Qualidade No Atendimento

Qualidade no Atendimento
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Formação: 30 Horas
Coordenador: Maria João Palma/

Marisa Gamboa
Formadora: Raquel Franco
O que é Qualidade no Atendimento para si?
Em vez de palavras…
Faça um desenho que represente para si o que é a Qualidade no

Atendimento.
Dê um título ao desenho, que seja o adjectivo/característica principal do
que é para si o Atendimento.
Satisfação do Cliente
Lembre-se de uma situação onde:
- Tenha sido Excelentemente Bem Atendido.
- Tenha sido Pessimamente Mal Atendido.

Usando o exemplo Escolhido…
Dividam-se em 3 Grupos
A - Argumentos a Favor do “Atendedor”.
B - Argumentos contra o “Mau Atendimento”;
C – Argumentos de “Melhoria”.
Caracterização do ATENDIMENTO
• O atendimento é um elemento da imagem de marca
• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes

uma imagem, positiva, negativa ou neutra, que afecta o
comportamento enquanto clientes
• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes uma

imagem, positiva, negativa ou neutra, que afecta o comportamento
enquanto clientes
• Se for negativa, os clientes tendem a evitá-la


enquanto clientes
• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na


enquanto clientes
• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na
• Se for neutra, os clientes fazem uma comparação com outras

empresas que prestem serviços similares e, com base nela,
formulam uma opinião positiva ou negativa.
• A qualidade dos serviços é um factor-chave, uma referência base

na imagem da organização
• Os clientes estão mais exigentes
• A importância do atendimento é responsável pela transmissão de

uma imagem positiva, ou negativa, o que é grave ou ainda neutra
• Cada atendedor é a cara e a voz da organização/ empresa.

• Melhorar o envolvimento do serviço
• Há que melhorar o serviço constantemente
• Os hábitos, a rotina, o desgaste, tudo deterioram o atendimento
• Conceber um produto ou serviço é uma tarefa árdua, que pode

ser arruinada se um visitante, atraído pelo mesmo, for mal
atendido.
• O atendimento é uma marca de excelência
• Possibilita estabelecer a diferença entre “nós” e a concorrência
• Cria uma imagem de marca e dá provas da posição.

• O objectivo do atendimento é transformar os visitantes

em cliente
• O marketing, a publicidade, as relações públicas foram atraindo

visitantes
• Agora, há que transformá-los em clientes, é o papel do

atendimento
• “Não há 2.ª chance de criar uma boa primeira impressão”. Daí

que é necessário zelar para que as primeiras impressões sejam
tão boas quanto possível.
Caracterização do ATENDEDOR
• O ATENDEDOR EFICAZ
• O profissional de atendimento é toda a pessoa que, diariamente,

no exercício das suas funções, representa a organização onde
trabalha e fundamentalmente:
• Transmite informações, presta serviços ou vende um produto
• Representa os interesses da organização
• Cria uma imagem da organização junto dos clientes internos e

externos.
• O que é então um profissional eficaz – um bom

atendedor?
• É aquele que consegue alcançar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho, isto é:
• Dar resposta, tão rápida quanto possível, à pretensão do cliente,

de acordo com regras e procedimentos em vigor na organização
e possuindo as competências teóricas e práticas necessárias
para tal
• Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a

atenção que ele merece e para tal, dominar as técnicas psico-
sociais
OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S
PRONTIDÃO
Seja rápido na resposta que dá às situações
PRONTIDÃO
POLIDEZ
Seja educado, em qualquer situação. Lembre-se que representa a empresa –
uma incorrecção da sua parte representa uma incorrecção da empresa
PRONTIDÃO
POLIDEZ
PREPARAÇÃO
Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes
e cargos das pessoas que nela trabalham
PRONTIDÃO
POLIDEZ
PREPARAÇÃO
Certifique-se de que conhece os serviços da sua empresa, bem como os nomes
e cargos das pessoas que nela trabalham
PRECISÃO
Evite as expressões ambíguas ou extensas: seja claro, curto e conciso. Vá
directo ao assunto e ganhe tempo
PROFISSIONALISMO
Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de erro assuma as
responsabilidades e resolva os problemas o melhor e mais rapidamente possível
PROFISSIONALISMO
PRÁTICO
Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades,
mas sim resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando
perguntas directas e abertas
PROFISSIONALISMO
PRÁTICO
Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe crie mais dificuldades,
mas sim resolva-lhe os seus problemas. Planeie a intervenção, colocando
perguntas directas e abertas
POSITIVO
Enfrente as objecções como pontos a melhorar e não como críticas. Administre
assertivamente as reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê alternativas
de escolha, fazendo sugestões
• A Primeira Impressão
Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de
causar uma primeira boa impressão”. São necessários somente 3 segundos,
para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os
principais factores que influenciam na formação da imagem são:
• A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto;
• O Tom da Voz;
• A Adequação das palavras utilizadas;
• A Linguagem Corporal
• O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário;
• No que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos
tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial;
• Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um

sorriso que demonstre sinceridade;
• No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção

especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados
e penteados e no género masculino, para além destes, com a face, que deve
estar limpa e barbeada.
• Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados
ao contexto;
• Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não

constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com
os interlocutores.
• Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade
profissional, é importante analisar antecipadamente as características dos
seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes
locais;
• Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom

senso”;
• Ainda sobre a aparência nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é
importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar
erectos;
• Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou

mesmo desânimo;
• Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se

correcta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar
será negativa.
• No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da
fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
• As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente

a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem
erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem
intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou
mesmo citar um volume enorme de informações para a qual o momento não
é o adequado;
• O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a

ele, demonstrando já neste início de contacto, que a peça chave desse
relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua.
• Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o
cumprimento social e o contacto visual.
• O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”,

acto que deve obedecer a algumas regras simples como:
• A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
• O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma

natural, porém segura.
• Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido de interpretações
e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais,
nomeadamente quanto à não invasão do também denominado espaço
pessoal, mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor (é
normalmente tolerada a distância de dois antebraços).
• No contacto visual, se queremos de facto iniciar um processo de conquista
da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso
interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas
tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo;
• Assim, os olhos são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir

exactamente a nossa saudação sincera.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Termos relacionados com Qualidade
QUALIDADE
. Totalidade das propriedades e características de um

serviço/produto que o tornam apto para satisfazer
necessidades implícitas ou explícitas
REQUISITO
. Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou

obrigatória
CLASSE
. Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos de

qualidade de serviço/produto, processo ou sistema com o
mesmo uso funcional
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos
seus requisitos
MELHORIA DA QUALIDADE
Parte da Gestão da Qualidade orientada para o aumento

da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
MELHORIA CONTÍNUA
Actividade permanente com vista a incrementar a

capacidade para satisfazer os requisitos
EFICÁCIA
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e

conseguidos os resultados planeados
EFICIÊNCIA
Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
É PRECISO PRODUZIR COM QUALIDADE

