2021 09 24 16 57 17 58086450 Resolucao CMN N 4 860 2020

ATENDIMENTO
BANCÁRIO
Resolução CMN n. 4.860/2020
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Sumário
Vinício Ferreira
Resolução CMN n. 4.860/2020..................................................................................................... 4

Mapas Mentais................................................................................................................................13
Exercícios......................................................................................................................................... 18
Gabarito............................................................................................................................................44
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Vinício Ferreira
Apresentação
Bom dia, boa tarde, boa noite.

Tudo bem com você?
Espero que a resposta seja positiva!
Nesta aula, você vai estudar a Resolução CMN n. 4.860/2020, que dispõe sobre a consti-
tuição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
As questões deste PDF são inéditas!
Peço, por favor, que avalie esta aula!
Boa aula!
Vinício Ferreira
RESOLUÇÃO CMN N. 4.860/2020
Professor, o que a Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina?
Amigo(a), esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente or-

ganizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.
Professor, quem deve constituir componente organizacional de ouvidoria?
Caro(a) aluno(a), o componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas ins-
tituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microem-
presas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar n. 123, de 14 de de-
zembro de 2006.
Vinício Ferreira
Da Finalidade
Importante:
Da Organização
Professor, com que deve ser compatível a estrutura da ouvidoria?
Amigo(a), e estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Vinício Ferreira
Professor, é possível o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições?
Amigo(a), sim. É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.

Atenção ao que a Resolução CMN n. 4.860/2020 dispõe sobre o assunto:
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

seguintes situações e regras:
I – a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria
constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II – a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a
ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de merca-
dorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize ope-
rações;
III – a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a
ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas
de crédito ou banco do sistema cooperativo; e
IV – a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode comparti-
lhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de cré-
dito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea “a”, do caput, consideram-se ligadas entre
si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas
não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I – as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta
ou indiretamente; e
II – as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem
com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea “b”, do caput, não se aplica a bancos comerciais,
bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mer-
cantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV, do caput, somente se aplica a associa-
ção de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente
implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
Vinício Ferreira
Do Funcionamento
Professor, qual o prazo para resposta das demandas pela ouvidoria?
Vinício Ferreira
Caro(a) aluno(a), o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar 10 (dez)
dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, 01 (uma) única
vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Art. 6º. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias
úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez,
por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorro-
gação.
Vinício Ferreira
Art. 8º. § 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no

contrato social na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às
instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser pro-
movidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da facul-
dade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia
geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do
Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na ins-
tituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de
terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, socie-
dades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e emprés-
timo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê
de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra
função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
Vinício Ferreira
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa
atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas hipóteses previstas no
art. 5º, inciso II, as instituições referidas no art. 2º devem:
I – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor res-
ponsável pela ouvidoria; e
II – informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe,
da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mer-
cadorias e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
Da Prestação de Informações
Professor, deve ser elaborado algum relatório pelo diretor responsável pela ouvidoria?
Caro(a) aluno(a), sim. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semes-
tral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-
-bases de 30 de junho e 31 de dezembro, devendo O relatório ser encaminhado à auditoria
interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua
ausência, à diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar semestralmente, nos respec-
tivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas
pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendi-
mento de que trata o art. 16.
Vinício Ferreira
Da Certificação
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os inte-
grantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam con-
siderados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida
capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos
direitos do consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à
comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais
exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a capacitação permanente dos
integrantes da ouvidoria em relação aos temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput,
caso exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo
aos integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade ou empresa que realize
as atividades mencionadas no art. 6º.
Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado
Professor, as instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualida-

de do atendimento prestado pela ouvidoria?
Guerreiro(a), sim. As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil de-
vem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria a clientes e usuários, aplica-se essa disposição somente aos bancos comerciais,
bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, finan-
ciamento e investimento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais
baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da
resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II.
Vinício Ferreira
Das Disposições Finais
Professor, por quanto tempo o relatório e a documentação relativos aos atendimentos

realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à dispo-
sição do Banco Central do Brasil?
Guerreiro(a), o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem

como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Cen-
tral do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
Importante:
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao
diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos perma-
nentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do
Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclusive, pela instituição que
não constituir componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista
no art. 5º.
Amigo(a), encerra-se aqui o seu estudo teórico da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Encerra-se, também, minha participação teórica em sua preparação para o Banco do Brasil.
Ainda temos alguns compromissos juntos: analisar os mapas mentais e resolver todos os
exercícios.
Avalie esta aula, por favor.
Boa sorte!
Vinício Ferreira
MAPAS MENTAIS
Destinei este espaço para que você reveja os mapas mentais utilizados na nossa parte
teórica. Utilize-os como resumo de nossa aula.
Dispensados de constituir ouvidoria
Finalidades da ouvidoria
Vinício Ferreira
Considera-se primário
Ouvidoria
Atribuições da ouvidoria
Vinício Ferreira
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil de-

vem
Vinício Ferreira
Atendimento prestado pela ouvidoria
Deve ser disposto no estatuto ou contrato social
Vinício Ferreira
Banco Central
Dados
Vinício Ferreira
EXERCÍCIOS
Resolva TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.860/2020.
001. (INÉDITA/2021) A Resolução CMN n. 4.860/2020

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de correge-
doria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
b) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente) pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
c) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvido-
ria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
d) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle
Interno pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle
Externo pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Letra c.
002. (INÉDITA/2021) Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob

controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de
valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante
e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis
pelas operações nelas cursadas.
Vinício Ferreira
Certo.
003. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna seguinte.

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório ______________ quantitativo e quali-
tativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-bases de 30 de junho e
31 de dezembro.
a) Diário.
b) Semestral.
c) Mensal.
d) Semanal.
e) Anual.
e acordo com o Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020, o diretor responsável pela ouvi-
D
doria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desen-
volvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Letra b.
004. (INÉDITA/2021) As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, exceto:

a) atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços.
b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, infor-
mando o prazo previsto para resposta.
c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
d) manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, infor-
mado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e
sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.
e) deixar de responder as demandas consideradas de não interesse da instituição financeira.
Vinício Ferreira
A atividade descrita na Alternativa E não consta na Resolução CMN n. 4.860/2020.
Letra e.
005. (INÉDITA/2021) Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de

produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição.
A sentença acima apresenta.
a) Uma diretriz da Ouvidoria.
b) Uma finalidade da Ouvidoria.
c) Um princípio da Ouvidoria.
d) Um fundamento da Ouvidoria.
e) Uma base da Ouvidoria.
A sentença apresenta uma finalidade da Ouvidoria.

Observe:
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

I – atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição; e
Vinício Ferreira
II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento
habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os cor-
respondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008.
Letra b.
006. (INÉDITA/2021) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequa-
do às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços é uma das atribuições da
Ouvidoria.
Certo.
007. (INÉDITA/2021) Para efeitos da Resolução CMN n. 4.860/2020, considera-se primário

o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, excluídos
os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto n. 6.523/2008.
a) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, excluí-
dos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata
o Decreto nº 6.523/2008.
Vinício Ferreira
b) o atendimento habitual realizado exclusivamente em agências bancárias.

c) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos
os correspondentes no País, excluído o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que
trata o Decreto nº 6.523/2008.
d) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos
os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto nº 6.523/2008.
e) o atendimento habitual realizado exclusivamente através de instrumentos eletrônicos.
Letra d.
008. (INÉDITA/2021) Julgue as assertivas seguintes.

I – a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria consti-
tuída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II – a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito
ou banco do sistema cooperativo;
III – a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ou-
vidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confe-
deração de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
Conforme a Resolução CMN n. 4.860/2020, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas

instituições, observadas, entre outras, as situações e regras descritas no(s) item(ns)
Vinício Ferreira
a) I e II, somente.
b) I e III, somente.
c) I, II e III.
d) II e III, somente.
e) I, somente.
admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas, entre outras, as

É
situações descritas nos itens I, II e III.
Observe:

rações;
Letra c.
009. (INÉDITA/2021) O atendimento prestado pela ouvidoria:

a) deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual não deve ser fornecido ao
demandante.
b) deve ser gravado, quando realizado por escrito ou por meio eletrônico, e, quando realizado
por meio de telefone, arquivada a respectiva documentação.
c) pode abranger excepcionalmente, as demandas recepcionadas inicialmente pelos canais
de atendimento primário.
d) pode abranger as demandas encaminhadas exclusivamente pelo Banco Central do Brasil.
e) pode abranger, excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos ca-
nais de atendimento primário e as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por
órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
Vinício Ferreira
atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger, excepcionalmente, as demandas não

