Consultoria – Idéias & Soluções

IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE

PLANEJAMENTO - TREINAMENTO - RECRUTAMENTO - CURSOS - PALESTRAS -
EVENTOS
 Breve Apresentação Pessoal

EDUARDO GUIMARÃES LIMA BARRETO

•Graduado em Ed. Física – UFPB
•Especialista em Fisiologia do Exercício – U.V.A.
•Membro e Conselheiro do CREF 10 – Conselho Regional de Ed. Física – 1074 G/PB
•Membro do CONFEF – Conselho Federal de Ed. Física
•Capacitação em Gestão empresarial e de pessoas
•Capacitação em Marketing Lógico e Planejamento Estratégico
•Sócio Diretor da ATITUDE Consultoria – Idéias & Soluções
•Facilitador de cursos, palestras e treinamentos.
 VAMOS INICI
AR COM UMA
VOLTA AO PA PEQUENA
SSADO...
Cerca de 20 an
os atrás... (198
3 – 1990)
Nesta época,
profissionalism os “professore
o, e todos tinha s” envolviam
m vontade de e o cliente com
era preparado p star lá todos os atenção e
ara “encantar” dias, pois o cli
o cliente. ma
Nas férias e fin
praia e tinham ais de semana,
orgulho de usa todos os “alun
uma camiseta.. r a marca da acad os” se encontr
. A Academia e emia – um ade avam na
ra para muitos, sivo, um boné
um símbolo de ,
status, uma grif
Os professores e.
pareciam deuse
s, e os alunos v
erdadeiros segu
idores...
O TEMPO NÃO PARA...

 1970 – INDUSTRIALIZAÇÃO
 1980 – COMÉRCIO
 1990 – SERVIÇOS
 2000 – SERVIÇOS PERSONALIZADOS
O seu cliente
mudou...

...e você continua

oferecendo os seus
serviços da mesma
maneira???
Diário de um Cliente
mal atendido
E o Cliente continua
sem orientação
Até a Branca de Neve
MUDOU...
ESTAMOS EM OUTRA ERA...
QUEM SÃO OS CLIENTES DA
ACADEMIA???
SEXO?
IDADE?
RAÇA?
RELIGIÃO?
CONDIÇÃO FÍSICA?
CONDIÇÃO FINANCEIRA?
CONDIÇÃO DE SAÚDE?
PLANETA?
 AGORA RESPONDA...

POR QUE AS PESSOAS NÃO ESTÃO

“MALHANDO”?

2% da população brasileira
freqüentam academias.
CULTURA?

SERVIÇOS?
 É hora de recordar ...

Na década de 90 as
academias não
precisavam
de grandes esforços
para atrair clientes,
a demanda era muito
grande
Hoje, 2008, o mercado mudou,
porém muitas academias estão
de portas abertas esperando
clientes... (talvez da mesma
forma)
 CONCORRÊNCIA

&

CONCORRÊNCIA TOTAL
 A CONCORRÊNCIA

E A CONSCIÊNCIA DO CLIENTE

FIZERAM SURGIR UM NOVO

PERFIL DAS ACADEMIAS

ASSIM NASCEU
O VENDEDOR...

OU PROMOTOR
DE VENDAS,
CASO PREFIRA!
QUAL O PERFIL
DO VENDEDOR?
Perfil do Vendedor...

O bom vendedor sempre acredita

que se o cliente vai até a academia,
não é apenas para passear, ele está
mesmo interessado na academia.
Perfil do Vendedor...

Só consegue vender aquele que

estiver convencido de que o
produto oferecido é o melhor para
o cliente, então, a argumentação
deve ser feita até que seja
concluída a venda.
Perfil do Vendedor...

Venda diferente!

Qual o seu discurso

de vendas?
 Perfil do Vendedor...

Ajude o cliente a comprar...

Não há nada demais em insistir e levá-lo a
comprar. Você não está sendo
inconveniente e nem “arrancando” o
dinheiro dele. Está fazendo uma troca justa:
ele paga para ter mais saúde, mais
disposição, energia no trabalho e você
oferece tudo isso e muito mais.
 RECEPÇÃO
Onde tudo começa...
Certamente é o coração da academia!
É onde tudo acontece:
- telefonemas
- cobranças
- reclamações
- perguntas
- controle de entrada
e saída de clientes
e professores
- agendamentos
- e até vendas...
 RECEPÇÃO
Onde tudo começa...

