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Atendimento e venda
presencial

UFCD 5897

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• A sessão será dada com recurso a:

• Exposição oral e diálogo/discussão

com os formandos, recorrendo a
material audiovisual;
• Material de suporte à formação
• A avaliação será contínua, através
de pergunta/resposta, observação
direta, dinâmicas de grupo, e
sumativa, através de um teste de
avaliação final de conhecimentos. Conteúdos Programáticos
• Os formandos serão avaliados pelo “o cliente é imprescindível para a
desempenho individual e grupal. empresa se manter no
• A avaliação final do módulo será mercado e o atendimento ao cliente é
feita através de Teste Final um dos aspectos de maior importância Contoso
do negócio”. Pharmaceuticals
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Objetivos
•Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes.
•Aplicar as técnicas de venda presencial

Conteúdos Conteúdos
• Atendimento orientado para o cliente • Técnicas de influência na decisão de
compra
• Procedimentos do atendimento e da
relação comercial • Cross selling
• Técnicas de venda • Técnicas de fecho
• Diagnóstico da venda • Fidelização através da reclamação
• Criação de necessidades no cliente
• Venda centrada nos benefícios dos
produtos e serviços
• Argumentação e persuasão Contoso
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Atendimento orientado
para o cliente

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O atendimento é fundamental para a empresa.

O bom atendimento é o primeiro passo para o sucesso.

O mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou

informações erradas. Mais do que uma transação é uma forma de comunicação, de troca de
ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Assim, o processo de atendimento
baseia-se em três princípios:

• As pessoas que todos os dias procuram a empresa são os seus clientes preferenciais;

• Os colaboradores que atendem o público na empresa são o rosto da mesma;

• A empresa é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem deContoso
criar
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em cada situação de atendimento um momento de excelência. page 5

Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas para atender às suas necessidades e

expectativas. A qualidade deixou de ser o fator que diferencia e caracteriza um determinado
produto ou serviço.
As empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são orientadas para o cliente
e todas as suas estratégias pretendem aproximar-se cada vez mais do seu cliente
procurando mantê-lo fiel. É este o grande diferencial das organizações perante a
concorrência.
Clientes felizes permanecem fiéis, vão voltar mais e mais vezes, seja pelo seu serviço de
excelência, pelos seus produtos de alta qualidade ou pela eficiência em entregar o que o
consumidor precisa.

A qualidade no serviço de atendimento ao cliente passa então, por quatro pontos:

1º Ponto: Transmitir uma mensagem positiva.

2º Ponto: Identificar as necessidades dos clientes.
3º Ponto: Satisfazer essas necessidades.
4º Ponto: Fidelizar os clientes. Contoso
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Procedimentos do atendimento
e da relação comercial

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A perceção que o cliente tem do atendimento e do serviço que lhe é proporcionado é

determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspetos:

• Apresentação cuidada de quem atende.
• Acolhimento agradável e simpático.
• Atendimento personalizado.
• Rapidez no atendimento.
• Organização e ambiente do espaço.
• Competências técnicas de quem o atende.
• Utilização de um bom feedback e da escuta ativa.
• Atendimento claro e objetivo.
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas.
• Qualidade dos produtos/serviços.

Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação transmitida são valorizados

pelos clientes. O atendimento influencia a satisfação e a fidelização do cliente daí Contoso
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sua
eterna importância. page 8

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O bom atendedor deve:

• Familiarizar-se com a empresa.

• Conhecer bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na
medida do possível, as pessoas.
• Manter a calma independentemente da dificuldade de cada situação e atitude do
cliente, deve manter a calma em situações de stresse (ser resiliente).
• Organizar o seu posto de trabalho e ter à mão todos os documentos, impressos e
informações necessárias.
• Interessar-se pela empresa e pelos problemas correntes
• Manter a discrição em todas as situações.
• Ser humilde, admitir que o erro pode ser seu.
• Tratar o cliente pelo nome sempre que possível.
• Fazer sentir a quem espera, que não está esquecido, mantendo o contacto.
• Utilizar uma linguagem correta, adequada.
• Usar a empatia, escutar e tentar compreender o ponto de vista do cliente.
• Sorrir, usar sempre a simpatia. Contoso
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Técnicas de venda

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O que é vender? É o processo de deslocar bens e serviços das mãos dos que os produzem,
para as mãos dos que mais beneficiarão com a sua utilização.