O
recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário e as demandas encaminha-
das pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou
privadas.
Letra e.
010. (INÉDITA/2021) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes exclusi-
vamente pessoas naturais.
a) clientes exclusivamente pessoas naturais.
b) clientes pessoas naturais, exceto empresários individuais, ou pessoas jurídicas classifica-
das como microempresas e empresas de pequeno porte.
c) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, exceto pessoas jurídicas, ain-
da que classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Vinício Ferreira
d) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classifi-

cadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
e) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas, exceto
se classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de

ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006.
Letra d.
011. (INÉDITA/2021) Complete a lacuna seguinte.

s informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registra-
A
das no sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria pelo
prazo mínimo de ______________, contados da data da protocolização da ocorrência.
a) 120 (cento e vinte) dias.
b) 180 (cento e oitenta) dias.
c) 02 (dois) anos.
d) 03 (três) anos.
e) 05 (cinco) anos.
De acordo com o Artigo 7º, Parágrafo único, da Resolução CMN n. 4.860/2020, as informações
relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema de
informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo mínimo de 05
(cinco) anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Letra e.
012. (INÉDITA/2021) O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da so-

ciedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, com exceção de um,
assinale-o.
a) a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.
b) os critérios de designação e de destituição do ouvidor.
c) o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos.
Vinício Ferreira
d) o compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da

ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção.
e) o compromisso formal no sentido de assegurar o acesso da ouvidoria às informações ne-
cessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas ativida-
des no cumprimento de suas atribuições.
O tempo de duração do mandato do ouvidor, não será fixado em anos, mas sim em meses.
Letra c.
013. (INÉDITA/2021) Ficam dispensados de constituir ouvidoria as caixas econômicas, as

cooperativas de crédito e os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores,
de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que de-
sempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços
às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
Vinício Ferreira
A dispensa de constituir ouvidoria não se aplica às caixas econômicas e às cooperativas de

crédito, conforme afirma a questão.
Errado.
014. (INÉDITA/2021) Assinale o item incorreto.

a) As instituições devem designar perante o Banco do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria.
b) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, ex-
ceto a de ouvidor, inclusive a de diretor de administração de recursos de terceiros.
c) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades
de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que
estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regula-
mentação, o ouvidor poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela
ouvidoria.
d) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade
não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.
e) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e quali-
tativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
onforme o Artigo 9º, § 1º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o diretor responsável pela ou-
C
vidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de
diretor de administração de recursos de terceiros.
a) Certa. Artigo 9º da Resolução CMN n. 4.860/2020.
c) Certa. Artigo 9º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Vinício Ferreira
d) Certa. Artigo 9º, § 3º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.

e) Certa. Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Letra b.
015. (INÉDITA/2021) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil de-
vem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria a clientes e usuários.
Essa disposição aplica-se
a) somente aos bancos comerciais
b) somente aos bancos múltiplos e bancos de investimento.
c) somente ás caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
d) somente às sociedades de crédito, financiamento e investimento.
e) somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econô-
micas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
A resposta da questão está prevista nos Artigos 16 e 16, Parágrafo único, da Resolução CMN
n. 4.860/2020.
Observe:
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de avalia-

ção direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos
múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, finan-
ciamento e investimento.
Letra e.
016. (INÉDITA/2021) Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o prazo que tem a
Ouvidoria para dar resposta às demandas.
a) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma jus-
tificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por
cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
b) No máximo 10 (dez) dias úteis, improrrogáveis.
c) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma jus-
tificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 30% (trinta por
cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
Vinício Ferreira
d) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma

justificada, uma única vez, por 30 (trinta) dias, em casos graves, limitado o número de prorro-
gações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser infor-
mado sobre os motivos da prorrogação.
e) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma jus-
tificada, por até 02 (duas) vezes, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10%
(dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogação.
egundo o Artigo 6º. § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o prazo de resposta para as de-
S
mandas não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente
e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações
a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado
sobre os motivos da prorrogação.
Letra a.
017. (INÉDITA/2021) O relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades

desenvolvidas pela ouvidoria deve ser encaminhado
a) Somente à auditoria interna.
b) Somente ao comitê de auditoria.
c) Somente ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
d) Somente à diretoria da instituição.
e) à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de adminis-
tração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Letra e.
Vinício Ferreira
018. (INÉDITA/2021) Para efeitos da Resolução n. 4.860/2020, considera-se primário o aten-

dimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os cor-
respondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Certo.
019. (INÉDITA/2021) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser concluída em

a) até 10 (dez) dias úteis.
b) até 03 (três) dias úteis.
c) até 15 (quinze) dias úteis.
d) até 05 (cinco) dias úteis.
e) até 07 (sete) dias úteis.
onforme o Artigo 17, III, da Resolução CMN n. 4.860/2020, a avaliação direta da qualidade do
C
atendimento deve ser concluída em 05 (cinco) dias úteis.
Letra d.
020. (INÉDITA/2021) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser disponibilizada

ao cliente ou usuário em até
a) 02 (dois) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
b) 05 (cinco) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
c) 03 (três) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
Vinício Ferreira
d) 10 (dez) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.

e) 01 (um) dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.
De acordo com o Artigo 17, II, da Resolução CMN n. 4.860/2020, a avaliação direta da qualida-
de do atendimento deve ser disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 (um) dia útil após
o encaminhamento da resposta conclusiva.
Letra e.
021. (INÉDITA/2021) Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento pres-

tado pela ouvidoria a clientes e usuários devem:
a) ser armazenados de forma física.
b) ser armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica.
c) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 10 (dez) anos, contados
da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário.
d) remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma exclusivamente digital.
e) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 20 (vinte) anos, conta-
dos da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário.
Letra b.
022. (INÉDITA/2021) A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a comple-
xidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Vinício Ferreira
Segundo o Artigo 4º da Resolução CMN n. 4.860/2020, a estrutura da ouvidoria deve ser com-
patível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sis-
temas de cada instituição.
Certo.
023. (INÉDITA/2021) O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados,

bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de
a) 05 (cinco) anos.
b) 02 (dois) anos.
c) 10 (dez) anos.
d) 15 (quinze) anos.
e) 07 (sete) anos.
Letra a.
024. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna a seguir.

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, __________________,
ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
a) exceto empresários individuais.
b) inclusive empresários individuais.
c) exceto profissionais liberais.
d) exceto autônomos.
e) Inclusive pessoas políticas.
Vinício Ferreira
De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de

ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006.
Letra b.
025. (INÉDITA/2021) Assinale o item INCORRETO.

a) O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor res-
ponsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atua-
lizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
b) A designação de integrantes da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão
no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências da Resolução CMN n.
4.860/2020.
c) O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do
consumidor e à mediação de conflitos.
d) O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o pra-
zo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
e) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem divulgar diaria-
mente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do
atendimento.
A divulgação, no caso apresentado pelo item, será semestral.

Observe:
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar semestralmente, nos respec-
tivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas
pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendi-
mento de que trata o art. 16.
a) Certa. Artigo 20 da Resolução CMN n. 4.860/2020.

b) Certa. Artigo 15, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
c) Certa. Artigo 15, § 1º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
d) Certa. Artigo 14 da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Letra e.
Vinício Ferreira
026. (INÉDITA/2021) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser estruturada de

forma a obter notas entre
a) 2 e 10, sendo 2 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
b) 1 e 10, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
c) 1 e 100, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
d) 10 e 100, sendo 10 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
e) 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.
As notas obtidas serão entre 1 e 5. 1 é o nível de satisfação mais baixo; 5, o mais alto.
Observe:
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais
baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da
resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II.
Letra e.
027. (INÉDITA/2021) A ouvidoria deve estar vinculada a componente organizacional da insti-

tuição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades respon-
sáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformi-
dade (compliance).
Pelo contrário, a ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da institui-
ção que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsá-
veis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade
(compliance).
Errado.
028. (INÉDITA/2021) Assinale a alternativa que apresenta, de forma correta, o prazo mínimo,
contados da data da protocolização da ocorrência, em que as informações relativas às deman-
das recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema de informações e de
controle das demandas recebidas pela ouvidoria.
a) 02 (dois) anos.
b) 04 (quatro) anos.
c) 05 (cinco) anos.
Vinício Ferreira
d) 10 (dez) anos.
e) 20 (vinte) anos.
O prazo é 05 (cinco) anos.

Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I – manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvido-

ria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as pro-
vidências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribui-
ções e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir
os produtos e serviços;
III – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria,
por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas depen-
dências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de
propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e
usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informa-
ções do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem
permanecer registradas no sistema mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco
anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Letra c.
029. (INÉDITA/2021) É vedado o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.
A proibição apresentada pela questão não possui amparo na Resolução CMN n. 4.860/2020.
Ressalta-se que “vedado” significa “proibido”.
Observe:

Vinício Ferreira
rações;
Errado.
vem, exceto
a) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de
forma a registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as provi-
dências adotadas.
b) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de
forma a controlar o prazo de resposta.
c) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e
formas de acesso, exceto nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e
serviços.
d) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por
meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser divulgado e man-
tido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependên-
cias dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet,
acessível pela sua página inicial;
e) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por
meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser informado nos
extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publici-
dade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários e inserido e mantido per-
manentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
O erro da questão está na expressão “exceto”.
Vinício Ferreira
Letra c.
031. (INÉDITA/2021) Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e

usuários de produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
A sentença acima
a) Apresenta uma diretriz da Ouvidoria.
b) Apresenta uma finalidade da Ouvidoria.
c) Apresenta um princípio da Ouvidoria.
d) Apresenta um fundamento da Ouvidoria.
e) Não apresenta um princípio da Ouvidoria.
Vinício Ferreira
A sentença apresenta uma finalidade da Ouvidoria.
Letra b.
032. (INÉDITA/2021) O prazo de resposta para as demandas, pela Ouvidoria,

a) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10%
b) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
c) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
(vinte por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre
os motivos da prorrogação.
d) não pode ultrapassar 03 (três) dias úteis, improrrogáveis.
e) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, improrrogáveis.
A resposta da questão está prevista no Artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Art. 6º. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por
igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
Vinício Ferreira
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorro-
gação.
Letra b.
033. (INÉDITA/2021) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções
na instituição, inclusive a de ouvidor e a de diretor de administração de recursos de terceiros.
diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusi-
O
ve a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Errado.
034. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna seguinte.

O relatório _____________ quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela
ouvidoria deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituí-
do, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
a) Anual.
b) Bimestral.
c) Semanal.
d) Semestral.
e) Mensal.
Segundo o Artigo 12, Parágrafo único, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o relatório semes-
tral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria deve ser
encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de
administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Letra d.
035. (INÉDITA/2021) Julgue os itens seguintes.

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços;
II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, deixando
de informar, sempre, o prazo previsto para resposta;
III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV – manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informa-
do sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições
e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.
Vinício Ferreira
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, é correto afirmar que as atribuições da ouvidoria

abrangem as atividades descritas nos itens
a) I, III e IV, somente.
b) I, II, III e IV.
c) I e IV, somente.
d) II, III e IV, somente.
e) I, II e IV, somente.
Os itens I, III e IV apresentam atividades abrangidas pelas atribuições da Ouvidoria. O item II,
não.
Letra a.
036. (INÉDITA/2021) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômi-
cas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e em-
préstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de audi-
toria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, inclusive
a de diretor responsável pela ouvidoria.
Vinício Ferreira
onforme o Artigo 9º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, nos casos dos bancos comer-
C
ciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatorie-
dade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não pode-
rá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
Errado.
037. (INÉDITA/2021) Poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de

remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
A sentença acima se refere
a) À Caixa Econômica Federal.
b) Ao Banco do Brasil.
c) Ao Banco Central do Brasil.
d) Ao Conselho Monetário Nacional.
e) Às Cooperativas de Crédito.
e acordo com o Artigo 14 da Resolução CMN n. 4.860/2020, o Banco Central do Brasil poderá
D
estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informa-
ções relativos às atividades da ouvidoria.
Letra c.
038. (INÉDITA/2021) A Resolução CMN n. 4.860/2020

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvido-
ria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
b) Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários
de produtos e de serviços financeiros.
c) Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de ser-
viços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.
d) Dispõe sobre a reparação de danos nos casos de contratação indevida de operações e na
prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre valores e metas institucionais de relacionamento com clientes e usuários de
produtos e de serviços financeiros.
Vinício Ferreira
b) Errada. É a Resolução CMN n. 4.539/2016 que dispõe sobre princípios e política institucio-
nal de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.
c) Errada. É a Resolução CMN n. 3.694/2009 que dispõe sobre a prevenção de riscos na con-
tratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e de-
mais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Letra a.
vem divulgar, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às ativida-
des desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade
do atendimento.
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, a mencionada divulgação ocorrerá
a) Semestralmente.
b) Mensalmente.
c) Anualmente.
d) Bienalmente.
e) Bimestralmente.
onforme o Artigo 13 da Resolução CMN n. 4.860/2020, no caso apresentado pela questão, a

