Boas Práticas Administração Pública

ESFORÇO | MUDANÇA | RECONHECIMENTO
6ª edição
FICHA TÉCNICA
Título
Boas Práticas no Sector Público
Edição e Paginação
MC Factory – Divisão de Customer Publishing da Media Capital Edições
Rua Mário Castelhano, nº40, Queluz de Baixo, 2734-502 Barcarena
Telef. 21 436 95 90 – Contribuinte nº 504 988 930
Projecto Gráfico
Luís Martins
Ilustração de capa
Sabrina Forte, Bi Light
Colaborações
Deloitte
Diário Económico
Instituto Nacional de Administração – INA
Fundação Luso-Americana – FLAD
SIC Notícias
Impressão e Acabamentos – Fernandes e Terceiro Artes Gráficas
Depósito Legal – 282599/08

3
Prefácio
Constituiu para mim um privilégio integrar, desde a primeira hora, o Júri do

Prémio das Boas Práticas na Administração Pública.
Esta iniciativa da Deloitte, em parceria com o Diário Económico é, a todos
os títulos, de enorme merecimento.
Ela revela a importância de termos uma Administração Pública de excelên-
cia, facilitadora e impulsionadora do exercício dos direitos por parte dos
cidadãos e favorecedora do crescimento da economia. Mas também parte
do reconhecimento de que o ambiente nem sempre é muito propício à
sustentação e ao apoio à dinâmica de serviços mais audazes que queiram
verdadeiramente fazer melhor.
Uma constatação destas, por parte do sector privado e com o seu envolvi-
mento activo, não é vulgar ou, pelo menos, não estamos a ela habituados
no nosso país.
É que podemos discordar quanto ao modelo de Estado que queremos. A dis-
cussão é abundante e está muito marcada política e ideologicamente. Mas
ninguém discorda, estou certa, de que necessitamos de uma Administração
Pública menos burocratizada, mais facilitadora das pretensões legítimas dos
cidadãos e das empresas que dela dependam, mais transparente, mais efi-
caz, mais eficiente, mais moderna e mais responsável.
O lastro de séculos, que nos amarra a uma cultura de excesso de peso admi-
nistrativo, de permanente defesa face à responsabilização, de desconfiança
de tudo o que é novo e de falta de iniciativa, tolhe-nos no percurso de ir ao
encontro das expectativas e dos direitos dos cidadãos, de contribuir para a
certeza e a segurança jurídicas nas relações com os agentes económicos e
de incorporar os novos instrumentos de gestão que permitem fazer mais e
melhor com os mesmos recursos.
É certo que as coisas mudaram bastante. Os Programas de Modernização Ad-
ministrativa encetados há anos por vários Governos e a assumpção pelo actu-
al de um vastíssimo programa de desburocratização dirigido à Administração
Central, numa primeira fase e à Administração Local seguidamente, constituí-
ram e constituirão fortíssimos impulsos à qualificação da Administração.
4 No entanto, repetidas vezes o discurso público e publicado desprestigia os
servidores públicos e afecta a sua imagem e auto-estima, uma vez que o que
corre bem não chega ao conhecimento público.
O “Prémio das Boas Práticas”, à sua medida, contribui para corrigir essa
injustiça e para combater o espírito de auto-flagelação.
Divulga e dá visibilidade aos serviços que não se conformam. Que têm ini-
ciativa, que apostam na qualidade e na inovação e que verdadeiramente
querem servir, cada vez melhor, o interesse público.
Entre estes há que distinguir aqueles que são apoiados pelo Governo nesse
sentido e aqueles que, mesmo não o sendo, pelo menos específica ou dirigi-
damente, vão em frente, inovam, fazem diferente, fazem melhor.
Entre estes, ainda, há aqueles que exercem uma função que é só sua, e que
têm soluções não replicáveis e aqueles outros cujos procedimentos inova-
dores podem ser adoptados por entidades similares.
Ora, se tudo isto ficar escondido, perde-se um potencial de contágio na
sua reprodução noutros serviços que nos descapitaliza a todos enquanto
comunidade.
E se tudo isto for ignorado e não for elogiado publicamente há uma força
anímica que se perde. Ora, não estamos em época de desperdiçar energia!
O trabalho que a Deloitte tem desenvolvido para apuramento dos distingui-
dos é muito profissional.
A responsabilidade da selecção recai inteiramente no Júri. É este que identi-
fica os projectos que, tendo concorrido ao Prémio, são seleccionados para
visita e estudo detalhado e este detalhe, que obedece a grelhas objectivas,
é tão exigente a aprimorado que todos temos que estar gratos a quem o
realiza de forma tão discreta e eficiente.
Os anos de vida que esta iniciativa já conta, permitem apurar a necessidade
de introduzir algumas alterações em futuras realizações.
Relativamente à 5ª edição apenas houve uma reconfiguração dos grupos de
entidades;
Separação da Administração Pública em dois grupos:

• Administração Local e Administração Central e Regional;
• Inclusão de um novo grupo denominado Projectos Intersectoriais.
A Edição deste ano, a 6ª, em termos comparativos com a anterior,

permite-nos identificar os seguintes aspectos distintivos:
• Verificou-se maior expressão da Administração Local (peso 11% superior); 5
• Manteve-se um volume significativo em projectos na área da Saúde (per-
maneceu 17%);
• A Administração Central teve um papel de menor supremacia (-9%),
representando, ainda assim 53% das candidaturas, bem como o Sector
Público Empresarial (-2%);
• Decresceu o peso relativo das Categorias I – Serviço ao Cidadão (-7%)
e IV – Gestão Financeira (-2%), reflectido no crescimento das Categorias
II – Capital Humano (+4%) e III – Melhoria de Processos (+5%);
Houve poucas candidaturas na Categoria de Gestão Financeira,
mas consistentes;
• Globalmente concorrem projectos mais consistentes, com candidaturas
mais fundamentadas, mais consubstanciadas, com respostas mais inci-
sivas aos pontos sob avaliação, a par de uma sensibilidade acrescida
para a criação/explicitação de indicadores de expressão financeira dos
resultados alcançados;
• Houve um maior número de nomeados, independentemente do menor
número de candidaturas (44% nomeados - 42 em 95, face a 36% na 5ª
edição – 35 em 128);
• Independentemente dos prémios atribuídos pelo Júri, as instituições
apresentam sempre os seus projectos com confiança. Mesmo quando
não concordam com algumas decisões do Júri, expõem-se acreditando
na qualidade dos seus projectos;
• Assistiu-se à recorrência de instituições candidatas – há organismos que
já colocaram nos seus objectivos apresentar os seus projectos mais me-
ritórios ao prémio das Boas Práticas;
• Existiu uma maior dispersão entre distritos: não tendo variado o núme-
ro de distritos concorrentes, observou-se um menor peso do distrito
de Lisboa (-12%), absorvido especialmente pelo crescimento do distrito
do Porto (+6%). Ainda assim, o distrito de Lisboa representa 49% das
candidaturas;
• As candidaturas na área de Capital Humano revelaram uma incidência
social significativa ao invés da capitalização interna dos Recursos Hu-
manos.
Novas edições, novos aperfeiçoamentos tendentes a permitir alcançar cada

vez mais e melhor os objectivos que presidiram à criação do Prémio.
6 Uma palavra final de gratidão a todos os que tornam possível a concreti-
zação deste projecto e a minha gratidão pessoal, por aquilo que considero,
como já referi, um privilégio: o poder melhor testemunhar o enorme
caminho percorrido pelos Serviços Públicos ao longo destes anos no sen-
tido da exigência da qualidade, do rigor, da transparência e do espírito da
missão.
Tudo isto constitui um recurso precioso que está ao nosso alcance e que é
dever de todos fazer crescer.
Julho de 2008
Maria de Belém Roseira
Índice
Prefácio – Maria de Belém Roseira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Galeria de Imagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Categoria 1
Serviço ao Cidadão ..................... 19 DGRHE – Upgrade do serviço ao cidadão . . 47
VENCEDORES IAPMEI – Programa – Quadro INOFIN . . . . . . 49
Câmara Municipal da Trofa Instituto Geográfico do Exército
Brigada Pró - Família ........................ 23 Acesso a informação geográfica
LCS através de serviços Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Centro de Atendimento do Serviço CANDIDATOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Nacional de Saúde (Saúde 24) . . . . . . . . . . . . . . 26
DGRHE
Escola Mais Próxima do Cidadão, Categoria 2
Contrato de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Capital Humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 7
NOMEADOS VENCEDORES
AMA – Cartão de Cidadão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Escola Prática de Transmissões
Plano de Valorização
Município de Albergaria – a - Velha
de Recursos Humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Projecto SAL Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Instituto Politécnico de Portalegre
Câmara Municipal de Pombal
Recuperação do Quartel do Trem
Fórum Munícipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
por Administração Directa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Câmara Municipal de Santarém
Câmara Municipal Porto
Reestruturação e Modernização
Desenvolver competências através
do Departamento de Gestão Urbanística
da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
e Ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
DGSP – Empreendedorismo
Câmara Municipal do Seixal
para reinserção social de Reclusos/as . . . . . 78
Espaço Cidadania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Administração da Universidade de Coimbra
DGAIEC e DGITA – Sistema de tratamento
Focalização nas pessoas @ UC . . . . . . . . . . . . . . 81
automático da declaração aduaneira
de exportação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 NOMEADOS
DGCI e DGITA – Pré - Preenchimento Bragahabit
das declarações de IRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Sistema Itinerante Brag@brinca . . . . . . . . . . 83
Câmara Municipal de Miranda do Corvo e ADFPMC GEPE
Formação Profissional / Integração Sistema de Informação e Gestão
de Cidadãos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 da Oferta Educativa e Formativa . . . . . . . . . 123
Programa Escolhas IHRU
Programa Escolhas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Sistema NRAU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
CANDIDATOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 IRN
Empresa Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
IRN
Categoria 3 Nascer Cidadão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Melhoria de Processos . . . . . . . . . . . . 99
SEF
VENCEDORES Rapid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Instituto Português de Oncologia de Lisboa CANDIDATOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Francisco Gentil
Criação de uma rede de Caracterização
Clínica e de Disponibilização Categoria 4
da Informação no Âmbito do Registo
Oncológico Regional Sul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Gestão Financeira . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
VENCEDORES
AMA
Ciclo de Vida da Empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Câmara Municipal de Águeda
Gestão Financeira…
8 CP
Pela Transparência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Melhoria do serviço, aplicação
da metodologia RCM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 IGFCSS, IP
Medidas de atribuição do Excess Return 156
NOMEADOS
DGCI e DGITA
CCDR – LVT
Sistema electrónico integrado para a
Monitorização automática e permanente
eficácia na obtenção de receitas fiscais . 160
da extracção de inertes no Rio Tejo . . . . . 113
NOMEADOS
CEGER – Sistema de Certificação
Electrónica do Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 IRN em conjunto com ITIJ, DGVI, DGITA,
Banco de Portugal e INE
Centro Hospitalar da Cova da Beira
Informação Empresarial Simplificada . . . 163
Sistema de Gestão Integrada
da Logística Hospitalar e do Circuito
Menção Honrosa Especial
do Medicamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
CTT Unidade Local de Saúde
Processo de Despacho Electrónico . . . . . . . 119 de Matosinhos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
ERSE Acompanhamento do prematuro ao domicílio
Gestão dos processos de reclamação Optimização e Centralização de MCDT
e pedidos de informação no âmbito Prescrição Electrónica
do apoio aos consumidores de energia . 121 Monitorização e divulgação da ecologia hospitalar
Introdução
Pelo sexto ano consecutivo a Deloitte, com a colaboração especial do Diário

Económico, do Instituto Nacional da Administração Pública (INA), da Fun-
dação Luso-Americana para o Desenvolvimento (FLAD) e da SIC Notícias,
promoveu o Prémio Boas Práticas no Sector Público. Esta iniciativa visa re-
conhecer os projectos e entidades que, independentemente da sua dimen-
são, volume de recursos envolvidos, tempo ou custo de implementação,
tenham gerado um benefício evidente face à situação inicial.
A publicação “VI Livro Boas Práticas no Sector Público” tem como objectivo
dar a devida expressão aos 95 projectos concorrentes que participaram na
VI edição do Prémio das Boas Práticas no Sector Público.
A qualidade e o volume de projectos apresentados foram substanciais, cons-
tituindo uma evidência da motivação do Sector Público para criar projec-
tos de valor e para submeter os mesmos à apreciação da sociedade civil. A
Organização do Prémio expressa ainda um agradecimento muito especial
aos membros do Júri, pela sua dedicação durante o processo de avaliação e
selecção, o qual foi altamente recompensado pela qualidade dos projectos 9
candidatos.
Um muito obrigado a todas as entidades e às suas equipas que se empenha-
ram no desenvolvimento de projectos de excelência, na concretização dos
mesmos e na exposição pública das melhores práticas.
1. Objectivos do Prémio
Desde a origem da iniciativa, em 2002, que o objectivo do Prémio é promover
a partilha de conhecimentos entre entidades em situações similares, através da
divulgação de projectos que melhoraram a prestação do Estado. O Prémio visa
assim reconhecer publicamente todos os que assumem o papel de “Servidores
do Estado”, trabalhando com tenacidade em prol do cidadão.
2. Balanço da 6ª edição
Mais uma vez a Organização do Prémio pôde contar com uma adesão con-
siderável de projectos, cuja qualidade superou, mais uma vez, as expectati-
vas. Este facto prova a preocupação crescente junto do Sector Público na
medição dos resultados dos projectos e na sua divulgação, bem como o
esforço investido na divulgação do Prémio e o prestígio crescente associa-
do ao mesmo. Não obstante, é importante continuar o bom trabalho a que
assistimos até aqui e reunir mais projectos de qualidade e dá-los a conhecer,
no intuito de contribuir para a melhoria do Serviço Público.
Nesta 6ª edição, as candidaturas distribuíram-se da seguinte forma:
Distribuição por categoria

CATEGORIA Nº DE CANDIDATURAS PERCENTAGEM
Serviço ao Cidadão 34 36%
Capital Humano 18 19%
Melhoria de Processos 38 40%
Gestão Financeira 5 5%
Total 95 100%
Fonte: Deloitte
Distribuição por grupo

GRUPO Nº DE CANDIDATURAS PERCENTAGEM
10
Administração Central
36 38%
e Regional
Administração Local 24 25%
Instituições de Ensino
8 8%
Superior
Instituições de Saúde 16 17%
Empresas Públicas e
Empresas Concessionárias 5 5%
de Serviço Público
Projectos Intersectoriais 6 6%
Total 95 100%
Fonte: Deloitte
Introdução
Evolução do número de candidaturas
3. Metodologia adoptada na 6ª edição do Prémio Boas Práticas no Sector Público

A metodologia adoptada na 6ª edição foi o modelo Balanced Scorecard de
Robert Kaplan e David Norton.
O processo iniciou-se com a recepção das candidaturas por parte da Deloit-
te, procedendo em seguida à sua compilação e ao tratamento prévio dos
indicadores de classificação. Com base nesta informação e nos elementos
qualitativos apresentados na candidatura, o Júri selecciona uma short list de 11
projectos que irá ser alvo de avaliação in loco. Após esta avaliação, o Júri
delibera sobre a atribuição dos prémios e menções honrosas.
4. Membros do Júri da 6ª edição

Dra. Suzana Toscano – Presidente do Júri
Dr. António José Seguro
Prof. Barata Moura
Prof. Carlos Zorrinho
Dr. Francisco Maria Balsemão
Dr. Jorge Coelho
Eng. Jorge Jardim Gonçalves
Prof. Dr. Luís Valadares Tavares
Dra. Manuela Ferreira Leite
Dra. Maria de Belém Roseira
Dra. Paula Teixeira da Cruz
Eng. Rui Afonso Lucas
Dr. Rui Machete
5. Critérios de Avaliação
Os critérios de avaliação da 6ª edição do Prémio, previamente acordados
entre a Organização e os elementos do Júri, foram os seguintes:
a) Vector cliente: preço/custo, qualidade intrínseca e extrínseca, tempo e escala.
b) Vector capital humano: satisfação, produtividade individual e colectiva, escala.
c) Vector melhoria de processos: preço/custo, qualidade, tempo, produti-
vidade, escala.
d) Vector financeiro: impacto na despesa e receita, qualidade da informação fi-
nanceira, escala, foco do investimento na missão, retorno do investimento.
Para cada um dos critérios supra-mencionados tiveram-se em conta indicado-
res de impacto interno e externo à organização. Valorizou-se, ainda, a poliva-
lência dos projectos nos quatro vectores, independentemente de cada vector
estar eminentemente ligado a cada uma das categorias a concurso ou não.
6. Categorias
Nesta edição optou-se por manter a estrutura adoptada na edição anterior,
por se adaptar às actuais características do Sector Público português. Sendo
12 assim, as categorias a concurso foram:
a) Categoria 1 – Serviço ao Cidadão
b) Categoria 2 – Capital Humano
c) Categoria 3 – Melhoria de Processos
d) Categoria 4 – Gestão Financeira
Nesta edição criaram-se mais dois grupos, para além dos já existentes, de
forma a corresponder da melhor forma à natureza das entidades concorren-
tes. A designação dos grupos é a seguinte:
a) Administração Central e Regional
b) Administração Local
c) Instituições de Ensino Superior
d) Instituições de Saúde
e) Empresas Públicas e Empresas Concessionárias de Serviço Público
f) Projectos Intersectoriais
Galeria
de Imagens
Júri
Eng. Jardim Gonçalves Dr. Francisco Maria Dr. António José Seguro Prof. Carlos Zorrinho
Balsemão
Dr. Jorge Coelho Dra. Paula Teixeira Dra. Maria de Belém Dra. Manuela Ferreira
da Cruz Roseira Leite
14
Eng. Rui Afonso Lucas Prof. Barata Moura Dr. Rui Machete Prof. Luís Valadares
Tavares
Dra. Suzana Toscano, Presidente do Júri, discursando

Galeria de Imagens
Gala
Prof. José Barata Moura, Prof. Carlos Zorrinho e Dr. Rui

Machete
15
Eng. Filipe Simões de Almeida, Dr. António José Seguro A apresentadora, Sofia Cerveira
e Dra. Susana Toscano
A cerimónia decorreu no Hotel Ritz, em Lisboa

Entrega de Prémios
Categoria 1 – Serviço ao Cidadão
Dr. António José Seguro entrega o 1º prémio Dra. Suzana Toscano entrega o 1º prémio
(em ex-aequo) ao Eng. Ramiro Martins, Administrador (em ex-aequo) ao Presidente da Câmara Municipal
Delegado da Linha de Cuidados de Saúde de Trofa, Dr. Bernardino de Vasconcelos
16
Eng. Jardim Gonçalves entrega a menção honrosa

ao Mestre Jorge Sarmento Morais, Director-Geral dos
Recursos Humanos da Educação
Categoria 2 – Capital Humano
Dr. Francisco Maria Balsemão entrega a menção hon- Prof. Barata Moura entrega a menção honrosa ao Dr.
rosa ao Coronel José Filipe Moreira da Escola Prática Nuno Manuel Grilo de Oliveira, Presidente do Instituto
de Transmissões Politécnico de Portalegre
Galeria de Imagens
Categoria 3 – Melhoria de Processos
Dr. Manuel Pizarro entrega o 1º Prémio à Mestre Ana Prof. Luís Valadares Tavares entrega o 2º Prémio à Dra.
da Costa Miranda, Directora de Serviço do IPO Lisboa Anabela Pedroso, Presidente do Conselho Directivo
da AMA
Categoria 4 – Gestão Financeira
17
Dr. Rui Machete entrega o 1º Prémio ao Dr. Gil Nadais da Fonseca, Presidente da Câmara Municipal de Águeda
Prof. António Castro Guerra entrega o 2º prémio (em Prof. Maria Manuel Leitão Marques entrega o 2º prémio
ex-aequo) ao Prof. Manuel Baganha, Presidente do (em ex-aequo) ao Prof. José António Azevedo Pereira,
Conselho Directivo do IGFCSS Director Geral dos Impostos, pelo projecto realizado
em parceria com a DGITA
Grupo Administração Central e Regional Grupo Administração Local
Dr. Conde Rodrigues entrega a menção honrosa Mestre João Silveira entrega a menção honrosa
ao Dr. José Ricardo Nunes, sub-director geral da DGSP ao Dr. Manuel de Sampaio Pimentel, vereador
da Câmara Municipal do Porto
Grupo Instituições Grupo Empresas Públicas e Empresas

de Ensino Superior Concessionárias de Serviço Público
18
Prof. Carlos Zorrinho entrega a menção honrosa à Dr. Jorge Coelho entrega o 1º Prémio ao Eng. Francisco
Dra. Maria Alzira Vaz, Chefe de Divisão de Recursos Cardoso dos Reis, Presidente do Conselho de Gerência
Humanos da Universidade de Coimbra da CP
Dra. Maria de Belém Roseira entrega a menção honrosa especial ao Dr. Nuno Luís Morujão,
Presidente do Conselho de Administração da Unidade Local de Saúde de Matosinhos
1
Categoria
Serviço
ao Cidadão
GRUPO ENTIDADE PROJECTO PRÉMIO
Vencedores
Administração Câmara Municipal

Brigada Pró-Família 1º Prémio
Local da Trofa
Empresas Públicas Saúde 24 – Centro
LCS – Linha
e Empresas de Atendimento
de Cuidados 1º Prémio
Concessionárias do Serviço Nacional
de Saúde, S.A.
de Serviço Público de Saúde
DGRHE –
Administração Cen- Direcção-Geral dos Escola Mais Próxima
Menção Honrosa
tral e Regional Recursos Humanos do Cidadão
da Educação
GRUPO ENTIDADE PROJECTO

