Comunicação Interpessoal

Comunicação interpessoal e
assertividade
Marta Correia
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
Identificar e distinguir os elementos básicos do processo

comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de

comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo

Estilos típicos de comportamento
Dimensões do comportamento assertivo
Componente emocional da assertividade
Desenvolvimento da assertividade
DINÂMICA DE
APRESENTAÇÃO
Desafios do Mundo Actual
CONSCIENCIALIZAÇÃO
MUDANÇA GLOBALIZAÇÃO
DESAFIOS EFICÁCIA
EXCELÊNCIA SUCESSO
RESPONSABILIZAÇÃO
http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws
O que é que o
mercado procura?
Outros
12,00% Inteligência
Emocional
18,00%
Experiência + Atitude Positiva

Formação 29,00%
Técnica
41,00%
Fonte: Revista Exame Agosto 2007

O factor humano
As componentes do sucesso
Domínio da Comunicação
Estabelecer laços
Energia
Estratégia
Crença
Clareza de Valores
Paixão
Todos procuramos...
É mais fácil alcançar
o sucesso quando...
UM DESAFIO...
Vive ancorado ao passado ou sonha
frequentemente com um futuro que
dificilmente irá acontecer se não fizer
nada hoje?
Pensa frequentemente nos seus

pontos fracos e em desistir perante as
dificuldades?
Já alguma vez disse
“queria muito fazer algo”
“ainda me falta fazer isto ou aquilo”
“gostava de…mas…”
e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre

adiando o primeiro passo?
“Com tanta coisa para fazer

nem sei por onde começar…”
Alguém já lhe disse que deveria
melhorar as suas relações com a
equipa?
Melhorar as suas competências de

comunicação?
Ter mais entusiasmo naquilo que faz?
Gerir eficazmente o seu tempo?

O que tem feito por isso?
Os nossos desafios diários
Está preparado(a) para se superar?
Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia
Conceito
de Comunicação
O que é para si, comunicar?
Conceito de Comunicação
COMUNICAR
Trocar ideias, sentimentos e
experiências entre pessoas que conhecem
o significado
daquilo que se diz e do que se faz.
COMUNICAR
- essencial para o ser humano;
- permite que se estabeleça a relação
interpessoal.
Complexo sistema de símbolos
sinais verbais
 sinais escritos
 sinais não verbais
- Exprimimos o que queremos às outras pessoas.

- Estabelecemos um sistema de relações.
A universalidade
da Comunicação
Todos os seres
humanos comunicam através de símbolos.
Qualquer que seja a linguagem ou processo de

comunicação utilizado pelos povos
Adaptado para responder às exigências específicas

da sua vivência ou cultura.
Todos os comportamentos vividos e assumidos são
adquiridos de modo a que cada indivíduo os adopte e
os torne seus.
(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e

como se faz, etc.)
Processo de Comunicação
Seja qual for o modo como

nos dirigimos ao outro,
veiculamos sempre, através
do que dizemos e do modo
como dizemos, uma...
...MENSAGEM.
Quando circulamos pela rua

reagimos a uma série de sinais
que nos pretendem transmitir
uma série de mensagens,
desde os sinais de trânsito
até à publicidade exposta.
Comunicação é um fenómeno
presente em toda a parte!
Por isso,
NÃO PODEMOS NÃO

COMUNICAR!
Elementos do processo de
Comunicação
Elementos do processo de Comunicação
EMISSOR
Aquele que emite ou transmite uma
mensagem.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem

que seja inteligível para o receptor
(codificação).
CANAL
É o suporte que serve de veículo a uma
mensagem.
O canal vulgarmente usado face a face é o ar.

(telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)
RECEPTOR
Aquele a quem dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para

compreender a mensagem, captá-la e
aceitá-la (descodificação).
MENSAGEM
É o conteúdo da comunicação
constituída por um conjunto
de sinais com significado (código),
que traduz uma ideia, sentimento ou
experiência.
FEEDBAK
É a resposta do receptor
à mensagem enviada
pelo emissor.
CONTEXTO
Conjunto de variáveis que rodeiam e
influenciam a situação de comunicação.
CÓDIGO
Conjunto de elementos com significado,
aceites pelo emissor e pelo receptor.
CODIFICAÇÃO
A capacidade de construir mensagens
segundo um código compreendido pelo
emissor e receptor.
DESCODIFICAÇÃO
A capacidade de interpretar uma mensagem.
Tipos de Comunicação
Ao emitirmos
uma mensagem
podemos
utilizar vários códigos.
Quando a comunicação se faz através

de palavras, estamos a utilizar
linguagem verbal.
É através da
comunicação não
verbal que
transmitimos muitas
das nossas emoções
e sentimentos e que
se traduzem pelas
nossas expressões
faciais e/ou de
movimentos.
Os gestos acompanham a
linguagem falada e
reforçam a mensagem
verbal (linguagem mista).
Nós fazemos
determinados gestos para
dizermos sim ou não,
para demonstrarmos
alegria, tristeza…
Barreiras à
Comunicação
Barreiras à Comunicação
Quando queremos comunicar nem sempre
o conseguimos fazer de forma eficaz.
Todos nós temos experiências de

mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou não
quis dizer, ouvir só o que queremos ouvir.
Porque é que existe

esta deficiência na
comunicação?
Cada um de nós tem uma história pessoal, com

um
sistema de crenças, valores e
uma visão do mundo própria,
que faz de cada um indivíduo,
um ser diferente do outro e,
consequentemente, isso vai
influenciar o processo de
comunicação.
Que percentagem,
Normalmente,
conseguimos reter sobre:
O que ouvimos?
O que vemos?
O que vemos e ouvimos?
O que vemos, ouvimos e discutimos?
Estudos feitos mostram que uma mensagem que é
simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se
mais facilmente retida porque a mesma abrange um
maior número de órgãos dos sentidos que a recebem.
Normalmente conseguimos
reter cerca de:
20% do que ouvimos;
30% do que vemos;
50% do que vemos, ouvimos;
70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a
mensagem recebida , devido à ausência de conhecimentos ou
aos maus hábitos de escuta.
EXERCÍCIO PRÁTICO
O Eclipse do Sol
O ECLIPSE DO SOL
Instrução do Capitão ao Sargento:
Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol,

determino que a companhia esteja formada,
com uniforme de campanha, no campo de
exercício, onde darei explicações em torno do
raro fenómeno que não acontece todos os dias.
Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste

caso, a companhia fica dentro do quartel.
Por vezes quando nos colocam questões objectivas acerca
de uma situação que nos foi narrada ou
que observámos, nem sempre estamos seguros daquilo que
de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelidade
da comunicação!
EXERCÍCIO PRÁTICO
História da Máquina Registadora
HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA
“Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de

calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietário abre a máquina registadora.
O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem

corre.
Um membro da polícia é imediatamente avisado.”

Estratégias Facilitadoras da
Comunicação Interpessoal
Estratégias Facilitadoras
da Comunicação Interpessoal
Atitude facilitadoras:
Saber dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
Saber Dialogar
Facilita a compreensão do outro,

aproxima as pessoas, gera confiança mútua e
ajuda a resolver os conflitos.
“A falar é que a gente se entende!”

Saber Escutar
Implica…
…disponibilidade para ouvir, sem interromper;
… mostrar interesse, compreensão e respeito pelo
que é dito, como se se colocasse no lugar do
outro;
Saber Escutar
Implica…
… interpretar correctamente as palavras e
reformular sempre que necessário;
… observar a linguagem corporal para completar a
linguagem falada, tornando-se a comunicação
mais rica.
Saber Perguntar
Facilita a relação interpessoal,
desde que essas perguntas
sejam delicadas,
oportunas e discretas,
respeitando o outro
( perguntas abertas, positivas e sugestivas).
Saber Falar
Envolve…
…utilização de palavras simples (clareza);

… seleccionar o essencial a transmitir;
… dizer muito em poucas palavras;
Saber Falar
Envolve…
… mostrar bom humor;

… complementar a palavra com um ritmo de fala
moderado, tom de voz calmo, gestos
expressivos.
EXERCÍCIO PRÁTICO
Comunicação Interpessoal
Boas Práticas
Revendo…
A comunicação é o processo de transmitir uma

informação de um indivíduo para outro
que ambos entendam.
Os processos de comunicação são essenciais

na vida em sociedade, de trocas constantes,
de compromissos e negociações entre as
pessoas.
Revendo…
A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos
modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema
de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
· Quem diz? (emissor)
· O quê? (mensagem)
· Através de que meio? (canal)
· A quem? (receptor)
· Com que efeito? (impacto)
Código Revendo…
Emissor Mensagem Receptor
Contexto
Feedback
Revendo…
Elementos Definição
Emissor Emite ou transmite a mensagem.
Receptor Aquele que recebe a mensagem.
Mensagem Conjunto de informações transmitidas.
Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.
Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.
Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

Revendo…
Qual a importância do Feedback?
· Aumenta a certeza da transmissão e da
compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação;
· Aumenta a confiança do emissor e dos recetores;
· Incita à comunicação;
· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;
· Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;
· Permite a perceção de obstáculos à comunicação.
Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos
dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.
A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.
A linguagem não verbal é constituída pelos outros

elementos envolvidos na comunicação.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Os nossos comportamentos e a nossa postura também
são formas de comunicar.
COMPORTAMENTO INTERPRETAÇÃO
Jovial, alegre, postura vertical Confiança
Sentado de pernas cruzadas, dando Aborrecimento

pequenos pontapés
Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

LINGUAGEM VERBAL
Verbal escrita Verbal oral

Livros
Cartazes Diálogo entre duas pessoas

Jornais Rádio
Cartas TV
E-mail Telefone ou Telemóvel, etc.…
Telegramas, etc…
LINGUAGEM NÃO VERBAL
Gestos
Posturas
Expressões Faciais
Silêncios
Tom de Voz
Pronúncia
Roupas e Adereços
Etc…
ATIVIDADE
PRÁTICA
Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir
de um dos temas abaixo.
DESIGUALDADE
SOLIDÃO COMUNICAÇÃO
SOCIAL
FELICIDADE DIFERENÇA
Em grupo, desenhem itens de linguagem não
verbal, de preferência cuja temática coincida com
o tema do texto escolhido.
DESIGUALDADE
SOLIDÃO COMUNICAÇÃO
SOCIAL
FELICIDADE DIFERENÇA
ATIVIDADE
PRÁTICA
Pontos fortes e fracos de cada imagem.
Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação
PERFIS COMUNICACIONAIS
Diferentes Perfis Comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
ATIVIDADE
PRÁTICA
Como atua a maior parte das vezes?
PASSIVO
• É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.
• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar

os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão
para, também ele, o fazer.
PASSIVO
Exemplos:
- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi
solicitado.
- Não pedir um favor do qual necessita.
- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.
PASSIVO
• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
• Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
• Culpa-se de tudo.
• Evita a abordagem direta.
PASSIVO
• Justifica-se excessivamente.
• Solicita a provação.
• Cede facilmente.
• Gera simpatias.
• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.
PASSIVO
Expressão corporal:
▪ Voz hesitante
▪ Contacto visual mínimo
▪ Quieto
▪ Discurso confuso
▪ Atitude defensiva
▪ Postura encolhida
▪ Mexe frequentemente as mãos
(inquieto)
AGRESSIVO
• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.
• A pessoa que tem este comportamento defende os seus

direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.
AGRESSIVO
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções.
Exemplo:
- Comentários humilhantes,
insultos e/ou ameaças.
- Violência física.
AGRESSIVO
• Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.
• Muito preocupado com os seus desejos e vontades.
• Deita imediatamente as culpas nos outros.
• Crítica as pessoas.
• Nunca crítica o seu comportamento.

AGRESSIVO
Interrompe com frequência.
Autoritário.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

AGRESSIVO
• Máximo contacto visual
• Voz alta – “Grita”
• Postura evasiva
• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

MANIPULADOR
• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,

emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.
• A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação

das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-
lo de forma indirecta.
MANIPULADOR
Exemplos:
-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional
- “Faço isto por ti!” – Paternalização.
- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.
- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer
recompensas.
MANIPULADOR
Comportamento misto – passividade e agressividade.
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.
Frases do tipo:
- " Longe de mim tal ideia"
- "Não diria isto a mais ninguém!"
MANIPULADOR
• Mínimo contacto visual, “olha de lado”..
• Suspira de impaciência.
• Postura fechada.
• Usa expressões com: “ não posso acreditar
no que estou a ver/ouvir.

