Livro Digital - Manual Da Clínica Lucrativa

Meveas Produtos Pequenos animais Ltda - contatocvbe@gmail.com - CNPJ: 04.526.
963/0001-84
Meveas Produtos Pequenos animais Ltda - contatocvbe@gmail.com - CNPJ: 04.526.963/0001-84
Autor: MANUAL DA CLÍNICA LUCRATIVA
Tobias Kfoury O GUIA PRÁTICO PARA VOCÊ TRABALHAR MENOS
E GANHAR MAIS DE FORMA ÍNTEGRA E ÉTICA.
Revisão: •
Taís Pereira Prefaciado pela médica Dra. Margarita Ubaldo
1ª edição, 2022
Capa:
Equipe Promove •
Copyright © 2022 − Tobias Kfoury

Ilustração:
Ciro Aguiar Viana Gonçalves
•
Projeto Gráfico e Diagramação:

Equipe Promove
Impressão e Acabamento:
Promove Artes Gráficas e Editora A Câmara Brasileira do Livro certifica que a obra intelectual
www.promoartes.com.br descrita abaixo, encontra-se registrada nos termos e normas
@promoveartesgraficas legais da Lei nº 9.610/1998 dos Direitos Autorais do Brasil.
Conforme determinação legal, a obra aqui registrada não
pode ser plagiada, utilizada, reproduzida ou divulgada sem
a autorização de seu(s) autor(es).
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Kfoury, Tobias
Manual da clínica lucrativa : o guia prático para
você trabalhar menos e ganhar mais de forma íntegra e
ética / Tobias Kfoury. -- Nova Lima, MG : Ed. do
Autor, 2022.
Bibliografia.
ISBN 978-65-00-54940-9
1. Clínicas médicas - Administração 2. Clínicas

odontológicas - Administração 3. Gestão de negócios
4. Saúde - Gestão 5. Sucesso nos negócios I. Título.
22-132966 CDD-610.6
Índices para catálogo sistemático:
1. Clínicas médicas e odontológicas : Administração

610.6
Eliete Marques da Silva - Bibliotecária - CRB-8/9380

É proibida a reprodução total ou parcial
do texto deste livro por quaisquer meios
(mecânicos, eletrônicos, xerográficos,
fotográficos etc.), a não ser em citações
breves, com indicação da fonte
bibliográfica.

Dedicatória
Em primeiro lugar, gostaria de dedicar
este livro a minha filha Clara, motivo da minha
existência. Meu “buzuzu”, muito obrigado
por toda a força e alegria que me transmite
diariamente. Mesmo com apenas pouco mais
de 2 anos, você já me ensina a amar o próximo
e a ser mais tolerante, paciente e amigo. Seu
sorriso e alegria (puxados da mãe) me enchem
de esperança em um mundo melhor.
Laura é minha guia. Esposa tão zelosa que
cuida com tanto amor da nossa família e nos propicia
momentos de alegria com seu sorriso. Obrigado
por ser essa mulher tão maravilhosa! (Aliás, futura
dentista. Imagine quem será o mentor dela?)
Não poderia deixar de dedicar este livro à
minha família... Meus pais, Dr. Sérgio Kfoury e Dra.
Rosângela, dentistas que tanto me orgulham e me
deram essa veia da saúde. Veio de sangue! Também
5

às minhas amadas irmãs, Patrícia, Letícia e Izabella,
que eu tanto amo de coração.
Letícia, inclusive, merece uma dedicatória
especial: ela é minha sócia e acreditou, por vários
anos, que a Máquina de Soluções e a Incubadoria
seriam empresas de sucesso. Obrigado, minha
irmã... Vencemos!!
Também quero dedicar este livro aos meus
grandes mentores que influenciaram e influenciam
minha forma de pensar. Mentores e amigos como
Roberto Caproni, Jonas Custódio, Margarita
Ubaldo, Eduardo Shana, Charles Cezar e muitos
outros.
Dedico este livro a cada um de vocês! Gratidão
eterna!

Agradecimentos
Quero agradecer a todos os meus clientes e
amigos que, ao confiarem em mim o sucesso de
suas clínicas, tiveram a oportunidade de vivenciar
uma nova realidade.
Também agradeço à minha equipe maravilhosa
da Máquina de Soluções, pois esteve comigo em
cada etapa deste projeto. Um abraço especial para
a Karine e o Pedro que tanto me motivaram para
escrever este livro.
Obrigado, minha querida mãe. Você leu este livro
diversas vezes durante a fase de execução. Suas palavras
inspiradoras me motivavam a escrever cada vez mais.
Cada um teve papel importante nesta jornada.
É como um grande quebra-cabeças; e cada um de
vocês contribuiu com um pedacinho :)
Obrigado pelas experiências compartilhadas.
Vocês moram em meu coração!
7

SUMÁRIO
PARTE 1
VOCÊ CONHECE O MERCADO EM QUE ATUA? .......21
Como o brasileiro pensa no dia a dia ..........................21
Será que temos a quantidade certa de médicos e
dentistas no Brasil? .......................................................22
A verdade que ninguém conta sobre os planos de
saúde............................................................................27
Você sabe como o SUS afeta sua clínica? .....................29
O que você precisa fazer para conquistar pacientes
particulares ..................................................................31
OS 3 PILARES DA CLÍNICA LUCRATIVA: FLUXO Y .....35
Qual a sequência ideal de atendimento? Te explico
com 1 letra! .................................................................35
Como realmente conquistar o paciente certo ............38
Aviso: se você não cuidar disso, você pode receber
um processo! ...............................................................42
Saiba o segredo para controlar tudo em sua clínica.....44

E MINHA EQUIPE?! COMO FAZER “DAR LIGA”? .........49
A bússola que a maioria não enxerga ..........................49
O que fazer para contratar da forma certa! ................55
Se você reconhece, então conquista ...........................58
Mais rápido e mais fácil: como usar tecnologia em
sua clínica .....................................................................61
PARTE 2
O AGENDAMENTO DE SUCESSO ................................67
Conquistando o paciente na primeira frase .................67
Você sabe o que o paciente realmente quer? ..............69
Saiba como diminuir a remarcação de agenda.............71
Você passa dicas ao telefone? Aqui você acerta!..........72
A infalível técnica dos 15 minutos ...............................74
Conheça a estratégia da surpresa no agendamento ..... 76
Você está garantindo a presença do seu paciente? ......78
O SEGREDO DE COMO ACOLHER O PACIENTE NA
RECEPÇÃO ......................................................................80
O paciente se sente em casa? ......................................80
Acolhendo o paciente ..................................................83
É chato, mas é preciso .................................................85
A surpresa novamente .................................................87
O ACOLHIMENTO IDEAL PELO CORPO CLÍNICO ....89
Duvido que você faça isso com excelência... ...............89
Você sabe realmente acolher o paciente? ....................91
Menos é mais: o momento de maior silêncio ..............93
3 tempos: se não fizer, perde o bom paciente! ...........96
Você sabe surpreender?...............................................97

SAIBA COMO REALMENTE FECHAR O CONTRATO
COM O PACIENTE .......................................................100
Seu material x sua imagem: CUIDADO ....................100
Só você pode fazer isso... ..........................................102
Quem é a melhor pessoa para fazer isso? .................104
O momento da verdade: agora é a hora! ..................107
O mimo da gratidão...................................................110
PARTE 3
SEU CORPO CLÍNICO ESTÁ NO CAMINHO CERTO? .....119
Como remunerar seu corpo clínico ..........................119
Evolução do prontuário: estou fazendo
corretamente? ...........................................................122
Como controlar a produtividade de forma simples .... 124
Pagando ao corpo clínico no tempo certo ................126
SERÁ QUE VOCÊ GARANTE A SEGURANÇA DO
PACIENTE? TALVEZ NÃO. ...........................................130
O fluxo da limpeza: existe o modelo ideal ................130
Você sabe conferir? Aprenda .....................................135
E a esterilização? Muitas clínicas erram aqui .............137
As regras básicas da Anvisa .......................................139
COMO CONQUISTAR O PACIENTE QUANDO
ACABA O TRATAMENTO ............................................141
Mais 30 minutos? Será? ..............................................141
O sucesso do momento ...........................................143
Sempre podemos fazer mais .....................................147
São 3 mimos? Conte mais sobre isso. ........................149

PARTE 4
COMO FECHAR CAIXA E CONTROLAR SEU
FINANCEIRO? ...............................................................163
Sei que é chato, mas é fundamental para você ..........163
Agora eu sei o que vendi hoje. Saiba o segredo. .......165
Como controlar o que eu pago? ................................167
Eu sei quanto realmente tenho a receber? ................169
O DESAFIO (FÁCIL) DA CONCILIAÇÃO
FINANCEIRA .................................................................171
Simplificando a parte mais chata do financeiro ..........171
A importância da tarefa diária ...................................178
E a contabilidade? Aqui ela agradece a você. ............180
Os inadimplentes ......................................................181
TOMANDO DECISÕES COM INDICADORES ...........183
A importância dos indicadores .................................183
Indicadores do sucesso do paciente ..........................185
Indicadores do sucesso da equipe clínica...................187
Indicadores do sucesso financeiro .............................190
Pronto: agora você já sabe!........................................192
PRÓXIMOS PASSOS PARA TER UMA CLÍNICA
LUCRATIVA ...................................................................194
Vamos seguir em frente?............................................200
CONTATO COM O AUTOR ..................................204

Caro leitor,
Minha intenção ao escrever este livro é que
você consiga compreender que é possível trabalhar
menos e ganhar mais, tendo uma clínica lucrativa
e que funcione sem depender exclusivamente de
você.
Apesar dos meus dois mestrados no Brasil e
do doutorado em curso em Portugal, na área da
administração da saúde, não quero trazer para
você uma leitura pesada.
Muito pelo contrário, eu quero que este livro,
escrito em uma linguagem informal, seja leve e
objetivo, assim como uma conversa entre amigos.
O que não quer dizer que não haverá
embasamento científico, pois este é essencial
em todas as explicações deste processo que lhe
ofereço. Minha intenção é que você consiga ler
todas as informações até o final, tendo o prazer de
degustá-las.
13

Assim, aconselho você a abrir uma garrafa
de um bom vinho e saborear cada página. Se não
for amante de vinhos como eu, escolha algo para
beber que lhe dê prazer.
Me adicione no Instagram @tobiaskfoury e
poste que você recebeu o livro e começará a ler.
Com isso, saberei que está tudo certo para começar
a leitura e irei te acompanhar nessa trajetória.
Espero que você goste deste conteúdo e se
comprometa a uma coisa junto comigo: se gostar
dos ensinamentos que verá nas próximas páginas,
presenteie um médico ou dentista que precise
conhecer o que tenho a dizer.
Minha intenção é levar este conhecimento
para o máximo de pessoas possível.
Posso contar com você?!
Então, boa leitura!
14

Prefácio
O lançamento deste precioso estudo ocorre
em momento de forte impacto mundial pela perda
de um dos mais marcantes ícones da humanidade,
a Rainha Elizabeth II, do Reino Unido. Dentre
inúmeras lições, ela nos deixa, parte de seu legado,
o ensinamento do quão importante e fundamental
é, para a sobrevivência, o mudar e o adaptar-se.
Você deve entender que o mundo e a sociedade
são transformados e, se não acompanharmos seus
ventos, restará o ostracismo, a falência e o fim, até
mesmo do que outrora fora tido como verdade
inquestionável.
De toda sorte, um fato nunca mudou: não
há ser humano que não goste e, até mesmo, não
necessite sentir-se importante, amado, acolhido.
Destarte, este brilhante autor e único
economista, em solo brasileiro, com doutorado
15

em gestão de clínicas, acolhe a necessidade – e
ansiedade – dos profissionais de saúde que veem o
mundo mudar à velocidade de um cometa.
Tobias Kfoury nos mostra, de forma
absolutamente eficiente, contundente e, ao mesmo
tempo, gentil, como acompanhar tais mudanças
para não apenas sobrevivermos, mas crescermos
em meio a esta evolução que nos deixa atônitos,
sem rumo. Sim, um cenário hostil.
Parece-me que hoje, mais que ontem, vivemos
uma conjunção de alternância entre dúvidas,
incertezas: ou nos atualizamos e acompanhamos as
tendências sociais; ou ganhamos nosso sustento e
desfrutamos nossa família e amigos. Uma inevitável
sequência de “ous”.
Positivamente, Tobias Kfoury, dotado de QI
acima da média, mostra e ensina que tudo isso é
possível, viável e exige apenas um requisito básico:
querer.
Sim, a fórmula desenvolvida com carinho,
capricho, dedicação e imensa competência pelo
estudioso de gestão e relacionamento traduz-se
no Fluxo Y.
Com um passo a passo, perfeitamente pautado
em justificativas sólidas e resultados facilmente
mensuráveis, o Fluxo Y é uma ferramenta simples
de ser adotada. Exige de nós, profissionais de
16

saúde, apenas um fator como premissa básica:
querer crescer. De fato, isso não é para todos, mas
apenas para os que, efetivamente, querem colher
os melhores frutos.
Tobias Kfoury conseguiu, de forma magistral,
unir ciência a empatia, doçura aos números e
palatabilidade a planilhas para nós que sofremos
com isso.
Como médica, professora e conferencista,
adotei suas estratégias em diversos projetos aos
quais me propus durante meus 28 anos de carreira
bem-sucedida, graças a uma vontade de sempre
querer aprender, graças aos ensinamentos deste
autor. Sim, pois, conselhos pedimos aos nossos
pais e amigos.
Tobias Kfoury consegue exercer esses dois
papéis e, ainda, associar métodos incrivelmente
fáceis e eficientes, oferecendo oportunidade
a todos: ao profissional que atua em pequena
clínica, seja ele proprietário ou colaborador, até o
profissional com equipe maior de funcionários e
setores, em espectro de trabalho mais complexo.
Qualquer um pode crescer até onde quiser.
Trace sua meta, siga fielmente o Fluxo Y e seja o que
deseja. Ou, como queira: o profissional que obtém
o público que prospecta e conquista o retorno que
almeja. Você pode ter uma clínica lucrativa e aqui
você saberá como.
17

De leitura agradável e fácil compreensão, cada
passo do Fluxo Y está solidamente embasado em
ciência, justificativas e números incontestavelmente
demonstrados.
Assim, convido você, leitor, a acessar este
túnel que agora pode apresentar-se sombrio, para
encontrar, muito em breve, do outro lado, a luz que
brilha como ouro; colher o que, merecidamente,
cada um de nós busca: tranquilidade, paz de
espírito, dinheiro na conta, dedicação à família e
amigos e mais o que quiser.
A você, Tobias Kfoury, obrigada por dedicar
sua vida acadêmica e profissional a nós, que lutamos
arduamente para dar o máximo pelo melhor
da humanidade, e podermos abraçar esta obra.
Obrigada por modificar minha trajetória de vida,
e ser esta inspiração que eleva, edifica e solidifica
nossas profissões.
A você, leitor, boa viagem ao mundo do
sucesso e de uma vida plena, controlada, bem
distribuída, segura e feliz.
Abraços cordiais,
Dra. Margarita Ubaldo.
18

PARTE 1

Você conhece o mercado
em que atua?
COMO O BRASILEIRO PENSA NO DIA A DIA

Antes de entendermos o mercado da saúde
no Brasil, precisamos entender o brasileiro. Nós
somos um povo acolhedor e amoroso, que valoriza
as relações humanas, e nos dedicamos a cuidar uns
dos outros. E por que estou dizendo isso?
Quando eu falo da forma como um médico
ou dentista deve se relacionar com o paciente,
estou pensando no Brasil. Porém, se você atua em
outro país, como alguns clientes meus na Europa e
Estados Unidos, saiba que a parte relacional precisa
ser adequada para sua realidade. Sabe por quê?
Como o brasileiro é muito acolhedor, a
expectativa dele, ao ligar ou visitar sua clínica, é que
ele seja realmente acolhido. O tom de voz importa,
21

o que é dito também. Ele quer que você se preocupe
realmente com ele. Às vezes, quer, inclusive, um
abraço. Somos assim, e é claro que existem exceções.
Quando estamos na Europa ou nos Estados
Unidos, por exemplo, este calor humano não é tão
intenso como no Brasil. Logo, precisamos entender
que há pequenas diferenças na forma de tratar as
pessoas. Vejamos:
Em sua clínica, você costuma atender estrangei-
ros? Se sim, é fundamental que você se atente para esta
regrinha de ouro: europeus, americanos e asiáticos
não gostam tanto de abraços e beijos como os latinos
e africanos. Então, apenas adeque o processo, man-
tendo o relacionamento o mais humanizado possível.
Como nossa intenção é a de termos uma
clínica lucrativa, será crucial compreender como
nosso paciente pensa e age. Estou, portanto, nesta
jornada com você.
Além de conhecer o paciente, você precisa
entender como é o mercado da saúde aqui no
Brasil, e a que você precisa se atentar nesta nova
realidade pela qual estamos passando.
SERÁ QUE TEMOS A QUANTIDADE CERTA

DE MÉDICOS E DENTISTAS NO BRASIL?
Durante meu primeiro mestrado, escolhi,
como tema de dissertação, a criação de um Mapa
22

Estratégico, obra que está registrada inclusive
com direitos autorais. Nela eu mostro como
diagnosticar a gestão de uma clínica. Porém isto é
tema para outro livro (em breve).
Na dissertação, eu também mostro um estudo
que fiz com a concentração de médicos e dentistas
no Brasil. Segundo a Organização Mundial da Saúde
(OMS), devemos ter 1 médico para cada 1.000
habitantes e 1 dentista para cada 1.500 habitantes.
Sabe como está a realidade na sua região?
Há 2,09 vezes mais médicos e 2,17 vezes
mais dentistas do que recomenda a OMS. Isso cria
alguns fatores determinantes na área da saúde:
competitividade acirrada, busca por diferenciais
competitivos de mercado, desequilíbrio entre
oferta e demanda, concentração em determinadas
regiões, em especial nas capitais, entre outros.
Veja esta tabela a seguir (prometo não colocar
muitos dados técnicos, mas achei relevante
mostrá-la):
23

Tabela 01: Concentração de médicos e dentistas por região do Brasil
24

Se você é médico em Vitória/ES, saiba que
existem 11,26 vezes mais médicos do que se
precisa. Agora imagine: O que você está fazendo
de diferente de seus concorrentes para que o
paciente escolha você e não um dos outros 10?
Se você é dentista em Belo Horizonte/MG,
o que mudou no seu consultório nos últimos
anos para vencer os outros 4 concorrentes que
você tem?
Agora olhe atentamente para a tabela: o que
leva os médicos e dentistas e se digladiarem pelo
paciente nas capitais e deixarem o interior dos
estados com falta de mão de obra especializada?
Há vários tesouros escondidos por este interior
do Brasil.
Entre os mais de 3.000 médicos e dentistas
que capacitei, com os ensinamentos contidos neste
livro, e as mais de 700 clínicas transformadas por
minha metodologia, escolhi dois casos especiais
para contar a você como é possível ter sucesso
no interior.
O primeiro é sobre o Dr. Wesley Lauterte,
proprietário de uma clínica odontológica em
Cacoal/RO, cidade com aproximadamente 85
mil habitantes apenas. Ele conseguiu fazer aquilo
que é o sonho de muitos profissionais da saúde:
trabalhar menos e ganhar mais, e, por isso, está
sempre viajando com sua esposa Cláudia e sua
25

filha Isabelli. É possível ter uma clínica lucrativa no
interior e ter qualidade de vida, como a que eles
estão desfrutando.
O outro caso é o da Dra. Fabíola Borges que
tem uma clínica de ginecologia em Bom Despacho/
MG, cidade com 50 mil habitantes. Ela conseguiu
sair da dependência dos planos de saúde e agora
atende 100% particular. Com isso, possui mais
tempo para curtir seus dois filhos, Clara, estudante
de publicidade e propaganda e Arthur, estudante
de medicina, além de estar mais perto do seu
marido Sérgio.
E por que estou falando tanto em pessoas que
conseguiram sucesso no interior? É porque existe
um estigma na saúde de que médico e dentista de
sucesso precisam ter consultório na capital. Esqueça
isso. Seu sucesso não depende da cidade onde você
está, mas o que você realmente está fazendo pelas
pessoas dessa cidade: relacionamento.
Desculpa a minha sinceridade, mas você
realmente acredita que o paciente brasileiro
toma a decisão sobre qual profissional ele vai
entregar a sua saúde, baseada em mais um curso
de aprimoramento técnico que você fez e postou
todo feliz no Instagram?
Para vencer a concorrência acirrada e se
diferenciar no mercado, a experiência do paciente
é crucial para sua clínica ser realmente lucrativa.
26

Infelizmente ele não se importa tanto com seus
cursos. Sei que dói ler isso, mas é a realidade.
A VERDADE QUE NINGUÉM CONTA

SOBRE OS PLANOS DE SAÚDE
Em um mercado tão acirrado, existe um
elemento que tem muito poder: o plano de saúde.
Eu falo que é um câncer no mercado. Palavra
pesada, né?! Mas o que falar de um elemento que
gera relação perde, perde, perde?!
Perde o paciente, pois não consegue ter
uma cobertura ideal, sofre com a escassez de
determinadas especialidades, paga caro pelo
benefício que recebe e, ainda por cima, costuma
não ser valorizado pelas clínicas. Sim. Diversas
clínicas subestimam o paciente “do convênio”.
Perde o médico ou dentista, pois a tabela de
repasse é simplesmente um absurdo! Já realizei
mais de 1.000 análises de lucratividade nos últimos
anos. Adivinha! A maioria dos procedimentos dão
PREJUÍZO para as clínicas.
Perde o plano de saúde, pois ele recebe
uma pressão muito forte da Agência Nacional
de Saúde Suplementar (ANS) e não consegue
entregar a qualidade necessária pelo preço justo.
Já perceberam quantos planos foram encerrados
no Brasil recentemente?
27

Com isso tudo, o que esperar dos planos de
saúde no Brasil? A bancarrota. Eles irão quebrar
se não mudarem o modelo de negócio. E já
começaram a fazer...
Os planos de saúde de maior força no Brasil
estão migrando para a criação de hospitais e clínicas
próprios, contratando os profissionais que eles
mesmos descredenciaram. Ou seja, ele quebra o
profissional e depois o contrata.
Os planos de saúde menores estão descre-
denciando diversas clínicas pelo Brasil afora em
troca de clínicas que estejam dispostas a aceitar
tabelas de preço cada vez piores. Se não posso
baixar o preço atual, então descredencio e dou
uma “desculpa qualquer”. É o último suspiro
deles.
Tenho uma amiga dentista no interior
do Espírito Santo que o plano de saúde a
descredenciou sem dar satisfação alguma. 47% de
sua agenda vinha desse plano. O que ela fez? Com
nossa orientação, focou nos procedimentos mais
rentáveis e agradeceu por ficar livre do “câncer”
em sua clínica.
Tenho centenas de casos para contar de
clínicas arrependidas de atenderem convênio.
Mas, e aí?! O que fazer? É possível ter convênio
interessante?
28

Sim. Se o foco for na captação do paciente e
migração para os procedimentos particulares que
o convênio não cobre.
Sim. Se você não virar refém do seu contrato
e disponibilizar apenas os horários menos nobres
para o plano de saúde e, de forma íntegra e ética,
negociar que os horários nobres serão direcionados
para pacientes particulares (é possível fazer dentro
da lei e sendo ético).
VOCÊ SABE COMO O SUS AFETA SUA

