha voz geral de analisar e determinar o que deve
ou não ser feito, até porque ele saberá mais do que o
procedimento do setor comercial ou de logística, ele
entenderá o cenário macro, e claro, a melhoria contínua
sempre existirá.

36
 ALÉM
TEOR DA
FERRAM IA
ENTA
S

37
Tudo o que foi passado se trata de uma teoria mesclada
com uma boa dose de prática na criação,
implementação e manutenção de procedimentos. Para
trazer esse conteúdo até vocês tivemos que errar e
aprender diversas vezes. As lições contidas nesse e-
book não impedirão seus erros por completo, mas com
certeza servirão de mapa e bússola para entenderem o
próximo passo.

Mas vamos agora além disso. Vocês já possuem os

fundamentos importantes para seguirem o passo a
passo, e por isso já criaram o manual de instrução.
Vamos agora falar um pouco quais ferramentas vocês
podem considerar para ajudar nessa montagem. Você
está criando seu procedimento do zero, mapeando seus
processos e formalizando tudo para si mesmo, e você
se pergunta: Como meus setores vão se comunicar?
Como formalizaremos as informações? Como iremos
monitorar as coisas que acontecem? Se as respostas
dessas perguntas ainda parecem um tanto abstratas,
não se assuste, é porque de fato estão – a confusão é
etapa do processo de clareza.

Muitos negócios criam e definem seus procedimentos

usando um sistema como base, que são os
gerenciadores de tarefas. E costumam seguir o seguinte
padrão:

Possuem um espaço de trabalho que em cada sistema

é chamado de forma diferente, nesse espaço é onde se
concentra sua equipe e tudo o que falam e fazem sobre
todos os pedidos e qualquer etapa do procedimento
(você pode criar mais de um espaço).

38
Todo sistema proporciona uma certa flexibilidade para
se adequar aos seus procedimentos, você pode criar
projetos, atribuir tarefas a pessoas específicas, alguns
podem ter chat online entre usuários, anexar arquivos
(fotos, vídeos, planilhas, PDFs e afins) e costumam
possuir um registro bem detalhado de tudo o que
ocorre, quem fez o que, que dia e hora, quem modificou
ou apagou algo e assim por diante, dando bastante
visibilidade de tudo o que está acontecendo no seu
negócio – ainda assim, mesmo buscando se adequar à
necessidades de negócios diversos e para isso contar
com ferramentas variadas, ainda são sistemas não
feitos sob encomenda, então se algo que você gostaria
não existe no sistema, nesse começo melhor criar
formas de se adaptar, ou claro, buscar um que melhor
se adeque.

A usabilidade deles costuma variar, uma boa parte

costuma oferecer pacotes gratuitos, mas limitados,
enquanto para desbloquear todas as funções existentes
é necessário optar por assinaturas pagas. Por
experiência própria posso dizer que em muitos casos as
versões gratuitas já atendem bem.

É comum oferecerem diversas opções de relatórios e

modos de visualizar as tarefas e projetos, relatórios de
tarefa por pessoa, de tarefas atrasadas, de projetos
concluídos e assim por diante. Já sobre os modos de
visualização, lista, kanban, gantt e mindmap são alguns
exemplos deles que disponibilizam (falaremos mais
deles adiante), dessa forma você pode encontrar e usar
a forma de se organizar que melhor funciona para você.

39
Se você pesquisar na internet sobre eles vai achar em
abundância tutoriais para mexer em cada um, versões
gratuitas de teste, etc. Diversos sistemas esperam que
você os escolha para gerenciar sua equipe e negócio
através deles, não deixe de pesquisar a opinião de
outros usuários e testar se seus procedimentos
poderiam ser encaixados nele antes da implementação.

As instruções para adequar seu negócio à algum deles

variam muito com a usabilidade de cada um, é
necessário que primeiro você mapeie seus processos e
os entenda por completo, e então estude a ferramenta e
veja se você pode traduzir seu processo para ela,
organizando suas tarefas por lá, delegando informações
à equipe por ali e dando continuidade de setor em setor
pelo sistema. Com essa análise você terá uma noção
aguçada se aquilo te atende ou se precisa estudar uma
outra ferramenta – e claro, teste em versões gratuitas
(isso se a própria plataforma já não for grátis).

40
 VO R E S
AS Á R EM
RA DEC
AG AMBÉ
E
M)
T
EQUIP
(E SUA

41
Em todo início de negócio pode ser que haja uma
grande circulação de papelada entre os setores, os
funcionários se organizam por um bloquinho de notas e
post-its na mesa e na tela do computador, “enviar
cotação Rogério”, “atualizar pedido 0643”, e por aí vai.

Seus pedidos talvez sejam impressos, ou enviados por

e-mail e a caixa de entrada da equipe está
constantemente lotada. Talvez uma informação
importante sumiu da mesa de alguém, “mas estava
embaixo do meu teclado ontem!”, mas tiraram o lixo
hoje cedo e fica aquele mistério no ar “será que o papel
foi junto?”. As complicações que o excesso de papel
traz já são bem conhecidas, mesmo que talvez as
pessoas já estejam tão acostumadas que nem se
incomodam mais, e vão enfrentando problema após
problema sem resolver a raiz da questão, informações
que se perdem, coisas que atrasam e dados errados.

Imagine que a pia está com um vazamento e não para

de encharcar o chão, e você com toda boa vontade
enxuga, encera e deixa o chão brilhando todas as vezes.
Dia após dia nessa rotina, por anos... Mas de fato
sempre tratou a consequência, nunca a causa. A pia
jamais foi consertada e simplesmente todo dia lá está o
chão molhado de novo, esse exemplo é um muito
simples para se entender que devemos sempre focar na
raiz do problema, e não nas consequências dele, como
tantos fazem incessantemente.

42
Com a migração dos seus procedimentos para um
sistema, o consumo de papel drasticamente diminui, as
pessoas podem se organizar por um meio confiável e
muito menos problemas são gerados para o processo,
além disso você pode ver as pendências de cada um,
prazos e o que falta para conclusão dos seus projetos,
possui um processo muito mais profissional e formal e
claro, as árvores agradecem.

Existem também os ERPs – do inglês “Planejamento de

Recursos Empresariais” são sistemas de gestão que
agrupam informações e procedimentos da sua empresa
e abrangem diversos setores. Neles você pode checar
seu estoque, atualizar da forma que precisar, cadastrar
vendas, gerenciar seu caixa, produtos, serviços, emissão
de notas ficais, etc. Enfim, são sistemas mais
abrangentes que complementam o gerenciador de
tarefas. Lembrando também que cada sistema tem
suas características e limitações, você precisa os
estudar para ver qual que funcionará para seu time.

43
 ENDAÇÕES
AS RECOM
ALGUM

Já recebi feedbacks de sistemas demais na minha

trajetória, eles são abundantes, mas não deixe isso te
desmotivar por receio de qual utilizar, apenas pesquise,
escolha um e teste, se não te servir, pule para o
próximo.

A alta concorrência desses sistemas é extremamente

útil como incentivo de aprimorarem suas ferramentas
cada vez mais, e você ainda consegue diversas opções
para usar, com certeza algum se encaixa nas suas
necessidades.

ClickUp, Asana, Trello, Evernote, RunRun, Quire etc são

alguns exemplos de gerenciadores de tarefas que as
pessoas costumam comentar sobre, muitos dos
recursos citados acima são oferecidos por esses
sistemas, e pessoalmente trabalhei com alguns deles
com frequência e posso afirmar que são bem bacanas
de se explorar.

ContaAzul, INVERITA, Intuit QuickBooks, Bling, Omie etc

são alguns exemplos de ERPs que são bem conhecidos
e alguns já me ajudaram muito com diferentes
empresas com as quais me envolvi. ERPs normalmente
gerenciam estoque, financeiro, vendas, etc, e para
algumas necessidades que tive, atendeu muito bem.

44
Dica: Não queira os procedimentos mais sofisticados e
modernos do mundo, não adianta as melhores
visualizações de tarefas, coisas lindas e super
complexas e detalhadas, se sua equipe sequer está
acostumada com o próprio software ainda. Seus
procedimentos ainda terão muitas atualizações e você
pode ainda atualizar tudo o que quiser futuramente. Por
enquanto deixe o básico, o “arroz com feijão”, ser o foco
para sua equipe. Eles são pessoas e precisam se
familiarizar com as mudanças que você aplicou,
principalmente quando a mudança é brusca, com
procedimentos inteiros sendo criados, mais a mudança
de sistemas, com tarefas, instruções, regras e
supervisão, tudo isso pode realmente sobrecarregar a
sua equipe. Então você precisa ter um equilíbrio no
conteúdo que vai transmitir para eles, passo a passo.

