2021 09 24 16 55 11 58085685 Resolucao CMN N 4 539 2016

ATENDIMENTO
BANCÁRIO
Resolução CMN n. 4.539/2016
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Sumário
Vinício Ferreira
Resolução CMN n. 4.539/2016...................................................................................................... 3

Dos Princípios................................................................................................................................... 4
Da Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com
Clientes e Usuários. . ........................................................................................................................ 5
Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e
Usuários............................................................................................................................................. 7
Mapas Mentais................................................................................................................................ 11
Exercícios..........................................................................................................................................15
Gabarito............................................................................................................................................ 39
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Vinício Ferreira
RESOLUÇÃO CMN N. 4.539/2016

Fala, concursando(a)!
Tudo beleza?
Torço para que sim e para que você esteja muito focado(a) em sua preparação e futuro
aprovação.
Na aula de hoje, você vai estudar a Resolução CMN n. 4.539/2016, que dispõe sobre prin-
cípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de
serviços financeiros.
Devido à pequena quantidade de questões sobre o assunto, a maioria dos exercícios que
você vai resolver neste material são inéditos.
Peço, gentilmente, que avalie esta aula em PDF!
Bons estudos!
Dispõe sobre princípios e política

institucional de relacionamento com
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.539/2016
clientes e usuários de produtos e de
serviços financeiros
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes
e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Professor, há hipótese em que não se aplicam as disposições da Resolução CMN n.

4.539/2016?
Caro(a) aluno(a), sim. O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de

consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco
Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
Vinício Ferreira
Às administradoras de consórcio e às
instituições de pagamento, que
O disposto na Resolução CMN nº
devem seguir as normas editadas
4.539/2016 não se aplica
pelo Banco Central do Brasil no
exercício de sua competência legal
Quais são as fases do relacionamento com clientes?
Resposta: para efeito da Resolução CMN n. 4.539/2016, o relacionamento com clientes e

usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produ-
tos e de serviços.
Pré-contratação de produtos e de serviços
Para efeito da Resolução CMN

cnº 4.539/2016, o relacionamento Contratação de produtos e de serviços
com clientes e usuários abrange
as fases de
Pós-contratação de produtos e de serviços
Dos Princípios
Professor, com quais princípios as instituições financeiras e demais instituições autoriza-
das a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem conduzir suas atividades no relacio-
namento com clientes e usuários de produtos e de serviços?
Resposta: as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo

Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços,
devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade,
transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de ima-
gem institucional de credibilidade, segurança e competência.
Vinício Ferreira
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos
e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsa-
bilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de
imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes providências:
I – promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com
clientes e usuários;
II – dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
III – assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.
Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput
abrange, inclusive:
I – a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos
e serviços;
II – o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
III – a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da re-
lação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento
para outra instituição, a pedido do cliente.
Da Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relaciona-

mento com Clientes e Usuários
Devem elaborar e implementar política

As instituições financeiras e demais
clientes e usuários que consolide
instituições autorizadas a funcionar pelo
diretrizes, objetivos estratégicos e
Banco Central do Brasil
valores organizacionais, de forma a
nortear a condução de suas atividades
Vinício Ferreira
Importante:
Ser aprovada pelo conselho de administração ou,

na sua ausência, pela diretoria da instituição
Ser objeto de avaliação periódica
Definir papéis e responsabilidades no

âmbito da instituição
Ser compatível com a natureza da instituição e

A política institucional com o perfil de clientes e usuários, bem como
de relacionamento com com as demais políticas instituídas
clientes e usuários deve
Prever programa de treinamento de

empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao
relacionamento com clientes e usuários
Prever a disseminação interna

de suas disposições
Esse documento
Ser formalizada
deve ser mantido à
em documento
disposição do Banco
específico
Central do Brasil
Professor, a política institucional de relacionamento com clientes e usuários pode ser

unificada?
Guerreiro(a), sim. Admite-se que a política institucional seja unificada por conglomerado
ou sistema cooperativo de crédito. Nessa situação, as instituições que não constituírem polí-
tica própria em decorrência dessa faculdade devem formalizar a decisão em reunião do con-
selho de administração ou da diretoria.
Vinício Ferreira
Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com

