Anexo Estudo de Caso NTF

CQI-15 – Requisitos e Formação de Auditor
ANEXO SEÇÃO I: MANUAL E ESTUDOS DE CASO DE NTF

Para referência, Cópias codificadas por cores dos caminhos da Árvore de Decisão de Estudo de
Caso estão disponíveis no arquivo para download.
A matriz a seguir ilustra as categorias do estudo de caso de NTF aplicadas aos arquivos de Estudos
de Caso utilizados durante o desenvolvimento do manual, para assegurar a abrangência adequada
dos vários subsistemas que compõem o veículo. Isto também ajudou a verificar que a Arvore de
Decisão de NTF era aplicável aos vários subsistemas de veículos.
Figura 09: Matriz de Estudo de Casos
Componentes Multifinalidades
Powertrain - Componentes do
Body - Bancos & Segurança
Powertrain - Transmissão
Powertrain – Sistema de
Powertrain – fuel Sistem
Componentes e sistema
elétrico / eletrônicos
Bateria do Veículo
Veículo - software
Total (Primário)
Body - Exterior
Body Interior
passageiros
Exaustão
Chassis
Motor
Categorias do
Estudo de Caso
Casos de NTF
1 Análise de Dados (ZZ43) ZZ46 (ZZ49) (ZZ40)(ZZ42) ZZ17 ZZ45 ZZ44 8
(ZZ47) (ZZ44)(ZZ45) ZZ44 ZZ49 ZZ48
(ZZ46)(ZZ47)
(ZZ48)(ZZ49)
2 Métodos para ZZ01(ZZ21) (ZZ49) (ZZ10) (ZZ41)(ZZ39) ZZ44 (ZZ07) ZZ44 ZZ48 1
Diagnóstico/ ZZ43 (ZZ46) (ZZ08)ZZ42) ZZ45 ZZ49
medição (ZZ47) (ZZ44)(ZZ45)
(ZZ46)(ZZ47)
(ZZ48)(ZZ49)
3 O Teste não replica ZZ24 ZZ30 ZZ42 ZZ06 3
o uso real
4 Componente a ser (ZZ24)(ZZ01) (ZZ49) ZZ41 (ZZO8) ZZ18 ZZ05 (ZZ11) ZZ46 3
acoplado /com (ZZ22) ZZ42(ZZ46) ZZ49
interação ao (ZZ43) (ZZ47)(ZZ48)
sistema (ZZ46) (ZZ49)
(ZZ47)
5 Modificações de ZZ09 1
pós-venda
6 Processo de (ZZ21) ZZ02 (ZZ18) ZZ11 ZZ07 3
Montagem
7 As Especificação (ZZ43) (ZZ20) ZZ23 (ZZ17) ZZ13 (ZZ06) 5
de Projeto não (ZZ30) (ZZ40)
atendem ao uso ZZ08
real
8 Treinamento ZZ15 ZZ10 ZZ12 3
(ZZ09)
9 Deterioração do ZZ39 1
armazenamento
do Veículo
10 Satisfação do ZZ22 1
cliente (demandas
do cliente)
Manual
11 Seção 3-. Redução ZZ19 1
de Risco do Pré
Programa
12 Seção 5. ZZ21 1
Envolvimento da
Organização do
Fornecedor Após o
Início da Produção
13 Seção 5. Análise ZZ42 ZZ29 1
dos Dados de (ZZ17)
Reclamações
Após o Início da
Produção
14 Seção 5. Processo ZZ20 (ZZ12) 1
de resolução de
Problemas Após o
Início da Produção
15 Seção 6. Monitorar ZZ42 (ZZ29)
a Performance da
Garantia
17
Total (Primário) 7 1 3 2 7 1 3 4 2 1 1 1 33
Nota: ( ) indica que
o estudo de caso é
aplicável a várias
categorias
1
www.target-q.com - Revisão 01
Vazamentos de Água e Ruído de Vento (ZZ01)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Manufatura do OEM,
Distribuidores do OEM, Engenharia do Fornecedor.
PEÇA/ COMPONENTE: Módulo do Teto Solar
SISTEMA DO VEÍCULO: Body - Exterior
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias desde a detecção até a ação corretiva provisória; a
implementação de ação corretiva permanente levou 5 meses devido a grandes mudanças no
equipamento.
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Média de falhas 6 meses em serviço
SINTOMA DO CLIENTE: A água estava vazando para dentro do veículo, do teto solar e exibia ruído
de vento excessivo.
MAGNITUDE: 41.00 C/1000
PEÇAS ADJACENTES (incluída na mesma reclamação ou relacionada): Vidro do Teto solar,
vedação, ou forro de teto.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O Teste de Água do módulo não
revelou problemas com o módulo que causaria a entrada de vento/água no veículo. A equipe avaliou
os componentes adjacentes do teto para recriar o problema no laboratório. Vários possíveis
contribuintes foram observados incluindo; tubos de drenagem torcidos / não conectados, instalação
inadequada do vidro e posicionamento incorreto do módulo no veículo. A equipe observou o processo
de montagem no OEM e descobriu que o posicionamento do módulo precisava ser feito de forma
precisa para garantir a montagem correta do vidro. Além disso, o ajuste adequado do vidro tinha que
ser controlado para garantir que não houvesse lacunas que permitissem a entrada de vento/água no
veículo. OEM e fornecedor trabalharam para desenvolver uma ferramenta de posicionamento do
módulo e um novo processo para melhorar o alinhamento do vidro. Por fim, um novo equipamento
de montagem foi implementado no OEM para evitar problemas de posicionamento do módulo e do
vidro. Por meio de chamadas para o call Center diagnóstico do OEM, foram realizadas visitas às
Distribuidores para avaliar e auxiliar as Distribuidores no diagnóstico e procedimentos de reparo,
para detectar e corrigir, sem a substituição completa do módulo. Uma ferramenta foi desenvolvida
para permitir que as Distribuidores avaliem e orientem o posicionamento correto do módulo. Além
disso, foram fornecidas instruções para o alinhamento do vidro.
CAUSA RAIZ: Solução Final pela planta de Montagem do OEM
SOLUÇÃO: Melhoria no processo de montagem e procedimentos de diagnóstico para a redução de
taxa de falhas e custos nas Distribuidores.
RESULTADO: Quando a ação corretiva permanente e as instruções para as Distribuidores foram
implementadas o mesmo ano/modelo apresentou mais de 30,00 C/1000 de queda na classificação
de desempenho.
LIÇÕES APRENDIDAS: Problemas em sistemas exigem esforços colaborativos e muitas vezes
permanecem inconclusivos no nível da base de fornecedores. A análise dos componentes
adjacentes, dos processos de montagem e dos procedimentos de reparo da Distribuidor, pode levar
a uma redução nas reclamações do consumidor e redução no custo para o OEM e para o fornecedor.
A atividade de projeto futuro requer consideração de robustez na montagem, que influencia a
variação da montagem.
Caminho da Solução do Problema: A02-B03- C04- D01 E01 e E02 e E06
2
Figura 11: Vazamento de Água e Ruído de Vento (ZZ01)

Extensão da Ferramenta de Análise da Árvore de Decisão para NTF
Vidro com Movimento Lento (ZZ02)
3
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Manufatura do OEM,

Distribuidores do OEM. Engenharia do Fornecedor
PEÇA COMPONENTE Regulador da Janela
SISTEMA DO VEÍCULO: Body – Interior
DURAÇÃO: Aproximadamente 6 meses desde a detecção até a correção
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Média de falhas 14,000 milhas
SINTOMA DO CLIENTE: Vidro da janela falha, arrasta, ou sobe lentamente.
PEÇAS ADJACENTES incluído na mesma reclamação ou relacionada): Motor, canaleta do vidro, e

vedação.
ETAPAS AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A análise das peças não revelou

nenhum problema com o regulador da janela. Recebeu 210 peças para análise. 87 peças indicaram
NTF quando testadas na bancada e enviadas para a instalação do fornecedor para o teste de
ciclagem no fim de linha e análise do motor. A indicação de vidro lento pelo consumidor, levou a
equipe a recriar as condições em componentes acoplados que poderiam reproduzir a falha. Um teste
realizado incluiu o posicionamento inadequado do vidro na canaleta. Após observação em teste, do
movimento lento do vidro devido a posicionamento inadequado, a equipe seguiu para o processo de
montagem do OEM para observar o posicionamento inadequado na linha de montagem. Uma alta
porcentagem de posicionamento inadequado foi verificada na linha. Através dessas observações, a
equipe foi capaz de fornecer instruções ao operador para a posição do vidro que garantem o
funcionamento adequado do vidro quando o regulador da janela é continuamente acionado. Para
resolver o problema de peças já em campo, um boletim de serviço técnico foi publicado para as
Distribuidores, instruindo-as a verificar o ajuste do vidro. Se for encontrado fora de alinhamento, as
Distribuidores foram instruídas sobre como corrigir essa condição. Uma vez corrigidas, as
Distribuidores foram instruídas a acionar o regulador e verificar se a condição foi corrigida antes de
substituir o regulador da janela, o motor, as canaletas do vidro ou a vedação.
CAUSA RAIZ: Solução Final pela planta de Montagem do OEM
SOLUÇÃO: Melhoria no processo de montagem e procedimentos de diagnóstico para a redução de

taxa de falhas e custos nas Distribuidores.
RESULTADO: Acompanhando o ano/modelo, teve 30% de melhoria de performance.

permanecem inconclusivos na base de fornecedores. A análise dos componentes adjacentes, dos
processos de montagem e dos procedimentos de reparo da Distribuidor, pode levar a uma redução
nas reclamações do consumidor e redução no custo para o OEM e para o fornecedor. Programas
futuros deveriam considerar o processo de montagem e o método
de alinhamento
Caminho da Solução do Problema: A02 - B02 - C02 - D01 - E01 e E02
4
Falha de ignição no Sistema de Ar/Combustível (ZZ05)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Qualidade do

Fornecedor, Engenharia do Fornecedor, Manufatura do Fornecedor
PEÇA/COMPONENTE: Injeção de Combustível
SISTEMA DO VEÍCULO: Componentes do Motor Powertrain
DURAÇÃO: Duração aproximada do problema foi de 12 meses.
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Uma média de falhas é 6500 milhas.
SINTOMA DO CLIENTE: Falha aleatória de Ignição do cilindro em temperatura alta e baixa e em

alguns casos, Luz de Serviço de Motor.
MAGNITUDE: Condição normal @ 12 MIS (Months In Service) 0.8 C/1000; Condição anormal estava
em 6.8 C/1000
PEÇAS ADJACENTES (incluída na mesma reclamação ou relacionada): Os veículos exibiram várias

reclamações / reparos ao mesmo tempo ou em curtos períodos após o primeiro reparo, de injetores,
velas de ignição, calibração e cabeçotes de cilindro. Alguns veículos tiveram vários reparos iguais.
ETAPAS/AÇOES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Instituída a retenção de 100% das

peças. Recebidas 131 peças para análise e teste. Todos os injetores testados na bancada e no
veículo por 50-500 milhas para confirmar NTF. 3 peças falharam no teste do veículo e foram
rastreadas até o problema de contaminação de metal em um dia de produção específico. 128 peças
atenderam as especificações. A análise de dados indicou uma tendência maior de reparos nos
bancos num. 1, cilindros 5 e 3. Um TSB foi desenvolvido pelo fornecedor para recomendar o melhor
método para solucionar problemas e verificar as peças durante o reparo, para reduzir os NTFs. Em
desmontagem do veículo foi descoberto que existia um alto grau de coqueificação na vela de ignição
e no injetor. Informações foram fornecidas à Engenharia do OEM e fornecedor dispensado, OEM
então focou na causa da coqueificação.
CAUSA RAIZ: Solução final foi implementada pelo cliente OEM, uma vez que eles se tornaram
conscientes de onde focar a solução de problemas.
SOLUÇÃO: Melhoria no diagnóstico - Cliente OEM realizou mudanças para reduzir a taxa de falhas.
RESULTADO: Acompanhando o ano/modelo obteve performance de 0.68 C/1000.

