ISO10002 Gestão Da Qualidade - Satisfação Do Cliente - Diretrizes para o Tratamento de Reclamaçõ

Cpia no autorizada
NORMA
BRASILEIRA
ABNT NBR
ISO
10002
Primeira edio
30.12.2005
Vlida a partir de
30.01.2006
Gesto da qualidade Satisfao do

cliente Diretrizes para o tratamento de
reclamaes nas organizaes
Quality management Customer satisfaction Guidelines for
complaints handling in organizations
Palavras-chave: Gesto da qualidade. Satisfao do cliente. Tratamento de

reclamaes.
Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaints
handling.
ICS 03.120.10
Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 10002:2005
25 pginas
ABNT 2005
Cpia no autorizada
ABNT 2005
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Impresso no Brasil
ii
ABNT 2005 - Todos os direitos reservados
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Sumrio
Pgina
Prefcio Nacional........................................................................................................................................................v
Introduo ..................................................................................................................................................................vi
0.1
Generalidades ...............................................................................................................................................vi
0.2
Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi
1
Objetivo ..........................................................................................................................................................1
Referncia normativa ....................................................................................................................................1
Termos e definies ......................................................................................................................................2
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
Princpios orientativos ..................................................................................................................................2

Generalidades ................................................................................................................................................2
Visibilidade.....................................................................................................................................................3
Acessibilidade................................................................................................................................................3
Prontido nas respostas...............................................................................................................................3
Objetividade ...................................................................................................................................................3
nus................................................................................................................................................................3
Confidencialidade..........................................................................................................................................3
Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................3
Responsabilidade ..........................................................................................................................................3
Melhoria contnua ..........................................................................................................................................3
5
5.1
5.2
5.3
Estrutura de tratamento de reclamaes....................................................................................................4

Comprometimento.........................................................................................................................................4
Poltica ............................................................................................................................................................4
Responsabilidade e autoridade ...................................................................................................................4
6
6.1
6.2
6.3
6.4
Planejamento e projeto .................................................................................................................................6

Generalidades ................................................................................................................................................6
Objetivos ........................................................................................................................................................6
Atividades.......................................................................................................................................................6
Recursos ........................................................................................................................................................6
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
Operao do processo de tratamento de reclamaes.............................................................................6

Comunicao .................................................................................................................................................6
Recebimento da reclamao ........................................................................................................................7
Acompanhamento da reclamao ...............................................................................................................7
Confirmao da reclamao.........................................................................................................................7
Avaliao inicial da reclamao...................................................................................................................7
Investigao das reclamaes ........................................................................................................................7
Resposta reclamao.................................................................................................................................7
Comunicao da deciso .............................................................................................................................8
Encerramento da reclamao ......................................................................................................................8
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
Manuteno e melhoria.................................................................................................................................8
Coleta de informao ....................................................................................................................................8
Anlise e avaliao das reclamaes..........................................................................................................8
Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes .....................................................................8
Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes ...................................................................9
Auditoria do processo de tratamento de reclamaes .............................................................................9
Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes...............................................9
Melhoria contnua ........................................................................................................................................10
Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes.........................................................................11

Anexo B (informativo) Formulrio para reclamao..............................................................................................12
iii
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Anexo C (informativo) Objetividade ........................................................................................................................13
C.1
Generalidades ..............................................................................................................................................13
C.2
Objetividade com o pessoal da organizao............................................................................................13
C.3
Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares ......................14
C.4
Confidencialidade........................................................................................................................................14
C.5
Objetividade do monitoramento ................................................................................................................14
Anexo D (informativo) Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes ........................................................15
Anexo E (informativo) Respostas ............................................................................................................................19
Anexo F (informativo) Fluxograma em nveis de resoluo .................................................................................20
Anexo G (informativo) Monitoramento contnuo....................................................................................................21
G.1
Generalidades ..............................................................................................................................................21
G.2
Responsabilidade da direo.....................................................................................................................21
G.3
Medio e monitoramento do desempenho .............................................................................................22
G.3.1 Generalidades ..............................................................................................................................................22
G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho...........................................................................................22
G.3.3 Dados de monitoramento ...........................................................................................................................23
Anexo H (informativo) Auditoria ..............................................................................................................................24
Bibliografia ................................................................................................................................................................25
iv
Cpia no autorizada
Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,
cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao
Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por
Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de
Estudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 03,
de 31.03.2005, com o nmero de Projeto 25:000.03-005.
Esta Norma uma traduo idntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comit Tcnico Quality
Management and Quality Assurance (ISO/TC 176), Subcomit Supporting Technologies (SC 3).
Esta Norma contm os anexos A a H, de carter informativo.
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Introduo
0.1
Generalidades
Esta Norma fornece orientao para o projeto e a implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamento
de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e no comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao
comrcio eletrnico. Pretende-se beneficiar uma organizao e seus clientes, reclamantes e outras partes
interessadas.
A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias de produtos e
processos, e, onde as reclamaes so tratadas corretamente, pode melhorar a reputao da organizao,
independentemente do porte, localizao e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma
torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiana no tratamento consistente de reclamaes.
Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaes
fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos.
NOTA
Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo produto seja usado, ele tambm poder
significar servio.
O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfao
do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamaes se ele no estiver satisfeito, pode oferecer
oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovao, bem como melhorar a competitividade
nacional e internacional.
A implementao do processo descrito nesta Norma pode:
proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamaes de fcil acesso e com retorno rpido,
aprimorar a habilidade da organizao de resolver reclamaes de maneira consistente, sistemtica e rpida
para a satisfao do reclamante e da organizao,
aprimorar a habilidade de uma organizao para identificar tendncias, eliminar as causas de reclamaes e
melhorar as operaes da organizao,
ajudar uma organizao a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e encorajar o
pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes,
prover uma base para uma anlise crtica continuada do processo de tratamento de reclamaes, da
resoluo das reclamaes e das melhorias implementadas nos processos.
Organizaes podem querer usar o processo de tratamento de reclamaes em conjunto com os cdigos de
conduta de satisfao do cliente e dos processos de resoluo de disputas externas.
0.2
Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000
Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica os
objetivos destas duas normas atravs da aplicao de um processo de tratamento de reclamaes eficaz e
eficiente. Ela tambm pode ser usada independentemente.
vi
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A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, que pode ser usado
internamente pelas organizaes, para certificao ou para fins contratuais. O processo para o tratamento de
reclamaes descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gesto da qualidade.
Esta Norma no tem o propsito de certificao ou finalidades contratuais.
A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientao para melhoria continua do desempenho. O uso da
ABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na rea de tratamento de reclamaes e aumentar a
satisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode tambm facilitar a melhoria contnua da qualidade
dos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.
vii
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NORMA BRASILEIRA
Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento

de reclamaes nas organizaes
Objetivo
Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de uma
organizao, incluindo planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias. O processo de tratamento de
reclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como um
todo.
Esta Norma no se aplica resoluo de disputas externas organizao ou a questes relacionadas s disputas
entre empregado e empregador.
Ela foi idealizada para ser utilizada por organizaes de todos os portes e de todos os setores. O anexo A fornece
orientao especfica para pequenas empresas.
Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamaes:
a)
a) aumento da satisfao do cliente atravs da criao de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno
(incluindo reclamaes), resolvendo qualquer reclamao recebida e aprimorando a habilidade da
organizao em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;
b)
envolvimento e comprometimento da Alta Direo atravs da adequada aquisio e disponibilidade de

recursos, incluindo treinamento de pessoal;
c)
identificao e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
d)
disponibilizao aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamaes acessvel, efetivo e de fcil

uso;
e)
anlise e avaliao de reclamaes para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;
f)
auditoria do processo de tratamento de reclamaes;
g)
anlise crtica da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.
Esta Norma no pretende mudar qualquer direito ou obrigao definidos em requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis.
Referncia normativa
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplicase somente a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a edio mais recente do referido documento
(incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
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Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:
NOTA
Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, produto definido como resultado de um processo, o qual inclui quatro
categorias genricas de produto: servios, informaes, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do texto
desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.
3.1 reclamante
pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao
3.2 reclamao
expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento
de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo
3.3 cliente
organizao ou pessoa que recebe um produto
EXEMPLO: Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.
[ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.5]
3.4 satisfao do cliente
percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos
NOTA
Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas no foram includas
3.5 servios ao cliente

interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto
3.6 retorno
opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes
3.7 parte interessada
pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao
NOTA
Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e a Nota no foram includos.
3.8 objetivo
Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes
3.9 poltica
Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao ao
tratamento de reclamaes
3.10 processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)
NOTA
4
4.1
Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas no foram includas.
Princpios orientativos
Generalidades
Recomenda-se a adeso aos princpios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamaes.
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4.2
Visibilidade
Convm que a informao sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.
4.3
Acessibilidade
Convm que um processo de tratamento de reclamaes seja facilmente acessvel a todos os reclamantes.
Convm que a informao seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamaes e
as reclamaes resolvidas da execuo e da soluo das reclamaes. Convm que o processo de tratamento de
reclamaes e da informao de suporte seja de fcil entendimento e uso. Convm que a informao seja em
linguagem clara. Convm que a informao e ajuda de como fazer uma reclamao esteja disponvel (ver anexo
B) em qualquer lngua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos,
como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.
4.4
Prontido nas respostas
Convm que o recebimento de cada reclamao seja confirmado imediatamente ao cliente. Convm que as
reclamaes sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgncias. Por exemplo, convm que
questes significativas de sade e segurana sejam tratadas imediatamente. Convm que os reclamantes sejam
tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamaes durante o processo de
tratamento de reclamaes.
4.5
Objetividade
Convm que cada reclamao seja tratada pelo processo de tratamento de reclamaes de maneira igual, objetiva
e imparcial (ver anexo C).
4.6
nus
Convm que o acesso ao processo de tratamento de reclamaes seja sem nus para o reclamante.
4.7
Confidencialidade
Convm que a informao relativa identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessrio, somente
com a finalidade do encaminhamento da reclamao dentro da organizao e que seja mantida confidencial, a
menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelao.
4.8
Abordagem com foco no cliente
Convm que uma organizao adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,
incluindo reclamaes, e demonstre comprometimento, atravs de aes, na resoluo das reclamaes.
4.9
Responsabilidade
Convm que a organizao assegure que a responsabilidade pelas aes e decises da organizao e seu relato,
relacionadas ao tratamento das reclamaes, esteja claramente estabelecida.
4.10 Melhoria contnua

Convm que a melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e da qualidade dos produtos seja um
objetivo permanente da organizao.
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Estrutura de tratamento de reclamaes
5.1
Comprometimento
Convm que a organizao seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e
eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direo da organizao.
Convm que haja um comprometimento forte em responder s reclamaes, para permitir que tanto o pessoal
quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao.
Convm que este comprometimento se traduza na definio, adoo e disseminao de poltica e procedimentos
para a resoluo de reclamaes. Convm que o comprometimento gerencial seja demonstrado na proviso
adequada de recursos, incluindo treinamento.
5.2
Poltica
Convm que a alta direo estabelea uma poltica explcita de tratamento de reclamaes focada no cliente.
Convm que a poltica esteja disponvel e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convm que a poltica
tambm seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convm que a poltica esteja suportada
pelos procedimentos e objetivos para cada funo e para o papel de todo o pessoal includo no processo.
Convm que os seguintes fatores sejam levados em considerao no momento do estabelecimento da poltica e
dos objetivos do processo de tratamento de reclamaes:
qualquer requisito estatutrio e regulamentar pertinente;
requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;
informaes fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.
Convm que as polticas relacionadas qualidade e ao tratamento de reclamaes estejam alinhadas.
5.3
Responsabilidade e autoridade
5.3.1
Convm que a Alta Direo seja responsvel por:
a)
assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro da

organizao;
b)
assegurar que o processo de tratamento de reclamaes seja planejado, projetado, implementado, mantido e
continuamente melhorado de acordo com a poltica de tratamento das reclamaes da organizao;
c)
identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento de

reclamaes eficaz e eficiente;
d)
assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidade

da abordagem focada no cliente em toda a organizao;
e)
assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes seja comunicada, de forma
fcil e acessvel, aos clientes, reclamantes e, onde aplicvel, a outras partes diretamente interessadas (ver
anexo C);
f)
indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas

responsabilidades e autoridades em complementao s responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;
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g)
assegurar que haja um processo gil e eficaz para notificar a Alta Direo sobre qualquer reclamao
significante;
h)
periodicamente, fazer a anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes, para assegurar que a
eficcia e a eficincia sejam mantidas e continuamente melhoradas.
5.3.2
Convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes seja responsvel por:
a)
estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato;
b)
relatar Alta Direo sobre o processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes para melhorias;
c)
manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e

treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnolgicos, documentao, estabelecimento e atendimento
das metas, dos prazos e de outras exigncias, bem como a anlise crtica do processo.
5.3.3 Convm que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamaes, quando aplicvel
dentro da sua rea de responsabilidade, sejam responsveis por:
a)
assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado;
b)
interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes;
c)
assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de ter

foco no cliente;
d)
assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes seja de fcil acesso;
e)
relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes;
f)
assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado;
g)
assegurar que as aes sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetio, e que o evento
seja registrado;
h)
assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes estejam disponibilizados para a anlise crtica
pela Alta Direo.
5.3.4
Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes
seja treinado em tratamento de reclamaes,

atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamaes determinado pela organizao,
trate o cliente de maneira educada e responda prontamente s reclamaes ou direcione para a pessoa
apropriada, e
demonstre boa habilidade de relaes interpessoais e comunicao.
5.3.5
Convm que todo o pessoal
esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes,

esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informaes prestar ao reclamante, e
comunique as reclamaes que tenham um impacto significativo sobre a organizao.
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6
6.1
Planejamento e projeto
Generalidades
Convm que a organizao planeje e projete um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente, com a
finalidade de aumentar a fidelidade e satisfao do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtos
fornecidos. Convm que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem
harmonicamente e utilize vrias pessoas, informaes, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, para
adequar-se poltica de tratamento de reclamaes e alcanar os objetivos. Convm que a organizao leve em
considerao as melhores prticas de outras organizaes com relao ao tratamento de reclamaes.
6.2
Objetivos
Convm que a Alta Direo assegure que os objetivos do tratamento de reclamaes sejam estabelecidos em
nveis e funes pertinentes dentro de uma organizao. Convm que estes objetivos sejam mensurveis e
consistentes com a poltica de tratamento de reclamaes. Convm que estes objetivos sejam estabelecidos em
intervalos regulares, na forma de critrios de desempenho detalhados.
6.3
Atividades
Convm que a Alta Direo assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamaes seja
executado de tal forma que mantenha e melhore a satisfao do cliente. O processo de tratamento de
reclamaes pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade da
organizao.
6.4
Recursos
Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamaes funcione com eficcia e eficincia,
convm que a Alta Direo avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como
pessoal, treinamento, procedimentos, documentao, suporte de especialistas, materiais e equipamentos,
informatizao (hardware e software) e recursos financeiros.
A seleo, orientao e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamaes so fatores
particularmente importantes.
7
7.1
Operao do processo de tratamento de reclamaes

