INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

DELEGAÇÃO REGIONAL DE L ISBOA E VALE DO T EJ O

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE VILA FRANCA DE XIRA
SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ALVERCA

Balanço de Competências
Ação Nº 17042 – Técnico Comercial
Reflexão: 0357-Reclamações - tratamento e encaminhamento
Formador(a): Nádia Sanches

Esta UFCD teve a duração de 50 horas e foi ministrado pela formadora Nádia Sanches.
No decorrer do módulo revimos conceitos de atitude agressiva, assertiva, passiva e manipuladora,
ou seja estilos comportamentais, gestão de conflitos, expressos de conflito, posições/atitudes,
conflitos e suas resoluções, bem como as vantagens e desvantagens destes sintomas de conflito.
Para validação desta 1ª fase do modulo realizamos uma ficha de avaliação a qual validei.
Na continuação da UFCD falamos de reclamações, tipos de reclamações e de clientes, os níveis de
reclamações existente e de todas as razoes porque um cliente não reclama.
Debatemos sobre as fases do processo de reclamação, de como é constituído um livro de
reclamação, os procedimentos legais no preenchimento de uma reclamação e os direitos/deveres dos
consumidores.
Validamos a UFCD coma realização de reclamação por carta e modelo e com uma 2ª ficha de
avaliação.
O modulo foi ministrado de forma simples e objetiva é importante a todos os níveis dado que como
consumidores conseguimos reclamar da forma correta se necessário e coo trabalhadores
conseguimos seguir corretamente todas as fases de uma reclamação.
O(A) Formando(a) A Mediadora

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