UFCD 8260

COMUNICAÇÃO,
VENDAS E
RECLAMAÇÕES NA
RESTAURAÇÃO
Módulo 3
Serviços de Restaurante
OBJETIVOS

• Atender e acolher o Cliente

• Aplicar técnicas de venda

• Articulação entre os serviços do

Restaurante para satisfação do
Cliente

• Gerir reclamações

• Prestar cuidados ao Cliente

• Cumprir normas de Higiene e

Segurança

An o le tiv o 2 02 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BEIRA AGUIEI RA 2

 PROGRAMA 50horas

1- TÉCNICAS/ 2- COMUNICAÇÃO 3- P R O C E S S O
PROTOCOLOS N O AT E N D I M E N T O AT E N D I M E N T O
CLIENTE
• Regras Protocolos • Assertividade
• Cooperação entre • Marketing pessoal • Acolhimento
serviços • Interação com Cliente • Entrega de cartas
• Atendimento
personalizado
• Finalização e
despedida

4-TÉCNICAS DE 5- G E S T Ã O D E
V E N D A N O S E RV I Ç O RECLAMAÇÕES
• Técnicas de • Técnicas de resolução 6- N O R M A S
negociação de vendas HIGIENE E
• Procedimentos SEGURANÇA
• Etapa de vendas • Encaminhamento de
• Controlo de vendas reclamações

2 0 2 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BEIRA AGUIEI RA 3

 1 – TÉCNICAS / PROTOCOLO

PROTOCOLO
O QUE É ?

Conjunto de normas,
regras, regulamentos
definidos com base numa
serie de instruções
estabelecidas

2 0 2 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BEIRA AGUIEI RA 4

 NORMAS PROTOCOLARES

DEV
E SER:
O SI ÇÃO NAL:
P SSIO
FI
PRO
SIMPÁTICO

Corpo direito

SORRIDENTE

Calcanhares ACOLHEDOR
unidos
EDUCADO
Braços
pendentes ou
atrás das LIMPO
costas

2 0 2 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BE I RA AGUI E I RA 5

 NORMAS PROTOCOLARES

r ri s o f ra nco, 2. O cum
o p
1. Um s d e u m olhar com um rimento deve se
seguind o al rf
é a pri m eira retirand igeira inclinaçã eito
nos olhos ue oo
mantend s olhos do clien ão
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impressã tar ao ir de pernas d
o os pé s te
juntos e ,
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devemos cliente.
ireitas. as
t ro d o
encon
4. Estendendo a
• 3. O responsá mão, incentivando 5. Ao chegar à mesa
v el
pelo restauran os clientes a entrar, devemos puxar a
te
deve receber deixamos passar os cadeira onde irá
os
clientes à entr convivas,
ad a. sentar-se a pessoa
Não estando acompanhando-os,
presente o por último, à mesa mais importante do
responsável, o escolhida por estes. grupo.
utro
empregado de
ve
tomar essa
decisão, 6. Sempre que possível, aconchega-se todas as
indicando-lhe cadeiras. Em primeiro lugar, às senhoras e a seguir
uma
mesa aos cavalheiros, seguindo as regras da etiqueta.

2 0 2 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BEIRA AGUIEI RA 6

 NORMAS PROTOCOLARES

o r v e n tura
7. Se p m 8. Dever-se-á auxiliar as pessoas idosas ou
ru
h o u v e d o qu e s e deficientes, tendo sempre alguma discrição. E estes,
a
convid compor a se possível, deverão ficar próximos da saída.
ea
aprest a uma
a
cadeir ou mesmo
ra,
senho alheiro, o
av
a um c do deve 9. No caso de haver crianças o empregado
ga
empre o deverá providenciar para que sejam
n ã
ceder, o em fazê- colocadas cadeiras próprias.
n d
in s is ti
lo . m
s e rv i ç o. O bo
ci a d o
q u er d e p e n d ê n
s t a r o s p és o u a
l
l as o u em qua ança, sem arra
o c o rre r n as s a d a c o m confi
10. Nã o trabalha e a n rredor.
n ã o c o
ad as
empreg ve ser ativo m
e
correr. D
11.Nã
o
muito conversar c
tempo om o s
client
es dur
ante

2 0 2 2 /2 3 E SCOL A PROFI SSI ONAL BEIRA AGUIEI RA 7

 NORMAS PROTOCOLARES

Protocolo básico

O empregado de mesa precisa de

saber a quem deve servir em
primeiro lugar e a sequência do
serviço, de acordo com os
princípios aconselhados pela
etiqueta e convenções sociais.

