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Índice
PERFIL DE SAÍDA...........................................................................................................................4
ATIVIDADES PRINCIPAIS...............................................................................................................4
Funções do Auxiliar de Apoio à Comunidade...............................................................................5
COZINHA:.................................................................................................................................5
HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:.........................................................................................5
APOIO DOMICILIÁRIO:..............................................................................................................5
TRANSPORTE DOS UTENTES:....................................................................................................6
LAVANDARIA:...........................................................................................................................6
MEDICAÇÃO:............................................................................................................................6
HIGIENIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO DA INSTITUIÇÃO................................................................7
ANIMAÇÃO...............................................................................................................................7
AUXILIAR O SECTOR PEDAGÓGICO SEMPRE QUE NECESSÁRIO:...............................................7
Direitos e Deveres........................................................................................................................8
Direitos e obrigações do auxiliar de apoio familiar e à comunidade........................................8
DIREITOS..................................................................................................................................8
OBRIGAÇÕES............................................................................................................................8
Dever de obediência................................................................................................................9
Dever de assiduidade...............................................................................................................9
Dever de realizar o trabalho com competência.......................................................................9
Dever de lealdade....................................................................................................................9
Dever de zelar pelos bens à sua guarda.................................................................................10
Dever de respeito/urbanidade...............................................................................................10
Dever de sigilo profissional....................................................................................................10
Higiene Pessoal e das Instalações..............................................................................................11
Pessoal:..................................................................................................................................11
No trabalho:...........................................................................................................................11
Higiene das mãos...................................................................................................................11
Quando Lavar as mãos.......................................................................................................11
Onde Lavar as mãos...........................................................................................................12
Luvas......................................................................................................................................12
Uniforme................................................................................................................................12
Calçado...................................................................................................................................12
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Instalações.............................................................................................................................12
Higiene Pessoal e do Trabalho...................................................................................................13
As principais regras de Higiene Pessoal..................................................................................13
Cuidados de Higiene:..........................................................................................................13
Objetivos dos Cuidados de Higiene:...................................................................................13
Banho:................................................................................................................................13
Relações Interpessoais...............................................................................................................14
Estilos de Comunicação..........................................................................................................14
Estilo Agressivo...................................................................................................................14
Estilo Passivo......................................................................................................................14
Estilo Manipulador.............................................................................................................14
Estilo Assertivo...................................................................................................................14
Sinais de Linguagem Corporal Assertiva.................................................................................15
Postura...............................................................................................................................15
Gestos................................................................................................................................15
Expressão facial..................................................................................................................15
Voz.....................................................................................................................................15
A forma de falar.....................................................................................................................15
Use “EU” em vez de “TU”:..................................................................................................15
A NÍVEL LABORAL:..................................................................................................................15
Pontos – Chave numa boa atenção ao cliente........................................................................16
Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal..........................................17
Aspetos linguísticos mais importantes na comunicação frontal.............................................17
Perfil do bom atendedor:.......................................................................................................18
A tarefa do atender:...........................................................................................................18
Regras de ouro:......................................................................................................................19
Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)...............................................19
Por telefone:.......................................................................................................................20
Por escrito:.........................................................................................................................21
Acolhimento positivo.............................................................................................................21
Regras para um bom relacionamento humano......................................................................22
PERFIL DE SAÍDA
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Descrição geral.
Prestar cuidados de apoio direto à pessoa no domicílio ou em situação
de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e serviços
de apoio social, respeitando as indicações da equipa técnica e os
princípios deontológicos.
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Preparar o serviço relativo aos cuidados a prestar, selecionando,
organizando e preparando os materiais, os produtos e os
equipamentos a utilizar;
Prestar cuidados básicos de higiene, de conforto e de saúde aos
assistidos, de acordo com as orientações da equipa técnica;
Executar as tarefas relativas ao serviço de refeições, de acordo
com as orientações da equipa técnica;
Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaços, dos
equipamentos e da roupa;
Colaborar na prevenção da monotonia e do isolamento dos
assistidos, de acordo com as orientações da equipa técnica;
Articular com a equipa técnica, transmitindo a informação
pertinente sobre os serviços prestados, referenciando,
nomeadamente, situações anómalas respeitantes aos assistidos.
