12/04/2023, 16:05 Hospitalidade e hotelaria - conceitos

Hospitalidade e
hotelaria - conceitos
Profª. Aline Pinho Mattos

Descrição

A evolução da hospitalidade e da hotelaria no mundo, teorias e principais conceitos de acolhimento.

Propósito

Conhecer a história da hospitalidade e da hotelaria proporcionará a você um entendimento dos conceitos

primordiais e das modificações de propósito sofridas ao longo de sua evolução como serviço comercial.

Objetivos

Módulo 1

Marcos na história da hospitalidade e hotelaria

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Identificar os principais marcos na história da hospitalidade e da hotelaria no Brasil e no mundo.

Módulo 2

Contribuição dos marcos históricos no tipo de hospitalidade

Reconhecer a contribuição dos marcos históricos no tipo de hospitalidade presente hoje em diversas áreas de
atuação, e não apenas na hotelaria.

Módulo 3

Elementos de destaque no processo de hospitalidade

Listar os elementos de destaque no processo de hospitalidade e seu caráter de acolhimento e agregação de
valor.

Introdução
A história da hospitalidade e da hotelaria se fundem. Contudo, perceberemos ao nos aprofundar que existe
hospitalidade sem hospedagem, ou seja, há hospitalidade em outros âmbitos, embora não seja possível
haver uma hospedagem de excelência sem que haja hospitalidade.

Ambas remetem a um tempo bem anterior ao que podemos imaginar, pois tudo indica que elas começam
na Grécia Antiga, na era antes de Cristo (a.C.), existindo inclusive uma história da mitologia grega dedicada
às suas práticas.

A hospitalidade e o ato de hospedar surgem por uma questão de necessidade natural dos viajantes, que, em
seu deslocamento, precisam de apoio, abrigo e alimentação no destino. Isso era oferecido gratuitamente
pelos moradores da região ‒ no primeiro momento, nas próprias instalações ‒, que consideravam essa
oferta algo sagrado.

Afinal, estamos falando do período a.C., quando ainda não havia a percepção comercial de hospedagem e
hospitalidade. Tampouco havia à disposição hotéis tão estruturados capazes de oferecer tais serviços.

Durante essa história, perceberemos que tem havido muitas mudanças sobre esses conceitos: além de
muitos locais distintos de hospedagem, existem diversos lugares nos quais se encontra (ou pelo menos

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deveria ser possível encontrar) hospitalidade. Veremos que a hospitalidade passou até mesmo a ser
dividida em três âmbitos: o comercial, o público e o privado. Essa divisão nos mostrará quão plural ela
precisa ser, já que deve ser ofertada a todos independentemente de raça, cor, gênero ou credo, respeitando
qualquer contexto envolvido.

1 - Marcos na história da hospitalidade e hotelaria

Ao final deste módulo, você será capaz de identificar os principais marcos na história da
hospitalidade e da hotelaria no Brasil e no mundo.

História da hotelaria

O mito da hospitalidade

A história da mitologia grega dedicada à hospedagem e à hospitalidade conta que, um dia, Zeus (deus dos deuses)
e seu filho Hermes (o deus dos viajantes) desceram à Terra para testar a hospitalidade dos mortais. Para esse
teste, nenhum dos dois poderia se apresentar como deus, então ambos vieram ao nosso mundo caracterizados

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como mortais bem pobres e humildes. Assim, os dois começaram uma peregrinação na qual pediram auxílio para
as pessoas por meio de solicitação de abrigo, apoio e alimentação; afinal, eles se apresentavam como viajantes
que precisavam de acolhida.

Deus grego Zeus

Na primeira parada, em uma casa bonita onde pediram para se hospedar e se alimentar, não foram aceitos por
causa de sua aparência pobre e humilde. Conta a história que eles continuaram sua busca por mais de mil casas,
mas, pela sua aparência humilde, foram sempre desprezados.

A certa altura, depois de muitos dias caminhando, eles chegaram a um povoado bem simples e bateram na porta
de uma casa de palha onde morava um casal igualmente humilde: Baucis e Filemon. Ao recebê-los, esses senhores
logo os convidaram para entrar, ajeitaram os bancos para sentar e prontamente lhes serviram algo de comer e
beber. Um detalhe especial é que lhes deram o melhor alimento e bebida disponíveis em casa. Além disso,
ofereceram lugar para repouso e arrumaram a residência com todo o zelo que faziam apenas para ocasiões
especiais.

Deus grego Hermes

Após toda essa oferta gratuita, os deuses se identificaram para seus anfitriões, que ficaram muito surpresos. Zeus
e Hermes falaram que a vizinhança pagaria por todo o desprezo recebido nas outras tentativas, mas que eles
seriam poupados; os levou ao topo de um monte, de onde eles assistiram o vilarejo ser inundado por uma
enchente, embora também tenham visto do mesmo lugar sua casa ser poupada e transformada em um grande
templo de mármore.

Os deuses perguntaram-lhes então o que eles gostariam de receber como recompensa pela bela acolhida, e o
casal respondeu que gostaria de morrer junto. Após terem uma longa vida concedida por Zeus, ambos passaram
por uma metamorfose e se transformaram em duas árvores, entrelaçadas, em frente ao templo em que sua casa
havia se tornado.

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Após o conhecido mito da hospitalidade, veremos a seguir outras influências históricas.

O mais conhecido indício histórico expand_more

O fato mais conhecido como o primeiro momento histórico no qual teríamos tido a primeira notícia de
hospedagem foi a realização dos primeiros Jogos Olímpicos da Era Antiga: em Atenas, na Grécia, no ano de
776 a.C., atletas e espectadores precisavam de apoio, abrigo e alimentação.

É dessa data o relato mais conhecido e defendido por teóricos sobre a primeira hospedagem. Nesse local,
teria sido construída uma hospedaria de 10 mil metros quadrados para abrigar os participantes que
competiam e o público que viajava até Olímpia para ver as competições, as premiações no pódio e a chama
olímpica, que até hoje é acesa em Olímpia para depois seguir até o país-sede dos jogos.

Marcos mais antigos expand_more

Alguns teóricos defendem que essa atividade surgiu muito antes dos primeiros Jogos Olímpicos, pois já
existiam viajantes (comerciantes) que precisavam de apoio nos lugares de parada ou destino final. Essa
teoria defende que, em 3.000 a.C., já existiam empreendedores que atendiam à demanda desses viajantes
em locais como China e Egito, entre outros. Esses historiadores sustentam que a história da hotelaria teria
começado no Oriente Médio há mais de 4.000 anos. De acordo com essa teoria, já havia menções a
pagamentos pelos serviços por escambo e uma tendência ao bom acolhimento. A população do Oriente
Médio dizia que só seria escrava se fosse de seu hóspede!

O ato de receber e a cultura expand_more

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Desde sempre encontramos formas diferentes de receber e de ofertar hospedagem e hospitalidade, pois,
como atividade humana, ambas carregam a percepção de cada um e as inúmeras influências do meio.
Certamente, ao questionarmos o ato de receber e a hospedagem em diferentes países, teríamos inúmeras
respostas diferentes. Foi assim no início da atividade - e assim permanece até hoje. A hospitalidade é uma
prática viva, intrinsecamente ligada à cultura da sociedade.

Do dom ao negócio expand_more

Até hoje, a escola francesa de hotelaria considera um dom o ato de receber bem. No início, esse processo
foi mesmo considerado um dom, uma dádiva e um dever para quem oferece e um direito para quem recebe.
Nesse começo, não era comum que a hospedagem fosse cobrada: ela poderia ser “paga” em troca de
alimentos, mas isso não era obrigatório. Com o tempo, em vez de enxergar a hospedagem como algo
sagrado que não poderia ser cobrado, passou a haver uma relação comercial que se mantém até os dias
atuais.

Hotelaria no mundo
No estudo da história da hotelaria, é impossível não abordar também a da hospitalidade, pois, desde seu início, os
pontos de destaque das duas atividades se entrelaçam até chegarmos aos modelos de hotéis contemporâneos.
Perceberemos que suas práticas se permearam durante todo o tempo, ainda que elas também sejam diferentes.

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Primeira notícia
Como vimos anteriormente, o início da história da hotelaria e da hospitalidade é bem anterior aos registros
históricos que temos dessas atividades. Contudo, a primeira notícia que teríamos como registro é a da hospedaria
feita para os Jogos Olímpicos da Era Antiga.

Como destacamos, a maioria dos teóricos que estudam o tema aponta que a primeira vez em que ela foi
mencionada ocorreu nos primeiros Jogos Olímpicos da Era Antiga, em 776 a.C. No entanto, há autores que
consideram o seu início ainda mais remoto: cerca de 3.000 anos a.C.! Afinal, já existiam viajantes pelo mundo
conhecido, cujo trabalho tinha o cunho de “negócios”, para fazer comércio de grãos, especiarias e sal. Nesse caso,
já teríamos cerca de 4.000 anos de história.

Mas, infelizmente, apesar de tantos anos de história, não temos até hoje muitos estudos sobre temas tão
importantes e constantes na história da humanidade, os quais inclusive cooperam para o surgimento de novas
cidades e o desenvolvimento econômico das regiões.

A hospitalidade e a hotelaria estão estritamente ligadas ao surgimento das cidades a partir

do momento que os homens começam a se deslocar para desbravar novos locais. Para
isso, eles abrem estradas e precisam de suporte em cada parada.