Clientes e Usuários
Concepção de produtos e de serviços
Oferta, recomendação, contratação ou distribuição de

produtos ou serviços
Requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços
Cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços
Divulgação e publicidade de produtos e de serviços
Coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em

bases de dados
As instituições devem assegurar a Gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o

consistência de rotinas e de registro e o tratamento de demandas
procedimentos operacionais afetos
ao relacionamento com clientes e
usuários, bem como sua adequação Mediação de conflitos
à política institucional de
relacionamento, inclusive quanto aos
seguintes aspectos
Sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de
obrigações contratadas
Extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços
Liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações
Transferência de relacionamento para outra

instituição, a pedido do cliente
Eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e

de terceiros que atuem em seu nome
Identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início

e manutenção de relacionamento
Art. 5º As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais

afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional
de relacionamento de que trata o art. 4º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:
Vinício Ferreira
I – concepção de produtos e de serviços;
II – oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;
III – requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
IV – cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;
V – divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VI – coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;
VII – gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de
demandas;
VIII – mediação de conflitos;
IX – sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;
X – extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;
XI – liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;
XII – transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente;
XIII – eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que
atuem em seu nome; e
XIV – identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de
relacionamento.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos I e II do caput, e em observância ao art. 3º, parágrafo
único, inciso I, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo
para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.
Vinício Ferreira
A implementação das suas

disposições
O monitoramento do seu cumprimento,

Em relação à política institucional de inclusive por meio de métricas e indicadores
relacionamento com clientes e usuários, as adequados
instituições financeiras e demais
Banco Central do Brasil devem instituir
mecanismos de acompanhamento, de
controle e de mitigação de riscos com vistas
a assegurar A avaliação da sua efetividade
A identificação e a correção de
eventuais deficiências
Professor, os mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos

devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna?
Resposta: sim. Os mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos

devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os con-
troles internos da instituição.
Dados, os registros e as informações Devem ser mantidos à disposição do

relativas aos mecanismos de controle, Banco Central do Brasil pelo prazo
processos, testes e trilhas de auditoria mínimo de 05 anos
Vinício Ferreira
Professor, deve ser indicado diretor para que sejam observadas as disposições da Reso-
lução CMN n. 4.539/2016?
Guerreiro(a), sim. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil devem indicar diretor responsável pela observância do disposto
na Resolução CMN n. 4.539/2016.
Amigo(a), conclui-se aqui o seu estudo da parte teórica correspondente à Resolução CMN
n. 4.539/2016.
Agora, revise os principais pontos do conteúdo desta aula; em seguida, resolva todos os
exercícios.
Sucesso!
Vinício Ferreira
MAPAS MENTAIS
Destinei este espaço para que você reveja os mapas mentais utilizados na nossa parte
teórica. Utilize-os como resumo de nossa aula.

Não aplicação do disposto na Resolução CMN n. 4.539/2016
Fases do relacionamento com o cliente

as fases de
Vinício Ferreira
Política institucional
Política institucional





Esse documento
Ser formalizada
deve ser mantido à
em documento
específico
Central do Brasil
Vinício Ferreira
Adequação da política institucional


bases de dados

seguintes aspectos



Vinício Ferreira
Mecanismo de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos

disposições

Devem ser mantidos à disposição do Banco Central
Dados, os registros e as informações Devem ser mantidos à disposição do

relativas aos mecanismos de controle, Banco Central do Brasil pelo prazo
processos, testes e trilhas de auditoria mínimo de 05 anos
Vinício Ferreira
EXERCÍCIOS
Responda TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.539/2016.
001. (INÉDITA/2021) A Resolução CMN n. 4.539/2016 dispõe sobre

a) Princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços hospitalares.
b) Princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços financeiros.
c) Princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de investimen-
tos em mercados financeiros exclusivamente internacionais.
d) Princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços financeiros investidos em criptomoedas.
e) Princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços financeiros exclusivamente relacionados à contas correntes.

Letra b.
002. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna a seguir.

A Resolução CMN n. 4.539/2016 dispõe sobre princípios a serem observados no relaciona-
mento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional
de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições finan-
ceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo ____________________.
a) Presidente da República.
b) Ministério da Fazenda.
c) Banco do Brasil.
d) Fundo Monetário Internacional.
e) Banco Central do Brasil.
A aprovação de funcionamento é realizada pelo Banco Central do Brasil.