Os meios de venda são múltiplos: vendas por telefone ou telemarketing; correio (direct
mail); e-mail; Internet; presencialmente; entre outros. Qualquer que seja o meio, vender
envolve uma série de técnicas de persuasão por parte do vendedor tal como veremos
adiante.

Mas, como conquistar mais clientes? Como garantir a fidelização dos clientes atuais? Quais
são as melhores técnicas de vendas para a abordagem do cliente?

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1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa

Muitas vezes o cliente não tem bem a certeza do que necessita. O papel do atendedor passa
por ajudar o cliente no sentido de entender o que quer e o que melhor se adequa à sua
necessidade. No futuro, o cliente vai lembrar-se do sucesso que obteve graças ao
aconselhamento do vendedor e, muito provavelmente, voltará para fazer negócios onde se
sente bem e é compreendido.

2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente

Se conseguiu entender as necessidades do cliente e satisfazê-las perfeitamente, ele vai
voltar e a primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está completa
quando o cliente volta, e se ele volta é porque criou uma relação de confiança entre ele e o
atendedor.

3. Seja flexível
O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se conseguir moldar as
suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente, tudo se tornará mais fácil nas
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negociações e resultará, certamente, numa compra. O atendedor deve adotar diferentes
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posturas para cada situação. page 12

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4. Nunca subestime o cliente

A época em que dava para “enrolar” o cliente já passou. Com os consumidores cada vez mais
atentos e conscientes dos seus direitos, qualquer tentativa de engano vai ser logo
identificada. Além de não vender ele ainda vai espalhar a má fama da empresa no mercado.

5. Seja resiliente
A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem em absorver um "choque", sem deixar de
lado a sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos os lados. Essa habilidade
pode-lhe proporcionar frieza para pensar, em vez de desesperar com negociações difíceis.

6. Mostre que tem organização

Um bom vendedor gosta de planear, de procurar alcançar o objetivo de forma organizada,
cumpre regras, é ético e aproveita todo o processo que circunda as vendas em seu benefício.
Essa é uma boa imagem a passar ao cliente.

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7. Crie uma estratégia

Elaborar um plano de vendas é entender o panorama da negociação e isso significa:
conhecer o cliente e as suas necessidades, o seu concorrente e como o seu produto se
diferencia dos outros.

8. Seja criativo
A criatividade é importante na procura de alternativas para chegar ao cliente. Usar
argumentos que o envolvam, fazendo com que ele imagine os benefícios do produto no seu
dia a dia, é uma das dicas para vender.

9. Acredite e defenda aquilo que faz

O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é defender e acreditar no seu serviço.

10. Não esqueça que vender é, também, fazer marketing

O novo paradigma do mercado não permite que a venda vá ao mercado sem levar as
definições, estratégias e alinhamento necessários para que o cliente entenda a mensagem
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da empresa. Pharmaceuticals

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O vendedor deve ser ele mesmo, com a maior autenticidade possível.

Usar o que tem de melhor em termos de relacionamento e educação no trato com as
pessoas.
Vender, entre outras coisas, é relacionamento, é a arte de lidar com os clientes de forma
natural, é ouvi-las com atenção e vontade de procurar resolver os problemas delas no
âmbito da sua atividade.
Não devemos tentar enganar os nossos clientes, muito menos passar informações erradas
só para ganhar a venda. Isso vem à superfície e afetará a nossa credibilidade profissional e a
da empresa para a qual trabalhamos.

“Um bom vendedor até consegue vender um pente a um careca!”.

