GUIA DE BOAS PRTICAS

de Acessibilidade na Hotelaria
ndice
Introduo
1. Enquadramento
1.1. Polticas e estratgias
1.2. Dimenso estatstica
2. Tipologias de defcincia / incapacidade / condicionamentos
2.1. Defcincia visual
2.2. Defcincia auditiva
2.3. Defcincia motora
2.4. Defcincia intelectual
3. Servios / Operaes de Alojamento
3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
3.2. Check-in
3.3. Mobilidade no interior
3.4. Check-out
4. Listagem de necessidades especiais e das respostas especfcas
4.1. Reserva
4.2. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
4.3. Check-in
4.4. Mobilidade no interior
4.5. Check-out
5. Anexos
5.1. Recomendaes
6. Glossrio
Bibliografa e legislao aplicvel
Foto de capa: Vilalara Thalassa Resort Promontrio Architects
GUIA DE BOAS PRTICAS
de Acessibilidade na Hotelaria
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4 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
O Turismo um bem social, de importncia primordial, que deve estar ao
alcance de todos os cidados, sem que nenhum grupo da populao deva ser
excludo, independentemente das circunstncias, sejam elas pessoais, sociais,
econmicas ou de qualquer outra ndole. Contudo, atualmente, o turismo ainda
no uma atividade acessvel a todos os cidados, com especial nfase nas
pessoas com mobilidade condicionada ou com outras limitaes de natureza
motora, visual, auditiva ou intelectual.
O desaparecimento ou a atenuao desses impedimentos induzir ao
incremento das deslocaes e a uma maior exigncia na prestao de servios
tursticos. Esta realidade, conjugada com a promoo de instalaes e servios
acessveis, far com que pessoas com mobilidade condicionada e/ou com
defcincia se tornem potenciais clientes para o Turismo, constituindo um fator
de desenvolvimento econmico signifcativo.
O turismo acessvel ou turismo para todos no deve constituir uma questo
da exclusiva competncia das autoridades pblicas. A sua promoo e fomento
deve ser, tambm, uma prerrogativa dos agentes econmicos do setor (operadores
tursticos, agncias de viagens, fornecedores de transporte, alojamento ou
gestores dos recursos tursticos) a quem cabe aferir que o turismo para todos
, para alm de uma responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negcio
e uma vantagem competitiva.
Assim, nos termos da Lei n. 46/2006, de 28 de agosto, importa proporcionar
iguais condies a todos os que pretendem usufruir da oferta turstica disponvel,
garantindo a ausncia de qualquer prtica ou forma de discriminao, seja ela
direta ou indireta.
A ENDEF Estratgia Nacional para a Defcincia, aprovada pela Resoluo
de Conselho de Ministros n. 97/2010, de 14 de dezembro, decorre do Plano de
Ao para a Integrao das Pessoas com Defcincias ou Incapacidade (PAIPDI)
2006-2009, bem como das Grandes Opes do Plano para 2010-2013.
Introduo
5 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Esta Estratgia, que rene um conjunto de medidas de mbito interministerial
no respeito pelos princpios subjacentes Conveno sobre os Direitos das
Pessoas com Defcincia, apresenta iniciativas plurianuais, distribudas por
cinco eixos estratgicos, nas quais o Turismo de Portugal, I.P. participa com
o desenvolvimento de diversas aes - das quais se destaca a implementao
do presente Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria.
objetivo do Turismo de Portugal, I.P. disponibilizar aos profssionais da
hotelaria que prestam servios a clientes com mobilidade condicionada ou
com incapacidade, informao tcnica e algumas recomendaes que, atravs
de uma maior sensibilizao e conhecimento das necessidades destes clientes,
lhes permita uma melhor interao conducente ao incremento da qualidade do
atendimento prestado.
Contudo, este Guia no pretende cobrir exaustivamente todas as
necessidades especfcas decorrentes dos vrios tipos de defcincia ou
incapacidade dos potenciais clientes do sector turstico. De igual modo, no
identifca todas as solues de apoio e competncias de atendimento especiais.
No entanto, afgura-se imprescindvel assegurar a este segmento da
procura um maior nvel de autonomia, no pressuposto de que quanto maior
for o seu grau de independncia, maior ser a sua satisfao. Assegurando
a todos os clientes a utilizao integral das diversas valncias da unidade
hoteleira (restaurante, bar, piscina, spa, ginsio, sala de reunies, etc.), to
mais efcaz e rentvel ser a sua gesto.
Por fm, salienta-se que as situaes e recomendaes descritas neste Guia
de boas prticas so preferenciais e indicativas e no dispensam a consulta
e observncia da legislao aplicvel.
Tivoli Victria Hotel Vilamoura - Algarve
Ambientes amplos que permitem a livre circulao de pessoas.
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Existem a nvel nacional e internacional instrumentos que constituem
referncias fundamentais no mbito da temtica da defesa dos direitos das
pessoas com defcincia/incapacidade ou com mobilidade condicionada:
1. Enquadramento
1.1. Polticas e Estratgias
No caso especfco da atividade turstica, o Turismo constitui um direito
de TODOS, conforme se prescreve no art. 7. do Cdigo Mundial de tica
do Turismo, que defende que TODOS devem ter a possibilidade de aceder,
direta e pessoalmente, descoberta das riquezas do planeta e preconiza
que qualquer pessoa deve ter acesso fcil e autnomo aos equipamentos
e servios tursticos, independentemente das suas caractersticas ou
limitaes de mobilidade.
Art. 71 Constituio da
Repblica Portuguesa
Assegurar o reconhecimento
dos direitos e deveres das
pessoas com defcincia
Conveno sobre os
Direitos das Pessoas
com Defcincia da
ONU (Julho 2009)
Promover e proteger os
direitos fundamentais
e garantir condies de
vida dignas s pessoas
com defcincia
Plano de Ao
Europeu 2004-2010 da
Comisso Europeia
Estratgia da Unio
Europeia para a
Defcincia 2010-2020
Compromisso renovado
a favor de uma Europa
sem barreiras para
pessoas com defcincia
Plano de Ao a favor
das Pessoas com
defcincia 2006-2015
do Conselho da Europa
Pretende responder
s necessidades das
pessoas com defcincia e
incapacidade com servios
inovadores e de qualidade
8 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A Administrao Pblica em Portugal tem vindo a prestar cada vez mais
ateno aos direitos das pessoas com mobilidade condicionada ou com
defcincia/incapacidade, promovendo diversos programas relacionados
com esta temtica e que assumem uma importncia estratgica para
o desenvolvimento e reconhecimento do Turismo para Todos:
a) Plano de Ao para a Integrao das Pessoas com Defcincias ou
Incapacidade (I PAIPDI 2006-2009): O Plano veio defnir os eixos
prioritrios, as estratgias e respetivas medidas, com vista a promover
a poltica nacional de preveno, habilitao, reabilitao e participao.
O PAIPDI tinha por subjacentes a Lei de Bases do Regime da Preveno,
Habilitao, Reabilitao e Participao das Pessoas com Defcincia
(Lei n. 38/2004, de 18 de agosto) e as Grandes Opes do Plano 2005-2009,
no que se refere s medidas para "Mais e Melhor Poltica de Reabilitao"
enquadradas na Opo "Reforar a Coeso Social, Reduzindo a Pobreza
e Criando mais Igualdade de Oportunidades".
Os objetivos constantes do Plano traduzem-se na criao de medidas
de ao destinadas a desenvolver os seguintes princpios:
Promoo dos direitos humanos e do pleno exerccio da cidadania;
Integrao das questes da defcincia e da incapacidade nas
polticas pblicas;
Acessibilidade a servios, equipamentos e produtos;
Qualifcao dos recursos humanos / formao dos profssionais
b) Na sequncia do Plano Nacional para a integrao das Pessoas com
Defcincias ou Incapacidade (PAIPDI), surge a Estratgia Nacional para
a Defcincia (ENDEF - 2011-2013), que defne um conjunto de medidas
de mbito interministerial, no respeito pelos princpios subjacentes
Conveno da ONU sobre os Direitos das Pessoas com Defcincia,
com destaque para cinco eixos estruturantes:
1. Defcincia e multidiscriminao
2. Justia e exerccio de direitos
3. Autonomia e Qualidade de vida
4. Acessibilidades e Design para todos
5. Modernizao Administrativa e Sistema de Informao
9 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
No que diz respeito realidade nacional e segundo os dados ofciais disponveis,
existem 634.408 pessoas com algum tipo de incapacidade, numa populao
(residente) de 10,3 milhes de indivduos. Ou seja, 6,1% da populao tem uma
defcincia. Deste total, o universo masculino representa 53% e o feminino 47%.
Distribuio da populao com defcincia
em Portugal, por tipo de defcincia (%)
Auditiva 13,2
25,7
24,6
11,2
2,4
23,0
Visual
Motora
Intelectual
Paralisia
Cerebral
Outra
Defcincia
Fonte: INE
1.2. Dimenso estatstica
Desagregando por tipologia de defcincia, a taxa de incidncia da defcincia
visual a mais elevada, representando 1,6% do total de populao, com
a mesma proporo entre homens e mulheres. Os indivduos com defcincia
auditiva registam uma percentagem mais baixa (0,8%), apresentando, tambm,
valores relativos muito semelhantes entre os dois sexos: 0,9%
de homens e 0,8% de mulheres.
A defcincia motora regista uma maior diferenciao nos valores entre
os dois sexos. Nas mulheres esta proporo de 1,3%, nos homens eleva-se
a 1,8%. No conjunto da populao, a proporo de indivduos com alguma
defcincia enquadrada nesta tipologia cifra-se em 1,5%.
A populao com defcincia intelectual situa-se nos 0,7%, representando
0,8% na populao masculina e 0,6% na populao feminina.
10 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
No que diz respeito ao emprego, 29% da populao com defcincia, com 15
ou mais anos economicamente ativa, encontrando-se a maioria empregada
(26,2%). A maior parte da populao com atividade econmica pertence ao
sexo masculino, numa proporo que quase duplica a da populao feminina.
Distribuio da populao com defcincia
economicamente ativa em Portugal, por defcincia (%)
Auditiva
Total
Visual
Motora
Intelectual
Paralisia
Cerebral
Outra
Defcincia
Fonte: INE
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Empregados Desempregados
A plena participao das pessoas com defcincia/incapacidade ou mobilidade
condicionada na economia e na sociedade vital para assegurar um crescimento
integrado, sustentvel e inclusivo, constituindo uma oportunidade para os
mercados e para a inovao. A acessibilidade de todas as pessoas a servios
e produtos apresenta fortes vantagens econmicas, em virtude da procura
resultante de um nmero cada vez maior de consumidores com diferentes
graus de limitao e defcincia.
No que diz respeito a dados mundiais, o Relatrio sobre a Defcincia da
Organizao Mundial de Sade, divulgado em julho de 2011, concluiu que nos
59 pases alvo de estudo (representando 64% da populao mundial), a taxa
de prevalncia mdia na populao adulta com mais de 18 anos foi de 15,6%
(cerca de 650 milhes de adultos, numa populao com mais de 18 anos
estimada em 4,2 mil milhes).
11 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A taxa de prevalncia mdia para adultos com incapacidades de grau muito
signifcativo foi estimada, em 2,2%, correspondendo a cerca de 92 milhes
de pessoas.
Constata-se, assim, a importncia que este mercado potencial assume
na economia e mais concretamente, para o alargamento do setor turstico.
No pode, igualmente, ser esquecido o efeito multiplicador produzido pelos
acompanhantes, j que as pessoas com defcincia ou mobilidade condicionada
viajam, habitualmente, com amigos e membros da famlia sendo, normalmente,
o fator de deciso do grupo de relao. Tornar mais acessvel o destino permite
uma extenso da utilizao da oferta turstica, o que poder melhorar a sua
competitividade, aumentando a procura turstica potencial, com claros benefcios
para os prestadores de servios tursticos.
A conceo de um modelo que englobe as exigncias do "Turismo para Todos"
um pequeno passo que tornar vivel o acesso generalizado atividade turstica,
o que ter como output uma oferta mais ampla e mais segura.
Por outro lado, em 2020, segundo a Organizao Mundial de Sade, haver
1,2 mil milhes de pessoas com mais de 60 anos de idade, fenmeno mais
acentuado nos principais mercados tursticos emissores facto que aponta
para uma tendncia de crescimento de viagens realizadas por pessoas com
mobilidade condicionada.
O segmento snior, ou seja, pessoas com limitaes fsicas e cognitivas
decorrentes do processo de envelhecimento, assume, assim, uma relevncia
crescente, tornando-se numa procura que importar ser cativada pelas unidades
hoteleiras - com ganhos para ambas as partes. Paralelamente, acentua-se
a noo de que necessrio promover um envelhecimento de qualidade, para
o qual a atividade turstica tem um forte contributo.
Incluem-se ainda neste segmento de clientes com mobilidade condicionada
as pessoas que manifestam algum tipo de incapacidade temporria resultante
de um acidente ou de uma doena, as que viajam com crianas pequenas ou
com idosos, mulheres em avanado estado de gravidez, pessoas com excesso
de peso, entre outras situaes.
Aqualuz Suite Hotel Apartamentos Tria Mar
Locais de acolhimento / receo: planos, livres de obstculos circulao de
pessoas e bagagens.
Hotel Villa Batalha
reas exteriores: planas e sem obstculos.
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13 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Em maio de 2001, na Assembleia-Geral da Organizao Mundial da Sade, foi
aprovada uma nova classifcao da funcionalidade humana, a ICIDH 2, e como
resultado da sua reviso, surge a atual CIF Classifcao Internacional da
Funcionalidade, que tem por objetivos fundamentais:
Proporcionar uma base cientfca para a compreenso e o estudo dos
determinantes da sade, dos resultados e das condies relacionadas com
a sade;
Estabelecer uma linguagem comum para a descrio da sade e dos
estados relacionados com a sade, para melhorar a comunicao entre
diferentes utilizadores, tais como, profssionais de sade, investigadores,
polticos e decisores e o pblico, incluindo pessoas com incapacidades;
Permitir a comparao de dados entre pases, entre disciplinas
relacionadas com os cuidados de sade, entre servios, e em diferentes
momentos ao longo do tempo;
Proporcionar um esquema de codifcao para sistemas de informao
de sade."
A CIF leva a cabo a caracterizao das pessoas com defcincia em funo das
suas funcionalidades/capacidades, enquanto sujeitos capazes de participar nos
diversos contextos em que se inserem, atendendo aos graus de funcionalidade
que apresentam.
Segundo esta classifcao, "as defcincias correspondem a um desvio
relativamente ao que geralmente aceite como estado biomdico normal
(padro) do corpo e das suas funes."
Assim, as defcincias podem ser caracterizadas como temporrias ou
permanentes, progressivas, regressivas ou estveis, intermitentes ou contnuas.
O desvio em relao ao modelo baseado na populao, e geralmente aceite
como normal, pode ser leve ou grave e pode variar ao longo do tempo.
As defcincias podem constituir uma parte ou uma expresso de uma
condio de sade, mas no indicam, necessariamente, a presena de uma
doena ou que o indivduo deva ser considerado doente.
De um modo mais sinttico, consideraremos neste guia apenas as situaes
das pessoas com defcincia visual, auditiva, motora e intelectual.
2. Tipologias de deficincia / incapacidade /
condicionamentos
CIF Classifcao Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade Classifcao Detalhada com
defnies Todas as categorias com as suas defnies, incluses e excluses.
14 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Necessidades especiais das pessoas cegas ou com baixa viso
Contacto baseado numa contnua troca de informao oral;
Possibilidade de tocar nos objetos ou pessoas para uma melhor
identifcao;
Iluminao e contrastes especiais que possibilitem um maior grau
de autonomia;
Descrio clara do meio fsico que as rodeia, a fm de poderem
detetar o caminho e os obstculos para uma mais fcil deslocao;
Acesso a produtos de apoio (bengalas, ces de assistncia, udio
guias, etc.);
Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.
A defcincia visual a perda ou reduo da capacidade visual, com
carter defnitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida
com o uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico.
As limitaes do campo visual abrangem no s a cegueira total, mas
igualmente a viso parcial. No primeiro caso, a pessoa no v, mas "sente"
o que o rodeia atravs dos outros sentidos (tato, olfato, audio, gosto),
em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa no v bem, mas
possui viso residual. Apenas uma percentagem limitada de pessoas com
defcincia visual totalmente cega.
As pessoas com limitaes visuais podem aprender Braille, o que lhes
permite aceder informao, utilizando os caracteres prprios daquela
escrita. Para alm do Braille, existem tecnologias udio que permitem
o acesso informao.
2.1. Defcincia visual
15 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A defcincia auditiva pode ocorrer em qualquer idade e pode
estar relacionada com fatores de natureza hereditria ou congnita
(malformaes / alteraes morfolgicas), bem como na sequncia
de alteraes que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes
de doenas ou acidentes.
A consequncia mais grave da defcincia auditiva a difculdade
de comunicao relacionada com o desenvolvimento da fala e da lngua.
Muitos dos que tm difculdades auditivas podem, igualmente, ter mais
difculdade na compreenso e na expresso oral.
Em alguns casos, as pessoas com defcincia auditiva podem aprender
leitura labial, o que lhes permite compreender a lngua falada atravs da
leitura dos movimentos dos lbios do seu interlocutor. Dependendo do
grau de incapacidade, podem usar prteses auditivas ou outros
equipamentos de apoio, juntamente com o auxlio de sinais luminosos.
Internacionalmente utiliza-se a Lngua de Sinais Internacional - Gestuno
(designao de origem italiana que signifca Unio das Lnguas de Sinais).
Em Portugal utiliza-se, geralmente, a Lngua Gestual Portuguesa (LGP),
pelo que se afgura aconselhvel que nos recursos tursticos sejam
conhecidas estas duas lnguas.
2.2. Defcincia auditiva
Necessidades especiais das pessoas surdas ou com defcincia auditiva
Contacto visual com o interlocutor;
Boa iluminao para que possam fazer leitura labial;
Conhecimento bsico de Lngua Gestual Portuguesa ou Cdigo de
Sinais Internacionais;
Possibilidade de utilizar um meio alternativo de informao
e comunicao, caso no haja compreenso;
Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.
16 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
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Golden Residence Hotel Funchal
As reas so planas e livres de obstculos.
O acesso piscina faz-se atravs de uma
rampa acompanhada de um corrimo que,
de forma discreta, se prolonga,
pela borda da mesma, no interior.
17 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A defcincia motora resulta de uma disfuno fsica ou motora, a qual
poder ser congnita ou adquirida por doena ou acidente.
Este tipo de defcincia poder ser temporria ou permanente,
dependendo da respetiva causa e poder assumir uma maior ou menor
gravidade. Pode, tambm, decorrer de leses neurolgicas, neuromusculares
ou ortopdicas, afetando o indivduo, no que diz respeito sua mobilidade
e coordenao motora.
Do conjunto de produtos de apoio disponveis, destacam-se
as canadianas, os andarilhos, as bengalas e as cadeiras de rodas
manuais e eltricas.
2.3. Defcincia motora
Necessidades especiais das pessoas com mobilidade condicionada
Informao precisa e atual sobre o grau de acessibilidade do lugar
para onde se dirigem (degraus, rampas, elevadores, larguras das portas,
existncias de instalaes sanitrias adaptadas);
Acesso total s infraestruturas e respetiva utilizao;
Ajudas tcnicas e produtos de apoio (cadeiras de banho, rampas
amovveis, canadianas, andarilhos, etc.), para compensar as diversas
barreiras que possam existir;
Respeito pelo ritmo das pessoas com mobilidade condicionada;
Locais e assentos ao longo do percurso para descanso;
Assistncia para subir escadas, caso seja necessrio;
Apoio no transporte de bagagem ou embrulhos, etc.;
Assistncia para se transferirem da cadeira de rodas para
outro assento;
Utilizao de superfcies antiderrapantes para se evitarem quedas;
Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.
18 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A defcincia intelectual a designao que caracteriza os problemas
que ocorrem no crebro e levam a difculdades de aprendizagem, de
capacidade para pensar abstratamente, de capacidade de adaptao
a novas situaes, nas quais o conjunto de processos como memria,
categorizao, aprendizagem e soluo de problemas, capacidade
lingustica ou de comunicao so afetados.
2.4. Defcincia intelectual
Necessidades especiais das pessoas com incapacidade intelectual
Relacionamento interpessoal apropriado;
Comunicao e comportamento amigveis;
Comunicar sem preconceitos e de forma natural;
Tratamento afetuoso e natural, evitando-se atitudes ou compromissos
demasiado paternalistas;
Participao nas atividades de lazer e entretenimento;
Utilizao de simbologia fcil de entender e perceber em qualquer
parte (pictogramas);
Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.
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Termas de Merano, Merano, Italy
A acessibilidade nos espaos compatvel com um ambiente acolhedor e agradvel.
As escadas que permitem o acesso piscina, dispem de um corrimo que se
prolonga pela borda da mesma, no interior. Existe, ainda, um elevador de piscina que
proporciona a entrada e sada da gua, em segurana, para pessoas com mobilidade
condicionada.
20 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
No acesso ao estabelecimento hoteleiro, as barreiras mais comuns so de ordem
arquitetnica, urbanstica ou de transporte.
No seu espao de trabalho, o profssional hoteleiro dever ter em considerao
essas barreiras fsicas e procurar solues que lhe permitam ter espao de
manobra para acolher, corretamente, pessoas com mobilidade condicionada.
De uma forma geral, os principais problemas que a pessoa com mobilidade
condicionada encontra diariamente, so:
ausncia de rampas de acesso (para ultrapassar degraus ou escadas);
ausncia de plataformas elevatrias e inexistncia de intercomunicador
ou boto de chamada;
rampas demasiado inclinadas e por vezes sem corrimo e/ou com piso
escorregadio ou irregular;
portas estreitas ou pesadas ou com abertura incorreta (impossibilita
a adequada utilizao por pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores
ou botes de abertura demasiado elevados.
Ao acolher um cliente com limitaes de mobilidade, a unidade hoteleira est
ciente de que se trata de um cliente com necessidades especiais, devendo,
por isso, investir no s nas condies de acessibilidade mas tambm na
formao dos seus colaboradores para compreenderem essas necessidades
e desenvolverem as subsequentes tarefas de atendimento diferenciado.
Aspetos a ter em conta no acesso unidade hoteleira:
Condies de acesso ao estacionamento, nmero de lugares reservados,
tamanho dos espaos, sinalizao, percursos acessveis de ligao ao hotel
(qualidade do piso) e espao de entrada.
No caso particular dos clientes com defcincia motora h que ter em
ateno os seguintes aspetos:
3. Servios / Operaes de Alojamento
3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
21 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Transferncia do banco do carro para a cadeira de rodas e vice-versa:
Perguntar se a pessoa necessita de ajuda e qual a melhor forma de
a disponibilizar; uma hiptese ser colocar a cadeira de rodas travada junto
ao veculo com a inclinao e na posio sugerida pelo cliente; para maior
segurana, e em casos concretos, poder ser conveniente a colaborao de
duas pessoas, devendo ser seguidas as orientaes do prprio ou do seu
acompanhante; dever ser mostrada disponibilidade para abrir e fechar
a cadeira de rodas manual, colocar ou retirar os acessrios, em caso de
necessidade.
Movimentao da cadeira de rodas:
Deve manter-se sempre a cadeira de rodas prxima da pessoa; no se deve
movimentar a cadeira de rodas sem pedir autorizao ao utente (a cadeira de
rodas sentida como parte integrante da pessoa); quando estiver a empurrar
algum sentado na cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa,
lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa no fque excluda da
comunicao; quando for necessrio descer uma rampa com inclinao elevada
prefervel faz-lo de costas, para evitar que, pela excessiva inclinao, a pessoa
se desequilibre e caia para a frente; ao subir degraus, deve inclinar a cadeira para
trs para levantar as rodas da frente e apoi-las sobre a elevao; Para descer
um degrau mais seguro faz-lo de costas, apoiando sempre a cadeira para que
a descida seja o mais confortvel possvel e sem solavancos; para subir ou descer
mais do que um degrau em sequncia, ser mais ajustada a interveno de duas
pessoas neste caso, dever segurar nas pegas e nos patins e nunca nos apoios
de braos; se no for possvel desejvel utilizar equipamentos elevatrios
ou rampas.
Acompanhamento da pessoa com bengala ou canadianas:
A bengala ou as canadianas so parte do espao corporal da pessoa,
uma extenso do seu corpo devendo estar prxima da mesma; ao acompanhar
uma pessoa que ande devagar, deve esforar-se no sentido de acompanhar
o seu ritmo. Se sentir que ela est com difculdades, oferea apoio e, se for
aceite, pergunte como deve faz-lo, j que as pessoas desenvolvem tcnicas
pessoais e s vezes uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar;
conveniente a existncia de pontos de repouso para o utente se sentar,
ao longo do percurso a fazer.
22 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
No check in, mediante o contacto com o cliente e tendo por base informao
recolhida no ato da reserva, o profssional hoteleiro dever procurar conhecer
com maior rigor os objetivos e os interesses do cliente, assim como as suas
capacidades, limitaes e respetivas necessidades especiais, seguindo as suas
instrues, uma vez que o grau de autonomia de cada cliente determinar
o grau de ajuda necessria.
Com recurso a uma check list, dever informar, orientar e estabelecer com
o cliente qual o melhor feedback do estabelecimento hoteleiro.
3.2. Check-in
Zmar Eco Camping Resort
O balco rebaixado permite um melhor acolhimento do cliente em cadeira
de rodas, de pessoas de baixa estatura e de crianas.
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Mlia Braga Hotel & Spa Braga
23 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Informaes a disponibilizar ao cliente:
Informao detalhada sobre os espaos pblicos e oferta de servios
acessveis para pessoas com limitaes de mobilidade na envolvente da unidade
hoteleira (transporte, restaurao, passeios/excurses tursticas, comrcio,
informao turstica, patrimnio cultural, entretenimento, desporto, sade, etc.);
Informao sobre a possibilidade de recurso a servios relacionados
com produtos de apoio para pessoas com mobilidade condicionada nas
imediaes da unidade hoteleira, assim como da possibilidade de recurso
a servios de assistncia pessoal (ao nvel dos servios de cuidados
pessoais e a servios de sade) de que estes clientes possam necessitar;
Informao sobre as condies de segurana na envolvente da unidade
hoteleira e na localidade, a fm de poder alertar os clientes para eventuais
barreiras que possam ter de enfrentar.
Sugestes para que o atendimento seja efetuado o mais corretamente
possvel:
Posicione-se face-a-face com a pessoa;
Posicione-se mesma altura dos olhos dessa pessoa;
Se o balco de atendimento no for rebaixado, procure um local onde
possa sentar-se mesma altura do cliente (em unidades hoteleiras cujas
caractersticas arquitetnicas no possibilitem alteraes, situao prevista
no DL 163/2006, prefervel encontrar solues que permitam o melhor
acolhimento possvel)
Dirija-se pessoa com defcincia e dialogue com a prpria, salvo alguma
indicao em contrrio.
No caso especfco do cliente com surdez total ou severa, deve ser confrmado
que a acessibilidade e produtos de apoio necessrios se encontram assegurados
e em perfeitas condies de funcionamento, tendo em ateno a atribuio do quarto,
que deve ter maior facilidade de acesso e de assistncia, em caso de emergncia.
No caso particular destes clientes h que ter em ateno os seguintes aspetos:
Ao falar com uma pessoa surda, se ela no estiver a prestar ateno,
acene-lhe ou toque-lhe levemente no brao, fale de forma clara, pronunciando
bem as palavras e no seu tom normal de voz, ou um pouco mais devagar do
que habitual, fale de forma pausada para a pessoa (sendo cerca de 1,5 m
a distncia ideal para comunicar.
A sua boca tem que estar bem visvel e no dever virar a cara enquanto
fala, escolhendo, sempre, locais bem iluminados.
24 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
As pessoas surdas no ouvem mudanas do tom de voz que indicam
sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade. Assim, as expresses
faciais, os gestos e o movimento do seu corpo constituiro as indicaes
principais do que pretende comunicar.
Enquanto estiver a falar, mantenha sempre o contacto visual. Se desviar
o olhar, poder levar o seu interlocutor a pensar que a conversa terminou.
A pessoa surda que aprendeu a falar, normalmente, no tem muito boa
dico, pea-lhe que repita as vezes necessrias.
Comunique atravs da escrita, caso necessrio pode tambm utilizar imagens,
esquemas, dramatizaes, quadro, computador, repita as vezes necessrias
e certifque-se que o recetor compreendeu a mensagem.
Aceite a entrada do co de assistncia para surdo: o Decreto-Lei 74/2007
de 27 de maro, alargou o regime consagrado no Decreto-Lei n. 118/99, de
14 de abril, consagrando o direito de todas as pessoas com defcincia sensorial,
mental, orgnica e motora o direito de acederem a locais, transportes
e estabelecimentos pblicos acompanhadas de ces de assistncia.
Produtos de apoio comunicao: a unidade hoteleira poder disponibilizar
telemveis para comunicarem atravs de mensagens escritas, ter um telefone
com descodifcador de fala, com fax ou impressora; sinalizao luminosa (em
conjunto com a sonora); campainha de alarmes ou de telefone com luz ou com
vibrao (disponvel num kit para surdos).
Para os clientes com limitaes visuais, durante check in, importa, ainda, referir que:
Toda a informao escrita que no esteja transcrita em Braille dever ser
fornecida em documento em formato udio ou atravs de uma descrio em
viva voz, realizada de forma pormenorizada pelo profssional (pequeno leitor de
cassetes com a gravao oral de toda a informao pertinente).
Uma pessoa com defcincia visual no necessariamente uma pessoa cega.
Assim, pergunte qual a extenso de ajuda de que a pessoa necessita (esta pode,
por exemplo, conseguir preencher um formulrio sozinha ou apenas precisar de
ajuda para assinar, com a colocao de uma rgua)
Exemplos de produtos de apoio: Leitor de ecr, Ampliador de ecr, Terminal
de Braille, Scanner, Impressora Braille, Mquina Braille, Mquina para produo
de relevos, Softwares de ampliao para o computador, Braille n'Speak, Lupa
de mo, Livro eletrnico.
O Diretrio do hotel, bem como demais informao escrita sobre segurana,
etc. deve estar disponvel em letra de grande formato
(por ex: Arial 14).
25 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
A deslocao no interior da unidade hoteleira deve ser facilitada, permitindo o
acesso a todos os servios disponibilizados, como o restaurante, os quartos, a
piscina, o ginsio, o spa, as salas de conferncias, as instalaes sanitrias, os
elevadores, etc.
3.3. Mobilidade no interior
guahotels Riverside Portimo
Golden Residence Hotel Funchal
Golden Residence Hotel Funchal Aqualuz Suite Hotel
Apartamentos Tria Mar
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Exemplo de cadeira de banho
para banheira (sniors)
26 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Requisitos de adequao do espao interior pessoa com mobilidade
condicionada:
Barras laterais nas instalaes sanitrias (laterais sanita e rebatveis);
Banco de apoio na banheira ou chuveiro e barras de apoio;
Cadeira sanitria que permite, tambm, o acesso ao interior das
piscinas
Piso antiderrapante nas reas escorregadias, com diferentes texturas e
cores contrastantes;
Portas largas (> 80 cm) e cantos arredondados no mobilirio;
Espao que possibilite a passagem e a manobra da cadeira de rodas;
Quando o cliente viaja acompanhado, ter em conta a eventual
necessidade de atribuir um quarto com comunicao para o(s)
acompanhante(s).
gua Hotels Riverside Portimo Algarve
Camlia Hotel & Homes Guimares
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27 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
HF Fnix Urban Lisboa
Montado Hotel & Golf Resort Palmela
Espaos amplos que permitem a livre circulao. Considerar a possibilidade
de remoo de algum mobilirio, tapetes, etc., de acordo com a vontade
do cliente.
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28 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Para alm de providenciar o transporte da bagagem e verifcar as condies de
acessibilidade do percurso at ao quarto, o profssional da unidade hoteleira deve, ao
acompanhar o cliente ao quarto, identifcar com ele e com o apoio da informao
disponvel na lista de verifcao, eventuais ajustamentos necessrios melhoria das
suas condies de mobilidade por toda a unidade, como por exemplo:
Acesso ao quarto (chave, carto);
Ativao do sistema eltrico;
Mobilidade no quarto (desviar mesinhas, retirar tapetes, retirar objetos);
Utilizao da casa de banho (verifcar condies de acesso a toalhas,
chuveiro, existncia de cadeira sanitria, apoio para gel e champ; espelho at
base do lavatrio;
Acesso ao varo do roupeiro, aos cabides, aos comandos dos equipamentos,
existncia de pequeno banco para que os clientes de baixa estatura possam
aceder a prateleiras mais altas, etc.;
Operacionalizao de outros equipamentos existentes no quarto;
Altura da cama recomendada: 45-50 cm de altura;
Existncia de armrios com portas de correr ou de fcil abertura;
Acesso s janelas, cortinas e/ou estores.
As alteraes efetuadas devero ser mantidas durante todo o perodo de estada
do cliente e essa informao deve ser transmitida a todos os funcionrios envolvidos
nas passagens de turno.
Novotel Lisboa
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29 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
No check-out, as tarefas a realizar so genericamente as seguintes:
Proceder recolha da bagagem no quarto;
Prestar as informaes/orientaes solicitadas pelo cliente;
Prestar assistncia pessoal ao cliente na sada do hotel e no acesso
ao transporte;
Transporte da bagagem;
Movimentao da cadeira de rodas e transferncia da cadeira para
o assento da viatura;
Recolher informao relativa satisfao do cliente.
O sistema de avaliao do nvel de satisfao dos clientes que se encontrar
em vigor na unidade hoteleira dever incluir questes que permitam aferir
informao especfca sobre qual a capacidade de resposta do hotel s
necessidades especiais destes clientes.
Essa avaliao permitir conhecer os pontos a melhorar no que respeita
ao atendimento, permitindo, de igual modo, percecionar as condies que
a unidade hoteleira detm para receber clientes com mobilidade condicionada.
Conhecer os gostos e expectativas destes clientes, promove oportunidades de
melhoria, fdeliza a procura e otimiza o desempenho dos profssionais de hotelaria.
O nvel de satisfao resulta, assim, da comparao entre as expectativas
iniciais do cliente e o que este efetivamente sentiu durante a estada na unidade
hoteleira.
3.4. Check-out
30 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
4. Necessidades especiais
e procedimentos especficos
4.1. Reserva
Servios
Conhecimento das condies
da unidade hoteleira em mat-
ria de acessibilidades, capacida-
de de resposta a necessidades
especiais e garantia de disponi-
bilidade para atender eventuais
necessidades especfcas
Preparao antecipada das condies para o check-in
e estada, de acordo com as necessidades que o cliente
demonstrou
Vertente Necessidade Procedimentos
31 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
4.2. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Servios
Vertente Necessidade Procedimentos
Eliminao de barreiras fsicas
Sinaltica adequada
Apoio no acesso unidade
hoteleira - deslocaes,
parqueamento, bagagem,
orientao para o check-in,
acompanhamento de co
de assistncia
Escadas ou desnveis superiores devem ser compensados
atravs de rampa. Em caso de impossibilidade, devem
existir outros meios de elevao (ex. plataformas,
elevadores, etc.)
As portas de acesso devem possuir largura livre suf-
ciente para a passagem de uma cadeira de rodas, com
puxadores ou outros meios a uma altura que permita o
manuseamento por estes clientes (> 80 cm)
No estacionamento dever ser previsto pelo menos
um lugar (ou mais consoante a capacidade do estacio-
namento) devidamente assinalado com uma faixa livre
lateral que permita entrar e sair do carro comodamente
com a porta do veculo totalmente aberta. Caso o esta-
cionamento se localize a uma distncia considervel no
exterior do empreendimento, dever ser assegurado um
percurso acessvel sem barreiras fsicas e de piso regular,
at entrada da unidade hoteleira.
Na entrada do empreendimento deve estar afxado de
forma bem visvel o smbolo internacional de acessibili-
dade. O percurso acessvel deve estar bem identifcado,
bem como todas as instalaes do empreendimento,
atravs de sinais normalizados ou outros de fcil e rpi-
da perceo.
Identifcao ttil das vrias instalaes (entradas, sa-
das, instalaes sanitrias, etc.). A sinaltica deve ser
facilmente vista e entendida por um cliente de p ou sen-
tado, devendo ser utilizada uma superfcie antirrefexo
com contraste entre a superfcie e os smbolos ou ca-
racteres. Ser oportuna a disponibilizao de um mapa
(planta) do empreendimento em alto/baixo-relevo com a
identifcao dos pontos mais importantes e do quarto
atribudo.
Ajudar o cliente com mobilidade condicionada a ultra-
passar barreiras fsicas
Permitir sempre o acesso utilizao de co de assistncia
Conhecimento dos requisitos tcnicos de acessibilidade
da unidade hoteleira, identifcao das reas de perigo, sina-
lizao em materiais com formatos alternativos e conheci-
mento das ajudas tcnicas/produtos de apoio disponveis.
32 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
4.3. Check-in
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Servios
Vertente Necessidade Procedimentos
Atendimento adequado
Informao sobre os espaos
pblicos e servios na
envolvente do hotel
Apoio/Servios de assistncia
pessoal e de sade (atividades
de autocuidado ou cuidados
pessoais)
Conhecimento das necessidades
do cliente em matria de:
acessibilidade e mobilidade no
interior da unidade hoteleira,
a utilizao dos equipamentos
e dos servios de informao
e comunicao
Balco de atendimento com zona rebaixada ou outra
rea especfca para o efeito, que proporcione um
cmodo atendimento dos clientes em cadeira de rodas
e de pessoas com baixa estatura ou, em alternativa, que
permita efetuar o check-in sentado.
Disponibilizar informao sobre as condies de acesso,
transporte, proximidade de estacionamento reservado,
sinalizao, vias de ligao ao hotel, oferta de servios
externos, atividades de lazer, packages tursticos
adequados s necessidades especiais do cliente.
Informar sobre os servios, as ajudas tcnicas
e produtos de apoio disponveis, bem como a
possibilidade de recurso a servios complementares
para atividades de cuidados pessoais.
Comunicar em tom claro com o cliente e explicar,
detalhadamente, o funcionamento e os procedimentos
da unidade hoteleira, identifcando os interesses
e necessidades especiais do cliente.
Realizar pequeno circuito pela unidade e conduzir
o cliente ao quarto para identifcar e realizar alguma
alterao que otimize o seu conforto, as condies
de mobilidade e acesso aos equipamentos.
Disponibilizar quartos com localizao mais favorvel.
33 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
4.4. Mobilidade no interior
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Vertente Necessidade Procedimentos
Eliminao de barreiras fsicas
Garantir o acesso seguro e confortvel com as caracte-
rsticas do percurso acessvel s diversas reas comuns e
ao quarto adaptado. O percurso acessvel dever, regra
geral, ter uma largura em toda a sua extenso, que per-
mita a circulao de cadeiras de rodas sem interferir com
circulao dos restantes clientes (1,5 m). Neste percurso
devem existir zonas de manobra de rotao e, sempre
que for necessrio, zonas para mudar de direo, bem
como assentos para descanso. Os trios interiores, in-
cluindo os patamares de chegada dos elevadores, esca-
das ou rampas, devem permitir a rotao livre de 360 da
cadeira de rodas.
recomendvel que no existam escadas, mas quando
a mudana de nvel for inevitvel no percurso acessvel,
as escadas devem ser complementadas por rampas, ele-
vadores ou plataformas elevatrias, com as dimenses
regulamentares.