Observe:
Vinício Ferreira
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes
e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Letra e.
003. (INÉDITA/2021) Ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a conver-

gência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e
competência.
A sentença acima, segundo a Resolução CMN n. 4.539/2016 apresenta
a) Objetivos.
b) Valores.
c) Metas.
d) Princípios.
e) Fundamentos.
A ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interes-

ses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência, são
princípios.
Observe:
Letra d.
004. (INÉDITA/2021) Complete corretamente a lacuna seguinte.

Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos,
testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo __________________.
a) mínimo de 02 (dois) anos.
b) mínimo de 03 (três) anos.
c) mínimo de 10 (dez) anos.
d) mínimo de 05 (cinco) anos.
e) mínimo de 04 (quatro) anos.
De acordo com o artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.539/2016, os dados, os registros e as
informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria de-
vem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
Letra
O conteúdo d.livro eletrônico é licenciado para RYK MARX PASSOS TAVARES - 08333835589, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
deste
Vinício Ferreira
005. (INÉDITA/2021) Julgue os itens a seguir.

I – A implementação das suas disposições.
II – O monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores
adequados.
III – A avaliação da sua efetividade.
IV – A identificação e a correção de eventuais deficiências.
De acordo com a Resolução CMN n. 4.539/2016, em relação à política institucional de relacio-

namento com clientes e usuários, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir mecanismos de acompanhamento, de
controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar o que se afirma nos itens:
a) I, II e III, apenas.
b) I e III, apenas.
c) II, III e IV, apenas.
d) I, II, III e IV.
e) I, III e IV, apenas.
É correto afirmar o que está disposto em todos os itens.

disposições

Letra d.
Vinício Ferreira
006. (INÉDITA/2021) As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de pro-

cedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua
adequação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspec-
tos, exceto:
a) extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços.
b) liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações.
c) transferência de relacionamento para outra instituição, a critério da instituição.
d) eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros
que atuem em seu nome.
e) identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de
relacionamento.
A Transferência de relacionamento para outra instituição, não se dará a critério da instituição,

mas sim a pedido do cliente.


bases de dados

seguintes aspectos



Letra
O conteúdo c.livro eletrônico é licenciado para RYK MARX PASSOS TAVARES - 08333835589, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
deste
Vinício Ferreira
007. (INÉDITA/2021) As instituições que não constituírem política própria em decorrência da

faculdade prevista na Resolução CMN n. 4.539/2016 devem formalizar a decisão em
a) Documento específico, aprovado pela maioria absoluta do conselho de administração.
b) Reunião do conselho de administração ou da diretoria.
c) Assembleia geral, realizada com os acionistas.
d) Portaria do Diretor do Banco Central do Brasil.
e) Lei, de iniciativa do Chefe do Poder Executivo.
A resposta da questão está prevista no artigo 4º, § 3º, da Resolução CMN n. 4.539/2016.
Observe:
Art. 4º. § 3º As instituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade pre-
vista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
Letra b.
008. (INÉDITA/2021) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcio-

nar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de
serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabi-
lidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação
de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
A observância do disposto acima, segundo a Resolução CMN n. 4.539/2016 requer, entre ou-
tras, as seguintes providências:
a) promover cultura organizacional que incentive relacionamento não cooperativo e equilibra-
do com clientes e usuários.
b) dispensar tratamento injusto a clientes e usuários, desde que atenda os interesses da insti-
tuição financeira.
c) assegurar a conformidade e a ilegitimidade de produtos e de serviços.
d) promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado
com clientes e usuários.
e) dispensar tratamento não equitativo a clientes e usuários.
A providência que deve ser tomada é: promover cultura organizacional que incentive relacio-
namento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários.
Observe:
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade,
Vinício Ferreira
transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência.
Letra d.
009. (INÉDITA/2021) Assinale a alternativa INCORRETA sobre a Resolução CMN n. 4.539/2016.

a) Dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e
sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes
e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
b) Suas disposições não se aplicam às administradoras de consórcio e às instituições de pa-
gamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de
sua competência legal.
c) Para seus efeitos, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-nego-
ciação, pós-negociação, pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e
de serviços.
d) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem condu-
zir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e
diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional
de credibilidade, segurança e competência.
e) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes
e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma
a nortear a condução de suas atividades.
Vinício Ferreira
a) Certa. Artigo 1º da Resolução CMN n. 4.539/2016.

b) Certa. Artigo 1º, § 1º, da Resolução CMN n. 4.539/2016.
d) Certa. Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.539/2016.
e) Certa. Artigo 4º da Resolução CMN n. 4.539/2016.
Letra c.
010. (INÉDITA/2021) O disposto na Resolução CMN n. 4.539/2016 não se aplica

a) Somente às administradoras de consórcio que devem seguir as normas editadas pelo Ban-
co Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
b) Somente às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco
Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
c) às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as nor-
mas editadas pelo Banco do Brasil no exercício de sua competência legal.
d) às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as nor-
mas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
e) às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as nor-
mas editadas pela Caixa Econômica Federal no exercício de sua competência legal.
Letra d.
011. (INÉDITA/2021) Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de

controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de
a) 04 (quatro) anos.
b) 05 (cinco) anos.
c) 02 (dois) anos.
d) 01 (um) ano.
e) 03 (três) anos.
Vinício Ferreira
De acordo com o artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.539/2016, os dados, os registros e as
informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria de-
vem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
Letra b.
012. (INÉDITA/2021) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcio-

nar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de
serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabi-
lidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação
de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
A questão reproduz, quase que literalmente, o artigo 2º da Resolução CMN n. 4.539/2016.

Observe:
Certo.
013. (INÉDITA/2021) As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar política institucional de relaciona-
mento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores orga-
nizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.

Certo.
Vinício Ferreira
014. (INÉDITA/2021) Julgue os itens seguintes.

I – Coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados.
II – Gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamen-
to de demandas.
III – Mediação de conflitos.
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais

afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política insti-
tucional de relacionamento, inclusive quanto aos aspectos, entre outros, descritos nos itens
a) I e II, somente.
b) I, II e III.
c) I e III, somente.
d) II e III, somente.
e) I, somente.
Os aspectos descritos em todos os itens estão corretos.

Observe:

VII – gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de
demandas;
VIII – mediação de conflitos;
Letra b.
015. (INÉDITA/2021) O disposto na Resolução CMN n. 4.539/2016 se aplica, obrigatoriamen-

te, às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as nor-
mas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
Vinício Ferreira
Não se aplica.
Errado.
016. (INÉDITA/2021) Complete a lacuna seguinte.

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir
suas atividades com observância de princípios de _____________________, propiciando a conver-
competência.
a) ética, pontualidade de pagamento, transparência e diligência.
b) ética, responsabilidade, sigilo e diligência.
c) cobrança devida, responsabilidade, transparência e diligência.
d) ética, responsabilidade, transparência e diligência.
e) ética, responsabilidade, transparência e de impossibilidade de tempestivo cancelamento
do contrato.
Conforme disposto no artigo 2º da Resolução CMN n. 4.539/2016, as instituições financeiras

e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento
com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com obser-
vância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a con-
vergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança
e competência.
Letra d.
Vinício Ferreira
017. (INÉDITA/2021) A observância da condução das atividades atendendo aos princípios de

ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses
e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência, requer,
entre outras, a seguinte providência
a) promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado
com clientes e usuários.
b) dispensar tratamento justo e diferenciado a clientes e usuários, conforme sua cadeia
de negócios.
c) assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços, desde que para clien-
tes correntistas.
d) promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado
com clientes e usuários, desde que investidores.
e) promover treinamento de colaboradores, para que possam apresentar as melhores alterna-
tivas para os clientes e usuários.
É a providência descrita na alternativa A: promover cultura organizacional que incentive rela-

cionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários.
Observe:
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade,
transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência.
Letra a.
018. (INÉDITA/2021) A política institucional de relacionamento com clientes e usuários deve

ser aprovada
a) exclusivamente pela diretoria da instituição.
b) pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição.
c) exclusivamente pelo conselho de administração.
d) pelo Banco Central do Brasil.
e) pelo Presidente da República.
Vinício Ferreira





Esse documento
Ser formalizada
deve ser mantido à
em documento
específico
Central do Brasil
Letra b.
019. (INÉDITA/2021) Para efeito da Resolução CMN n. 4.539/2016, o relacionamento com

clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação
de produtos e de serviços.
Vinício Ferreira

as fases de
Certo.

pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de ser-
viços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de
a) ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a divergência de interesses e
a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
b) ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses
e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
c) pessoalidade, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de in-
teresses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
d) de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de inte-
resses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e incompetência.
e) de ética, responsabilidade, sigilo institucional e diligência, propiciando a convergência de in-
teresses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
De acordo com o artigo 2º da Resolução CMN n. 4.539/2016, as instituições financeiras e de-

mais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, no relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observân-
cia de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a conver-
competência.
Letra b.
Vinício Ferreira

controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do(a)
a) Banco do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
b) Tribunal de Contas da União pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
c) Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
d) Caixa Econômica Federal pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
e) Advocacia-Geral da União pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
Consoante o artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.539/2016, os dados, os registros e as infor-
mações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem
ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
Letra c.

a) ser objeto de avaliação anual.
b) definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição.
c) ser incompatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem
como com as demais políticas instituídas.
d) prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempe-
nhem atividades afetas a investimentos no mercado nacional.
e) prever a disseminação externa de suas disposições.
A política institucional de relacionamento com clientes e usuários deve definir papéis e res-
ponsabilidades no âmbito da instituição, conforme disposto no artigo 4º, § 1º, III, da Resolu-
ção CMN n. 4.539/2016.
a) Errada. A Resolução CMN n. 4.539/2016 não estabelece que a política institucional de re-
lacionamento com clientes e usuários deve ser objeto de avaliação anual, mas sim periódica.
c) Errada. A Resolução CMN n. 4.539/2016 estabelece que a política institucional de relacio-
namento com clientes e usuários deve ser compatível com a natureza da instituição e com o
perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas.
d) Errada. A Resolução CMN n. 4.539/2016 estabelece que a política institucional de rela-
cionamento com clientes e usuários deve prever programa de treinamento de empregados e
prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes
e usuários.
e) Errada. A Resolução CMN n. 4.539/2016 estabelece que a política institucional de relaciona-
mento com clientes e usuários deve prever a disseminação interna de suas disposições.
Vinício Ferreira
Letra b.

clientes e usuários abrange as fases de
a) pré-venda, de venda e de pós-venda de produtos e de serviços.
b) pré-negociação, de negociação e de pós-negociação de produtos e de serviços.
c) pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.
Vinício Ferreira
d) pré-acordo, de acordo e de pós-acordo de produtos e de serviços.

e) pré-abertura de conta, de abertura de conta, de pós-abertura de conta.

as fases de
Letra c.

pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar
a) procedimento institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide dire-
trizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a desnortear a condução de
suas atividades.
b) política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes,
objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas
atividades.
c) documento institucional que apresenta as formas de negociação e as fases de venda e
pré-venda.
d) comportamento institucional de atendimento equitativo de clientes e usuários de serviços
financeiros.
e) cultura organizacional de marketing de vendas que propicie tratamento equitativo às diver-
sidades de seus clientes e usuários de serviços.
A resposta da questão está prevista no artigo 4º da Resolução CMN n. 4.539/2016.

Observe:
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de
relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores or-
Vinício Ferreira
ganizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto
no art. 2º.
Letra b.
025. (INÉDITA/2021) A Resolução CMN n. 4.539/2016 dispõe sobre princípios a serem ob-
servados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação
de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços
pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.

Certo.
026. (INÉDITA/2021) A política institucional de relacionamento com clientes e usuários

deve, salvo:
a) ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição.
b) definir papéis e responsabilidades no âmbito do sistema financeiro nacional.
c) ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como
com as demais políticas instituídas.
d) ser formalizada em documento específico.
e) prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempe-
nhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
Na verdade, segundo o artigo 4º, § 1º, III, a política institucional de relacionamento com clien-
tes e usuários deve definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição.
As demais alternativas estão de acordo com a Resolução CMN n. 4.539/2016.
Letra b.
027. (INÉDITA/2021) A política institucional de relacionamento com clientes e usuários das

instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central deve
ser aprovada pelo Presidente da República.
Vinício Ferreira
Segundo o artigo 4º, § 1º, I, da Resolução CMN n. 4.539/2016, a política institucional de

relacionamento com clientes e usuários das instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central deve ser aprovada pelo conselho de administração
ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição.
Errado.
028. (INÉDITA/2021) Admite-se que a política institucional de relacionamento com clientes e

usuários seja unificada por:
a) Conglomerado ou sistema cooperativo de crédito.
b) Conglomerado, somente.
c) Sistema cooperativo de crédito, somente.
d) Cooperativas de crédito e por caixas econômicas.
e) Financeiras e empresas de gestão de criptoativos.
Letra a.

pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e implementar política institucional de relaciona-
mento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores orga-
nizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades.
Vinício Ferreira

Certo.
030. (INÉDITA/2021) O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários abrange, exceto:

a) a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de
produtos e serviços.
b) o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva.
c) inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da rela-
ção contratual relativa a produtos e serviços.
d) inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a transferência de
relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
e) Possibilidade de alteração unilateral de contrato por parte da instituição financeira, nos ca-
sos de possibilidade de maiores lucros.
A alternativa “e” não está prevista no artigo 3º, parágrafo único, da Resolução CMN n.
4.539/2016, devendo, pois, ser assinalada como gabarito.
Letra e.
Vinício Ferreira

ser formalizada em documento específico, que deve ser mantido à disposição do(a)
a) Tribunal de Contas da União.
b) Órgão de Controle Interno do Banco do Brasil.
c) Conselho Monetário Nacional.
d) Fundo Monetário Internacional.
e) Banco Central do Brasil.
O documento específico deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.

Observe:
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de
relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores or-
ganizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto
no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
VII – ser formalizada em documento específico.
§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser mantido à disposição do Banco Central
do Brasil.
Letra e.
032. (INÉDITA/2021) Admite-se que a política institucional de relacionamento com clientes e

usuários seja unificada por conglomerado ou sistema cooperativo de crédito.
Conforme o artigo 4º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.539/2016, admite-se que a política institu-
cional de relacionamento com clientes e usuários seja unificada por conglomerado ou sistema
cooperativo de crédito.
Certo.
033. (INÉDITA/2021) As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedi-

mentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua ade-
quação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto ao seguinte aspecto
a) gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, exceto o registro e o tratamento
de demandas.
b) extinção definitiva do relacionamento com o cliente e usuário no caso de inadimplemento.
c) transferência de relacionamento para outra instituição, como forma de punição aos clientes
e usuários inadimplentes.
d) eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros,
ainda que não atuem em seu nome
Vinício Ferreira
e) identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de

relacionamento.
A resposta da questão está prevista no artigo 5º, XIV, da Resolução CMN n. 4.539/2016.

XIV – identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de
relacionamento.
a) Errada. Aspecto: gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro
e o tratamento de demandas.
b) Errada. Aspecto: sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações
contratadas.
c) Errada. Aspecto: transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
d) Errada. Aspecto: eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados
e de terceiros que atuem em seu nome.
Letra e.

ser objeto de avaliação
a) Anual.
b) Semestral.
c) Periódica.
d) Mensal.
e) Semanal.
A Resolução CMN n. 4.539/2016 estabelece, em seu artigo 4º, § 1º, II, que política institucional
de relacionamento com clientes e usuários deve ser objeto de avaliação periódica.
Letra c.
035. (INÉDITA/2021) As instituições que não constituírem política própria em decorrência da

faculdade prevista na Resolução CMN n. 4.539/2016 devem formalizar a decisão em reunião
do conselho de administração ou da diretoria.
Vinício Ferreira
Item correto, segundo o artigo 4º, § 3º, da Resolução CMN n. 4.539/2016.
Art. 4º, § 3º As instituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade pre-
vista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
Certo.
036. (INÉDITA/2021) As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedi-

mentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua ade-
quação à política institucional de relacionamento, inclusive quanto ao seguinte aspecto:
a) requisitos de segurança afetos somente a produtos.
b) cobrança de tarifas em decorrência de qualquer atendimento presencial.
c) coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados.
d) gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, exceto o registro e o tratamento
de demandas.
e) sistemática de cobrança em caso de adimplemento de obrigações contratadas.
A resposta do item está prevista no artigo 5º, VI, da Resolução CMN n. 4.539/2016.

a) Errada. Aspecto: requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços.
b) Errada. Aspecto: cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços.
d) Errada. Aspecto: gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro
e o tratamento de demandas.
e) Errada. Aspecto: sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações
contratadas.
Letra c.
037. (INÉDITA/2021) Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e

usuários, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação
de riscos com vistas a assegurar, salvo
a) a implementação das suas disposições.
b) o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores
adequados.
Vinício Ferreira
c) a avaliação da sua efetividade.

d) a identificação e a correção de eventuais deficiências.
e) a punição para colaboradores no caso de descumprimento.
A punição para colaboradores no caso de descumprimento não consta prevista na Resolução

CMN n. 4.539/2016.

disposições

Letra e.

controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
Em consonância com o artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.539/2016, os dados, os regis-
tros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de
auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de
5 (cinco) anos.
Certo.
Vinício Ferreira
039. (INÉDITA/2021) A política institucional de relacionamento com clientes e usuários

deve, exceto
a) ser objeto de avaliação periódica.
b) definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição.
c) ser incompatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem
como com as demais políticas instituídas.
d) prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempe-
nhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
e) prever a disseminação interna de suas disposições.
A política institucional de relacionamento com clientes e usuários deve ser compatível com a
natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políti-
cas instituídas.
As demais alternativas estão corretas.
Letra c.

clientes e usuários abrange as seguintes fases:
a) pré-contratação, contratação e pós-contratação de produtos e de serviços.
b) contratação e pós-contratação de produtos e de serviços, somente.
c) pré-contratação e contratação de produtos e de serviços, apenas.
d) pré-contratação e pós-contratação de produtos e de serviços, apenas.
e) negociação, pré-contratação, contratação e pós-contratação de produtos e de serviços.
Letra a.
Meus agradecimentos.
Até a próxima!
Vinício Ferreira
GABARITO
1. b 37. e
2. e 38. C
3. d 39. c
4. d 40. a
5. d
6. c
7. b
8. d
9. c
10. d
11. b
12. C
13. C
14. b
15. E
16. d
17. a
18. b
19. C
20. b
21. c
22. b
23. c
24. b
25. C
26. b
27. E
28. a
29. C
30. e
31. e
32. C
33. e
34. c
35. C
36. c
Vinício Ferreira
Professor de Preparatórios para Concurso. Agente de Polícia Civil do Distrito Federal desde 2013.
Aprovado em vários concursos públicos, dentre eles: Secretaria de Cidadania e Justiça – Concurso 2010,
Correios – Concurso 2011, Caixa Econômica Federal – Concurso 2012, Polícia Rodoviária Federal –
Concurso 2013, Polícia Civil do Distrito Federal/Escrivão – Concurso 2013

2021 09 24 16 55 11 58085685 Resolucao CMN N 4 539 2016

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ATENDIMENTO

Resolução CMN n. 4.539/2016...................................................................................................... 3

RESOLUÇÃO CMN N. 4.539/2016

Dispõe sobre princípios e política

Professor, há hipótese em que não se aplicam as disposições da Resolução CMN n.

Caro(a) aluno(a), sim. O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de

Quais são as fases do relacionamento com clientes?

Resposta: para efeito da Resolução CMN n. 4.539/2016, o relacionamento com clientes e

Pré-contratação de produtos e de serviços

Para efeito da Resolução CMN

Pós-contratação de produtos e de serviços

Resposta: as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo

Da Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relaciona-

Devem elaborar e implementar política

Ser aprovada pelo conselho de administração ou,

Ser objeto de avaliação periódica

Definir papéis e responsabilidades no

Ser compatível com a natureza da instituição e

Prever programa de treinamento de

Prever a disseminação interna

Professor, a política institucional de relacionamento com clientes e usuários pode ser

Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com

Oferta, recomendação, contratação ou distribuição de

Requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços

Cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços

Divulgação e publicidade de produtos e de serviços

Coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em

As instituições devem assegurar a Gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o

Extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços

Liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações

Transferência de relacionamento para outra

Eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e

Identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início

Art. 5º As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais

A implementação das suas

O monitoramento do seu cumprimento,

Professor, os mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos

Resposta: sim. Os mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos

Dados, os registros e as informações Devem ser mantidos à disposição do

Guerreiro(a), sim. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar

Resolução CMN n. 4.539/2016

Dispõe sobre princípios e política

Não aplicação do disposto na Resolução CMN n. 4.539/2016

Fases do relacionamento com o cliente

Pré-contratação de produtos e de serviços

Para efeito da Resolução CMN

Pós-contratação de produtos e de serviços

Ser aprovada pelo conselho de administração ou,

Ser objeto de avaliação periódica

Definir papéis e responsabilidades no

Ser compatível com a natureza da instituição e

Prever programa de treinamento de

Prever a disseminação interna

Adequação da política institucional

Concepção de produtos e de serviços

Oferta, recomendação, contratação ou distribuição de

Requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços

Cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços

Divulgação e publicidade de produtos e de serviços

Coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em

As instituições devem assegurar a Gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o

Extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços

Liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações