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DEDICATRIA

minha famlia, base da minha vida.
Aos meus padrinhos, exemplos de sucesso.
E aos verdadeiros amigos.
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AGRADECIMENTOS

Agradeo a minha famlia, por ter promovido toda
minha jornada acadmica.
A todos os meus amigos, em especial a Bruna,
Cami e Maria que conheci durante a faculdade e
levarei para sempre no corao.
Aos professores que ensinaram e orientaram ao
longo do curso.
Ao Guilherme, por todo o apoio, compreenso e
carinho, sem os quais no teria concludo este
projeto.
E a Deus, por ter colocado todas estas pessoas no
meu caminho.
Muito obrigada!
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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Grfico do percentual da receita operacional lquida das empresas pertencentes
s Atividades Caractersticas do Turismo, por setores de servios Brasil 2003.............

18
Figura 2: Quando de compilao dos resultados da pesquisa............................................... 20
Figura 3: Quadro de recursos humanos................................................................................ 58
Figura 4: Organograma geral do Sheraton porto Alegre Hotel............................................ 60
Figura 5: Organograma do setor de controladoria................................................................ 61
Figura 6: Organograma do setor de vendas.......................................................................... 61
Figura 7: Organograma do setor de recursos humanos........................................................ 61
Figura 8: Organograma do setor de Alimentos & Bebidas................................................... 62
Figura 9: Organograma da cozinha....................................................................................... 62
Figura 10: Organograma do setor de hospedagem............................................................... 63
Figura 11: organograma do setor de tecnologia da informao........................................... 63
5
RESUMO

Este projeto de pesquisa foi desenvolvido de aps o estgio supervisionado do Sheraton Porto
Alegre Hotel. O principal objetivo foi o conhecimento e a identificao da infra-estrutura e
dos servios oferecidos pelos concorrentes diretos do Hotel levando-se em conta o setor de
eventos. Para a identificao destes aspectos foram utilizadas algumas ferramentas
metodolgicas indispensveis, pode-se citar entre as mais relevantes: visita tcnica, entrevista
para preenchimento do formulrio e pesquisa bibliogrfica. A anlise dos resultados foi feita
por meio de um quadro contendo as informaes necessrias de cada empreendimento
pesquisado. Os resultados obtidos podero ser utilizados pelo Sheraton Porto Alegre Hotel
buscando a melhoria da qualidade dos seus servios e estrutura de eventos.

Palavras-chave: Turismo de Negcios, Hotelaria, Eventos.
6
SUMRIO

PARTE I

PRODUO TCNICO-CIENTFICA DE ESTGIO

1 INTRODUO................................................................................................................... 10
2 REVISO BIBLIOGRFICA........................................................................................... 13
2.1 Turismo: uma breve contextualizao............................................................................ 13
2.2 O Segmento de Eventos: Conceito e situao atual ....................................................... 14
2.3 Eventos na Hotelaria: do planejamento ao fechamento ............................................... 18
3 O SHERATON PORTO ALEGRE HOTEL E SUA ATUAO NO MERCADO DE
EVENTOS EM PORTO ALEGRE ...................................................................................... 22
4 RESULTADOS DA PESQUISA........................................................................................ 25
4.1 Informaes gerais sobre os hotis.................................................................................. 32
4.2 O Setor de Eventos dos Hotis......................................................................................... 34
4.3 O gestor de eventos dos hotis pesquisados.................................................................... 37
5 CONSIDERAES FINAIS.............................................................................................. 39
REFERNCIAS ..................................................................................................................... 41
APNDICES........................................................................................................................... 43
ANEXOS ................................................................................................................................. 44

PARTE II

RELATRIO DE ESTGIO

1 IDENTIFICAO.............................................................................................................. 47
1.1 Identificao da Empresa ................................................................................................ 47
1.2 Identificao da Aluna ..................................................................................................... 47
2 JUSTIFICATIVA................................................................................................................ 48
3 OBJETIVOS........................................................................................................................ 50
3.1 Objetivo Geral .................................................................................................................. 50
7
3.2 Objetivos Especficos........................................................................................................ 50
4 DESCRIO DA EMPRESA............................................................................................ 51
4.1 Evoluo Histrica do Sheraton Porto Alegre Hotel..................................................... 51
4.2 Infraestrutura Fsica Atual.............................................................................................. 52
4.2.1 rea Habitacional ............................................................................................................ 53
4.2.2 reas Sociais ................................................................................................................... 54
4.2.3 reas de Servio.............................................................................................................. 57
4.3 Infra-estrutura Administrativa....................................................................................... 58
4.4 Quadro de Recursos Humanos........................................................................................ 59
4.5 Servios Prestados ao Cliente.......................................................................................... 65
5 DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS................................................. 66
5.1 Alimentos & Bebidas........................................................................................................ 66
5.1.1 Funes do Setor ............................................................................................................. 66
5.1.2 Descrio da Infra-estrutura do Setor.............................................................................. 70
5.1.3 Atividades Desenvolvidas pelo Acadmico no Setor...................................................... 73
5.1.4 Conhecimentos Tcnicos Adquiridos.............................................................................. 74
5.1.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestes Administrativas ......................................... 74
5.2 Hospedagem Servio de Mordomia ............................................................................. 76
5.2.1 Funes do Setor de Mordomia....................................................................................... 76
5.3 Hospedagem Governana ............................................................................................. 79
5.3.1 Funes Desenvolvidas no Setor..................................................................................... 79
5.4 Eventos............................................................................................................................... 84
5.4.1 Funes Desenvolvidas no Setor..................................................................................... 84
8
6 ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS....................................................... 90
7 CONSIDERAES FINAIS.............................................................................................. 91
REFERNCIAS ..................................................................................................................... 92
ASSESSORAMENTOS TCNICOS E EDUCACIONAIS................................................ 93
ANEXOS ................................................................................................................................. 94

9

PARTE I
PRODUO TCNICO-CIENTFICA DE ESTGIO
10
1 INTRODUO

Porto Alegre uma tpica cidade de negcios, pois alm de ser uma das principais metrpoles
brasileira, concentra fortemente o poder econmico da regio na qual est inserida. Apesar de
se apresentar como a terceira cidade mais visitada por turistas internacionais a procura de
negcios, eventos e convenes, ainda possui um volume muito menor se comparada ao Rio
de Janeiro e So Paulo, como se pode visualizar na Tabela 01
1
.

Tabela 01: Cidades mais visitadas por motivo
Cidades mais visitadas:
Negcios, Eventos e Convenes
2004 2005
1 So Paulo SP 51,4 49,4
2 Rio de Janeiro RJ 24,6 22,3
3 Porto Alegre RS 7,0 8,0
4 Curitiba PR 5,6 5,4
10 Florianpolis SC 2,5 1,8
Fonte: Estudo da Embratur em parceria com a Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas Fipe relativos aos
anos de 2004 e 2005, publicado em maro de 2007, adaptado pela pesquisadora.

Constatou-se ainda, que da totalidade de turistas que procuram a cidade de Porto Alegre, mais
da metade (55,3%) vm atrados por negcios, congressos ou convenes.
2
A infra-estrutura
turstica da cidade, enfatizando o setor hoteleiro e centros de eventos, aliada ao planejamento
municipal e ao posicionamento ativo voltado para este mercado, possui um papel fundamental
nos dados expostos acima.
Em se tratando do setor hoteleiro, grandes marcas internacionais esto conquistando espao,
principalmente na capital gacha devido a este considervel crescimento do turismo de
negcios nestes ltimos anos. Este situao a confirmao do cenrio descrito por Martin,
quando diz que:
O segmento que mais cresce dentro do turismo o de negcios turismo de
eventos e de tecnologia: 9,9% do turismo mundial. Alm disso, considerado o que
mais oferece retorno econmico e social. Tambm o nico setor de destino

1
Dados extrados do Estudo da Embratur em parceria com a Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas Fipe
relativos aos anos de 2004 e 2005, publicado em maro de 2007.
2
Informativo Estatstico do Turismo Embratur e Secretaria de Turismo de Porto Alegre, atualizado em agosto
de 2007. (documento on line site da prefeitura sec tur )
11
obrigatrio e nico para quem quiser participar de um determinado evento. (2003,
p.18)
O crescimento deste mercado induz ao aumento da competitividade entre as empresas
hoteleiras e, conseqentemente, ao aumento da qualidade dos servios que chegam at o
cliente. Resta aos hotis tomarem um posicionamento ativo neste mercado competitivo e
investir em qualidade e na diversificao dos produtos e servios oferecidos. Desta forma, o
Setor de Eventos assume uma importncia fundamental dentro da hotelaria voltada ao turismo
de negcios, pois uma estratgia importante para diferenciar o produto e decisiva na
conquista dos clientes. Para Castelli (2003, p.144)
[...] se todos os hotis oferecem aproximadamente a mesma coisa, quem quiser se
diferenciar dever oferecer um servio melhor ou diferente do que os demais, seus
concorrentes. At porque sempre existe uma maneira melhor e diferente de fazer a
mesma coisa.
Este estudo tem como objetivo geral analisar as estruturas e servios oferecidos pelos
concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel, visando formatar um banco de dados
para servir de base para possveis aes de marketing e projetos de melhoria da infra-estrutura
de eventos. E os objetivos especficos so:
Buscar subsdios tericos em bibliografias sobre planejamento hoteleiro, gesto e
operacionalizao de eventos;
Contextualizar o Sheraton Porto Alegre Hotel;
Identificar as estruturas e servios do setor de eventos dos concorrentes diretos do hotel;
Formatar as informaes como um banco de dados para futuras aes do hotel.
Com base nestes objetivos a presente pesquisa tem carter qualitativo que de acordo com
Denker
A pesquisa explicativa procura identificar os fatores que determinam ou contribuem
para a ocorrncia dos fenmenos. Caracteriza-se pela utilizao de mtodo
experimental (nas cincias fsicas) e observacional (nas cincias sociais). [...]
Metodologia indicada para orientar a coleta de dados em pesquisas que procuram
estudar a influncia de determinados fatores da determinao de ocorrncia de fatos
ou situaes. (2000, p.125)

O universo da pesquisa os hotis considerados concorrentes diretos do Sheraton Porto
Alegre Hotel que foram definidos durante o perodo de estgio curricular, de acordo com
informaes passadas pelos prprios colaboradores do setor de eventos do hotel e com a
12
observao de situaes rotineiras. Entre os hotis da cidade de Porto Alegre, consideraram-se
os voltados para o pblico executivo, de categoria superior/luxo e com centro de eventos
ativo. Desta forma chegou-se o universo de quatro hotis definidos como concorrentes diretos
do Sheraton Porto Alegre Hotel, por apresentarem servios, voltado para o mesmo pblico.
Ao efetuar a coleta dos dados para a concluso da pesquisa, foram utilizados instrumentos
fundamentais para nortear a anlise em busca de informaes concisas e coerentes. Nas
pesquisas qualitativas o processo de coleta e interpretao dos dados feito de modo
interativo durante todo o processo de investigao. (Dencker, 2000, p.102).
A pesquisadora muniu-se de um formulrio semi-estruturado, com informaes
indispensveis comparao entre os indivduos. Este formulrio foi preenchido por meio de
entrevistas com pessoas responsveis pelo Setor de Eventos dos hotis em questo e pela
observao direta da rotina do setor alvo da pesquisa, quando possvel. A grande vantagem
das tcnicas de observao o fato de permitirem o registro do comportamento no momento
em que este ocorre. (Dencker, 2000, p. 103). Alguns mtodos interativos tambm auxiliaram
a obteno de dados, sendo que o mais relevante foi Internet.
Em relao procedncia dos dados, alm das informaes captadas in loco por meio de
visitas tcnicas nos estabelecimentos pr-definidos, foram utilizadas fontes secundrias para
auxiliar o entendimento da realidade e embasar as concluses obtidas pela pesquisadora.
O presente estudo est dividido em quatro captulos, sendo que no primeiro apresenta-se a
justificativa e os objetivos e no segundo os fundamentos tericos. No terceiro feita a
contextualizao do empreendimento em estudo; e, no quarto e ltimo aparecem os resultados
e as consideraes observados no decorrer da pesquisa.

13
2 REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 Turismo: uma breve contextualizao
No decorrer do Sculo XX, a atividade turstica desenvolveu-se na mesma proporo do
desenvolvimento social caracterizado pela Revoluo Industrial, antecedente a esta data. O
processo de desenvolvimento foi mais evidente a partir da Segunda Guerra Mundial, quando a
sociedade buscava uma forma para reestrutura-se do que a referida guerra havia causado.
Conforme comenta Castelli (1990, p.21), foi realmente neste perodo no qual as atividades
tursticas ganharam melhor organizao em diversos pases [...] Desenvolveram-se os meios
de transporte, os meios de hospedagem, as agncias de turismo, a infra-estrutura de base, etc.
O desenvolvimento tecnolgico trouxe inmeras facilidades para a sociedade moderna,
principalmente no que diz respeito aos meios de locomoo e comunicao. Estes fatores
tiveram importante participao para desenvolver nas sociedades o interesse ainda maior por
viajar. O ato de deslocar-se de uma regio a outra, culminou no que a sociedade
contempornea propondo-se a chamar de turismo, este fenmeno scio-cultural responsvel
pela movimentao de milhares de pessoas por todo o mundo. A Organizao Mundial do
Turismo OMT (apud BARRETO, 1995, P.12) define a atividade como a soma de relaes
e servios resultantes de um cmbio de residncias temporrias e voluntria, motivado por
razes alheias a negcios ou profissionais.
Sob este mesmo ponto de vista, pode-se considerar o conceito de De La Torre (1992, p.19),
que considera a atividade turstica um
[...] fenmeno social que consiste no deslocamento voluntrio e temporrio de
indivduos ou grupo de pessoas que fundamentalmente por motivo de recreao,
descanso, cultura ou sade, saindo de seu local de residncia para outro na qual no
exera atividade remunerada, gerando mltiplas inter-relaes de importncia
social, econmica e cultural.

Ambas as definies possuem em comum o fato de no considerarem tursticos os
deslocamentos praticados mediante remunerao. Relaciona-se a isto, o fato de que no incio
da dcada de 90, quando estes conceitos foram estabelecidos, a globalizao ainda no era um
fenmeno to definido como se apresenta atualmente. Com o acelerado desenvolvimento
14
econmico conseqente desse processo, as viagens propiciadas por motivos de trabalho so
cada vez mais numerosas.
A evoluo do conceito da atividade turstica notria ao se comparar os conceitos acima
descritos com idias de autores mais recentes. A exemplo disso, para Lage e Milone (2001,
p.44) qualquer que seja o motivo da viagem sob o enfoque econmico, mesmo que o
indivduo que viaje para um pas ou regio venha a exercer um trabalho remunerado, ainda
assim ser definido turismo. A atividade turstica considerada uma grande propulsora para
o desenvolvimento social, econmico e cultural de uma nao, pois ela capaz de unir todos
estes agentes em um nico sistema formando a base deste setor que vem sendo considerado
um dos segmentos econmicos mais dinmicos e de maior crescimento no mundo.
Em 1841, aconteceu o Congresso Antialcolico nas cidades de Leicester e
Loughborough. O ingls Thomas Cook, tambm conhecido como o pai das viagens
organizadas, levou 570 pessoas para participarem do congresso. Foi a partir desse
evento que o Turismo se iniciou como atividade organizada e tambm surgiu o
Turismo de Eventos. (MATIAS, 2001, p.10)

A prpria OMT (2003, p.18) teve seus conceitos revistos e adaptados realidade vigente
neste novo milnio. Turismo: atividade das pessoas que viajam e permanecem em lugares
fira de seu ambiente habitual por no mais de um ano consecutivo para lazer, negcios ou
outros objetivos.