Comunicao
Convm que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes tais como brochuras, folhetos ou
informao por meio eletrnico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes
interessadas. Convm que tal informao seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possvel, em
formato acessvel a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de tal
informao:
onde fazer as reclamaes;
como fazer as reclamaes;
informao a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B);
o processo para tratamento das reclamaes;
os prazos associados s diversas etapas no processo;
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as opes que o reclamante tem para remediao, inclusive por meios externos (ver 7.9);
como o reclamante pode obter retorno sobre a situao da reclamao.
7.2
Recebimento da reclamao
Ao receber a reclamao inicial, convm que esta seja registrada com informaes adicionais e um cdigo
identificador nico. Convm que o registro da reclamao inicial identifique a remediao pretendida pelo
reclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao, incluindo o seguinte:
uma descrio e dados relevantes pertinentes reclamao;
a remediao pretendida;
os produtos ou prticas empresariais relacionadas reclamao;
o prazo determinado para resposta;
dados pessoais, departamento, filial, organizao e segmento de mercado;
ao imediata tomada (se existir).
Para orientaes adicionais, ver anexos B e D.
7.3
Acompanhamento da reclamao
Convm que a reclamao seja acompanhada desde a recepo inicial, durante o decorrer do processo, at que o
reclamante esteja satisfeito ou a deciso final. Convm que uma posio atualizada seja disponibilizada para o
reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.
7.4
Confirmao da reclamao
Convm que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamao (por exemplo, via correio,
telefone ou e-mail).
7.5
Avaliao inicial da reclamao
Aps o recebimento, convm que cada reclamao seja avaliada inicialmente por critrios como gravidade,
implicao de segurana, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ao imediata.
7.6
Investigao das reclamaes
Convm que todo esforo razovel seja feito para apurar todas as circunstncias relevantes e informaes
pertinentes a uma reclamao. Convm que o nvel de investigao seja proporcional seriedade, freqncia de
ocorrncia e severidade da reclamao.
7.7
Resposta reclamao
Aps uma investigao apropriada, convm que a organizao oferea uma resposta (ver anexo E), por exemplo,
corrigir o problema e prevenir sua repetio futura. Caso a reclamao no possa ser resolvida imediatamente,
convm que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possvel, na sua efetiva resoluo (ver anexo F).
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7.8
Comunicao da deciso
Convm que a deciso ou qualquer ao tomada relacionada reclamao e que seja relevante ao reclamante ou
para o pessoal envolvido seja comunicada a estes to logo a deciso ou ao seja tomada.
7.9
Encerramento da reclamao
Caso o reclamante aceite a ao ou deciso proposta, convm execut-la e registr-la.

Caso o reclamante rejeite a ao ou deciso proposta, convm manter a reclamao aberta. Convm que isto seja
registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponveis.
Convm que a organizao continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamao at que todos os
recursos razoveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.
8
8.1
Manuteno e melhoria
Coleta de informao
Convm que a organizao registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes. Convm que
a organizao estabelea e implemente procedimentos para o registro das reclamaes e respostas, bem como
para o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteo aos dados pessoais e a confidencialidade do
reclamante. Convm que isto inclua:
a)
especificao dos passos para identificao, coleta, classificao, manuteno, arquivamento e disposio
dos registros;
b)
registro do tratamento das reclamaes e manuteno deles, tomando o mximo de cuidado para preservar
arquivos em meio magntico e eletrnico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos por
causa de manuseio inadequado ou por obsolescncia.
c)
manuteno dos registros do tipo de treinamento e instrues que o pessoal envolvido no processo de
tratamento de reclamaes recebeu;
d)
especificao dos critrios da organizao para responder s solicitaes de apresentao e de submisso

de registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informao que
pode ser fornecida, para quem ou em qual formato;
e)
especificao de como e quando dados estatsticos de reclamaes de dados impessoais possam ser
publicados.
8.2
Anlise e avaliao das reclamaes
Convm que todas as reclamaes sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendncias e
problemas sistemticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminao das causas de
reclamaes.
8.3
Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes
Convm que regularmente sejam tomadas aes para determinar os nveis de satisfao dos reclamantes com o
processo de tratamento de reclamaes. Isso pode ser feito atravs de pesquisas aleatrias junto aos reclamantes
e outras tcnicas.
NOTA
Um mtodo para melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes a simulao do contato
entre um reclamante e a organizao.
Cpia no autorizada
8.4
Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes
Convm que seja empreendido o monitoramento contnuo do processo de tratamento de reclamaes, dos
recursos necessrios (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados.
Convm que o desempenho do processo de tratamento de reclamaes seja medido de acordo com critrio
preestabelecido (ver anexo G).
8.5
Auditoria do processo de tratamento de reclamaes
Convm que a organizao regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho do
processo de tratamento de reclamaes. Convm que a auditoria fornea informaes sobre:
a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamaes, e
a adequao do processo em alcanar os objetivos para o tratamento de reclamaes.
A auditoria de tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gesto da
qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convm que os resultados da auditoria sejam considerados na
anlise crtica pela direo, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamaes.
Convm que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada.
Orientaes adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.
8.6
Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes
8.6.1 Convm que a Alta Direo de uma organizao realize regularmente anlise crtica do processo de
tratamento de reclamaes com a finalidade de
assegurar sua contnua convenincia, adequao, eficcia e eficincia,
identificar e caracterizar no-conformidades referentes sade, segurana, meio ambiente, cliente,
regulamentos e outras exigncias legais,
identificar e corrigir deficincias do produto,
identificar e corrigir deficincias do processo,
avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanas no processo de tratamento de
reclamaes e nos produtos oferecidos, e
avaliar as mudanas potenciais para a poltica e objetivos do tratamento de reclamaes.
8.6.2
Convm que a entrada para anlise crtica inclua informaes sobre
fatores internos, tais como mudanas na poltica, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e
produtos oferecidos,
fatores externos, tais como na legislao, prticas competitivas e inovaes tecnolgicas,
o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo pesquisa de satisfao de
clientes e os resultados do monitoramento contnuo do processo,
os resultados das auditorias,
o estado das aes corretivas e preventivas;
Cpia no autorizada
acompanhamento de aes decorrentes das anlises crticas anteriores pela direo, e

recomendaes para melhoria.
8.6.3
Convm que os resultados da anlise crtica pela direo incluam
decises e aes relacionadas melhoria da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes;

propostas de melhoria de produtos, e
decises e aes relacionadas necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas de
treinamento).
Convm que registros da anlise crtica pela direo sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades de
melhoria.
8.7
Melhoria contnua
Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de

reclamaes. Como resultado a organizao pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Isto
pode ser alcanado atravs de aes corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convm que a
organizao implemente aes que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em
reclamaes, para prevenir a recorrncia e a ocorrncia respectivamente. Convm que a organizao
explore, identifique e aplique as melhores prticas no tratamento de reclamaes,
crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organizao,
encoraje inovaes para o desenvolvimento no tratamento de reclamaes,
reconhea o comportamento exemplar quando tratar de reclamaes.
Para orientaes adicionais sobre uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podem
recorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.
10
Cpia no autorizada
Anexo A
(informativo)
Orientao para pequenas organizaes
Esta Norma elaborada para organizaes de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizaes
pequenas tero recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manuteno de um processo de tratamento
de reclamaes. Este anexo destaca as reas-chave onde elas podem focar sua ateno para obter a eficcia e
eficincia mxima de um processo simples.
As etapas abaixo identificam as reas-chave com sugestes para aes em cada uma.
Ser aberto s reclamaes: apresentar uma informao simples indicando sua inteno ou um pargrafo nas
faturas de sua organizao dizendo (ver 4.2), por exemplo:
Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito
Ns gostaramos de atend-lo bem.
Coletar e registrar as reclamaes (ver anexo B e anexo D).
Acusar o recebimento da reclamao ao cliente, caso ela no seja feita pessoalmente (uma ligao telefnica
ou e-mail suficiente) (ver 7.4).
Avaliar se a reclamao vlida, seu possvel impacto e quem a melhor pessoa para trat-la (ver 7.5).
Resolver o mais breve possvel, ou fazer mais investigaes da reclamao e ento tomar uma deciso sobre
o que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7).
Informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relao reclamao e avaliar a resposta do cliente.
provvel que a ao satisfaa o cliente? Se sim, agir ento rapidamente para tomar a ao que atenda da
melhor maneira possvel a expectativa do cliente, tendo em mente as boas prticas dentro de sua
organizao (ver 7.8).
Quando tudo que era possvel j tiver sido feito para resolver a reclamao, informar ao cliente e registrar o
resultado. Caso a resoluo da reclamao ainda no satisfaa o cliente, explicar a deciso e oferecer outras
possveis aes alternativas (ver 7.9).
Analisar criticamente com regularidade uma rpida anlise crtica peridica e uma anlise crtica anual mais
intensiva para estabelecer se h algumas tendncias ou ocorrncias bvias que podem ser mudadas ou
corrigidas para evitar a ocorrncia de reclamaes, melhorar o servio ao cliente ou tornar os clientes mais
satisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamao na seo 7 do anexo D).
A orientao acima foi desenvolvida para facilitar a implementao. Pode ser til visitar outras organizaes
similares, mesmo que no faam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamaes dos clientes.
Muitas vezes dicas e tcnicas de grande utilidade e aplicao podem ser encontradas.
11
Cpia no autorizada
Anexo B
(informativo)
Formulrio para reclamao
Este um exemplo de formulrio, contendo as principais informaes que podem ajudar o reclamante a fornecer
detalhes importantes e necessrios para que a organizao faa o tratamento adequado da reclamao.
1
Dados do reclamante
Nome/organizao
________________________________________________________________
Endereo
________________________________________________________________
Cdigo Postal (CEP), Cidade
________________________________________________________________
Pas
________________________________________________________________
Telefone
__________________________________________________________________
Fax
__________________________________________________________________
E-mail
__________________________________________________________________
Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso)