O modo de visualização de tarefas precisa ser o mais

intuitivo e prático possível para seu time, pode ter algum
estranhamento no início por ser inédito, mas o que você
ver que funciona melhor deve ser o seu foco! Enquanto
o modelo kanban utiliza post-its e é bastante visual por
suas cores serem o que ditam muito sobre cada tarefa,
o mindmap é similar a um diagrama e permite que
modelos mais complexos sejam criados, muitos
preferem o básico que é ver suas tarefas em uma lista
ordenada de cima para baixo, enquanto outros se
baseiam no modelo gantt que é mais claro e objetivo
com o início e término de cada atividade, em um modelo
horizontal que mostra as etapas do processo. Não vou
dizer a vocês que um ou outro é melhor ou pior, em
conclusão, todos são bons se facilitam o seu dia a dia,
por isso analise para ver o que funciona melhor para sua
equipe e modelo de negócio.

45
 ER O
QU TAR
EN
AUM HAS
MIN AS!
VEN D

46
Já entrando na etapa final do e-book quero voltar nossa
atenção para um setor importantíssimo em uma empresa,
tal qual todos os outros, mas que eu tanto vejo não
receber a atenção e investimento necessários (por mais
ilógico que seja!). Seu negócio tem procedimentos
firmados entre os setores, as informações fluem de
forma dinâmica e segura, todos controlam suas tarefas...
tudo ótimo!

Ok, agora, nada mais que justo, você quer voltar seu foco
para o seu faturamento. Você está seguro de que darão
conta do volume que vier, afinal agora somos uma
empresa profissional e organizada. Quanto mais vendas,
melhor!

Mas como? Falamos lá no começo sobre a importância

de um FAQ interno que tirem dúvidas recorrentes de sua
equipe comercial, evitando que uma grande dependência
do seu suporte aconteça. Sabemos que com toda a
certeza o procedimento criado deles precisa estar
formalizado, claro e de fácil acesso para todos, para
facilitar o trabalho, o atendimento e melhorar a satisfação
do cliente.

Mas qual seria o próximo passo? Recursos! Dê recursos à

eles.

Seja produto ou serviço, você precisa de fotos que

mostrem a qualidade da empresa, portfólios de clientes,
apresentações, catálogos, depoimentos, argumentos e
tudo mais que seu comercial pode usar para conquistar
um cliente. E não só isso, precisam estar treinados para
tirarem as dúvidas que terão dos prospects, que muitas
vezes é a única coisa os impedindo de concluir uma
compra. Quanto mais recursos o comercial tiver à sua
disposição, mais aprofundado e personalizado ficará o
atendimento de cada cliente, além de que boas
apresentações transmitem confiança e profissionalismo.
47
O comercial é um setor que você precisa conhecer tudo,
inclusive as entrelinhas. Entender quais dúvidas os
clientes costumam ter, qual parte da negociação
normalmente os fazem desistir da compra, quais
condições e termos que vocês oferecem, as objeções,
suas quebras, quais produtos procuram com mais
frequência e por que não fecharam um pedido com você?

Para isso, outro sistema é importante: CRM (Customer

Relationship Management). Ele igualmente coordena
tarefas do setor, mas com foco no comercial e
atendimento ao cliente, abrangendo toda a relação de
vendedor e cliente. Tal como os outros sistemas, eles
possuem diferentes modelos no mercado, uma
concorrência alta.

O ideal é você cadastrar toda solicitação de orçamento

realizada, dessa forma terá em relatórios instantâneos a
quantidade de clientes em cotação com seu negócio, em
que etapa cada um está, quais dúvidas tiveram, de quais
produtos solicitaram informações, quanto você deixou de
ganhar e quanto ainda está pendente para fechamento,
além dos follow-ups de cada vendedor programado para
cada dia. É um software importantíssimo para
implementar e ter em dados concretos o que está
acontecendo no seu comercial, mesmo de longe.

O que influencia diretamente para uma empresa

profissional. Dentre as diversas opções disponíveis de
CRM no mercado, vou destacar o HubSpot, Active
Campaign, Pipedrive e Agendor. Para versão inicial e
gratuita o HubSpot atende bem.

48
CERTIFICAÇ
ÕES

49
Por fim quero destacar para vocês uma coisa legal para
pesquisarem mais a fundo se lhes fizer sentido, a ISO
(organização internacional de padronização).
Trata-se de um método processual extremamente popular
mundialmente, que possui uma série de normas para
diferentes segmentos de negócios, com um único foco,
garantir tudo o que “processos” tem de missão.

A ISO9001 por exemplo, trata-se de um grupo de normas

técnicas de organização de processos que estabelecem
um modelo ideal de gestão da qualidade, isso é, apontam
direções processuais de controle e que, se auditada e
comprovada sua eficiência através de um auditor oficial,
sua empresa se torna certificada, o que é muito valioso
para a companhia atestando que possuem o selo da ISO de
padronização, um diferencial e tanto!

O método zela muito por ter todos os procedimentos da

sua empresa documentados e divulgados à toda equipe. Se
uma pessoa nova torna-se membro do seu time por
exemplo, a ideia é que apenas estudando aquelas
instruções ela consiga se situar e entender o que é
esperado dela e o que deve fazer, bem como ter seu
estoque controlado, procedimentos de compras
formalizados, controle financeiro correto e em dia, escopo
de atuação da empresa, planejamento do futuro do
negócio, missão, visão e valores e organograma bem
definidos.

Eles verificam tudo, todos os setores e todos os

procedimentos, claro, informando antes o que precisam
corrigir para que possam qualificar o certificado.

Pense por um minuto que um dos fundamentos principais

da ISO é a formalização, e é exatamente o que você estará
implementando na sua empresa, um passo extremamente
importante e que precisa estar presente em todos os
setores e processos do negócio.

50
 Palavras do Gabriel

E você que acompanhou até aqui esse e-book, buscou

insights e conselhos para evitar erros, aprimorar o seu
negócio e a si mesmo, saiba, oferecer um serviço de
qualidade para ser diferenciado no mercado é a meta de
qualquer empresa. E conseguindo isso você já estará
diversos passos à frente do que quando iniciou essa leitura.
Como tudo na vida, inclusive com a implementação de
processos, tudo é montanha russa. O trabalho nunca acaba e
a melhoria contínua é eterna.

Minha própria trajetória teve seus altos e baixos, comecei

desde muito cedo na minha adolescência a me envolver com
trabalho e independente do meu conhecimento em cada
fase, minha única constante foi o desejo de evoluir, e não foi
em um ou dois erros que eu adquiri todo o conhecimento,
equilíbrio emocional e maturidade que aplico no meu dia a
dia, mas sim em uma sucessão de tropeços que me
ensinaram a caminhar direito. Hoje em dia nenhum erro para
mim é desperdício, mas sim um aprendizado, mesmo que
seja do que não fazer. Um mindset que nem sempre tive
facilmente, foi conquistado na raça.

E mesmo após tudo isso, ainda tenho um percurso enorme,

com competências demais para desenvolver e defeitos
demais para equilibrar, vocês só falharão de fato se
desistirem – e não me refiro a mudar de ideia, a perceber que
aquele negócio não é para você, que não te agrega ou não
traz felicidade na sua vida, em decidir seguir um outro rumo,
etc... pois acredito que algumas desistências são
necessárias para impor limites do que nos faz bem e do que
não faz.

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Mas se tem alguma coisa que você acredite, quer ver crescer
e se desenvolver, então não deixa isso fracassar, dá tudo de
si, eu tenho certeza que vocês têm tanto para ensinar aos
outros quanto qualquer um, e ainda vão muito longe se
continuarem nesse mindset de evolução, provem pra eles
que estavam errados sobre vocês!

Agradeço pela leitura e espero que tenham absorvido boas

lições desse e-book, ele não realiza milagres como falei, mas
certamente ilumina bastante algumas partes do
desconhecido, estamos juntos nessa jornada e não vamos
parar por nada.

Palavras do Felipe

Você sabe que o caminho do empreendedorismo vem

crescendo muito com o passar dos anos e se tornando um
tema de holofote... empreender está na moda! Por isso
batemos tanto no empreendedorismo romântico que a
internet mostra, pois só quem vive sabe que de romântico
não tem nada. Sangue é que abastece todos os órgãos do
seu corpo, nele existe oxigênio, vitaminas, sais, plasma, etc. E
são todos esses elementos os responsáveis para o sucesso
da vida. Não diferente de uma empresa, o qual o sangue é o
“processo” e os órgãos são os “setores”.

Vendas é o coração, financeiro é o cérebro, sangue são os

processos e a alma são as pessoas.

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E dos elementos desse sangue, os elementos chave de uma
boa implementação são persistência, boa vontade, esforço,
boa comunicação, liderança e resiliência.

Você está construindo algo além de você próprio(a), a

empresa precisa ser um legado, e os processos são
fundamentais para que você consiga dar esse passo tão
importante, e um dos principais game changers do
empreendedorismo.

Não se esqueça, todo nicho é bom se você for bom/boa!

E estar entre os melhores é uma questão de escolha e

atitude. Espero que tenham curtido o conteúdo, pra cima, tmj!

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