Pesquisa canais digitais de

atendimento

DIR. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

PARCIAL JUNHO/2022
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento Minha Oi Fibra
Concentração no tema de Fluxo/processo, representando 24% de participação.
Insatisfação Minha Oi Principais Temas - Junho Detalhamento Plano de Ação
28,4%
23,1% 23,0% 26,7% 23,7% 23,9% 24,0%
18,4% 19,4% 17,6% 18,3%
Fluxo/Processo 4.3pp

Religa (3): Cliente não elegível - Black list (3)

Religa 2.0pp Positivação automática pela rede Fibra / App |
A/21 S O N D J/22 F M A M J Bloqueio financeiro (1): cliente não concorda com o processo de régua Fev/22
385 382 374 382 380 380 393 388 381 240 de cobrança (FC69109)
Migração SSO | Fev/22
Bloqueio financeiro 1.2pp
Canal % Total Sim Não %Insatis. Pagamento (1):
Baixa de pagamento não realizada (1): Desbloqueio de Serviço nativo no App da
App 91,8% 157 127 30 18,6%
Desktop 8,2% 14 11 3 6,5% Pagamento 0.4pp MOI | Abr/22
Total Geral 171 138 33 15,7%
Não lembra a senha (1): Cliente esqueceu a senha (1) Técnico Virtual – fase 2 (cliente logado) |
2ºtri
Volume Interações MOI Não lembra a senha 0.4pp Fatura (1): Modernização do Menu Principal do App |
Conta detalhada não disponível/5 dias antes do venc (1) Fev/22 – IOS entregue
Abr/22 Mai/22 -
Fatura 0.4pp
Entrante* 775.362 644.401 -
Retenção 24h* 94,1% 94,7% -
Nota APP Android 4,6 4,6 -
Resumo diagnóstico - Visão APP* Plano (2): Característica do plano não atende a necessidade
Outros 1.8pp
do cliente (1); Não teve confirmação da ativação do plano (1).
Abr/22 Mai/22 Jun/22
Plano 0.9pp DACC (1): Cadastro rejeitado pelo banco (Motivo: Conta
TOTAL 24,0pp 17,6pp 18,3pp corrente não cadastrada) (1)
DACC 0.4pp
Fluxo/Processo 1.6pp 3.1pp 4.9pp Contestação (1): Degrau de oferta - Processo FC104966 -
Contestação improcedente (Acima do 15º mês)
Outros Canais 4.7pp 4.3pp 3.1pp Degrau de oferta 0.4pp

Produto/Uso 2.6pp 3.1pp 2.7pp

Outros 0.5pp 1.2pp 2.2pp Não localizou a opção de religa (2): Não conseguiu Alteração de dados cadastrais | 2ºtri
Usabilidade 1.3pp
0.8pp
religar serviço através do APP (2)
Usabilidade 3.1pp 1.8pp
OKR 2º Novo layout para o fluxo de Reset de
Autenticação 2.6pp 2.7pp 1.3pp TRI Ñ localizou a opção de religa 0.9pp Não localizou a opção de reparo (1): senha | 3ºtri
Não conseguiu registrar reparo através do APP (1)
Falha técnica 2.6pp 1.2pp 1.3pp
Ñ localizou a opção de reparo 0.4pp
Ñ Cob. Funcional 6.5pp 1.2pp 0.9pp Voz do cliente
 Experiência do cliente
Visão Geral – Minha Oi (APP)
Insatisfeitos Satisfeitos Diagnóstico Detalhamento
2ª Via Fluxo/Processo (3): Fatura - Conta detalhada
não disponível/5 dias antes do venc. (1); Religa -
Fluxo/Processo 3 (37,5%)
28,4% Cliente não elegível - Black list (1); Pagamento
26,7% +11,13% - Baixa de pag. ñ realizada (1)
23,0% 23,7% 23,9% 24,0% Falha técnica 2 (25,0%)
19,4% Falha Técnica (2): APP fora do ar (1); Erro ao
18,4% 17,6% 18,3%
84.7% 85.7% 94.1% baixar fatura (1)
Não Cobertura Funcional 1 (12,5%)
Não cobertura funcional (1): Alterar plano pré-
pago (1)
Outros Canais 1 (12,5%)
Outros canais (1): Correios (Não recebimento
da 1ª via) (1)
Autenticação 1 (12,5%)
S/21 O N D J/22 F M A M J Autenticação (1): Erro ao fazer login (1)
Abr Mai Jun
385 382 374 382 380 380 393 388 381 240
Produto/Uso (5): Funcionamento (4): Lentidão da
Produto/Uso 5 (45,5%) internet Fibra (4; Evento massivo (1): Cliente
% Participação Pesquisa Reparo insatisfeito com o prazo (1).
Abr/22 Mai/22 Jun/22 MoM
+12,09% Outros Canais 3 (27,3%)
Outros Canais (7): ATH (1): Cliente prefere falar
com ATH (1); Técnico virtual (1): Check list de
2° via 50,9% 33,0% 50,0% 17,0%
Autenticação 1 (9,1%) reparo não resolve problema (7)
Reparo 15,6% 22,2% 15,3% -6,9%
58.3% 70.6% 65.4% Autenticação (1): Não sabe o cód. MOI (1)
Plano 8,1% 5,5% 10,0% 4,5%
Religa 5,2% 11,2% 4,7% -6,5% Usabilidade 1 (9,1%) Usabilidade (1): Não localizou a opção de registrar
5,9% 2,5% reparo (1)
Contestação 2,1% 3,4%
Pag. em Dupl. 4,7% 4,7% 2,4% -2,3% Não Cobertura Funcional 1 (9,1%) Não cobertura funcional (1): Solicitar reparo
Mudend 2,3% 9,9% 1,8% -8,1% Abr Mai Jun móvel (1)
DACC 0,8% 1,8% 1,2% -0,7%
Cobrança 1,8% 2,1% 1,8% -0,3% Plano Outros (2): Característica do plano não
1,8%
0,5% Outros 2 (28,6%) atende a necessidade do cliente (1):
Não Lembra 1,8% 1,3%
Cancelamento 2,1% 1,3% 1,2%
-0,1% -12,47% Contestação – Término de oferta (1)
0,7% Não Cobertura Funcional 2 (28,6%)
Apenas p/ conhecer 0,5% 0,5% 1,2% Não Cobertura Funcional (2): Acomp. De
-0,3% 80.6% 81.0%
Outros 1,3% 0,3% 0,0%
-1,2% 70.6% Autenticação 1 (14,3%)
instalação (1); Alterar plano fibra (1)
Instalação 0,0% 1,8% 0,6%
-0,8% Autenticação (1): Erro ao fazer login (1)
Alt. de venc. 0,5% 0,8% 0,0%
0,6% Outros Canais 1 (14,3%) Outros canais (1): Oi play - Não consegue
TRAASS 1,0% 0,0% 0,6% 0,3%
0,6% assistir/Usar (1)
Comprar Oi Fibra 0,5% 0,3%
1,2%
1,2% Abr Mai Jun Fluxo/Processo 1 (14,3%)
Fluxo/Processo (1): Não lembra a senha (1)
Portabilidade 0,8% 0,0% 0,0%
Relacionamento com Clientes

Subjornadas MINHA OI – Principais Oportunidades/Melhorias 2022 – Novas Datas

Ofensores Tema Ação Responsável Prazo Status

• Positivação via serial number – 2ºtri Digital 4º tri

• Minha Oi Identificada sem necessidade de cadastro para clientes no pré-Login Digital 3ºtri

• Positivação automática pela rede Fibra / App Digital Fev/22

Acesso
• Inclusão de mais opções no acesso rápido Digital Mar/22

• Incluir das opções de rede social no módulo de cadastro. Digital Abr/22

• Alteração do serviço de Segurança para concluir o cadastro somente após a validação de e–mail e
Digital Abr/22
criação de senha.

• Adesão do conta digital por whatsapp na Minha Oi Digital 4º tri

Fatura
• Incentivar atualização de e-mail de Conta Digital (email inválido) Digital 3º tri
(não localizou)
Minha Oi
• FAQ “Discordo valor da Minha conta” - Alteração de valor final do plano (app) Digital Abr/22

• Alteração de dados cadastrais no App Digital 2º tri

Serviços
• Desbloqueio de Serviço nativo no App da MOI Digital Mai/22
Indisponível
• Pix estático Digital 2º tri

• Migração SSO Digital Fev/22

• Técnico Virtual – Fase 2 (cliente logado) Digital 2ºtri

Usabilidade

• Modernização do Menu do App Digital Abr/22

Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada

 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento JOICE
Fluxo/processo representa 48% de insatisfação da Joice
Insatisfação Joice Principais Temas - Maio Detalhamento Plano de Ação

32,8pp 33,2pp Fluxo/Processo 13.4pp Navegação (15): Não escolheu a opção desejada (10); Não Revisão dos fluxos de checklist de reparo da Joice -
30,5pp 29,2pp
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp F17789 / F22120 – Cobre: fev/22; Fibra: TBD
24,0pp confirmou os dados conforme solicitado (3) Reativar funcionalidade de recuperação de jornada (cliente
que abandona fluxo) (F11759) – 3Q22
Navegação 5.6pp Melhorias na experiência para clientes que não sabem
Autenticação (14): Cliente abandonou interação após ser
código MOi ou número Oi –06/Maio
solicitado o cód. MOI (8); Cliente abandonou interação após Melhoria no comunicado de conclusão de falha massiva
Autenticação 5.2pp (falha massiva identificada) (F18860) – 3Q22
ser solicitado o Nº Oi/VOIP (6). Revisão do fluxo de Autenticação e Positivação da Joice
para atender clientes Fibra que não sabem o terminal/código
A/21 S O N D J/22 F M A M 1.9pp Minha Oi – Em alinhamento interno – Validação com SI;
Reparo Reparo (5): Checklist de reparo não ajuda cliente (3); Revisão elegibilidade de religa de cliente 2P e 3P - 13/01
380 383 384 381 380 379 381 385 384 (Stack Openshift) e 14/01 (Stack Netflix).
Checklist de reparo não realizado, débitos em aberto (2)
Religa 0.8pp
Volume Interações Religa (2): Cliente não elegível – Blacklist (2)
Contestação (6): Esclar. de valores cobrados (6)
  Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22 Ñ cobertura funcional 7.5pp
Cancelamento (4): Cancelar plano fibra (2); Cancelar serviços de
Contestação 2.2pp terceiros (1); Cancelar plano cobre (1).
Entrantes 7.976.923 7.708.793 5.652.037 8.800.102
Cancelamento 1.5pp Plano (3): Inform. sobre canal de TV (2); Inform. Sobre
Transações 1.737.484 1.674.925 1.365.789 1,754.797 benefícios do plano fibra (1)
Plano 1.1pp
Nota 4,14 4,17 4,21 4,21 Fatura (2): 2ª via de boleto PRÉ (Oi controle) (1); Histórico de
Fatura 0.8pp contas pagas/Débitos antigos (1) . Estudo de UX para Contestação de conta em momentos
Pagto em duplicidade 0.4pp Pagamento em duplicidade (1): Pagou a conta duas vezes e que Joice não está preparada para entender; - TBD
Resumo diagnóstico (pp)
queria o reembolso do valor. (1)
Remanej. de ponto 0.4pp
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Remanejamento de ponto (1): Alterar modem de local (1)
Total 27.0pp 29,1pp DACC 0.4pp DACC (1): Cadastrar DACC (1)
28,0pp
Fluxo/Processo 13.9pp Alteração cadastral 0.4pp Alteração cadastral (1): Alterar data de vencimento (1)
14,0pp 13,4pp Parcelamento (1): Inform. Sobre quant. de parcelas em aberto
Não cobertura 8.1pp 7,5pp 7,5pp Parcelamento 0.4pp
(1)
Falha técnica 1.6pp 1,3pp 1,9pp
Produto 1.0pp 1,8pp 1,5pp Falha técnica 1.9pp
Outros canais 0,3pp 0,5pp 1,5pp Não consegue verificar o produtos do CPF (2)
Ñ verificar prod. CPF 0.8pp
Prefere ATH 1.6pp 2,9pp 1,1pp Parou de responder (2)
Usabilidade  0.5pp 0,8pp 0,8pp Parou de responder 0.8pp Delay nas respostas (1)
Falha sistêmica 0,0pp 0,0pp 0,4pp Delay nas respostas 0.4pp
Outros 0,0pp 0,3pp 0,0pp Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada
 Experiência do cliente
Visão Geral – JOICE
Insatisfeitos Satisfeitos Diagnóstico Detalhamento
Fluxo/Processo (12): Não escolheu a opção
2ª Via desejada (6); Não confirmou os dados conforme
32,8pp 33,2pp Fluxo/Processo 12 (70,6%) solicitado (2); Abandonou interação após ser
30,5pp 29,2pp solicitado o Nº Oi/VOIP (2); abandonou interação
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp +1,85% após ser solicitado o cód. MOI (2)
24,0pp
Não cobertura funcional (3):
84.3% 84.5% 85.8% Não cobertura funcional 3 (17,6%)
Fatura (2): 2ª via de boleto PRÉ (Oi controle) (1);
Histórico de contas pagas/Débitos antigos (1)
DACC (1): Cadastrar DACC (1)
Falha técnica (2): Não consegue verificar os
produtos do CPF (1); Parou de responder (1)
Falha técnica 2 (11,8%)
A/21 S O N D J/22 F M A M
Mar Abr Mai

380 383 384 381 380 379 381 385 384

Reparo Fluxo/Processo (12): Checklist de reparo não ajuda
Fluxo/Processo 12 (60,0%) cliente (3); Check list de reparo não realizado, débitos em
aberto (2); Não escolheu a opção desejada (2);
Abandonou o fluxo (1); Abandonou interação após ser
% Participação Pesquisa solicitado o Nº Oi/VOIP (2); abandonou interação após
Produto 4 (20,0%)
MAR/22 ABR/22 MAI/22 MoM +12,62% ser solicitado o cód. MOI (2)
Produto (4): Internet com problemas técnicos (2); Não
2° via 41,3% 44,0% 43,6% -0,3% recebe a velocidade contratada (1); Evento massivo,
Reparo 24,4% 24,1% 22,8% -1,3% 61.7% 60.9% 69.5% Reclamação outro canal 2 (10,0%) cliente não concorda com o prazo (1)
Outro canal (2): Ura (2): Transferência entre canais
Religa 10,4% 10,0% 10,4% 0,5% digitas – URAOiFibra para PAV ST (1); Frases
Pag. em Dupl. 2,9% 4,2% 4,6% 0,4% Falha técnica 2 (10,0%) genéricas/não especificou a solicitação (1)
Contestação 2,3% 3,9% 4,3% 0,3% Falha técnica (2): Delay nas respostas (1); Parou de
responder (1);
Plano 2,3% 3,7% 2,7% -1,0% Prefere ATH 1 (5,0%) Prefere ATH (1): Não consegue tirar dúvidas (1)
Cancelamento 1,0% 0,8% 2,3% 1,5% Mar Abr Mai
Não Lembra 1,3% 0,8% 2,3% 1,5%
Instalação 2,6% 1,8% 1,9% 0,1% Religa Fluxo/Processo (8): Abandonou interação
Mudend 3,9% 3,4% 1,9% -1,5% +0,53% após ser solicitado o cód. MOI (3)
Cobrança 2,1% 1,8% 1,2% -0,7% Abandonou interação após ser solicitado o
Fluxo/Processo 8 (88,9%)
DACC 1,0% 0,5% 0,8% 0,2% 70.0% 63.2% 70.4% Nº Oi/VOIP (1); Cliente não elegível – Black
Alt. de venc. 1,0% 0,3% 0,8% 0,5% list (2); Não escolheu a opção desejada (1);
Comprar Oi Fibra 1,6% 0,0% 0,4% 0,4% Abandonou o fluxo após o menu de produto
TRAASS 0,3% 0,3% 0,0% (1).
-0,3% Usabilidade 1 (11,1%)
Outros 1,0% 0,3% 0,0% -0,3% Usabilidade (1): Não entendeu solicitação
do cliente de informe de pagto. (1)
Portabilidade 0,5% 0,3% 0,0% -0,3% Mar Abr Mai
 Experiência do cliente
Visão Geral – JOICE
Insatisfeitos Satisfeitos Diagnóstico Detalhamento

Pag. Em Duplicidade Fluxo/Processo (2)

Fluxo/Processo 2 (40,0%) Não confirmou os dados conforme solicitado (1);
32,8pp 33,2pp Abandonou interação após ser solicitado o cód. MOI (1)
30,5pp 29,2pp +28,33%
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp Falha sistêmica (1):
24,0pp Falha sistêmica 1 (20,0%) Atraso na baixa de pagamento - Falha na baixa de
50.0% 58.3% pagamento no dia 02/05 (1)
45.5% Prefere ATH (1):
Prefere ATH 1 (20,0%) Não consegue tirar dúvidas (1)
“... não gosto do atendimento automático, precisa
dialogar e a Joice não tem condição de raciocinar...”
A/21 S O N D J/22 F M A M Não cobertura funcional 1 (20,0%) Não cobertura funcional (1):
Mar Abr Mai Pagamento em duplicidade (1)

380 383 384 381 380 379 381 385 384 Contestação Não cobertura funcional (7):
Contestação (6): Esclar. sobre valores cobrados
incorretos (3); Contestar valores incorretos do
% Participação Pesquisa -67,28% Não cobertura funcional 7 (77,8%) plano fibra (2); Contestar valores indevidos de
MAR/22 ABR/22 MAI/22 MoM
55.6% uma linha móvel (1)
Cancelamento (1): Cancelar serviços de
2° via 41,3% 44,0% 43,6% -0,3%
Reparo 24,4% 24,1% 22,8% -1,3%
40.0% terceiros/Interatividades (1)
Usabilidade 1 (11,1%) Usabilidade (1): Não entende solicitação do
Religa 10,4% 10,0% 10,4% 0,5% cliente de contestação (1)
Pag. em Dupl. 2,9% 4,2% 4,6% 0,4%
18.2%
Prefere ATH (1): Ñ consegue tirar dúvidas (1)
Contestação 2,3% 3,9% 4,3% 0,3% “...Na maioria das vezes as respostas são
Plano 2,3% 3,7% 2,7% -1,0% Prefere ATH 1 (11,1%) prontas não tem um atendente para ajudar...”
Cancelamento 1,0% 0,8% 2,3% 1,5% Mar Abr Mai
Não Lembra 1,3% 0,8% 2,3% 1,5%
Instalação 2,6% 1,8% 1,9% 0,1% Cancelamento
Mudend 3,9% 3,4% 1,9% -1,5% Não cobertura funcional (3):
Cobrança 2,1% 1,8% 1,2% -0,7%
-50,00%
DACC 1,0% 0,5% 0,8% 0,2% Cancelamento (3): Cancelar o plano antigo da
Alt. de venc. 1,0% 0,3% 0,8% 0,5%
100.0% Não cobertura funcional 3 (100,0%)
fibra, porque contratou novo (1); Cancelar plano
Comprar Oi Fibra 1,6% 0,0% 0,4% 0,4% 33.3% 50.0% fibra devido valor alto (1); Cancelar plano cobre,
TRAASS 0,3% 0,3% 0,0% -0,3% devido contratação da fibra (1)
Outros 1,0% 0,3% 0,0% -0,3%
Portabilidade 0,5% 0,3% 0,0% -0,3% Mar Abr Mai
 Relacionamento com Clientes
Fluxo/Processo - Joice
Insatisfação Joice Diagnóstico

32,8pp 33,2pp Jan/22 Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

30,5pp 29,2pp
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp
24,0pp
Fluxo/Processo 11.9pp 10.3pp 13.9pp 14.0pp 13.4pp -0,6pp

Navegação 4.7pp 2.1pp 5.2pp 5.2pp 5.6pp 0,4pp

Autenticação 4.4pp 4.1pp 3.7pp 4.2pp 5.2pp 1,1pp

A/21 S O N D J/22 F M A M
Reparo 1.7pp 2.6pp 2.1pp 4.2pp 1.9pp -2,3pp
Histórico Diagnóstico
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Religa 0,0pp 0.5pp 1.1pp 0.5pp 0.8pp 0,2pp
Total 27.0pp 29,1pp 28,0pp 0,0pp
Conta adiantada 0.6pp 1.0pp 1.3pp 0,0pp 0,0pp
Fluxo/Processo 13.9pp 14,0pp 13,4pp
Não cobertura 8.1pp 7,5pp 7,5pp Conta detalhada 0.6pp 0,0pp 0.3pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
Falha técnica 1.6pp 1,3pp 1,9pp
Produto 1.0pp Cobrança 0,0pp 0,0pp 0.3pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
1,8pp 1,5pp
Outros canais 0,3pp 0,5pp 1,5pp
Prefere ATH 1.6pp 2,9pp 1,1pp Detalhamento
Usabilidade  0.5pp 0,8pp 0,8pp
Falha sistêmica 0,0pp 0,0pp 0,4pp Navegação (15): Não escolheu a opção desejada (10); Não confirmou os dados conforme solicitado (3)
Outros 0,0pp 0,3pp 0,0pp
Autenticação (14): Cliente abandonou interação após ser solicitado o cód. MOI (8); Cliente abandonou interação
Fluxo/Processo após ser solicitado o Nº Oi/VOIP (6).

Evolução x Meta (p.p.) Reparo (5): Checklist de reparo não ajuda cliente (3); Checklist de reparo não realizado, débitos em aberto (2)
13.9% 14.0% 13.4% Religa (2): Cliente não elegível – Blacklist (2)

M A M
 Relacionamento com Clientes
Não cobertura - Joice
Insatisfação Joice Diagnóstico

32,8pp 33,2pp Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

30,5pp 29,2pp
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp Não cobertura 8.1pp 7.5pp
24,0pp 7.5pp -0,1pp
Contestação 0.8pp 1.6pp 2.2pp 0,7pp
Cancelamento 0.3pp 0.3pp 1.5pp 1,2pp
Plano 1.1pp 1.6pp 1.1pp -0,4pp
Fatura  1.8pp 2.3pp 0.8pp -1,6pp
DACC 0.8pp 0.3pp 0.4pp 0,1pp
A/21 S O N D J/22 F M A M
Alteração cadastral 0.3pp 0,0pp 0.4pp 0,4pp
Histórico Diagnóstico Pagto em duplicidade 0.3pp 0,0pp 0.4pp 0,4pp
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Parcelamento 0.3pp 0,0pp 0.4pp 0,4pp
Remanej. De ponto 0,0pp 0,0pp 0.4pp 0,4pp
Total 27.0pp 29,1pp 28,0pp 1.1pp 0.3pp
Agend. de visita técnica 0,0pp -0,3pp
Fluxo/Processo 13.9pp 14,0pp 13,4pp Mudend 0.8pp 1.0pp 0,0pp -1,0pp
Não cobertura 8.1pp 7,5pp 7,5pp Instalação 0.5pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
Falha técnica 1.6pp 1,3pp 1,9pp Transf. de Titularidade 0.3pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
Produto 1.0pp 1,8pp 1,5pp Portabilidade 0,0pp 0.3pp 0,0pp -0,3pp
Outros canais 0,3pp 0,5pp 1,5pp
Prefere ATH 1.6pp 2,9pp 1,1pp Detalhamento
Usabilidade  0.5pp 0,8pp 0,8pp
Contestação (6): Esclar. de valores cobrados (6)
Falha sistêmica 0,0pp 0,0pp 0,4pp Cancelamento (4): Cancelar plano fibra (2); Cancelar serviços de terceiros (1); Cancelar plano cobre (1)
Outros 0,0pp 0,3pp 0,0pp Plano (3): Inform. sobre canal de TV (2); Inform. Sobre benefícios do plano fibra (1)
Fatura (2): 2ª via de boleto PRÉ (Oi controle) (1); Histórico de contas pagas/Débitos antigos (1)
Não cobertura Pagamento em duplicidade (1): Pagou a conta duas vezes e queria o reembolso do valor. (1)
Remanejamento de ponto (1): Alterar modem de local (1)
Evolução x Meta (p.p.)
DACC (1): Cadastrar DACC (1)
8.1% 7.5% 7.5%
Alteração cadastral (1): Alterar data de vencimento (1)
Parcelamento (1): Inform. Sobre quant. de parcelas em aberto (1)
M A M
 Relacionamento com Clientes
Falha técnica - Joice
Insatisfação Joice Diagnóstico

32,8pp 33,2pp Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

30,5pp 29,2pp
26,3pp 26,2pp 27,0pp 29,1pp 28,0pp
24,0pp FALHA TÉCNICA 1.6pp 1.3pp 1.9pp 0,6pp
Parou de responder 0.3pp 0.3pp 0.8pp 0,5pp

Ñ verificar prod. do CPF 0,0pp 0.3pp 0.8pp 0,5pp

A/21 S O N D J/22 F M A M Delay nas respostas 0,0pp 0,0pp 0.4pp 0,4pp

Ñ disponibiliza o menu 0.3pp
Histórico Diagnóstico 0,0pp 0,0pp 0,0pp
comprar plano
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Sistema inoperante 0.5pp 0.5pp 0,0pp -0,5pp
Total 27.0pp 29,1pp 28,0pp 0.3pp
Looping nas perguntas 0,0pp 0,0pp 0,0pp
Fluxo/Processo 13.9pp 14,0pp 13,4pp
Não cobertura 8.1pp Ñ enviou arquivo PDF 0.3pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
7,5pp 7,5pp
Falha técnica 1.6pp 1,3pp 1,9pp 0,0pp 0,0pp
Ñ reconheceu confir. de CPF 0,0pp 0,0pp
Produto 1.0pp 1,8pp 1,5pp
Outros canais 0,3pp 0,5pp 1,5pp Detalhamento
Prefere ATH 1.6pp 2,9pp 1,1pp
Usabilidade  0.5pp 0,8pp 0,8pp
Falha sistêmica 0,0pp 0,0pp 0,4pp Parou de responder (2):
Outros 0,0pp 0,3pp 0,0pp Joice parou de responder e só retornou a conversa após cliente envia nova mensagem.
Não consegue verificar o produtos do CPF (2):
Falha técnica Joice informa que não foi possível verificar os produtos do CPF do cliente.
Evolução x Meta (p.p.) Delay nas respostas (1):
Ocorreu delay nas respostas da Joice de 2 minutos
1.6% 1.3% 1.9%

M A M
Relacionamento com Clientes
Subjornadas JOICE – Principais Oportunidades/Melhorias
Plano de Ação – 1/1
Ofensores Tema Ação Responsável Prazo Status
•Revisão dos fluxos de Troubleshooting da Joice - F17789 / F22120
- Cobre: US148989 - Accepted - [Unfinished] [DEV] Implementação melhorias no TS de BL/cobre (Sem conexão e 23/Fev
Gabriel Vasconcelos  
diagnostico) TBD
- Fibra: US181245 – Idea - [DEV] Implementação das melhorias para o fluxo de TS Fibra
•F11759 – Piloto de Recuperação de Jornada – Primeira parte concluída em 28/jan
Gabriel Vasconcelos 3Q22  
•Próximos passos: alinhamento técnico e desenvolvimento (US166860)

•US153109 – Idea - [Curadoria] [NPS] [DEV] Revisão e atualização do Fluxo de Positivação na Joice. DEV –
Fluxo / Processo Previsão de entrega: 06/Julho Rui da Cruz Silva 06/Jul  
•UX – US175167 – Previsão de entrega: 17/Junho

•F19401: Implementação do fluxo de abertura de BD para Cobre Gabriel Vasconcelos TBD

•F18860: Melhoria no comunicado de conclusão de falha massiva Gabriel Vasconcelos 3Q22

•Revisão do fluxo de Autenticação e Positivação da Joice para atender clientes Fibra que não sabem o
Gabriel Vasconcelos 3Q22  
terminal/código Minha Oi – Em alinhamento interno – Validação com SI;
Joice •US140709 – Accepted - [Curadoria] [NPS] Joice entender e direcionar corretamente intenção "conta de" + "mês“
Gabriel Vasconcelos TBD  
– UX Concluído – DEV - TBD
•US119833 - Idea - [Curadoria] [NPS] Estudo de UX para Contestação de conta em momentos que Joice não está
preparada para entender; (Bloqueada aguardando definição/link de direcionamento que Joice deverá dar ao Gabriel Vasconcelos TBD  
Cliente).