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Criação de necessidades no
cliente

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As necessidades
primárias (básicas)
que são as
fisiológicas e as de
segurança e as
necessidades
secundárias, que
são as sociais,
estima e auto-
realização.

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Podemos classificar as necessidades quanto: à sua importância; ao seu custo; ao facto de

vivermos em coletividade.

Quanto à importância temos: as necessidades primárias que são indispensáveis, asseguram

a sobrevivência humana (alimentação, vestuário, saúde e habitação); as necessidades
secundárias que são “necessárias”, relacionam-se com a qualidade de vida das pessoas
(transporte, cultura); e as terciárias ou de luxo, totalmente dispensáveis (roupa cara, carros
topo de gama).

Quanto ao custo temos necessidades não económicas, que não exigem qualquer custo,
como por exemplo respirar, beber um copo de água numa fonte e as económicas, aquelas
em que temos de despender de recursos para as obter, como por exemplo, a alimentação.

Quanto às necessidades da colectividade, estas são um conjunto de necessidades que temos

por vivermos em determinado local, são necessidades que existem por vivermos em
conjunto com outros indivíduos, por exemplo, se no meu bairro todos têm tv por cabo,Contoso
sinto
necessidade de também ter! Pharmaceuticals

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Hoje em dia, vemos o marketing (estudo das atividades comerciais que, a partir do
conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, tende a dirigir os produtos,
adaptando-os, para o seu melhor mercado) como uma das ferramentas mais faladas e
eficientes da administração, tem o poder de criar necessidades e mudar comportamentos
com o objetivo de atrair o maior número possível de consumidores.

A partir de ações de marketing voltado ao público-alvo as organizações têm a capacidade de

reeducar os seus consumidores para um determinado tipo de produto quando este for
inovador, com uma funcionalidade nova ou também totalmente transformada em relação
ao seu antecessor. A capacidade do marketing criar tendências e formular modas é um dos
seus grandes trunfos e os administradores poderão criar um ídolo de consumo, como foi o
caso dos produtos da ipod da Apple.
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As necessidades podem ainda ser classificadas como: básicas, imediatas e criadas.

As necessidades básicas são aquelas que adquirimos para a nossa sobrevivência, como por
exemplo a nossa alimentação. A este nível de necessidades o atendedor não carece de
possuir técnicas de venda muito elaboradas pois o cliente tem mesmo de consumir.

As necessidades imediatas são aquelas que acontecem no momento, como por exemplo,
ter de abastecer combustível no nosso veículo. Ora, o atendedor se for simpático voltarei
mais vezes, mas como de facto necessitava de combustível, o seu procedimento para
comigo não impediria a compra.

As necessidades criadas, estas são proporcionadas por um bom vendedor/atendedor.

Atendendo com ética, transparência e orientação, munido de apuradas técnicas de venda e
negociação, o atendedor consegue transformar uma situação totalmente acidental, em
essencial para o cliente. É como que o cliente comprasse impulsionado pela ação do
vendedor/atendedor. Não podemos contudo, deixar de lado a questão ética, devemos
ajudar o cliente a racionalizar a compra, a fazê-la com certeza de que realmente é aquilo que
quer, sobretudo quando há valores avultados em causa. Não podemos esquecer que Contoso o
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grande objetivo da empresa é a satisfação do cliente e a sua fidelização! page 20

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Venda centrada nos

benefícios dos produtos e
serviços

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Diferença entre os conceitos de produtos e serviços

Produto é todo o artigo colocado à venda no comércio. Pode ter stocks e pode ser
consumido. A maior característica de um produto é a questão da posse, por exemplo,
comprar um carro. Serviço é o trabalho que pagamos para ser feito. Não pode ter stocks
nem ser armazenado, o seu uso é imediato, por exemplo, os serviços públicos, a assistência
médica

A venda é simples na teoria, mas na prática devemos entender todo um contexto sobre o
que vendemos, em qual mercado e segmentação de mercado vendemos e o que os nossos
concorrentes vendem, qual o público alvo da empresa e o cliente.

O segredo para vender é tratar o cliente como indivíduo e criar-lhe necessidades, para além
disso, o fortalecimento do relacionamento que o atendedor cria com os clientes pode vir
com um bom produto ou serviço, formando a base para a sua fidelidade.
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Uma empresa deve equacionar muito bem a qualidade e o preço. Por vezes há clientes que
aceitam pagar mais por uma experiência de consumo melhor. O cliente que atendemos pode
valorizar mais a qualidade do que o preço. Assim, nunca podemos partir do princípio que o
cliente quer o mais barato! Se ignorar isto, muito provavelmente será este um dos motivos
para as vendas perdidas. O foco será então conhecer o tipo de clientes a que a sua empresa
se destina.

O resultado para a empresa que cria valor vem de médio para longo prazo, e é este o
resultado que garante a sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação a longo
prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o
investimento em iniciativas de fidelização.

Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes!

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Argumentação e
persuasão

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A argumentação é distinta da persuasão. Se podemos dizer que todo o discurso

argumentativo é persuasivo, o contrário não é verdadeiro, pois nem todo o discurso
persuasivo é argumentativo. A argumentação para poder ser convincente tem que fazer
apelo à razão, ao julgamento de quem participa ou assiste ao confronto de ideias.

A persuasão está ligada à sedução. A adesão de alguém a certas ideias é feita através de
gestos, palavras ou imagens que estimulam nela sentimentos ou desejos ocultos, acabando
por gerar falsas crenças. Através da persuasão o atendedor reforça os seus argumentos
despertando emoções, de modo a criar uma adesão emotiva às suas teses. Na persuasão ao
contrário da argumentação faz-se apelo a processos menos racionais. Os atuais meios de
comunicação, veiculam discursos publicitários que utilizam sofisticadas técnicas de
persuasão dirigidas a públicos-alvo bem determinados.

Este aspeto volta a realçar a importância do atendedor. Ele tem que conhecer as
características do seu cliente e saber calcular as suas reações face à mensagem que
pretende veicular. O discurso argumentativo valoriza o receptor e as suas opiniões ou
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reações.
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Técnicas de influência na
decisão de compra

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O modo como os produtos e serviços são apresentados afeta o

comportamento de compra das pessoas.

Apesar de envolver uma série de fatores que fogem ao controle do

empreendedor, existe uma ciência que estuda as melhores maneiras de
apresentar um produto ou um serviço para alguém que precisa de tomar
uma decisão: é a chamada arquitetura de escolhas.

Diferenças subtis no desenho de um contexto de compra podem ter um

grande impacto nas decisões que os consumidores tomam. O menu de um
restaurante, o padrão de um formulário, o pagamento automático do
ginásio ou mesmo a distribuição dos produtos numa loja são alguns dos
exemplos da influência que um arquiteto de escolhas pode ter.
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Exemplo: Técnica de influência de compra de um supermercado

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Cross selling

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Cross-selling é o mesmo que falarmos em vendas cruzadas. Conhecida por estimular o

aumento das vendas, esta estratégia de marketing.

Por exemplo, quando vai ao cinema e lhe propõem que para além das pipocas compre a
bebida com o acréscimo de um valor residual, estamos perante uma estratégia de cross-
selling.

Nas vendas cruzadas o vendedor oferece um produto complementar, que o cliente não tinha
a intenção de comprar, com um acréscimo no preço que não representa o valor dos dois
produtos comprados separadamente. Desta forma, o cliente perceciona a compra como
vantajosa e a probabilidade de efetuar a compra dos dois produtos é maior do que se estes
estivessem a ser vendidos separadamente.

O sucesso desta técnica de vendas depende das vantagens que oferecem aos clientes. Isto é,
são estratégias de vendas que só devem ser implementadas se oferecerem efetivamente
vantagens aos clientes.
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Up Selling é a técnica que consiste em oferecer ao cliente um produto mais caro, mas
com mais recursos ou de melhor qualidade.

