REPÚBLICA DE ANGOLA

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
GOVERNO PROVINCIAL DE BENGUELA
INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO
BG 1125 LAURA VICUÑA “IFMA” BENGUELA
ÁREA DE FORMAÇÃO EM HOTELARIA E TURISMO
CURSO TÉCNICO DE GESTÃO HOTELEIRA

O PROFISSIONAL BARMAN
OS PROCEDIMENTOS E MISE EN PLACE NO ATENDIMENTO DE
UM BAR

ANGOLA, BENGUELA

2023
 BENGUELA
2022

INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO

LAURA VICUÑA BG 1125 “IFMA” BENGUELA
ÁREA DE FORMAÇÃO EM HOTELARIA E TURISMO
CURSO TÉCNICO DE GESTÃO HOTELEIRA

O PROFISSIONAL BARMAN

OS PROCEDIMENTOS E MISE EN PLACE NO ATENDIMENTO DE

UM BAR

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO APRESENTADO AO

INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO LAURA VICUÑA
1125” IFMA” BENGUELA

ORIENTADOR
___________________
Lic. LIMA TALANGA
CO-ORIENTADOR
_____________________
INOCÊNCIO MATENDA

ALBINO SAMUEL CHIPENDA

BEATRIZ NGUEVE SASSENDO
MADALENA CANJALA CANGULE TCHIPANGO
MARCOS KATCHILINGUI MANUEL

ANGOLA, BENGUELA

2023
1
 ALBINO SAMUEL CHIPENDA

BEATRIZ NGUEVE SASSENDO

MADALENA CANJALA CANGULE TCHIPANGO

MARCOS KATCHILINGUI MANUEL

O PROFISSIONAL BARMAN

OS PROCEDIMENTOS E MISE EN PLACE NO ATENDIMENTO DE

UM BAR

TRABALHO DE CONCLUSÃO DO CURSO APRESENTADO AO

INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO LAURA VICUÑA
1125” IFMA” BENGUELA, COMO REQUISITO A OBTENÇÃO DO
TÍTULO DE TÉCNICO DE GESTÃO HOTELEIRA

APROVADO COM CONCEITO ___________________

BENGUELA, ______/______/_______

PRESIDENTE _______________________________

ARGUENTE_________________________________

TUTOR_____________________________________

REPRESENTANTE DAS ASSOCIAÇÕES EMPRESARIAIS DO SECTOR

_________________________________________________________

2
 DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho em primeiro lugar aos nossos progenitores, por nos terem
dado força de vontade ao longo do mesmo, ao orientador Lima Talanga, que não medio
esforço ao transmitir-nos novos conhecimentos de saber.

Dedicamos igualmente este trabalho aos nossos familiares, aos professores, aos nossos
amigos e colegas que têm trabalhado muitas vezes em situações difícil e desafiadoras.

3
 AGRADECIMENTOS

ALBINO SAMUEL CHIPENDA

Em primeira estância agradeço a Deus por ter me permitido que hoje chegasse a este
capítulo, e por ter me concedido vida durante a esta formação, sem esquecer o apoio vindo
dos meus pais, minha família, amigos e colegas.

BEATRIZ NGUEVE SASENDO

Em primeiro lugar agradeço a Deus pela sabedoria, aos meus pais, familiares e
amigos.

MADALENA CANJALA CANGULE TCHIPAMGO

Primeiramente agradeço a Deus, aos professores, aos amigos, colegas e a toda minha
família que me apoiou ao percurso todo.

MARCOS KATCHILINGUI MANUEL

Agradeço em primeiro lugar a Deus pela vida, saúde e capacidade de reflexão que me
foi concedida. Ao meu pai Boaventura Manuel pelo apoio merecido desde o início da minha
formação até esta etapa finda. A minha mãe Rosalina Tchimuma pelo apoio moral, financeiro,
espiritual, exemplo de vida, dedicação, confiança e sobre tudo pelos ensinamentos
construtivos e educativo que tem sido importante no desenvolvimento da minha personalidade
espiritual e humano. Aos professores do ITHT (Instituto Técnico De Hotelaria E Turismo)
pela maneira sábia na transmissão e construção dos conhecimentos. Aos colegas pelo
coleguismo e irmandade demonstrada durante aos 4 anos de formação académica.

A todos! Nossa Gratidão.

4
 PENSAMENTO

O sucesso profissional é sonho,

Turismo é a realização.

“RINALDO PEDRO”

5
 RESUMO

Este trabalho tem como tema: o profissional barman (procedimentos de mise en place e
atendimento no bar do hotel residencial kuyoya), os fundamentos teóricos segundo as
bibliografias consultadas apontam as necessidades de adoptar mecanismos que estabeleçam
melhorias no desenvolvimento profissional de um barman. Contudo para a realização desta
pesquisa fez-se recurso aos métodos bibliográficos, pesquisa de campo e estudo de caso, os
quais foram fundamentais na consecução dos resultados que se enquadra nas estratégias a ter-
se em conta no tratamento didáctico do tema estudado. O profissional para criação,
reprodução, elaboração e serviço de bebidas no bar é chamado de Bartender. Ele (ou ela)
precisa estar atento aos detalhes inerentes à sua profissão para ser um bom profissional e
ainda pode desenvolver habilidades que chamam muito a atenção dos clientes como: dançar,
executar performances e fazer malabares com garrafas e utensílios do bar.

Palavra chave: Barman; mise en place

6
 ABSTRAT

The theme of this work is: the professional bartender (mis en place and service procedures),
the theoretical foundations according to the consulted bibliographies point to the need to
adopt mechanisms that establish improvements in the professional development of a
bartender. However, in order to carry out this research, bibliographical methods, surveying,
field research and case study were used, which were fundamental in achieving the results that
fit into the strategies to be taken into account in the didactic treatment of the subject studied.
professional for creation, reproduction, elaboration and service of drinks in the bar is called
Bartender. He (or she) needs to be attentive to the details inherent to his profession to be a
good professional and can also develop skills that call the attention of customers, such as:
dancing, performing and juggling with bottles and bar utensils.

Keyword: Bartenders; mise en place

7
 RÉSUMÉ

Le thème de ce travail est: le barman professionnel (procédures de mise en place et service au

bar de la résidence hôtelière kuyoya), les fondements théoriques selon les bibliographies
consultées indiquent la nécessité d'adopter des mécanismes qui établissent des améliorations
dans le développement professionnel du un barman. Cependant, pour mener à bien cette
recherche, des méthodes bibliographiques, des recherches sur le terrain et des études de cas
ont été utilisées, qui ont été fondamentales pour obtenir des résultats qui s'inscrivent dans les
stratégies à prendre en compte dans le traitement didactique du sujet étudié. Le professionnel
de la création, de la reproduction, de l'élaboration et du service des boissons au bar s'appelle
Bartender. Il (ou elle) doit être attentif aux détails inhérents à son métier pour être un bon
professionnel et peut également développer des compétences qui attirent l'attention des
clients, telles que: danser, jouer et jongler avec des bouteilles et des ustensiles de bar.