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Confeção e manipulação dos alimentos;
Apoio às refeições (colocar/ retirar a louça das mesas, preparar o
prato, limpeza/ desinfeção das mesas);
Vigilância da refeição;
Verificar a dieta prescrita para cada utente.
APOIO DOMICILIÁRIO:
Procede ao acompanhamento do utente no domicílio. Cuida da sua higiene e
conforto:
A higiene pessoal;
Posicionamento do utente;
Fazer e desfazer a cama.
Responsabilidade;
Ser empático;
Estar vigilante;
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Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente;
Comunicação ativa.
LAVANDARIA:
Tratamento de roupa:
MEDICAÇÃO:
Ministra aos utentes através da prescrição médica e sob supervisão da
responsável.
Sala de refeições;
Sala de convívio dos utentes;
Sala de convívio das funcionárias;
Casas de banho;
Lavandaria;
Cozinha e sala de refeições;
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Sala de enfermagem;
Corredores;
Átrio e receção.
ANIMAÇÃO
Esta atividade é fundamental porque é possível desenvolver a motricidade
física e intelectual do idoso, aumentado a sua autoestima, deste modo as
ajudantes de lares, centro de dia e infantários devem:
Direitos e Deveres
DIREITOS
Acesso à frequência de ações de formação que sejam relevantes para um
melhor desempenho dos serviços;
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Acesso ao material e equipamento necessário à realização dos serviços;
Orientação técnica;
OBRIGAÇÕES
Os ajudantes familiares, no exercício da sua atividade, obrigam-se perante as
instituições de suporte a:
Dever de obediência
O profissional deve cumprir as normas deontológicas e as leis que regem a
profissão, responsabilizando-se pelas decisões que toma e pelos atos que
pratica ou delega;
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Deve ainda defender a pessoa humana das práticas que contrariem a lei, a
ética ou o bem comum, sobretudo quando carecidas de indispensável
competência profissional. No âmbito da sua atividade profissional este dever
poderá implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos
seus superiores hierárquicos.
Dever de assiduidade
O profissional deve ser assíduo e pontual, isto é, deve comparecer no local de
trabalho às horas estabelecidas no seu horário de trabalho não faltando ao
serviço.
Dever de lealdade
O profissional deve agir de boa-fé no cumprimento do seu contrato não
negociando por conta própria ou associado a outros em bens concorrentes com
os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando
informações sobre métodos de produção, comercialização ou processos
organizativos da empresa onde trabalha.
Dever de respeito/urbanidade
Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros também tem a
obrigação de respeitar os seus superiores, colegas de trabalho e todos os que
entrarem em contacto com a empresa. Deve ainda proceder com correção e
urbanidade, abstendo-se de qualquer crítica pessoal ou alusão depreciativa a
colegas ou a outros profissionais.
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Privacidade - É a limitação do acesso às informações de certa pessoa, ao
acesso à própria pessoa, à sua intimidade; é a garantia da preservação do seu
anonimato, do seu resguardo, afastamento ou solidão; é a liberdade que o
paciente tem de não ser observado sem autorização;
Pessoal:
Tomar banho todos os dias, ou pelo menos, uma vez por semana;
Lavar as mãos frequentemente (antes e depois das refeições, depois de
utilizar os sanitários, etc.);
Lavar os dentes no fim das refeições;
Trazer o cabelo sempre bem penteado;
Andar sempre com roupa limpa;
Mudar de roupa com frequência;
Ter uma alimentação saudável;
Ter as vacina sempre em dia;
Contribuir para manter todos os espaços limpos.
No trabalho:
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Higiene das mãos
As mãos são os principais transmissores de contaminações. Assim devem
apresentar sempre um elevado padrão de higiene.
As mãos, a par com os equipamentos e utensílios podem ser fonte de
“contaminação cruzada”.
Quando Lavar as mãos
Luvas
Higienizar as mãos antes de calçar as luvas. Mudar de luvas de 30 em 30
minutos.