permanecem inconclusivos na base de fornecedores. Análises dos sistemas adjacentes e melhoria
nos procedimentos de reparo frequentemente são necessárias para determinar onde o problema real
está acontecendo.
Caminho da Solução do Problema: A02-B03 C04 - D04 E01
5
Sensores de O2 Inoperantes (ZZ06)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Engenharia do Fornecedor, Qualidade do Fornecedor
PEÇA COMPONENTE: Sensor de O2
SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain - Sistemas de Exaustão
DURAÇÃO: Aproximadamente 90 dias desde a detecção até a ação corretiva
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 78% das reclamações aconteceram antes de 5,000 milhas
SINTOMA DO CLIENTE: Aciona a Luz de Serviço do Motor em condições de motor quente.
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Nenhuma
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: As peças iniciais testadas

mostraram uma condição de NTF. A desmontagem completa do componente ao nível de elementos
revelou arranhões e pequenos "buracos” na superfície da ilha de contato (pad). Um novo teste na
peça revelou contato intermitente e falha no teste quando o cabo e puxado e torcido. Usando um
processo de solução de problemas estruturado, a causa raiz inicial foi identificada como sendo a
pinça de contato, que não estava abrindo os contatos o suficiente para a inserção do elemento e
causando arranhões na superfície de contato. O teste com abertura de contato mais ampla reduziu
a condição de intermitência, mas não eliminou o problema. Um segundo estudo realizado para
analisar o alinhamento do acionador da pinça.
CAUSA RAIZ: O alinhamento de ajuste zero do acionador da pinça de contato (durante a

configuração da máquina) fez com que os contatos fiquem desalinhados com os elementos das ilhas
de contato durante a inserção. Este problema não foi detectado na primeira produção porque a
engrenagem de acionamento da pinça estava realmente desalinhada por um dente, um avanço de 5
graus.
SOLUÇÃO: Instalado um sensor fotoelétrico na engrenagem de acionamento da pinça para garantir

o alinhamento adequado com graus de avanço, Implementado teste de tração e torção do chicote
para checar o contato intermitente tanto na produção quanto no teste de peças retornadas.
RESULTADO: 0 C/1000 para contatos intermitentes
LIÇÕES APRENDIDAS: A desmontagem completa dos produtos é necessária para identificar a

causa, mesmo quando nenhum problema tenha sido inicialmente encontrado; e pode ser necessário
o desenvolvimento de um procedimento de teste mais rigoroso que a condição normal, (isto é, puxar
/ torcer) para verificar a qualidade
Caminho da Solução do Problema: A03 - B04 - C02- D01- E02 e E04
6
Investigação de Garantia do Sistema de Alimentação de Combustível (ZZ07)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Manufatura do Fornecedor, Qualidade do Fornecedor.
Qualidade do OEM.
PEÇA/COMPONENTE: Sistema de Alimentação de Combustível
SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain - Sistema de Combustível
DURAÇÃO: 1 ano
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 0 a 12 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Relatos da Distribuidor afirmam que o medidor de combustível está
impreciso.
MAGNITUDE: Não fornecido
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Bomba de combustível,
sensor do nível de combustível, montagem do tanque de combustível.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO:
1. Análise dos Dados de Garantia - Encontradas reclamações sobre o funcionamento do
componente.
2. Análise da Peça em Garantia - Informação limitada. Peças apresentaram NTF.
3. Atividade de “Vá e Veja" na Distribuidor - Atendidas as reclamações em Distribuidores locais.
Através de uma inspeção cuidadosa do sistema de combustível, o problema foi encontrado.
A falha não pode ser detectada através da peça retornada e só é detectável através da
inspeção da bomba de combustível no tanque.
4. Auditoria no Processo de Manufatura - Uma auditoria de processo foi realizada em todas as
etapas do processo de manufatura. O potencial para a falha foi encontrado no processo de
montagem do cliente.
5. Desenvolvimento de Contramedidas - Contramedidas foram projetadas e implementadas em
múltiplas etapas. Contramedida inicial envolveu uma mudança no processo de montagem do
cliente. Contramedidas adicionais vão requerer mudanças no projeto do produto.
6. Verificação da eficácia
CAUSA RAIZ: A remoção da embalagem de proteção pode desalojar uma porta de sucção na bomba
de combustível
SOLUÇÃO:
1. Modificar o processo para reduzir a possibilidade de danos pelos operadores da montagem.
2. Modificar a embalagem para reduzir a possibilidade de danos durante a remoção
3. Modificar o projeto da peça para aumentar a pressão do encaixe da porta
RESULTADO: Redução dos eventos de garantia para esse modo de falha.
LIÇÕES APRENDIDAS: O projeto do sistema não considerou completamente as condições da
manufatura. Além disso, acreditava-se que as reclamações em garantia foram causadas por um
problema de calibração devido às devoluções em garantia NTF. A evidência foi perdida durante a
substituição do módulo. Foi necessária a verificação das condições do veículo em seu "estado de
falha" para determinar a causa raiz do problema.
Caminho da Solução do Problema: A07-B16- A02- B02- C02- A08- B19 C08 - D01 - E02 e E03
7
Sistema de Levantamento de Vidro Inoperante (ZZ08)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Manufatura do Fornecedor, Qualidade do Fornecedor,
Qualidade do OEM
PEÇA/COMPONENTE: Sistema de Levantamento de Vidro
SISTEMA DO VEÍCULO: Sistema de Componentes Elétrico/Eletrônico
DURAÇÃO: 1 ano
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 0 a 12 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Relatos da Distribuidor afirmam que o sistema de levantamento de vidros
traseiro estava inoperante.
MAGNITUDE: Não fornecido
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Motor do Levantador de
Vidros Regulador do Levantador de Vidros, Acionador do Levantador de Vidros.
ETAPAS/AÇOES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO:
1. Análise dos Dados de Garantia - descoberto que componentes adjacentes tinham sido
substituídos.
2. Análise da Peça em Garantia informação limitada, devido a todas as peças serem NTF
3. Atividade de "Vá e Veja" / teste no veículo - melhor fonte de informação, e reclamação do
cliente confirmada
4 Teste de Simulação - verificadas as hipóteses de falha do sistema e adquirido um maior
entendimento da causa raiz
5. Desenvolvimento e implementação de contramedidas.
6. Verificação da Eficácia
CAUSA RAIZ: Tempo de desaceleração do sistema regulador do levantador de vidro do veículo fora
da especificação devido à variação na montagem do veículo.
SOLUÇÃO: Eliminar o limitador (“Stopper") do regulador do levantador de vidro para corrigir o tempo
de desaceleração
RESULTADO: 97% de redução dos eventos de garantia para o sistema.
LIÇÕES APRENDIDAS: O projeto do sistema não levou em consideração a variação na montagem.
Considere todo o sistema ao avaliar dados de garantia / peças de garantia. Verifique a condição real
do veículo (atividade "Vá e Veja”) ao receber peças NTF e recupere o máximo de dados possível do
veículo. Trabalhe próximo ao OEM para examinar peças e veículos.
Caminho da Solução do Problema: A07 - B16 - A06 - B07 - 007 - A08 - B19 C07- A02- B03-
C02- D01 - E03
8
Estudo de Caso NTF - Modificações Pós Venda (ZZ09)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Projeto/ Engenharia do OEM, Serviço do OEM, Projeto/ Engenharia
do Fornecedor. Suporte ao Produto do Fornecedor, Vendas / Serviço da Distribuidor.
PEÇA/COMPONENTE: Componentes do Sistema de ABS (isto é: Controladores, Sensores, Moduladores
Hidráulicos)
SISTEMA DO VEÍCULO: Chassis
DURAÇÃO: 1-2 Meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 0 -3.000 Milhas
SINTOMA DO CLIENTE: O consumidor observou a luz de alarme do ABS indicando que o sistema ABS
foi desativado e pode necessitar reparo.
MAGNITUDE: - 1-5 C/1000
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Baterias
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Vários componentes do ABS estavam
sendo devolvidos pelas Distribuidores do OEM como componentes com falha. As atividades de análise
de peças devolvidas indicaram que os componentes atendiam a todos os critérios de desempenho
especificados no desenho e nos Requisitos Técnicos do Cliente. Com base nos resultados da análise, foi
formada uma equipe de análise conjunta do OEM/ Fornecedor para investigar o veículo. Os testes no
veículo realizados com vários componentes retornados confirmaram todos os resultados da análise e não
conseguiram simular a falha ou condição relatada pela Distribuidor. Acompanhamentos, realizado pelo
grupo de Serviço Técnico do OEM, foram bem-sucedidos para localizar vários veículos "locais" com
histórico de falhas repetidas que poderiam ser disponibilizados para inspeção. As inspeções levaram à
descoberta de que aparelhos elétricos do mercado de reposição haviam sido instalados incorretamente
nos veículos. Essas instalações incorretas resultaram em problemas documentados de energia e
aterramento, bem como baterias descarregadas / fracas. A instalação correta desses dispositivos
resolveu as condições de falha relatadas pelos consumidores.
CAUSA RAIZ: O pessoal de instalação de equipamentos eletrônicos da Distribuidor e do mercado de
reposição estava fazendo emendas nos circuitos de energia e aterramento do veículo ao instalar
equipamentos de rádio e telefone celular após a venda. Em muitos casos, eles usaram práticas de fiação
não aprovadas (ou seja, conectores para emendas/derivação - "scotch lock", hardware propenso à
corrosão, etc.) para estabelecer a conexão. As conexões inadequadas resultaram em condições de baixa
tensão do veículo, aterramentos ruins e comprometimento, ruído ou perda do sinal do ABS.
SOLUÇÃO: 1. Treinar os técnicos da Distribuidor para utilizar processos aprovados para instalação de
acessórios após a venda (aftermarket). 2 Treinar o pessoal de serviço das Distribuidores para procurar
acessórios instalados incorretamente antes de prosseguir com os procedimentos de diagnóstico formal.
RESULTADO: Redução significativa nos retornos de componentes NTF e uma redução na taxa de
reclamações.
LIÇÕES APRENDIDAS:
1. Alertar todo o pessoal de diagnóstico da Distribuidor/OEM para verificar inicialmente os
equipamentos instalados incorretamente após a venda, antes de prosseguir com a sequência de
diagnóstico formal.
2. Projetar sistemas do veículo para ser o mais robusto possível para a interação com
equipamentos elétricos instalados após a venda.
Caminho da Solução do Problema: A06- B07- C07-D08- E01 e E06
9
Treinamento da Distribuidor - Condições de Falha Intermitente (ZZ10)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Projeto/ Engenharia do OEM, Serviço do OEM. Projeto/
Engenharia do Fornecedor, Suporte ao Produto do Fornecedor. Serviço da Distribuidor
PEÇA/COMPONENTE: Componentes do Sistema ABS (isto é: Controladores, Sensores,
Moduladores Hidráulicos)
SISTEMA DO VEÍCULO: Chassis
DURAÇÃO: 1 Mês
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Duração do Período de Garantia
SINTOMA DO CLIENTE: O consumidor observou a luz de alarme do ABS indicando que o sistema
ABS foi desativado e pode necessitar reparo
MAGNITUDE: 1-5 C/1000
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Componentes de interface
Sistema/ Veículo.
ETAPAS/AÇOES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Vários componentes do ABS
estavam sendo devolvidos pelas Distribuidores do OEM como componentes com falha. As atividades
de análise de peças devolvidas indicaram que os componentes atendiam a todos os critérios de
desempenho especificados no desenho e nos Requisitos Técnicos do Cliente. Com base nos
resultados da análise, foi formada uma equipe de análise conjunta do OEM Fornecedor para
investigar ao nível do veículo. Os testes no veículo realizados.com vários componentes devolvidos
confirmaram todos os resultados da análise e não conseguiram simular a falha ou condição relatada
pela Distribuidor. Acompanhamentos, realizados pelo grupo de Serviço Técnico do OEM e pessoal
de garantia do fornecedor, identificaram que componentes adicionais do ABS foram alterados após
o reparo inicial ser feito. Contato com a Distribuidor confirmou que os primeiros eventos de reparo
não tinham sido bem-sucedidos e que um terceiro reparo foi necessário para consertar o veículo.
Conversas com a Distribuidor indicaram que o técnico de reparo que realizou os primeiros reparos
tinha notado que não havia um código do diagnóstico na hora do reparo. O técnico utilizou a
informação disponível na hora, para fazer o julgamento sobre qual componente estava com falha. O
técnico substitui o componente suspeito, esclareceu a informação do código do diagnóstico e
retornou o veículo ao consumidor. Todas as vezes, o consumidor retornou pouco tempo depois,
reclamando da mesma condição de falha. Uma atividade de diagnóstico de veículo mais
aprofundada, realizada durante a terceira visita, foi capaz de simular a condição de falha e reparar o
veículo.
CAUSA RAIZ
Diagnosticar condições intermitentes pode ser muito difícil e demorado se a condição não estiver
presente durante a atividade de diagnóstico. O técnico deveria usar todas as técnicas disponíveis
para simular o problema (ou seja, simular as condições definidas, inspecionando equipamentos
eletrônicos instalados após a venda, pulverizando água salgada nas rodas e nos chicotes dentro do
capo, para fornecer caminhos de "terra" conforme as condições climáticas de inverno, analisando os
boletins de serviço e avisos de informação, etc.), mas não deveria substituir componentes sem
evidência comprovada de que existe uma falha de componente. Geralmente, é muito melhor ser
honesto com o consumidor do que potencialmente levá-lo a pensar que seu veículo foi reparado
quando, de fato, a condição potencial ainda pode existir. Também nunca é uma boa ideia fazer
alterações nas interfaces do sistema, a menos que seja absolutamente necessário. As alterações
podem causar problemas adicionais e dificultar futuras investigações para diagnósticos.
SOLUÇÃO
1. Treinar técnicos / pessoal de serviço de Distribuidor para usar processos de diagnóstico
aprovados para condições de falha intermitentes.
10
2. Treinar técnicos / pessoal de serviço de Distribuidor para substituir componentes somente

quando as condições de falha forem verificadas.
3. Melhorar a comunicação entre Distribuidor / OEM quando ocorrerem condições de falhas
intermitentes para que as estratégias de projetos e de serviço do OEM possam ser
aprimoradas para futuros produtos e reparos.
RESULTADO: Redução significativa no retorno de componentes NTF e uma redução nas taxas de
reclamações.
1. O Diagnóstico de condições de falha intermitente pode ser muito difícil e demorado
2. Componentes deveriam ser substituídos somente quando condição de falha tiver sido
verificada.
3. O pessoal de reparo da Distribuidor deveria ser treinado minuciosamente em estratégias de
diagnóstico para condições de falha intermitente.
Caminho da Solução do Problema: A07- B18 A10 B21- C11- D09- A06- B04-C07-D03- E01 e E04
e E06
11
Alavanca de Câmbio Solta (ZZ11)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Engenharia do OEM, Engenharia do Fornecedor, Qualidade do
OEM,
Planta de Montagem do OEM
PEÇA/COMPONENTE: Alavanca de Câmbio
SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain - Transmissão
DURAÇÃO: 4 Meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Antes de 6 meses
SINTOMA DO CLIENTE: Alavanca de Câmbio inoperante
MAGNITUDE: 3.5 reclamações/1000 veículos
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): alavanca de mudança,
console central, cabo de mudança e cabo do freio de estacionamento.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A investigação da garantia do
fornecedor resultou em NTF para a peça envolvida (alavanca de câmbio). Investigações posteriores
sugeriram que uma força excessiva foi colocada na alavanca de câmbio, o que leva a conclusão de
uso indevido pelo consumidor. As visitas / chamadas para as Distribuidores confirmaram que o
problema não poderia ter sido causado pelo consumidor. O fornecedor continuou a analisar todas as
variáveis, que levaram a uma investigação nos processos de montagem, revelando métodos de
montagem não aprovados que ocorriam na linha de montagem do veículo. A observação do processo
forneceu pistas adicionais para a análise da causa raiz. Uma investigação adicional do componente
de interface revelou uma peça fora da especificação que causou o método de montagem não
aprovado.
CAUSA RAIZ: Componente de interface fora da especificação resultou em uma variação no processo
de montagem do veículo, e uso de força excessiva pelo usuário.
SOLUÇÃO: Correção da peça de interface fora de especificação.
RESULTADO: Após a correção da peça, nenhum outro caso foi notificado -- redução de 100%.
1. Investigue todo o sistema, não apenas o componente com falha

2. Faça a investigação para encontrar a verdadeira causa raiz - não parar em NTF e verificar a
precisão dos dados fornecidos por todos os fornecedores e os envolvidos, e
3. Começando pelo ponto final do consumidor e voltando por todo o sistema, eliminando as
causas raiz em cada etapa.
Caminho da Solução do Problema: A03- A02- B02- C02- A08- B18 C04 -D04 - E02
Troca do Solenoide da Transmissão por Desgaste (ZZ12)
12
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor X, Distribuidor, Cliente Final

PEÇA/COMPONENTE: Solenoide Hidráulico
SISTEMA DO VEÍCULO: Transmissão Automática
DURAÇÃO: 3 meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 12-28 meses, faixa 30,000 a 35,000 milhas
SINTOMA DO CLIENTE: Consumidor de uma frota solicitou a troca de todas potenciais peças gastas
como parte de sua manutenção anual do veículo para veículos do Serviço Público.
MAGNITUDE: 18 peças, $1,200 o custo de cada reparo
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Corpo de Válvula,
Transmissão
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: As peças foram recebidas do
consumidor e passaram pelos critérios de teste usados originalmente para qualificar as peças. Todas
as peças devolvidas foram classificadas como NTF. Reuniões com o OEM para investigar o sistema
não identificaram soluções. A desmontagem e o teste não identificaram falhas. Os acessos aos
dados da Distribuidor não revelaram informações. Foi dada autorização para acessar uma
Distribuidor especifica e falar com a pessoa responsável por reparo.
CAUSA RAIZ: O técnico foi informado pelo consumidor, a Gestão de Serviços de Manutenção da
Frota de Serviço Público, que era o momento da manutenção anual e a Distribuidor deveria substituir
todas as peças que eles avaliavam que estariam gastas ou que poderiam falhar. O técnico iniciou o
trabalho em 18 transmissões que tiveram esse solenoide substituído, pois foi considerado um serviço
normal de manutenção. Pelo tempo de uso, esses solenoides estavam na garantia.
SOLUÇÃO: A análise dos dados revelou que todos os 18 reparos foram realizados no mesmo mês,
na mesma Distribuidor, com o mesmo diagnóstico e com as mesmas informações fornecidas. A única
diferença era a variação dos números VIN. O técnico foi instruído a não substituir o solenoide a
menos que tenha ocorrido uma falha O teste de durabilidade / qualificação da peça foi explicado. A
Distribuidor entendeu as recomendações.
RESULTADO: Esse incidente não teve reincidência.
1. É necessário acesso às Distribuidores e técnicos para ajudá-los a entender as solicitações de
garantia e receber treinamento.
2. E necessária uma melhor comunicação para fornecer maior acesso e resposta mais rápida.
3. Uma análise profunda dos dados de garantia no início da fase de investigação poderia ter
revelado que foi a mesma Distribuidor que solicitou todos os reparos.
Seção do Manual - 5.3
Caminho da Solução do Problema: A07- B09- B18- C11-D09- E06
13
Perda de Engate da Transmissão (ZZ13)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Qualidade do
Fornecedor, Engenharia do Fornecedor, Manufatura do Fornecedor
PEÇA/COMPONENTE: Pistão Intermediário / inferior
SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain Transmissão
DURAÇÃO: Aproximadamente 4 meses de produção
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Média da falha em 6 meses em serviço (MIS)
SINTOMA DO CLIENTE: Consumidor foi impactado tipicamente com a perda de potência
MAGNITUDE: Ambiente da garantia @ 12 MIS (Meses em Serviço) $0.02 CPU; Condição
inflacionada estava em $0.24 CPU
PEÇAS ADJACENTES:(incluído na mesma reclamação ou relacionada): Peças imersas no fluido da

transmissão
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Foi instituída a retenção de 100%

das peças. Pistões com falha foram analisados a partir de unidades com falha fabricadas no período
de fabricação suspeito. O teor de carbono e o manganês de todas as unidades defeituosas estavam
abaixo dos níveis típicos, mas ainda dentro das especificações do desenho para o grau do material.
Verificou-se que o cliente de nível acima (tier acima) aumentou a pressão do óleo de transmissão de
180 para 270 psi para pressão de operação sustentada (aumento de 50%). Essa alteração foi
significativa, pois o limite de projeto original era de no máximo 220 psi com pressão operacional
sustentada em 180 psi. Conclusão é que a peça necessitava ser feita de um aço mais forte e
controlado para sobreviver a esse novo ambiente.
CAUSA RAIZ: A variação no teor de carbono e manganês permitiu que as pressões do sistema, que
estavam acima da intenção do projeto, causassem deformação.
SOLUÇÃO: Mudança de material para HSLA sobre aço de baixo carbono.

RESULTADO: Aumentada significativamente a resistência do pistão e fornecendo um fator de
segurança substancial (410 psi) tanto para variações de pressão quanto de material. A garantia das
peças produzidas após essa alteração retornou as taxas de garantia das condições originais.
LIÇOES APRENDIDAS: Mudança nas condições de operação não foi comunicada. Problemas em
sistemas complexos exigem esforço colaborativo e muitas vezes requerem comunicação completa
entre toda a cadeia de fornecedores para garantir que todos os requisitos sejam totalmente
compreendidos e que se possa comprovar o atendimento
Caminho da Solução do Problema: A02- B05 C07 B07 C02 D02 E03 e E05
Espelhos Retrovisores Dobráveis Elétricos (ZZ15)
14
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Análise de Campo do OEM, Técnicos da

Distribuidor
PEÇA COMPONENTE: Espelhos Retrovisores Externos Dobráveis Elétricos.
SISTEMA DO VEÍCULO: Body - Exterior
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: N/A
SINTOMA DO CLIENTE: Falha na operação adequada do espelho, falha no ajuste, foi reportada
como "solto", não consegue travar e não consegue abrir totalmente.
MAGNITUDE: Não fornecida.
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Unidade de espelho e

chave separada
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O problema foi descoberto quando

um grande número de espelhos elétricos foi devolvido ao Centro de Retorno de Peças em Garantia
sem nenhum problema encontrado. Os espelhos foram substituídos quando deveriam ter sido
inicializados (realinhamento com o detentor). O problema ocorre quando os espelhos são dobrados
manualmente (por exemplo, em uma lavagem de carros). Os procedimentos de diagnóstico e
substituição foram analisados no Manual da Oficina e descobriu-se que o processo de
"reinicialização"/ reciclagem não estava totalmente explicado. Os espelhos estavam funcionando
corretamente. Consumidores e técnicos não entenderam completamente o funcionamento dos
espelhos laterais, levando a um diagnóstico impreciso e posterior substituição.
CAUSA RAIZ: Procedimentos operacionais corretos e completos não foram incluídos nos Manuais
da Oficina e não foram totalmente explicados na literatura do consumidor.
SOLUÇÃO: Foi lançado um Boletim de Serviço Técnico que documentou o problema, a função
adequada do espelho e uma explicação do procedimento de inicialização. Foi emitido um "Aviso de
Ação de Garantia" para a Organização de Campo e para todo o pessoal de Distribuidor. Informações
adicionais foram acrescentadas as futuras versões dos Manuais do Proprietário, a operação do
espelho e os procedimentos de reinicialização foram adicionados ao Guia de Referência Rápida do
Cliente.
RESULTADO: Eliminada de forma efetiva as futuras trocas inadequadas de espelhos
LIÇÕES APRENDIDAS: Os novos recursos do produto devem ser totalmente explicados aos
consumidores e ao pessoal de serviço e devem ser fáceis de entender.
Caminho da Solução do Problema: A03 - B06 - C07 A01 B02-A10- B01 B21- C01 -C11- C12-
D09- E01 e E06
Vazamento do Fluido da Transmissão (ZZ17)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Planta de Montagem do OEM e Engenharia de Lançamento de

Transmissão, Engenheiros de Projeto e Aplicação do Fornecedor e Técnicos de Distribuidor
15
PECA/COMPONENTE: Selos de vedação, Junta da transmissão, tampa traseira e carcaça da

transmissão
SISTEMA DO VEÍCULO: Transmissão Automática
DURAÇÃO: Início de 2002 até julho de 2003
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 0 MIS a 36 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Mancha de óleo na base da transmissão.
MAGNITUDE: 15/1000 a 100/1000
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Carcaça da Transmissão,

Tampa inferior e juntas da caixa de transmissão
ETAPAS AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A atividade inicial concentrou-se na

melhoria do projeto do selo de vedação e materiais para tratar de problemas de montagem de
veículos, que reduziu a taxa de falhas em mais de 50%, mas a taxa permaneceu acima do esperado.
Todas as melhorias identificadas anteriormente foram implementadas e deveriam ter trazido as taxas
para um nível de referência. A análise do número limitado de retornos de campo disponível, após a
implementação de contramedidas indicou que os selos funcionam corretamente. A análise de dados
geográficos, época do ano, milhagem e informações de teste ou componentes adjacentes não
forneceu nenhuma ajuda na identificação da razão de taxas mais altas do que as esperadas. Uma
solicitação de aprovação para visitar as Distribuidores não foi aprovada, pois não houve reclamações
recebidas para permitir a participação do reparo no local, mas os dados de garantia estavam
mostrando falhas de campo.
CAUSA RAIZ: A análise dos dados de garantia sobre a frequência por Distribuidor, indicou que a
maioria das falhas ocorreu em um número pequeno de Distribuidores. Durante um período de seis
anos, o número médio de reparos foi menor que 10, exceto para essas poucas Distribuidores que
estavam em +200 (um em 1.800). As Distribuidores eram frotas de aluguel que executam seus
próprios reparos. Visitas às instalações de manutenção da frota encontraram reparos iniciados com
sinal de qualquer vazamento visível de óleo ou manchas. A análise dos anéis com vazamento
relatadas indicava que os selos estavam funcionando corretamente, de modo que os vazamentos ou
manchas eram de outra fonte.
SOLUÇÃO: Visitada a linha de montagem do veículo e observada a montagem do semieixo. Algum