Mot-clé: Barman; mise en place

8
 ÍNDICE
DEDICATÓRIA .................................................................................................................................... 3
AGRADECIMENTOS .......................................................................................................................... 4
PENSAMENTO..................................................................................................................................... 5
RESUMO ............................................................................................................................................... 6
ABSTRAT .............................................................................................................................................. 7
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 11
CAP I – O PROFISSIONAL BARMAN ........................................................................................... 17
1.1- Definição de conceitos chaves ................................................................................................. 18
1.2- O profissional Barman ............................................................................................................ 18
1.2.1. Tipicidade do Barman ........................................................................................................ 21
1.2.2. RESPONSABILIDADE DO BARMAN. ........................................................................... 21
1.2.3. Relação ao domínio de conhecimento ................................................................................ 22
1.2.4. FUNÇÕES GERAIS DO BARMAN.................................................................................. 22
1.2.5. FUNÇÕES ESPECÍFICAS DO BARMAN ...................................................................... 22
1.2.6. COMPETÊNCIAS .............................................................................................................. 22
1.2.7. HABILIDADES ................................................................................................................... 23
1.2.8. CLASSIFICAÇÃO GERAL DAS BEBIDAS ................................................................... 24
1.2.9. PROCEDIMENTOS ........................................................................................................... 27
1.2.10. TÉCNICAS ESSENCIAIS DE BAR: PROCEDIMENTOS DE ABERTURA .............. 27
1.2.11. MISE EN PLACE................................................................................................................ 28
1.2.12. MISE EN PLACE DA SALA (LIMPEZA GERAL DO SALÃO) .................................. 28
1.2.13. MISE EN PLACE DE BAR................................................................................................ 29
1.3. ATENDIMENTO .................................................................................................................... 29
1.3.1. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE ATENDIMENTO DE UM PROFISSIONAL
BARMAN ............................................................................................................................................. 29
1.4. O BAR: ..................................................................................................................................... 30
1.4.1. TIPICIDADES DE BAR ..................................................................................................... 31
1.4.2. PRINCIPAIS MOVEIS DO BAR ...................................................................................... 32
1.4.3. PRINCIPAIS UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DO BARMAN ............................... 32
CAP IIº – RELATÓRIO DE ESTÁGIO ........................................................................................... 33
CAP IIº – RELATÓRIO DE ESTÁGIO ........................................................................................... 34
2.1. CARACTERIZAÇÃO HISTÓRICA DO HOTEL ................................................................... 34
2.2. RELATÓRIO DAS ACTIVIDADES ......................................................................................... 35
CONCLUSÃO ..................................................................................................................................... 38

9
RECOMENDAÇÕES ......................................................................................................................... 39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................. 40
ANEXOS .............................................................................................................................................. 42

10
 INTRODUÇÃO

Para muitos, o Bartender é um profissional limitado a preparar e servir drinks, porém

sua função vai muito além. Actualmente, o mercado exige um profissional altamente
qualificado: além de ser responsável pelo bar, ele deve conhecer as bebidas, produtos,
utensílios e equipamentos com os quais trabalha; deve saber lidar com os vários tipos de
clientes e ainda comandar sua equipe de profissionais.

BARWOMAN - BARTENDER A palavra barman (pronuncia-se barman) é originária

da língua inglesa, cuja tradução é homem de bar. O plural de barman, em inglês, é barmen,
troca-se o a pelo e, porém, a pronúncia continua a mesma (barmen). A mesma regra aplica-se
para as mulheres barman ou plural barman. Bartender é um termo que serve para generalizar,
usa-se para homens e mulheres.

O barman ou bartender ocupa-se, principalmente, do atendimento aos pedidos do

cliente ou do garçom em balcão de bar, hotel, restaurante e piscina; e do preparo e serviço de
bebida, coquetel, drinque, suco, farpe, café, lanche, petisco e canapé. No bar, ele é o elemento
fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do cliente e proporcionar lucros à
empresa que representa. Durante todo o tempo em que o cliente passa no bar, fará contato
direto com o barman; por isso, ele é considerado o representante da empresa perante o cliente.
Seu maior desafio é atender às necessidades dos clientes.

JUSTIFICATIVA

O presente tema justifica-se pelo facto de haver carência de profissionais no sector do

bar no Hotel Residencial Kuyoya, o nosso trabalho visa contribuir para aprofundar os
conhecimentos dos profissionais do bar nos procedimentos de mise en place e atendimento no
bar do Hotel Residencial Kuyoya.

É nesta senda que se considera que o tema é de capital importância e prática, por servir
de incentivo à comunidade académica e não só a sociedade em geral a prestarem um pouco
mais de atenção a este aspecto, isto é, informações reais sobre o contributo do barman na
sociedade.

11
PROBLEMA

Ao longo do nosso estágio no Hotel Residencial Kuyoya, no período de 6 meses (Setembro a

Março)., notou-se que os barmans do mesmo hotel têm dificuldades com relação aos
procedimentos de mise en place no atendimento aos clientes.

PERGUNTAS CIENTÍFICAS

Como é sabido que as perguntas científicas, são perguntas guias de um trabalho,

formulamos assim as seguintes questões que iremos responder ao longo deste
trabalho, a saber:

• Como é que um bom profissional barman deve proceder a mise en place

no atendimento de um Bar para atrair os clientes?
• Quais são os critérios a ter em conta para que um profissional barman
tenha êxito no seu processo de atendimento num bar?
• Como é que um profissional barman deve manusear os utensílios
indispensáveis para uma boa mise en place no atendimento num bar?

PERGUNTAS DE INVESTIGAÇÃO:

• Que fundamentos teóricos sustentam o procedimento do mise en place no atendimento

do Bar no Hotel Residencial Kuyoya?
• Como demostrar a situação actual do mise en place e atendimento no Bar no Hotel
Residencial Kuyoya?
• Quais são os procedimentos adequados de mise en place e atendimento no Bar do
Hotel Residencial Kuyoya?

O presente trabalho comporta três capítulos, sendo:

HIPÓTESE

Os Barmans do Hotel Residencial kuyoya se forem capacitados pelos profissionais

formados na área e nos cursos intensivos, poderão melhorar os seus procedimentos de mise en
place no atendimento nos seus locais de serviços.

Para responder a nossa investigação levou-nos a elaborar os seguintes objectivos do

trabalho:

12
OBJECTIVO GERAL:

✓ O presente trabalho tem como objectivo geral, capacitar um profissional nos

procedimentos de mise en place e atendimento adequado num bar.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS:

✓ Descrever os fundamentos teóricos que sustentam os procedimentos de mise en place

no atendimento no bar do Hotel Residencial Kuyoya.
✓ Analisar a situação actual do mise en place em atendimento no bar do Hotel
Residencial Kuyoya.
✓ Identificar os procedimentos adequados de mise en place e atendimento no bar do
Hotel Residencial Kuyoya.
✓ Pesquisa bibliográfica.

O presente trabalho esta estruturado por três capítulos, procedidos de uma introdução com
aspectos gerais.

O capítulo I subordinado ao título Fundamentação teórica, onde se aborda acerca do

profissional barman, procedimentos e responsabilidades no qual faz-se uma revisão
bibliográfica dos aspectos teóricos a elas respeitantes.

O capítulo II está subordinado ao título Relatório de estágio e tem como escopo

principal espelhar a caracterização da empresa em estudo e o desenvolvimento das
actividades.

O Capítulo III está direccionado as recomendações.

METODOLOGIA

Todo trabalho científico preconiza metas e objectivos a atingir. Para tal tem de
obedecer algumas estratégias, procedimentos ou métodos que vão determinar a eficiência do
mesmo.

Sendo a metodologia um conjunto de métodos, caminhos, procedimentos e acções que

foram seleccionados e serviram de base para o alcance dos objectivos preconizados no âmbito
do trabalho científico, trabalhou-se com os seguintes métodos: observação de campo, estudo
de caso, pesquisa bibliográfica.

Segundo Marconi e Lakatos (2003, pg 85), na sua abordagem dizia que, o método é o
conjunto de actividades sistemáticas e racionais, que permite com a maior segurança e
13
economia alcançar os objectivos, traçados o caminho a ser seguido, detectando erros e
auxiliando as decisões dos cientistas.

A metodologia é o estudo da organização a ser percorrido pelo pesquisador, para se

realizar uma pesquisa ou um estudo sobre um determinado fenómeno.