2.2 O Segmento de Eventos: Conceito e situao atual
Atualmente, o segmento mais ascendente da atividade turstica, em termos econmicos, o
turismo de negcios, responsvel por 40% da movimentao turstica mundial, de acordo com
Zanella, 2006. E ainda considera que, os turistas que participam de eventos possuem uma
despesa mdia trs vezes maior do que um turista comum. [...] dos valores despendidos por
participantes de eventos durante a permanncia em determinada localidade, cerca de 46% so
direcionados ao setor hoteleiro, e os restantes 54% so aplicados em outros segmentos da
atividade loca [...]. (2006, p. 15 ) O notvel crescimento deste segmento provocou diversas
mudanas no mercado hoteleiro mundial. Matias descreve este cenrio quando diz que:
[...] os hotis no eram projetados para receber grupos e basicamente no
apresentavam nenhum interesse em desempenhar papel ativo no dinmico
segmento de eventos. Isso durou at que cadeias hoteleiras, como Holiday Inn,
15
Sheraton, Hilton, Marriot e Hyatt comearam a reconhecer a importncia
econmica dos encontros, convenes e exposies para os hotis. [...] Aps o ano
de 1950 criou-se o conceito de trabalhar com planejadores de eventos e associaes
de executivos. (2001, p. 29)

O turismo e a hotelaria avaliam de outra maneira a importncia do mercado de eventos para o
setor. A crescente utilizao dos eventos como uma ferramenta importante para o marketing e
para a comunicao empresarial provoca o crescimento da oferta de locais e de servios
especializados em eventos. Nesta realidade, a adaptao e o planejamento dos hotis voltados
para o mercado de eventos imprescindvel para a sobrevivncia e o desenvolvimento
hoteleiro nacional.
A mais importante transformao a consolidao das cadeias hoteleiras. A
dimenso passa a ser importante para buscar diferentes aspectos do negcio em
termos de maior e melhor rentabilidade. De um lado, maior presena e poder de
negociao e, de outro, economias de escala. (CARVALHO, 2000, p.209)
A ascenso do mercado de eventos e a rentabilidade promissora que a acompanha se reflete
no apenas na hotelaria voltada pana o mercado de negcios. Grandes resorts tambm esto
se adaptando a esta realidade em busca da diminuio dos efeitos sazonais caractersticos
neste tipo de empreendimento. Alm disso, o mercado hoteleiro motivado a adaptar-se a
este segmento ascendente e promissor pelo alto ndice de gastos com servios tursticos:
enquanto o turista de lazer consome U$$80, o gasto do turista de eventos de U$$220 por
dia quase trs vezes mais do que o turista de lazer. (MARTIN, 2003, p.20).
importante considerar que, da totalidade dos turistas que viajam por eventos e negcios no
Brasil, no ano de 2005 88.1% hospedaram-se em hotis, flats ou pousadas. Em contrapartida,
a mesma pesquisa indica que, dos turistas que viajam a lazer, 65,3% hospedaram-se nesses
tipos de meios de hospedagem. (EMBRATUR, 2007)
Convm observar que o setor de eventos o segmento que mais cresce no mercado
mundial de turismo, movimentando por ano aproximadamente U$$ 35 bilhes
segundo dados da OMT.
Esses indicadores revelam ainda que os turistas que viajam para participar de
eventos, sejam de lazer, de atualizao profissional ou de negcios, gastam trs
vezes mais do que o turista tradicional, estimando-se a relao de U$$ 240 para
U$$ 90. (BENI, 2003, p. 51)
O setor de eventos faz parte da atividade turstica e hoteleira, podendo ser considerado uma
sada para aumentar a ocupao prejudicada pela sazonalidade, para locais que sofrem com a
saturao do mercado, e como captador de turistas em locais onde faltam atrativos de lazer.
16
Segundo Brito e Fontes (p.34, 2002) O segmento de turismo de eventos a soluo para a
crescente necessidade de ampliaes dos setores de agenciamento, hotelaria, catering e
transporte, frente expanso do volume de negcios e desenvolvimento no mix de eventos.
Nesta mesma linha de pensamento, Leite Dias (2003, p.08) discorre que o segmento de
eventos propulsor do desenvolvimento turstico de um pas, alm de ser um elemento
estabilizador que preenche os espaos ociosos nos perodos de baixa estao.
Desta forma, pode-se perceber nitidamente a importncia deste segmento no efeito
multiplicador da atividade turstica. A receita gerada pelo setor de eventos no beneficia
apenas os estabelecimentos que esto diretamente ligados aos acontecimentos. O incremento
na receita sentido tambm pelos fornecedores de materiais, pelos estabelecimentos
comerciais locais, pela valorizao cultural local principalmente por meio da gastronomia.
Na medida em que a realizao de um evento chega a movimentar um exrcito de
profissionais na sua viabilizao, fica clara a sua importncia na dinamizao econmica, to
almejada por inmeras cidades.(AMORIM, 2003, p.34)
[...] um evento pode atrair turistas e movimentar somas relevantes para a rede
hoteleira, bem como para empresas ligadas ao turismo receptivo, visto que, mesmo
com o mrito principal de reunir pessoas cujas aspiraes se assemelham, geram
emprego e renda para a comunidade receptora atravs de oportunidades que o
evento proporciona, fazendo circular o dinheiro, gerando riquezas. (LEITE DIAS,
2003, p.05)
Para fins de discusso, importante ter conhecimento dos significados e das diferentes
interpretaes atribudas por cada autor. Para um melhor entendimento acerca do mercado de
eventos, buscamos alguns referenciais sobre a terminologia. Para Watt (2004, p. 16) um
evento algo que acontece e no apenas existe. Esta uma questo muito importante, pois
algum deve fazer com que acontea. Os eventos bem-sucedidos s acontecem por meio da
ao de algum indivduo ou grupo que faz com que as coisas aconteam.
Esta definio, apesar de ser um tanto quanto vaga, j nos remete a uma caracterstica comum
a todos e quaisquer eventos: so atividades genuinamente humanas que, como salientou o
autor, s ocorrem atravs da interferncia de um indivduo. Percebe-se tambm o dinamismo
ligado a este termo quando o autor o descreve utilizando o verbo acontecer. Para Melo Neto
(2001, p. 13)
Evento um conceito de domnio amplo. Na verdade, tudo evento. De cursos e
palestras at shows, jogos e competies esportivas, exposies, festivais, festas,
mostras de arte e mesmo campanhas publicitrias criativas. Encontros reunindo
17
pessoas para discutir e debater qualquer tema se tornam verdadeiros eventos. Falas,
gestos e depoimentos so marcas de eventos. A mdia no vive sem evento. Cidades
ganham novas vidas come ventos. Turistas viajam o mundo para participar de
eventos.
Com seu conceito, Melo Neto explica a terminologia atravs de exemplos de vrias tipologias
diferentes de eventos. Inicia sua idia conscientizando o leitor sobre a amplido do termo,
discorre sobre o efeito causado na comunidade receptora e, ainda, enfatiza a atratividade de
um evento sobre o pblico alvo. Considera-se ainda o conceito das autoras Britto e Fontes
(2002, p. 14):
Muito mais que um acontecimento de sucesso, uma festa, uma linguagem de
comunicao, uma atividade de relaes pblicas ou mesmo uma estratgia de
marketing, o evento a soma de esforos e aes planejadas com o objetivo de
alcanar resultados definidos junto ao pblico alvo.
Essas autoras ampliam o ngulo de viso inserindo o marketing e as relaes pblicas ao
conceituar os eventos. Entende-se esta ligao entre os termos ao analisar que os eventos so
uma ferramenta utilizada pelo marketing e pelas relaes pblicas facilitando a integrao do
produto oferecido com o pblico alvo. Com um foco mais definido, Zanella (2006, p.13)
sintetiza:
Evento uma concentrao ou reunio formal e solene de pessoas e/ou entidades
realizada em uma data e local especial, com objetivo de celebrar acontecimentos
importantes e significativos e estabelecer contatos de natureza comercial, cultural,
esportiva, social, familiar, religiosa, cientfica, etc.
Todos os autores considerados possuem particularidades ao elaborarem uma definio do
termo. Conhecendo estes diversos pensamentos, possvel refletir sobre o setor de eventos e
entender melhor sua atuao dentro da atividade turstica. Conforme Canton (2002, p.XVII)
Os eventos trafegam ludicamente por pocas diversas da cultura humana, trazendo
com eles uma nova maneira de apreenso do tempo e a possibilidade de aquisio
de novas linguagens. A partir da participao em um evento, a distino entre o
mundo real e o mundo possvel fica definitivamente compreendida.
Acredita-se que todos os eventos, sejam estes corporativos ou sociais, esto de alguma forma,
envolvidos com este conceito devido a uma caracterstica comum que os aproximam do
turismo: a intangibilidade. Ambos os termos so de difcil conceituao por se tratarem de
algo que no existe fisicamente, at que chegado o momento de participar no que foi
oferecido de ou desfrutar do que foi adquirido. O bom planejamento do centro de eventos
dentro dos hotis facilita a negociao por tornar clara a operacionalizao para o cliente.
18
2.3 Eventos na Hotelaria: do planejamento ao fechamento
O desenvolvimento dos centros de eventos em grandes hotis uma importante maneira de
conferir segurana para os promotores e clientes dos eventos, pois a qualidade conhecida na
hospedagem remetida a todos os servios vinculados ao meio de hospedagem. Por isso
necessrio que haja um planejamento profissional para a idealizao deste setor, levando em
conta o pblico alvo do hotel.
O planejamento que deve anteceder o projeto de arquitetura tem aspectos
fundamentais para o sucesso de qualquer empreendimento hoteleiro, [...] envolve
equipes multidisciplinares com participao de especialistas nas reas de hotelaria,
de estudos de mercado e viabilidade econmico financeira e dos arquitetos
encarregados do projeto. (ANDRADE, 2005, p. 90)
O estudo do mercado e de todos os fatores externos que envolvem um empreendimento
devem ser considerados quando se trata do planejamento fsico. De acordo com Petrocchi
(2002 p, 35) a concepo de um empreendimento um estudo de marketing: se este for
corretamente concebido, o hotel alcanar com mais facilidade o desempenho desejado e
sobreviver no mercado do turismo.
Ao se tratar do Setor de Eventos, o planejamento fsico deve considerar o dimensionamento
dos espaos, das salas de apoio e a proximidade com a rea de produo de alimentos e
bebidas para possibilitar e/ou facilitar a operacionalizao. De La Torre (2001, p, 87) pontua
que as convenes, pacotes de festas que acontecem nos sales do hotel so grandes
negcios. [...] muita gente que assiste a estes eventos se torna posteriormente um cliente
potencial para o hotel. Para que o hotel possa sediar eventos de diversos tipos e tamanhos
importante que os espaos sejam funcionais.
As salas e os sales devem der projetados tendo em vista a maior flexibilidade
possvel, de modo a poder formar ambientes de dimenses variveis, capazes de
comportar eventos de diferentes portes. Esta flexibilidade importante e muito
conveniente ao hotel, pois possibilita a adaptao s diferentes solicitaes do
mercado e facilita a ocupao das instalaes de eventos por mais tempo.
(ANDRADE, 2005, p. 135)
Alm das reas sociais do setor de eventos, as reas de apoio, que do suporte a todo o servio
devem ser muito bem planejadas para que o fluxo do servio ocorra sem empecilhos. A
proximidade das reas de apoio como depsitos e cozinha primordial quando se trata da
eficincia do servio.
As instalaes de servio complementam as reas de eventos, constituindo
retaguarda indispensvel adequada operao das mesmas. Devem se interligar
19
com as demais reas de servios do hotel e localizar-se, em relao s salas e
sales, em posio oposta a do foyer e das reas de circulao de pblico.
(IBIDEM, p. 142)
muito importante que as reas de produo do Setor de Alimentos e Bebidas sejam
funcionais e de fcil acesso interligando-se s salas, pois este o setor que mais gera receita
dentro dos eventos. Para comprovar esta informao, pesquisa do IBGE sobre a Economia do
Turismo no ano de 2003 (2007, p.23) apresenta este resultado por meio da Figura 1 apontando
a importncia da receita do servio de alimentao para o incremento da atividade turstica.
31,18%
24,44%
13,24%
11,12%
7,36%
7,13%
2,11% 1,19%
2,23%
Servio de alimentao Transporte areo
Auxiliares dos transportes Transporte rodovirio
Servio de alojamento Transporte aquavirio
Agncias de viagens Aluguel de automveis
Servios desportivos e de lazer
Figura 1: Grfico do percentual da receita operacional lquida das empresas pertencentes s Atividades
Caractersticas do Turismo, por setores de servios Brasil 2003.
Fonte: IBGE, 2007.
Para fazer toda a estrutura de um meio de hospedagem funcionar, por mais bem planejada que
seja, fundamental uma equipe seleta e bem treinada, que saiba desenvolver as funes com
excelncia. Porm, segundo Watt (2004, p. 45) devido natureza transitria dos eventos, a
rea de desenvolvimento pessoal costuma ser ignorada, o que um grande erro, j que muitas
das pessoas e habilidades necessrias devero ser desenvolvidas, em vez de apenas
encontradas.
20
A seleo e o treinamento dos recursos humanos so imprescindveis, pois as pessoas so os
vetores responsveis pelo acontecimento e desenvolvimento dos eventos. Ainda para o autor,
(2004, p.47) o gerenciamento no diz respeito apenas a conceitos ou resultados, ele tambm
est relacionado s pessoas. A personalidade e o estilo gerencial de qualquer lder ter um
efeito profundo sobre os resultados finais de um evento.
A modernizao do sistema de trabalho imposta pelo capitalismo ainda no sculo passado,
gerou uma nova viso quanto ao desempenho de diversas funes dentro de uma empresa, por
uma nica pessoa. De acordo com o IBGE (2007, p.31),
No mundo contemporneo, as transformaes observadas nos processos de
produo apontam para uma crescente flexibilizao destes, apoiada na adoo de
tecnologias de informao e de novos paradigmas organizacionais. Em outras
palavras, os trabalhadores passam a atuar em mltiplas tarefas dentro do processo
produtivo empresarial.
Entende-se que a reduo dos recursos humanos, nos dias atuais, pode determinar a
sobrevivncia de algumas empresas no mercado; porm, importante que haja um limite e um
equilbrio no que diz respeito multifuncionalidade. Os profissionais devem ser aproveitados
dentro do seu limite fsico e intelectual sem que isso interfira na qualidade da produo do
trabalho e sem que se reflita nas caractersticas finais dos produtos/servios oferecidos.
A capacitao dos profissionais em eventos aliada a estrutura fsica do hotel reflete-se no
resultado do setor receita gerada e grau de satisfao dos clientes. Um bom profissional , de
acordo Matias, (2001) deve ter conhecimentos das trs etapas que contemplam a organizao
dos eventos: o pr-evento, o trans-evento e o ps-evento.
O pr-evento contempla toda a parte organizacional e de definio das necessidades do
evento. Para facilitar a obteno de informaes, geralmente, nesta fase do evento utiliza-se
um check list. Assim todas as necessidades de montagem de sala, alimentos e bebidas,
equipamentos, hospedagem, horrios, convites, entre outros devem ser definidos e
esclarecidos.
Nesta fase tambm realizado o oramento, bem como estabelecido o processo de
negociao entre o organizador e o empreendimento hoteleiro. Aps este momento
realizada, pelo colaborador responsvel no hotel a ordem de servio, a qual descrever toda a
estrutura necessria para a realizao do evento.
21
O planejamento, a exemplo de qualquer atividade humana, a pea fundamental,
num processo de organizao de evento. o primeiro esforo organizacional que
engloba todas as etapas de preparao e desenvolvimento do evento. a fase
decisiva do evento, na qual esto inseridos a coordenao executiva e os controles
financeiro, tcnico administrativo e social do evento. (IBIDEM, p. 98)
O trans-evento constitui o evento em si. a materializao de todo o planejamento anterior.
Nesta fase, a atuao dos colaboradores operacionais decisiva para o sucesso do evento, pois
so eles os encarregados em prestar todo o servio vendido ao cliente. Tambm so de
fundamental importncia a integridade e confiabilidade dos fornecedores, pois os horrios
definidos e a qualidade dos produtos e servios devem ser impecveis para que o cliente
alcance os nveis desejados de satisfao.
Aps a realizao do evento, inicia-se o processo de encerramento, que consiste na
avaliao tcnica, administrativa e dos participantes. Isto , ocorre a confrontao
dos resultados esperados com os obtidos, possibilitando identificar os pontos
positivos e negativos do evento. (IBIDEM, p.131)
Durante o ps-evento ocorre todo o fechamento do evento: acerto de contas com o cliente e
com todas as pessoas que foram envolvidas no processo. Nesta etapa o colaborador do hotel
deve extrair informaes do cliente, a fim de conhecer as consideraes positivas e limitantes
percebidas no decorrer do processo. Desta forma possvel visualizar a qualidade do servio
prestado, e formular aes para melhorar os aspectos limitantes.
A boa comunicao durante as trs etapas fundamental para que todo o processo ocorra com
o mnimo de interferncias possvel. No setor de servios a comunicao a principal
responsvel para se conseguir alcanar excelncia e qualidade.
Este captulo objetivou a busca de conceitos e a contextualizao do mercado de eventos a fim
de formar uma base terica para a anlise e explicao da presente pesquisa, cujos dados
seguem expostos no decorrer deste projeto.