Nomeados
Agência para
Projectos
a Modernização Cartão de Cidadão
Intersectoriais
Administrativa, IP
Câmara Municipal
Administração Local Fórum Munícipe
de Pombal
Reestruturação e Modernização
Câmara Municipal do Departamento de Gestão
Administração Local
de Santarém Urbanística e Ambiente (DGUA)
no âmbito do licenciamento
Espaço Cidadania –
Câmara Municipal
Administração Local Pacto Territorial para
do Seixal
20 o Diálogo Intercultural do Seixal
DGRHE - Direcção-Geral Upgrade no Serviço
Administração
dos Recursos Humanos ao Cidadão – Recurso
Central e Regional
da Educação Hierárquico Instruído
Direcção-Geral das
Alfândegas e dos Impostos
Especiais sobre o Consumo Sistema de Tratamento
Administração
e da Direcção-Geral Automático da Declaração
Central e Regional
de Informática e Apoio Aduaneira de Exportação
aos Serviços Tributários
e Aduaneiros
Direcção-Geral dos Impostos
(DGCI) e Direcção-Geral
Administração Pré-preenchimento
de Informática e Apoio
Central e Regional das declarações do IRS
aos Serviços Tributários
e Aduaneiros (DGITA)
IAPMEI – Instituto de Apoio
Projectos
às Pequenas e Médias Programa-Quadro INOFIN
Intersectoriais
Empresas e à Inovação, I.P.
Administração Instituto Geográfico do Acesso a informação geográfica
Central e Regional Exército através de serviços Web
Município Projecto SAL Online, Serviços
de Albergaria-a-Velha Autárquicos Locais Online
Unidade Local de Saúde Acompanhamento
Instituições de Saúde
de Matosinhos, EPE do prematuro no domicílio
Categoria 1
Serviço ao Cidadão
Candidatos
CEGER – Centro de Gestão
Administração Portal Internet da Presidência
da Rede Informática
Central e Regional Portuguesa da União Europeia
do Governo
Implementação do Documento
Administração Direcção-Geral
Electrónico e da Assinatura
Central e Regional dos Impostos (DGCI)
Electrónica na DGCI
Administração
às Pequenas e Médias Programa FINICIA
Central e Regional
Empresas e à Inovação, I.P.
Administração Instituto do Emprego
Netemprego
Central e Regional e Formação Profissional, I. P.
Administração Instituto do Emprego
Centro de Contacto
Central e Regional e Formação Profissional, I. P.
Administração Instituto do Emprego Livre Serviço de Emprego
Central e Regional e Formação Profissional, I. P. – Quiosques Electrónicos
Administração Serviço de Estrangeiros PEP – Passaporte Electrónico
Central e Regional e Fronteiras Português
Câmara Municipal
Administração Local “Viver +”
da Batalha
Plano Orientador
Administração Local Câmara Municipal da Trofa
do Monte de Paradela
Câmara Municipal Serviços ao Cidadão...
de Águeda A Caminho da Excelência
21
Câmara Municipal
Administração Local Gabinete de Apoio à Família
de Alpiarça
Administração Local Câmara Municipal de Arganil Balcão Único Municipal
Guia de Recursos para
Administração Local Câmara Municipal de Braga as Pessoas com Deficiência
do Concelho de Braga
Administração Local Câmara Municipal do Seixal Gestão dos Serviços Online
eGAIANIMA – coesão
Gaiamina - Equipamentos
Administração Local na educação: alunos, pais,
Municipais, EM
professores e administração
Empresas Públicas
e Empresas
Metro do Porto, S.A. MetroTV
Concessionárias
Instituições Faculdade de Engenharia Sistema de telefonia
de Ensino Superior da Universidade do Porto sobre a rede IP
Instituições Instituto Politécnico

Académicos Online
de Ensino Superior de Portalegre
Unidade Local de Saúde

Instituições de Saúde Prevenção das Úlceras de Pressão
de Matosinhos, EPE
Instituições de Saúde Aprendendo com a doença
de Matosinhos, EPE
Categoria 1
Vencedores
Câmara Municipal da Trofa
Nome do Projecto: Brigada Pró-Família
Missão da Entidade: 23
A missão da Câmara Municipal da Trofa consiste em regulamentar e gerir,
sob sua responsabilidade e no claro interesse dos cidadãos da Trofa, fins de
interesse público municipal, nos termos e formas previstas na lei.
O objectivo principal consiste na criação da melhoria das condições de
vida, de trabalho e de lazer dos habitantes do concelho, o qual é consegui-
do através de um sério empenho nas actividades que a Câmara Municipal
desenvolve em prol da satisfação dos cidadãos e das suas necessidades.
Descrição do Projecto:
A Brigada Pró-Família do Município da Trofa foi oficialmente lançada em
Novembro de 2007, depois de funcionar em regime experimental desde
Setembro do mesmo ano. Esta valência pioneira e inovadora a nível nacional
assume-se como um elo de proximidade entre a população e os serviços
sociais da autarquia. Com este projecto a autarquia consegue potenciar as
valências sociais disponíveis, descentralizando apoios e informações, per-
mitindo um contacto directo, próximo e informal com as populações em
geral e com as franjas sociais mais carenciadas em particular. Desta forma, é
garantido o acesso de todos aos recursos, direitos e serviços sociais básicos
necessários à participação plena dos cidadãos.
A Brigada Pró–Família é constituída por uma equipa pluridisciplinar de
profissionais da área psicossocial (Assistentes Sociais, Psicólogos, Educa-
dor Social, Sociólogo) que trabalha em equipa no contexto de rua, enca-
rando-o como um meio privilegiado de contacto directo e de proximidade
com a população. Os técnicos são escalonados por equipas de 2 elementos,
de diferentes áreas de formação base, que efectuam piquetes bissemanais
ordinários. Existem assim, três equipas, duas escalonadas para saídas ordiná-
rias e 1 equipa de Prevenção (24h por dia) para as situações de emergência.
Esta Brigada consegue desta forma obter uma resposta complementar ao
Atendimento Integrado (Loja Social) e à Comissão Protecção de Crianças
e Jovens da Trofa (CPCJ). A Brigada inclui ainda voluntários com formação
específica, recrutados no Banco Local de Voluntariado da Câmara Munici-
pal da Trofa, que integram as equipas das saídas ordinárias, com trabalho já
agendado de acordo com a sua condição e formação.
Uma das áreas mais importantes de actuação da Brigada Pró-Familia é em
situações de grave situação social, actuando como Piquete de Emergência
24 Permanente, isto é, sempre que surjam acontecimentos imprevistos, (por
exemplo, incêndios, inundações, intempéries), a Equipa de piquete é accio-
nada para actuação imediata. Desta forma, a Brigada surge como resposta
pronta e in loco dos diversos problemas directa ou indirectamente ligados
aos cidadãos.
Adicionalmente, quando as saídas ordinárias não possuem casos urgentes
para averiguação, a equipa trabalha na elaboração de um levantamento das
necessidades da população, nomeadamente em áreas como a deficiência,
a toxicodependência e a prostituição. Esta permanência mais próxima jun-
to da população permite ainda identificar e detectar casos de isolamento
social de idosos, bem como outras
situações que requeiram interven-
ção social imediata
Benefícios do Projecto:
Uma das principais mais valias da
Brigada Pró-Família é a possibilidade
de trabalhar directamente com a po-
Categoria 1
pulação. O facto de serem os técni-

cos a dirigir-se aos cidadãos facilita a
proximidade e a informalidade que
muitas vezes são cruciais em áreas
de trabalho como esta. Para além
disto, é também um benefício bas-
tante importante o facto desta valên-
cia conseguir desenvolver no terre-
no uma resposta complementar aos
serviços de Protecção Civil, GNR e
Bombeiros, que em casos de emer-
gência social accionam a Brigada
para intervenção imediata, frequentemente para auxílio às situações apre-
sentadas, já que por vezes aquelas instituições não têm formação adequada
na área da intervenção social e psicossocial.
Quando se referem benefícios é importante nunca esquecer que só com tra-
balho em equipa no terreno e de forma sistemática e aprofundada é possível
um conhecimento profundo da realidade da população Trofense, quer no
que se refere às problemáticas presentes, e às quais é preciso dar resposta, 25
quer no que se refere à sua dispersão pelo Concelho. De resto, esta Brigada
não se assume como um “Bombeiro Social”, mas antes como uma “Acção
Social Avançada” que conhece a realidade específica de cada freguesia, de
cada lugar e muitas vezes de cada família conseguindo dar respostas firmes,
rápidas e adequadas à realidade que encontra no seu dia-a-dia.
Esta valência ajuda a criar famílias bem estruturadas e unidas. Para isso, con-
ta com as próprias famílias, isto é – que elas saibam estar presentes, vigilan-
tes e actuantes em todos os momentos.
Iniciativas como esta Brigada podem ter um papel catalizador, pela dinami-
zação de futuras iniciativas que fomentem a coesão familiar e, porque não, a
participação mais activa dos cidadãos na construção da comunidade, já que
se sentirão como uma parte integrante da sociedade.
Outro benefício a registar foi o facto de, através deste modo de actuação, se
poder trabalhar em horário pós-laboral, permitindo o acompanhamento das
dinâmicas familiares em contexto real e não em contexto de Gabinete.
Desde Setembro a esta parte foram inúmeras as visitas que a Brigada efec-
tuou, pelo que foram bastantes os munícipes do concelho da Trofa abrangi-
dos por este novo Serviço.
LCS – Linha de Cuidados de Saude, S.A.
Nome do Projecto: Saúde 24 – Centro de Atendimento

do Serviço Nacional de Saúde
Missão da Entidade:
Contribuir para a Prestação de Cuida-
dos de Saúde integralmente focados
no Cidadão, facilitando o respectivo
acesso a informação e aos Serviços
de Saúde do SNS, através de um ser-
viço de reconhecida notoriedade e
de elevado valor para o utente com
nível de excelência nos serviços dis-
ponibilizados.
26
O Saúde 24 é uma iniciativa do Mi-
nistério da Saúde que visa responder
às necessidades manifestadas pelos
cidadãos em matéria de saúde, con-
tribuindo para ampliar e melhorar a acessibilidade aos serviços e raciona-
lizar a utilização dos recursos existentes através do encaminhamento dos
Utentes para as instituições integradas no Serviço Nacional de Saúde mais
adequadas.
O Saúde 24 incorpora os serviços de atendimento Saúde 24 Pediatria, co-
mummente conhecido por “Dói, Dói? Trim, Trim!”, e a Linha de Saúde Pú-
blica, encontrando-se acessível a todos os beneficiários do Serviço Nacional
de Saúde e a qualquer cidadão que, em território português, necessite de
aconselhamento na área da saúde.
O atendimento é efectuado por enfermeiros qualificados e devidamente for-
mados para dar o melhor aconselhamento/encaminhamento ou ajudar o
Utente a resolver a situação por si próprio.
Categoria 1
Disponível 24 horas por dia, compre-

ende os seguintes canais de acesso:
a) Telefone – através de um número
único nacional (808 24 24 24), com
o custo de chamada local; b) Website
(www.saude24.pt); c) Fax; d) Cor-
reio electrónico.
Os conteúdos e serviço são prestados
em língua portuguesa e inglesa. Para
atendimento de Utentes com necessi-
dades especiais foi desenvolvida uma
ferramenta específica (webchat) que
permite a sua Triagem, Aconselha-
mento e Encaminhamento.
O Saúde 24 tem contribuído para uma melhoria generalizada da prestação
de cuidados de saúde, nomeadamente numa melhor acessibilidade e huma- 27
nização, assim como na racionalização da gestão dos recursos disponíveis,
com vista à obtenção de maior qualidade.
A implementação deste serviço de orientação permite gerir o acesso, par-
ticularmente em situações de doença aguda, no sentido de permitir a sua
redistribuição pelos serviços de saúde integrados no SNS capazes de lhes
darem a resposta mais adequada e eficiente, de forma a diminuir o conges-
tionamento verificado nos serviços de urgência hospitalar.
Inserido na cadeia de valor da prestação de cuidados de saúde, o Centro
de Atendimento do Servi-
ço Nacional de Saúde tem
permitido acréscimos de
eficiência no sector públi-
co da saúde, nomeada-
mente ao permitir: ampliar
e melhorar a acessibilida-
de aos serviços de saúde;
facilitar o acesso a informa-
ção de saúde, capacitando
os cidadãos para gerir, de forma mais activa, o seu conhecimento de saúde;
aumentar a satisfação dos utentes e dos profissionais de saúde; atenuar a
pressão sobre os serviços de urgência.
Os cidadãos viram as suas condições substancialmente melhoradas, no que
se refere a um assunto tão sensível como os cuidados de saúde. Destacam-
se os incrementos de: comodidade, ao evitar uma deslocação desnecessá-
ria; disponibilidade (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano);
aconselhamento especializado; atendimento rápido, fiável e cómodo; aces-
so a informação de saúde; esclarecimento de dúvidas sobre saúde.
Ainda mais importante, com a introdução deste novo Serviço, verifica-se
que os portugueses estão a ganhar em tempo, comodidade e capacidade
de gerir a sua própria saúde e de tomar as decisões mais adequadas, benefi-
ciando ao mesmo tempo de uma maior certeza nas decisões e conforto em
situações particularmente sensíveis, relacionadas com a sua saúde ou com
a dos seus familiares.
28
Categoria 1
DGRHE – Direcção Geral dos Recursos Humanos da Educação
Nome do Projecto: Escola mais próxima do cidadão
Garantir a concretização
das políticas de desenvol-
vimento dos recursos hu-
manos de docentes e não
docentes, prestando-lhe o
respectivo apoio técnico-
normativo. Cabe-lhe ain-
da, exercer funções de gestão dos recursos humanos das escolas, sem
prejuízo das competências dos respectivos órgãos de gestão e das autar-
quias e, também, assegurar o serviço jurídico-contencioso decorrente da 29
prossecução da sua missão.
A DGRHE materializa a sua actuação em linhas de intervenção prioritárias,
sempre direccionadas principalmente para a melhoria dos processos de in-
terface externos e internos e a qualificação dos recursos humanos, com vista
a atingir patamares de boas práticas, capazes de garantir a satisfação das ne-
cessidades dos nossos clientes em níveis de elevada qualidade, contribuindo
assim decisivamente para uma atitude moderna e concorrencial da nova Ad-
ministração Pública. Com o presente projecto, a
DGRHE apresenta de forma sistemática e compara-
tiva, a sua intervenção no processo de contratação
de docentes ao abrigo dos contratos de trabalho
na Administração Pública (Lei nº 23/2004), contri-
buindo decisivamente para o reforço da melhoria
da empregabilidade, da autonomia das escolas e da
celeridade na colocação de docentes, diminuindo
o tempo de espera dos alunos pelo professor que não têm. O tempo ante-
riormente necessário para colocar o professor na sala de aula, era em média
22 dias úteis, sendo que actualmente são necessários apenas 10 dias úteis.
a) Eficácia:
• Agilização e simplificação do procedimento;
• Aumento da transparência do processo;
• Desmaterialização de todo o procedimento;
• Reforço de uma perspectiva integrada e uniforme do processo;
• Adequação da selecção ao perfil da necessidade;
• Divulgação simultânea com cobertura nacional da oferta de emprego;
• Potenciação da interacção de proximidade entre a escola e o cidadão;
• Simplificação do acesso à informação através de instrumentos de apoio;
• Criação de instrumentos seguros de prospecção para a boa planificação;
• Garantia da qualidade legal do contrato;
• Atribuição de autonomia à escola como entidade empregadora.
30 b) Autonomia:
• Autonomia na definição do perfil;
• Autonomia na celebração do contrato.
c) Redução de custo
Para o cidadão:
• Supressão de custo de manuseamento processual;
• Supressão de custos de aquisição de jornais;
• Supressão de custos de consumíveis;
• Supressão de custos de porte do correio;
• Supressão de custos de transportes.
Para a escola:
• Supressão de custos de manuseamento processual;
• Supressão de custos de publicação de anúncio em órgão de informação;
• Redução de custos de contexto.
Para as Direcções Regionais:
• Supressão de custos de manuseamento processual;
• Supressão de custos de publicação de anúncio em órgão de informação;
• Redução de custos de contexto.
Categoria 1
Nomeados
AMA – Agência para a Modernização Administrativa, IP
Nome do Projecto: Cartão de Cidadão
Identificar, desenvolver e avaliar programas, projectos e acções de moder-
nização e de simplificação administrativa e regulatória, e promover, coorde-
nar, gerir e avaliar o sistema de distribuição de serviços públicos, no quadro
das políticas definidas pelo Governo.
Para a realização do Cartão de Cidadão (CC), foi constituído um Conselho
Executivo, do qual fazem parte a Secretária de Estado da Modernização Ad-
ministrativa, o Secretário de Estado da Justiça e a Agência para a Moderni- 31
zação Administrativa, onde é realizada a direcção, o acompanhamento e o
controlo do projecto. Em todo o processo estiveram directamente envolvi-
dos na implementação tecnológica e processual deste projecto os organis-
mos DGCI, DGITA, ACSS, ARS, IIESS, ISS.
A iniciativa “Cartão de Cidadão” conduziu à criação de um documento físico
e electrónico que permite a identificação de Cidadãos portugueses e brasi-
leiros através de múltiplos canais de comunicação e Entidades. Em resumo,
o documento Cartão de Cidadão:
• Agrega vários documentos oficiais de identificação num único documen-
to: Bilhete de Identidade; Cartão de Contribuinte; Cartão de Beneficiário
da Segurança Social; Cartão de Utente de Saúde; Cartão de Eleitor;
• Suporta de forma segura interacções electrónicas do Cidadão com Enti-
dades públicas e privadas;
• É um catalisador de outras iniciativas de desmaterialização e simplifica-
ção dos processos.
O primeiro desafio ultrapassado pelo projecto consistiu em demonstrar que
a concepção de um Cartão de Cidadão, com a necessária agregação de infor-
mação proveniente de várias Entidades, era possível sem colocar em risco os
direitos à protecção dos dados pessoais dos Cidadãos. Paralelamente, anali-
saram-se também os processos de emissão dos documentos a substituir pelo
Cartão de Cidadão, bem como dos principais sistemas de informação que
com eles interagiam nas Entidades correspondentes. Esta análise permitiu a
concepção de um modelo de Cartão alinhado com os principais standards
internacionais e com as recomendações da União Europeia, sem descurar as
necessidades específicas do processo de identificação nas várias Entidades
envolvidas e as exigências da Constituição da República Portuguesa.
O Cartão de Cidadão apresenta-se como um smartcard com capacidade de
armazenamento de informação e de processamento criptográfico, assegu-
rando os mais elevados padrões de segurança na protecção física e electró-
nica do documento e dados nele contidos.
Como suporte à viabilidade do projecto foram realizados outros estudos, de
entre os quais, o levantamento dos requisitos funcionais e técnicos da emis-
são e gestão dos cartões; o modelo de Governance; e a análise de valor e de
viabilidade financeira do projecto e respectivo modelo de negócio.
32 Benefícios do Projecto:
O projecto Cartão de Cidadão constitui um factor de desenvolvimento que
potencia a prossecução das orientações nacionais no domínio da Sociedade
da Informação e posiciona Portugal na vanguarda dos processos de identifi-
cação electrónica a nível internacional.
O titular de um Cartão de Cidadão encontra-se dotado de um instrumento
que lhe permite identificar-se e interagir, física e electronicamente, com di-
versas Entidades de uma forma simples e segura, constituindo-se como uma
mais-valia na promoção da melhoria e eficácia dos serviços prestados.
Para além da sua utilização presencial, o documento permite uma utiliza-
ção remota, pela utilização dos certificados de Autenticação e de Assinatura
Electrónica Qualificada e pelo mecanismo de OTP (One-Time-Password),
residentes no microchip do Cartão. Desta forma, um Cidadão pode auten-
ticar-se de forma segura num sítio da Internet ou telefonicamente e assinar
electronicamente documentos com valor legal. O Cartão pode também ac-
tuar como um veículo de acesso e transmissão de informação através da
leitura da informação residente no microchip.
Tudo isto traduz em maior comodidade, simplicidade e redução de custos, tanto
para o Cidadão como para o Estado e Entidades que interajam com o documento.
Categoria 1
Município de Albergaria-a-Velha
Nome do Projecto: Projecto SAL Online,

Serviços Autárquicos Locais Online
Tornar os serviços autárquicos mais eficientes e eficazes e disponibilizá-los
aos munícipes através da Internet.
O Projecto SAL Online – Serviços Autárquicos Locais Online – enquadrou-
se no Programa Aveiro Digital 2003/2006 e envolveu cinco Municípios:
Albergaria-a-Velha, Aveiro, Mira, Murtosa e Ovar que, no início, partilhavam
apenas o fornecedor de aplicações informáticas, mas que evoluiu para um
projecto que pretendeu e pretende deixar marcas nas organizações.
O Projecto visa a utilização da tecnologia e a formação de pessoas, com 33
objectivo de prestar um serviço ao munícipe de qualidade. Dele resultaram
dois portais: um portal intranet, destinado a agregar serviços para colabo-
radores e para atendimento ao público, e um portal Internet, destinado a
fornecer serviços em regime de self-service. Estes portais, na verdade, tra-
duzem-se em cinco versões distintas de acordo com a identidade própria de
cada um dos municípios envolvidos.
A metodologia do projecto foi baseada na reengenharia de processos,
uniformizando formulários e procedimentos entre os cinco municípios.
Criaram-se manuais de atendimento das áreas prioritárias no Atendimento,
integraram-se aplicações informáticas existentes numa plataforma única e
implementou-se a Gestão Documental.
A filosofia adoptada permite envolver gradualmente outras entidades públi-
cas (Juntas de Freguesias, Associações, Conservatórias, entre outras).
O sucesso do projecto foi reconhecer nas pessoas o elemento fundamental
para a mudança estrutural e reengenharia de processos de forma a tornar os
serviços autárquicos mais eficientes e eficazes e disponibilizá-los aos muní-
cipes através da Internet.
Os benefícios do Projecto SAL Online podem ser vistos de duas formas:

a) Internos
• Aquisição de hardware adequado e software de gestão corrente dos
diversos serviços da Câmara;
• Formação e qualificação dos colaboradores nas diversas aplicações in-
formáticas de forma a obter-se informação actualizada e disponível;
• Harmonização de procedimentos e formulários;
• Implementação da gestão documental de forma a obter uma visão inte-
grada da relação com os munícipes;
• Através da Internet e da intranet é potenciada e facilitada a partilha de
informação entre os diferentes serviços; a disponibilização de informa-
ção de gestão; e a obtenção dos sistemas de controlo das tarefas a exe-
cutar, alertas e notificações.
• Maior eficiência dos Serviços Autárquicos que se traduz na redução de
tempo e recursos;
34 • Maior qualidade do planeamento e da gestão que se traduzirá em indica-
dores de estabilidade dos serviços.
b) Externos
• A implementação da gestão documental diminuiu o tempo de resposta
às solicitações dos munícipes; identifica com rigor o estado e a forma de
tratamento dos processos dos munícipes; fornece a informação neces-
sária e em tempo útil a todos os intervenientes;
• A implementação de uma plataforma única integrada (Intranet e Inter-
net) possibilita o acesso a um único ponto onde se possam preencher,
submeter e validar formulários, bem como aceder a aplicações de su-
porte (ex: Guias de Receita, Emissão de Plantas de Localização, etc.);
permite a utilização de diferentes canais de comunicação; personaliza a
informação fornecida ao munícipe;
• Maior eficiência dos Serviços Autárquicos que se traduz na redução do
tempo e do ciclo médio dos processos;
• Maior qualidade da informação que se traduzirá na redução do atendi-
mento presencial.
Categoria 1
Câmara Municipal de Pombal
Nome do Projecto: Fórum Munícipe
É missão da Câmara Municipal de Pombal garantir:
A contínua melhoria da qualidade dos serviços prestados a cidadãos, empre-
sas e entidades, de encontro às suas necessidades e expectativas, no quadro
das competências municipais e no cumprimento integral da legislação;
A utilização eficaz, eficiente e coerente dos recursos públicos sob sua admi-
nistração;
A simplificação, a modernização e a inovação dos serviços técnico admi-
nistrativos, com vista a agilizar a capacidade de resposta e os processos de
tomada de decisão;
A responsabilização, motivação, dignificação e valorização profissional dos
seus colaboradores;
A contribuição para o desenvolvimento económico, social e cultural do 35
Concelho, da Região e da Sociedade em geral, de forma racional e ambien-
talmente sustentável.
O Fórum Munícipe é um projecto que visou a criação de uma plataforma
de atendimento única, sob a forma de prestação de serviços generalistas
(Balcão Único). É constituído por dois espaços físicos, onde é prestado um
tipo de atendimento generalista, em horário contínuo das 09:00h às 16:30h,
com os seguintes assuntos: Urbanização e Edificação, Fiscalização Munici-
pal, Águas, Saneamento, Lixos e Taxas e Licenças e Outros.
No mesmo Balcão, o cidadão pode resolver todos os assuntos com a autarquia,
o que, anteriormente, poderia obrigar a deslocações a vários edifícios distintos.
Elencam-se como benefícios qualitativos associados ao projecto Fórum Mu-
nícipe, os seguintes:
• Flexibilização do atendimento (Balcão Único), evitando a deslocação
física a vários edifícios para tratar os assuntos;
• Horário contínuo das 09:00H às 16:30H;
• Uniformização da função atendimento, com a utilização de uma ferra-
menta única (B@M);
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Ganhos de eficiência no processamento dos pedidos - a informação cir-
cula em formato digital;
• Redução nos tempos de resolução dos pedidos;
• Possibilidade de medir indicadores de desempenho globais e por assun-
to: número de atendimentos, tempos médios de espera, tempos médios
de atendimento;
• Poupança de €50.500/ano em Recursos Humanos: libertação de 3 fun-
cionários (23%) com impacto no custo do atendimento por funcionário
– reduziu-se de €4,37 para €3,36, por atendimento;
• Redução de encargos com instalações em 12,5%, correspondente
a €1.600 ano;
• O nº de atendimentos atendedor/dia cresceu de 16 para 49, e o tempo
36 dedicado a essa função aumentou de 44% para 93%;
• Redução do tempo global de atendimento de 21m para 16m (23%);
• Redução dos tempos de espera de 17m para 12m (29%).
Categoria 1
Câmara Municipal de Santarém
Nome do Projecto: Reestruturação e Modernização

do Departamento de Gestão Urbanística
e Ambiente (DGUA) no âmbito
do licenciamento
Prestação de serviços no âmbito do Regime Jurídico da Urbanização e
Edificação.
No âmbito da reestruturação do Departamento de Gestão Urbanística e Ambien-
te (DGUA) foram analisados os serviços prestados e as carências existentes, ao
nível dos meios humanos e dos meios logísticos. Diagnosticaram-se diversos pro- 37
blemas que comprometiam o seu desempenho e a imagem junto do munícipe,
nomeadamente a ausência da definição de um workflow para cada pretensão
e respectiva adequação das ferramentas de trabalho e dos recursos internos. A
consequência era o incumprimento dos prazos legais, a ausência de responsa-
bilização efectiva dos funcionários e a personalização dos postos de trabalho.
Constatou-se a existência de duas realidades: a dos processos físicos e a registada
na plataforma informática existente (SPO), que impedia a monitorização dos pro-
cessos ao nível do cumprimento dos prazos legais e da eficácia administrativa.
Num trabalho de cerca de 10 meses, definiram-se 3 linhas estratégicas orien-
tadoras: Eficiência, Eficácia e Transparência. Procedeu-se à identificação de
todas as pretensões urbanísticas, com o respectivo workflow, atribuindo-
se por etapa a competência de um órgão específico e a imputação de um
prazo imperativo de decisão, constante da criação de um manual de proce-
dimentos interno. Foram eliminadas etapas e introduzidas algumas inova-
ções. Procedeu-se à desburocratização de procedimentos administrativos,
como a assinatura nos actos de mero expediente ou de comunicação, que re-
duziu o prazo entre a notificação e o próprio acto dispositivo. Definidos os
circuitos, foi necessário adaptar o SPO a esta nova realidade, implementando
um sistema de alerta para o órgão Monitorização, criado para acompanhar o
processo desde a sua entrada até à resolução final, garantindo assim o cumpri-
mento dos prazos legais. Houve um esforço de adequação dos funcionários às
suas funções, bem como, a redução do tempo de apreciação, numa relação
que se procura eficaz e transparente. A garantia do cumprimento dos prazos
legais pelos órgãos internos, e o controle dos prazos das entidades externas,
originou uma redução dos tempos de resposta aos pedidos de licenciamento/
autorização administrativa. A disponibilização ao munícipe da possibilidade de
consulta on-line do seu processo, controlando os prazos e identificando o ór-
gão e fase em que se encontram, traduziu-se numa importante ferramenta de
controlo externo e na responsabilização pública dos funcionários, que contri-
bui para a transparência administrativa, aumentando os índices de satisfação de
atendimento ao munícipe. Uma das mais-valias deste projecto foi a integração
no atendimento de um técnico superior que fornece ao munícipe informações
e esclarecimentos, na hora, sobre normativos regulamentares e planos munici-
pais em vigor, identificação e instrução das suas pretensões, aconselhamento
técnico, entre outros. Esta inovação permite o saneamento liminar à entrada
do processo, corrigindo-o e impedindo a sua entrada no sistema, caso este não
38 esteja bem instruído ou não existam condições para a sua aprovação.
Os benefícios do projecto traduziram-se em boas práticas, transparência e ino-
vação. O objectivo cumpriu-se com a aproximação ao munícipe através da sim-
plificação dos procedimentos, com vista a uma maior eficiência e celeridade
na resposta às suas pretensões. O plano de controlo de prazos associado aos
novos circuitos de procedimentos conseguiu, em 2007, a média actual de 28
dias para decisão da arquitectura contra 45 dias em 2006, 60 dias em 2005 e
164 dias em 2004, perante uma média de entrada de 700 processos por ano.
Das cerca de 60 minutas de requerimentos usados, passou a disponibilizar-se 37
minutas uniformizadas e optimizadas, disponíveis online para preenchimento
em suporte digital.
Também online os munícipes passam a poder consultar com fidelidade o anda-
mento do seu processo e podem consultar o Guia do Munícipe que lhes dará
resposta sobre a instrução das suas pretensões e respectivos requerimentos.
O grau de satisfação do munícipe superou todas as expectativas tendo atingido
mais de 75% com a classificação de “Bom” nos inquéritos efectuados.
Categoria 1
Câmara Municipal do Seixal
Nome do Projecto: Espaço Cidadania – Pacto

Territorial para o Diálogo
Intercultural do Seixal
Definir estratégias e linhas orientadoras para o desenvolvimento sustentável
do Município, contribuindo para a afirmação da importância e competiti-
vidade do mesmo no quadro da região e do país, através da execução de
medidas e de programas nas diferentes áreas da sua competência e promo-
vendo a qualidade de vida dos seus munícipes, em diálogo constante com
as instituições e os diferentes agentes de intervenção local.
O Espaço Cidadania é um projecto de promoção da cidadania e do diálogo
intercultural especialmente vocacionado para apoiar a integração da popu- 39
lação migrante (imigrante/emigrante) e das comunidades culturais. São ob-
jectivos deste projecto: facilitar a integração na sociedade portuguesa dos
migrantes e dos grupos étnicos (acolhimento dos cidadãos imigrantes que
se fixam no concelho e apoio no regresso a Portugal dos cidadãos portu-
gueses); desenvolver uma parceria efectiva e dinâmica que articule a inter-
venção integrada dos agentes locais contribuindo para potenciar sinergias,
competências e recursos a nível local, envolvendo toda a sociedade no aco-
lhimento das populações migrantes e grupos étnicos; reforçar a consciência
social e a responsabilidade partilhada dos indivíduos e das organizações;
promover mecanismos facilitadores da inserção dos destinatários no mer-
cado de trabalho e na sociedade; dinamizar espaços de reflexão conjunta,
discussão e debate, de forma a facilitar um maior conhecimento dos proble-
mas e procura de soluções.
O Espaço Cidadania tem por base uma forte parceria com o Alto Comis-
sariado para a Imigração e Diálogo Intercultural, Instituto de Emprego e
Formação Profissional, Direcção Geral dos Assuntos Consulares e Comu-
nidades Portuguesas e Serviço de Estrangeiros e Fronteiras, bem como a
articulação em rede dos recursos locais existentes, por forma a facilitar a
integração destes utentes em todas as dimensões da vida municipal (acesso
ao ensino, serviços de saúde, mercado de trabalho e regularização da sua
situação migratória).
O serviço funciona diariamente e é composto por uma equipa técnica que
assegura as seguintes valências: atendimento e acolhimento de imigrantes
através do fornecimento de informação relativa a cada situação; organização
de processos de regularização de imigrantes, pedidos de nacionalidade por-
tuguesa, reagrupamento familiar, vistos, registo dos cidadãos da união euro-
peia, inscrições nas provas de conhecimento de português e emissão de cer-
tificados e aconselhamento jurídico; apoio à inserção sócio-profissional dos
utentes; encaminhamento dos utentes para formação profissional, cursos de
reconhecimento e validação de competências, cursos de língua portuguesa
certificados pelo ME; promoção de iniciativas de sensibilização e acções de
formação sobre temáticas de interesse ao nível da interculturalidade, lei de
estrangeiros, entre outros; promoção e apoio ao associativismo imigrante;
dinamização de intercâmbios com os países de origem dos imigrantes, atra-
vés do site do projecto Povos Culturas e Pontes, www.cm-seixal.pt/povos-
culturasepontes/.
40
O principal benefício deste projecto evidencia-se na existência a nível ter-
ritorial de uma estrutura de funcionamento em rede, que garante uma
resposta efectiva ao nível das diversas dimensões da integração dos imi-
grantes e comunidades culturais.
No Espaço Cidadania foram efectuados, até Junho de 2007, 7883 aten-
dimentos, sobre emprego, migrações, apoio social e jurídico, dos quais
resultaram 2289 processos de regularização e pedidos de nacionalidade.
No total, 515 utentes contactaram o projecto para esclarecimento de dú-
vidas.
Ao nível do emprego, foram informados sobre cursos profissionais exis-
tentes 55 utentes, tendo sido dada informação individual sobre técnicas
de procura de emprego a 1414 utentes e realizadas 15 sessões de grupo
sobre o mesmo tema. Foram encaminhados para cursos de formação pro-
fissional e reconhecimento de competências 164 e colocados no mercado
de trabalho 300. Alargou-se a bolsa de emprego a 36 empresas, poten-
ciais empregadoras. Registaram-se 3534 apresentações quinzenais de bene-
Categoria 1
ficiários de subsídio de desemprego. Foram também inscritos 151 utentes

em cursos de formação escolar, promovidos pelas escolas secundárias do
Concelho em regime pós-laboral num trabalho conjunto.
Dinamizaram-se acções de sensibilização e informação sobre a lei da nacio-
nalidade para cerca de 25 instituições locais que trabalham com público
imigrante. Dinamizaram-se Acções sobre Mitos e Factos sobre Imigração e
Interculturalidade, dirigido a professores, técnicos municipais e IPSS’s lo-
cais, que teve a participação de 60 formandos. Foram efectuados 88 aten-
dimentos de aconselhamento jurídico. No âmbito de um questionário de
avaliação anónimo efectuado aos utentes do Espaço Cidadania, 97,2% dos
inquiridos consideraram o serviço “Muito Bom” e “Bom” e 97,4% referiram
que o iriam recomendar a outras pessoas.
41
DGAIEC – Direcção-Geral das Alfândegas
e dos Impostos Especiais sobre o Consumo
e DGITA – Direcção-Geral de Informática e Apoio
aos Serviços Tributários e Aduaneiros
Nome do Projecto: Sistema de Tratamento Automático da

Declaração Aduaneira de Exportação
Exercer o controlo da fronteira externa comunitária e do território adua-
neiro nacional, para fins fiscais, económicos e de protecção da sociedade,
designadamente no âmbito da cultura da segurança e saúde públicas, bem
como administrar os impostos indirectos que lhe estão cometidos, de acor-
do com as políticas definidas pelo Governo e nos termos do disposto na
legislação comunitária.
42 Descrição do Projecto:
Situação de partida: exportação assente na entrega de uma declaração em
papel e em procedimentos totalmente manuais.
O Sistema de Tratamento Automático da Declaração Aduaneira de Exporta-
ção (STADA - Exportação) foi desenvolvido para que a declaração aduaneira
possa ser entregue e tramitada em formato electrónico e possa ser desmate-
rializada, ou seja, constitua uma declaração electrónica sem papel.
A solução tecnológica foi concebida em Java para sistema operativo UNIX -
Solaris, sobre servidor aplicacional Weblogic e Base de Dados Oracle, com
Interface Web nas componentes de interacção com o utilizador. Utiliza Web
Services na interacção com os outros sistemas aduaneiros.
Todo o circuito da declaração, desde o envio ao arquivo, é controlado com
recurso à componente de Workflow do Weblogic proporcionando uma in-
tegração completa entre os procedimentos executados pelos operadores e
as necessárias intervenções dos funcionários aduaneiros.
Para facilitar o acesso dos operadores económicos ao sistema aduaneiro
para cumprimento das suas obrigações declarativas no âmbito dos movi-
mentos de exportação, foram disponibilizados diferentes canais de comu-
nicação para apresentação das declarações aduaneiras. Por isso, o sistema
Categoria 1
implementado teve soluções diferenciadas de forma a dar uma resposta

mais apropriada ao carácter heterogéneo do universo desses operadores.
Nos casos em que a mercadoria é declarada em Portugal e sai do Território
Aduaneiro Comunitário para outro Estado Membro, o STADA-Exportação
envia a informação considerada necessária ao controlo da saída efectiva à
respectiva Administração Aduaneira através da rede de comunicações co-
munitária (CCN/CSI).
Desta forma, a Estância Aduaneira de Saída sabe, com antecedência, as mer-
cadorias que deverão sair pela sua área de jurisdição, pelo que poderá decidir
antecipadamente, por aplicação de critérios de análise de risco e em função
dos recursos disponíveis, quais os procedimentos de controlo a aplicar.
Na sequência da saída das mercadorias ou da sua proibição de deixar o
Território Aduaneiro da Comunidade, a Estância Aduaneira de Saída envia
à Estância Aduaneira de Exportação os dados relativos à saída incluindo o
resultado do controlo.
Por sua vez, a Estância Aduaneira de Exportação, através do sistema, notifi-
ca o operador da certificação de saída, informação que este necessita para
efeitos de prova da exportação, junto das autoridades de controlo do IVA, e
que lhe confere o direito à isenção daquele imposto. 43
Os benefícios obtidos com o sistema STADA-EXP podem sistematizar-se em
quatro grandes níveis:
a) Para o cidadão/operador económico/exportador:

Maior celeridade no processo de desalfandegamento das mercadorias; dis-
ponibilidade de serviços durante 24 horas todos os dias do ano, em todo
o território nacional; desenvolvimento das tecnologias de informação por
via de uma maior integração dos sistemas de informação dos agentes eco-
nómicos com a administração aduaneira; comodidade e redução de custos
por via da diminuição do número de deslocações aos serviços aduaneiros;
menor dispêndio de tempo com as actividades administrativas de exporta-
ção; dispensa de aquisição de impressos; concentração acrescida para acti-
vidades de maior valor económico; maior transparência e uniformidade de
critérios no funcionamento dos serviços; favorecimento de uma concorrên-
cia mais sã, leal e justa entre todos os operadores.
b) Para a administração aduaneira:
Melhoria da imagem; celeridade na obtenção de informação, com qualidade
acrescida; maior capacidade de direccionar os controlos para as situações
de maior risco em termos de prevenção e repressão da fraude aduaneira e
fiscal; redução dos volumes em arquivo físico; melhor rentabilização dos
activos; melhoria da qualificação dos recursos humanos em tecnologias de
informação e comunicação; possibilidade de cruzamento de dados entre
sistemas de informação da administração pública; deslocalização dos con-
trolos das declarações das estâncias de saída para as de residência dos ope-
radores.
c) Para outras entidades da administração pública portuguesa e comunitária:

INE e IFAP – Celeridade na obtenção da informação, com qualidade acresci-
da, redução de erros de recolha e diminuição de encargos;
Administrações Aduaneiras dos países da União Europeia – Celeridade na
certificação de saída das mercadorias por qualquer ponto do território adu-
aneiro comunitário (ECS) por via da integração de sistemas.
44 d) Para a sociedade em geral:

Estímulo ao aumento da competitividade das empresas e da economia na-
cional em contexto aberto e globalizado; contributo para um desenvolvi-
mento mais harmonioso do país, sob ponto de vista regional, por via da
deslocalização dos controlos das declarações das estâncias de saída do ter-
ritório aduaneiro comunitário para as estâncias da área de residência dos
operadores económicos.
Categoria 1
DGCI – Direcção Geral dos Impostos

e DGITA – Direcção-Geral
de Informática e apoio
aos Serviços Tributários e Aduaneiros
Nome do Projecto: Pré-preenchimento

das declarações do IRS
A DGCI tem por missão assegurar a administração dos impostos sobre o ren-
dimento, sobre a despesa e sobre o património e de outros tributos que lhe
sejam atribuídos por lei. À DGITA incumbe apoiar, no domínio dos sistemas e
tecnologias de informação, a DGAIEC – Direcção-Geral das Alfândegas e dos
Impostos Especiais sobre o Consumo e a DGCI – Direcção-Geral dos Impos-
tos.
O projecto do pré-preenchimento da declaração de IRS entregue via Inter- 45
net consiste no preenchimento das declarações de rendimentos antes da
sua disponibilização aos contribuintes, podendo ser já aplicável ao univer-
so total das mesmas, a serem apresentadas anualmente, na ordem das 4,5
milhões. Para atingir este objectivo a DGCI teve de desenvolver e coordenar
um conjunto significativo de tarefas, nomeadamente:
a) Identificar a informação que é preenchida pela maioria dos contribuin-
tes e que é passível de ser obtida de forma automática;
b) Assegurar a existência atempada, nos sistemas de informação da DGCI,
da informação necessária ao correcto preenchimento dos campos em
questão;
c) Alterar o sistema de entrega de Declarações via Internet de modo a ser
possível passar a apresentar os campos pré-preenchidos;
d) Promover uma campanha de comunicação e divulgação do serviço jun-
to dos cidadãos.
Este processo constitui uma boa prática que, replicada nos diversos contac-
tos com os contribuintes, diminuirá significativamente os custos de cumpri-
mento, conduzindo assim a uma maior qualidade no serviço prestado.
a) Principais benefícios para o Cidadão:

• Maior facilidade no preenchimento por dispensa da digitação de valores;
• Diminuição de erros e consequentes correcções;
• Menos tempo gasto no cumprimento da obrigação fiscal (maior eficiência);
• Eliminação de divergências, reduzindo a necessidade dos contribuintes se
deslocarem aos Serviços de Finanças para prestar esclarecimentos;
• Maior celeridade no processo de reembolso;
• Aumento da confiança do contribuinte na Administração Fiscal através da
transparência demonstrada.
b) Benefícios para a Administração Fiscal:

• Diminuição dos erros de preenchimento dos contribuintes e respectivos
custos de correcção;
• Diminuição do esforço de controlo à posteriori dos valores declarados
pelos contribuintes, libertando recursos para outras tarefas de maior va-
lor acrescentado;
46 • Aumento da qualidade da informação prestada por terceiros, através da
melhoria do processo de cruzamento de informações;
• Desincentivo à evasão, aumentando a receita;
• Incentivo ao cumprimento voluntário, gerando maior justiça fiscal;
• Redução do contencioso;
• Aumento do recurso à Internet, como consequência natural da maior sa-
tisfação dos contribuintes;
• Transparência na disponibilização de informação, com conhecimento
dos valores a declarar em cada campo, fazendo aumentar a confiança dos
contribuintes;
Além destes benefícios qualitativos, são de referir alguns dados quantitativos
que demonstram o sucesso deste projecto:
• 91% dos campos pré-preenchidos foram aceites como correctos pelos
contribuintes, não sendo necessária nenhuma alteração;
• A adesão à entrega via Internet, passou de 2,27 milhões de declarações
de IRS entregues em 2006 para 2,93 milhões em 2007, representando um
crescimento de cerca de 30%;
• 88% dos utilizadores do sistema das Declarações Electrónicas, que englo-
ba a entrega do IRS, considera o serviço “Bom” ou “Muito Bom”.
Categoria 1
DGRHE – Direcção Geral dos Recursos Humanos
Nome do Projecto: Upgrade no Serviço ao Cidadão –

Recurso Hierárquico Instruído
Garantir a concretização das políticas de desenvolvimento dos recursos hu-
manos de docentes e não docentes, prestando-lhe o respectivo apoio técni-
co-normativo. Cabe-lhe ainda, exercer funções de gestão dos recursos huma-
nos das escolas, sem prejuízo das competências dos respectivos órgãos de
gestão e das autarquias e, também, assegurar o serviço jurídico-contencioso
decorrente da prossecução da sua missão.
Com esta candidatura, a DGRHE apresenta de forma sistemática e compara- 47
tiva, um projecto de arrojado cunho jurídico, traduzido em elevados ganhos
para o cidadão, seu destinatário.
No ano de 2006, esta Direcção-Geral apostou no lançamento nacional do re-
curso electrónico com assinatura digital certificada, designado por Recurso
Instruído, constituindo um verdadeiro “upgrade” nos processos de interface
interno e externo, com a utilização de uma plataforma electrónica amigável
de acessibilidade simplificada para o cidadão recorrente e para a Administra-
ção. O uso da assinatura electrónica certificada no despacho sucessivo, di-
minui consideravelmente os tempos gastos em todo o percurso processual,
dando a conhecer ao cidadão a resposta à sua pretensão impugnatória duma
forma mais rápida, transparente, integrada, de acesso simples em apenas
6 dias, em contraposição aos 30 dias até então necessários.
a) Inovação
• Primeira ferramenta electrónica disponibilizada pela Administração Pú-
blica para o Recurso Hierárquico;
• Percurso processual totalmente electrónico;
• Despacho electrónico com assinatura certificada;
• Auto-notificação do recorrente, feita no primeiro momento da consulta
electrónica à análise jurídica e respectivo despacho.
b) Simplicidade
• Acesso simples à plataforma com uso da palavra-chave pessoal de cliente
para aceder às aplicações electrónicas da DGRHE;
• Utilização de um formato de identificação pessoal automaticamente pre-
enchido e de texto corrido, obedecendo às regras processuais, dispondo
de instruções integradas e complementadas pelo manual do utilizador,
igualmente de formato electrónico;
• Autonomia no preenchimento, permitindo ao recorrente plena liberdade
na formulação do seu recurso, sem recorrer a apoio jurídico externo;
• Fácil correcção permitida por gravações sucessivas até à sua submissão.
c) Segurança
• Formatação segura, evitando a rejeição liminar da apreciação por razões
de natureza formal;
48 • Cumprimento dos prazos processuais, evitando riscos de extempora-
neidade;
• Encaminhamento correcto e imediato para o órgão competente para
apreciação e decisão.
d) Eficácia
• Celeridade processual;
• Transparência do processo;
• Relacionamento mais amigável e de maior proximidade entre a Admi-
nistração e o Recorrente.
e) Redução de Custos para o cidadão e para a administração

• Cidadão - Redução de custos de apoio jurídico, supressão de custos de
papel, transportes e portes de correio, supressão dos riscos de má utili-
zação processual, supressão dos riscos de percurso;
• Administração – Diminuição significativa dos custos de contexto, su-
pressão do espaço físico de arquivo.
Categoria 1

às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação, IP
Nome do Projecto: Programa-Quadro INOFIN
O IAPMEI é o principal instrumento das políticas económicas direccionadas
para as micro, pequenas e médias empresas dos sectores industrial, comer-
cial, de serviços e construção, cabendo-lhe agenciar condições favoráveis
para o reforço do espírito e da competitividade empresarial.
O Programa-Quadro INOFIN prossegue a dupla finalidade de proporcionar
aos Cidadãos Empreendedores e PME uma efectiva vantagem no acesso ao
financiamento e contribuir para a qualidade e sustentabilidade dos projec-
tos empresariais. 49
Confrontando a visão parcelar por parte dos agentes institucionais com
responsabilidades no prosseguimento do interesse colectivo, normalmen-
te geradores de iniciativas sobrepostas e dispersas, a matriz estratégica em
que assenta o INOFIN confere consistência lógica à intervenção do Estado,
nomeadamente:
• Ao estabelecer um enquadramento para os instrumentos públicos, que
intervém ao nível do capital e da dívida, obedecendo a princípios de
racionalidade económica e de consistência na definição das fronteiras
entre as funções de operador público e de promotor do desenvolvimen-
to dos diferentes segmentos do mercado;
• Ao potenciar a capacidade financeira e operacional disponível no merca-
do, promovendo a eficiência da intermediação bancária, por via da garan-
tia mútua e titularização de créditos, e contribuindo para alargar a oferta
de capital mediante o estímulo às redes de business angels, aos agentes
de transferência de tecnologia, aos mercados secundários e à angariação
de novos recursos e operadores para o sector do capital de risco;
• Ao estruturar três programas de intervenção operacionais (FINICIA,
FINCRESCE e FINTRANS) em função do perfil de necessidades das em-
presas, suportados em valências multidisciplinares aportáveis por um
leque diversificado de agentes da esfera pública, para-pública e privada
– por exemplo, capital e dívida, sistemas de incentivos, reforço da capa-
cidade de desempenho e das competências de gestão.
Estão mobilizados na operacionalização dos programas do INOFIN as

instituições bancárias e a respectiva rede de 5000 agências, todas as uni-
versidades e institutos politécnicos, estruturas tecnológicas e incubado-
ras, agências de desenvolvimento regional e autarquias, prestadores de
serviços especializados, investidores de capital de risco e outros inter-
mediários financeiros.
Sinaliza-se ao mercado formas de prosseguir desígnios nacionais como o
empreendedorismo, a criação de emprego, a coesão do território, o de-
senvolvimento sustentável, a sociedade do conhecimento e a globalização;
também no plano estritamente empresarial, a inovação, a produtividade, o
crescimento, o redimensionamento, a reestruturação, as competências de
gestão e a sucessão geracional.
50
Potenciou-se a capacidade previamente instalada no mercado e favoreceu-
se o surgimento de novos operadores especializados que completam a ofer-
ta disponível e promoveu-se a activação de redes de parceria institucional
necessárias para reduzir custos de transacção ou proporcionar funcionalida-
des complementares, para melhoria do perfil do risco das empresas.
Na relação com as empresas releva-se a dezena de milhares de operações
com recurso à garantia mútua, titularização de créditos ou capital de risco,
a adesão ao Programa FINCRESCE de duas mil PME Líder, das quais sete-
centas concluíram a fase de diagnóstico apoiadas em ferramentas de ben-
chmarking, e os duzentos negócios emergentes aprovados no Programa
FINICIA.
As soluções enquadradas no INOFIN revelam-se instrumentais no prossegui-
mento das políticas de diferentes áreas do Governo, concretamente os Mi-
nistérios com a tutela das Finanças, Indústria, Comércio, Serviços, Turismo,
Construção, Agricultura, Ciência e Tecnologia.
Categoria 1
Instituto Geográfico do Exército
Nome do Projecto: Acesso a informação geográfica

através de serviços web
Prover com informação geográfica os outros ramos das Forças Armadas e a
comunidade civil, assegurando a execução de actividades relacionadas com
a ciência geográfica, a técnica cartográfica e a promoção e desenvolvimen-
to de acções de investigação científica e tecnológica, no domínio do apoio
geográfico e da geomática.
Descrição do Projecto: 51
O projecto ‘Acesso a informação geográfica através de serviços web’ insere-
se no contexto da implementação da Infra-estrutura Geoespacial do Exér-
cito (sistema integrado e operacional que permite às Forças Armadas, ao
Exército e à comunidade civil, funcionalidades de visualização, exploração
e análise de informação geoespacial). Assente numa Base de Dados Geográ-
fica em formato digital, a Infra-estrutura Geoespacial do Exército, visa apoiar
os utilizadores, nas diversas situações em que se encontrem (online com
ligação à Internet/intranet ou offline), com a informação e os serviços de
carácter geoespacial de que necessitam.
Os Serviços Web são uma tecnologia utilizada na integração de diferentes sis-
temas, permitindo que aplicações e sistemas desenvolvidos em diferentes pla-
taformas e ambientes possam interagir; utilizam as normas XML (eXtensible
Markup Language) para representação e estruturação dos dados (formato de
transferência dos dados), SOAP (Simple Object Access Protocol) para codifi-
cação das chamadas e parâmetros de entrada e saída (encapsular os dados) e
o http (Hyper Text Transport Protocol) como protocolo de transporte. Resu-
midamente, utilizando tecnologias baseadas na Internet, é possível o acesso a
diferentes sistemas promovendo a sua interoperabilidade e integração.
Inserindo-se no contexto da Infra-estrutura Geoespacial do Exército (infra-
estrutura esta que se insere na doutrina de Network Enablad Warfare em
que se promove a ligação em rede com vista a melhorar a partilha de infor-
mação, e desta forma aumentar a capacidade de resposta das forças milita-
res), esta tecnologia foi implementada no IGeoE, constituindo-se como uma
alternativa a formas mais tradicionais de distribuição de informação geográ-
fica (envio de CDs, por exemplo) e que se espera vir progressivamente a
ganhar importância em detrimento destas.
Através desta tecnologia, utilizadores militares e público em geral, têm
acesso on-line à informação geográfica produzida pelo IGeoE (seja esta in-
formação de acesso gratuito, seja informação objecto de licenciamento via
contratual), de forma mais simples, cómoda, segura, compatível com outros
sistemas e com a vantagem adicional de redução de custos para os utiliza-
dores e para o IGeoE.
O projecto apresenta os benefícios decorrentes de um serviço online, como
52 disponibilidade 24h x 7 dias por semana e a ubiquidade.
Adicionalmente, os serviços web implementados proporcionam benefícios
como:
• Simplicidade: é necessária apenas a utilização do protocolo http, sendo
o acesso efectuado através da invocação de uma simples URL;
• Interoperabilidade, uma vez que estes serviços estão disponíveis para
uma grande variedade de aplicações, em particular os serviços basea-
dos em normas OGC (Open GIS Consortuim), nomeadamente os WMS
(Web Map Service) e os WFS (Web Feature Service);
• Segurança dos dados, uma vez que os serviços web se constituem como
uma camada adicional de software, entre o utilizador e os dados, evitan-
do o acesso directo a estes;
• Disponibilização online da cartografia, de uma forma mais simples, a
preços mais acessíveis e com a vantagem adicional de libertar o cliente
dos custos e da gestão da actualização da cartografia. Adicionalmente
permite também poupanças ao IGeoE ao libertar recursos ligados ao
processo tradicional de licenciamento da informação geográfica, nome-
adamente custos ligados ao atendimento, processamento e envio da in-
formação solicitada.
Categoria 1
Candidatos
GRUPO 1
Administração Central e Regional
CEGER – Centro de Gestão da Rede
Informática do Governo: Portal Internet da Presidência Portuguesa
da União Europeia
Durante o segundo semestre do ano 2007, coube a Portugal a Presidência
do Conselho da União Europeia. O CEGER celebrou um Protocolo com a
Estrutura de Missão da Presidência Portuguesa do Conselho da União Euro-
peia, responsabilizando-se pela coordenação da implementação tecnológica
do Portal na Internet.
Os objectivos do projecto foram: a) Construção de um site de acordo com
as instruções e critérios previamente definidos e aprovados pela Missão Pre-
sidência e que constam do caderno de encargos anexo ao Protocolo, e espe-
cificamente na componente de “Portal Público”; b) Efectuar toda a progra- 53
mação e design gráfico necessários à completa funcionalidade do site, em
colaboração com a webteam e o gabinete de design designado para o efeito
pela Estrutura de Missão; c) Manutenção da aplicação de suporte, bem como
do sistema informático requeridos por tal aplicação; d) Apresentação de con-
teúdos interactivos tendo como principais características e funcionalidades
a disponibilizar no Portal, designadamente as que dizem respeito às acessi-
bilidades por cidadãos com necessidades especiais, canais RSS, colaboração
electrónica, alertas SMS e newsletters, vocalização, webstreaming de vídeo
e outras, reflectindo as melhores práticas na Administração Pública a nível
nacional e internacional.
DGCI – Direcção Geral dos Impostos: Implementação do Documento

e Assinatura Electrónicos
A implementação do documento electrónico e da assinatura electrónica na
DGCI consistiu na atribuição, em 2007, de certificados de assinatura elec-
trónica aos seus 480 dirigentes e chefias de nível central, regional e local, na
implementação de um sistema de geração de documentos electrónicos e de
operacionalização da assinatura electrónica em todos os seus serviços.
O sistema foi colocado em produção, nos seguintes domínios: a) Em todas as
comunicações com as Conservatórias do Registo Predial associadas à penhora
de imóveis; b) Na substituição das certidões de inexistência de dívidas em pa-
pel por documentos electrónicos que dispensam deslocações entre serviços;
c) Na substituição das certidões de rendimentos de IRS e IRC e comprovativos
de entrega de declarações de todos os impostos por documentos electróni-
cos; d) Na utilização do e-mail para o envio aos contribuintes de informações
úteis e de apoio, bem como de prestação de serviços de alerta e para a promo-
ção da pedagogia do cumprimento voluntário.
IAPMEI – Instituto de Apoio às Pequenas

e Médias Empresa e à Inovação, IP: Programa FINICIA
Criado no âmbito do Programa-Quadro de Inovação Financeira para as PME, o
Programa FINICIA veio permitir ao Cidadão Empreendedor aceder a novos e
inovadores instrumentos de financiamento para a criação de empresas.
O Programa FINICIA tem como objectivo facilitar o acesso ao financiamen-
to aos empreendedores e às PME de menor dimensão, que tradicionalmen-
54 te apresentam maiores dificuldades no relacionamento com a banca e, por
maioria de razão, com potenciais investidores. Através do estabelecimento de
parcerias público-privadas, ao contemplar micro-operações e que tem por be-
neficiários novos agentes empresariais, o Programa promove o alargamento
da base de acesso a capital de risco e ao crédito, proporcionando aos cidadãos
e às empresas recursos essenciais ao desenvolvimento de actividades econó-
micas nas fases iniciais do ciclo de vida dos negócios.
Do ponto de vista dos meios, as grandes inovações do Programa FINICIA en-
contram-se na disponibilização de Capital de Risco para pequenas iniciativas e
para projectos inovadores e no alargamento da actividade de Garantia Mútua
aos start-ups.
Do ponto de vista dos processos, as Plataformas FINICIA, os Fundos Regionais
de Crédito FINICIA e a parceria com as instituições financeiras, constituem-se
como uma rede potencial de mais de 5 mil balcões que disponibilizam finan-
ciamento, em condições favoráveis, aos Cidadãos que pretendem iniciar ou
desenvolver uma actividade empresarial.
Categoria 1
IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, IP: Netemprego

No âmbito da medida “Melhoria do Atendimento” do Plano Tecnológico, foi
lançado o Portal NETEMPREGO, especializado no âmbito da oferta e procura
de emprego, e disponibilizando um conjunto alargado de serviços dirigidos
a candidatos a emprego – registo de Curriculum Vitae (CV) e/ ou inscrição
como candidato a emprego, gestão do processo individual, consulta e candi-
datura a ofertas de emprego, comunicação de obtenção de emprego, pedido
de declarações e mecanismo de gestão automática de ofertas de emprego –
e entidades empregadoras – comunicação de ofertas de emprego, consulta
das ofertas comunicadas e pedido de alteração/correcção, comunicação dos
resultados referentes a candidatos encaminhados por parte dos Centros de
Emprego, consulta de CV’s e mecanismo de gestão automática de CV.
IEFP – Instituto do Emprego

e Formação Profissional, IP: Centro de Contacto
Para apoio à utilização dos serviços interactivos na área do emprego (NETem-
prego), foi, desde o início do seu funcionamento, assegurada uma linha tele-
fónica exclusiva, cujo actual número de suporte é o 808 200 670 e que tem 55
vindo a evoluir gradualmente para um canal complementar de prestação de
serviços à distância.
Neste contexto, e com o objectivo de libertar recursos, ganhar maior capa-
cidade de atendimento, mais flexibilidade, maior abrangência de horário,
melhor suporte tecnológico e gestão de custos em função dos volumes, o
IEFP optou por externalizar parte do atendimento prestado por esta via,
alargando-o simultaneamente à generalidade das suas áreas de intervenção
(emprego, formação e certificação profissional), nomeadamente, ao nível de
questões de natureza genérica.
O projecto compreendeu a criação de um front-end de atendimento para
chamadas e e-mails, uma aplicação de backoffice para controlo de processos
pendentes e não resolvidos no 1º contacto e um front-end de 2ª linha para
transferência de chamadas mais complexas para recursos especialistas do pró-
prio IEFP. Toda a solução tecnológica de suporte ao Centro de Contacto está
baseada em VoIP, permitindo uma grande flexibilidade operacional e uma
total integração entre a 1ª linha residente nas instalações do outsourcer e a 2ª
linha especialista sediada no IEFP.
IEFP – Instituto do Emprego e Formação
Profissional, IP: Livre Serviço de Emprego – Quiosques Electrónicos
Num processo integrado no esforço de modernização e reorganização da ac-
tividade desenvolvida no âmbito do emprego, o IEFP, IP decidiu dotar todos
os Centros de Emprego (CTE) de pontos privilegiados de livre acesso e fácil
utilização para a generalidade dos utentes aos serviços interactivos de apoio
à procura e à oferta de emprego e de formação disponibilizados pelo IEFP-
NETemprego e pelo Portal IEFP, bem como a outros serviços e produtos inte-
ractivos que venham a ser criados.
Trata-se de um instrumento assente em novas metodologias de interacção com
os utentes, que converge no sentido da prestação de serviços promovidos por
canais alternativos ao contacto pessoal, suportado por interfaces amigáveis
para os utilizadores, e que se constitui como factor de diversificação e não
concorrencial ou substituto face ao tradicional atendimento personalizado, ao
mesmo tempo que maximiza a acessibilidade e a aproximação dos serviços ao
cidadão. O quiosque electrónico é, portanto, uma solução que não concorre
com as demais já existentes, antes lhes é complementar, uma vez que assegura
níveis de acessibilidade adequados a pessoas com limitações motoras e/ou sen-
56 soriais, bem como um interface amigável de fácil utilização para a generalidade
dos utilizadores. Trata-se ainda de um recurso que não só os mais “habilitados”
estarão aptos a utilizar, sendo pertinente considerar como potenciais utilizado-
res a maioria dos inscritos independentemente do seu nível habilitacional.
SEF – Serviço de Estrangeiros e Fronteiras: Passaporte Electrónico Português

Ao lançar o Passaporte Electrónico (PEP), Portugal cumpre as suas obriga-
ções a nível comunitário e assume as suas responsabilidades no plano interna-
cional, respondendo às preocupações de segurança fronteiriça, prevenção e
combate ao tráfico de seres humanos, ao terrorismo e à criminalidade organi-
zada, às necessidades de reforço da segurança de documentos de identidade
e viagem, quer à luz das novas tendências de fraude, quer tendo em conta os
novos desenvolvimentos e possibilidades científicas e tecnológicas.
O pedido de concessão do PEP é realizado numa Loja do Cidadão, Gover-
no Civil, Governos das Regiões Autónomas e Postos Consulares, mediante
apresentação de Bilhete de Identidade válido. A partir deste documento são
obtidos os dados biográficos do requerente, por consulta à respectiva base
de dados. A partir de uma estação de recolha especialmente criada para o
Categoria 1
efeito, faz-se recolha da imagem da face (que será normalizada), bem como
das impressões digitais e da assinatura do titular. Seguidamente, os dados são
transmitidos, de forma segura, para o Sistema de Informação PEP e enviados à
INCM – Imprensa Nacional Casa da Moeda, para personalização das caderne-
tas (passaportes) e expedição. Este processo implicou, portanto, a concepção
e desenvolvimento e implementação de estações de recolha de dados biomé-
tricos, necessários à personalização do PEP.
GRUPO 2
Câmara Municipal de Águeda: Serviços ao Cidadão…

A caminho da excelência
O projecto define-se nos seguintes pontos-chave:
• Análise de todos os procedimentos internos, objectivos a atingir e meios
para os concretizar; 57
• Definição da metodologia de aproximação e de aumento do grau de con-
fiança entre a autarquia e os seus munícipes;
• Certificação da qualidade dos serviços;
• Dotação de meios técnicos e equipamentos que permitem uma maior
celeridade no tratamento dos processos (automatização de tarefas)
e maior segurança do percurso de um processo dentro dos serviços,
através da criação de circuitos (workflow) com responsáveis e prazos de
resposta predefinidos consoante a dificuldade de cada tipo de processo;
• Construção de um Arquivo Documental Digital associado ao workflow;
• Criação de condições, através do Arquivo Documental Digital, para garan-
tir a segurança e a acessibilidade dos documentos;
• Emissão, na hora, de Autorizações de Construção, Prorrogações do Prazo
do Alvará de Licença, Autorizações de Utilização e Autos de Vistoria;
• Introdução de uma nova forma de comunicar com os munícipes, utilizan-
do a SMS ou e-mail automáticos para dar conhecimento do andamento do
seu pedido;
• Circulação de todo o correio (expediente) em formato digital, carregando
as respostas na aplicação, permitindo o acesso em qualquer ocasião e a
aferição de todo o circuito, incluindo as respostas ou as consultas exter-
nas que tenham sido efectuadas.
Este processo resulta de uma reengenharia interna, de uma parceria com as

empresas fornecedoras, de uma avaliação das capacidades dos colaboradores
afectando-os aos serviços para os quais tenham melhor perfil, da formação dos
colaboradores e de um processo de Gestão do Sistema da Qualidade que tem
vindo a garantir todo o processo de inovação e automatização das tarefas.
Câmara Municipal de Alpiarça – Gabinete de Apoio à Família

Na inexistência de Serviços de Apoio Psicológico no concelho, a Câmara Muni-
cipal de Alpiarça criou o Gabinete de Apoio à Família, com o intuito de interagir
com as escolas e com as crianças em risco, de forma a poder mais precocemen-
te contribuir para o seu bom desenvolvimento Bio/Psico/Social. Este Gabinete
funciona interligado com o Gabinete de Educação, a partir do qual iniciou a sua
actividade, e com o Gabinete de Acção Social, acompanhando casos de pessoas
sinalizadas na Acção Social do concelho que necessitem de ajuda psicológica e
58 realizando trabalho de equipa no terreno em situações esporádicas.
Em 2006, foi iniciada psicoterapia de apoio a adultos, visando principalmente
adultos que são figuras maternas ou paternas, das quais as crianças dependem.
Dando continuidade ao projecto, e constatada a sua importância, iniciou-se
também intervenção na área educacional.
Os objectivos do Gabinete são: avaliar, acompanhar e encaminhar as crianças
com maiores dificuldades, quer ao nível de aprendizagem quer ao nível emo-
cional, que frequentam os jardins de infância e Escolas de Primeiro Ciclo do
Concelho de Alpiarça; proporcionar aos pais apoio, através do esclarecimen-
to de dúvidas acerca do desenvolvimento das crianças; estabelecer, com o Ga-
binete de Educação, os jardins de infância e as escolas EB1, medidas de apoio
e estratégias de educação que permitam uma melhor integração dos casos
com os serviços de psicologia, sempre que necessário; permitir às famílias o
acesso gratuito a serviços de psicologia, para que todos possam usufruir deste
tipo de serviço de educação e de saúde; avaliar, acompanhar e encaminhar
casos na CPCJ de Alpiarça; desenvolver acções de aconselhamento pessoal e
vocacional; prestar apoio psico-pedagógico; desenvolver dinâmicas de grupo
promotoras da reflexão da criança relativamente à sua postura na sociedade,
desenvolvendo competências pessoais e sociais; ajudar a combater a exclusão
Categoria 1
escolar e social dos jovens; desenvolver competências iniciais de leitura e de

escrita no pré-escolar através de dinâmicas de grupo.
Câmara Municipal de Arganil: Balcão Único Municipal

O projecto de constituição do Balcão Único Municipal resultou do processo
de modernização administrativa actualmente em curso na Câmara Municipal
de Arganil, o qual tem como objectivo a desburocratização e a simplificação
de procedimentos. Face aos novos desafios que se colocam às autarquias e às
expectativas dos cidadãos, importa conceber novas estruturas organizacionais,
que respondam com eficácia, eficiência e economia às atribuições públicas.
Assim, a criação do Balcão Único representou um passo importante no relacio-
namento da Autarquia com os seus Munícipes.
Esta nova valência, em funcionamento desde o dia 05 de Junho de 2007, possi-
bilita que o munícipe, no mesmo espaço físico, possa encaminhar e solucionar
situações tão diversas como sejam a obtenção de uma licença de construção, de
uma licença para condução de um ciclomotor, resolução de questões relacio-
nadas com os transportes escolares, abastecimento de água, saneamento, entre
outros. A exercer funções no Balcão Único, que funciona ininterruptamente 59
entre as 09H00 e as 17H00, de segunda a sexta-feira, está uma equipa composta
por oito colaboradores da autarquia que, visando assegurar a qualidade, rapidez
e eficácia no tratamento das questões relacionadas com os serviços prestados
aos utentes, receberam formação adequada em contexto real de trabalho, pre-
parando-os para o desempenho das actuais funções.
Considerando a importância que a melhoria contínua assume actualmente
nas organizações, a Câmara Municipal de Arganil aposta neste momento na
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo o Balcão Único um
dos sectores integrados neste processo que visa a certificação da autarquia.
Câmara Municipal da Batalha: Viver +