C
divulgação será semestral.
Letra a.
040. (INÉDITA/2021) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-ba-
ses de 30 de junho e 31 de dezembro.
Vinício Ferreira
A questão reproduz, na literalidade, o Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Observe:
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantita-
tivo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base
de 30 de junho e 31 de dezembro.
Certo.
Muito obrigado.
Desejo sucesso em sua jornada.
Forte abraço!
Vinício Ferreira
GABARITO
1. c 15. e 29. E
2. C 16. a 30. c
3. b 17. e 31. b
4. e 18. C 32. b
5. b 19. d 33. E
6. C 20. e 34. d
7. d 21. b 35. a
8. c 22. C 36. E
9. e 23. a 37. c
10. d 24. b 38. a
11. e 25. e 39. a
12. c 26. e 40. C
13. E 27. E
14. b 28. c
Vinício Ferreira
Professor de Preparatórios para Concurso. Agente de Polícia Civil do Distrito Federal desde 2013.
Aprovado em vários concursos públicos, dentre eles: Secretaria de Cidadania e Justiça – Concurso 2010,
Correios – Concurso 2011, Caixa Econômica Federal – Concurso 2012, Polícia Rodoviária Federal –
Concurso 2013, Polícia Civil do Distrito Federal/Escrivão – Concurso 2013

2021 09 24 16 57 17 58086450 Resolucao CMN N 4 860 2020

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2021 09 24 16 57 17 58086450 Resolucao CMN N 4 860 2020

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ATENDIMENTO

Resolução CMN n. 4.860/2020..................................................................................................... 4

Bom dia, boa tarde, boa noite.

RESOLUÇÃO CMN N. 4.860/2020

Professor, o que a Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina?

Amigo(a), esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente or-

Professor, quem deve constituir componente organizacional de ouvidoria?

Professor, com que deve ser compatível a estrutura da ouvidoria?

Amigo(a), e estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

Professor, é possível o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições?

Amigo(a), sim. É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

Professor, qual o prazo para resposta das demandas pela ouvidoria?

Art. 8º. § 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no

Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado

Professor, as instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualida-

Das Disposições Finais

Professor, por quanto tempo o relatório e a documentação relativos aos atendimentos

Guerreiro(a), o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem

Amigo(a), encerra-se aqui o seu estudo teórico da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Resolução CMN n. 4.860/2020

Dispensados de constituir ouvidoria

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil de-

Atendimento prestado pela ouvidoria

Deve ser disposto no estatuto ou contrato social

Resolva TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.860/2020.

001. (INÉDITA/2021) A Resolução CMN n. 4.860/2020

002. (INÉDITA/2021) Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob

003. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna seguinte.

004. (INÉDITA/2021) As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, exceto:

A atividade descrita na Alternativa E não consta na Resolução CMN n. 4.860/2020.

005. (INÉDITA/2021) Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de

A sentença apresenta uma finalidade da Ouvidoria.

Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

007. (INÉDITA/2021) Para efeitos da Resolução CMN n. 4.860/2020, considera-se primário

b) o atendimento habitual realizado exclusivamente em agências bancárias.

008. (INÉDITA/2021) Julgue as assertivas seguintes.

Conforme a Resolução CMN n. 4.860/2020, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas

admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas, entre outras, as

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

009. (INÉDITA/2021) O atendimento prestado pela ouvidoria:

atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger, excepcionalmente, as demandas não

010. (INÉDITA/2021) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas

d) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classifi-

De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de

011. (INÉDITA/2021) Complete a lacuna seguinte.

012. (INÉDITA/2021) O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da so-

d) o compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da

013. (INÉDITA/2021) Ficam dispensados de constituir ouvidoria as caixas econômicas, as

A dispensa de constituir ouvidoria não se aplica às caixas econômicas e às cooperativas de

014. (INÉDITA/2021) Assinale o item incorreto.

d) Certa. Artigo 9º, § 3º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de avalia-

d) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma

017. (INÉDITA/2021) O relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades

018. (INÉDITA/2021) Para efeitos da Resolução n. 4.860/2020, considera-se primário o aten-

019. (INÉDITA/2021) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser concluída em

020. (INÉDITA/2021) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser disponibilizada

d) 10 (dez) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.

021. (INÉDITA/2021) Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento pres-

023. (INÉDITA/2021) O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados,

024. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna a seguir.

De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de