MANIPULADOR
• Dá respostas indirectas.
• Faz alusões sarcásticas.
• Tem um humor variável e irritante.
• Faz acerto de contas indirectamente.

ASSERTIVO
É aquele que defende os seus

direitos pessoais e exprime
pensamentos, sentimentos e
convicções de forma apropriada,
direta e honesta, de modo a não
violar os direitos dos outros.
ASSERTIVO
• Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz
de aceitar que os outros também tenham os seus.
• Ouve bastante – procura entender.
• Trata as pessoas com respeito.
• Aceita acordos e soluções.
• Vai direito ao assunto sem ser áspero.
• Insiste na procura do seu objetivo.
ASSERTIVO
Exemplos:
- Capacidade de dar e receber elogios.
- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
- Capacidade de defender os seus direitos.
ASSERTIVO
• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser
sincero.
• Tom de voz moderado, neutro, mas firme.
• Postura comedida e segura.
• Expressão corporal de acordo com

as palavras.
COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
COMPORTAMENTO NÃO
ASSERTIVO
Comportamento Manipulador
Grande respeito Pouco respeito pelo

pelo outro outro
Grande
transparência da Assertividade Agressividade
linguagem
Pouca transparência
da linguagem Passividade Manipulação
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO

Irritado Pequenino Irritado Esclarecido
Como me Confuso Desprotegido Magoado Valorizado
sinto como Aborrecido Assustado Confuso Respeitado
receptor Inseguro Abusado Sem perceber o Escutado
Frustrado que se passa
Pouco importante Desiludido
Com piedade Culpabilizado
dele, mas...
Desapoiado Descontrolado Frustrado Confiante
Como se Sem poder Temporariamente Amargo Calmo
sente Inadequado superior Desapontado Ideias claras
sobre si Ignorado Ameaçador Esperto Elevada auto
próprio Frustrado Inseguro Impotente estima
Pouco importante Baixa auto estima Baixa auto Com sentido de
Baixa auto estima estima poder interior

Evita Poder. Auto-protecção Ter resultados.
Recompensas responsabilidades. Domínio. Evita confronto Ser claro.
Evita riscos. Não ter direto. Agarrar
Evita rejeição. necessidade Evita ser oportunidades.
Evita ser de explicar, rejeitado Desenvolvimento
culpabilizado. negociar ou diretamente. de relações
Evita tomar escutar os Influencia os honestas.
decisões. outros. outros porque Aumento do auto-
eles não se respeito.
apercebem o
que se está a
passar até que é
tarde demais.

Outros não Isolamento. Stress. Mover-se clara e
Consequências sabem qual a Rejeição. Amizades seguramente para
a longo prazo sua posição. Perda de destruídas. as metas
Mal-entendidos. influência. Perda de estabelecidas.
Aumento do Perda de confiança nos Construção de
isolamento. respeito. outros. relações sólidas.
Aumenta Perda de auto Zanga face a si Construção de
sentimento de respeito. próprio e face respeito mútuo.
rejeição. aos outros.
Baixa de
Auto-estima.
ATIVIDADE
PRÁTICA
Perfis Comunicacionais – Rolle Playing
DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Falo entre os 3 primeiros numa reunião.
2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com elas.
3. Exprimo o meu humor.
4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles.
5. Exprimo os meus gostos e preferências.
6. Não me auto-justifico.
7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.
DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
8. Respondo diretamente às questões que me são postas.
9. Ponho questões de forma clara, indicando o que procuro.
10. Falo em meu nome sem receios.
11. Encontro situações de sucesso pessoal
para me motivar e ter iniciativa.
12. Digo “Não” a um pedido sem me sentir culpado.
DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.
2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como
um judoca do que como um boxeur.
3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interlocutor.
4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor quando
estou em desacordo.
5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais produtivo.
6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor
chegar ao fim.
7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro.
8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.
9. Utilizo o humor e recuso a ironia.
10. Digo “STOP” e respiro profundamente quando
me sinto tenso e a reagir impulsivamente.
11. Reconheço os meus erros e as minhas limitações.
12. Centro-me no global, deixando os detalhes e
procuro um jogo ganhador-ganhador.
DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma direta.
2. Ponho questões claras e diretas.
3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades.
4. Ponho as cartas na mesa de forma clara.
5. Respondo diretamente e de forma concisa às
questões que me colocam.
DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
6. Relaciono-me com os outros numa base de confiança.
7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posição.
8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrigar” a
concordar com os meus objetivos.
9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem agir.
ATIVIDADE
PRÁTICA
Conheça e arrefeça a emoção alheia…
1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evita falar-lhe,
mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por ter referido à
chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados. Quer falar-
lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse
sentimento. Diz-lhe:
2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma
derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma
crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má disposição afete a
conversa. Diz-lhe:
3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e
injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sós com ele.
Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:
4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe
anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá a ver com a
consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á sugerido uma
intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:
5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuação
de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúme que sente
pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem
fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportunista, é mal
intencionado”. Diz-lhe:
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
É o estilo de comunicação que nos

permite ser mais construtivos na
relação com os outros.
ASSERTIVIDADE
Não é uma característica inata ou um
traço de personalidade que alguns de
nós possuem e outros não.
É uma aptidão que pode ser

aprendida, isto é, que cada um pode
desenvolver mediante um treino
ASSERTIVIDADE sistemático e estruturado.
A maior parte das pessoas não é

assertiva em todas as situações.
Por exemplo, podemos

comunicar assertivamente com
um colega de trabalho e ter
bastante dificuldade em fazê-lo
com familiares.
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:
• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

• Reduz a noção de insegurança e
vulnerabilidade.
• Aumenta a autoconfiança no
relacionamento com os outros, diminuindo a
necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:
• Faz com que os outros aumentem o seu respeito e

admiração por nós.
• Permite que, ao defendermos os nossos direitos,

consigamos que as nossas preferências sejam
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.
É um estilo de relacionamento
interpessoal que poderá ser
extremamente recompensante, uma vez
que proporciona maior proximidade entre
as pessoas e maior satisfação na
comunicação das nossas emoções.
Ou, dito simplesmente, é possível que se

goste mais de uma pessoa quando ela age
assertivamente.
Um aspeto que é importante em conta é
que NINGUÉM é 100% assertivo com todas
as pessoas e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em

comportar-se de forma assertiva depende:
1) Da pessoa a quem esse comportamento
se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,
familiares, etc.);
2) Da situação em que se encontra
(auto-afirmação, expressão de sentimentos
positivos, etc.).
O ASSERTIVO NÃO DIZ… O ASSERTIVO DIZ…
Estás sempre a interromper o meu Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem

trabalho. interrupção. Pode ser?
Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em

ti.
És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens

que aprender a fazer para seres mais
competente.
Só um idiota como tu é que apresenta Como chegaste a essa solução? Quais as
essa solução. consequências dessa solução?
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPONENTE VERBAL
• Defender os seus direitos respeitando

e promovendo as opiniões, vontades e
sentimentos do interlocutor.
• Transparência na linguagem:
simplicidade e ser directo.
COMPONENTE VERBAL
• Rigor na afirmação.
• Resolução de conflitos através da

negociação.
COMPONENTE NÃO VERBAL
• Congruência entre o que se diz e

a gesticulação.
• Rosto descontraído.
• Moderação do tom de voz consoante
o que está a ser dito.
Princípios da Assertividade
•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,

sem violar os direitos dos outros.
•Escutar activamente as opiniões dos outros.
•Não utilizar nem entender subentendidos.
•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

•Não se sentir na obrigação de justificar
os seus comportamentos.
•Solicitar informação sempre que não

compreender algo.
•Establelecer as próprias prioridades.

• Saber o que se quer.

•Criar diversos objectivos.
• Escolher os objectivos mais mobilizadores,
mas que sejam razoáveis.
• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.
Ser ASSERTIVO a fazer elogios…
•Ser breve e directo.
•Elogiar actividades e resultados concretos.
•Utilizar com frequência o EU.
•Evitar comparações com os outros ou com o passado.
•Elogiar de forma imediata.
•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.
Ser ASSERTIVO a receber elogios…
•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio

merecido.
•No caso de se considerar o elogio não merecido,
agradecer e exprimir a nossa opinião.
•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

Ser ASSERTIVO a fazer pedidos…
•Não se desculpar nem

se auto-justificar enquanto se faz um pedido.
•Ser discreto e breve.
•Não explorar a boa vontade do outro.
•Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).
Ser ASSERTIVO a recusar pedidos…
•Esclarecer o pedido.
•Reconhecer o pedido.
•Dar razões que justifiquem a recusa .
•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com

razões suplementares.
VANTAGENS
•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes
pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;
•Melhores resultados em negociações;
•Facilita a solução de problemas interpessoais;
•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

VANTAGENS
•Melhora a qualidade dos relacionamentos;
•A pessoa sente-se mais tranquila;
•Reduz o stress físico e mental, porque as
pessoas deixam de ser vítimas para passar a
ser atores com protagonismo no processo de comunicação;

VANTAGENS
•A comunicação assertiva é mais clara e
objetiva o que permite acabar com
os mal-entendidos e contribuir para a
clarificação das ideias e expectativas;

ATIVIDADE
PRÁTICA
Mandamentos da Comunicação Eficaz!
ATIVIDADE
PRÁTICA
Direitos Assertivos!
DIREITOS ASSERTIVOS
EU TENHO DIREITO:
Em minha casa tenho direito a...
Em meu trabalho tenho direito a...
Em meu grupo de amizades tenho direito a...
OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:

Em minha casa os outros têm direito a receber de mim…
Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim…
Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receber de mim…
ATIVIDADE
PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
ATIVIDADE PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem,
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas questões:
1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida?
2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer?
3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los?
4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).
5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).

ATIVIDADE
PRÁTICA
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
Dinâmicas de Grupo
EMPATIA
A Empatia tem sido normalmente definida como a

capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de
ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade

de “se colocar no lugar do outro”.
EMPATIA
Para se ter empatia, o primeiro

passo é OUVIR.
A arte da empatia, mais do

que a simpatia é o grande
segredo de uma boa
comunicação.
EMPATIA
NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
- Veja o problema do ponto de vista do outro;
- Identifique as questões-chave e as
preocupações envolvidas;
- Determine que resultados constituiriam
uma solução plenamente aceitável;
- Identifique novas opções possíveis para alcançar
tais resultados;
EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Tanto de natural como de aprendizagem.

- Nem todos possuímos inatamente esta
característica e, mesmo entre quem a tem,
poucos a sabem utilizar a seu favor.
- Qualquer um a pode desenvolver.
EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU
ADQUIRIDA?
- Com alguma prática e persistência, poderemos

desenvolver esta capacidade de modo a que
depois possa funcionar de forma automática.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia é uma ferramenta poderosa que
permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa.
- É através da empatia que se criam as pontes de

comunicação entre duas pessoas.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia tem tudo a ver com as palavras que

escolhemos e a forma como as organizamos para
comunicar as nossas ideias.
- É essencial sabermos escolher a forma de, não só

transmitir a ideia, mas faze-la ser bem
compreendida por quem nos ouve.
EMPATIA
3. SABER ESCUTAR
- Tão importante como a forma como se comunica é

a forma como se escuta.
- Torna-se essencial compreender as necessidades

do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.
EMPATIA
4. OS LIMITES DA PALAVRA
- O segredo da boa empatia passa igualmente

por manter limites na forma como se expressa.
- O excesso de ênfase nas suas palavras

podem criar o efeito inverso e suscitar a
dúvida sobre as suas reais capacidades e a
veracidade das suas afirmações.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
ESCUTA ATIVA
- Procedimento mediante o qual
realizamos um esforço para nos
centrarmos no que a outra pessoa
nos quer dizer;
- É uma técnica utilizada para

descobrir o que preocupa as
pessoas e encontrar oportunidades
para satisfazê-las.
A chave para a escuta

activa ou eficaz é a vontade
e a capacidade de escutar a
mensagem inteira (verbal e
não-verbal), e responder
apropriadamente ao
conteúdo e à intenção da
mensagem.
Escuta ativa é
essencialmente:
- ouvir com um objetivo;
- ser capaz de estar com

atenção ao que a outra
pessoa está a dizer.
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS
POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA
• Manter o contacto visual;

Faz com que mantenha a sua atenção
focalizada na tarefa e envolvido no assunto que está a
ser tratado;
• Sorrir nos momentos apropriados;
• Tirar apontamentos apenas quando for mesmo

necessário;
• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor

a sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde,
com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;
• Ser sensível ao comportamento não verbal,

ouvir com os olhos e com os ouvidos;
• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;

• Não estar a planear uma resposta enquanto a

outra pessoa está a falar.
Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupado
a pensar no que é que vai dizer a seguir;
• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar,

escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessário
prática;
• Tentar não filtrar a mensagem através das suas
"lentes" de subjetividade.
Reaja às ideias, não à pessoa;
• Interromper apenas para fazer perguntas que visem

esclarecer o que a outra pessoa quer dizer.
As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e
dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe,
pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que isto
não seja verdade;
• Esperar pela resposta;
• Fazer perguntas.
Se não tem certeza de que percebeu o que acabou
de ser dito, pergunte;
• De vez em quando, repetir com palavras suas o que

a outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificar
de que está a compreender a mensagem (Reformulação).
Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um

problema com....”;
• Não querer ter sempre a última palavra.

ESCUTA EMPÁTICA
• Escute as emoções por detrás das palavras.
• Procure compreender os sinais emocionais por detrás das

palavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios ou
explícitos).
EXEMPLOS
“Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.”
– Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda na
gestão do tempo;
ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom

nisso.”
– Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiante

ou que não tem uma determinada competência.
ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Importar-se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião de

equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.”
- Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicar

que estar presente na reunião signifique a criação de um conflito
pessoal que queira evitar.
ESCUTA EMPÁTICA
• Não aceite sempre o aspeto

superficial das palavras.
• As emoções detrás das palavras são

pistas importantes para o tipo de
suporte que a pessoa precisa.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA: Refletindo…
Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço.
Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não
respeitas os meus sentimentos.
Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema,
não respondes às minhas necessidades.
Escuta-me!
Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças.
Escuta-me apenas.
Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um inútil.
Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes mais que contribuir para
a minha insegurança.
Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho
que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim.
O´Donnell, 1989
SEMÂNTICA E SINTAXE
SEMÂNTICA SINTAXE
Significado de cada Estrutura gramatical

palavra e das palavras das frases.
quando estão
ordenadas numa frase.
SEMÂNTICA E SINTAXE
A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais

para a elaboração e compreensão do discurso no processo
de comunicação.
Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

O IMPACTO DAS PALAVRAS
As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso
Palavra Enfraquecedora Palavra Fortelecedora

Zangado Desencantado
Furioso Contrariado
Fracasso Resultado
Eu odeio Eu prefiro
Irritado Estimulado
Horrível Diferente
Magoado Incomodado
Nervoso Energizado
O IMPACTO DAS PALAVRAS
Sinto-me….
Boa Palavra Grande Palavra

Muito bem Magnífico
Curioso Fascinado
Ótimo Espetacular
Contente Nas nuvens
Feliz Fantástico
Esperto Talentoso
Forte Invencível
Motivado Inspirado
Confiante Determinado
PARALINGUAGEM
A paralinguagem é um conceito que

se aplica às modalidades da voz
(modificações de altura, intensidade,
ritmo...) que fornecem informações
sobre o estado afetivo do locutor, e
ainda outras emissões vocais tais como
o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre
outros.
PARALINGUAGEM
A qualidade da voz e as vocalizações

que emitimos durante a fala
dividem-se em quatro índices
paralinguisticos:
1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a

altura do tom de voz, a qualidade da
articulação e o ritmo.
PARALINGUAGEM
2. CARACTERIZADORES VOCAIS,
que são sons bem reconhecíveis tais
como o riso, o suspiro, o choro, o
bocejo, o grito...
PARALINGUAGEM
3. QUALIFICADORES VOCAIS, que

incluem a maneira como as palavras
são proferidas, tais como a
intensidade, o timbre e a extensão.
PARALINGUAGEM
4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os

sons que contribuem para o fluxo da
fala e que não sendo considerados
palavras comunicam alguma coisa:
“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e
outras interrupções de ritmo.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
As modalidades sensoriais ou
sistemas de representação são
os diferentes canais através dos
quais representamos a
informação, usando para isso os
nossos sentidos: visual, auditivo,
cinestésico, olfativo e gustativo.
São também o nosso estilo favorito de

como nos exprimimos no mundo: tipo de
linguagem, tonalidade e expressão
corporal.
O sistema de representação preferido de

alguém, é o sistema que um indivíduo
tipicamente usa para pensar, organizar a
sua experiência e exprimir-se.
Principais Sistemas de Representação
VISUAL
AUDITIVO
CINESTÉSICO
PREFERÊNCIA VISUAL
- Falam do aspeto das coisas;
- Rápidos e diretos ao assunto;
- Linguagem pormenorizada;
- Memória a partir de imagens, ou construção de
imagem a partir de frases;
- Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo
dirigido para cima;
PREFERÊNCIA VISUAL
- Bem apresentados;
- Imagens formam a base da memória;
- Aspetos externos são importantes;
- - Querem “ver” as provas das afirmações dos
outros antes de tomarem uma decisão;
- Contacto visual quando falam é muito
importante.
PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Movimentam os olhos para os lados;
- Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;
- Linguagem persuasiva, vozes cativantes;
- Aprendem através do ouvir;
- Memória trabalha melhor a partir de frases,
sucessões;
- Distraem-se facilmente com barulhos;
PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Gostam de ouvir música e de telefonar;
- Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as
coisas;
- A memória trabalha mais facilmente a partir de
frases, procedimentos e sucessões;
- Gostam de ouvir o que os outros acham deles e
reagem a diversos tons e grupos de palavras.
- Estão interessados no que as pessoas dizem sobre
o assunto.
PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Falam sobre sensações que as coisas

provocam;
- Tacto, intuição e sentimento;
- Memória trabalha a partir da ação;
- Estímulos físicos;
PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Geralmente movimentam-se e falam

lentamente;
- A distância física entre eles e outras
pessoas é menor do que os visuais;
- Estão interessados em sentir o assunto.
SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO_ Acessos oculares
SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO _ Acessos oculares
ATIVIDADE
PRÁTICA
Detetar Acessos Oculares
ATIVIDADE
PRÁTICA
O modo como as palavras nos afetam
As palavras não são neutras, fazendo surgir determinado
tipo de emoção…
Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reação
descrita:
1. Qual é a palavra mais bela que conhece?

2. Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza
3. Qual é a palavra mais detestável e horrorosa?
4. Qual é a palavra mais terrificante e medonha?
5. Qual é a palavra mais azeda e malévola?
6. Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão?
7. Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade?
8. Qual a palavra que melhor comunica felicidade?
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
CONTEÚDOS
- Barreiras gerais do processo de comunicação
- Barreiras internas
- Barreiras externas
- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de

comunicação
Quando queremos comunicar, ou seja,

emitir mensagens para que estas sejam
compreendidas, nem sempre o
conseguimos de uma forma eficaz.
Entende-se por barreiras à

comunicação os obstáculos que
dificultam a emissão e/ ou recepção
de mensagens.
BARREIRAS INTERNAS
São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao

recetor.
Exemplos:
• PROBLEMAS FÍSICOS OU PSICOLÓGICOS.
Cansaço e doença.
• FALTA DE MOTIVAÇÃO PARA ESTABELECER A RELAÇÃO OU

PARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNÇÕES.
Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação
com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e
interpretada corretamente.
BARREIRAS INTERNAS
• QUADROS DE REFERÊNCIA
Educação, experiência e aprendizagem de significados.
As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões

dificultam a comunicação.
As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a

realidade e as situações de forma diferenciada e atribuem
diferentes significados às coisas.
BARREIRAS INTERNAS
• VALORES E CRENÇAS (ATITUDES)

As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função
das suas experiências e da educação que vivenciaram.
• ATITUDE PARA CONSIGO

(A baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira
à comunicação).
Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os

outros, não está disponível para organizar corretamente as suas
ideias e transmiti-las com clareza.
BARREIRAS INTERNAS
• ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR

(Não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).
Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias

positivas acerca das pessoas com quem se comunica.
Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, direta

ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos
interessados na relação comunicacional, o que desencadeia
nele, também, a reação de não recetividade à mensagem
BARREIRAS INTERNAS
• ATITUDE PARA COM O ASSUNTO

(Não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a
comunicação)
Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes

interlocutores, o que dificulta a comunicação.
Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a

comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua
mensagem.
BARREIRAS INTERNAS
• UTILIZAR ESTEREÓTIPOS
Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as

pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,

professores, diretores, etc., associamos a estas profissões
determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas

categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a
atribuir-lhe determinadas características.
BARREIRAS INTERNAS
Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as

pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,

professores, diretores, etc., associamos a estas profissões
determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas

categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a
atribuir-lhe determinadas características.
BARREIRAS INTERNAS
Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e

da categorização.
A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um,

conhecem-se todos.”
As generalizações estereotipadas constituem uma forma de

avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicação.
BARREIRAS INTERNAS
Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque

nos impede de ver as pessoas tal como são.
Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-

concebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a
comunicação interpessoal.
BARREIRAS EXTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.
Exemplos:
• Ruído
• Distância
• Temperatura
• Iluminação
• Separadores
BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Ao nível do Emissor e Receptor:
- Codificação
- Expressão
- Audição
Tipos de Barreiras - Descodificação
- Interpretação
da Comunicação
Ao nível do Contexto
Ao nível do Meio
Ao nível do Código
Ao nível da Mensagem
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR
• Construção da ideia a nível conceptual.

• Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
• Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.
CODIFICAÇÃO
Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de
capacidade verbal.
EXPRESSÃO
No caso da comunicação verbal oral,
colocam-se questões de foro fisiológico
como dificuldades de pronúncia, ou do
foro psíquico, como gaguez e outras.
Descodificação
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em
sentido contrário, a questão do conhecimento
do código utilizado.
Interpretação
O recetor vai confrontar a mensagem com o
seu quadro referencial, ou seja, os seus
conhecimentos, opiniões, valores, entre
outros.
AUDIÇÃO
Relativamente ao recetor – questões
que podem ser de foro fisiológico,
como a surdez, ou também de outra
ordem como seja um excessivo
cansaço, que possa dificultar a
concentração.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CONTEXTO
Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada

tipo de comunicação.
BARREIRAS AO NÍVEL DO MEIO
Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a

mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é
necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de
mensagem e os objetivos a alcançar.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CÓDIGO
Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para

que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a
mensagem.
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM
A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para

suscitar a atenção do recetor. Podem existir situações de recusa à
mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM
Criar uma mensagem a transmitir.

Construção
Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas
Adaptação próprias características, a entenda.
Enviar essa mensagem.
Envio
O outro recebe a mensagem.
Recepção
O outro interpreta a mensagem.
Interpretação
Construção Adaptação Envio Recepção Interpretação

Se pretendemos uma
comunicação eficaz, temos de
estar atentos, a todos os
elementos do processo de
comunicação, a começar por nós
próprios.
Como minimizá-las?
Usar linguagem apropriada e direta.

Fornecer informações claras e completas.
Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do
recetor (visão, audição etc.).
 Dar relevância ao feedback.
Como minimizá-las?
Comunicação face a face.

Escuta ativa.
Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa,
num esforço de entendê-la.
ATIVIDADE
PRÁTICA
Identificando Barreiras à Comunicção
Pai, mãe, este é o
meu novo
namorado! Mais
conhecido
por “Homem
Metal”.
Já tens o
relatório
pronto?
Ai! O meu
pescoço!!
Nem morto.
Viva antes
Viva EU! EU!
ATIVIDADE
PRÁTICA
Estudo de Caso
ATIVIDADE
PRÁTICA
Abrigo Subterrâneo
ATIVIDADE
PRÁTICA
Rolle Playing
MENSAGEM TAL
BARREIRAS INTERNAS
COMO É RECEBIDA
- Problemas físicos ou
Input psicológicos;
PROCESSAMENTO - Quadros de
INTERNO referência;
- Valores e Crenças;
- Estereótipos;
MAPA - Atitude para com o
interlocutor;
- Atitude para com o
assunto;
- Audição;
EMOÇÕES - Codificação;
Output - Expressão;
- Descodificação;
MENSAGEM TAL - Interpretação.
COMO É ENVIADA
ATIVIDADE
PRÁTICA
Refletindo…
Comente a seguinte afirmação:
“Vivemos numa sociedade tecnológica onde proliferam os meios

de comunicação mas onde, igualmente, a comunicação se torna
cada vez mais pobre e limitada.”
FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO
Existe fidelidade na comunicação quando a mensagem

é recebida em perfeitas condições, ou seja, quando a
sua descodificação é correta, tendo o emissor atingido o
seu objetivo.
Fatores que a influenciam:
1. HABILIDADE NA COMUNICAÇÃO
O indivíduo comunica tanto melhor quanto mais
habilidade tiver, quanto mais perfeito for na
transmissão da mensagem e no código utilizado.
2. ATITUDES
Aceita-se melhor o que o indivíduo diz, quando se gosta dele.
3. NÍVEL DE CONHECIMENTOS
O emissor precisa de conhecer
o tema que comunica e deve
articular o que diz com o
nível de conhecimentos
do recetor.
4. SISTEMA SOCIOCULTURAL
Tanto o emissor como o recetor são influenciados
pela sua posição sociocultural.
Há valores, padrões e formas de

comunicação específicos dos diferentes
grupos sociais.
O sistema social e cultural determina as

palavras que as pessoas escolhem e o
tipo de comunicação que utilizam.
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO
• AUTO-ESTIMA
• ESCUTA ATIVA
- Saber deixar falar
- Empatia
- Atenção no que é dito
- Não julgar
- Não interromper
- Não deixar transparecer as emoções pessoais
- Resistir ao efeito de halo
- Reformular as mensagens
• DAR FEEDBACK
ATIVIDADE
PRÁTICA
OS MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO
• Processamento fonético
• Processamento literal
• Processamento reflexivo
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
• Processos utilizados pelo ser humano para codificar,

armazenar e recuperar informações.
• Relaciona-se à aprendizagem, é o processo

de modificação e combinação de estruturas
cognitivas.
• A informação é a matéria-prima.
PRESSUPOSTOS DO PII
• Na troca de informação utiliza-se a
comunicação, que é o processo de partilha de
pensamentos, conhecimentos, desejos, intenções,
sentimentos e estados de ânimo.
• A Informação é aquilo que é partilhado na

comunicação, logo comunicar é transmitir
informações.
PRESSUPOSTOS DO PII
• A informação dentro do individuo chama-se conhecimento.
• A informação afeta todas as atividades

humanas e se armazenada devidamente
esta não se destrói.
• O comportamento é determinado pelo fluxo

interno de informação no sistema nervoso.
PRESSUPOSTOS DO PII
• Uma informação nova é interpretada com

base em experiências passadas.
• Se a informação for interpretada de forma

errada, pode determinar muitos insucessos
na vida de uma pessoa.
PRESSUPOSTOS DO PII
• Uma informação nova é interpretada com

base em experiências passadas.
• Se a informação for interpretada de forma

errada, pode determinar muitos insucessos
na vida de uma pessoa.
PRESSUPOSTOS DO PII
O processamento humano da
informação assemelha-se ao funcionamento
de um processador de um computador.
Existe entrada de informação, que depois de

codificada é armazenada, e se for bem guardada,
facilmente é recuperada.
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO
PII LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO • O Processamento Fonético é

LITERAL
constituído pela Fonética e pela
Fonologia.
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonética da linguística é a
disciplina que se dedica ao estudo
PROCESAMENTO das propriedades físicas(acústicas e
FONÉTICO
articulatórias) dos sons da fala,
desde a forma como
PROCESSAMENTO
LITERAL são reproduzidas pelo aparelho
fonador á forma como são
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
percebidos e processados pelo
ouvido humano.
PROCESAMENTO
FONÉTICO À Fonética importa todas
as alterações subjacentes à
PROCESSAMENTO
LITERAL realização dos sons da fala
independentemente do seu valor
PROCESSAMENTO significativo e comunicativo.
REFLEXIVO
A Fonética divide-se em três áreas

de estudo:
PROCESAMENTO
FONÉTICO
1. Fonética Articulatória
PROCESSAMENTO
LITERAL
2. Fonética Acústica
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO 3. Fonética Percetiva
1. Fonética Articulatória
Descreve e observa a forma como os sons da fala
são articulados pelo aparelho fonador.
PROCESAMENTO
2. Fonética Acústica
FONÉTICO
Dedica-se ás propriedades acústicas dos sons
da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que
PROCESSAMENTO
LITERAL a compõem.
PROCESSAMENTO
3. Fonética Percetiva
REFLEXIVO Dedica-se ao estudo dos processos de audição
da fala humana, e do processamento das suas
características pelo cérebro humano.
PROCESAMENTO
FONÉTICO A Fonologia ao contrário da
Fonética, estuda apenas as
PROCESSAMENTO
LITERAL realizações físicas que estabelecem
significado na língua e que possuem
PROCESSAMENTO por isso valor significativo.
REFLEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO Processamento Fonético, é então o
PROCESSAMENTO
processo pelo qual a linguística
LITERAL
transforma os sons (FONÉTICA) em
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
significados (FONOLOGIA).
PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO Processamento Literal refere-se ao

FONÉTICO processamento do significado pelo
cérebro.
PROCESSAMENTO
LITERAL
Baseia-se na semântica cognitiva
PROCESSAMENTO usando a categorização e os
REFLEXIVO
protótipos.
SIGNIFICADO
PROCESAMENTO É a imagem psíquica mental do

FONÉTICO significante.
PROCESSAMENTO
LITERAL
É uma representação mental de
uma entidade ou classe de
PROCESSAMENTO entidades tornada consciente nas
REFLEXIVO
mentes do emissor e recetor.
SIGNIFICADO
Trata-se de uma representação
PROCESAMENTO psíquica constante, embora não
FONÉTICO
necessariamente coincidente entre
PROCESSAMENTO
todos os falantes.
LITERAL
Processamento Literal é então a

PROCESSAMENTO
REFLEXIVO perceção que cada individuo tem
da realidade.
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
O Processamento Reflexivo consiste:

• Na entrada de informação.
PROCESAMENTO • Compreensão e organização da
FONÉTICO informação.
PROCESSAMENTO
• Transformação desta informação em
LITERAL conhecimento.
• Armazenamento do conhecimento.
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
• Na saída de informação dando-se o
feedback (informação de retorno).
PROCESSAMENTO REFLEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO
PROCESAMENTO
Competências:
FONÉTICO • Capacidade de recolher dados.
PROCESSAMENTO • Capacidade de interpretar dados.