O pavimento das reas acessveis deve ser regular, est-
vel e contnuo. Nos espaos onde haja uso de gua,
as superfcies devem ter caratersticas antiderrapantes
e de fcil drenagem. Caso existam tapetes, passadeiras
ou outro tipo de revestimento, estes devem ser fxos
de modo a no existirem pontas ou bordas levantadas
e sem possibilidade de enrugamento.
Os equipamentos de manuseamento (puxadores, trin-
cos, botes de elevador, telefones pblicos, etc.) devem
ser de fcil utilizao. Estes equipamentos devem ser co-
locados a uma altura que permita a utilizao cmoda
por clientes em cadeira de rodas ou de baixa estatura
(> 90 cm e < 1,3 m).
As portas de acesso devem possuir largura livre sufcien-
te para a passagem de uma cadeira de rodas (> 80 cm
interiores e > 90 cm exteriores), e com puxadores ou ou-
tros meios a uma altura que permita o manuseamento
por estes clientes.
O mobilirio deve ser colocado de modo a garantir a pas-
sagem de uma cadeira de rodas. No caso das zonas de
refeies, as mesas devem permitir a entrada de uma
cadeira de rodas ( sem p ao centro).
Escadas ou desnveis superiores devem ser compensa-
dos atravs de rampa com inclinao suave. Em caso de
impossibilidade devem existir outros meios de elevao
(ex. plataformas, elevadores, etc.).
(1 / 3)
34 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Instalaes sanitrias adaptadas
Sinaltica adequada
Sempre que existam escadas, rampas ou diferenas de
nvel, devem existir corrimos ou barras de apoio a uma
altura cmoda. A superfcie de apoio dos corrimos e bar-
ras de apoio deve compreender um dimetro ou largura
confortvel e, se expostos ao sol, devem ser de material
que evite queimaduras.
Os objetos salientes existentes nas paredes, pilares ou co-
lunas, devem ser devidamente assinalados.
O quarto deve estar organizado de modo a garantir, pelo
menos, uma zona de manobra de 360 da cadeira de ro-
das e uma zona de permanncia totalmente livres. Todos
os equipamentos, controlos e mecanismos operveis de-
vem ser colocados a uma altura apropriada utilizao de
pessoas com cadeiras de rodas.
A porta das instalaes sanitrias adaptadas deve abrir
para o exterior, ou ser porta de correr. As peas sanitrias
devem ser colocadas de modo a permitir um permetro
de manobra de 360 no seu interior. O acesso sanita
deve permitir a deslocao lateral da cadeira de rodas e
ter apoio de barras rebatveis. Os lavatrios devem ser co-
locados a uma altura que permita a utilizao confortvel
tendo em conta o manuseamento da torneira. O suporte
de toalhas e de papel higinico e os dispositivos de ilumi-
nao devem ser colocados a uma altura de apropriada,
assegurando a sua utilizao por clientes em cadeira de
rodas. O espelho deve, para o mesmo efeito, ser coloca-
do a uma altura adequada. O alarme dever ser sonoro e
luminoso, com os terminais de ativao colocados a uma
altura conveniente.
A casa de banho do quarto adaptado deve ter as caracte-
rsticas atrs defnidas, bem como uma base de duche ou
banheira com dimenses adequadas que permitam uma
utilizao confortvel e segura. Deve ser previsto, para
duche ou banheira, um assento rebatvel fxo ou amov-
vel, dependendo do caso. Nas paredes devem ser coloca-
das barras de apoio de acordo com a posio do assento
e a uma altura adequada. Na zona de banho devem estar
previstos, a uma altura ajustada, os suportes para os pro-
dutos de higiene.
Identifcao visvel do percurso acessvel, bem como das
vrias instalaes do empreendimento (entradas, sadas,
instalaes sanitrias, etc.) atravs de sinais normalizados
ou outros de fcil perceo. A sinaltica deve ser colocada
de modo a ser facilmente vista e entendida por um clien-
te que esteja de p ou sentado, devendo haver recurso
a superfcies antirrefexo com contraste entre esta e os
smbolos ou carateres, os quais devem ser normalizados
e ter uma dimenso que permitam uma fcil leitura. Pode
ser utilizada uma cadeira sanitria adequada.
Eliminao de barreiras fsicas
Necessidade Procedimentos Vertente (2 / 3)
35 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Necessidade Procedimentos Vertente
Servios
Disponibilizar quartos com comunicao e com locali
zao mais favorvel.
Acompanhar o cliente ao quarto para identifcar e provi-
denciar alteraes necessrias para a melhoria das con-
dies de mobilidade.
Transporte da bagagem para o quarto.
Informao disponvel em Braille ou em formato udio.
Etiquetagem das fchas, botes e outros com Braille/alto-
-relevo/alto contraste/luminosos.
Disponibilizar telefone adaptado para pessoas com def-
cincia auditiva no quarto.
Existncia de trilho plantar em torno dos mveis e no cami
nho para a casa de banho e identifcao em Braille dos
produtos a disponibilizados.
Disponibilizar kit de comunicao especial para pessoas
com defcincia auditiva.
Fornecer explicaes sobre a utilizao dos equipamentos.
Assegurar que sejam mantidas as alteraes no quar-
to durante o perodo de estadia e que as passagens de
turnos sejam feitas em conformidade.
Prestar assistncia ao cliente durante a estadia no que
diz respeito a: resposta s suas solicitaes, no acesso
e utilizao dos outros servios da unidade hoteleira, na
participao nas atividades de animao, na informao
e facilitao de contactos de atividades e servios exte-
riores ao estabelecimento hoteleiro.
Prestar assistncia pessoal ao cliente na utilizao da
cadeir a de rodas, no acesso piscina, ao quarto e via-
tura, quando necessrio.
Prestar especial ateno e apoio em casos de emergncia
inundao, fogo, etc.
Reforo na disponibilizao de room-service (alargamento
dos horrios, por ex.)
Assistncia no quarto
Satisfao das necessidades
especfcas dos clientes
(3 / 3)
36 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
4.5. Check-out
Vertente Necessidade Procedimentos
Servios Acompanhamento
personalizado
Providenciar a recolha de bagagem no quarto
Efetuar a cobrana da conta com particular ateno
assinatura de documentos (disponibilizar rgua, no caso
de incapacidade visual), facilitando a concretizao do
pagamento
Prestar informaes/orientaes solicitadas pelo cliente,
nomeadamente acesso ao transporte, acomodao no
transporte (quando solicitado)
Recolher informao relativa satisfao do cliente
37 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
5. Anexos
5.1. Recomendaes
Apresentam-se algumas recomendaes no que diz respeito s reas que so
necessrias ao cliente com mobilidade condicionada ou com defcincia.
(Fonte das imagens: ProASolutions.Pt - Arquitectura, Gesto de Acessibilidades
e Mobilidade, Lda. )
Estacionamento

Deve haver espao para a abertura total da porta do veculo.
O piso deve ser regular e plano.
38 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Rampas de Acesso
Balces de atendimento e transferncia para a cama
A lei permite o mnimo de 1,2m de dimenso da largura da rampa. Contudo,
a largura ideal ser de 1,5m, a qual permitir uma mais fcil circulao.
39 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Acesso a armrios e cofres
Instalaes sanitrias - (dimenses mnimas)


40 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Instalaes sanitrias - tipo2

41 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Quartos / Unidades de alojamento

42 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Quartos / Unidades de alojamento
43 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Glossrio
Acessibilidade
uma caracterstica do ambiente ou de um objeto que permite a qualquer pessoa
estabelecer um relacionamento com esse ambiente ou objeto, e utiliz-los de uma
forma amigvel, cuidada e segura.
Traduz, assim, o conjunto das condies de acesso a servios, equipamentos ou
edifcios destinados a pessoas com mobilidade reduzida ou com necessidades
especiais.
Acessibilidade signifca permitir que pessoas com defcincias participem
de atividades que incluem o uso de produtos, servios e informao, e ainda
a incluso e extenso do uso destes por todas as parcelas presentes numa
determinada populao, com as menores restries possveis.
Acessibilidade Web
Refere-se construo de websites que possam ser usados por todos
os utilizadores, independentemente das suas limitaes.
As necessidades que a Acessibilidade Web pretende abordar incluem:
Visual: Defcincias visuais, incluindo cegueira, vrios tipos comuns
de baixa viso e baixa acuidade visual e vrios tipos de daltonismo.
Motora / Mobilidade: Difculdade ou impossibilidade de utilizao
das mos, incluindo tremores, lentido muscular, perda ou baixo controle
muscular, etc.
Auditiva: Surdez ou defcincia auditiva, incluindo indivduos com
pouca audio.
Convulses: Fotoepilticos.
Cognitiva / Intelectual: Defcincia de desenvolvimento, difculdades
de aprendizagem e defcincias cognitivas de vrias origens.
Atividades da Vida Diria
As atividades de vida diria (AVDs) compreendem aquelas atividades que se
referem ao cuidado com o corpo das pessoas (vestir-se, fazer higiene, alimentar-
-se), so, tambm, chamados "servios de cuidados pessoais".
Ajudas Tcnicas (ver Produtos de Apoio)
So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com defcincia
no meio ambiente. Destinam-se a compensar a defcincia ou a atenuar as suas
consequncias e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao
na vida profssional e social.
Inclui dipositivos, equipamento, instrumentos, tecnologia e software, especialmente
produzidos ou geralmente disponveis para prevenir, compensar, monitorizar,
aliviar, ou neutralizar as incapacidades, limitaes das atividades e restries na
participao.
Destinam-se a todas as pessoas com defcincia, permanente ou temporria. Este
termo foi substitudo por Produtos de Apoio de acordo com a nova terminologia
utilizada pela Norma ISO 9999/2007.
44 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Ampliador de ecr
Programa de computador que amplia uma parte do ecr. utilizado, sobretudo,
por pessoas com baixa viso.
Autonomia
Capacidade individual de defnir objetivos e de agir na direo desta deliberao,
mobilizando recursos e competncias individuais e coletivas, gerindo e mediando
processos no sentido de alcanar os resultados desejados.
tambm o processo atravs do qual os indivduos adquirem as capacidades
e os conhecimentos sobre si mesmos e sobre o ambiente que os rodeia,
permitindo-lhes aumentar a autoconfana e a capacidade de exercer o controlo
no meio social, de modo a produzir as mudanas que eles prprios desejam.
Braille
Sistema de leitura com o tato para cegos, inventado pelo francs Louis Braille.
Cidadania
A pertena pelos indivduos num Estado-nao de certos direitos universalistas
passivos e ativos a um nvel determinado de igualdade (Janoski, 1998).
Assim, a cidadania:
Implica um reconhecimento de personalidade num limite geogrfco
e envolve o reconhecimento de identidade coletiva;
Remete para direitos universalistas e formalmente atribudos pela
lei a todos os cidados (e no para direitos informais e particulares);
Garante, dentro de certos limites, uma igualdade processual
(por exemplo, de acesso aos tribunais) e, tambm, substantiva.
CIF
um novo sistema de classifcao inserido na Famlia de Classifcaes
Internacionais da Organizao Mundial de Sade (OMS) (World Health Organization
Family of International Classifcations - WHO-FIC), constituindo o quadro de
referncia universal adotado pela OMS para descrever, avaliar e medir a sade e
a incapacidade quer ao nvel individual quer ao nvel da populao.
Co de assistncia
Co de assistncia a referncia genrica ao co-guia treinado para auxiliar
a pessoa com defcincia visual, ao co para surdo, treinado para auxiliar
a pessoa com defcincia auditiva e ao co de servio treinado para auxiliar
a pessoa com defcincia intelectual, orgnica ou motora. Estes ces podem
aceder generalidade dos locais, transportes e estabelecimentos de acesso pblico.
Co de servio
Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com defcincia mental,
orgnica ou motora. uma das categorias do co de assistncia.
45 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Co para surdo
Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com defcincia auditiva.
uma das categorias do co de assistncia.
Defcincia
Caracteriza-se pela existncia de alteraes signifcativas ao nvel das estruturas e
funes constituintes do organismo.
Defcincia auditiva (ver Surdez)
A defcincia auditiva a perda ou reduo da capacidade auditiva. Pode tratar-se
de um dfce adquirido, ou seja, quando se nasce com uma audio normal e
que, devido a leses ou doenas, a mesma se perde. Nestas situaes, na maior
parte dos casos, a pessoa j aprendeu a comunicar-se oralmente. Porm, ao
adquirir esta defcincia, vai ter de aprender a comunicar de outra forma. Em
certos casos, pode-se recorrer ao uso de aparelhos auditivos ou a intervenes
cirrgicas (dependendo do grau da defcincia auditiva) a fm de minimizar ou
corrigir o problema.
Defcincia motora
Defcincia motora uma disfuno fsica ou motora, a qual poder ser de
carter congnito ou adquirido. Esta disfuno afeta o indivduo, no que diz
respeito mobilidade, coordenao motora ou fala. Pode decorrer de leses
neurolgicas, neuromusculares, ortopdicas e ainda de mal formao.
Defcincia visual
Defcincia visual a perda ou reduo da capacidade visual em ambos os olhos,
com carter defnitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida com o
uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico.
Design Universal (Design for All)
Signifca design que inclui (o contrrio de excluir) e design para todos, ou seja,
livre de barreiras para dar acessibilidade a todas as pessoas, nomeadamente as
pessoas com defcincia, e que se rege pelos seguintes princpios:
Uso equitativo
Flexibilidade de uso
Simples e intuitivo
Informao percetvel
Tolerncia ao erro
Baixo esforo fsico
Tamanho e espao para uso e fnalidade
Doena Crnica
Todas as doenas de longa durao, que tendem a prolongar-se por toda a
vida do doente, que provocam invalidez em graus variveis, devido a causas
no reversveis, que exigem formas particulares de reeducao, que obrigam
o doente a seguir determinadas prescries teraputicas, que normalmente
46 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
exigem a aprendizagem de um novo estilo de vida, que necessitam de controlo
peridico, de observao e tratamentos regulares.
Epilepsia
As crises epilticas so manifestaes clnicas de alteraes de comportamento
e/ou conscincia, que resultam de descargas espontneas e anmalas de
neurnios no encfalo. A ocorrncia de crises epilticas constitui clinicamente a
epilepsia.
Fatores ambientais
Constituem o ambiente fsico, social e de atitudes no qual as pessoas organizam a
sua vida.
Fatores contextuais
Representam a narrativa histrica de um indivduo e estilos de vida associados,
incluindo dois componentes: fatores ambientais e fatores pessoais.
Fatores pessoais
Constituem o histrico particular da vida e do estilo de vida de um indivduo, e
englobam as caractersticas do indivduo que no so parte de uma condio de
sade ou de um estado de sade.
Idoso
A Organizao Mundial da Sade classifca cronologicamente como idosos as
pessoas com mais de 65 anos de idade em pases desenvolvidos e com mais de
60 anos de idade em pases em desenvolvimento.
Igualdade de Oportunidades
o processo atravs do qual diversos sistemas, recursos, servios e dispositivos
gerais da sociedade - como o ambiente fsico e cultural, a habitao e os
transportes, os servios sociais e de sade, as oportunidades educacionais e
de trabalho, a vida cultural e social - so acessveis para todas as pessoas e em
especial s pessoas com defcincia.
Incapacidade
o termo genrico para defcincia, limitaes da atividade e restries na
participao. Ele indica os aspetos negativos da interao entre um indivduo e
seus fatores contextuais, nomeadamente ambientais e pessoais.
Incluso
Processo pelo qual a sociedade desenvolve mecanismos de transformao
simblico-operatria de forma a poder incluir, nos seus sistemas gerais,
a globalidade dos cidados e, reciprocamente, cria condies para estes
assumirem os seus papis nas diferentes esferas da vida social.
47 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Incluso Social
Ao que combate a excluso social, geralmente ligada a classes sociais, nveis
educacionais, pessoas com defcincia, idosos ou minorias raciais entre outras,
que no tm acesso a vrias oportunidades na sociedade.