22
3 O SHERATON PORTO ALEGRE HOTEL E SUA ATUAO NO MERCADO DE
EVENTOS EM PORTO ALEGRE

A cidade de Porto Alegre, capital do Rio Grande do Sul est localizada na parte norte do
estado, s margens do Lago Guaba. uma das maiores e mais importante metrpoles do pas
concentrando diversas atividades econmicas. Desta forma, na atividade turstica, a cidade se
destaca no segmento de turismo de negcios e eventos. Porto Alegre possui um grande espao
de eventos o centro de eventos da Fiergs
3
alm de outros espaos importantes dentro de
universidades, como o caso da PUC Pontifcia Universidade Catlica e dos hotis da
cidade.
Inserido neste contexto est o Sheraton Porto Alegre Hotel, o nico hotel de categoria
superior/luxo com bandeira internacional da cidade de Porto Alegre. O Hotel oferece todos os
servios condizentes com a sua categoria e possui um centro de eventos com
aproximadamente um mil m divididos em diferentes espaos.
Por estar integrado aos demais hotis de mesma bandeira no mundo inteiro, sua divulgao
acontece de forma mais ampla, captando inclusive pequenos eventos oriundos de outros
pases. No mercado de eventos de Porto Alegre, o Sheraton concorre diretamente com outros
trs hotis que tambm oferecem servios de eventos para um pblico com o mesmo perfil:
Novotel, Plaza So Rafael e o Hotel Deville.
Um fator bastante importante para o incremento do Setor de Eventos dentro destes hotis o
acontecimento de grandes eventos na cidade, onde o pblico participante muitas vezes
necessita ou aproveita para realizar outros pequenos eventos correlatos, paralelamente. Com
isso os hotis alm de manterem suas taxas de ocupao em um nvel satisfatrio, conseguem
aumentar a receita com a captao estes eventos.
Tambm vale citar a importncia dos eventos sociais realizados no hotel: casamentos,
formaturas e aniversrios entre outros. Estes eventos alm de terem uma projeo bastante
significativa na mdia local resultam em uma receita, geralmente, maior que nos eventos

3
Fiergs: Federao das Indstrias do Rio Grande do Sul
23
corporativos. Isso se deve, principalmente, s elevadas condies financeiras de quem procura
o Hotel para a realizao de um evento.
Alm disso, em meses de baixa ocupao como principal exemplo o perodo de frias
escolares (dez/jan/fev) apesar da tambm diminuio sentida no setor, h um grande volume
de eventos sociais (evidenciam-se aqui as formaturas no ms de janeiro e fevereiro).
O Sheraton Porto Alegre Hotel possui, na sua localizao um grande aliado na captao de
eventos sociais e corporativos, pois est em um dos mais nobres bairros da cidade anexo ao
Shopping Center mais freqentado pela alta sociedade porto alegrense. neste contexto que o
Hotel opera com seu Setor de Eventos contribuindo com uma mdia de 30% a 40% no total da
receita gerada.
O Sheraton Porto Alegre Hotel foi inaugurado no ano 2001 e administrado pela Starwood
Hotels & Resorts Wirldwide, com sede nos Estados Unidos, que se constitui uma companhia
de administrao hoteleira com mais de 750 propriedades em mais de 80 pases. Alm da
bandeira Sheraton, a Starwood administra as marcas: Westin Hotels & Resorts, Four Points
by Sheraton, St. Regis, The Luxury Collection, W Hotels, Element, A-Loft.
A Diviso da Amrica Latina da Starwood conta com um total de 38 hotis e mais 15 hotis
em desenvolvimento em dez pases: Brasil, Chile, Colmbia, Equador, Guatemala, Mxico,
peru e Uruguai. Outros hotis esto em desenvolvimento no Panam, Costa Rica e Paraguai.
No Brasil, a Starwood est presente atravs dos hotis: Four Points by Sheraton Curitiba,
Sheraton Rio Hotel & Towers, Sheraton Barra e Sheraton Porto Alegre Hotel.
4

Agregando valor e sofisticao ao mercado de eventos da cidade de Porto Alegre, o Sheraton
est estruturado com sales que acomodam de 12 a 350 pessoas em convenes, conforme
informaes demonstradas no Anexo 1. O hotel ainda trouxe cidade a opo de sediar
eventos em um hotel de categoria superior aferindo a sofisticao e o status muitas vezes
procurados pelo pblico que o freqenta.
Com esta proposta, o Hotel oferece salas diversificadas, servios e o suporte profissional para
a organizao e realizao de eventos sociais e corporativos, que alm de gerarem uma receita

4
Dados extrados da apostila do Programa de Familiarizao do Sheraton Porto Alegre Hotel, agosto 2007.
24
adicional hospedagem, so ferramentas de divulgao considerando que grande parte dos
eventos realizada ganha repercusso principalmente na mdia local.
Para a conquista de clientes, a consolidao de uma imagem vinculada qualidade, requinte e
segurana muito importante. A melhor forma de fazer com que esta imagem chegue at os
clientes de eventos, que muitas vezes no utilizam a hospedagem do hotel, atravs da mdia.
Para isso, o Sheraton conta com uma assessoria de imprensa encarregada de fazer com que o
hotel aparea nos veculos de comunicao pertinentes, que sejam utilizados pelo pblico
alvo.
Alm disso, por ser integrante da Starwoood, o Sheraton Porto alegre Hotel possui materiais
de divulgao em centros de vendas do mundo inteiro. Aqui no Brasil, conta com o servio de
executivos de vendas em So Paulo e Rio de Janeiro alm do executivo do prprio hotel que
atua na Regio Sul do Pas.
Todas estas aes de divulgao interferem bastante nos resultados do Setor de Eventos, pois
este, por ser dinmico e instvel, com perodos de alta e baixa ocupao, necessita estar
sempre em evidncia e posicionando-se de forma ativa no mercado.

25
4 RESULTADOS DA PESQUISA

Foi realizada uma pesquisa com os trs concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel,
que teve, como principal objetivo conhecer a estrutura e os servios que esto sendo
oferecidos e detectar os pontos fortes e limitantes mais expressivos do setor de eventos de
cada hotel. Esta pesquisa teve como base o formulrio, cujo modelo est no Apndice A,
preenchido pela pesquisadora com o auxlio de entrevistas com os responsveis pelo setor e
pela observao direta.
Este formulrio serviu para selecionar as informaes obtidas em cada estabelecimento
proporcionando uma linha de avaliao mais coerente em relao anlise das informaes.
A partir dessas informaes elaborou-se um quadro que segue com a anlise e comparao
das informaes coletadas, fazendo um resgate da teoria utilizada para embasar este projeto
de pesquisa.
No dia 29 de outubro, a pesquisa foi realizada no Hotel Deville Aeroporto, com a
Coordenadora de Eventos a Sr Maristela Finkler. No Novotel, a pesquisa ocorreu no dia 09
de novembro com a Sr Sandra Barreto, Coordenadora do Setor de Eventos. No Plaza So
Rafael, a pesquisa realizou-se com a Executiva de Eventos Sr Ana Florncia Fachellin no dia
08 de novembro de 2007. As autorizaes de publicao das informaes fornecidas esto no
Anexo 7.
A anlise dos dados foi possvel atravs da elaborao de um quadro comparativo entre os
Hotis alvo da pesquisa. Este quadro foi subdividido em trs partes:
1. A primeira refere-se s informaes gerais sobre os empreendimentos, onde as principais
fontes de pesquisa foram os materiais de divulgao e o site de cada hotel. As informaes
so: Localizao, Facilidades e convenincias, Distncia do Aeroporto, Sistema
operacional utilizado, Administrao independente ou possui uma administradora?,
Nmero de colaboradores, Tempo de atuao no mercado, Nmero de Uhs, Lavanderia,
Mensageiria, Recepo 24 horas, Estacionamento/Manobrista., Arrumadeira 24 horas,
Turn Down, , Mordomia, Room Service 24 horas, Plano de Fidelizao
2. A segunda parte faz referncia ao Setor de Eventos: Nmero de salas, Planejamento fsico
das Estruturas das salas, Proximidade das salas com a cozinha, Presena de salas de apoio
(copa/depsito), Acesso dos clientes a sala de venda dos eventos, Servio de A&B do
26
hotel ou h terceirizao?, permitido contratar servios terceirizados de A&B para
eventos?, Equipamentos de sonorizao e imagem, Quais hotis so considerados
concorrentes levando em conta o setor de eventos?, Quais so os pontos limitantes do
setor?, E quais so os pontos fortes?, Qual a % do setor de eventos tendo em vista a
receita do hotel?, Quais os meses de maior demanda por eventos? Por que?, Quais os
meses de menor demanda por eventos? Por que?, Possuem material de divulgao?,
Oferecem outside catering?, Quantos funcionrios atuam no setor de eventos?, H
contratao de funcionrios extras de acordo com o volume dos eventos?
3. A terceira est relacionada gerncia do setor e figura do gestor, contendo informaes
sobre o perfil do profissional que se encontra frente do Setor de Eventos nesses hotis,
com os seguintes questionamentos: sexo, faixa etria, Tempo do gerente de eventos no
hotel, J trabalhou em outros hotis?, H venda ativa? (por meio de executivos de contas)
Os resultados obtidos so apresentados no quadro abaixo:

27
Hotis
Itens
Deville Hotel Aeroporto Novotel Plaza So Rafael
Sheraton Porto Alegre
Hotel
Informaes gerais sobre o Hotel
Localizao Av. dos Estados, 1.909
Porto Alegre / RS
Rua Soledade, 575 Trs
Figueiras Porto Alegre/RS
Av. Alberto Bins, 514
Centro Porto Alegre /
RS
Rua Olavo Barreto Viana,
18 Moinhos de Vento
Porto Alegre / RS
Facilidades e convenincias Distante de farmcias,
supermercados, shoppings
center, bares e restaurantes.
Prximo a farmcias e lojas
de convenincias.
Relativamente prximo a
bares e restaurantes.
Prximo a farmcias, lojas
e restaurantes.
Anexo ao Moinhos
Shopping, prximo a
farmcias, lojas, ao
hospital, Bares e
Restaurantes
Distncia do Aeroporto
5
Aproximadamente 3
minutos.
Aproximadamente 10
minutos
Aproximadamente 30
minutos.
Aproximadamente 15
minutos
Sistema operacional
utilizado
CM Solues CM Solues No informado Sistema pera
Administrao
independente ou possui
uma administradora?
Administrado pela rede
Deville, brasileira
Accor Hotis, francesa Rede Plaza Hotis,
brasileira
Starwood Hotels, norte-
americana
N de colaboradores 130 68 No informado 168
Tempo de atuao no
mercado
6 anos 6 anos 30 anos 6 anos
N de Uhs 165 126 260 171
Lavanderia Sim, terceirizada. Sim, terceirizada. Sim, terceirizada. Sim, terceirizada.
Mensageiria Sim Sim Sim Sim
Recepo 24 horas Sim Sim, Sim Sim
Estacionamento/Manobrista Sim, prprio e sem
cobrana.
Sim, terceirizado. Sim, terceirizado. Sim, terceirizado.
Arrumadeira 24 horas No No No No
Turn Down
6
Sim No No Sim

5
Tempo gasto estimado para se chegar de carro ao aeroporto, partindo dos hotis.
28
Hotis
Itens
Hotel
Mordomia No, mas os recepcionistas
desempenham a funo de
concierge.
No No, mas os
recepcionistas
desempenham a funo de
concierge.
Sim
Room Service 24 horas Sim Sim Sim Sim
Plano de Fidelizao No Sim No informado Sim
Informaes especficas Setor de Eventos
Nmero de salas
7
09 08 10 10
Planejamento fsico das
Estruturas das salas
Sim. Acesso separado,
circulao ampla, reas de
servio adequadas. Apenas a
cozinha fica um pouco
distante das salas.
Parcialmente. H
dificuldades de
comunicao entre as reas
de servio e as salas de
eventos.
Parcialmente. A rea de
vendas localiza-se junto
ao hotel, enquanto s salas
ficam em uma estrutura
separada.
Parcialmente. O centro de
convenes localiza-se no
4 andar, no possuindo
um acesso restrito.
Proximidade das salas com
a cozinha
No Parcialmente. Localiza-se
no mesmo andar, porm h
dificuldades na operao.
Sim Parcialmente. A cozinha
localiza-se no 5 andar e o
centro de convenes no
4 andar.
Presena de salas de apoio
(copa/depsito)
Sim Sim Sim Sim
Acesso dos clientes a sala
de venda dos eventos
Sim, a sala localiza-se junto
do centro de eventos.
Sim, a sala localiza-se junto
do centro de eventos.
Sim, a sala localiza-se
junto do centro de
eventos.
No. Os clientes no tm
acesso sala de vendas.
Pessoalmente, as
negociaes ocorrem no
lobby do hotel.
Servio de A&B do hotel
ou h terceirizao?
Do Hotel Do Hotel Do Hotel Do Hotel

6
Turn Down: terminologia prpria da hotelaria. Significa servio de boa noite, onde as camareiras fazem uma arrumao rpida da UH, fechando as cortinas e preparando a
cama para o hspede.
7
A relao das salas encontra-se no Anexo 1 com as devidas especificaes.
29
Hotis
Itens
Hotel
permitido contratar
servios terceirizados de
A&B para eventos?
No No. No No
Equipamentos de
sonorizao e imagem
Terceirizado Terceirizado Terceirizado Terceirizado
Quais hotis so
considerados concorrentes
levando em conta o setor de
eventos?
Sheraton Porto Alegre Hotel
Plaza So Rafael
Somente o Hotel Deville
Aeroporto
Hotel Deville Aeroporto
Hotel
Deville, So Rafael e
Novotel.
Quais so os pontos
limitantes do setor?
Distncia do centro. Operacionalizao de A&B
para atender o centro de
convenes
Trnsito intenso (centro),
distncia do Aeroporto.
Hotel e centro de
convenes no dividem
a mesma estrutura.
P direito das salas baixo,
pequena capacidade do
centro de eventos, nmero
reduzido de
colaboradores.
E quais so os pontos
fortes?
No h trfego intenso,
localizao- capta os
executivos da grande Porto
Alegre
Localizao prximo a
perimetral que leva ao
aeroporto, prximo da PUC,
atendimento e flexibilidade.
A&B, servios, estrutura e
a tradio em eventos.
Status do hotel, parceria
com grandes empresas
Qual a % do setor de
eventos tendo em vista a
receita do hotel?
30% 50% 40% a 50% 30% a 40%
Quais os meses de maior
demanda por eventos? Por
que?

Agosto (Expointer e
formaturas) e novembro.
Abril, julho, agosto e
outubro.
Abril, maio, agosto,
setembro e outubro
Segundo semestre do ano
Quais os meses de menor
demanda por eventos? Por
que?
Janeiro e fevereiro. Dezembro, janeiro,
fevereiro e maro.
Janeiro e fevereiro. Janeiro e fevereiro
Possuem material de
divulgao?
Sim Sim Sim Sim
30
Hotis
Itens
Hotel
Oferecem outside
catering
8
?
No No Sim, mas h pouca
demanda.
Sim, mas h pouca
demanda.
Quantos funcionrios
atuam no setor de eventos?
Operacional: 03
Organizacional: 04
Operacional: 02
Organizacional:03
Operacional: 08 + garons
Organizacional: 07
Operacional: 05
Organizacional: 04
H contratao de
funcionrios extras de
acordo com o volume dos
eventos?
Sim Sim Sim Sim
Informaes Sobre o Gestor do setor de Eventos
Tempo do gerente de
eventos no hotel
Coordenadora de Eventos
Em outros cargos:
02 anos no setor comercial
No cargo atual: 04 anos
Formao: Administrao
Hoteleira
Coordenadora de Eventos
Formao: Turismo e
Relaes Pblicas
Coordenador de Eventos
Sociais: 11 anos
No cargo atual: 05 anos,
sem formao acadmica.
Corporativos:13 anos
No cargo atual: 5 anos,
formada em administrao
hoteleira
Gerente de Eventos
Em outros cargos: 1 ano
Formao: Administrao
Faixa etria e Sexo do
gestor
Entre 30 e 35 anos,
feminino.
Todas as assistentes de
eventos so do sexo
feminino.
Entre 30 e 35 anos,
feminino
eventos so do sexo
feminino.
Corporativos:
Entre 30 e 35 anos,
feminino
Sociais:
Entre 30 e 35 anos,
masculino
Entre 30 e 35 anos,
feminino
eventos so do sexo
feminino.

8
Outside catering: terminologia prpria da hotelaria. Significa oferecer todo o suporte de eventos (alimentos e bebidas e servios) fora do centro de convenes do hotel,
mediante contratao.
31
Hotis
Itens
Hotel
eventos so do sexo
feminino.
J trabalhou em outros
hotis?
Sim, no setor de reservas e
de eventos.
Sim Sim, ambos j
trabalharam.
Sim
H venda ativa? (por meio
de executivos de contas)
Sim Sim, da rede. Sim, da rede. Sim
Quadro: Compilao dos formulrios de pesquisa.
Fonte: pesquisadora, novembro, 2007.
32
4.1 Informaes gerais sobre os hotis
Em relao localizao, apenas o Plaza So Rafael tem neste fator que pode ser considerado
limitante, pois est no centro da cidade de Porto Alegre, onde seus hspedes ficam sujeitos ao
trnsito intenso e a uma distncia maior do aeroporto. O Hotel Deville vive uma realidade
oposta a esta, est localizado prximo ao aeroporto, porm no oferece tantas facilidades e
convenincias aos seus hspedes.
A localizao dos hotis tambm interfere diretamente nas facilidades e convenincias
encontradas na vizinhana. Para o Sheraton Porto Alegre Hotel sua localizao considerado
um ponto forte, pois alm de estar em um dos bairros mais nobres da cidade, est anexo ao
Moinhos Shopping, com todos os tipos de estabelecimentos comerciais convenientes s
necessidades dos hspedes. Alm disso, est bem prximo rua Padre Chagas, conhecida
popularmente como Calada da Fama, onde encontra-se muitos bares e restaurantes de boa
qualidade e variedade. O Novotel e o Plaza So Rafael tambm possuem lojas de
convenincias e facilidades prximas. Apenas o Hotel Deville tem neste aspecto um ponto
limitante, pois est localizado em uma via expressa, sem empreendimento comerciais nos seus
arredores.
Todos os hotis que participaram dessa pesquisa so administrados por redes ou
administradoras especializadas; porm, apenas o Sheraton Porto Alegre Hotel e o Novotel so
internacionais, as outras so eminentemente brasileiras. Acredita-se que este fator bastante
relevante, pois todos os estabelecimentos tm seus servios voltados para o pblico de
negcios. Grande parte deste pblico de origem internacional, como o caso do Sheraton
Porto Alegre Hotel, como se pde perceber durante o estgio supervisionado.
Considerando os hotis de categoria superior/luxo da cidade de Porto Alegre, universo desta
pesquisa, percebeu-se que apenas o Plaza So Rafael possui tradio no mercado hoteleiro e
principalmente de eventos da cidade, devido aos seus 30 anos de existncia e qualidade na
prestao dos servios. Os outros trs hotis surgiram, provavelmente, a partir da necessidade
em implantar estabelecimentos desta categoria na cidade de Porro Alegre, devido grande
demanda por servios especializados e de qualidade neste perodo de consolidao da
globalizao.
33
Outra informao a ser considerada, situao comum entre as empresas pesquisadas, o
reduzido quadro de recursos humanos. Porm, esta informao no foi obtida no Plaza So
Rafael, que coincidentemente o hotel com maior nmero de colaboradores no Setor de
Eventos.
Entende-se que a atividade hoteleira tem como principal caracterstica prestao de servios.
Para que um hotel de categoria superior / luxo alcance seus objetivos de excelncia
imprescindvel ter um nmero razovel de colaboradores empenhados em suas funes com o
objetivo de levar o produto final (o servio) ao cliente.
Enquanto a realidade ideal de que os hotis desta categoria possuam em mdia um
colaborador por UH percebeu-se que alguns hotis operam com o capital humano bem abaixo
desta mdia. Por outro lado, ao analisarmos a realidade tributria no pas, entende-se o motivo
pelo qual muitas empresas acabam colocando a qualidade dos seus produtos em risco pela
reduo do quadro de recursos humanos.
Outra face que pode explicar esta diminuio do nmero de colaboradores a tendncia das
empresas em adotar a multifuncionalidade. As empresas hoteleiras, por demandarem um
grande nmero de funcionrios esto se adaptando fortemente a esta realidade, que apesar de
ser uma sada em termos financeiros, pode sobrecarregar o capital humano refletindo na perda
da qualidade dos servios prestados.
Outro dado importante percebido nos hotis em questo que todos oferecem servios
adequados ao pblico alvo: lavanderia, room service e recepo 24h, business center,
lavanderia e estacionamento com manobrista. Trs hotis se destacaram em relao
diferenciao dos servios: o Sheraton por oferecer servio de mordomia e o Deville e o Plaza
So Rafael que oferecem servio de concierge para seus hspedes. Os demais apresentam este
atendimento por meio dos colaboradores da recepo. Apenas o Novotel no tem este servio
disposio dos hspedes. Alm disso, o Sheraton e o Deville oferecem servio de turn
down, disponibilizando camareiras para fazerem uma arrumao rpida, preparando a UH
para o hspede dormir.
Todos os hotis oferecem estacionamento terceirizado, aos clientes, com exceo do Hotel
Deville que possui uma ampla rea externa tendo condies de oferecer este servio
gratuitamente. Os demais hotis oferecem estacionamentos terceirizados que apesar de
34
proporcionarem segurana aos clientes, ficam dependentes dos valores estipulados pelas
empresas parceiras.