Com isso, surgem as primeiras tabernas, as quais, a princípio, oferecem alimentação tanto para os homens quanto
para os animais. Em seguida, elas passam a oferecer mantimentos para serem usados ao longo do percurso e,
depois, a hospedagem para repouso no local. A partir desse pequeno comércio que ocorre às margens das
estradas, surgem os pequeninos povoados. Uma vez desenvolvidos, eles tornam-se as cidades, que, em princípio,
passam a ter sua economia em torno desse comércio.

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Notaremos que foi assim a evolução da hospitalidade e da hotelaria no mundo e no Brasil. No primeiro momento,
elas surgiram para suprir necessidades humanas de viajantes comerciantes e evoluíram depois para oferecer além,
atendendo às demandas de lazer nas viagens. Nos dois momentos, sempre constituíram uma parte importante das
cidades e de seu desenvolvimento social, comercial e econômico.

A influência do Império Romano

A partir da primeira notícia de um local de hospedagem, na Grécia Antiga, os próximos influenciadores dessa
história foram os romanos. Durante esse período da civilização de Roma, que se iniciou em 27 a.C. e se entendeu
até 476 d.C., houve dois fortes acontecimentos que cooperaram para a história da hotelaria no mundo:

Primeiro acontecimento

Um deles é a expansão de seu domínio, que produz a abertura de mais estradas e, consequentemente, de
mais estalagens ao longo dessas vias.
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Segundo acontecimento

Outro é o uso das termas nesse Império. Usadas inicialmente com a finalidade de lazer pelo fato de disporem
de aposentos e água quente, elas posteriormente se mostraram uma opção de hospedagem.

Nesse momento da história da hospedagem, já começamos a ver uma diferenciação entre as categorias, já que
elas dependiam da classe social do hóspede. As termas dispunham tanto de quartos coletivos, para os hóspedes
de condição econômica inferior, quanto aposentos maiores e privativos, para aqueles economicamente superiores.

As termas já ocupavam espaços muito maiores que a estalagem inicial da Grécia. Segundo os historiadores,
enquanto a primeira teria cerca de 10 mil metros quadrados, a segunda chegaria a abarcar cerca de 100 mil metros

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quadrados, ou seja, dez vezes maior. Na fotografia a seguir, vemos um exemplo das antigas construções das
termas.

Termas romana.

Saiba mais

A primeira crise hoteleira no mundo ocorreu com a queda do Império Romano, pois as estalagens perderam seus
hóspedes: os viajantes dessas estradas. Isso ocorreu porque elas tornaram-se inseguras, uma vez que não
dispunham mais da segurança garantida pelo Império Romano. Isso consequentemente trouxe medo e
insegurança para os hóspedes, que pararam de viajar. Por esse motivo, consideramos esse momento a primeira
grande crise da hotelaria no mundo.

O advento do cristianismo e sua influência na hotelaria e na hospitalidade

no mundo
A própria Bíblia já mostra diversos atos de hospitalidade nas histórias cristãs, como a lavagem dos pés, o
compartilhamento de alimentos, o recebimento de estrangeiros em casa e o acolhimento a todas as pessoas
independentemente de categoria social, credo ou possibilidades econômicas.

Lavagem dos pés.

Só isso já constitui um grande passo para a hospitalidade. O cristianismo também oferece hospedagem em seus
mosteiros. A partir da queda do Império Romano, as instalações mais seguras passaram a ser as religiosas, pois o
poderio do catolicismo se estendeu rapidamente, e a Igreja possuía grandes instalações que poderiam oferecer
abrigo.

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Além dessas instalações, a premissa do amor ao próximo ‒ um dos lemas do cristianismo ‒ também influenciava
os cristãos a hospedar pela caridade. Nesse período, não existe cunho comercial na hospedagem, e sim solidário,
agregado à possibilidade de conversão religiosa do estrangeiro.

E os hospitais? Têm influência nessa história?

Ainda sob a influência do cristianismo, o movimento das Cruzadas, após muitos anos de guerras, passa a
recuperar locais sagrados para abrigar os peregrinos. Esses locais ficaram conhecidos como hospitais, pois os
bispos pediam que neles fossem acolhidos doentes e viajantes.

Com o passar do tempo, e para evitar proliferação de doenças, os hospitais passaram apenas a ser locais
destinados a doentes e idosos. Os viajantes passaram a se hospedar apenas nos mosteiros, nas casas de cristãos
ou na hospedaria disponível.

ruzadas
Guerras entre o cristianismo e o islamismo por domínio de território.

Curiosidade

Atualmente, acontece, em intervalos bienais ou trienais, um evento católico voltado para a juventude – a Jornada
Mundial da Juventude (JMJ) ‒, que conta com a hospedagem solidária. Na cidade-sede do evento, igrejas ou fiéis
abrem as portas de seus lares para abrigar peregrinos de todas as partes do mundo que viajaram para ouvir as
palestras do papa (líder supremo da Igreja Católica) e participar de oficinas, palestras e momentos de
entretenimento.

Com o tempo, essa hospedagem deixa de ser gratuita, vai se “dessacralizando” e passa a ter um cunho comercial,
como nossa atividade hoteleira atual. Ainda hoje restam algumas construções de mosteiros que deixaram de ter
essa função e se tornaram hotéis. Um exemplo disso - que você pode conferir a seguir - é o Belmond Monasterio,
localizado em Cuzco, no Peru.

Belmond Monasterio, localizado em Cuzco, no Peru.

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O surgimento dos estabelecimentos hoteleiros na Europa

Até esse momento, nenhum dos estabelecimentos que vimos possuía como finalidade a hospedagem de viajantes.
Citamos abrigos para atletas e espectadores dos esportes, termas, moradias privadas, hospitais e mosteiros. Mas,
a partir do momento que a hospedagem passa a ser cobrada nas instalações religiosas, verificamos o surgimento
de pousadas e estalagens com a mesma finalidade pela Europa. Vejamos, portanto, alguns fatores que geraram
um impacto na expansão hoteleira.

Avanço da malha ferroviária

Um grande fator para a expansão hoteleira foi o avanço de novos meios de transporte, como as carruagens,
primeiramente, e depois a construção de estradas de ferro no século XIX, mais rápidas, e com novos
estabelecimentos comerciais em suas estações de parada.

O avanço da malha de ferro europeia, bem como da tecnologia dos trens, trouxe uma nova crise para os meios de
hospedagens.

Os trens passaram a oferecer vagões de quartos, dispensando a busca por hospedagem em trechos mais longos.
Além disso, o tempo das viagens tornou-se menor, diminuindo a necessidade de paradas com distâncias menores.
Isso causou o fechamento de muitos estabelecimentos por falta de movimento. Os que sobreviveram precisaram
se modernizar, pois os quartos dos trens ofereciam instalações de qualidade muito superior em relação às das
hospedarias.

Saiba mais

Um marco desse desenvolvimento ferroviário foram as viagens agenciadas por Thomas Cook em 1842.
Considerado o “pai” do agenciamento, Cook vislumbrou a oportunidade de oferecer tarifas melhores aos viajantes
que adquirissem uma grande quantidade de passagens de trens e diárias em hotéis.

Navegações
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As navegações também influenciam a construção de hotéis e de pousadas ao redor dos portos, porque, nesse
momento, as viagens passaram a ser de negócios. Desse modo, os viajantes precisavam ficar mais tempo nas
cidades do que em trânsito.

O destaque para a hotelaria na Europa ficou por conta da Inglaterra e da França, que se desenvolveram bastante,
inclusive na parte de legislação, e por inovações, como a mudança dos banheiros de fora para dentro dos prédios
e, em seguida, para dentro dos apartamentos. Além disso, houve a padronização de uniforme para os funcionários,
cujo pioneirismo se deu com o Hotel Ritz, famosa cadeia hoteleira até os dias atuais.

Contudo, o advento das viagens transatlânticas acabou por estagnar seus negócios, dando lugar ao
desenvolvimento de novos meios de hospedagem mais modernos em territórios norte-americanos.

Saiba mais

O grande marco das navegações voltadas para o turismo ocorreu em 1858 devido à construção de um navio de
ferro com motor a vapor e capacidade para 4.000 pessoas: o SS Great Eastern, que atravessou o Oceano Atlântico
entre Inglaterra e Estados Unidos da América.

O desenvolvimento da hotelaria nos Estados Unidos da América

Na história da hotelaria norte-americana, vemos a democratização dos hotéis, diferentemente do que era percebido
em solo europeu, onde eles eram voltados exclusivamente para a elite.

Grandes mudanças nos conceitos foram apresentadas no Tremont House, inaugurado em 1829, um dos primeiros
hotéis do país a se tornar a nova potência mundial. Nele passaram a ser oferecidos apartamentos duplos com
apenas uma cama de casal, com porta e fechadura. Além disso, foram disponibilizados amenities e oferecidos
serviços de mensageiro.

Inicia-se então uma fase de hotelaria de luxo que fomentava o turismo, pois os viajantes
passaram a viajar para conhecer novos lugares e se hospedar em hotéis que eram até
melhores que suas casas.

Com o passar dos anos, essa hotelaria impôs padrões, regulação de preços, atendimento de qualidade e se tornou
referência no mundo da hotelaria, embora tenha passado por alguns momentos difíceis. Veja a seguir.