óleo pode vazar quando o plug de transporte é removido. A prática normal é limpar a caixa se houver
algum vazamento de óleo, mas isso não foi 100% efetivo. O aumento da conscientização de que a
mancha estava sendo confundida com vazamentos no campo resultou em melhoria nos
procedimentos de limpeza e mudanças no procedimento de reparo da frota para primeiro limpar a
mancha e observar antes de realizar um reparo.
RESULTADO: Redução de mais de 75% na taxa de falha (reduzida do status "entre os 10 maiores
custos de garantia de veículo para não mais na lista dos 100 maiores custos de garantia").
1. Análise todos os dados de garantia disponíveis, não apenas alguns campos específicos
(teríamos encontrado reparos concentrados em algumas poucas Distribuidores ou frotas).
2. Analise os procedimentos de reparo e concorde com o que constitui uma falha (manchas ou
vazamento de gotas reais).
16
3. Monitore de perto a montagem durante um período prolongado de tempo para observar

quaisquer práticas anormais (não apenas uma caminhada para análise da operação de
montagem)
Seção do Manual 5.3
Caminho da Solução do Problema: A07 - B09-B18 - D09 - A08- B18-C08- E01 e E02
17
Retentor Traseiro / Capa do Mancal do Virabrequim (ZZ18)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Qualidade e Engenharia da Planta do Fornecedor, Engenheiro

de Liberação de Projeto, Qualidade da Planta, Engenheiro Residente, e Engenheiro da Qualidade
de Fornecedor do OEM
PEÇA/COMPONENTE: Retentor traseiro do virabrequim
SISTEMA DO VEÍCULO: Motor
DURAÇÃO: 12 meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 12-36 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Vazamento de óleo do motor
MAGNITUDE: 5.5% reparos reincidentes, 1.8 a 2.4 C/1000 @ 12 MIS
PEÇAS ADJACENTES: Retentor traseiro do virabrequim, capa do mancal, cárter, junta do cárter,
tampa frontal do motor, junta da tampa frontal.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O “problema potencial” inicial foi a
qualidade do componente fornecido e a atenção foi direcionada para a verificação de registros /
sistemas de qualidade. Descobriu se que o produto devolvido do campo ainda funcionava, as
medidas estavam corretas e nenhum fator causal era visível. Os registros do teste de vazamento na
planta de montagem do Motor não mostraram nenhum problema, os registros da qualidade do
fornecedor indicaram que as peças estavam conforme desenho e passaram no teste funcional da
auditoria durante o processo. Foram analisadas as Lições Aprendidas do passado e descobriu-se
que um problema semelhante havia ocorrido cinco anos antes, o que ajudou a focar a área para a
solução do problema. Todos os componentes adjacentes indicaram o mesmo aumento na taxa de
falhas ao mesmo tempo. Visitas na Distribuidor para observar os reparos confirmaram que foi um
problema reincidente.
CAUSA RAIZ: O equipamento de aplicação na planta de montagem teve grande variabilidade
posicional, resultando em uma aplicação insuficiente do cordão de selante na junta. Variação
continuou a deteriorar-se ao longo do tempo, resultando em taxas crescentes de reparo. A
quantidade insuficiente do cordão de selante combinada com "5S" (higienizar) resultou em cura
inadequada da junta que vazou em +12 MIS. O caminho do vazamento atravessou o retentor traseiro
principal, resultando em diagnóstico e reparo incorretos.
SOLUÇÃO: A capacidade posicional do robô dispensador foi melhorada juntamente com a
implementação dos procedimentos de 5S na estação. Um Boletim Técnico foi emitido para reparar a
tampa em vez de apenas trocar o retentor traseiro do virabrequim. O PFMEA da planta foi revisado.
RESULTADO: 0,2 C/1000 @ 12 MIS após as contramedidas serem implementadas. Todos os
componentes adjacentes também tiveram uma redução similar na taxa de falhas. Economia de $
500k nos custos de Garantia.
LIÇÕES APRENDIDAS: Lições aprendidas anteriores não foram institucionalizadas, resultando na
repetição do problema. Permitiu-se que o processo se degradasse ao longo do tempo e confiou-se
nos testes de vazamento de ar para detectar problemas. Tempo considerável foi gasto com foco na
investigação de um único componente. Se a garantia dos componentes adjacentes tivesse sido
revisada no início, teria ajudado a identificar o problema mais rapidamente, possivelmente
desencadeando uma revisão antecipada das Lições Aprendidas do passado.
Caminho da Solução do Problema: A03 - B06 - A02-B12 - B03 C07- D09- E01 e E02 e E06
Banco Aquecido Inoperante (ZZ20)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor X, Consumidor
18
PEÇA/COMPONENTE: Aquecedor do banco
SISTEMA DO VEÍCULO: Interior
DURAÇÃO: 6 meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 12 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Os consumidores experimentam uma falha de seus bancos aquecidos.
MAGNITUDE: Taxa de falha 14.88 C/1000, $3.40 CPV
PEÇAS ADJACENTES: Assento do banco, capa do banco
1. Ouça a reclamação do cliente.

2. Observe a falha.
3. Meça a diferença.
4. Convirja para a maior influência.
5. Confirme a maior influência.
6. Implemente a ação corretiva.
CAUSA RAIZ: Usando ferramentas de solução de problemas de engenharia, o evento de falha do

cliente (INOP do aquecedor) foi relacionada ao fio quebrado. A localização do fio quebrado mostrou-
se não aleatória, sempre no mesmo local onde o quadril do motorista deslizava do assento do banco
ao sair do veículo. Para replicar o fio quebrado, um teste agressivo de joelho foi desenvolvido. Esse
teste replicou o mesmo modo de falha dos veículos dos consumidores. Este teste foi aplicado no
ponto do assento do banco onde o quadril do motorista desliza ao sair do veículo. Este teste foi
aplicado até que o fio do aquecedor entrasse em fadiga quebrasse, causando a condição INOP.
SOLUÇÃO: Curto prazo: Mudança do projeto de projeto de um fio único para um projeto de fio
“ventilado" para dissipar a entrada de tensão na peça longo prazo: realocação e redirecionamento
do fio para removê-lo da região de alta tensão.
RESULTADO: Eliminação dos problemas de garantia.
LIÇÕES APRENDIDAS: ângulo em que o fio do aquecedor do banco passa através do assento do
banco é crítico. Se for perpendicular, os ângulos agudos resultantes irão atuar como concentradores
de tensão quando a peça é acionada. Se o ângulo de passagem estiver mais próximo do paralelo,
isso minimiza muito as tensões na peça.
Seção Aplicável do Manual - 5.1 e 5.4

Caminho da Solução do Problema NTF: A05- B05- CO7- A03- B04-C02- DO2-E03 e E05
19
Desalinhamento do Friso Externo da Porta (ZZ21)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor X, Consumidor, Planta de Montagem
PECA/COMPONENTE: Friso externo da porta traseira.
SISTEMA DO VEÍCULO: Exterior
DURAÇÃO: 3 meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 0 MIS (Months In Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Os auditores da planta de montagem apontaram uma condição de

desalinhamento que aumenta o tempo e o custo de retrabalho e o custo da garantia.
MAGNITUDE: Zero no campo, preocupação na planta de montagem.
PEÇAS ADJACENTES: Chapa de metal exterior da porta, luz lateral, vidro estacionário traseiro,
aplique do pilar B

2. Observe a falha.
6. Implemente a ação corretiva.
CAUSA RAIZ: Usando ferramentas de solução de problemas de engenharia, o local da falha mostrou
ser não aleatório. Isso sempre ocorria nas portas traseiras no mesmo local dos dois lados. A equipe
conseguiu convergir para a fonte de variação nos frisos traseiros externos. Ao olhar para frisos ruins
em comparação com os frisos bons, a equipe viu uma torção nos frisos ruins. A permissão de torção
manifesta-se como um desalinhamento, porque não há guias de localização na frente do friso para
forçá-lo a seguir o metal da porta.
SOLUÇÃO: Curto prazo: Instruir o operador do fornecedor a minimizar a torção inerente à peça ao
fabricá-la. Longo prazo: Adicionar um guia de retenção à borda frontal do friso para garantir que ele
siga a chapa metálica da porta.
RESULTADO: Eliminação desta auditoria de planta/J. D. Power / garantia
LIÇÕES APRENDIDAS: O dispositivo de verificação no fornecedor não representava como a peça

fazia a interface com o veículo real. Não havia verificação para medir o alinhamento da frente do friso
externo com o qual deveria se alinhar. Além disso, uma guia na ponta do acessório, para prover uma
localização positiva não estava presente no veículo.
Seção Aplicável do Manual - 5.4
Caminho da Solução do Problema NTF: A05-B05-C07-A02-B03-C04-CO- D01-E03 e E04
Vibração no Espelho Retrovisor Externo do OEM (OSRV) (ZZ22)
20
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor Tier 1. Fornecedor Tier 2

PEÇA COMPONENTE: Espelho OSRV
DURAÇÃO: 3 Semanas
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 1 - 6 Meses
SINTOMA DO CLIENTE: Vibração em Alta Velocidade.
MAGNITUDE: 50 C1000
PEÇAS ADJACENTES: Painel de Porta
2. Observe a falha.
3. Meça o contraste
6. Implemente o controle.
Os conjuntos foram inicialmente inspecionados e considerados NTF. Os métodos de Engenharia
Estatística foram utilizados para determinar as diferenças entre os conjuntos que retornaram em
garantia (Melhor do Melhor [Best of the Best-BOB]) e os espelhos não vibratórios (Pior do Pior [Worst
of the Worst-WOW]). Um teste em condições mais severas, com energia excessiva em um ambiente
controlado em uma mesa de vibração era necessário para revelar as diferenças. Um laser foi refletido
no vidro do espelho e medido com uma escala. Com uma grande diferença entre BOBS e WOWS,
este sistema de medição aumentou a capacidade de notar diferenças entre conjuntos. Ao fazer isso,
a vibração foi revelada no espelho que retornou em garantia, enquanto o espelho não-vibratório
permaneceu bom. O movimento da vibração não era aleatório, o que levou ao projeto do Atuador
(motor de movimentação). Após a confirmação de que o resultado da vibração residia no atuador, os
componentes dentro desse conjunto foram trocados. Os resultados mostraram uma diferença
significativa em uma característica de um componente metálico estampado.
CAUSA RAIZ: Uma característica de um componente metálico estampado dentro do conjunto do
atuador foi identificada como o responsável por causar a vibração.
SOLUÇÃO: As matrizes de estampagem e acabamento foram modificadas para trazer a medida da
característica dentro da distribuição do componente BOB.
RESULTADO: Retornos em garantia foram reduzidos significativamente em relação aos resultados
anteriores de 50 C/1000.
LIÇÕES APRENDIDAS: Ouça o consumidor. Procure por padrões não aleatórios para a falha.
Compreendendo a física da falha nas peças NTF, você pode avançar compreendendo como testar
as peças em condições mais severas. Como aumento do rigor nos testes, você pode observar a peça
potencialmente "ruim" piorar, enquanto a peça "boa” continua boa. Com um sistema de medição
consistente, pode-se amplificar as diferenças entre as peças conjuntos de
BOB e WOW daqui para frente.
Caminho da Solução do Problema: A05-B04-C07-D07-A03-B04 C02- D02-E03 e E04
21
Inoperância do Motor da Janela (ZZ23)
PEÇA/COMPONENTE: Motor Regulador da Janela
SISTEMA DO VEÍCULO: Elétrico
DURAÇÃO: 9 Meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 36 MIS (Months in Service) - Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: Cliente experimenta acionamento da janela inoperante.
MAGNITUDE: 61.2 C/1000/$12.07 CPV @ 36 MIS
PEÇAS ADJACENTES: Chapa metálica interna da porta, luz lateral

