Carta de reclamação

solicitação
Gênero do discurso persuasivo que apresenta
um interlocutor competente a um problema,
exigindo uma solução.
 Definição

O As cartas de reclamação e de solicitação são

gêneros pertencentes à modalidade
argumentativa, cuja finalidade é buscar
soluções para uma problemática instaurada.
Elementos a se considerar

O Conteúdo
O Estilo
O Estrutura
 Conteúdo
O A consistência nos argumentos elencados são,
sobretudo, fatores imprescindíveis,
preponderantes;
O Quanto mais os argumentos apresentados
estiverem calcados em bases sólidas, em ideias
que realmente farão a diferença no momento de
fazer com que o interlocutor se convença de
que realmente o problema carece de um olhar
mais cuidadoso, mais as possibilidades de retorno
poderão ser efetivadas.
 Estilo
O No que se refere à linguagem nelas manifestadas, cabe
ressaltar que além de fazer uso do padrão formal, a
precisão vocabular e objetividade são imprescindíveis.
O para quem, ou seja, quem será o destinatário para o qual
tais cartas serão enviadas? Nesse sentido, como se trata de
um espaço em que você terá a oportunidade de fazer
reivindicações acerca de uma problemática instaurada,
obviamente que tem de se tratar de alguém com plenos
poderes para tal, caso contrário, a finalidade discursiva a
que se propõe a comunicação não teria nenhuma
aplicabilidade.
 
Estrutura Itapetininga, 27 de abril de 2010.
     
Prezados Editores da Revista Veja:  
   
Chamou minha atenção a matéria publicada por esta revista sobre o trágico assassinato do cartunista Glauco
e seu filho Raoni. Creio que houve pouco jornalismo e muita especulação para abordar o ocorrido.

Quero crer que não houve inicialmente blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá

Blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá bl- blá blá blá. Blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá. Blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá.

Blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá. Blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá
blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá blá .

Atenciosamente,

D.A.A.
 Percurso argumentativo

a. a descrição do problema,
b. suas causas e consequências,
c. a exposição de argumentos que comprovem
que o remetente está com a razão
d. a apresenta sugestões de possíveis medidas
para a solução do problema.
 Sugestões

O 1. Procure detalhar com objetividade e

precisão quais foram os eventos que geraram
sua insatisfação com os serviços prestados,
portanto, evite fazer alusões genéricas sobre a
incompetência, por exemplo, da empresa
prestadora de serviços;
O 2. O pedido precisa ser acompanhado de um
tom firme, mas educado. Não é xingando o
responsável pelo setor de vendas que você irá
justificar seu pedido, certo?
O 3. A interlocução e a criação das imagens de
emissor e receptor também fazem parte da
construção desse tipo de carta. Você pode, por
exemplo, chamar a atenção do receptor
(interlocutor) sobre sua frustração em relação
à empresa, pois esperava, por seu renome, que
ela oferecesse serviços de melhor qualidade.
 Campinas do Sul, 29 de Fevereiro de 2009.

Exmo(s). Senhor (es),

No último dia 5 de fevereiro, dirigi-me ao seu estabelecimento, situado na Rua do Equívoco, nº

2, como endereçado, a fim de comprar um computador. Após escolher o modelo que me
interessou, solicitei que a mercadoria fosse entregue na minha casa. Para tanto, assinei a nota de
encomenda e paguei a taxa para que fosse realizado o serviço. No dia 10 do mesmo mês, foi-me
entregue o computador encomendado, no entanto, após ligar o aparelho na tomada constatei que o
mesmo emitia mais de 8 apitos e não funcionava.

Diante deste fato, recusei o computador e solicitei que me fosse enviado outro exemplar em
excelente estado, o que faria jus ao valor já pago. Entretanto, até a presente data continuo à
espera.

O atraso na resolução do problema vem ocasionado vários transtornos ao meu cotidiano. Por
este motivo, demando que outro computador de mesma marca e modelo seja entregue, sem falta,
dentro de 3 dias úteis. Caso contrário, anularei a compra e exijo o dinheiro do pagamento de volta.

Sem mais,

João da Silva

Anexos: fotocópias da nota fiscal de compra e do recibo da taxa de entrega.

 Como redigir a resposta à carta de
reclamação?
1. Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que
você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você
concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu.
Demonstre que você entende a frustração do cliente.
2. Explique o que deu errado ou por que isso aconteceu. Se
precisar investigar, avise ao cliente imediatamente e garanta
que você o informará sobre qualquer atualização nessa longa
investigação. Não se esqueça de atualizá-lo.
3. Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende
evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada
reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum
assunto. 
4. Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, por
exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no
futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara
sobre possíveis ações no futuro.
5. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas
vagas.

O Evite usar "eu" na carta resposta, pois o foco deve estar

no problema apresentado.
 Dicas & Advertências
O Evite usar "eu" na carta de resposta, pois o
foco deve estar no cliente ou na empresa e não
em que escreveu a carta.
O Não importa quão negativa seja a carta, não
responda no mesmo tom e nunca o critique.
O As mesmas regras de escrita se aplicam às
respostas por e-mail.
O Não descarte a carta de reclamação depois de
respondê-la. Guarde uma cópia dela.
 São Paulo, 2 de março de 2009.
Prezado Senhor João da Silva:
Lamentamos saber que o senhor recebeu um computador
que não está em perfeitas condições. Pedimos desculpas pelo
ocorrido.
Constatamos que houve um erro no departamento
responsável pela seleção dos produtos a serem entregues. O
equipamento que lhe foi enviado estava sendo devolvido ao
fabricante e, por uma falha humana, foi misturado aos demais.
Houve uma demora em identificar o problema e por esse motivo
lhe oferecemos duas opções para solução do mesmo. Um novo
computador do mesmo modelo e marca lhe será entregue em dois
dias, juntamente com um mouse sem fio como brinde, ou então o
reembolsaremos pelas despesas.
Esperamos que em breve nos seja dada uma oportunidade
para melhor servi-lo.
Cordialmente,
CASAS RONI  LTDA.
Lendo a Proposta
Desvendando a proposta
a. Quem é o enunciador da carta?
b. A que tipo de auditório se destina?
c. Qual o suporte de texto?
d. Qual é o gênero do texto?
e. Qual é o propósito do texto?
f. Quais as informações relevantes da coletânea que
contribuirão com a linha argumentativa pretendida
pelo enunciador?
g. O que tenho na minha “bagagem cultural”/repertório
– biologia, sociologia, literatura, entretenimento etc.