___________________________________________________________________________________________
Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima)
___________________________________________________________________________________________
2
Descrio do produto
Nmero de referncia do produto/ordem (se conhecido)

Descrio (do produto)
_____________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
3
Problema encontrado
Data da ocorrncia
_________________________________________________________________________
Descrio___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
4
Resoluo solicitada
Sim
No
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
5
Data, assinatura
Data
6
_____________________________________Assinatura
____________________________________
Anexo
Relao dos documentos anexos

___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
12
Cpia no autorizada
Anexo C
(informativo)
Objetividade
C.1 Generalidades
Os princpios para objetividade do processo de tratamento de reclamao incluem o seguinte:
a)
Divulgao: bem divulgado, acessvel e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamao. Convm
que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organizao quanto os
reclamantes possam segui-lo.
b)
Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relao ao reclamante, pessoa contra quem foi
feita a reclamao ou organizao. Convm que o processo seja estabelecido de forma a proteger a
pessoa-alvo da reclamao contra qualquer tratamento tendencioso. Convm que a nfase seja dada para a
soluo do problema e no na atribuio de culpa. Caso uma reclamao seja feita sobre o pessoal da
organizao, convm que a investigao seja realizada independentemente.
c)
Confidencialidade: convm que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do
cliente, tanto quanto possvel. Este aspecto muito importante para evitar a desistncia de possveis
reclamaes de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes
desconforto ou discriminao.
d)
Acessibilidade: convm que a organizao permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de

reclamaes em qualquer tempo. Convm que a informao sobre o processo de reclamao seja
prontamente disponvel, em linguagem clara e em formatos acessveis, a todos os reclamantes. Quando uma
reclamao afeta vrios participantes no fluxo de fornecimento, convm que seja feito um plano para
coordenar uma resposta conjunta. Convm que o processo permita que qualquer informao levantada sobre
a reclamao seja de conhecimento de todos os fornecedores da organizao que estejam relacionados
reclamao, para que sejam capazes de implementar melhorias.
e)
Inteirao: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a
reclamao, para estabelecer uma base comum e verificar as explicaes, sempre que possvel.
f)
Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.
g)
Suscetibilidade: convm que cada caso seja considerado de acordo com seus mritos, considerando as
necessidades e diferenas individuais.
C.2 Objetividade com o pessoal da organizao

Convm que os procedimentos para tratamento de reclamaes assegurem que as pessoas-alvo da reclamao
sejam tratadas objetivamente. Isto implica
inform-las imediata e completamente sobre qualquer reclamao a respeito do seu desempenho,
dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstncias e apoi-las apropriadamente, e
mant-las informadas a respeito do progresso da investigao da reclamao e do resultado.
13
Cpia no autorizada
vital que as pessoas que foram alvo da reclamao sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas
sejam questionadas. Entretanto, convm que a confidencialidade seja observada.
Convm reassegurar s pessoas que elas so apoiadas pelo processo. Convm que o pessoal seja encorajado a
aprender atravs das experincias do tratamento de reclamaes e a desenvolver um melhor entendimento das
expectativas do reclamante.
C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares

Convm que os procedimentos de tratamento de reclamaes sejam separados dos procedimentos disciplinares.
C.4 Confidencialidade
Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convm que o processo de tratamento de
reclamaes assegure a confidencialidade no caso de reclamaes contra o pessoal. Convm que os detalhes de
tais reclamaes sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos.
Entretanto, importante que a confidencialidade no seja usada como uma desculpa para evitar o
encaminhamento da reclamao.
C.5 Objetividade do monitoramento

Convm que as organizaes monitorem as respostas s reclamaes para assegurar que elas sejam tratadas
objetivamente. As medidas podem incluir
um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamaes resolvidas escolhidos
aleatoriamente, e
pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.
14
Cpia no autorizada
Anexo D
(informativo)
Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes
A seguir um exemplo de formulrio (somente para uso interno), contendo as principais informaes que podem
ajudar a organizao no acompanhamento de uma reclamao.
1
Detalhes do recebimento da reclamao
Data da reclamao:
_____________________________________________________________________
Horrio da reclamao:
_____________________________________________________________________
Nome do atendente:
_____________________________________________________________________
Meio do recebimento: telefone
e-mail
outros (especificar)
Cdigo identificador nico:
2
internet
pessoalmente
correio
___________
_________________________________________________________________
Dados do reclamante
Ver formulrio de reclamao.