Por exemplo, companhias áreas frequentemente oferecem aos passageiros a

possibilidade de comprar lugares com mais espaço para as pernas por uma certa
diferença de preço do lugar comum e, assim, terem mais conforto durante o voo.

Portanto, a ideia do up-sell se baseia em dar uma espécie de “upgrade”, ou melhora na

aquisição, oferecendo uma versão mais completa do produto ou serviço.

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Técnicas de fecho

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O passo mais importante de uma venda é sem dúvida o fecho. É este o ponto
que todos os vendedores pretendem atingir. Mas o fecho, tal como todo o
processo de venda, tem as suas técnicas e táticas.

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Gestão do contacto no
pós-venda

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Muitas empresas direcionam o seu foco na atração de novos clientes concentrando-se no

pré-venda e por isso, pecam muitas vezes nas estratégias de retenção dos clientes já
existentes e na construção de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-venda).

Está comprovado que atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter
um cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa desenvolver estratégias de pós-
vendas. Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.
Assim, o objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança,
credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo
relacionamentos duradouros.

70% dos clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente, se o seu
problema for resolvido e 95% voltam a comprar na empresa se o problema for brevemente
solucionado.
Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação dos seus consumidores,
possui informações ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajudá-las a melhorar
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qualidade do atendimento e a consequente satisfação. Pharmaceuticals

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Fidelização através da
reclamação

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Perante a reclamação de um cliente e no sentido de gerirmos o conflito, o que

devemos evitar:

• Discutir com o cliente;

• Não dar retorno ao cliente (feedback);
• Usar palavras inadequadas;
• Apresentar aparência e postura pouco profissionais.

O que pretendem os clientes que reclamam:

• Ser levados a sério.

• Ser tratados com respeito.
• Que seja tomada uma ação imediata.
• Ganhar compensação/restituição.
• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
• Solucionar o problema para que não aconteça novamente. Contoso
•
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Serem Ouvidos!
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Processo para tratamento da resolução de um conflito:

• Atender o cliente de forma diferenciada.

• Escutar de forma activa o cliente.
• Tentar, se possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar mais calmo).
• Entender a visão do cliente relativamente à sua insatisfação.
• Verificar com o cliente se os factos correspondem à sua interpretação do problema.
• Solucionar. Apresentar uma solução imediata sem pendentes.
• Despedida. A forma como nos despedimos do cliente é crucial para que o cliente
entenda a “conclusão” da sua reclamação.

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Atendimento da reclamação

Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas aquando do atendimento de uma
reclamação:

• Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que se importa com o que o cliente está
a dizer.
• Fazer perguntas, de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as
respostas, para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema;
• Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem;
• Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha sido culpa sua e
nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente não quer saber quem errou, ele quer é
ver o problema resolvido;
• Aceitar o sentimento do cliente (empatia). Procurar entender a posição do cliente e
dizer coisas que lhe mostrem que se preocupa com o que ele está a sentir, tais como "Eu
posso entender como isto o está a incomodar" ou "Compreendo que isto lhe causou Contoso
problemas, Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema; Pharmaceuticals

• Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema. page 39

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Algumas técnicas para remover objeções:

• Deixe o cliente desabafar. Não responda de imediato.

• Transforme a objeção em pergunta (“porque considera insuficiente?”).
• Utilize os aspetos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeção
(“Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade é valorizada por si, através…”).
• Antecipe a resposta a objeções iminentes.
• Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.
• Quando o cliente apresenta várias objeções simultaneamente, elimine as mais
complicadas rebatendo prontamente as mais favoráveis.
• Transforme a objeção em argumento (“Ainda bem que toca nesse aspecto…”).
• Compense (“Sim tem razão, mas em compensação já reparou que…”).

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Obrigada!

Boas Vendas! Contoso

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