Uniforme
Devem existir cacifos individuais;
Todos devem usar fardamento adequado;
O fardamento deve estar limpo;
Ser mudado sempre que estiver sujo;
Usado exclusivamente no local de trabalho;
Constituído por: touca/barrete, calças, avental, camisa, calçado
apropriado;
Fardar-se da cabeça para os pés.
Calçado
Instalações
Chão e Pavimentos: resistente e antiderrapante, duros, impermeáveis,
sem juntas, fácil limpeza, incombustíveis, com inclinação para as condutas
de escoamento e com ralos de escoamento.
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Paredes: resistentes, lisas, laváveis, duras, incombustíveis, união com o
pavimento arredondado e com proteções nas esquinas.
Tetos: tinta anti fungos e lavável, lisos, isentos de bolor, sem humidade,
sem teias de aranha, incombustíveis, lâmpadas com armaduras estanques
e com ventilação adequada.
Casas de Banho:
- Limpeza diária e sempre que necessário;
- Afastado das zonas de preparação e confeção;
- Ventilado;
- Possuir local para cacifos, afastados dos sanitários.
Roda:
- Pegar nos talheres sempre pelos cabos;
- Nunca colocar dedos nos bordos ou interior de copos, taças ou pratos;
- Manter todos os recipientes convenientes tapados.
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movimentos circulares, com a ajuda de uma esponja, por toda a superfície
corporal, não esquecendo as zonas com maior tendência à formação de
odores, como as axilas, os pés e a região perineal, que deve ser lavada em
último lugar.
Por fim, deve-se passar por água limpa e abundante para que todos os restos
de sabão sejam retirados. Não é necessário efetuar desperdícios de água, pois
um bom banho não é aquele que demora muito tempo, mas sim aquele que é
bem realizado!
Relações Interpessoais
Estilos de Comunicação
Estilo Agressivo
A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos.
O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam.
O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los curvar.
Estilo Passivo
A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os
acontecimentos.
Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-
se, não age.
O passivo não age porque tem medo das deceções. É tímido e
silencioso.
Estilo Manipulador
O manipulador não se envolve diretamente com as pessoas, nem nos
acontecimentos. O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras
de distração ou manipulação dos sentimentos dos outros.
O patrão manipula o empregado a fazer horas extraordinárias dizendo:
“Como pode recusar, depois de tudo o que fiz por si?”
O manipulador não fala claramente dos seus objetivos.
É uma pessoa muito “ teatral” e que gosta de confusão.
Estilo Assertivo
As pessoas assertivas (afirmativas) são capazes de defender os seus
direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos
dos outros.
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A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros, está
aberta ao compromisso e à negociação.
Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as
diferenças e não as rejeita.
Gestos
Movimentos casuais com as mãos;
Mãos descontraídas ou abertas com as palmas para fora;
Inclinações de cabeça ocasionais.
Expressão facial
Ar descontraído, pensativo, interessado e atencioso;
Pestaneja pouco, sorriso genuíno;
Boca descontraída.
Voz
Sonora, firme, agradável;
Suave, fluente;
Risos só associados a humor;
O tom de voz mantém-se durante as afirmações.
A forma de falar
Use “EU” em vez de “TU”:
Agressivo: “Tu embaraçaste-me em frente de toda a gente “.
Assertivo: ”Se continuas a chegar depois das 8.00h terei de te dispensar dois
dias sem pagamento.”
A NÍVEL LABORAL:
A utilização de um estilo de comportamento assertivo traz muitos
benefícios.
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Aumento de qualidade dos serviços que se prestam, melhor qualidade
profissional, melhores relações interpessoais, melhores relações
hierárquicas, menos stress profissional.
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Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal.
Positivos Negativos
Positivos Negativos
Deixar claro “Sim, claro” Silêncio absoluto
Ao falar (tom, volume, Demonstrar interesse e Tom monótono, sarcástico,
claridade, controle) colaborar irritado
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Perfil do bom atendedor:
Deve ser pontual;
Ter boa apresentação;
Tratar as pessoas pelo nome;
Não discutir com os clientes;
Ter um bom nível educacional;
Falar pausadamente, utilizando uma linguagem adequada ao público;
Saber escutar e compreender o que o cliente diz;
Ter a perceção de quando deve terminar o diálogo e como fazê-lo.