2. Observe a falha.
5. Confirme a maior influência
6. Implemente a ação corretiva
CAUSA RAIZ: Usando ferramentas de solução de problemas de engenharia determinou-se que o

problema era causado por um motor parado. A condição de parada do motor foi causada pela falta
de energia que chega ao motor através do interruptor térmico. A diferença entre o interruptor bom
versus o ruim foi a quantidade de resistividade presente. Isso foi causado pelo desgaste do interruptor
térmico devido a condições repetidas de paradas. Isto foi confirmado com 95% de confiança.
SOLUÇÃO: Reprojeto da peça para ser mais robusta para o uso mais intenso do cliente.
RESULTADO: Eliminação desse problema de garantia
LIÇÕES APRENDIDAS: A peça era suscetível a degradação no desempenho porque tinha excesso
de graxa aplicada dentro dela, que não era bem controlada quando era aplicada, fazendo com que
ela entrasse no interruptor térmico e degradasse seu desempenho.
Caminho da Solução do Problema: A05-B06- C07- D07-A03-B04-C07-D01-E02 e E04
22
Entrada de Água na Lanterna Traseira (ZZ24)
PEÇA/COMPONENTE: Lanterna traseira
DURAÇÃO: 3 meses
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 12 MIS (Months In Service)- Meses em Uso
SINTOMA DO CLIENTE: O cliente experimenta água visível / condensação nas lâmpadas traseiras.
MAGNITUDE: 10.83 C/1000; $2.11 CPV
PEÇAS ADJACENTES: Painel lateral traseiro, suporte do Paralama Traseiro, bolso da lanterna
traseira, tampa traseira, painel traseiro, chicote do corpo principal

2. Observe a falha
5. Confirme a maior influência
6. Implemente a ação corretiva
CAUSA RAIZ: Usando ferramentas de solução de problemas de engenharia, o caminho do

vazamento mostrou-se como sendo não aleatório, sempre ocorrendo no mesmo local em todas as
peças retornadas. Uma comparação entre lanternas ruins e boas mostrou uma grande diferença na
altura da vedação da placa traseira: a lanterna boa tinha uma vedação grande e a lâmpada ruim tinha
uma vedação pequena. Isso ocorreu devido à variação do processo no
fornecedor. Isto foi confirmado estatisticamente.
SOLUÇÃO: Curto prazo: Atualizar o boletim de serviço para substituir a placa traseira, não todo o
conjunto da lâmpada
Longo prazo: Adicionar mais material de vedação, garantindo a superfície de vedação
adequada
RESULTADO: Eliminação deste problema de garantia depois que ação corretiva foi totalmente
implementada.
LIÇÕES APRENDIDAS: O teste 100% na linha no fornecedor estava mascarando esse modo de
falha. O teste era provocar um vácuo no conjunto da lâmpada e medir a taxa de decaimento do
vácuo. Isso atraiu a carcaça da lâmpada e a placa traseira, aumentando a vedação entre as duas
peças. Isso é o oposto da física de como esse sistema funciona. À medida em que a lâmpada gera
calor e luz, ela faz com que o ar interno à lâmpada se expanda, fazendo com que as áreas de contato
da vedação percam contato com a caixa da lâmpada e criem um caminho de vazamento.
Caminho da Solução do Problema: A03-B06-C07-C06- D06- E01 e E04
Cabo Flexível do motor dos bancos (ZZ30)
23
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor Tier 1 e Tier 2 foram participantes ativos,
Analistas de Garantia, Engenheiros de Produto e Engenheiros de Validação/Testes participaram.
PEÇA COMPONENTE: Motor de ajuste
SISTEMA DO VEÍCULO: Bancos Interior
DURAÇÃO:18 meses, devido a problemas comerciais. O “problema potencial” foi identificado através
de dados de reclamações anteriores a 2MIS. Solução estava disponível para a produção 3 meses
depois.
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 1-36 MIS (Months In Service) - Meses em Uso (Ocorre antes e
durante todo o ciclo de vida da garantia)
SINTOMA DO CLIENTE: O não ajusta os bancos. O sistema fica inoperante.
MAGNITUDE: Razão principal para os motores de bancos inoperantes (com base nos retornos
analisados).
PEÇAS ADJACENTES: Nenhuma peça adjacente contribuiu para este reparo (incluído na mesma
reclamação ou relacionada)
1. Uso das ferramentas DFSS para entender os modos de falha

2. Criação de um kit de serviços (componente) de baixo custo para reparos em campo. Os cabos
flexíveis foram disponibilizados para as Distribuidores em vez de substituir todo o motor.
CAUSA RAIZ
Consumidores puxam o cabo flexível do motor pensando que é uma barra
O cabo flexível é facilmente acessado pelo cliente
Falta de blindagem em torno do cabo flexível do motor.
A blindagem foi removida antes do início da produção como uma economia de custos direcionada
pelo cliente OEM
SOLUÇÃO: Adicionada uma placa frontal do motor que ancora o motor e o cabo à estrutura do banco.
Isso dá ao conjunto maior rigidez e não permite que o cliente alcance o cabo flexível.
RESULTADO: Foi atingida a redução de 90% incidentes de motores inoperantes
LIÇÕES APRENDIDAS: A placa de acabamento foi removida do projeto original como uma redução
de custos. A remoção não afetou o uso normal da faixa ou qualquer requisito de validação do ciclo
de vida. No entanto, ele permitiu a condição de cabo flexível inoperante / arrancado quando
submetido a uso imprevisível pelo consumidor. Futuras mudanças para redução de custos precisam
ter os RISCOS analisados mais cuidadosamente
Caminho da Solução do Problema: A03-B04-C06-C02-D02-E01 e E03
24
Bateria Descarregada Devido ao Longo Tempo de Estoque no Distribuidor (ZZ39)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Engenheiros de Qualidade do OEM (para análise de campo e

coleta de informações), Especialistas de Campo do OEM (para avaliação na Distribuidor), Grupo de
Garantia de OEM Técnicos da Distribuidor
PEÇA/COMPONENTE: Bateria do Veículo
SISTEMA DO VEÍCULO: Elétricos
DURAÇÃO: 2004 até o momento
SINTOMA DO CLIENTE: O consumidor experimenta uma condição de não partida com o veículo. A
bateria sofreu uma perda significativa de carga após o recebimento do veículo. Assim, uma grande
porcentagem de garantia relacionada à bateria ocorre em 0-1 mês em serviço (Meses em Uso).
MAGNITUDE: Garantia de bateria do Maior problema de garantia entre 0-3 MIS. 10 % da garantia
de bateria ocorre antes da venda do veículo com 0 MIS (Months In Service) - Meses em Uso:
PEÇAS ADJACENTES: Nenhum
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A primeira indicação desse
problema ocorreu quando os Engenheiros de Qualidade OEM começaram a notar um aumento nas
reclamações em garantia relacionadas bateria 0-1 MIS. Os Engenheiros de Qualidade OEM reuniram
dados de garantia específicos dos revendedores para reparos de bateria e identificaram as Principais
Distribuidores exibiram os maiores aumentos em reparos de bateria em 0-1 MIS. Através da
coordenação dos Especialistas de Campo do OEM, os Engenheiros de Qualidade do OEM e o Grupo
de Garantia do OEM conduziram um estudo “Vá e Veja". em duas (2) Distribuidores separadas para
investigar os fatores que levaram no aumento de ocorrência de reclamações em garantia. das
baterias. O estudo produziu os seguintes fatores que foram consistentes em ambas as Distribuidores:
1. Falta de manutenção em veículos de lotes antigos
2. Nenhuma verificação de rotina do estado de carga da bateria do veículo
3. Mínimo movimento / operação de veículos antigos.
Além disso, uma análise de correlação da taxa de reclamações versus tempo médio de
armazenamento (tempo entre a data de produção do veículo e data de venda ou data de reparo)
indicou um alto índice de correlação entre as duas variáveis (0,75-0,89 por veículo), dando uma forte
indicação de que a ocorrência taxa de reparos de bateria 0-1 MIS variaram em conjunto com o tempo
médio de armazenamento
Figura 31: Exemplo: Estudo de Correlação - Taxa de Reclamação vs. Tempo de Armazenamento
CAUSA RAIZ:
1. Falta de manutenção em veículos de lote antigos na Distribuidor.

2. Negligência da concessionaria quanto à política de garantia do OEM. De acordo com esta
política, a Distribuidores não estão autorizadas a apresentar reclamação em garantia de
baterias mortas devido à falta de manutenção no lote.
25
SOLUÇÃO: Uma auditoria formal nas duas Distribuidores foi realizada com o objetivo de avaliar seus
procedimentos de verificação rotineira de veículos antes da data da venda. Além da auditoria de ir e
ver, ambas as Distribuidores foram treinadas novamente na política de garantia de OEM relativa à
substituição de baterias.
Seguindo a abordagem e as Lições Aprendidas deste estudo piloto, o Grupo de Garantia do OEM
emitiu um boletim para a rede de Distribuidores para explicar a política relativa a reclamações em
garantia de bateria. Para ocorrências futuras, eles também desenvolveram um indicador de
Distribuidor, para identificar as Distribuidores de cada região com os maiores índices relacionados
com garantia de bateria 0-1 MIS (meses em Serviços). Se uma Distribuidor for sinalizada neste
indicador, os Especialistas de Campo do OEM deverão conduzir uma auditoria na Distribuidor da
mesma maneira que o estudo piloto. Além disso, o Grupo de Garantia do OEM pode optar por solicitar
o reembolso dessas solicitações de garantia em Distribuidores específicas. No entanto, esta opção
tem se mostrado mais difícil devido à falta de evidências suficientes de que as substituições de
baterias são resultado da falta de manutenção.
RESULTADO: A garantia da bateria 0-1 MIS foi reduzida em 86% para as duas Distribuidores
envolvidas no estudo piloto. Os resultados da garantia após a implementação do indicador/auditoria
ainda estão sendo monitorados de perto.
LIÇOES APRENDIDAS: Alguns problemas de garantia não são simplesmente “diagnósticos errados"
do técnico da concessionaria, mas causados pelas práticas da Distribuidor. Nessas situações, a
causa real pode ser vista apenas ao visitar a Distribuidor e, portanto, o OEM deveria oferecer
oportunidades de “Vá e Veja" na Distribuidor para confirmar esse problema. Para contramedidas
reais, o OEM é a principal parte interessada das Distribuidores. portanto, o OEM deveria ser
responsável pelo desenvolvimento de ferramentas padronizadas para evitar ocorrências futuras e
reforçar a política de garantia para as Distribuidores.
Caminho da Solução do Problema: A09- B18-C10- C11 -D09- E01 e E06
26
Hesitação do Câmbio Devido a Problemas no Software do Computador do Motor (ZZ40)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Grupos de Projeto do OEM (para análise da peça/sistema

+C/M) Fornecedor Tier (para análise da peça), Engenheiros da Qualidade do OEM (para análise de
campo), Técnicos da Distribuidor (para auxiliar na análise de campo), e consumidor de Veículo para
coleta de informação)
PECA COMPONENTE: Computador do Motor (Engine Computer)
SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain/Controle do Motor
DURAÇÃO: Início no "model/Year 2007 - 10/06 (mês de produção)
SINTOMA DO CLIENTE: O consumidor experimenta atraso na mudança/ hesitação sob condições

normais de condução, tais como: 1) acelerar a partir de uma parada, 2) reacelerar a partir de uma
redução de velocidade. Esta condição foi geralmente notada nos primeiros 3 meses em serviço
(MIS). Não foi registrada que a lâmpada "Check Engine" estiva ligada.
MAGNITUDE: A garantia total do ECU era de 5% de toda a garantia do "powertrain", que

representava 41% de toda a garantia do veículo durante esse período de tempo.
PEÇAS ADJACENTES: Para muitos consumidores que reclamaram da hesitação, a Distribuidor não
realizou reparo, já que todos os outros veículos (do mesmo modelo) exibiam a mesma condição. No
entanto, muitas Distribuidores substituem o computador para agradar o consumidor (mesmo que não
haja uma melhoria real na condição do consumidor). Em outros casos, as Distribuidores substituíam
as velas de ignição ou o corpo do acelerador com base em experiências anteriores com problemas
de hesitação. Nos casos mais raros, o conjunto de Transmissão foi substituído.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O primeiro indicador do problema foi

recebido através de relatórios de campo do OEM. Os Engenheiros de Qualidade do OEM também
começaram a ver o aumento de PP/100 de pesquisas com consumidores, bem como um aumento
nas reclamações sobre o Computador do Motor.
A maioria dos verbatins (reclamações) indicava uma "hesitação durante a condução", mas os
detalhes não eram claros. Ao implementar um programa de recuperação de 100% das peças de
garantia para o lançamento de um novo “Tier 1” para investigação. Os OEM analisaram os
Detalhes da reclamação para identificar condições de condução que apresentaram a hesitação.
Esses OEM’s trabalharam em conjunto com os representantes de campo e os técnicos da
Distribuidor para confirmar a reclamação do consumidor e reunir os dados da memória flash durante
as de condução específicas para análise. Outras análises de dados pelos OEM’s mostraram que os
anos / modelo (model Years) anteriores tinham poucas reclamações. Como o fornecedor relatou NTF
em peças devolvidas, os OEM’S reuniram os registros de um veículo de ano/modelo anterior e os
resultados foram comparados com o ano/modelo atual de 2007. A reclamação do consumidor pode
ser notada quantitativamente a partir dos registros. As informações foram apresentadas ao grupo de
Projeto do OEM, que modificou o software do Computador do Motor para corresponder ao
desempenho do ano/modelo anterior. Uma atividade de avaliação foi para confirmar que as
reclamações do cliente foram corrigidas usando o novo software. Outras avaliações foram concluídas
para garantir que nenhum efeito colateral negativo surgiu devido ao novo software, após conclusão
do teste, o novo software foi disponibilizado aos técnicos da Distribuidor por meio de um TSB como
uma atualização de campo. Para prevenção futura, as peças de produção em massa foram revisadas
para incluir o software atualizado.
CAUSA RAIZ: Calibração insuficiente da lógica de retenção de engrenagem, controle de sequência

de mudança controle de pressão de mudança e controle de retardo de ignição quando comparado
ao ano/modelo anterior.
27
Para o novo ano/modelo, foram adotados um sensor de posição do acelerador não convencional e
um sensor no pedal do acelerador, causando mudanças fundamentais no software do Computador
do Motor do ano modelo anterior.
SOLUÇÃO: Melhorar o software do computador para corresponder ao desempenho do modelo

anterior
Para uma correção no campo, reprogramar o computador do Motor com o software aprimorado
emitindo um TSB.
Para contramedidas na produção e prevenção de recorrência, instalar o novo Computador do Motor

que possui o software aprimorado.
RESULTADO: Taxa de reclamação não diminuiu significativamente. As Distribuidores já haviam

negado aos consumidores os reparos do computador do motor antes da contramedida. A evidência
mais substancial de aumento da "satisfação do consumidor" foi através do uso de pesquisas com
consumidores, o que reduziu em mais de 50 %, a classificação geral dos "Problemas por 100
veículos" relacionado com desempenho do motor.
Os custos de reclamações de garantia diminuíram em 35% devido às instruções do TSB de não

substituir os Computadores do Motor inteiro durante o reparo.
1. O trabalho em equipe é necessário para detectar e resolver rapidamente problemas de campo.

A colaboração do fornecedor dos OEM’s e dos técnicos da Distribuidor permitiu a análise
abrangente e a avaliação dinâmica do problema e de como ele poderia ser acionado por certas
condições de direção. O teste colaborativo foi feito nos níveis de componentes (Fornecedor)
e nos níveis de veículo (OEM) para investigar e identificar todas as possíveis causas-raiz do
problema.
2. A especificação de projeto nem sempre captura a expectativa do consumidor. Finalmente, ao
comparar as alterações de projeto feitas na troca do ano/modelo anterior, a causa raiz foi
identificada como uma alteração fundamental de software devido à complexidade adicional do
próprio sistema de controle do motor. As informações foram rapidamente comunicadas ao
Projeto, com evidência suficiente do verbatim real do cliente, para fomentar uma mudança na
nova especificação de projeto, a fim de atender a expectativa de uso do cliente.
Caminho da Solução do Problema: A06- B07-C07-C06-D02-EO1 e E03
28
Sistema de Monitoramento da Pressão dos Pneus (TPMS com baixa efetividade (ZZ41)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Grupos de Projeto do OEM (para análise da peça/sistema +

C/M), Fornecedor Tier 1 (responsável-projeto), e Engenheiros de Qualidade do OEM (para análise
de campo).
PEÇA/COMPONENTE: Receptor do TPMS
SISTEMA DO VEÍCULO: Chassis/Sistema de Monitoramento da Pressão do Pneu
DURAÇÃO: Início do ano/modelo (model/Year) 2007 (11/06) até 25 fevereiro 2007 (Mês de
produção)
SINTOMA DO CLIENTE: O consumidor experimenta a luz de aviso do TPMS acender após 20

minutos de funcionamento do veículo.
MAGNITUDE: A taxa de reclamação em garantia do receptor TPMS aumentou 12 vezes do

ano/modelo 2006 para o ano modelo 2007.
PEÇAS ADJACENTES: Para clientes com luz de aviso do TPMS ligada, a Distribuidor poderia
executar qualquer um dos seguintes reparos na ordem da ocorrência mais provável:
1. Registrar novamente dos sensores TPMS
2. Substituir a ECU do TPMS
3. Substituir o receptor TPMS
ETAPAS/AÇOES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O primeiro indicador do problema foi

através de relatórios de campo durante a avaliação do veículo de pré-produção. Embora o problema
tenha sido detectado, a verificação real das peças gerou resultados de NTF (Nenhum Problema
Encontrado). A condição intermitente e o histórico do desempenho do TPMS permitiram que o
problema passasse para a fase de produção. Após o lançamento do modelo, todas as análises dos
sensores, ECU ou receptores, retornados em garantia, apresentaram a condição “No Trouble Found"
(Nenhum problema encontrado) quando avaliadas pelo fornecedor. Engenheiros de Qualidade do
OEM com grupos de projeto do OEM e fornecedores realizaram avaliações do sistema TPMS
completo no veículo com peças novas e retornadas. Ao isolar e medir as entradas / saídas de sinal
de cada componente dentro do sistema um capacitor específico no circuito do receptor TPMS foi
encontrado como sendo a causa de uma baixa taxa de captura de sinal entre o receptor e os sensores
durante a sincronização.
CAUSA RAIZ: A especificação do capacitor impediu que o circuito de limite do receptor fosse
ajustado rapidamente após várias variações do sistema do veículo. Como resultado, o circuito de
limite ainda estaria elevado durante a sincronização, fazendo com que o receptor caísse para uma
taxa de captura aproximada de 60% dos bits de sincronização do transmissor dos sensores. Isso
poderia levar o receptor a enviar bits de sincronização imperfeitos para a ECU. Após 6-7 bits de
sincronização perdidos, a ECU ignoraria os dados subsequentes da pressão do pneu, levando a uma
condição de falha silenciosa do sensor e ativando a luz de advertência do TPMS
SOLUÇÃO: Alterado o circuito de limite de "coletor" de dados (data slicer) para ser ajustado mais
rapidamente, reduzindo o valor da especificação do capacitor. A melhoria resultante no tempo de
acomodação do receptor resultou em uma taxa de captura de dados muito melhor de 60% para 90%.
29
Para uma rápida correção de campo, o OEM coordenou como pré-contramedida a substituição de
receptores TPMS por uma nova revisão de hardware, emitindo um Boletim de Serviço Técnico (TSB)
para a rede de Distribuidores.
Para contramedidas na produção e prevenção de recorrência, o OEM trocou para a nova revisão do
receptor.
RESULTADO: A taxa de reclamação de garantia mostrou uma redução de 60% após a contramedida.
Além disso, os problemas com a ECU foram descobertos após a conclusão da contramedida do
receptor, depois que as questões da ECU foram abordadas, a taxa de reclamação caiu mais 25%.
1. O teste de componente na bancada, nem sempre é suficiente para detectar problemas que
possam estar relacionados à arquitetura do veículo. Assim, o teste no veículo é necessário
para isolar componentes individuais do sistema e medir especificações de trabalho e
entradas/saídas durante um sistema simulado de variação no veículo.
2. Esta questão foi identificada em fases de pré-produção, no entanto, foi permitido que
chegasse ao campo devido à condição de NTF das peças investigadas e tolerância moderada
para problemas crônicos de alertas ligados do TPMS. O teste do sistema no veículo,
implementado nesse estágio poderia ter interceptado esse problema antes de ser enviado ao
cliente.
Caminho da Solução do Problema: A06 - B07-C07 - A02 - B03 – C02 - D02 - E01 e E03
30
Água no Motor de Arranque (ZZ42)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia da OEM, Manufatura, Concessionárias e engenharia

do Fornecedor.
PEÇA/COMPONENTE: Motor de Arranque (e sua capa)
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias entre a detecção e a correção,
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 3 MIS (Meses em Uso)
SINTOMA DO CLIENTE: Veículo não liga no tempo frio. Barulhos no motor quando liga.
MAGNITUDE: Pico relativamente grande.
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma solicitação ou relacionada): Motor de arranque, tampa

do motor de arranque ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A análise
dos dados, principalmente aqueles extraídos das informações detalhadas de narrativas de texto
nos registros de garantia, indicou muitos casos de água no motor. Ou seja, a presença de água
(descrita de múltiplas formas, como "umidade", "gelo", "água" e até mesmo "HO") foi um sintoma
indicado pelos técnicos que examinaram o componente com problema. Durante o tempo frio, a
água congelava, impedia que o motor de partida girasse e causava problemas de partida. Os
motores de arranque que retornaram do campo funcionaram corretamente quando testados, uma
vez que o gelo derretia no momento em que o teste foi feito e a água no motor teria evaporado. O
motor funcionou corretamente nos testes com peças devolvidas e indicadores físicos mínimos de
condição anormal. Isso levou a uma designação NTF pelo fornecedor. Como esperado, o esforço
de apoio incluiu a verificação de peças adjacentes substituídas (em particular, onde as peças eram
de fornecedores diferentes), análise combinada de peças causais e não causais (como marcadas
pelos técnicos), pesquisa de históricos de reparo de peças semelhantes e verificação de reparos
repetidos em peças semelhantes para os quais as peças não foram devolvidas.
CAUSA RAIZ: A nova tampa do motor de partida não estava vedando a água, que entrou na
carcaça do motor. SOLUÇÃO: A análise das narrativas dos textos sugeriu a presença da água
como uma área a ser considerada. Troque a tampa do motor de partida.
RESULTADO: Quando as ações corretivas e as instruções do revendedor foram implementadas,

houve uma queda acentuada nos casos de garantia para o problema declarado.
"LIÇÕES APRENDIDAS": Os problemas do sistema requerem a análise de dados, em particular os

comentários textuais narrativos do técnico e do consultor de serviço (também chamados histórias
técnicas "Tech Story").
CAMINHO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Primeiro, analise os dados de garantia ao

longo do caminho A07-B10, B11, B13, B14. Depois, teste para confirmar a análise dos dados, com
análise de peças ao longo do caminho A05- B06-C07-D07-E01 e E03.
31
Vibrações no Motor da Janela (ZZ43)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia da OEM, Manufatura, Concessionárias e

Engenharia do Fornecedor
PEÇA/COMPONENTE: Motor Regulador da Janela
SISTEMA DO VEÍCULO: Body exterior
DURAÇÃO: Aproximadamente 90 dias desde a detecção até a ação corretiva
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: 6 MIS (Meses em Uso)
SINTOMA DO CLIENTE: Veículo não liga no tempo frio. Barulhos no motor quando liga.
MAGNITUDE: Pico relativamente grande em certas regiões geográficas e climáticas
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma solicitação ou relacionada): Motor regulador de janela,

vedações, vidro de janela
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Os motores reguladores de janela

devolvidos, não apresentaram os problemas encontrados (ou seja, foram designados como NTF).
A análise de dados nos registros de garantia, sugeriu que o problema era predominante durante o
tempo úmido e também em regiões geográficas onde havia mais precipitação. Isso foi verificado
pela extração das informações dos sintomas, muitas vezes disponíveis nos comentários textuais
das narrativas. Durante o tempo úmido, a água fazia com que o vidro da janela "agarrasse" nas
tiras de vedação, o que, por sua vez, causava alta carga intermitente no motor da janela. Isso
causou a vibração e o ruído, pois o vidro se movia para cima e para baixo em um movimento
brusco. O vidro e o motor foram fornecidos por fabricantes diferentes, mas a análise foi feita pelo
fornecedor do motor. Em alguns casos, os registros de garantia referentes a questões de vidro
foram obtidos separadamente. A análise de dados levou ao teste de veículos reais em
experimentos controlados, onde o problema foi duplicado com relativa facilidade. Em vez do
problema original suspeito (estar no motor do regulador), a causa raiz foi encontrada no painel de
vidro da janela, na vedação e nos revestimentos necessários para evitar o problema de vibração.
CAUSA RAIZ: Revestimento e vedação inadequados do painel de vidro da janela
SOLUÇÃO: A análise de dados, filtrando a época do ano e a localização geográfica, forneceu

informações para o desenvolvimento de métodos de teste que levaram a uma mudança para
revestimentos e vedação de vidro apropriados
RESULTADO: Quando as ações corretivas foram implementadas, houve queda nos casos de
garantia
"LIÇÕES APRENDIDAS": A análise de dados pode direcionar a atenção para as causas raízes
prováveis específicas, usando os experimentos necessários que podem ser realizados para
identificar as causas-raízes corretas.
CAMINHO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Analise os dados de garantia em A07,

juntamente com A05, A06, A02, A03. Isso levou a B03, B04, B06, B07, B10. Finalmente checando
C06 e os próximos passos foram D02, E02.
Módulo de Controle e Software do Motor (ZZ44)
32