CLÍNICA?
Agora vamos falar do Sistema Único de Saúde
(SUS). O que isto impacta na sua clínica daqui para
a frente?
Poucas pessoas sabem, mas já fui secretário
de saúde adjunto da cidade de Nova Lima/MG. No
período em que atuei na secretaria municipal de
saúde, pude perceber bem de perto a evolução do
sistema público de saúde.
Também aprendi muito sobre o tema,
enquanto fiz meu segundo mestrado em Gestão
de Serviços de Saúde pela UFMG e durante meu
doutorado em Portugal. Engana-se quem acha que
o SUS é coisa ruim.
Eu sempre digo que uma Unidade Básica de
Saúde (antigo posto de saúde) é muito semelhante
29

a uma clínica. A estrutura, os processos internos,
a forma de cuidar, o organograma, tudo se parece.
Com isso, temos um concorrente forte no mercado
e que vem melhorando a cada dia.
O SUS é para todos. Seus princípios de univer-
salidade, equidade, integralidade, descentralização
e participação social fazem com que o país avance
muito no cuidado à saúde.
Então você me pergunta:
– Tobias, não entendo! O que isso tem a ver com
minha clínica?
Tudo! Pois, cada vez mais, as pessoas estão
procurando o SUS e estão recebendo um atendi-
mento mais completo e humanizado. Muitas pes-
soas estão saindo dos planos de saúde (já avisei que
vai quebrar) e procurando o atendimento na rede
pública.
Não se trata só de dinheiro. Ser atendido no
SUS, ultimamente, tem sido escolher um ótimo
atendimento. Além disso, a diminuição de pessoas
nos planos de saúde faz com que a demanda em
sua clínica seja menor, se você ainda sobrevive com
convênios.
– Tobias, então o que você sugere?
30

O QUE VOCÊ PRECISA FAZER PARA
CONQUISTAR PACIENTES PARTICULARES
Você pode aceitar convênios, mesmo a
preços tão baixos, mas saiba que isto só vale a pena
se você conseguir migrar para procedimentos
particulares. E pode continuar vendo o SUS com
um atendimento humanizado e gratuito, conquistar
mais simpatizantes a cada dia e não ser afetado,
desde que compreenda a força do acolhimento.
Porém algo é inegável. Não há como “desver”.
Você precisa focar em pacientes particulares para
ter uma clínica lucrativa. Quem vai colocar mais
dinheiro em sua clínica é o particular. Vou ensinar
você a fazer isto de forma íntegra e ética.
O paciente precisa se sentir bem acolhido e
ter uma experiência de sucesso com você e sua
equipe. Ele precisa sentir confiança em quem cuida
da saúde dele, e para isso, você precisa ter uma
clínica organizada e, principalmente, lucrativa.
Quero mostrar aqui que, no mercado em geral,
não é só preço que define a aceitação do cliente. Nos
mercados mais competitivos, todo fator importa
para gerar diferencial competitivo de mercado. Se
você entender que a saúde funciona assim como
outros mercados, ficará mais leve o entendimento.
Gosto de fazer uma analogia. O mercado
gastronômico é um mercado mais maduro e mais
31

acirrado do que o mercado da saúde. Ter um res-
taurante é um desafio para qualquer empreende-
dor. Adivinhe! Já tive uma pizzaria em Nova Lima
como forma de investimento. Foi um belo apren-
dizado.
Como você escolhe o restaurante para sair
com o grande amor da sua vida? Olha apenas
preço? O garçom precisa ser simpático? A comida
pode demorar a vir? Precisa estar saborosa? Ter
estacionamento fácil na porta ajuda?
Veja só, se você só escolhesse pelo preço,
não conheceria os melhores restaurantes e não
desfrutaria de uma deliciosa comida de diferentes
países e culturas.
Se não se importasse com o garçom, não ficaria
tão nervoso ou nervosa quando eles não olham para
sua mesa ou não são simpáticos com você.
Você se estressa muito quando sua comida
atrasa mais do que o normal? Claro, né?! Exatamente
como eu pensei.
Coloquei vários elementos que nos fazem
escolher um restaurante. Todos se aplicam a sua
clínica. O paciente paga pela experiência e não
escolhe o profissional pelo menor preço. Esqueça
aquele concorrente barateiro que você vive xingando
em roda de amigos e familiares.
32

Nunca atrase mais do que 10 minutos.
Tenha uma equipe simpática e diferenciada. Dê
mimos para os pacientes. Facilite a vida deles com
estacionamento, informações úteis, entre outros.
CUIDE DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE.
O paciente não está disposto a pagar
particular se você não cuida do relacionamento
e da experiência dele. Resolva o problema do
paciente e dê carinho na medida certa. Pare de
culpar o presidente X ou Y, a economia, o dólar,
seu concorrente, a sorte, sua família etc.
Agora você já conhece um pouco mais sobre
o mercado de saúde no Brasil e o que importa para
as pessoas na hora de tomar a decisão.
33

Dói dizer, mas você precisa saber. Perdoe-me.
Se você não tem uma boa quantidade de pacientes
particulares, a culpa é TODA SUA. Foram suas
escolhas até aqui.
Mas, como vamos entregar uma experiência
melhor, trabalhar menos e ganhar mais, tendo uma
verdadeira clínica lucrativa? Tudo começa com
apenas 1 letra: o Y. Conhece o Fluxo Y?
34

Os 3 pilares da clínica
lucrativa: Fluxo Y
QUAL A SEQUÊNCIA IDEAL DE ATENDIMENTO?

TE EXPLICO COM 1 LETRA!
O Fluxo Y nasceu em 2015, durante uma
palestra que fiz em São Paulo/SP para médicos e
dentistas. Até então, existia um problema enorme a
ser resolvido: conseguir explicar, de forma simples,
o que a clínica precisa se atentar para ter o sucesso
que merece.
Era comum os médicos e dentistas falarem
comigo coisas do tipo:
– Sei que preciso de você, mas não faço ideia do
motivo.
– Não sei ao certo o que precisa ser feito, mas
confio em você.
35

É preciso mais. Para que você realmente
aplique o conhecimento deste livro, é necessário
que tenha um embasamento mínimo de seus
processos. Sem isso, não faz sentido algum para
você saber tudo o que precisa mudar.
Eu já havia lido tantos livros e assistido a
tantas palestras sobre este tema que me frustrava
ver que o problema continuava: como mostrar os
processos de forma simples? Não havia nada do
mercado que dava clareza aos pensamentos.
A palestra estava chegando. Tentei desenhar
algo que fosse simples e lúdico para que todos
conseguissem se lembrar do passo a passo que
precisavam seguir.
Foram duas horas de palestra apenas mostrando
um slide. Quando abri para diálogo, percebi que as
pessoas sempre falavam assim:
– Tobias, ali no Y, eu posso melhorar tal etapa!
– Este fluxo com desenho de um Y serve para mim!
Foi então que percebi. Havia conseguido o
que sempre buscava: nascia o Fluxo Y, um passo
a passo simples e didático. São apenas 10 passos
principais para você se aprimorar. Assim, espero
que goste, pois, com certeza, vai mudar a forma de
você enxergar sua clínica daqui para a frente.
O Fluxo Y possui basicamente 3 eixos que
formam um Y.
36

Eixo do Paciente: neste trabalhamos a
experiência do paciente com a clínica. Ele é o lugar
de se conquistar o paciente e garantir planos de
tratamento com ticket alto, como você merece.
Eixo Assistencial: aqui o foco é garantir a
segurança do paciente e o controle da produtividade.
Além disso, há uma dica infalível para aumentar seu
faturamento, mesmo sendo do eixo assistencial.
Você vai amar!
Eixo Administrativo e Financeiro: aqui é o
ponto de garantir que teremos todas as informações
37

financeiras e também de termos a tomada de decisão
nas mãos.
– Não se assuste, pois será mais simples do que
você pensa!
O centro do Fluxo Y, é nele que se encontram
os 3 eixos; e é justamente onde o paciente toma
uma decisão: o orçamento. Sem a aprovação dele,
não há financeiro e assistencial para controlar.
Agora, vamos conhecer cada eixo e sua
importância?!
COMO REALMENTE CONQUISTAR O

PACIENTE CERTO
O Eixo do Paciente é “a menina dos olhos” de
todas as pessoas que possuem uma clínica ou um
consultório. O motivo é simples: aqui conquistamos
o paciente. Quando digo conquistar, é uma conquista
mesmo! E não há como ser mais lúdico do que fazer
uma pequena brincadeira, se me permite...
Nos dias atuais, muitas pessoas utilizam
aplicativos de relacionamento para encontrar seu
par perfeito. O mais famoso, no momento da
escrita deste livro, é o Tinder®. A funcionalidade
é bem simples: você olha as fotos da pessoa e, se
gostar, aperta no botão verde. Se não gostar, aperta
no vermelho. A outra pessoa faz a mesma coisa.
38

Caso os dois tenham “se curtido”
mutuamente, abre-se uma caixa de diálogo. Inicia-
se uma conversa que pode (ou não) avançar para
um encontro. E... será que vai ser bom?!
O encontro leva em consideração vários
quesitos: se realmente a pessoa é aquela
demonstrada na foto, se a conversa foi legal, se a
pessoa foi simpática, se o ambiente está adequado,
entre outros fatores. Se tudo estiver bem e rolar
um clima, acontece o famoso primeiro beijo. Daí
para a frente você já sabe o que pode ou não
acontecer.
Agora vamos refletir: é dessa forma que nos
relacionamos. Não necessariamente usando o
Tinder®, mas queremos conhecer algumas coisas
básicas antes de nos envolver amorosamente.
Será que em sua clínica é muito diferente?!
Absolutamente não.
Assim como o Tinder® é um aplicativo de
relacionamento, as redes sociais também prestam
a este serviço: Instagram®, Facebook®, TikTok®,
Google® entre outros que fazem a mesma função.
Serve como um cartão de visitas para as pessoas
conhecerem você.
E, adivinhe!... Se elas gostarem do que você
está gerando de conteúdo e sentirem que você
possui autoridade no que fala, resolvendo o
problema delas, irá acontecer o famoso “Match”.
39

Vamos contar uma história para ilustrar
tudo o que foi dito. É sobre a Clínica Saúde Feliz.
Para isso, será crucial você saber os nomes dos
personagens. Vamos lá?! Esta turma já está famosa
em meus treinamentos e cursos e você conhecerá
mais sobre eles ao longo do livro:
A Maria é uma mulher que quer muito conhe-

cer a clínica da Dra. Ana. Após ver o Instagram, ela
entrou em contato e quer iniciar uma conversa.
Nesta conversa inicial, Joana, a secretária
online (em breve explicarei este termo), precisa
ser super educada e assertiva nas informações,
informando diversos diferenciais no atendimento,
40

porque, senão, não haverá o primeiro encontro
(está percebendo as semelhanças?!). Se a Joana
acertar, a primeira consulta estará marcada.
Quando Maria entra na clínica pela primeira
vez, ela vai perceber tudo: ambiente, som, deco-
ração, temperatura do ar, amenidades, simpatia da
recepcionista, entre outros. Haverá um primeiro
contato que pode ser positivo ou não.
A recepcionista, a Paula, está pronta para cui-
dar da Maria, e se esta gostar, a conversa vai fluir,
e, então... começa a esquentar este novo relacio-
namento.
Após passar pela Paula, a Maria aguarda an-
siosamente a Dra. Ana, e eufórica também, caso
a experiência até o momento seja boa. A partir
daí, é a vez da Dra. Ana, e se ela fizer o seu papel
corretamente e executar um excelente atendi-
mento, chegou o momento da cartada final: o
grande pedido.
No momento de apresentar o orçamento
que detalha o plano de tratamento sugerido, a Dra.
Ana, treinada no Fluxo Y, terá as técnicas adequadas
para agregar valor. Com isso, o grande pedido fica
mais interessante. Agora vem o diálogo:
– Então, Maria! Após mostrar como eu cuidarei
de você e da sua saúde, podemos seguir em frente?!
41

– Claro, Dra. Ana! Você me mostrou exatamente
tudo. Estou apaixonada por sua clínica. Que equipe
fantástica! Me sinto segura para seguir com vocês.
Passamos, portanto, pelos 4 grandes passos
do Eixo do Paciente: agendamento, atendimento
na recepção, atendimento clínico e orçamento.
Se você dominar com maestria estes passos, com
certeza, terá um grande resultado financeiro.
Mas será que só isso é suficiente?
AVISO: SE VOCÊ NÃO CUIDAR DISSO,

VOCÊ PODE RECEBER UM PROCESSO!
Pronto. Agora a Maria já virou paciente da
clínica e vai começar a executar seu plano de
tratamento. Logo, a clínica precisa se preparar
para fazer uma excelente programação.
Qual profissional vai cuidar de cada etapa?
Será apenas a Dra. Ana ou o Dr. João participará?
Em qual momento cada um entra? O Rafael (auxiliar
clínico) precisa pedir para a gerente Aline comprar
algum material específico para garantir aquele
tratamento? Hora de cuidar da entrega...
Além do planejamento, toda a equipe da
Dra. Ana precisa garantir a evolução correta do
prontuário no sistema de gestão. Precisam saber
se estão cuidando da Maria da forma correta.
Não podem esquecer nenhum procedimento ou
42

pular etapas, senão pode ser processado pelo
paciente!
Além disso, um correto controle da
produtividade clínica vai garantir uma tranquilidade
maior para a Aline fazer o pagamento para a Dra.
Ana e o Dr. João. Com isso, ganha-se tempo para a
Aline cuidar da gestão da clínica.
Acabou por aí?! Claro que não! O Rafael
precisa cuidar da esterilização dos materiais e
a Madalena precisa se atentar para a limpeza
impecável da clínica. Para tudo isso, será crucial ter
muita atenção.
Para finalizar o Eixo Assistencial, ainda
trabalharemos um último passo: a cartada final!
A Maria fechou um plano de tratamento
contendo 10 procedimentos. Ela já realizou 9
deles, faltando apenas mais um. Com isso, hoje é o
último dia da Maria na clínica.
Todos estão prontos e treinados para dar uma
experiência maravilhosa para a Maria, por todo o
carinho que colocaram neste relacionamento.
Após finalizar o último procedimento, Dra.
Ana mostra para a Maria o antes e depois, faz
uma foto para o Instagram e ambas celebram
aquele momento. A partir daí, Dra. Ana apresenta
os próximos passos para que Maria continue se
cuidando.
43

Agora vem a cartada final:
– Maria, estamos felizes em finalizar esta etapa
do seu tratamento. Estamos prontos para os próximos
passos.
– Dra. Ana, também estou muito feliz! Quais
seriam os próximos passos? Já estou empolgada!
– Vou te indicar mais estes 6 procedimentos,
fortalecendo o cuidado com sua saúde. Vamos?!
– Claro, Dra. Ana. Vocês realmente são
fantásticos.
Pronto! Mais um plano de tratamento vendido
para uma paciente fidelizada. Sabe por quê?! Houve
acolhimento, controle da produção, cuidado com a
segurança, atenção aos detalhes.
O Eixo Assistencial é composto por 3
importantes passos: evolução clínica; esterilização
e limpeza; e o pré da próxima venda. Precisamos
garantir muita qualidade nesses passos.
Agora é hora de garantir também a parte
administrativa e financeira. Vamos?!
SAIBA O SEGREDO PARA CONTROLAR

TUDO EM SUA CLÍNICA
Sei que a parte financeira não faz parte dos
seus maiores amores acadêmicos. Matemática?!
Chato demais. Entendo você. Médicos e dentistas
44

não costumam gostar de números. Porém, para
ter uma clínica lucrativa, precisamos muito
conhecê-los.
Administrar uma clínica sem saber os indi-
cadores é como dirigir sem poder olhar o re-
trovisor, o painel, o velocímetro, o marcador de
óleo, a marcha, entre outros. Você pode até sa-
ber o caminho, mas a chance de dar algo errado
é enorme!
Voltando à nossa história deste capítulo,
vamos nos lembrar de que a Maria fechou um
plano de tratamento com 10 procedimentos. Saiba
que o valor do plano foi de 5 mil reais, sendo pago
em 5 parcelas de mil reais no cartão de crédito.
A Aline, gerente da Clínica Saúde Feliz, fechou
o tratamento e lançou todo o orçamento no
sistema. Agora temos todas as 5 parcelas lançadas
corretamente. Ela sabe inclusive o número de
autorização da venda para poder controlar seu
recebimento.
Além disso, Aline cuida das contas a pagar.
Ela lança tudo no sistema e conhece cada conta
que precisa ser paga. Dr. João e Dra. Ana querem
saber exatamente o que está acontecendo com as
finanças da clínica.
Agora que esta gerente está capacitada e
treinada e tem todas as contas a pagar e a receber
45

no sistema em ordem, chegou o momento de
conferir se estes valores refletem a conta bancária
da clínica.
A conversa entre Aline, o gerente do banco
e o contador da clínica é sempre alinhada. Todos
sabem tudo o que se passa na clínica. Fazem a
conciliação financeira. Mas, não se assuste! Isto é
muito simples de fazer.
Indicadores, indicadores... Como são impor-
tantes. Se você soubesse como se toma decisões
assertivas nas clínicas com isto. É crucial termos
uma correta interpretação de como está o Fluxo Y
baseado em números reais.
A Aline tem uma lista de indicadores simples
que contém diversos dados. Com isso, Dr. João
e Dra. Ana conseguem potencializar as ações de
divulgação, focar em treinamentos mais asserti-
vos para fechar mais tratamentos, controlar pro-
dutividade, entre outros.
O Eixo Administrativo e Financeiro possui 3
importantes passos: contas a pagar e a receber,
conciliação financeira e indicadores de gestão. Aqui
se fecha o Fluxo Y. Simples assim.
Nossa! Que sonho seria ter uma empresa
como a Clínica Saúde Feliz! Mas relaxe... Vou
mostrar exatamente tudo o que você precisa
saber.
46

Eu já vi consultório com uma recepcionista
e uma dentista sair de 7 mil reais por mês para
impressionantes 94 mil reais em apenas um ano e
com a mesma estrutura.
Vi também clínica médica, em uma cidade
de pouco mais de 100 mil habitantes, sair de
375 mil reais, que é considerado um excelente
faturamento, para superar a marca de um milhão
de reais por mês.
O que estes dois casos têm em comum?
Aplicaram todo o Fluxo Y! Compreenderam que
essa metodologia faz sentido e dá resultado.
Estou tentando ser o mais leve possível nos
exemplos de como uma clínica lucrativa funciona,
sem termos técnicos ou conteúdos mirabolantes.
O que mais preciso é que você entenda como o
Fluxo Y é poderoso.
Agora que você conheceu um breve resumo
do Fluxo Y, preciso combinar com você duas
coisas: primeiro, que, para isso tudo acontecer,
sua equipe tem que estar preparada. Então, no
próximo capítulo focarei nisso.
O outro ponto é aplicar realmente o Fluxo
Y. Vou aprofundar em cada um dos 10 passos que
mostrei até aqui nos próximos capítulos deste
livro. Tenho certeza de que você aplicará estes
ensinamentos e terá resultado.
47

Então, vamos pensar na sua equipe?! Ela
está preparada para levar você a ter uma clínica
lucrativa? Independentemente do tamanho dela?
Pode ser só uma secretária. O importante é:
“Prepare sua equipe!”
48

E minha equipe?! Como
fazer “dar liga”?
A BÚSSOLA QUE A MAIORIA NÃO

ENXERGA
Antes de mais nada, para preparar sua equipe,
você precisa saber QUEM É VOCÊ e O QUE
VOCÊ QUER para sua clínica. Como diz aquele
famoso diálogo do filme Alice no País das Maravilhas
entre o Gato Cheshire e Alice:
– Alice: Eu só gostaria de saber qual caminho tomar.
– Gato Mestre: Isto depende do lugar aonde quer ir.
– Alice: Realmente não importa desde que eu...
– Gato Mestre: Se não sabe para onde ir,
qualquer caminho serve.
49

Se você não sabe para onde está indo, não
saberá conduzir sua equipe. Este erro pode fazer
com que você simplesmente nunca atinja os
resultados que você merece.
O primeiro passo é ter bem desenhado sua
cultura organizacional. Ela é composta por apenas
3 elementos que são uma verdadeira bússola para
sua clínica. São eles:
Valores – Estes são os pilares da sua clínica.

Baseiam-se naquilo que você realmente é como
ser humano e deseja levar para seu negócio. É o
seu DNA. São totalmente inegociáveis.
Missão – Qual o real motivo da sua clínica
existir? Há um motivo maior que você defende
muito? Conforme o célebre livro “Comece pelo
Porquê”, de Simon Sinek, as pessoas precisam
acordar inspiradas para trabalhar. Qual é a sua
inspiração?
Visão – É o lugar aonde você realmente quer
chegar. Deseja criar filiais? Expandir sua clínica
para multiespecialidades? Ser referência na cidade
em que atua (essa é a que eu mais ouço)? Ser
reconhecido por determinada característica?
A linha de raciocínio para a criação da missão,

visão e valores é bem simples. Comece vendo seus
pontos fortes e características que deseja levar
50

para a clínica. Depois defina sua grande motivação
(motivo para a ação) e depois veja até onde quer
chegar nos próximos 5 anos.
Vou dar dois exemplos. Vou apresentar
a cultura organizacional da minha empresa, a
Máquina de Soluções (adoro este nome) e depois
vou mostrar uma aplicação para clínicas. Veja só:
Valores da Máquina de Soluções:

• Transparência
• Conhecimento
• Qualidade
• Valorização das Pessoas
• Respeito ao Tempo
Vamos analisar! Quem me conhece sabe que

sou muito transparente (às vezes, até mais do
que deveria, pois realmente falo o que penso e
não escondo nada). Logo, minha equipe também
precisa ser. Valorizo muito isso. Prefiro que
cometam erros e me falem a me esconderem algo.
Conhecimento é um pilar crucial para
mim! Sou apaixonado por estudos e acredito
fortemente que devemos nos embasar na ciência,
em metodologias certificadas para validar nosso
pensamento. Há muita gente dizendo bobagens
por aí e não quero ser uma dessas pessoas.
51

Qualidade é algo que nossa empresa sempre está
em busca. Em cada livro, documento, relatório, reunião,
mentoria... Simplesmente tudo é focado em buscar o
máximo de qualidade. Não existe aqui a cultura do:
“Faça de qualquer jeito e depois a gente arruma”.
Quando falo em valorização das pessoas,
estou dizendo que, para mim e minha sócia e irmã,
Letícia, cada pessoa é um ser humano maravilhoso
que deve ser respeitado e honrado. Não aceitamos
nenhuma ofensa, ameaça ou discriminação. Além
disso, reconhecemos os esforços da nossa equipe,
que é fantástica!
Respeito ao tempo. Como isso dá trabalho e
é importante para nós! Não aceito atrasos em nada,
tanto na vida pessoal quanto na profissional. Sou capaz
de perder um excelente contrato com um cliente se
ele atrasar. Acho que deveria ter nascido na Inglaterra!
Ou seja... com estes 5 pilares, nós conduzimos
nossa equipe. Para trabalhar na Máquina de
Soluções, compactuar com estes valores é mais
importante do que o texto que está no currículo.
Competências e habilidades são

treináveis, valores e atitudes não.
A partir destes 5 pilares e muita reflexão,

desenhei o que me motiva a acordar todos os dias e
trabalhar com prazer. Eu quero ensinar as pessoas
52

a terem sucesso em suas clínicas, mas quero cuidar
delas também. Então chegamos à seguinte frase:
Missão: Ensinar soluções estratégicas, cui-

dando de você e da sua clínica.
Essa missão está conectada com nossos
valores, pois para ensinar soluções, precisamos ser
transparentes e entregar conteúdo de qualidade,
baseado em conhecimento. Para cuidar de você
e da sua clínica, precisamos valorizar as pessoas e
respeitar o tempo delas. Faz sentido?!
Agora que já tenho os valores e a missão,
chegou a hora de definir até onde quero chegar
com minha empresa nos próximos 5 anos. Tudo o
que faço no meu dia a dia tem este foco.
Visão: Ser referência em gestão da saúde

pelo conhecimento compartilhado e pela expe-
riência vivenciada com os clientes nos países em
que atuamos.
Não quero ser referência em gestão da
saúde por saber fazer um marketing agressivo, ter
muitos seguidores nas redes sociais ou por ter sido
entrevistado em um famoso canal de televisão.
Muito pelo contrário.
Eu quero ser referência pelo conhecimento que
eu compartilho e pela experiência que meus clientes
possuem a consumir meus conteúdos e metodologias,
53

atingindo o objetivo deles. Isso faz meu coração bater
mais forte e é aonde eu quero chegar.
Isso faz todo o sentido para mim e para a mi-
nha irmã Leticia. Faz sentido para minha equipe.
Se qualquer colaborador estiver desalinhado com
isso, pode ter PhD em Harvard que não vai traba-
lhar na Máquina de Soluções.
Apresento para você o exemplo de Missão,
Visão e Valores da Clínica Dentária Boca a Boca,
que fica em Tomar, cidade no interior de Portugal
e é dirigida pela competente Dra. Leila Brandão:
Valores da Clínica Boca a Boca:

• Humanização: cuidamos de pessoas, e sua
história de vida é importante para nós.
• Empatia: queremos te entender para pro-
porcionar o melhor tratamento dentário
possível.
• Foco na Qualidade: buscamos sempre dar
o nosso melhor.
• Honestidade: estamos aqui para te ajudar
com a verdade.
• Boa Disposição: nossa equipe estará sempre
pronta para vos receber.
Missão: Cuidar de você e da sua saúde oral.