Esse local, tão

menosprezado por
todos, é o grande
termômetro de como
a academia está se
comportando
perante o mercado.
 RECEPÇÃO
Onde tudo começa...

“O profissional que atua

na recepção deve estar
com o ouvido no
telefone, a mão na
catraca, os olhos
procurando algo e os
pés tentando alcançar
mais longe”
 RECEPÇÃO
Onde tudo começa...

A RECEPÇÃO é responsável pela primeira

impressão da ACADEMIA e deve ser gerenciada
por pessoas competentes, simpáticas e
organizadas.

Pessoas que saibam encantar e vender.

Pessoas que saibam trabalhar com metas,
desafios e um trabalho flutuante, isto um
pequeno fixo e uma comissão tentadora.
 Recepção

X
Sala de Negociação
Recepção
Sala de Negociação
JOGO DOS 7 ERROS
 EQUIPE DE VENDAS

É possível utilizar a recepção como local de venda, mas...

EQUIPE DE VENDAS X RECEPCIONISTA

Por contenção de despesas...

UMA BOA PERGUNTA

Você vende pouco por que tem

pouca gente pra atender ou tem
pouca gente para atender por
que vende pouco?

Mantenha o foca na SOLUÇÃO e

não no PROBLEMA
RECEPCIONISTA

X
NEGOCIADOR

DIFERENÇAS
 NEGOCIAÇÃO

A negociação existe quando uma das partes

está indecisa, desconfiada, insegura...

...nesta hora entra em cena o

negociado profissional, que sabe que a
oportunidade é única e que depende apenas
dele oferecer a solução ideal para o cliente que
está a sua frente.
 Habilidades de
um Negociador Profissional

PERSUASÃO-EGO

isto é, gostar de
argumentar e levar as
pessoas a decidirem
pelo melhor, no caso, a
escolha pela sua
academia.
 Habilidades de
um Negociador Profissional

RESILIÊNCIA

Qualidade relacionada aquele

que sofre pressões, deformando o
estado inicial, e retorna ao mesmo
estado original, ou seja, que tem
grande capacidade de adaptar-se a
situações adversas. Uma frase que
define bem a resiliência: “bambu
enverga, mais não quebra”.
 Habilidades de
um Negociador Profissional

DISCIPLINA:

O negociador tem que ser

muito disciplinado, pois precisa
monitorar seus resultados,
acompanhar vendas e metas.
Também agenda visitas de
clientes, faz ligações para
lembrá-los de promoções, aulas,
envia email para convidar novos
clientes, etc
 Habilidades de
um Negociador Profissional

EMPATIA

Sentir-se e
colocar-se no lugar
do outro. Vender o
serviço como se fosse
pra você mesmo ou
alguém bem próximo
da família.
 Habilidades de
um Negociador Profissional
CONSULTOR:

Ajuda as pessoas a
tomarem as melhores
decisões. Lembre-se o
cliente sabe que tem um
problema, mas nem sempre
sabe qual é a solução e cabe
ao negociador conduzi-lo
neste processo de ingresso
na academia.
Razões que acabam
uma negociação

•Relacionamentos prejudicados por

problemas iniciais

•Nenhum sistema formal e

“padronizado” de atendimento

•Quebra de comunicação com quem

toma as decisões
 Razões que acabam uma
negociação

LEMBRE-SE

Seu cliente não quer

ouvir a palavra NÃO
durante a
negociação, e muito
menos, a tonelada
de regras que você
tem a passar.
 FRASES BOMBA

 Infelizmente não posso...

 Sinto muito, sou novo por aqui...
 São normas da empresa...
 Não, não dá pra pagar dessa forma...
 Não, não posso oferecer isso...
 VÍDEO
TUDO O QUE VOCÊ NÃO DEVE
FAZER NO ATENDIMENTO A
CLIENTES
 1º DESAFIO

VENDA SEM DIZER NÃO

 2º DESAFIO

VENDA SEM CHAMAR O

CLIENTE DE SENHOR OU
SENHORA
QUEM TEM CORAGEM DE

JUNTAR OS DOIS DESAFIOS?

Cinco segundos é todo o tempo - enorme - que você tem para:

- resumir a sua comunicação para o seu cliente,

- resumir a sua comunicação com o mercado, ou
- apresentar o seu plano de marketing.
O TESTE DO ELEVADOR
Você foi a uma reunião em um prédio comercial da sua cidade. Você está atrasado,
o trânsito estava muito ruim esta manhã. Você entrou no elevador, junto com você
outros homens e mulheres de negócio.

Conversa vai e vem, e um homem fala, com sua acompanhante, de uma

necessidade dele, algo que você soou como música nos seus ouvidos, pois sua
empresa presta esse serviço que ele mostra necessitar.

Mais um pouco de conversa, mais alguns andares acima e você escuta que ele é um
dos diretores de uma grande empresa que você tem muito interesse em fazer
negócios, mas não teve oportunidade de desbravar esse caminho.
Você intervém e diz:

- "Me perdoe, eu não pude deixar de ouvir. Minha empresa presta serviços e me
parece que as suas necessidades casam muito com nossas ofertas.“

- "Qual é o negócio da sua empresa?" - diz o diretor daquela empresa.

A porta do elevador se abre, o cliente potencial dá alguns passos a frente, sai do

elevador e você tem somente o tempo da porta fechar novamente para responder a
pergunta que ele lhe formulou. O que você fala?

Em cinco segundos, você consegue dar a resposta

e passar o seu cartão?
 O resumo do seu negócio,
o sumo do resumo do seu negócio precisa ter
sido trabalhado exaustivamente,
estar claro e pleno em sua mente,
pronto para ser disparado
na exata medida da sua necessidade.
Ele é a base da sua comunicação com o
mercado, é também a base do seu
Plano de marketing.
 Áudio-cartão
este é o nome do seu
discurso de 5 segundos!

O seu áudio-cartão está disponível para ser sacado, verbalmente, e

entregue rápido e junto com seu cartão de negócios?

O seu áudio-cartão ajuda a clarear a mente do diretor da empresa?

Qual é este seu discurso de 5 segundos?

Você o tem pronto e na ponta da língua?

 PESSOAL,
POR HOJE É SÓ!

BOA PRODUÇÃO NO
VÍDEO
E ATÉ AMANHÃ!
Sejam bem vindos!
 O
PREÇOS BJ
QUEM É O
EÇ
Õ CLIENTE?
ES

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O
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ÇÃO
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IM
PR
 PRIMEIRO CONTATO

OBJEÇÕES
6 5
1
4
PREÇOS
QUEM É
ACADEMIA?
PROSPECÇÃO

QUEM É O
CLIENTE?
7
 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

Anos 80 - 90
 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

O tempo não para...

O mundo mudou...
O mercado mudou...
As empresas mudaram...
A ACADEMIA mudou...
O CLIENTE mudou...
 ESTAMOS NA ERA DO
CLIENTE

Ser empresa só é possível

pela existência do cliente!!!!
 SUA MAJESTADE
O CLIENTE

Hei, hei, hei

O cliente...

Essa é a grande tendência de mercado!!!

 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

Você tem que ir onde o

cliente está!
 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

O cliente em potencial está em todo lugar...

Esteja sempre preparado
 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

Além do seu áudio cartão...

 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

ALGUMAS DICAS
• Participe de encontros, convenções, cursos e fale de
sua academia, distribua material publicitário.

• Converse com os facilitadores dos cursos

• Network – amplie sua rede de contatos

• Busque convênios (escolas, associações,

condomínios...)

• Comporte-se de maneira profissional

 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente
• Parcerias com outras empresas (salão de beleza,
estética, lanchonetes, etc.)

• Procure lugares inusitados, como cinemas, praça de

alimentação em shopping, estádios, calçadões, etc)

• Incentive e bonifique os alunos a indicarem novos

clientes

• Envie mala direta, e-mails, telefonemas para visitantes,

promoção para ex-alunos, convidando-os para
palestras, novas aulas, festas, lançamentos de aulas,
inauguração...
 Prospecção
PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES
a busca pelo cliente

• Organize eventos pensando em vendas.

Cadastre os visitantes, aumente seu mailing,
envie promoções..

• Aprenda a gerenciar suas informações.

 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

PRIMEIRA IMPRESSÃO

É a parte mais importante do ciclo de

negociação

Você tem 2 a 5
segundos para
gerar boa
impressão
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

Todos os clientes
sentem
dificuldades, medo,
ficam na defensiva,
sentem pavor do
pessoal de vendas.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

O cliente pode se sentir

envergonhado:
•Por estar acima do peso
•Por ser muito magro
•Por ter que circular pela academia de roupa social
•Com clientes pegando muito peso
•Com corpos “sarados”
•Enfim, com o universo de atividades e situação
que não se sente seguro.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

As estratégias para um primeiro contato irão

melhorar o sucesso de sua equipe de vendas,
pois deverão assegurar que o cliente se sinta
mais confortável e à vontade para expor seus
“problemas”.