A tarefa do atender:
Domínios específicos para o exercício da tarefa:
Muitos de nós não falamos com clareza; porém, há quem fale com a boca
aberta, outros suprimem as palavras tornando impossível a sua compreensão –
circunstância inaceitável em recepcionismo. Ao funcionário, o recurso à
mímica, a gestos e à aparência permitem-lhe projetar a sua personalidade.
Portanto:
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d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza;
e) Encontrar um ritmo adequado à fala (demasiado rápido não se
compreende, demasiado lento origina uma dispersão por parte da
pessoa com quem se fala).
Regras de ouro:
1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a missão que lhe foi confiada –
Acolher os Clientes;
2) Não se considerar uma pessoa muito importante (não esquecer que
desempenhará as suas funções sob diretivas superiores);
3) Não deixar nada ao acaso (o trabalho diário deve obedecer a programa
prévio);
4) Conhecer a função para a poder desempenhar e conservar;
5) Conquistar a confiança profissional dos companheiros de trabalho e
superiores;
6) Antes de iniciar as tarefas diárias compreende-las;
7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos à
capacidade física e à qualificação profissional) é caminhar para a
derrota;
8) Uma tarefa útil nunca será humilhante;
9) Ter consciência que os outros existem;
10)Não se considerar insubstituível – tornar-se indispensável.
a) Por telefone
b) Por escrito
Por telefone:
O atendimento telefónico deverá ser incentivado, dado que é o caminho mais
curto para obter e fornecer informação, podendo representar uma grande
economia de tempo, tanto para o cliente (evitando que este se tenha de
deslocar para obter informação), como para a empresa (diminuindo as filas de
espera nos locais de atendimento, tornando o serviço mais rápido).
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espera, o fornecimento da informação pretendida, etc. Assim, a qualidade ao
nível de atendimento telefónico passa por:
A pessoa que está do outro lado da linha merece a mesma atenção que
nós gostaríamos de ter em circunstâncias idênticas;
Ser imediato no atendimento;
Iniciar o contacto pela sua identificação e do respectivo serviço;
Certificar-se que respondem da extensão pretendida e em caso
negativo, dar uma explicação ao interlocutor;
Evitar a espera entre transferências de chamadas sem voltar à linha;
Ouvir o cliente com atenção;
Construir um discurso claro;
Pedir o contacto do cliente quando não puder dar resposta imediata;
Não desligar o telefone antes do interlocutor.
A comunicação telefónica requer uma maior capacidade de síntese e
claridade.
Deve-se aumentar o índice de cortesia, o tipo de cumprimento deve
corresponder ao grau de confiança com o cliente.
Ouvir atentamente sem interromper.
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7) Revele dinamismo
8) Fale de forma positiva
9) Seja sempre cortês
10)Utilize o sorriso
Por escrito:
Requer uma grande precisão nos termos utilizados, frases concisas e claras e
método na exposição.
Acolhimento positivo
A primeira impressão que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os
negócios da organização. Por isso, deve assegurar-se um acolhimento perfeito
aos clientes. É que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma
primeira boa impressão.
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especial, com um atendimento diferenciado. Portanto, tente descobrir o
que é de facto importante para o seu interlocutor e não o que seria para
si. Seja transparente. Não esconda nada.
5.º.Procure elogiar de acordo com a sua personalidade e com as
circunstâncias. Seja espontâneo, sincero e natural. Não soe a falso.
Evite vulgarizar o uso de calão e superlativos. Não disperse
cumprimentos efusivos à sua volta. Aja com cortesia, mas
discretamente.
6.º.Deixe a pessoa acolhida sentir-se à vontade, livre. Não a pressione a
nada e, principalmente, não a massacre com interrogatórios
desnecessários e até mesmo inconvenientes. Concentração, simpatia e
paciência, facilitam o relacionamento entre as pessoas.
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