Engenharia do Fornecedor PEÇA/COMPONENTE: Módulo de Controle do motor (e software
associado)
VEHICLE SYSTEM: Motor
SISTEMA DO VEÍCULO: Body exterior
DURAÇÃO: Aproximadamente 90 dias desde a detecção até a ação corretiva (embora a análise de
dados crítica leve apenas 2-3 dias)
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Aplicado a veículos, com um módulo de controle específico,

em serviço SINTOMA DO CLIENTE: Barulhos no motor, aparente perda de potência.
MAGNITUDE: Pico relativamente grande (e a redução de custos subsequente, foi estimada em

US$ 4,8 milhões/ano para o fornecedor do controlador do motor) PEÇAS ADJACENTES: o
Software, que não é uma peça física, foi incluído na mesma reclamação ou em uma reclamação
relacionada.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A análise de dados de garantia,

usando códigos de sensores integrados e narrativas de texto, indicou mudanças nitidamente
distintas na distribuição dos códigos (a partir do início desses casos de garantia). Os próprios
módulos de controle eletrônicos não estavam com defeito (conforme verificado testando as
unidades devolvidas, que foram consideradas NTF), mas os problemas surgiram quando uma
atualização de software foi aplicada. Foi necessária uma atualização de software adequada e
alternativa.
CAUSA RAIZ: Nova atualização de software estava causando tensões não intencionais
decorrentes do módulo de controle. SOLUÇÃO: Aproveitar os códigos integrados e a análise
narrativa de texto para uma atualização alternativa apropriada do software.
RESULTADO: Quando as ações corretivas foram implementadas, os casos de garantia caíram

para o problema declarado (com uma economia estimada de US$ 4,8 milhões/ano para o
fornecedor dos módulos de controle).
"LIÇÕES APRENDIDAS": a análise dos dados disponíveis pode trazer muitas vantagens na
avaliação dos problemas em sistemas.

juntamente com A03. Isso levou a B06, B07, B10. Finalmente checando C02, os próximos passos
foram D02, D08 e E02.
33
Injetor de Combustível e Lâmpada Indicadora de Mau Funcionamento do Motor (MIL) Ligada

(ZZ45)

PEÇA/COMPONENTE: Injetor de Combustível (e Lâmpada Indicadora de Mau Funcionamento do

Motor Ligada)
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias desde a detecção até a ação corretiva (com breve Análise
de Dados)
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Aplicado a veículos, com um injetor de combustível

específico. em serviço
SINTOMA DO CLIENTE: Luz MIL acesa e indicações de "falha de ignição".
MAGNITUDE: Pico de garantia (posteriormente atribuído a componentes que não eram injetores de
combustível)
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reclamação ou reclamação relacionada); velas de

ignição, bobinas de ignição, módulo de controle.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Constatou-se que as

recomendações do Call Center de Garantia da OEM eram para reparar, por substituição, conjuntos
completos de injetores do motor (que foram então devolvidos para análise, o que indicou que vários
desses conjuntos tinham NTF). A análise de dados, usando dados de garantia disponíveis em
componentes adjacentes e narrativas de texto, abordagens feitas com vários tipos de
consumidores, em vários locais e regiões, foram usadas para resolver problemas de "falha de
ignição; e a análise de dados revelou que os injetores não foram o último componente sequencial
reparado para resolver o problema potencial do cliente relacionada na maioria dos casos. Portanto,
foi sugerido que o especialista em garantia do cliente no Centro de Garantia OEM deveria parar de
recomendar a substituição de conjuntos de motores de injetores quando uma condição de "falha de
ignição" fosse diagnosticada
CAUSA RAIZ: outros componentes diferentes do injetor de combustível estavam causando o

acendimento da lâmpada de advertência MIL no painel e as falhas de ignição. SOLUÇÃO: A
análise de dados com componentes adjacentes levou às recomendações corretas.
RESULTADO: Quando as soluções corretas foram implementadas e as recomendações incorretas

cessaram, os casos de garantia NTF para os injetores de combustível caíram significativamente.
"LIÇÕES APRENDIDAS": monitorar as recomendações e a forma como os questionamentos com

os consumidores, quanto aos reparos a serem feitos, eram feitos pelos distribuidores.

juntamente com A03. Isso levou a B01, B16, B06, B07 e B10. Finalmente levando até D02, D06 e
E04, E05 e E06.
34
Caixa de Fusíveis, Chicote de Fiação (e adjacente, Para-brisa e Vedação) (ZZ46)

PEÇA/COMPONENTE: Caixa de Fusíveis, Chicote de Fiação (e adjacente, Para-brisa e Vedação)

SISTEMA DO VEÍCULO: Fiação Elétrica
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias desde a detecção até a ação corretiva (com Análise de
Dados, após ser iniciada, levando vários dias)
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Aplicado a veículos, com um Para-brisa específico, em

serviço SINTOMA DO CLIENTE: Problemas elétricos, com fusíveis queimados
MAGNITUDE: Pico de garantia (com problema eventualmente rastreado para problemas de para-
brisa e vedação)
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reivindicação ou reivindicação relacionada): Para-brisa

e sua vedação
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Em determinados tipos de

veículos, os fusíveis localizados na caixa de fusíveis do painel de instrumentos queimaram
inesperadamente. Os chicotes de fiação associados estavam sendo identificados como partes
causais, mas quando devolvidos e testados, os chicotes foram designados como NTF. As
principais causas foram finalmente rastreadas (após investigações caras e atrasos que resultaram
em problemas contínuos) como sendo o vazamento pelo para-brisa; a água vazava na caixa de
fusíveis. Uma vez iniciada a análise de dados e a avaliação dos relatos dos consumidores, para
encontrar correlações com os dados de garantia (usando históricos de reparos), a causa raiz do
problema foi rapidamente identificada. O problema foi visto em veículos que operam em clima
úmido, muitas vezes em conjunto com reparos de vazamento de para-brisa que ocorreram dentro
de um pequeno espaço de tempo.
CAUSA RAIZ: Vazamento de água do para-brisa, com falha associada à vedação
SOLUÇÃO: Foi necessária a análise de dados de outros reclamações de veículos com similaridade
no tempo de utilização e região de uso, o que levou à causa raiz e à solução do uso de vedação de
para-brisa diferente e mais forte. RESULTADO: Com as ações corretivas implementadas, os casos
de garantia para fusíveis queimados e chicotes elétricos caíram (com a respectiva queda na
insatisfação do cliente)
"LIÇÕES APRENDIDAS": A identificação de problemas se beneficia significativamente da análise

de dados apropriada de reclamações feitas para componentes adjacentes. CAMINHO PARA A
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Analise os dados de
garantia em A07, juntamente com A02 e A03. Isso levou a B02, B03, B10 e B16.
Finalmente checar C02 indo para os próximos passos D02, D06 e E03.
35
Espelho Elétrico Externo - lado do motorista (e interruptor elétrico adjacente) (ZZ47)

PEÇA/COMPONENTE: Espelho lateral- lado motorista, chicote elétrico e interruptor elétrico

SISTEMA DO VEÍCULO: Exterior do Veículo e Fiação Elétrica
DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias desde a detecção até a ação corretiva MOMENTO DA

FALHA NO CAMPO: Veículos de luxo, com retrovisores elétricos, logo após a venda inicial
SINTOMA DO CLIENTE: Problemas elétricos, com espelho elétrico do lado do motorista não se
movendo MAGNITUDE: Pico de garantia (com problema eventualmente rastreado para interruptor
elétrico)
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reivindicação ou reivindicação relacionada): Interruptor

Elétrico ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Para uma determinada
linha de carros de luxo, havia muitas substituições de conjuntos de espelhos elétricos do lado do
motorista que custavam uma quantia significativa (mais de US$ 300 para a peça além da mão de
obra), e as peças devolvidas, após o teste, foram designadas como NTF. A análise de dados de
garantia (com dados de componentes adjacentes) mostrou que para a maioria dos espelhos
substituídos, havia um interruptor elétrico, de custo muito menor, também sendo substituído e o
interruptor não fazia parte do conjunto do espelho. Isso foi
percebido quando as narrativas literais dos técnicos foram incluídas na análise de dados e
ajudaram na análise da causa raiz. De fato, os analistas de dados descobriram que alguns
registros (verificados através de visitas a concessionárias) tinham o interruptor elétrico indicado
como a causa raiz. Os técnicos de reparos substituíam primeiro o conjunto do espelho e, quando
isso não resolvesse, também substituíam o interruptor e o problema era sanado; as substituições
de espelhos foram em grande parte desnecessárias.
CAUSA RAIZ: mau funcionamento do interruptor elétrico
SOLUÇÃO: Análise dos dados mostrando correlações com componentes adjacentes identificados
nas narrativas dos textos. Use um interruptor elétrico diferente e melhor
RESULTADO: Com as ações corretivas implementadas, os casos de garantia para espelhos

laterais elétricos caíram
"LIÇÕES APRENDIDAS": A identificação de problemas se beneficia significativamente da análise

de dados apropriada, particularmente as descrições feitas pelos técnicos.
CAMINHO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Analise os dados em A07, juntamente com

A02 e A03. Isso levou a B03 e B16. Eventualmente leva até E03.
36
Bateria do Veículo (e Interruptor de Ignição) (ZZ48)

PEÇA/COMPONENTE: Bateria do Veículo (e o Interruptor de Ignição) SISTEMA DO VEÍCULO:

Motor e Sistemas Elétricos DURAÇÃO: Aproximadamente 90 dias desde a detecção até a ação
corretiva (depois que os dados apropriados foram obtidos, a Análise de Dados necessária foi
relativamente rápida) MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Aplicável à veículos com interruptores
de ignição específicos. em serviço
SINTOMA DO CLIENTE: Dificuldade para ligar o veículo
MAGNITUDE: Pico de Garantia para baterias (mas posteriormente atribuída aos interruptores de
ignição)
PEÇAS ADJACENTES: (incluído na mesma reclamação ou reclamação relacionada): Interruptor de

ignição ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Problemas de bateria
estavam sendo relatados para alguns modelos de veículos para uma OEM. No entanto, as
unidades de bateria substituídas, quando testadas, nem sempre indicaram problemas (além perda
de carga). De fato, as unidades de bateria substituídas eram novas em vários casos. Ou seja,
testes em unidades devolvidas indicaram que as baterias tinham NTF. A análise de dados usando
os históricos de reparo do veículo nos registros de garantia, indicou que os reparos da chave de
ignição também eram feitos em um período de tempo relativamente curto das substituições da
bateria. Além disso, verificou-se que os reparos do interruptor de ignição pareciam solucionar o
problema do cliente, em vez de substituições de bateria (ou seja, rastreando visitas de retorno para
o mesmo problema, onde a problema potencial do cliente não surgiu novamente após os reparos
do interruptor de ignição)
CAUSA RAIZ: mau funcionamento do interruptor de ignição, ao invés da bateria
SOLUÇÃO: A análise de dados de outros reparos durante o mesmo período de tempo levou à
substituição do interruptor de ignição quando necessário (e não da bateria)
RESULTADO: Com as soluções corretas implementadas, os casos de garantia NTF para Baterias
reduziram
"LIÇÕES APRENDIDAS": Monitorar automaticamente os históricos de reparo do veículo (para

identificar reparos desnecessários, que resultam em visitas repetidas de garantia e menor
satisfação e confiança do cliente) CAMINHO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Analise os
dados da garantia em A07, juntamente com A02 e A03. Então faça a checagem em B02, B03, B14,
B16 levando à C02, C11. Finalmente, levando até D02, D09 e E03.
37
Uso de Códigos de Falha (DTC) nos Aquecedores dos Assentos(ZZ49)

PEÇA COMPONENTE: Aquecedores dos Assentos (e Códigos de Falha) SISTEMA DO VEÍCULO:

Veículo Interior e Sistemas Elétricos e Eletrônicos
DURAÇÃO: Aproximadamente 30 dias desde a detecção até a ação corretiva (com breve análise
de dados) MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Aplicável à veículos com aquecedores de assento
específicos. em serviço
SINTOMA DO CLIENTE: Aquecedor do assento não funcionando adequadamente
MAGNITUDE: Aumento da garantia (posteriormente atribuído a componentes diferentes dos

aquecedores de assento)
PEÇAS ADJACENTES: (incluídos na mesma reclamação ou em outra relatada): Controladores