3
Dados da reclamao
Nmero de referncia da reclamao
__________________________________________________________
Dados relevantes sobre reclamao
__________________________________________________________
Reclamao referente a
__________________________________________________________
Problema encontrado
Data do problema:
________________________________________________________________________
Problema recorrente Sim
No
Tipo de problema
1
Produto no entregue
Servio no fornecido/parcialmente fornecido
Atraso na entrega do produto

Tempo de atraso ________________________________________
Atraso ao fornecer o servio

Tempo de atraso ________________________________________
produto defeituoso
Servio mal feito
Detalhes
__________________________________
__________________________________
Produto no conforme com o pedido
Produtos no pedidos
Produto danificado
15
Cpia no autorizada
10
Recusa em honrar a garantia
11
Recusa em vender
12
Recusa no fornecimento do servio
13
Prticas comerciais/Mtodos de vendas
14
Informao incorreta
15
Informao inadequada
16
Formas de pagamento
17
Preo
18
Aumento de preo
19
Encargos suplementares
20
Custos injustificveis/cobrana
21
Termos de contrato
22
Abrangncia do contrato
23
Avaliao do dano
24
Recusa de pagamento compensatrio
25
Compensao inadequada
26
Modificao do contrato
27
Contrato mal cumprido
28
Cancelamento/resciso contratual
29
Cancelamento do servio
30
Reembolso da entrada (dinheiro)
31
Juros exigidos
32
Compromissos no honrados
33
Faturamento incorreto
34
Atraso injustificado no tratamento da reclamao
35
Outros problemas: ____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Informao adicional. _________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
5
Avaliao da reclamao
Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao:

Gravidade:
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Complexidade:
_____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Impacto: ____________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
16
Cpia no autorizada
Necessidade de ao imediata
sim
no
Disponiblidade de ao imediata
sim
no
Probabilidade de compensao
6 Resoluo da reclamao
sim
no
Resoluo solicitada (pelo reclamante)
sim
no
Ao a ser aplicada
36
Entrega do produto
37
Consertar/refazer o produto
38
Troca do produto
39
Cancelamento da venda
40
Aplicao da garantia
41
Honrar os compromissos
42
Cumprir o contrato
43
Cancelamento/resciso contratual
44
Cancelamento da fatura
45
Informao
46
Correo da avaliao de dano
47
Pagamento de uma indenizao no valor de:
48
Reembolso de parcela de pagamento no valor de:
49
Reembolso de outros pagamentos no valor de:
50
Desconto no valor de:
51
Facilidade de pagamento
52
Pedido de desculpas
53
Outras aes:
_____________________________________________
_________________________________________
_____________________________________________
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
17
Cpia no autorizada
Acompanhamento da reclamao
Ao tomada
Data
Nome
Observaes
Confirmao do recebimento da reclamao ao reclamante

Avaliao da reclamao
Investigao da reclamao
Resoluo da reclamao
Informao ao reclamante
Correo
Verificao da correo
Fechamento da reclamao
18
Cpia no autorizada
Anexo E
(informativo)
Respostas
E.1
A poltica da organizao sobre o fornecimento de respostas pode incluir:
reembolso,
troca,
conserto/retrabalho,
substituio,
assistncia tcnica,
informao,
arbitragem,
assistncia financeira,
outras formas de assistncia,
compensao,
pedido de desculpas,
presente ou brinde de cortesia,
indicao de alteraes em produtos, processos, poltica ou procedimentos motivados pelas reclamaes.
E.2
Temas a serem considerados podem incluir
abordagem de todos os aspectos da reclamao,

acompanhamento, onde aplicvel,
se for apropriado, oferecer aes remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmo
problema do reclamante, mas que no tenham reclamado formalmente,
nvel de autoridade para as diversas respostas, e
disseminao da informao para o pessoal pertinente.
19
Cpia no autorizada
Anexo F
(informativo)
Fluxograma em nveis de resoluo
20
Cpia no autorizada
Anexo G
(informativo)
Monitoramento contnuo
G.1 Generalidades
Este anexo um guia genrico para monitoramento contnuo eficaz e eficiente do processo de tratamento de
reclamaes. Convm que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organizao.
G.2 Responsabilidade da direo

vital assegurar que os responsveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamento
de reclamaes e pela tomada de aes corretivas sejam competentes para este papel.
A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas:
a)
convm que a Alta Direo
defina os objetivos do monitoramento,

defina as responsabilidades pelo monitoramento,
conduza anlises crticas do processo de monitoramento, e
assegure que melhorias sejam implementadas.
b)
convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes
estabelea um processo de monitoramento, avaliao e relato do desempenho, e

relate Alta Direo o desempenho apurado nas anlises crticas do processo de tratamento de reclamaes,
de modo que todas as melhorias necessrias possam ser efetuadas.
c)
convm que outros gerentes envolvidos com reclamaes na organizao assegurem que:
o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamaes em sua rea de responsabilidade seja

realizado e registrado,
a ao corretiva seja implementada e registrada em sua rea de responsabilidade, e
os dados adequados do tratamento de reclamaes estejam disponveis para a anlise crtica pela alta
direo do processo de monitoramento, em sua rea de responsabilidade.
21
Cpia no autorizada
G.3 Medio e monitoramento do desempenho

G.3.1 Generalidades
Convm que a organizao avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamaes, usando
um conjunto de critrios predeterminados.
Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critrios de monitoramento do
desempenho adequados a eles. Convm que as organizaes desenvolvam critrios de monitoramento do
desempenho relevantes s suas circunstncias particulares. Exemplos so dados em G.3.2.
G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho

Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos quando do monitoramento do desempenho do
processo de tratamento de reclamaes incluem o seguinte:
se uma poltica e objetivos do tratamento de reclamaes esto estabelecidos e mantidos disponveis
adequadamente;
se o compromisso da Alta Direo para o tratamento de reclamaes perceptvel pelo pessoal da
organizao;
se as responsabilidades para o tratamento de reclamaes esto adequadamente designadas;
se as pessoas que mantm contato com os clientes esto autorizadas a resolver reclamaes no ato;
se os limites de autonomia de ao esto estabelecidos para o pessoal que mantm contato com os clientes;
se o pessoal especializado em tratamento de reclamaes foi designado;
proporo de pessoal treinado em tratamento de reclamaes que tem contato com clientes;
eficcia e eficincia do treinamento no tratamento de reclamaes;
nmero de sugestes do pessoal para melhoria do tratamento de reclamaes;
atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamaes;
freqncia das auditorias ou das anlises crticas pela direo ao tratamento de reclamaes;
tempo decorrido para implementao de recomendaes provenientes de auditorias ou anlises crticas pela
direo no tratamento de reclamaes;
tempo decorrido para resposta aos reclamantes;
grau de satisfao dos reclamantes;
eficcia e eficincia dos processos de ao corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.
22
Cpia no autorizada
G.3.3 Dados de monitoramento

O monitoramento de dados importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamento
de reclamaes.
Dados de monitoramento podem incluir o nmero ou propores de
reclamaes recebidas,
reclamaes resolvidas no momento em que so efetuadas,
reclamaes incorretamente priorizadas,
reclamaes finalizadas alm do prazo acordado,
reclamaes resolvidas alm do prazo acordado,
reclamaes encaminhadas para tratamento por mtodos externos de resoluo (ver 7.9),
reclamaes repetidas ou problemas recorrentes que no foram reclamados, e
melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamaes.
Convm que seja tomado cuidado na interpretao dos dados, porque
dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas no
fornecem informao sobre a satisfao do reclamante, e
um aumento no nmero de reclamaes, depois da introduo de um novo processo de tratamento de
reclamaes, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.
23
Cpia no autorizada
Anexo H
(informativo)
Auditoria
Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de

reclamaes. Por esta razo, convm que o desempenho e os resultados do processo sejam monitorados
regularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobrir
oportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamaes facilitar a
melhoria por meio da obteno de informao sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamaes
comparado aos critrios estabelecidos. Tais critrios podem incluir polticas diversas, procedimentos e normas
relacionados ao tratamento de reclamaes.
Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamaes, a auditoria verifica o grau de
conformidade do processo em relao aos critrios estabelecidos, bem como o quanto o processo est apropriado
para atingir os objetivos.
Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar
a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamaes com a poltica e os objetivos da
organizao,
o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamaes esto sendo seguidos,
a capacidade do processo de tratamento de reclamaes de atingir os objetivos,
pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamaes, e
oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamaes e seus resultados.
A auditoria do tratamento de reclamaes pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema de
gesto da qualidade. Para informaes adicionais sobre auditoria do sistema de gesto, convm que as
organizaes consultem a ABNT NBR ISO 19011.
24
Cpia no autorizada
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
[2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho
[3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental
[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and
persons with disabilities
25

ISO10002 Gestão Da Qualidade - Satisfação Do Cliente - Diretrizes para o Tratamento de Reclamaçõ

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Gesto da qualidade Satisfao do

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Referncia normativa ....................................................................................................................................1

Termos e definies ......................................................................................................................................2

Princpios orientativos ..................................................................................................................................2

Estrutura de tratamento de reclamaes....................................................................................................4

Planejamento e projeto .................................................................................................................................6

Operao do processo de tratamento de reclamaes.............................................................................6

Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes.........................................................................11

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Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento

envolvimento e comprometimento da Alta Direo atravs da adequada aquisio e disponibilidade de

identificao e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

disponibilizao aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamaes acessvel, efetivo e de fcil

anlise e avaliao de reclamaes para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

auditoria do processo de tratamento de reclamaes;

anlise crtica da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.

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3.5 servios ao cliente

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Prontido nas respostas

Abordagem com foco no cliente

4.10 Melhoria contnua

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Estrutura de tratamento de reclamaes

Convm que a Alta Direo seja responsvel por:

assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro da

identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento de

assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidade

indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas

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estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato;

manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e

assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado;

interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes;

assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de ter

relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes;

assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado;

Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes

seja treinado em tratamento de reclamaes,

Convm que todo o pessoal

esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes,

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Operao do processo de tratamento de reclamaes

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