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03462016 627
Abstract The scope of this study was to deter- Resumo O objetivo do presente estudo foi de-
mine the satisfaction levels of users of public phar- terminar o nível de satisfação dos usuários de
macies and verify the knowledge of pharmacists farmácias públicas e verificar o conhecimento
in relation to dispensing of medicines. This is a dos farmacêuticos com relação à dispensação de
descriptive study, conducted in municipalities in medicamentos. Trata-se de um estudo descritivo,
the State of Espírito Santo, in the period from realizado em municípios de uma mesma região,
May to August 2013. Data were collected using no interior do Estado do Espírito Santo, no pe-
a structured questionnaire and SPSS20 software ríodo de maio a agosto de 2013. Os dados foram
was used for statistical analysis. The Student t coletados por meio de questionário estruturado.
or ANOVA test was used for data with normal Para a análise estatística, foi utilizado o Software
distribution, while the Mann-Whitney or Krus- SPSS20. Para os dados que apresentaram distri-
kal-Wallis test was applied for data without nor- buição normal foram aplicados o teste t student
mal distribution. The Spearman correlation was ou ANOVA, enquanto que para os demais foram
used to evaluate patient satisfaction with the ser- aplicados os testes Mann-Whitney ou Kruskal
vice time and the waiting time. The significance -Wallis. A correlação de Spearman foi utilizada
level for the tests was 5%. The main results ob- para avaliar a satisfação do paciente em relação
tained were the high level of dissatisfaction among ao tempo de atendimento e ao tempo de espera.
users and the correlation with the waiting time to O nível de significância adotado para os testes foi
be attended. Apart from this, the knowledge of de 5%. Os principais resultados obtidos foram o
pharmacists in relation to the medication dis- alto nível de insatisfação por parte dos usuários
pensed was classified as satisfactory/regular. The e a correlação com o tempo de espera até o aten-
conclusion drawn is that actions are necessary in dimento. Além disso, o conhecimento dos farma-
the management of pharmaceutical service to ad- cêuticos em relação à dispensação foi classificado
dress the expectations of users in the dispensation como satisfatório/regular. Conclui-se que são ne-
of drugs. cessárias medidas na gestão de serviços farmacêu-
Key words Community pharmacy services, Pa- ticos para atender as expectativas dos usuários na
1
Complexo Biopráticas, tient satisfaction, Health services, Education in dispensação de medicamentos.
Universidade Vila Velha. drug dispensation Palavras-chave Serviços comunitários de far-
R. Mercúrio, Residencial
mácia, Satisfação do paciente, Serviços de saúde,
Coqueiral. 29102-623 Vila
Velha ES Brasil. Educação em farmácia
tadeu.andrade@uvv.br
628
Bonadiman RL et al.
A Assistência Farmacêutica é um dos eixos Para determinar a satisfação dos usuários, foi
estratégicos da Política Nacional de Medicamen- aplicado um questionário estruturado, “Questio-
tos14 e foi normatizada pela Política Nacional de nário de Satisfação com os serviços da farmácia”,
Assistência Farmacêutica15. Os medicamentos elaborado e implantado, primeiramente, por Ku-
disponibilizados pelo SUS são divididos em três cukarslan e Schommer17 e adaptado, traduzido e
categorias: básico, especializado e estratégico16. validado para a língua portuguesa por Correr et
A dispensação gratuita de medicamentos do al.6
componente básico é de responsabilidade dos O questionário foi dividido em dois blocos
municípios e podem ocorrer em farmácias pú- de perguntas, o primeiro com oito perguntas re-
blicas municipais (farmácias básicas) e/ou em lacionadas à dispensação e aos aspectos estrutu-
farmácias de unidades básicas de saúde, ambas rais da farmácia, como: a aparência, a qualidade
as partes integrantes da atenção primária à saúde do atendimento, a disponibilidade e qualidade
do SUS. O profissional farmacêutico deve pos- das respostas do farmacêutico, sua relação com
suir conhecimento satisfatório acerca dos medi- o paciente e a cortesia e o respeito de todos os
camentos, da farmacoterapia, das boas práticas funcionários.
em farmácia e agir sempre pautado nos princí- O segundo bloco referia-se aos serviços pres-
pios éticos e normativos que regulamentam sua tados pelos farmacêuticos, com doze itens rela-
profissão7. cionados à atuação deste, como: orientação e
Os medicamentos do componente básico responsabilidade com o paciente, o interesse, re-
constam da relação nacional de medicamentos solução de problemas, qualidade das orientações,
e/ou fazem parte do perfil nosológico de cada privacidade no atendimento e o tempo dispensa-
município e, neste caso, deve também constar do ao paciente6.
de relação municipal de medicamentos. Para ter Foi utilizada uma escala de intensidade de
acesso a um medicamento da atenção básica, o cinco pontos do tipo Likert para cada pergunta
paciente precisa ser atendido em uma unidade (num total de 20), onde o menor número repre-
básica de saúde ou em hospital do SUS e ter uma senta à opção “péssimo”, e o maior a opção “mui-
prescrição médica. to bom”. Os usuários foram classificados como
satisfeitos quando a pontuação foi igual ou maior
Seleção da amostra que 4, e insatisfeitos quando menor que 4.
Todos os dados coletados foram compilados Na Tabela 2 estão apresentados os dados para
em planilha elaborada no Microsoft Excelâ ver- cada pergunta do questionário de acordo com a
são Office 2007 e analisados pelo programa es- escala de Likert. A média geral foi de 2,96 ± 0,91.
tatístico StatisticalPackage Social Science versão A média da pontuação em todas as questões foi
20 (SPSS 20). Foram realizadas as frequências inferior a 3,3, sendo as piores médias obtidas nas
relativas simples para as variáveis qualitativas questões 1, 17 e 20. Deste modo, os usuários fo-
dentro de cada grupo e comparação entre os ram classificados como insatisfeitos, pois a média
grupos (frequências relativas cruzadas). O teste geral apresentou-se menor que 4.
de Kolmogorov-Sminorv foi utilizado para testar
a normalidade das variáveis contínuas. Nas va- Tempo de espera e duração do atendimento
riáveis com apenas duas condições (sexo e dis-
pensação de medicamentos) foi utilizado o teste O tempo médio de espera pelo atendimento
t (paramétrico) e teste Mann-Whitney U (não foi de 12,7 ± 8,2, em minutos, e variou de 5,6 ±
paramétrico). Nas variáveis com mais de duas 2,3 min. a 16,1 ± 7 min (Tabela 3). O tempo mé-
condições (escolaridade, renda, idade, tempo de dio de duração do atendimento pelo farmacêuti-
espera e tempo de atendimento) foi utilizado co, em minutos, foi de 4,4 ± 2,3, e variou de 4,1 ±
o teste ANOVA de 1 via (paramétrico) e teste 2,4 min. a 5,5 ± 3,6 min (Tabela 3).
Kruskal-Wallis (não paramétrico). A correlação
de Spearman foi utilizada para avaliar a satisfação Relação entre satisfação e outras variáveis
(média ± E.P.M.) do paciente em relação ao tem-
po de atendimento e tempo de espera. O nível de Na tabela 3 estão descritas as análises de va-
significância foi de 5%. riáveis sociodemográficas, tempo de espera pelo
O trabalho foi aprovado pelo Comitê de Ética atendimento, tempo de atendimento pelo farma-
e Pesquisa em Seres Humanos da Universidade cêutico e dispensação de medicamentos em rela-
Vila Velha (UVV). ção à satisfação dos usuários. Na variável tempo
de espera pelo atendimento, não houve usuários
satisfeitos quando o tempo superou os 20 minu-
tos. Também houve correlação significativa com
631
a renda, a escolaridade, a faixa etária e o fato de o a satisfação, não houve correlação significativa (r
medicamento ter ou não sido dispensado. = 0,094; p = 0,144).
Tabela 2. Média do nível de satisfação geral nas farmácias, para cada item do questionário de satisfação com os
serviços farmacêuticos.
Média ± desvio
Perguntas
padrão da média
1. A aparência profissional da farmácia? 2,63 (0,85)
2. A disponibilidade do farmacêutico em responder suas perguntas? 3,00 (1,10)
3. A relação profissional do farmacêutico com você? 3,19 (1,12)
4. A habilidade do farmacêutico em avisá-lo sobre problemas que você poderia ter com seus 3,00 (1,09)
medicamentos?
5. A prontidão no atendimento da sua receita? 3,08 (1,09)
6. O profissionalismo dos funcionários da farmácia? 3,07 (1,13)
7. A explicação do farmacêutico sobre a ação dos seus medicamentos? 3,09 (1,02)
8. O interesse do farmacêutico pela sua saúde? 2,89 (1,06)
9. A ajuda do farmacêutico no uso dos seus medicamentos? 2,81 (1,07)
10. O empenho do farmacêutico em resolver os problemas que você tem com seus 2,92 (1,05)
medicamentos?
11. A responsabilidade que o farmacêutico assume com o seu tratamento? 2,93 (1,07)
12. As orientações do farmacêutico sobre como tomar os seus medicamentos? 3,13 (1,08)
13. Os serviços da sua farmácia em geral? 3,03 (1,02)
14. As respostas do farmacêutico às suas perguntas? 3,29 (1,04)
15. O empenho do farmacêutico em manter ou melhorar a sua saúde? 2,92 (1,06)
16. A cortesia e respeito demonstrados pelos funcionários da farmácia? 3,06 (1,05)
17. A privacidade nas conversas com o seu farmacêutico? 2,56 (1,36)
18. O empenho do farmacêutico para assegurar que os seus medicamentos façam o efeito 2,86 (1,06)
esperado?
19. A explicação do farmacêutico sobre os possíveis efeitos adversos dos medicamentos? 2,97 (1,12)
20. O tempo que o farmacêutico oferece para passar com você? 2,77 (1,18)
Média 2,96(0,91)
entre satisfatório/regular para a dispensação de sendo observado maior nível de satisfação com
medicamentos, e acreditam que precisam melho- maior renda familiar. No presente estudo, ao con-
rar quanto às ações de cuidados ao paciente. trário, foi observado que menor renda e baixa
Poucos são os estudos que verificam o nível escolaridade estão relacionadas a maiores níveis
de satisfação dos usuários em farmácias públi- de satisfação. Isso pode ser explicado pelo fato de
cas de dispensação de medicamentos básicos e, que, embora a constituição garanta a universali-
de modo geral, estas pesquisas se concentram dade do direito à saúde, essa se mostra excluden-
em farmácias comunitárias privadas e hospitala- te, pois afasta pessoas com maior poder aquisitivo
res2,11,19. Entretanto, é importante contribuir com e informação, que estão insatisfeitas com a oferta
o campo de investigação da satisfação nestas far- e a qualidade dos serviços21.
mácias públicas, e neste nível de atenção à saúde A maior parte dos pacientes tiveram suas pres-
em países em desenvolvimento. crições médicas com origem no SUS. Este resul-
Em relação ao gênero, constatou-se que a tado pode estar ligado ao tratamento de doenças
maioria era do sexo feminino. A literatura des- crônicas como a hipertensão e diabetes27, e ainda,
creve que as mulheres são maioria nos cuidados embora haja outras formas de assistência à saúde
com a saúde e procuram mais por esses servi- no Brasil, o SUS apresenta uma predominância
ços20-23. Além disso, Oliveira24 demonstrou que a absoluta no provimento desta assistência28.
predominância de mulheres na busca pelos ser- No presente estudo, foi observado que quan-
viços de saúde, pode ser associada à sua respon- to maior o tempo de espera, menor foi o nível
sabilidade pelos cuidados de outros membros da de satisfação dos usuários, e que, a partir de 21
família. minutos, não houve mais usuários satisfeitos.
O baixo poder aquisitivo e instrucional se Esses resultados se assemelham aos encontrados
apresentou como característica principal, com- por Hassali et al.29 e Agu et al.30, onde o tempo de
preendendo indivíduos adultos entre os 35 e 60 espera foi o principal fator que afetou o nível de
anos. Fatores socioeconômicos são impactantes satisfação dos pacientes.
na qualidade de vida da população, pois têm in- Com relação à aquisição dos medicamentos,
fluência direta no bem-estar do indivíduo, e li- 89,7% dos pacientes conseguiram obtê-los no
gado ao nível de satisfação acerca de um serviço momento da dispensação e, 10,3%, não conse-
recebido25. guiram, devido à falta do medicamento. Diversos
De acordo com Mendonça et al.26, a satisfação estudos demonstram o longo tempo de espera e
dos pacientes com a assistência recebida pode ser também a falta de medicamentos para a dispen-
influenciada pelas questões sociodemográficas, sação em farmácias de unidades de saúde31-34.
635
e que as faculdades de farmácia devem oferecer básicas, bem como de verificação do conheci-
subsídios teóricos e práticos para que os futuros mento dos farmacêuticos, se fazem necessários,
profissionais possam atuar na dispensação de tanto para avaliação da qualidade dos serviços
medicamentos. prestados quanto para nortear melhorias que se-
Ainda, para Lucchetta e Mastroianni8, faz-se rão traduzidas em benefícios para saúde pública.
necessário a readequação do projeto pedagógico Sumariando, o nível de satisfação dos usuá-
dos cursos de farmácia, para que os alunos sejam rios de farmácias básicas é baixo, sendo o tempo
formados com conhecimento e habilidade técni- de espera o fator diretamente ligado à satisfação
ca, científica e legal, compatíveis com as diretrizes do usuário. Além disso, o nível de conhecimento
curriculares do curso. dos farmacêuticos frente à dispensação foi clas-
Entretanto, na presente pesquisa, todos os sificado satisfatório/regular, apesar de a maioria
farmacêuticos acertaram a questão referente à ter errado algumas questões importantes como
Atenção Farmacêutica. Um percentual de 54,5% a orientação sobre utilização dos medicamentos.
dos profissionais afirmou que realizam, e ainda Em conclusão, o presente estudo apresentou
63,6% (7/11) alegaram que a estrutura física da evidências sobre o nível de satisfação dos pacien-
farmácia dificulta o atendimento individualizado tes, nas farmácias públicas municipais de dis-
dos pacientes e que as mesmas não possuem local pensação de medicamentos básicos no interior
adequado para realização desta prática. Esses da- do Espírito Santo, e como o tempo de espera do
dos também foram reportados por Alano44, onde atendimento, não tem respondido às expectati-
os serviços farmacêuticos foram prejudicados vas dos usuários. É importante destacar o conhe-
em razão da falta de espaço físico adequado e do cimento e a participação dos farmacêuticos na
pouco tempo disponibilizado aos pacientes, de- melhoria do sistema de saúde, principalmente na
vido à realização de atividades burocráticas. gestão de serviços culminando na melhoria da
Quanto às condutas de dispensação, a maio- qualidade de dispensação de medicamentos.
ria relatou dispensar e fornecer orientações caso
o paciente apresente alguma dúvida, e que as
orientações em sua maioria, dizem respeito à po- Limitações do estudo
sologia e a reações adversas. Para Galato et al.45, o
conhecimento farmacêutico sobre o medicamen- O número de profissionais farmacêuticos atu-
to e as doenças são fatores determinantes para antes nas farmácias básicas apresentou-se mui-
garantir uma dispensação de qualidade e que, o to reduzido, havendo ainda a não aceitação de
contrário, acarretaria na dispensação compro- alguns profissionais. Isso acarretou um número
metida e de baixa qualidade. pequeno de profissionais para verificação do ní-
Adicionalmente, essa referência de compor- vel de conhecimento. Tal fato representou uma
tamento parece ser contraditória, de acordo com limitação importante para o estudo, pois impos-
alguns pesquisadores que realizam a atenção far- sibilitou análises de correlação estatística entre as
macêutica. A prática profissional clínica é siste- avaliações relacionadas aos farmacêuticos e com
matizada e contínua, e não está de acordo com o nível de satisfação dos usuários. Entretanto,
o comportamento de prestar assistência apenas tal fato (reduzido número de profissionais) e os
diante de demanda do usuário e, também, não se resultados obtidos com a determinação do nível
restringe a prestação de informação sobre poso- de conhecimento contribuíram para evidenciar a
logia e reações adversas46. necessidade de mão-de-obra qualificada nos ser-
Apesar dos resultados encontrados, mais es- viços de saúde.
tudos sobre a satisfação de usuários de farmácias
637
RL Bonadiman, D Lenz, DC Endringer e TU An- 1. Reis EFB, Santos FP, Campos FE, Acúrcio FA, Leite
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ou revisão crítica de importante conteúdo inte- 2. Alturki M, Khan TM. A study investigating the lev-
lectual e aprovação final da versão a ser publicada. el of satisfaction with the health services provided by
AF Santanna trabalhou na análise e interpretação the Pharmacist at ENT hospital, Eastern Region Alah-
sah, Kingdom of Saudi Arabia. Saudi Pharm J 2013;
dos dados; elaboração do artigo ou revisão crítica
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de importante conteúdo intelectual e aprovação 3. Donabediam A. Evaluating the Quality of Medical
final da versão a ser publicada. EM Lima e GA Care. Milbank Q. 2005; 83(4):691-729.
Brasil trabalharam na elaboração do artigo, revi- 4. Larson LN, Rover JP, MacKeigan LD. Patient satisfac-
são crítica de importante conteúdo intelectual e tion with pharmaceutical care: update of validated in-
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aprovação final da versão a ser publicada.
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Agradecimentos 6. Correr CJ, Pontarolo R, Melchiors AC, Paula e Souza
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usuários com serviços da farmácia: tradução e valida-
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ção do “pharmacy services questionnaire” para o Brasil.
colaboração com o instrumento de verificação Cad Saude Publica 2009; 25(1):87-96.
do nível de conhecimento dos farmacêuticos. 7. Reis TM, Guidoni CM, Girotto E, Rascado RR, Mas-
Agradecemos à Fundação de Amparo à Pesquisa troianni PC, Cruciol JM, Pereira LRL. Knowledge and
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