Recall de Produtos: Conheça As Diretrizes Da Nova ISO 10393

A NORMA ISO 10393 EM PORTUGUS
Recall de produto de consumo - Diretrizes para fornecedores

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ABNT/ CEE-158
PROJETO 158:000.00-001 ( ISO 10393)
FEV 2014
NO TEM VALOR NORMATIVO
Rec all de produto de consumo Diretrizes para fornecedores
Con sumer product recall Guidelines for suppliers
Prefcio Nacional
A As sociao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas
Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so
elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos,
delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
O Escopo desta Norma Brasileira em ingls o seguinte:
Scope
This Standard provides practical guidance to suppliers on consumer product recalls and other corrective
actions after the product has left the manufacturing facility. Other corrective actions include, but are not
limited to, refunds, retrot, repair, replacement, disposal and public notication.
This Standard is intended to apply to consumer products, but might also be applicable to other sectors.
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Introduo
H uma grande variedade de produtos disponveis aos consumidores no mercado global. Produtos
rotineiramente viajam atravs das fronteiras, com a nalidade de encontrar a demanda crescente dos
consumidores, assim como fornecedores buscam menores custos e expandir mercados. Enquanto
muitos produtos so seguros e adequados ao uso pretendido, estatsticas mostram que, a cada ano,
milhes de pessoas sofrem ferimentos ou doenas, ou morte por produtos inseguros.
Enquanto os regulamentos e normas existem em muitos pases, e indstrias fazem tudo o que podem
para fazer produtos seguros e adequados para o uso pretendido, problemas relacionados a falhas
de projeto, defeitos de manufatura, avisos ou instrues inadequadas podem resultar em produtos
inseguros entrando no mercado. Nessas circunstncias, crtico que aes corretivas, incluindo
o recall, sejam realizadas rpida e efetivamente. Embora muitos pases tenham requisitos regulatrios
e guias para os fornecedores, para conduzir o recall de produtos, muitos no tm. Mesmo nos
pases com requisitos bem desenvolvidos, os recalls podem no ser efetivos. Como resultado, h
inconsistncias na aproximao entre o recall de produtos e outras aes corretivas, e produtos que
oferecem riscos sade ou segurana dos consumidores permanecem no mercado.
Esta Norma foi concebida com o objetivo de proporcionar orientaes na determinao quando aes
corretivas, incluindo recalls, precisam ser realizadas pelos fornecedores de produtos de consumo.
Ela tambm proporciona melhores prticas para conduzir um recall de produto, se for necessrio.
As diretrizes fornecem informao e ferramentas que fornecedores de todos os tamanhos podem usar
para desenvolver um programa de recall documentado e validado que poder ajud-los a implementar
recalls no tempo adequado e gerar bons resultados pelo custo, minimizando riscos legais e riscos
reputao, bem como reduzindo riscos sade e segurana dos consumidores.
Embora esta Norma seja destinada a fornecedores, ela tambm pode ser usada para auxiliar
organizaes governamentais no desenvolvimento ou implementao de melhorias nas polticas
e orientaes sobre recalls de produtos.
A larga aplicao desta Norma levar a um caminho mais slido para remover produtos inseguros do
mercado global, melhorando a coordenao entre o governo e as organizaes de consumidores de
produtos em diferentes pases, e aumentando a conana dos consumidores nos produtos disponveis
no mercado.
Esta Norma foi desenvolvida em paralelo ABNT NBR ISO 10377, que foca em segurana de produtos.
A relao entre esta Norma e a ABNT NBR ISO 10377 ilustrada na Figura 1.
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Consumidor
Venda Distribuio
Importao/
Exportao
Transporte/
Estocagem
ABNT NBR ISO 10393 - Recall de produtos de
Consumo Orientaes para fornecedores
Montagem
Fabricao de
componentes
Fabricao
Fabricao de
matrias- primas
ABNT NBR ISO 10377 - Segurana de produtos de consumo Orientaes para fornecedores
Projeto
Mercado Produo
Projeto
Figura 1 Relao entre esta Norma e a ABNT NBR ISO 10377
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Recall de produto de consumo Diretrizes para fornecedores
1 Escopo
Esta Norma fornece orientaes prticas aos fornecedor es sobre recalls de produtos de consumo e
outras aes corretivas aps o produto ter deixado a fbrica. Outras aes corretivas incluem, mas
no esto limitadas a, ressarcimento, aperfeioamento, reparo, troca, descarte e noticao pblica.
Esta Norma foi planejada para ser aplicada aos produtos de consumo, mas pode ser tambm aplicvel
a outros setores.
2 Termos e denies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os seguintes termos e denies.
2.1
consumidor
membro individual do pblico em geral, que compra ou usa materiais, produtos ou servios para ns
pessoais
[FONTE: ABNT NBR ISO 26000:2010, 2.2]
2.2
produto de consumo
produto projetado e produzido principalmente para, mas no limitado ao, uso pessoal, incluindo os
seus componentes, partes, acessrios, instrues e embalagens
2.3
competente
adequadamente treinado ou qualicado por meio de conhecimento e experincia prtica para permitir
que uma tarefa ou tarefas previstas sejam realizadas
[FONTE: ISO 22846-1:2003, 2.6]
2.4
ao corretiva
ao destinada a remover o potencial de dano e reduzir o risco
NOTA Para os efeitos desta Norma, as aes corretivas so referidas como recalls, porque o pblico
e a mdia mais facilmente reconhecem e atendem a essa descrio.
2.5
uso indevido previsvel
uso indevido ou incorreto de um produto que capaz de ser conhecido ou previsto com antecedncia,
com base no melhor conhecimento do fornecedor sobre o produto e o comportamento humano
EXEMPLO O uso indevido por crianas ou idosos.
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2.6
uso previsvel
uso de um produto que capaz de ser conhecido ou previsto com antecedncia, com base no melhor
conhecimento do fornecedor sobre o produto
2.7
dano
dano fsico ou dano sade das pessoas, ou dano propriedade
[FONTE: ISO/IEC Guia 51:1999, 3.3, modicado]
2.8
perigo
fonte potencial de dano
NOTA O termo perigo pode ser qualicado, a m de denir a sua origem ou a natureza do dano esperado
(por exemplo, perigo de choque eltrico, perigo biolgico, perigo de esmagamento, perigo de corte, perigo
txico, perigo de incndio, perigo de afogamento).
[FONTE: ISO/IEC Guia 51:1999, 3.5]
2.9
incidente
evento ou defeito que causou ou tem o potencial de causar a morte, dano fsico pessoa ou danos
materiais, em relao a um produto de consumo
NOTA Incidente pode ser denido de forma diferente pelas legislaes de alguns pases.
2.10
uso pretendido
uso de um produto conforme as informaes disponibilizadas pelo fornecedor
[FONTE: ISO/IEC Guia 51:1999, 3.13, modicado]
2.11
organizao
entidade ou grupo de pessoas e instalaes com um conjunto de responsabilidades, autoridades
e relaes, e com objetivos identicveis
NOTA Para os efeitos desta Norma, uma organizao no inclui o governo atuando em seu papel soberano
para criar e fazer cumprir a legislao, exercer autoridade judicial, cumprir seu dever de criar polticas
de interesse pblico ou honrar obrigaes internacionais do Estado.
[FONTE: ABNT NBR ISO 26000:2010, 2.12, modicado]
2.12
recall de produtos
ao corretiva tomada aps a produo, para lidar com questes de sade ou segurana do consumi-
dor relacionadas a este produto
2.13
risco
combinao da probabilidade de ocorrncia de um dano e a gravidade deste dano
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2.14
anlise de riscos
uso sistemtico de informaes para identicar os perigos e estimar os riscos
2.15
processo de avaliao de riscos
processo global que compreende a anlise de riscos e a avaliao de riscos
2.16
avaliao de riscos
procedimento baseado na anlise de riscos para determinar se o risco tolervel foi alcanado
2.17
gesto de risco
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que se refere a riscos
[FONTE: ABNT ISO Guia 73:2009, 2.1]
2.18
segurana
ausncia de risco inaceitvel
2.19
fornecedor
organizao ou pessoa que fornece um produto ou servio
EXEMPLOS Designer, produtor/fabricante, importador, distribuidor ou revendedor de um produto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.6, modicado]
2.20
cadeia de fornecimento
cadeia que inclui quem concebe, fabrica, importa, distribui e comercializa um produto
2.21
risco tolervel
risco que aceitvel para um grupo de usurios especcos, com base nos valores atuais da sociedade
NOTA Para os efeitos desta Norma, os termos risco aceitvel e risco tolervel so considerados
sinnimos.
[FONTE: ISO/IEC Guia 51:1999, 3.7, modicada]
NOTA BRASILEIRA O risco tolervel alcanado pela iterao dos processos de anlise de risco,
avaliao de risco e tratamento de risco.
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2.22
rastreabilidade
capacidade de rastrear um produto ou componente em todas as etapas especcas da cadeia de
suprimento para o usurio, recuperando a histria, aplicao ou localizao do produto ou componente
[FONTE: ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.5.4, modicado]
2.23
usurio
pessoa que interage com um produto ou servio
2.24
consumidor vulnervel
consumidor que poderia estar mais exposto ao risco de um dano causado por produtos devido sua
idade, nvel de escolaridade, condio fsica ou limitaes, ou incapacidade de acessar informaes
sobre a segurana de produtos
3 Propsito e princpios
O propsito desta Norma ajudar os fornecedores a desenvolver, implementar e melhorar o programa
de recall de produtos, com a nalidade de reduzir o risco causado por produtos inseguros no mercado.
Um programa de recall de produtos um elemento-chave no programa global de segurana de
produtos do fornecedor. recomendado que os fornecedores demonstrem seu compromisso com
a segurana de produtos de consumo, aderindo aos princpios documentados nesta Norma e na
ABNT NBR ISO 10377. Esses princpios incluem o seguinte:
desenvolver e manter os sistemas e processos apropriados para prevenir incidentes relacionados
a produtos que possam levar a um recall, incluindo chamar a ateno para riscos na segurana
do produto na etapa de projeto e alocando os recursos apropriados para a gesto da qualidade,
treinamento, gesto de registros e rastreabilidade de produtos;
um compromisso com a rpida e efetiva implementao de um recall de produto, quando
determinado que o produto pode causar um risco sade e segurana dos consumidores;
promover uma cultura de segurana de produtos construindo conscincia da importncia da
segurana de produtos, garantindo que planos de segurana de produtos so apoiados e seus
planos de segurana de produtos so continuamente melhorados;
promover uma cultura de segurana de produtos para outros dentro da cadeia de suprimentos;
estabelecer e manter a conformidade com todas as leis aplicveis, regulamentos e normas.
4 Requisitos gerais
4.1 Geral
recomendado que todos os fornecedores estejam preparados para conduzir um recall de produtos.
Recomenda-se que o fornecedor tenha um plano de recall que inclua o seguinte:
a poltica de recall (ver 4.2);
um resumo da documentao e registros, que recomenda-se que sejam criados e mantidos
(ver 4.3);
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um resumo dos requisitos legais, industriais e regulatrios (ver 4.4);
identicao e explicao do papel e responsabilidades da equipe de gesto do recall (ver 4.5);
uma descrio do treinamento e exerccios requeridos por membros da equipe de gesto do recall
(ver 4.7);
orientaes sobre como os incidentes com produtos sero investigados e a deciso tomada
se um recall for necessrio (ver Seo 5);
identicao dos recursos necessrios e processos usados para implementar um recall (ver Seo 6);
estabelecimento dos requisitos para melhoria contnua do processo do fornecedor (ver Seo 7).
4.2 Poltica
recomendado que o fornecedor desenvolva e mantenha uma poltica de recall de produtos
e identique como tomar as decises para conduzir um recall de produtos. Recomenda-se que a poltica
contenha um simples, claro e preciso compromisso do fornecedor, para garantir que os produtos que
oferecem, ou tm o potencial de oferecer, riscos ou perigos aos consumidores sejam efetivamente
removidos do mercado, ou que a segurana ou assuntos relacionados, ou que digam respeito sade
sejam corrigidos.
4.3 Documentao e guarda de registros
recomendado que a gesto estabelea procedimentos para controlar e manter todos os documentos
e registros de dados relativos ao programa de recall para melhoria contnua, anlise de dados
e facilitao da investigao de incidentes, identicao de produtos e rastreabilidade, como a seguir:
uma cpia da poltica de recall e procedimentos;
registros de treinamento e avaliao da competncia dos funcionrios;
registros das reclamaes dos consumidores e incidentes com a segurana de produtos;
registros da avaliao de riscos, que pode incluir relatrios de ensaios e anlise de riscos;
registros da deciso do recall;
registros da comunicao, incluindo um plano de comunicao, materiais, mtodos utilizados
e datas;
evidncias da efetividade do recall, incluindo taxas de devoluo, efetividade pelo mtodo
de comunicao e evidncias para mostrar que o recall est funcionando;
registros nanceiros;
registros de reparo, reforma ou descarte.
4.4 Requisitos regulatrios
recomendado que o fornecedor identique, monitore, entenda e cumpra a legislao aplicvel, os
regulamentos e requisitos normativos para recalls, em todos os mercados onde o produto de consumo
produzido ou vendido.
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4.5 Habilidade tcnica demandada para gerir um recall
Recomenda-se que o fornecedor garanta que tem habilidade tcnica para investigar o incidente,
avaliar o risco, decidir pelo recall e conduzir o recall. Em grandes fornecedores, isso pode requerer
o estabelecimento de uma equipe de gesto do recall formada por pessoal de vrias reas funcionais.
No obstante o tamanho, os fornecedores podem precisar de assistncia de orientadores e consultores.
Recomenda-se que seja realizado um plano com orientadores e consultores para que eles possam
desenvolver um entendimento desse programa de recalls antes de um incidente ocorrer.
Os objetivos das pessoas responsveis pela gesto de recalls so os seguintes:
avaliar todas as informaes disponveis e determinar as aes necessrias para fazer o seguinte:
proteger a sade e segurana de consumidores;
manter o relacionamento com o consumidor e partes interessadas;
proteger a reputao do fornecedor;
preencher todas as obrigaes legais pertinentes (por exemplo, informao obrigatria) em
todos os pases de distribuio;
estabelecer contato com autoridades governamentais e industriais pertinentes;
garantir que as partes-chave interessadas sejam mantidas informadas sobre a deciso e ao
dos fornecedores, incluindo acesso comunicao com a mdia;
garantir que a deciso e as aes de recall sejam implementadas com efetividade, com o mnimo
possvel de interrupes operao normal do dia a dia da operao da empresa.
A Tabela 1 lista a habilidade tcnica tpica requerida para um recall de produtos.
4.6 Autoridade para decises-chave
recomendado que o fornecedor identique a(s) pessoa(s) que tenha(m) a autoridade para tomar
a deciso de realizar o recall do produto.
As decises-chave a serem tomadas, que podem ser necessrias, so conforme a seguir:
tomar a deciso de fazer o recall do produto e determinar o escopo do recall, como discutido em
5.1;
parar a produo e colocar o produto em espera durante uma investigao do recall, como
discutido em 5.3;
parar as vendas do produto a qualquer ponto da cadeia de fornecimento, como discutido em 5.6;
informar o(s) regulamentador(es) sobre o recall do produto, atender aos requisitos regulatrios
aplicveis e informar sobre o progresso do recall ao(s) regulamentador(es), como discutido em
6.3.3;
informar a cadeia de fornecimento sobre o recall do produto, como discutido em 6.3.4;
comunicar aos consumidores sobre as aes a serem tomadas, recomendadas durante um recall
de produto, como discutido em 6.3.5;
executar a logstica necessria para viabilizar o recall do produto, como discutido em 6.4;
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avaliar a efetividade do recall para fazer recomendaes sobre sua melhoria, como discutido em
6.6;
nalizar as fases de monitoramento do recall de produtos pelo(s) regulamentador(es) e cessar
operaes ativas de recall, como discutido em 6.7.2.
4.7 Treinamento e simulao do recall
recomendado que a equipe responsvel pelo recall se familiarize com o plano de recall do fornecedor
do produto e tenha aptido e atributos pessoais necessrios para implementar o recall.
O planejamento, o treinamento e a conduo de simulaes de recall podem ajudar a preparar melhor
as pessoas para um recall e tambm aumentar a probabilidade de que os processos acordados sejam
implementados rpida e efetivamente, sob condies que podem ser estressantes. Adicionalmente,
nessas atividades pode ser demandado que se atenda a requisitos contratuais, legais e de seguro.
Tabela 1 Habilidade tpica requerida para um recall de produto
Habilidade requerida Atividades ou responsabilidades
Coordenao do
recall e liderana
Primeiro ponto de contato para incidentes
Classicao inicial e escalonamento dos incidentes
Garantir que as informaes foram feitas para as pessoas apropriadas
Reunir pessoas com a habilidade apropriada
Facilitar reunies e garantir que as aes requeridas estejam sendo
realizadas.
Garantir que a informao necessria seja coletada no tempo oportuno
e que as pessoas apropriadas sejam atualizadas regularmente
Garantir decises tomadas no tempo apropriado
Garantir que todas as comunicaes sejam consistentes e controladas
Garantir que apropriadas comunicaes externas e instrues sejam
realizadas
Garantir que todos os relatrios requeridos sejam preparados
e distribudos
Facilitar o processo de melhoria contnua e garantir o seguimento
de responsabilidades delegadas
Tcnica/Engenharia Liderar a investigao do incidente do recall
Revisar registros internos, sistemas de gesto da qualidade e rastreabili-
dade do produto afetado
Estabelecer contato com os laboratrios e autoridades em ensaios
e outros especialistas na realizao de anlise de riscos ou avaliao
de riscos
Liderar a anlise de riscos ou avaliao de riscos do processo
Agir como um contato com os fornecedores
Prover aconselhamento tcnico sobre o produto equipe
Participar na deciso do recall
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Habilidade requerida Atividades ou responsabilidades
Operao Colher a distribuio de registros, garantir que eles sejam precisos
e criar a distribuio dos registros
Gerenciar a coleta, devoluo, troca, reparo e descarte do produto
Garantir que registros precisos sejam mantidos para mensurar a
efetividade do recall
Gerenciar a logstica necessria para remover o produto do mercado,
para reparar ou trocar o produto no mercado e destruir produtos
defeituosos que foram sujeitos ao recall
Vendas e marketing/
Contabilidade
Estabelecer e manter contato com os consumidores afetados
Garantir que os questionamentos e assuntos relacionados aos
consumidores sejam resolvidos em tempo adequado
Estabelecer as necessidades dos consumidores por trocas de produtos e
crditos, ressarcimento ou troca pelo produto sujeito ao recall
Participar da deciso do recall
Finanas/
Gesto de riscos
Estimar custos das aes propostas, fontes de nanciamento e impactos
potenciais na empresa
Noticar o segurador, quando solicitado
Estabelecer oramento e monitorar custos
Manter registros de pedidos de indenizao
Trabalhar com vendas & marketing/contabilidade para providenciar
crditos e ressarcimento
Conselho legal Garantir conformidade com os requisitos regulatrios
Garantir conformidade com os requisitos contratuais com compradores e
licenciadores
Prover orientaes para minimizar o passivo originado da deciso do
recall e do dia-a-dia da execuo do plano de recall
Comunicao Identicar os pblicos alvo, com foco especial para grupos vulnerveis
Auxiliar no desenvolvimento da comunicao estratgica e mensagens-
chave
Estabelecer e gerir recursos para tratar questionamentos (central de
atendimento, recall de produto, consultor)
Preparar comunicaes e ganhar a aprovao para publicao
Monitorar a clareza e utilidade das comunicaes e recomendaes e
qualquer mudana necessria para aumentar a efetividade do recall.
recomendado que o fornecedor faa o seguinte:
identique as pessoas e organizaes que possam ser necessrias para realizar atividades
de recall, proporcionar a elas um plano de recall e deixa-las cientes de suas responsabilidades
e autoridade para agir durante um recall;
Tabela 1 (continuao)
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treinar pessoas para que elas entendam suas responsabilidades e tenham prtica para realizar
essas responsabilidades durante o recall do produto;
praticar a implementao do plano de recall por meio de um recall simulado, com a nalidade
de vericar que o plano de recall til em uma situao real de recall;
documentar e implementar o que foi aprendido na simulao para melhorar o programa de recall;
conduzir anlises crticas contnuas do programa de recall e simulaes, com a nalidade de man-
t-lo atualizado e efetivo, bem como reter e melhorar habilidades para prevenir e gerenciar recalls.
Pode ser difcil para pequenas empresas conduzir uma simulao de recall. Nesses casos, recomen-
dado que gestores-chave revisem seu plano de recall anualmente e discutam potenciais incidentes
e como o plano pode ser implementado, se o recall se tornar necessrio. Recomenda-se que isso
inclua o envolvimento de um consultor externo ou orientador cuja habilidade tcnica tenha sido identi-
cada como necessria (ver Tabela 1).
5 Avaliando a necessidade de um recall de produto
5.1 Geral
Com a nalidade de determinar a necessidade por um recall de produtos, recomenda-se que o forne-
cedor disponha de um processo para agir no recebimento de informao de que o produto criou dano,
ou tem o potencial de criar dano, de acordo com 5.2 a 5.6, como ilustrado no uxograma na Figura 2,
e o cronograma requerido para a aplicao dos requisitos regulatrios.
5.2 Notificao do Incidente
5.3 Investigao do Incidente
5.4 Avaliao de riscos
5.5 Rastreabilidade
5.6 Deciso de realizar o recall
do produto
Figura 2 Avaliando a necessidade de um recall de produto
Para situaes onde ferimentos muito srios ou dano substancial propriedade podem ocorrer,
recomendado considerar a implementao do recall do produto, mesmo se a probabilidade de risco
no puder ser determinada corretamente.
5.2 Noticao do incidente
recomendado que os fornecedores disponham de um sistema para coletar informaes de incidentes
com produtos e comunicar isto s partes interessadas, quando necessrio.
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Conforme estabelecido por requisitos regulatrios e obrigaes contratuais, recomenda-se que o for-
necedor informe aos regulamentadores, organismos de certicao e outras organizaes de informa-
o que o produto gerou dano, ou tem potencial para criar dano.
5.3 Investigao do Incidente
recomendado que o fornecedor estabelea um processo para investigao de incidentes em produtos
ou incidentes potenciais. O processo geralmente inclui os seguintes passos:
documentar os elementos-chave da investigao, incluindo as descobertas e as aes tomadas;
conduzir uma avaliao inicial para determinar a urgncia e a prioridade da investigao;
nomear uma equipe competente para conduzir a investigao;
determinar se o relato de incidente vlido e correto, o que pode tambm envolver a aquisio
do produto efetivo ou uma amostra usada para ensaios e reviso de propsitos;
determinar se o relatrio do produto vlido e correto, o que pode tambm envolver aquisio do
produto efetivo ou uma amostra a ser usada para ensaios e reviso de propsitos, de acordo com
os procedimentos apropriados de amostragem;
identicar a causa-raiz pelo defeito que gerou o dano ou o dano potencial, e usar essa informa-
o no processo de melhoria contnua delineado na ABNT NBR ISO 10377; adicionalmente,
recomenda-se que o fornecedor determine se o defeito comum a outros produtos e, portanto,
se exigido que recalls similares sejam implementados;
avaliar o risco de acordo com 5.4;
determinar se ocorreram quaisquer outros incidentes em relao ao produto em questo, incluindo
aqueles relacionados a produtos similares.
5.4 Avaliando o risco
H vrios mtodos para avaliar o risco de dano causado por produtos de consumo (ver Bibliograa).
Recomenda-se que o fornecedor estabelea um processo para avaliar o risco de dano, o que geral-
mente inclui os passos seguintes:
a) identicar o produto envolvido, incluindo detalhes como o nome do produto, marca, modelo,
nmero, tipo, identicador nico global, lote, partida, origem dos componentes usados nos
produtos ou data de produo;
b) identicar os provveis grupos populacionais que iro usar ou tero contato com o produto, parti-
cularmente consumidores vulnerveis (ver Bibliograa);
c) identicar se o incidente ocorreu durante o uso razoavelmente previsvel do produto ou abuso
razoavelmente previsvel do produto;
d) identicar os perigos e a severidade do dano que pode ocorrer durante a instalao, uso, manu-
teno, reparo ou descarte do produto (ver Anexo A);
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e) estimar a probabilidade do dano ocorrendo, levando em considerao o comportamento
do consumidor e a frequncia e durao do uso do produto (o dano pode ser causado pelo
funcionamento inadequado do produto, como no caso de um alarme de fumaa que falha na
deteco da fumaa);
f) estimar o risco para cada grupo de usurios identicados (ver Anexo A) e, quando for determinado
o nvel de risco, considerar o seguinte:
vulnerabilidade dos usurios;
conhecimento geral do risco dentro de comunidades;
possibilidade de se prevenir contra o risco;
obviedade do risco;
habilidade do usurio para evitar o risco;
avisos disponveis ou advertncias de risco;
efetividade dos avisos;
efetividade de medidas de segurana;
g) determinar o impacto no nvel de risco se a hiptese mudar;
h) identicar o nmero de produtos no mercado para determinar o risco acumulado para a sociedade,
e documentar a avaliao;
i) ter uma avaliao e concluses vericadas por peritos independentes.
5.5 Rastreabilidade
5.5.1 Geral
recomendado que fornecedores estejam atentos ao princpio de rastreabilidade um passo abaixo/
um passo acima referenciado na ABNT NBR ISO 10377. A rastreabilidade de produtos facilita
o processo de recall, permitindo que o fornecedor determine rapidamente onde os produtos afetados
foram vendidos e seja capaz de direcionar a noticao do recall para o pblico apropriado.
Os atributos de rastreabilidade tambm ajudam os consumidores a vericar se o produto que eles
esto usando so impactados pelo recall, evitando, por meio disso, uma situao onde todos os pro-
dutos do fornecedor sejam vistos como defeituosos.
5.5.2 Produtos afetados
Recomenda-se que a noticao de recall identique claramente o produto ou produtos que esto
includos no escopo do recall. recomendado que esse identicador seja to preciso quanto possvel
e possa distinguir as caractersticas-chave do produto afetado.
Exemplos de caractersticas-chave podem incluir variantes dos produtos, como, por exemplo, lote,
cor, tamanho, amperagem, formulao ou embalagem. Recomenda-se que cada produto submetido
a recall seja exclusivamente identicado. Idealmente, convm que essa identicao seja globalmente
nica. Exemplos de identicao nica global de produtos incluem o Cdigo Universal de Produto
(UPC) e o Nmero de Item de Comrcio Global (GTIN).
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5.6 Deciso de realizar o recall do produto
Uma vez completa a avaliao de riscos, recomenda-se que o fornecedor determine se o nvel de
risco excede o risco tolervel (ver ABNT NBR ISO 10377 para orientao). Se o nvel de risco exceder
o risco tolervel, recomendado que o fornecedor determine a necessidade de um recall do produto.
No h ligao automtica entre a identicao de um nvel de risco e a implementao de um recall
de produtos, j que recomendado que as decises sejam tomadas em uma anlise caso a caso,
baseada no uso de todas as informaes disponveis.
Convm que o fornecedor considere todos os fatos relevantes e circunstncias que inuenciam
a probabilidade de dano, a natureza do dano potencial e a severidade do dano potencial. Em particular,
recomendado que eles considerem o impacto do recall, incluindo o seguinte:
riscos potenciais criados pelo recall do produto;
a praticidade de implementar o recall do produto;
a antecipao do sucesso de um recall do produto;
a habilidade de manter ou sustentar o recall do produto;
a habilidade dos consumidores e da cadeia de suprimentos para identicar adequadamente
o produto afetado;
a convenincia do recall do produto para atingir o objetivo pretendido;
se h meios alternativos para atingir o objetivo.
Para situaes onde ferimentos muito srios ou danos substanciais propriedade podem ocorrer,
recomenda-se considerar a implementao de recall do produto, mesmo que no seja possvel deter-
minar corretamente a probabilidade do risco.
Peritos podem ser consultados para ajudar na determinao dos riscos, da praticidade, do impacto
e da efetividade do recall de produtos. Conforme novas informaes tornem-se disponveis, convm
que elas sejam utilizadas para revisar a deciso e o processo usado.
Recomenda-se que a deciso de realizar o recall seja realizada aps consulta prvia com os regula-
mentadores pertinentes. Em alguns pases, os regulamentadores tm a autoridade de determinar um
recall de produto sob circunstncias especcas.
6 Implementando um recall de produto
6.1 Geral
Quando tomada a deciso de que um recall de produto necessrio, recomendado que o fornecedor
se comunique com a cadeia de fornecimento para determinar o responsvel pelo recall. Em alguns
pases, o fornecedor responsvel pelo recall pode estar especicado pela regulamentao. A deciso
de implementar um recall baseada no processo delineado na Seo 5.
Uma vez que a deciso de implementar o recall tenha sido tomada, convm que o processo descrito
em 6.2 a 6.7 seja seguido, como ilustrado no uxograma na Figura 3.
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6.2 Iniciar uma ao de recall
6.2.1 Geral
recomendado que a ao de recall fornea orientao nos processos a serem usados e recursos que
sero necessrios para atingir um recall efetivo. Recomenda-se fornecer orientaes para aqueles que
esto implementando o recall na abordagem a ser seguida, nos objetivos a serem atingidos e quando
eles sero atingidos. Recomenda-se estabelecer um critrio para determinar a efetividade do recall
e para guiar a deciso de quando o fornecedor responsvel pelo recall pode cessar as operaes
ativas de recall.
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6.2 Iniciar a ao de recall
6.3 Comunicao
6.4 Implementao do recall
6.5 Monitoramento e relatrio
6.6 Avaliao de efetividade
6.7 Reviso e ajuste da estratgia de recall
6.7.2.1 Cessar as atividades ativas de recall
Figura 3 Implementando o recall
Estes so geralmente os quatro elementos de um plano de ao de recall:
a) a estratgia do recall;
b) os objetivos do recall;
c) o processo de recall;
d) a identicao de recursos nanceiros requeridos para implementar o recall.
6.2.2 Estratgia do recall
recomendado que a estratgia do recall fornea uma viso clara das razes pelas quais as aes
do recall esto sendo realizadas, o que atingir por meio da ao e como o fornecedor responsvel
pelo recall se comunicar com os consumidores afetados, com a cadeia de fornecimento e com as
autoridades regulamentadoras apropriadas. recomendado que as aes sejam tomadas para reduzir
o risco associado ao produto.
Em alguns pases, o regulamentador pode requisitar o fornecedor responsvel para discutir a estratgia
de recall proposta e a comunicao prvia com ele antes de tomar as aes.
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Recomenda-se que a estratgia de recall inclua uma explicao como a seguir:
a natureza e escopo do perigo, de forma a serem fceis de ser entendidos por algum sem
conhecimento tcnico;
a provvel distribuio do produto afetado e uma avaliao de quando e quanto do produto foi
afetado;
o que causou o risco, e que aes o fornecedor est tomando para solucionar o risco;
o risco que o perigo apresenta para o consumidor do produto, e como o consumidor pode reduzir
o risco;
a identicao das partes interessadas afetadas, e como o fornecedor responsvel pelo recall
pode se comunicar com elas;
qualquer requisito legal e regulatrio, e como o fornecedor responsvel pelo recall pretende
atend-lo.
6.2.3 Objetivos do recall
Recomenda-se que os objetivos a serem atingidos sejam denidos pelas aes do recall e por quando
atingi-los.
Convm que os objetivos do recall, geralmente, incluam o seguinte:
informar os fornecedores afetados, consumidores e regulamentadores apropriados sobre a natu-
reza e o escopo do perigo e proporcionar orientaes claras sobre quais aes-chave recomen-
da-se que eles tomem para reduzir qualquer risco relacionado sade e segurana;
colocar o produto em quarentena, com a nalidade de prevenir qualquer outra distribuio ou
venda do produto afetado;
preparar para a remoo, reparo ou troca do produto afetado to rpido quanto possvel;
retrabalhar o produto afetado para reduzir o risco;
descartar, ou destruir o produto afetado para garantir que o produto afetado no entre novamente
no mercado;
devolver ou substituir produtos no afetados ao mercado to rpido quanto possvel.
6.2.4 O processo de recall
recomendado que o processo de retirada, reparo, modicao ou troca seja planejado, para tornar
to fcil quanto possvel para o fornecedor e consumidor realizar as aes recomendadas. Usar um
processo simples pode torn-lo mais adequado para que os consumidores afetados estejam propensos
a realizar a ao requerida e consequentemente tornar o recall mais efetivo.
Os tipos de processos que recomenda-se usar incluem o seguinte:
devolver o produto para o local de compra: o consumidor devolve o produto afetado para o local
de compra e recebe uma substituio ou reembolso;
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devolver o produto para local de reparo: o consumidor devolve o produto afetado para local de
reparo, que apropriadamente qualicado para modicar ou reparar o produto;
correspondncia pr-paga/franquia postal: enviado ao consumidor um pacote pr-pago, selado,
autoendereado para devolver o produto afetado;
servio de recuperao: um servio de recuperao utilizado para sicamente coletar um
produto afetado do consumidor;
reparo: um tcnico qualicado repara o produto afetado no local de uso.
Recomenda-se que o processo de recall seja planejado para possibilitar que todas as partes afetadas
identiquem os elementos-chave do recall. Isto inclui o seguinte:
a) a notcia do recall;
b) o produto ou produtos afetados;
c) o emissor do recall.
Recomenda-se que cada notcia de recall de produto tenha um identicador nico. Isto garante que o
recall possa ser diferenciado de outro recall de produto no mercado. Isso realizado atribuindo-se um
identicador global nico notcia original do recall.
Similarmente, conforme so comunicadas atualizaes ou modicaes necessrias do recall,
convm que cada atualizao seja tambm unicamente identicada. Exemplos de atualizaes
incluem mudanas no escopo de produtos envolvidos ou elementos para dar suporte documentao
(por exemplo, publicaes de mdia, instrues de descarte ou devoluo, especicaes do produto).
Atribuir um identicador nico atualizao do recall do produto permite que todas as partes afetadas
mantenham um registro ou evidncia de auditoria de mudanas, do comeo ao m da vida do recall.
Recomenda-se que uma mudana na noticao do recall de produto arme claramente que esta
substitui a noticao prvia.
No planejamento do processo de recall, recomendado que o fornecedor responsvel pelo recall
considere os consumidores vulnerveis.
6.2.5 Recursos nanceiros
Recomenda-se que o plano de recall identique como os custos de um recall podem ser encontrados.
Os custos dos recalls de produtos podem algumas vezes ser cobertos por uma abrangente poltica de
seguro.
Os custos primrios associados ao recall de produto podem incluir o seguinte:
custos de publicidade e comunicaes;
custos de recuperao, reparo, modicao, instalao e descarte de produtos afetados;
custos de produo e distribuio dos produtos para reposio;
custos de compensao dos consumidores por perdas, incluindo, se aplicvel, os custos de aten-
dimento mdico;
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custos associados interrupo da comercializao e qualquer alternativa de curto prazo de
custo de fornecimento/produo;
perda de receita durante a interrupo;
custo de consultores e orientadores;
custos de chamadas adicionais no centro de atendimento e instalaes de comunicaes;
perda de fatia de mercado;
custos da descoberta da causa do acidente;
custos legais;
custos de pessoal adicional para o recall.
6.3 Comunicao
6.3.1 Geral
A comunicao crtica para a efetiva implementao do recall. Recomenda-se que o fornecedor
responsvel pelo recall garanta que suas comunicaes sejam claras, consistentes e precisas.
recomendado que a comunicao seja planejada para atender s necessidades das vrias
partes interessadas que foram afetadas pelo recall, de modo que elas entendam o risco e que ao
recomendado que elas tomem para minimizar o risco. Convm que o plano de comunicao tambm
permita que as partes interessadas afetadas se comuniquem com o fornecedor responsvel pelo
recall.
6.3.2 Desenvolver o plano de comunicao
Recomenda-se que o fornecedor responsvel pelo recall proporcione meios para os consumidores
seguirem as instrues que so fornecidas a eles, ou encaminharem quaisquer questes ou
consideraes que eles possam ter. Um recall em nvel de consumidor pode envolver o estabelecimento
de um centro de atendimento, com meios apropriados de comunicao para todas as localizaes
geogrcas onde o produto est disponvel. Isto pode incluir um nmero de contato e um formulrio
de contato no website do fornecedor. recomendado que sejam identicados recursos apropriados
no plano de recall.
Em um recall de larga escala, o fornecedor responsvel pelo recall pode receber um grande nmero
de consultas de consumidores e, potencialmente, da mdia. recomendado considerar como lidar
com o grande nmero de consultas, e isto pode incluir a identicao de centros de atendimento
de terceira parte e suporte de comunicao.
recomendado que as comunicaes sejam distribudas o quanto antes, depois de tomada a deciso
de recall. Convm que os arranjos apropriados sejam realizados antes de as comunicaes serem
publicadas e que todas as partes afetadas sejam plenamente informadas sobre a estratgia de
recall e sobre as aes a serem seguidas para suportar o recall. Em alguns pases, apropriado
discutir o contedo, o pblico-alvo e a durao da comunicao do recall com o regulamentador antes
da publicao.
Recomenda-se que o plano de recall fornea uma lista de pblico a receber comunicaes, os meios
mais apropriados para essas comunicaes e as pessoas que sero responsveis por essas comu-
nicaes. Ver Anexo B para exemplos de psteres e publicao de recall de produtos. Um exemplo
de lista de vericao de recall de produto para um plano de recall fornecido no Anexo C.
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6.3.3 Comunicao com regulamentadores
H uma exigncia legal em muitos pases para noticar e fornecer as informaes requisitadas
ao regulamentador do produto em vrios estgios do recall.
6.3.4 Comunicao com a cadeia de fornecimento
recomendado que o fornecedor responsvel pelo recall identique quem recebeu o produto afetado
e estabelea um processo para:
registrar quando foi feito o contato;
detalhar quantos produtos afetados ainda esto sob seu controle;
conrmar se os produtos afetados foram colocados em quarentena, ou se foi realizada ao para
prevenir nova distribuio.
O processo para reparo, substituio ou destruio do produto afetado, bem como um mtodo para
gravar o recebimento, destruio ou outra ao acordada, precisa ser estabelecido.
6.3.5 Comunicao com consumidores
O objetivo da comunicao com os consumidores garantir que eles entendam o risco associado
ao produto afetado e dar a eles orientao clara ou instrues sobre as aes que convm que eles
tomem. Comunicaes bem planejadas so um fator-chave para garantir que o recall ser efetivo.
Onde no for possvel o contato direto com o consumidor, recomenda-se que o contato seja realizado
usando o canal mais apropriado para o pblico-alvo. Enquanto nos meios de comunicao tradicionais
uma notcia de recall frequentemente dada por meio de anncios no jornal, certo nmero de outros
meios de comunicao efetivos existem. recomendado que alguns canais sejam considerados,
incluindo os seguintes:
mdia social ou blogs;
anncios em websites;
boletins eletrnicos ou impressos, malas-diretas;
programas de delidade, por exemplo, programas de compradores frequentes;
revistas especializadas;
rdio e televiso.
No planejamento das comunicaes de recall, recomenda-se levar em considerao os consumidores
com necessidades especiais, por exemplo, consumidores vivendo em reas isoladas, ou aqueles
com decincias. Adicionalmente, pode haver organizaes de apoio que possam dar assistncia
na comunicao com consumidores que tenham necessidades especiais.
6.3.6 Anncio de recall
recomendado que o anncio do recall inclua o seguinte:
um nmero identicador global nico para a mensagem do recall;
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uma descrio clara do produto afetado;
uma identicao clara do esquema de numerao do produto (por exemplo, modelo tipo), codi-
cao (por exemplo, cdigo GTIN/UPC), nmero de srie, batelada ou nmero de lote;
uma fotograa ou imagem do produto;
onde e quando o produto afetado foi vendido e distribudo;
uma descrio do problema com o produto e o risco oferecido ao consumidor, em uma linguagem
que seja de fcil entendimento para o consumidor;
uma clara explicao das aes a serem tomadas pelo consumidor, de imediato (por exemplo,
parar de usar o produto) e subsequentemente (por exemplo, devolver o produto ao local de compra
para ressarcimento ou substituio);
detalhes de contato com o fornecedor responsvel pelo recall para quaisquer consultas e provi-
dncias para substituio ou reparo.
6.4 Implementar o recall
6.4.1 Geral
Convm que o fornecedor responsvel pelo recall fornea instrues claras para a cadeia de
fornecimento, para suspender a venda do produto afetado, e recomendado que o fornecedor
armazene o produto em segurana para evitar sua venda ou distribuio at que a recuperao tenha
sido providenciada.
6.4.2 Recuperar, substituir e reparar produto afetado
A recuperao de produtos poderia ser conseguida por meio do uso de um sistema de distribuio
interno, uma rede de vendas e entrega interna, ou por meio de um servio de recuperao externo.
recomendado que sejam feitas consideraes quanto a como o estoque adicional, peas ou outros
componentes sero providenciados para substituio. Alm disto, recomenda-se que instaladores
ou reparadores autorizados sejam providenciados se modicaes ou reparos forem necessrios.
Quando for esperado que o consumidor devolva o produto ao local da compra, precisam ser tomadas
providncias para o varejista recolher e armazenar o produto em segurana para evitar a revenda. Na
eventualidade de consumidores devolverem o produto pelo correio ou por servio de entrega, convm
que o fornecedor responsvel pelo recall providencie embalagem pr-paga com selo e endereo
para devoluo, e uma instalao estabelecida para recolher e descartar o produto e providenciar
substituio.
Dependendo da quantidade de produto afetado, pode haver a necessidade de armazenamento
temporrio.
6.4.3 Destruir ou descartar o produto afetado
recomendado que produtos submetidos a recall que no sero reparados, retrabalhados ou redistri-
budos por meio de canais autorizados sejam destrudos, preferivelmente usando reciclagem, quando
possvel. Isto reduz o risco de produtos submetidos a recall serem inadvertidamente reutilizados ou
revendidos, ou despachados para outros mercados. Pode ser apropriada a vericao ou evidncia
objetiva de destruio ou reciclagem.
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Convm que o produto afetado seja destrudo ou descartado de maneira apropriada, consistente com
quaisquer e todos os regulamentos ambientais aplicveis. Se for necessria vericao, recomenda-
se que uma declarao assinada, descrevendo o mtodo, local, data e nmero de produtos, seja
obtida daqueles responsveis pelo descarte ou destruio do produto. Convm que o fornecedor
responsvel pelo recall tambm considere as consequncias ambientais de destruir o produto
e busque aconselhamento sobre mtodos de destruio apropriados.
No recomendado que produtos submetidos a recall sejam exportados para outros pases ou mer-
cados, a menos que:
a) o produto no crie um perigo conforme determinado pela avaliao de risco;
b) seja especicamente autorizado pelos reguladores relevantes nos pases ou mercados exporta-
dores ou importadores.
6.5 Monitorar e relatar
6.5.1 Geral
Convm que o progresso do recall seja cuidadosamente monitorado, para garantir que o recall seja
efetivo e alcance os objetivos. importante colher informaes exatas e atualizadas que possam ser
usadas para relatrios internos e externos.
6.5.2 Gerenciar informaes
Convm que o fornecedor responsvel pelo recall estabelea um processo para monitorar continua-
mente a implementao do recall , a m de garantir que os objetivos estejam sendo alcanados e a m
de fornecer relatrios regulares para a gesto snior e, quando necessrio, para reguladores.
Convm que os dados colhidos sejam sucientes para medir o progresso do recall com relao
a objetivos previamente acordados e incluam o seguinte:
a hora, a data e os meios utilizados para as comunicaes;
a hora, a data e o mtodo de contato com os consumidores;
a taxa de resposta para comunicaes, por exemplo:
respostas a contato direto com os consumidores;
o nmero de chamadas recebidas;
o nmero de visualizaes do website;
o nmero de reclamaes, relatrios de ferimentos ou pedidos de compensao;
a quantidade de produto afetado identicado e mantido em cada estgio na cadeia de fornecimento;
a quantidade de produto afetado devolvido, substitudo, reparado, modicado ou descartado em
cada estgio da cadeia de fornecimento;
a quantidade de produto afetado devolvido, substitudo, reparado, modicado ou descartado
a partir dos consumidores.
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6.5.3 Estabelecer exigncias de relatrios
Quando for necessrio relatrio para um regulador, recomendado que a frequncia do relatrio seja
acordada no incio da ao de recall, e que os prazos para relatrio sejam atendido s. Em instncias
onde houver maior risco para a sade pblica ou segurana, pode ser exigida maior frequncia
de relatrios.
6.6 Avaliar a efetividade
6.6.1 Geral
importante avaliar a efetividade continuamente, a m de garantir que os objetivos estejam sendo
alcanados e, se necessrio, ajustar a estratgia de recall para melhorar a efetividade. Para mais
informaes, consultar o Anexo D sobre a efetividade do recall.
6.6.2 Localizando o produto afetado
recomendado que o fornecedor responsvel pelo recall seja capaz de identicar e conrmar onde
ele distribuiu todo o produto afetado. Recomenda-se tambm que o fornecedor c onrme se o aviso do
recall foi recebido e entendido pelos consumidores.
6.6.3 Taxa de devoluo
A taxa de devoluo refere-se quantidade de produto afetado recuperado, reparado ou modicado.
A taxa de devoluo afetada por vrios fatores e, portanto, a determinao de uma taxa real como
efetivo varia, dependendo do produto, de sua distribuio e das caractersticas dos usurios, e do
custo e facilidade de devoluo. Dados histricos para tipos similares de produtos podem ser teis
para fornecer um guia para taxas de devoluo apropriadas.
Convm que o fornecedor responsvel pelo recall mea a efetividade, monitorando e vericando que
o produto afetado tenha sido removido de vrias partes da cadeia de fornecimento, por exemplo,
distribuidores e varejistas.
6.6.4 Taxa de descarte
Esta taxa refere-se quantidade de produto que foi apropriadamente descartada ou destruda.
No caso de produto de maior risco, particularmente aquele que representa risco signicativo para a
sade pblica ou segurana , ou onde o descarte possa causar um perigo ambiental, podem ser apro-
priadas a certicao independente e a vericao do descarte.
6.6.5 Taxa de ferimentos
Se os ferimentos tiverem ocorrido como resultado do incidente com o produto, a reduo e eventual
eliminao de ferimentos so uma medida-chave de efetividade.
6.6.6 Taxa de indagao
Taxas de indagao so geralmente altas nos est gios iniciais de um recall. Uma reduo signicativa
na taxa de indagao pode ser usada em conjunto com outras medidas como um indicador de efetividade.
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6.6.7 Comunicao
A efetividade da c omunicao uma medida importante. A comunicao direta e direcionada o
meio mais efetivo de informar as pessoas sobre recall e melhorar a efetividade do recall. Onde houver
baixos nveis de resposta, mais comunicaes diretas e direcionadas ajudaro a melhorar a resposta.
O fornecedor responsvel pelo recall pode medir a efetividade da comunicao, selecionando
grupos-alvo, por amostragem, para determinar se eles esto cientes do recall, se tm os produtos
afetados e se sabem das aes a serem tomadas.
6.7 Rever e ajustar estratgia de recall
6.7.1 Geral
Se o monitoramento indicar que o recall no est alcanando os objetivos, a estratgia do recall
pode precisar de ajustes para melhorar a efetividade. Ajustes que podem ser feitos para melhorar
a efetividade podem incluir o seguinte:
incluir mdia adicional ou aumentar a cobertura em canais de mdia existentes;
melhor direcionamento de comunicaes;
melhorar a facilidade de resposta, porque os consumidores so relutantes em responder se
difcil ou muito demorado faz-lo;
oferecer incentivos para resposta.
6.7.2 Operaes de recall
6.7.2.1 Cessar operaes de recall ativas
Antes que as operaes de recall ativas cessem, convm que o fornecedor responsvel pelo recall
considere o seguinte:
que os objetivos do recall tenham sido alcanados;
que haja um alto nvel de conana de que uma grande proporo de consumi dores afetados
tenha recebido o aviso de recall e tenha tido a oportunidade de tomar uma deciso esclarecida
sobre as aes recomendadas;
que no haja mais relatrios de leses ou enfermidade;
que haja nveis apropriados de devolues, dado o tipo de produto e a natureza do risco;
que, onde aplicvel, o regulador concorde que o fornecedor responsvel pelo recall tenha tomado
os passos razoveis e apropriados para informar consumidores afetados e tenha fornecido a eles
a oportunidade de adotar as aes recomendadas.
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Uma vez que os objetivos do recall tenham sido alcanados, pode ser tomada uma deciso para cessar
operaes de recall ativas. Em pases onde no h superviso por autoridades governamentais ou
uma exigncia legal para faz-lo, pode ser necessrio tomar esta deciso em consulta com o regulador.
No recomendado que a deciso de cessar operaes de recall ativas impea a retomada do
recall, se tornar-se claro que o produto afetado, que representa um risco para a sade ou segurana,
permanece no mercado. Alm disto, convm que os consumidores continuem a poder devolver
produtos defeituosos que representem um risco para a sade ou segurana a qualquer momento.
Recomenda-se que o fornecedor responsvel pelo recall, portanto, continue a fornecer a capacidade
de receber produtos que estejam sujeitos a recall, mesmo que as operaes de recall ativas tenham
cessado.
6.7.2.2 Ajuste do recall
recomendado que a deciso de ajustar um recall seja tomada se no tiverem sido feitas mudanas
na noticao de recall original e nos produtos afetados. Convm que o processo siga os passos
indicados na Figura 3, comeando com 6.2.
6.7.2.3 Expanso do recall
Se produtos adicionais precisarem ser adicionados para aumentar o escopo do recall original, convm
que uma nova noticao de recall seja criada e um novo nmero de noticao nico seja atribudo.
Isto serve para garantir que exista apenas uma noticao de recall ativa para um produto a qualquer
momento e que as aes tomadas sejam facilmente auditadas (ver Figura 3).
7 Melhoria contnua do programa de recall
7.1 Geral
Convm que a melhoria contnua seja um objetivo permanente do fornecedor. recomendado que
o fornecedor melhore continuamente seus procedimentos de recall, revendo o plano de comunicao,
operaes e outras atividades, os resultados de avaliao de risco e a efetividade dos recalls.
fundamental para a melhoria efetiva e eciente tomar decises esclarecidas, com base em anlises
de dados e na incorporao das lies aprendidas. Convm que todas as atividades de melhoria
contnua e seus resultados sejam regularmente documentados e revistos pela administrao, a m de
garantir que a melhoria contnua esteja ocorrendo e que as mudanas no causem inadvertidamente
outro problema de segurana.
A Figura 4 ilustra melhoria contnua para o recall de produto.
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Anlise de dados a partir de
atividades de monitoramento:
qual o problema
cumprimento de
regulamentos, normas de
segurana, segurana
esperada e funcionalidade
realizado por membros da
cadeia de fornecimento
varejistas, fabricantes e
projetistas
Identificao do
Problema &
Tomada de
Deciso
Desenvolver plano de ao a
ser implementado pelo varejista
e pelo fabricante
Abordar segurana,
questes regulatrias
e impacto sobre
normas, ciclo de vida
e qualidade dos
produtos
Plano de Ao de
Qualidade
Monitorar:
Queixas do consumidor
Incidentes
Produo
Recalls
Monitoramento por
todos os Membros
da Cadeia de
Fornecimento
Mudanas no
Produto e
Processos da
Cadeia de
Fornecimento Pode exigir mudanas em
Projeto de produto
Produo
Mercado
Normas do produto
Figura 4 Melhoria contnua para recall de produto
7.2 Revendo o recall
Aps o recall, convm que o fornecedor documente suas observaes e experincia, e recomendado
que seja realizada uma reunio para discutir oportunidades de melhoria.
recomendado que um membro da equipe receba a responsabilidade de garantir que oportunidades
para melhorias sejam implementadas.
7.3 Aes corretivas para evitar a recorrncia
recomendado que o fornecedor implemente a es corretivas para reduzir a probabilidade de o
incidente ocorrer novamente. Isto pode ser alcanado por iniciativas como reprojetar o produto para
remover o dano potencial, identicando o tipo de materiais durante a fabricao e reprojetando
etiquetas e manuais de instruo.
Convm que o fornecedor reveja periodicamente a efetividade das aes corretivas que foram
implantadas de acordo com 6.5, a m de abordar as causas-razes identicadas. Se as aes
corretivas no tiverem reduzido a probabilidade de o incidente reocorrer para o nvel desejado, ento
recomenda-se que o fornecedor considere implantar aes corretivas adicionais ou revisadas.
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Convm que o fornecedor tambm reveja periodicamente todas as causas-razes para identicar
tendncias ou padres na segurana do produto, a m de determinar se recomendado que aes
corretivas adicionais ou revisadas sejam implantadas ao mesmo produto ou a produtos similares.
Aes corretivas podem incluir mudanas no seguinte:
materiais;
projeto;
processo de produo;
monitoramento da produo;
norma de segurana do produto;
embalagem;
expedio;
armazenamento;
marcas do produto;
instrues.
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Anexo A
(informativo)
Perigo e avaliao de risco
Avaliao de risco a identicao lgica e avaliao de quaisquer perigos que um produto possa
apresentar, e a determinao da probabilidade de que um consumidor ou usurio ser exposto a eles.
Uma vez que os perigos potenciais e sua causa tenham sido identicados, possvel determinar o
risco apresentado e, se necessrio, reprojetar o produto ou adicionar dispositivos protetores antes de
o produto ser produzido ou alcanar o consumidor. Em alguns exemplos, mas no todos, pode ser
necessrio conduzir pesquisa ou obter conhecimento e percia, a m de ajudar com a avaliao.
A Tabela A.1 fornece vrios exemplos para ilustrar como os perigos so identicados.
A Tabela A.2 fornece exemplos de como os perigos so avaliados.
A Tabela A.3 fornece exemplos de diferentes tipos de uso e de produtos.
Tabela A.1 Identicao de perigos
Perigo Propriedade do produto Cenrio da leso Leso
Abraso Superfcie spera A pessoa desliza ao longo da
superfcie spera; isto causa atrito e/ou
abraso
Abraso
Adeso Adesivo exposto Remoo traumtica da pele que est
anexa a um produto por um adesivo
Avulso, lacerao
Avulso Pontos de agarramento Dentes ou unhas presos em canais
estreitos
Remoo de
tecido (por
exemplo, dentes,
unhas) por rasgo
Queimadura
(frio)
Superfcies frias A pessoa no reconhece a superfcie
fria e a toca; a pessoa sofre
queimadura
Queimadura
Queimadura
(trmica)
Superfcies quentes A pessoa no reconhece a superfcie
quente e a toca; a pessoa sofre
queimaduras
Queimadura
Queimadura
(trmica)
Lquidos quentes A pessoa manipulando um recipiente
de lquido derrama um pouco dele;
o lquido cai sobre a pele e causa
escaldaduras
Queimadura,
escaldadura
Queimadura
(trmica)
Chamas abertas Uma pessoa perto de chamas pode
sofrer queimaduras, possivelmente
aps as roupas pegarem fogo
Queimadura
Queimaduras
(qumicas)
Substncias qumicas com
propriedades custicas
Queimadura causada por uma
substncia qumica custica ou
corrosiva em contato com a pele
Queimadura
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Tabela A.1 (continuao)
Queimaduras
(frio)
Objetos ou reas com
temperaturas muito
reduzidas
Queimadura causada por contato
com um slido, lquido ou gs frio
Queimadura
Queimaduras
(trmicas)
Objetos ou reas com
temperaturas elevadas,
lquidos quentes e vapor
Incluindo queimadura por
escaldadura causada por contato
com um lquido quente ou vapor,
queimadura por superfcie quente
causada por contato com um slido
quente e queimadura eltrica ou
dano tecidual causada por corrente
eltrica passando atravs do tecido
Queimadura
Queimaduras
(trmicas)
Produo de calor O produto se torna quente; uma
pessoa que o toque pode sofrer
queimaduras; ou o produto pode
emitir partculas derretidas, vapor
etc., que atingem a pessoa
Queimadura
Substncia
qumica
Substncia CMR A pessoa ingere substncia a
partir do produto, por exemplo,
colocando-o na boca, e/ou a
substncia cai sobre a pele; e/ou a
pessoa inala substncia, como gs,
vapor ou poeira
Cncer, mutao,
toxicidade reprodutiva
Afogamento Detm lquido e grande
o suciente para admitir
a cabea ou a face
Obstruindo a passagem de ar por
submerso da boca e nariz em um
uido
Afogamento, anxia
Choque eltrico Corrente eltrica
acessvel
Estmulo repentino dos nervos ou
convulso causada pela passagem
de corrente eltrica atravs de
qualquer poro do corpo
Parada Cardaca, dano
muscular, choque eltrico
Choque eltrico Voltagem alta/baixa A pessoa toca parte do produto que
est em alta voltagem; a pessoa
recebe um choque eltrico
Choque eltrico
Aprisionamento Partes que se movem
uma contra a outra
A pessoa coloca uma parte do
corpo entre as partes mveis
enquanto elas se movem juntas;
a parte do corpo ca presa e sob
presso (esmagada)
Contuso; luxao;
fratura; esmagamento
Tenso
ergonmica
Componentes ou
produtos que no
esto dimensionados
ou moldados para sua
nalidade
Mecnica corporal ruim durante as
tarefas
Tenses e fadiga nos
msculos, juntas
e tendes
Exploso Misturas explosivas A pessoa est perto da mistura
explosiva; uma fonte de ignio
causa uma exploso; a pessoa
atingida pela onda de choque,
material queimando e/ou chamas
Queimadura,
escaldadura; leso ocular,
corpo estranho no olho;
leso auditiva, corpo
estranho no ouvido
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Exploso
(qumica)
Reao qumica violenta Liberao repentina de energia
qumica de uma maneira repentina e
frequentemente violenta, geralmente
com a gerao de alta temperatura e
liberao de gases
Impacto,
queimadura
Exploso
(mecnica)
Partes sob tenso de mola Repentina liberao de energia
mecnica de uma maneira repentina e
frequentemente violenta
Impacto, lacerao
Queda Posio alta do usurio A pessoa em posio alta sobre o
produto perde o equilbrio, no tem
apoio para se segurar e cai do alto
Contuso; luxao;
fratura, concusso;
esmagamento
Insero de
objeto estranho
(no em vias
areas)
Produtos ou componentes
pequenos ou delgados
Objetos alojados nos ouvidos ou
outras cavidades corporais fora das
vias areas
Irritao, infeco,
desconforto
Impacto Superfcie derrapante A pessoa caminha sobre a superfcie,
desliza e cai
Contuso; fratura,
concusso
Impacto (objeto
em movimento)
Lquido ou gs
pressurizado, ou vcuo
Lquido ou gs sob presso
repentinamente liberado; a pessoa na
vizinhana atingida; ou imploso do
produto produz objetos voadores
Luxao; fratura,
concusso;
esmagamento;
cortes (ver
tambm sob fogo e
exploso)
Impacto (objeto
em movimento)
Elemento elstico ou mola Elemento elstico ou mola sob tenso
repentinamente liberado; a pessoa
na linha de movimento atingida pelo
produto
Contuso; luxao;
fratura, concusso;
esmagamento
Impacto com
objeto em
movimento
Energia cintica
signicativa
Fora ou mpeto transmitido ao corpo
por uma coliso a partir de um objeto
em movimento
Fratura ou contuso
Infravermelho Radiao eletromagntica
com comprimento de onda
entre 780 nm e 1 mm.
Tempo suciente de exposio a luz
infravermelha intensa, por exemplo,
lmpadas de calor. O perigo depende
de tempo e intensidade
Dano tecidual
atravs de um
mecanismo trmico
(queimadura).
Interferncia
na atividade
segura
Pequenas rbitas dos
olhos, calados mal
ajustados, sons altos ou
luzes fracas
Distrao ou mascaramento sensorial
levando criao de uma condio de
perigo
Vrias leses
Obstruo das
vias areas
internas
O produto ou contm
parte pequena
A pessoa (criana) engole a parte
pequena; a parte ca presa na laringe
e bloqueia as vias areas
Asxia, obstruo
das vias areas
internas
Obstruo das
vias areas
internas/
aspirao
Objetos pequenos
e leves moldados
aerodinamicamente
Inalao de pequeno(s) objeto(s) para
dentro das vias areas
Aguda (anxia) ou
crnica (infeco)
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Obstruo das
vias areas
internas/
asxia
Partes pequenas que
cabem na boca
Objetos alojados na boca ou via
area oral
Anxia
Obstruo das
vias areas
internas/
insero
Partes pequenas que
cabem nas narinas
Objetos alojados nas passagens
nasais
Infeco ou aspirao.
Lacerao Borda aada A pessoa toca borda aada; isto
lacera a pele ou corta atravs
dos tecidos
Lacerao, corte;
amputao
Micro-ondas Radiao eletromagntica
com comprimento de onda
entre cerca de 1 mm e 1 m
Proteo ineciente sobre
dispositivos de transmisso
e gerao de micro-ondas
Dano tecidual atravs
de aquecimento ou
de interferncia em
dispositivos mdicos
implantados
Perda auditiva
induzida por
barulho
Barulho impulsivo
ou contnuo de alta
intensidade
A pessoa exposta ao barulho
a partir do produto. Podem
ocorrer zumbido ou perda
auditiva, dependendo do nvel
sonoro e distncia
Perda da audio
permanente ou
temporria completa ou
parcial
Asxia
postural
Ambientes/condies
infantis que levam
inclinao da cabea
As cabeas das crianas
podem se curvar para frente,
colocando suas vias areas sob
compresso
Anxia
Puno Canto ou ponta aada A pessoa esbarra em canto
aado ou atingida por objetos
aados em movimento; isto
causa uma leso por puno ou
penetrao
Puno
Puno Pontas aadas Leso por penetrao da pele
causada por contato com uma
ponta aada
Feridas abertas com
sangramento
Movimento
repetitivo
Projeto ruim de interfaces
de controle
Interface humana que
exige movimento repetitivo,
por exemplo, tarefas
frequentemente repetidas
Tenso de msculos e
juntas da sndrome do
tnel do carpo. Danos
nos nervos
Estrangulao
(pescoo)
Fios, cabos ou bordas de
produtos que podem entrar
em contato com a garganta
Causada por presso externa
obstruindo a passagem de ar
atravs da via area ou evitando
o uxo de sangue oxigenado
para o crebro
Anxia
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Sufocao Filmes exveis e
recipientes rgidos de
seo transversal circular
que podem cobrir o nariz e
a boca
Causada ao se obstruir a passagem
de ar, vedando a boca e o nariz com
um objeto externo (por exemplo,
lmes plsticos, recipientes)
Anxia
Sufocao O produto impermevel
ao ar
O produto cobre a boca e/ou nariz
de uma pessoa (tipicamente uma
criana)
Sufocao
Ultravioleta Radiao eletromagntica
entre cerca de 100 nm e
400 nm
Exposio a ultravioleta (UV)
intenso por durao suciente, por
exemplo, cmaras de bronzeamento
Dano tecidual por
efeito fotoqumico
Ultravioleta Radiao ultravioleta Pele ou olhos de uma pessoa so
expostos radiao emitida pelo
produto
Queimadura,
escaldadura;
distrbios
neurolgicos; leso
ocular; cncer de
pele, mutao
Vibrao Motores montados
excentricamente
Vibrao de mo-brao (HAV)
(geralmente associada com o uso
de ferramentas manuais vibratrias)
e vibrao no corpo todo (WBV),
que sentida quando o operador ou
motorista se senta em uma mquina
vibratria, geralmente um veculo
como uma empilhadeira, ou uma de
tenso de msculos e juntas. Danos
nervosos dos numerosos tipos de
veculos usados na agricultura,
transporte, manipulao de
materiais, minerao e silvicultura
Tenso de msculos
e junta. Danos
nervosos
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Tabela A.2 Av aliao de perigos
Natureza do
perigo
Causa do perigo Tipo de leso
Variaes e
modelo do
produto
Grupos de
consumidores/
membros da
cadeia de
fornecimento
afetados pelo
perigo
Quantidade
de produtos
no mercado/
na cadeia de
fornecimento
Sufocao Material de embalagem
impermevel usado por
crianas devido ta
atraente para ajudar
na reembalagem.
O material de
embalagem no tem
advertncia
Morte de
uma criana
de 2 anos
de idade e
hospitalizao
de duas
crianas de 2
anos de idade
Toda a faixa
de caracteres
XXXX
Crianas com
idade entre
2 anos e 4 anos
10 000
unidades
vendidas
apenas no
estado de
XXXXXX
Afogamento A tampa da lavadora
com carregamento
pelo topo no vem
com interruptor
de segurana ou
trava que paralise a
operao quando a
tampa do topo abriu
durante a operao.
(Caso na China: Uma
mulher estava lavando
roupas e sua sogra
estava lendo jornal.
Quando a mulher
estava atendendo uma
chamada telefnica,
sua lha de 2 anos de
idade se afogou em
uma mquina com
carregamento pelo
topo quando cou em
p sobre um banco
ao lado da lavadora e
perdeu o equilbrio)
Morte por
afogamento
de dois bebs
com menos
de 2 anos de
idade
Todas as
mquinas
com
carregamento
pelo topo
produzidas
antes do ano
XXXX
Crianas entre
2 anos e 5 anos
2,5 milhes
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Tabela A.3 Exemplos de diferentes tipos de uso e mau uso
Exemplos de comportamento razovel
do usurio (uso)
Exemplos de comportamento no razovel
do usurio (mau uso)
Produto usado como o fabricante pretendia:
nalidade (utilidade)
ambiente operacional (temperatura, umidade do
ambiente, umidade do produto, poluio)
mercado (industrial/comercial/consumidor)
Produto usado como promovido
Produto usado para nalidade expressamente
excluda pelo fabricante
Produto modicado para outro uso alm do
recomendado
Produto sujeito a ambiente degradante
Produto usado para produzir dano deliberado
Todas as instrues do produto so seguidas:
preveno do perigo (cuidados e advertncias)
montagem
instalao
operao apropriada, incluindo ciclo de servio
manuteno
reparo
descarte
Interagir com produto (montagem, instalao, operao,
manuteno ou reparo) enquanto o julgamento
prejudicado por lcool/drogas
Advertncias ignoradas
Instrues ignoradas
Salvaguardas contornadas ou removidas
Produto usado quando obviamente danicado
Produto utilizado excessivamente at a destruio
Produto desmontado de outra maneira alm da
recomendada nas instrues do fabricante
Produto reparado de outra maneira alm da
recomendada pelo fabricante
Falha em cumprir os regulamentos de instalao,
inspeo e descarte
Uso secundrio sem instrues ou advertncias
Torradeira usada para assar pizza
Salvaguarda de chave trmica da torradeira
desabilitada para permitir uso em temperaturas mais
altas
Torradeira usada em um banheiro perto da gua
Alavanca da torradeira forada para dentro da
posio engatada
Torradeira reparada em casa com uma faca ou por
uma pessoa sem experincia
Torradeira descartada em um aterro
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Anexo B
(informativo)
Exemplos de cartazes de recall de produto e notas autorizadas para
divulgao na imprensa
RECALL DE SEGURANA
A Empresa ABC faz Recall dos seguintes itens:
XXXXXX
UPC XXXXXX & XXXXXX
Motivo para o Recall:
Inserir Fotografia do Produto Aqui Inserir Fotografia do Produto Aqui
recomendando que os consumidores parem de usar este produto imediatamente e o devolvam a seu
ponto de vendas mais prximo, para reembolso completo.
Para quaisquer perguntas, favor entrar em contato com:
XXXXXXXXX
Postar At XXXXXXX
Figura B.1 Exemplo 1
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Exemplo de Nota Autorizada para Divulgao na Imprensa:
NOTCIAS de CPSC
Produto de Consumo dos Estados Unidos:
Comisso de Segurana:
www.cpsc.gov
ESCRITRIO DE INFORMAO E ASSUNTOS PBLICOS
: C B A a s e r p m E a d l l a c e R e d a t e r i D a h n i L 7 0 2 0 2 . C . D n o t g n i h s a W
(888) 888-0000
PARA LIBERAO IMEDIATA Linha Direta de Recall da CPSC (800) 638-
7722
8 0 9 7 - 4 0 5 ) 1 0 3 ( C S P C a d a i d M e d o t a t n o C 0 1 0 2 _ o r i e n a J
e d o t a t n o C X X X - A A n o a r e b i L Mdia da Empresa ABC: (xxx)
xxx-xxxx
A CPSC, Health Canada e ABC Company fazem recall de [produto em questo], devido a
potencial perigo de inflamabilidade a partir de ingrediente misturado, que pode causar ignio e
causar leso pessoal ou morte.
Washington, D.C. & Ottawa, Ontario, Canada A Comisso dos Estados Unidos para Produto de
Consumo e Segurana (CPSC) e Health Canada, em cooperao com a ABC Company, hoje
anunciaram um recall conjunto, voluntrio, de [produto em questo]. recomendado que os
consumidores parem de usar este produto imediatamente e o devolvam para reembolso completo.
Nome do Produto: [produto em questo]
Unidades: Aproximadamente 110 000 nos Estados Unidos e Canad.
Varejista: XYZ Retailer (EUA) e Stoney River Stores (Canad).
Perigo: Ingrediente misturado pode causar ignio durante o uso devido extrema inflamabilidade de substncia
da matria-prima, que representa um risco de leso pessoal e morte para os usurios do produto.
Incidentes/Leses: Dois (2) incidentes sem leso relatada. Nenhuma leso relatada.
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Descrio: [descrio do produto, incluindo UPC, nmeros dos modelos, nmeros de
identificao de recipientes e ingredientes do produto]
[1 fotografia do produto e descrio] [2 fotografia do produto e descrio]
Vendido: Estados Unidos e Canad de xxx de maro at xxx de dezembro de 2009.
Fabricado em Estados Unidos
Soluo: Convm que os consumidores parem de usar este produto imediatamente e o devolvam ao
varejista mais prximo para reembolso completo.
Contato do Consumidor: Para informao adicional, entrar em contato com a ABC Company, ligao
gratuita no nmero (888) 888 0000, entre 7h e 19h (CT) CT) de segunda a sexta-feira, ou entre 10h e
18h30 (CT), aos sbados, ou visitar o website no endereo www.abccompany.com.
A Comisso dos Estados Unidos para Segurana de Produto de Consumo est encarregada de
proteger o pblico de riscos no razoveis de leso sria ou morte a partir de milhares de tipos
de produtos de consumo sob a jurisdio da agncia. A CPSC est comprometida em proteger
os consumidores e famlias de produtos que representam um perigo de incndio, eltrico,
qumico ou mecnico. O trabalho da CPSC para garantir a segurana de produtos de consumo
por exemplo, brinquedos, beros, ferramentas eltricas, acendedores de cigarro e produtos
qumicos domsticos contribuiu significativamente para o declnio na taxa de mortes e leses
associadas a produtos de consumo durante os ltimos 30 anos. Para relatar um produto
perigoso ou uma leso relacionada a produto, ligar para a linha direta da CPSC no nmero (800)
638-2772 ou o teletipo da CPSC no nmero (800) 638-8270, ou visite o website da CPSC no
endereo www.cpsc.gov/talk.html. Os consumidores podem obter esta nota autorizada e informaes
sobre recall via servios de gopher da Internet no endereo cpsc.gov, ou relatar perigos de
produto para info@cpsc.gov. Para se juntar a uma lista de assinatura de e-mail da CPSC, acesse
http://www.cpsc.gov/cpsclist.aspx
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Modelo de Aviso de Recall N - Y Y L C R
Ms Dia, Ano
Ms Dia, Ano
Assunto do recall
Local O Nome da Empresa est notificando
o pblico que Nome da Empresa anunciou um
recall voluntrio do seguinte produto de
consumo. Convm que os consumidores
parem de usar os produtos do recall
imediatamente.
Vendido por:
: o d u b i r t s i d i o f o d n a u Q
: m e o d a c i r b a F : o t u d o r P o d e m o N
e d o a e s o d i r e g u s s o s s a p s O : o u l o S : s e d a d i n U
soluo que convm que o consumidor tome
para proteger-se e o que est sendo feita para
corrigir o problema ou defeito.
: r o d a t r o p m I / e t n a c i r b a F
Perigo: Fornecer descrio do perigo
potencial e risco associado.
, e m o n r e c e n r o F : r o d i m u s n o C m o c o t a t n o C
nmero (preferivelmente ligao gratuita) e
endereo do Contato para mais informaes.
Incidentes/Leses: Fornecer o nmero e tipo
de leses ou danos relatados.
Descrio/Modelos: Fornecer traos
distintivos, partida ou nmero de srie, custo
de varejo, cor etc.
Observaes:
Fornecer Fotografia do Produto em Recall
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Anexo C
(informativo)
Lista de vericao de recall de produto
A Tabela C.1 fornece um exemplo de uma lista de vericao de recall de produto, uma vez que tenha
sido tomada a deciso de fazer recall.
Tabela C.1 Exemplo de lista de vericao de recall de produto
Ao/passo
Responsabilidade
do fornecedor
Responsabilidade
do varejista
Sua organizao reviu todas as exigncias legislativas,
regulatrias e normativas aplicveis para recalls, em todos os
mercados onde o produto de consumo defeituoso produzido
ou vendido?
S S
Voc determinou toda a gama de produtos afetados? (por
exemplo, variaes de tamanhos, cor ou sabores)
S
Sua organizao identicou univocamente os produtos
afetados?
Estes podem ser identicados por:
identicao nica de produto (por exemplo, cdigos de
UPC), ou
identicao e partida/lote de produo nicas do produto,
ou
identicao e nmero de srie nicos do produto
(variao)
S
Sua organizao identicou todos os varejistas
e potenciais consumidores afetados?
S
Sua organizao determinou se outros recalls de produto
podem precisar ser mencionados na noticao de recall ?
Ao mencionar outros recalls de produto, necessrio manter
visibilidade para a cadeia de eventos que resultaram no recall
atual
S
Sua organizao parou as vendas e posterior distribuio
do(s) produto(s) afetado(s)?
S S
Sua organizao seguiu as instrues do fornecedor para
remoo do produto da cadeia de fornecimento
ou diretamente dos consumidores?
S
O recall do produto mudou desde seu incio? (por exemplo,
produto afetado adicional, novas instrues para manuseio do
produto, cpias das notas autorizadas para mdia).
Em caso armativo, sua organizao emitiu uma noticao
atualizada e atribuiu um nmero de protocolo de noticao de
recall nico?
S
Sua organizao est mantendo um rastro para a auditoria
de todas as mudanas feitas na noticao de recall original?
S S
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Anexo D
(informativo)
Me lhorando a efetividade do recall Exemplos
D.1 Sistema de monitoramento e relatrio
Como notado em 6.6, importante monitorar a efetividade do recall para garantir que esteja alcanando
os objetivos. Durante um recall, o fornecedor responsvel pelo recall receber uma variedade
de informaes de uma gama de interessados incluindo consumidores. A m de monitorar a efetividade
das comunicaes dos consumidores, um sistema eciente para permitir que os consumidores entrem
em contato com o fornecedor precisa ser estabelecido. Alm disto, informaes sobre o nmero
de perguntas dos consumidores e como o consumidor cou sabendo do recall ajudaro a determinar
se as comunicaes foram efetivas. As perguntas e exemplos nas Sees D.2 a D.6 podem ajudar
a garantir que um recall seja efetivo.
Aorganizao
responsvel pelo
Recall
Consumidores
(todas as fontes de usurios finais,
incluindo consumidor final ou usurios
do produto ou servio)
Reguladores / Autoridades
competentes
(todas as fontes de agncias pblicas)
Partes da Cadeia de Fornecimento
(todas as partes da cadeia de
fornecimento, incluindo fornecedores
e outras organizaes que esto
autorizadas a distribuir, revender ou
comercializar o produto)
Fontes Externas
(todas as fontes externas incluindo
organizaes de segurana de produtos,
associaes de indstrias, notificaes
relacionadas, websites, mdias sociais)
Figura D.1 Fontes e canais de informao para avaliar a efetividade do recall
D.2 O aviso de recall claro?
importante que os fornecedores responsveis por um recall forneam orientao clara e usem uma
variedade de mtodos de comunicao para deixar os consumidores cientes do recall. Por exemplo,
instrues claras, o uso de letras grandes e bordas espessas vermelhas ao redor do aviso ajudaro
a fazer os avisos de recall se destacarem, como demonstra o exemplo do aviso de recall australiano
na Figura D.2.
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Figura D.2 Exemplo de aviso de recall
Fotograas e diagramas dentro do aviso tambm podem chamar a ateno para as informaes-
chave.
Exemplo Uso de fotograas
Um fabricante de uma garrafa metlica para bebidas tinha vendido um produto com duas formas diferentes
de tampas plsticas. Descobriu-se que uma forma era defeituosa e a outra era aceitvel. A incluso de uma
fotograa colorida no aviso de recall mostrando claramente a diferena entre a tampa afetada e a tampa
que no era afetada pelo recall reduziu a confuso e ajudou a garantir que apenas tampas defeituosas
fossem devolvidas.
D.3 O consumidor pode identicar o produto afetado ou o perigo?
s vezes muito difcil para os consumidores saber se eles tm o produto afetado quando o problema
no imediatamente bvio. Nestas circunstncias, o fornecedor responsvel pelo recall pode ter de
dispor de tcnicos qualicados para responder dvidas ou para inspecionar o produto.
Exemplo Assistncia tcnica
Consumidores que tinham comprado um produto usado em reformas domsticas externas tinham dicul-
dade em identicar se tinham um produto que havia sofrido recall. O fabricante providenciou para que fun-
cionrios experientes visitassem os lares daqueles consumidores para ajudar a identicar se eles tinham
comprado e instalado o produto afetado.
Exemplo Apoio do varejista
O fabricante de um carrinho de beb fez um recall do produto depois que uma pea defeituosa foi
descoberta. A empresa tinha uma quantidade muito grande de contatos aps o primeiro anncio em
jornal, mas estes contatos se reduziram muito rapidamente. Com a cooperao do varejista, a empresa
comeou uma inspeo gratuita e processo de reparo por meio de uma campanha de ponto de compra
que aumentou a taxa de indagao e a taxa de devoluo.
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Informaes aps a venda, como informaes de garantia, ou entrar em contato com os instaladores,
tambm podem ser usadas para recalls mais efetivos.
Exemplo Usar instaladores
Um fabricante de um eletrodomstico fez recall de um produto usando anncios em jornal, rdio e TV.
Conforme os consumidores registravam os produtos para ns de garantia, alguns podiam ser contatados
por correspondncia direta. Alm disto, os instaladores do aparelho podiam entrar em contato com
o consumidor para avis-lo sobre o recall.
D.4 A comunicao direcionada?
Tradicionalmente os anncios de jornal tm sido os meios primrios de se comunicar com os consumi-
dores. Os consumidores, contudo, obtm informaes atravs de uma variedade de fontes e estas fon-
tes podem variar consideravelmente, dependendo das caractersticas dos consumidores. Os mtodos
usados para se comunicar podem ser apropriados ao usurio do produto.
Exemplo Mirar no grupo de usurios
Descobriu-se que capacetes de motocicleta eram defeituosos e tinham de passar por um recall. Anncios
foram colocados em jornais, mas descobriu-se que eram menos efetivos. Foram colocados em peridicos
sobre motocicletas e, como um importante grupo de usurios eram garotos adolescentes, a informao foi
distribuda atravs de escolas secundrias. Isto melhorou a taxa de resposta drasticamente e no foram
relatados incidentes adicionais.
Exemplo Mirar em grupo de usurios especco
Um fabricante de aquecedores a leo fez recall de um produto depois que foi descoberto um defeito.
Foram colocados avisos em anncios de jornal, TV e rdio, contudo ainda ocorriam incidentes. A empresa
estendeu sua noticao para empresas que alugavam chals e casas de campo como acomodao de
curta durao e melhorou as taxas de indagao e de devoluo.
D.5 A mdia usada apropriada para o consumidor?
A mdia que os consumidores usam para reunir informaes sobre os produtos tambm pode ser usada
para comunicar um recall. Cada vez mais os consumidores usam mdias sociais, particularmente se
o produto tem algumas qualidades nicas ou atrai grupos com necessidades especcas. Nos exemplos
a seguir, as empresas usaram a internet efetivamente para comunicar um recall.
Exemplo Uso de mdias sociais
Um fabricante de produtos alimentcios orgnicos tinha desenvolvido um forte squito por consumidores
conscientes quanto sade em um webblog devotado a produtos saudveis. Quando o fabricante decidiu
fazer recall de um produto como resultado de um ingrediente falho, usou o website para anunciar o recall
e para garantir aos consumidores que havia descoberto e resolvido o problema, e para se desculpar pelo
inconveniente. O uso de comunicao aberta honesta realmente fortaleceu o relacionamento com os
consumidores.
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ABNT/ CEE-158
PROJETO 158:000.00-001 ( ISO 10393)
FEV 2014
Exemplo Varejistas online
Um problema de qualidade com um produto recreativo popular levou a um recall em um mercado domstico
do fornecedor. O regulador em outro pas entrou em contato com o fornecedor e requisitou que tambm
conduzisse um recall naquele pas, muito embora o fornecedor no tivesse sistema de distribuio formal
l. O produto tinha sido vendido por pequenos varejistas online e tinha construdo um forte squito entre
consumidores ativos, ambientalmente conscientes. O fornecedor responsvel pelo recall entrou em
contato com aqueles pequenos varejistas online e providenciou para que eles enviassem e-mails para
seus clientes, noticando-os do recall e fornecendo instrues para a devoluo e substituio do produto.
Este mtodo resultou em um percentual muito alto de consumidores que foram noticados e uma resposta
positiva em mdias sociais relacionadas.
D.6 So usados vrios mtodos de comunicao?
No exemplo na Figura D.3, um fabricante de produtos eltricos para o lar usou uma variedade de
mtodos para comunicar o recall e rastreou o nmero de perguntas que recebeu daquelas fontes.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 X
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
Y
1
2
3
4
5
Legenda
X Semana
Y Nmero de contatos por cada mtodo de noticao
1 Anncio por jornal
2 Folheto
3 Website
4 Correspondncia direta
5 POP (ponto de compra)
NOTA Fonte: Product Recall Handbook of Japan (2010).
Figura D.3 Exemplo Contatos de consumidores aps vrios mtodos de comunicao
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PROJETO 158:000.00-001 ( ISO 10393)
FEV 2014
O primeiro anncio de jornal dispara um alto nvel de resposta, mas o nmero de contatos se reduz
rapidamente. A correspondncia direta para os consumidores usando cartes de garantia fornece um
pico adicional de contatos. Outros mtodos (por exemplo, avisos em pontos de compra, jogar folhetos
e anncios adicionais) so usados quando resultam em picos de contato de consumidores que se
reduzem gradualmente.
Este modelo tpico de taxas de indagao aps anncios de um recall, mas no necessariamente
signica que o recall efetivo.
D.7 Avaliao do recall
O grco na Figura D.4 mostra a mesma informao, mas tambm mostra o nmero total acumulado
de contatos no eixo direito.
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 X
1
2
3
4
5
6
7
Y2 Y1
Legenda
X Semana
Y1 Nmero de contatos por cada mtodo de noticao
Y2 Nmero total de contatos
1 Anncio por jornal
2 Correspondncia direta
3 Folheto
4 POP (ponto de compra)
5 Website
6 Total dos nmeros acumulados de contatos de consumidores recebidos pela organizao at cada
semana aps adotar vrios mtodos de comunicao
7 Avaliao de efetividade no estgio que parece nal
NOTA Fonte: Product Recall Handbook of Japan (2010).
Figura D.4 Exemplo Contatos acumulados
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FEV 2014
A medio do nmero acumulado de contatos mostra que h um gradual decrscimo no nmero de
contatos mostrado pela linha pontilhada. Esta informao poderia indicar que o recall foi efetivo e que
as operaes de recall ativas podem cessar. O fornecedor responsvel pelo recall pode, contudo, levar
em conta outras informaes antes de tomar esta deciso.
No grco, o nmero acumulado de contatos est ao redor de 20 000. Se o nmero real de produtos
afetados no mercado tambm estivesse ao redor deste nmero, o recall poderia ser considerado
efetivo, desde que incidentes no estejam mais ocorrendo. Contudo, se o nmero total de unidades
afetadas no mercado for muito maior do que 20 000, ele pode no ter sido efetivo, particularmente se
incidentes ainda estiverem ocorrendo. O fornecedor responsvel pelo recall pode ter de considerar
mtodos de comunicao adicionais para melhorar a efetividade do recall.
Monitorar relatrios de incidentes que causam enfermidade ou leso particularmente importante
para determinar se o recall foi efetivo. Enquanto acidentes e leses ainda estiverem ocorrendo, o recall
no pode ser considerado efetivo.
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Recall de produto de consumo - Diretrizes para fornecedores

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