Eletrônicos, Sensores de Códigos de Falha.
ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Os clientes relataram que os

aquecedores de assento não estavam funcionando corretamente, mas as unidades do aquecedor
de assento (quando devolvidas para análise) não pareciam ter problemas detectáveis e tinham
NTF. A análise de dados foi realizada, em particular usando códigos de falha e os dados de erro do
controlador associados que apareceram nos dados históricos que levaram aos reparos do
aquecedor do assento. Os códigos de falha indicavam que os sensores eram acionados em
determinadas condições que ocorreram antes dos reparos do aquecedor do banco. Isso sugeriu
que essas outras condições eram a causa raiz dos problemas relacionados ao aquecimento dos
assentos (e não havia nada de errado com os próprios aquecedores de assento)
CAUSA RAIZ: outros componentes, diferentes dos aquecedores dos assentos, estavam
provocando o problema no aquecimento dos assentos
SOLUÇÃO: Abordar os problemas com os componentes da causa raiz, em vez dos aquecedores
dos assentos
RESULTADO: Reparos desnecessários para aquecedores de assento foram evitados e as causas

principais foram pesquisadas em outros lugares
"LIÇÕES APRENDIDAS": Monitorar os Códigos de Falha (DTC) nos dados históricos (para ajudar a
identificar causas raízes potenciais)
CAMINHO PARA A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA: Analise os dados da garantia em A07,

juntamente com A03. Então faça a checagem em B06 e Bl. Finalmente, levando até D06, E04 e
E06.
38
ANEXO SEÇÃO II: REDUZINDO RISCO EM UM PROJETO DE

LOCALIZAÇÃO DE UMA PLATAFORMA GLOBAL (ZZ19)
Reduzindo Risco em um Projeto de Localização de uma Plataforma Global (ZZ19)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Engenheiros de Projeto, Qualidade e processo de matrizes de

fornecedores em níveis mais baixos da cadeia de suprimento; produção de design de produtos de
parceiros no exterior, design de matrizes, engenharia de processos, projeto, processo,
desenvolvimento de fornecedores e engenharia de qualidade
PEÇA/COMPONENTE: Pistões de metal revestidos usados na transmissão
SISTEMA DO VEÍCULO: Transmissão
DURAÇÃO: Tempo de desenvolvimento limitado para localizar e lançar a produção de cinco

componentes para suportar a data de lançamento do cliente. O risco foi, portanto, muito alto.
MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: NA - Lançamento de Novo Programa
SINTOMA DO CLIENTE: Risco de trincas nas chapas metálicas recebidas de subfornecedores ou

falha por fadiga se estampada indevidamente. Experiência de lançamento no parceiro identificou
riscos, indicando o uso proativo de Lições Aprendidas necessário para mitigar o risco.
MAGNITUDE: A falha do componente é interna, dificultando a detecção da causa raiz. O reparo é

extenso caso ocorra uma falha.
PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Embreagens, molas de

embreagem e componentes eletrônico que controlam a mudança podem ser afetados, assim como
outros componentes internos. Muitas vezes, o sintoma é diagnosticado incorretamente até que um
reparo mais sério e caro seja necessário.
ETAPAS / AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: O produto exige estampagens

metálicas de precisão com material difícil de processar. As condições de aplicação forçam o limite
de projeto do produto. São necessários controles rígidos sobre a estampagem para atender às
especificações de raios, rugosidade da superfície e espessura, que são todas controladas pelo
subfornecedor. A detecção é muito difícil, portanto, há um aumento do risco de estampagens não
conforme. A questão é ainda mais complicada por projetos e tolerâncias não exigidas anteriormente
do fornecedor.
CAUSA RAIZ: O método de transferência anterior era enviar desenhos de produtos, especificações
de materiais e informações de processo de alto nível e permitir que o parceiro que fazia a localização,
definisse os requisitos assumidos com subfornecedores locais. A atividade tendia a ser em série ao
invés de paralelo, resultando em um tempo de desenvolvimento mais longo. A inspeção de
recebimento seria baseada em certificações dos subfornecedores com amostragem mínima.
Problemas com subfornecedores eram comparados com os resultados de requisitos que não eram
bem definidos.
SOLUÇÃO: Os componentes foram originalmente lançados no Parceiro Global, e o desafio de

estampar peças metálicas consistentes, foi identificado no desenvolvimento que exigia controles
rígidos sobre o projeto da matriz e tolerâncias permitidas do produto acabado. Os controles eram
mais rigorosos do que os típicos desse mercado. Trouxemos o subfornecedor e nossos engenheiros
para revisar as etapas de projeto, contramedidas e elementos de controle para o Parceiro Global
(várias viagens) no início do projeto. Em seguida, o parceiro local trabalhou no site do subfornecedor
para garantir que a sequência de estampagem, o controle de superfície e as liberações de folga
estivessem atingindo as metas (várias viagens). Métodos de inspeção e técnicas de medição foram
39
então ensinados aos subfornecedores e aos nossos engenheiros de qualidade e estudos de

correlação concluídos. Múltiplos lotes de material foram utilizados como parte dos estudos de
correlação round-Robin.
RESULTADO: Produto lançado sem problemas, de qualidade com o subfornecedor em um período

de mais de três anos.
LIÇÕES APRENDIDAS: Envolva o subfornecedor no início do desenvolvimento, o que permite a

definição clara dos requisitos. Aplique as Lições Aprendidas do desenvolvimento e lançamento a
partir do local de origem, em vez de ter de passar pela curva de aprendizado. A colaboração resultou
em um entendimento claro dos requisitos, correta interpretação de desenho, dos métodos de
medição e dos critérios de aceitação. A verificação do processo final foi feita por meio de vários lotes
de material para verificar se o subfornecedor e nossa organização eram capazes e se
correlacionavam.
Seção Aplicável do Manual: Seções 3.1, 3.9 e Seção 4.1
40
ANEXO SEÇÃO III: ANÁLISE PROFUNDA ("DEEP DIVE") (ZZ29)
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM/Fornecedor /Subfornecedores de vários itens
SISTEMA DO VEÍCULO: BANCOS
OBJETIVO: Estabelecer um formato de relatório de garantia para compartilhar com os níveis

superiores da gerência. O relatório deveria ser elaborado de forma que suporte a análise desde o
Cliente OEM até a Cadeia de Subfornecedores: Por exemplo:
Figura 42: Análise de Dados das Reclamações
MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM/ Fornecedor Tier 1/Subfornecedores

SISTEMA DO VEÍCULO: BANCOS
OBJETIVO Estabelecer um formato de relatório de garantia para compartilhar com os Níveis

superiores da gerência. O relatório deveria ser elaborado de forma que suporte se desde o Cliente
até Cadeia de Subfornecedores: Por exemplo:
AÇÕES ETAPAS PARA SOLUCÃO DO PROBLEMA PROCESSO:

Analise os dados de garantia utilizando a Metodologia Pareto Tendência
Etapa 1. Estão ocorrendo reduções de incidentes reclamações de garantia ano após ano?
Relate o desempenho da garantia à alta gerência, avise sobre riscos potenciais ou tendências
negativas
Etapa 2. Use os princípios do Pareto para identificar peças e/ou operações do trabalho para os itens
de ação de garantia de maior incidência.
Etapa 3. Analise os 10 principais problemas individuais usando os princípios de Pareto para
identificar outras oportunidades de melhoria da garantia.
 Correlacionar peças retornadas aos dados

 Analisar problemas repetidos
 Fazer a Contenção do Problema
Reduzir Incidentes
Proteger o Consumidor
Etapa 4. Use gráficos de acompanhamento para identificar QUANDO a atividade de garantia está
ocorrendo ou para verificar a eficácia das ações tomadas. 41
Investigue Gráfico de acompanhamento individual do Produto

POR QUE
incidentes de
garantia são Nenhuma reclamação
maiores nesse foi citada desde que
período Ação Corretiva foi
tomada
Compartilhe o Sucesso
Assegure o Futuro
Mais Lições Aprendidas
podem ser vistas no Banco de
Dados de Lições Aprendidas
“Busque por Garantia”
Trabalhe em Direção ao objetivo da

SATISFAÇÃO do CONSUMIDOR
42

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CQI-15 – Requisitos e Formação de Auditor

ANEXO SEÇÃO I: MANUAL E ESTUDOS DE CASO DE NTF

Vazamentos de Água e Ruído de Vento (ZZ01)

Figura 11: Vazamento de Água e Ruído de Vento (ZZ01)

Vidro com Movimento Lento (ZZ02)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Manufatura do OEM,

PEÇA COMPONENTE Regulador da Janela

SISTEMA DO VEÍCULO: Body – Interior

DURAÇÃO: Aproximadamente 6 meses desde a detecção até a correção

MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Média de falhas 14,000 milhas

SINTOMA DO CLIENTE: Vidro da janela falha, arrasta, ou sobe lentamente.

MAGNITUDE: 7.20 C/1000

PEÇAS ADJACENTES incluído na mesma reclamação ou relacionada): Motor, canaleta do vidro, e

ETAPAS AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: A análise das peças não revelou

CAUSA RAIZ: Solução Final pela planta de Montagem do OEM

SOLUÇÃO: Melhoria no processo de montagem e procedimentos de diagnóstico para a redução de

RESULTADO: Acompanhando o ano/modelo, teve 30% de melhoria de performance.

Caminho da Solução do Problema: A02 - B02 - C02 - D01 - E01 e E02

Falha de ignição no Sistema de Ar/Combustível (ZZ05)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Engenharia do OEM, Qualidade do

PEÇA/COMPONENTE: Injeção de Combustível

SISTEMA DO VEÍCULO: Componentes do Motor Powertrain

DURAÇÃO: Duração aproximada do problema foi de 12 meses.

MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: Uma média de falhas é 6500 milhas.

SINTOMA DO CLIENTE: Falha aleatória de Ignição do cilindro em temperatura alta e baixa e em

PEÇAS ADJACENTES (incluída na mesma reclamação ou relacionada): Os veículos exibiram várias

ETAPAS/AÇOES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Instituída a retenção de 100% das

RESULTADO: Acompanhando o ano/modelo obteve performance de 0.68 C/1000.

LIÇÕES APRENDIDAS: Problemas em sistemas exigem esforços colaborativos e muitas vezes

Caminho da Solução do Problema: A02-B03 C04 - D04 E01

Sensores de O2 Inoperantes (ZZ06)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Engenharia do Fornecedor, Qualidade do Fornecedor

PEÇA COMPONENTE: Sensor de O2

SISTEMA DO VEÍCULO: Powertrain - Sistemas de Exaustão

DURAÇÃO: Aproximadamente 90 dias desde a detecção até a ação corretiva

SINTOMA DO CLIENTE: Aciona a Luz de Serviço do Motor em condições de motor quente.

MAGNITUDE: 7.5 C/1000

PEÇAS ADJACENTES (incluído na mesma reclamação ou relacionada): Nenhuma

ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: As peças iniciais testadas

CAUSA RAIZ: O alinhamento de ajuste zero do acionador da pinça de contato (durante a

SOLUÇÃO: Instalado um sensor fotoelétrico na engrenagem de acionamento da pinça para garantir

RESULTADO: 0 C/1000 para contatos intermitentes

LIÇÕES APRENDIDAS: A desmontagem completa dos produtos é necessária para identificar a

Caminho da Solução do Problema: A03 - B04 - C02- D01- E02 e E04

Investigação de Garantia do Sistema de Alimentação de Combustível (ZZ07)

Sistema de Levantamento de Vidro Inoperante (ZZ08)

Estudo de Caso NTF - Modificações Pós Venda (ZZ09)

Treinamento da Distribuidor - Condições de Falha Intermitente (ZZ10)

2. Treinar técnicos / pessoal de serviço de Distribuidor para substituir componentes somente

Alavanca de Câmbio Solta (ZZ11)

1. Investigue todo o sistema, não apenas o componente com falha

Troca do Solenoide da Transmissão por Desgaste (ZZ12)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: OEM, Fornecedor X, Distribuidor, Cliente Final

Perda de Engate da Transmissão (ZZ13)

PEÇAS ADJACENTES:(incluído na mesma reclamação ou relacionada): Peças imersas no fluido da

ETAPAS/AÇÕES DE SOLUÇÃO DE PROBLEMA/PROCESSO: Foi instituída a retenção de 100%

SOLUÇÃO: Mudança de material para HSLA sobre aço de baixo carbono.

Espelhos Retrovisores Dobráveis Elétricos (ZZ15)

MEMBROS DA CADEIA DE VALOR: Garantia do OEM, Análise de Campo do OEM, Técnicos da

PEÇA COMPONENTE: Espelhos Retrovisores Externos Dobráveis Elétricos.

SISTEMA DO VEÍCULO: Body - Exterior

DURAÇÃO: Aproximadamente 60 dias

MOMENTO DA FALHA NO CAMPO: N/A