Prepare o ambiente para que este encontro seja

o mais amistoso possível. Nada de arrogância ou
insegurança nesta hora.
Tenha cuidado
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

LIGAÇÕES TELEFÔNICAS

Cuidado ao atender ligações

telefônicas, pois, a maneira como
você atende reflete sua imagem e
a da sua academia, e se você não
souber atender, prestar a
informação de maneira correta,
poderá não ter mais a
oportunidade de conquistar este
cliente.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

VISITANTES
Não bote tudo a perder...
interaja, negocie, conquiste, anote e venda
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

VISITAS ÀS EMPRESAS

Muita atenção em visitas às empresas, em

busca de convênios ou patrocínios. Esteja
preparado com material de marketing
apropriado e vestindo roupas adequadas
com a cultura da empresa que você está
visitando, caso contrário, suas chances
serão mínimas.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

REUNIÕES

Ao marcar reuniões com fornecedores,

patrocinadores e outros, não perca a
oportunidade de preparar o ambiente para
impressionar estas pessoas. Eles só farão
negócio com você se perceberem que sua
empresa é profissional, bem planejada e
que inspira confiança, isto é, uma empresa
de sucesso
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TRANSMITA CONFIANÇA

Ao invés de um cliente, faça um amigo.

Interesse-se pela pessoa, e não pelo seu
dinheiro. Ache uma solução para os problemas
apresentados. Coloque-se no lugar do outro.

As pessoas só negociam com quem lhes inspira

confiança, honestidade e credibilidade. Para que
você consiga estabelecer este vínculo conheça o
cliente, sua personalidade, suas preferências.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

QUEBRANDO O GELO

Busque um ponto em comum com o cliente:

•Lugares que freqüentem ou conheçam

•Coisas que ambos façam ou gostem
•Hobbie
•Detalhe da roupa ou cor que você tenha gostado
•Use a linguagem corporal

No primeiro contato faça o cliente sentir-se a vontade, converse

sobre assuntos diversos, brevemente, para depois entrar na
negociação. Nunca vá direto ao assunto.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Primeiro Contato
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

PREPARE-SE PARA QUE O CLIENTE PERCEBA SEU

PROFISSIONALISMO
•Assegure-se de que você sabe o nome do cliente
•Tenha seu material de trabalho pronto e sempre por perto.
•Mantenha sua área de trabalho limpa. Evite acúmulo de papéis.
•Mantenha um bom hálito (maçã e água ajudam)
•Maquiagem leve e discreta (para mulheres)
•Cabelo bem penteado e barba feita (para homens)
•Perfume suave e adequado para o ambiente.
•Use roupas discretas, de preferência o uniforme, que deve
traduzir elegância e simplicidade.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é o cliente
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TRANSMITA CONFIANÇA

Nesta etapa da negociação

você deve se empenhar
em conhecer o cliente:

OUÇA MAIS E FALE MENOS.

 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é o cliente
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TRANSMITA CONFIANÇA

•Ao invés de um cliente, faça um amigo.

•Interesse-se pela pessoa, e não pelo seu dinheiro.
•Ache uma solução para os problemas apresentados.
•Coloque-se no lugar do outro.

As pessoas só negociam com quem lhes inspira confiança,

honestidade e credibilidade. Para que você consiga estabelecer
este vínculo conheça o cliente, sua personalidade, suas
preferências.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é o cliente
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

IMPORTANTE:

Mantenha uma ficha de “visita” que deve ser preenchida pelo(a)

recepcionista de forma cordial

Neste momento não é aconselhado o uso do computador, pois

pode deixar o ambiente de negociação frio e distante.

Mantenha o registro de todos os visitantes (no mínimo: nome –

telefone – email)

USE SUA FICHA DE VISITANTE

 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é o cliente
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

ENTREVISTA:
Após o cadastro inicial faça algumas perguntas para
conhecer melhor o cliente. Este procedimento pode
ser feito durante o tour da Academia.

Pergunte sobre as necessidades, expectativas do

cliente. Descubra seu temperamento, esportes
favoritos, gomo gostaria de ser chamado, hábitos,
hobbies, em que área trabalha, se mora, estuda ou
trabalha próximo a academia.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

O TOUR
É hora de conhecer ainda mais o cliente e conquistá-lo.