Integrao
Processo de participao das pessoas na sociedade, desde que estas revelem e/
ou desenvolvam as caractersticas e os requisitos necessrios para se ajustarem
aos sistemas e estruturas sociais gerais. Neste contexto, a integrao defnida
como o conjunto de processos de reconstruo da ordem social, tanto no plano
interativo como no plano sistmico.
Leitor de Ecr
Programa de computador (software) que l o contedo do ecr em voz alta. So
utilizados sobretudo por cegos. Normalmente apenas leem o texto impresso (no
desenhado) que aparece no ecr.
Limitaes da atividade
Reporta ao conjunto de difculdades que um indivduo pode encontrar na
execuo de atividades.
Lngua gestual
A expresso lngua gestual refere-se lngua materna de uma comunidade
de surdos. Essa lngua produzida por movimentos das mos, do corpo e por
expresses faciais e a sua receo visual. Tem um vocabulrio e gramtica
prprios. Em Portugal existe a Lngua Gestual Portuguesa (LGP).
Multidefcincia
Acentuadas limitaes no funcionamento cognitivo, associadas a limitaes
noutros domnios, nomeadamente no domnio motor e/ ou sensorial (visual e
auditivo).
Pessoas com defcincias e incapacidades
Pessoas com limitaes signifcativas ao nvel da atividade e da participao,
num ou vrios domnios da vida, decorrentes da interao entre as alteraes
funcionais e estruturais de carter permanente da pessoa e os contextos
envolventes, resultando em difculdades continuadas ao nvel da comunicao,
aprendizagem, mobilidade, autonomia, relacionamento interpessoal e participao
social, dando lugar mobilizao de servios e recursos para promover o potencial
de funcionamento biopsicossocial.
Preconceito
Ideia ou conceito formado antecipadamente e sem fundamento srio ou
imparcial. Opinio desfavorvel que no baseada em dados objetivos.
48 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Produtos de Apoio
So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com defcincia.
Destinam-se a compensar a defcincia ou a atenuar as consequncias
e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao na vida
escolar, profssional e social. Destinam-se a todas as pessoas com defcincia,
permanente ou temporria.
Qualidade de vida
a perceo do indivduo acerca da sua posio na vida, de acordo com o
contexto cultural e os sistemas de valores nos quais vive, sendo o resultado
da interao entre os seus objetivos e expetativas e os indicadores objetivos
defnidos para o seu ambiente social e cultural.
Reabilitao
A mobilizao de apoios e intervenes multidisciplinares coordenadas e
medida, visando a resoluo das necessidades emergentes no quadro da relao
entre pessoa e contextos de vida, o desenvolvimento de competncias pessoais.
Restries na participao
Reporta ao conjunto de difculdades que um indivduo pode experienciar no
envolvimento em situaes reais da vida, em particular sempre que est em
causa o acesso a locais, servios e atividades.
Surdez
Em termos mdicos, a surdez categorizada em nveis do ligeiro ao profundo.
tambm classifcada de defcincia auditiva ou hipoacusia. Os tipos de surdez
quanto ao grau de perda auditiva:
Perda auditiva leve: no tem efeito signifcativo no desenvolvimento
desde que no progrida, geralmente no necessrio uso de aparelho
auditivo.
Perda auditiva moderada: pode interferir no desenvolvimento da fala
e linguagem, mas no chega a impedir que o individuo fale.
Perda auditiva severa: interfere no desenvolvimento da fala e
linguagem, mas com o uso de aparelho auditivo poder receber
informaes utilizando a audio para o desenvolvimento da fala e
linguagem.
Perda auditiva profunda: sem interveno a fala e a linguagem
difcilmente iro ocorrer.
Usabilidade
Defne a facilidade com que as pessoas podem fazer uso de um espao, utilizar
uma ferramenta ou objeto a fm de realizar uma determinada tarefa ou ao.
49 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Bibliografia
CECD - Relatrio do Estudo Turismo Inclusivo Competncias de Atendimento
de Pessoas com Defcincia. Mira Sintra. 2011.
Eugnia Lima Devile, Ana Garcia e Filipe Carvalho - Turismo acessvel o caso
do turismo para pessoas com mobilidade reduzida em Portugal. 2011. 18 p.
Organizao Mundial da Sade; Banco Mundial - World Report on Disability.
Genebra: OMS, 2011. 325 p.
Patronato Municipal de Turismo - Gua de Turismo sin Barreras. Arona
(Tenerife Sur): PMT. 2010.
Cmara Municipal da Lous Manual de recomendaes sobre acessibilidade
para os agentes da oferta turstica da Lous. Lous : CML,2010. 14 p.
Revista Turismo & Desenvolvimento, n 11(2009). 190 p.
Secretariado Nacional para a Reabilitao e Integrao das Pessoas com
Defcincia - Turismo Acessvel, Turismo para Todos Guia de referncia para
profssionais de Turismo. Lisboa: SNRIPD, 2007. 43p.
Comisin para la Plena Participacin e Integracin de las Personas com
Necesidades Especiales e Ente de Turismo - Gua de Turismo Accesible. Buenos
Aires : CPPIPNEET, 2008. 64 p.
Assembleia Geral as Naes Unidas - Conveno sobre os Direitos das Pessoas
com Defcincia pela Assembleia Geral das Naes Unidas de 6 de dezembro de
2006, Resoluo A/61/611. 2006
Organizao Mundial da Sade; Direo-Geral da Sade - CIF - Classifcao
Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade. OMS; DGS, 2003. 222 p.
INE - Census 2001. Lisboa: INE, 2002.
Comisso Europeia Direco-Geral XXIII Unidade de Turismo Rendre
lEurope plus accessible aux touristes handicaps: Guide lusage de lindustrie
touristique. Luxemburgo: Ofce des Publications Ofcielles des Communauts
Europennes, 1997. 128 p.
50 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Legislao aplicvel
Decreto-Lei n 228/2009, de 14 de setembro: Procede primeira alterao
ao Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de maro, que aprovou o regime jurdico da
instalao, explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos
Portaria n 358/2009, de 06 de abril: Estabelece os requisitos dos equipamentos
de uso comum dos empreendimentos tursticos
Portaria n 937/2008, de 20 de agosto: Estabelece os requisitos mnimos
a observar pelos estabelecimentos de turismo de habitao e de turismo
no espao rural
Declarao de Retifcao n 45/2008: Retifca a Portaria n. 517/2008,
de 25 de junho, que estabelece os requisitos mnimos a observar pelos
estabelecimentos de alojamento local
Declarao de Retifcao n. 25/2008, de 06 de maio: Retifca o Decreto-Lei
n 39/2008, de 7 de maro, o qual aprova o regime jurdico da instalao,
explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos
Decreto-Lei 74/2007, de 27 de maro: Alarga o regime consagrado no Decreto-Lei
n 118/99, de 14 de abril, s pessoas com defcincia sensorial, mental, orgnica
e motora e reconhece, expressamente, o direito de estes cidados acederem
a locais, transportes e estabelecimentos pblicos acompanhados de ces
de assistncia
Lei n 46/2006, de 28 de agosto: Probe e pune a discriminao, em razo da
defcincia e da existncia de risco agravado de sade
Decreto-Lei n 163/2006, de 8 de agosto: Defne as condies de acessibilidade
a satisfazer no projeto e na construo de espaos pblicos, equipamentos
coletivos e edifcios pblicos e habitacionais
51 Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Ficha tcnica
Edio
Turismo de Portugal, I.P.
Coordenao
Direo de Estudos e Planeamento Estratgico
Consultoria
Accessible Portugal
Design
Projeto Prprio Design e Comunicao, Lda
Lisboa, maio de 2012
Contatos
Turismo de Portugal, I.P.
Rua Ivone Silva, lote 6
1050 124 Lisboa
Telef. (+ 351) 211 140 200
Fax. (+ 351) 211 140 993
www.turismodeportugal.pt
Nota
As imagens selecionadas para o presente guia identifcam
as unidades hoteleiras que, em virtude dos equipamentos
e solues acessveis disponibilizados, so representativas
de boas prticas de acessibilidade para todos. Tal seleo
no impede a adio de imagens de outras unidades que,
de igual modo, observem essas boas prticas, devendo para
o efeito ser contactado o Turismo de Portugal, I.P.