RECRUTAMENTO

E SELEÇÃO EM
EM EMPRESAS DE
SERVIÇOS
 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

• Nas operação de alto contato com o cliente, tudo depende crucialmente

das pessoas de contato e, quanto a elas, você deve recrutar com base na
sua atitude, e treinar para que desenvolvam habilidades, e não o
contrário.

• Por um lado, de fato é muito improvável que se tenha sucesso em mudar

drasticamente a atitude de uma pessoa via treinamento. Não se treina
ou ensina uma pessoa a ter, por exemplo, uma atitude de compaixão, de
interesse pelo próximo ou uma pessoa para ter senso de humor.

• Entretanto, é possível treinar pessoas para ter habilidades técnicas no

trato com um doente ou idoso (como por exemplo, aplicar uma injeção)
e pode-se treinar tecnicamente uma pessoa para servir refeições a bordo
ou sobre procedimentos de segurança em voo.
 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
• As empresas possuem hábito de valorizar em seus anúncios, as habilidade
desejáveis.
• Os anúncios trazem o que o potencial funcionário deve saber fazer
(habilidades) e muitas vezes não mencionam características pessoais que
definiriam a atitude do potencial funcionário.
• Lembre-se: principalmente (mas não só) para pessoas cujas atividades são
de alto contato, recrutamento e seleção devem ser baseados nas atitudes
desejadas; para o nível certo de habilidades, use treinamento.
 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
• As empresas possuem hábito de valorizar em seus anúncios, as habilidade
desejáveis.
• Os anúncios trazem o que o potencial funcionário deve saber fazer
(habilidades) e muitas vezes não mencionam características pessoais que
definiriam a atitude do potencial funcionário.
• Lembre-se: principalmente (mas não só) para pessoas cujas atividades são
de alto contato, recrutamento e seleção devem ser baseados nas atitudes
desejadas; para o nível certo de habilidades, use treinamento.
 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
• O funcionário de alto contato tem em geral um trabalho
mais complexo que o funcionário de baixo contato.
Além de habilidades técnicas necessárias para entregar
o serviço, deve também ter certo grau de habilidade
gerencial e de marketing, pois está em geral também a
cargo de algumas atividades relacionadas ao comércio
do serviço.
• Assim, eles precisam de habilidades adicionais.
 HABILIDADES NECESSÁRIAS
• Habilidades Interpessoais
• Serviços são mais que o tradicional jogo industrial, entre pessoas e objetos -
matérias-primas, máquinas e outros. É um jogo entre pessoas (paciente
médico, professor-aluno, passageiro-comissária de bordo). Além das
habilidades técnicas requeridas, é necessário que o funcionário seja, em
determinadas situações, atraente, transmita tranquilidade, segurança e
administre as relações entre o cliente.
• Saber ouvir, captar fluxos de informações e percepção das nuances de um
tratamento customizado
 COMUNICAÇÃO
• Eles precisam ter habilidades de comunicação, pois uma correta
formação de expectativas e percepções do cliente (satisfação
percebido pelo cliente) depende de adequada comunicação com
o cliente.
• Não se trata apenas de ter habilidades referentes a transmitir bem
informação, mas também de ter habilidades para capturar bem o
fluxo de informações emanado pelo cliente, e isso inclui a
comunicação não verbal-linguagem corporal, por exemplo. Uma
pausa, ou silêncio, se bem "lidos", podem dizer mais que muitas
palavras.
 HABILIDADES DE VENDAS

• Funcionários de contato normalmente necessitam

ter habilidades para vendas, pois, além de produzir
e entregar o serviço, também têm a seu cargo
atividades vinculadas à função de executar
vendas. Um garçom, além de servir a refeição,
procura vender serviços e produtos adicionais.
 APARÊNCIA
• Em atividades de alto contato, o funcionário deve
desenvolver sensibilidade para que tipo de
aparência é requerida pelo cliente. Sendo parte
mais tangível e portanto objetivável do processo de
prestação de serviço.
• O cliente usará a aparência do funcionário de
contato como um dos elementos para julgar sua
percepção sobre o serviço prestado e, por
conseguinte, para julgar seu nível de satisfação.
 GESTÃO DO “COLEGA” CLIENTE
• Em serviços profissionais, por exemplo, muitas vezes o cliente tem papel essencial no
fornecimento de informações, por exemplo, num trabalho de consultoria. Caberá
ao funcionário gerenciar esse processo, exercendo atividades, como planejar,
orientar, motivar, recompensar e controlar o trabalho executado por seu "colega"
cliente (no sentido de co-produtor do serviço).
• Habilidades como tolerância à ambiguidade, a possível ignorância do cliente
quanto ao processo, à possível tendência de o cliente culpar o prestador do
serviço, por seus próprios erros, estão entre as habilidades necessárias para bem
gerenciar o cliente. Motivar o cliente está entre essas habilidades; para isso,
podem-se usar aspectos do relacionamento com o funcionário de contato, ou
algum aspecto do projeto do serviço.