•Durante o tour, ressalte os benefícios que o seu serviço pode fazer

pelo cliente, sem se prender somente as características técnicas.
•Interaja com o cliente fazendo perguntas para percebê-lo (ex: O
que está achando? Gostaria de fazer esta aula?)
•Use analogias, exemplos pessoais ou de outros alunos e casos de
sucesso.
•Apresente professores (estes devem estar orientados a dar um
pouco de atenção ao cliente)
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

BENEFÍCIOS QUE PODERÃO SER RESSALTADOS

• O conforto e a imagem de sucesso da academia
• As novidades (novos equipamentos, novas aulas, etc)
• Festas e eventos
• A variedade de aulas
• Professores x Seguranaça (qualificação profissional, CREF,
humor)
• Qualidades dos equipamentos e resultados que proporcionam
• Conforto da sala, material suficiente para todos, cores bonitas,
“astral bom”
• Colaboradores educados, gentis e motivados.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TIPOS DE TOUR
PANORÂMICO
INDICAÇÃO
Para clientes apressados, com estilo de personalidade dominadora,
que estão sempre sem tempo e só querem saber do preço final.

PROCEDIMENTO
Posicione-se em local estratégico onde seja possível visualizar os
pontos e salas principais da academia.

TEMPO
Aproximadamente 1 minuto, retomando para a recepção ou mesa
de negociação.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TIPOS DE TOUR
TÉCNICO
INDICAÇÃO
Para clientes com pouco tempo, ou que já demonstram interesse
específico.

PROCEDIMENTO
Dirija-se ao setor de interesse do cliente, ou melhor, vá diretamente
a sala de musculação, ginástica ou piscina. Ao chegar ao local de
interesse do cliente e apresentá-lo, deve-se perguntar se este
deseja conhecer alguma outra área da academia.

TEMPO
Aproximadamente 5 a 10 minutos, dependendo do tamanho da
academia e dos interesses do cliente.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TIPOS DE TOUR
PARCIAL
INDICAÇÃO
Para clientes que aceitam fazer o tour e estão indecisos sobre a
área de interesse.

PROCEDIMENTO
Apresenta-se toda a Academia, sem incluir áreas externas e
vestiários (mas pergunte se o cliente deseja entrar no vestiário)

TEMPO
Varia entre 5 e 15 minutos
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TIPOS DE TOUR
COMPLETO
INDICAÇÃO
Normalmente indicado para o tipo de personalidade que faz muitas
perguntas, é detalhista, faz perguntas técnicas de cada área, por
exemplo: temperatura da água da piscina, produto de limpeza
utilizado no colchonete, etc.
PROCEDIMENTO
O Cliente percorre todas as instalações da academia: internas,
externas, alem de lanchonete, sala de avaliação, lojas, etc.
TEMPO
Se você deixar, o cliente fica um expediente inteiro, mas lembre-se
que sempre terá outro cliente para ser atendido...
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

TIPOS DE TOUR
VIRTUAL

INDICAÇÃO
Recomendado quando o cliente está com pressa, ou a recepção está
com muitos clientes sendo atendidos. (enquanto se faz o
atendimento, preenchimento de fichas, etc. os clientes poderão
verificar o espaço interno da academia.
PROCEDIMENTO
Através do circuito de TV ou de aulas filmadas.
TEMPO
Enquanto atende o próprio cliente ou outros que estejam juntos.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Quem é a Academia
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

DEPOIS DO TOUR

Depois do tour e de já ter algumas respostas do cliente volte

à recepção ou sala de vendas. Se for o caso, termine de
preencher o cadastro do cliente com pelo menos nome, email
e telefone para contato.

Lembre-se que até este momento foi possível detectar quais

as preferências do cliente, traçar um breve perfil dele e
tornar-se mais um “conselheiro” do que um vendedor. Sendo
assim, é hora de apresentar os planos de pagamento
(PREÇOS).
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

A apresentação dos preços e condições de pagamento deve

ser feita sem mistérios ou passando a impressão de que o
preço é inadequado ou alto.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

A melhor negociação é a que ambas as partes saem

felizes e satisfeitos.

O cliente nunca deverá se sentir enganado...

 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

• Escolha dois planos e apresente as vantagens entre

um e outro

• Perceba quais os mais indicados para o cliente em

atendimento.

• Não mostre um “menu” ou “tabela de preços”,

confundindo o cliente com muitas possibilidades.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

APOSTE NO DIFERENCIAL

Os clientes sentem-se confusos, sem entender a razão

da diferença de preços entre as academias, se os
serviços, de acordo com o seu ponto de vista, são iguais
ou parecidos.

QUAL A SOLUÇÃO?
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

VALOR = SOLUÇÃO
Tudo o que você concorda em pagar mais caro
representa a solução para o seu problema

OU SEJA
Para efetuar a venda você terá que encontrar o valor
onde as vantagens superem os custos.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

AS PESSOAS PAGAM MAIS CARO POR QUÊ?

- PRAZER
- STATUS
- PODER
- SEGURANÇA
- QUALIDADE
- NÃO ESTRESSAR
- EXCLUSIVIDADE (Serviços Personalizados)
- PROGRAMAS DE FIDELIDADE
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

PSICOLOGIA DA COMPRA

1. As pessoas são impelidas por necessidades: reais ou

aquelas geradas pelo marketing

2. Depois busca satisfazer essa necessidade, que agora

torna-se um problema

3. A academia que souber entender sua real

necessidade, apresentando a SOLUÇÃO do problema,
conquistará o cliente e fará a venda.
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

O CLIENTE RECLAMA QUANDO O NEGOCIADOR:

 Não expuser corretamente o serviço

 Não acreditar no que está vendendo
 Apresentar mal os benefícios dos serviços
 Não souber valorizar o que está vendendo
 PROSPECÇÃO
PRIMEIRO CONTATO

Preços
QUEM É O
CLIENTE?
ACADEMIA?
QUEM É
PREÇOS

OBJEÇÕES

O PREÇO TORNA-SE
UM SIMPLES DETALHE
QUANDO O VALOR AGREGADO
AO SERVIÇO RESOLVE O PROBLEMA
OU ELEVA A AUTO-ESTIMA
DO CLIENTE
 PROSPECÇÃO
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Como VOCÊ se sente?

Para um bom negociador as objeções são

sinais de um caminho certo.
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AS OBJEÇÕES PODEM SER VISTAS COMO:

Pedido de mais informações

Sinal de interesse

Uma pausa para conseguir mais tempo

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VÁRIAS RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES

Desenvolva uma nova mentalidade sobre as resistências.

Descubra quais objeções você tem mais dificuldade de lidar e

monte estratégias para desarmá-las, antes que surjam.

Admita a objeção, nenhum produto é “perfeito”; ao fazer isso

continue focando nos aspectos favoráveis.

Quando ouvir uma objeção não discuta e não ataque, diga: “fale-me
mais sobre isso”.
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VÁRIAS RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES

Concorde com o cliente em algum ponto antes de responder. Ele
não terá tanta necessidade de continuar “a briga” se perceber que
está “ganhando”

Jamais diga ao cliente que ele está errado, mesmo que esteja. A
frase: “deixe eu me expressar melhor” funciona bem nesta hora.

Descubra o verdadeiro motivo para a resistência. Diga: “se eu

entendi bem, pelo que disse, esta é a única razão que o impede de
tomar uma decisão. Repita a objeção de volta, pois, ajuda a evitar o
mal entendido.
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VÁRIAS RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES

Elimine objeções fazendo perguntas. Não pense em vencer

resistências, mas em eliminar dúvidas. Diga: Por quê? – fará o
cliente pensar e refletir, e talvez ele acabe admitindo que não saiba
bem porque disse aquilo.

Se a objeção for falsa e/ou sem sentido diga: “podemos verificar,

caso permita (se o senhor permitir)
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VÁRIAS RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES

Se a objeção for falsa e/ou sem sentido diga: “podemos

verificar, caso permita (se o senhor permitir)

Por alguns motivos totalmente desconhecidos e irracionais alguns

clientes sentem-se tentados a testar ou provocar os vendedores
com afirmações sem nexos ou absurdas.
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VÁRIAS RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES

•Após responder algumas objeções diga: “Respondi a sua dúvida” –

“Isso resolve o seu problema” – “Isso ficou claro agora?”

•Conhecimento é poder: tudo o que souber sobre o

produto/serviços, o cliente, a concorrência, melhor.

•Recolha depoimentos. Cite nomes, cases de clientes que foram

bem sucedidos com os seus serviços, isso passará segurança para o
cliente.
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O PREÇO ESTÁ UM POUCO ALTO

VOCÊ PODE DIZER:

“É por isso mesmo que você deveria fazer aulas conosco. Nossos
preços são um indicador do valor que você receberá da nossa
academia. (fale sobre o quadro profissional, qualidade dos
equipamentos e instalações) ... e é exatamente o que você está
procurando, valorizar o seu dinheiro, certo?”
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Objeções mais comuns

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OBJEÇÕES

COMPARE RESULTADOS E NÃO PREÇOS

Focalize nas partes que o cliente mais gostou

O que importa são os resultados finais e não o preço
Faça-o perceber que é um investimento
Quebre os preços em custo por ano, mês, semana, dia dependendo
da situação.
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NÃO SUGIRA REDUÇÕES E NÃO SE DESCULPE

Apresente o preço com confiança. Nunca se desculpe pelo seu

preço. O cliente pensará o mesmo que você em relação ao preço.
Nuca diga: “deixe-me ver o que posso fazer” ou “vou falar com o
gerente e ver o que ele pode fazer”. Com estas frases você perde a
autonomia e o cliente ganha a certeza da redução de preços.

Só apresente vantagens se o cliente “batalhar” por elas. Demore o

tempo que achar necessário e faça como se fosse uma conquista do
cliente.
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OBJEÇÕES

VOU PENSAR NO ASSUNTO

VOCÊ PODE DIZER:

 Que bom que ficou interessado!

 Exatamente em quais pontos você vai pensar?

 Poderemos pensar juntos? Talvez eu não tenha explicado

corretamente algum ponto...
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Objeções mais comuns

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OBJEÇÕES

AINDA NÃO
VOCÊ PODE DIZER:

 Qual a razão que o leva a adiar o início?

 Se eu puder ajudar, quem sabe com prazos para pagamento

melhoraria pra você?

 Por que adiar os benefícios que tanto procura com atividade

física?
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Objeções mais comuns

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OBJEÇÕES

O CONCORRENTE OFERECE MELHORES

CONDIÇÕES
VOCÊ PODE DIZER:

 Questione quais são essas condições e verifique se pode

estudar o caso e oferecê-las também.

 Mencione características técnicas e benefícios que podem ser

diferentes.

 Você poderá avaliar se o cliente está enganado ou se a oferta da

concorrência, é de fato, melhor.

 Nunca fale mal do concorrente.

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Objeções mais comuns

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OBJEÇÕES

EU NÃO PRECISO FAZER ATIVIDADE FÍSICA

VOCÊ PODE DIZER:

Mesmo assim nós gostaríamos de contribuir para melhorar ainda

mais seu bem-estar e sua saúde. Venha nos visitar e experimentar
uma aula sem compromisso. Com a atividade física sempre nos
sentiremos melhor, verdade?
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Objeções mais comuns

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OBJEÇÕES

O CLIENTE REJEITA CADA PONTO IMPORTANTE

DE SUA APRESENTAÇÃO

VOCÊ PODE DIZER:

Tente fazê-lo concordar com pequenos detalhes, depois será mais

fácil ele concordar com coisas mais importantes.

Ex: pergunte se ele gostou do horário de funcionamento, do quedro

de aulas, do vestiário, etc.
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Fechamento
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OBJEÇÕES

Nem sempre o cliente diz

NEGÓCIO FECHADO!

A iniciativa de “fechar negócio” deverá ser sempre do negociador,

desde que, perceba que o cliente está fortemente inclinado a
comprar. Tome cuidado apenas para não pressionar em demasia.
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Fechamento
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PREÇOS

OBJEÇÕES

A atitude no fechamento é tão importante quanto a

técnica empregada. Sorria, solte-se, e lembre-se de que
nervosismo e tensão raramente fecham vendas.
Demonstre que está preocupado com a pessoa e não em
pegar a sua comissão ou cumprir a sua obrigação.
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Testes para o Fechamento
OBJEÇÕES

Faça perguntas... funciona como termômetro para checar a

temperatura do possível cliente.

Respostas afirmativas - você fechou a venda!

Respostas negativas – você pode melhorar seu discurso antes de
falar nos preços.

As tentativas de fechamento são perguntas sobre opiniões e

sentimentos, nuca sobre decisões. Ex: Você não acha que essa aula
é ideal para suas necessidades?
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QUEM É Tipos de Fechamento
OBJEÇÕES

FECHAMENTO ASSUMIDO
Só deve ser usado quando o cliente se demonstra receptivo. Se for
usado muito cedo você pode irritar o cliente e perder a venda.
Por exemplo, você pode pegar o contrato e preenchê-lo ou fazer
algumas perguntas:
-Podemos agendar a avaliação?
- Qual o melhor horário para as aulas?
- Fará seu pagamento com cheque?

Se o cliente disser: “Calma, eu não disse que ia comprar”

Trate o assunto naturalmente, esclareça mais algumas dúvidas e
tente novamente
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Tipos de Fechamento
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OBJEÇÕES

FECHAMENTO POR ALTERNATIVAS

Pode ser usado quando se tem um mínimo de segurança em

relação a situação da venda.

• Prefere cheque ou dinheiro para efetuar sua matrícula?

• Vai pagar a vista ou prefere parcelado?

• Qual cartão prefere utilizar para efetuar seu pagamento? Somos

credenciados com as bandeiras x e y.
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QUEM É
Tipos de Fechamento
OBJEÇÕES

FECHAMENTO ATIVO

É um fechamento que exige ação do cliente ao que você propõe.

• Por favor sente-se aqui para preencher o contrato.

• Por favor, veja se todas as informações estão corretas e assine

aqui.
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QUEM É Tipos de Fechamento
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FECHAMENTO INDUZIDO

São bonificações que você dá para que o cliente

feche a compra, imediatamente.

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Tipos de Fechamento
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OBJEÇÕES

FECHAMENTO RESUMO

É o resumo e confirmação de todos os benefícios

para continuar com o fechamento assumido.

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FECHAMENTO LISTANDO PRÓS E CONTRAS

• Escreva os prós e contras em um papel, para o cliente

visualizar.

• Liste mais benefícios para o plano que quer vender.

• Pergunte: Se eu resolver estas objeções nós fechamos

negócio agora?
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ERROS MAIS COMUNS

FECHAR MUITO CEDO – deixe o cliente seguro de tudo o

que está adquirindo

FECHAR TARDE DEMAIS – o vendedor fica protelando,

sem saber como fechar, com medo de um NÃO.

FALAR DEMAIS – toda negociação tem um “momento

mágico” em que se faz um grande silêncio e, a venda é
decidida.
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Fechamento
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OBJEÇÕES

O MAIS COMUM...
NÃO FECHAR

Uma apresentação maravilhosa, respostas precisas e

geniais a qualquer tipo de pergunta ou objeção, o
melhor serviço, pelos melhores preços...

Nada adianta se você não confirmar a venda.

Faça tudo para que o seu cliente diga SIM!

Pense...
O bom vendedor não é aquele
que vendo muito, mas o que
vende certo e cujo cliente fica
fiel a sua academia.
 Acompanhamento de Vendas

As vendas são acompanhadas através do ICV –

Índice de Conversão em Vendas.

ICV de 80 a 100%
De cada 10 visitas consegue efetuar 8 novas matrículas.
Estatisticamente dois clientes sempre ficarão de fora, um por não
ter condições e outro por não ter interesse, entrou na academia
apenas para conhecer, curiosidade.

Este vendedor de sucesso tem treinamento constante e é pró-

ativo
 Acompanhamento de Vendas

ICV de 45 a 65%

De cada 10 visitas consegue efetuar entre 5 e 7 novas

matrículas.

Esforçado e comprometido, oferece bons resultados

mas precisam treinar mais. Normalmente, neste caso,
tem dificuldade em ultrapassar as objeções dos
clientes para realizar um bom fechamento.
 Acompanhamento de Vendas

ICV de 35 a 45%

De cada 10 visitas consegue efetuar entre 3 e 4

IICIANTE

Esforça-se para vender, mas ainda falta experiência,

treinamento e atitude pró-ativa
 Acompanhamento de Vendas

ICV de 20 a 30%

NÃO VENDEDOR
No mínimo soube ser cordial no atendimento. As
vendas que realizou foram a clientes que já estavam
decididos a comprar.
Pode até ser um bom recepcionista...
Precisa de muito incentivo para desenvolver sua
capacidade de argumentação.
 Acompanhamento de Vendas

ICV inferior a 20%

Vendedores com este índice, definitivamente, não

possuem perfil para a função. Devem ser remanejados
ou “demitidos”, já que as estatísticas indicam que a
cada 10 pessoas 2, com certeza, estarão decididas a
freqüentar a sua academia, independente do
atendimento recebido.
SAIA DA SUA ZONA DE CONFORTO
 OBRIGADO
e boas vendas!

Eduardo
Guimarães

Consultoria - Idéias & Soluções

consultoria.atitude@gmail.com