PARA SATISFAZER AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES
A Qualidade é uma filosofia que deverá ser introduzida a

todos os níveis da organização, desde a gestão de topo até ao
trabalhador menos qualificado
Todos os intervenientes numa organização devem

saber:
O QUE FAZER
PORQUE FAZER
COMO FAZER
PRINCÍPIOS
1. Focalização no Cliente
Conhecer os requisitos dos clientes, as suas necessidades e
expectativas, fornecer o produto/serviço que vá ao encontro
do cliente e promover a monitorização da satisfação do cliente
2. Envolvimento das pessoas
3. Abordagem por processos

Processo é uma sequência de actividades geradoras de valor
acrescentado, que permite alcançar uma dada finalidade a partir de um
ou mais recursos
4. Melhoria Contínua
As Fases no Atendimento
1.ª FASE
Saudação inicial (bom dia, nome). Empatia, sorriso, vivacidade e
envolvimento com o cliente
2.ª FASE
Pedir o nome ao cliente, reformular o pedido e tratar o cliente pelo nome
3.ª FASE
Fazer perguntas para entender o pedido, resolver/encaminhar o problema
correctamente
4.ª FASE
Mostrar disponibilidade, perguntar se pretende algo mais e agradecer a
preferência de forma calorosa
COMUNICAÇÃO
“Communicare” – “pôr em comum”
A comunicação é um processo que

pretende tornar comum,
informações, ideias, factos ou
símbolos.
A comunicação como factor determinante
Processos de interacção
As interacções são contactos ou trocas interpessoais. A essência de

cada interacção é a emissão e/ou recepção de informação.
Processos de interacção
As interacções são contactos ou trocas interpessoais. A essência de

cada interacção é a emissão e/ou recepção de informação.
As interacções podem compreender:

1) Forma (como), frequência (quantas vezes) e conteúdo (o quê);
2) a comunicação verbal e não verbal (expressão facial, olhares,
postura corporal, gestos, etc.)
3) a comunicação oral e escrita
4) Podem ter um carácter positivo ou negativo
COMUNICAR CONSISTE ENTÃO:

NA TROCA DE IDEIAS, SENTIMENTOS OU EXPERIÊNCIAS
ENTRE INDIVÍDUOS, QUE CONHECEM O SIGNIFICADO DO
QUE SE DIZ, SE FAZ OU O QUE SE PENSA.
O MODO COMO NOS

RELACIONAMOS COM OS
OUTROS, A MAIOR OU MENOR
EFICÁCIA NO
RELACIONAMENTO, DEPENDE
DO NOSSO PODER E DA NOSSA
HABILIDADE NA COMUNICAÇÃO.
“Eu sei que você acha que entendeu o que você pensa que eu
disse, mas não estou certo de você tenha percebido que o
que você ouviu não é precisamente o que eu quis dizer”
As distorções da comunicação
 O que eu penso
 O que eu quero dizer
 O que eu digo
 O que o outro ouve
 O que o outro escuta
 O que compreende
 O que retém
No processo de comunicação apreendemos:
• 20% do que Ouvimos
• 30% do que Vemos
• 50% do que Vemos e Ouvimos
• 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Estratégias da Comunicação
A RELAÇÃO
COM OS O “SABER” DIALOGAR
OUTROS
O “SABER” ESCUTAR
O “SABER” PERGUNTAR
O “SABER” FALAR
O SABER
CLAREZA DE IMAGEM
DIALOGAR
VALORIZAÇÃO DOS PONTOS DE ACORDO
ABERTURA AOS OUTROS

O SABER DISPONIBILIDADE PARA OUVIR

ESCUTAR
MOSTRAR INTERESSE, COMPREENSÃO E
RESPEITO
INTERPRETAR CORRECTAMENTE AS
PALAVRAS
OBSERVAR A LINGUAGEM CORPORAL
JULGAR O MENOS POSSÍVEL

O SABER CLAREZA NA LINGUAGEM
FALAR
TRANSMITIR O ESSENCIAL
DIZER MUITO EM POUCAS PALAVRAS
REVELAR BOM HUMOR
UTILIZAR UMA LINGUAGEM MISTA (PALAVRAS

E GESTOS)
Barreiras à comunicação:
 Deficiências físicas
 Diferentes quadros de referência
 Estado de saúde
 Desmotivação
 Complexidade da mensagem
 Impertinência da mensagem
 Ruído
 Utilização de diferentes códigos
 Desconhecimento do contexto
 Não adequabilidade ao local
Escuta activa
Ouvir ≠ Escutar
Escutar é:
 Mostrar que está a ouvir com atenção a pessoa que

atende.
 Interessar-se com sinceridade pelo assunto.
 Fazer perguntas de esclarecimento.
 Acompanhar o discurso com respostas periódicas.
Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”
Piores hábitos de comunicação
Interromper
Jurar
Falar muito alto
Falar muito baixo
Falar muito depressa
Falar muito monotonamente
Pronunciar mal as palavras
Tipos e variantes da função de atendimento;
• A comunicação é um elemento vital de qualquer instituição/empresa e

de qualquer pessoa. Não comunicar parece impossível.
• Podemos considerar 3 tipos básicos de comunicação:
1. A COMUNICAÇÃO ORAL, que se estabelece através do telefone,

por exemplo, onde a palavra e a voz são fundamentais;
• A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que

se tem com uma instituição/empresa. A primeira impressão é
duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se
atende o telefone;
• A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que se tem

com uma instituição/empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso
se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone;
• No telefone ninguém nos vê, nem cheira…
- Mas sentem-nos e imaginam-nos
Através dos nossos sentimentos e emoções!

• Deve falar-se de modo calmo e num tom um pouco abaixo do

normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz;
• Deve falar-se de modo calmo e num tom um pouco abaixo do

normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz;
• Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos,

mas também atitudes como cortesia, interesse e encorajamento,
desinteresse, agressividade e insegurança;
O atendimento telefónico: Factores a considerar
 Voz
 Atitude
 A linguagem
 VOZ
- Tom: deve ser profissional, formal, contido, moderado e afável.
- Ritmo: deve ser calmo, com breves pausas, com uma respiração
natural.
 VOZ
- Tom: deve ser profissional, formal, contido, moderado e afável.
- Ritmo: deve ser calmo, com breves pausas, com uma respiração
natural.
 LINGUAGEM
- Tipo: formal, simples, clara, positiva, assertiva, objectiva, cuidada,
articuldada, sem bengalas
.
 ATITUDE
- Positiva (sorria).
- Atenta (escuta activa)
- De empenho
O Atendimento Telefónico
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
. Já interpretaram mal alguém através do telefone?
. Desejaram estar a falar com a pessoa cara-a-cara?
. Sentiram-se frustrados com a pessoa que estava do outro lado

da linha?
. Sentiram que a pessoa do outro lado da linha não era

colaborante?
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
. Concluíram que não gostam da pessoa pela voz?
. Perderam o “fio à meada” da conversação?
. Foram ineficazes porque estavam ocupados?

SABER OUVIR AO TELEFONE

Mantenha-se sereno
Avalie o significado para lá das palavras
Mantenha-se concentrado no tema
Barreiras a uma boa escuta
Mantenha-se calmo
ATENDER O TELEFONE
O momento em que nós agarramos o auscultador

de um telefone que toca no gabinete de trabalho faz
de nós a pessoa mais importante da
instituição/empresa. Não importa que sejamos o
estafeta ou o director geral – para a pessoa que faz
a chamada, nós somos a empresa. Assim é
essencial que o que ouve e a imagem que faz
mentalmente de nós seja positiva
O atendimento telefónico:
- Não mascar pastilha elástica, comer ou fumar durante a

comunicação telefónica;

- Evitar a utilização da tecla de silêncio /Mute;


- Tomar notas durante o discurso do cliente;


- Evitar que o cliente aguarde durante muito tempo. Pedir contacto

para fazer chamada mais tarde ou voltar à conversação para pedir
que aguarde mais um momento;

- Evitar que o cliente aguarde durante muito tempo. Pedir contacto

para fazer chamada mais tarde ou voltar à conversação para pedir
que aguarde mais um momento;
- Faça a gestão do tempo (não deixe o telefone tocar mais que 3

vezes, se disse ao cliente que ligava dentro de instantes, cumpra
esse tempo);
- Não mascar pastilha elástica, comer ou fumar durante a comunicação

telefónica;
- Evitar que o cliente aguarde durante muito tempo. Pedir contacto para fazer
chamada mais tarde ou voltar à conversação para pedir que aguarde mais
um momento;
- Faça a gestão do tempo (não deixe o telefone tocar mais que 3 vezes, se
disse ao cliente que ligava dentro de instantes, cumpra esse tempo);
- Personalize o contacto – tratando a pessoa pelo nome precedido pela

designação Sr/Sra. Dra ou qualquer outra que o cliente deseje);
O atendimento telefónico: Vocabulário
PROIBIDO
Não
Tou sim
Olhe!
Espere!
Diga, diga
Um momentinho
Obrigadinho
NÃO
Espere um bocadinho se
faz favor...
Não é para aqui que deve

ligar.
Importa-se de repetir o
nome?
NÃO SIM
Espere um bocadinho se Seria possível aguardar um
faz favor... momento por favor?
Não é para aqui que deve Para essa situação será

ligar. necessário contactar (...)
Importa-se de repetir o Peço desculpa, estou a

nome? falar com...
NÃO
Quer mais alguma coisa?
O quê? Diga?
Ok. Está bem. Sim senhor.

SIM
NÃO Posso ser útil em mais alguma
Quer mais alguma coisa? questão?
Peço desculpa, não

O quê? Diga? entendi, poderia repetir, por
favor?
Ok. Está bem. Sim senhor. Com certeza/ compreendo/

exacto/ entendo
NÃO
Qual é o número?
Deixe-me só ver....
Não sei
SIM
NÃO
Podia indicar-me o número, por favor?
Qual é o número?
Tem disponibilidade para aguardar em
linha enquanto confirmo...
Deixe-me só ver....
Tem disponibilidade para aguardar um
momento, por favor, enquanto verifico
Não sei
a situação.
NÃO
Como já tinha dito…
Julga que é o único

com esse problema?
Isso é problema seu

NÃO SIM
Como já tinha dito… Talvez não me tenha feito entender
Esta situação já nos foi comunicada,

Julga que é o único estamos a procurar soluciona-la
com esse problema?
A resolução dessa questão depende

Isso é problema seu do senhor
NÃO
Se quiser fazer uma
queixa escreva à
administração
Mas o que é que quer

que eu faça?
Só pode ser assim desta

maneira
NÃO SIM
Se quiser fazer uma Levamos em consideração e
queixa escreva à agradecemos todas as questões
administração que nos são dirigidas
Mas o que é que quer Compreendo perfeitamente,

que eu faça? mas…
Só pode ser assim desta Dadas as circunstâncias estas

maneira são as alternativas possíveis.
O atendimento telefónico: Ao desligar a chamada
 Nunca desligar repentinamente, mesmo se o interlocutor se

revelar intratável

revelar intratável
 Informar sempre que vai desligar


revelar intratável
 Se necessário, confirmar com o interlocutor o próximo contacto

telefónico

revelar intratável
 Se necessário, confirmar com o interlocutor o próximo contacto

telefónico
 Reiterar sempre a nossa disponibilidade

2. A COMUNICAÇÃO DIRECTA, que se estabelece sempre que

somos confrontados com outra pessoa, seja numa conversa
cara a cara, seja numa entrevista, numa reunião ou numa
palestra, onde a palavra e a voz são reforçadas ou diminuídas
pelo aspecto e pela atitude dos intervenientes;
2. A COMUNICAÇÃO DIRECTA, que se estabelece sempre que somos

confrontados com outra pessoa, seja numa conversa cara a cara, seja
numa entrevista, numa reunião ou numa palestra, onde a palavra e a
voz são reforçadas ou diminuídas pelo aspecto e pela atitude dos
intervenientes;
3. A COMUNICAÇÃO ESCRITA, que se estabelece seja com o

exterior, seja no interior da empresa. Este tipo de
comunicação utiliza a palavra para transmitir uma mensagem
que deve ser evidente e não oferecer dúvidas de
interpretação, visto que, ao contrário das anteriores formas de
comunicação, não é uma mensagem passageira mas fica
registada e pode ser verificada sempre que necessário.
Tipos de comunicação escrita
 Fax
 E-mail
 Carta
Comunicação escrita
Carta – factores a considerar
 Simples
 Correcta
 Cordial
 Directa
Carta - Passos para escrever

 Preparar
 Editar
 Verificar
Composição da Carta
- Cabeçalho
- Destinatário
- Referências
- Assunto
- Texto
- Encerramento
- Nota dactilográfica
- Anexos
Elaboração da carta
Preparação
- A quem se destina
- Que mensagem se quer transmitir
Edição
- Destacar os pontos mais importantes
- Utilizar frases curtas
- Utilizar parágrafos curtos
- Recorrer a tabelas, mapas, gráficos, etc…
Verificação
- Conteúdo
- Concordância
- Clareza
Faxes
• O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes;
• Existem formulários para este tipo de correspondência que

pouco variam de empresa para empresa;
• A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a

mensagem seja clara e concisa;
• O fax não deve ser utilizado para substituir cartas. Nunca se

deve mandar parabéns ou agradecimentos por fax;
• Os faxes não devem conter mensagens confidenciais ou

íntimas visto que nunca se sabe quantas pessoas terão
acesso ao número de fax do seu interlocutor.
Exemplos de comunicação escrita:
Correio electrónico
- A comunicação electrónica trata-se de um tipo de

comunicação mais rápida e menos formal do que os
restantes tipos de comunicação;
- O correio electrónico pode ser impresso como um

memorando.
Atendimento presencial
Momentos-Chave no Contacto com o Público

4 grandes momentos:
 Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

 Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)
 Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
 Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que

causam impacto positivo
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
 Olhe o cliente nos olhos

 Sorria quando achar que se justifica
 Atenda o cliente de braços abertos

causam impacto positivo (cont.)
Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:
 Utilize um timbre mais grave;

 Fale num tom normal;
 Expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

causam impacto positivo (cont.)
Apostar em expressões universais que cativam todos

os clientes:
 Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra.”

 Se puder trate o cliente pelo seu nome
 Aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”)
Comportamentos a evitar no Contacto com o Público

Visualmente:
 Postura incorrecta e má apresentação pessoal

 Ausência de sorriso
 Ignorar o contacto visual com o outro
 Emoções descontroladas

Visualmente (cont.):
 Gestos bruscos, agressivos, inadequados

 Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO
DEVE FAZER
 Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
 Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:
 Ignorar a presença do outro

 Não mostrar preocupação pelo outro
 Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
 Não respeitar o espaço do Cliente

Verbalmente (cont.):
 Criticar o Cliente
 Não fornecer feedback ao Cliente
 Ignorar o conforto do Cliente
 Ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por
qualquer atraso

(cont.)
Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas que

induzem Atitude Negativa:
“de maneira nenhuma…”

“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
“o problema é seu…”
Comportamentos a evitar no Contacto com o Público (cont.)
Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas que geram

dúvida:
“o senhor poderá talvez…”

“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”

estabelecem Fadiga:
“deixe-me dizer-lhe que…”

“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”

potenciam Conflito:
“o que diz é falso…”

“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”
 Verifique as necessidades do Cliente

 Procure informação, mesmo quando esta é escassa
 Use expressões adequadas:
- Questões abertas neutras

“Como posso ajudá-lo?”
“O que posso fazer por si?”
“Em que posso ser-lhe útil?”
- Questões abertas orientadas

“Qual a solução mais adequada?”
Use expressões adequadas (cont.):
Questões fechadas neutras

“Recebeu o nosso fax?”
“Prefere regularizar agora?”
Questões fechadas orientadas

“Prefere outra solução?”
“Prefere deste modo?”
Elimine o uso de expressões inadequadas:
Minimizantes
“uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”
Hesitantes
“vai-se tentar…”
Compromissos frouxos
“vamos ver…”
Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter
confirmação para providenciar resposta adequada
ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS

NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A
SUA CONFIANÇA
Na Conclusão
 Oriente o Cliente
 Despeça-se com simpatia
É fundamental:
 Manifestar disponibilidade
 Utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome do
Cliente (quando possível)
É importante distinguir ainda as várias

maneiras de comunicar e conhecer as
regras que regem a comunicação verbal
e não verbal.
Existem 3 formas de comunicar:
1. Simbólica
• É um modo de comunicação passivo e muitas vezes

inconsciente.
É o caso, por exemplo, dos chamados sinais exteriores de
riqueza ou símbolos de status que, através da roupa, do
penteado, do carro ou da morada, nos fornecem informações
(tantas vezes erradas!) sobre o estatuto social de determinada
pessoa;
• A única regra que existe a nível da comunicação simbólica

deriva do bom senso.
2. Verbal (oral ou escrita)
• É o modo de transmissão, activo ou passivo, que usa as

palavras como veículo transmissor, através do telefone, do
papel, da voz ou de outro meio.
3. Não verbal ou gestual
• É o modo de transmissão que utiliza o corpo humano para

exprimir, de uma forma activa, consciente ou inconsciente,
determinados sentimentos;
• Por exemplo, cruzar os braços ou as pernas para o lado

oposto da pessoa com quem estamos a falar pode
significar que rejeitamos a mensagem que o nosso
interlocutor está a transmitir;
• Por exemplo, cruzar os braços ou as pernas para o lado oposto

da pessoa com quem estamos a falar pode significar que
rejeitamos a mensagem que o nosso interlocutor está a
transmitir;
• Franzir ou esfregar os olhos pode significar incredulidade;

• Por exemplo, cruzar os braços ou as pernas para o lado oposto

da pessoa com quem estamos a falar pode significar que
rejeitamos a mensagem que o nosso interlocutor está a
transmitir;
• Franzir ou esfregar os olhos pode significar incredulidade;
• Coçar o queixo pode ser a maneira (involuntária) de dizer

a outra pessoa que a estamos a avaliar.
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO HUMANA
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A importância da comunicação radica do facto de ela cumprir

algumas funções:
• Controla o comportamento dos membros da

organização, formal e informalmente

algumas funções:
• Controla o comportamento dos membros da organização,

formal e informalmente
• Motiva, ao esclarecer os colaboradores sobre o que
devem fazer e ao dar-lhes feedback do grau da sua
realização

algumas funções:
• Controla o comportamento dos membros da organização,

formal e informalmente
• Motiva, ao esclarecer os colaboradores sobre o que devem
fazer e ao dar-lhes feedback do grau da sua realização
• Fornece a informação necessária à tomada de decisão
Envolve a transferência de informação através da hierarquia.

Assume quase sempre um carácter formal escrito, de várias
formas:
• Políticas organizacionais escritas

• Procedimentos
• Regras
• Regulamentos
ULTRAPASSAR AS
BARREIRAS ORGANIZACIONAIS
• Conhecermos os diferentes públicos

• Apelar à importância da informação para os destinatários
• Fornecer pequenas quantidades de informação
MELHORAR A CAPACIDADE COMUNICACIONAL
• Planear a comunicação
• Saber obter e fornecer feedback
• Ter em atenção os aspectos não verbais
• Recorrer à linguagem gestual
• Usar um grau de redundância correcto
• Usar linguagem simples e directa
• SABER ESCUTAR ACTIVAMENTE

REGRAS PARA ESCUTAR ACTIVAMENTE
• Ouvir o que a pessoa tem para dizer, mesmo que acredite que
as suas afirmações são irrelevantes ou erradas
• Tentar compreender o sentimento que o outro está a expressar
• Não fazer juízos de valor antes do seu interlocutor lhe ter
fornecido toda a informação
• Não fazer juízos de valor antes do seu interlocutor lhe ter
fornecido toda a informação
• Focalizar-se no conteúdo da mensagem, não pensando na sua
próxima afirmação ou resposta antes da pessoa ter acabado de
falar
• Fitar o interlocutor nos olhos, demonstrando empatia