•F14069 / F14074: Implementação do fluxo de rentabilização para clientes Fibra e TV (Super propensos) Gabriel Vasconcelos 3Q22
Não cobertura/ Curadoria
•US158650 – Released - [Curadoria] [NPS] [DEV] Melhoria na fraseologia da mensagem de Conta em dia Rui da Cruz Silva 14/Jan  

•US119648 – Released - [DEV] [Curadoria] [NPS] Pontos que a Joice não está preparada para entender informe
Gabriel Vasconcelos 23/Fev
de pagamento
•Revisar elegibilidade de religa de cliente 2P e 3P, que entrou em produção nos dias 13/01 (Stack Openshift) e
TBD 14/Jan
14/01 (Stack Netflix).
•INC592913 - Identificado lentidão na comunicação com a Joice. Foi identificado que existem coreapps
Gabriel Vasconcelos 21/Mar
com overload
Falha Técnica
•INC586287 - Lentidão na interação com a Joice Gabriel Vasconcelos 24/Mar

Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada

 Experiência do cliente
Visão Geral – URA - Técnico
Insatisfeitos Diagnóstico Detalhamento Ação
Negócio Técnico URA Processo (8): Check list de reparo não resolve problema (8)
57% (6 casos foram derivados /2 casos cliente abandonou a
60 51% chamada)
44% 41% 45% 44% Funcionamento (7): Evento massivo (6) (5 casos com
38% Processo 8 (34,8%)
37%
40 36%
40% 41% 37%
prazo prorrogado);

37% 40% 39% Nº BA: 210757834 - Interrupção não programada total -

36% Início: 30/05/2022 07:41 | Fechamento: N/A | CURITIBA - PR
31% 31%
20 Nº BA: 210808250- Interrupção não programada total - Início:
210808250| Fechamento: 10/06/2022 03:41 | CURITIBA - PR
Nº BA 210820543 - Interrupção não programada total. Início:
0 07/06/2022 04:39 |Fechamento: 11/06/2022 01:48 -
J/22 F M A M J Funcionamento 7 (30,4%)
CURITIBA – PR
Nº BA 210816479 - Interrupção não programada total. Início:
06/06/2022 13:21 |Fechamento: 08/06/2022 16:29 - DUQUE
% Participação Técnico DE CAXIAS – RJ
Nº BA: 210757558 - Interrupção não programada total -
Inicio: 30/5/2022 - 06:18 | Fechamento: 01/6/2022 - 15:51 -
37% 37% 40%
36% 34% 33%
RECIFE - PE
Cliente não concorda com o prazo (1)
(Não gerou BA) - Suspeita de interrupção de equipamento.
ATH 4 (17,4%) Início: 02/06/2022 08:56:38 | Promessa de conclusão:
02/06/2022 20:56:38 | PETROPOLIS – RJ
Mau funcionamento da OI TV (1)
ATH (4): Não gosta de falar com eletrônico (4) – “...
J/22 F M A M J Insatisfeitos, pois não consegue falar com atendente,
97 99 102 93 89 45 não tem número para falar direto...”
Reclamação Outro canal – Joice (2):
Reclamação Outro canal 2 (8,7%)
Satisfeitos Autenticação - Abandonou a interação após ser
solicitado o cód. MOI (1); Abandonou a interação
após ser solicitado o Nº Oi/VOIP
-22,66%
Navegação (2):
Deixa de verbalizar em algum momento (1); Trans. Entre
60.4% 57.2% 56.3% 57.0% canais - Ura MelhorURAOiTV para URAOiFibra (1)
42.1% 44.1% Cobertura funcional (1):
Navegação 2 (8,7%) Ciente gostaria de saber sobre os benefícios do seu plano pelo
atendimento eletrônico (1)

J/22 F M A M J
 Experiência do cliente
Visão Geral – URA - Negócio
Insatisfeitos Satisfeitos Diagnóstico Detalhamento
Processo (4):
Negócio Técnico URA Religa Insatisfeito por não ser disponibilizado a opção
57% +41,40% de reparo. Nos dois casos existia um bloqueio
60 51% financeiro e o Religa foi realizado na Ura (2);
44% 41% 45% 44%
37% 38% Processo 4 (100,0%)
40 36%
40% 41% 37% 86% 87% Religa – Insatisfeito com o prazo de 3hrs, retorna
37% 40% 39% 61% após 2min. É orientado aguardar o prazo (incluir
36% horário que foi desblo.) (1);
31% 31%
20 Religa realizado após (xxhs) da 1ª chamada (1)

0 Abr Mai Jun

J/22 F M A M J

2ª via ATH (2): Não gosta de falar com

eletrônico (2)
ATH 2 (50,0%)
+43,70% Navegação (1): Frases genéricas /não
% Participação Negócio especificou a solicitação (1)
Cobertura funcional (1): Cliente entra
Navegação 1 (25,0%)
74.1% 90.5% em contato na Ura solicitando o código
64% 66% 67% 63.0% do cliente para acessar a MOI. Ura
63% 63% 60% entende cód. Barras e solicita o telefone,
Cobertura funcional 1 (25,0%) cliente abandona o contato. (1)

Abr Mai Jun

Mudend
ATH (2): Não gosta de falar com
-61,36%
eletrônico (2)
ATH 2 (66,7%)

J/22 F M A M J 56.3% 64.7% Cobertura funcional (1): Cliente deseja

informações sobre o status da Mudend no
175 169 174 177 181 68 25.0% atendimento eletrônico. Acha difícil as
Cobertura funcional 1 (33,3%)
opções disponibilizadas. (1)
Abr Mai Jun
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
Processo representa 29% da insatisfação da URA
Insatisfação URA Principais Temas - Junho Detalhamento Plano de Ação

34,7pp 39,7pp 35,6pp

43,2pp 38,1pp
35,9pp 39,9pp 40,6pp 38,2pp
45,2pp
32,8pp
 Processo:
Discorda do processo vigente (8):
Processo 9.8pp Reparo (11):
Iniciar piloto de reformulação de
Checklist de reparo não resolve problema (8)
A/21 S O N D J/22 F M A M J mensagens e processos para Reparo
Contas (6): (Checklist e Evento) Mai/22
278 266 270 278 278 278 275 272 177 Reparo 7.7pp Cliente com bloqueio Ura não informar a opção de
reparo (2); Religa - Prazo de 3hrs não cumprido (1);
Entrantes x Retidos DACC - pagamento não realizado (insuficiência de saldo)
(1); Parcelamento – Ura orienta acesso ao site do Oi
  mar/22 abr/22 mai/22 jun/22 Contas 2.1pp negocia (1); Religa - Não aguarda o prazo de 3hrs (1).
Entrantes 1.868.030 1.857.831 1.947.816 -
% Retidos 51.10% 53,80% 53% -
TMN 02:42 02:43 02:36 -  Navegação:
Nota 6,6 6,8 6,8 - Habilitar barge-in no NLU da URA Fibra,
permitindo que o cliente interrompa a URA
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado Navegação 7.7pp quando iniciar sua fala - piloto em 50%
Abr/22 Mai/22 Jun/22 (PILOTO) – Mai/22
Jornada de Voz (8):
Total 38.2pp 45.2pp 32.8pp Frases genéricas /não especificou a solicitação no menu
de voz NLU (4); Deixa de verbalizar em algum momento Criação de abordagem dinâmica quando
Processo 7.6pp 12.1pp Jornada de voz 5.6pp (4).
9.8pp cliente usa frases genéricas ou vagas
(“Atendente” / “Conta” / Internet”) (Maio –
Navegação 14.6pp 17.3pp 7.7pp Não interagiu em algum momento (2):
piloto 50%)
Não escolheu opção desejada (Menu MPOiTotal | Menu
ATH 6.2pp 4.2pp 6.3pp Não interagiu - MInativo03) (2).
1.4pp Aumento do time-out de 5seg para 7seg
em algum momento
5.1pp 6.3pp seguindo referência de bench de mercado
Produto  4.9pp Transferência entre canais digitais (3): para considerar que não houve interação do
Ura MelhorURAOiTV para URAOiFibra (1) cliente / Jun 22
Cob. funcional 3.6pp 3.2pp 2.8pp
Transf. entre canais digitais 0.7pp Revisar fluxo de score para tratamento do
Outro canal 0.7pp 1.6pp 1.4pp
intervalo de confiança de todas as interações
Identificação 0,4pp 0.5pp 0,0pp dos clientes, na voz / Jun 22
Experiência do cliente
NOTA SATISFAÇÃO | MOTIVO DE CONTATO URA
CONSOLIDADO (6,6)

6.5 6.5 6.6 6.7 6.8

JAN FEV MAR ABR MAI

REPARO (5,9) RELIGA (8,2) 2ª VIA (6,7)

6.0 5.7 5.9 5.9 5.8 8.1 8.3 8.1 8.3 8.3 6.7 6.6 7.2
6.6 6.6

JAN FEV MAR ABR MAI JAN FEV MAR ABR MAI JAN FEV MAR ABR MAI
Experiência do cliente
DADOS DE URA | Fibra
MAI/22 fechado
CHAMADAS
ENTRANTES
Out/21 Nov/21 Dez/21 Jan/22 FEV/22 MAR/22 ABR/22 maI/22
1.701.826 1.676.494 1.618.315 1.915.865 1.624.539 1.624.539 1.857.531 1.947.816

RETENÇÃO REPETIDAS
% Repetida Total % Repetida Pós Retida

52,1% 51,1% 53,8% 53,0% 32% 30% 31%

50,8% 50,9% 49,3% 50,0% 28% 29% 30% 29% 29% 30% 28% 28% 29% 31% 29% 30% 29%

Out/21 Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22 Out/21 Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22

TMN NOTA SATISFAÇÃO

167 164 159 162 166 162 163 156 6.8 6.7 6.9 6.5 6.6 6.6 6.8 6.8

Out/21 Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22 Out/21 Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Mar/22 Abr/22 Mai/22
Experiência do cliente
Plano de ação

Canal Tema Ação Responsável Prazo Status

Desabilitar barge-in (permitir que o cliente interrompa a URA) em todas as

Navegação Kátia Mai/22
opções com jornadas em voz (Não interação) – PILOTO EM 50%

Reformular fraseologia buscando obter o que cliente deseja falar com atendente
Navegação Kátia Mai/22
(Jornada de voz) – PILOTO EM 40%

Estudo de efeito da transição de “Gramática Aberta” para “Gramática Semântica”

Navegação Kátia Jun/22
(Jornada de voz)
URA
Alterar processos atuais da URA Fibra para integração com cluster que permite
Navegação Kátia Jun/22
identificar clientes propensos a canais digitais (Estruturante)

Medir volume de clientes que não interagem na Voz e DTMF e pedem para falar
Navegação Katia Jun/22
com ATH (Trade-off)

Reparo Revisar as mensagens de Checklist de reparo e de Evento na URA Fibra Kátia Mai/22

24
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento PA Virtual SAC
30% dos ofensores concentrados em insatisfação relacionada a “Processo”
Insatisfação PAV Principais Temas - Junho Detalhamento Plano de Ação
39,7% 35,6% 43,2% 38,1% 39,6% Discorda do processo vigente (15)
34,7% 31,3% 30,5% 34,3% 34,0% 31,5% Processo 9.6pp Serviços (12):
Triagem Mudend (12): Não concorda com o prazo (4); Com
Serviços 7.7pp viabilidade transferido para o SAC (3); Pedido com impedimento
(CPF com pendência) (2); PAV não consegue diferenciar se é
A/21 S O N D J/22 F M A M J viabilidade parcial ou total (2); Sem viabilidade transferido para RET
Contas 0.6pp (1)
278 266 270 278 278 233 277 303 178
Contas (1): Religa - Cliente não elegível - Black list (1)

Performance KPI’s Vendas 0.6pp Vendas (1): Instalação de novo plano fibra - OS com pendencia
7050/ Contato sem sucesso (1)
Mar/21 Abr/22 Mai/22 Jun/22
0.6pp Implantar consulta de viabilidade de Fibra via
Tipo Qtd % Qtd % Qtd % Qtd % Cancelamento Cancelamento (1): Cobrança de multa após cancelamento (1)
TU – Mudend (piloto DDD 6x, 2x em 15/12 –
Entrantes 50.635 - 56.436 - 52.990 - - - incluídos 4x e 9x – Mar/22
Evitadas 13.855 27% 15.802 28% 15.104 28% - -
Navegação (10):
Retidas 9.471 18% 10.772 19% 9816 15% - -
Navegação 6.4pp Higienização dos casos de uso para
Jornada de voz (5): Frases genéricas /não especificou a
Nota Pesq. 7,5 - 7,1 - 7,0 - - - direcionamento de chamadas para PAV – Mai/22
solicitação (4); Deixa de verbalizar em algum momento (1).
Jornada de voz 3.2pp
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado Transf. Entre canais (5): URAOiFibra - PAV SAC (5). Integração entre canais PAV (MUDEND) x TU
Transf. entre 3.2pp
Abr/22 Mai/22 Jun/22 para passagem de Contexto – Jun/22
canais digitais
Total 34.3pp 34.0pp 31.5pp
Prefere Humano (6):
Processo 7.9pp 7.6pp 9.6pp Não gosta de falar com eletrônico (4)
ATH 5.8pp
10.1pp 9.2pp Não consegue explicar o que deseja (2)
Navegação  6.4pp

ATH 4.7pp 6.5pp 5.8pp Falha Operacional (2): Execução Incorreta (2)
Prefere Humano 3.9pp • Agente do SAC (BC778759) orientou o cliente a ligar no
Outros canais 5.1pp 5.4pp 5.1pp
televendas incorretamente para aderir nova oferta.
Produto 3.3pp 2.2pp 2.6pp • Agente do SAC (5535950) registrou solicitação de Mudend no
Falha Operacional 1.3pp endereço incorreto.
Cobertura funcional 2.9pp 0.5pp 1.3pp
Fila de espera (1)
Falha sistêmica 0.4pp 2.2pp 0.6pp
Fila de espera 0.6pp ID Canal Data Hora Tempo em fila NS Dia NS Hora

Outros 0,0pp 0.5pp 0,0pp 2614225 SAC_Fibra - Retenção Fibra 31/05/2022 19:08:00 00:03:07 - -
 Experiência do cliente
Visão Geral – PAV
Insatisfeitos Satisfeitos Insatisfeitos
Diagnóstico Detalhamento
Mudend Processo (12): Triagem Mudend (4): Com viabilidade transferido
para o SAC (3); Sem viabilidade técnica (1); Não concorda com o
43,2% Processo 13 (38,2%) prazo (4); Pendido com impedimento (CPF com pendência) (2);
39,7%
35,6%
38,1% 39,6% -7,79% PAV não consegue diferenciar se é viabilidade parcial ou total
(2); Cobrança de multa após cancelamento (1)
34,7% 34,3% 34,0%
31,3% 30,5% 31,5% Navegação 8 (23,5%) Navegação (8): Frases genéricas /não especificou a solicitação
(4); Transferência entre canais - URAOiFibra - PAV SAC (4)
74% 71% 66% ATH (5): Não gosta de falar com eletrônico (2); Não consegue
ATH 5 (14,7%) explicar o que deseja (2); Falha OP. Agente do SAC, registrou
pedido de Mudend para endereço incorreto (1)

Outro canal (4): Ura (4): Não escolheu opção desejada (2);
Deixa de verbalizar em algum momento (1); Assunto não
Reclamação outro canal 4 (11,8%) disponível – Acomp. De pedido de Mudend (1)

Produto (4): Não atende necessidade do cliente (4): Inviabilidade

A/21 S O N D J/22 F M A M J total fibra (2); Reagendamento solicitado pelo cliente(1); OS com
Abr Mai Jun Produto 1 (11,8%) pendência técnica - 7036 - Área de Risco Indeterminado
(Mudend) (1)
278 266 270 278 278 233 277 303 178

% Participação Pesquisa DACC

Abr/22 Mai/22 Jun/22 MoM +60,71%
Outro canal (1): Ura (1): Frases genéricas /não
Mudend 53,8% 58,6% 67,8% 9,3% Reclamação outro canal 1 (50,0%) especificou a solicitação (1)
DACC 7,2% 4,9% 7,1% 2,2%
75% Cobertura funcional (1): Assunto não
2° via 10,1% 10,9% 4,5% -6,4%
30% 47% disponível no canal - Inform. sobre conta não
Religa 5,0% 2,6% 4,5% 1,8% Cobertura funcional 1 (50,0%)
debitada (1)
Cancelamento 4,0% 4,6% 4,5% -0,1%
Reparo 6,9% 5,9% 4,5% -1,5% Abr Mai Jun
Instalação 0,7% 2,3% 2,7% 0,4%
Não Lembra 0,4% 0,3% 1,8% 1,5% 2ª via +32,00%
Plano 2,5% 4,3% 0,9% -3,4%
Navegação 1 (50,0%) Navegação (1):
Contestação 4,0% 2,0% 0,9% -1,1%
Deixa de verbalizar por algum momento (1)
TRAASS 0,7% 0,3% 0,9% 0,6% 57.1% 60.0%
45.5% ATH (1):
Parcelamento 3,6% 2,6% 0,0% -2,6%
ATH 1 (50,0%) Não gosta de falar com eletrônico (1)
Portabilidade 0,4% 0,7% 0,0% -0,7%
Alt. de venc. 0,7% 0,0% 0,0% 0,0%
Abr Mai Jun
 Experiência do cliente
Visão Geral – PAV
Insatisfeitos Satisfeitos Insatisfeitos
Diagnóstico Detalhamento
Religa
43,2%
39,7% 38,1% 39,6%
34,7% 35,6% 34,3% 34,0%
31,3% 30,5% 31,5%
-37,78% Reclamação outro canal 1 (50,0%)
Reclamação outro canal (1): Joice – Falha
técnica – Parou de responder (1)
64.3%
40.0% Falha sistêmica (1): Desbloqueio fora do prazo
37.5% - Pedido de desbloqueio só deu baixa no
Falha sistêmica 1 (50,0%) sistema após 5 dias (1)

A/21 S O N D J/22 F M A M J
Abr Mai Jun
278 266 270 278 278 233 277 303 178

% Participação Pesquisa
Mai/22 Jun/22 MoM Instalação
Abr/22
Mudend 53,8% 58,6% 67,8% 9,3% +33,33% Reclamação outro canal 1 (50,0%) Reclamação outro canal (1):
DACC 7,2% 4,9% 7,1% 2,2% Ura - Frases genéricas /não especificou a
solicitação (1)
2° via 10,1% 10,9% 4,5% -6,4% 85.7% 66.7%
Religa 5,0% 2,6% 4,5% 1,8%
50.0% Processo 1 (50,0%)

Cancelamento 4,0% 4,6% 4,5% -0,1%

Reparo 6,9% 5,9% 4,5% -1,5%
Abr Mai Jun
Instalação 0,7% 2,3% 2,7% 0,4%
Não Lembra 0,4% 0,3% 1,8% 1,5% traass
Plano 2,5% 4,3% 0,9% -3,4% -100,00% Processo (1): Não concorda em ter que ir ao
Contestação 4,0% 2,0% 0,9% -1,1% banco para alterar o DACC – (Processo
ATH 1 (100,0%)
TRAASS 0,7% 0,3% 0,9% 0,6% 100.0% alterado em: 31/05 retirado a necessidade do
cliente ir até o banco) (1)
Parcelamento 3,6% 2,6% 0,0% -2,6% 50.0%
Portabilidade 0,4% 0,7% 0,0% -0,7% 0,0% Navegação (1): Não verbaliza o que deseja (1)
Alt. de venc. 0,7% 0,0% 0,0% 0,0%
Mar Abr Mai
 Relacionamento com Clientes
ATH – PAV
Insatisfação URA Diagnóstico

39,71% 43,23% Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

34,66% 35,61% 38,15% 39,57%
31,30% 30,50% 34,30% 34,00%

ATH 4.0pp 4.7pp 6.5pp 1,8pp

A/21 S O N D J/22 F M A M Prefere Humano 4.0pp 2.2pp 3.2pp 1,1pp

277 278 266 270 278 278 233 277 303

Fila de espera 0,0pp 0.7pp 2.2pp 1,4pp
Histórico Diagnóstico
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Falha Operacional 0,0pp 1.8pp 1.1pp -0,7pp
Total 30.5pp 34.3pp 34.0pp

Navegação  9.4pp 10.1pp 9.2pp

Processo 3.3pp 7.9pp 7.6pp Detalhamento

Prefere Humano (6):
ATH 4.0pp 4.7pp 6.5pp Não consegue explicar o que deseja (4)
“... Falta tato humano para entender e resolver os problemas dos clientes...” (ID 2535476 – Mudend)
Outros canais 4.4pp 5.1pp 5.4pp
“... O atendimento virtual é muito mecânico, não gosto de falar com o virtual, pois as vezes quero falar coisas a mais, porém não tem como...” (ID 258838- Mudend)
Produto 6.5pp 3.3pp 2.2pp “... prefiro falar com uma pessoa, pois não consegui me acertar com o virtual, e não consegui resolver o que precisava...” (ID 2513194 - Contestação)
“... Atendimento virtual é muito limitado, pois não deixa a gente se expressar como gostaria...” (ID 2548836 – Plano)
Falha sistêmica 0.7pp 0.4pp 2.2pp
Não gosta de falar com eletrônico (2)
Cobertura funcional 4.0pp 2.9pp 0.5pp “... Preferi falar direto com um atendente humano. Só falei com atendente virtual, porque não tinha outro jeito. Mas prefiro falar direto com um humano, pois acho melhor...” (ID 2517658) – DACC
“... Virtual nunca fala o que a gente quer ouvir e nem o que precisa ser falado, não gosto de atendimento virtual, prefiro que um humano me atenda. Ser atendido por máquina é horrível...” (ID
Outros 0,0pp 0,0pp 0.5pp 2571809) - Mudend

ATH Fila de espera (4)

ID Canal Data Hora Tempo em fila NS Dia NS Hora
2539865 URAOiFibra-SAC 09/05/22 21:27:00 00:02:26 34,36% 9,72%
2544971 URAOiFibra-SAC 10/05/22 20:46:00 00:06:27 33,55% 11,49%
Evolução x Meta (p.p.) URAOiFibra-SAC 15/05/22 19:59:00 00:24:07 77,47% 50,00%
2568285 URAOiFibra-Rent. 15/05/22 21:54:00 00:04:35 75,54% 30,00%
6.5% URAOiFibra-TEL 17/05/22 12:23:00 00:06:16 98,79% 98,87%
4.0% 4.7%
Falha Operacional (2):
Execução Incorreta (2) – Cancelou plano indevidamente (1); Finalizou Sisweb de Mudend sem tratativa (1)
*Agente do SAC (BC779737), cancelou plano indevidamente. (cliente solicitou mudend e agente cancelou plano e encaminhou chamada para pesquisa indevidamente)
*Agente do BO serviços (BC757242), finalizou o SISWEB incorretamente, sem realizar a Mudend. (Agente finalizou sisweb informando que faltava complemento, porém todos os dados necessários para
M/22 A M ser feito a Mudend constava no TU202205090100058249)
 Relacionamento com Clientes
Navegação – PAV
Insatisfação URA Diagnóstico

39,71% 43,23% Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

34,66% 35,61% 38,15% 39,57%
31,30% 30,50% 34,30% 34,00%
NAVEGAÇÃO 9.4pp 10.1pp 9.2pp -0,8pp

Jornada de voz 5.5pp 6.1pp 7.6pp 1,3pp

A/21 S O N D J/22 F M A M
Transf. Entre canais 4.0pp 4.0pp 1.6pp -2,1pp
277 278 266 270 278 278 233 277 303

Histórico Diagnóstico
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Detalhamento
30.5pp 34.3pp 34.0pp
Jornada de voz (14): Frases genéricas/não especificou a solicitação (9); Deixa de verbalizar em algum momento (2); Não verbaliza
Total
o que deseja (2); Solicitação não entendida (1)
Navegação  9.4pp 10.1pp 9.2pp

Processo 3.3pp 7.9pp 7.6pp 2513192 / "sim não nesse não", "trinta e um", "de cem“. (Transferido para o SAC)
2513193 / "eu preciso falar com a atendente", "sua pendente", "com a atendente eu preciso instalar“. (Transferido para o SAC)
ATH 4.0pp 4.7pp 6.5pp
2515445 / "eu quero", "não eu quero falar com a atendente", "quanto“. (Transferido para o SAC)
Outros canais 4.4pp 5.1pp 5.4pp 2522982 / "aham", "eu quero mudar", "não está lá com a atendente“. (Transferido para o SAC)
6.5pp 3.3pp 2.2pp 2533944 / “quero falar com um atendente humano”, "aham", “falar com um atendente”. (Transferido para o SAC)
Produto
2571807 / "eu queria falar com atendente e", "ficou tim“. (Transferido para o SAC)
Falha sistêmica 0.7pp 0.4pp 2.2pp 2568274 / "velox" (Não especificou a solicitação). (Transferido para o SAC)
Cobertura funcional 4.0pp 2.9pp 0.5pp 2541115 / "Falar com atendente“. (Transferido para o SAC)
2539673 / “na para mim a a o código de barra”. (Transferido para o SAC)
Outros 0,0pp 0,0pp 0.5pp

Navegação Transf. Entre canais (3):

Plano (2)
Evolução x Meta (p.p.) Solicita falar com atendente: DACC (1) e Mudend (1), PAV transferiu para o SAC (2)
9.9% 9.4% 10.1% 9.2%
Reparo (1)
Solicita falar sobre sua internet, PAV transferiu para ST (1)
F/22 M A M
 Relacionamento com Clientes
FALHA SISTÊMICA / OUTROS – PAV
Insatisfação URA Diagnóstico

39,71% 43,23% Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

34,66% 35,61% 38,15% 39,57%
31,30% 30,50% 34,30% 34,00%

Total 0.7pp 0.4pp 2.2pp 2,4pp

A/21 S O N D J/22 F M A M
Desbloq. fora do prazo 0,0pp 0,0pp 2ª Via 1.1pp 0,9pp
277 278 266 270 278 278 233 277 303
Queda de ligação 0,0pp 0,0pp 0.5pp 0,6pp
Histórico Diagnóstico
Mar/22 Abr/22 Mai/22 2ª Via 0,0pp 0.4pp 0.5pp 0,9pp
Total 30.5pp 34.3pp 34.0pp

Navegação  9.4pp 10.1pp 9.2pp TU não tramitado para SISWEB 0.7pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
Processo 3.3pp 7.9pp 7.6pp

ATH 4.0pp 4.7pp 6.5pp

Outros canais 4.4pp 5.1pp 5.4pp

Produto 6.5pp 3.3pp 2.2pp Detalhamento

Falha sistêmica 0.7pp 0.4pp 2.2pp

Cobertura funcional 4.0pp 2.9pp 0.5pp

0.5pp
Desbloqueio fora do prazo (1): Fatura consta baixada no sistema, porém bloqueio não foi retirado dentro do
Outros 0,0pp 0,0pp

Processo prazo de 24 hrs.

Evolução x Meta (p.p.)

Queda de ligação (1): Ocorreu queda duração a chamada (cliente estava ligando de um número móvel) (1)
Não recebeu a fatura (1): PAV informou que enviou a fatura por e-mail, mas cliente informa não ter recebido (1).
2.8%
0.7% 0.4%

M/22 A M
 Relacionamento com Clientes
Processo – PAV
Insatisfação URA Diagnóstico

39,71% 43,23% Mar/22 Abr/22 Mai/22 MoM

34,66% 35,61% 38,15% 39,57%
31,30% 30,50% 34,30% 34,00%

Processo 3.3pp 7.9pp 7.6pp -0,3pp

A/21 S O N D J/22 F M A M

277 278 266 270 278 278 233 277 303 Serviços 2.2pp 5.1pp 5.9pp 0,8pp

Histórico Diagnóstico
Mar/22 Abr/22 Mai/22 Contas 1.1pp 2.2pp 0.5pp -1,7pp
Total 30.5pp 34.3pp 34.0pp

Navegação  9.4pp 10.1pp 9.2pp

Cancelamento 0,0pp 0.7pp 0,0pp -0,7pp
Processo 3.3pp 7.9pp 7.6pp

ATH 4.0pp 4.7pp 6.5pp

Outros canais 4.4pp 5.1pp 5.4pp

Produto 6.5pp 3.3pp 2.2pp Detalhamento

Falha sistêmica 0.7pp 0.4pp 2.2pp Discorda do processo vigente (14)
Cobertura funcional 4.0pp 2.9pp 0.5pp Serviços (11):
Outros 0,0pp 0,0pp 0.5pp
Triagem Mudend (11): Com viabilidade transferido para o SAC (4); Não concorda com o prazo (3); Viabilidade
Processo
parcial (Cód. 03, 09 e 21) (1); Não concorda com a suspensão da internet após a abertura do pedido (1);
Evolução x Meta (p.p.) Solicitação com débitos em aberto (1); Sem viabilidade técnica (1)
7.9% 7.6%
3.3% Contas (3): DACC – Alterar dados do banco necessário ir ao banco (1); Não realizado, cliente com bloqueio parcial
por inadimplência (1); Não concorda com o processo de régua de cobrança (1)
M/22 A M
• Pesquisas CX/NPS

Plano de Ação – 3/3

Canal Tema Ação Responsável Prazo Status

Navegação Higienização dos casos de uso para direcionamento de chamadas para PAV Katia Abr/22

Navegação Avaliar oportunidade na abordagem inicial no processo de Mudend Kátia Mai/22

PAV
Cruzamento de solicitações PAV x URA para manutenção recorrente de
Navegação Katia Mai/22
higienização dos casos de uso para chamadas atendidas na PAV

Cobertura Funcional Integrar PAV com serviço de Whatsapp para envio de 2ª Via Katia Mai/22

43
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
Obrigado(a).