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menities
Em português, poderíamos traduzir para amenidades, trata-se dos “mimos” ofertados pelos hotéis, como shampoo,
sabonete, pentes etc.

1914-1918 1929 -1939 1939-1945 1

Em virtude da Primeira Guerra A Grande Depressão, crise Em virtude da Segunda Guerra

Mundial, o desenvolvimento econômica nos Estados Mundial, o desenvolvimento
da área foi interrompido. Unidos, levou muitos hotéis à da área foi interrompido
falência. novamente.

Hotelaria no Brasil
No período colonial do Brasil, entre 1530 a 1822, os viajantes se hospedavam nas casas grandes dos engenhos e
fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos e principalmente nos ranchos que existiam à beira das
estradas, erguidos, em geral, pelos proprietários das terras marginais.

Nessa época, também era comum as famílias receberem hóspedes em suas casas, havendo, em muitas, o quarto
de hóspedes. Além disso, movidos pelo dever de caridade, os jesuítas e outras ordens recebiam nos conventos
personalidades ilustres e alguns outros hóspedes, do mesmo modo que vimos na Europa. Um exemplo disso foi a
construção, na segunda metade do século XVIII, de um edifício exclusivo para hotelaria no Mosteiro de São Bento,
no Rio de Janeiro.

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Mosteiro de São Bento.

Foi a partir do início do século XVIII que, além dessa oferta de meios de hospedagem, houve a evolução da
hotelaria de nosso país - inicialmente nas maiores cidades, como Rio de Janeiro e São Paulo, com embriões dos
futuros hotéis.

Importantes hotéis da hotelaria brasileira

Em 1922, foi inaugurado o Hotel Glória, com 700 apartamentos, teatro e grandes salões de eventos. No ano
seguinte, houve a inauguração do Copacabana Palace, com um número muito menor de apartamentos, mas
explorando uma região da cidade pouco frequentada na época: a orla de Copacabana. Ambos inseriram a hotelaria
carioca na rota de turismo e lazer.

Copacabana Palace.

Hoje, o Hotel Glória infelizmente encontra-se fechado. O Copacabana Palace interrompeu suas atividades por
quatro meses no ano de 2020 graças à pandemia da covid-19, mas já retornou às suas atividades.

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A história do Copacabana Palace
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Neste vídeo, a especialista Paula Pinho Mattos abordará, a partir do relato da história do Copacabana Palace, a
importância desse renomado hotel na hotelaria brasileira.

A partir da década de 1930, passam a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias minerais e nas
áreas de apelo paisagístico cuja ocupação era promovida pelos cassinos que funcionavam junto aos hotéis. Em
1946, com a proibição dos jogos de azar, os cassinos foram fechados; como consequência, os hotéis a que
estavam vinculados acabaram também, em sua maioria, fechando as portas. Exemplos muito conhecidos dessa
fase são os hotéis Araxá e Quitandinha.

A criação de um órgão brasileiro do turismo

Em 1966, são criadas a Embratur e, com ela, o Fungetur (Fundo Geral de Turismo). Esse fundo atua por meio de
incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira, principalmente no
segmento de hotéis de luxo, os chamados cinco estrelas.

Esse novo surto hoteleiro levou também a mudanças nas leis de zoneamento das grandes cidades, tornando a
legislação mais flexível e favorável à construção de hotéis.

Nos anos 1960 e 1970, chegaram ao Brasil as redes hoteleiras internacionais. Mesmo sem um número importante
de hotéis, essas redes criaram uma orientação na oferta hoteleira, adotando novos padrões de serviços e de
preços.

Atenção

Hoje, a Embratur se tornou a Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo. Conhecida também como o
antigo Instituto Brasileiro de Turismo, ela trabalha na divulgação do nosso destino no exterior. O órgão supremo do
turismo no Brasil é o Ministério do Turismo.

E a hotelaria? Ela continua sua história em nosso país. Atualmente, há inúmeros hotéis e redes hoteleiras pelo
Brasil, que entrou de vez para a rota turística mundial.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.

Vamos praticar alguns conceitos?

Questão 1

Com a queda do Império Romano, surgia o que conceituamos como a primeira crise na hospitalidade. Devido à
insegurança nas estradas, os viajantes trocaram a hospedagem em tabernas e termas por lugares mais
confiáveis. Qual instituição era considerada segura e hospitaleira na época?

A Termas romanas

B Residências privadas

C Hotéis luxuosos

D Mosteiros

E Pousadas

Parabéns! A alternativa D está correta.

A Igreja Católica, inclusive pelo seu poderio, era considerada um dos lugares mais seguros, passando, por isso,
a oferecer hospedagens nos mosteiros com o auxílio dos monges aos viajantes.

Questão 2

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No Brasil, a partir da década de 1930, passam a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias
minerais e nas áreas de apelo paisagístico. Contudo, não era apenas por esse motivo que os hotéis
aumentaram de número no Brasil. Qual era o outro fator determinante que levava os investidores a abrir esses
hotéis e que foi descontinuado em 1946, levando alguns deles à falência?

A Cassinos

B Teatros

C Águas termais

D Tarifas reduzidas

E Piscinas

Parabéns! A alternativa A está correta.

Outro fator que impulsionou a abertura desses hotéis era a possibilidade de ter cassinos. Em 1946, com a
proibição dos jogos de azar no Brasil, eles foram fechados, inclusive os que funcionavam dentro dos hotéis.
Aqueles vinculados à receita dos jogos acabaram, em sua maioria, falindo.

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2 - Contribuição dos marcos históricos no tipo de

hospitalidade
Ao final deste módulo, você será capaz de reconhecer a contribuição dos marcos históricos no tipo
de hospitalidade presente hoje em diversas áreas de atuação, e não apenas na hotelaria.

O ato hospitaleiro
O ato de receber as pessoas em ambiente acolhedor e amistoso, permitindo que elas sintam-se à vontade, de
forma confortável, é chamado hospitalidade, ou seja, ser anfitrião para alguém que pertença a outro ambiente.
Essa percepção é visível ao longo do breve histórico visto até o momento.

A hospitalidade é considerada uma expressão social e cultural humana, seja no Brasil ou em qualquer outro lugar
do mundo.

É uma noção que parece ser simples, mas, pelo contrário, é uma das mais
complexas, das mais ricas e aparentemente das mais contraditórias.

(MONTANDON, 2001, p. 13).

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Teóricos e pesquisadores do tema afirmam que a prática da hospitalidade ainda precisa de muitas pesquisas e
estudos para uma definição mais precisa, pois ela ainda é considerada vaga e insatisfatória dada a sua
complexidade

Para que seu conceito seja mais homogêneo e, com isso, mais propagado na área de serviços administrativos em
geral, é necessário explorar os conceitos de hospitalidade em diversas áreas da atividade humana, como, por
exemplo, Psicologia, Administração e Antropologia, entre outras.

Embora a hospitalidade, a inospitalidade e a hostilidade sejam traços da personalidade e

da cultura humana desde sempre, são relativamente recentes os estudos, debates e
trabalhos sobre a hospitalidade no ambiente acadêmico. Estamos em processo de busca e
construção de um saber sobre o que constitui o “ser” da hospitalidade em sua interface
com a Psicologia, a Comunicação, a Antropologia, a Sociologia e a Administração, ou até
eventualmente com as Biociências e a Medicina! Afinal, não poderia o traço hospitaleiro do
anfitrião estar contido geneticamente no código do DNA como tem sido descoberto para
algumas características humanas, como os traços do temperamento? Como poderemos
saber? Por isso, é necessário e oportuno pesquisar sobre tudo o que possa estar de
alguma forma relacionado à gestão da hospitalidade comercial. Comecemos com o “ser”
da hospitalidade. (DENCKER et al., 2004, p. 30)

Hoje em dia, o conceito de hospitalidade ao redor do mundo está intrinsecamente ligado à prática do turismo, na
qual sempre podemos encontrar tal noção, havendo ou não hospedagem; afinal, o simples fato de receber o outro
(fator relevante para a indústria turística) envolve ser hospitaleiro, sendo isso sua geração de receita.

Contudo, afirmar que sua aplicação se restringe à área turística seria equivocado, pois ela é um fazer humano. Mas
podemos considerar correto afirmar que quaisquer áreas do turismo podem auxiliar na entrega de hospitalidade
em qualquer área de atuação.

Para Lashley (2004, p. 6 apud DENCKER et al., 2005, p. 120), ainda “existe a necessidade de uma definição ampla,
que permita analisar as atividades relacionadas com a hospitalidade em três grandes domínios, que ele identifica
como ‘social’, ‘privado’ e ‘comercial’”.

O social envolve a hospitalidade em atos sociais atrelados a abrigo e alimentação e em ambientes públicos. Já o
privado trata do oferecimento de hospitalidade em sua própria casa; o comercial, da oferta de hospitalidade como

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atividade econômica.

Hospitalidade comercial
Ainda encontramos estudos que se referem à hospitalidade como dom, dádiva. Contudo, quando seu conceito é
ligado à hotelaria, tal termo sai de cena e entra o comercial, que é a oferta de hospitalidade em troca de
pagamento. Não que essa troca se limite ao interesse monetário e seja trocada pela hostilidade caso não haja
pagamentos, mas, no domínio comercial, a finalidade é financeira.

Quando afirmamos que não se trata apenas de interesse monetário, é porque podemos oferecer hospitalidade
comercial mesmo que o cliente não feche negócio conosco, o que já é um diferencial do empreendimento. Além
disso, ela não deve ser oferecida apenas ao cliente, mas também a funcionários, amigos ou mesmo
desconhecidos para melhor interação. Hospitalidade, afinal de contas, é convívio.

A hospitalidade comercial, assim como qualquer outra, tem como finalidade a preocupação com o bem-estar, a
segurança e a qualidade de vida no ambiente mediante o uso de habilidades técnicas.

Indicadores da hospitalidade comercial

Muitos ainda acreditam que a hospitalidade comercial só é oferecida dentro dos meios de hospedagem, esteja ela
ligada aos serviços de acomodação ou aos de alimentação.

Mas a hospitalidade comercial é uma troca que pode acontecer em qualquer âmbito em que haja interação entre
as partes, o que, em geral, acontece na área de prestação de serviços. Nada impede, porém, que ela também
ocorra na área dos produtos, pois essa área envolve o atendimento na fase de venda para o cliente.

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A hospitalidade comercial é a forma como uma organização se estrutura e se

comunica para prestar a hospitalidade de hoje em dia (hospitalidade comercial) ou
qualquer outro tipo de serviço; será decisiva na caracterização do seu atendimento e
qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a comunicação darão a
identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá
diretamente na imagem que o cliente abstrairá dela.

(ABREU, 2003, p. 30)

Dessa maneira, podemos dizer que a prática da hospitalidade comercial pode ser feita em qualquer local com troca
monetária entre duas partes. Ela oferece acolhimento em um ambiente fora de uma casa ou espaço de repouso,
podendo ser a acomodação para um pernoite, serviços complementares aos pagos ou valor predeterminado, tudo
isso por um período predeterminado, agregando-se à gentileza, ao respeito, à presteza, ao acolhimento e à
simpatia.

Saiba mais

Em momentos pandêmicos, podemos acrescentar a questão do cuidado com o cliente. Seguir todos os protocolos
sanitários é fundamental, pois a hospitalidade configura cuidar do bem-estar do outro. Tudo isso pode ser
oferecido na hotelaria, mas também fora dela.

Atualmente, com a aceleração dos meios de comunicação virtuais, podemos afirmar que até no ambiente virtual é
preciso empregar conceitos de hospitalidade, como em respostas de e-mails ou chats instantâneos com os
clientes, entre outros exemplos.

Abordando a questão da prática da hospitalidade fora da área de turismo, conheceremos agora um estudo de caso,
visto no livro de Sousa (2012), de um banco que tornou o conceito de hospitalidade bem simples e próximo do
cliente.

Estudo de caso - Umpqua Bank expand_more

Sousa conta que o banco foi fundado em 1953, no estado de Oregon, EUA, tendo, até a aposentadoria de
seu principal executivo, no ano de 1994, um crescimento estável. Com a saída desse diretor, o conselho do
banco resolveu buscar um executivo no mercado com conceitos mais contemporâneos e trouxe para sua
equipe um novo gestor, que prometeu inovar na oferta de serviços aos acionistas do banco.

A primeira percepção foi entender que o negócio era um banco pequeno comparado às grandes
corporações do mercado e admitir que não conseguiria alcançá-las de imediato; por isso, era necessário ser
criativo para promover uma estratégia diferente dos demais e ter algum destaque em um cenário de grande
concorrência.

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Esse novo executivo entendeu que o negócio do banco era vender serviços financeiros para o varejo,
atendendo lojas como a GAP, a Nike e a Apple, entre outras. Com essa percepção, ele fez seus executivos
buscarem experiências oferecidas por essas lojas e por hotéis de luxo!

Ao retornarem para o banco, eles deveriam fazer projetos tentando aplicar nele essas experiências vividas
em outros mercados, proporcionando a seus clientes, assim, experiências únicas. Ele não queria mais um
banco igual aos outros. Seu desejo era por um ambiente diferente que despertasse a vontade de seus
clientes de ir até a loja física.

Após dois anos e vários projetos, o banco abriu sua primeira loja-conceito. Sua aposta central era na
hospitalidade que ofereceriam ao cliente! O exemplo escolhido para seguir foram as lojas Starbucks. A
diretoria chegou a um consenso de que as pessoas gostavam de ir e de se encontrar nessa loja de café. Daí
surgiu a inspiração da loja do Umpqua Bank!

À empresa contratada para desenvolver a loja caberia criar um ambiente que proporcionasse uma
experiência hospitaleira de varejo ao cliente. A mudança não foi apenas na arquitetura, mas no material
humano também, que precisava ser diferente. O foco foi a busca por pessoas criativas e energizadas, as
quais, após serem contratadas, passavam por um treinamento de mais de um mês para se adequar ao novo
conceito pretendido.

Ao ser inaugurada, a nova loja contava com um café com os próprios produtos (inclusive pó de café) e
internet wi-fi livre, um centro de informações e uma linha de telefone direta para o CEO. Incrível! Tão
diferente dos demais. Percebeu-se que alguns clientes entravam e saíam para ver se era realmente um
banco. Após reingressar, eles ficavam perplexos com a novidade oferecida.

Três anos após o novo conceito implantado, o banco saltou de terceiro para primeiro lugar na venda de
varejo. Porém, mesmo após esse resultado, ele não parou de inovar e abriu mais lojas pequenas, próximo
dos clientes, com conceito similar.

Assim, o banco continuou alcançando melhores resultados. Seus gestores entenderam que a inovação não
poderia parar; afinal, algum concorrente poderia copiá-los. Por outro lado, se continuassem com essa
estratégia, sempre estariam um passo à frente. Esse é um relato no qual a experiência única e hospitaleira
também dá certo em negócios não turísticos!

Hospitalidade pública e privada

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Já sabemos que hospitalidade é o ato de receber as pessoas em ambiente acolhedor e amistoso, permitindo que
elas sintam-se à vontade, confortáveis, além de ser um anfitrião para alguém que pertença a outro ambiente. Essa
percepção é visível ao longo do breve histórico visto até esse momento.

Trata-se de um ato voluntário, introdutório e integrador. Veja a seguir como isso acontece:

Voluntário
Atitude hospitaleira proativa, na qual o ambiente já está preparado para receber o estrangeiro, ao contrário daquela
em que só se organiza após a chegada dele.

Introdutório
Como um rito de passagem no qual o viajante é incluído no cotidiano do local e no de quem o recebe.

Integrador
Inclui o recém-chegado no novo ambiente ao qual ele pertencerá por alguns dias ou permanentemente, fazendo
com que esse novo elemento se sinta parte da comunidade.

Segundo Cuillé (1992 apud CASTELLI, 2006), os princípios básicos para que haja uma boa acolhida são:

Segurança
O estrangeiro espera um lugar seguro para se hospedar e estar.

Conviviabilidade
Precisamos conviver com o recém-chegado, não basta hospedá-lo.

Cuidado ininterrupto
Cuidar do viajante desde sua chegada até sua partida.

Coerência
É necessário que o espaço e a atenção individual tenham o mesmo nível. Não basta o atendimento ser hospitaleiro
e o ambiente, não - ou vice-versa.

A excelência na hospitalidade acontece quando um acolhimento com simpatia, cordialidade, eficiência e presteza
está aliado a serviços com procedimento de qualidade. E isso é necessário para que a hospitalidade aconteça em

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ambientes públicos ou privados. Mas em que momento a hospitalidade pública ou privada acontece?

Hospitalidade pública

Acontece no ambiente da cidade ou do campo em local livre, aberto a qualquer indivíduo, que seja de acesso
público.

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Hospitalidade privada

Acontece nas esferas comerciais ou no âmbito residencial por convite do anfitrião, que oferta a hospitalidade
em sua casa ou sua empresa.

O processo de hospitalidade nas cidades

O processo de urbanização está ligado ao desenvolvimento das cidades após a Revolução Industrial, quando
houve uma migração significativa da população do campo para a cidade em virtude das novas oportunidades de
trabalho e negócio e pela proximidade das fábricas, local principal do novo modelo de produção. Com o passar do
tempo, as maiores cidades, que conhecemos como metrópoles, passaram a ter uma concentração muito elevada
de pessoas, o que se refletiu na falta de condição da cidade em suportar tamanha demanda com estrutura
funcional.

Para Castells (2000), a cidade precisa ser dividida em duas esferas: a física/geográfica e a social, das relações dos
valores. Baseados nessa ideia, entendemos que o planejamento dessa cidade precisa ter vários focos e
percepções, ainda que interligados, em busca do bem-estar e da hospitalidade de todos. Esse planejamento urbano
surge da nova cultura urbana, emergente do século XX, após o êxodo rural. Tal planejamento não tinha seu foco
nas relações humanas, e sim no desenvolvimento acelerado concentrado em economia, moradia e infraestrutura
urbana, deixando de lado questões socioambientais.

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O início do planejamento urbano concentrou-se apenas em transformações estruturais, recursos técnicos, serviços
públicos e privados e determinação de padrões. Esses padrões geraram uma cidade rígida, a qual, em
contrapartida, os seguia de volta, pois ela estava empenhada apenas em suprir as necessidades econômicas de
seus moradores, e não em lhes proporcionar interação, igualdade social e sustentabilidade.