Acreditamos que onde há Amor, tudo acontece.
54

Visão: Ser referência no cuidado ao paciente
e prevenção oral, ajudando o maior número de
pessoas possível em Tomar e arredores.
Viu como ler a cultura organizacional de uma

empresa nos ajuda e entender como ela funciona?
Então desafio você: pegue um papel e uma caneta
e escreva estes 3 elementos cruciais para guiar sua
equipe.
Após isso, divulgue e fale semanalmente
com sua equipe. A leitura constante é crucial para
que todos enraízem o conceito. Seus pacientes
também precisam conhecer sua cultura. Você vai
sentir como isso fará diferença para seu sucesso.
Vamos fazer?!
O QUE FAZER PARA CONTRATAR DA

FORMA CERTA!
Agora que você já tem sua bússola, é hora de
acertar na contratação da equipe.
É impressionante a quantidade de proprietários
de consultórios e clínicas que eu conheço que
contratam errado. Simplesmente pegam currículos
na gaveta ou pedem indicação para “amigos” e fazem
uma entrevista rápida que não serve para nada.
Com isso, tampam um buraco na equipe e criam
um enorme transtorno: funcionário desalinhado e
55

despreparado para trabalhar na clínica. As frases
que eu mais ouço são:
– Tobias, não sei como captar bons currículos.
– Tobias, não tenho tempo para entrevistar.
– Mas é só para atender o telefone, agendar e
receber o paciente aqui. Qual a dificuldade?!
Esses erros, de certo modo, grosseiros,
simplesmente destroem a possibilidade de você ter
uma clínica lucrativa, pois seu sucesso depende de
uma equipe alinhada com você. Lembra-se disso?!
Então sugiro fortemente que você siga 7 passos
cruciais para aumentar sua chance de acertar na
contratação. Veja que não estou prometendo que
será 100%, pois se trata de pessoas. Porém nossa
experiência mostra que se acerta muito mais nas
contratações.
Passo 1 – Desenhe o perfil do cargo, as fun-

ções que deverão ser executadas, competências
e habilidades necessárias, horário, salário, benefí-
cios, metas que deverão ser cumpridas. Inclusive,
sugiro ter isso anotado de TODOS os cargos da
sua clínica.
Passo 2 – Anuncie a vaga em uma plataforma
de disponibilidade de vagas. Sugiro fortemente o
LinkedIn®, uma rede social com uma pegada mais
profissional. Receber um currículo para secretária
56

ou recepcionista vinda do LinkedIn vai surpreender
você.
Passo 3 – Selecione os currículos retirando
as pessoas que moram longe (costumam dar muito
problema para chegar e sair da clínica, aumentando
os atrasos). Retire também aqueles candidatos
“atiradores de faroeste”. A pessoa é formada em
engenharia e passou os últimos 5 anos trabalhando
em informática e se candidata para recepcionista.
Passo 4 – Aplique obrigatoriamente teste de
perfil comportamental em TODOS os candidatos que
foram aprovados no Passo 3. Você buscará pessoas
mais alinhadas com o cargo. Uma recepcionista
precisa ser mais comunicativa e proativa e uma
auxiliar precisa ser mais analista. Isso não aparece no
currículo.
Passo 5 – Entreviste quem passou no teste
de perfil comportamental. Agora é hora de você
conhecer os candidatos mais adequados. O foco
aqui não é ver a experiência na área e sim descobrir
quem está alinhado com a sua cultura organizacional.
Viu a importância de ter isso definido?
Passo 6 – Anuncie o resultado. Dê feedback
para todos. O vencedor precisa ser contactado e
saber quais documentos precisa levar, onde fazer
o teste admissional e como funcionará a primeira
semana. Nunca permita um dia sequer de trabalho
sem o devido registro.
57

Passo 7 – A primeira semana é de integração.
Apresente para a equipe, mostre as normas e
regras da clínica, faça treinamentos no sistema e
dê atendimento humanizado, acolha a pessoa. Ela
precisa sentir que você está junto. Dê um presente
de boas-vindas.
SE VOCÊ RECONHECE, ENTÃO CONQUISTA...

Você já tem sua bússola e já sabe como
selecionar os melhores colaboradores para sua
equipe. Porém pessoas são pessoas. Precisamos
manter todos motivados e alinhados.
Para isso, bonificar é sinal de parabenizar pelo
esforço e acompanhar o desempenho individual
e coletivo. Eu gosto muito da bonificação por
MERITOCRACIA.
No Brasil, a competitividade dentro do
setor tende a dar um resultado reverso, gerando
descontentamento e diminuindo a produtividade.
Somos muito humanos e carinhosos, lembra?! Um
colaborador esconde o erro do amigo se isto for
prejudicá-lo.
Já nos Estados Unidos, a estratégia do
“Funcionário do Mês” funciona muito bem. Eles
são acostumados a competir até decidirem quem
é o melhor de todos. Sempre precisam chegar ao
melhor. Eles se motivam assim, nós, não.
58

Vejam os esportes! O Brasil tem um melhor
desempenho em esportes jogados em equipe e
os americanos são arrebatadores nos esportes
individuais. Seria coincidência?
Falei isso tudo para mostrar que a meritocracia
é uma disputa de você com você mesmo. A
recepcionista Paula não precisa ser melhor do que
a secretária Joana. Elas não competem entre si.
Bonifique individualmente.
Gosto de elaborar uma lista com indicadores

claros, comprovados por relatórios. Isto não
abre espaço para interpretações. Se elas sabem
exatamente o que precisam fazer para ganhar a
bonificação, elas se esforçam.
59

Além disso, eu implemento a bonificação
semanal. Todas recebem na sexta-feira, ao final do
dia, um valor interessante. Quanto?! O suficiente
para pedir uma pizza ou para fazer um dia de
manicure e pedicure. São valores pequenos, eu sei.
Mas isso faz diferença para elas.
Você finalizar sua semana de trabalho e poder
pedir uma pizza, “paga pelo seu esforço”, não tem
preço. É como se fosse um troféu.
– Essa é por minha conta. Eu tive uma semana
perfeita.
Falando nisso, mérito é mérito. Bonificação
se dá pela excelência. É tudo ou nada. Errou um
agendamento? Não recebe a bonificação nesta
semana.
Mas, por que pegar pesado? Você deve estar
se perguntando...
Simples. Um agendamento errado pode
custar-lhe algumas dezenas de milhares de reais.
Uma cobrança indevida pode gerar um processo,
um “bom-dia torto” pode lhe custar seu melhor
paciente.
Aplique isto e seja feliz! Equipe motivada
faz toda a diferença. Não vou me aprofundar
aqui, mas quando a bonificação semanal está bem
implementada, eu parto para a bonificação mensal
e anual. Simplesmente um sucesso!
60

MAIS RÁPIDO E MAIS FÁCIL: COMO USAR
TECNOLOGIA EM SUA CLÍNICA
Assim como você precisa de um carro em
perfeito funcionamento para ir até a clínica ou
de um bom equipamento para fazer aquele
procedimento bem executado, sua equipe pre-
cisa de ferramentas adequadas para realizar o
trabalho.
Não adianta você ter a melhor furadeira ou o
melhor martelo do mundo se o pneu do seu carro
furou. Você precisa de um macaco e uma chave de
roda em ótimas condições.
As tecnologias estão à disposição para facilitar
nossas vidas e, em sua clínica, não é diferente quando
pensamos em melhorar nosso desempenho de
gestão para ter uma clínica lucrativa que possibilite
trabalharmos menos e ganharmos mais.
Sua secretária online precisa ter o WhatsApp
Business Web configurado adequadamente, com
a descrição correta; utilizar as etiquetas para
classificar o tipo de paciente; usar a estratégia
de mensagens padronizadas para conversar, sem
erros, com as pessoas, entre outras ferramentas.
Vejo diversas clínicas que, mesmo dependentes
de um volume crescente de contatos, via WhatsApp,
ainda dependem do WhatsApp comum e sendo
utilizado no próprio celular, o que é notadamente
61

mais lento para se digitar do que pelo computador.
Então, não cometa esse erro.
Além disso, pode ser importante você ter
uma plataforma multicanal caso sua demanda seja
muito grande e o WhatsApp não suporte mais.
E aí?! Você está tendo tempo de analisar, com
carinho, como está a comunicação do seu paciente
com sua clínica?
Aqui vai uma dica simples. Coloque sua
secretária online em um lugar silencioso da
clínica, afastada do grande movimento. Forneça
um headset de qualidade e dois monitores para
o computador. Você vai ver o crescimento de
produtividade!
Quer mais uma dica “estranha”? Coloque um
espelho também. Se a secretária online atender o
telefone, olhando a própria fisionomia, perceberá
que, ao sorrir, a conversa fica muito mais leve. Peça
a ela para conversar olhando ao espelho. Dá muito
resultado!
Agora, a principal tecnologia de gestão
que você precisa se atentar é simplesmente
arrebatadora! Seu sistema de gestão. Ele precisa
conseguir executar, com maestria, todo o Fluxo Y.
Se ele falhar em algum passo, pode ser necessário
fazer uma migração.
62

Há pouquíssimos sistemas de gestão que
conseguem fazer mais do que um bom cadastro do
paciente, agendamento e evolução de prontuário.
Isso todos fazem muito bem. Sabe por quê? Pois é
isso que você, médico ou dentista, espera do sistema.
Você foi àquele congresso, assistiu à
apresentação do vendedor que apresentou, com
cuidado, esta parte. Além disso, ele apenas comentou
que também fazem o controle financeiro, mas você
não pediu mais detalhes. Eu conheço você!
A parte financeira da maciça maioria dos
sistemas de gestão é arcaica e inadequada. Porém
é crucial para fazer uma gestão de excelência. Quer
ter uma clínica lucrativa?! Tenha um bom sistema
de gestão. É um grande passo para isso.
Antes de contratar, na empolgação, por causa
do super desconto que recebeu durante o evento,
63

peça sua secretária para testar. Ela precisa avaliar
como é a funcionalidade, como se ela o executará
no dia a dia. A posição da informação na tela e a
quantidade de cliques IMPORTAM MUITO.
Forneça para sua equipe um excelente sistema
de gestão e não procrastine a migração do sistema
por ser uma tarefa árdua. Alguns desafios precisam
ser vencidos para se seguir em frente.
Agora que já falei como você deve criar sua
cultura organizacional, contratar e bonificar, bem
como fornecer as melhores ferramentas, chegou o
momento de partir para o passo a passo do Fluxo
Y. Agora a conversa começa a ficar séria!
64

PARTE 2

O agendamento de
sucesso
CONQUISTANDO O PACIENTE NA PRIMEIRA

FRASE
Partimos do seguinte ponto: você conquistou
um possível paciente, e ele quer marcar uma con-
sulta em sua clínica.
Pode ser porque você gerou autoridade nas
redes sociais ou foi uma indicação de um profissional
da saúde ou de amigos e familiares. O que importa
é que ele entrou em contato.
Vamos conhecer a jornada da sua clínica pelo
Fluxo Y? Claro que tenho uma história para fazer
você refletir e ver que é possível implementar para
a sua realidade. Vamos lá?!
67

Neste momento, o telefone toca. É a Maria!
Lembra-se dela?! Agora vamos nesta jornada, de
forma mais detalhada possível, vou mostrar como
conquistar o paciente de forma íntegra e ética.
Que comece essa jornada!
– Clínica Saúde Feliz, Joana, bom dia? (NÃO! Falha
grave....)
Esta é a frase mais comum que todas as
clínicas utilizam e não agregam valor algum. Saia do
famoso “mais do mesmo”. Se todos fazem assim,
mude imediatamente. Sugiro algo mais carinhoso...
- Olá! Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz. Em
que posso ajudar?
Não precisa ser exatamente assim, mas
esta segunda frase é muito mais acolhedora e
surpreende o paciente. E há sim elementos para
eu escolher esta frase como a campeã.
“Olá!” A entonação é alegre. Acaba em um
timbre alto, mais agudo. Diferentemente do “Alô”,
que finaliza com tristeza. Começar a ligação em-
polgada é crucial no relacionamento.
“Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz”. Ela
não é qualquer Joana. Ela é A JOANA da Clínica
Saúde Feliz. Além disso, passaram-se dois segundos
de ligação e o paciente consegue ouvir com mais
qualidade o nome da clínica. Tudo é técnica.
68

“Em que posso te ajudar?” Essa frase sugere
acolhimento, preocupação, ato de servir. Nós
sempre podemos ajudar de alguma forma, e as
pessoas gostam. Isso mostra empatia e simpatia.
Portanto, sigo forte na minha convicção de
que essa frase é excelente. Teste e comprove.
Além disso, ouça o que o paciente tem a dizer
e pergunte o nome dele. Anote em um papel para
não se esquecer e o repita ao longo da ligação.
Gostamos de ser chamados pelo nome. Determino
uma regra de ouro a partir de agora:
Está terminantemente PROIBIDO

chamar o paciente de senhor ou senhora.
Isto é frio e distancia o relacionamento. Alguns

vão dizer que isto é sinal de respeito. Se você pensa
assim, eu entendo. Porém posso afirmar, com 100%
de certeza, que podemos ser respeitosos e carinhosos
chamando as pessoas pelo nome. Confie em mim!
Apresentações feitas, vamos para o próximo
passo. Preciso entender o que a Maria quer.
VOCÊ SABE O QUE O PACIENTE REALMENTE

QUER?
– Olá! Eu sou a Joana, da Clínica Saúde Feliz.
Em que posso ajudar?
69

– Bom dia! Gostaria de marcar uma consulta
com a Dra. Ana.
– Excelente! Qual o seu nome?
– Maria.
– Seja bem-vinda, Maria. Será um prazer cuidar
de você. Me conte aqui... Qual o motivo da consulta?
– Estou incomodada com meu peso. Preciso
emagrecer e fiquei sabendo que a Dra. Ana é uma
excelente nutróloga.
– É sim, Maria. A Dra. Ana e toda nossa equipe
está pronta para cuidar de você e proporcionar-lhe
mais qualidade de vida.
Diálogo simples e carinhoso de ser feito.
Ela faz do mesmo jeito no WhatsApp e nas redes
sociais. Sabe por quê? A Joana entendeu a cultura
organizacional da clínica e realmente atende o
telefone com alegria.
Depois da apresentação, ela consegue
rapidamente identificar a necessidade da Maria,
até porque precisa saber se a Dra. Ana é a melhor
pessoa da equipe para resolver este problema.
Vamos supor que a Maria falasse que está com
dor de dente? Então a Joana iria direcioná-la para o
Dr. João, que é o dentista.
Diversas clínicas cometem o erro de não
perguntar o motivo da consulta e o paciente chega
70

totalmente desalinhado com o propósito dele.
Resultado: perdemos tempo e acolhimento. Por isso,
é fundamental identificar, com atenção e de forma
carinhosa, as necessidades do paciente.
SAIBA COMO DIMINUIR A REMARCAÇÃO

DE AGENDA
Agora que já sabemos que a Maria quer é
cuidar do peso, é hora de verificar a disponibilidade
de agenda da Dra. Ana e encontrar o melhor
horário para o atendimento.
Pode parecer óbvio, mas há uma dica valiosa
aqui. Se a Joana simplesmente passa o primeiro
horário disponível, a Maria pode aceitar, sem avaliar,
se esse horário é a melhor opção. Resultado?!
Maior possibilidade de desmarcação e buracos na
agenda da Dra. Ana.
Para resolver isso, há três perguntas cruciais
que ajudam a definir o horário. A Joana precisa fazer
a Maria raciocinar, pensar na rotina de vida dela para
encontrar a melhor opção.
– Maria, me conte uma coisa. Qual o melhor
dia da semana para você vir nos conhecer?
– O melhor para mim são às terças e quintas-feiras.
– Ok! Maria. Você prefere na parte da
manhã ou da tarde?
71

– Prefiro na parte da tarde.
– Aguarde um minutinho. Já vou procurar o
melhor horário na agenda da Dra. Ana.
– Pronto, Maria. Na próxima quinta-feira você
prefere o horário das 2 da tarde ou das 5 da tarde?
– Prefiro 5 da tarde.
– Excelente, Maria. Vamos agendar na próxima
quinta-feira às 5 da tarde.
Pronto. Este diálogo nos garante que a Maria
pensou que os outros dias podem não ser tão bons.
Mas você pode pensar:
– “Tobias, mas vai ficar muito longe se não
houver disponibilidade!”
Existe uma negociação. Se a paciente
aceitar ser atendida mais cedo em troca de se
comprometer com um dia ou horário diferente,
lembre-se de que ela se comprometeu. Sem isso,
vá por mim, não dará muito certo. Siga essa regra.
VOCÊ PASSA DICAS AO TELEFONE? AQUI

VOCÊ ACERTA!
Horário definido. Quinta-feira às 5 horas.
Agora Joana precisa cadastrar a Maria no sistema
de gestão. Isto é uma tarefa bem simples, mas
crucial que seja feita neste momento.
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Algumas clínicas cometem o erro de não
cadastrar o paciente no sistema, dizendo que vão
gerar número de prontuário para um paciente que
pode não vir. Isso é pensamento de perdedor.
Mesmo que a Maria não vá (duvido muito,
pois o agendamento será fantástico), ela é uma
paciente em grande potencial para outras ações, e
devemos ter o contato dela salvo. Não se engane
com a sequência de prontuários. Há outras formas
de resolver isso.
Registre o nome completo, data de nascimento
(para evitar homônimos) e, melhor, o número do
telefone. São os dados básicos. Não peça CPF ou
outros dados mais complexos. Iremos fazer isto
presencialmente. Isto é o suficiente no momento.
Depois de cadastrar e agendar corretamente,
conforme combinado, chegou a hora de dar dicas
de como chegar, pontos de referência próximos,
como estacionar, se são necessários exames
anteriores ou orientações quanto a medicações.
É crucial que a clínica facilite a vida do paciente.
A experiência é o mais importante, lembra?! Se sua
paciente tem dificuldade para estacionar o carro,
você precisa resolver. ISTO É PROBLEMA SEU.
Faça parceria com estacionamentos próximos.
Sugiro realmente pagar o estacionamento para o
paciente. Agregue este custo no valor da consulta
73

ou dos procedimentos. Você está entregando uma
experiência diferenciada.
Também é fundamental que sua secretária fale
como chegar. É próximo de um banco conhecido?
Fica perto da igreja? E aquela loja que todos da
cidade conhecem? Guie o paciente de um ponto
conhecido até à clínica. Isso ajuda muito.
A INFALÍVEL TÉCNICA DOS 15 MINUTOS

Agora a Maria já está maravilhada com o
atendimento, mas precisamos ser ainda mais
estratégicos e assertivos. Essa infalível técnica vai
ajudar você a conquistar mais pacientes.
Precisamos pedir para que seu paciente chegue
com 15 minutos de antecedência para iniciar o
pré-atendimento. Mas o que é isso? Um tempo de
qualidade para que a Paula, recepcionista, possa ter
tempo de cuidar da Maria na recepção. Entendeu?!
– Mas Tobias, aqui na clínica os profissionais vivem
atrasando!
Resolva com urgência. Isso é falta de compro-
misso com o paciente.
– Tobias, não é isso! O foco é cuidar do paciente.
Se precisar ficar 30 minutos a mais para dar atenção
e tirar as dúvidas, vou ficar! Nosso foco é dar atenção
até o final.
74

Infelizmente você não está pensando
coerentemente. Atrasos são inaceitáveis e você
é a pessoa responsável por gerenciar seu tempo.
Intercorrência é uma coisa, não administrar o
andamento da consulta ou procedimento é outra.
Fui duro?! Sim. Sabe por quê? Pois sei o
tamanho do estrago que este pensamento de que
“não tem problema atrasar um pouco” causa no
seu projeto para ter uma clínica lucrativa.
Então, depois de pontuar minha aversão ao
atraso, quer saber como isso impacta no seu sucesso?
Vamos então ao diálogo infalível com a Maria.
– Maria, para que possamos acolhê-la como você
merece, gostaria de pedir para chegar com 15 minutos de
antecedência para iniciar o seu pré-atendimento. Posso
contar com você aqui na quinta às 4 e 45 da tarde?
– Sim. Pode contar.
– Perfeito, Maria. Então conto com você aqui
às 4 e 45 da tarde. Até mais!
– Até mais! Tchau!
Veja o negrito. É crucial utilizar esta frase de
efeito emocional. Quando pedimos para contar
com a pessoa, isso é muito forte. É psicologia.
Utilize-a para gerar conexão e comprometimento.
Depois de desligar o telefone, você acha que
acabou?! Ainda não...
75

CONHEÇA A ESTRATÉGIA DA SURPRESA
NO AGENDAMENTO
Todo paciente tem a expectativa de ser bem
atendido, mesmo não sabendo como isso será feito.
Até aqui, a Joana cumpriu exatamente a expectativa
da Maria. Chegou o momento de superar e criar o
famoso EFEITO UAU!
O Efeito Uau é, segundo Philip Kotler, uma
experiência única que deixa o paciente sem palavras.
Ele deixa simplesmente de apenas conhecer a
clínica e passa a defendê-la, ou seja, mais do que
satisfeito, ele se torna engajado.
Portanto, sugiro fortemente criar um EFEITO
UAU neste momento, após o agendamento.
Surpreenda-o. Mas como você vai fazer isso? Da
melhor forma: de graça.
Agora é o momento de a Joana salvar o
número de telefone da Maria no WhatsApp e enviar
3 informações cruciais para ela. São elas:
1. Mensagem com o horário da consulta e

informações básicas.
2. Vídeo de boas-vindas apresentando a
clínica.
3. E-book apresentando a clínica e dando
mais informações.
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Nada disso precisa de alta produção. A
mensagem é apenas um texto bem trabalhado
no WhatsApp. O vídeo você pode gravar do seu
próprio telefone, e o e-book pode ser feito em
qualquer site gratuito de diagramação (sugiro
fortemente o canva.com).
O texto tem que ser objetivo e simples, porém
mantendo o tom carinhoso que falamos ao longo
deste capítulo. Utilize emojis, porém não abuse.
Sugiro alguns simples como .
O vídeo deve apresentar você ao paciente
como o responsável e dizer que é um prazer
recebê-lo em sua clínica. Sugira-o para chegar
com 15 minutos de antecedência e fale o quanto é
importante para você e todos da clínica a presença
dele no dia e horário marcado. Não deixe o vídeo
passar de 1 minuto.
O e-book deve ser leve e sem flexão de
gênero. Mostre sua cultura organizacional, utilize
fotos reais da equipe, coloque o mapa de como
encontrar a clínica, reforce os 15 minutos e tenha
uma sessão que apresente tudo o que a clínica faz.
Tenho certeza de que, se sua clínica entregar
estas 3 informações para o paciente que acabou
de agendar, acontecerá o EFEITO UAU no
agendamento.
77

VOCÊ ESTÁ GARANTINDO A PRESENÇA DO
SEU PACIENTE?
Chegamos na reta final. Paciente agendado,
Efeito Uau realizado. Agora é esperar o dia chegar.
Porém antes preciso reforçar para o paciente que o
dia da consulta ou do procedimento está chegando.
Para isso, é fácil. Por volta das 9 horas da
manhã, comece a ligar por voz para os pacientes
que serão atendidos no dia posterior. Por que este
horário? Mais cedo é inconveniente e depois pode
ser tarde demais para resolver.
Portanto, a Joana vai ligar para a Maria na
quarta-feira às 9h da manhã e utilizar a mesma
estratégia do agendamento. Vai se apresentar,
confirmar o horário, pedir para chegar com 15
minutos de antecedência e se despedir. Simples
assim.
Após essa confirmação, a Joana altera o status
da agenda no sistema de gestão como forma de
garantir o controle daquele agendamento.
Se o paciente não atender, não ligue
novamente de imediato. Isso importuna. Faça a
segunda rodada de ligação às 11 horas da manhã.
Este horário é estratégico. Siga os mesmos passos.
Se mesmo assim o paciente não atender,
então é hora de ativar o modo texto. Envie uma
mensagem carinhosa para o paciente via WhatsApp
78

logo após realizar a segunda tentativa acima. Com
isso, no horário de almoço, o paciente tende a ver
e a responder.
Quando sua secretária retornar do almoço,
haverá várias mensagens de confirmação
respondidas ou solicitação de remarcação. Com
isso, ela terá a tarde toda para gerenciar sua agenda
e garantir a confirmação de todos.
Sei que esta etapa é longa e você deve estar
pensando:
– Não há como implementar isso tudo.
Eu garanto a você que é possível e que dá
muito resultado. A partir daqui, todo o restante
fica mais fácil, bastando seguir no mesmo ritmo.
Agora temos a Maria satisfeita, a Joana com
a agenda bem controlada e a Dra. Ana feliz com o
andamento da sua clínica, que está cada dia mais
lucrativa.
Vamos implementar estas dicas em sua clínica
também?! Só depende de você!
79

O segredo de como acolher
o paciente na recepção
O PACIENTE SE SENTE EM CASA?