1º Servir as senhoras antes dos cavalheiros

2º Servir as senhoras mais idosas antes das mais jovens

3º Servir as pessoas a quem se queira honrar em primeiro lugar

4º O cavalheiro que convida é o último a ser servido

5º Se é um casal que convida, a esposa será a última das senhoras a ser

servida e o marido o último dos cavalheiros a ser servido

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 NORMAS PROTOCOLARES

Se a senhora que convida escolher o

vinho, o empregado dos vinhos deve
perguntar-lhe se ela deseja provar o vinho
ou quem indica para o efeito

As crianças de tenra idade ou com

necessidades especiais, têm
prioridade sobre os adultos.

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 NORMAS PROTOCOLARES
exemplos

Exemplo :
Casal com um filho de 3
anos e outro de 5 anos

Primeiro, o filho de três

anos;
Segundo, o filho de cinco
anos;
Terceiro, a mãe;
Quarto, o pai.

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 REGRAS DE SERVIÇO À MESA

Procedimentos de elegância , cortesia e boas maneiras

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REGRAS DE SERVIR À
MESA

Antes de aprendermos a servir à mesa, vamos

aprender a pôr uma mesa formal

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 REGRAS DE SERVIR À
MESA

POSICIONAMENTO
D E P R AT O S E
TA L H E R E S

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REGRAS DE SERVIR À
MESA

1 ª A S I G U A R I A S A P R E S E N TA M - S E E S E RV E M - S E P E L A
E S Q U E R D A ( E X C E T O N O S S E RV I Ç O S À A M E R I C A N A E
INGLESA INDIRETO).

2ª AS BEBIDAS, INCLUINDO O CHÁ E O CAFÉ, SÃO

S E RV I D A S P E L A D I R E I TA .

3 º N A S M E S A S E N C O S TA D A S À PA R E D E O S E RV I Ç O T O R N A - S E M A I S
DIFÍCIL, NESTE CASO, O EMPREGADO DE MESA DEVE PROCURAR UMA
F O R M A D E S E RV I R O C L I E N T E D E M O D O A I N C O M O D A R O M E N O S
POSSÍVEL.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 14

REGRAS DE SERVIR À
MESA

4ª Os pratos limpos devem ser colocados,

sempre, pela direita.

5ª Os pratos sujos devem ser retirados pela direita e

são colocados na mão esquerda. A passagem da mão
direita para a mão esquerda deve ser feita por detrás do
conviva, para lhe poupar o espetáculo inestético dos
restos de comida.

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REGRAS DE SERVIR À
MESA
7ª Os copos retiram-se da
mesa pela direita à medida que
6ª Quando se inicia o
se serve o vinho seguinte, mas -
levantamento de pratos sujos de
ATENÇÃO - só se retiram os
uma mesa, deve-se terminar de
levantar essa mesa, e só depois é copos depois deste ter sido
que se levanta outra. servido. Se o copo ainda
contiver vinho, é claro que
não se levanta, devemos
perguntar ao cliente o seu
desejo - se continua com o
mesmo vinho ou se vai mudar. O
copo de água deve permanecer
na mesa até ao final da refeição .

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REGRAS DE SERVIR À
MESA

8ª As meias luas devem ser colocadas na parte

superior esquerda, ou à frente do prato do cliente.
As meias luas utilizam-se para servir saladas, prato
para cascas ou espinhas.

9ª Antes de servir a sobremesa, a mesa tem de

estar toda levantada e limpa de migalhas, é
claro que as migalhas devem ser limpas com a ajuda
de um guardanapo dobrado, com talher de serviço e
um prato de pão. Se a sobremesa for queijo, o
prato de pão e a manteiga não se levantam da
mesa nem se limpam as migalhas, sendo este
serviço feito só no final do queijo.
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REGRAS DE SERVIR À
MESA 11ª A sobremesa só pode ser servida
quando toda a mise-en-place
12ª As tampas dos recipientes com estiver feita, é servida
preparações de cozinha só devem ser (empratada) pelo lado direito.
retiradas na presença do cliente, para que
este possa apreciar a fragrância da
iguaria.
13ª O pão deve ser servido
em prato próprio ou em
cesto, nunca tocando
com as mãos, deve ser
utilizado o talher de
serviço.

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COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

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 COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

Contacto visual.

O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto

este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo
menos durante 50% da conversação. Mas atenção, um olhar
demasiado fixo pode ser interpretado como agressivo.

Afeto.

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil.

Deve ser adaptado à situação do momento.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 20

COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

Voz.

O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem

baixo. A articulação das palavras deve ser clara, sem
hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

Gestos.
Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as
mãos que enfatizem o discurso. Deve ter em atenção que
estes gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem

Postura corporal.
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça
erguida, olhando para o interlocutor.

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COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL COMUNICAÇÃO VERBAL

 MOVIMENTOS CORPORAIS (postura*)  VOZ

 MOVIMENTOS FACIAIS  PALAVRAS
 GESTOS
 CONTACTO VISUAL
 IMAGEM PESSOAL
Evitar usar-se palavras negativas
como por ex: perigo, risco, acidente
e utilizar palavras como
tranquilidade, segurança,
satisfação, vantagem…

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 COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO POSTURA
O pessoal do restaurante deve receber treino para:

 Não fazer gestos a clientes ou responder á distância;

 Não correr no salão;
 Não entrar na conversa do cliente sem ser solicitado, mesmo que tenha a resposta
pronta para qualquer dúvida do mesmo;
 Não entregar a conta sem que esta tenha sido solicitada;
 Não demonstrar aborrecimento perante qualquer pedido do cliente;
 Não solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta;
 Não assoar o nariz ou pentear-se no salão;
 Não falar alto ou discutir assuntos pessoais no salão ou na presença de clientes;
 Não sentar o cliente numa mesa que não esteja impecavelmente limpa e
arrumada;
 Não rir ostensivamente de atitudes, palavras ou do vestuário do cliente.
HIGIENE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

 Barbeado diariamente

 Fardamento em perfeito estado de limpeza e

conservação

 Meias e sapatos pretos (nunca de cor)

 Sem adornos visíveis

 Mãos limpas e cuidadas

 Unhas devidamente cortadas e limpas

 Não usar perfumes ativos

 Evitar fumar em serviço

 Consultar dentista periodicamente

0 3 /0 8 /2 0 XX
 COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

INTERAÇÃO COM O CLIENTE

100 clientes Geram 25 novos clientes

satisfeitos

A satisfação é tida como um dos ativos mais valiosos da empresa.

A satisfação reforça a atitude positiva

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 25

COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

10 REGRAS A TER EM CONTA

1. O Cliente está sempre em 1º Lugar

2. Sorria
3. Cumprimente o Cliente
4. Olhe o Cliente nos olhos
5. Faça o Cliente sentir-se importante
6. Esclareça as dúvidas do Cliente
7. Resolva os problemas do Cliente de forma
profissional
8. Disponibilize-se para ajudar o Cliente
9. Trate o Cliente com amizade
10. Agradeça e despeça-se do Cliente.

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PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

ACOLHIMENTO DO CLIENTE

 Perguntar ao cliente se tem reserva

Caso não tenha feito reserva, confirmar em seguida se há espaço na sala

 Se o cliente não tiver mesa reservada

Empregados devem indicar mesa disponível

Caso não haja mesa disponível, indicar zona de bar para aguardar uns
instantes

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 28

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A EMENTA

Uma ementa completa compõe-se geralmente de:

 Um acepipe ou sopa
Ementa simples
 Um prato de peixe
• uma entrada
 Um prato de carne
• um prato principal
 Uma salada
• sobremesa
 Uma sobremesa

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 29

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

TIPOS DE EMENTAS

Ementas para Grupos Ementa/ Menu Infantil

Casamentos Consiste numa seleção de 2 a 3 pratos adequados aos

Batizados gostos dos mais pequenos e com preços mais

reduzidos.
Aniversários

reuniões
Sopa de legumes

Bife com Batata Frita ou Douradinhos com Batata Frita

0 3 /0 8 /2 0 XX Bola de Gelado.
APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 30
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Ementa/Menu Turístico

Consiste numa sugestão económica

destinada a viajantes (embora possam ser
consumidos por qualquer pessoa)
composta normalmente por entrada, prato
principal e sobremesa.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 31

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Características da ementa

 O visual gráfico deve estar de acordo com o

restaurante, produzindo um impacto agradável.
 A redação deve ser perfeita.
 As diversas divisões devem estar harmoniosamente
agrupadas, para facilitar a escolha.

 O material impresso deve permitir boa legibilidade.

 A ementa deve estar limpa, sem rasuras, correções e
preços alterados e sobrepostos.
 Os preços devem estar apresentados com bastante
clareza.
 O número de ementas em uso deve ser suficiente para
a capacidade de clientes no local.
0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 32
ACONSELHAMENTO AO CLIENTE

É indispensável saber a composição da ementa da refeição a servir, no serviço de “mesa

redonda” ou a preço fixo, ou da lista do dia, antes de começar o serviço.

O pessoal do restaurante deve ser treinado e aplicar as seguintes instruções:

 Dar ao cliente uma explicação dos itens novos ou não habituais;

 Responder honestamente a questões sobre assuntos específicos da carta;

 Permitir que o cliente tenha tempo suficiente para escolher, antes de retirar o pedido

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 33

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE

 Estar atento aos clientes habituais que já conhecem a carta e desejam fazer o seu
pedido imediatamente;

 Procurar escrever corretamente o que o cliente pediu.

Na dúvida ou desconhecimento, deve consultar o chefe de restaurante ou o chefe de

cozinha. Não deve haver qualquer espécie de acanhamento quando se trate de nos
instruirmos e praticar um bom serviço.
Cabe ao chefe distribuir os clientes, que não tenham mesa reservada, pelo restaurante, logo,
pelos turnos, para que não sobrecarregue demais uns e deixe outros aligeirados

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 34

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO
Confraternização/ aniversário em família

 Acomodar todos à mesa

 Escolher uma mesa que não incomode

outros clientes que não participam no
evento

 Identificar o cliente responsável pela

mesa.

 Ter atenção ao retirar os pedidos

 Solicitar ajuda no momento de servir.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 35

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Cliente sozinho

 Fazer com que este

se sinta bem-
vindo.

 Evitar acomodá-lo
no centro da sala.

 Evite longas
esperas entre
pratos.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 36

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Refeições de negócios

 Evitar interromper conversas.

 Servir de forma discreta.

 Não se envolver nas conversas.

 Não fazer comentários sobre o

que ouviu.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 37

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Cliente apressado

 Ser rápido e eficiente.

 Recomendar pratos rápidos.

 Informar a cozinha sobre o tempo do

cliente.

 Ter a conta encerrada logo após o

pedido de sobremesa.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 38

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Clientes em lazer/ férias

 Procurar identificar o ritmo do cliente

para fazer o atendimento.

 Oferecer todos os serviços de

alimentos e bebidas.

 Saber prestar informações turísticas

diversas.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 39

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Cliente insatisfeito

 Ser simpático e objetivo.

 Estar atento para entender o

que o cliente quer.

 Evitar criar situações

polémicas.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 40

ACONSELHAMENTO AO CLIENTE - PERSONALIZADO

Clientes com dieta especial

 Conhecer a ementa e todas as opções servidas

pelo restaurante.

 Ouvir atentamente o cliente sobre as possíveis

restrições (sem sal, sem açúcar, alergias
diversas, vegetarianismo, etc.)

 Dar sugestões.

 Registar todas as observações feitas pelo cliente.

 Alertar a cozinha.

 Não tratar o cliente como doente.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 41
VÍDEO ATENDIMENTO AO CLIENTE / MISE EN PLACE

https://www.youtube.com/watch?v=lF5J2PYxVIQ

https://www.youtube.com/watch?v=_pHOyFimExU

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 42

 TÉCNICAS DE VENDA

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 43

TÉCNICA DE VENDAS

Bombardeados por todos os

CLIENTES lados com todo o tipo de
produtos, bens ou serviços

vender num restaurante é muito diferente

do que vender numa loja de comércio

venda é mais decoração, o conforto,

complexa, na os utensílios e
realidade não se
vende só iguarias e materiais, o
bebidas atendimento, etc.
0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 44
 TÉCNICAS DE VENDA

componentes que envolvem o produto, como por exemplo:

 O local;
 A decoração;
 O ambiente;
 A carta de pratos ou bebidas, ou o menu;
 A carta de bebidas;
 A relação qualidade-preço;
 A qualificação do pessoal.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 45

 TÉCNICAS DE VENDA

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 46

 O local, a decoração, o equipamento e o
TÉCNICA DE VENDAS
ambiente, são determinados segundo o
tipo de pratos servidos assim com a sua
relação qualidade-preço. O local, pela sua
localização e acesso; a decoração, pelo
bom gosto e elegância, a iluminação, as
cores; o ambiente envolvido numa música
de fundo apropriada, são elementos
preponderantes numa gestão de ideias e
de promoção. Muitas vezes, o
equipamento não está adequado à
qualidade dos pratos ou bebidas servidas.
0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 47
 TÉCNICAS DE VENDA

 Fazer com que a apresentação dos pratos,

snacks e bebidas possa ser o mais atrativa e
apelativa possível;

 Apresentar alguns dos produtos alimentares

(entradas, carnes, peixes, sobremesas) em
vitrinas apropriadas ou em cima de uma mesa
adequada para essas mesmas apresentações /
exposições, garantindo obviamente todas as
questões relacionadas com a higiene e
segurança alimentar;

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 48

  Sempre que a carta de pratos, produto e
TÉCNICA DE VENDAS bebidas estiver danificada ou manchada,
substituir imediatamente;

 Quando o empregado se dirige ao cliente para o

servir, poderá, por exemplo, apresentar-se
referindo o seu nome. Desta forma, o cliente
sempre que precisar de chamar o empregado,
não terá que recorrer a gestos ou sons para
chamar a atenção. Os colaboradores devem
andar com as placas de identificação;

 Um estabelecimento com prémios ou

condecorações deve torná-los visíveis aos
clientes;
0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 49
 TÉCNICA DE VENDAS  Colocar uma sinalização atrativa, visível e
legível, de forma a facilitar a localização do
estabelecimento;

 Estabelecimentos que possuem lareira ou

condições para ter um equipamento desta
natureza, devem tê-lo a funcionar durante o
Inverno, pois este tipo de equipamentos é cada
vez mais procurado pelos clientes;

 Se o estabelecimento está enquadrado numa

zona com alguma atracão envolvente, seja
arquitetónica ou paisagística, então o ambiente,
a decoração e o serviço devem estar
enquadrados e ajustados à sua envolvente;
0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 50
ETAPAS DE VENDA

A maior parte das ações de promoção

ligadas ao turismo, estão relacionadas
com o princípio da AIDA.

AIDA é um modelo que tenta explicar

como funciona o comportamento
humano em relação à aquisição de um
produto ou serviço.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 51

ETAPAS DE VENDA

Atenção, Interesse, Desejo e Acão, formam uma

hierarquia linear que os consumidores passam no
processo de compra.

Modelo AIDA

Chamar a atenção do potencial cliente

Apelar ao interesse do cliente

Despertar o desejo de comprar

Colaborar na ação da compra.

52
ETAPAS DE VENDA
Teorias mais recentes de Marketing, no

SABIAS QUE … entanto, assumem que a venda não é o ponto

final para a venda, mas sim a satisfação do
consumidor, o que faria que o consumidor
voltasse a comprar o produto que o satisfação.
Assim, muitos especialistas passaram a
acrescentar o “S” de satisfação,
modificando a nomenclatura AIDA para
AIDAS (Atenção, Interesse, Desejo, Ação
e Satisfação).

53
Carta de Restaurante tem um papel
fundamental na relação, compra e venda,
dos pratos.

Por isso a mensagem contida tem que

despertar muita atenção, tem que ser
interessante e motivante, tem que
provocar desejo, tem que incentivar a
ação.

54
EXEMPLOS DE CARTAS

55
EXCELENTE VENDEDOR - COMPETÊNCIAS

Competências técnicas

 Conhecimento das motivações de compra relativas aos produtos ou serviços

que vende;
 Conhecimento das características/benefícios da sua oferta de produtos (um
bom vendedor deve saber tudo sobre o que vende ou, pelo menos, estar
perfeitamente capacitado para procurar e obter rapidamente essa
informação);
 Conhecimento sobre os produtos e as condições de venda dos concorrentes;
 Conhecimento total de todas as condições de pagamento (descontos, prazos,
flexibilidade…);
 Conhecimento de todos os aspetos logísticos relativos à deslocação e entrega
dos produtos.
56
EXCELENTE VENDEDOR - COMPETÊNCIAS

Competências comportamentais

 Capacidade de comunicação interpessoal (empatia, simpatia,

amabilidade);
 Pontualidade;
 Resistência à pressão;
 Procura de autodesenvolvimento pessoal e profissional;
 Atitude positiva (o fracasso é apenas o sucesso visto do avesso);
 Boa gestão do tempo;
 Proatividade (em vendas, ser proactivo é o contrário de ser reativo);
 Capacidade de automotivação (porque um vendedor ouve muito mais
“não” do que “sim”!)

57
EXCELENTE VENDEDOR - COMPETÊNCIAS

Competências de gestão

 Enquadramento nos objetivos do negócio ou da

empresa;
 Capacidade de otimizar recursos (humanos e
financeiros);
 Capacidade de decisão
 Capacidade de planeamento, organização e
controlo;
 Capacidade de motivação e envolvimento dos
outros elementos.

0 3 /0 8 /2 0 XX APRESE NTAÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDA 58

 GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES

Comunicação,
vendas e
reclamações

APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE

0 3 /0 8 /2 0 XX 59
VENDA
 RECLAMAÇÃO
- Definição

Podemos definir reclamação como a expressão oral ou

escrita de uma insatisfação, quer seja justificada ou não.

Normalmente a noção de Reclamação está associada a uma

não conformidade, isto é, a um real ou presumível
incumprimento - ativo ou passivo – por parte do
Fornecedor (no que respeita ao preço, prazos, qualidade,
quantidade, tipo de atendimento, assistência, meio
envolvente, serviços associados).
APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE
0 3 /0 8 /2 0 XX 60
VENDA
 RECLAMAÇÃ
O
em geral, referem-se a:
Comida ou bebida que não corresponde:
Ao que foi pedido;
Ao padrão do restaurante;
À expectativa do cliente;
À apresentação esperada;
Ao preço cobrado;
À propaganda;
À temperatura ideal.
APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE
0 3 /0 8 /2 0 XX 61
VENDA
 RECLAMAÇÃ
O

Pratos em falta no cardápio;

Pratos demorados;
Serviço lento e demorado;
Vinho estragado;
Falta de higiene;
Reserva não confirmada;
Demora para trazer a nota;
Erro na conta. APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE
0 3 /0 8 /2 0 XX 62
VENDA
PREVENÇÃO DE RECLAMAÇÕES
EVITAR
RECLAMAÇÃO
Não fazer propaganda falsa (ambiente do
restaurante, carta menus, do ar condicionado,
quando este não funciona; da qualidade do vinho
da casa, quando esta é discutível…)
 Oferecer sempre produtos em excelente estado
de conservação.

 Supervisionar constantemente os sectores de

produção - cozinha, copa e bar) e os sectores de
venda (restaurante e bar).
APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE
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VENDA
 EVITAR
 Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas RECLAMAÇÃ
cozinhas. O
 Se houver problemas, discuti-los e procurar soluções.

 Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional

para os empregados.

 Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente

do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e
serviço.

APRESE NTAÇÃO DE ARGUME NTOS DE

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VENDA