O pensamento contemporâneo é o inverso disso. Ele busca uma flexibilidade de padrões,

pois deseja atender e refletir sua população, com ênfase na qualidade de vida e no
desenvolvimento sustentável.

Isso realmente é uma cidade hospitaleira, que busca enfatizar suas vantagens, valorizando sua geografia e sua
população. Tornando-se hospitaleira, ela, ao exaltar suas melhores qualidades, consegue inclusive melhorar as
condições econômicas dela, pois torna-se um produto comercial, seja pelos seus atrativos turísticos, seja para o
seu potencial como local de eventos ou por sua estrutura de comércio. Esse pensamento é recente.

Não é possível parar uma cidade para transformá-la de uma cidade estática e “fria” em uma funcional e acolhedora,
pois ela é viva e seu crescimento não para - apesar de seus problemas econômicos, estruturais, sociais e
ambientais.

Comentário
O planejamento da cidade hospitaleira é desafiador, pois precisa continuar a desenvolver atrativos e conceitos na
cidade enquanto paralelamente faz os ajustes necessários naqueles já existentes, além de implementar esse
conceito para as populações.

Para refletir sobre o plano de hospitalidade na cidade, deve-se questionar o seguinte:

Quais objetivos devem orientar o desenvolvimento de uma cidade?

Como implementar esse plano sem perder a identidade da cidade?
Como ser hospitaleiro sem preservar o patrimônio da cidade?

Observe a seguir o que é necessário dentro desse planejamento.

Primeiro momento

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Pensar em vários tipos de inovações econômicas, tecnológicas, sociais, culturais e políticas, emanando a
hospitalidade.

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Segundo momento

Pensar que essas inovações têm de possibilitar à comunidade a capacidade de receber o outro,
disponibilizando o seu melhor.

A recuperação e a inovação da cidade recuperam o orgulho do cidadão, que passa a oferecer a hospitalidade da
forma mais genuína possível, recebendo bem. Para Agudo (2006, p. 112), o homem tem grande destaque nesse
processo de hospitalidade, pois ele “busca a reaprendizagem e, aos poucos, vai substituindo sua luta interna por
um conhecimento, ainda que fragmentado. A noção de espaço desconhecido e ameaçador perde a conotação
negativa. O entorno vivido é o lugar de troca de um processo de hospitalidade”.

A experiência da hospitalidade é capaz de ocorrer de várias maneiras: pode transformar-se em caridade, salvando-
a para o pobre ou o homem que está de passagem, ou pode expulsar e afastar a permanência do clandestino, do
intruso.

Como falar em hospitalidade nesses espaços?

Resposta

Não conhecemos os cheiros, os ruídos, as cores e as luzes da cidade moderna. Estamos perdendo o sentido de
territorialidade, pois o espaço público não é mais o espaço das trocas, do aprendizado. A rua não é mais um local
de socialização, e sim uma via que serve para levar as pessoas de um local privado para outro.

A comunicação entre os diferentes estancou-se; o estrangeiro, o próximo, virou inimigo.

Vivemos a lógica da individualização e da privatização da vida.

Por fim, um processo de hospitalidade na cidade não pode permitir que grandes marcas, preocupadas apenas com
o próprio lucro, descaracterizem o espaço. Qual seria a solução nesse caso?

Resposta

Destacar locais exclusivos, sem ignorar a valorização que eles podem proporcionar para a beleza e a diferença nas
cidades. Grandes conglomerados ajudam no desenvolvimento da cidade, muitas vezes até com oferta de emprego,
mas eles são encontrados em qualquer parte do mundo. Eles são necessários, porém não se deve permitir que tais
conglomerados possam anular os negócios e os espaços locais, que são, afinal, a cultura na cidade. Do contrário,
todas as cidades serão iguais.

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Falaremos agora sobre um dos legados mais famosos da história dos Jogos Olímpicos modernos, gerando
melhorias para a hospitalidade de uma cidade tanto para seus habitantes quanto para os visitantes dela.
Teoricamente, um megaevento teria muita condição de deixar um ótimo legado para a localidade, mas infelizmente
a maioria deles acaba não cumprindo com o prometido.

Relataremos essa história benéfica para a cidade de Barcelona, que deixou muitas possibilidades para a cidade.
Enfatizamos que tanto um megaevento quanto um pequeno evento deveriam deixar algum tipo de legado positivo
para o local utilizado como sede.

Estudo de caso - Jogos Olímpicos de 1992

Relato antigo, porém clássico, sobre a mudança estrutural da cidade, proporcionando melhorias na infraestrutura
dos espaços comuns e na qualidade de vida dos moradores, além de uma grande notoriedade no conceito de
hospitalidade, é o caso de Barcelona. A cidade se reestruturou pela necessidade de atender a um evento
específico; com isso, ela acabou se desenvolvendo para sua comunidade e se tornando um ambiente
multifuncional.

Torres de comunicação do parque olímpico.

O pontapé inicial das mudanças de Barcelona começa em prol de um evento turístico: Os Jogos Olímpicos de
1992. O planejamento urbano se concentrou na criatividade, desenvolvendo um design inovador e a qualidade de
espaços públicos. O megaevento trouxe a possibilidade de microprojetos urbanísticos a fim de se reestruturar os
espaços públicos e, consequentemente, os privados da cidade.

Essa transformação começou antes mesmo da escolha da cidade como sede, pois ela estava se preparando para
competir com as demais cidades concorrentes. Os projetos preparatórios, ocorridos antes da escolha,
contemplavam a reabilitação da cidade e proporcionavam qualidade de vida para a população no ambiente urbano.

Esses projetos tiveram tantos destaques que ganharam prêmios internacionais e

posicionaram Barcelona como um lugar de relevo. A grande diferença nos projetos de
urbanização foi mapear, reabilitar e revitalizar a cidade, bairro a bairro, promovendo bairros

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tradicionais e consolidados, além de desenvolver outros tantos como novas opções de

espaços a serem desfrutados.

Para relatar o caso de Barcelona, Balula cita Jan Gehl, no clássico Life between buildings (1987), para diferenciar as
três categorias de atividades humanas nos espaços urbanos públicos que foram consideradas na história da
cidade. Segundo ele, as atividades dos espaços das cidades se dividem em necessários, sociais e opcionais.
Conheça a seguir suas definições.

Necessários
São os espaços básicos para a vivência de todo o grupo que habita na cidade: moradia, iluminação, saneamento
básico etc.

Sociais
Geram oportunidades de interação de grandes grupos, como os espaços públicos da cidade: praças, estruturas nas
praias e espaços de eventos, entre outros.

Opcionais
Atendem a um grupo específico, como, por exemplo, uma praça com um parque infantil.

Com a multifuncionalidade da cidade, há a possibilidade de crescimento em várias áreas, inclusive nos espaços
privados, diferentemente de áreas monofuncionais, que se desenvolvem muito menos em economia, sociedade e
espaços.

A mudança mais destacada no processo de Barcelona para receber os Jogos Olímpicos foi a limpeza, em especial,
das praias. A cidade havia sido desenvolvida “de costas” para o mar e com difícil acesso às praias; poucos as
usavam, até porque elas eram consideradas sujas. Mas houve outras mudanças consideráveis, como o
planejamento bem feito da vila olímpica, que depois se tornou um bairro bastante atrativo; a construção de um
porto dedicado às atividades sociais e do estádio olímpico, que até hoje recebe grandes eventos; e a extensão da
rede hoteleira e do aeroporto da cidade.

Todas essas mudanças também colaboraram para a geração de novos empregos e renda, o
que proporcionou à população uma satisfação com as possibilidades da cidade e,
consequentemente, um sentimento de pertencimento, tornando-os mais receptivos aos
visitantes e hospitaleiros em todo o seu contexto.

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Parque Güell - Barcelona.

Barcelona é considerada até hoje o maior exemplo de legado olímpico e ainda colhe os louros das grandes
mudanças feitas na urbanização da cidade e na sua forma de receber. Hoje em dia, a cidade é um dos principais
destinos do mundo, pois as Olimpíadas de 1992 deram uma chance a ela de tirar do papel uma lista bem grande de
alterações planejadas havia anos e que nunca eram executadas: mudanças na infraestrutura do transporte
terrestre, aéreo e marítimo; novos sistemas de comunicação e de segurança; construção de novas possibilidades
de moradias; e, por fim, tratamento de resíduos. O grande sucesso dos Jogos Olímpicos fez com que a cidade
ganhasse destaque, projetando-se como destino no mundo.

Resumindo
A cidade é procurada pelo turismo em diversas áreas, como passeio com famílias, excursões de amigos, turismo
de negócios, grandes eventos e muito mais, graças à grande imagem e à marca que Barcelona deixou para o
mundo com os Jogos Olímpicos de 1992. E este deveria ser sempre o legado dos grandes e megaeventos: deixar
uma herança para que a cidade continue sendo autossustentável.

video_library
Os Jogos Olímpicos brasileiros – Rio 2016
Neste vídeo, a partir do relato das promessas feitas pelos governantes de nosso país na candidatura do Rio de
Janeiro como sede olímpica, avaliaremos quais foram cumpridas, o legado deixado e o que não foi realizado.

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Hospitalidade no contexto turístico

Já falamos algumas vezes neste módulo sobre quão entrelaçados os conceitos de hospitalidade e hotelaria
estavam ao longo de seu desenvolvimento, mas que eles não têm exatamente a mesma definição. De qualquer
forma, não existe hotelaria e turismo sem hospitalidade.

Percebemos até aqui que a hospitalidade atravessa diversos âmbitos, passando pelas esferas doméstica e social,
público e privada. Para que ela ocorra, é preciso entender que todas essas esferas devem ser permeadas.

Apesar de ter se tornado um negócio na indústria do turismo atrelado a todos os serviços dela (hospedagem,
transporte, lazer, atendimento de guias de turismo etc.) e ser um diferencial para outras áreas que desejam
proporcionar um serviço de experiência única ao cliente, ou seja, um ato comercial, é preciso entender que a
essência da hospitalidade não pode ser esquecida.

Ela é um ato de troca humana! Pode - e deve - ser oferecida a qualquer cliente que nos
procure, sendo, no contexto do turismo, muito bem utilizada.

Por isso, neste tópico, abordaremos outros dois estudos de caso:

O primeiro versa sobre mudanças em uma autoviação por questões de concorrência de mercado, o que resulta
em um grande exemplo de hospitalidade no contexto turístico.
O segundo fala do encantamento do cliente em um parque temático da Disney. Isso pode parecer repetitivo por
conhecermos tal destino como um dos melhores exemplos de boas práticas de atendimento a clientes, o que
faz jus a esse título, porque a Disney trata o cliente com hospitalidade no contexto turístico.

Estudo de caso - Autoviação expand_more

Talvez a indústria turística seja realmente visionária nessa área da hospitalidade. No livro Design de
serviços: seu cliente vivenciando uma notável experiência de atendimento, de Sousa (2012), encontramos a

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história da Autoviação 1001, que corrobora como essa indústria já estava preocupada com a experiência do
usuário desde a década de 1990.

O relato dele nos mostra que, como a 1001 ainda não possuía licença para operar nas melhores rotas e com
a ameaça dos preços mais econômicos das companhias aéreas populares que haviam acabado de
começar a operar no Brasil, a empresa passou a desenvolver diferenciais para ganhar a preferência dos
clientes. Concentrou-se nas rotas mais curtas, em que o tempo total de viagem se comparava ao das
aéreas ao se calcular a ida até o aeroporto, o tempo antecipado do check-in e o desembarque/restituição de
bagagem.

A estratégia começa com a percepção do CEO da empresa de que não basta apenas um bom atendimento
no ponto de venda ou dos atendentes no ônibus. O cliente já estava acostumado, esperando por melhores
condições de preço, diversidade de horários, conforto e atendimento, pontualidade e segurança. Agora era
necessário dar mais vantagens. Por exemplo, para comprar bilhetes, era necessário ir até a rodoviária.

A 1001 passou então a oferecer facilidade na aquisição dos bilhetes, como serviço telefônico e agências de
venda credenciadas. Ela queria oferecer uma melhor experiência no embarque, com a oferta de uma sala
VIP no terminal rodoviário, enquanto as outras empresas compartilhavam o saguão da rodoviária sem
nenhuma infraestrutura para todos os clientes, que reclamavam que esse era um ambiente hostil, diferente
dos aeroportos. Além disso, a empresa passou a oferecer um programa de milhagens como os das
companhias aéreas.

Com essas estratégias, a 1001 não se concentrou apenas nos resultados financeiros, e sim na experiência
do cliente, criando um caso de hospitalidade. E nem todas as iniciativas relatadas aqui foram originais:
algumas eram até mesmo copiadas da concorrência indireta: as companhias aéreas. Isso nos faz perceber
que não precisamos de ineditismo para ser hospitaleiros: temos, na verdade, de observar os desejos dos
clientes para atender e superar às suas expectativas.

Estudo de caso - Parque temático expand_more

Imagine-se em uma viagem de férias. Seu destino, a Disney World. Você se planejou: está com sua família e
amigos, tendo juntado bastante dinheiro para ir, quando, no terceiro dia de parque, você perde o seu cartão
de ingresso. Ahhhh... Esse cartão vale para todos os parques da Disney durante os 10 dias de sua viagem.

Assim que percebe que o perdeu, ao sair de um brinquedo, você aborda um colaborador do parque, que
pede que você vá até o guest service, serviço de atendimento ao cliente, que trata inclusive de achados e

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12/04/2023, 16:05 Hospitalidade e hotelaria - conceitos

perdidos. Ao chegar a esse ambiente, há vários colaboradores simpáticos tentando lhe ajudar, inclusive
perguntando qual é seu idioma, pois eles possuem colaboradores de todo o mundo!

Problema de idioma resolvido, o atendente lhe pergunta o que ocorreu e como pode lhe ajudar. Após ouvir
atentamente seu relato, coleta seus dados e verifica seu ingresso no sistema (o ingresso é vinculado a seu
nome). Ele detecta então que seu bilhete era de uma criança de sete anos e pede para verificar os outros
dois ingressos dos membros do grupo que estavam com você, identificando que os nomes também não
correspondem a eles.

O atendente pede que os seis membros do seu grupo, que compraram os ingressos juntos, encontrem com
você ali no guest service. Na chegada de todos, percebemos que os ingressos foram vinculados aos nomes
errados, e ele prontamente escreve os nomes corretos nos cartões e os devolve para os membros certos. E
o perdido? Ele cancela e entrega um novo! Ah, e as fotos tiradas pelos fotógrafos deles ficam vinculadas
aos ingressos ‒ eles também ajustaram isso, sem nenhuma perda.

O mais surpreendente, após todo esse transtorno causado pelo cliente que perdeu o cartão, e não pela
Disney, é o seguinte: ao sair do guest service, o atendente o chama de volta para oferecer seis fastpasses
(fura-filas nos brinquedos), pois você e os demais membros perderam 20 minutos com eles, resolvendo o
problema dos ingressos (lembre-se de que foi você quem os perdeu!). Isso é hospitalidade.

Trata-se de uma experiência única, que mexe com a emoção, e que talvez nunca mais seja esquecida pelo
cliente! E, para a Disney, ela provavelmente não custou nada.

utoviação 1001
Empresa de transporte rodoviária que atende passageiros que viajam tanto a lazer quanto a trabalho.

Falta pouco para atingir seus objetivos.

Vamos praticar alguns conceitos?

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Questão 1

Qual é a relação do turismo com a hospitalidade de um destino?

A Apenas construir cada vez mais hotéis na cidade.

B Somente promover o destino para trazer cada vez mais turistas para a cidade.

Preocupar-se com a hospitalidade em geral, pública e privada, pois ela faz parte de suas
C
atividades.

D Ser a única área que oferece hospitalidade.

E Elaborar os pacotes turísticos da cidade.

Parabéns! A alternativa C está correta.

O turismo se preocupa em receber bem, pois isso é a base de sua fonte de renda. Ser hospitaleiro é
mandatório nessa área, que precisa receber bem para conquistar seu público e gerar bons resultados.

Questão 2

Segundo Cuillé, para que haja hospitalidade com uma boa acolhida, deve-se respeitar os seguintes princípios:

A Segurança, cortesia, contato, coerência e protocolo.

B Cortesia, cerimonial, protocolo e contato.

C Hospedagem, alimentação, cerimonial e protocolo.

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D Hospedagem e segurança.

E Coerência, contato, cortesia e segurança.

Parabéns! A alternativa E está correta.

Mesmo com o passar do tempo, e principalmente considerando o cenário atual, para que haja hospitalidade,
são necessários quatro princípios básicos, aponta Cuillé: segurança, conviviabilidade, cuidado ininterrupto e
coerência.

3 - Elementos de destaque no processo de hospitalidade

Ao final deste módulo, você será capaz de listar os elementos de destaque no processo de
hospitalidade e seu caráter de acolhimento e agregação de valor.

Em um mundo globalizado, é normal encontrar várias questões que permeiam as mais diversas áreas das
sociedades, sejam elas por comparação ao que se encontra em outros destinos, seja pela cobrança mundial de
assuntos que dizem respeito a todo o planeta, como diversidade, sustentabilidade e a própria globalização.

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É preciso se reinventar cada vez mais sobre as questões que envolvem esse tema. Na prática da hospitalidade,
deve-se incluir:

O respeito à diversidade
Principalmente por ser um conceito de receber e inserir qualquer tipo de cidadão em uma comunidade na qual ele
será um estrangeiro temporário ou permanente.

O conceito de sustentabilidade
Em nossas atividades, seus pilares são economia, sociedade e meio ambiente. Eles precisam ser respeitados a fim
de que sejam preservados para as próximas gerações.

Para isso, o pensamento e o conceito gerados para a entrega de uma hospitalidade com respeito à diversidade, à
sustentabilidade e à globalização devem ser de que ela constitui um fazer social, algo intangível. Por isso, ela
precisa fazer parte do comportamento, do serviço e do sentir tanto dos prestadores, que englobam os prestadores
de serviços e a comunidade local, quanto dos receptores, os clientes, os hóspedes, os viajantes ou qualquer outra
pessoa.

Relembrando

Além disso tudo, precisamos enfatizar que, apesar de hoje a hospitalidade ter um cunho comercial extremamente
destacado, principalmente na área do turismo, em que é oferecida em troca de pagamento, ela também é uma
virtude humana. A hospitalidade, portanto, não pode estar apenas ligada à questão da prestação de serviços, e sim
a um fazer social, que pode ser oferecido a qualquer pessoa com quem tenhamos contato ou relacionamento em
qualquer instância do cotidiano.

Isso é apresentado nos estudos sobre hospitalidade, que são divididos entre duas escolas:

Francesa

Esta escola dá mais destaque às esferas doméstica e pública, baseando-se no conceito mais antigo de
hospitalidade. Concebido inclusive como um dom, ele tem como alicerce a tríade dar-receber-retribuir.

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Americana

Esta escola se concentra mais no ato comercial baseado na troca, mas com interesses comerciais,
envolvendo um contrato.

Independentemente da corrente seguida, o importante é mostrar o respeito à diversidade, aos conceitos da

sustentabilidade e à globalização.

Hospitalidade e respeito à diversidade

Primeiramente, vamos tratar do conceito de diversidade e de seu significado. Diversidade, remetendo ao radical da
palavra, nos leva à palavra “diverso”, ou seja, diferente, variado - logo, a múltiplas opções. Tendo isso em vista,
podemos entender que a diversidade tem relação direta com o que é diferente e que sua ligação com a
hospitalidade diz respeito a oferecê-la a qualquer um, mesmo que essa pessoa seja completamente diferente,
respeitando essas diferenças e tal multiplicidade.

Exemplo

Quando falamos de uma cidade que, por si só, já é uma metrópole e que tem potencial turístico, temos o desafio de
respeitar toda a comunidade (que, em uma cidade grande, é muito diversa) e seus espaços, que são utilizados por
sua população e também pelos turistas.

Para respeitar a pluralidade de um destino, precisamos pesquisar sobre sua comunidade e seus “clãs”, assim como
o perfil de seus visitantes, para que possamos atendê-los de forma respeitosa em relação às suas particularidades.
O ideal é que isso se inicie com políticas públicas criadas pelo governo local, mas, além disso, é preciso entender
como as classes diversas se organizam no seu consumo em relação ao destino a fim de que haja treinamento para
o melhor atendimento.

O turismo contemporâneo é considerado uma das atividades mais importantes no mundo e

é reconhecido como um fomento dos mais significativos para a cidade.

A atividade turística é uma forte aliada para o desenvolvimento da localidade. Não apenas no que tange à
economia local, mas também no desenvolvimento de espaços públicos, novas oportunidades para população e a
capacidade de receber a todos os visitantes de forma respeitosa, entre outros quesitos.

As características fundamentais para o desenvolvimento do turismo dependem das estruturas das cidades, que, se
bem elaboradas e divulgadas, fazem com que a atividade turística seja considerada, em termos globais, o número

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absoluto de pessoas que viajam para conhecer e utilizar esses espaços, tornando tal atividade um dos grandes
propulsores da economia mundial.

Bandeira LGBTQIA+.

Engana-se quem acredita que respeito à diversidade é apenas tornar-se um destino ou ter um atendimento gay
friendly, ou seja, respeitar a orientação sexual de todos, inclusive dos cidadãos homossexuais. Além de acolher a
comunidade LGBTQIA+, há muitos outros tipos de diversidade que precisamos acolher e aceitar para fazer uma
hospitalidade com respeito à diversidade.

O conceito de diversidade está no centro dos debates na atualidade, sobretudo nas grandes cidades. Os
estabelecimentos hoteleiros, espaços de hospitalidade dedicados ao acolhimento de pessoas, devem estar
preparados para que os clientes e colaboradores diversos possam ter a tão propagada experiência de
encantamento. Devemos lembrar que a sustentabilidade inclui uma dimensão sociocultural, o que deve englobar
diferenças de gênero, de gerações, étnico-raciais e de acessibilidade.

Por isso, o conceito de turismo contemporâneo está ligado a pesquisas e políticas que definirão planejamentos
para o desenvolvimento do turismo e do meio ambiente com base nos números da demanda turística recebida que
consome o produto cidade turística.

Precisamos respeitar as diferentes raças e etnias, devendo conhecer o máximo de culturas e idiomas possíveis
para respeitar as crenças e o comportamento do outro que vem ao seu encontro. Também devemos estar com
uma cidade preparada para receber tanto os PcD (pessoas com deficiência) ou os PNE (pessoas com
necessidades especiais).

Comentário

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Em nosso país e, consequentemente, em nossas cidades, ainda precisamos melhorar muito a prática de cidadania
pelos nossos cidadãos. Os brasileiros já dispõem dos direitos civis, políticos e sociais que compõem a cidadania,
mas ainda estamos distantes de conseguir a equidade para todas as pessoas. Novas diretrizes pretendem garantir
acessibilidade, segurança, eficiência, qualidade de vida e dinamismo econômico, além da inclusão social e da
preservação do meio ambiente.

Enfim, diversidade faz parte de qualquer cultura, pois, apesar de uma sociedade ter uma característica mais
aflorada, que acaba identificando-a perante outras, certamente encontramos outras várias manifestações culturais
em grupos menores e específicos. Essa diversidade está ligada a normas, regras e características de um ou vários
grupos sociais. A tais itens agregam-se ideias, assuntos, situações, ambientes e elementos, os quais, juntos,
transformam-se em variedade cultural.

Respeitar a diversidade cultural tem se tornado tão imperativo e abrangente que até mesmo a Unesco
(Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura), organização internacional que cuida da
proteção das sociedades, confeccionou em 2001 uma declaração de “diversidade cultural” internacional. Essa
declaração é dirigida justamente para questões de preservação cultural e diversidade intercultural.

Hospitalidade em contextos globalizados

O conceito de globalização gerou nas pessoas o sentimento de que elas podem consumir tudo o que desejam. O
turismo de experiência, portanto, se insere nesse contexto para possibilitar um conceito novo: não apenas ter, mas
também viver, sentir, fazer, registar e experimentar.

A atividade turística, por si só, já constitui uma experiência. Porém, no mundo atual, altamente globalizado, em que
todos os serviços e possibilidades estão disponíveis para os clientes diretamente (sobretudo nos sites da internet),
coube ao profissional de turismo inovar e propor novos tipos de atividades para se diferenciar do serviço
corriqueiro que está ao alcance de todos e para que os serviços não sejam todos iguais em qualquer lugar do
mundo.

A hospitalidade baseada nos costumes locais e o turismo de experiência querem proporcionar ao viajante uma
experiência única, bem local, despertando os cinco sentidos do cliente para a total interação dele com o meio
ambiente visitado.

O local pode não ser o mais apropriado quando pensamos que o turismo quer proporcionar a visita aos melhores
lugares da cidade, mas é o local real, vivido no dia a dia de quem habita aquela cidade, o que o torna único e
singular, sendo vivenciado apenas naquela localidade.

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Com isso, o visitante passa a experimentar as mesmas visões, a ouvir os mesmos sons, a falar com os locais e a
sentir e provar a comida costumeira da região. Ou seja, não há nada de fake. Pelo contrário. Tudo é muito real! A
ideia é proporcionar hospitalidade e vivências que façam sentido, contribuindo inclusive com os valores de vida
dos visitantes. É gerada, além disso, uma economia criativa para o local, sem muitas compras de produtos físicos
(os famosos souvenirs), e sim com a aquisição de inúmeras histórias para lembrar e contar. Esse tipo de turismo
vem se destacando no Brasil desde 2006. Veja alguns exemplos a seguir.

Degustação de vinho às cegas no Sul do país.

A experiência de colher açaí na Região Norte.

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Trabalho com artesãs de piaçava na Bahia.

Vivência de um dia em uma comunidade indígena de acordo com seus costumes.

O uso do pau-de-arara (transporte típico da caatinga) para se deslocar.

E se o turista é quem vai até o lugar, o conceito de hospitalidade precisa buscar ideias inovadoras para fazer parte
dessa experiência buscada pelos visitantes, gerando uma percepção local, e não globalizada, como se fosse em
qualquer outro lugar no mundo.

Saiba mais

Todo produto tem um ciclo de vida (CVP) composto pelas seguintes fases: introdução, crescimento, maturidade e
declínio. Essa análise vale tanto para um produto que acaba de ser inserido no mercado (para que seja
acompanhada sua aceitação) quanto para a avaliação de marketing dos produtos que já estão inseridos há algum
tempo nele (a fim de verificar ações necessárias para que o produto não caia em decadência ou se é viável mantê-
lo no mercado caso novas tecnologias o substituam).

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Na hospitalidade, podemos dizer que seus serviços têm ciclo de vida, embora o visitante também tenha seu ciclo
de vida com a hospitalidade. É preciso despertar o desejo por seu destino, sua prática, seu estabelecimento. Uma
vez atraído, ele ainda precisa ser engajado para sua proposta a fim de se converter a venda; após ela ser
convertida, é necessário atender com excelência, inovação e bom relacionamento para fidelizar o cliente.

Hospitalidade e sustentabilidade
Para que uma cidade se torne mais hospitaleira para seus moradores e seus visitantes, é de extrema importância a
abordagem de quesitos de destaque, como mobilidade urbana, sua acessibilidade, o acolhimento oferecido ao
recém-chegado e a preservação dos patrimônios naturais e culturais de uma localidade. Tais itens, afinal, são
necessários para integrar todos que desejam se deslocar em qualquer cidade.