Acho que você já percebeu que, para se ter
uma clínica lucrativa, trabalhar menos e ganhar
mais, é preciso colocar a casa em ordem. Isso
requer dedicação e esforço do líder. Sei que você
possui todas as condições necessárias para fazer
isso acontecer. Basta sair da zona de conforto.
No capítulo anterior, eu mostrei o bom tom
do relacionamento humanizado. A forma como
seu paciente foi acolhido ao telefone deve se
manter por toda a jornada dele. Tendo uma equipe
alinhada, isso fica mais fácil.
Porém, além dessa equipe alinhada, precisamos
preparar o ambiente para que o paciente se sinta real-
mente em casa. O som, o cheiro, o design, a fachada,
80

as amenidades. Cada detalhe deve ser rigorosamente
cuidado com maestria. Isso conquista o paciente.
A fachada deve conectar-se com seu paciente.
A escolha das cores, a identificação da clínica, a
beleza. Há uma regra de ouro que aprendi com
uma grande consultora e arquiteta especialista em
consultórios e clínicas.
“Tanto a fachada quanto o interior

devem ser iguais ou superiores a 20%
em qualidade do que a casa do público
que você almeja”.
O que isso quer dizer?

Se a casa do seu público é mais simples, não
se desespere. A fachada e o interior devem ser
simples. Se a casa do público é mais sofisticada,
deve se adequar a isto com certeza.
Além disso, a recepção é um local estratégico
de acolhimento ao paciente. Há diversas regras
de ouro que devem ser seguidas na íntegra, sem
pestanejar. Vamos lá?!
Escolha um cheiro legal para colocar na
clínica. Quem não reconhece o famoso perfume
da MMartan? Há outras empresas que utilizam
dessa estratégia.
Outra dica valiosa: o som ambiente. Cuidado
com televisores ligados em canais abertos que
81

mostram as barbaridades da vida real (super
exploradas, muitas vezes). Dê preferência para um
conteúdo mais leve.
Isso é relevante, pois a intenção é que o
paciente entre na clínica e se sinta tranquilo.
Logo, qualquer imagem ou som que aumente os
batimentos cardíacos estará em desencontro com
o que você deseja. Que tal um som instrumental
ou um seriado do Charles Chaplin?!
Outro fator importante é a disponibilização de
bebidas e alimentos. Sempre tenha disponível algo
para beber e comer, pois seu paciente pode chegar
com fome. Isso atrapalha sua venda! Paciente com
fome não compra.
– “Mas Tobias, sou dentista. Como vou oferecer
comida para ele antes da consulta?”
Seja estratégico e tenha escovas de dente e
pasta dental disponíveis para consumo. Um brinde
que vai agradar a seu paciente.
– “Mas, e o custo?” Absorva no preço. Paciente
gosta disso.
Há clientes meus que servem picolés em
regiões muito quentes. Fazem o maior sucesso.
Outros servem chás e até chimarrão em ambientes
da região sul do país. Isso mostra o carinho e
atenção que você está dando ao paciente.
82

Dra. Andrezza Nascimento é uma dermato-
logista muito famosa em Aracaju/SE, além de ser
uma cliente e amiga muito especial. Ela tem, inclu-
sive, um menu de degustação para seus pacientes.
Serve biscoitos caseiros com a logo da clínica e até
suco detox. Sucesso total!
Por último e mais importante de todos: a altura
do balcão e o posicionamento das cadeiras. Garanta
integralmente que sua recepcionista consiga ver e
conversar com as pessoas em todas as cadeiras da
recepção. Isso humaniza o atendimento.
Para isso, o balcão não pode passar de 1
metro de altura. Eu até prefiro que tenha 90
centímetros, mas 1 metro é o ideal. As cadeiras
não podem ficar de costas, pois não permitem o
diálogo. Fuja do “padrão aeroporto” e foque no
“padrão sala de estar”.
Com estas dicas de ambientação dadas,
chegou a hora de receber a Maria para sua consulta
com a Dra. Ana!
ACOLHENDO O PACIENTE
Maria está animada para conhecer a Clínica
Saúde Feliz. Ela foi bem acolhida pela Joana e sua
expectativa está alta.
– Será que aquela clínica é isto tudo mesmo?
83

– Como deve ser a Dra. Ana? Será simpática
como no vídeo que recebi?
Maria não esqueceu. Programou-se para chegar
com 15 minutos de antecedência. Assim, ela chega
no dia de sua consulta às 4 e 45 da tarde como a
Joana havia pedido. Ela toca a campainha e aguarda
empolgada.
De repente, a recepcionista Paula abre a porta
com um sorriso no rosto. Com sua voz meiga e
afável, cumprimenta Maria com o mesmo carinho
que foi dado durante o agendamento.
– Olá! Tudo bem?! Sou a Paula. Seja muito bem-
vinda! Qual o seu nome?
– Eu sou a Maria. Prazer!
– Que bom que você chegou, Maria! Sinta-se em
casa. Estávamos esperando por você! Venha comigo!
Nesse momento, Maria chega ao interior da
clínica e se vislumbra.
– Que clínica linda! Me sinto em casa.
Era exatamente o que esperávamos. Neste
momento, Paula, com sua voz doce, apresenta a
recepção, mostrando o local do banheiro, a mesa
com os sucos e biscoitos, a senha da Internet e diz:
– Fique à vontade. Relaxe. Em breve irei conversar
com você para iniciarmos seu pré-atendimento.
84

Neste momento, Maria está na fase do
“desasfaltar”. É o momento de se esquecer de que
quase bateu o carro mais cedo, que seu filho ligou
com problemas, que seu trabalho está pipocando
de relatórios para entregar. Aquele é o momento
de a Maria relaxar.
Paula, que é treinada em excelência no
atendimento ao paciente, sabe que a Maria precisa
relaxar e diminuir a frequência cardíaca. Ela está
deixando a paciente sentir o cheiro, o som, o
gosto, o toque da cadeira. Todos os sentidos estão
literalmente à prova.
Quando Paula percebe que a Maria já
relaxou, pois a paciente chegou com 15 minutos
de antecedência (por isso a estratégia é tão
importante), ela se aproxima da paciente para
iniciar a ficha cadastral.
É CHATO, MAS É PRECISO

– Maria, espero que goste da nossa clínica. É um
prazer ter você aqui! Vamos iniciar recolhendo alguns
dados importantes para sua segurança clínica aqui
com a gente. Ok?!
– Claro, Paula! Quais dados precisa?
– Vou te entregar esta prancheta, preencha
essa ficha com alguns dados, por favor, pois preciso
deles para cadastrar você em nosso sistema e dar
85

andamento à sua consulta. Fique tranquila. Quando
acabar, volto aqui.
Neste momento, Maria começa a preencher
os dados complementares como endereço, CPF,
RG, como conheceu a clínica, qual tipo de música
mais gosta, entre outras informações estratégicas.
– “Mas Tobias, por que devo perguntar como
conheceu a clínica e que música gosta?”
Isso será estratégico para conhecer qual modelo
de captação de pacientes está sendo mais assertivo e
para acolher o paciente na clínica, colocando músicas
que lhe agradam.
Após Maria preencher tudo, Paula se aproxi-
ma e recolhe a ficha preenchida, pede a CNH ou
RG para conferir se o nome completo está corre-
to, bem como o CPF e data de nascimento. Isso
garante a segurança da paciente e evita troca de
prontuários!
Se for paciente de convênio, é neste momento
que se pega a carteirinha e lança no sistema para
adquirir a autorização de atendimento.
Após a conferência de tudo, Paula agradece
à Maria pela atenção e pede para ela aguardar
tranquilamente que a Dra. Ana já irá chamá-la.
Depois disso, muda o status na agenda do sistema
de gestão para “aguardando atendimento”.
86

Maria está muito feliz e se sentindo acolhida.
Nunca tinha sido tão bem atendida em uma clínica.
Mas ainda havia mais surpresas por vir.
A SURPRESA NOVAMENTE
Chegou o momento de surpreender a Maria. A
Clínica Saúde Feliz está dando um verdadeiro show
até o momento. Agora vem uma dica tão simples,
que você vai pensar: – Por que não fiz isso antes?
Paula observa atentamente a Maria. Percebe
que ela é a única paciente que está na recepção
com um bonito vestido amarelo, além de ter belos
cabelos pretos.
Neste momento, Paula envia uma mensagem
para a Dra. Ana:
– Dra. Ana, a Maria já está pronta. Ela está com
vestido amarelo e tem cabelos pretos.
Pronto, o código está dado. Neste momento,
Dra. Ana estava finalizando o atendimento do
Gustavo, paciente agendado para 4 da tarde. Ela
leu a mensagem e entendeu o recado.
Dra. Ana sai do seu consultório sorrindo
junto com o Gustavo. Ela agradece a ele a visita e o
encaminha para que a Paula agende o retorno.
– Paula, o Gustavo é muito bacana! Marque o
retorno dele para a próxima semana, por gentileza.
87

Após se despedir do Gustavo, Dra. Ana se
vira. Facilmente localiza aquela bela mulher de
vestidos amarelos e cabelos pretos. Sorri, olha nos
olhos da Maria e caminha em sua direção:
– Olá, Maria. Tudo bem?! Que prazer recebê-la
aqui em nossa casa. Eu sou a Dra. Ana e vim cuidar da
sua saúde. Vamos lá?!
Nesse momento, Maria simplesmente não
acredita.
– “Como pode a Dra. Ana saber quem eu sou,
se é a primeira vez que eu venho aqui?”.
Acabamos de criar o segundo EFEITO UAU!

Simples, né?!
88

O acolhimento ideal
pelo corpo clínico
DUVIDO QUE VOCÊ FAÇA ISSO COM

EXCELÊNCIA...
Maria está maravilhada. Dra. Ana, sempre
muito simpática, caminha pela clínica apresentando
os espaços e as pessoas.
– Maria, este aqui é o consultório do Dr. João.
Ele é um excelente dentista e especialista em
tratamentos ortodônticos e implantes. As técnicas
dele deixam você ainda mais bonita!
– Aqui é nossa sala de relacionamento com
pacientes e esta é a Aline, é ela quem cuida dos
nossos relacionamentos. Ela é super atenciosa.
– Olá Aline, tudo bem? Prazer te conhecer. –
Disse Maria.
89

– O prazer é todo meu. – Disse Aline.
E assim continua a apresentação, passando
por toda a clínica até chegar ao consultório da Dra.
Ana. Neste momento, há um outro EFEITO UAU!
Maria entra no consultório da Dra. Ana e
está tocando a música “Como nossos Pais”, de Elis
Regina. Maria diz:
– Nossa! Esta é uma das minhas músicas
prediletas. Sou fã da Elis Regina!
– Que bom que gostou, Maria. Você é muito
especial para nós.
Como acertamos tão em cheio?! Simples. Na
ficha cadastral preenchida na recepção, Maria disse
que gosta da Elis Regina. O Rafael, auxiliar da Dra.
Ana, leu a ficha e colocou o som ambiente dentro
do consultório de forma estratégica.
Claro que aqui neste livro eu vou ensinar a
você todas as técnicas para conquistar o paciente.
É possível implementar todas? Sim. E se não der
para implementar alguma delas? Tudo bem. Mas...
quanto mais, melhor...
Lembre-se de que para ter uma clínica lucrativa
e trabalhar menos, todo esforço vale a pena.
Agora que Maria adentrou-se no consultório
e se encantou com a música, é hora de acolhê-la
como ela merece.
90

O consultório da Dra. Ana possui, basicamente,
dois ambientes: a mesa de negociação, na qual ela
conversa com os pacientes, além da maca onde ela
realiza as avaliações e procedimentos clínicos.
Vale ressaltar que estes dois ambientes
precisam estar separados por um biombo ou
qualquer outra estrutura de forma que o paciente,
que está na mesa de negociação, não visualize o
local dos procedimentos.
Isso é importante para garantir que o paciente
não fique tenso vendo uma cadeira odontológica
ou uma maca e comece a sentir medo. Muitos
pacientes possuem aversão a ambientes clínicos,
portanto, fazer a pessoa se sentir em casa é
fundamental.
VOCÊ SABE REALMENTE ACOLHER O

PACIENTE?
Dra. Ana pede educadamente que a Maria
se sente na cadeira que está estrategicamente
posicionada dentro do espaço onde fica a mesa de
negociação. Lá elas irão conversar um pouco para
se conhecerem melhor. Neste momento, tiramos
a música para poder dar atenção.
Você conhecerá os 3 Tempos.
O Tempo 1, o do atendimento, é crucial para
quebrar o gelo e conhecer as necessidades do
91

paciente. É o momento de ser leve e saber o que
levou o paciente a procurar a clínica, quais são seus
anseios, medos, expectativas.
Porém, antes de começar a sabatina de
perguntas, precisamos criar mais um EFEITO
UAU! É hora de dar um pequeno mimo, o famoso
Mimo 1...
Vou explicar sobre este “efeito Uau!” de
forma mais estratégica, mais à frente; mas, guarde
isto: Esta é a hora certa de entregar o mimo, ou
seja, antes de começar a série de perguntas.
Com mimo entregue, e a Maria já comple-
tamente anestesiada emocionalmente com tanto
carinho recebido, começamos as perguntas bá-
sicas.
Aqui se inicia o preenchimento da anamnese
do paciente. Não é minha intenção intervir na
sua forma de realizar a parte técnica, pois minha
expertise é a gestão na saúde. Não sou médico,
nem tampouco dentista (apesar de ser um dos
meus sonhos).
Porém, independentemente de como é
seu formulário de anamnese, quero dar a você
apenas uma dica aqui: converse com o paciente
de forma natural, pegando as informações
necessárias batendo um bom papo, sem parecer
um interrogatório. Ser leve é crucial.
92

Após entender as necessidades e preencher a
anamnese, é hora de contar um pouco da história
da clínica e de sua trajetória até aqui. Isto não pode
demorar mais do que 2 minutos. Depois fale sobre
tudo o que a clínica oferece, relacionando com as
necessidades do paciente.
Após este momento, levante-se e encaminhe
o paciente para a área de atendimento clínico, ou
seja, onde fica a maca ou a cadeira odontológica
para fazer a avaliação clínica.
MENOS É MAIS: O MOMENTO DE MAIOR

SILÊNCIO
Aqui no Tempo 2, quando se faz o
procedimento ou a avaliação do paciente, minha
intenção não é ensinar você a fazer o seu trabalho.
Nunca terei essa pretensão. Aqui é o seu momento,
na qual seu conhecimento é bem completo.
Porém meu papel é só dar algumas pequenas
dicas, baseadas no perfil dos pacientes, em seus
comportamentos e pensamentos.
Você sabia que 30% da população tem a

famosa Síndrome do Jaleco Branco?
A Síndrome do Jaleco Branco é caracterizada

por um aumento de pressão arterial quando o
paciente está dentro da clínica. Ela é causada por
93

fatores psicológicos e seus sintomas são aumento
da frequência cardíaca, tremores, suor frio, vômitos
e tensão da musculatura.
Isso ocorre porque, em algum momento da
vida, a pessoa se deparou com uma cena em que
associa o ambiente clínico à dor e medo. Pode ser
por causa de erros médicos, perda de parentes em
hospitais, entre outros. Porém o campeão é este
aqui...
Quando se é bebê, é preciso tomar vacina
quase todos os meses. No começo, o bebê mal se
mexe e toma a vacina tranquilamente. Com alguns
meses de vida, já começa a ser mais espertinho e a
se mover com frequência.
No momento da aplicação da vacina, para
proteger seus filhos, os pais seguram o bracinho
do bebê e a enfermeira, vestida de jaleco branco,
aplica a agulha no braço. A associação acontece
neste momento.
O bebê já começa a entender que, sempre
que ele entra naquele ambiente clínico, seus pais
vão segurá-lo pelo braço e a moça de jaleco branco
vai fazê-lo sentir dor. A cada mês, o bebê é mais
forte e mais arredio, fazendo com que os pais
façam mais força e o trauma aumente.
Com o passar do tempo, a maioria das
crianças supera este trauma, porém entendo que
94

30% da população é um fator que você não pode
simplesmente ignorar.
– “Mas Tobias! O que isso tem a ver com o
Tempo 2 do atendimento?”
Simplesmente tudo. Sugiro fortemente que
você utilize seu jaleco APENAS durante a execução
do Tempo 2 do atendimento. Em todos os outros
momentos, sugiro que esteja com roupa normal.
Isto minimiza o Trauma do Jaleco Branco.
Além disso, o paciente entende que o jaleco
branco, máscara, gorro, avental, luvas, entre outros
EPIs são para aumentar a segurança dele mesmo e,
portanto, aceita de bom grado.
Fora isso, nada de jaleco! Sei que dá muito
trabalho, pois tem que colocar e tirar jaleco. Mas
pense de uma forma simples: você não utiliza luvas
e máscaras o tempo todo (durante a pandemia
precisou, mas agora está mais tranquilo).
Fora isso, tenho apenas mais uma dica para
dar a você. Evite conversar muito com o paciente
neste tempo. Lembre-se de que ele pode estar
tenso. Atenha-se à parte clínica e deixe a conversa
para os outros momentos. Tudo bem?! Com isso,
você gera muito mais conforto para o paciente.
Agora que você finalizou a avaliação clínica,
chegou o momento de voltar para a mesa de
negociação para uma boa conversa...
95

3 TEMPOS: SE NÃO FIZER, PERDE O BOM
PACIENTE!
Voltamos à mesa de negociação. Agora é
hora de explicar tudo o que você viu e fazer aquele
famoso cruzamento entre motivo da consulta x
percepção do profissional.
Agora que você já tirou o jaleco e está na
frente do paciente para conversar, explique com
carinho e atenção sobre toda a sua análise e
percepção. Evite termos extremamente técnicos
ou, se precisar utilizar, use uma regra de ouro:
Explique a parte clínica como se

estivesse conversando com uma criança
de 12 anos.
Veja a aplicação. Vou mostrar a você como

alguns médicos conversam e como deveriam
conversar:
– Maria, identifiquei que você possui uma
síndrome metabólica com processo inflamatório
subclínico crônico que impacta em um maior índice
de adiposidade constatada.
Isto assusta. Correto? Agora imagine se a
explicação fosse assim...
– Maria, em seu pescoço há uma glândula
que se chama tireoide e ela pode estar um pouco
96

desregulada. Além disso, alguns pequenos hábitos
alimentares fazem com que seu corpo não a ajude
muito com a balança, gerando essa gordurinha a
mais. Vamos ajustar isso?
Nossa! Como fica bem mais leve o
entendimento. Claro que não estou aqui analisando
casos clínicos, então me perdoe se a explicação
não foi a melhor. A intenção é alertar você sobre
o cuidado com o excesso de palavras técnicas que
dificultam o entendimento do paciente.
Com a clareza da explicação do caso clínico, e
respondendo às dúvidas da paciente, agora chegou
o momento de a Dra. Ana explicar os planos de
tratamento propostos para resolver a briga com a
balança da Maria.
Antes de finalizar este capítulo, gostaria
apenas de registrar as características do Mimo 1,
para que você não se perca depois. Tudo bem?!
VOCÊ SABE SURPREENDER?

Continuando o que disse sobre o Tempo 1
do atendimento, quero reforçar a importância do
Mimo 1 para criar o EFEITO UAU em seu paciente.
Este mimo deve ser algo simples e barato, porém
feito de forma estratégica.
Um bom Mimo 1 deve ser embalado cuida-
dosamente e conter um pequeno bilhete pregado
97

junto a ele. Tem a função de mostrar a satisfação
que temos em acolhê-lo em nossa clínica. Isso de-
monstra esmero no relacionamento.
As clínicas que eu já atendi adotam diversas
estratégias: bombom caseiro, bombom industria-
lizado, balinhas artesanais, canetas, escovas de
dente, fiocard (fio dental em formato de cartão de
crédito), barrinha de cereal, álcool e máscaras no
período da pandemia.
Independentemente do mimo, precisa ser
algo carinhoso. Além disso, é crucial que o bilhete
seja anexado. Não dá para descartar o bilhete, pois
ele é muito importante. Segue sugestão de texto
para o Mimo 1:
– Olá! Ficamos muito felizes por você ter
escolhido a nossa clínica para conhecer e cuidar
da sua saúde. Esperamos que goste da experiência
conosco. Sinta-se em casa! Obrigado.
Ou se for um chocolate ou algo do tipo, pode
fazer uma alusão...
– “Olá! Este chocolate é para agradecer a você
por escolher a nossa clínica para cuidar da sua saúde
e deixar o seu dia mais doce . Esperamos que goste
da experiência conosco! Obrigado.
Perceba que o texto é caloroso, atemporal e
não flexiona gênero, servindo para todas as pessoas.
98

Esta é a ideia. Não gaste muito recurso com ele,
pois a intenção vale mais do que o presente em si.
Entregue para TODOS os pacientes de primeira
vez, inclusive os de convênio.
Agora vamos voltar para o atendimento... Foi
só uma pausa para um comentário importante.
Agora é hora de negociar com o paciente e fechar
este tratamento. Vamos lá?!
99

Saiba como realmente
fechar o contrato com o
paciente
SEU MATERIAL X SUA IMAGEM: CUIDADO

Para apresentar as opções do plano de trata-
mento, é crucial que a Dra. Ana lance todos os pro-
cedimentos sugeridos no sistema de gestão. Com
isso, será possível imprimir em uma folha bem bo-
nita e organizada tudo o que está sendo proposto.
Entregar um orçamento feito à mão no
receituário é coisa do passado. Pior ainda são as
pessoas que acreditam que é melhor não entregar
nada em mãos para evitar que este seja levado até
o concorrente. Isso não faz o menor sentido.
Sempre digo que precisamos ter um excelente
material de negociação. O que seria isso? Um kit
100

composto por papel timbrado (para imprimir o
orçamento, entre outros), um folder institucional
da clínica, cartão de visitas, pasta para guardar e
um envelope grande.
Este material deve ser feito da melhor
qualidade possível e deve retratar o perfil da sua
clínica, pois é sua imagem que está sendo transmitida
ali. Se fizer algo baratinho e simples, está passando
a imagem de que sua clínica é baratinha e simples.
Este efeito psicológico é muito real e afeta
a percepção do paciente. Além disso, ele adora
sair da sua clínica com um envelope bem bonito
contendo todos estes materiais, além do Mimo 1.
E sabe o que seu paciente vai fazer com isso?!
A maioria das pessoas que não fecham o plano
de tratamento na hora, levam este envelope para
mostrar a alguém que ajuda na tomada de decisão.
Pode ser o marido, esposa, filho, amigo, entre
outros. Talvez a pessoa esteja indecisa e precisa da
opinião de alguém de confiança.
Concorda que esta pessoa de confiança não
foi à sua clínica? Então você precisa conquistá-la
também. A única forma de fazer isso é, além de
ter redes sociais atrativas, entregar um material de
orçamento bem bonito, que a pessoa pegue e fale:
– Uau! Que clínica bacana! Se eu fosse você,
faria este tratamento proposto. Muito legal!
101

Agora, se você entrega uma anotação em
receituário dobrado ao meio, vai ser isso que a
pessoa de confiança vai ver, ou seja, a tendência é
de que ela não indique.
– Nossa, Maria! Achei muito caro. Essa clínica
vale a pena mesmo?! Vá a outra.
Então pense bem! Você possui um material
de negociação atrativo para que outras pessoas
sintam confiança na qualidade que você propõe
entregar? Reflita nisso.
SÓ VOCÊ PODE FAZER ISSO...

