UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

CENTRO DE TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA E DE PRODUÇÃO
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA

AP1: ESTUDO DA NORMA NBR ISO 9001:2015 - GESTÃO DA QUALIDADE

EQUIPE: ANA BEATRIZ PINTO DE NORÕES BRITO - 499805

JOSÉ ODAILSON VIEIRA DE SOUSA - 494406
YARA VITÓRIA SAMPAIO BRAGA - 497653
JEFERSON LACERDA PORTELA - 428175

FORTALEZA
2021
DESCRIÇÃO GERAL DA EMPRESA
Temos como base a empresa Navegações que foi fundada por volta de 2010
no ramo da economia do mar. A empresa é de médio porte e é formada por 47
colaboradores, tendo suas áreas divididas entre 3 sócios, um para operações, outro
para administrativo financeiro e outro para estratégico (a maioria dos funcionários se
concentram na parte de operações). O negócio trabalha com alguns serviços, como:
logística, inspeção, reparo normal e subaquática e sistema de proteção ambiental,
mas seu serviço principal é o apoio portuário, onde a empresa oferece barcas que
fazem apoio aos navios atracados no porto do Pecém principalmente, e por isso seu
público-alvo são donos desses navios. O escritório se localiza no Pici (Universidade
Federal do Ceará, Campus do Pici - Anexo ao bloco 711 - Pici, Fortaleza - CE,
60455-760) e a parte de operação no porto do Pecém (Esplanada do Pecém, s/n -
Distrito do Pecém, São Gonçalo do Amarante - CE, 62674-000).

Imagem 1 – Organograma da empresa.

Fonte: Elaborado pelos autores.

IMPLEMENTANDO A ISO
● PONTO 1:
- Referência da norma: Item 4.1 - Entendendo a Organização e seu contexto
- Referência no livro: Capítulo 1, seção 1.4.4 - Princípios e requisitos da ISO
9001:2015.
- Evidências: Elaboração e aplicação da Matriz SWOT (Forças, Oportunidades,
Fraquezas e Ameaças) da empresa, utilizada com o intuito de auxiliar as
pessoas e a empresa no que tange à competição do negócio, além de
posicionar e verificar a melhor estratégia para a empresa. Para elaboração da
SWOT, garante-se que há um referencial estratégico (Missão, Visão e
Valores) bem definido e semestralmente é revisado esse referencial e a
matriz SWOT. A seguir temos a configuração atual da empresa nesse
quesito.

Tabela 1 - Referencial estratégico.

Desenvolver os serviços portuários,
criando uma cultura empresarial
Missão baseada principalmente nos valores da
empresa e na melhoria contínua,
focando no crescimento.

Ser líderes do mercado internacional,

oferecendo experiências de altíssima
Visão
qualidade. E até 2026 se estabelecer
nos principais portos do Brasil.

Honestidade; Trabalho bem

desenvolvido em equipe; Pontualidade;
Valores Respeito; Compromisso com o sucesso
dos clientes; Compromisso com o meio
ambiente; Proatividade.

Fonte: Elaborado pelos autores.

Missão, visão e valores tem como objetivo estabelecer a identidade e o propósito

de um negócio. A definição desses pilares é importante por direcionar as ações
tomadas pelos gestores e deixar claro o caminho a ser seguido e onde a empresa
quer chegar.

MATRIZ SWOT
Forças
● Qualidade e estabilidade do serviço;
● Preocupação com a gestão;
● Oportunidade de crescimento;
● Corpo gerencial qualificado;
● Atendimento personalizado e de qualidade;
● Maior frota;
● Clientes fidelizados;
● Diversidades nas operações;
● Flexibilidade de negociação;
● Melhor estrutura para o atendimento;
● Visão estratégica.

Fraquezas
● Empresa mais cara (Custos);
● Carência em capacitação e falta de organização em recrutamento;
● Poucas opções de fornecedores;
● Falha no marketing;
● Falhas no sistemas.

Oportunidades
● Crescimento do pólo portuário;
● Construção de parques eólicos no parque do nordeste;
● Privatização de poços petrolíferos na costa do nordeste;
● Conceituados com a Petrobras;
● Alta do dólar;
● Fragilidade dos concorrentes.
Ameaças
● Chegada de novos concorrentes;
● Crise sanitária do covid-19;
● Crise governamental;
● Aumento dos impostos;
● Perda de oportunidades comerciais por falta de organização.

A análise da matriz SWOT é de extrema importância para entender a realidade

vivenciada pela empresa, sendo assim, a partir dela é possível traçar planos para
intensificar os pontos fortes e amenizar suas fraquezas, ela também é essencial
pois faz a análise do Macroambiente, associado ao ambiente externo, bem como
obtém informações pertinentes a análise do ambiente interno da empresa, logo é
necessário conhecer bem as condições internas da empresa bem como o mercado
em que ela está inserida para assim fazer essa tabela com mais precisão.

● PONTO 2:
- Referência da norma: Item 7.1.5.1 - Generalidades.
- Referência no livro: Capítulo 3, seção 3.1 - Voz do Processo.
- Evidências: catalogação dos recursos necessários para medir a utilização de
produtos do estoque nos serviços.

A empresa documenta todos os itens, procedimentos, técnicas e revisões

necessárias para manter em ordem o andamento dos processos e o número de
produtos do estoque. E, tal como nesses documentos está escrito, a empresa
possui auditoria recorrente dos processos e das notas fiscais de compras e
pagamentos.

● PONTO 3:
- Referência da norma: Item 5 e 7.3 - Liderança e conscientização.
- Referência no livro: Capítulo 8, seção 8.8 e 8.8 - Gestão de Pessoas.
- Evidências: implementação de cultura organizacional voltada para a
Qualidade.
 A pessoa responsável pelo RH do estabelecimento realiza trimestralmente
reuniões com o intuito de desenvolver no restante dos funcionários uma rotina que
priorize a qualidade. Nisso, os funcionários se comprometem em manter a cultura
da qualidade viva em suas práticas e reforçam o entendimento da importância da
qualidade para qualquer tipo de organização. Além disso, compreende-se os
objetivos de se implementar uma política de Qualidade e a sua contribuição para a
eficácia do sistema de gestão da qualidade e as implicações de não estar conforme
com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.

● PONTO 4:
- Referência da norma: 7. Apoio - 7.1. Recursos - 7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos.
- Referência no livro: 1.4.1 Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional de
Qualidade - tópico 1) Liderança
- Evidências: Código de conduta com o intuito de manter as relações
empresariais em ordem, deixar claro os objetivos da empresa e seu
comportamento com os direitos e deveres de seus funcionários.
Imagem 2 – Código de conduta.

Fonte: elaborado pelos autores.

 ● PONTO 5:
- Referência da norma: 0.3.3 Mentalidade de risco
- Referência no livro: 5.3 Análise de riscos; 5.3.4 Técnicas e ferramentas de
análise e gerenciamento de riscos.
- Evidências: Com base no livro e na ISO 9001, recomenda-se o mapeamento
e quantificação de risco através de ferramentas. Uma dessas ferramentas, é
O gerenciamento de mudanças (MOC), que reconhece que mudanças (de
qualquer natureza) geram impactos e riscos. As vantagens da aplicação do
MOC são: as mudanças são planejadas e aprovadas antes da operação; A
mudança é projetada de forma a reduzir a probabilidade de ocorrência de
incidentes ou limitar suas consequências; A mudança é comunicada a todo o
pessoal afetado. Abaixo segue a implementação dessa técnica para a
aplicação de um novo produto na empresa de apoio portuário.
Tabela 2 - Gerenciamento de Mudanças MOC.

Gerenciamento de Mudanças MOC

Requisitante: Yara Sampaio

MCO n° 10 Data: 15/04/2022

Setor: Comercial
Implementar um novo de atendimento para navios
Motivo: embarcados 24 horas
O novo produto será similar aos que já são vendidos, só
que agora terá apoio 24 horas por dia, de maneira
Descrição: personalizada.
Responsável
Tarefas: : Vencimento: Conclusão:
1. Fazer a análise de
mercado Joana - Comercial 30/07/2022 SIM/NÃO
2. Calcular os gastos
previstos Pedro - Financeiro 30/07/2022 SIM/NÃO
3. Fazer a previsão
de valor Pedro - Financeiro 30/07/2022 SIM/NÃO
4. Alocação da Marcela - Gestão de
equipe e Treinamento Pessoas 30/08/2022 SIM/NÃO
5. Teste de Marcelo (Lider) -
funcionalidade Produção 20/09/2022 SIM/NÃO
Responsável
Riscos: : Vencimento: Conclusão:
 1. Baixa demanda Joana - Comercial 30/07/2022 SIM/NÃO
2. Sobrecarga dos Marcelo (Lider) -
funcionários Produção 30/10/2022 SIM/NÃO

3. Alto custo Pedro - Financeiro 30/07/2022 SIM/NÃO

4. Riscos pela rota Marcelo (Lider) -
noturna Produção 30/10/2022 SIM/NÃO
Fonte: elaborado pelos autores.

● PONTO 6:
- Referência da norma: 10 Melhoria; 10.1 Generalidades; 10.3 Melhoria
contínua.
- Referência no livro: 6 Qualidade em serviço; 6.4 Instrumentos para avaliar a
qualidade em serviços.
- Evidências: Um dos instrumentos mais eficazes quando se pensa em medir a
qualidade dos serviços, avaliar e propor melhorias, é o Questionário de
Confiabilidade. Através dele é possível captar onde estão os erros e os
acertos.
Tabela 3 - Questionário de confiabilidade

Questionário de Confiabilidade
1. O apoio portuário oferecido é confome o prometido em contrato?
1 (nunca) 2 ( as vezes) 3 ( normalmente) 4 (muitas vezes) 5 (sempre)
2. O apoio portuário atende suas expectativas?
1 (nunca) 2 ( as vezes) 3 ( normalmente) 4 (muitas vezes) 5 (sempre)
3. Qual seu grau de satisfação sobre os serviços prestados?
1 (muito insatisfeito) 2 (insatisfeito) 3 (neutro) 4 (satisfeito) 5 (muito satisfeito)
4. Como você classifica o tempo para o suporte chegar até a sua embarcação:
1 (muito ruim) 2 (ruim) 3 (neutro) 4 (bom) 5 (excelente)
5. Como você classificaria o atendimento da tropa?
1 (muito ruim) 2 (ruim) 3 (neutro) 4 (bom) 5 (excelente)
6. Existe algum outro seviço portuario que a empresa não ofereça?
1 (sim) 2 (não)
7. Qual o nível de confiança que você tem na empresa?
0 (%) 25 (%) 50 (%) 75 (%) 100 (%)
Análise de Retorno Significativo
1. Deixar o cliente informado sobre as etapa que encontra-se o serviço
2. Efetuar um atendimento rápido e efetivo
3. Mostrar disposição para ajudar os clientes
4. Estar preparado para atender às solicitações
Empatia
1. Dar aos clientes atenção individual
2. Ter em mente os melhores interesses e perfil do cliente
3. Dispor de funcionários atenciosos e que entendem as necessidades do cliente
4. Ter uma equipe unida e solicita
5. Sempre esperar um retorno do cliente para finalizar
Segurança
1. Dispor de funcionários que inspiram confiança

2. Dispor de funcionários com conhecimento necessário para responder às perguntas do cliente

3. Fazer os clientes se sentirem seguros em suas transações
4. Sempre deixar o cliente saber o que está acontecendo
Itens tangíveis
1. Ambiente moderno e organizado
2. Comunicação através de internet, site, e-mail e celular
3. Funcionários com aparência asseada
4. Utensílios e suprimentos em estado adequado de uso
5. Oficina para consertos e inspeções veicular
Fonte: elaborado pelos autores.

● PONTO 7:
- Referência da norma: 7. Apoio - 7.1. Recursos - 7.1.6 Conhecimento
Organizacional.
- Referência no livro: 1.4.1 Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional de
Qualidade - tópico 5) Informações da organização, 8.3 Motivação e
crescimento do ser humano, 8.4 Treinamento e desenvolvimento de pessoas.
- Evidências: O foco da gestão de conhecimento é conectar as fontes de
geração com as necessidades de aplicação do conhecimento. A empresa
buscou fazer uma série de medidas visando a melhor forma de propagar o
conhecimento. Primeiramente capturamos o conhecimento criando
repositórios de informações estruturadas em documentos , relatórios e
manuais que possam ser facilmente resgatados conforme a demanda, além
disso, melhoramos o acesso ao conhecimento, aprimoramos o ambiente
 organizacional e valorizamos todo o conhecimento disponível para termos
uma gestão de conhecimento mais eficaz.

● PONTO 8:
- Referência da norma: Item 9.1 - Monitoramento, medição, análise e
avaliação.
- Referência no livro: Quadro 1.9 - Princípios da Gestão da Qualidade baseado
na ISO 9001.
- Evidências: Implementação de OKRs (Objectives and Key Results) para uma
melhor medição, análise e avaliação das ações da empresa.
A alta gestão da empresa, comandada pelo diretor, coordenadores e
supervisores se reúnem semestralmente para implementação dos OKRs que
periodicamente acompanham o andamento das metas planejadas e assim,
conseguem monitorar o seu desempenho no atual período. A figura abaixo mostra
os OKRs da empresa já com os objetivos e resultados chaves.

Imagem 3 - Monitoramento, medição, análise e avaliação através de OKRs.

Fonte: elaborado pelos autores

● PONTO 9:
- Referência da norma: Item 9.1.2 - Satisfação do cliente e item 9.1.3 - análise
e avaliação
- Referência no livro: Quadro 1.9 - Instrumentos para avaliar a qualidade em
serviços
- Evidências: Aplicação de questionário de avaliação para analisar a satisfação
dos consumidores e colaboradores.
 A presente empresa monitora constantemente o grau de satisfação dos
clientes para que assim possam controlar a conformidade de seus produtos bem
como a avaliação das partes interessadas. Dessa maneira, a empresa trabalha com
um aplicativo que nele tem um FAQ, que são perguntas frequentes para analisar a
satisfação e uma possível indicação. Essa análise é importante visto que as
melhorias são advindas de ações como essas, pois é feito um maior contato com os
clientes. Dessa forma, a empresa faz reuniões mensais para ter esse feedback e ter
um diagnóstico de seus serviços. Segue abaixo uma imagem que mostra parte do
aplicativo da empresa com alguns questionários.

Imagem 4 - Aplicativo da empresa para a satisfação dos clientes.

Fonte: elaborado pelos autores.

● PONTO 10:
 - Referência da norma: Item 7.2 - competência
- Referência no livro: item 8.4 - Treinamento e desenvolvimento de pessoas
- Evidências: Treinamento e capacitação dos colaboradores.

Os atuais funcionários da empresa bem como os futuros colaboradores

devem ter algumas certificações e horas/treinamentos imprescindíveis para a
realização das atividades e para manter uma ambiente de trabalho em que as
pessoas estão aptas e capacitadas. Assim, os responsáveis de recursos humanos
da empresa Navegações devem fazer esses treinamentos adimensionais bem como
treinamentos periódicos para ampliar os conhecimentos dos stakeholders, ou seja,
das partes interessadas. Segue abaixo alguns cursos e capacitações importantes
para os cargos.

Tabela 3 - Cursos, capacitações e treinamentos dos colaboradores.

Área Cursos, capacitações e treinamentos

Financeira Melhoria contínua (Método Kaizen), fluxo de caixa, DRE

Administrativo Melhoria contínua (Método Kaizen), excel, power bi, Lean Six
Sigma

Setor de Melhoria contínua (Método Kaizen), ferramenta 5s

navegação

Operações Cuidados de manutenção e produtividade

Fonte: elaborado pelos autores.

● PONTO 11:
Referência da norma: Item 9.2.1 - a organização deve conduzir auditorias internas a
intervalos planejados para prover informação sobre o sistema de gestão da
qualidade
Referência no livro: item 7 - inspeção e controle da qualidade
Evidências: A empresa utiliza um Sistema de Gestão Integrado para consolidar
todas as informações prestadas nas auditorias internas da empresa.

A empresa Navegações implantou um sistema SGI (Sistema de Gestão

Integrado) em que reúne todas as informações prestadas nas auditorias com o
intuito de consolidá - las e tornar de fácil acesso aos colaboradores. Assim a área
de operações, especificamente os supervisores de manutenção ficam responsáveis
por conduzir às auditorias bimestralmente para ter um maior controle em seus
processos e serviços.

● PONTO 12:
- Referência na norma: 8.5 Produção e provisão de serviço - 8.5.3 Propriedade
pertencente a clientes ou provedores externos.
- Referência no livro: 2 Planejamento avançado da qualidade - tópico 2.1.2.
- Evidências: Como a empresa trabalha com documentações dos clientes, é
preciso ter um cuidado para que não haja nenhuma informação vazada ou
perdida, portanto, contamos com uma equipe responsável para a revisão e
armazenamento de dados e documentos dos clientes. Além disso, temos o
aplicativo de satisfação do serviço prestado pela empresa, em que o cliente
precisa botar o seu nome completo e o quão satisfeito ele ficou com o
trabalho realizado, sendo assim, todos os dados fornecidos no aplicativo são
inscritos para a maior segurança do cliente.

● PONTO 13:
- Referência na norma: 8.6 Liberação de produtos ou serviços; 8.7 Controle de
saída não conformes.
- Referência no livro: Capítulo 2 e 3, tópicos 2.1 e 3.1 Planejamento da
Qualidade e Voz do Processo.
- Evidências: Antes de realizar qualquer serviço, a empresa se responsabiliza
em fazer uma revista para verificar se todos os funcionários estão usando o
equipamento de segurança corretamente, se eles estão com todos os meios
necessários para realizar o serviço e se está tudo conforme o requerido pelo
cliente. A distância e a locomoção dos funcionários até a área de serviço
também é verificada. Essa ação é feita visando o atendimento de forma
correta e para que não haja nenhum problema durante a realização do
trabalho, bem como a satisfação máxima do cliente.

● PONTO 14:
- Referência na norma: 0.3.1. Abordagem de Processos - Generalidades
- Referência no livro: 4.4 Mapeamento de Processos; 4.5 Técnicas para
Mapeamento de Processos; 4.5.1 Fluxograma
- Evidências: Uma empresa sempre precisa zelar pela padronização de suas
atividades, bem como se ter consciência de todo o processo que o cliente
percorre, desde a sua entrada no funil, até a finalização do seu contato com a
empresa. Dessa forma, a organização utiliza da técnica de mapeamento de
processos com o intuito de que todos os membros da empresa entendam a
execução, de forma clara e simples, como a organização está operando em
termos de entradas, saídas e ações. Abaixo segue a ilustração feita da
empresa em questão, elucidando desde a chegada do cliente, até a
finalização. O fluxograma foi construído com apoio do software Heflo (online).
Imagem 5 - Mapeamento de Processo da Empresa de apoio portuário - Parte 1

Fonte: elaborado pelo autor.

Imagem 6 - Mapeamento de Processo da Empresa de apoio portuário - Parte 2

Fonte: elaborado pelo autor.