NORMATIVO SARB 004/2009 I - a imposição de utilização compulsória de outros

canais de serviços;
Revogado pelo Normativo SARB nº 27/2023
O Sistema de Autorregulação Bancária da Federação
Brasileira de Bancos - FEBRABAN institui o
NORMATIVO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
NA REDE DE AGÊNCIAS BANCÁRIAS e estabelece
diretrizes e procedimentos a serem adotados por suas
Signatárias nos relacionamentos com os consumidores.
CAPÍTULO I
DO ACESSO DOS CONSUMIDORES ÀS AGÊNCIAS
BANCÁRIAS
Art. 1º O acesso dos consumidores às agências
bancárias deve ser assegurado pelas Instituições
Financeiras Signatárias com a adoção de medidas que
prevejam instalações físicas técnica e arquitetonicamente
adequadas e que possibilitem a efetiva utilização dos
serviços por qualquer cidadão, com segurança e
tranquilidade.
Seção I
Das informações ao consumidor
Art. 2° As Instituições Financeiras Signatárias devem
divulgar, em suas dependências e nas dependências dos
estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em
local visível e em formato legível, de forma física ou
eletrônica, entre outras, as informações sobre:
I - situações que impliquem recusa à realização
de pagamentos ou à recepção de cheques,
fichas de compensação, documentos, incluindo
os de cobrança, contas e outros; e
I - os números de telefone para acesso ao
SAC, à Ouvidoria e ao PROCON.
Seção II
Do local de atendimento
Art. 3º As Instituições Financeiras Signatárias devem
assegurar aos consumidores bebedouro e sanitário
adaptados, conforme normas técnicas de acessibilidade
da ABNT.
Parágrafo único. A instalação de sanitários está sujeita
às disponibilidades físicas e às limitações existentes em
prédios tombados pelo Patrimônio Histórico, Artístico e
Cultural, assim como em ambientes de terceiros, como
shopping centers, supermercados e condomínios
comerciais.
Art. 4° Serão disponibilizados, no mínimo, 2 (dois)
assentos para clientes prioritários, devidamente
identificados e próximos aos guichês de caixa.
CAPÍTULO II
DA LIBERDADE DE ESCOLHA DO CONSUMIDOR AO
TIPO DE ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS
Art. 5° Deve ser assegurada ao consumidor uma ampla
opção de escolha pelo tipo de atendimento mais
adequado à sua necessidade nas agências bancárias
das Instituições Financeiras Signatárias.
§ 1° É vedada a restrição ao atendimento dos
consumidores nos guichês de caixas, tais como:
II - o estabelecimento de valores e/ou transações
máximos ou mínimos para recebimento; e
I - o agendamento como única forma compulsória
de atendimento ao consumidor.
§ 2° Não é considerada restrição ao atendimento dos
consumidores nos guichês de caixa as hipóteses
descritas no artigo 14 e parágrafos deste Normativo, bem
como, as elencadas em atos normativos e legislações
especificas que disciplinem exceções ou imponham
procedimentos diferenciados para a prestação de
determinados serviços.
CAPÍTULO III
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 6° O atendimento prioritário para pessoas com
deficiência ou com mobilidade reduzida, temporária ou
definitiva, idosos, com idade igual ou superior a 60
(sessenta) anos, gestantes, lactantes e pessoas
acompanhadas por criança de colo deve:
I - disponibilizar guichê de caixa para atendimento
preferencial; ou
II - implantar outro serviço de atendimento personalizado.
Parágrafo único. O tempo de espera do atendimento
prioritário deve ser menor que o existente para o
atendimento convencional.
CAPÍTULO IV
DA ACESSIBILIDADE
Art. 7° Os bancos devem garantir a adaptação de suas
agências bancárias para o atendimento dos requisitos de
acessibilidade, conforme regras previstas na ABNT e
demais normas em vigor.
Parágrafo único. Serão observadas, entre outras, as
seguintes regras de acessibilidade:
a) rampas de acesso ou equipamentos eletromecânicos
de deslocamento vertical;
b) caixas eletrônicos adaptados para deficientes;
c) guichês ou móveis adaptados;
d) funcionário com conhecimento de Libras (Língua
Brasileira de Sinais) para o atendimento aos deficientes
auditivos;
e) vagas para uso preferencial, quando existir
estacionamento próprio; e
f) funcionários capacitados para o atendimento de
pessoas com deficiência.
CAPÍTULO V
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8° O atendimento deve ser prestado a todos os
consumidores que demandarem suas agências no
período em que estiverem abertas para o público
externo, sendo vedado:
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ELITE CONCURSOS

I - horário para recebimento de tributos e pagamentos,
exceto aqueles normatizados pelo Conselho Monetário
Nacional; e
II - cobrança de valores para recebimento no guichê de
caixa de títulos e boletos de cobrança de cedência de
outros bancos.
Art. 9° A agilidade no atendimento deve ser buscada
pelas Instituições Financeiras Signatárias, com medidas
que reduzam o tempo de espera do consumidor em filas.
Seção I
Do tempo de espera para atendimento nos guichês
de caixa
Art. 10. Nas praças que não possuam regulamentação
por lei estadual ou municipal, o tempo máximo de espera
para atendimento nos guichês de caixa será de até 20
(vinte) minutos em dias normais e de até 30 (trinta)
minutos em dias de pico.
Parágrafo único. São considerados dias de pico a
véspera ou dia útil pós-feriado, o último dia útil do mês e
do dia 1º ao dia 10 de cada mês.
Art. 11. O consumidor terá à sua disposição, para fins de
medição de tempo de espera de atendimento, o registro
de data e horário de chegada na fila e do início do efetivo
atendimento no caixa.
Parágrafo único. Para cumprimento da obrigação
prevista no caput do presente artigo, as Instituições
Financeiras Signatárias devem disponibilizar
equipamentos emissores de ticket/senha, em local
adequado, visível e informado para o consumidor.
Seção II
Da ampliação do horário de atendimento
Art. 12. As Instituições Financeiras Signatárias devem
adotar, consideradas as suas particularidades, prática de
ampliação do horário de atendimento em suas unidades
para determinados dias do mês, especialmente os
considerados de “pico”, nas agências e/ou praças que
requeiram a ampliação de sua capacidade de
atendimento.
§ 1º A adoção da prática prevista no caput do presente
artigo será prévia e amplamente divulgada aos
consumidores com cartazes afixados na entrada da
agência. (redação dada pela Deliberação nº 003, de 08
de junho de 2017)
§ 2º. A divulgação no ambiente da agência seguirá os
modelos padronizados anexos a este normativo (anexo I
– ABERTURA ANTECIPADA e anexo II - INFORMATIVO
PENSIONISTAS E BENEFICIÁRIOS DO INSS). (incluído
pela Deliberação nº 003, de 08 de junho de 2017)
Seção III
Da utilização dos guichês de caixa
Art. 13. O acesso aos guichês de caixa para a realização
de pagamentos ou recebimentos deverá ser assegurado
aos consumidores, exceto nos casos previstos na
“Convenção entre Instituições Financeiras do Sistema
ELITE CONCURSOS
Financeiro Nacional - SFN – boletos de pagamentos”, e
na apresentação de:
I - boletos de cobrança emitidos por outra
Instituição Financeira e apresentados para
pagamento com cheque sacado de outra
instituição;
II - pagamentos de documentos de arrecadação sem
convênios celebrados; e
III - pagamentos de documentos de arrecadação com
convênio, mediante cheque cuja emissão não pertença
ao consumidor/contribuinte e/ou de valor que não
coincida com o valor da conta/tributo cobrado.
§ 1º Nos casos de restrição de atendimento será
obrigatória a informação prévia e adequada aos
consumidores.
§ 2º Os convênios realizados entre as Instituições
Financeiras Signatárias e as empresas poderão estipular
modalidades específicas de atendimento para os
serviços de cobrança e de recebimento do consumidor.
§ 3º Nos convênios referidos no parágrafo segundo deste
artigo, as informações sobre as condições de cobrança e
de recebimento devem ser asseguradas ao consumidor
de forma prévia, adequada e clara nos instrumentos de
pagamento e nos meios de informação e comunicação
das agências, pelo menos 30 (trinta) dias antes e 30
(trinta) dias após a mudança de modalidade de
atendimento.
Seção IV
Do recebimento de contas com cheque
Art. 14 As Instituições Financeiras Signatárias devem
receber várias contas com um mesmo cheque, desde
que sacado contra a própria agência, sem prejuízo das
demais normas aplicáveis ao recebimento de contas com
cheque.
Parágrafo único. O recebimento de contas diversas com
cheques de outra agência ou banco deve considerar as
rotinas de cada Instituição Financeira Signatária e as
particularidades dos convênios celebrados com as
empresas contratantes.
Art. 15 O recebimento de boletos bancários mediante
utilização de cheques deve ser realizado conforme as
regras contratuais firmadas entre a Instituição Financeira
Signatária e a entidade arrecadadora.
Art. 16 Os procedimentos previstos nesta seção devem
ser previamente informados aos consumidores,
especialmente nos casos de alteração de convênios e
acordos contratuais entre a Instituição Financeira
Signatária e a entidade arrecadadora.
Parágrafo único. Nos casos de convênios e acordos
contratuais, a informação deverá ser disponibilizada com
pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência e nos 30
(trinta) dias subsequentes à entrada em vigor da nova
regra.
CAPÍTULO VI
DA REALOCAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS PARA OS
CAIXAS E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Art. 17 As Instituições Financeiras Signatárias devem
assegurar que, nos chamados dias de “pico”, o maior
número possível de funcionários de caixa esteja em seus
guichês e os demais funcionários da agência apoiem as
atividades de atendimento, para diminuir o tempo de
espera em filas.
CAPÍTULO VII
DA UTILIZAÇÃO DOS CAIXAS DE
AUTOATENDIMENTO
Art. 18. As Instituições Financeiras Signatárias devem
garantir a eficiência operacional dos equipamentos que
funcionam durante os fins de semana e feriados, de
modo a garantir a sua efetiva utilização pelos
consumidores.
Parágrafo único. O abastecimento adequado dos caixas
eletrônicos com dinheiro, principalmente nos dias de
pagamento de funcionalismo público e privado, bem
como de beneficiários do INSS, deve ser assegurado
pelas Instituições Financeiras Signatárias.
Art. 19. Fica a critério de cada Instituição Financeira
Signatária estabelecer os dias e horários de
funcionamento dos terminais ou caixas de
autoatendimento, consideradas as peculiaridades do
local de operação, inclusive com relação à segurança
bancária e dos consumidores.
Parágrafo único. A periodicidade de funcionamento dos
caixas de autoatendimento deve ser informada ao
consumidor mediante afixação de quadro de avisos no
local de uso do equipamento ou por qualquer outro meio
disponível que assegure o seu conhecimento.
CAPÍTULO VIII
DA ORIENTAÇÃO SOBRE A UTILIZAÇÃO DE CANAIS
ALTERNATIVOS DE ATENDIMENTO
Art. 20. A orientação do uso dos canais alternativos ou
de conveniência da Instituição Financeira Signatária deve
ser adotada como política de estímulo à manutenção da
boa qualidade no atendimento e de forma não impositiva
ao consumidor.
§ 1º A orientação deve ser prestada por pessoal
especialmente treinado e identificado pela Instituição
Financeira Signatária.
§ 2º Para o atendimento aos idosos e deficientes visuais
serão desenvolvidas e implantadas medidas educativas
que permitam o uso autônomo dos canais de
autoatendimento.
§ 3º Será promovida a comunicação frequente com os
consumidores sobre a utilização dos canais alternativos e
de conveniência e os cuidados com a segurança na
realização das transações.
CAPÍTULO IX
DOS PROCESSOS DE GESTÃO E DE INCENTIVO
Art. 21. A gestão do tempo de espera para atendimento
nos guichês de caixa é prática fundamental para a
qualidade do atendimento e satisfação dos
consumidores.
ELITE CONCURSOS
§ 1º Para o controle do tempo de espera para
atendimento nos guichês de caixas, a Instituição
Financeira Signatária deve utilizar metodologia própria
que garanta a sua aferição.
§ 2º Os resultados das equipes de atendimento das
agências devem ser considerados como incentivos e
inseridos em programas próprios de cada Instituição
Financeira Signatária.
CAPÍTULO X
DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E
RELACIONAMENTO COM O SISTEMA NACIONAL DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
Seção I
Das mesas de diálogo
Art. 22. As Instituições Financeiras Signatárias, mediante
iniciativa própria ou por solicitação dos coordenadores
estaduais da política de defesa do consumidor – Procons
Estaduais, devem instalar mesas de diálogo locais para a
discussão das questões relativas ao atendimento e
tempo de espera em filas da praça.
§ 1º As mesas de diálogo envolverão os executivos e
gerentes das agências das Instituições Financeiras
Signatárias e os convidados da autoridade estadual de
defesa do consumidor, tais como o PROCON Municipal,
as Defensorias Públicas dos Estados, o Ministério
Público e entidades civis pertencentes ao SNDC -
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
§ 2º Como medida de transparência da relação com o
Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, ao final de cada mesa de diálogo poderá
ser elaborado e divulgado de forma conjunta e mediante
consenso de todos os participantes, um documento com
seus principais resultados e medidas.
Seção II
Do acompanhamento pelas Ouvidorias
Art. 23. As Ouvidorias das Instituições Financeiras
Signatárias devem ter conhecimento dos resultados de
reclamações de atendimento aos consumidores das
agências de suas respectivas instituições, acionando os
gestores responsáveis para as providências cabíveis
quando constatar ocorrências em desacordo com o
presente Normativo.
Parágrafo único. As Ouvidorias também constituem
importante canal direto de contato das Instituições
Financeiras Signatárias com os Procons.
Seção III
Do acompanhamento institucional do Sistema de
Autorregulação Bancária da FEBRABAN
Art. 24. A Diretoria de Autorregulação deverá
acompanhar os resultados das instituições por meio de
monitoramento, a ser realizado anualmente, nas 5 (cinco)
regiões do país.
CAPÍTULO XI
DAS SANÇÕES
Art. 25 O descumprimento do presente Normativo
sujeitará as Instituições Signatárias às sanções previstas
no Capítulo IX do Código de Autorregulação Bancária.
CAPÍTULO XII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 26 Este Normativo entra em vigor na data de sua
publicação.
Aprovado em 12 de fevereiro de 2009.
Revisto e atualizado em 17 de junho de 2015.
Publicado em 13 de julho de 2015.
Atualizado pela Deliberação n. 003/2017, em 08 de junho
de 2017

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