UNIVERSIDADE DO PORTO

FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO

MESTRADO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA E HIGIENE

OCUPACIONAIS

Sistema de Gestão de Qualidade na Empresa SIMPLES RECARGAS

ESTUDANTE: Celestino Nhati

Ano 2021/2022

Porto, dezembro de 2021

 INDICE

1- SR- Simples Recargas............................................................................................4

2- Mapa de processos SIMPLES RECARGAS..........................................................6
3- Diagrama Causa-Efeito..........................................................................................8
4- Análise SWOT (FOFA) SR....................................................................................9
5- KAIZEN..............................................................................................................10
6- Diagnóstico da empresa em relação aos componentes do SGQ e requisitos da
norma ISO 9001:2015.........................................................................................11
 SR- Simples Recargas

Fornecedora de serviços de recargas de TV, Energia, água Telefonia e Internet.

Surgiu na perspectiva de facilitar angolanos que se encontram fora de Angola a enviarem
recargas para os seus contactas (amigos familiares e outros) que se encontram em Angola.

Empresa Angolana criada em Moscovo aos 20 de fevereiro de 2020, por uma equipa
jovem e estudantes.

Fundadores e Proprietários

Margarida Agostinho Costa

Celestino Nhati

Francisco Nhito

Gilberto Jai Vi lengalenga

Neste momento tem serviços disponíveis em vários países, principalmente onde há

concentração de comunidades Angolanas, nomeadamente: Portugal, Brasil, França,
Rússia, Estados Unidos de América e outros.

Missão
Fornecer os serviços, primando pela qualidade, crescendo e inovando em harmonia,
proporcionando maior satisfação aos clientes e colaboradores

Visão
SR deseja expandir os seus serviços em toda parte do mundo, isso é nos próximos anos.
Valores

Ética
Transparência
Respeito
Mapa de processos SIMPLES RECARGAS
Processo de venda de recargas
Considera-se que um processo é um conjunto de atividades que transformam elementos
de entrada, inputs, em elementos de saída, outputs (tangíveis ou intangíveis)

Para a Componente SGQ, atendendo o tipo de empresa, selecionamos uma ferramenta

básica de qualidade e duas Metodologias de Melhoria contínua.

Dentre elas;

Ferramentas básicas de qualidade

- Diagrama Causa-Efeito

Metodologias de Melhoria contínua

- Análise SWOT

-KAIZEN
Os diagramas de causa-efeito, também conhecidos como diagramas espinha-de-peixe,
visam ajudar a encontrar, de forma estruturada, as origens de um determinado problema
ou fenómeno. Para construir um diagrama de causa-efeito, a equipa de trabalho começa
por selecionar um processo e o problema a ser resolvido (efeito), e por listar em seguida
um conjunto de causas gerais com influência direta sobre o mesmo. Descendo um degrau
no nível de abstração, surgem as causas de nível 1, que afetam diretamente a respectiva
causa geral. Continuando a construção do diagrama, identificam-se as causas de nível 2,
que afetam as de nível 1, e assim sucessivamente até à obtenção do diagrama completo

Diagrama Causa-Efeito

Fatores que resultam em situações indesejadas dentro da S-Recargas.


Fortalezas
1-Mão de obra capacitada;
2- Fornecimento dos serviços
disponíveis para todos países
do mundo.
Análise SWOT (FOFA) SR.
Oportunidades Fraquezas Ameaças
1- Taxa elevada de 1- Demanda maior 1- Possíveis restrições
angolanos no exterior; que a oferta; ou cancelamento dos
app utilizados para os
2-Alta procura; 2- Dificuldade em
carregamentos;
2- Clientes abastecer o stock.
fidelizados. 2-Alterações cambiais.
 “Kaizen”

Sugestões Implementar Implementando Concluído

• Repartir tarefas; • Escritório
1-Melhorar o • Divisão interna de
• Funcionário G, • Site criado
atendimento tarefas
responsabilidades, • Melhoramos o
• Instalação dos app
3-Criação de verificação diária atendimento
em mais
site para de recibos; • O processo de
aparelhos
automatizar o • Funcionários C & venda
• Injeção de
processo de M- Atendimento ao automatizada
valores(dinheiro)
venda e emitir cliente, divisão de
• Pagamentos via
faturas turno (24/2);
Paypal, dinheiro
• Funcionário F,
4- Mais formas em cache
responsabilidades,
de pagamento; - um escritório
verificação de
5- Melhoria no recibos, valores na
Marketing e conta e venda de
publicidade. valores, revisão
para garantira
6- Escritório melhoria contínua
físico

Empresa nova e a procura de melhorias, por este motivo escolhi o método KAIZEM que
que visa alcançar maximizar a produção, melhorar constantemente aparelho produtivo do
negócio e reduzir ineficiências, dessa maneira é possível aumentar a competitividade da
empresa no mercado.

Primeira vez que fixemos o levantamento de sugestões aos clientes, e obtivemos várias e
dentre elas selecionamos as cinco acima mencionadas.
 Diagnóstico da empresa em relação aos componentes do SGQ e
requisitos da norma ISO 9001:2015

ITEM REFERÊNCIA PRÁTICAS GERENCIAIS E OPERACIONAIS

• A organização realizou análise SWOT/FOFA, KAIZEN e CAUSA-

EFEITO
4 Contexto da
organização • Foram determinadas questões internas e externas de objetivo SGQ

• A organização revisou e monitorou questões internas e externas

definidas nos objetivos de SGQ

• A direção demonstrou liderança e comprometimento com a relação

ao SGQ
5 Liderança
• A direção responsabilizou-se pela eficácia

• A direção assegurou que os recursos necessários para SGQ estejam

disponíveis
• Os requisitos dos clientes e os requisitos estatuários e regulamentares
pertinentes foram determinados na organização

6 Planeamento • As ações para abordar os riscos e oportunidades para garantir

resultados esperados no SGQ foram determinadas
• A organização planejou ações para tratar os riscos e oportunidades que
precisam ser abordadas

7 Suporte • A organização determinou e proveu os recursos necessários para o

estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do
SGQ
8 Operacionalização • A organização definiu um processo de planejamento e controle
operacional para o fornecimento dos serviços que atendam os
requisitos
• A organização controla as mudanças planejadas e analisa criticamente
as consequências de mudanças não intencionais tomando ações para
mitigar quaisquer afeitos adversos;
• A organização implementou controle de processos de acordo com os
critérios operacionais

9 Avaliação do • A organização determinou o monitoramento, medição, análise e

desempenho avaliação

10 Melhoria • A organização deve determinar e selecionar oportunidades de

melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para satisfazer os
requisitos dos clientes e aumentar a satisfação do cliente

• A organização inclui melhoria em serviços, assim como para abordar

futuras necessidades, corrigir, prevenir e reduzir efeitos indesejados,
melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade