Jornada de Manutenção

Diretoria CX e Qualidade
JUL/21
Eficiência e Resolutividade – Como atuamos
Foco de atuação na experiência do cliente, gerando “provocações” para mudança de mindset
Pesquisa Fluxo de atuação
1. Diagnóstico as avaliações dos clientes insatisfeitos na base de NPS (D-1);
2. Análise de jornada sobre a causa raiz da insatisfação e resolução;
3. Retroalimentação para os líderes de cada pilar sobre os desvios detectados;
4. Acompanhamento das ações de melhoria e sustentação sobre os desvios apontados.

Resultado = Cliente Satisfeito

Extração da
Base Insatisfeito D-1 Resultado final

Análise dos pilares Ações:

s

Interação direta na alteração

tore

res

Regra de negócio | dos processos

rato
a

1. Melhorias e revisão
r

Oi Conecta

Calibração | Contestação
Det

Det

Processo
de processo;

Updates | Reuniões
Insatisfação

Serviços
Falha Operacional 2. Plano de trabalho

Semanais
Especiais
operacional;
Produto | Uso 3. Atuação sobre os
Análise de desvios Eficiência
Jornada Acesso | Postura

Outros
 Jornada de Manutenção Fibra
Tendência de crescimento do % insatisfação
Insatisfeitos Prévia até dia 23/06 Definição de Squad

35 %
Volume de Insatisfação / Mês Observações:
29% 31% 29%
230
29% 29% 29% 28%
27% 27% 26% 27%
26%
Com um volume médio de 230
30 %

26%
25 %
23%
20 %

Volume / Dia casos por mês, considerando a

15 %

produtividade média de 5
10 %

11,5 diagnósticos de jornada por dia

faz-se necessário atuar com 2
5%

0%

Capacidade de diagnóstico / dia

May-20 Jun-20 Jul-20 Aug-20 Sep-20 Oct-20 Nov-20 Dec-20 Jan-21 Feb-21 Mar-21 Apr-21 May-21 Jun-21 recursos de análise e mergulho e
5 1 recurso para apoio, validação,
Base Prévia até dia 23/06 controle, report e gestão do
1 Necessidade de recursos
tema.
0 9 9 6 8 8 8 8 8 8 8 7 8 5
0 6 5 6 2 3 2 4 2 0 0 9 0 0
6 1 4 8 7 1 1 5 6 0 5 1 4

3
1 00 %
1

90 %

227 262 277 170 221 244 240 219 218 218 227 228 148
80 %
245

2 de Diagnóstico
70 %

60 %

50 %

40 %

774 704 674 494 607 593 581 622 607 588 568 573 356
30 %
555
20 %

1 de Apoio / Gestão
10 %

0%

May-20 Jun-20 Jul-20 Aug-20 Sep-20 Oct-20 Nov-20 Dec-20 Jan-21 Feb-21 Mar-21 Apr-21 May-21 Jun-21

Satisfeitos Insatisfeitos
Jornada de Manutenção Fibra - Cronograma de Implantação
Proposta de implantação
Datas
04/
Tarefas 01/Jul 02/Jul 05/Jul 06/Jul 07/Jul 12/Jul 16/Jul 21/Jul 28/Jul
Ago
Envio da Proposta
Cadastro do
formulário de
diagnóstico em
Definição dos
sistema
recursos com
operação
Reunião com
operações
Calibração Geral e
Entendimento
Início dos
Diagnósticos
Envio da primeira
base
Apresentação
parcialde
Reunião
Checkpoint
Fechamento do mês
de julho
OBRIGADO!
CX e Qualidade