ÉTICA E O ATENDIMENTO EMPRESARIAL

NOME E SOBRENOME1

RESUMO

O presente artigo versa acerca da ética no atendimento realizado pelas empresas, ressaltando a
dificuldade de avaliação e verificação de questões éticas nesse ambiente. O tema gera diversas
duvidas sobre condutas certas e erradas, justas e morais para cada pessoa e seu grupo social.
A elaboração deste estudo justifica-se pela necessidade de reforçar que as questões éticas e
morais precisam ser respeitadas e reforçadas, concluindo que o comportamento dito como
ético das pessoas nem sempre realmente é. Na maioria dos casos as normas de conduta
estabelecidas são violadas, o que gera uma descrença de valores e justiça. Como metodologia
foram utilizadas bibliografias para pesquisas, e como resultado verifica-se que os valores
considerados mais valorizados importantes são a ética e a honestidade, porém no ambiente
empresarial poucos esperam condutas éticas das empresas.
Palavras-chave: Ética. Empresas. Administração. Valores.

ABSTRACT
This article deals with ethics in the service provided by companies, highlighting the difficulty
of evaluating and verifying ethical issues in this environment. The topic raises several doubts
about what is right and wrong, fair and moral for each person and their social group. The
development of this study is justified by the need to reinforce that ethical and moral issues
need to be respected and reinforced, concluding that people's so-called ethical behavior is not
always true. In most cases, conditional norms of conduct are violated, which generates a
description of values and justice. As a methodology, bibliographies were used for research,
and as a result it appears that the values considered most important are ethics and honesty, but
in the business environment few expect ethical conduct from companies.
Keywords: Ethics. Companies. Administration. Values.

1. INTRODUÇÃO

O atendimento realizado pelas empresas caminha em conjunto com a ética, sendo um

assunto de extrema importância para o mundo dos negócios.

A maneira com que as empresas se relacionam com seus clientes e parceiros é o que
determina seu sucesso no mercado, e a ética envolve princípios e valores que devem ser
seguidos por todos os colaboradores, como respeito, responsabilidade e honestidade.

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CURSO E E-MAIL.
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 Um atendimento feito de maneira ética não se restringe em apenas seguir normativas
já estabelecidas, mas sim em saber se encaixar nas situações e agir de forma integra em todas
as interações com os clientes e parceiros, visando sempre a satisfação do consumidor.

Além disso, a ética no atendimento empresarial também envolve a proteção das

informações confidenciais dos clientes, evitando o uso indevido de dados pessoais e
comerciais. A construção de relacionamentos baseados na confiança e respeito mútuo é
fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.

Atualmente a sociedade está em crise, frequentemente somos colocados diante de

situações que colocam em jogo nosso valores éticos. O destque dado à estas discussões
demonstra que existe uma preocupação social em transformar as relações humanas e
empresariais em relações mais saudáveis (Andrade, Alyrio e Boas, 2006, p.31).

Há necessidade de dar mais importância ao envolvimento social na busca pela ética, de

acordo com Pierre Weil a humanidade tem consciência dessa ética, mas muitos infringem ao
se comportarem de maneira inadequada, mesmo estando cientes de que estão indo de encontro
com certos valores morais (2002, p. 15).

De acordo com o dicionário Oxford, ética é:

1. parte da filosofia responsável pela investigação dos princípios que motivam,

distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano, refletindo esp. a
respeito da essência das normas, valores, prescrições e exortações presentes em
qualquer realidade social.
2. conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de um indivíduo, de
um grupo social ou de uma sociedade. "é. profissional"

A definição tem origem grega, e tem sido discutida pela filosofia ao longo dos anos,
porém o significado da palavra permanece o mesmo, mudando apenas a forma que é aplicada
no cotidiano.

Existem muitas questões que são levantadas acerca da ética, entender o que é ser ético
e até que ponto estamos agindo dessa forma, ser ético é seguir leis e normas mesmo quando
não concorda com elas?

Muitos profissionais passam por situações desafiadoras em seu dia-a-dia, vivenciando

situações que fazem refletir se seus colegas estão sendo éticos e se eles estão agindo da
maneira correta perante a situação.

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 Esses dilemas não são vivenciados apenas no ambiente profissional, mas também no
dia a dia de todos.

Portanto, é mais do que necessário o investimento das empresas em treinamentos e

políticas internas para promover a capaacitação e o exercício da ética de seus colaboradores,
de modo a garantir a credibilidade e a reputação no mercado de trabalho, pois não é apenas
uma questão de responsabilidade, mas também uma estratégia de crescimento de negócio.

2. ÉTICA

Na filosofia a ética é interpretada como um ramo que visa compreender os princípios

norteadores do comportamento humano adequado, principalmente em cenários sociais.

Segundo Zajdsznajder, a ética é entendida como um conjunto de deveres e se

apresenta como um discurso e uma prática sem firmeza, é completamente destruída por tais
características positivas e negativas da Pós modernidade (Zajdsznajder, 1999).

Em uma visão ampla, a ética tem foco na ação realizada pelo individuo com a
finalidade de compreender o sentido delas em cada ambiente que esta inserido. Como já visto,
o dicionário define ética como um conjunto de regras e preceitos morais de uma pessoa ou um
grupo de pessoas.

2.1 Conceito

Na Grecia antiga as regras de convivência e reflexões do dia-a-dia deram origem à

ética.

A palavra, em si, vem do grego “ethikos” relativo aos costumes, e do sueco “pronto-
indo-europeu”, dizendo respeito sobre o que é apropiado ao ser humano.

Sócrates dizia que a ética reside no conhecimento e o ponto de partida é a consciencia

do agente, ou seja, para ele uma pessoa só é ética se tem a consciência do que faz.

Platão sendo seu discípulo eternizou seus pensamentos, contribuindo disseminando a

filosofia de seu professor com converdências e divergências.

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 Já Aristóteles, discípulo de Platão, desenvolveu uma reflexão ética racionalista,
discordando em alguns pontos de Platão.

Sócrates, Platão e Aristóteles são os pensadores gregos mais estudados citados no

campo da ética. De um modo geral, afirmavam que a conduta do ser humano deveria
ser pautada no equilíbrio, a fim de evitar a falta de ética. Pregavam a virtude, a
estreiteza moral e outras atitudes voltadas para a ética. (Egg, 2009, p. 6)

Os filosofos buscavam entender como era o comportamento humano, assim foram

criadas regras para a melhor compreensão da maneira com que a vida era vivia socialmente.

2.2 Tipos de ética

A ética é um campo de estudo muito abordado ao longo da histório, destacando-se

pela ética racionalista, teleológica, teológioca, deontológica e utilitarista.

A ética racionalista, por exemplo, baseia-se na ideia de que a razão é determinante

para as atitudas do indivíduo, enquanto a teleológica considera a finalidade e suas
consequências como determinante para a ação.

A ética cristã busca embasamento biblíco, e a deontológica pondera as ações,

colocando o dever como prioridade em relação ao bem e o mal, sendo diretamente ligado à
ética profissional.

Nas relações cotidianas entre os indivíduos, surgem continuamente problemas como

estes:devo cumprir a promessa x que fiz ontem ao meu amigo y, embora hoje
perceba que ocumprimento me causará certos prejuízos? Se alguém se aproxima, à
noite, de maneirasuspeita e receio que possa me agredir, devo atirar nele,
aproveitando que ninguém podever, afim de não correr o risco de ser agredido? Com
respeito aos crimes cometidos pelosnazistas durante a segunda guerra mundial, os
soldados que os executaram, cumprindoordens militares, podem ser moralmente
condenados? Devo dizer sempre a verdade ou háocasiões em que devo mentir?
Quem, numa guerra de invasão, sabe que seu amigo z estácolaborando com o
inimigo, deve calar, por causa da amizade, ou deve denuncia-lo comotraidor?
Podemos considerar bom o homem que se mostra caridoso com o mendigo que bate
à sua porta e, durante o dia – como patrão – explora impiedosamente os operários e
osempregados de sua empresa? Se um indivíduo procura fazer o bem e as
conseqüências desuas ações são prejudiciais àqueles a que pretendia favorecer,
porque lhes causa mais prejuízo do que benefício, devemos julgar que age
corretamente de um ponto de vistamoral, quaisquer que tenham sido os efeitos de
sua ação? (Vázquez, 2002)

Para promover o bem ao maior número de pessoas é utilizada a ética utilitarista, que
considera as consequências práticas das ações.

As diferentes perspectivas de um mesmo valor permitem uma reflexão mais profunda

sobre o comportamento humano em todos os cenários de suas vidas.
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 Vejamos de forma mais detalhada cada forma (Menezes):

 Ética racionalista foi a estudada pelos gregos antigos, nela o individuo submete sua
vontade e detemina suas atitudes pela razão, ou seja, é predominante o pensamento racional,
definindo o que é cento e errado.
 Ética teleológica faz a analise e reflexão das consequências das ações, o
comportamento ético esta ligado a finalidade da ação.
 Ética teológica ou cristã é a ética baseada na fé , as orientações buscam explicações e
respaldo na Bíblia, sendo ética a pessoa que se aproxima de Deus e segue seus ensinamento.
 Ética deontológica possui base no dever, vindo o dever antes do conceito de bem ou
mal, certo ou errado, agindo sem considerar as consequências.
 Ética utilitarista busca fornecer o bem para o maior número de pessoas, devendo o
indivíduo avaliar as situações antes de agir, pensando em quantas pessoas poderão se
beneficiar.

Concluo o tópico ressaltando que vemos a ética se manifestando de diversas formas,

oferecendo diferentes perspectivas e reflexões comportamentais, e sendo constantemente
desafiados a refletir nossas açoes e tentar encontrar o caminho mais ético para nossas ações.

3. ÉTICA NAS EMPRESAS

Ao compreender o conceito de ética é indispensável aprofundar o tema e sua aplicação

nas organizações empresariais, vez que ela estabelece réguas morais e comportamentais
dentro de um ambiente empresarial, sendo ele de grande ou pequeno porte.

Em tempos passados havia um grande foco na eficácia e nos resultados financeiros,

estando as questões éticas ligadas apenas à formação pessoal dos colaboradores.

Neste contexto a ética está diretamente relacionada com os valores da empresa dentro
de suas áreas de atuação, determinando não só sua relação com seus clientes, mas também
com seus concorrentes.

Quando uma organização empresarial compreende e resolve adotar a ética como um

princípio fundamental, fortemente exposto em seus valores profissionais, é possível perceber
seu desenvolvimento e sua visibilidade de uma maneira mais séria e responsável, o que gera e
credibilidade e fidelidade de seus clientes.
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 Por outro lado, as organizações que desrespeitam os consumidores, anunciam
falsamente ou oferecem produtos falsos enfrentarão o fracasso. Além disso, a ética
empresarial promove o bom relacionamento entre colaboradores e clientes, tornando o
ambiente de trabalho mais claro e agradável para todos os envolvidos.

No mundo coorporativo esse valor é fundamental, sendo até mesmo mais importante
do que o desempenho financeiro, a inovação e sua excelência no mercado.

Com a ascensão das sedes sociais e as comunicações sendo realizadas de forma mais
rápida, vários foram os escândalos que afetaram a imagem de diversas empresas, passando os
empresários a se preocuparem e focarem ainda mais no comportamento ético dentro de seus
estabelecimentos.

O profissional ético é uma pessoa preparada técnica e moralmente para exercer uma
função dentro de uma organização ou de forma autónoma. Tecnicamente, porque o
profissional que diz possuir habilidades necessárias e na realidade não está
preparado prejudica a si próprio e a empresa que o contratou. Moralmente, porque o
caráter ético é notado em muitos pormenores do seu desempenho. Um profissional
ético é honesto, sincero, franco, transparente. [...]. Um profissional ético sugere
alternativas quando a forma habitual de atuar na empresa ou no ramo de negócios
for contrária a moral ou aos bons costumes. Sabe dizer não com personalidade,
mesmo que no curto prazo pareça que a organização pode perder clientes ou
fornecedores, por que sabe que no médio e longo prazo esses clientes e fornecedores
voltam com mais segurança e fidelidade. (Whitaker, 2003, p. 124).

O comportamento ético desempenha um papel vital no ambiente de negócios, a

empresa priorizando a transparência, honestidade e responsabilidade consegue construir uma
base sólida para relacionamentos duradouros com seus clientes, funcionários e parceiros.
Além de reafirmar sua integridade e colaborar com uma cultura organizacional positiva,
construindo uma boa reputação de trabalho no mercado.

3.1 Atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente delimita o sucesso de uma empresa, ao trata-los de

forma ética é enfatizado o compromisso com a satisfação de seus consumidores.

O atendimento ético envolve o uso de diretrizes como transparência nas informações

prestadas. Sinceridade na resolução de problemas e responsabilidade por equívocos que
ocorram. Quando os clientes sabem que estão sendo tratados de forma justa É mais provável
que confia numa empresa e recomendem os seus produtos e serviços a outras pessoas. que
pode impulsionar o crescimento dos negócios.

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 Segundo Arruda (2002) as empresas que desejam permanecer no mercado de trabalho
precisam investir em capacitações éticas para seus funcionários.

Além disso, a ética promove a fidelidade do cliente, visto que eles se sentem
confortaveis e valorizados, tendo mais probabilidade de retornar à empresa para adquirir
novos produtos.

Contribuir para a fidelização de um cliente é de Extrema importância para as

empresas, visto que a retenção de consumidores já ativos é mais lucrativo do que captar e
fidelizar uma nova clientela. No mais, os clientes recorrentes tendem a gastar mais, gerando
mais lucro a longo prazo.

Uma das diversas formas de aplicar este valor no atendimento aos clientes é
garantindo a transparência nas informações que estão sendo prestadas. Isso significa não
ocultar dados relevantes sobre os produtos e serviços, até mesmo sobre as políticas da
empresa. É importante fornecer as informações de forma clara, para que o cliente compreenda
e tenha mais segurança.

Outra abordagem eficaz é ser honesto ao resolver problemas (Arruda, 2002).

Quando um cliente experimenta falhas no seu serviço é importante reconhecer o erro e

compreender a situação, se colocar no lugar de consumidor, buscando soluções rápidas e
práticas para o problema enfrentado.

A sinceridade e a rapidez na solução de problemas é extremamente valorizado,

auxiliando ainda mais na fidelização e na a reafirmação do cumprimento dos valores da
empresa.

Ademais, é necessário assumir a responsabilidade pelos erros que são cometidos,

reconhecendo a falha e tomando as medidas cabíveis para reparar os danos, demonstrando aos
clientes a valorização do relacionamento com eles e a sua disposição para cumprir com o seu
papel.

Um atendimento ético ao cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja

alcançar o sucesso. Portanto, é de extrema relevância investir in culturas éticas no
atendimento para garantir a reputação e o crescimento no mercado.

4. CONCLUSÃO
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 Ética é um valor que acompanha a humanidade desde a Grécia antiga, passando por
transformações ao longo dos tempos, mas nunca mudando sua essência, sendo de extrema
relevância não só para o convivio social, mas para as relações empresariais.

A importância da ética no serviço empresarial é fundamental para o sucesso de uma

empresa. A forma como as organizações interagem com os seus clientes e parceiros afeta
diretamente a sua credibilidade e reputação.

A ética no atendimento vai além do simples cumprimento das regras estabelecidas,

envolve também agir com honra em todas as interações, buscando sempre agradar a clientala.

Valores como honestidade e responsabilidade são carro chefe para garantir o

crescimento a longo prazo de uma empresa. Como visto, é que Extrema importância é um
investimento e políticas internas que promovam a reafirmação de valores da empresa e de
seus colaboradores.

5. REFERÊNCIAS

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