Gestão da Tecnologia da Informação

VOITH
Elaboração de um catálogo de serviço de suporte ao
processo de negócio

Alunos:

Gustavo Kawakami RM: 40206

Igor Diniz Maciel RM: 49735
Raphael Cenerini Pereira RM: 49780
Ricardo Couto RM: 49981

Profª Renato Lima, PMP, CBCP, ITIL

2016
VOITH
VOITH

VOITH, é um Grupo de empresas de engenharia mecânica fundado em 1825 com sede na

cidade de Heidenheim na Alemanha.

São 42 000 empregados dispostos por todo o mundo, sendo 4900 somente na américa latina.

O Grupo VOITH é dividido 5 empresas: VOITH Hydro, VOITH Paper, VOITH Turbo, Industrial
Services e VOITH Digital Solutions.

• Alimentos e bebidas • Indústria siderúrgica

• Automotivo
• Cimento
• Energia eólica
• Energia hidrelétrica
• Engenharia mecânica
• Engenharia Naval
• Indústria de construção civil
• Indústria óleo e gás
• Mineração
• Papel
• Química e Petroquímica
• Reciclagem
• Tecnologia de testes e ensaios
• Usinas
• Veículos Comerciais
• Veículos ferroviários

VOITH
Serviço

Serviço de monitoramento, suporte e manutenção no ambiente de rede de

máquinas de papéis.

Equipamentos Softwares Funcionalidades Suporte

Sensores Proprietário Comunicação com 24x7

servidor de análise
Servidores Linux, banco de Processamento de 24x7
dados NOSQL informações
Switches Proprietário Conectividade entre 24x7
fabricante a máquina e os
servidores
Firewalls Proprietário Conectividade entre 24x7
fabricante cliente e DMZ
VOITH
PLCs Proprietário Administração 24x7
fabricante técnica

VOITH
 Propósito do serviço

Necessidade:

Suporte remote ao ambiente de gestão das máquinas de fabricação de papel, conforme

citado no slide anterior.

No escopo do serviço de suporte não esta incluído:

• Compra de equipamentos
• Desenvolvimento de código de atualização e ou definição de tecnologia
• Quaisquer outras solicitações não definidas anteriormente.

O suporte aos equipamentos será realizado remotamente, com o apoio do

engenheiro de operações disponibilizado pela VOITH.

VOITH
Fluxo de atendimento

Monitoramento e ou VOITH Abertura de incidente

Primeiro nível

Suporte Fabricante Segundo nível

Equipe de automação
Equipe de redes
Equipe de servidores
Projeto

Solução

VOITH
Entrega dos serviços

Serviço Cobertura De Até Hora Hora

início término
Suporte a incidente Equipamentos e Segunda Domingo 00:00 24:00
sensores
Suporte a Mudança Equipamentos e Segunda Sexta 08:00 18:00
sensores
Demanda Relatórios e Segunda Sexta 08:00 18:00
administrativa demandas
administrativas

Equipe Qtde de De Até Hora Hora

técnicos início término
1 nível 22 Segunda Domingo 00:00 24:00
2 nível 10 Segunda Sexta 08:00 18:00
Plantão semanal 2 nível 2 Segunda Sexta 18:01 07:59

Plantão fim de semana 2 1 Sexta Segunda 00:00 07:59

nível

VOITH
 Incidente

Incidente:
• Todo incidente será tratado inicialmente pela equipe de primeiro nível e deverá ser
encaminhado para atendimento do Segundo nível de acordo com a criticidade e orientação da
coordenação da contratada, cumprindo o tempo de atendimento previsto (SLA).

• Relação/escopo de serviços e ativos que serão monitorados e passíveis de incidentes:

• Queda ou depreciação de performace dos seguintes equipamentos:
• Servidores e banco de dados
• Switches e Firewalls
• Sensores e PLCs
• Comunicação entre os equipamentos e serviços citados acima.

Severidade Porcentagem Prazo (h) Os indicadores de performance devem

Emergencial 90% 2 ser disponibilizados pelo cliente, afim de
seguir os padrões e parâmetros que
Alta 85% 6
melhor atenda as demandas do negócio.
Média 80% 24
Baixa 80% 48

VOITH
 Mudança

Mudanças:
• Configuração de Switch incluindo cabeamento e operacionalizaçao.
• Configuração de conectividade e regras de firewall, incluindo comunicação segura através de
VPN.
• Configuração e parametrização de sensors.
• Configuração de Sistema operacional dos servidores.
• Configuração, parametrização de servidores.

 As mudanças deverão ocorrer em horário comercial visando sempre a disponibilidade do maior

número possível de recursos.

 Uma mudança deve impreterívelmente ter envolvidos em sua execução:

 Gerente de projetos da contratada.
 Suporte especializado da contratada.
 Gerente do projeto da contratante.
 Engenheiro responsável pelo ambiente da contratante.

 Toda mudança deve ser aprovada pelo gestor do Contrato da contratante (VOITH), e pelo engenheiro
responsável.

 Testes e validações impreterívelmente devem ser realizados para validação da mudança, visto que
nao há ambiente de teste nas localidades.

VOITH
Ambiente a ser monitorado

Sensores

VOITH
 Monitoramento e serviços de suporte dos Sensores

Processos de módulo da máquina de papel:

• Coleta de dados de desempenho e outros.
• Parametrização de módulos da máquina de papel.
• Comunicação entre módulo, servidores e outros sensores.

Itens de configuração envolvidos são: Severidade Porcentagem Prazo (h)

• Sensor de comunicação. Emergencial 90% 2
• Cabo de rede.
Alta 85% 6
• Switches.
• Firewalls Média 80% 24
• Servidores e Banco de dados. Baixa 80% 48

• Emergencial: Indisponibilidade da comunicação e entre sensor e aplicação.

• Alta: Indisponibilidade de acesso aos dados gerados pelo sensor.
• Média: Lentidão na comunicação ou na exibição dos dados coletados
• Baixa: Alterações não emergenciais e ou solicitações de acessos.

VOITH
Copyright © 2016 Prof. Renato Lima, PMP, CBCP, ITIL

Todos direitos reservados. Reprodução ou divulgação

total ou parcial deste documento é expressamente
proíbido sem o consentimento formal, por escrito, do
Professor (autor).