4.2 O Setor de Eventos dos Hotis
Em relao ao Setor de Eventos, com exceo do Plaza So Rafael, todos os outros hotis so
novos no mercado, com apenas seis anos de existncia. Porm percebe-se que apesar de o
mercado de eventos j ter despertado neste perodo, alguns dos hotis alvo da pesquisa no
tiveram suas instalaes devidamente planejadas a fim de otimizar a operacionalizao.
Ao considerarmos a quantidade e opes de salas, o Plaza So Rafael se sobressai dos outros
por oferecer um grande nmero de salas, com diferentes metragens e, principalmente, por
oferecer aos contratantes dos eventos, salas de apoio com valores bem abaixo das salas
convencionais. Em seguida destaca-se a estrutura do Hotel Deville, que apesar de possuir uma
variedade considervel de espaos, no oferece salas de apoio com preos diferenciados. Esta
mesma limitao ocorre na estrutura dos demais hotis alvo desta pesquisa.
O planejamento da estrutura fsica de eventos importante para facilitar as operaes,
otimizar o tempo e melhorar a qualidade dos servios que chegam aos clientes. Desta forma,
este setor que j responsvel por uma larga fatia da receita dos hotis, pode ter uma
contribuio ainda mais representativa.
Dentre os hotis pesquisados, evidencia-se o planejamento fsico do Hotel Deville, com seu
amplo centro de eventos localizados no trreo da estrutura, com acesso independente do hotel
e amplos corredores de circulao. Como ponto limitante da estrutura est a distncia da
cozinha em relao s salas. O Novotel tambm possui uma estrutura de salas bastante
flexveis e planejadas, com acesso independente do hotel e divisrias acsticas capazes de
dividir um ambiente em at trs salas independentes. No entanto a estrutura de Alimentos e
Bebidas no possui um acesso exclusivo para as salas de eventos, tendo que passar pelo salo
de atendimento do restaurante para chegar ao centro de eventos.
O Centro de Eventos do Plaza So Rafael mais recente que o hotel e tem sua estrutura bem
planejada, inclusive possui uma rea de produo de alimentos exclusiva. Em contrapartida,
como ponto limitante o Hotel e o Centro de Convenes no desfrutam da mesma estrutura
35
fsica. O Centro de Eventos foi construdo em frente ao hotel, com a Avenida Alberto Bins
separando as estruturas. O Sheraton Porto Alegre Hotel possui algumas limitaes fsicas
referentes ao Setor de Eventos, acredita-se que a mais evidente a pouca flexibilidade em
relao capacidade das salas.
Ainda durante a visita aos hotis, verificou-se que todos possuem um Setor de Eventos
acessvel aos clientes, com salas organizadas e preparadas para receber confortavelmente
todas as pessoas que chegam ao hotel a procura dos servios deste Setor. Apenas o Sheraton
Porto Alegre Hotel no disponibiliza este tipo de acesso por parte do cliente, pois a sala onde
ocorre a organizao e negociao dos eventos fica localizada junto ao restante do Setor
Administrativo. Sem dvida, apesar de facilitar a comunicao de algumas operaes
burocrticas por estar prximo administrao do hotel, o fato de no disponibilizar um
espao apropriado e aberto ao pblico dificulta a conquista de clientes, pois estes se sentem
sem um referencial dentro do hotel.
Em relao aos servios de Alimentos e Bebidas, todos os hotis pesquisados tm por poltica,
restringir cozinha do hotel. Apesar disso, de acordo com os relatos durante a visita tcnica,
percebeu-se uma grande flexibilidade em relao aos cardpios oferecidos, aferindo aos
clientes total liberdade de escolha e/ou inveno dos cardpios a serem servidos. Esta
conquista muito importante, j que a maior parte da receita do Setor originada pelos
servios de alimentos e bebidas vendidos junto aos eventos.
Em todos os hotis pesquisados, percebeu-se a importncia do Setor de Eventos em relao
receita total do empreendimento. Acredita-se que este dado foi ainda mais relevante no
Novotel, provavelmente pelo fato deste hotel possuir uma quantidade de Uhs relativamente
inferior aos outros Hotis, mas manter um Centro de Eventos nas mesmas propores dos
concorrentes. Logicamente a receita oriunda da hospedagem menor e equilibra-se ao
montante gerado pelo Setor de Eventos. O Plaza So Rafael tambm aparece com nmeros
que equivalem receita gerada pela hospedagem. Entende-se, pelo fato deste hotel possuir o
maior Centro de Eventos em hotis da cidade de Porto Alegre, com salas que possuem o
dobro da capacidade se comparadas aos concorrentes.
Quando questionados sobre os meses de maior e menor demanda por eventos, todos os
estabelecimentos foram unnimes ao citar o ms de agosto, bastante movimentado devido a
Expointer grande feira agropecuria que ocorre anualmente no estado do Rio Grande do Sul
36
no decorrer deste ms. Este dado muito importante, pois retrata exatamente o efeito
multiplicador do turismo na economia local. Tambm ficou evidente o efeito da sazonalidade
no perodo das frias escolares (dezembro, janeiro e fevereiro, meses citados como os com
menor ocupao no setor de eventos.
O material promocional impresso utilizado na venda dos espaos de eventos destes hotis
pode ser visualizados no Anexo 02. Apenas o Plaza So Rafael no oferece este tipo de
material traduzido para a lngua inglesa. Isso pode ser apontado como uma limitao, ao
remetermos importncia do turismo internacional de negcios, j discutido nesta pesquisa.
O Hotel Deville e o Sheraton Porto Alegre Hotel possuem um material impresso bastante
completo e atrativo, facilitando a escolha dos clientes interessados. Entretanto, deve-se
considerar que o Novotel est passando por uma mudana de logomarca refletida na escassez
de materiais impressos.
Dos hotis que oferecem outside catering, o nico que possui material impresso para a
divulgao deste servio o Sheraton Porto Alegre Hotel. Em contrapartida, de acordo com a
vivncia durante o Estgio Supervisionado, percebeu-se demasiada demora no envio dos
oramentos que solicitam estes servios. Este fato ocorre devido dificuldade em se elaborar
estes valores, pois h uma srie de fatores externos que interferem diretamente no preo final
localizao, estrutura do espao, entre outros
O nmero reduzido de funcionrios atuando no Setor de Eventos de quase todos os hotis
pesquisados, exceto o Plaza So Rafael, acaba gerando a necessidade da contratao de
colaboradores extras em perodos de muito movimento. Certamente, este fator se reflete em
uma perda na qualidade dos servios prestados, pois estes profissionais contratados
temporariamente no possuem tempo hbil de passar pelos treinamentos necessrios.
Em relao ao preo praticado no aluguel dos espaos (os quadros com a relao e os preos
das salas encontram-se no Anexo 01), em um primeiro momento percebe-se uma certa
homogeneidade nestes valores informados. Porm, com auxlio da visita tcnica e da prpria
comparao em termos de tamanho e capacidade, o Sheraton Porto Alegre Hotel atua com
preos um pouco acima da mdia dos outros hotis pesquisados. Como explicao a este
cenrio cita-se o status conferido aos eventos realizados neste Hotel, considerado o nico de
categoria superior/luxo reconhecido internacionalmente na cidade de Porto Alegre. O Novotel
37
por sua vez, no se apresenta como principal bandeira de categoria superior pertencente sua
administradora, Accor Hotels.

4.3 O gestor de eventos dos hotis pesquisados
Algumas das informaes obtidas durante a visita tcnica foram importantes para o
estabelecimento do perfil do gestor de eventos dos hotis, como se pde verificar no quadro 1.
Dos quatro hotis considerados, todos possuem gestor do sexo feminino. O Plaza so Rafael
diferenciou-se, pois possui dois coordenadores, um do sexo feminino e outro do sexo
masculino. Alm disso, na totalidade dos hotis, o quadro de assistentes de eventos 100%
feminino. Percebeu-se que, na cidade de Porto Alegre, em se tratando dos hotis de categoria
superior/luxo, h um domnio feminino do setor de eventos. Ressalta-se ainda, que a faixa
etria de todos estes gestores equivalente (entre 30 e 35 anos), todos com formao superior.
Em todos os estabelecimentos hoteleiros pesquisados, a experincia dos gestores responsveis
pelo setor de eventos muito evidente. Alm disso, pde-se perceber que o tempo de atuao
dentro do hotel em questo tambm bastante significativo. Desta forma, possvel afirmar
que estas pessoas possuem conhecimentos bastante aprofundados acerca da rotina operacional
do hotel no qual trabalham. Este fator muito importante tendo em vista que a realizao de
eventos essencialmente prestao de servios e, para que estes satisfaam as expectativas
dos clientes, devem ter sua operacionalizao controlada.
Como os eventos diferem-se significativamente uns dos outros em relao s necessidades, o
profundo conhecimento de todo o processo de fundamental importncia para o planejamento
e a execuo de cada um. Detalhes oriundos de todos os setores fazem a diferena e muitas
vezes podem determinar o sucesso ou no de um evento.
Aliada a esta experincia de mercado, adquirida com o tempo dedicado ao trabalho na
hotelaria, est a busca da formao acadmica e do conhecimento tcnico direcionado ao
turismo e administrao hoteleira. Um dado bastante satisfatrio foi que em todos os
estabelecimentos visitados o Gerente de Eventos possui alguma formao direcionada
gesto de empresas ligadas atividade turstica.
38
Outro dado comum a todos os estabelecimentos a atuao de um executivo de vendas junto
ao mercado consumidor dos servios oferecidos pelos hotis, sejam estes hospedagem ou
eventos. Com a concorrncia acirrada, cresce a importncia de se ter um profissional
responsvel por captar clientes importantes e tentar fideliz-los. Apresenta-se a uma
estratgia bastante utilizada no mercado turstico, que a de firmar parcerias obtendo e
concedendo benefcios a fim de consolidar a empresa hoteleira no mercado onde est inserida.

39
5 CONSIDERAES FINAIS

Este estudo teve como objetivo geral analisar as estruturas e servios oferecidos pelos
concorrentes diretos do Sheraton Porto Alegre Hotel, visando formatar um banco de dados
para servir de base para possveis aes de marketing e projetos de melhoria da infra-estrutura
de eventos do empreendimento. A complexidade do Setor e do pouco tempo dedicado
pesquisa in loco, devido realizao de atividades profissionais paralelas por parte da
pesquisadora, acarretou na identificao parcial das estruturas e dos servios nos hotis
pesquisados.
Esta anlise foi baseada apenas na visita tcnica, na entrevista com os responsveis pelo setor
de eventos de cada hotel e em materiais de divulgao impresso e on line. Para o
aprofundamento deste estudo, far-se-ia necessrio a vivncia e o acompanhamento dos
servios prestados por cada hotel, desde a captao do cliente, at o fechamento do evento.
Outra questo que interferiu na anlise comparativa entre os estabelecimentos hoteleiros
pesquisados foi a no concesso de algumas informaes, prejudicando a comparao entre os
estabelecimentos pesquisados.
Para basear a anlise dos dados obtidos in loco, foi necessria a busca de subsdios tericos
em bibliografias especializadas, trazendo conceitos e dados a fim de enriquecer o contedo
tratado e que comprovassem a veracidade das informaes. Tambm houve a necessidade de
pesquisas em materiais peridicos (impressos e on line) que trouxessem a realidade vivida
pelo mercado hoteleiro e de eventos no mundo, no Brasil e na cidade de Porto Alegre-RS.
Dedicou-se um captulo para descrever a realidade do Sheraton Porto Alegre Hotel, trazendo
informaes sobre as caractersticas relevantes que interferem na atuao desta empresa no
segmento de eventos da cidade de Porto Alegre. Ainda neste captulo, foi elaborada uma
contextualizao bsica, a fim de possibilitar a visualizao da importncia deste setor para a
receita e para a imagem do hotel. Com relao aos nmeros que comprovam a atuao no
mercado de eventos em Porto Alegre, no foi possvel a anlise em virtude da ausncia de
dados que possibilitassem esta relao.
Atravs da elaborao deste estudo, acumulou-se informaes importantes principalmente
para o Setor de Planejamento de Marketing e Vendas. Com auxlio dos dados obtidos, foi
40
possvel avaliar alguns pontos fortes que destaca o Sheraton Porto Alegre Hotel dos outros
hotis e focar os esforos de vendas nestes aspectos. Em relao aos pontos limitantes do
hotel comparado concorrncia, a partir dos dados obtidos, poder-se- criar aes a fim de
minimiz-los ou extingui-los.
O estudo foi de grande valia para o conhecimento do mercado hoteleiro e de eventos da
capital gacha, principalmente devido ao fato de que a pesquisadora conhecia cidade apenas
com fins tursticos. O Estgio Supervisionado que antecedeu este projeto de pesquisa
possibilitou a contratao da acadmica, que atualmente atua no Setor Administrativo e de
Eventos do Sheraton Porto Alegre Hotel. Portanto, as informaes obtidas atravs deste
estudo possibilitaram um melhor conhecimento sobre o mercado em que est atuando,
melhorando assim o servio prestado empresa empregadora e conseqentemente aos
clientes.
O presente trabalho no pretende encerrar o tema, mas sim ter continuidade no estudo em
nvel de ps-graduao, bem como possibilitar a pesquisa de interessados na rea de eventos
na hotelaria.

41
REFERNCIAS

AMORIM, G.C. Interorganizacionais e Captao de eventos. BAHL, M. [org] Eventos: a
importncia para o turismo do terceiro milnio. So Paulo: Roca, 2003.
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BENI, M. C. Globalizao do Turismo. So Paulo: Senac, 2003.
BRITTO, J. FONTES, N. Estratgias para Eventos: uma tica do marketing e do turismo.
So Paulo: Aleph, 2002.
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CASTELLI, G. Administrao Hoteleira. 9 ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.
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Porto Alegre, atualizado em agosto de 2007, disponvel em <http://www.prefpoa.gov.br> ,
acesso em 04 de outubro de 2007 s 22:00horas
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Turismo: anlise das atividades caractersticas do turismo 2003. Rio de Janeiro, 2007.
Disponvel em < www. embratur.gov.br> em abril de 2007.
INSTITUTO BRASILEIRO DE TURISMO EMBRATUR. Caracterizao e
Dimensionamento do Turismo Internacional no Brasil 2004-2005. Braslia, maro de
2007. Disponvel em < www. embratur.gov.br> em abril de 2007.
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42
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2001.
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__________________Marketing de Eventos. 4 ed. Rio de Janeiro: Sprint, 2003.
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ed. So Paulo: Atlas, 2006.
WATT, D. Gesto de Eventos em Lazer e Turismo. Porto Alegre: Bookmann, 2004.
43

APNDICE

44

ANEXOS

45

PARTE II
RELATRIO DE ESTGIO

46
ALANA DALCIN

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO
SHERATON PORTO ALEGRE HOTEL

Relatrio do Estgio Supervisionado apresentado
como requisito parcial para a obteno do ttulo
de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na
Universidade do Vale do Itaja, Centro de
Cincias Scias Aplicadas Comunicao,
Turismo e Lazer - Campus Balnerio Cambori.

Orientador: Prof. Antonio Savoia Assef, MSC

Balnerio Cambori
2007
47
1 IDENTIFICAO

1.1 Identificao da Empresa

Razo Social: Pateo Moinhos de Vento Administrao e Participaes LTDA
CNPJ: 68 815 141/0001-04
Inscrio Estadual: 096/2868027
Nome Fantasia: Sheraton Porto Alegre Hotel
Endereo: Rua Olavo Barreto Viana, n 18 Bairro Moinhos de Vento, CEP 90570-070 Porto
Alegre / Rio Grande do Sul, Brasil.
Supervisores do Estgio:
Sidinei Rodrigues Coordenador de Alimentos & Bebidas
Vera Carvalho Coordenadora de Governana
Letcia Bins Gerente de Hospedagem
Gabrielle Brust Coordenadora de Eventos

1.2 Identificao da Aluna

Nome: Alana Dalcin
Registro Geral: 4.070.290
CPF: 037.709.10910
Endereo: Estrada Geral, Bairro P da Serra s/n
Cabanas magia das guas
Praia Grande / Santa Catarina
Telefone: 55 48 3532 1404
E-mail: alana_dalcin@hotmail.com
48
2 JUSTIFICATIVA

As atividades de estgio curricular so necessrias para o desenvolvimento acadmico e
profissional do aluno. Alm disso, as atividades de estgios supervisionados esto
fundamentadas na Lei n 6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto n 87.497, de
18/08/1982, Pareceres Normativos CST n 326, de 06/05/1971, Instrues para a Fiscalizao
de Estgio, Resoluo n 015/CONSUN/04 da Universidade do Vale do Itaja e pelas normas
administrativas aprovadas pela Coordenao do Curso de Turismo e Hotelaria, da
Universidade do Vale do Itaja.
No decorrer do curso de Turismo e Hotelaria, os acadmicos tm oportunidades de interagir
com o mercado de trabalho atravs de estgios extracurriculares incentivados pela instituio.
Desta forma, desenvolve-se habilidades e acumula-se experincias que aliadas ao
conhecimento cientfico adquirido durante a graduao, em programas de extenso e em
outros cursos paralelos, do suporte para a concluso do estgio curricular.
Estas experincias adquiridas no perodo que antecede o estgio podem ser vistas como uma
seleo natural, onde os alunos experimentam as diversas faces do turismo e da hotelaria para
que possam traar seus objetivos profissionais. Sendo assim, optou-se pela hotelaria pela
empatia com a rea e pelo dinamismo e desafio que permanentemente remete ao mercado
hoteleiro.
Os estudantes de Turismo e Hotelaria possuem a necessidade de manterem-se constantemente
informados sobre a situao do mercado turstico e hoteleiro e sobre todos os fatores que o
influenciam. notvel que as grandes marcas hoteleiras mundiais, principalmente aps o
processo de globalizao, esto em acelerada ascenso com nfase em hotis econmicos de
com padres internacionais. Por outro lado, hotis de categoria superior/luxo tambm vm
conquistando seu espao e fortalecendo suas marcas com estratgias voltadas conquista do
pblico mais exigente.
A escolha que levou a acadmica a estagiar no nico hotel de categoria superior/luxo da
cidade de Porto Alegre com marca e padres mundiais de servios Sheraton deu-se pelo
interesse em conhecer a operacionalizao e as estratgias gerenciais utilizadas por esta
tipologia de empresa hoteleira. Alm disso, hotis desta categoria possuem uma complexidade
49
de servios tursticos a serem operacionalizados e levados ao cliente, possibilitando uma
experincia bastante completa.
O aprendizado decorrente do desenvolvimento das atividades prticas da hotelaria, remete o
acadmico busca do embasamento terico a fim de comparar a teoria e prtica e avaliar a
influncia destes fatores na sua formao profissional. Neste sentido, a qualidade do
conhecimento adquirido em sala de aula possui uma influncia muito grande, pois onde o
acadmico busca suporte para o desenvolvimento das funes durante o estgio curricular.
O papel da universidade neste perodo o de orientar com o auxlio de professores
especializados e dar a segurana necessria para que o estagirio desenvolva um trabalho de
qualidade que certamente elevar o conceito da instituio de ensino no meio hoteleiro
abrangente. O resultado da experincia do aluno na empresa, desenvolvendo atividades de
estgio, pode ser utilizado pela universidade como um termmetro para medir a qualidade e as
estratgias de ensino utilizadas. Desta forma, o estgio curricular torna-se uma valiosa
ferramenta para nortear o gerenciamento pedaggico, levando a uma avaliao do contedo
curricular, apontando os aspectos limitantes e dirigindo as aes de melhoria da qualidade do
ensino em Turismo e Hotelaria.
Para o acadmico, o desenvolvimento de um trabalho de qualidade se reflete diretamente na
vida profissional, podendo ser o incio de uma carreira no mercado de trabalho. necessrio
bom senso e postura ativa para conquistar espao e demonstrar conhecimentos que levem a
empresa a perceber a necessidade de manter profissionais qualificados e empenhados em
desenvolver suas atividades com xito. A experincia adquirida no decorrer das 450 horas de
estgio curricular d segurana e uma certa experincia para que o graduando sinta-se
preparado para enfrentar o mercado de trabalho.

50
3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral
Desenvolver atitudes e hbitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar
conhecimentos tcnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos Especficos
Buscar na literatura especializada os fundamentos tericos de hotelaria.
Identificar a estrutura administrativa e organizacional do Sheraton Porto Alegre Hotel.
Empregar os conhecimentos tericos nos diferentes setores a serem percorridos durante a
realizao do estgio.
Reunir as informaes observadas e vivenciadas no campo de estgio para fins de
relatrio e compreenso.
Processar o relatrio de estgio.
Identificar uma situao com potencial de mudana ou melhoria a ser planejada no
projeto de ao, exigncia parcial para obteno do ttulo de bacharel em Turismo e
Hotelaria.
51
4 DESCRIO DA EMPRESA
9

4.1 Evoluo Histrica do Sheraton Porto Alegre Hotel

O Sheraton Porto Alegre Hotel foi. A construo do Hotel est intimamente ligada ao
crescimento da cidade de Porto Alegre como centro de negcios crescimento das relaes
com os pases membros do Mercosul e desenvolvimento econmico atravs da vinda de
empresas importantes para o Estado do Rio Grande do Sul. A escolha da bandeira Sheraton
ocorreu devido ao impacto e imagem da marca: internacionalmente conhecida pelos padres
de qualidade no atendimento, estrutura e servios.
Os padres de administrao, qualidade e servios so estipulados pela Starwood hotels &
Resorts Worldwide, Inc., companhia lder em hotelaria e lazer com mais de 750 propriedades
em mais de 80 pases ao redor do mundo. Com marcas reconhecidas mundialmente, a
Starwood proprietria, franqueadora e gerenciadora de nove marcas hoteleiras: Westin
Hotels and Resorts, Sheraton Hotels and Resorts, Four Poits by Sheraton Hotels, St. Regis
Hotels and Resorts, The Luxury Collection, W Hotels, A Loft Hotels, Le Meridien Hotels and
Resorts e Element Hotels.
O Hotel iniciou seu funcionamento com as atuais 171 unidades habitacionais, porm os
andares executivos foram criados apenas na primeira reforma, pois se percebeu a necessidade
de oferecer um servio ainda mais personalizado para um nicho de mercado extremamente
seleto e exigente. Assim o Hotel reformou o 18, 19 e o 20 andares proporcionando ainda
mais conforto e sofisticao e passou a operar estes trs andares executivos agregando o
servio de mordomia, por um preo diferenciado.
Seu Restaurante Clos du Moulin, que era aberto diariamente ao pblico oferecendo os
servios de caf da manh e jantar, a partir do ano de 2005 passou a operar apenas o caf da
manh do hotel. Assim, para evitar a ociosidade, este espao passou a ser alugado para a
realizao de eventos.

9
Excertos literrios extrados e modificados do Programa de Familiarizao / Agosto de 2007 pela acadmica.
52
O lobby do Hotel que inaugurou oferecendo os servios do Olives Bar, anos mais tarde,
passou por uma reestruturao, extinguindo este ponto de A&B. Desde ento, passou a operar
o Porto Alegre Bistr oferecendo os servios de almoo (buffet), jantar (a la carte) e servios
de bar.
Atualmente com esta estrutura bsica que o hotel est em funcionamento: 171 unidades
habitacionais, Centro de convenes, Porto Alegre Bistr e Restaurante Clos du Moulin, alm
de todos os servios prestados aos clientes pelos 161 colaboradores da empresa.

4.2 Infraestrutura Fsica Atual
O Sheraton Porto Alegre Hotel possui sua estrutura anexa a um Shopping Center Moinhos
Shopping. Ambas as instalaes foram idealizadas desta forma para que os servios
oferecidos aos clientes se tornassem mais completos: um hotel possuir um shopping center e
um shopping center possuir um hotel. H ainda o estacionamento com administrao da
SmithCorp que atende tanto ao pblico do Moinhos Shopping quanto aos clientes do hotel.
O hotel possui 22 andares entre reas sociais, reas de servio, unidades habitacionais, reas
de eventos e reas de alimentos e bebidas:
Subsolo 1: rea de servios, que concentra a Administrao de Recursos Humanos do Hotel, a
Governana, a Sala da manuteno, a lavanderia de hspedes (terceirizada), a sala do
almoxarife, uma cmara fria, dois depsitos de bebidas, poo dos dois elevadores de servio,
escadas de servio alm da catraca de entrada de funcionrios e porto de entrada de
mercadorias.
1 Andar: concentra apenas a central de segurana responsvel pelo hotel (terceirizada).
2 Andar: o andar da administrao do hotel, onde esto localizadas as salas dos diretores,
coordenadores, gerncia geral, contabilidade, controladoria, caixa central, eventos e reservas.
3 Andar: onde est localizado o lobby do hotel e a sala da gerente de hospedagem. o
primeiro andar de acesso permitido aos hspedes e clientes.
4 Andar: o centro de convenes, sede da maioria dos eventos que ocorrem no Hotel.
53
5 Andar: conhecido como andar do A&B, onde est localizada a cozinha, a sala do cheff e a
sala do Guest Service.
6 ao 21 Andares: so andares destinados s unidades habitacionais. Com exceo dos 6 e
20 andares, todos possuem uma copa de apoio para a governana. O 6 andar possui a copa
do Mini Bar e o 20 andar possui a Sala dos Mordomos.
22 Andar: a rea de lazer do hotel, com Fitness Center e sauna (terceirizado), piscina.

4.2.1 rea Habitacional
a) Unidades habitacionais:
O Hotel possui 171 unidades habitacionais divididas em 15 andares:
6 Andar: no fumante, com onze Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo sute;
7 Andar: fumante, com onze Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo sute;
8 Andar: fumante, com seis Uhs tipo apartamento, uma Uh tipo sute e o apartamento do
Gerente Geral;
14 Andar: destinado aos Starwood Preferred Guests, no fumante, com onze Uhs tipo
apartamento e uma Uh tipo sute;
16 Andar: destinado aos Starwood Preferred Guests, fumante, com onze Uhs tipo
apartamento e uma Uh tipo sute;
18 Andar: andar executivo, no fumante, com onze Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo
sute;
19 Andar: andar executivo, no fumante, com onze Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo
sute;
54
20 Andar: andar executivo, fumante, com oito Uhs tipo apartamento e uma Uh tipo sute
alm de um apartamento adaptado para um morador mensalista;
21 Andar: andar das Uhs temticas, fumante, com nove Uhs tipo apartamento, uma Uh tipo
sute alm da sute presidencial do hotel;

4.2.2 reas Sociais
a) Alimentos & Bebidas:
Salo de atendimento do restaurante Clos du Moulin, com 163 m e p direito de 3
metros, onde servido o caf da manh.
Porto Alegre Bistr, localizado no lobby do Hotel.
Lavabos
b) Recepo e Estar:
Salo (lobby, recepo e lounge com sofs e msica ambiente)
Lobby do elevador
c) Eventos e Reunies:
O Centro de Eventos do Sheraton Porto Alegre est localizado no 4 andar do
empreendimento e sua infraestrutura conta com 10 espaos para a realizao de eventos
simultneos:
Braslia + Terrao: localizado no 4 andar do Hotel, composto por 2 ambientes conjugados
que somam 134 m. O Terrao possui uma parede envidraada e um jardim de inverno que
decora naturalmente o ambiente. Capacidade:
90 pessoas (banquete)
120 pessoas (coquetel)
70 pessoas (auditrio)
25 pessoas (mesa em U)
30 pessoas (espinha de peixe ou escolar)
55
Pool Bar: localizado no 22 andar do Hotel, possui 180m e 3 metros de p direito. Suas
paredes so envidraadas possibilitando uma viso panormica da cidade de Porto Alegre.
Alm disso, o espao sede da piscina do hotel valorizando ainda mais a decorao do
ambiente. Capacidade:
Clos du Moulin: localizado no 5 andar do hotel, com 163 m e p direito de 3 metros. Este
espao possui grandes janelas que iluminam naturalmente o ambiente e possibilitam uma vista
privilegiada. O ambiente finamente decorado com acabamento em gesso nas paredes
contrastando com a rusticidade do piso de madeira de demolio. Capacidade:
Sala Buenos Aires: possui 60m e 2,60 de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
compondo o centro de convenes. Capacidade:
20 pessoas (escolar ou espinha de peixe)
Sala Asuncin: possui 60m e 2,60 de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
56
Buenos Aires + Asuncin: so salas conjugadas que totalizam 121 m e um p direito de 2,60
metros. Esto localizadas no 4 andar do Hotel compondo o centro de convenes.
Capacidade:
Sala Santiago: possui 39m e 2,60 metros de p direito. Est localizada no 4 andar do Hotel
Sala Montevido: possui 39m e 2,60 metros de p direito. Est localizada no 4 andar do
Hotel compondo o centro de convenes. Capacidade:
Santiago + Montevido: so salas conjugadas que totalizam 78 m e um p direito de 2,60
metros. Esto localizadas no 4 andar do Hotel compondo o centro de convenes.
Capacidade:
57
Salo Mercosul: localizado no 4 andar, o maior espao de eventos do Sheraton Porto
Alegre Hotel, com 279 m e 4,90 metros de p direito. Possui um Foyer de 68 m.
Capacidade:
Business Center 1 e 2: so duas salas para pequenas reunies, com as seguintes
caractersticas: 27 m e 2,60 metros de p direito, equipada com uma mesa imperial, tem
capacidade para acomodar confortavelmente at 12 pessoas.
d) Lazer e Recreao:
Fitness Center: localizado no 22 andar do Hotel, conta com uma academia terceirizada
com salas de ginstica e musculao.
Piscina aquecida em ambiente climatizado.

4.2.3 reas de Servio
a) Alimentos & Bebidas:
Cozinha central localizada do 5 andar.
Copa cambuza localizada no foyer do Clos du Moulin 5 andar.
Depsito de alimentos no perecveis 5 andar.
Cmara fria 5 andar.
Sala do Chef de Cozinha 5 andar.
Copa do Room Service 5 andar.
Copa de apoio do porto Alegre Bistr lobby.
58
Copa cambuza do Porto Alegre Bistr lobby.
Adega climatizada subsolo 1.
Copa do mini bar 6 andar.
b) Hospedagem:
Sala da governana subsolo 1.
Lavanderia terceirizada 5 Sc subsolo 1.
Copas de apoio nos andares das UHs, exceto nos 6 e 20 andares.
Depsito de materiais de higiene e amenities 23 andar.
Sala da gerncia de hospedagem lobby.
rea interna ao balco de recepo lobby.
Sala dos mordomos 20 andar.
c) Almoxarifado:
Depsitos de bebidas 1 (gua, refrigerante e cervejas) subsolo 1;
Depsito de bebidas 2 (vinhos, espumantes e destilados) subsolo 1;
Depsito de alimentos 5 andar;
Cmara fria (sucos e frios) subsolo 1;
Cmara fria (carnes e vegetais) 5 andar;
Sala da coordenao de compras e almoxarifado subsolo 1;
d) Manuteno:
Sala da gerncia de manuteno subsolo 1;
Depsito de materiais e equipamentos de manuteno.

4.3 Infra-estrutura Administrativa
a) Administrao:
Sala do gerente geral 2 andar.
59
Sala de controladoria 2 andar.
Sala da gerncia de reservas 2 andar.
Sala da diretoria de marketing e vendas 2 andar.
Sala da coordenao de eventos 2 andar.
Sala da gerncia de Alimentos & Bebidas 2 andar.
Sala de reunies 2 andar.

4.4 Quadro de Recursos Humanos

O Sheraton Porto Alegre Hotel opera atualmente com 166 funcionrios entre cargos
operacionais e gerenciais.
Como todos os Hotis da marca Sheraton, o gerente geral no funcionrio do hotel. Ele
presta seus servios diretamente para a administradora Starwood que responsvel pela sua
remunerao e colocao no mercado. Geralmente a cada dois anos h troca da gerncia geral.
QUADRO DE FUNCIONRIOS
Recepo 08 colaboradores
GSA 07 colaboradores
Mensageria 06 colaboradores
Camareiras 19 colaboradores
Governana 04 colaboradores
Limpeza de reas pblicas 07 colaboradores
Store & Cost Control 04 colaboradores
Stewards 09 colaboradores
Cozinha 22 colaboradores
Stewards 09 colaboradores
Room Service 06 colaboradores
Closs Express 03 colaboradores
Bistr 14 colaboradores
Eventos 05 colaboradores
60
Mini Bar 02 colaboradores
Gerncia geral 01 colaborador
Controllers 08 colaboradores
Segurana 03 colaboradores
Recursos Humanos 01 colaborador
Projeto Pescar 01 colaborador
Promoo e Vendas 11 colaboradores
Manuteno 10 colaboradores
Valet 08 colaboradores
Tecnologia e Informtica 03 colaboradores
Guest service 04 colaboradores
Figura 3: Quadro de recursos Humanos do Sheraton Porto Alegre Hotel
Fonte: Setor de Recursos Humanos do Hotel, setembro 2007.
Segue o organograma geral da empresa:
61

Figura 4: Organograma Geral Sheraton Porto Alegre Hotel.
Fonte: Elaborado pela estagiria.

62

Figura 5: Organograma Controladoria Sheraton Porto Alegre Hotel.

Figura 6: Organograma vendas Sheraton Porto Alegre Hotel.

Figura 7: Organograma RH Sheraton Porto Alegre Hotel.

Controladoria
Auditor
de Receitas
Analista
Financeiro
Estagirio
Analista
Contbil
Coordenador
de Contabilidade
Caixa
Geral
Supervisor
de Crdito
Controller
Vendas
Coordenador de Grupos
Assistente de Eventos
Coordenador de Eventos Executivo de Vendas
Gerente de Marketing e Vendas
Recursos Humanos - RH
Analista de RH RU
Coordenador de RH
Gerente de RH
63

Figura 8: Organograma A&B Sheraton Porto Alegre Hotel.

Figura 9: Organograma Cozinha Sheraton Porto Alegre Hotel.

Alimentos e Bebidas - A&B
Garom
Capitain
Coordenador de Servios
Coordenador de A&B
Cozinha
Nutricionista
Steward
Cozinheiro
Cheff
64

Figura 10: Organograma Hospedagem Sheraton Porto Alegre Hotel.
Fonte: Elaborado pela estagiria

Figura 11: Organograma TI Sheraton Porto Alegre Hotel.
Fonte: Elaborado pela estagiria
Hospedagem
Mensageiro
Recepcionista
Supervisor
de Recepo
Valet
Getente
de Recepo
Camareira Linen Boy Auxiliar
de Limpeza
Auxiliar de
Governana
Supervisor
de Andares
Coordenador
de Governana
Gerente de
Hospedagem
Tecnologia da Informao
Estagirio
Analista de Suporte Telefonia
Coordenador de TI
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4.5 Servios Prestados ao Cliente

O Sheraton Porto Alegre Hotel uma empresa prestadora de servios tursticos, com nfase
em turismo de negcios. Esta empresa administrada pela Starwood Hotels and Resorts,
responsvel pela idealizao e pelo controle de normas e padres de servios aplicados a
todos os Hotis que utilizam a marca Sheraton. Assim, o empreendimento oferece padres
internacionais de servios com todo o requinte e sofisticao de um hotel de categoria
superior, com a personalizao caracterstica da marca Sheraton: acolhedor, aconchegante e
contatos.
Para oferecer uma estrutura completa de servios aos clientes, o Sheraron porto Alegre Hotel
conta com a parceria da Lavanderia 5 Sc responsvel pela lavanderia dos hspedes. O hotel
ainda oferece recepo e room service 24 horas, servio de despertar, caf da manh buffet
incluso na diria, servio de mordomo para andares executivos, fitenness center terceirizado
com personal trainer, sauna, piscina, lobby bar, restaurante com cozinha internacional. Os
hspedes ainda contam com servios de portaria, mensageiro e manobrista.
Todos os servios prestados pelo hotel esto baseados na misso que de oferecer uma estada
acolhedora e aconchegante mantendo um contato cordial com os clientes. Desta forma o hotel
passa a conhecer melhor seus clientes melhorando cada vez mais os servios prestados para,
finalmente, conseguir conquist-los e fideliz-los.
O programa de fidelidade Starwood Preferred Guest proporciona diversos benefcios aos
clientes, tanto para efetuar a reserva, quanto no decorrer da estada. O programa possui trs
nveis que se diferenciam pelo nmero de pernoites em hotis da rede: Preferred , Gold
Prteferred (acima de 25 pernoites por ano) e o Platinum Prefeerred (50 pernoites por ano).
Entre benefcios oferecidos de acordo com o carto fidelidade esto: late check out free,
acesso grtis ao fitness center, amenities, up grade de UH, acesso grtis a internet, entre
outros, alm de no ter datas restritas para o uso.

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5 DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

5.1 Alimentos & Bebidas

Responsvel pelo setor: Sidinei Rodrigues e Ademir Schneider
Perodo: 16/07/2007 a 02/08/2007
Nmero de Horas: 115 horas

5.1.1 Funes do Setor
Dentro de um Hotel de categoria superior/luxo, como o Sheraton Porto Alegre, o setor de
Alimentos & Bebidas possui um papel fundamental relacionado ao tipo e qualidade dos
servios oferecidos. Para que este setor desenvolva suas atividades, existem vrias funes
que devem ser cumpridas de acordo com os padres estipulados pela starwood e aplicados
pela administrao do hotel:
a) Recepcionar os hspedes e clientes:
Recepcionar cordialmente os clientes e hspedes ao chegarem no restaurante,
preferencialmente chamando-os pelo nome, e encaminh-los a mesa escolhida de maneira que
eles se sintam acolhidos e confortveis para receber os servios;
b) Pegar os pedidos dos clientes:
Atender prontamente as solicitaes dos clientes, escutando com ateno o pedido e
esclarecendo eventuais dvidas sobre a composio dos pratos, cardpios e bebidas;
c) Preencher a comanda de controle:
As comandas de controle de pedidos devem ser preenchidas com o n da mesa, n da UH (se
for hspede) e descrio dos itens solicitados com as observaes que se faam necessrias,
sempre com letra bem legvel. A comanda possui 4 vias, porm apenas 2 so utilizadas: uma
para registro do caixa e outra para marchar o prato na cozinha quando necessrio;
d) Registrar os pedidos no sistema informatizado PDV:
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Todos os pedidos anotados nas comandas devem ser registrados no sistema informatizado. Os
garons anotam os pedidos nas comandas de servio depositando uma das vias em um local
apropriado. Assim o caixa do turno faz o registro destes pedidos no sistema de vendas PDV;
e) Marchar os pratos na cozinha:
No servio a la carte e room service o responsvel pelo pedido deve marchar os pratos
solicitados junto a cozinha, garde manger ou confeitaria, conforme o tipo de solicitao. Isso
ocorre da seguinte forma: o garom anota o pedido na comanda de controle, deixa uma das
vias no caixa e encaminha a outra via para a cozinha. Na cozinha ele avisa ao cozinheiro
sobre a comanda e a deixa exposta at que o prato seja elaborado e encaminhado para o
cliente.
f) Servir os pratos solicitados ao cliente:
Tanto no restaurante quanto no room service os responsveis em servir os pedidos ao cliente
so os garons. Assim que os pratos esto finalizados, o cozinheiro coloca-os no balco
aquecido at que o garom o dirija para o consumo do cliente.
g) Desembaraar e/ou limpar as mesas:
Sempre que houver louas que j no esto sendo utilizadas, estas devem ser retiradas aps o
consentimento do cliente, tornando o ambiente mais confortvel e agradvel. Assim que o
cliente se retira do salo as mesas so desembaraadas e arrumadas novamente.
h) Fazer o polimento das louas e talheres:
Todos os utenslios que iro compor o mise en place da mesa ou serviro para servir os pratos,
so polidos com lcool 70 para melhorar a apresentao e as condies de higiene. Este
processo ocorre sempre que as louas saem da lavadora.
i) Preparar drinks e coquetis:
Os garons receberam um treinamento bsico ensinando a preparao dos drinks e coquetis
do cardpio. No bar do Bistr e na copa do room service, h uma pasta com as receitas e a
foto mostrando os padres de apresentao das bebidas para quem no tiver muita experincia
no setor. Diariamente, ao chegar, um garom verifica as condies da copa e prepara os
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utenslios a espera dos pedidos. Alm disso, verifica o estoque de frutas e bebidas necessrias
para a produo destas bebidas.
j) Imprimir notas fiscais:
Com o auxlio do sistema utilizado, o PDV (ponto de venda) sistema de caixa que
possibilita o registro de pedidos e a impresso de notas fiscais e relatrios administrativos.
Assim, quando o cliente pede apara fechar a conta, o garom informa ao caixa que imprime
um extrato detalhado nota fiscal de todas as solicitaes que devem ser pagas.
k) Receber o pagamento dos clientes:
Este pagamento ocorre aps o pedido de fechamento de conta e aps a verificao do extrato
(nota fiscal) detalhada. Pode ocorrer em cheque, carto de crdito ou dinheiro.
l) Fazer o fechamento do caixa:
Com o auxlio do PDV, a cada troca de turno ocorre o fechamento de caixa. Todo o montante
recebido durante a operao contado, separado por espcie (cheque, dinheiro e cartes de
crdito), conferido e depositado junto com o relatrio de fechamento de caixa no caixa central
do hotel, com as devidas especificaes do caixa responsvel;
m) Checar o estoque da copa auxiliar do caf da manh:
Diariamente, aps a operao do caf da manh, um dos garons responsvel por checar,
organizar e fazer os pedidos necessrios para o almoxarifado, utilizando um controle
especfico. No dia seguinte, o setor dever receber, conferir os pedidos e atualizar o controle
de estoque.
n) Checar o estoque do bar do Bistr:
Ao final da operao do jantar, um garom responsvel por checar, organizar e fazer os
pedidos necessrios e encaminh-los para o almoxarifado. No dia seguinte, o setor dever
receber, conferir os pedidos e atualizar o controle de estoque.
o) Fazer a arrumao das mesas:
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O alinhamento e mise en place das mesas ocorrem diferentemente para cada operao: no caf
da manh a arrumao para o dia seguinte ocorre logo aps o trmino da operao o salo
limpo, as mesas e cadeiras so organizadas, e sobre as mesas so colocados o jogo americano,
um par de talheres para frutas, um par de talheres para po, colher de sobremesa, colher de
caf, pires e xcara; j na operao do almoo a arrumao ocorre a partir das 10h a mesa
arrumada com jogo americano, um par de talheres para salada, um par de talheres de mesa,
colher de sobremesa, guardanapo de para e uma taa de gua. Para o jantar inicia-se a
arrumao a partir das 15h30min sendo que o mise en place se difere do almoo pela presena
de toalha de mesa ao invs de jogo americano.
p) Realizao/participao de biefings e reunies operacionais:
Sempre que necessrio, o supervisor ou o coordenador de A&B rene a equipe para a
discusso de assuntos especficos. Isso ocorre no turno da manh, aps o trmino do caf da
manh e no turno da noite, antes da operao do jantar, geralmente utilizando o Clos du
Moulin.
q) Limpeza e organizao da copa do room service:
Semanalmente feita uma escala para os garons onde estipulado quem o responsvel
pelo servio de room service. Este garom fica encarregado de checar e repor o estoque,
limpeza e manuteno do ambiente, das louas e toalhas alm de prestar o servio diretamente
ao hspede;
r) Elaborao da escala de folgas e diviso de tarefas:
A supervisora de A&B responsvel pela elaborao da escala de folgas dos garons e pela
diviso do trabalho durante o turno responsvel pela manuteno do buffet, polimento das
louas, arrumao do bistr para o almoo, arrumao do salo para o caf da manh do dia
seguinte, pela limpeza e reabastecimento dos aucareiros e adoantes das mesas, organizao
e reabastecimento da copa de apoio do caf da manh e pelo room service. Estas funes so
estipuladas semanalmente.
Alm destas funes operacionais do setor de Alimentos & Bebidas, o coordenador deve gerir
com eficincia aes corretivas visando a melhoria dos processos e da qualidade do servio
que chega ao cliente. necessrio dinamismo para inovar permanentemente, criando
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estratgias para alcanar e manter a excelncia obrigatria nos servios prestados por esta
tipologia de hotel.

5.1.2 Descrio da Infra-estrutura do Setor
O Sheraton Porto Alegre Hotel conta com 3 pontos de Alimentos & Bebidas:
Restaurante Clos du Moulin: um espao irregular com 163 m, com paredes externas
envidraadas que proporcionam luminosidade natural durante o dia. A rusticidade do piso de
tbuas de madeira de demolio mistura-se com a sofisticao e charme das paredes
compostas por gesso e vidro. O ambiente possui biombos brancos removveis aferindo maior
privacidade e conforto para os hspedes durante suas refeies. Um desses biombos faz frente
s portas vai-e-vem que conectam o salo rea de produo (cozinha, garde manger,
confeitaria, copa de lavao e copa de apoio). H tambm divisrias fixas compostas por
folhas de madeira que ao se encaixarem formam uma parede dividindo o espao em dois
ambientes: um foyer e o salo.
Existe uma copa responsvel pela elaborao das bebidas ligada diretamente ao foyer do
salo. O restaurante conta com banheiros sociais divididos por sexo. Existem quatro acessos
para se chegar ao Clos du Moulin: os elevadores sociais que ligam o ambiente ao lobby, ao
Business Center, aos andares compostos por unidades habitacionais e ao 22 andar que
contempla a piscina e o Fitness Center; as escadas sociais que ligam o Business Center (4
andar) diretamente ao restaurante; e os dois acessos de servios um que liga diretamente a
cozinha e outro que faz a ligao do salo aos elevadores e escadas de servio.
Durante a operao do caf da manh, este espao tem capacidade para atender at 100
pessoas simultaneamente oferecendo o servio tipo buffet. No salo de atendimento existem
20 mesas e 100 cadeiras. O buffet fica exposto sobre um balco de madeira e duas mesas de
vidro.
O caf da manh do Sheraton porto Alegre Hotel servido de Segunda-feira a Sbado das 6h
s 10h30min e aos Domingos das 6h s 11h e composto pelas seguintes ilhas:
Frutas: 8 tipos de frutas com nfase nas frutas da estao expostas sobre um balco
refrigerado.
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Frios: dois tipos de queijos branco e mussarela , presunto cozido, salaminho italiano e
peito de peru defumado expostos sobre um balco refrigerado.
Pes: 10 tipos de pes salgados e neutros expostos em cestas.
Massas doces: 11 tipos de massas doces entre assadas e fritas expostos em cestas.
Cereais: 5 tipos de cereais granola, all brain, sucrilhos sem acar, sucrilhos com acar
e sucrilhos de chocolate.
Iogurtes: variados iogurtes de frutas e naturais alm da opo de iogurtes light expostos
em uma champanheira com gelo.
Gelias: 8 tipos de gelias de frutas, mel e creme de leite.
Blsters: manteiga com e sem sal e cream cheese.
Caixa de chs variados
Sucos: 6 tipos de sucos laranja, uva, maracuj, abacaxi, melancia e laranja com mamo.
Pratos quentes: ovos mexidos, wafler, panquecas, salsichas e bacon expostos em rchauds
aquecidos.
Porto Alegre Bistr: localizado no lobby do Hotel, o Porto Alegre Bistr um espao
decorado com mveis e objetos que nos remetem ao incio da sociedade Porto-Alegrense. O
ambiente conta com aproximadamente 60 lugares 10 mesas duas pessoas e 10 mesas para
quatro pessoas. Ao meio dia o servio oferecido buffet, com duas ilhas distintas: um balco
onde so servidas as saladas e outro onde ficam os rchauds com os pratos quentes e as
sobremesas. Esses mveis so de madeira envelhecida, assim como a cristaleira e a adega de
vinhos tintos. As mesas e as cadeiras tambm so de madeira. O ambiente mantido a meia
luz, conferindo um clima romntico que combina com toda a decorao e com a tipologia do
restaurante. noite, o restaurante tambm aberto ao pblico, porm oferecendo o servio a
la carte. Com isso, os balces utilizados para a distribuio do buffet ao meio dia, passam a
ter um papel apenas decorativo no ambiente. O local conta ainda com um balco que separa o
salo de atendimento da copa cambuza e uma copa de apoio que possui funes distintas
dependendo do turno de operao:
Operao do almoo: esta copa serve como apoio para a reposio do buffet e para a
lavao das louas.
Operao do jantar: todas as refeies oferecidas no cardpio so elaboradas nesta copa de
apoio, que conta com um fogo industrial, um microondas e outros equipamentos
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indispensveis para a produo de alimentos. Alm disso, a lavao das louas tambm
ocorre neste ambiente.
A partir das 12h inicia o servio do Porto Alegre Bistr, localizado no lobby do Hotel. Este
restaurante funciona diariamente aberto ao pblico com servio de almoo das 12h s 15h e
jantar das 19h s 22h. Entre uma operao e outra, o bar do Bistr mantm-se aberto at s
24h servindo drinks, bebidas em geral e petiscos.
No almoo, o Porto Alegre Bistr trabalha com servio de buffet, com uma grande variedade
de saladas, pratos qentes e sobremesas. Recentemente passou-se a operar com buffets
temticos durante a semana:
Segundas e teras: buffet executivo;
Quartas e quintas: buffet italiano;
Sextas e sbados: buffet francs;
Domingos: feijoada.
H necessidade de variar o cardpio sensivelmente no decorrer da semana para manter os
clientes habitus do restaurante e para conquistar pessoas com paladar exigente. Alm disso,
como o setor de A&B do hotel conta com um Chef de cozinha internacional, interessante
utilizar ao mximo os talentos deste colaborador a fim de fortalecer a imagem dos servios
prestados.
A operao do jantar ocorre por meio da venda a la carte e do servio empratado. Os pratos
so elaborados de acordo com o pedido do cliente, que utiliza o cardpio para efetuar sua
escolha. Este cardpio composto por entradas principalmente saladas e sopas , pratos
principais com base de peixes, aves e carnes vermelhas e sobremesas tradicionais.
O Porto Alegre Bistr conta ainda com um variado cardpio de bebidas e carta de vinhos.
Copa de apoio do Room Service: est localizada no 5 andar do hotel, possui em torno de
15m e est prxima cozinha e a central de atendimento guest service. Este espao est
equipado com armrios embutidos para louas, talheres, equipamentos e alimentos, um balco
refrigerado, uma mquina de caf, um liquidificador, um extrator de suco, um microondas,
uma pia para lavao de louas, 12 bandejas e 10 mesas de servio adequadas para room
service.
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rea de produo: o hotel conta com uma nica rea de produo responsvel pela elaborao
das refeies servidas em todos estes pontos de A&B. Este espao est localizado no 5
andar, prximo ao Clos du Moulin. Conta com uma cozinha onde so produzidos os pratos
quentes, uma confeitaria responsvel pela produo de sobremesas, corte de frutas, bolos e
pes e por um garde manger, responsvel pelas saladas e frios.

5.1.3 Atividades Desenvolvidas pelo Acadmico no Setor
Para o desenvolvimento do estgio, optou-se por executar diariamente os papis dos
funcionrios responsveis pelo andamento do setor. Desta forma, por pelo menos um dia a
acadmica executou exatamente as funes colocando-se no papel do colaborador, porm
respeitando limitaes ocasionadas pela falta de experincia e tcnicas de operao. Em
Alimentos e Bebidas as funes desempenhadas foram: garonete, caixa e atendente de room
service. Dentro destas funes, vrias atividades foram desenvolvidas e aperfeioadas:
Recepcionar cordialmente os clientes e hspedes;
Preencher a comanda de controle;
Registar os pedidos anotados nas comandas no sistema informatizado;
Marchar os pratos na cozinha;
Servir os pratos solicitados ao cliente;
Desembaraar as mesas sempre que houver louas que j no esto sendo utilizadas pelo
cliente;
Fazer o polimento das louas e talheres a serem utilizados durante o servio;
Preparar drinks e coquetis;
Imprimir notas fiscais a partir do sistema utilizado;
Receber o pagamento dos clientes;
Fazer o fechamento do caixa;
Checar o estoque da copa auxiliar do caf da manh;
Fazer a arrumao das mesas alinhamento e mise en place;
Realizao/participao de biefings e reunies operacionais;
Limpeza e organizao da copa do room service.

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Alm do desenvolvimento de funes operacionais, pode-se visualizar, acompanhar e discutir
a respeito da rotina dos gestores de Alimentos e Bebidas. Apesar de no haver a possibilidade
de um estagirio realizar estas atividades, houve total abertura da parte gerencial do setor.

5.1.4 Conhecimentos Tcnicos Adquiridos
Durante as semanas em que foram desenvolvidas atividades no setor de A&B, foi possvel
absorver conhecimentos operacionais importantes: montagens de mesa, tcnicas de servio,
padres de qualidade e tratamento dos hspedes entre outros. Acredito que o mais importante
foi conseguir visualizar e entender todas as etapas dos servios at a chegada ao cliente.
O setor de Alimentos e Bebidas um dos setores mais dinmicos da hotelaria, pois varia de
acordo com as solicitaes dos clientes. Certamente o setor onde a avaliao da qualidade
feita pelo hspede mais incisiva, pois os servios de A&B so compostos por muitos fatores
de fcil visualizao e julgamento, como por exemplo: tempo de espera, sabor, temperatura,
atendimento, entre outros. Por isso muito importante que no hajam falhas operacionais e
humanas e que o servio seja sempre facilitado pela logstica, quantidade de materiais e
utenslios, entrosamento da equipe e pela boa comunicao.

5.1.5 Aspectos Positivos, Limitantes e Sugestes Administrativas
Para satisfazer a necessidade do pblico alvo do Sheraton Porto Alegre Hotel, a variedade e a
qualidade dos itens que compem o caf da manh so imprescindveis. Aliado a isso, a
cordialidade do atendimento visa proporcionar um ambiente aconchegante e acolhedor,
tratando, sempre que possvel, o hspede pelo nome e tentando fixar seus desejos e
necessidades.
Certamente este clima acolhedor um dos principais aspectos positivos que fazem de uma
simples rotina diria, um momento agradvel e relaxante. Isso se repete em todas as operaes
e bastante sentido pelos hspedes, visto que no ano de 2006 o Sheraton Porto Alegre Hotel
foi eleito o melhor da Amrica Latina na prestao de servios.
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Para os clientes mais exigentes e que preferem sabores mais fortes e definidos, o restaurante
oferece caf expresso e caputino, alm de uma carta de omeletes que atende paladares
diversificados. A apresentao buffet evidenciada pelas luzes monocromticas direcionadas
para os alimentos, deixando-os com um aspecto mais atraente. Ainda pode-se citar a
freqncia de reposio dos pratos que facilitada pela proximidade do salo de atendimento
com a rea de produo. Equipamentos como torradeiras e tostadeiras tambm esto
disponveis para a utilizao dos hspedes.
Em contrapartida, alguns aspectos poderiam ser desenvolvidos para melhorar a
operacionalizao e conseqentemente a apresentao das refeies servidas pelo hotel. Os
rechauds utilizados nas operaes de buffet so aquecidos com lcool gel no possuindo
controle de temperatura. Desta forma a gua aquece demais e acaba condensando e molhando
o balco. No caf da manh, os rechauds so colocados sobre uma mesa de vidro, devido a
gua que escorre dos equipamentos, estas mesas geralmente ficam embaadas, prejudicando a
apresentao.
As jarras de vidro grosso utilizadas para sucos tambm prejudicam a apresentao, deveriam
ser substitudas por jarras mais finas combinando com o ambiente e com a categoria do hotel.
As louas de servir deveriam passar por uma constante renovao, pois h pratos lascados e
placas de identificao dos alimentos com ferrugem. Algumas mesas possuem diferena de
altura e no so muito firmes. Mesmo esses que aspectos no influenciem diretamente na
operacionalizao do servio, certamente diminuem a qualidade percebida pelo cliente.
Hotis de categoria superior/luxo devem sempre surpreender os clientes por meio da busca da
perfeio, da qualidade total. Mesmo detalhes pequenos, e que muitas vezes fogem aos olhos
dos gestores, devem ser percebidos e reparados antes de ocorrer reclamaes ou comentrios
de clientes.
Os pontos limitantes das operaes de Alimentos e Bebidas do Sheraton Porto Alegre Hotel
so operacionais e no necessitam de um alto investimento financeiro para revert-los. Um
pouco mais de motivao para a equipe e a presena de um lder que estimule a viso pr
ativa dos colaboradores atravs de reunies participativas e de treinamentos dinmicos
focados nas falhas trariam um resultado bastante positivo para o setor.

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5.2 Hospedagem Servio de Mordomia

Responsvel pelo setor: Letcia Bins
Perodo: 03/08/2007 a 08/03/2007

5.2.1 Funes do Setor de Mordomia
Este sub-setor pertence ao setor de hospedagem do Sheraton Porto Alegre Hotel. Possui
apenas dois mordomos que so supervisionados diretamente pela gerente de hospedagem. O
servio de mordomia aplicado apenas nos trs andares executivos e no andar VIP. As
principais funes desempenhadas pelos mordomos so:
a) Recolhimento de lavanderia das Uhs:
Diariamente, ainda no perodo da manh, o mordomo passa em todas as Uhs ocupadas
verificando se h solicitao de servio de lavanderia. Em caso positivo ele confere o
preenchimento do Rol de e encaminha as roupas para serem lavadas.
b) Passar roupas quando solicitado:
Os hspedes dos andares executivos tem o privilgio de solicitar que o mordomo passe
alguma pea de roupa cortesia. Eles ligam para a central de atendimento Guest Service e
fazem a solicitao. Os guest attendant ligam para a sala ou para o bip do mordomo e passam
a informao. Cabe ao mordomo ir a Uh e recolher a roupa, passa-la e devolv-la em uma
mdia de 20 minutos. Para tanto possuem um ferro e tbua de passar exclusiva em sua sala.
c) Atendimento de room service para os andares de sua responsabilidade:
Da mesma forma, os pedidos de room service so feitos atravs da central de atendimento do
Guest Service. Cabe aos guest attendant contactar os mordomos para que estes faam a
montagem das mesas e levem o pedido at o cliente. Geralmente estes clientes ligam
novamente para o Guest Service para ser recolhido as louas e a mesa aps a refeio.
d) Ter ateno s necessidades dos hspedes:
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Perceber as necessidades dos hspedes e colaborar a fim de supr-las. Isso ocorre geralmente
quando o mordomo verifica a lavanderia nas Uhs. Ele deve ficar atento quanto a limpeza
(para poder cobrar da governana), a troca extra de toalhas, polimento de sapatos entre outras
amenidades.
e) Manuteno das mquinas de caf expresso:
Os andares executivos esto equipados com mquinas de caf expresso auto service na sada
do lobby do elevador. O abastecimento e higiene desses equipamentos so de
responsabilidade dos mordomos. A verificao ocorre duas vezes ao dia ou mais, de acordo
com a ocupao do hotel. Elas so limpas, reabastecidas com gros de caf, saches de acar
e adoante, chs variados, copos e mexedores descartveis.
f) Solicitao e servio de amenities para hspedes vips e habitus:
Os mordomos sempre esto atentos ao relatrio de check in da semana, atravs do sistema
operacional utilizado pelo hotel. Ao identificar a reserva de um hspede vip ou habitu, na
vspera da chegada os mordomos preenchem uma solicitao de amenities e encaminham
para a cozinha (geralmente so doces, petit four ou frutas). No outro dia, o pedido j dever
estar pronto na copa de room service e, antes da chegada do hspede, colocado o amenitie
na Uh.
g) Checagem do estoque da sala dos mordomos:
Semanalmente os mordomos realizam a checagem do estoque do material que armazenado
na sua sala. De acordo com a necessidade eles preenchem uma ficha de requisio ao
almoxarifado e encaminham ao setor responsvel. No outro dia o almoxarife envia o material
solicitado .
h) Preenchimento do carto de informao sobre as condies climticas:
Diariamente, deve ser feita uma pesquisa em sites sobre previso do tempo para basear o
preenchimento do informativo sobre as condies do tempo do prximo dia. Este carto deve
ser entregue ao setor de governana que encaminha s camareiras responsveis pelo turn
down (servio de boa noite). Essas camareiras, aps fazerem a arrumao das Uhs, colocam
este carto sobre o travesseiro do hspede.
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i) Fazer e desfazer malas:
Quando solicitados pelos hspedes dos andares executivos e luxo, os mordomos devem
auxiliar ou executar sozinhos a tarefa de fazer ou desfazer malas. Isso ocorre geralmente
quando o hspede no est presente na Uh, por isso necessrio muita ateno e cuidado com
os pertences dessas pessoas. Os mordomos devem ter conhecimentos bsicos sobre os tecidos
e tipos de roupas para saberem qual destino devem dar a cada pea ou qual a forma de
armazenar na mala. Caso encontrem algo estranho ou suspeito na bagagem de algum hspede,
devem informar imediatamente recepo.
O mordomos possuem uma sala no 20 andar do hotel onde contam com um computador,
internet, ferro e mesa de passar, materiais de servio como copos descartveis, louas,
talheres, graxa de sapato, material de costura, etc. possuem um pequenos estoque de chs,
gros de caf e sachs de acar e adoante para o abastecimento das mquinas de caf
expresso. Tambm utilizam a copa de apoio do room service para a montagem deste servio
quando solicitados.
Neste setor, houve o acompanhamento da rotina dos mordomos e o desenvolvimento de todas
estas atividades paralelo a eles.
Durante a passagem pelo setor, pode-se perceber que para exercer os servios de mordomia
necessrio conhecimentos sobre gastronomia, tcnicas de servios, postura profissional alm
de ter conhecimentos bsicos de costura, passadoria de roupas, tipo de tecidos, tipo de
lavagem adequada, etc. Esta funo bastante operacional e possibilita um grande contato
com o hspede; por este motivo importante que a apresentao pessoal e a postura
profissional estejam sempre presentes.
Um aspecto que facilita bastante a operacionalizao dos servios prestados pelos mordomos
a localizao da sua sala, que fica junto aos andares executivos. Alm disso, este espao
privativo desses colaboradores e bem equipado, facilitando a organizao e o controle dos
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materiais. A educao, discrio e elegncia com a qual eles desempenham suas funes
somadas boa apresentao pessoal aferem o diferencial que torna necessrio este servio em
um hotel superior.
Por outro lado, estes colaboradores muitas vezes no conseguem direcionar toda sua ateno
aos hspedes dos andares executivos porque so solicitados para auxiliar o servio de room
service, devido escassez de funcionrios operando o setor de alimentos e bebidas do hotel.
Esta sobre-funo tambm interfere negativamente na apresentao fsica dos mordomos, que
tm, algumas vezes, seus uniformes manchados e respingados.
Se eles no necessitassem auxiliar o setor de A&B, poderiam direcionar melhor seu tempo em
funo das necessidades dos hspedes vips, dando mais ateno e personalizao
atendimento.

5.3 Hospedagem Governana

Responsvel pelo setor: Letcia Bins e Vera Carvalho
Perodo: 09/08/2007 a 22/08/2007

5.3.1 Funes Desenvolvidas no Setor
a) Superviso de UHs:
Todos os dias a supervisora de andares e, com menos freqncia a governanta, checam
algumas Uhs para controlara a qualidade do servio das camareiras. A prioridade efetuar a
checagem de Uhs com chegadas previstas de hspedes vips e com solicitaes extras. Para
tanto, antes da checagem elas imprimem o relatrio de hspedes e checam esta caracterstica.
A checagem feita com nfase nos detalhes, com o intuito de deixar a unidade o mais limpa
possvel, sem a presena de p e com todos os amenities devidamente colocados. Caso
encontrem alguma irregularidade, avisam a camareira responsvel que deve refazer os
retoques para ento libera-la para venda.
b) Verificao de solicitaes extras para UHs
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Antes de entregar o relatrio de Uhs para arrumao, a auxiliar de governana imprime e
checa o relatrio de solicitaes extras. Assim, j anexa os pedidos extras no relatrio antes de
entrega-lo as camareiras.
c) Elaborao da escala de folgas:
A supervisora de andares tambm responsvel pela elaborao e manuteno da escala de
folga dos colaboradores do setor. Esta escala fica exposta na sala da governana onde pode
ser facilmente visualizada pelos funcionrios. Sempre que h alguma solicitao para
modificao da escala, deve ser aprovada pela supervisora.
d) Controle do estoque de amenities e produtos de limpeza:
de responsabilidade do setor o controle do estoque e a solicitao de compra dos amenities
e produtos de limpeza ao comprador. Para isso o setor conta com uma ficha de controle de
estoque e realiza a contagem peridica dos produtos. Quando o estoque de algum produto est
baixo, preenche e encaminha a solicitao de compra para o comprador.
e) Registro e liberao de achados e perdidos;
Sempre que encontrado algum objeto, este deve ser encaminhado ao setor de governana,
onde h o preenchimento de uma ficha identificando quem achou e as caractersticas do
material encontrado. O registro ocorre em um livro e o material depositado em uma sala. Se
no houver a procura pelo dono em um perodo de trinta dias aps o registro, os objetos so
doados ou recolhidos por quem os encontrou.
f) Turn down:
Tambm conhecido como servio de boa noite, o setor de governana responsvel pelo
servio de turn down. Com base em um relatrio que informa quais os hspedes so Vips e
todas as Uhs ocupadas nos andares executivos e vip, duas camareiras realizam este servio.
Elas batem na porta do hspede, avisam que este servio e em caso afirmativo, realizam o
processo, que consta em uma arrumao rpida da Uh, troca de toalhas, quando solicitado,
abertura da cama e entrega do informativo sobre a previso do tempo no dia seguinte. Elas
tambm deixam um chocolate personalizado do hotel no criado mudo do hspede e fecham as
cortinas da Uh.
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g) Conferncia dos relatrios de UHs com as arrumadeiras:
No final do turno, a supervisora de andares confere se os relatrios das camareiras foram
cumpridos. A supervisora de andares confere se o status que est escrito e o status que o
programa apresenta o mesmo. Alem disso, sempre verifica se a camareira ficou atenta as
solicitaes extras.S aps esta conferncia que elas so liberadas do turno de trabalho.
h) Checagem semestral do inventrio do enxoval:
A contagem do enxoval feita semestralmente. Serve para controlar as perdas e danos
causados pelo processo excessivo de lavagem. Esta checagem documentada em uma
planilha que informa separadamente a quantidade de peas teis e inutilizadas.
i) Monitora a limpeza das UHs pelo sistema (software)
A liberao das Uhs limpas feita pela prpria camareira que realiza a limpeza, com o auxlio
do telefone. Cabe a auxiliar de governana monitorar atravs do sistema o andamento do
trabalho das camareiras com base no nmero de Uhs liberadas para venda.
j) Limpeza das reas sociais e habitacionais:
A governana o setor responsvel pela limpeza de toda a estrutura do hotel. Os auxiliares
de limpeza so encarregados de limpar todas as reas sociais, enquanto as arrumadeiras
limpam as Uhs. Para isso existe um mapa o hotel que divido entre os colaboradores: h uma
camareira por andar habitacional e cada auxiliar de limpeza tem a responsabilidade de limpar
uma rea previamente definida. As Uhs so aspiradas, trocado o lenol a cada dois dias,
quando solicitado e no momento do check out dos hspedes. retirado o p, colocado os
amenities, limpo o banheiro e colocado as toalhas de acordo com o padro de arrumao
starwood. Todas as peas do enxoval trocadas so contadas e anotadas em uma ficha que no
final do expediente entregue ao linen boy responsvel pelo recebimento e distribuio do
enxoval nas copas de andares.
k) Montagem do carrinho de servio:
Antes de iniciar a limpeza, tanto as camareiras quando os auxiliares de limpeza precisam
repor o estoque de produtos de limpeza e materiais nos carrinhos de servios a serem
utilizados. Eles abastecem as garrafas de produtos de limpeza, pegam panos e as camareiras
82
separam o enxoval que dever ser trocado das Uhs. Depois de tudo isso pronto que iniciam a
limpeza.
l) Encaminhar o enxoval sujo para a sala de governana:
O enxoval sujo recolhido das Uhs contado, separado por peas e depositado em um saco de
lavanderia. Ao esgotar a capacidade, as camareiras levam o saco de roupas sujas at a sala de
governana. A contagem das peas feita pelas camareiras serve para controlar o nmero de
peas lavadas pela lavanderia (terceirizada).
m) Limpeza, organizao e estoque as copas de andar:
A organizao e a limpeza das copas de andares so feitas pelas prprias camareiras, aps a
limpeza das Uhs, porm o abastecimento deste ambiente de responsabilidade do Linen Boy.
Ele o encarregado de distribuir igualmente o enxoval entre as copas para possibilitar a
operacionalizao da limpeza das Uhs no dia seguinte. Este servio feito diariamente no
perodo da tarde, com o auxilio de um carrinho de servios.
n) Encaminhar o lixo lixeira externa:
Aps a execuo de todas as funes, cada camareira ou auxiliar de limpeza deve encaminhar
o lixo recolhido at a lixeira externa do hotel.
o) Envio do enxoval sujo para a lavanderia:
O Linen boy responsvel por despachar as roupas sujas para a lavanderia. Aps juntar todas
as tabelas onde as camareiras anotam o nmero de enxoval sujo, ele preenche um rol onde
registra o nmero de cada pe que est sendo enviada para lavagem.
p) Recebimento do enxoval limpo:
tambm o linen boy que recebe o enxoval limpo. Ele confere o nmero de peas e recolhe a
nota fiscal de prestao de servios, que entregue a auxiliar de governana para
arquivamento. Aps receber este material ele divide e distribui entre as copas de andares.

83
O setor de governana est subordinado a gerncia de hospedagem do hotel. responsvel
pela limpeza de todas as reas, alm das unidades habitacionais. Para auxiliar a execuo dos
servios o setor conta com algumas reas de apoio:
Sala da governana: onde se encontra a coordenao do setor, alguns materiais de servio,
o controle dos funcionrios, e onde ocorre o recebimento e o envio do enxoval sujo para
a lavanderia terceirizada responsvel pelo servio.
Copas de apoio:em quase todos os andares de hospedagem existem copas onde ficam
armazenados o enxoval necessrio, camas extras, o carrinho de servio e os amenities que
compem a arrumao as UHs. A manuteno destes espaos de responsabilidade das
camareiras responsveis pelo andar.
Depsito de amenities e materiais de servio: localizado no terrao do hotel, sobre o 22
andar. monitorado pela supervisora de governana responsvel pelo estoque e pedido de
amenities.

Elaborao de relatrio de turn down;
Arrumao e limpeza de unidades habitacionais;
Superviso de unidades habitacionais;
Emisso de enxoval sujo para a lavanderia;
Recebimento de enxoval da lavanderia;
Controle de status das UHs no sistema;

Durante a experincia no setor de governana, a acadmica pode vivenciar a rotina de quase
todos os cargos atuantes neste setor. Isso possibilitou o conhecimento de algumas tcnicas
operacionais que facilitam o controle do setor. Alm disso, este foi o setor que mais
aproximou a estagiria do sistema operacional utilizado pelo hotel, por meio de elaborao de
relatrios e insero de informaes.
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A organizao sem dvidas a principal caracterstica do setor de governana do Sheraton
Porto Alegre Hotel. Atualmente, de acordo com o programa 5 S desenvolvido pelo RH
periodicamente todos os setores so avaliados e o setor considerado o melhor organizado
ganha o trofu 5S. Durante o desenvolvimento de suas atividades, a estagiria pode presenciar
a entrega deste trofu ao setor.
Na realidade hoteleira, entende-se que o setor de governana o grande responsvel pela
qualidade do principal produto oferecido pelos hotis: a unidade habitacional. este setor que
deve zelar pelo conforto, limpeza e acolhimento do hspede dentro da Uh. Para isto, o
controle de qualidade nos servios das arrumadeira deve ser o objetivo primordial na gesto
do setor.
No entanto, percebeu-se que apesar de haver um treinamento inicial com as arrumadeiras, o
controle do servio prestado por elas no feito integralmente. Diariamente, elas limpam as
Uhs e liberam-nas para venda, sem que tenha sido revisada, pois o hotel possui apenas uma
supervisora de andares para as 171 Uhs.
Outro aspecto limitante, comum ao mercado hoteleiro, a alta rotatividade entre as
arrumadeiras e auxiliares de limpeza. Isso ocorre devido ao desgaste provocado pelas
atividades exercidas aliado remunerao e reconhecimento deste cargo que geralmente deixa
a desejar.

5.4 Eventos

Responsvel pelo setor: Gabrielle Brust
Perodo: 25/08/2007 a 23/08/2007
5.4.1 Funes Desenvolvidas no Setor
a) Elaborao e envio de oramentos:
Sempre quando solicitado por telefone, e-mail ou fax, deve-se verificar disponibilidade de
espao e data e elaborar uma proposta de oramento (Anexo 03) ao solicitante. Esta proposta
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pode ser enviada de trs maneiras: com bloqueio de sala, sem bloqueio de sala, em lista de
espera. A proposta com bloqueio de espao ocorre quando h a disponibilidade da sala
solicitada. Junto a esta proposta enviada uma data o dead line data limite para obter-se
um posicionamento quanto a reserva ou no do espao. A proposta sem bloqueio de sala
ocorre por dois motivos: quando o cliente solicita que no haja bloqueio ou quando o cliente
no informa a data prevista. O bloqueio em lista de espera acontece quando j existe um
cliente em preferncia pelo espao, no mesmo dia e horrio solicitado novamente. A
elaborao desses oramentos realizada com o auxlio do programa pera Sales & Catering.
b) Fazer o follow up para clientes:
Follow up um retorno que deve ser feito via telefone no dia do vencimento do dead line.
Deve-se ligar para o cliente, questionar se a proposta foi recebida e se est sendo analisada.
Caso ainda no haja uma resposta definitiva, deve-se oferecer auxlio ao cliente, na tentativa
de captar o evento. O follow up pode tambm ser feito antes da data limite de deciso do
cliente, principalmente se houver outras pessoas em lista de espera pelo espao bloqueado.
c) Envio da ficha cadastral:
No caso de eventos empresariais que desejam ter as despesas faturadas, no momento da
confirmao do evento, devem ser enviadas a ficha cadastral e a requisio da cpia de
documentaes. Estes papis passam pela anlise do setor financeiro do hotel que define a
aprovao ou no do faturamento e o valor mximo a ser faturado. Quando um evento no
recebe autorizao para ser 100% faturado, a empresa deve efetuar um pr-pagamento de
acordo com o informado no documento chamado 342 (Anexo 04) emitido pelo setor
financeiro do hotel. J os eventos sociais devem ser pagos 100% antecipadamente, mesmo
mediante intermediao de uma agncia organizadora.
d) Envio do check list de eventos:
Aps a confirmao de um evento empresarial, deve ser enviado um check list (Anexo 05)
para ser preenchido com informaes indispensveis para a elaborao da ordem de servios
deste evento. Para os eventos sociais, ao invs do check list, marcada um visita ao hotel,
onde a assistente de eventos faz todos os questionamentos e ajuda o cliente a escolher as
diversas opes oferecidas.
86
e) Elaborao e envio da Ordem de Servios OS:
As ordens de servios (Anexo 06) so enviadas com no mnimo 24 horas de antecedncia ao
evento. Cada evento possui uma ordem de servio especfica. Este o documento que deve
nortear todas as atividades operacionais do pr-evento, por isso necessrio muita ateno e
responsabilidade ao redigi-la. Este documento feito com base nas respostas do check list, em
todos os e-mails trocados durante as negociaes e nos documentos emitidos pelo setor
financeiro do hotel. Depois de concluda, a Os deve ser enviada por e-mail para todos os
setores que podem estar envolvidos nos eventos. Para facilitar o envio, foi criado no outlook
um grupo de OS, onde esto cadastrados os e-mails de todas as pessoas que devem receber
este documento.
f) Agendamento de visitas dos clientes (ou futuros clientes) ao hotel:
Para dar mais segurana e at mesmo para ajudar o cliente a definir-se pelo hotel, cabe a
assistente de eventos induzi-lo a uma visita para conhecer melhor o espao oferecido. Esta
visita dever ser previamente agendada, pois o assistente de eventos deve receber o cliente no
lobby do hotel, j que o setor no possui uma sala apropriada para receber clientes. Durante
essas visitas, deve-se apresentar a infra-estrutura de eventos do hotel, sanar todas as dvidas
dos clientes com segurana e conhecimento e, no caso de eventos sociais, mostrar fotos dos
espaos decorados.
g) Fechamento do evento:
Aps o trmino de cada evento, feita a conferncia das notas fiscais e do extrato dos
servios lanados no sistema com a OS. Havendo lanamentos extras, verifica-se com o
maitre a formalizao desses lanamentos (mediante assinatura do responsvel pelo evento).
Aps tudo conferido, solicita-se recepo o fechamento da conta no sistema e encaminha-se
as notas fiscais para o setor financeiro que ir enviar ao cliente junto ao boleto bancrio
(quando o evento for faturado). Para eventos no faturados, exige-se uma autorizao de
dbito em carto de crditos para o pagamento dos eventuais gastos extras.
h) Montagem das salas:
O maitre o responsvel pela coordenao e montagem das salas de acordo com a OS. Aps
a leitura deste documento, o espao preparado de acordo com a solicitao do cliente. As
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montagens da sala variam de acordo com o tipo de evento: auditrio, mesa imperial, escolar,
mesa em U, jantar, entre outras.
i) Atendimento direto ao cliente e servio de sala:
Estas tarefas tambm so coordenadas pelo maitre e desenvolvidas pelos garons. gua, caf
e chs na sala, servio de coffee break, almoo, jantar, coquetis ou quaisquer solicitaes
extras que possam ocorrer durante os eventos devem ser atendidas por estes colaboradores.
Dependendo do tipo de servio ou tamanho do evento, cabe ao maitre solicitar a contratao
de garons extras antecipadamente.

O setor de eventos do Sheraton Porto Alegre Hotel possui dez espaos para eventos, sendo
que seis destes espaos so conjugveis como descrito no captulo 4.2.2 que se refere
estrutura fsica das reas sociais.
Em relao operao existe uma copa de apoio e um depsito de materiais no centro de
convenes. Os espaos de eventos que no se localizam no 4 andar, junto ao centro de
convenes, possuem copas de apoio para possibilitar a operacionalizao do servio.
Na rea administrativa do hotel, o setor conta com duas salas: uma para as assistentes de
eventos e outra para a coordenao do setor. Estas salas esto equipadas com computadores e
telefones individuais e internet. Cada assistente de eventos possui em seu carto de visitas o
telefone direto, e-mail e fax, alm da identificao do cargo e do hotel.

Elaborao e envio de oramentos;
Fazer o follow up para clientes;
Envio da ficha cadastral;
Envio do check list de eventos;
Elaborao e envio da Ordem de Servios OS;
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Agendamento de visitas dos clientes (ou futuros clientes) ao hotel;
Fechamento do evento;
Auxlio na montagem das salas;
Atendimento direto ao cliente e servio de sala.

A vivncia neste setor, por escolha da estagiria, foi a mais longa se comparada aos demais
setores. Isso se deu devido a empatia pelas atividades desenvolvidas e pela grande demanda
de trabalho do setor de eventos.
Esse tempo maior de dedicao a este setor possibilitou a estagiria o conhecimento e/ou o
exerccio de algumas tcnicas aprendidas durante a faculdade, que haviam cado no
esquecimento pela falta de prtica. A exemplo disso mise en place de mesa para servios
francesa e tcnicas de servio.
Tambm foram adquiridos conhecimentos prticos de venda passiva, tticas para conquista de
clientes, alm do conhecimento do mercado hoteleiro e de eventos da cidade de Porto Alegre.
Percebeu-se que trabalhar com eventos requer muita pacincia, formalidade conhecimento do
produto que se est vendendo alm de muito jogo de cintura e conhecimento de mercado.

Uma caracterstica muito evidente do setor de evento do Sheraton Porto Alegre Hotel a
dedicao dos colaboradores s suas funes, tendo em vista que as atividades deste setor
muitas vezes so intensas e exaustivas. A facilidades trazidas pelo novo sistema operacional
do hotel tambm facilitam o contato com os clientes e a organizao prvia dos eventos.
Por outro lado, o setor tem algumas dificuldades geralmente acarretadas pelo nmero enxuto
de colaboradores tanto no aspecto organizacional quanto operacional. A exemplo disso pode-
se citar a ausncia de um montador, ficando esta funo por responsabilidade dos garons e
do maitre. Este um trabalho que demanda bastante fora e preparo fsico, caractersticas
nem sempre encontradas nestes colaboradores, o que acaba prejudicando sua sade fsica.
89
O nmero reduzido de colaboradores tambm afeta a captao de eventos, pois devido a
grande demanda, muitas vezes no possvel dar a ateno necessria a cada cliente.
Geralmente envia-se o oramento, e no h tempo de ligar para o cliente para saber se ele
recebeu o oramento de acordo com a necessidade, sanar algumas dvidas que possam
ocorrer , fazendo com que o cliente sinta-se importante para a empresa. Os assistentes de
eventos no tem tempo hbil para fazer o marketing de relacionamento, indispensvel levando
em conta a alta concorrncia do setor.
90
6 ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

Durante o estgio curricular foram desenvolvidas diversas atividades operacionais especficas
da hotelaria. Pde-se vivenciar a rotina de cada setor praticando as tarefas correspondentes e
observando os acontecimentos freqentes e espordicos durante o perodo em que a
acadmica dedicou-se a cada setor.
Esse exerccio possibilitou a acadmica analisar a qualidade do conhecimento conquistado
durante os anos dedicados aprendizagem da teoria do turismo e da hotelaria dentro da
Universidade. A teoria foi responsvel pela segurana e pelo suporte durante o
desenvolvimento das atividades no Sheraton Porto Alegre Hotel. Apesar de muitas
informaes tcnicas serem prprias da administrao do hotel, como por exemplo o sistema
operacional utilizado, o contato anterior com os termos hoteleiros e com programas utilizados
ajudaram para a rpida adaptao s particularidades da empresa.
A capacidade de anlise e o senso crtico tambm evoluram visivelmente durante os anos de
aprendizagem na universidade. Foi possvel presenciar situaes de problema ou de xito
durante o estgio que provocaram a reflexo em busca da explicao lgica e, quando
necessrio, em busca da soluo mais adequada ao problema exposto. Nem sempre pde-se
expor estas concluses, em respeito hierarquia e ao trabalho alheio, porm a empresa
mostrou-se bastante receptiva quando surgiam novas idias.
O desempenho de tarefas nos diversos setores da hotelaria tambm contribuiu para que a
estagiria pudesse avaliar a satisfao pessoal ao desempenhar cada uma delas. Desta
forma,torna-se mais fcil a deciso por qual rea seguir neste amplo mercado de trabalho em
Turismo e Hotelaria.
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7 CONSIDERAES FINAIS

A receptividade de todos os setores do hotel durante o processo do estgio curricular
obrigatrio foi de fundamental importncia para o desenvolvimento das atividades e o
aprendizado. A vivncia intensa por aproximadamente trs meses da rotina do hotel
possibilitou a visualizao de inmeros processos operacionais estudados no decorrer dos
semestres dedicados hotelaria.
A experincia e a carga de conhecimentos proporcionadas pelo estgio orientado d segurana
e sem dvidas prepara o acadmico para o mercado de trabalho, pois apesar da presso de se
estar sendo avaliado por uma empresa tem-se a possibilidade de discutir sobre situaes
importantes e tomar decises orientadas.
Escolher uma empresa hoteleira com reconhecimento internacional como o Sheraton Porto
Alegre Hotel, alm de provocar a sensao de responsabilidade no estagirio, se transforma
em um impulso carreira profissional. Alm disso, a diversidade cultural dos clientes de
hotis desta categoria proporcionam a integrao e o conhecimento de culturas diversas em
vrios aspectos: gastronomia, lnguas, hbitos, religio, entre muitos outros.
importante que o acadmico ingresse no estgio curricular em busca da iniciao
profissional, pois traando este objetivo torna-se mais fcil visualizar os caminhos a serem
percorridos durante todo o processo. A exposio do trabalho, do posicionamento tico e da
postura profissional um fator decisivo para a colocao no mercado de trabalho.

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REFERNCIAS

CASTELLI, G. Administrao Hoteleira. 9 ed. Caxias do Sul: Educs, 2003.
DENCKER, A. F. M. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa em Turismo. 4 ed. So
Paulo:Futura, 2000.
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ASSESSORAMENTOS TCNICOS E EDUCACIONAIS

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria : Prof Slvia Regina Cabral
Professor Responsvel pelo Estgio: Prof. Arno Minella
Professor Orientador do Relatrio: Prof. Antonio Assef

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