TIPO DE INVESTIGAÇÃO

Optou-se por um tipo de investigação descritiva que segundo Andrade (2003), consiste
em estudar as propriedades dos objectos ou fenómenos. Ela visa medir ou avaliar aspectos,
dimensões e componentes de aspectos. Nela os factos são observados, registados, analisados e
interpretados, mas não manipulam-se variáveis. Também se enquadra no tipo analítico ou
explicativo, porque busca explicar porque ocorre uma situação e em que condições se dá este
fenómeno. Quer dizer, o estudo parte da causa para chegar ao efeito ou vice-versa, Alvarenga
(2012).

MÉTODOS E TÉCNICAS DE INVESTIGAÇÃO:

A investigação científica é um processo de inquérito sistemático que visa fornecer

informações para a resolução de um problema ou resposta a questões complexas. Quivy &
Campenhoudt (2008).

O presente trabalho constitui uma memória essencialmente descritiva, sustentada por

dados estatísticos.

No decorrer desta investigação utilizou-se os métodos teóricos e empirícos:

Métodos teóricos:

• Analítico – Sintético: para Marconi e Lakatos (2002), “é a tentativa de evidenciar as

relações existentes entre o fenómeno estudado e outros factores”. Este método foi
seleccionado para facilitar uma maior compreensão sobre os procedimentos do mise en
place no restaurante/bar do Hotel Residencial Kuyoya.
• Histórico – Lógico: segundo Andrade (2003:85), consiste em investigar os
acontecimentos, processos e instituições do passado para verificar a sua influência. Este
método permitiu o acompanhamento da dissociação entre a vertente teórica com a prática
dos procedimentos de atendimento mise en place do restaurante/bar do Hotel Residencial
Kuyoya.

14
 Métodos Empíricos:

• Bibliográfico; para o estudo dos fundamentos teóricos e metodológicos sobre o processo

de planeamento estratégico de recursos humanos. Utiliza-se material e outras pesquisas
como fontes. Em geral usam-se livros e artigos científicos.
• Levantamento; é o questionamento direto com pessoas relevantes ao objeto de pesquisa.
Após a coleta, é feita uma análise quantitativa dos dados obtidos.

Visando uma pesquisa mais completa é preciso agregar esta pesquisa com a pesquisa
ex-post-facto, pesquisa-ação e a pesquisa participante, por exemplo.

Neste cenário, a pesquisa de campo surge como uma das formas de investigação mais
difundidas e utilizadas por pesquisadores e alunos em seus trabalhos acadêmicos e científicos.

• Estudo de caso; é um estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos. Dentre os

propósitos de estudo de caso, verifica-se a intenção de explorar e descrever situações
reais, formular hipóteses, desenvolver, teorias e explicar variáveis de causa de um
fenômeno complexo.

Meios: Blocos de notas, esferográficas, livros, computador, meios financeiros e de

transporte.

15
 HOTELARIA E TURISMO

Empresa Hoteleira é segundo a Resolução Normativa 387/98 da Embratur: a pessoa

jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais
o exercício de actividade hoteleira.

Ainda segundo a Resolução Normativa 387/98 da Embratur hotel é o meio de

hospedagem do tipo convencional e mais comum, normalmente localizado em perímetro
urbano, e destinado a atender turistas, tanto em viagens de lazer quanto em viagens de
negócios.

Para Castelli (2003), hotel é a edificação com localização preferencialmente urbana;

normalmente com vários pavimentos. Oferece hospedagem e alguma estrutura para lazer e
negócios. Unidades habitacionais (UHs) com banheiro privativo, ou em no mínimo 60% das
Unidades Habitacionais, para os que já operavam.

O turismo compreende actividades desenvolvidas por pessoas ao longo de viagens e

estadas em locais situados fora do seu enquadramento habitual por um período consecutivo
que não ultrapasse um ano, para fins recreativos, de negócios e outros" Cunha, (1997, p. 9).

A origem da palavra turismo vem do vocábulo tour que é de origem francesa e

significa “volta”. BARRETO, (1995). Outra afirmação diz que “a matriz do radical tour é do
latim, através do seu substantivo tourns, do verbo tornare, cujo significado é “giro, volta,
viagem ou movimento de sair e retornar ao local de partida” ANDRADE, (1992).

Turismo é um fenômeno socioeconômico que consiste no deslocamento temporário e

voluntário de um ou mais indivíduos que, por uma complexidade de factores que envolvem a
motivação humana, saem do seu local de residência habitual para outro, gerando múltiplas
inter-relações de importância cultural, socioeconômica e ecológica entre os núcleos emissores
e receptores MOTA, (2007).

16
CAP I – O PROFISSIONAL BARMAN

17
1.1- Definição de conceitos chaves

Profissional: Um profissional é aquele que possui as habilidades apropriadas para o bom

exercício de uma determinada actividade, além de se mostrar uma pessoa responsável.
(dicionário de língua portuguesa página 790).

Barman: Dá-se o nome de barman ao sujeito que se dedica a preparar e a servir bebidas num
bar ou noutro estabelecimento semelhante. Por norma, trabalha no balcão de um lugar (daí os
anglófonos dizerem barman, que se pode traduzir por “homem do balcão) e é especialista em
fazer combinações de diferentes bebidas alcoólicas para elaborar cocktails.
(https://conceito.de› barman).

A palavra barman (pronuncia-se bármen) é originária da língua inglesa, cuja tradução

é homem de bar. O plural de barman, em inglês, é barmen, troca-se o a pelo e, porém, a
pronúncia continua a mesma (bármen). A mesma regra aplica-se para as mulheres barwoman
ou plural barwomen.

1.2- O profissional Barman

Segundo o site Geocities (2007) Barman é o profissional que prepara bebidas

alcoólicas simples e compostas, sendo capaz de misturar bebidas criando um terceiro sabor e
embelezar suas composições. Elabora contas e recibos, tem que saber fazer inventários,
deve saber as necessidades do estoque além de conhecer sobre higiene.
Jerry Thomas (1830-1885) conhecido como The professor, é considerado o pai da
coquetelaria moderna e também do flair bartending.

Actualmente não se exige graduação na área para exercer a profissão, mas é

importante ressaltar que um barman deve possuir um bom nível cultural e educacional a fim
de obter sucesso na profissão. Quando um cliente (consumidor) procura um bar, restaurante
ou algo do gênero, está igualmente procurando lazer, relaxamento e diversão. Inserido
diretamente nesse propósito, o barman deverá ser capaz de tornar essa experiência ainda mais
agradável, observando as necessidades do cliente, tratando-o sempre de forma cordial,
oferecendo o que há de melhor e mais actual, garantindo o retorno sempre que possível do
cliente ao estabelecimento.

Hoje em dia a informação bate à porta, é importante garantir um bom conhecimento na

área, sendo que os clientes desses serviços estão cada vez mais informados e exigentes. Nesse
contexto, qualidade é essencial, afinal os profissionais responsáveis pelo atendimento ao

18
público assumem uma posição de destaque para o sucesso dos estabelecimentos, devendo
receber treinamento adequado, de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho.

O mercado de trabalho é vasto e está em constante crescimento. O turismo é uma

actividade econômica em plena ascensão em todo o mundo. Os serviços de hospedagem,
alimentação e entretenimento, por serem diretamente ligados ao turismo, acompanham esse
crescimento. Nesse sentido, aquele que optar por esse tipo de actividade, se bem capacitado,
não terá problemas em conseguir trabalho (TEIXEIRA, s.d.).

Há vários requisitos para desempenhar essa função. Entre eles estão: em relação ao
contato com o cliente:

• Apresentação pessoal impecável, asseio pessoal (uniforme, cabelos, mãos etc.);

• Conhecimento e utilização de todas as normas de higiene exigidas no trabalho do bar;
• Simpatia, discrição, educação, diplomacia e bom nível de comunicação na convivência
com os clientes do bar;
• Preparo físico para suportar as extensas e agitadas jornadas de trabalho;
• Bom sentido gustativo;
• Certo nível de conhecimento em assuntos gerais, pois alguns clientes costumam
dialogar sobre os mais diversos assuntos, dentre outras características.

Em relação ao domínio de conhecimento, o barman deve dominar:

• Origem, composição, marcas, teor alcoólico e tipos de bebidas;

• Uso de equipamento e utensílios variados inerentes as actividade do bar;
• Normas de comportamento pessoal e relações interpessoais;
• Manuseio de formulários e fichas do bar;
• Actividades de mise-en-place e fechamento do bar;
• Administração de estoque de bebidas, dentre outros conhecimentos.

O barman deve Executar muitas Funções específicas, dentre as quais estão:

• Limpar móveis, equipamento e utensílios do bar;

• Realizar a mise-en-place do bar;
• Fazer requisição de bebidas;
• Preparar e servir bebidas alcoólicas e não-alcoólicas;
• Recepcionar clientes
• Controlar actividades e fechamento do bar.
19
 Para ser um bom profissional, temos a obrigação de conhecer todo o cardápio da casa,
como se prepara os pratos e coquetéis e possuir certas características:

✓ Atenção aos clientes - companheirismo;

✓ Precisão, rapidez, carisma, humildade;
✓ Organização, higiene e ética profissional.
Estas habilidades formam o alicerce para um bom desempenho do profissional, assim
como são fundamentais a personalidade, o orgulho e o comprometimento de cada um em
relação à profissão, para esta ser respeitada cada vez mais.

Muitos livros e pessoas são simplistas ao descrever o barman como uma pessoa que
trabalha atrás de um balcão em um pub, bar, restaurante ou hotel e serve bebidas alcoólicas e
não alcoólicas. Na verdade, barman é uma das profissões mais antigas que conhecemos, não
no formato atual, mas na função de preparar e servir bebidas para reis, rainhas e imperadores.

Ser barman é cultivar uma arte, uma multiplicidade de funções em uma só, é vender e
criar, ouvir e falar, alimentar o corpo e a alma, sem se deixar embriagar pela emoção do
contato humano. O bar tem vida e ser barman é uma experiência de vida.

As Normas de Ocupações e Competências para o Sector de Turismo definem a

ocupação de barman da seguinte forma:

O barman ou bartender ocupa-se, principalmente, do atendimento aos pedidos do

cliente ou do garçom em balcão de bar, hotel, restaurante e piscina; e do preparo e serviço de
bebida, coquetel, drinque, suco, frappê, café, lanche, petisco e canapé.

No bar, ele é o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do

cliente e proporcionar lucros à empresa que representa.

Durante todo o tempo em que o cliente passa no bar, fará contato direto com o
barman; por isso, ele é considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior
desafio é atender às necessidades e expectativas do seu cliente e procurar superá-las. O cliente
é a pessoa mais importante para o seu negócio e precisa estar satisfeito.

• Agregue sempre serviço ao produto que está sendo servido.

• Atenda o cliente não somente com o produto que foi solicitado, mas principalmente
com um serviço profissional e cortês, que fará a diferença e trará esse e outros clientes
de volta ao seu bar.

20
 1.2.1. Tipicidade do Barman

Os tipos de barman são:

• Barman Clássico
• Barman Freestyle
Barman Clássico
O Barman clássico conhece as características das bebidas: origem, composição, efeitos
no organismo e seu potencial gastronômico. Sabe preparar as diversas receitas
de coquetéis internacionais e também criar novas. São geralmente profissionais com mais
tempo no segmento e lideram a equipe operacional do bar. Trabalham em trajes sociais, e
frequentemente falam vários idiomas, o que os favorece em uma carreira internacional, por
também se adequarem aos formatos de restaurantes de alta gastronomia, hotéis
internacionais, pubs, e navios de cruzeiro.

Barman Freestyle
O barman Freestyle geralmente tem um perfil jovem, vestem-se de forma despojada,
de forma a se identificar com o público alvo do estabelecimento,] com uso bandanas,
penteados exóticos e aventais ornamentados. Possuem habilidades diversas que agregam valor
à função, como mágica, pirofagia e malabarismo com garrafas (flair). Todos os anos, torneios
de Flair premiam os melhores desempenhos ao redor do globo. Seu conhecimento sobre
coquetelaria é básico e suficiente, voltado ao público jovem, servindo-as em copos luminosos
e multicoloridos. Atuam em eventos musicais de longa duração, festas de casamento e todo
tipo de casas noturnas.

1.2.2. RESPONSABILIDADE DO BARMAN.

O barman é responsável por todo o funcionamento e dinâmica do bar, desde o preparo

do ambiente, passando assim pelo o atendimento direito aos clientes e elaboração das
solicitação da bebidas e seus serviços. O Barman tem a sua função e a possibilidade de
ulsufruir boa rentabilidade financeira é da liberdade de usar a criatividade na elaboração de
novos drinks. Para que isso aconteça, no entanto, como profissional, o barman deve manter
em constante estudo e investigação criativa em seu ofício CÂNDIDO, ZANELLA ( 2002).

21
 1.2.3. Relação ao domínio de conhecimento

O barman deve dominar:

• Origem, composição, marca, teor alcóolico e tipos de bebidas;

• Uso de equipamento e o utensilio inerentes as actividades do bar;
• Manuseio de formulário e fichas de bar;
• Actividades de mise-en-place e fechamento do bar;
• Administração de stok de bebidas dentre outros conhecimento.

1.2.4. FUNÇÕES GERAIS DO BARMAN

Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (2005), as funções gerais de

um barman são:

• Atender os clientes;
• Servir bebidas;
• Preparar as bebidas segundo receita ou preferência, de acordo com o desejo do
consumidor;
• Preparar outras bebidas e sucos;
• Preparar café expresso e outras bebidas quentes;
• Conferir e controlar materiais de trabalho;

1.2.5. FUNÇÕES ESPECÍFICAS DO BARMAN

• Limpar móveis, equipamentos e utensilios do bar;

• Realizar a mise-en-place do bar;
• Fazer a requisição de bebidas;
• Preparar e servir bebidas alcóolicas e não alcóolicas ;
• Recepcionar clientes;
• Controlar as actividades e o atendimento do bar.

1.2.6. COMPETÊNCIAS

O barman deve compreender como competências:

• Conhecimento sobre higienização;

• Uma boa performance em sua atuação;
• Boa apresentação física;
22
 • Boa memória para drinks e pedidos;
• Ser carismático
• Ser bom com as palavras, sempre em um português (ou outro idioma) culto e
bem pronunciado;
• Ser sociável;
• Dinamismo;
• Ser organizado;
• Conhecer muitos drinks;
• Vestir-se de acordo com o layout do bar;
• Ser um bom vendedor;
• Conhecer muito bem o ambiente de trabalho como também seus utensílios que
vierem a ser utilizados.

Antes de qualquer coisa, o barman é um vendedor. Vende seus produtos e serviços,

além de promover o estabelecimento. Sendo assim, admite-se que o barman deve:

• Fazer o serviço que lhe é incumbido.

• Ser um vendedor.
• Ser uma ferramenta de marketing.
• Ser o meio de comunicação entre o estabelecimento e o cliente.

1.2.7. HABILIDADES

Um barman competente deve possuir:

• Conhecer ao menos um idioma adicional, concedendo preferência ao inglês que é o

idioma universal. Recomendado dois idiomas adicionais;
• Ser prestativo, sempre de acordo com o ambiente em volta;
• Doptado de agilidade, fazendo seu trabalho de forma que não atrase pedidos dos
outros clientes;
• Ser preciso, sem errar medidas ou dosagem;
• Ter um padrão, de forma que tanto seu atendimento como seus drinks, sejam
sempre iguais;
• Ser atencioso à sua volta, para que possa de melhor forma atender os clientes ao
redor;
• Possuir habilidades com as mãos;

23
 • Ser totalmente adaptável ao ambiente de trabalho, situações e até mesmo com
clientes que requerem um atendimento diferenciado.

Todas estas características são cruciais para um barman profissional, que deseja se
manter no mercado de trabalho. Uma vez que essas medidas forem tomadas, as
oportunidades se abrem, e em breve os concorrentes estarão se adaptando para não
saírem também do mercado, sendo assim, o mercado ficará muito mais seletivo e
profissional.

1.2.8. CLASSIFICAÇÃO GERAL DAS BEBIDAS

Diferente do que se imagina, elaborar uma bebida exige certo nível de conhecimento.
Origem, fabricação, teor alcoólico, finalidade, composição são alguns dos elementos que
configuram o processo de preparo de uma bebida. Em sua classificação geral temos a divisão
de bebidas em:

a) Alcoólicas
• Fermentadas: são aquelas em cuja fabricação inclui-se um processo de transformação
dos açúcares ou dos amidos em álcool etílico ou etanol. São exemplos a cerveja e o
champanhe.
• Destiladas: são aquelas em cuja fabricação inclui-se um processo de separação dos
líquidos por aquecimento. São exemplos a cachaça e a vodca.
• Infusão: são obtidas através da imersão temporária de substâncias vegetal para que
lhes sejam extraídas essências. São exemplos Campari e licores.
b) Não alcoólicas

Como o próprio nome já sugere, as bebidas não alcoólicas não contêm álcool. Em um
bar, podem ser servidos também refrigerantes, sucos ou coquetéis sem álcool. Coquetel é uma
bebida produzida normalmente no momento em que vai ser consumida. Vejamos algumas
características dessa bebida especial.

Coquetéis

Dos tipos de bebidas servidas em bares, as mais conhecidas e fascinantes são os

coquetéis: drinks coloridos, saborosos e diversificados em sua elaboração. Como quase todos
os conhecimentos adquiridos pela humanidade, a habilidade de se produzir coquetéis deu-se
empiricamente, com o acúmulo gradual de experiências: primeiramente faziam-se misturas
aleatórias de bebidas. Com o tempo, essas misturas foram sendo aprimoradas até se chegar a
24
uma prática sistemática de produção e a se ver a preparação de coquetéis como manifestação
reconhecida de talento e criatividade.

A consolidação e o amadurecimento da habilidade técnica na manipulação e na

combinação de bebidas – não o surgimento, como defendem alguns estudiosos do assunto
aconteceu na Inglaterra em meados do século XIX e de lá propagou-se pelo resto da Europa
(PACHECO, 1996).

Entretanto, como ressalta Pacheco (1996), foram os americanos que realmente

popularizaram e consagraram o cocktail, principalmente a partir da década de 20 do século
passado, ironicamente durante a vigência da lei seca nos Estados Unidos. Foi o caso por
exemplo, do Bloody Mary. Muitos coquetéis são populares no mundo todo, mas alguns
alcançaram a condição de astros, verdadeiros ícones da cultura ocidental: o Martini, o drinque
americano que é um dos símbolos dos EUA ou a Margarita, a bebida latina; e é claro, a
Caipirinha, que se ainda não é tão universal quanto os demais, mas é com certeza o coquetel
predileto dos brasileiros. Vejamos agora como podem ser caracterizados os coquetéis.

Classificação Dos Coquetéis

Categorias

Em função da dosagem alcoólica, tamanho e temperatura dos coquetéis, convencionou-se dividi-los

em:

a) Short drinks: são bebidas servidas em copos pequenos, podendo ser aperitivos ou
digestivos, variando conforme sua receita. Exemplos: Dry Martini, Margarita.
b) Long drinks: são bebidas servidas em copos grandes, tendo geralmente em sua
composição um destilado misturado a licores, sucos de frutas, refrigerantes e águas
gaseificadas e muito gelo. Exemplos: Horses Neck, Gin Tônica.
c) Hot drinks: são bebidas servidas em copos especiais, tendo como finalidade principal
aquecer o corpo. São bebidas apropriadas para dias mais frios. Exemplos: Irish Coffee,
Hot Egg Nog.

Modalidades

Em função dos utensílios utilizados, da forma de preparação e da densidade dos

ingredientes utilizados, convencionou-se dividi-los em três modalidades:

a) Batidos: são os coquetéis cujos componentes têm diferentes densidades entre si, por
isso é necessário batê-los para misturar melhor. Exemplos: Daiquiri, Piña Colada.

25
 b) Mexidos: são coquetéis cujos componentes têm entre si densidades muito
semelhantes, bastando para isso mexê-los para misturá-los. Exemplos: Dry Martins,
Manhattan.
c) Montados: são os coquetéis que em sua composição há ingredientes de densidades
diferentes ou semelhantes. Estes coquetéis são preparados nos próprios copos onde
serão servidos. São bebidas com visuais às vezes muito exóticos. Exemplos: Negroni,
Tequila Sunrise.

Finalidades

Em função do grau etílico de seus componentes, os cocktéis foram classificados como:

a) Estimulantes de apetite: são coquetéis com sabor seco, amargo ou ácido. Devem ser
servidos antes das refeições. Normalmente são preparados com bebidas destiladas,
suco de frutas ácidas, vermutes e pequenas quantidades de açúcar.
b) Digestivos: são coquetéis preparados com componentes que ajudam na digestão dos
alimentos. Entram em sua composição destilados, açúcar, licores, cremes, etc.
c) Refrescantes: coquetéis preparados normalmente com destilados, sucos de frutas,
licores, refrigerantes, águas gaseificadas e muito gelo. São ideais para dias muito
quentes de verão, seja na praia, na piscina.
d) Nutritivos: são coquetéis que têm em sua composição ingredientes com alto teor
calórico tais como: ovos, cremes, açúcar, mel, leite, chocolate, xaropes, vinhos
fortificantes, etc.
e) Estimulantes físicos: são coquetéis preparados com ingredientes que têm por
finalidade aquecer o corpo. São compostos por destilados, chás, café, chocolate, mel,
leite quente, canela, noz-moscada, cravo-da-índia. São recomendados para dias frios.

26
 Receitas de cocktails
Nacional Internacional
Nome da bebida Ingredientes Modo de preparo Nome da bebida Ingredientes Modo de preparo
Beijo da Ananás, Misturar tudo no Gyn tônico Limão, gelo Adicionar tudo no
Cinderela shantelly ou shaker em cubo, copo
leite de coco, hortelã,
leite moça, canela, água
groselha, tônica, gyn
gelo em cubo gordo
Praia morena Vodka, Adicionar o gelo Mojito Rhum Adicionar hortelã,
cachaça, licor no copo, branco, açúcar, meia lua
beirão, coca adicionar 50ml de água com de limão, gelo e
cola e xarope. vodka, cachaça, gás, xarope virar, adicionar
licor beirão, de açúcar, 50ml de rhum
xarope e terminar limão e branco e terminar
com a coca cola hortelã, gelo com água
gasificada
Também Amarula, Adicionar o gelo Cuba libre Gelo em Adicionar gelo
quero shantelly ou no shaker, cubo, rhum, copo, rhum,
leite adicionar 50ml de coca cola, hortelã, meia lua
condessado, vodka, leite hortelã e de limão, coca
vodka econdessado, limão cola e terminar
xarope xarope e com limão
adicionar
shantilly
Pink limonada Limão, Adicionar o gelo Piña colada Ananas, Misturar tudo no
groselha, no shaker, batido de shaker
vodka ou adicionar 50ml de coco, rhum,
rhum vodka, groselha, xarope de
rhum e 100ml de açucar, gelo
suco de limão
Fonte: elaboração própria, 2023

1.2.9. PROCEDIMENTOS

Um procedimento é a ação de proceder ou o método de executar algumas coisas.

