Maio, 2021

Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP

Centro de Emprego e Formação Profissional do Pinhal Interior Norte

CURSO TÉCNICO/A DE SECRETARIADO

UFCD 0703: Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

FORMADORA: MARIANA DUARTE
OBJETIVOS DA UFCD:
◦ APLICAR AS REGRAS DE CORTESIA E ETIQUETA, FAVORECENDO A IMAGEM E O ATENDIMENTO
EMPRESARIAL;

◦ APLICAR AS REGRAS DO PROTOCOLO NO ATENDIMENTO.

Discutir e evidenciar a importância das regras básicas de

convívio social, também designadas por cortesia, etiqueta e
boas maneiras, que pautam as relações sociais e continuam a
ser muito importantes e inalteráveis, no Mundo Empresarial.
CONTEÚDOS A ABORDAR:
◦ 1. IMAGEM;
◦ 1.1. REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM PESSOAL E PROFISSIONAL;
◦ 1.2. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL NA PROJEÇÃO DA IMAGEM;
◦ 1.3. APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS;
◦ 1.4. VESTUÁRIO PROFISSIONAL FEMININO E MASCULINO;

◦ 2. TRATAMENTOS HONORÍFICOS (ESCRITOS E VERBAIS);

◦ 2.1. OFICIAIS;
◦ 2.2. EMPRESARIAIS;
◦ 2.3. ECLESIÁSTICOS;
CONT…
◦ 2.4. NOBILIÁRQUICOS;
◦ 2.5. MILITARES;

◦ 3. CIVILIDADE NO ESCRITÓRIO;
◦ 3.1. CORTESIA NO ATENDIMENTO:
◦ 3.2. PROTOCOLO APLICADO À COMUNICAÇÃO ESCRITA;
◦ 3.3. ORGANIZAÇÃO E COMPORTAMENTO EM
◦ 3.3.1. REUNIÕES DE TRABALHO;
◦ 3.3.2. REFEIÇÕES;
◦ 3.3.3. PRECEDÊNCIAS.
 Cortesia, Etiqueta e Protocolo no
Atendimento
◦ Cortesia- Baseia-se na tradição e costumes morais. Presume a perfeição moral e social do Homem. A
boa educação, lealdade, a generosidade são as suas caraterísticas intrínsecas.

◦ Etiqueta- Assenta num conjunto de regras no relacionamento interpessoal, no ambiente profissional,

social ou familiar.

◦ Protocolo- Tem por base um conjunto de normas de comunicação a observar nas relações
diplomáticas, em determinados atos públicos de caráter civil, militar ou religioso.
 1. Imagem
◦ O saber ser, estar e o ter a postura adequada num ambiente social são princípios fundamentais para

o sucesso tanto pessoal como profissional.

◦ O domínio e aplicação dessas regras são de um enorme contributo para a autoconfiança na

organização e melhoria da imagem de excelência empresarial;

 1.1 Requisitos de uma boa imagem
pessoal e profissional
◦ É essencial para a/o secretária/o manter uma boa presença. A imagem que ela/e oferece é a primeira coisa que os
outros vêm muito antes de comprovarem o seu profissionalismo;

Pelo seu tipo de trabalho, a/o

secretária/o está constantemente em
◦ Deve ter sempre sempre um aspeto agradável e impecável contacto com outras pessoas, tem de
lidar com clientes, assistir a reuniões e
assembleias, acompanhar o seu chefe
em viagens de negócios.
 Alguns aspetos fundamentais a
considerar:
Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrição;

Ainda que a intenção seja demonstrar que está dentro de todos os assuntos da empresa, não
deve nunca quebrar o sigilo profissional.

Por outro lado, deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que se faz nem para
a sua importância profissional. Quer seja no modo de falar, de vestir, seja na maneira como
lida com outras pessoas. O comportamento deve ser irrepreensível mas discreto.

A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência física, pela linguagem não
verbal e pela maneira de vestir.
 Alguns aspetos fundamentais a
considerar:
◦ A maneira como a pessoa que veste contribui significativamente para melhorar ou desagradar
a imagem. Há trajes apropriados para casa ocasião. A regra essencial é que cada um se sinta
bem com o que veste.
 1.2 A importância da comunicação não
verbal na projeção da imagem
◦ A nossa imagem pessoal é contruída normalmente em três momentos distintos:

1. A primeira impressão;

2. A imagem inicial;

3. A imagem propriamente dita.

 1.2 A importância da comunicação não
verbal na projeção da imagem
Vários estudos afirmam que ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão.
Na primeira impressão- que é formada nos primeiros três segundos, os principais fatores que influenciam a
formação da imagem são:

A visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;

O tom de voz com 18%;

A adequação das palavras utilizadas com 14%;

A linguagem corporal com 10%.

 1.2 A importância da comunicação não
verbal na projeção da imagem
Comunicação não verbal

• Desempenha várias funções que ajudam o ser humano a comunicar. Assim, podemos encará-la como o
principal meio de expressão e comunicação dos aspetos emocionais, como meio primário e
privilegiado para assinalar as mudanças de atitudes nas relações interpessoais.

• Podemos também vê-la na apresentação do Eu e do seu corpo, pois, dá uma imagem de si mesmo ao
mundo que o envolve, e principalmente como um apoio e complemento à comunicação verbal.
 1.2 A importância da comunicação não
verbal na projeção da imagem
◦ A cinésica integra o campo dos movimentos corporais. Estuda o significado expressivo dos gestos e dos movimentos
corporais que acompanham atos linguísticos; estudo da linguagem corporal.

A cinésica estende-se por 5 áreas de estudo, são elas:

O contacto visual;

Os gestos;

As expressões faciais;

A postura;

Os movimentos da cabeça.

 1.3 Apresentações e Cumprimentos
Apresentações:
 Saber apresentar uma pessoa é uma norma indispensável à sociabilidade e ao convívio mais agradável:
• Se apresentar alguma figura pública, omita o nome e apresente-a pelo cargo que ocupa, por exemplo: O Sr.
Presidente da Instituto Politécnico de Coimbra, O Sr. Diretor da Escola Superior de Educação de Coimbra,
o Sr. Ministro da Educação…;
• Apresente a pessoa de menor categoria à de maior categoria profissional, quer seja homem ou mulher;
• Apresente o executivo, o representante da empresa ou o colaborador ao cliente ou fornecedor;
• Apresente a pessoa mais jovem à pessoa mais idosa;
• Nunca se apresente antepondo ao seu nome títulos de qualquer espécie, graus académicos, etc… Diga
apenas o seu nome e aplido;
• No caso de apresentar o seu cônjuge, faça-o dizendo “o meu marido” ou “ a minha mulher” e nunca “o meu
esposo” ou “ a minha esposa”.
 1.3 Apresentações e Cumprimentos
• A forma mais corrente de apresentar alguém, homem ou mulher, é o aperto de mão. O mesmo deve ser
firme e acompanha com um breve cumprimento verbal.
• Quando receber alguém, levante-se para o/a cumprimentar, estendendo-lhe a mão.
• Se estiver por detrás de uma mesa, ou secretária, levante-se e contorne-a, indo ao encontro da pessoa
que entra, para a cumprimentar;
• As pancadinhas nas costas estão PROIBIDAS.
• Se estiver de luvas calçadas e encontrar alguém na rua, tire a luva da mão direita para cumprimentar,
mesmo em pleno Inverno;
• Se estiver sentado/a à mesa num restaurante, e alguém chegar depois, não tem de se levantar para
cumprimentar.
 1.3 Apresentações e Cumprimentos
◦ Se estiver ocupado numa atividade que implique ter as mãos molhadas ou menos limpas e alguém vier
cumprimentar, desculpe-se delicadamente e explique o motivo.

◦ Cumprimentos
◦ o cumprimento é um sinal exterior de boa educação. Cada cultura tem enraizadas formas diferentes de
cumprimentar.

◦ Tradicionalmente, quando duas pessoas se encontram, além da comunicação verbal já proferida, apertam-se
as mãos, beijam-se, podendo também apenas baixar a cabeça, fazendo um aceno com a mão ou um sorriso.

◦ Os mais novos cumprimentam os mais velhos. O homem cumprimenta a mulher. O cidadão comum
cumprimenta a personagem pública.
 1.3 Apresentações e Cumprimentos
◦ Uma senhora ou pessoa importante, estende a mão para aperto de mão. O aperto de mão deve ser um contacto caloroso e franco,
deve-se evitar sempre a mão mole. Também é incorreto apertar demasiado a mão do outro.

◦ Não responder a um cumprimento é um ato de grande incorreção;

◦ Cumprimentar alguém é sempre uma maneira de criar um ambiente mais agradável.

Expressões básicas de saudar ou cumprimentar alguém:

• “BOM DIA”

• “BOA TARDE”

• “BOA NOITE”

• “ADEUS”

• “OBRIGADO”.
 1.4 Vestuário feminino e masculino
◦ A imagem profissional deve transmitir eficiência, gentileza e credibilidade, simplificando assim o processo de
CONQUISTA e de CONFIANÇA.

◦ O interlocutor é influenciado pela aparência e pelo vestuário. O que mais chama a atenção além dos tradicionais traços
de higiene pessoal é a expressão facial. Assim, espera-se desta expressão nos primeiros três segundos iniciais que seja
de um sorriso sincero;

◦ No género feminino devemos ter especial atenção aos cabelos, que devem estar sempre bem cuidados e penteados;

◦ No género masculino, além dos cabelos, devemos ter especial atenção à face, que deve estar sempre limpa e barbeada;

◦ Um funcionário bem trajado deve ter um aspeto sóbrio. Quanto mais alta for a hierarquia a nível profissional, maior
será o cuidado a ter;
 1.4 Vestuário feminino e masculino
VESTUÁRIO

◦ Atualmente, para além do investimento na qualificação académica ou profissional, é imprescindível

investir na imagem.

◦ Na escolha do vestuário, há que ter em consideração o tipo de atividade profissional que exerce e a
cultura da empresa onde trabalha. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar
sempre impecáveis.

◦ A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construído com progressivas e
pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista.
 1.4 Vestuário feminino e masculino
◦ Os 10 mandamentos do dress code empresarial:
1. Respeitar os códigos empresariais. Cada organização tem um código sobre o que é adequado vestir.

2. Parecer e ser. Vestir de acordo com a profissão, idade e silhueta para transmitir uma imagem credível.

3. Tamanho certo. Decotes, rachas ou roupas demasiado apertadas não são de todo apropriados em contexto profissional.

4. Não misturar. Não misturar pecas formais e informais, como calças de fato com camisas desportivas ou camisolão.
Evitar t-shirts com bonecos, ditos espirituosos ou de alças com blaser.

5. Acertar no evento. Usar vestuário idêntico para visitar uma obra ou participar numa reunião da administração é o
mesmo que não saber distinguir “alhos com bogalhos”.

6. Potenciar opções. Ter um guarda roupa prático e coordenado permite poupar tempo na escolha do conjunto, maior
número de combinações e mais fácil atualização.
 1.4 Vestuário feminino e masculino
7. o chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa são definidos pelas pessoas que
ocupam cargos mais altos na empresa. Basear-se neles é o ritmo mais seguro.

8. Dominar o código das cores. Descobrir os tons que favorecem mais.

9.Desporto empresarial. A prática de desporto com colegas ou clientes requer equipamento adequado e
indicado.

10. Fazer a lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes de fazer as compras. Caso
contrário compramos coisas que não condizem com nada.
 1.4 Vestuário feminino e masculino
◦ Vestuário profissional feminino (dicas):

Vista-se em harmonia com o seu corpo, adquirindo e usando o tamanho certo;

Preserve as roupas e acessórios em perfeito estado de limpeza e conservação;

Num ambiente profissional não é correto usar: decotes profundos, transparências, calções, tops. Meias
transparentes de fantasia (rede, padrões bordados…);

Maquilhagem exagerada, penteados excêntricos são erros de imagem gravíssimos.

 1.4 Vestuário feminino e masculino
◦ Vestuário profissional masculino (dicas):

◦ Por tradição, o fato é considerado o traje mais adequado para os profissionais que trabalham em
ambientes mais formais.

◦ Escolha cores discretas e tecidos que não amarrotem para os seus fatos;

◦ Evitar cores berrantes, desenhos e padrões demasiado grandes nas gravatas;

◦ As peúgas, devem ser, de preferência, pretas, azuis escuras ou de cores neutras. Mas NUNCA brancas.