Uma negociação padrão é composta por 3
Passos importantes: a Explicação, a Apresentação
de valores e o Fechamento.
Neste primeiro Passo, você explica o que está
propondo de solução para o problema do paciente.
Não confunda com o Tempo 3 do atendimento,
pois lá você está explicando o que viu na sua
avaliação. Aqui você já começou a propor solução.
É diferente, compreende?
Eu sempre digo que temos que ir do mais
completo para o mais simples. O paciente sente
que você viu tudo e que pode ser feito em etapas.
Você precisa sentir do paciente até onde ele deseja
ir com você, pois ele já está fazendo algumas contas
na cabeça dele.
102

Proponha inicialmente uma solução completa,
de forma íntegra e ética, baseada em TUDO o que
você viu e que precisa melhorar, não apenas o que
o paciente veio buscar.
A Maria veio resolver a questão do peso,
pois não está satisfeita com o corpo. Mas será
que a Dra. Ana não tem mais nada para indicar?
Uma reposição de nutrientes, um procedimento
estético que potencializa os resultados, enfim...
Não sou o médico, mas, com certeza, a
Dra. Ana tem algo a oferecer. Não estou pedindo
para forçar venda, muito pelo contrário. Sou
absolutamente contra empurrar qualquer coisa
ao paciente. Apenas enxergue além da queixa
principal.
Cuide realmente do
paciente como um todo.
Se a solução completa agradar, pode ser que a

Maria se sinta atraída a fazer tudo. Se perceber na
fisionomia dela que foi muito, você vai diminuindo
a quantidade de soluções, propondo fazer em
etapas. Isso faz parte da negociação.
Lembre-se de imprimir o orçamento em pa-
pel timbrado pelo sistema de gestão. Fica aparente-
mente muito bonito. Vá mostrando tudo, de forma
carinhosa e atenciosa. Desenhe, se possível.
103

Muitas pessoas são visuais e fazer esquemas
e anotações na frente do paciente ajuda muito. Eu
desenhei o Fluxo Y justamente para que fique fácil
para todos entenderem. Sempre funciona. Faça
um fluxograma com as etapas que irão percorrer.
Essa dica é ótima!
QUEM É A MELHOR PESSOA PARA FAZER

ISSO?
Após explicar o plano de tratamento proposto,
chegou a hora de passar valores. Aqui vai uma dica
importante. O Passo 1 precisa ser obrigatoriamente
104

realizado pelo corpo clínico. Não há como delegar a
explicação clínica para outra pessoa, pois a confiança
está no profissional.
Agora o Passo 2, o de negociar, deve ser exe-
cutado pela pessoa que tem a maior habilidade de
fazê-lo em sua clínica. Pode ser que seja você, mas
talvez a sua gerente ou a recepcionista tenha mais
habilidade em fazer isto. Não há problema algum.
Lembro-me, com carinho, de um caso muito
especial em uma clínica que dei consultoria em
2013. O dono da clínica era tecnicamente excelente,
mas tinha vergonha de dar o preço. Simplesmente
travava e não conseguia vender seus tratamentos.
Como estava presencialmente na clínica dele,
conheci toda a equipe. Fiquei vislumbrado em como
a menina da limpeza era sorridente e comunicativa.
Os olhos dela brilhavam quando falava da clínica e
o orgulho que tinha de trabalhar lá.
Então, propus para o dono da clínica que tes-
tasse esta menina como negociadora dos tratamen-
tos. Ela se chama Lucilene. O dono da clínica achou
estranho e disse:
– Nunca imaginei esta possibilidade. Mas se
você está falando, confio em você. Vamos testar!
Foi impressionante. Eu a entrevistei na manhã
seguinte e uma coisa me surpreendeu: ela já conhecia
tudo o que o doutor fazia.
105

Então, a esposa do dono da clínica pegou uma
roupa dela e emprestou para a Lucilene. Ela ficou
super arrumada e estava muito empolgada.
Na parte da tarde, ela conseguiu fechar 4
orçamentos. Todos estavam simplesmente vis-
lumbrados.
Encontramos um tesouro
dentro da clínica!
Até hoje a Lucilene continua como negocia-

dora da clínica. Isto valeu de grande aprendizado
para mim: olhe com carinho para sua equipe, pois
a solução pode ser caseira.
No nosso exemplo, a Dra. Ana explicou todo
o plano de tratamento e encaminhou gentilmente a
Maria para a Aline, responsável pelo relacionamento
com paciente. A Aline já fez diversos cursos sobre
técnicas de negociação e foi muito bem treinada
em relacionamento com o paciente. Ela sabe como
conduzir um paciente com maestria.
Após toda a explicação, a Maria fechou na
hora. Após toda essa experiência fantástica, não
havia mais dúvidas: a Clínica Saúde Feliz é a melhor
opção!
106

O MOMENTO DA VERDADE: AGORA É A
HORA!
Agora é o momento de receber do paciente o
plano de tratamento aprovado. É crucial que este
passo NÃO SEJA realizado pelo corpo clínico, pois
a percepção do paciente não é boa. Para ficar mais
lúdico, segue o esquema:
Passo 1 - Explicação – Sempre o corpo clínico

Passo 2 - Apresentação dos valores – qualquer
pessoa (a mais preparada)
Passo 3 - Fechamento – Nunca deve ser o
corpo clínico
É crucial que tenhamos o máximo de opções

de pagamento possível: dinheiro, cheque, cartão,
boleto, PIX, TED... Você não precisa oferecer
todas as opções, mas precisa tê-las como carta na
manga.
O ideal é que este recebimento seja feito em
um ambiente reservado para maior conforto do
paciente. A sala de relacionamento com pacientes
precisa estar sempre preparada para isso com o
profissional apto para empregar as técnicas de
persuasão.
Porém, pode ser que sua clínica não tenha
espaço adequado para isso ou que você não tenha
107

colaboradores suficientes. Neste caso, não há
muita solução no curto prazo.
Você precisará adaptar-se para que este
passo ocorra na recepção mesmo. Porém treine
sua recepcionista para ser o mais discreta possível
neste momento com o paciente. Ele pode se sentir
incomodado pela presença de outras pessoas na
recepção.
Voltando à nossa história... (espero que esteja
gostando de viajar comigo nesta clínica lucrativa)
A Maria fechou um plano de tratamento
contendo 10 procedimentos pelo valor de 5.000
reais em 5 parcelas de 1.000 reais cada uma.
Optou por cartão de crédito. Por que estou
contando isso? Você já vai saber! Acompanhe-me
nesta jornada!
Nesse momento, Aline passa o cartão da
Maria e emite a nota fiscal. Além disso, imprime
duas vias do contrato e do termo de consentimento
livre esclarecido. Toda essa documentação protege
o relacionamento entre Dra. Ana, Maria e Clínica
Saúde Feliz.
Outra questão fundamental que deve ser
seguida à risca: toda a informação financeira precisa
obrigatoriamente ser lançada no sistema. O fluxo é
bem simples. Vamos repassar esta parte técnica do
sistema até aqui?
108

1. Durante o agendamento, cadastrar o nome,
data de nascimento e telefone.
2. Durante o atendimento na recepção, fa-
zer o restante do cadastro com endereço
completo, e-mail, CPF, RG, como se deu
o conhecimento da clínica, tipo de música
predileta, outras observações.
3. No consultório, o corpo clínico lança o
plano de tratamento proposto.
4. Durante a negociação, o responsável adequa
o plano de tratamento ao tipo de pagamento
sugerido.
5. Quando o paciente fechar, o responsável
pelo recebimento lança a forma de paga-
mento, os dados de controle (número do
cheque, código de autorização do cartão,
entre outros), coloca a quantidade de par-
celas e confere as datas de vencimento
previstas.
6. O próximo passo será fechar o caixa ao
final do dia, mas trataremos disso mais à
frente.
Se cada pessoa fizer sua parte no tempo

certo, a informação estará sempre precisa e não
haverá divergências. Com treinamento adequado
e um bom sistema de gestão, essas etapas não
109

sobrecarregam a equipe e ainda ajuda a eliminar
muito papel e planilhas.
É importante reforçar também que, mesmo
que o paciente feche o contrato pelo convênio, é
crucial fazer as mesmas etapas. A única questão que
muda é que o orçamento será vinculado à tabela
do convênio, que já está devidamente cadastrada
no sistema de gestão.
Quando o paciente do convênio fecha,
aprova-se este orçamento no sistema e ele
mesmo já gera o controle para envio das guias.
Não há recebimento financeiro do paciente neste
caso, porém o cuidado em se aprovar a forma de
pagamento é exatamente a mesma.
Agora que já fizemos todos os passos do Eixo
do Paciente, só falta um pequeno detalhe...
Como a Maria fechou o plano de tratamento
e efetuou o pagamento, Aline entrega o Mimo 2...
Mais um EFEITO UAU! A gente nunca se cansa de
surpreender o paciente !
O MIMO DA GRATIDÃO
O Mimo 2 segue rigorosamente a mesma
estratégia do Mimo 1, portanto não há muito o que
falar aqui, senão serei cansativo.
O que difere é a estratégia. Aqui o paciente
já fechou com você, portanto, pode dar um mimo
110

um pouco mais caro, mas sem exagerar. É o mimo
da gratidão.
Muitos clientes meus optam por necessaire, kit
de sabonetes, toalhas, cremes, escovas de qualidade,
entre outros. Vamos para exemplos reais?!
Dra. Nathalia Viegas é dentista em Mariana/
MG. Ela é simplesmente fantástica e está tendo
um sucesso estrondoso. Um dos grandes motivos
de sucesso foi sua forma de relacionar com
os pacientes. Os mimos tiveram uma enorme
contribuição e sua sacada foi sensacional...
O Mimo 1 dela era simplesmente uma pasta
de dente ou enxaguante bucal destes que você
acha em supermercado, porém embalados em
papel Kraft com a logomarca da clínica dela e um
bilhete escrito à mão de forma bem carinhosa.
O Mimo 2 da Dra. Nathalia é uma toalhinha
muito bem embalada que os pacientes adoram.
Além disso, se é criança, ganha uma escova de
animaizinhos ou um livrinho de colorir com lápis de
cor. Tudo escolhido e embalado com muito cuidado.
Já a Dra. Patrícia Castro é ginecologista e
obstetra em Belo Horizonte/MG. Ela faz parte do
nosso famoso Grupo VIP de consultórios e clínicas
de alta performance. Ela vem vencendo um grande
desafio: está se livrando dos convênios e focando
nos particulares. Sucesso!
111

O Mimo 1 dela é um chocolate em formato de
carrinho de bebê, que entrega para os pais que vão à
primeira consulta de pré-natal. Tudo perfeitamente
embrulhado e entregue com carinho.
Já o Mimo 2 da Dra. Patrícia também é bem
legal. Se for paciente de pré-natal, entrega uma
bolsinha acolchoada para colocar o cartão de
acompanhamento do pré-natal. Se for paciente de
reposição hormonal, entrega uma bolsinha com
uma toalha para levar à academia.
O que a Dra. Nathalia Viegas e a Dra. Patrícia
Castro têm em comum? Cuidado e zelo na
escolha dos mimos, entregando sempre de forma
carinhosa. Inclusive, você vai se surpreender com
os Mimos 3 que elas escolheram... Emocionante!
Aqui terminamos nossa jornada pelo Eixo do
Paciente, uma parte extremamente importante
do Fluxo Y, pois aqui conquistamos o paciente e
aumentamos nosso faturamento em N vezes, claro
se for bem empregado.
Espero que você esteja se empolgando
em implementar estas mudanças e capacitar
sua equipe, pois o que fará você ter uma clínica
lucrativa e trabalhar menos, tendo mais tempo
para sua família e amigos, é o quanto você se
dispõe a sair da zona de conforto e implementar
de melhorias.
112

Todos os meus clientes que implementaram
as mudanças propostas tiveram melhora em seu
resultado financeiro. Quando digo todos, são
realmente todos. Agora, é claro, nem todo cliente
meu conseguiu dobrar o faturamento. Sabe por quê?
Quando mapeamos o motivo que fez com
que determinado cliente meu não dobrasse o
faturamento, a resposta era clara: não implementou
o que nós propomos da forma correta. Este é um
erro que, com certeza, você não vai cometer.
Às vezes, meu cliente treina a secretária, mas
não faz o mimo. Entrega o mimo, mas não faz um
material de orçamento bonito. Faz isso tudo, mas
não anota corretamente no sistema de gestão.
Enfim... Sempre há uma desculpa. Portanto, aprenda
com os erros das pessoas que não chegaram lá.
Tenho certeza de que, se você implementar
tudo o que disse no Eixo do Paciente, você vai
conseguir aumentar seu faturamento de forma
íntegra e ética.
Agora, nos próximos capítulos, vou ensiná-lo
a gerenciar sua clínica de forma organizada, pois
quero que você também trabalhe menos. Você
pode! Você merece!
113

PARTE 3

Como é bom ter uma clínica organizada!
Espero, de coração, que esta Parte 3 do livro
mostre a você a importância de se ter uma boa
gestão, controlando o Eixo Assistencial do nosso
Fluxo Y.
Aqui é o momento de entender a produtividade
e como você vai fazer as evoluções de prontuário
de forma otimizada, cuidar da esterilização e
limpeza e, principalmente, se preparar para um
novo plano de tratamento.
Tenho certeza de que você terá mais tempo
para cuidar da sua família se conseguir colocar a
casa em ordem e deixar sua equipe afiada para
trabalhar dentro deste fluxo. Vamos lá?!
117

Seu corpo clínico está
no caminho certo?
COMO REMUNERAR SEU CORPO CLÍNICO

Para você controlar o plano de tratamento
do paciente, torna-se crucial dar uns passos atrás e
deixar a casa arrumada para isso. Você precisa con-
figurar todas as informações no sistema de gestão.
O primeiro passo é saber qual é a regra de
repasse que você acordou com o corpo clínico. Essa
informação é crucial para uma melhor organização
da clínica.
Há clínicas que definem um percentual sobre
o faturamento bruto, outras que definem este
mesmo percentual, porém descontando custos com
material, impostos e até retenção de maquineta de
cartão. Já algumas clínicas definem um valor fixo,
uma tabela de repasse.
119

– Mas Tobias, qual o seu modelo de repasse
predileto?
Eu prefiro o valor fixo por procedimento, pois
entendo ser o mais justo nesta relação entre clínica
e profissional da saúde. Por quê? A diferença no
valor acordado com o paciente é mérito, demérito
ou estratégia da clínica e não do profissional. Vou
explicar mais sobre isso...
Vamos supor que Dra. Ana acordou com o
Dr. João o pagamento de 30% sobre o valor de
venda. Neste caso, a Maria fará um procedimento
de 1.000 reais e o Dr. João, conforme acordado,
receberá 300 reais.
Porém, no momento da negociação, Dra. Ana
resolve dar 10% de desconto, cobrando apenas
900 reais pelo procedimento. Foi uma decisão da
Dra. Ana. Seria justo com o Dr. João que ele receba
270 reais ao invés dos 300 acordados inicialmente?
Não, não é justo.
Em contrapartida, Dra. Ana investiu em con-
sultoria, treinamento para equipe, mimos, refor-
mou a clínica, entre outras atividades. Conseguiu
agregar ainda mais valor para o paciente a ago-
ra consegue oferecer o mesmo procedimento a
1.200 reais.
Se a clínica paga percentual sobre faturamento,
seria justo o Dr. João, que não investiu e não
120

participou diretamente deste processo, receber
360 reais ao invés de 300? Também não é justo.
Ou seja, entendo que o valor fixo por pro-
cedimento é o mais interessante. Se tem ma-
terial específico envolvido como toxina botulí-
nica, gastos com laboratório, impostos, taxa de
maquineta de cartão entre outras despesas que
são deduzidas da memória de cálculo, isso tudo
pode ser considerado.
O importante é chegar em um número justo.
Vou pagar X reais pelo procedimento A, Y reais
pelo procedimento B e assim sucessivamente.
Independente de como sua clínica remunera
os profissionais, vale ressaltar a importância de ter
esta informação cadastrada no sistema de gestão.
Ele deve permitir que você replique seu modelo
de negócio nas configurações. Isso é inegociável ao
escolher o melhor sistema.
Ah!... vale mais uma dica importante! Lembre-
se de que o seu corpo clínico precisa ter ciência das
normas e regras da clínica, compreendendo muito
bem sobre quando e como receberá seus valores,
além de ter um bom contrato de prestação de
serviços autônomos assinado.
As leis brasileiras não são ideais para esta
relação entre clínica e profissional da saúde. A
famosa CLT (Consolidação das Leis do Trabalho)
121

não vale a pena, nem tampouco aluguel do espaço
físico. Não nos resta muitas opções legais no
momento em que escrevo este livro.
Infelizmente, o que mais tenho visto funcionar
é o famoso “contrato de gaveta”, no qual se
estipula as regras em um contrato, porém ele não
tem tanta validade jurídica. De toda forma, os dois
lados costumam respeitar o acordado no momento
da assinatura.
EVOLUÇÃO DO PRONTUÁRIO: ESTOU

FAZENDO CORRETAMENTE?
Evoluir o prontuário de forma clara, seguindo
as normatizações do Código de Ética da profissão é a
obrigação de qualquer médico ou dentista. Infelizmente
não vimos isso com tanta clareza na prática.
Quando você fez seu juramento no dia da
colação de grau, você prometeu seguir o código
de ética da profissão e respeitar diversos regra-
mentos. Entendo que qualquer profissional da
saúde tem a obrigação de seguir 3 Pilares funda-
mentais em seu dia a dia:
1. Tratar as pessoas de forma humanizada,

acolhedora e empática.
2. Executar a melhor técnica possível para obter
os melhores resultados clínicos ao paciente.
122

3. Fazer os controles e registros no prontuário
conforme determinação do Código de Ética.
Estes três Pilares são obrigatórios. Não se

negocia. Cobre do seu corpo clínico a real aplicação
deles. Lembre-se de que você, como responsável
técnico da clínica, tem a obrigação de cobrar
isto, podendo sofrer consequências em caso de
negligência.
Conheço algumas clínicas que foram des-
credenciadas de convênios ou tiveram as portas
fechadas pela Vigilância ou pelo Conselho Regional
pelo exercício incorreto da profissão. Portanto,
atente-se a isto. Não é simplesmente deixar o corpo
clínico fazer o que quiser.
O médico ou dentista tem a obrigação de,
após atender o paciente, abrir o prontuário,
fazer a evolução do tratamento de forma clara
e dar baixa no sistema do procedimento que foi
executado. Isto deve ser feito NO MESMO DIA
do atendimento.
Para garantir que não haja falhas, costumo
implementar auditoria clínica constante nos
prontuários. Como funciona isso?
A auxiliar é capacitada para verificar se todos
os prontuários dos pacientes atendidos no dia
anterior possuem alguma evolução. Não cabe a ela
fazer a leitura e concordar ou discordar do texto.
123

Cabe a ela conferir se tem algo escrito de forma
legível.
Caso não esteja, devolva o prontuário para
que o profissional faça seu trabalho de forma
correta. Isso garante que sua clínica sempre esteja
andando na direção certa.
Como o contrato de prestação de serviços
autônomos, assinado entre a clínica e o profissional,
diz que o recebimento está condicionado a uma
correta evolução e a efetiva baixa do procedimento
no sistema de controle, rapidamente o corpo
clínico se ajusta. Dói no bolso!
COMO CONTROLAR A PRODUTIVIDADE

DE FORMA SIMPLES
É muito comum ver as clínicas com diversas
planilhas em Excel ou, pior ainda, com caderninhos
escritos à mão com os procedimentos que cada
médico ou dentista executou.
Perdem-se horas e horas fazendo um controle
completamente ineficiente, com pouquíssima segu-
rança clínica e financeira. Isso é temerário.
Vejo diversas clínicas se sacrificando para fazer
algo que poderia ser bem mais simples, geralmente
por não usarem adequadamente o sistema de gestão.
Muitas vezes, também, vejo membros do
corpo clínico cobrando mais transparência da
124

clínica nos repasses, pois a maioria simplesmen-
te consegue comparar se o valor que estão re-
cebendo é justo ou não pelo volume de trabalho.
Sem apresentação de produtividade, fica difícil.
Porém, como eu mostrei, existe uma forma
muito mais profissional e rápida de ser feita.
Devemos utilizar a ferramenta para isso: o sistema
de gestão correto.
Inclusive, sugiro fortemente que todo
consultório tenha um computador com acesso à
Internet e sistema de gestão instalado e configurado.
O médico ou dentista irá evoluir o prontuário do
paciente e dar baixa no procedimento ali, neste
computador.
Agora que meu corpo clínico evoluiu cada
prontuário de forma correta e deu a baixa no
procedimento executado dentro do prazo, o
controle de produtividade fica simplesmente fácil
de ser realizado.
Com tudo feito dentro do sistema de gestão,
para um correto controle de produtividade basta
tirar um relatório de todos os procedimentos
que foram executados no período acordado em
contrato.
Com esta produtividade apurada, já sabemos
exatamente quanto cada profissional produziu e
quais foram os procedimentos mais executados
125

na clínica, inclusive para saber se estou focando
minhas energias nos procedimentos mais lucrativos
ou não. Isso é gestão profissional.
PAGANDO AO CORPO CLÍNICO NO

TEMPO CERTO
O pagamento ao corpo clínico fica muito
simplificado quando tenho todo este controle
da produtividade. Fica mais fácil, transparente
e correto. Se cada um fizer sua parte, a gestão
funciona redondinha e não precisa de você para
resolver tudo.
Está vendo como as coisas fluem? Só depende
de organização. Não podemos aceitar ter uma
clínica que possua um atendimento clínico tão
legal, com profissionais bem qualificados, mas com
uma gestão atrapalhada. Você merece o melhor!
Vamos organizar tudo isso!
Pagar ao corpo clínico torna-se algo bem
simples. Para isso, existe uma sequência de passos
bem lógica. Suponha que você pague todo dia 10,
o honorário referente à produtividade do mês
anterior. Como ficará? Vamos ver como?!
1. Dia 01 finaliza-se a auditoria clínica do últi-

mo dia do mês anterior e, com isso, sabe-
-se se tudo já está evoluído corretamente.
126

2. Até o dia 03, envia-se para o médico ou
dentista a produtividade do mês anterior
individualmente. Com isso, o profissional
poderá conferir seu desempenho.
3. Até o dia 07, o profissional deverá sinalizar
se concorda ou não com alguma evolução,
questionando se há algo faltando por
exemplo.
4. Dia 09 é o dia do ajuste e é preciso
confirmar tudo corretamente.
5. Dia 10 efetua-se o pagamento dentro do
prazo e com a transparência que todos
merecem.
Pronto! Temos uma sequência simples e

direta, sem complicação. Claro que os dias acima
são sugestões, podendo ser adaptados para a sua
realidade.
Algumas clínicas pagam ao corpo clínico con-
forme execução do procedimento no mês anterior.
Outras clínicas pagam conforme recebimento do
paciente. Qual forma é a melhor? A que for mais
adequada para seu dia a dia e controle. No final das
contas, não fará diferença.
Lembre-se de que precisamos ser simples
neste pagamento. Quando tomo a decisão de
deduzir custos, impostos, entre outros, isso gera
127

um estresse muito grande para se calcular. Logo,
utilize a estratégia da presunção. O que seria isso?!
Presume-se que a despesa com laboratório
será, por exemplo, de 200 reais com aquele
procedimento. Se for menor, lucro para você.
Se for maior, você vai analisando e buscando
alternativas.
Com relação aos impostos e retenção de
maquineta de cartão, também pode-se presumir.
Quanto é a taxa de impostos sobre o faturamento?
Pergunte a seu contador. Cada clínica tem uma
estratégia. Quanto é a taxa da maquineta? Verifique
com atenção.
Sempre considero a situação de pagamento
mais desvantajosa para a clínica. Com isso, protejo
a lucratividade da clínica e posso repensar meus
valores cobrados.
Por exemplo, vamos pensar no procedimento
de 1.000 reais. Pago 16% de imposto direto sobre
o faturamento e a retenção do meu cartão de
crédito em um parcelamento de 12 vezes é de
4%. Além disso, tenho um custo com laboratório
de 200 reais. O que fazer?!
Se eu defini com o profissional que vou pagar-
lhe 30% do bruto, fica fácil: 300 reais de repasse.
Mas se eu falar que seria 50% do líquido, como
vejo várias clínicas aplicando, veja como fica:
128

• Preço do procedimento: 1.000 reais
• Imposto sobre o faturamento (16%):
160 reais
• Retenção do cartão de crédito (4%):
40 reais
• Laboratório: 200 reais
• Lucro antes da divisão: 600 reais (1.000 –
160 – 40 – 200 = 600)
• Repasse de 50% sobre o líquido: 300 reais
para pagar ao corpo clínico!
Ou seja, eu precisei deduzir laboratório,

avaliar retenção de cartão, ver imposto sobre
faturamento para, no final das contas, pagar os
mesmos 300 reais para o profissional.
Por que já não negocia diretamente com
o profissional que vai pagar-lhe 300 reais, já que
geralmente esta conta não sofrerá grandes distorções?
Isso facilita muito a gestão. Compreendeu?!
Facilite sua vida. Ela pode ser mais leve e
simples. Pare com a mania de complicar tudo.
Agora acredito que você entendeu como é possível
ajustar com o corpo clínico e pagar de forma mais
leve e transparente. Só depende de você!
129

Será que você garante a
segurança do paciente?
Talvez não.
O FLUXO DA LIMPEZA: EXISTE O MODELO

IDEAL
Além de cuidar do relacionamento com o
paciente, precisamos garantir uma boa limpeza da
clínica. Para isso, existe um fluxo ideal, um caminho
a ser percorrido pela pessoa que fará esta limpeza.
Uma pausa aqui para uma análise de seu caso.
Não sei se você possui uma estrutura pequena ou
robusta, se tem um volume grande de pacientes ou
não. Só uma coisa importa: a clínica tem que estar
impecavelmente limpa durante todo o dia.
Se você possui um consultório pequeno,
provavelmente sua própria equipe dá conta de
130

manter a clínica limpa e organizada. Apenas coloque
uma faxineira para fazer a limpeza pesada uma ou
duas vezes na semana.
Se possui uma estrutura um pouco maior,
talvez precise de uma faxineira todos os dias
quando a clínica estiver fechada (pode ser ao final
do expediente ou antes de iniciá-lo), cabendo à
equipe apenas a manutenção enquanto aberta.
Pode ser que já seja necessário você ter uma
pessoa contratada em período integral para manter
a clínica sempre limpa, pois o fluxo de pacientes e o
tamanho da clínica gera uma demanda de limpeza
constante.
Independente de qual seja o seu caso, a regra
é a mesma: tudo impecavelmente limpo.
Vou escolher o caso mais clássico: você
possui uma pessoa contratada para fazer o fluxo
de limpeza e garantir também o abastecimento
de alguns petiscos na recepção, por exemplo.
Vamos lá?! Este é caso da Madalena, que trabalha
brilhantemente na Clínica Saúde Feliz.
O horário de funcionamento da clínica é
aquele padrão: de segunda a sexta-feira entre 8
e 18 horas. Madalena deve sempre chegar com
uma hora de antecedência. Ela faz o seguinte
horário:
131

• Período da Manhã entre 07:00h e 11:00h
• Almoço entre 11:00h e 12:12h (o horário
quebrado garante as 44 horas semanais)
• Período da Tarde entre 12:12h e 17:00h
Com este horário, Madalena chega ainda com

a clínica fechada, tendo a função de abri-la. Ela sabe
que precisa manter algumas regras importantes,
como seguir o fluxo de atendimento da clínica.
Madalena inicia seu trabalho limpando a
fachada, garantindo que não haja folhas e lixos na
entrada, limpando os vidros da frente e tirando a
poeira. Há um gramado na frente que ela rega com
todo carinho assim que chega.
Após garantir a fachada, Madalena segue para
a recepção e banheiro dos pacientes. Ela limpa com
muita presteza, repõe papel, sabonete, passa álcool
em tudo. Ela é detalhista e não aceita nenhuma
sujeira inadequada e ainda começa a preparar o
café e fazer um suco.
Após limpar a recepção e o banheiro, pois
são os locais que o paciente vai acessar primeiro,
ela parte para os corredores e consultórios. Neste
momento, já são 07:30h da manhã...
132

Enquanto Madalena limpa o corredor, a Paula
chega para assumir o posto na recepção. Ela tem
exatos 15 minutos antes do primeiro paciente
chegar às 07:45h. Tudo cronometrado. Paula liga
o computador, verifica as mensagens e os e-mails
para garantir que tem tudo o que precisa.
Enquanto isso, Madalena abastece a jarra
de café e coloca sucos e biscoitos na recepção
e, posteriormente, avança com muito brio pelos
consultórios, garantindo tudo muito limpo. E a
rotina inicial da clínica continua, feito um teatro
perfeito.
133

Às 07:45h da manhã, a Dra. Ana e o Dr. João
chegam e vão para seus respectivos consultórios,
que já se encontram limpos. O Rafael deixou tudo
devidamente encaminhado no dia anterior. Isso
facilitou muito o trabalho da Madalena.
O primeiro paciente chega e encontra a
clínica perfeitamente limpa. Sucesso! Enquanto a
Dra. Ana e o Dr. João vão se acomodando, Paula já
inicia o pré-atendimento do primeiro paciente em
um ambiente totalmente limpo.
Madalena continua sua saga, pois sabe que
precisa garantir os ambientes do fluxo do paciente
bem limpos o mais rápido possível. Entre 07:45h
e 08:00h, ela se concentra na limpeza da sala
de negociação e salas de procedimento onde o
paciente pode vir a frequentar.
Quando são 08 horas da manhã, todos os
ambientes comuns ao paciente estão devidamente
limpos e os lanches garantidos.
A partir daí, Madalena fica um pouco mais
tranquila. Ela tem um pouco mais de tempo
para limpar a sala de esterilização, copa, cozinha,
administrativo e estoque, pois são ambientes onde
o paciente não frequenta.
Agora com tudo limpo, será que ela pode ir
embora?! Ainda não. Temos mais funções para a
nossa querida Madalena...
134

VOCÊ SABE CONFERIR? APRENDA
A Clínica Saúde Feliz passou por consultoria
e está dando show! Claro que ela tem um nível
de organização maravilhoso. Portanto, precisa
garantir que a limpeza da Madalena não seja só no
início do dia.
A clínica implementou um checklist de limpeza
igual aos que vemos atrás da porta dos banheiros
de shoppings ou grandes empresas, e Madalena
precisa rodar o checklist às 10:00h, 12:12h, 14:00h
e 16:00h. Isso é inegociável, pois garante a limpeza
permanente da clínica. Portanto, às 10 horas da
manhã a Madalena faz uma conferência rápida,
anotando no checklist todas as opções.
A fachada permanece limpa? Tem papel
toalha no banheiro? O chão está limpo e seco? Há
sabonete líquido? As lixeiras estão vazias? O balcão
da recepção está limpo? O café, suco e biscoitos
precisam de reposição? O corredor está ok? E os
consultórios?
Ela segue a conferência de forma melindrosa,
pois sabe a importância de se garantir a limpeza
e a organização. Ela roda toda a clínica e corrige
tudo o que estiver em desacordo. Ela vai gastar no
máximo 10 minutos para rodar toda a clínica.
Entre 10:10h e 11:00h, Madalena lava alguns
utensílios e confere se o estoque de materiais de
135

limpeza e de copa estão ideais. Se necessário,
já pede para que a gerente Aline providencie a
compra a partir da lista de pedidos que ela fez.
Finalmente o almoço. Madalena vai fazer sua
refeição e descansar. Ela cumpriu fielmente suas
obrigações até aqui.
Quando retorna do almoço às 12:12h,
Madalena inicia novamente o checklist, garantindo
toda a limpeza e organização. Repete o processo
às 14 horas e 16 horas. Já não há segredo.
Após rodar o último checklist, Madalena olha
para o relógio e já são 16:13h. Chegou o momento
de colocar o lixo contaminado e o lixo comum em
seus lugares adequados. Antes de ir embora, ela
entrega todos os checklists preenchidos para que a
Aline possa gerenciar sua produtividade.
Pronto! 17 horas pontualmente a Madalena
está pronta para ir cuidar da sua família. Ela foi
brilhante no dia de hoje e garantiu uma clínica
perfeitamente organizada. Viu como tudo tem
sequência?
– Mas Tobias, tenho uma clínica pequena!
Tudo bem! Quem vai rodar o checklist será
sua própria equipe, independente da quantidade
de pessoas que exista. O importante é: alguém
precisa garantir a limpeza e organização.
136

E A ESTERILIZAÇÃO? MUITAS CLÍNICAS
ERRAM AQUI
Talvez sua clínica possua a necessidade de
esterilizar materiais ou não. Portanto, não posso
simplesmente passar por isso sem orientar você.
O processo de esterilização também requer
um passo a passo e o Rafael, auxiliar da Clínica
Saúde Feliz, precisa estar constantemente atento
a como tudo funciona.
Rafael é o responsável por garantir a reposição
de todos os materiais e medicamentos da Dra.
Ana e do Dr. João, além de manter o consultório
organizado entre um paciente e outro. Porém, além
destas duas importantes funções, Rafael precisa se
atentar para o fluxo de esterilização.
Primeiramente, o fluxo deve seguir uma
sequência básica que não pode ser quebrada.
Ele tem a qualificação técnica necessária e sabe
como fazer, além de ter todos os procedimentos
operacionais padrão devidamente registrados em
formato adequado.
Rafael inicia retirando todo o material
contaminado do consultório e encaminha para a sala
de expurgo, acondicionando na cuba ultrassônica.
Após rodar o processo de limpeza na cuba
ultrassônica, Rafael efetua a lavagem do material
utilizando detergente enzimático e escova. O
137

material está devidamente limpo. Agora é hora
de repousar em uma tolha para secar e passar o
material do expurgo para a área limpa.
Entre um atendimento e outro, Rafael vai
avaliando o volume de material limpo e seco. Aos
poucos vai embalando em papel gral e efetuando
a selagem. Tem algo que o Rafael nunca esquece:
anota a data de validade da esterilização, pois é
obrigatório.
Ao longo da manhã, Rafael verifica o volume de
material que precisa ser autoclavado. Antes de sair
para o almoço, percebe que já possui um volume
ideal para rodar o processo de esterilização.
Neste momento, Rafael acondiciona todo o
material a ser esterilizado e coloca a autoclave para
rodar o ciclo de esterilização. Enquanto isso, Rafael
sai para almoçar e se preparar para o período da
tarde.
Quando retorna do almoço, Rafael abre a
autoclave e deixa esfriar. O ciclo já se encerrou.
Enquanto esfria, Rafael segue preparando os
consultórios entre os atendimentos e retirando os
materiais contaminados.
Quando o material já está em temperatura
ambiente, Rafael retira da autoclave e guarda em seu
devido lugar, separando por kit de especialidades
ou procedimentos.
138

Como o Rafael é organizado e tem uma
sequência muito bem pensada, ele não deixa que a
esterilização impacte no carinho que ele tem com a
limpeza do consultório. Bastou se programar. Não
há segredos. Mas ainda falta entender uma coisa
importante...
AS REGRAS BÁSICAS DA ANVISA

Passamos pela forma simples de fazer uma
esterilização. Porém, Rafael sabe que existe uma
responsabilidade diária e semanal adicional a ser
feita para garantir a segurança do paciente.
Quando Rafael roda o primeiro ciclo de
esterilização do dia, ele tem o cuidado de inserir o
teste químico no processo. A intenção é garantir que
os pacotes estejam realmente sendo esterilizados,
tendo contato com o vapor e que cada pacote foi
realmente esterilizado.
Todos os dias ele precisa fazer o teste
químico e registrar seu resultado em uma planilha
de controle de esterilização. É necessário colar
o resultado neste documento, não sendo aceito
apenas a anotação. Precisa ter garantia documental.
Além disso, todas as segundas-feiras, o Rafael
realiza também o teste biológico da autoclave
da clínica para garantir que o equipamento está
realizando sua função primordial: esterilizar com
139

perfeição os materiais seguindo as recomendações
da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância
Sanitária.
Ambos os testes necessitam dos seus devidos
registros para controle da vigilância sanitária do
seu município. Já existe tecnologia ainda mais
avançada no momento em que escrevo este livro.
Existe também, no mercado, algumas au-
toclaves que realizam automaticamente o teste
químico e biológico de forma programada e es-
tes geram relatório que pode ser impresso para
entregar às autoridades sanitárias. Isso facilita
ainda mais o processo.
Certifique-se de seguir rigorosamente as
regras mais atuais da ANVISA. Lembre que, como
liderança da clínica, você precisa se atentar às
Normas e Regras em seu campo de atuação.
Espero que você tenha visto a importância
de um processo de limpeza e de esterilização bem
conduzidos. O papel da Madalena e do Rafael são
cruciais para o sucesso da clínica.
140

Como conquistar o
paciente quando acaba o
tratamento
MAIS 30 MINUTOS? SERÁ?

Neste capítulo, vamos assistir a uma série de
ações que trazem grande reflexo no aumento do
faturamento de diversas clínicas por onde passamos.
São pouquíssimas clínicas que tratam com carinho
deste último passo do Eixo Assistencial.
– Mas Tobias, por que você chama de pré da
próxima venda e não de pós-venda?
Simples. Eu realmente acredito que o pós-venda
mostra o encerramento de um relacionamento. Algo
que não vai acontecer mais e que você está apenas
aplicando uma pesquisa para saber se a pessoa gostou.
141

Já o pré da próxima venda, como diz o nome,
é uma preparação para que eu possa oferecer, de
forma íntegra e ética, um próximo passo para o
paciente. Sempre há algo mais a fazer clinicamente,
mesmo que seja um acompanhamento semestral.
O pré da próxima venda tem um papel
fundamental para a fidelização do paciente, pois é
o momento mais propício para mostrar o quanto
estamos gratos por finalizar aquele tratamento.
Porém, há outras possibilidades na mesa e devemos
apresentá-las.
Ao longo do livro, trabalhamos com a jornada
da Maria pela Clínica Saúde Feliz. Ela foi bem acolhida
em todos os momentos. Ela fechou um plano de
tratamento contendo 10 procedimentos e, neste
momento, já executou 9 deles. Só falta o último.
Ao entrar na clínica para realizar o décimo
procedimento, se não fizerem nenhuma ação
diferenciada, a Maria pode simplesmente ficar
grata por toda a experiência e nunca mais voltar,
mesmo estando satisfeita. É preciso um último
EFEITO UAU!
Para isso, o primeiro passo é organizar a
agenda. Sugiro fortemente criar um procedimento
com o nome PP (pré da próxima) no sistema de
gestão com tempo de, no mínimo, 15 minutos
(ideal 30) e com valor zerado. Não queremos que
isto impacte no financeiro.
142

Quando a Dra. Ana ou o Dr. João estão
finalizando o 9° procedimento, percebem que a
última pendência é o procedimento F, com duração
de 90 minutos, e que será feito no próximo
atendimento.
Eles avisam a Paula para que agende um PP
adicional no próximo agendamento, com duração
de 30 minutos. Dessa forma, Paula ajustou com a
Maria que a próxima vinda dela à clínica será na
terça-feira entre 16:00h e 18:00h.
Entre 16:00h e 17:30h, Dra. Ana fará o
procedimento F na Maria e na sequência fará o pré
da próxima venda entre 17:30h e 18:00h. Pronto!
Tudo certo para o grande momento.
Perceba que eu dei uma grande sacada para
você nesta sessão. Agendar um tempo adicional
para que você tenha mais tempo para relacionar
com o paciente no último encontro. Isso é crucial
para que você o fidelize.
O SUCESSO DO MOMENTO
Chegou o momento do último atendimento
da Maria. Agora a Clínica Saúde Feliz se prepara
para o último show! Todos estão a postos para
fidelizar mais um paciente.
Após passar pela recepção e de ser bem
acolhida novamente pela Paula, Maria já está
143

empolgada para fazer seu último procedimento.
Dra. Ana, como sempre, vai até a recepção e dá
as boas-vindas para a Maria, direcionando-a até
o consultório.
Chegando lá, no Tempo 1 do atendimento
clínico, Dra. Ana pergunta sobre as expectativas da
Maria com o final do plano de tratamento e explica
sobre o último procedimento. Existe um clima de
nostalgia e admiração no ar.
Após fazer o último procedimento, Dra. Ana
encaminha a Maria para a mesa de negociação para
fazer o Tempo 3 do atendimento clínico, fazendo
uma passagem por todo o plano de tratamento.
Neste momento, Dra. Ana tira uma foto da
situação atual da Maria e registra seu novo peso
e IMC. Os resultados são fantásticos, pois ela foi
uma paciente que seguiu à risca tudo o que foi
orientado.
Dra. Ana separa a foto e as informações da
primeira consulta e apresenta os resultados do
antes e depois do tratamento. Maria simplesmente
não acredita... Conseguiu perder muito peso e está
muito mais bonita, sentindo-se radiante.
A conversa se estende com Maria contando
como foi a transformação na vida dela, sentindo-
se mais bonita e confiante, vestindo aquela
famosa calça jeans de quando era mais nova. Deu
144

certo! O sorriso estampado no rosto prova toda
a dedicação.
No auge da euforia do antes e depois, chega
o momento de a Dra. Ana entregar o Mimo 3 para
a Maria. É algo bem especial que mostra todo o
zelo da clínica com o paciente. (aqui vou contar um
caso real!)
Como Dra. Ana sabia exatamente as medidas
do corpo da Maria, Aline, que é responsável pelo
relacionamento com o paciente, fez uma pesquisa
no Instagram para saber como Maria gosta de se
vestir nos momentos de maior alegria.
Após um trabalho que parece de detetive,
Aline percebeu que a Maria vestiu um vestido preto
lindo em um momento muito especial da vida dela,
aquela foto antiga da formatura da faculdade.
– Dra. Ana, encontrei o Mimo 3, perfeito para
Maria! – Disse Aline.
– Que bom! Qual será o nosso presente especial?
– Quanto a doutora está disposta a pagar pelo
presente?
– Conforme nosso cálculo de lucratividade, o
plano de tratamento permite um presente de até 300
reais. É suficiente?! Disse Dra. Ana.
– Claro! Deixe comigo que vamos surpreender a
Maria!
145

Com isso, Aline foi até uma loja de uma
grande amiga e comprou um belo vestido preto
semelhante àquele momento especial. Fez um
embrulho bem bonito e preparou a cartinha, algo
indispensável em qualquer mimo. Eram essas as
palavras:
“Maria,
Parabéns pela dedicação durante todos estes
dias! Estamos todos maravilhados com os resultados
e sabemos que você merece reviver um momento
muito especial.
Escolhemos este vestido para que você possa
relembrar a sua formatura na faculdade e saber que,
cuidando do corpo, poderá ser sempre jovem, com a
alma leve.
Chegamos em nossa meta! Agora iremos avançar
para novos desafios! Você merece!
Obrigada e um abraço de toda a família Clínica
Saúde Feliz!”
Maria se emociona com a homenagem. Ela se
sente amada dentro da clínica. Neste momento,
a Paula entra no consultório e registra uma foto
muito especial da Maria com a Dra. Ana. Todas
estão alegres!
Esta foto é postada no Instagram da clínica.
Nada de dados técnicos e explicações do tratamento.
146

Simplesmente a foto de mais uma paciente sorrindo
satisfeita com o final de um ciclo. Maria reposta esta
foto que viraliza entre as amigas...
– Maria, me conte tudo! Como você está linda!
Que sucesso, hein?!...
– Olá, Marcela. Estou muito feliz com os
resultados. Te indico muito a Clínica Saúde Feliz. Eles
são maravilhosos. A Dra. Ana é um amor de pessoa.
Você vai adorar conhecer.
– Com certeza, Maria! Vou pegar o Instagram da
clínica e agendar minha consulta já!
Este é o efeito desejado para quem cuida de
cada etapa do Fluxo Y. Dedicação do começo ao
final dentro da clínica e uma equipe super alinhada
e motivada. Mas, não para por aí...
SEMPRE PODEMOS FAZER MAIS

Antes de ir embora, chegou o momento de
encaminhar a Maria para uma nova avaliação. Ela
está radiante e querendo muito saber quais são os
passos para se sentir ainda melhor.
Dra. Ana faz um novo plano de tratamento
sugerido, focando agora em uma vida mais saudável,
leve e equilibrada, associada a procedimentos
estéticos que deixarão Maria ainda mais jovem.
Serão mais 6 procedimentos no valor de 8.000 reais.
147

Neste momento, com tudo o que Maria
vivenciou nos últimos tempos com a clínica, a
resposta foi rápida e sem pestanejar: Está fechado!
Não há nenhuma dúvida sobre a vontade de
seguir com o tratamento. Negociou a forma de
pagamento e fez o acerto devido. Maria está feliz
por continuar com a clínica.
Entendeu por que precisamos de um tempo
maior na agenda para tudo isso?! Agora vamos
refletir em sua clínica?
A maioria das clínicas no Brasil não se dedica
a fazer um fechamento adequado com o paciente,
por isso perdem muitas possibilidades de aumentar
o faturamento.
Estamos buscando, desde o início, ter uma
clínica lucrativa, trabalhando menos e dobrando
o faturamento. Esta é nossa meta principal. Você
precisa se focar em buscar um objetivo como este.
Já evoluímos muito nos ensinamentos até
aqui. Veja o número desta página e o quanto já leu.
Mesmo não tendo acabado a leitura, tenho certeza
de que já compreendeu o que precisa fazer para
focar em um melhor relacionamento com o
paciente.
Eu sei que há muitos desafios a superar, equipe
para treinar, estratégias para implementar. Porém
falo a você, de coração e com toda a certeza do
148

mundo, se implementar o que tenho mostrado até
aqui, você vai conseguir.
SÃO 3 MIMOS? CONTE MAIS SOBRE ISSO.

Antes de partirmos para o Eixo Adminis-
trativo e Financeiro, precisamos nos dedicar ao
entendimento do Mimo 3 e relembrar os outros.
Eles são cruciais para a fidelização do paciente e
tem um objetivo muito forte e direto: gerar cone-
xão com o paciente.
O ideal é que a escolha do Mimo 3, em

especial, seja algo permanente que o paciente
simplesmente não consuma, como chocolates e
coisas do gênero. Tem que ser algo que a pessoa
149

sempre se lembre de você com carinho, mostre
para os amigos e familiares e indique.
Vou dar alguns bons exemplos: quadro com
foto do paciente ao final do tratamento, uma bolsa
bem bonita, um kit de churrasco, entre outros.
Se for algo que tem a ver com sua especialidade,
melhor ainda.
Percebeu que a Maria ganhou uma roupa que
a deixou mais magra e jovem? Tudo a ver com a
especialidade de nutrologia da Dra. Ana e com o
objetivo da paciente: perder peso.
Agora, vamos relembrar os mimos da Dra.
Nathália Viegas e da Dra. Patrícia Castro? Os
Mimos 3 são fantásticos também...
O Mimo 1 da Dra. Nathália Viegas é um fiocard
(fio dental em formato de cartão de crédito) com
um cartãozinho escrito:
“O nosso carinho não termina no fim do seu
procedimento.”
Ele é um presente superlegal para primeira
consulta, além de afirmar o compromisso com o
paciente de manter a saúde bucal em dia utilizando
o fio dental. Ficou muito legal!
150

Já o Mimo 2 da Dra. Nathália possui diversas
variações. Ela tomou a decisão de criar 3 modelos
diferentes, conforme idade da pessoa que fecha o
plano de tratamento.
Se for uma criança bem novinha, um caderninho
com lápis de cor. Se for uma criança um pouco
maior, alguns pequenos e simples brinquedos. E se
for adulto, uma toalhinha com escova e pasta de
dentes. Veja que tudo está muito bem embalado
com todo o carinho.
151

O Mimo 3 da Dra. Nathália é algo mais
personalizado, feito pensando em cada paciente
individualmente.
Quando ela finaliza uma cirurgia ou algo mais
complexo, o paciente ganha uma toalhinha com seu
nome bordado, além de um picolé personalizado
da clínica para poder ajudar na recuperação.
152

Na cartinha, temos os seguintes dizeres:
“Querida Marina,
Foi um prazer contribuir na construção do seu
sorriso! Agora você faz parte da nossa família.”
Até breve! Nathália Viegas.”
A Dra. Nathália consegue fidelizar diversos

pacientes não somente pelos mimos, mas pela
forma acolhedora e simpática de atuar. Isso é crucial
para seu grande crescimento de faturamento,
saindo de 7 mil reais em setembro de 2019 para
94 mil reais em setembro de 2020.
O que ela fez para ter tamanho sucesso,
mantendo a estrutura de apenas uma cadeira
153

odontológica e uma secretária, que, não por um
acaso, é sua querida mãe Célia?
Dra. Nathália seguiu rigorosamente TODAS
as orientações. Implementou efetivamente tudo.
Ela merece o sucesso que está colhendo em sua
região, pois é fruto de muita dedicação. Inclusive
sua irmã, Rayana, é daquelas parceiras inseparáveis
que sempre ajudam muito. Maravilhosa!
E a Dra. Patrícia? O Mimo 1 dela é um
chocolate em formato de carrinho de bebê, pois
ela atua como ginecologista e obstetra, focando
em pré-natais. Olha a cartinha que ela escreve:
“Que bom te receber aqui! Espero que gostem
da experiência em nossa clínica.
Abraços, equipe Dra. Patrícia Castro.”
154

O Mimo 2 já é um nécessaire para poder
guardar o cartão de pré-natal. Com isso, os pais
conseguem manter a integridade do documento,
que será tão importante pelos próximos meses. A
mensagem também é muito carinhosa:
“É uma alegria iniciarmos juntos essa jornada
de uma vida tão especial! Estaremos sempre de mãos
dadas cuidando da saúde desta família linda.
Agora o Mimo 3 é simplesmente arrebatador.

A Dra. Patrícia teve uma ideia fantástica para
eternizar um dos momentos mais lindos que um
pré-natal pode gerar: ouvir os batimentos do
coraçãozinho do seu filho.
155

Então ela teve a ideia de gravar o som
durante a consulta e reproduzir em um ursinho
personalizado que ela manda fazer em uma empresa
especializada. Isso é simplesmente fantástico. Você
aperta o coração do ursinho e ouve o batimento
do coração do seu filho.
Junto a isso, vem um bilhete mais do que
especial escrito assim:
“O som do coraçãozinho do bebê é o momento
mais agradável e especial das consultas pré-natal.
O ursinho eterniza este som tão doce e único das
consultas. É o som do seu bebê.
156

Este ursinho ficou tão famoso entre suas
pacientes e público-alvo que, quando a Dra. Patrícia
Castro faz uma Live no Instagram, sempre aparece
alguma pessoa dizendo:
– Dra. Patrícia, quero ter outro filho só para
ganhar este ursinho.
Claro que a tomada de decisão dos pais não vai
ser baseada em um ursinho, mas é impressionante
a conexão que este mimo gerou com as pessoas.
Simplesmente incrível!
Agora que você já relembrou os mimos,
finalizamos tudo, o que podemos fazer pelo nosso
paciente, tanto no Eixo do Paciente quanto no Eixo
Assistencial para garantir uma excelente condução
do plano de tratamento?
Agora é hora de falarmos dos controles
administrativos e financeiros. Aqui o foco já
não é no paciente, mas na organização interna,
principalmente financeira. Sei que muitos mé-
dicos e dentistas não gostam desta parte, mas
farei ser leve.
Com tudo organizado, não há motivos para
apreensão. Fique aqui comigo até o final e verá
como você pode organizar todas as informações de
forma simples e fácil, bastando utilizar nosso passo
a passo que foi desenhado com muito carinho.
Vamos lá?!
157

PARTE 4

Tenho total ciência que esta parte que iremos
falar, principalmente de controle financeiro, é algo que
não salta a seus olhos. Eu sei, portanto, tranquilize-se!
Tentarei mostrar como é simples ter um
controle adequado se você tiver um bom sistema
de gestão e seguir o passo a passo. Se cada um fizer
sua parte, não há estresse algum.
Quero que você confie e se comprometa a
uma coisa nesta parte 4 do livro:
– Vou ler até o final, pois sei que aqui

está minha fórmula do sucesso.
Preciso que você fale em voz alta esta frase
acima, pois ela será crucial para virar a chave em
sua cabeça para que você busque ter efetivamente
uma clínica lucrativa.
Tenho certeza de que irá se dedicar e ter o sucesso
que pode e merece. Para ter uma clínica lucrativa,
precisamos ter conhecimento dos processos. Vamos
juntos?! Conto com você.
161

Como fechar caixa e
controlar seu financeiro?
SEI QUE É CHATO, MAS É FUNDAMENTAL

PARA VOCÊ
Para iniciarmos um bom controle financeiro,
precisamos de um excelente sistema de gestão.
Infelizmente, temos pouquíssimas opções que
realmente conseguem executar com maestria to-
dos os passos do Fluxo Y.
A maioria dos sistemas de gestão especializados
em consultórios e clínicas foca suas atenções
na agenda, cadastro do paciente e evolução do
prontuário, pois sabem que os médicos e dentistas
utilizam basicamente estas opções.
Porém estou mostrando a você, no decorrer
deste livro, que, para ter uma clínica lucrativa, é
preciso atentar-se a todos os detalhes. A escolha
163

do sistema de gestão é uma das mais importantes.
Não adianta ter um sistema com visual bonito, se
ele não faz o que precisa ser feito.
Precisamos de um sistema que tenha um
orçamento vinculado à ficha do paciente, que mostre
a evolução dos tratamentos, que traga indicadores
de produção e de finanças, que estabeleça uma
excelente conciliação financeira e nos dê relatórios
assertivos.
Claro que, além disso tudo, o sistema precisa
ser de fácil manuseio e não corra o risco de “sair
do ar” com facilidade. Consegue perceber que
seu sistema pode estar longe do ideal? Mas, não
se apavore. Melhor resolver logo e seguir em
frente.
Para fazer um controle financeiro assertivo
dentro do sistema, precisamos que ele permita
cadastrar as contas bancárias, de taxas e retenção
de cartão, tenha um plano de contas alinhado com
a contabilidade, cadastro de fornecedores, centro
de custo, entre outros.
Além disso, precisamos cadastrar as tabelas
de preço e os convênios; tenha gestão de glosas e
capa de lote, emita nota fiscal em consonância com
seu município, emita boletos (se possível), entre
outras facilidades que lhe permitam realmente
conhecer sua realidade.
164

Nossa! Quanto desafio! Você pode escolher
viajar até a cidade de Roma por avião, navio,
entre outros, pois todos os caminhos levam à
Roma. Qual o meio de locomoção que você vai
escolher?!
Se está a pé (sem sistema de gestão, fazendo
tudo manual) ou vai de navio (só utiliza o básico
de um sistema), saiba que vai demorar bem mais
tempo para chegar a Roma do que um bom avião
disponível no mercado.
Portanto, garanta ter um bom sistema e que
este esteja devidamente configurado, passando
por todas as etapas de configuração exclusivas de
um bom financeiro. Isso agilizará muito o processo
aqui no Eixo Administrativo e Financeiro.
AGORA EU SEI O QUE VENDI HOJE.

SAIBA O SEGREDO.
Agora que garanti que você tenha um bom
sistema de gestão, e que ele está devidamente
configurado, chegou o momento de “fechar o caixa”.
Há diversas clínicas que perdem muito tempo todos
os dias fazendo este processo.
A maioria delas utiliza o “Livro Caixa” para
fazer o controle financeiro, acreditando ser uma
boa opção. Inclusive, ela é a pior possível. Não há
controle efetivo de nada, pois tudo é feito à mão
165

e carece de diversas falhas, pois não se lança com
exatidão tudo o que ocorreu.
Prova disso?! Veja se o seu Livro Caixa possui
registro da tarifa do TED que você fez para
pagamento da conta de um fornecedor. Foi uma
despesa que você teve que ninguém lançou. E a
taxa de retenção do cartão está anotada no Livro
Caixa?! Também não.
Logo, você não tem certeza de tudo o que
está efetivamente recebendo e pagando quando
se tem um controle tão amador. E se você tiver
isso tudo em uma planilha no computador? Está na
mesma situação, pois a planilha nada mais é do que
o Livro Caixa digitalizado. Portanto, essa desculpa
não serve. Você precisa realmente de um bom
sistema de gestão e controles efetivos.
Para isso, quando os pacientes aceitam os
planos de tratamento propostos, é crucial que a
responsável pelo recebimento registre com exatidão
todas as informações, como falei anteriormente no
caso da Maria e da Aline.
Ao final do dia, Aline vai tirar um relatório
de tudo o que efetivamente recebeu na clínica, ou
seja, todos os planos de tratamento aprovados e
efetivamente acertados.
Com isso, Aline saberá exatamente quanto
recebeu em dinheiro, cheque, cartão, boleto, PIX,
166

TED, entre outros. Além disso, todas as pequenas
despesas que ela pagou também foram lançadas,
como um serviço de motoboy, lanche do dia
comprado na padaria, entre outros.
Com este relatório em mãos, Aline confere
se os valores estão condizentes com todos
os comprovantes que ela possui. Feita esta
conferência, basta entregar para a Dra. Ana os
relatórios e os pagamentos.
A Dra. Ana faz uma conferência rápida, pois
tudo já está no sistema. Após a confirmação da
dona da clínica, Aline poderá guardar o dinheiro e
os cheques no cofre da clínica, bem como guardar
os boletos gerados e comprovantes de cartão nas
suas respectivas pastas.
Isto feito, o acerto de caixa está pronto!
Foi rápido e eficiente. A clínica sabe exatamente
quanto tem no cofre para poder depositar o
dinheiro no banco quando o saldo estiver muito
alto. Saberá também, via relatório, o momento
certo de depositar os cheques.
Esta clínica tem controle fácil. Isso é
fundamental!
COMO CONTROLAR O QUE EU PAGO?

Muitas clínicas fazem alguns controles to-
talmente sem sentido. Lançam as receitas no
167

sistema de gestão, mas fazem as despesas em
planilhas ou anotações nas agendas. Outras sim-
plesmente não cadastram nada e dizem que ge-
renciam o financeiro pelo extrato do banco. Um
devaneio.
O processo de contas a pagar é extremamente
simples e fácil de implementar, portanto, não vou
fazer você perder tempo “puxando sua orelha” se
faz errado. Vamos diretamente para a solução.
O primeiro passo é simples. A conta chegou
e vou cadastrá-la diretamente no sistema de
gestão, classificando por centro de custo e conta
financeira, anotando valores, data de vencimento e
explicando do que se trata.
– Mas Tobias, você falou que seria simples!
Para isso, basta olhar para a conta. Suponhamos
que seja uma conta de energia elétrica. O lançamento
é simples e rápido. Não sei se é exatamente assim
no seu sistema de gestão, mas não muda muito
deste exemplo:
Clique em “Contas a pagar”, depois clique
em “Nova conta”. Abrindo a tela, selecione o
fornecedor de energia elétrica. Classifique a conta
como “Energia Elétrica”, conforme plano de contas
e vincule ao centro de custo “Administrativo”.
Após isso, insira o valor total da conta e a
data de vencimento da fatura. Ao final, coloque a
168

seguinte observação: “energia elétrica da clínica”.
Depois salve a informação. Pronto!
– Mas por que colocar uma observação tão óbvia?!
Você pode precisar lançar a conta de energia
elétrica do dono da clínica, que terá basicamente a
mesma configuração, porém mudando o centro de
custo para “Despesas Pessoais” e a observação para
“energia elétrica da casa de campo da Dra. Ana”.
O processo é simples e repetitivo. Um
treinamento apenas já é suficiente para qualquer
pessoa, em sua clínica, estar apta para fazer este
cadastro. E após cadastrar todas as contas que
chegaram pelos Correios ou pelo e-mail da clínica?
Agora basta você guardar a conta lançada em
uma pasta sanfonada separada por 30 divisórias com
os dias do mês. Isso facilita muito a localização das
contas. Se as recebeu por e-mail, imprima todas elas
e guarde tudo junto.
Está vendo?! Manter o contas a pagar
atualizado é bem simples. Basta ter um processo
bem definido e a pessoa designada a executá-lo.
EU SEI QUANTO REALMENTE TENHO A

RECEBER?
Como prometido, vamos facilitar a vida em
sua clínica. Se você fez o fechamento de caixa
169

corretamente, está com a faca e o queijo nas mãos,
pois está alinhado diretamente com um contas a
receber atualizado.
– Mas Tobias, o que seria um contas a receber
atualizado?
Simplesmente garantir que tudo o que
consta no sistema como contas a receber está
correto, conferindo se tudo o que já foi recebido
efetivamente foi baixado no sistema de gestão e,
com isso, tudo o que ainda não recebeu consta em
aberto.
Se o básico do financeiro é bem feito desde o
início, você terá controle de todos os recebimentos
e acompanhará através dos relatórios os valores
que ainda tem a receber, inclusive monitorando os
inadimplentes.
Ou seja... Precisamos de certeza. Ter a ciên-
cia de que tudo o que está no sistema de gestão
está correto. O próximo capítulo mostrará, com
exatidão, como posso ter toda esta certeza de for-
ma clara e transparente. Uma regra é básica:
Preciso saber cada centavo que

passa em minha clínica!
E tudo começa quando...
170

O desafio (fácil) da
conciliação financeira
SIMPLIFICANDO A PARTE MAIS CHATA

DO FINANCEIRO
Tudo começa quando eu faço uma varredura
em minhas contas a pagar e a receber, pois preciso
acertar o saldo do sistema.
Logo, precisamos olhar com atenção para
nosso sistema de gestão. Então mostro aqui alguns
passos cruciais que devem ser seguidos exatamente
nesta ordem:
1. Cadastre TODAS as contas a pagar que

você já possui conhecimento. Você tem
um financiamento de 4 anos para frente
de uma máquina? Cadastre todos os
meses. Não pode haver nenhuma conta
171

a pagar sem cadastro e classificação
correta.
2. Cadastre TODOS os orçamentos que
ainda existam parcelas a receber. Aqui
vale um adendo especial: várias clínicas
não têm o financeiro no sistema, portanto,
terá que pegar cada ficha de pacientes em
atendimento e lançá-las uma a uma. Dá
trabalho, mas precisa ser feito.
• Pegue a agenda do dia seguinte e veja os
pacientes com plano de tratamento ativo.
Veja o que falta fazer e o que falta pagar.
• Gere um orçamento apenas com os
procedimentos ainda a fazer. Coloque o
valor total deste tratamento restante com
o valor total do que falta pagar.
• Ao aprovar o plano de tratamento, insira
as informações de pagamento conforme
ainda falta receber. Se atente às datas
de vencimento, pois não vão bater com
exatidão.
• Cuidado com as tarifas do cartão, pois
a diferença de parcelamento cria uma
diferença que precisa ser acertada
manualmente (o paciente pagou em 12
parcelas a uma taxa de 3% e agora faltam
2 parcelas e a taxa é 1,8%).
172

3. Com todas as contas a pagar e a receber
para frente lançadas, lembre-se de cadastrar
os inadimplentes no mesmo formato
do passo 2. Porém, só faça esta etapa se
realmente tiver certeza da inadimplência
e não houver nenhum lançamento no
financeiro daquele paciente.
4. Agora que tudo já está no sistema, chegou
a hora de fazer uma limpeza. Vá até o
contas a pagar e filtre TODAS as contas
em aberto com vencimento de 01/01/1900
até a data de hoje. Isso garante que tudo
apareça na tela.
5. Veja quais títulos realmente já foram pagos.
Selecione cada um e dê baixa no sistema
sempre com a mesma data: 31/12/2021
(ou último dia do ano anterior) e utilize a
mesma conta corrente cadastrada. Por quê?
• Para garantir que todas as contas que estão
naquele dia são de conhecimento de que se
trata de um acerto de saldo, não refletindo
a realidade e não sendo considerado como
receita ou despesa daquele exercício fiscal.
6. Agora faça o mesmo com o contas a
receber. Filtre TODAS as contas a receber
em aberto com vencimento de 01/01/1900
até o último dia do mês anterior.
173

• As antigas serão facilmente identificadas,
porém as mais recentes precisam tomar
bastante cuidado para não fazer cobrança
indevida futuramente. Por isso não filtramos
até o dia de hoje.
7. Veja quais títulos realmente já foram
recebidos. Selecione cada um e dê baixa
no sistema sempre com a mesma data:
31/12/2021 (ou último dia do ano anterior) e
utilize a mesma conta corrente cadastrada.
Agora que temos todo o contas a pagar e a

receber atualizado, chegou o momento de fazer
o grande ajuste de contas. Isso será crucial para o
início da conciliação financeira.
Relaxe! Estes 7 passos que detalhei acima
precisarão ser feitos apenas uma vez na vida. Com
isso, o esforço vale muito a pena.
Agora verifique se você tem cadastrado
no sistema todas as contas correntes que utiliza
na clínica. Sugiro fortemente que simplifique ao
máximo o processo aqui.
Eu sempre aconselho que uma clínica deva ter
as seguintes contas criadas no sistema de gestão:
• Conta TESOURARIA – para movimentos

em dinheiro na recepção/relacionamento.
174

• Conta FINANCEIRO – para movimentos
em dinheiro e cheque que estão no cofre
da clínica.
• Conta BANCO “A” CLÍNICA – referente
ao banco A na qual a clínica está cadastrada.
• Conta BANCO “B” PF – referente ao banco
B na qual o dono da clínica movimenta
suas contas pessoais que possam ser
compartilhadas com a clínica.
Por que essa divisão?! Vamos lá ao entendi-

mento...
É crucial que você saiba sobre toda a
movimentação de dinheiro e cheques que passa
pela recepção e relacionamento. Além disso,
criando a conta do cofre, saberá exatamente onde
está o “dinheiro vivo” da clínica: se na gaveta da
recepção ou dentro do cofre.
Além disso, sugiro fortemente que todas as
despesas e receitas da clínica sejam pagas e recebidas
em uma única conta bancária. Lá recebemos todos
os cartões de crédito, PIX, TEDs, convênios, entre
outros. Quanto menos contas da clínica tivermos,
melhor.
Agora o que gera mais dúvida: a conta do
dono da clínica. Para que precisamos ter esta conta?
Pois com certeza a clínica precisará pagar algumas
175

despesas pessoais e não podemos misturar com as
contas da empresa no banco.
Sugiro que os donos tenham uma conta cor-
rente PESSOAL que possa ser EXCLUSIVAMENTE
utilizada pela clínica. Por ela seus colaboradores pa-
garão despesas pessoais suas, terão acesso ao ex-
trato, entre outros. Aqui não está sua vida pessoal,
apenas uma parte que eles precisam ter acesso.
Além dessa conta exclusiva, utilizada pela
clínica, você provavelmente já tem uma conta
corrente no seu banco de confiança, na qual
movimenta seu cartão de crédito pessoal e outras
despesas. Esta conta não é de interesse da clínica e
não deve ser partilhada.
Por este motivo é que temos duas contas
para o dono: uma que a clínica terá acesso e outra
que não terá acesso. Compreendeu?! Isso lhe dará
facilidade no dia a dia, além do sigilo da maioria
das suas contas, que não precisa ser justificado.
Agora vem a parte final. Sei que está parecendo
difícil, mas realmente tudo aqui é fácil de fazer e
será apenas uma única vez. Então não se assuste.
Escrevi no formato de passo a passo para vocês
realmente conseguirem implementar.
Basta tirar um extrato de cada conta corrente
que você possui e deseja cadastrar no sistema de
gestão, conforme expliquei.
176

Veja o saldo do último dia do mês anterior. Por
exemplo, se você está lendo este livro no dia 22 de
setembro, veja o saldo do dia 31/08 do corrente
ano. Se está lendo no dia 06 de junho, veja o saldo
do dia 31/05 e assim por diante.
Veja também um relatório com o saldo atual
de cada conta no sistema de gestão. Pode ser que
haja valores completamente absurdos, pois você
deu baixa no contas a pagar e a receber de diversos
anos. Não se assuste.
Com os valores reais em mãos, faça uma conta
simples: veja a diferença entre o valor que está no
sistema de gestão e o valor real da conta no último
dia do mês anterior. Faça um único lançamento
no contas a pagar (se o saldo no sistema for maior
do que na realidade) ou no contas a receber (se o
saldo no sistema for menor do que na realidade).
Dê a baixa neste ajuste de saldos também no dia
31/12/2021, junto com os outros títulos anteriores.
Repita esta operação em cada conta. Na
tesouraria e no cofre, conte cada centavo e faça
o mesmo lançamento. Ao final do processo, todas
as contas no sistema devem estar rigorosamente
iguais à realidade no último dia do mês anterior,
conforme explicado.
Sei que fiz praticamente um treinamento de
como executar isto no sistema. Poderia ter apenas
ensinado o conceito e sido didático, mas, nesta sessão
177

do livro, preferi mastigar cada etapa para mostrar
a você que é possível fazer o acerto. Perdoe-me a
chatice. Foi necessário!
Poderia vender uma mentoria ou treinamento
só para fazer isso, mas prefiro que você entenda
o conceito e consiga fazer. Você vai ter sucesso!
Vamos lá?!
A IMPORTÂNCIA DA TAREFA DIÁRIA

Agora que todos os saldos estão corretos, fica
fácil fazer a conciliação todos os dias. Sugiro que
essa tarefa de conciliação seja feita diariamente às
9:00h da manhã, mas pode ser feita ao longo do
dia. Colocar a atividade no começo do dia garante
que você tenha tudo atualizado rapidamente. Com
isso, logo às 9:15h já possui todo o financeiro da
clínica atualizado.
E como fazer a conciliação financeira? Agora
ficou extremamente simples e fácil de fazer. Você
verá como valeu a pena passar pela dor de cabeça
de acertar o saldo no sistema de gestão...
Aline chega à Clínica Saúde Feliz e sabe
que precisa iniciar suas atividades atualizando
rapidamente o financeiro. Após ler seus principais
e-mails e deixar a clínica toda organizada, começa
a atividade de conciliação. Lembre-se de uma regra
importante:
178

A conciliação financeira é sempre feita
considerando o dia anterior ao atual,
pois várias receitas e despesas podem
acontecer ao longo da noite.
Aline entra no Internet Banking, a que tem

acesso, e retira o extrato da conta corrente da clí-
nica e da Dra. Ana. Além disso, já retira o relatório
de boletos recebidos.
Após essa etapa, entra no site da operadora
de cartão de crédito e retira o relatório dos valores
recebidos no dia anterior. Confere se o valor do
cartão é o mesmo do extrato bancário. Sim, está
tudo certo.
Aline agora simplesmente entra no contas a
pagar, verifica o extrato bancário e as contas pagas
no dia anterior, que estão em sua mesa, e começa
a realizar a baixa de tudo o que foi pago no dia
anterior. Ela faz isso em questão de pouquíssimos
minutos, pois sabe tudo o que foi pago.
Depois ela dá a baixa no contas a receber,
conferindo tudo o que foi recebido no cartão,
no boleto bancário, PIX, TED, entre outros. Isto
também é muito rápido.
Agora Aline verifica se ficou alguma pendência
para dar baixa, e viu que ainda falta dar baixa em
uma tarifa bancária de R$ 3,55. Simples: cadastra
esta despesa no contas a pagar e já executa a
179

baixa, com a mesma data da movimentação no
extrato.
Aline comemora! Todas as contas estão com
a data atualizada do dia anterior. Um sucesso. Ela
gastou por volta de 15 minutos para deixar TUDO
acertado.
Ela pega agora todos os comprovantes de
pagamento, extratos bancários e relatórios que
havia impresso e coloca dentro de um saquinho (isso
será importante). Após isso, insere o saquinho em
uma pasta sanfonada com 31 divisórias nomeada
de “Conciliação do mês atual”.
Pronto! Agora Aline pode dedicar seu tempo
para as outras atividades, pois tem a certeza de
que tudo está correto.
Vamos em frente focar no relacionamento
com o paciente e fechar mais planos de tratamento!
E A CONTABILIDADE? AQUI ELA AGRADECE

A VOCÊ.
A contabilidade da Clínica Saúde Feliz é super
respeitada na região. Eles são exigentes com os
controles fiscais, tributários e trabalhistas. Querem
saber TUDO o que ocorre nas contas dos seus
pacientes.
Porém a Clínica Saúde Feliz é um de seus
poucos clientes que simplesmente não dão dor de
180

cabeça para a contabilidade, pois possuem tudo
muito bem estruturado.
Todo primeiro dia útil do mês, após fazer a
conciliação do último dia do mês anterior, Aline tira
um extrato mensal da conta no sistema de gestão e
no Internet Banking.
Aline pega todos os saquinhos que estão na
pasta “Conciliação do mês atual”, junta com estes
extratos mensais, coloca em um envelope e envia
para a contabilidade, junto com as notas fiscais
emitidas.
Com isso, a contabilidade tem todas as
informações necessárias para orientar a Dra. Ana e
a Clínica Saúde Feliz em suas estratégias contábeis.
Viu como foi fácil?! Acabou o estresse!
OS INADIMPLENTES
Com todo o financeiro rodando perfeitamente
em sua clínica, só gostaria de registrar uma situação
muito importante...
Agora você pode ter a certeza de que, ao
retirar um relatório no sistema dos pacientes
inadimplentes, você terá a certeza de quem deve
e quem não deve. Isso dá a você segurança e
tranquilidade.
Você não corre mais o risco de fazer uma
cobrança indevida ou simplesmente ter que
181

perdoar uma dívida por não se lembrar dela. Agora
você tem gestão e estou muito orgulhoso de você.
Se mantiver tudo sempre em ordem, não há
motivos para desespero. Agora, você finalmente
conhece seus números!
No próximo capítulo, aprenderemos a tomar
decisão baseada em fatos e dados. Acabou aquela
fala do “Eu acho que ganho tanto”, “Eu acho que
gastei tanto”, “Eu acho que tenho tantos pacientes”.
Simplesmente EXCLUA a expressão EU ACHO do
seu vocabulário...
182

Tomando decisões com
indicadores
A IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES

Para eu ter certeza de tudo o que acontece
em minha clínica, no dia a dia, e tome as melhores
decisões, preciso gerenciar com indicadores.
Se eu não tenho para onde ir, qualquer caminho
serve... como disse no começo do livro com a cena
do Alice no País das Maravilhas. Portanto, preciso
saber com exatidão a minha direção.
Desafio você a fazer uma coisa. Provavel-
mente você tem carteira de habilitação, saiba
dirigir, e possui um carro para se locomover en-
tre sua casa e a clínica. Além disso, o caminho é
bem habitual, já que percorre os mesmos luga-
res todos os dias.
183

A próxima vez que fizer este trajeto,
imagine como seria se você tentasse dirigir sem
olhar os retrovisores, velocímetro, marcador de
combustível, marcha atual ou qualquer indicador
que seu carro possua. Apenas olhar para frente e
para mais lugar algum.
Qual a probabilidade de você fazer algo
errado? Muito grande.
Você pode causar um acidente, receber uma
multa, ter seu carro guinchado por não saber onde
estacionar, ficar sem combustível, entre outros.
Pode, inclusive, matar alguém!
Tente fazer uma viagem longa sem nem
sequer ligar o GPS, olhar o mapa ou tomar qualquer
orientação prévia. Você chegaria no destino com
tranquilidade? Claro que não!
Você precisa ter indicadores de gestão para
poder transformar sua empresa em uma clínica
lucrativa, sempre focando em trabalhar menos e
ganhar mais. Você tem que saber onde está e para
onde ir, tendo certeza do caminho a percorrer.
Para isso, conhecer seus números é crucial.
Neste penúltimo capítulo do livro, convido você
a conhecer excelentes indicadores de gestão da
sua clínica que o levam ao sucesso na tomada de
decisão. Adivinhe!...
Todos os indicadores estão ligados ao Fluxo Y!
184

Portanto, vamos conhecer os indicadores
sugeridos para cada eixo do Fluxo Y. A grande
maioria deles são extraídos de um bom sistema de
gestão.
Agora está fazendo mais sentido eu

ser tão criterioso com o passo a passo
mostrado neste livro?!
Precisamos levantar estes dados pelo menos

mensalmente. Vou apresentar-lhe alguns dos
indicadores que ensino meus alunos a monitorar
todos os meses para tomarem decisões assertivas
e fazerem o planejamento estratégico da clínica.
O sucesso está aí! Agora é hora de conhecer
os nossos números para chegar mais rápido aonde
estamos almejando desde o começo do livro: ter
uma clínica lucrativa. Vamos por eixo?!
INDICADORES DO SUCESSO DO PACIENTE

Como você já sabe, o Eixo do Paciente é
composto pelos passos que me levam a conquistar
o paciente de forma íntegra e ética. Porém
precisamos fazer algumas perguntas:
• Quantos novos pacientes estamos aten-

dendo por mês na clínica?
185

• Eles moram em qual cidade e bairro?
Possuem qual idade?
• Como conheceram nossa clínica? Instagram,
Google, indicação de amigos?
• A cada 10 novos orçamentos, quantos
estou efetivamente fechando?
• Estou conseguindo fechar planos de trata-
mento de alto valor? Qual o ticket médio?
• A partir da pesquisa de satisfação, meu
paciente tem gostado da experiência
vivenciada?
Estas são perguntas totalmente estratégicas

que precisam ser respondidas para conhecermos o
paciente que está chegando. Preciso saber se estou
captando o paciente da região e idade certa, se o
canal de comunicação da clínica tem sido assertivo,
por exemplo.
Se estes indicadores não estiverem ideais,
preciso reposicionar meus canais de comunicação,
se estou agregando valor para gerar boca a boca
positivo, por exemplo.
Além disso, a partir do momento que ele
entrou na clínica, será que estou conseguindo
converter em bons planos de tratamento? Ele
está fechando? Será que estou acertando no meu
acolhimento?
186

Eu sempre trabalho com um índice de
fechamento entre 80 e 90% de aceite. Isso é
plenamente possível, pois conseguimos realmente
demonstrar acolhimento ao paciente e fazê-lo se
sentir feliz em tratar conosco. E o melhor: sem
gastar muito dinheiro em propagandas.
Sabia que muitos dos meus clientes de sucesso
não gastaram sequer 1 centavo em divulgação nas re-
des sociais? Eles agregaram valor e autoridade. Nada
de “dancinhas” e investimentos pesados em anúncios.
Aqui não tem “maquiagem de

clínica de sucesso”.
Nós realmente temos

CLÍNICAS LUCRATIVAS.
Além disso, mesmo após serem atendidos,

como nossos pacientes nos avaliam nas pesquisas
de satisfação e pelo Google? Precisamos monitorar
para saber se estamos entregando excelência. O
resultado tem sido fantástico. Conseguimos corrigir
a rota e entregar satisfação.
INDICADORES DO SUCESSO DA EQUIPE

CLÍNICA
No Eixo Assistencial, precisamos gerenciar
nossa produtividade e garantir que estamos focados
187

nos procedimentos mais lucrativos, oferecendo, de
forma íntegra e ética, além de monitorar o corpo
clínico e a equipe de apoio assistencial.
Para isso, precisamos responder a algumas
perguntas bem estratégicas. Por exemplo:
• Há um equilíbrio entre o tanto que eu

produzo, vendo e recebo?
• Quanto cada membro do corpo clínico
está produzindo? Há alguém destoando?
• Quais são os serviços efetivamente mais
executados na clínica? Eles são lucrativos?
• Tenho feito a esterilização conforme as
regras da ANVISA, contendo todos os
controles?
• A limpeza tem seguido o checklist com
perfeição conforme acordado?
• Há pacientes com tratamento a finalizar,
porém sem agendamento futuro?
São mais perguntas que, tendo indicadores de

gestão, consigo corrigir as rotas.
Precisamos de uma clínica equilibrada, tendo
como cenário ideal uma produção muito próxima
do valor recebido e uma venda de planos de
tratamento ligeiramente acima. O que isso quer
dizer?
188

Se minha clínica finaliza por volta de 100 mil
reais em procedimentos no mês, recebe dos seus
pacientes (após conciliação financeira) algo por
volta de 105 mil reais e vende em torno de 110 mil
reais, temos uma clínica saudável.
Ela está crescendo, pois vende mais do que
executa e recebe, porém sem ser um valor astro-
nômico que possa comprometer minha entrega
futura de procedimentos. Não adianta vender se
não tenho capacidade produtiva. Tudo isso deve
ser levado em conta.
Se eu vendo pouco, mas recebo muito, é um
sinal de problema financeiro futuramente. Se eu
produzo pouco perto do que vendo é sinal de falha
na entrega futuramente.
Não pode haver desequilíbrio nestes 3
indicadores.
Além disso, preciso verificar o tamanho da
dependência clínica. Se você lidera a clínica e é a
principal estrela da companhia, cuidado se pratica-
mente toda a produção dependa de você. Se isso
ocorrer, é sinal de que não conseguirá crescer en-
quanto não aprender a delegar.
Também é um bom indicador para acom-
panhar qual médico ou dentista está desalinhado
com sua estratégia, produzindo pouco e ocupan-
do muito espaço. Tenha uma excelente equipe
189

clínica, uma que agregue valor para todos os pa-
cientes.
Também gosto muito de garantir que
TODOS os pacientes com procedimentos a
executar, tenham pelo menos um agendamento
futuro, mostrando que estamos caminhando. Isso
garante que não tenhamos interrupção do plano
de tratamento por falta de atenção nossa.
Viu como gerenciar por indicadores é
importante?! Eu preciso acompanhar tudo o que
acontece em minha clínica. Para finalizar, vamos ao
famoso controle financeiro...
INDICADORES DO SUCESSO FINANCEIRO

No Eixo Administrativo e Financeiro, preciso
garantir que sei com exatidão cada centavo que
passa pela minha clínica, além de fazer previsões
sobre minha saúde financeira. Mas a quais perguntas
preciso responder? Vamos lá?!
• Quanto gastei no último mês dividido por

categoria como materiais e medicamentos,
impostos, folha de pessoal, honorário
clínico, estrutura, entre outros?
• Quanto efetivamente recebi em conta no
último mês?
• O lucro mensal está dentro do esperado?
190

• Quanto tenho a pagar e a receber neste
mês atual?
• Posso colocar a cabeça no travesseiro e
dormir ou preciso me preocupar por falta
de capital de giro?
• Quanto eu pretendo vender, baseado no
histórico recente? É plausível de atingir?
• Como está minha inadimplência? Preciso
preocupar?
• Como está minha saúde financeira? Tenho
abastança para viver quanto tempo?
Todas essas informações eu consigo retirar

do sistema de gestão, desde que eu abasteça com
a qualidade e preocupação demonstrada durante
todo o livro. Eu posso (e devo) ter total domínio
do financeiro da minha clínica.
Com isso, posso tomar decisões de investi-
mento, de mudança de formato de negociação
com inadimplentes, de planejamento de redução
de despesas ou aumento de receitas, entre outros.
Fazer gestão financeira fica fácil quando eu
enxergo se o percentual de despesas com materiais
e medicamentos foge de uma tendência histórica
em minha clínica. Será que estou gastando muito?
Há desperdícios? Comprei mais do que devia?
Alguém está me roubando materiais?
191

No contas a receber, será que tenho valor
suficiente para me deixar tranquilo para o mês que
está entrando ou dependo fortemente de vendas à
vista para salvar o mês?
Se você tiver tranquilidade financeira, pode
parcelar os tratamentos para os pacientes com
mais segurança de que você pode segurar o fluxo
financeiro.
Você não precisa antecipar recebíveis!
Como é bom ter total domínio de todos os

números da minha gestão! Simplesmente nos faz
sentir mais leves e bem-sucedidos, pois sabemos
exatamente onde estamos pisando.
PRONTO: AGORA VOCÊ JÁ SABE!

Nossa! Passamos por todos os passos do
Fluxo Y!
Entendemos a importância do Eixo do Paciente
para conquistar novos planos de tratamento, a rele-
vância de um acompanhamento de perto do Eixo
Assistencial e a certeza de um Eixo Administrativo e
Financeiro bem controlado. Agora você pode dizer:
Eu sei o que preciso fazer para

ter uma clínica lucrativa!
192

Estou muito feliz que você tenha lido o livro até
aqui, porém há um último capítulo especialmente
escrito para que você consiga implementar tudo.
Vamos lá?!
É hora do último EFEITO UAU!!!
193

Próximos passos
para ter uma CLÍNICA
LUCRATIVA
Que legal! Você chegou até o final do Fluxo

Y. Isso é motivo de grande orgulho para mim.
Porém temos um grande desafio e quero que você
entenda isso.
Ficar só com o conhecimento técnico, não
o levará para o sucesso que você pode e merece
chegar. Já vi essa história antes...
Muitas pessoas contratam meus cursos,
mentorias e consultorias. Até setembro de 2022,
já transformei a realidade de mais de 700 clínicas
em todos os estados do Brasil e no exterior, como
clínicas na Europa e nos Estados Unidos.
194

Além disso, mais de 3.000 pessoas fizeram,
em algum momento, um curso baseado no Fluxo
Y. Pode parecer pouco, mas isso impacta mais de
20.000 profissionais que atuam na saúde. E estamos
apenas no começo de uma nova jornada...
Já cansei de ver clínicas aderirem à nossa
metodologia e não terem sucesso. Sabe o que elas
possuíam em comum? Pegaram o conhecimento
aprendido, ao longo deste livro, e simplesmente
guardaram para si, sem aplicar na realidade.
Outras clínicas até tentaram, mas não
entenderam a força que o Fluxo Y pode exercer
sobre o sucesso do negócio.
VOCÊ PODE E VOCÊ MERECE TER

UMA CLÍNICA LUCRATIVA.
A maioria esmagadora das clínicas que tiveram

resultados inquestionáveis, após me conhecerem,
possuem uma coisa em comum... e é muito sério!
Elas seguiram rigorosamente

a metodologia comprovada
cientificamente do Fluxo Y.
Sei que há outras pessoas e empresas que

também se dispõem a ensinar gestão de clínicas.
Acho muito bacana que este mistério da gestão da
saúde esteja sendo descoberto...
195

O diferencial nosso é o embasamento científico
e, principalmente, os resultados comprovados que
conseguimos atingir. Esse é nosso grande legado
para a saúde.
Eu, Tobias, me orgulho profundamente de ter
sido o primeiro professor universitário a criar uma
disciplina de Gestão e Mercado para consultórios
e clínicas em uma Universidade no Brasil. Esse
desafio eu consegui vencer!
Mas não estou aqui me vangloriando... muito
pelo contrário! Na verdade, sinto-me triste pelo
mercado ter esperado até 2020 para se mover em
uma direção tão óbvia:
Os médicos e dentistas precisam

aprender a gerenciar suas clínicas de
forma profissional!
Estou em um momento de vida que desejo

fortemente entregar conhecimento para o máximo
de profissionais da saúde possível. Cansei de ver
algumas atitudes de mercado que vão contra meus
princípios, crenças e valores.
É hora de você tomar uma decisão em sua
vida, pois há três caminhos. Você decide:
1. Vai assistir ao mercado engolir você,

mesmo sabendo que poderia ter feito a
diferença;
196

2. Vai preferir os métodos “atuais” de inves-
timento pesado em marketing, achando
que ser “blogueirinho ou blogueirinha”
é o caminho para conquistar o paciente
certo;
3. Ou vai fazer parte da minha tribo: as pessoas
ÍNTEGRAS E ÉTICAS que acreditam
que o relacionamento sincero e afetuoso
aliado a uma boa gestão é o caminho.
Espero de coração que tenha escolhido a

opção 3, pois acredito firmemente que é o caminho
correto a ser trilhado.
Eu fico relembrando a quantidade de pessoas
que, assim como você, começaram assistindo a
meu conteúdo básico e depois transformaram suas
vidas para sempre. Quer exemplos?
Dra. Marcela Rodrigues e seu marido
Raimundo Rodrigues, pais maravilhosos do Heitor
e da linda Nicole. Dra. Marcela é nutróloga em São
Luís/MA e foi uma grande inspiradora para criar a
“Dra. Ana”.
Ela tinha um consultório e dependia forte-
mente dos plantões hospitalares. Agora ela tem
uma clínica com faturamento 4 vezes maior, com
atendimentos 100% particulares. E sabe o que é
mais legal?
197

De forma íntegra e ética, ela implementou
um sistema no qual a maioria do faturamento dela
é feito pela equipe, desvencilhando das amarras
da dependência da dona. Ela conseguiu fazer uma
gestação maravilhosa da filha Nicole e manter sua
clínica viva durante sua ausência.
Temos também o caso da Dra. Germana
Hosken. Ela é dentista em Serra/ES e passou por
momentos de provação familiar, com uma gravidez
de risco que a impediu de estar presente em sua
clínica por dois anos. O que ela fez?
Com a garra de uma leoa, conseguiu,
na adversidade, aumentar várias vezes o seu
faturamento, focando na gestão da sua clínica. Ela é
um grande orgulho como ser humano. Fantástica!
Temos ainda o Dr. Wesley Lauterte, dentista
em Cacoal/RO. Ele migrou diversas vezes de
sistema de gestão e, após nossa colaboração,
atingiu o sucesso que merece: viaja sempre com
sua esposa e sua filha, apreciando a vida que sempre
almejou. Um verdadeiro vencedor.
E a Dra. Margarita Ubaldo? Médica e speaker
internacional na área em que atua. Fizemos um
projeto de projeção internacional para que atingisse
o sucesso que sempre mereceu. Ela escreveu com
muito carinho o prefácio deste livro e é a madrinha
da minha querida filha Clara.
198

Temos o caso da Clínica Versato, especializada
em oftalmologia e gastroenterologia em Itabira/
MG. São um grande orgulho para mim, pois
confiaram no método junto à equipe e triplicaram
o faturamento.
E como esquecer o Dr. Fábio Minotto,
dentista em Luís Eduardo Magalhães/BA, junto a
sua competente gerente Márcia que fizeram uma
verdadeira revolução na odontologia da cidade?
Eles deram um show!
E a Dra. Fabíola Borges?! Ginecologista de
Bom Despacho/MG que acreditou em nossa
metodologia e, à beira de desistir da profissão,
investiu as últimas fichas em nossa metodologia.
Hoje ela é uma das médicas mais conceituadas
e bem-sucedidas da região, fazendo cursos
no exterior e focada 100% nos atendimentos
particulares.
Por último, não posso esquecer a Dra. Leila
Brandão, dentista em Tomar, cidade no interior de
Portugal que, com sua garra e vontade de vencer,
atingiu todas as metas de faturação (escreve-se
assim em Portugal) que sempre sonhou. Ela é
maravilhosa!
Prometo ser esta a última... Dra. Andrezza
Nascimento. Dermatologista em Aracaju/SE que
simplesmente implementou tudo o que ensinamos
199

e multiplicou em 8 vezes seu faturamento. Ela
é um grande orgulho para todos nós. Quanta
simpatia!
São tantas pessoas transformadas que preciso
tomar cuidado para não magoar ninguém. Se não
citei algum caso de sucesso, relaxe. Você pode
aparecer em meu próximo livro!
Não há como “desver”! Você já

sabe o caminho do sucesso.
RESTA A VOCÊ TRILHAR.
Acredito fortemente que você possui todos

os atributos para conseguir o sucesso que sempre
almejou.
Você pode e merece ter uma clínica

lucrativa, trabalhando menos e
dobrando seu faturamento de forma
íntegra e ética. Eu acredito em você!
Agora vamos para nossa parte final... Já estou

com um nó na garganta.
VAMOS SEGUIR EM FRENTE?

Se você chegou até aqui, só tenho que te
parabenizar!
200

201

O meu grande objetivo com este livro foi abrir
os seus olhos em relação à possibilidade de ter uma
clínica lucrativa, trabalhando menos e aumentando
seu faturamento de forma íntegra e ética.
Acredito que mostrei a você o caminho
de como se estruturar para ter uma CLÍNICA
LUCRATIVA. Espero que tenha aproveitado cada
linha, cada insight e visão sobre os passos do Fluxo
Y que foram apresentados aqui.
Se você gostou do livro, faça uma publicação
no seu Instagram e me marque lá no @tobiaskfoury
para eu saber.
Será minha forma de acompanhar se as pessoas
estão realmente lendo até o final este conteúdo.
Agradeço de coração se fizer isto por mim. Só
assim posso melhorar as próximas versões.
Lembra que, no começo do livro, eu pedi a
você para presentear um médico ou dentista que
precisa ler o conteúdo deste livro como forma
de impactar positivamente a vida dele? Este é o
momento...
Não estou preocupado com a venda de livros,
muito pelo contrário. Quero disseminar este
conhecimento para todos. Acesse o site e compre
de presente este livro para um amigo que precisa.
Essa será sua participação fundamental em nosso
objetivo:
202

TRANSFORMAR MÉDICOS E DENTISTAS
EM DONOS DE CLÍNICAS LUCRATIVAS
(COM QUALIDADE DE VIDA).
Agora, se você quer dar o próximo passo

e contar com a minha ajuda para estruturar sua
clínica, quero te convidar a conhecer nossos
cursos, mentorias e consultorias.
Mande-me uma mensagem no direct lá do
Instagram @tobiaskfoury ou mande um e-mail
para tobias@maquinadesolucoes.com.br.
Fale que você leu o livro Manual da Clínica
Lucrativa e libere uma condição especial para
nossos programas. Não perca a oportunidade. Eu
quero honrar sua leitura!
Um grande abraço e até o próximo livro.
203

CONTATO COM O AUTOR
tobias@maquinadesolucoes.com.br
@tobiaskfoury
Tobias Kfoury
+55 31 99610-9777
204

ANOTE AQUI O QUE VOCÊ VAI SE
COMPROMETER A IMPLEMENTAR:
205

206

207

Esta obra foi composta em Humanst521 BT 14pt, e impressa
na Promove Artes Gráficas sobre o papel Offset 75g/m2,
para Tobias Kfoury em novembro de 2022.

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Copyright © 2022 − Tobias Kfoury

Projeto Gráfico e Diagramação:

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

1. Clínicas médicas - Administração 2. Clínicas

1. Clínicas médicas e odontológicas : Administração

Eliete Marques da Silva - Bibliotecária - CRB-8/9380

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CONTATO COM O AUTOR ..................................204

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COMO O BRASILEIRO PENSA NO DIA A DIA

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SERÁ QUE TEMOS A QUANTIDADE CERTA

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A VERDADE QUE NINGUÉM CONTA

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VOCÊ SABE COMO O SUS AFETA SUA

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QUAL A SEQUÊNCIA IDEAL DE ATENDIMENTO?

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COMO REALMENTE CONQUISTAR O

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A Maria é uma mulher que quer muito conhe-

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AVISO: SE VOCÊ NÃO CUIDAR DISSO,

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SAIBA O SEGREDO PARA CONTROLAR

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