Esses conceitos colaboram com o desenvolvimento da hospitalidade nas cidades e o sentimento de pertencimento
de seus habitantes, fazendo com que eles se sintam mais responsáveis por cobrar, preservar e implantar essas
facilidades no seu habitat.

Atualmente, a mobilidade tem sido um dos grandes desafios nas gestões urbanas. Se não existir um bom
planejamento dos transportes públicos e uma crescente alternativa de deslocamento para a população, a grande
consequência será a crescente demanda no uso do transporte particular de forma individual com dois grandes
impactos: vias altamente congestionadas e aumento da poluição da cidade.

Ambos prejudicam a qualidade de vida da população, seja pelas vias congestionadas, que proporcionam um
deslocamento mais demorado e desgastante para os habitantes, seja pela poluição do ar, que prejudica
principalmente o aparelho respiratório das pessoas.

Para isso, é preciso pensar na sustentabilidade da cidade e em formas alternativas de deslocamento, facilitando
trajetos e diminuindo o consumo de combustíveis fósseis. Alternativas como transportes sobre trilhos, elétricos e

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marítimos (em caso de cidades com possibilidades de hidrovia), além de corredores expressos, são possibilidades
para melhorar o deslocamento nos centros urbanos.

Além disso, há a necessidade de planejar a conexão entres esses modais, facilitando o trajeto de trechos mais
longos, contando ainda com mecanismos de deslocamentos, como ciclovia (de preferência com bicicletas
públicas), elevadores, escadas rolantes e teleféricos, por exemplo.

Comentário
No Brasil, infelizmente, sofremos com a herança concentrada nas rodovias, a má qualidade do transporte público e
uma falta de planejamento arquitetônico das vias públicas. De forma atrelada, criamos ainda uma cultura de que é
imprescindível ter um carro, pois é muito difícil se locomover com segurança e conforto nos transportes públicos.
Então aqueles que possuem o mínimo de condições de arcar com seu transporte privado assim o fazem.

Nos dias de hoje, as certificações ambientais transcenderam a valorização do meio ambiente e se converteram em
componente estratégico para se atingir segmentos de mercado que consideram a adesão à causa ambiental e ao
consumo consciente condições necessárias à sobrevivência - e encontramos muitos deles nos hotéis e nas
cidades pelo mundo.

A maioria das empresas já acredita que a valorização da sustentabilidade valoriza o local e enaltece a marca; por
isso, elas incluem essa questão em suas estratégias, inclusive de marketing.

Com a globalização, muitos costumes tornaram-se padronizados ao redor do mundo, o que faz com que os
costumes tradicionais de uma localidade possam cair em desuso, podendo se perder uma tradição ou
característica local.

Saiba mais

Há um documento da Unesco que visa a garantir a manutenção dessas culturas singulares de cada região como
uma “herança comum da humanidade”, protegendo costumes únicos e típicos de cada região para a
personalização de uma cultura, o que faz com que a humanidade queira conhecer e trocar experiências em
diversos lugares tanto pela questão de cultura quanto pela de movimentação econômica.

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Hospitalidade sustentável
Neste vídeo, apresentaremos alguns exemplos de sustentabilidade praticados por hotéis que podem enaltecer
ainda mais a hospitalidade.

Falta pouco para atingir seus objetivos.

Vamos praticar alguns conceitos?

Questão 1

Ao tentarmos definir cultura, observamos que seu conceito é bastante complexo e mutável, pois ela
acompanha o desenvolvimento humano. Podemos afirmar que a cultura tem várias definições, tais como:

I) Ato ou efeito de cultivar.

II) Domínio de algum tema específico.
III) Conjunto de técnicas de cultivo.
IV) Forma de atuação de uma organização ou empresa.
V) Conjunto de manifestações humanas.

As afirmativas corretas são:

A I e II.

B I, III, IV e V.

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C I, II, IV e V.

D II, III, IV e V.

E IV e V.

Parabéns! A alternativa C está correta.

A origem da palavra “cultura” remete ao latim devido à agricultura, mas, hoje em dia, sua noção é muito mais
ampla e diversificada, incluindo um grupo complexo de atividades e manifestações humanas.

Questão 2

Na hospitalidade, além do ciclo de vida do produto, podemos falar de ciclo de vida do visitante com o serviço:
o destino. São fases de ciclo de vida do visitante:

I) Desejo do visitante de visitar o destino.

II) Cancelamento da reserva.
III) Atração do visitante.
IV) Conversão da venda.
V) Atendimento com excelência, inovação e bom relacionamento.

As afirmativas corretas são:

A I e II.

B I, III, IV e V.

C Apenas a II.

D II, III, IV e V.

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E IV e V.

Parabéns! A alternativa B está correta.

À exceção da etapa de cancelamento, todas as etapas apresentadas são parte do ciclo de vida do visitante
(desejo, atração, conversão e atendimento), pois, nesse caso, interromperíamos o ciclo após a atração sem
concluir a conversão ou o atendimento.

Considerações finais
Como vimos neste conteúdo, a história da hotelaria se funde com a história e a evolução dos conceitos de
hospitalidade. Por isso, pontuamos que eles constituem conhecimentos imprescindíveis para entendermos o
mercado da hospedagem e as práticas hospitaleiras nos dias de hoje.

Ao contrário do que a maioria pensa, a hospitalidade não acontece só na área dos meios de hospedagem, mas
também neles. Percebemos, graças à evolução observada em nossa leitura, que tais conceitos são muitos
similares e que eles foram sendo alterados e adaptados no decorrer do tempo, fazendo com que hoje exista a
prática de hospitalidade em diversos âmbitos, como o comercial, o público e o privado, além de sua presença no
contexto turístico. O principal conceito que devemos ter em mente é que a hospitalidade configura um fazer
humano, sendo compartilhada entre duas ou mais pessoas.

A hospitalidade, portanto, não funciona como um ato isolado. Isso nos leva a entender que ela está diretamente
ligada às questões humanas analisadas ao longo deste conteúdo: o respeito à diversidade, para que possamos
ofertar nossa prática sem nenhum tipo de preconceito; os contextos globalizados, que não nos devem impedir de
ofertar algo único e singular presente em nossa cultura; e sua ligação com a sustentabilidade, para a preservação
de uma sociedade, uma economia e uma meio ambiente para os futuros cidadãos.

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Podcast

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Neste podcast, a partir do relato dos procedimentos executados no completo de parques da Disney e de outro
pessoal, abordaremos os fatos que mantêm essa empresa há anos como uma referência em hospitalidade no
mundo.

Referências
ABREU, V. A. de. A máquina da hospitalidade. In: DENCKER, A. de F. M.; BUENO, M. S. (Orgs.). Hospitalidade:
cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

ACADEMIA PEARSON. Criatividade e inovação. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

AGUDO, M. A cidade hospitaleira. Revista de estudos universitários. v. 32. n. 1. jun. 2006. p. 105-115.

BOEGER, M. Hotelaria hospitalar: implantação e gestão. Curitiba: Intersaberes, 2017.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: Conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2016.

CASTELLI, G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.

CASTELLI, G. Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações prestadores de serviços. São Paulo: Saraiva,
2010.

CASTELLS, M. A era da informação: economia, sociedade e cultura. In: A sociedade em rede. São Paulo: Paz e
Terra, 2000. v. 1.

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel da gestão do talento humano. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2020.

DAVIES, C. A. Cargos em hotelaria e turismo. Caxias do Sul: Educs, 2010.

DENCKER, A. de F. M. Pesquisa como base para a construção teórica no campo do turismo e da hospitalidade.
Revista hospitalidade. ano 2. n. 1. 1. sem. 2005. p. 55-67.

DIAS, R.; PIMENTA, M. A. Gestão de hotelaria e turismo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

FERREIRA, V.; SOUSA, G. Visões acadêmicas sobre a prestação de serviços em turismo, hospitalidade, lazer e
gastronomia. São Paulo: Ledix, 2018.

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GEHL, J.; KOCH, J. Life between buildings: using public space. New York: Van Nostrand Reinhold, 1987.

HAYES, D. K.; NINEMEIER, J. D. Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

KOPS, D. Hospitalidade: saberes e fazeres culturais em diferentes espaços sociais. Caxias do Sul: Educs, 2014.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, serviços e casos práticos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2019.

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oportunidades. São Paulo: Pioneira-Thomson, 2003.

PAIXÃO, M. Inovação em produtos e serviços. Curitiba: InterSaberes, 2014.

PETROCCHI, M. Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

SOUSA, M. Design de serviços: seu cliente vivenciando uma notável experiência de atendimento. São Paulo:
Inovaplan Consultoria Empresarial, 2012. E-book.

VAN DE MEENE RUSCHMANN, D.; SOLHA, K. T. Turismo, uma visão empresarial. São Paulo: Manole, 2004.

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Para saber mais sobre os assuntos tratados neste conteúdo, assista no YouTube ao documentário da SESC TV:
Ócio, lazer e tempo livre.

Leia:

O artigo A hospitalidade e a influência do atendimento na percepção de satisfação dos hóspedes em hotéis de

luxo no Brasil, da Scielo.

O livro gratuito Caminhos do futuro: hotelaria e hospitalidade, produzido pelo Ministério do Turismo.

A declaração Diversidade cultural internacional, de 2001, da OAS (Organization of American States).

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