LITERAL
• Capacidade de pensar as consequências

PROCESSAMENTO do trabalho desenvolvido e de aplicar os
REFLEXIVO
resultados futuros.
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO
Atitudes:
PROCESAMENTO
FONÉTICO
• Mentalidade aberta para escutar e
respeitar diferentes perspetivas, terem
conta possíveis alternativas e reconhecer
PROCESSAMENTO
LITERAL a possibilidade de erro.
PROCESSAMENTO
• Responsabilidade no sentido de
REFLEXIVO considerar as consequências do trabalho
desenvolvido tanto no curto como a
médio prazo.
PROCESAMENTO
FONÉTICO O Processamento Reflexivo permite
que o conhecimento acumulado não
PROCESSAMENTO deve seja apenas guardado mas sim
LITERAL
utilizado e partilhado, através de um
sistema de entrada, de processamento
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO e saída.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Abertas
• Fechadas
• Retorno
• Reformulação
Perguntar ajuda a estabelecer um

diálogo entre as pessoas.
Se forem feitas de modo

adequado provocam uma reação
no sentido da colaboração por
parte do seu interlocutor.
Fará com que pense e participe.

Como incentivar a
resposta?
Qual o tipo de
perguntas mais eficazes
para um determinado
objetivo?
Existem dois tipos de perguntas:
• Fechadas • Abertas
São geradoras de
Dão origem a participação e partilha
respostas de "sim"ou de ideias. São
"não". úteis para avaliar o
grau de compreensão
e estabelecer laços de
confiança.
PERGUNTAS FECHADAS
Devem ser utilizadas para:

• Focalizar a resposta
- Está satisfeito com o seu progresso?
• Confirmar o que a outra pessoa disse

- Então, a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo?
• Manter ambas as partes de acordo:

- Então estamos ambos de acordo que as doses que está
a utilizar colocam as peças azuis?
PERGUNTAS ABERTAS
Geralmente começam por:
• Como...
• Porquê...
• Quando...
• Onde...
• O que é que...
• Quais...
PERGUNTAS ABERTAS
• Explorar alternativas
- O que é que aconteceria se...
• Revelar atitudes ou necessidades

- Como é que se está a sentir com os progressos que
fez até agora?
PERGUNTAS ABERTAS
• Incentivar o desenvolvimento do pensamento

- Então, na sua opinião quais são as maiores
dificuldades que tem encontrado até agora?
• Desencadear feedback de pessoas menos

comunicativas.
Uma boa pergunta…
• Não influencia a resposta;
• Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da

informação que se pretende obter;
• Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação

ou, sobretudo nas perguntas fechadas;
Uma boa pergunta…
• Deve ser redigida de forma compreensível em função das

características das pessoas a que se dirige;
• Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;
• Não deve ser indiscreta ou embaraçosa;
• Deve centrar-se na informação desejada.

PERGUNTAS PODEROSAS…
• São orientadas para o futuro

• Levam à ação;
• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema;
• Perguntam “o quê” mais do que “por quê”;
• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a
situação.
Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com as

sugestões/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso?

(poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?
(fraca) Onde acha que errou?

(poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?
(fraca) Quem foi o culpado?

(poderosa) Quem mais pode ajudar?
(fraca) Porque tem que ser assim?

(poderosa) O que poderá ser ajustado?
(fraca) Qual é o problema?

(poderosa) O que queremos alcançar exatamente?
Mais exemplos….
- O vai fazer diferente da próxima vez?
- O que está a fazer certo, agora?
- O que precisa da sua atenção agora?
- Como pode se divertir enquanto faz isto?
- O que o diverte mais?
- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde?

- Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
- Quais são as suas expectativas aqui?
- O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso?
- Que hábitos estão a impedir?
- O que o está a impedir de entrar em acção?
-
- Quais são os seus maiores recursos nesta situação?

- O que fará a maior diferença nesta situação?
- O que o faz feliz numa situação como esta?
- Onde está a ser duro demais consigo mesmo?
- Onde ainda não se sente realizado?
- Em que tipo de pessoa está a se tornar?
- O que o motiva mais?

- O que espera conseguir fazendo isto?
- Que outras escolhas tem?
- O que pode fazer que iria fazer uma diferença?
- Que pergunta ainda não fez?
- O que de melhor pode acontecer se fizer isto?

- Do que está disposto a desistir para ter isto?
- Com o que está comprometido?
- Quem poderia ajudar nesta situação?
Cuidados a ter em conta na

formulação de perguntas…
• Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de

memória;
• Redigi-las de forma pessoal e direta;
• Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Cuidados a ter em conta na

formulação de perguntas…
• Não utilizar palavras abstratas ou valorativas (muito, pouco, bom)

porque causam um duplo sentido;
• Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar

em quem vai responder);
• Pensar no tipo de informação que queremos;
• Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

RETORNO OU FEEDBACK
• Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma

alternância de papéis, entre o emissor e o recetor: feedback.
REFORMULAÇÃO
• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma,

assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.
ATIVIDADE
PRÁTICA
DÚVIDAS??????

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Comunicação interpessoal e

Identificar e distinguir os elementos básicos do processo

Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de

Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

Estilos de comportamento e comportamento assertivo

Experiência + Atitude Positiva

Fonte: Revista Exame Agosto 2007

Pensa frequentemente nos seus

“queria muito fazer algo”

“ainda me falta fazer isto ou aquilo”

e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre

“Com tanta coisa para fazer

Melhorar as suas competências de

Ter mais entusiasmo naquilo que faz?

Gerir eficazmente o seu tempo?

Complexo sistema de símbolos

- Exprimimos o que queremos às outras pessoas.

Qualquer que seja a linguagem ou processo de

Adaptado para responder às exigências específicas

(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e

Seja qual for o modo como

Quando circulamos pela rua

NÃO PODEMOS NÃO

Deve ser capaz de transmitir uma mensagem

O canal vulgarmente usado face a face é o ar.

Deve estar sincronizado com o emissor para

Quando a comunicação se faz através

Todos nós temos experiências de

Porque é que existe

Cada um de nós tem uma história pessoal, com

Instrução do Capitão ao Sargento:

Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol,

Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste

“Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de

O proprietário abre a máquina registadora.

O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem

Um membro da polícia é imediatamente avisado.”

Facilita a compreensão do outro,

“A falar é que a gente se entende!”

…utilização de palavras simples (clareza);

… mostrar bom humor;

A comunicação é o processo de transmitir uma

Os processos de comunicação são essenciais

Emissor Mensagem Receptor

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Receptor Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas.

Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.

Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.

A linguagem não verbal é constituída pelos outros

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando Aborrecimento

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Verbal escrita Verbal oral

Cartazes Diálogo entre duas pessoas

• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar

• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

• A pessoa que tem este comportamento defende os seus

• Muito preocupado com os seus desejos e vontades.

• Deita imediatamente as culpas nos outros.