• Não demonstre distracção e manifeste interesse no que o outro
está a dizer

está a dizer
• Evitar interromper o discurso, não sobrepondo as suas
mensagens à do outro

está a dizer
• Evitar interromper o discurso, não sobrepondo as suas
mensagens à do outro
• Questione o necessário, reformulando as afirmações do
interlocutor
Atitudes Facilitadoras da
Comunicação
Atitudes Facilitadoras da Comunicação
• Empatia;
• Empatia;
• Capacidade de Adaptação;
• Empatia;
• Auto-Controlo;
• Empatia;
• Auto-Controlo;
• Tolerância à Frustração;
• Empatia;
• Auto-Controlo;
• Força de Vontade;
• Empatia;
• Auto-Controlo;
• Energia;
• Empatia;
• Auto-Controlo;
• Energia;
• Sociabilidade.
Princípios da criação de Empatia
1. Interesse-se, sinceramente, pelas pessoas;


2. Sorria;

2. Sorria;
3. Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para ela, o
som mais doce e mais importante que existe em qualquer
idioma;

2. Sorria;
idioma;
4. Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falar sobre
elas mesmas;

2. Sorria;
idioma;
elas mesmas;
5. Fale sobre o assunto que interessam às outras pessoas;

2. Sorria;
idioma;
elas mesmas;
6. Faça um elogio honesto e sincero. Em outras palavras,
faça a outra pessoa se sentir importante, mas faça-o
sinceramente.

2. Sorria;
idioma;
elas mesmas;
6. Faça um elogio honesto e sincero. Em outras palavras,
faça a outra pessoa se sentir importante, mas faça-o
sinceramente;
7. Não critique, não condene, não se queixe, não tenha
pré-conceitos.
ASSERTIVIDADE
Assertividade
 É uma forma de comunicação directa e honesta entre os indivíduos;

Assertividade
 Significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente a pessoa quer,
o que sente e pensa, levando simultaneamente o seu interlocutor a afirmar o
que ele sente, pensa e quer, respeitando sempre a opinião, valores e ideias
alheias;
Assertividade
 Significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente a pessoa quer,
o que sente e pensa, levando simultaneamente o seu interlocutor a afirmar o
que ele sente, pensa e quer, respeitando sempre a opinião, valores e ideias
alheias;
 É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na

relação com os outros;
Razões para utilizar a comunicação assertiva
 Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios;

 Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade;

 Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros;

 Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós;
 Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós;
 Permitirá que ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as

nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades
satisfeitas;
Comunicar de uma forma assertiva é dizer aos

outros:
“Eis o que eu penso, eis o que eu sinto. É este o meu

ponto de vista. Porém, estou pronto para te ouvir e
compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu
ponto de vista.”
“Eu sou importante, tanto quanto tu.”

Assertividade
 É capaz de defender
construtivamente os seus
próprios direitos e
reconhecer os dos outros
ASSERTIVO
 É directo, franco e firme
na defesa das suas ideias
 É capaz de expressar
opiniões, sentimentos e
emoções
 Tende a alcançar os objectivos

atacando os outros
 Faz ameaças, ataques pessoais,

intimida
AGRESSIVO
 Tem explosões emocionais. Não
coopera
 Tende a duvidar da sua capacidade

para resolver construtivamente os
problemas através da confrontação
directa, responsável e mutua
 Evita o conflito
 Desiste facilmente quando é

desafiado
PASSIVO  Tem dificuldade em defender

os seus interesses, em
comunicar o que pensa e
estar em desacordo com os
outros
Assertividade
Passivo
“Bem… está bem Paulo. Pensava que era suposto… hum….Bem,
acho que lá terei que ficar até mais tarde e terminar a tua parte do
relatório, para que esteja pronto amanhã de manhã para a reunião”
Assertividade
Assertivo
“Paulo, distribuímos tarefas de forma a que todos os elementos da
equipa partilhassem a responsabilidade e cooperassem.
Confirmaste que farias esta parte do relatório de forma a estar
pronto para a reunião de amanhã de manhã. Podes terminá-lo na
hora de almoço ou ficar até tarde de forma a terminá-lo.”
Assertividade
Agressivo
“Paulo, tens feito destas desde que começamos este projecto. Eu sei que
não deveríamos ter-te escolhido para fazer parte de algo tão importante.
Eu pedi que fosse o Joaquim, ele é muito mais de confiar do que tu!
Olha!...Se não tiveres este relatório pronto, sem erros, na minha
secretária às 9h00 da manhã, vais desejar nunca ter entrado nesta equipa
ou nesta empresa!”
SINAIS DE LINGUAGEM CORPORAL

Postura
Passivo Assertivo Agressivo
Direito mas Direito, tenso, rígido
Contraído descontraído Ombros para trás
Ombros encolhidos Ombros direitos Movimentos
Muitos movimentos Poucos movimentos irregulares ou
Queixo baixo Confortável estático
Sentado com as Sentado de pernas Queixo levantado ou
pernas entrelaçadas juntas ou cruzadas para a frente
Cabeça levemente Sentado com os pés
erguida ou inclinada em cima da
em função do secretária, mãos
interlocutor atrás da cabeça

Gestos
Mãos agitadas Movimentos casuais Movimentos
Contorções com as mãos cortantes, bruscos
Encolhimento dos Mãos descontraídas Mãos cerradas ou a
ombros Inclinações Mãos abertas com as apontar
de cabeça frequentes palmas para fora Braços a balançar
Inclinações de cabeça Movimentos de
ocasionais cabeça rápidos e
abruptos

Expressão facial
Sorriso nervoso Sorriso genuíno Testa franzida, dentes
Morder o lábio inferior Boca descontraída cerrados, ar tenso e
Mostrar zanga com o Ar descontraído, olhar fixo
olhar desviado pensativo, interessado Sorriso protector,
Mostra zanga com olhar sarcástico
Corar e fazer ar de Olhar brilhante, ar sério Lábios apertados
culpado e ligeiro rubor Sobrancelhas franzidas
Sobrancelhas com ar reprovador
levantadas Boca muito firme ou
Olhar apelativo, olhos dentes à mostra
abertos a piscar
rapidamente

Voz
Apagada, doce, tons Sonora, suave, firme, Glacial, em tom alto

mais altos ou baixos, agradável, eloquência ou áspero
hesitações fácil Riso sarcástico
Risadas nervosas Mantém o tom Discurso preciso
Afirmações em tom durante as Afirmações que
de pergunta afirmações parecem ordens ou
Risos só a propósito sentenças
A ASSERTIVIDADE
TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE
 Descrever : Descrição do comportamento de

uma forma concreta e objectiva
 Expressar: transmissão de sentimentos,

preocupações desacordos ou críticas
suscitadas pelo comportamento
A ASSERTIVIDADE
TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE
 Sugerir : propor uma forma realista de modificar

o comportamento, apresentar soluções
 Consequências : tentar interessar o outro pela

solução proposta indicando-lhe os possíveis
benefícios
A ASSERTIVIDADE
A comunicação assertiva implica:
• Ser simples e directo

• Ser transparente
• Ser determinado
• Ser “eu próprio”
• Não dissimular opiniões ou sentimentos
• Ser determinado, lutando pela sua realização
• Procurar negociar em situações de conflito
• Respeitar as opiniões e sentimentos dos outros
• Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam
O que é o Serviço ao Cliente?
• Duas componentes essenciais constituem o serviço ao

cliente: a componente processual e, a componente
pessoal.
• Ambas são fundamentais para a QUALIDADE do
Atendimento.
• O ASPECTO PROCESSUAL do serviço consiste nos

sistemas e métodos implementados para fornecer produtos
e/ou serviços.
• O ASPECTO PESSOAL do serviço é a forma de

atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e
expressão verbal).
Quatro tipos de serviço
Diagrama A:
• O FRIGORIFICO
Reflecte uma actuação fraca tanto no plano pessoal como
no processual. Esta forma gélida de prestar serviços,
transmite ao cliente a ideia de – “estamo-nos nas tintas.”
Diagrama B:
• A MÁQUINA
Representa uma metodologia de serviço eficiente mas débil
na dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar
serviços transmite ao cliente a ideia de – “O senhor é um
número. Estamos aqui para o processar.”
Diagrama C:
• O Clube da Simpatia
Esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por
um atendimento esforçado mas falha em termos de
metodologia. Transmite ao cliente a ideia de – “Fazemos
todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê.”
Diagrama D:
• Qualidade no serviço ao cliente
Represente o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo
facto de ter bom método e bom atendimento. Transmite ao
cliente a ideia de – “Empenhamo-nos no que fazemos e
fazemos bem.”
Procedimento Atendimento
O Frigorifico
Lento Insensível
Inconsistente Frio ou impessoal
Desorganizado Apático
Caótico Distante
Inadequado Sem tacto
A Máquina
Pontual Amorfo
Eficiente Apático
Uniforme Ausente
Caótico Desinteressado
O clube da Simpatia
Lento Amistoso
Inconsistente Personalizado
Desorganizado Interessado
Caótico Cuidado
Serviço ao cliente
Pontual Amistoso
Eficiente Personalizado
Uniforme Interessado
Cuidado
Quatro razões para a Qualidade do
Serviço Cliente
1. Desenvolvimento da indústria de serviços

Nunca houve tantas empresas de serviços como hoje.
Quase metade das empresas são relacionadas com
serviços e empregam aproximadamente um terço do total de
trabalhadores. O número de empresas relacionadas com o
serviço continua a crescer.
Serviço Cliente
2. Aumento da concorrência
A competitividade é rainha; quer se trate da bomba da
gasolina da esquina, do canalizador, do hipermercado ou de
um banco internacional. A sobrevivência das empresas
depende da sua competitividade. O serviço ao cliente
confere capacidade competitiva a milhares de empresas.
Serviço Cliente
3. Mais esclarecimentos aos clientes

Hoje, são melhores conhecidas as razões porque os clientes
preferem certos serviços e evitam outros. Serviços de
qualidade associados a preços realistas são base, mas não
são tudo. Os clientes querem além disso ser bem atendidos
e, só voltam a comprar onde gostaram.
Serviço Cliente
4. O serviço ao cliente tem sentido económico

A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. É vital
aumentar o número de clientes. Quer isto dizer que as
empresas para além de cativarem novos clientes devem
também manter os que têm. O serviço ao cliente ajuda a
que isso aconteça.
Serviço ao Cliente
Pode ter importância para a minha empresa

Mas…
O QUE É QUE EU GANHO COM ISSO?

Serviço ao Cliente
O SERVIÇO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO

SEJA BEM FEITO
1. Atinge o 1º objectivo ao TRANSMITIR AOS OUTROS UMA

ATITUDE POSITIVA
2. Alcança o 2º objectivo ao IDENTIFICAR AS NECESSIDADES

DOS SEUS CLIENTES
Serviço ao Cliente
O SERVIÇO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO

SEJA BEM FEITO
3. Cumpre o 3º objectivo ao SATISFAZER ESSAS

NECESSIDADES
4. Marca pontos e ganha quando UM NÚMERO SIGNIFICATIVO

DAS PESSOAS COM QUEM FAZ TRANSACÇÕES
MANIFESTA A SUA SATISFAÇÃO, VOLTANTO AO PONTO 1
Quatro pontos essenciais no
Serviço ao Cliente
1. Transmita uma atitude positiva

Serviço ao Cliente
2. Identifique as necessidades dos clientes

Serviço ao Cliente
3. Satisfaça as necessidades dos seus clientes

Serviço ao Cliente
3. Satisfaça as necessidades dos seus clientes
4. Fazendo tudo o que puder para

satisfazer as suas exigências com
eficiência
Se os olhares matassem
• Comportamento gera comportamento;

• Podemos sempre escolher o nosso comportamento;
• O comportamento aprende-se, adequa-se;
• O comportamento pode facilitar ou dificultar o nosso
relacionamento com os outros;
O modo como as pessoas se comportam connosco, é

ditado pelo nosso próprio comportamento.
Transmita atitudes positivas…
SENDO ACTIVO
Três MITOS no serviço ao cliente:
1) O serviço ao cliente é menos cansativo do que os outros que
exigem esforço físico intenso.
2) É fácil prestar serviço ao cliente de QUALIDADE durante

todos os dias.
3) Se não lhe custar ser prestável e amistoso para um cliente,

considerará que é fácil atender centenas deles por dia.
REALIDADES no serviço ao cliente:

1. O serviço ao cliente exige esforço da tensão emocional.
Tal como o esforço físico, a tensão emocional consome

energia e, por isso provoca cansaço.
2. As ideias e conceitos desenvolvidos nestas actividades

são de fácil percepção. Mas isso não quer dizer que
sejam necessariamente fáceis de cumprir no dia a dia.
Prestar um serviço ao cliente em qualidade e
regularmente pode ser um enorme desafio.

3. Atender muitos clientes durante muito tempo pode ser muito cansativo.
Quando as reservas de energia emocional estão consumidas, atinge-se o
SINDROMA DE SOBRECARGA DE CONTACTO. E quando o sindroma
se instalar ficará:
• Cansado
• Esgotado
• Deprimido
• Lamuriento / impaciente
• Sem graça
Todas estas condições REDUZEM a sua capacidade de oferecer
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Transmita atitudes positivas,
PORQUÊ?
Transmita atitudes positivas, PORQUÊ?
1. O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu

trabalho – não é uma extensão dele.
Para a sua empresa nada é mais importante do que os

seus clientes, sem eles, a empresa não existiria.
2. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da

empresa
O negócio desenvolve-se satisfazendo os clientes.

Clientes satisfeitos, além de voltarem, trazem amigos
3. Aprende-se a ser atencioso no serviço ao cliente, não se nasce

ensinado.
Como na aprendizagem de qualquer competência, o atingir

a excelência no serviço ao cliente exige prática e
experiência. Quanto mais se empenhar nisso, melhor
partido irá tirar
Transmita atitudes positivas
SUMÁRIO:
Manifestar uma atitude positiva no seu trabalho não é mais do que
gostar realmente do que se faz e permitir que as suas acções e
palavras comuniquem essa satisfação aos seus clientes,
supervisores e colegas.
Uma atitude positiva revela-se na sua:

• Aparência
• Expressão Corporal
• Tom de Voz
• Maneira de atender o telefone
Identificar as necessidades dos Clientes
É importante para si conhecer ou saber…
• Os anseios dos seus clientes

• As necessidades dos seus clientes
• As opiniões dos seus clientes
• Os sentimentos dos seus clientes
• Se os seus clientes estão satisfeitos
• Conhecendo o grau de urgência do serviço

• Antevendo as necessidades dos clientes
• Estando atento
• Compreendendo as necessidades básicas dos clientes
• Sabendo ouvir bem
• Obtendo Feedback
• Conhecendo o grau de urgência do serviço
NO MOMENTO CERTO
QUE SENTIDO DE OPORTUNIDADE DEVERÁ TER?

Para a prestação de um serviço de qualidade, é
fundamental conhecer a urgência com que tem que fazer as
coisas
• Antevendo as necessidades dos clientes
ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Pergunte a si próprio:
“Considerei todas as necessidades dos clientes?”
“Qual será a próxima necessidade?”
“Como poderei melhorar agora o serviço do meu cliente?”
A seguir ofereça ou preste esse serviço, SEM QUE O CLIENTE O
RECLAME!
• Estando atento
Estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes

podem querer ou de que podem necessitar. Está para além da
oportunidade e da antecipação porque exige de si que esteja
SINTONIZADO com as NECESSIDADES HUMANAS dos seus
clientes.
PERCEBER O CLIENTE EXIGE EMPATIA.
“No lugar dele o que é que eu faria?”
• Compreendendo as necessidades básicas dos clientes
QUATRO NECESSIDADES BÁSICAS:

• Necessidade de ser compreendido
• Necessidade de ser bem recebido
• Necessidade de se sentir importante
• Necessidade de conforto
1. A necessidade de ser compreendido

Quem escolhe o seu serviço tem a necessidade de sentir que
está a comunicar bem. Isto é, as mensagens que transmite
deverão ser correctamente interpretadas.
Emoção ou barreiras linguísticas ficam ultrapassadas pelo bom
entendimento
2. A necessidade de ser bem recebido

Qualquer pessoa que ao ir ter consigo se sinta deslocada,
não quererá voltar a fazê-lo. As pessoas têm necessidade de sentir
que têm importância para si.
3. A necessidade de se sentir importante

O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas.
Todos gostamos de nos sentir importantes. Tudo o que possa
fazer para que um cliente sinta que é especial é meio caminho
andado.
4. A necessidade do conforto
Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar,
descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto
psicológico: a garantia de que serão bem tratados e a
confiança de que satisfará as suas necessidades.
• SUMÁRIO
A melhor forma de identificar as necessidades dos

clientes é tentar colocar-se na sua posição, ver as
coisas segundo a sua perspectiva, pôr-se no seu lugar.
Satisfaça as necessidades dos clientes
• Garantido assistência e apoio
• Transmitir mensagens claras
• Dizer as coisas certas
• Satisfaça as quatro necessidades básicas dos clientes
• O imprevisível acontece
O RELACIONAMENTO
OS TOQUES (STROKES)
. Os toques são qualquer tipo de atenção que as pessoas dão umas às
outras.
. São o meio mais poderoso que os seres humanos têm à sua

disposição para desenvolver ou destruir a sua auto-estima ou a dos
outros.
. É fundamental receber toques suficientes porque, caso contrário,

geram-se comportamentos inadequados.
. A forma como são trocados toques entre as pessoas determina o

tipo de relação que têm.
O RELACIONAMENTO
OS TOQUES (STROKES)
. Os toques podem ser negativos ou positivos. A quantidade

relativa das suas ocorrências representa o balanço de toques, o
qual é essencial para a auto-estima
. Os toques podem ser físicos, mentais, rituais ou espontâneos
. Os toques positivos alimentam a auto-estima e tornam-nos felizes,

por isso, qualquer tipo de elogio, reconhecimento, atenção ou
apreciação é a melhor forma de criar uma sensação de bem estar
nos outros
O RELACIONAMENTO
OS TOQUES (STROKES)
O efeito dos toques positivos depende de:
• Como são dados

• Tipo de toques que dão
• Quando são dados
Pode haver dificuldade em dar e receber toques, requerendo prática

e empenho
A forma como são dados toques tem de estar adaptada às outras

pessoas, à sua personalidade e à situação
O RELACIONAMENTO
DAR E RECEBER STROKES
Muitas pessoas perdem um grande número de toques positivos

porque não sabem recebê-los bem.
Se melhorarmos a maneira como aceitamos toques positivos,

recebemos com maior frequência, porque quem nos dá, sente que
lhe agrada saber do seu reconhecimento.
O RELACIONAMENTO
OS TOQUES NEGATIVOS
. Os toques negativos assumem a forma de crítica, desdém,
repreensão, etc.
O RELACIONAMENTO
OS TOQUES NEGATIVOS
. O seu efeito depende da razão porque são dados, quando são
dados, de quem os recebe e em relação a quê
• Critique o comportamento e não a pessoa

• Os toques negativos devem ser dados na altura
• Seja preciso – não generalize
• Não repetir uma crítica antiga
• Explique as consequências do acto
• Discuta formas de evitar que o erro se repita
Tipos de clientes e a melhor
forma de relacionamento
Tipos de clientes e a melhor forma de relacionamento
NORMAL
Características de Comportamento
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide
Como tratá-lo
 Expor com clareza e ouvir atentamente
 Manter a calma
 Aceitar as observações contrárias
 Argumentar com objectividade
GROSSEIRO
Características de comportamento
 Em geral agressivo
 Gosta de brigar e discutir
 Expõe suas opiniões
 Fala alto
 É muito sensível
Como tratá-lo:
 Agir com calma e compreender o cliente
 Evitar discussões e atritos
 Usar tom de voz adequado
 Esclarecer suas dúvidas de forma clara e cortês
 Resolver as suas solicitações
 Não encarar os problemas como algo pessoal
SABE TUDO
Características de comportamento:
 É crítico, auto-suficiente e vaidoso
 Julga-se em posição mais importante que os outros
 É snob e não aceita opiniões
Como tratá-lo
 Determinar o motivo da chamada
 Escutar com tolerância
 Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional
interfira na conversa
FALADOR
 É simples e espontâneo
 Aplica uma conversa agradável
 Fala muito tornando difícil intercepta-lo sem interromper
 Tende a desviar o funcionário do assunto
Como tratá-lo:
 Tenha atitudes simples e simpáticas
 Seja sociável e um bom ouvinte
 Conduza o diálogo e mantenha-o
 Procure agir com calma tomando a palavra
 Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com
o qual se possa concordar
CALADO / TÍMIDO
 É acanhado e fala baixo
 Quando fala parece ser impreciso e indeciso
 Não se costuma manifestar
 Tem medo de tomar decisões
 Possui dúvidas e apreensões
Como tratá-lo:
 Fale com clareza
 Procure o diálogo com perguntas abertas
 Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
 Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
 Coloque-se no seu lugar (empatia)
 Fale firmemente, mas não se exalte
 Cuidado para não pressioná-lo
METICULOSO
 Quer todos os detalhes
 Geralmente muito sistemático
 Custa a decidir-se
Como tratá-lo:
 Fornecer todas as informações necessárias de
forma clara
 Solicitar a sua opinião por meio de perguntas
DESCONFIADO
 Difícil de se expor
 Não confia em nada
 Gosta de debater e raciocinar
 É firme
 Geralmente já sofreu desenganos
Como tratá-lo:
 Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
 Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
 Exponha os factos
 Utilize carisma
 Não se apresse
 Dê-lhe provas das suas afirmações
IMPULSIVO
 Age por impulso
 Gasta em excesso
 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários
 Não aceita opiniões
Como tratá-lo:
 Seja rápido e objectivo
 Saiba ouvi-lo
 Dê uma orientação cuidadosa
 Explique todos os detalhes
OBJECTIVO
 Conhece o produto/serviço e o mercado
 Objectivo e positivo nas suas opiniões
 Exige rapidez nas informações
Como tratá-lo:
 Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
 Evite discussão e atritos
 Utilize as suas ideias para direccionar o atendimento
 Seja rápido e objectivo
O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
A reclamação é uma situação em que o utente manifesta a sua

insatisfação ou desagrado pelo serviço ou pelo produto que não
lhe foi prestado ou não lhe agradou, quer no que respeita à sua
qualidade, quer no que respeita às atitudes e procedimentos
seguidos.
 Ouvir atentamente.
 Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que
percebeu bem.
 Apresentar desculpas.
 Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão,
etc.)
 Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema.
 Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
Comportamentos a adoptar perante uma situação de

reclamação
 Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz

 Manter a serenidade de si próprio
 Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente
 Conhecer, questionando quais as causas do problema
 Exprimir-se de forma adequada
 Actuar com rapidez e eficiência
Assegure a “fidelidade” dos seus clientes
 Procurando dar resposta às suas reclamações.

 Estando preparado para dar resposta às suas reclamações
mais frequentes.
 Aprendendo a cativar os clientes difíceis.
 Percebendo as razões porque alguns clientes são mais
difíceis que outros.
 Dando o passo extra no sentido de prestar um serviço
diferenciado aos clientes.
O importante é que o cliente fale bem da instituição e a dê

como sugestão a outras pessoas que precisem do tipo de
serviço, que a mesma presta.
UMA RECLAMAÇÃO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVARÁ À

DESILUSÃO DO CLIENTE OU A CEDER AOS “CAPRICHOS”
INJUSTOS DO CLIENTE.
UMA RECLAMAÇÃO BEM ATENDIDA (o que não quer dizer dar razão
ao cliente) “FIDELIZA” O CLIENTE.
COMO CONTROLAR A GESTÃO DE CONFLITOS

DESMONTAR UMA SITUAÇÃO DE POTENCIAL OU REAL
CONFLITO?
Comportamento gera Comportamento

Agressividade gera Agressividade
Ansiedade gera Ansiedade
Simpatia gera Simpatia
Cordialidade gera Cordialidade
Tolerância gera Tolerância
Compreensão gera Compreensão
GESTÃO DE CONFLITOS
Perante uma situação de conflito:
 Ter uma postura adequada

 Escutar Activamente
 Conquistar o direito de ser ouvido
 Induzir no seu interlocutor comportamentos ajustados
Comportamentos a adoptar perante uma situação de conflito:
 Não responder à linguagem do conflito

 Manter a serenidade de si próprio
 Estar preparado para “encaixar” a fúria do cliente
 Procurar disponibilizar alternativas ou soluções
 Ser cortês e educado
ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Em síntese…
O Atendimento foi eficaz quando:
 O Cliente ficou satisfeito

 As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram
resolvidos
 O objectivo principal do atendimento foi atingido
 Os objectivos da empresa foram alcançados e a sua imagem
reforçada
 O assistente sentiu-se satisfeito consigo próprio
MUITO OBRIGADA A TODAS!

Raquel Franco

Qualidade No Atendimento

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Qualidade no Atendimento

Coordenador: Maria João Palma/

Faça um desenho que represente para si o que é a Qualidade no

Lembre-se de uma situação onde:

- Tenha sido Excelentemente Bem Atendido.

- Tenha sido Pessimamente Mal Atendido.

A - Argumentos a Favor do “Atendedor”.

B - Argumentos contra o “Mau Atendimento”;

• O atendimento é um elemento da imagem de marca

• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes

• O atendimento é um elemento da imagem de marca

• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes uma

• Se for negativa, os clientes tendem a evitá-la

• O atendimento é um elemento da imagem de marca

• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes uma

• Se for negativa, os clientes tendem a evitá-la

• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na

• O atendimento é um elemento da imagem de marca

• Todas as instituições públicas, empresas, têm junto dos clientes uma

• Se for negativa, os clientes tendem a evitá-la

• Se for positiva, naturalmente, os clientes procuram-na

• Se for neutra, os clientes fazem uma comparação com outras

• O atendimento é um elemento da imagem de marca

• A qualidade dos serviços é um factor-chave, uma referência base

• Os clientes estão mais exigentes

• A importância do atendimento é responsável pela transmissão de

• Cada atendedor é a cara e a voz da organização/ empresa.

• Melhorar o envolvimento do serviço

• Há que melhorar o serviço constantemente

• Os hábitos, a rotina, o desgaste, tudo deterioram o atendimento

• Conceber um produto ou serviço é uma tarefa árdua, que pode

• O atendimento é uma marca de excelência

• Possibilita estabelecer a diferença entre “nós” e a concorrência

• Cria uma imagem de marca e dá provas da posição.

• O objectivo do atendimento é transformar os visitantes

• O marketing, a publicidade, as relações públicas foram atraindo

• Agora, há que transformá-los em clientes, é o papel do

• “Não há 2.ª chance de criar uma boa primeira impressão”. Daí

• O profissional de atendimento é toda a pessoa que, diariamente,

• Transmite informações, presta serviços ou vende um produto

• Representa os interesses da organização

• Cria uma imagem da organização junto dos clientes internos e

• O que é então um profissional eficaz – um bom

• Dar resposta, tão rápida quanto possível, à pretensão do cliente,

• Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO – OS 7 P’S

• A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto;

• A Adequação das palavras utilizadas;

• O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário;

• Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um

• No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção

• Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não

• Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom

• Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou

• Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se

• As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente