Código: P.SGI.

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1. Objetivos
O objetivo da realização de Auditorias internas externas é verificar a efetiva implementação e
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), confirmando que o sistema de gestão cumpre
todos os requisitos da(s) norma(s) de referência, e requisitos legais e regulamentares aplicáveis,
conduzindo ao cumprimento dos objetivos e à realização da(s) política(s) da Organização e
identificar Oportunidades de Melhoria.

2. Âmbito
Este processo aplica-se a todo o sistema de gestão da qualidade, assim como a todos os
colaboradores que o utilizam.

3. Gestor do processo
Gestor da Qualidade

4. Definições e abreviaturas
Norma - Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo
reconhecido, que fornece regras, linhas diretrizes ou características, para
atividades ou seus resultados.
Anomalia ou Não Conformidade - Não satisfação de um requisito (Norma NP EN ISO 9000:2005)
ou de situações avaliadas como críticas que comprometem os objetivos da prestação
de serviços dos SASUP: Falhas de Fornecedores; não cumprimento da legislação ou de requisitos
do Sistema.
Serviço Não Conforme -Prestação de serviço que não cumpre as especificações acordadas com o
Cliente e que se enquadram no âmbito da intervenção. Normalmente detetada por reclamação do
Cliente.
Reclamação - Manifestação de insatisfação, verbal ou escrita, produzida pelos clientes dos SASUP,
relativamente à prestação de serviços.
Correção - Ação para eliminar uma não conformidade detetada (Norma NP EN ISO 9000:2005)
Ação Corretiva - Ação para eliminar a causa da não conformidade detetada ou de outra situação
indesejável (Norma NP EN ISO 9000:2005
Ação Preventiva - Ação para eliminar a causa de potencial não conformidade ou de outra potencial
situação indesejável. (Norma NP EN ISO 9000:2005)
Cliente - Organização ou pessoa que recebe um produto.
Reclamante Pessoa, organização ou seu representante, que apresenta uma reclamação.
Auditoria - É um exame sistemático das atividades desenvolvidas numa organização, que tem o
objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as
disposições planeadas, com os requisitos da Norma e com os requisitos do Sistema de Gestão
Integrado estabelecidos pela organização,
identificando as oportunidades de melhoria.
Plano de auditoria - Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria.

5. Referências
NP EN ISO 9001:2015 (se aplicável adicionar também a referência a diplomas legais relevantes,
normas de produto ou serviços, regulamentação técnica, etc.)

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6. Indicadores
Indicadores Frequência Responsável
0 Gestor da
Anual
% Não Conformidades Maior Qualidade
Gestor da
% Cumprimento dos objetivos do SGQ Anual
Qualidade/ Gestão de Topo

7. Processo
7.1 Fluxograma

1. Programar Auditorias

2. Selecionar Equipa Auditoria

4. Divulgar Plano de Auditoria 3. Realizar Auditoria

5. Analisar Relatório de Auditoria 6. Elaborar Relatório de Auditoria

Foram Identificadas
Não Opott. de melhoria?
Foram detetadas
ocorrências?
Não
Oport. de melhoria
aprovadas?
Sim Sim
Sim
7. Abrir Ocorrência
Não

P.SGI.02 – Gestão das Ocorrências

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7.2 Descrição, responsabilidades, documentos e impressos associados

Atividade Descrição Documentos/Registo Responsável
É da responsabilidade do Gestor da Qualidade,
em conjunto com a Direção, definir o calendário
anual de auditorias.
A realização do programa anual de auditorias
Gestor da
Programar Auditorias tem em conta: Plataforma
Qualidade
‐ as áreas, âmbito e equipas de trabalho a
auditar;
‐ os resultados das auditorias do ano n‐1,
evidenciado.
Selecionar Equipa de Em função do âmbito da Auditoria é selecionada Gestor da
Plataforma
Auditoria uma equipa para proceder à sua realização Qualidade
O Plano de Auditoria previamente elaborado é
Divulgar Plano de Gestor da
divulgado aos responsáveis das áreas sobre as Plano de Auditoria
Auditoria Qualidade
quais vão ser realizadas Auditorias.
Equipa de Auditoria procede às diligências
necessárias para a realização das Auditorias,
Equipa de
Realizar Auditoria cumprindo o programa estabelecido que inclui ___
Auditoria
as atividades a auditar, as datas e horas em que
vão ocorrer e respetivos interlocutores.
Com base nas verificações efetuadas e nas
evidências reunidas é elaborado pela Equipa
Elaborar Relatório de Evidências de Auditoria Equipa de
Auditora o Relatório de Auditoria, que será
Auditoria Lista de Presenças Auditoria
submetido ao contraditório do responsável pela
área auditada
Em face do Relatório elaborado pela Equipa de
Analisar Relatório de Gestor da
Auditoria, o Gestor da Qualidade procede à Relatório de Auditoria
Auditoria Qualidade
análise do mesmo.
Verificando‐se que em resultado da realização
da Auditoria foram detetadas ocorrências, o
gestor da Qualidade procede à abertura de
ocorrência, na plataforma. O procedimento
transita para o P.SGI.02 Gestão de
Ocorrências, que deverá ser consultado. Gestor da
Abrir Ocorrência Plataforma
No caso, de em resultado da realização da Qualidade
Auditoria se terem detetado Oportunidades de
Melhoria e estas terem sido aprovadas, procede‐
se à abertura de ocorrência, na plataforma. O
procedimento transita para P.SGI.02 ‐ Gestão
de Ocorrências, que deverá ser consultado.

7.3 Entradas e saídas

Entradas Necessidade de efetuar auditorias

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Programa Anual de Auditorias

Plano de Auditorias
Saídas
Relatório de Auditorias
Abertura de ocorrência

8. Anexos

Relatório de Auditoria
Manual da Qualidade
Registo e Controlo de Documentos
Tratamento de Reclamações e Sugestões
Satisfação do Cliente
Suporte Informático: Plataforma

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