Trata-se do conjunto sequencial de ações, que permitem realizar um trabalho de forma correta
e atingir uma meta.

1.2.10. TÉCNICAS ESSENCIAIS DE BAR:

PROCEDIMENTOS DE ABERTURA

Fornecer um serviço consistente e de primeira classe é a chave para fazer seu local se
destacar entre os demais. Usando apenas alguns passos simples.

27
 • Melhor atendimento ao cliente – Uma barra limpa é visualmente mais atraente para
seus clientes e os torna mais propensos a retornar. O atendimento ao cliente é
melhorado quando o bar é mantido limpo e arrumado.
• Uma melhor eficiência – Um bar totalmente abastecido garantirá uma velocidade de
serviço rápida e consistente e impedirá que qualquer pessoa precise deixar o bar para
reabastecer. Isso também ajudará a criar uma atmosfera de equipe positiva entre os
funcionários.
• Oportunidades de upsell – Quando sua barra traseira está totalmente abastecida, seus
clientes podem ver facilmente toda a gama de produtos que você tem em oferta,
tornando-os mais receptivos a upsell e experimentar coisas novas.

EXEMPLO: Cocktail Praia Morena: Ingrendientes, Gelo em cubo, Vodka, Cachaça, Licor
Beirão, Coca Cola e Xarope.
Modo de preparo: é feito no copo, adicionando os ingrendientes supracitados.

1.2.11. MISE EN PLACE

Mise en place compreende o conjunto de operações realizadas na preparação, abertura

e funcionamento de um bar, pondo em ordem o salão, os objetos, os alimentos e as bebidas
ZANELLA e CÂNDIDO, (2002). A mise en place, termo de origem francesa, significa
arrumação, colocação em ordem. Coordenada pelo Maítre diariamente, todos os
procedimentos da mise en place devem ser executados num bar. Esse procedimento tem os
objectivos de facilitar o trabalho do garçom, tornar o serviço mais rápido, criar um ambiente
mais agradável e agilizar os serviços solicitados pelos clientes.

1.2.12. MISE EN PLACE DA SALA (LIMPEZA

GERAL DO SALÃO)

O mise en place da sala corresponde à arrumação, ao ordenamento e à limpeza da sala,

bem como de objetos e utensílios nela utilizados. Dentre os procedimentos do mise en place
da sala, estão:

a) Limpeza geral da sala, no que diz respeito ao piso, tapetes, vidros, espelhos etc. A
limpeza deve ser feita da entrada principal para a entrada de serviço;
b) A limpeza e a verificação do estado e funcionamento de cortinas e venezianas;
c) Colocação e arrumação de arranjos de flores em geral ou plantas;

28
 d) A verificação da iluminação (lâmpadas, lustres etc.);
e) Separação e polimento de diferentes tipos de material (copos, xícaras, pires, etc.);
f) Se necessário, abastecimento dos menages;
g) Limpeza das cadeiras e tampo das mesas;
h) Verificação do sistema de sonorização para música ambiente e do telefone;
i) Limpeza dos banheiros;
j) Verificação e limpeza dos aparelhos de ar condicionado.

1.2.13. MISE EN PLACE DE BAR

Corresponde na preparação e arrumo do bar, verificação de material (utensílios, frutas,

bebidas e ingrendientes), para satisfazer e responder os pedidos solicitados pelos clientes.

1.3. ATENDIMENTO

O atendimento é o acto ou efeito de atender. O atendimento começa com a recepção

do cliente ,e sua acomodação. Em seguida são oferecidos os serviços da casa geralmente
através da apresentação modo cardápio.

Atender bem tem sido na verdade o grande deseafio enfretado pelo sector. Na abertura
do salaõ, o início das operações do restaurante e bar, os funcionários de frente (gerente de A
e B, maitre, garçons, commes), deverão estar em sua praças de trabalho devidamente
uniformizados e colocados, recepcionando com simpatia, cortesia, e etiqueta os seus clientes.

1.3.1. PROCEDIMENTOS BÁSICOS DE

ATENDIMENTO DE UM PROFISSIONAL BARMAN

Sengundo CASTELLI, (2003), CÂNDIDO, ZANELLA ( 2002) e MARQUES (2002),

os procedimentos são:

• Caso o cliente seja conhecido pelo estabelecimento é recomenedável atendê-lo

chamando pelo nome;
• Nunca se deve deixar o cliente na entrada, caso o restaurante esteja com pouca ou
nenhuma disponibilidade, lugar e informe ao cliente e apresente as sugestões de espera
ou reserva para outro horário;
• Verifique se o cliente tem preferênci por determinada mesa;
• Sugerir serviços aperitivos, água e convert;

29
 • Na tomada de pedido apresenta-se a carta de menú ou cardápio ao cliente, regista-se o
pedido prienchendo a comanda;
• Durante a refeição o garçon ou mesmo os funcionários de frente devem ficar atentos
com as inquietações dos clientes.
• Deve-se aguardar que o cliente solicite a apresentação da conta, enla é oferecida ao
cliente.
• A conta deve vir dobrada sobre o pratinho ou objecto que guarde, e colocado a direita
do comessal que a solicitou.
• Caso o cliente deixe uma gorgeta, essa deve permanecer até a sua saida.
• Na saida do cliente, o garson deve verificar se nada foi esquecido e acompanhado até a
saida do restaurante. Engana-se quem pensar que o serviço finaliza após o pagamento
da conta. O maitre ou funcionário do local agradecem a presença. Com a saída do
cliente, a brigada inicia novamente a mise en place da mesa para a próxima entrada;

1.4. O BAR:

O bar é um local onde se vendem bebidas alcoólicas e não alcoólicas, acompanhadas

por vezes, de petiscos. “Bar”, “piano-bar”, “bar americano” e bar molhado, são algumas das
variações de sua denominação. Habitualmente um local público, descontraído, servido de
música e ambientação condizente com o perfil e categoria do público de sua frequência,
actualmente os bares variam entre estilos clássico e irreverentes.

Pacheco (1996, p. 19) caracteriza o bar como um local onde se servem bebidas, e cuja
ambientação é composta de um balcão e de assentos individuais. Alguns bares possuem ainda
ambientes com pequenas mesas, cadeiras e poltronas. Além disso, deve haver ainda os
equipamentos e utensílios necessários para a elaboração e serviço das bebidas, realizados pelo
barman e seus auxiliares que trabalham em contato direto com o cliente. Esse serviço exige,
por sua vez, por parte de quem serve, profissionalismo, simpatia, eficiência e higiene.

O termo “bar” é oriundo da palavra francesa “barre”, que significa “barra”. O nome foi
atribuído pelo fato de as tavernas existentes em meados do século XVIII, na França,
possuírem em suas instalações uma extensa barra que envolvia todo o comprimento do balcão
principal, evitando, dessa forma, que os clientes tivessem acesso livre ao estoque de bebidas e
se encostassem demasiada e demoradamente no local de venda. Ao mesmo tempo em que
evitava situações desagradáveis, a tal barra tornava o local onde as bebidas eram armazenadas
mais importante, sob o ponto de vista funcional e estético. Em pouco tempo essas barras se
30
difundiram e passaram a funcionar como balcões universalmente. Ao chegarem nos Estados
Unidos, levadas por dois estudantes americanos que estudavam na Europa e encantaram-se
pela novidade popularizaram o nome “bar”, que passou a designar todos os estabelecimentos
de venda de bebidas alcoólicas.

Após o término da Primeira Guerra Mundial (1914-1918), devido à divulgação feita

por soldados que frequentaram esse tipo de estabelecimento, aconteceu então a grande
evolução do bar. Percebendo a demanda, os grandes e tradicionais hotéis da época deram
início a um movimento, ergueram estruturas e começaram a se equipar e montar seus próprios
bares, modernizando as antigas adegas e dando origem a uma grande revolução desse serviço.

Atualmente, nos deparamos com bares em lugares diversos como hotéis, restaurantes,
motéis, estalagens, residenciais, albergarias, complexos turísticos, ainda com
estabelecimentos individuais ou em aviões, navios, clubes, e muitos mais, oferecendo as mais
diversas variedades de bebidas, muitos até mesmo com produção própria.

1.4.1. TIPICIDADES DE BAR

Existe vários tipos de bares, das quais destacamos:

• PIANO-BAR
• BAR MOLHADO
• BAR AMERICANO

PIANO-BAR

É um bar americano com as mesmas características do american bar, porém,

acrescidas de música ao vivo, tocada no piano.

BAR MOLHADO

Bar onde o serviço é oferecido à beira da piscina. Os clientes têm a opção de consumir
os alimentos e bebidas dentro d´água. Muito comum em resorts e grandes hotéis à beira-mar.

BAR AMERICANO

É um bar tipicamente americano, composto por um longo balcão e prateleiras para

exposição de garrafas. A montagem do salão é sempre voltada para o bar, de forma que o
barman é a principal atração. Serve bebidas internacionais, coquetéis e salgadinhos.

31
 1.4.2. PRINCIPAIS MOVEIS DO BAR

O bar, deve ter mesas, cadeiras, poltronas confortáveis, armários diversos, balcão de
atendimento, balcão de serviço, balcão frigorifico, prateleiras de bebidas e louças, máquina
registadora do caixa, fritadeira, refrigerador e decoração adequada.

1.4.3. PRINCIPAIS UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS

DO BARMAN

Os principais utensílios e equipamentos do barman são: Liquidificador, picador

manual de gelo, saca rolha, coadores, bandejas, pegador de gelo, copos diversos (vinho,
conhaque, whisky, refrigerantes, cerveja, sucos, etc.), tijelas de salgadinho, funil, pilão de
caipirinha, talheres, colher bailarina, jarras, copo de mistura (mixing-glass), coqueteleiras
(shaker), dosador para bebidas, espremedor de frutas, tabua de corte, paliteiros, cinzeiros,
facas, panos de prato e toalhas de mão.

32
CAP IIº – RELATÓRIO DE ESTÁGIO

33
 CAP IIº – RELATÓRIO DE ESTÁGIO

2.1. CARACTERIZAÇÃO HISTÓRICA DO HOTEL

O hotel residencial Kuyoya é uma pequena empresa de domínio privado que esta no mercado
a cerca de 6 anos, suas actividades estão centradas no ramo da hotelaria e turismo.

Foi inaugurada no dia 06 de Janeiro de 2017 por sua Excelência Gika Manuel da Conceição
Maria vice governador para a áreas sociais na altura. Está situado na rua general João de
Almeida de fonte as Bombas do Kalunga.

Conta com 26 quartos, tem serviços de restaurante/bar e lavandaria. É constituída por 18

funcionários dos quais 7 são do sexo masculino e os restantes 11 são do sexo feminino.

Tem como missão:

• Oferecer aos clientes um serviço de excelência, seja na hospedagem e alimentação,

prezando pela qualidade, conforto e segurança, sempre com intuito de fazer com que
os nossos clientes se sintam em casa.

Visão

• Ser reconhecida como referência hoteleira na província e no país, com o foco na

rentabilidade, eficiência, preço justo e principalmente no comprometimento total com
a satisfação dos nossos clientes.

Valores

• Compromisso com o cliente

• Crescimento e inovação
• Melhoria contínua nos processos, produtos e serviços
• Iniciativa, produtividade e comprometimento do colaborador

34
 2.2. RELATÓRIO DAS ACTIVIDADES

O hotel residencial Kuyoya é uma empresa de pequeno domínio privado. Estivemos

presentes no hotel Residencial Kuyoya durante 6 meses de estágio curricular, o mesmo
apresenta as seguintes áreas: Recepcção, Administração, Área de Recursos Humanos,
Restaurante e Bar, Cozinha, Governança e Parque de Estacionamento. Felizmente nos foi
dado as seguintes áreas para a feitura do estágio, que são: Recepção, Restaurante/Bar,
Cozinha e Governança.

Tivemos as cargas horárias de 08h por dia, isso das 06h30mi até ás 13h30min. O
nosso grupo é composto por 4 elementos, por ser uma empresa pequena, fomos obrigados a
ter uma escala em particular em ordens da chefe SOLY dos Recursos Humanos (R.H). Isso
para que viesse dois funcionários estagiários por dia e assim em vice e verça.

A recepção funciona 24/24horas, o Check-In é feito ás 12h e o Check-Out é feito

também ás 12horas. O hóspede tem direito ao pequeno-almoço, TV, Wi-Fi, Parque de
estacionamento. No momento do Check-In:

Recepcionista: Olá bom dia, seja bem-vindo ao Hotel Residencial Kuyoya. Em que
podemos ajudar?

Hospede: Olá bom dia, e muito obrigado. Eu preciso de uma habitação. Quais são os
quartos disponível?

Recepcionista: Em nome de quem? Por favor.

Hospede: Em nome de Pedro Miguel.

Recepcionista: De onde vem o Sr. Pedro?

Hospede: Luanda.

Recepcionista: Muito bem Sr. Pedro Miguel, nós temos disponível os seguintes
quartos; casal, duplo e o júnior suíte. Qual dos quartos o sr. Pedro prefere?

Hospede: Júnior suíte. Quanto custa?

Recepcionista: Está no valor de 17.500,00 kz. Para quantas noites?

Hospede: Três (3) noites.

Recepcionista: Totaliza 52.500,00kz. Vai pagar a cash ou a cartão?

Hospede: Cartão.
35
 Recepcionista: Ok. Sr. Pedro, o seu quarto é o 06. Aqui esta a chave. Tenha uma boa
estádia.

Hospede: Muito obrigado.

Check-Out:

Recepcionista: Bom dia Sr. Pedro, como esta? Em que posso ajudar?

Hospede: Bom dia Albino. Estou bem graças e contigo? Preciso fazer o check-out.

Recepcionista: Eu estou bem graças. Está bem Sr. Pedro. Qual é o número do quarto?

Hospede: 06. Aqui está a chave.

Recepcionista: Muito obrigado. Aqui está a factura recibo.

Hospede: Obrigado.

Recepcionista: Muito obrigado por ter escolhido o nosso hotel, volte sempre e boa
viagem.

O restaurante/bar oferece o serviço A´la carte e o serviço Americano, ele é aberto ás

07horas, o pequeno-almoço é servido das 07:30min até ás 09:30min nos dias-de-semana e ás
8horas até ás 10horas no final-de-semana.

No restaurante: O hospede é recepcionado e alojado a uma mesa escolhida a sua

preferência. E depois são encaminhados até a mesa do buffet para apresenta-los os pratos
disponível para o pequeno-almoço. E dar-lhes a permissão para servirem-se. No final de tudo
fizemos o desembaraço da mesa, higienizamos o restaurante para depois fazermos a mise en
place da sala para o momento do almoço.

Na cozinha: Começamos por fazer o serviço auxiliar para a elaboração do pequeno-

almoço, depois de terminarmos, lavamos e arrumamos a loiça. Para depois atendermos os
pedidos solicitados pelos clientes no restaurante.

Na governança ou serviços de andares: A rotina era sempre as mesmas, fazer a higiene

do quarto, trocar os lençóis e as toalhas nos quartos.

Durante os nossos primeiros dias no estágio ou local de trabalho, foram dias difíceis
na adaptação das práticas de serviços exigidas pelos nossos superiores ou responsáveis de
cada área do estabelecimento. Para nós, era tudo quase novo, porque a Teoria é diferente da
Prática. Durante o nosso estágio submetemo-nos a quebras de louças (pratos e copos), quando

36
fazíamos as práticas. Mas com o decorrer do tempo fomos nos acostumando com as rotinas
diárias do hotel.

Até um certo ponto, depois de termos passado nestas áreas, podemos notar algumas
falhas, se assim podemos dizer. Em um ou outro departamento que nós passamos. Nos
referimos a área do Restaurante/Bar.

O estabelecimento não tem um profissional barman, o Caixa é quem exerce a função

do barman. Por sua vez, um dia deste, nos foi solicitado uma bebida, CAIPIBLACK
(cocktail), e o restaurante não tinha produto/material para poder produzir esta bebida. Nos foi
obrigado a dizer ao cliente/hóspede que estamos sem material para a elaboração do seu
pedido, mas sugerimos uma outra bebida, GYM TÔNICO para o cliente/hóspede.

37
 CONCLUSÃO

Após termos investigado sobre o tema: o profissional barman, procedimentos de mis

en place e atendimento no restaurante/bar do Hotel Residencial Kuyoya, apresentamos as
seguintes conclusões:

Os fundamentos teóricos consultados apontam que um profissional barman ocupa-se

principalmente, do atendimento aos pedidos do cliente ou garçom em balcão de bar, hotel,
restaurante e piscina, e do preparo e serviço de bebida, coquetel, drinque, suco, frapê, café,
lanche, petisco e canapé. Essa ocupação por vezes é designada bartender.

A situação actual do mise en place em atendimento do bar Hotel Residencial Kuyoya,

caracteriza-se pela falta de conhecimento e profissionalismo dos profissionais Barmans do
Hotel, o que tem dificultado bastante o processo. julgamos ser importante a potencialização
dos mesmo para garantir um atendimento mais qualificado, sendo que um profissional barman
tem a responsabilidade de servir bebidas, além de atender aos pedidos dos clientes em bares,
restaurantes, lanchonetes, festas, congressos, e outros eventos. Ele também explica os detalhes
do cardápio e orienta os clientes quanto às bebidas, o que de certa forma seria mais vantajoso
para o Bar do Hotel Residencial Kuyoya.

Os procedimentos adequados de mise en place no atendimento ajudam tanto o

profissional, quanto o cliente na interação mais significativa entre eles, facilitando assim o
processo de organização, dando ao profissional barman a capacidade gerir e atender da
melhor forma os seus clientes, obedecendo regras e seguindo todos os procedimentos de
atendimento para a melhor satisfação dos clientes e colaboradores do bar do Hotel Residencial
Kuyoya.

Para realizar o mise en place sem dúvidas, certifique-se de: conhecer as receitas de
cada bebida; picar, cortar, lavar, pesar as quantidades e separar todos os ingredientes
necessários; separar os utensílios que serão usados para a preparação e deixá-los na bancada.

A mise en place no contexto do atendimento, é um processo igualmente simples de ser

entendido, que diz respeito também a preparar tudo para que o atendimento do seu cliente seja
o melhor e o mais rápido possível.

Bar é um estabelecimento comercial que serve maioritariamente bebidas, geralmente

com um balcão junto do qual se pode beber. Local mobiliado com um balcão destinado
geralmente a servir bebidas.

38
 RECOMENDAÇÕES

Tendo em conta a necessidade e importância do tema que se abordou, e pelas

debilidades e limitações constadas ao longo da pesquisa, fazem-se as seguintes
recomendações:

➢ Que os profissionais barmans do Hotel Residencial Kuyoya consigam melhorar no que

concerne aos procedimentos de atendimentos do mise en place para que possam ter
mais qualidade e posteriormente satisfazer melhor os seus clientes.
➢ Que as unidades hoteleiras adoptam ou melhorem no sector do bar para que se possa
ter profissionais barmans qualificados que podem servir cocktail de receitas nacionais
e internacionais.
➢ Que as soluções relativas aos problemas identificados aconteçam por meio de um
trabalho em conjunto entre gestores e profissionais de bar.
➢ Finalmente queremos também sugerir ao Público Leitor que ao tomarem o contacto
com este manual, aperfeiçoem-na, visto que uma obra é sempre inacabada.

39
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Alvarenga, E. M. (2012). Metodologia da Investigação Científica Quantitativa e

Qualitativa. Edição gráfica A4Diseños, asución, paraguai.
• ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 2003.
• ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 1992.
• Andrade, M. M. (2003). Inrodução à Metodologia do Trabalho Científico. 6ª Ed. Editora
Atlas: São Paulo.
• ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - Melhoria na
Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes - Funções do Barman - Guia do
Participante - Programa Qualidade na Mesa, 2005.
• BARRETO, M. Manual de iniciação ao estudo do Turismo. Campinas, SP: Papirus,
1995.
• CARDOSO, Pedro Alves e CORRÊA, Luísa: O mundo do bartender, 1ªedição, Senac São
Paulo (10/Dezembro/2020).
• CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 6 ed. Caxias do Sul, EDUCS, 1999.
• Cunha, P. (1996). Ética e Educação. Lisboa: Universidade Católica.
• Equipe editorial de Conceito.de. (14 de Julho de 2011). Atualizado em 10 de Setembro de
2021. Procedimento - O que é, conceito e definição. Conceito.de.
https://conceito.de/procedimento
• GEOCITIES, O Bar. Disponível em http://www.geocities.com/jfhomepage2002/bar.htm.
Acesso em 31 de maio de 2007.
• LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Metodologia do trabalho científico: projetos de
pesquisa, pesquisa bibliográfica, teses de doutorado, dissertações de mestrado, trabalhos
de conclusão de curso. 8. ed. – São Paulo: Atlas, 2017.
• LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
• MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turístico: promovendo uma atividade Sazonal.
São Paulo: Atlas, 2001.
• PACHECO, Aristides de Oliveira. Enologia. 5. ed. São Paulo: SENAC, 1989. Manual do
bar. São Paulo: SENAC, 1996.
• PACHECO, Aristides de Oliveira: Manual de bar, 7ªedição, Senac São Paulo
(07/Outubro/1996).

40
• Quivy, Raymond and Luc van Campenhoudt (1998): Manual de investigação em ciências
sociais. Lisboa: Gradiva- Este livro está disponível na Tela (Internet) no endereço
seguinte. https://tecnologiamidiaeinteracao.files.wordpress.com/2018/09/quivy-manual-
investigacao-n ovo.pdf.
• TEXEIRA S. Profissão barman: uma atividade muito procurada no mercado de trabalho.
Curso profissionalizante de barman. s.d. Disponível em: <https://www.cpt.com.br/cursos-
profissionalizantes-a-distancia/artigos/profissional-barman-uma-atividade-muito-
procurada-no-mercado-de-trabalho>. Acesso em: 15 mar. 2017.
• ZANELLA, Luis C.; CÂNDIDO, Índio. Restaurante: técnicas e processos de
administração e operação. Caxias do Sul: EDUSC, 2002.

41
ANEXOS

42
 ANEXO 1 – ORGANOGRAMA DO HOTEL RESIDENCIAL KUYOYA

DIRECTOR

DIRECTOR (A)
GESTOR
FINANCEIRO

SUPERVISOR

ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE

COZINHA LIMPEZA RECEPÇÃO RESTAURANTE
/BAR

ÁREA DE COMISSÃO DE
VISITAS

43
44