O Município da Batalha, atento às problemática do envelhecimento, tem vin-
do a criar diversas acções destinadas aos seus idosos, institucionalizados ou
não, através de programas diferenciados que, no seu conjunto, se comple-
mentam. São exemplo disso os programas inseridos no Projecto “Viver +”,
como o “Novas Primaveras”, que leva a arte, através da música, às institui-
ções sociais do concelho e estimula nos idosos as suas capacidades artísticas
e criativas; o “Encontro do Saber”, que se traduz num encontro de gerações
que visa a discussão em torno da problemática do envelhecimento e a divul-
gação de respostas sociais na área da geriatria; o “Banco de Ajudas Técnicas”,
que surge com o objectivo de apoiar os idosos, no âmbito da saúde, através
da prestação de ajudas técnicas, minorando as suas dependências; o “Cartão
Municipal do Idoso”, que atribui determinados benefícios aos munícipes com
idade superior a 65 anos; o projecto de literacia digital “Idade Dourada”, que
proporciona o convívio entre idosos, com recurso às novas tecnologias; e a
“Reciclagem de Movimentos”, que visa recuperar a flexibilidade e a locomo-
ção dos idosos, através da ginástica.
Câmara Municipal de Braga: Guia de Recursos

para as Pessoas com Deficiência do Concelho de Braga
Com a designação de “Guia de Recursos para as Pessoas com Deficiência do
Concelho de Braga” o projecto foi criado com os objectivos de reunir infor-
mação relevante relativa às diferentes áreas de apoio para as pessoas com
deficiência ou necessidades especiais do Concelho de Braga, e tornar esta
60 informação acessível às mesmas, em suporte digital, como forma de sensibili-
zar para a acessibilidade através das TIC, e ainda para promover a autonomia
e cidadania activa destes cidadãos permitindo-lhes através deste instrumento,
não só aceder facilmente a informação útil, como também solicitarem por
iniciativa própria os apoios existentes.
Em suporte CD a informação encontra-se disponível em três versões diferen-
tes, designadamente em versão comum para quem não possuir dificuldade
de leitura, em versão texto para facilitar a leitura através de leitores de ecrã
e em versão áudio para quem não utiliza leitor de ecrã e possua dificuldade
de leitura. Simultaneamente, foram aplicadas outras regras de acessibilidade
à informação digitalizada relativas à navegação dentro do conteúdo e ao tipo
de letra e cores.
A concepção do projecto foi efectuada por duas Técnicas, respectivamente
da Câmara Municipal de Braga e da Delegação de Braga da ACAPO, com base
numa parceria, no âmbito da Rede Social deste concelho. A edição e produ-
ção realizaram-se através duma parceria com o Externato Infante Henriques
que integrou esta fase do projecto, no plano curricular de uma turma do cur-
so de Técnicos Multimédia, da vertente educação/formação.
O projecto previu a produção de 100 exemplares para distribuir pelos servi-
Categoria 1
ços integrados nas áreas de apoio a fim de serem distribuídos pelos utentes

e efectuado o registos de novos pedidos que justifiquem nova edição. Em
simultâneo o Guia foi colocado para divulgação e consulta na plataforma da
Câmara Municipal.
Câmara Municipal do Seixal: Gestão dos Serviços Online

O projecto de Gestão dos Serviços online é um trabalho implementado em
2001 e que evoluiu, em 2005, para uma nova plataforma de criação dinâmica
de formulários e de gestão de pedidos através de um suporte tecnológico co-
mum aos funcionários da organização. Actualmente, esta plataforma permite
a interacção entre cerca de 5000 cidadãos/ano.
O Projecto Gestão de Serviços online apresenta três grandes grupos de pú-
blico-alvo. O primeiro é o dos munícipes e sociedade civil, que todos os dias
apresentam os seus pedidos, sugestões, marcações e outros, utilizando as tec-
nologias na rentabilização do seu tempo e na optimização de procedimentos.
O segundo grupo é o do associativismo e das organizações/instituições com
que a autarquia se relaciona. O terceiro grupo alvo é o das pequenas e médias
empresas e empresários em nome individual que encontram nesta plataforma 61
um espaço de interacção mais próximo e directo com a administração da
autarquia e os seus serviços municipais.
O Projecto de Gestão dos Serviços online tem melhorado a imagem da autar-
quia junto dos cidadãos e instituições na sua área de influência, aumentado o
número de cidadãos e empresas a utilizar as novas tecnologias, assim como
incentivado outras autarquias a implementar plataformas semelhantes, tendo
como objectivo a modernização e a eficiência. Também dentro da organiza-
ção, os funcionários têm sido reconhecidos pelo seu esforço e desempenho,
diminuindo as barreiras à implementação de novos processos baseados em
tecnologias, tornando assim o serviço público efectivo e qualificado.
O projecto Gestão dos Serviços online está inserido numa política de simpli-
ficação administrativa através da disponibilização de serviços públicos utili-
zando as tecnologias de informação e comunicação.
Câmara Municipal da Trofa: Plano Orientador do Monte de Paradela

O Plano Orientador do Monte de Paradela pretende responder às necessidades
prioritárias de ordenamento do espaço florestal, com vista ao controle de ris-
co de incêndio e à organização de uma disciplina na usufruição da área como
espaço verde público de lazer. As principais acções desenvolvidas foram:
• Operações de silvicultura preventiva para diminuir o risco de deflagração
e propagação de fogos;
• Beneficiação e reforço de infra-estruturas de prevenção e combate, nas
quais a zona era deficitária (criação de pontos de água, construção de
uma torre de vigia e beneficiação da rede viária);
• Criação de um parque de lazer particularmente direccionado para a edu-
cação ambiental e sensibilização da população local para a problemática
dos ecossistemas florestais peri-urbanos.
GaiaMina: eGAIANIMA – coesão na educação: alunos, pais, professores

e administração
A eGAIANIMA, é uma plataforma digital que pretende facilitar a participação
e coesão da comunidade escolar em particular, bem como de todos os muní-
cipes de Vila Nova de Gaia em geral.
Foi desenvolvida no contexto da resposta de gestão ao Programa de Gene-
62 ralização das Actividades de Enriquecimento Curricular (AEC), uma medida
lançada em Maio de 2006 pelo Ministério da Educação e que regulamenta a
oferta de actividades extra-curriculares nos estabelecimentos de educação e
ensino público.
No caso de V.N.Gaia, o programa “AEC” envolveu, durante o ano lectivo
2006/07, cerca de 10400 alunos, 600 turmas, 426 professores, 103 escolas e
9 actividades de enriquecimento escolar distintas: Inglês, Música, Desporto,
Informática, Artes Plásticas, Artesanato, Robótica, Ciência Viva e Apoio ao
Estudo.
A plataforma está disponível para o público em geral e, em particular, à comu-
nidade escolar interveniente neste programa: alunos, encarregados de edu-
cação, professores, coordenadores escolares (de actividade, de escola e de
agrupamento) bem como ao backoffice da GAIANIMA.
Brevemente este projecto irá também abranger as áreas sócio-cultural e des-
portiva.
De referir que este projecto foi finalista nos European eGovernment Awards
2007 promovidos pela Comissão Europeia tendo recebido, como tal, um Eu-
ropean eGovernment Good Practice Label.
Categoria 1
GRUPO 3
Instituições de Ensino Superior
FEUP – Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto:
Sistema de Telefonia sobre a Rede IP
O Projecto retrata um sistema de telefonia sobre a rede IP, desenvolvido
pelo Centro de Informática (CICA) da Faculdade de Engenharia da Universi-
dade do Porto (FEUP) e que está em produção há mais de seis meses, tendo
sido antecedido de um período de cerca de um ano em fase de projecto-
-piloto.
A equipa do CICA decidiu-se pelo desenvolvimento sobre plataformas de
software Open-Source. O sistema foi crescendo, os utilizadores foram ade-
rindo, até que surgiu assim o Polyspeak, um sistema que cumpre todos os
protocolos standard, com especial evidência para o protocolo SIP (Session
Initiation Protocol), que permite a compatibilidade com quase todos os
fabricantes de equipamentos VoIP, beneficiando assim totalmente da salu-
tar concorrência de mercado.
Tem como principais vantagens uma significativa redução nos custos das 63
comunicações e introdução de novos serviços que oferecem enormes van-
tagens aos seus utilizadores e à Faculdade. A redução de custos deve-se tanto
ao suporte do protocolo ENUM (permite mapear números de telefone em
correspondestes endereços SIP, Internet) como à introdução de algoritmos
muito evoluídos de LCR (Least Cost Route), que dotam o sistema da capaci-
dade de, automaticamente, escolher sempre a rota de menor custo para en-
caminhar cada chamada. Novas funcionalidades como voice mail integrado
com o e-mail, filas de espera com informação para o utilizador, integração
com redes móveis com a facilidade “On-NET”, gestão totalmente por Web,
visualização de estatísticas sobre a utilização por departamento, utilizador,
destino, centro de custo (entre muitas outras), plafond por utilizador, fac-
turação imediata e automática, vários idiomas e temas, configuração auto-
mática de telefones IP, entre outros, estão disponíveis de base no sistema.
Ao nível da gestão da infra-estrutura foram desenvolvidas ferramentas que
tornam esta tarefa simples ao administrador da infra-estrutura. A nível de
equipamento, um servidor dedicado com placas RDIS, é o suficiente para
ter um sistema VoIP (Polyspeak) com serviços avançados a funcionar, mas
com custos de implementação muito inferiores a plataformas comerciais.
O sistema, as suas funcionalidades, a redução e controlo de custos que per-
mite, tornaram-se do conhecimento de Instituições externas à FEUP, que
manifestaram interesse na utilização do produto, tendo a FEUP aceite exter-
nalizá-lo. Actualmente o Polyspeak é utilizado por várias Instituições, entre
as quais se destacam a Casa da Música, CCDR-N e FCNAUP.
IPP – Instituto Politécnico de Portalegre: Académicos OnLine

Académicos online é uma plataforma Web que disponibiliza serviços dirigi-
dos à comunidade académica: alunos, docentes e funcionários.
Através de autenticação, com perfis diferentes a cada tipo de utilizador, é
possível aceder a vários serviços, tais como: consulta do histórico do aluno;
avaliações finais; cálculo da média do curso; alteração de dados pessoais;
consulta dos sumários das aulas; inscrição em exames e inscrição no ano
lectivo; consulta da conta corrente do aluno (verificação dos emolumen-
tos e propinas a pagar, assim como a referência multibanco atribuída). Aos
docentes, é-lhes permitido, na mesma plataforma web: inserir as avaliações
finais dos alunos; lançar os sumários das aulas; consultar os horários e ace-
64 der às pautas dos alunos inscritos nas suas cadeiras. Aos funcionários dos
serviços académicos, é-lhes permitido validar os sumários; marcar falta ao
docente quando este não lança o sumário dentro do prazo definido; definir
o horário de cada docente; validar as inscrições dos alunos e disponibilizar
as pautas de avaliações finais.
GRUPO 4
ULSM – Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE:
Prevenção das Úlceras de Pressão
Apesar da modernização dos cuidados de saúde, a prevalência de úlceras de
pressão (lesões cutâneas por pressão contínua e repetida sobre a pele de um
indivíduo) permanece elevada, particularmente nos doentes hospitalizados,
sendo uma importante causa de morbilidade e mortalidade, que afecta a
qualidade de vida do doente e família, constituindo ainda um insustentável
Categoria 1
peso económico para os serviços de saúde. Na realidade, além de todo o

sofrimento físico e emocional para o doente, associa-se a um aumento da
demora média do internamento até 5 vezes, a uma taxa de recorrência de
36% (tratamento médico ou cirúrgico) e a um aumento do risco de morte
de 4,5 vezes, comparando com doentes que, com o mesmo risco prévio
de mortalidade, não desenvolvem úlceras de pressão. Os custos unitários
médios com doentes que desenvolvem úlceras de pressão no internamento,
rondam os 37.000 USD, enquanto que, sem a presença de úlceras de pres-
são, esse custo seria de 14.000 USD (dados 2001). As úlceras de pressão são
muito difíceis de cicatrizar, pelo que deve ser dado ênfase à prevenção.
Tendo em conta esta problemática, foi iniciado em 2006 na ULSM, por um
grupo de trabalho constituído por Enfermeiros e Médicos, um programa de
melhoria contínua de cuidados tendo por base o indicador de qualidade:
Incidência de Úlceras de Pressão. Este programa desenvolveu-se em 3 fases
principais. Fase I: criação de algoritmos de actuação na prevenção, diag-
nóstico e tratamento de UP e elaboração de um “Manual de Cuidados ao
Doente com UP”; Fase II: apresentação dos algoritmos/manual e formação
aos profissionais; Fase III: produção automática de indicadores (incidência
de UP, …) e reuniões periódicas com os Enfermeiros-Chefe, para apresentação 65
de resultados e discussão de implementação de medidas contínuas de melhoria
de cuidados.
ULSM – Unidade Local de Saúde Matosinhos, EPE: Aprendendo com a Doença

Desde o início, a ULSM entendeu ser sua filosofia de acção criar objectivos,
metodologias, estratégias e avaliações de trabalho que configurassem uma dinâ-
mica de actuação inserida nos princípios de uma pedagogia hospitalar global,
de inspiração humanista, em que a gestão das emoções e o reforço dos vínculos
afectivos das crianças com o pessoal hospitalar e com os acompanhantes cons-
tituísse uma prioridade permanente do trabalho pedagógico, orientado para o
reforço da resiliência infantil nas situações difíceis da doença e do contexto
hospitalar. Observando e avaliando as necessidades e reacções das crianças in-
ternadas no serviço de Pediatria, foi idealizado e implementado um Projecto
Educativo (“PE”) e Pedagógico intitulado “Aprendendo com a Doença”, criando
a Unidade Educativa e Terapêutica do Serviço de Pediatria (UETSP)”, com o in-
tuito de acompanhar as crianças internadas, bem como as respectivas famílias,
propiciando-lhes um conjunto de actividades e recursos que pudessem ajudar a
minimizar a dor motivada pela doença e pelo afastamento do seu contexto exis-
tencial, assim como dos ritmos e hábitos de vida anteriores. Pretende-se ajudar
a criança a integrar estas novas experiências no seu âmbito vital, aproveitando
para reforçar os seus vínculos familiares e melhorando a sua capacidade de re-
sistência às diferentes adversidades, em particular à doença.
GRUPO 5
Empresas Públicas e Empresas
Concessionárias de Serviço Público
Metro do Porto, S.A.: Metro TV

“Vá de Metro sem perder o mundo de vista” – podia ser o lema da Metro TV, o
projecto de televisão desenvolvido pela Metro do Porto. Trata-se, como o nome
indica, de um canal de televisão destinado a ser visto por quem utiliza este meio
66 de transporte, seja durante o tempo de espera nas estações subterrâneas que
compõe a rede, seja nos veículos, durante as viagens. É de salientar que a gestão
da programação leva em conta as especificidades dos dois ambientes.
A programação da Metro TV tem três vertentes essenciais. Desde logo dar aos
clientes e em tempo real informações que têm a ver com a operação do Metro,
desde tarifários, horários, operações especiais, até condicionamentos inespera-
dos resultantes de incidentes no funcionamento da rede.
Por outro lado, este canal de televisão aposta também claramente numa com-
ponente de informação generalista, ou seja, facultar aos clientes as notícias que
vão marcando a actualidade, sejam elas de âmbito nacional, internacional e de
qualquer área – política, economia, cultura, desporto ou meteorologia.
A terceira vertente da Metro TV é de entretenimento. Trata-se de conteúdos
essencialmente em formato vídeo como reportagens de carácter social ou cul-
tural, desportos radicais, “apanhados”, moda ou animações destinadas aos mais
novos.
Este projecto desenvolveu um conjunto de soluções que é único em todo o
mundo, uma vez que, embora recorrendo a equipamentos já existentes, harmo-
niza pela primeira vez o funcionamento de todos eles.
2
Categoria
Capital
Humano
Vencedores
Plano
Administração Escola Prática
de Valorização de Menção Honrosa
Central e Regional de Transmissões
Recursos Humanos
Recuperação do
Instituições de Instituto Politécnico Quartel do Trem
Menção Honrosa
Ensino Superior de Portalegre por administração
directa
Desenvolver
Administração Câmara Municipal competências Menção
Local do Porto através da Qualidade Honrosa Grupo
Total
Empreendedorismo
Administração Cen- Direcção Geral dos para a Reinserção Menção
tral e Regional Serviços Prisionais Social Honrosa Grupo
de Reclusos/as
Administração
Instituições de Focalização nas Menção
da Universidade
Ensino Superior Pessoas @ UC Honrosa Grupo
de Coimbra

Nomeados
Empresas Públicas Bragahabit –

e Empresas Empresa Municipal Sistema Itinerante
Concessionárias de Habitação Brag@brinca
de Serviço Público de Braga, E.M.
68
Câmara Municipal
Formação Profissional /
de Miranda do Corvo em
Integração de cidadãos
Administração parceria com Associação
desfavorecidos, com
Local para o Desenvolvimento e
deficiências e/ou vítimas
Formação Profissional de
de exclusão social
Miranda do Corvo (ADFPMC)
Administração
Programa Escolhas Programa Escolhas
Central e Regional
Categoria 2
Capital Humano
Candidatos
Formação/Qualificação
Administração Instituto dos Registos
de Recursos Humanos
Central e Regional e do Notariado, I.P.
do IRN, I.P.
Câmara Municipal
Administração Local Rede Local de Emprego
de Valongo
Viver Sem Tabaco – Viver

Administração Local Câmara Municipal do Porto
Melhor para Viver Mais
CAF - Common Assessment

Administração Local Município de Cantanhede
Framework
Serviços Municipalizados
Bolsa de Mobilidade
Administração Local de Água e Saneamento
Interna (BMI)
de Oeiras e Amadora
Serviços Municipalizados
Passo a Passo, Adquira
Administração Local de Água e Saneamento
Novas Competências
de Oeiras e Amadora
Instituições de Ensino Administração

e-prevenç@o
Superior da Universidade de Coimbra
Instituições de Ensino Administração

Portal do Colaborador
Superior da Universidade de Coimbra
Acção no domínio
Instituições de Saúde Hospital Pulido Valente EPE do controlo e tratamento 69
da dor
Exército Português/ Projecto de Educação
Projectos Intersectoriais Comando da Instrução e Formação do Exército
e Doutrina (CID) (PEFEx)
Categoria 2
Capital Humano
Vencedores
EPT – Escola Prática de Transmissões
Nome do Projecto: Plano de valorização

de recursos humanos
71
Ministrar tirocínios, estágios e cursos de formação, promoção e qualifica-
ção na área de Transmissões e outras superiormente determinadas, para a
formação de Oficiais, Sargentos e Praças do Exército.
A qualidade dos recursos humanos do Exército constituiu desde sempre
uma das prioridades do seu Comando, das suas Chefias intermédias e das
suas unidades, estabelecimentos e órgãos. A condução do Exército para a
idade digital veio reforçar a necessidade de preparação dos seus quadros
no campo das tecnologias emergentes, com particular ênfase na área das
tecnologias e dos sistemas de informação. Na sequência do Processo de
Transformação do Exército, foi cometida à Escola Prática de Transmissões a
missão de preparar os quadros do Exército nesta área específica.
A dimensão dos efectivos da EPT, cerca de 490 militares e mais de uma
72 dezena de funcionários civis, propicia um conjunto muito diversificado
de competências técnicas e académicas que constituem uma amostra sim-
bólica da população portuguesa, revelando uma imensa disparidade de
percursos e habilitações técnicas e académicas. A afirmação da unidade
como centro de excelência na área dos sistemas de informação implica
a correcção de muitas destas assimetrias e conduziu à implementação de
um Plano de Valorização dos Recursos Humanos.
Este plano assenta na diversidade das metodologias pedagógicas, na definição
dos percursos individuais de formação, no estabelecimento de protocolos
com outras entidades de formação, no processo de certificação de compe-
tências, no envolvimento de entidades externas, no patrocínio da Investiga-
ção e Desenvolvimento em áreas de interesse para a Defesa Nacional.
Ao abrigo deste Plano de Valorização, a Escola desenvolve em simultâneo
um variado conjunto de acções de valorização que vai desde a obtenção do
9º ano de escolaridade até à obtenção de formação universitária, passando
por todos os patamares intermédios de formação académica e de certifica-
ção profissional.
Deve salientar-se que todos estes programas se desenvolvem na Escola
em complemento da sua missão e actividade normal. Trata-se portanto de
Categoria 2
Capital Humano
uma actividade suplementar, que envolve praticamente toda a orgânica da

escola, o que implica liderança, motivação e disponibilidade, e que afecta 73
positivamente o moral e bem-estar dos que servem o País na Instituição
Militar.
Ao promover activamente políticas de valorização dos recursos humanos
que servem o Exército, a Escola Prática de Transmissões não contribui
apenas para a constituição de núcleos de excelência no seu interior, mas
devolve ao País e à sociedade civil, jovens cidadãos bem formados do pon-
to de vista das atitudes e dos métodos, melhor dotados com ferramentas
técnicas e possuidores de percursos académicos que os recomendam para
um mercado de trabalho cada vez mais competitivo.
No plano interno, a valorização dos recursos humanos permite elevar o
nível de autoconfiança do militar, contribuindo para elevados níveis de
satisfação e de motivação profissional.
Com a qualificação técnica que se tem obtido através deste processo, a
Escola tem-se afirmado no plano interno e no plano da NATO, como enti-
dade de referência nos sistemas de informação.
IPP – Instituto Politécnico de Portalegre
Nome do Projecto: Recuperação do Quartel do Trem

por administração directa
74 Missão da Entidade:
Criar, transmitir e difundir o conhecimento, orientado profissionalmente
através da formação e qualificação, de alto nível para públicos diferenciados,
em momentos vários dos percurso académico e profissional, e da investi-
gação e desenvolvimento tecnológico para a promoção das comunidades,
em cooperação com entidades regionais, nacionais e internacionais.
A remodelação integral de um antigo Quartel do séc. XVIII e a sua conver-
são em instalações definitivas da Escola Superior Agrária de Elvas (ESAE),
com custos 80% inferiores aos inicialmente estimados, foi possível graças à
abnegação de uma equipa de funcionários do Instituto Politécnico de Porta-
legre (IPP), constituída por colaboradores afectos às áreas da manutenção,
jardinagem, segurança, auxiliares de limpeza, entre outros, e gerida pelo
gabinete técnico da instituição.
Este projecto permitiu dar à ESAE e, em especial, aos seus alunos e funcio-
nários, umas instalações condignas e centralizadas num único edifício, que
permitem o desenvolvimento de actividades lectivas e de investigação capa-
zes de promover a ligação com a comunidade local.
Categoria 2
Capital Humano
Promoveu-se toda a intervenção, com reduzidos custos directos e indirec-

tos, e através de um envolvimento pessoal de toda a comunidade do IPP e
da comunidade local envolvente.
Organizou-se o processo de execução
da obra e do projecto de forma a utili-
zar os meios humanos e materiais exis-
tentes no IPP, garantindo uma maior
produção, sem aumento dos custos.
A ESAE passou a dispor de instala-
ções definitivas e únicas (antes estava
distribuída por seis edifícios), com o
benefício de:
• Reduzir custos de manutenção,
exploração e rendas das diversas
instalações;
• Reduzir custos de transporte de
docentes, discentes e funcioná- 75
rios;
• Dar condições para o desenvolvimento de actividades lectivas;
• Promover a prestação de serviços para o exterior;
• Possibilitar a participação da comunidade local em actividades de la-
zer;
• Dinamizar o centro da cidade de Elvas com a frequência quotidiana dos
estudantes.
Todas as intervenções foram realizadas

com reduzidos custos e elevada qualidade:
• Desenvolvendo um processo com gestão interna e envolvendo todos os
funcionários na sua realização;
• Garantindo a colaboração da autarquia e de outras instituições locais;
• Garantindo um produto final rápido, e gastando apenas quando era im-
possível fazer com os recursos disponíveis.
Recuperou-se um edifício património do IPP, da cidade de Elvas e, ac-
tualmente, candidato a património da humanidade, em conjunto com a
restante fortificação.
Câmara Municipal do Porto
Nome do Projecto: Desenvolver competências

através da Qualidade Total
76
O reforço da coesão social, a promoção da qualidade de vida, a qualifica-
ção urbanística e ambiental, a melhoria da mobilidade e suas infra-estrutu-
ras, o reforço da atractividade e dinamismo económico, a modernização
da administração pública e aproximação aos cidadãos são as linhas estra-
tégicas de orientação da actividade da Câmara Municipal do Porto (CMP),
que integra 14 direcções municipais, entre as quais a Direcção Municipal
dos Recursos Humanos, cuja missão é garantir o desenvolvimento profis-
sional e pessoal dos recursos humanos, assegurando níveis elevados de
desempenho, envolvimento e co-responsabilização, através de políticas
concertadas, de optimização dos recursos financeiros e materiais, numa
óptica de qualidade e excelência.
No propósito de uma gestão eficaz do seu capital humano, com incidência
fulcral ao nível da optimização da motivação, satisfação e desenvolvimento,
Categoria 2
Capital Humano
implementou-se, na Câmara Municipal do Porto, um processo de melhoria

contínua, com base num modelo incremental, que incluiu a auto-avaliação
da organização através da CAF (Common Assessment Framework) em
2004-2005, bem como a definição de objectivos de serviços e colaborado-
res para a avaliação de desempenho e, num segundo momento, a identifi-
cação e implementação de acções de melhoria, validadas em 2007 através
dos níveis de Excelência da EFQM. A CMP foi, como consequência deste
processo, a primeira autarquia portuguesa a alcançar o primeiro nível de
excelência da EFQM – “Committed to Excellence”.
77
Como benefícios qualitativos específicos destaca-se: a maior identificação
do colaborador com a Organização, pela definição da Missão, Visão e Ob-
jectivos Estratégicos de cada Direcção Municipal; a incorporação, no ciclo
de gestão da Organização, de práticas regulares de auto-avaliação e auscul-
tação sistemática da satisfação de colaboradores e clientes; a criação e im-
plementação de mecanismos de retenção de informação na Organização.
Como benefícios globais, salienta-se o desenvolvimento das competências
dos colaboradores, da sua motivação e da mobilização da sua capacidade
de acção, potenciadores de uma clara rentabilização de activos e, conse-
quentemente, do lançamento das bases para uma cultura de serviço orien-
tada para a melhoria contínua e busca permanente de Excelência, pela
adopção de práticas inovadoras.
O efeito multiplicador verificado, do próprio processo e da sua metodo-
logia, quer a nível interno quer externo, assume-se, igualmente, como um
benefício qualitativo com destaque, em resultado desta iniciativa.
DGSP – Direcção Geral dos Serviços Prisionais
Nome do Projecto: Empreendedorismo

para a Reinserção Social de Reclusos/as
78 Missão da Entidade:
A DGSP tem por missão assegurar a gestão do sistema prisional, nomeadamente
da segurança e da execução das penas e medidas privativas da liberdade, asse-
gurando condições de vida compatíveis com a dignidade humana e contribuin-
do para a defesa da ordem e da paz social, através da manutenção da segurança
da comunidade e da criação de condições de reinserção social dos reclusos,
permitindo-lhes conduzir a sua vida de forma socialmente responsável.
O projecto “Empreendedorismo para a Reinserção Social de Reclusos/as”
tem por base conteúdos elaborados pela CG Internacional em colaboração
com a Gesventure e foi adaptado pela DGSP para os Serviços Prisionais Por-
tugueses. Tem por objectivo criar opções viáveis e sustentáveis de reinser-
ção sócio-profissional de reclusos/as e evitar a sua reincidência na prática de
crimes. Trabalhar por conta própria, criando o próprio negócio, trabalhar
por conta de outrem, retomar a frequência escolar ou a formação profissio-
nal são saídas possíveis no final deste projecto.
Com duração total de 12 meses, a implementação do projecto-piloto foi reali-
zada nos Estabelecimentos Prisionais de Castelo Branco, Leiria, Sintra e Beja.
Categoria 2
Capital Humano
O projecto é constituído por 4 fases:

• Fase de Avaliação (1-2 semanas): conjunto de actividades que visam a auto
e hetero-avaliação dos/as reclusos/as e a apresentação de todas as fases do
projecto aos participantes.
• Fase da Descoberta (12 semanas): os participantes aprofundam a noção
de empreendedorismo e aprendem a definir objectivos pessoais e profis-
sionais. Descobrem por si próprios as respectivas características empre-
endedoras, os seus métodos de aprendizagem e as suas capacidades de
adaptação. Treinam métodos de resolução de problemas e de tomada de
decisão. As actividades realizadas estimulam a capacidade de comunica-
ção, a criatividade, a autoconfiança e a auto-estima.
• Fase das Ideias e Oportunidades (14 semanas): desenvolvimento das apti-
dões dos participantes no planeamento de um negócio e na definição de
um projecto de vida. Os/as reclusos/as adquirem conhecimentos sobre
temas como a geração de ideias, identificação de oportunidades, pesquisa
de mercado, marketing e publicidade, planeamento financeiro e outros
aspectos ligados à criação do próprio negócio.
• Fase Planeando o Meu Negócio (15 semanas): os participantes elaboram
individualmente o seu plano de negócio, que inclui o trabalho de pesqui- 79
sa, a redacção e o preenchimento da sua matriz financeira.
Este projecto, inserido na parceria PGISP (Gerir para Inovar os Serviços Pri-
sionais), é co-financiado pela iniciativa comunitária EQUAL.
• Melhoraria do nível de resiliência interna dos/as destinatários/as;
• Criação de impacto ao nível dos processos de tomadas de decisão;
• Intervenção ao nível da motivação e do raciocínio custos/benefícios
da mudança: por exemplo, a interiorização de que é possível ganhar
dinheiro de forma lícita;
• Reforço da capacidade prospectiva em destinatários/as caracterizados/
as pelo imediatismo e pelo pensamento centrado no presente;
• Alteração de crenças que estão, muitas vezes, na base de um comporta-
mento criminal;
• Enriquecimento das possibilidades de intervenção reeducativa em con-
texto prisional. As metodologias seguidas, reforçadoras do empower-
ment e da responsabilidade, dão sentido ao processo de reabilitação,
previsto na aplicação das medidas privativas da liberdade;
• Claro aumento da determinação, da auto-estima, da responsabilidade,
da pró-actividade, da criatividade e da autonomia na população reclu-
sa participante (resultados do estudo de avaliação do projecto);
• Influência muito positiva na cultura da organização. Pelas metodologias
desenvolvidas, abriu espaço ao reforço destas práticas e incentivou a
adesão dos profissionais a projectos inovadores;
• Impacto no reforço dos laços prisão / meio livre: as inúmeras inicia-
tivas em que empresários e membros de entidades locais se desloca-
ram à prisão, bem como as actividades desenvolvidas pelos reclusos
no meio livre, muitas vezes em parceria com organizações locais,
80 contribuíram para este reforço.
Categoria 2
Capital Humano
Administração da Universidade de Coimbra
Nome do Projecto: Focalização nas pessoas @ UC
Estar comprometida com
o sucesso e ser pró-activa
na implementação das po-
líticas da UC, promoven-
do o desenvolvimento e a
inovação organizacional.
Ciente da importância dos colaboradores e do seu papel estratégico para a
modernização dos serviços, a Administração da Universidade de Coimbra 81
estabeleceu como ponto fulcral da sua Política da Qualidade a premência de
“fomentar o comprometimento dos colaboradores com a organização, atra-
vés do reforço de competências individuais e do desenvolvimento de meca-
nismos de motivação, promovendo uma comunicação interna participada
no sentido da consolidação de uma identidade comum”. Aliada a essa linha
da Política, foi também definida uma no intuito de “Fomentar uma maior
interacção com os clientes (…) no sentido da melhoria contínua (…)”.
Nesse sentido, o projecto Focalização nas Pessoas@UC, surge como um conjun-
to de iniciativas integradas reveladoras da centralidade que as pessoas ocupam
no dia-a-dia da UC. Este projecto resulta da articulação de diversas iniciativas:
1. O Portal do Colaborador;
2. A Medição e Estudo da Satisfação dos Colaboradores da UC;
3. A criação da página Web da Administração;
4. Lex@UC;
5. O Plano de Comunicação Interna;
6. O e-prevenç@o;
7. A dinamização anual de um Plano de Formação e Desenvolvimento;
8. Um Sistema de Gestão.
Os projectos apresentados funcio-
nam numa lógica de dependência
e interligação: pretendem, no seu
todo, contribuir para a criação de me-
lhores condições de trabalho e para
uma prestação de serviço de alta qua-
lidade, com o intuito de aumentar a
satisfação dos colaboradores e clien-
tes, recorrendo sistematicamente às
novas tecnologias de informação e
comunicação. Consegue-se, através
desta articulação de iniciativas: mo-
nitorizar os graus de satisfação e agir
em tempo útil no sentido de suprir
lacunas, desencadear acções cor-
rectivas ou implementar acções de
melhoria decorrentes do processo de auscultação; facilitar o acesso à infor-
82 mação através de mecanismos estruturados e tecnologicamente sustentados
disponíveis para as pessoas da UC; disponibilizar conteúdos informativos
para colaboradores, clientes de variadas tipologias e outros públicos do site
da Universidade, através da publicação online de conteúdos nas vertentes
da Segurança, Emergência, Saúde e Ambiente, com sugestões de actuação;
desenvolver o processo de benchmarking com instituições públicas e priva-
das, bem como delinear novas estratégias de motivação dos colaboradores;
disponibilizar informação, através de um site actual e de fácil leitura, para
colaboradores mas também para outros públicos; informar mas, acima de
tudo, envolver os colaboradores na publicação de uma newsletter interna da
Administração da UC; desenvolver interface intuitivo para o utilizador, que
possibilita a realização de pesquisas simples, pesquisas avançadas, apresen-
tação de resultados hierarquizados de pesquisas e acesso a fichas descritivas
de documentos pesquisados, para além de ser assegurada a divulgação diária
aos colaboradores dos diplomas e normas relevantes para o bom desenvol-
vimento da actividade administrativa na UC; desenvolvimento de uma ferra-
menta integradora de mecanismos de motivação e de promoção de iniciati-
vas mais ou menos formais, através do desenvolvimento de um documento
estruturado com todas as iniciativas ao nível da comunicação interna.
Categoria 2
Capital Humano
Nomeados
Bragahabit – Braga, Empresa Municipal de Habitação
Nome do Projecto: Sistema Itinerante Brag@brinca
promoção da habitação social no Município de Braga e a gestão social, patri-
monial e financeira dos bairros e outros fogos da Empresa.
O Projecto Brag@brinca consiste na dinamização de actividades lúdico-
pedagógicas, de inclusão digital, de educação ambiental e dinamização de
um Website (www.bragabrinca.bragahabit.pt), com recurso a uma uni-
dade móvel – o mini-autocarro Brag@brinca – dotada de equipamentos 83
multimédia, que abrange as crianças e jovens das zonas mais carenciadas
do Concelho de Braga.
Tendo em conta a diversidade e complexidade das necessidades identifica-
das relativamente à comunidade cigana e população em geral com carências
sócio-económicas e culturais, os principais objectivos do projecto Brag@
brinca incidem no: combate ao analfabetismo e ao baixo nível de escolarida-
de; combate à info-exclusão; integração social das crianças e jovens da etnia
cigana na comunidade em geral; promoção da integração socioprofissional
das crianças e jovens na sociedade e combate à delinquência juvenil.
No âmbito do Sistema Itinerante Brag@brinca criou-se um Website, o qual
se insere nas estratégias descritas do Plano Tecnológico “Portugal a Ino-
var” do XVII Governo Constitucional Português - ‘Conhecimento, tecno-
logia e inovação’:
Conhecimento – qualificar as crianças e jovens (futuros cidadãos activos)
para a sociedade do conhecimento;
Tecnologia – vencer o atraso científico e tecnológico, promovendo a igual-
dade da sua utilização nas classes sociais mais desfavorecidas, combatendo,
desta forma a info-exclusão no seio destas crianças e jovens;
Inovação – desenvolveu-se um Website promovendo a info-inclusão das
crianças e jovens, incutindo-lhes um sentimento de responsabilização social
pelo dever que têm de divulgar as suas actividades, origens e cultura.
Segundo informação divulgada no Plano Tecnológico – Portugal a Inovar,
“aproximar as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) dos grupos
sociais info-excluídos” é um dos objectivos da Presidência Portuguesa da
UE, pois as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) são um instru-
mento poderoso de inclusão social que abre novos horizontes às políticas
sociais e às acções a favor da inclusão. Incluir mais cidadãos na sociedade
de informação significa mais qualidade de vida para mais europeus e custos
sociais menores.
Com o intuito de fomentar a autonomia, responsabilidade, iniciativa, cria-
tividade, espírito crítico e adaptação às mudanças, desenvolveu-se o sítio
www.bragabrinca.bragahabit.pt em parceria com as crianças e jovens que
frequentam o Brag@brinca, introduzindo em tempo real o produto de todas
84 as actividades realizadas e registos fotográficos. Este Website tem promo-
vido a info-inclusão e motivação das crianças e jovens, incutindo-lhes um
sentimento de responsabilização social pelo dever que têm de divulgar as
suas actividades, origens e cultura (promoção da multiculturalidade e in-
tegração social de minorias étnicas). Com a execução do Website tem-se
fomentado a elaboração de portfólios digitais e a divulgação do e-learning.
As crianças e jovens abrangidas pelo Brag@brinca, através das estratégias
de info-exclusão adoptadas, têm-se revelado mais motivadas, participativas
civicamente, autónomas e inseridas na sociedade com iguais oportunidades
a nível tecnológico.
Desde o início do Projecto até à presente data houve um aumento de 60%
do número de crianças abrangidas pelo Brag@brinca (410 inscrições em
Janeiro de 2008). Ocorreu um decréscimo na ordem dos 35% do número de
reprovações escolares. Verifica-se um aumento significativo da frequência e
assiduidade das crianças na escola e uma diminuição na ordem dos 40% do
absentismo escolar.
Categoria 2
Capital Humano
Câmara Municipal de Miranda do Corvo, em parceria

com ADFPMC Associação para o Desenvolvimento
e Formação Profissional de Miranda do Corvo
Nome do Projecto: Formação Profissional / Integração

de cidadãos desfavorecidos,
com deficiências e/ou vítimas
de exclusão social
O apoio às pessoas portadoras de deficiência é um dos objectivos estatuários
das instituições intervenientes no processo, sendo a Formação Profissional
/ Integração de cidadãos desfavorecidos, com deficiências e/ou vítimas de
exclusão social uma das suas grandes preocupações, a par de um conjunto
de ofertas de serviços e de actividades de apoio à inserção e valorização do
potencial humano
85
Com o objectivo de promover a qualidade de vida (física, psíquica, econó-
mica e social) de vários grupos sociais, nomeadamente crianças, jovens,
adultos desfavorecidos, idosos, deficientes, doentes crónicos e inadapta-
dos, foi criada esta parceria, entre a Câmara Municipal e esta instituição
particular de solidariedade social, a ADFPMC, pelo propósito de dar ex-
pressão ao dever de solidariedade entre as pessoas, bem como pela com-
pleta integração do indivíduo na sociedade, com uma filosofia de inclusão
social, apostando numa lógica de desenvolvimento regional, tendente à
criação de riqueza, postos de trabalho e combate à pobreza entre estes
grupos.
Também como consequência desta interactividade, no que diz respeito
a estudos imediatos e eficazes que sugerissem soluções mais adequadas
e ajustadas à realidade actual do Concelho, para a integração dos cida-
dãos portadores de deficiência e, em simultâneo, a requalificação dos seus
espaços, encontra-se em desenvolvimento um projecto turístico-cultural-
desportivo-social de inquestionável interesse público, numa zona por
excelência vocacionada para esse fim, localizado na Quinta da Paiva, perto
da Vila de Miranda do Corvo.
O projecto da Quinta da Paiva, resultante da associação do Centro Hípi-
co, com todos os equipamentos e actividades associadas a decorrer desde
1995, a vários equipamentos lúdicos, desportivos e turísticos, como sejam
uma piscina e infra-estruturas de apoio, circuito de manutenção, campos
de jogos e parque de merendas, e outros a implementar, como sejam um
hotel, campos de jogos, museus e restaurantes. Contempla igualmente a
necessidade de privilegiar a integração profissional de cidadãos portadores
de deficiência, pessoas desfavorecidas e vítimas de exclusão social.
O Centro Hípico de Miranda do Corvo, para além de outras actividades,
privilegia o ensino de equitação terapêutica para a população deficiente,
doente ou inadaptada para o qual o desporto equestre é mais do que lazer,
é uma forma de terapia e reabilitação física e/ou psicológica. A hipoterapia
e equitação terapêutica têm-se assumido como um meio de reabilitação im-
portante para várias patologias. A título de exemplo, é de referir a participa-
ção nos Jogos Paralímpicos de Atenas, de um atleta que aprendeu no Centro
Hípico de Miranda do Corvo.
86
Benefícios do Projecto
A interactividade entre a Câmara Municipal e a ADFPMC possibilitou resulta-
dos bem visíveis no que respeita à Integração de grupos desfavorecidos: dos
cerca de 170 funcionários desta Instituição, cerca de 20% são pessoas com
deficiências, algumas a desempenhar funções de topo (Economista, Gestor
Financeiro, Contabilista, Psicólogo, Sociólogo, Monitores), e essa percenta-
gem rondará os 30% se forem considerados outros Grupos Desfavorecidos
e Vítimas de Exclusão Social como sejam, os 22 funcionários das Empresas
de Inserção (Centro Infanto-Juvenil de Rio de Vide e a Unidade de Apoio
Continuado a Adultos e/ou Idosos Dependentes).
Por outro lado, o Emprego Protegido tem sido outra das apostas, engloban-
do em 2005/2006 13 trabalhadores, sendo de referir a sua contribuição no
trabalho comunitário, no tratamento e limpeza de jardins públicos e dos
espaços a eles associados, com 4 trabalhadores em permanência. No âm-
bito da Acção Social e ao nível das várias valências (infância e juventude,
invalidez e reabilitação e terceira idade) o número de utentes em 2005 foi
de 853 e em 2006 de 893. Ao nível das actividades de formação, em 2005
Categoria 2
Capital Humano
abrangeram-se 65 formandos e em 2006 mais 63 em 8 áreas de formação

distintas. A formação caracteriza-se por uma componente eminentemente
prática em ambiente de trabalho e inclui estágio. Esta conjugação de técni-
cas formativas facilita a obtenção dos resultados muito positivos ao nível da
integração e da empregabilidade, que apresentam taxas superiores a 90%
em 2005 e 2006.
As turmas de “Currículos Alternativos”, ao nível do 2º ciclo e destinadas a
jovens/adultos (com mais de 15 anos) registam a frequência de 70 forman-
dos/ano. A percentagem de desistências/reprovações diminuiu de 30% para
15%, entre 2003 e 2007. A taxa de integração socioprofissional aumentou
50%. O custo hora/formando desceu 30% entre 2003 e 2007.
Por fim, a Câmara assistiu a um crescimento de Receitas Próprias em 5%,
para o qual este projecto contribuiu.
87
Programa Escolhas
Nome do Projecto: Programa Escolhas
Promover a inclusão social de crianças e jovens provenientes de contextos
socio-económicos mais vulneráveis, tendo em vista a igualdade de oportuni-
dades e o reforço da coesão social.
O Programa Escolhas (PE) foi criado em 2001, renovado em Maio de 2004,
e novamente renovado em 2006 decorrendo actualmente a sua 3ª Fase, es-
tabelecida até 31 de Dezembro de 2009.
O Programa financia 121 projectos locais que envolvem 780 instituições,
480 técnicos e mais de 40.000 destinatários em 71 concelhos de todo o
88 país. As actividades decorrem no âmbito do apoio à educação formal e não
formal, de orientação e encaminhamento para a formação profissional, da
participação cívica e comunitária e da inclusão digital.
São destinatários prioritários do PE crianças e jovens, entre os 6 e os 24
anos, residentes em territórios com maior índice de exclusão e insuficientes
respostas institucionais; jovens em abandono escolar precoce, sem a esco-
laridade mínima obrigatória; descendentes de imigrantes e minorias étnicas
e jovens que estão ou estiveram sujeitos a medidas tutelares educativas e
a medidas de promoção e protecção. Considera-se ainda como potenciais
destinatários, os familiares das crianças e jovens.
Os projectos são dinamizados por um consórcio de instituições (mínimo de
três), de forma a rentabilizar e potenciar os recursos das diferentes entida-
des parceiras.
O Programa é tutelado pela Presidência do Conselho de Ministros e está
integrado no Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural.
Categoria 2
Capital Humano
ESCOLHAS ESCOLHAS ESCOLHAS
PROGRAMA
1ª GERAÇÃO 2ª GERAÇÃO 3 ª GERAÇÃO
ESCOLHAS
(2001-2003) (2004-2006) (FINAL DO 1º ANO)
Nº de projectos 50 87 121
Nº de destinatários 6.712 87 40.090
Nº de técnicos
170 394 480
envolvidos
Nº de instituições
111 412 776
envolvidas
Nº de concelhos
17 54 71
abrangidos
• Foi possível promover o regresso à escola, a entrada no mercado de

trabalho, a frequência de formação profissional, a certificação em TIC e
a ocupação saudável dos tempos livres a milhares de crianças e jovens
nas comunidades mais vulneráveis;
• Simultaneamente, as organizações envolvidas e os técnicos capacita- 89
ram-se e inovaram processos e mecanismos de gestão de projecto e de
processos administrativos e financeiros;
• Com a aposta no modelo bottom-up, o Programa Escolhas procura dis-
ponibilizar aos projectos locais diversas oportunidades e recursos que
valorizem a sua dinâmica local e os seus planos de actividades;
• Redução de €10.000 no custo médio por projecto, entre o Escolhas 2ª
e 3ªGeração;
• Estabelecimento de Parceria com o ISCTE para formação aos Técnicos.
Categoria 2
Capital Humano
Candidatos
GRUPO 1
IRN – Instituto dos Registos e do Notariado, IP:
Formação e Qualificação de Recursos Humanos
A implementação na rede de Conservatórias dos sistemas de informatização
dos registos determinou a realização de um vasto plano de formação aos
funcionários dos registos e uma aposta clara na qualificação dos recursos
humanos. A alteração dos suportes registais – tendo o papel (em livros e fi-
chas) sido substituído pela integral realização dos registos em suporte infor-
mático – tornou necessário qualificar os recursos humanos para a utilização
das novas tecnologias. Tendo sido disponibilizadas aplicações específicas
para cada área do registo, que permitem a realização de todos os actos que
integram o processo de registo, forma habilitados os funcionários para a
respectiva utilização. Assim, 6630 funcionários do IRN, IP receberam for- 91
mação em informática (34 acções, no total de 7 542 horas de formação), na
utilização das aplicações de registo (1116 acções, no total de 620 699 horas
de formação) e ainda em atendimento ao cidadão (191 acções no total de 4
636 horas de formação).
Esta clara aposta na formação dos recursos humanos do IRN, IP ocorreu
durante os anos de 2005, 2006 e 2007, requalificando os recursos existentes
e preparando-os para uma nova realidade associada à reforma de processos
e procedimentos na área dos registos. Esta requalificação permitiu uma cla-
ra melhoria na eficiência das Conservatórias de Registo e a introdução de
projectos como a Empresa na Hora, o Documento Único Automóvel, os
Registos on-line, a Casa Pronta, o Nascer Cidadão, o Balcão das Heranças e o
Automóvel On-line. A valorização dos recursos humanos existentes permi-
tiu adaptá-los à nova realidade dos serviços de registo e fomentar uma nova
cultura de serviço ao cidadão e às empresas e de uma Administração Pública
menos pesada e burocrática e mais aberta ao exterior.
GRUPO 2
Câmara Municipal de Cantanhede: CAF – Common Assessment Framework

A CAF (Common Assessment Framework) trata-se de um modelo de aná-
lise organizacional, desenvolvido, a nível da União Europeia, com o pro-
pósito de auxiliar tecnicamente as organizações públicas a compreender
e utilizar as técnicas de gestão da qualidade, de modo a melhorarem o res-
pectivo desempenho. A CAF permite efectuar exercícios de auto-avaliação
dos serviços, ao nível do seu funcionamento e procedimentos (conside-
rando meios utilizados e resultados alcançados), tendo por base os crité-
rios e indicadores de Qualidade da European Foundation for Quality
Managment (EFQM), visando a distinção de Acções de Melhoria.
Trata-se de uma ferramenta de acesso público e gratuito, de fácil aplicação
noutras organizações, com custos muito reduzidos (destaque para a utili-
zação exclusiva de recursos humanos e materiais internos).
92 O projecto “Conhecer, Aprender, Fortalecer” consistiu na adaptação des-
te processo para o Município, num processo sustentado no envolvimento,
participação e responsabilização de todos os intervenientes (internos e
externos). Cantanhede foi o primeiro Município do país a implementar o
modelo com a oportunidade de participação para todos os intervenientes
internos, sem recurso a amostragens. Este processo teve como objectivos:
proceder à auto-avaliação (definição de Pontos Fortes, Pontos Fracos /
Oportunidades de Melhoria), auscultando todos os intervenientes organi-
zacionais; implementar acções de melhoria estruturais baseadas nas aná-
lises e sugestões apresentadas; preparar a nível técnico, organizacional
e cultural a implementação do novo Sistema Integrado de Avaliação de
Desempenho na Administração Pública; criar as linhas mestras de longo
prazo para a definição, de forma participada, dos objectivos dos serviços e
dos colaboradores; criar uma base de sustentação ao nível de envolvimen-
to, conhecimentos / conceitos técnicos, participação e responsabilização
para a Gestão da Qualidade e certificação dos serviços.
Categoria 2
Capital Humano
Câmara Municipal de Valongo: Rede Local de Emprego

A Rede Local de Emprego, criada no âmbito do Projecto Opçãoval.pt –
Orientação, Promoção e Valorização Profissional, co-financiado pela Acção
2 da Iniciativa Comunitária Equal, decorre da necessidade de fazer corres-
ponder necessidades de oferta e procura de emprego e formação profissio-
nal no concelho de Valongo, contribuindo assim para o fortalecimento do
tecido empresarial e para o desenvolvimento sócio-económico local.
Numa lógica de trabalho em parceria, a Rede Local de Emprego do Conce-
lho de Valongo agrega os vários agentes locais intervenientes nas dinâmicas
do emprego, da orientação e formação profissional, introduzindo mecanis-
mos de debate e partilha de opiniões que permitem a definição de estraté-
gias conjuntas para uma eficaz promoção da empregabilidade e do combate
ao desemprego no Concelho.
Almeja-se o aumento da competitividade local, através da aposta inequívoca
na formação dos recursos humanos, proporcionando dessa forma novas di-
nâmicas ao tecido empresarial.
São objectivos da Rede Local de Emprego: promover a cooperação entre os
vários agentes locais que intervêm na promoção do emprego, da formação
profissional e do ensino; criar grupos de trabalho de discussão acerca das 93
principais necessidades das empresas locais em termos de mão-de-obra qua-
lificada; definir linhas de acção integradas nos percursos formativos dos/as
jovens à procura do primeiro emprego.
Importa referir que a Metodologia de Implementação da Rede Local de Em-
prego foi considerada como Produto Equal em Outubro passado, o que lhe
confere, em primeira instância, a possibilidade de replicação e transmissibi-
lidade, sendo os destinatários os Municípios e/ou Associação Empresariais.
Câmara Municipal do Porto: Viver sem Tabaco, Viver Melhor para Viver Mais
O projecto “Viver Sem Tabaco – Viver Melhor para Viver Mais” enquadra-se
num conjunto de acções que a Câmara Municipal do Porto (CMP) desenvolve
com vista à identificação de disfunções, orientando a sua actuação, de forma
a minorar os seus efeitos nos colaboradores e, consequentemente, na organi-
zação. Com a implementação do projecto pretende-se diminuir as patologias
associadas ao consumo de tabaco e à exposição ao fumo de tabaco ambiental,
assim como assegurar que todos os recintos fechados da Câmara Municipal
do Porto fossem espaços livres de tabaco a partir de 1 de Janeiro de 2008.
Na concretização dos objectivos previstos foram implementadas várias ac-
ções, no sentido da promoção do bem-estar dos colaboradores, tais como,
iniciativas ao ar livre que incluíram a prática de exercício físico, medições
de colesterol, da tensão arterial e do monóxido de carbono; a organização
de acções de formação, ministradas pela Administração Regional de Saúde
do Norte, parceira neste projecto, dirigidas à equipa de coordenação e a
um grupo de pivots; a sensibilização de todos os colaboradores para os ma-
lefícios do consumo de tabaco e da exposição ao fumo de tabaco ambien-
tal, assegurada pelos pivots que produziram os seus próprios materiais de
apoio, sob orientação da equipa coordenadora; o envolvimento dos dirigen-
tes, através da organização de uma sessão de esclarecimento; a divulgação
permanente das acções desenvolvidas no Portal do Colaborador, newsletter
mensal, entre outros; a comemoração do Dia Mundial Sem Tabaco; a cria-
ção da consulta de cessação tabágica, com formação prévia dos técnicos
envolvidos, na área de Prevenção e Tratamento de Tabagismo; a publicação
de uma Ordem de Serviço interna que regulamentou a permissão de fumar
apenas ao ar livre, a partir do dia 1 de Janeiro de 2008.
94
SMAS Oeiras-Amadora – Serviços Municipalizados de Água e Saneamento
de Oeiras e Amadora): Bolsa de Mobilidade Interna
A Bolsa de Mobilidade Interna (BMI) constitui um projecto que se caracteri-
za pelo carácter inovador na racionalização dos recursos humanos disponí-
veis e na facilitação da rotatividade interna. Através de uma lógica de melho-
ria contínua, assente nos pilares estratégicos dos SMAS Oeiras e Amadora,
a BMI foi planeada, desenvolvida e implementada como meio de desenvol-
vimento dos funcionários, forma de maximização dos recursos existentes e
resposta às necessidades não só das Unidades Orgânicas, como dos próprios
trabalhadores. O impacto deste projecto reflecte-se, deste modo, ao nível
individual, ao nível organizacional e no serviço prestado às comunidades.
A Bolsa de Mobilidade Interna tem como objectivo a criação de um serviço
flexível e eficiente, que contribua para adaptar as capacidades individuais
às exigências organizacionais, como também minimizar algumas das assime-
trias existentes nas Unidades Orgânicas.
A Bolsa permite, igualmente, ganhos efectivos de custos através da redução
de novas admissões, rentabilizando e agilizando desta forma alguns dos pro-
cessos de recrutamento de recursos humanos.
Categoria 2
Capital Humano
Consubstancia-se no desenvolvimento de um serviço de workflow, através

do qual se poderão registar/inscrever, simultaneamente, todos os funcioná-
rios que se disponibilizem para uma transferência interna, mas também, as
necessidades identificadas pelas Unidades Orgânicas. São também contem-
plados mecanismos de permuta interna.
SMAS Oeiras-Amadora – Serviços Municipalizados de Água e Saneamento de

Oeiras e Amadora: Passo a Passo, Adquira Novas Competências
O projecto “Passo a Passo, Adquira Novas Competências” resulta de uma
análise das carências actuais e futuras dos recursos humanos, bem como das
necessidades estratégicas dos SMAS Oeiras e Amadora.
Este projecto consubstancia-se na implementação e promoção de um pro-
jecto de qualificação académica dos trabalhadores através de cursos de edu-
cação/formação de adultos e/ou CRVCC, de forma a criar os pilares para a
criação e dinamização de processos de mobilidade ascendente que permita
a rentabilização dos recursos humanos destes Serviços.
O projecto assenta nas seguintes características:
• Frequência dos cursos durante o horário laboral; 95
• Estabelecimento de parcerias externas;
• Organização de turmas exclusivamente de funcionários SMAS;
• Apoio e acompanhamento ao longo de todo o processo curricular;
• Pagamento de custos com inscrição dos funcionários e todo o material
pedagógico necessário à frequência dos cursos.
Não obstante a interferência que poderia resultar para os serviços pela

necessidade de adopção de horários incluídos no período normal de traba-
lho, considerou-se que os benefícios resultantes da viabilização deste pro-
jecto justificariam um pedido de esforço adicional a ser gerido localmente,
de modo a conciliar este processo formativo com o superior interesse do
serviço.
GRUPO 3
Administração da Universidade de Coimbra: Portal do Colaborador
A Administração da Universidade de Coimbra definiu como eixo prioritário
a criação de um sistema de informação para suportar a sua actividade de
forma consistente, apostando no desenvolvimento de vários projectos de
definição de fluxos, de modernização de serviços e de optimização de tem-
pos de resposta, todos eles com uma forte componente de recurso às Novas
TIC. Neste âmbito, foi concebido um novo meio de comunicação com os
colaboradores, permitindo o acesso online e permanente a um conjunto de
informação útil.
Surgiu, assim, o Portal do Colaborador. Disponível no endereço meuportal.
uc.pt, coloca à disposição do pessoal docente e não docente da UC, os se-
guintes menus: 1) Dados Pessoais (consulta e alteração de dados pessoais,
morada, informação bancária, alteração de passwords); 2) Remunerações
(visualização do recibo de vencimento); 3) Formação (consulta do catálogo
96 de eventos de formação interna e inscrição); 4) Assiduidade (consulta dos
registos de assiduidade) 5) Lista de Trabalho Central (gestão de tarefas); 6)
Documentos úteis (documentos utilizados no âmbito das actividades de ges-
tão de RH); 7) DOE (Documentação de origem externa, legislação, doutrina
interna e externa, assim como jurisprudência consideradas necessárias ao de-
senvolvimento das actividades da UC); 8) Desenvolvimento de pessoal (Con-
sulta/actualização do perfil de competências e avaliação de desempenho).
Administração da Universidade de Coimbra: e-prevenc@o

O e-prevenç@o é o portal da Universidade de Coimbra que disponibiliza con-
teúdos com informações e conselhos na área da Saúde, da Segurança e do Am-
biente. Foi concebido como instrumento de informação orientado para cada
um dos potenciais utilizadores, considerados individualmente, apoiando-os
na melhoria de atitudes e desempenho nas áreas abordadas. Tendo como mo-
tor a iniciativa do Gabinete de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho na
preparação de propostas de conteúdos na área da segurança e saúde, rapida-
mente mobilizou contributos de outras áreas, sendo um excelente exemplo
da estreita colaboração entre os vários sectores da Administração da UC.
Categoria 2
Capital Humano
O e-prevenç@o tem como principal objectivo reforçar competências indi-

viduais no âmbito da segurança e saúde no trabalho, bem como promover
boas práticas em matéria de ambiente. Pretende ainda:
• Sensibilizar alunos e colaboradores da UC para as temáticas do Ambien-
te e da Segurança e Saúde no Trabalho;
• Fomentar uma cultura de prevenção de riscos laborais;
• Contribuir para a prevenção da ocorrência de acidentes de trabalho e
de doenças profissionais;
• Dar cumprimento a normativos legais nacionais e comunitários, que
prevêem o direito à informação dos trabalhadores.
GRUPO 4
Hospital Pulido Valente, EPE: 97

Acção no Domínio do Controlo e Tratamento da Dor
A acção que se apresenta centra-se num projecto de investigação – acção
no domínio do controlo e tratamento da dor – em que se desenvolveram
um conjunto de estratégias, que tiveram como objectivo: obter um cuida-
do mais centrado na pessoa/família que experiencia uma situação de dor;
implementar a avaliação da dor como 5º sinal vital, e construir um modelo
de intervenção multidisciplinar no controlo da mesma, para o Serviço de
Medicina Interna 1 do HPV.
Os resultados revelaram mudanças na compreensão e abordagem da dor da
pessoa. Há um uso sistemático de escalas de avaliação da dor e avaliação da
eficácia das intervenções. A dor é referida no processo e a sua interferência
nas várias dimensões da pessoa é valorizada e registada em campo especí-
fico, bem como o planeamento e as acções desenvolvidas. A comunicação
multidisciplinar centra-se no problema da pessoa doente, e esta sente que a
sua dor é valorizada.
Conclui-se que uma estratégia sistemática, concertada em equipa, centrada
na pessoa com dor, permite melhorar o controlo da mesma, o bem-estar do
doente e obter ganhos em saúde.
GRUPO 6
Projectos Intersectoriais
Exército Português / Comando de Instrução e Doutrina:
PEFEx – Protocolo de Educação e Formação do Exército
Este projecto teve por finalidade garantir que a formação e a experiência
adquiridas no Exército estão: ajustadas ao seu quadro de missões actuais
e futuras; concorrem para o desenvolvimento da Instituição como orga-
nização aprendente; proporcionam qualificações escolares e profissionais
certificadas quer a nível nacional (inseridas no Catálogo Nacional de Qualifi-
cações) quer a nível europeu (no âmbito do ECVET – European Credit for
Vacational Education and Training).
O PEFEx foi a forma como o Exército organizou as actividades decorrentes
do Protocolo firmado com o IEFP e a ANQ e foi estruturado em seis Eixos
de desenvolvimento:
1. Proceder ao ajustamento dos cursos militares com similitude civil à
nova organização curricular da formação profissional de níveis II, III e
98 IV, por UFCD, no âmbito do Catálogo Nacional de Qualificações;
2. Participar, acompanhar, influenciar e experimentar o desenvolvimento
da metodologia conducente à definição do Standard Nacional de Com-
petências, e organização da formação e da certificação por competên-
cias no âmbito do Quadro Nacional de Qualificações e da revisão do
Catálogo Nacional de Qualificações;
3. Criar a estrutura e estabelecer o normativo de funcionamento do Dispo-
sitivo de Reconhecimento, Avaliação, Acompanhamento e Gestão das
Competências escolares e profissionais no Exército;
4. Desenvolver e detalhar os processos, procedimentos e instrumentos ne-
cessários ao desenvolvimento do Sistema de Qualidade da Instrução e
Doutrina do Exército e da sua certificação;
5. Desenvolver uma politica de comunicação activa de forma a manter
permanentemente informado todo Exército acerca dos desenvolvimen-
tos do PEFEx, criando as melhores condições para o seu desenvolvi-
mento e implementação;
6. Qualificar e manter actualizados os agentes do Sistema de Instrução e
Doutrina do Exército, desenvolvendo formações técnicas adequadas
aos diferentes intervenientes.
3
Categoria
Melhoria
de Processos
Vencedores
Criação
de uma Rede
de Caracterização
Instituto Português
Clínica e de
Instituições de Oncologia
Disponibilização 1º Prémio
de Saúde de Lisboa Francisco
da Informação
Gentil E.P.E.
no Âmbito do
Registo Oncológico
Regional Sul
AMA, IP – Agência
Projectos Ciclo de Vida
para a Modernização 2º Prémio
Intersectoriais da Empresa
Administrativa, IP
Melhoria do serviço:
Empresas Públicas Aplicação da
CP – Caminhos
e Empresas metodologia Menção
de Ferro
Concessionárias RCM (Manutenção Honrosa Grupo
Portugueses, E.P.
de Serviço Público Centrada
na Fiabilidade)
100
Categoria 3
Melhoria de processos
Nomeados
Monitorização automática
Administração
CCDR-LVT e permanente da extracção
Central e Regional
de inertes no Rio Tejo
CEGER – Centro de Gestão SCEE – Sistema
Administração
da Rede Informática do de Certificação
Central e Regional
Governo Electrónica do Estado
Sistema de Gestão Integrada
Instituições Centro Hospitalar Cova da
da Logística Hospitalar e do
de Saúde Beira, EPE
Circuito do Medicamento
Empresas Públicas
e Empresas CTT – Correios PDE – Processo
Concessionárias de Portugal S.A. de Despacho Electrónico
Gestão dos processos
de reclamação e pedidos
Projectos ERSE - Entidade Reguladora
de informação, no âmbito
Intersectoriais dos Serviços Energéticos
do apoio aos consumidores
de energia
Sistema de Informação e
Administração Gabinete de Estatística e
Gestão da Oferta Educativa
Central e Regional Planeamento da Educação
e Formativa (SIGO)
Projectos IHRU - Instituto da Habitação

Sistema NRAU
Intersectoriais e da Reabilitação Urbana, I.P.
Administração Instituto dos Registos 101

Empresa Online
Central e Regional e do Notariado, I.P.

Nascer Cidadão
Central e Regional e Notariado, I.P.
RAPID - Reconhecimento
Administração Serviço de Estrangeiros Automático
Central e Regional e Fronteiras de Passageiros Identificados
Documentalmente
Instituições Unidade Local de Saúde

Prescrição Electrónica
de Saúde de Matosinhos, EPE
Unidade Local de Saúde de Monitorização e divulgação

Matosinhos, EPE da Ecologia Hospitalar
Candidatos
Administração Gestão Estratégica da Região

CCDR-LVT
Central e Regional de Lisboa e Vale do Tejo
Plataforma Colaborativa para

Administração Elaboração e Discussão do Plano
CCDR-LVT
Central e Regional Regional de Ordenamento
do Território para o Oeste e Vale do Tejo
Normas de Procedimento
Administração
CCDR-LVT do Ordenamento do Território
Central e Regional
e do Ambiente
CEGER – Centro de
Administração REDELEX – Rede do Procedimento
Gestão da Rede
Central e Regional Legislativo Electrónico
Informática do Governo
DGRHE - Direcção-Geral
Administração Lançamento do primeiro concurso de
dos Recursos Humanos
Central e Regional acesso à categoria de professor titular
da Educação
Administração Escola Prática

Portal Colaborativo da EPI
Central e Regional de Infantaria
Instituto do Emprego
Administração MAPA – Manuais de Procedimentos
e Formação Profissional,
Central e Regional das Áreas Administrativas
I. P.

Certidão permanente
Central e Regional e do Notariado, I.P. /AMA
102
Portal IRAR – plataforma de
Administração Instituto Regulador de
e-government no sector dos serviços
Central e Regional Águas e Resíduos (IRAR)
de águas e resíduos
Administração Sub-Região Sistema Integrado de Informação

Central e Regional de Saúde de Leiria e Gestão da Formação
Administração Optimizar pela transformação da

Turismo de Portugal, IP
Central e Regional arquitectura de processos e sistemas
Câmara Municipal
Administração Local Compras electrónicas
de Sintra
Departamento
Auto-avaliação das diferentes
de Recursos Humanos
Administração Local estruturas do Departamento
da Câmara Municipal de
de Recursos Humanos
Loures
Melhoria Contínua através da
utilização do Referencial normativo NP
Câmara Municipal
Administração Local EN ISO 9001:2000, avaliação
de Estremoz
interna dos serviços através de
questionários de aferição da satisfação.
Instituições Administração da
UC – A uma tecla de distância
de Ensino Superior Universidade de Coimbra
Instituições Instituto Politécnico Arquivo e Documentação:

de Ensino Superior de Portalegre Uniformização de Procedimentos
Categoria 3
GRUPO ENTIDADE PRÉMIO
Centro Hospitalar Implementação de Boas Práticas

Cova da Beira, EPE nos Processos Laboratoriais
Centro Hospitalar Implementação de Boas Práticas

Cova da Beira, EPE nos Serviços Farmacêuticos
Centro Hospitalar Sistema de Comunicação Integrada

de Lisboa Central das Equipas de Saúde
Centro Hospitalar de Vila Implementação do Novo Modelo

Nova de Gaia/ Espinho Logístico e de Compras no CHVNG/E
CHP - Centro Hospitalar

Instituições de Saúde Desmaterialização do Processo Clínico
do Porto, EPE
Serviço de Patologia Implementação de um Sistema

Instituições de Saúde Clínica do Hospital de de Gestão da Qualidade – Acreditação
Santarém, EPE pela norma ISO NP ISO/IEC 17025
Criação de uma Rede Digital
Instituições de Saúde de Arquivo, Gestão e Distribuição
de Matosinhos, EPE
de Imagens
103
Categoria 3
Melhoria de Processos
Vencedores
Instituto Português de Oncologia de Lisboa Francisco Gentil,
EPE – IPOLFG, EPE
Nome do Projecto: Criação de uma Rede de Caracterização

Clínica e de Disponibilização
da Informação no Âmbito
do Registo Oncológico Regional Sul
O IPOLFG, EPE é um centro oncológico multidisciplinar de referência para
a investigação, o ensino, a prevenção, o diagnóstico, o tratamento e a rea-
bilitação, assegurando a cada doente cuidados que correspondam às suas
necessidades. “O doente em primeiro lugar” traduz uma cultura orientadora
de cuidados personalizados e de excelência, através da utilização flexível
e criativa da capacidade instalada, sustentada pela comunicação interdisci- 105
plinar, reflexão e melhoria contínua, que permitem disponibilizar, a cada
doente, de forma integrada, experiência e diferenciação na área da onco-
logia. Para isso, o IPOLFG, EPE define áreas de desenvolvimento, unidades
multidisciplinares e prestação de serviços específicas, reforça as actividades
de investigação, ensino e consultoria, estabelece novas formas de gestão
dos doentes (Doente/Plano de Cuidados/Gestor) e cria unidades afiliadas e
novas interfaces com Centros de Saúde e Hospitais, na área geográfica que
lhe está definida.
O projecto de desenvolvimento
de uma “Rede de Caracterização
Clínica e Disponibilização da In-
formação no âmbito do ROR-Sul”
assenta numa nova metodologia
de registo, que consiste na cria-
ção do registo de cancro por in-
tegração de bases de dados inde-
pendentes e dispersas.
O objectivo principal é a criação
de uma base de dados clínica única
para cada caso de cancro e para cada
doente oncológico, proveniente da
informação contida noutras Bases
de Dados, acessível a cada médico
do Serviço Nacional de Saúde.
Para além deste contributo, o pro-
jecto pretende ainda:
• Disponibilizar de forma dinâmica a informação actualizada para a toma-
da de decisão no âmbito clínico da administração de cuidados e políti-
cas;
• Melhorar a qualidade da informação oncológica de modo a que os médi-
cos intervenientes nos processos dos doentes tenham uma informação
clínica actualizada sobre o mesmo;
• Contribuir para a tomada de decisão de forma sustentada quer a nível
técnico, quer a nível político.

Este projecto permite ter, pela primeira vez, em quatro regiões do país
(Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo, Algarve e Região Autónoma da Madeira),
um ficheiro com aspectos clínicos, de terapêutica e de seguimento até ao
óbito, actualizado, para que o médico possa ter uma visão global sobre o
caso e possa tomar a melhor decisão em tempo útil. Até ao momento cada
Instituição tinha a sua informação sobre o doente e, eventualmente, uma
carta de envio do doente de uma Instituição para outra. Pela primeira vez
no nosso país existe informação actualizada de suporte à decisão no âm-
bito da oncologia, acessível aos diferentes intervenientes, no processo de
tomada a cargo do doente oncológico; poder-se-ão criar indicadores para
monitorização do cancro com actualidade, para que se possam introduzir as
medidas correctoras adequadas a cada uma das situações desviantes; criou-
se um portal com informação sobre o cancro, para os clínicos, os investi-
gadores, os jornalistas e, eventualmente, os cidadãos. Há que ressaltar que
este projecto é a tradução do trabalho da maior equipa a nível da Saúde,
dado que todas as dezenas de Instituições que integram o ROR-Sul estão a
trabalhar de forma padronizada e por objectivos, que são definidos e ava-
liados, em reunião conjunta que tem lugar, todos os anos, em Fevereiro.
Categoria 3
AMA, IP – Agência para a Modernização Administrativa, IP
Nome do Projecto: Ciclo de Vida da Empresa
Identificar, desenvolver e avaliar
programas, projectos e acções de
modernização e de simplificação
administrativa e regulatória, e pro-
mover, coordenar, gerir e avaliar o
sistema de distribuição de serviços
públicos, no quadro das políticas de-
finidas pelo Governo.
Com este projecto, iniciado em Março de 2006, foi criado o Portal da Empre- 107
sa (www.portaldaempresa.pt), um site que congrega o acesso a mais de 480
serviços e estabelece um ponto de acesso privilegiado entre as empresas
e a Administração Pública. O Portal
da Empresa está dividido em quatro
grandes áreas, que correspondem
às tradicionais fases do ciclo de vida
de uma empresa: Criação, Gestão,
Expansão e Extinção. Em cada uma
destas áreas, os empresários têm a
possibilidade de consultar um con-
junto vasto de informação ou aceder
ao dossier electrónico da sua empre-
sa para criar serviços on-line ou sim-
plesmente para saber qual o estado
de um serviço.
O Dossier Electrónico da Empresa
consiste num agregador dinâmico
dos dados de uma empresa, apresen-
tados de acordo com o perfil dos utilizadores e suportado pelos sistemas de
informação dos diferentes organismos da Administração Pública. Trata-se
de uma área segura e privada, acedida por certificação digital (por exem-
plo, através do Cartão de Cidadão) e que representa o conjunto de acções
que foram ou estão a ser desencadeadas pela empresa e a Administração
Pública.
Este dossier tem como principais funcionalidades a aquisição de serviços
transaccionais, a monitorização do estado de execução dos serviços, infor-
mação sobre a empresa, consulta do histórico de serviços adquiridos e valor
dispendido. Neste momento existem 21 serviços completamente desmate-
rializados e disponíveis on-line – criação empresa on-line, certidão perma-
nente, certidão de contas anuais, entre outros.
Encontra-se, desta forma, preparada uma plataforma que permite suportar
um vasto conjunto de serviços com o objectivo de satisfazer as necessidades
dos Cidadãos, agilizar a divulgação e consultar a informação, aceder e gerir
os serviços públicos on-line no âmbito do relacionamento entre a Adminis-
tração Pública e as empresas, privilegiando uma estrutura multicanal.
108
A presença física do empreendedor, nos serviços da Administração Pública,
deixa de ser factor relevante para a realização dos actos relacionados com o
seu negócio. O Ciclo de Vida da Empresa permitiu a disponibilização de um
conjunto de serviços on-line, sustentados num novo e simplificado regime
jurídico.
A plataforma de pagamento permite a completa desmaterialização dos paga-
mentos à Administração Pública, incluindo as transacções necessárias para
a constituição e gestão de uma empresa. Por outro lado, qualquer empre-
endedor detentor do Cartão de Cidadão pode realizar actos relativos à sua
empresa, tal como a alteração de capital ou de órgãos sociais, entre outros.
O Dossier Electrónico da Empresa, representa o ponto de contacto único,
simples e seguro que agrega os vários serviços públicos on-line associados
às actividades das empresas. Os empreendedores e/ou os seus representan-
tes legais podem aceder a esta área utilizando mecanismos de autenticação
forte através do Cartão de Cidadão, para a gestão do dossier electrónico da
empresa com absoluta segurança da informação. Nesta área a informação e
os serviços transaccionados são agregados dinamicamente de acordo com
Categoria 3
o perfil do utilizador e a coordenação de processos fica simplificada. Cada

utilizador pode consultar os seus dados pessoais, os serviços requeridos,
o respectivo estado, tal como, os documentos que os suportam. A confi-
dencialidade da informação disponível no dossier é garantida aquando das
comunicações efectuadas entre os organismos envolvidos na prestação dos
serviços transaccionáveis. Desta forma é possível prestar serviços públicos
simples, transparentes e seguros para o empreendedor.
Trata-se, assim, de um sistema seguro e simplificado acessível on-line 24
horas/dia aos dados da empresa, que permite resolver assuntos que, até há
pouco, obrigavam a um moroso processo burocrático disperso por inúme-
ras instituições. Permite a redução de custos e o aumento da eficiência, o
que leva a uma melhoria dos procedimentos inter e intra organismos através
da partilha online de informação, racionalização de pedidos duplicados em
organismos diferentes que não partilhavam uma visão conjunta e coerente
ao longo da vida da empresa, e ga-
rante o aumento da produtividade
dos funcionários, nomeadamente,
nos procedimentos de recolha, con-
sulta e validação de dados. 109
Estatísticas verificadas: Criação da
Empresa On-line (943 empresas cria-
das), Certidão Permanente (requeri-
das 600.000), Certidão de Contas
Anuais (4.930), Registos por Depósi-
to On-line e Registos On-line (reque-
ridos 4.135) são exemplo de servi-
ços que actualmente se encontram
disponíveis no Dossier Electrónico
da Empresa.
CP – Caminhos-de-Ferro Portugueses, EP
Nome do Projecto: Melhoria do serviço, Aplicação

da metodologia RCM (Manutenção
Centrada na Fiabilidade)
Prestar serviços de
transporte ferroviário
de passageiros e merca-
dorias, com uma dinâ-
mica de inovação, sal-
vaguarda do ambiente
e melhoria de seguran-
ça, aumentando o valor
do serviço prestado ao
110 cliente e reforçando as
quotas de mercado nos
segmentos-alvo.
A CP – Caminhos de Ferro Portugueses, empresa que presta serviço de
transporte ferroviário aos cidadãos de norte a sul do país, tem vindo a de-
parar-se com um desafio que é encontrar soluções para os elevados custos
de manutenção do material circulante, e responder aos novos requisitos de
manutenção c pelas modernas unidades de material circulante, situação que
afecta a generalidade das empresas do sector.
O principal objectivo da empresa é satisfazer os clientes e as suas necessida-
des cada vez mais exigentes em termos de qualidade do serviço oferecido.
Foi imperativo encontrar uma nova metodologia de manutenção dos com-
boios, que permitisse reduzir os custos de manutenção sem pôr em causa
factores como a qualidade, fiabilidade e segurança.
Com este objectivo, a CP, em parceria com a EMEF “Empresa de Manuten-
ção de Equipamento Ferroviário” (prestador de serviços de manutenção), e
Categoria 3
abrangendo 244 profissionais, está a implementar uma nova metodologia de

manutenção designada por RCM (Reliability Centred Maintenance - “Ma-
nutenção Centrada na Fiabilidade”) implicando nova maneira de pensar e
actuar na manutenção. Foi assim lançado um projecto-piloto para uma série
de material, com vista a:
• Aumentar a fiabilidade e a disponibilidade do material circulante;
• Reduzir os custos de manutenção;
• Melhorar a eficiência do planeamento das intervenções no material.
A sua aplicação iniciou-se na CP em Setembro 2003 na frota dos comboios
de pendulação activa CPA 4000, que realizam o serviço alfa pendular, sím-
bolo dos modernos serviços da CP, terminando em Maio 2006.
111
Segundo o RCM, os equipamentos só devem ser retirados nas intervenções

para realização de revisões gerais quando a desmontagem e abertura dos
mesmos forem absolutamente necessárias. As rotinas de manutenção são
executadas para diminuir ou reduzir as consequências das falhas. Assim, a
logística de elementos de substituição deve equacionar a necessidade de
comprar o sobresselente, com implicações também ao nível da redução de
stocks. A aplicação da metodologia RCM é um projecto inovador aplicado
ao material circulante, evidenciando uma melhor gestão dos activos, redu-
ção de custos e melhor qualidade do serviço prestado.
A aplicação da metodologia RCM permitiu alcançar um vasto leque de bene-
fícios de que se destacam os seguintes:
• Definição de novos ciclos de manutenção adequados ao contexto opera-
cional de cada segmento da frota de material;
• Acrescida segurança e fiabilidade dos equipamentos;
• Redução do tempo de realização das intervenções no material circulante;
• Maior disponibilidade do material circulante para o serviço;
• Redução dos níveis de stock;
• Melhoria da produtividade dos recursos e redução dos custos globais de
manutenção do Material Circulante através uma profunda revisão dos pla-
nos dos fabricantes;
• Extensão da vida útil das unidades motoras;
• A nível comercial, por a disponibilidade ser maior, pôde ser implementado
um novo modelo de oferta do serviço Alfa Pendular, com maior número de
comboios diários;
• Melhoria dos níveis de conforto do material e equipamentos;
112 Face ao desenvolvimento tecnológico do material e das novas realidades

comerciais e económicas, o RCM é uma ferramenta essencial para a compe-
titividade futura da CP, do sector dos transportes e da economia do País.
Categoria 3
Nomeados
CCDR-LVT – Comissão de Coordenação

e Desenvolvimento de Lisboa e Vale do Tejo
Nome do Projecto: Monitorização automática

e permanente da extracção
de inertes no Rio Tejo
Executar as políticas de ambiente, de ordenamento do território e cidades,
e de desenvolvimento regional ao nível das respectivas áreas geográficas de
actuação, promover a actuação coordenada dos serviços desconcentrados
de âmbito regional e apoiar tecnicamente as autarquias locais e as suas as-
sociações.
113
Implementação de tecnologias inovadoras, com vista a permitir a monitori-
zação da extracção de inertes (quer a avaliação da produção de sedimentos
quer a evolução do perfil hidráulico e do leito da linha de água), de modo
automático e permanente, com vista à melhoria da fiscalização dos títulos
de licença atribuídos e da sustentabilidade dinâmica do rio.
A metodologia desenvolvida prevê a pesagem automática, com báscula infor-
matizada, ligada a uma rede de transmissão automática da responsabilidade do
titular da licença, e a instalação de sistema de vídeo-vigilância para registo da
passagem de viaturas na unidade de pesagem, prevendo ainda a determinação,
com periodicidade a definir, da densidade das várias classes de materiais.
No que respeita à extracção de inertes por embarcações, no troço com
condições de navegabilidade, da ponte de Vila franca de Xira até Muge,
não contempladas na metodologia anterior, foi implementado o GeoTejo,
um sistema de controlo baseado no posicionamento das embarcações em
tempo real, no controlo do funcionamento dos equipamentos de extracção
e na transmissão de dados.
A metodologia é complementada pelo levantamento periódico, da batime-
tria do rio, em 40 perfis transversais do seu perfil longitudinal, nas secções
das pontes e das estações hidrométricas e nos locais licenciados, colmatan-
do a ausência de monitorização sedimentológica na bacia.
O protocolo estabelecido, no âmbito deste projecto, em 2005, entre a
CCDR-LVT e as empresas de extracção de inertes (associadas na Associação
de Extracção de Inertes e Conservação do Rio Tejo), permitiu dar coerência
e transparência aos procedimentos estipulados, com ganhos para os objec-
tivos e resultados de ambas as partes.
A avaliação da extracção de inertes, enquanto desassoreamento do leito alu-
vionar, permite colmatar quer a ausência de monitorização da produção
de sedimentos na bacia, quer os erros e incertezas associados à recolha de
informação do transporte sólido no rio, contribuindo para o conhecimento
da evolução dos leitos e avaliando a razoabilidade de manter, no tempo, um
dado local de extracção.
114 O presente projecto permite, complementarmente, desenvolver a obser-
vação do assoreamento de albufeiras, fornecendo informação quantificada,
mais rigorosa, para a avaliação da produção de sedimentos na bacia, fenó-
meno de difícil monitorização.
Finalmente, o projecto integrou uma componente de avaliação económica
dos encargos associados à monitorização, fiscalização e controlo das opera-
ções, e dos custos de extracção, deduzidos dos custos duma actividade de
desassoreamento do leito que passa a ser evitada.
Categoria 3
CEGER – Centro de Gestão da Rede Informática do Governo

– Presidência do Conselho de Ministros, enquanto Entidade
de Certificação Electrónica do Estado
Nome do Projecto: Sistema de Certificação

Electrónica do Estado (SCEE)
O CEGER é a Instituição de Tecnologias da Informação e Comunicação que,
na Presidência do Conselho de Ministros, tem como missão dar suporte
à governação nos domínios do governo electrónico, com foco estratégico
na segurança electrónica, comunicações e sistemas avançadas de apoio à
decisão do Governo.
O Sistema de Certificação Electrónica do Estado (SCEE), constitui a Infra- 115
estrutura de Chaves Públicas do Estado Português e foi criado pelo Decreto-
Lei n.º 116-A/2006, de 16 de Junho, para assegurar a unidade, a integração e
a eficácia dos sistemas de autenticação digital forte nas relações electrónicas
de pessoas singulares e colectivas com o Estado e entre entidades públicas.
A arquitectura do SCEE constitui uma hierarquia de confiança que garante
a segurança electrónica do Estado e a autenticação digital forte das transac-
ções electrónicas entre os vários serviços e organismos da Administração
Pública e entre o Estado e os cidadãos e as empresas.
O SCEE funciona independentemente de outras infra-estruturas de chaves
públicas de natureza privada ou estrangeira, mas permite a interoperabilida-
de com as infra-estruturas que satisfaçam os requisitos necessários de rigor
de autenticação, através dos mecanismos técnicos adequados e da compati-
bilidade em termos de políticas de certificação, nomeadamente no âmbito
dos países da União Europeia. A criação do SCEE foi efectuada, com as de-
vidas adaptações, em conformidade com toda a legislação nacional e comu-
nitária em vigor, nomeadamente a relativa às regras técnicas e de segurança
aplicáveis às entidades certificadoras estabelecidas em Portugal na emissão
de certificados qualificados. Foi atribuído no mesmo Decreto-Lei à Autorida-
de Nacional de Segurança, as funções de autoridade credenciadora, que até
agora se encontravam atribuídas ao Instituto das Tecnologias da Informação
da Justiça. O SCEE opera para as entidades públicas e para os serviços e
organismos da Administração Pública ou outras entidades que exerçam fun-
ções de certificação no cumprimento de fins públicos daquelas.
• Autenticação digital forte nas relações electrónicas de pessoas singula-
res e colectivas com o Estado e entre entidades públicas, contribuindo
de forma decisiva para a garantia de Segurança e Privacidade das comu-
nicações electrónicas;
• Estabelecimento de uma estrutura de confiança electrónica, para que
as entidades certificadoras que lhe estão subordinadas disponibilizem
serviços que garantam: a realização de transacções electrónicas seguras;
a autenticação forte; e assinaturas electrónicas qualificadas e com força
probatória legal, de transacções ou informações e documentos electró-
nicos, assegurando a sua autoria, integridade, não repúdio e confiden-
116 cialidade;
• Assegurar a unidade, a integração e a eficácia dos sistemas de auten-
ticação digital forte nas relações electrónicas de pessoas singulares e
colectivas com o Estado e entre entidades públicas;
• Contribuição, de forma fundamental, para a desmaterialização de pro-
cessos e procedimentos entre os organismos da Administração Pública,
e no relacionamento electrónico do Estado com os Cidadãos e as Em-
presas;
• Acompanhamento das melhores práticas internacionais no exercício
das actividades de certificação electrónica, da interoperabilidade de as-
sinaturas electrónicas e da identidade digital.
Apenas 18 meses após o lançamento do SCEE, estão já perfeitamente ope-

racionais e credenciadas nesta data 5 Entidades Certificadoras do Estado,
respectivamente a ECCE (Entidade Certificadora Comum do Estado), gerida
pelo CEGER, a ECAR (Entidade Certificadora da Assembleia da República),
gerida pela Assembleia da República, a Entidade Certificadora da Justiça,
gerida pelo ITIJ, a Entidade Certificadora do Passaporte Electrónico, gerida
pelo SEF e a Entidade Certificadora do Cartão de Cidadão, gerida pelo IRN.
Categoria 3
Centro Hospitalar da Cova da Beira, EPE
Nome do Projecto: Sistema de Gestão Integrada

da Logística Hospitalar e do Circuito
do Medicamento
O CHCB tem como missão prestar cuidados de saúde, com eficiência, qua-
lidade, em tempo útil e a custos socialmente comportáveis, à população da
sua área de influência e a todos os cidadãos em geral.
O Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE iniciou em 2004 a implementação
de um Sistema de Gestão Integrada da Logística Hospitalar e do Circuito do
Medicamento, co-financiado pelo FEDER, no âmbito de uma candidatura à
Medida 2.2 do Saúde XXI – Tecnologias de Informação e Comunicação. 117
Este projecto tinha como finalidade implementar três aplicações informáti-
cas que permitissem introduzir boas práticas na gestão integrada dos Servi-
ços Farmacêuticos e de Aprovisionamento, mediante a utilização de ferra-
mentas operacionais e de gestão mais eficazes. O projecto iniciou-se com a
identificação de um conjunto de problemas relacionados com a existência
de aplicações informáticas que possuíam um baixo nível de integração entre
elas, obrigando à redundância de informação e tornando difícil a obtenção
de indicadores e informação fiáveis, em tempo útil, para os diversos níveis
de gestão. Esta situação originava constrangimentos ao nível da organização
do Centro Hospitalar, nomeadamente no que concerne aos aspectos logís-
ticos e de gestão de doentes, assim como à interligação destas áreas com
outras.
Face ao exposto, procedeu-se à implementação de um sistema de informa-
ção assente em três soluções base: Logística Hospitalar; Farmácia Hospita-
lar; e Sistema Integrado de Gestão de Medicamentos – Serviços de Interna-
mento. A aplicação da “Logística Hospitalar” veio permitir executar de uma
forma simples e eficaz toda a gestão de Compras e Stocks do Centro Hospi-
talar Cova da Beira, EPE, possibilitando a gestão de aquisições, de stocks, de
consumos, processos de encomenda e imputação de custos. Por outro lado,
a aplicação da Farmácia Hospitalar possibilitou uma completa e acessível
identificação do medicamento, aconselhamento à terapêutica, garantia de
continuidade terapêutica e uma correcta identificação dos medicamentos
administrados a doentes, constituindo também um apoio à decisão de aqui-
sição. No que concerne ao Sistema Integrado de Gestão de Medicamentos,
este módulo veio facilitar, em conjunto com a Farmácia Hospitalar, a gestão
de todo o circuito do medicamento dentro do Hospital, permitindo acom-
panhar a cada momento todos os medicamentos em circulação desde o
planeamento da sua aquisição até à sua administração ao doente.
A implementação do Sistema de Gestão Integrada da Logística Hospitalar e
do Circuito do Medicamento trouxe benefícios ao Centro Hospitalar Cova
da Beira, EPE ao nível da qualidade e visibilidade da informação, aumentan-
do a eficácia e eficiência técnica, tecnológica e económica da instituição e,
em particular, dos Serviços Farmacêuticos e de Aprovisionamento.
118 O Sistema Integrado de Gestão de Medicamentos, em conjunto com a apli-
cação “Farmácia Hospitalar”, permitiu a participação de todos os interve-
nientes no circuito do medicamento (médicos, enfermeiros, farmacêuticos,
administradores e administrativos) optimizando desta forma o funciona-
mento dos dois serviços, ou seja, de quem distribui o medicamento e de
quem o administra. Foi ainda possível optimizar a gestão da distribuição de
medicamentos, com informação de apoio à decisão de aquisição, redução
do tempo de fornecimento dos fármacos, minimização da carga burocrática
e redução de custos. Foram também criadas condições para introduzir a
prescrição por parte do médico, a recepção e validação dessa prescrição
por parte da farmácia, a consulta da lista de prescrições activas e o registo
de administração de medicamentos distribuídos aos serviços, quer em uni-
dose, quer em distribuição tradicional, a efectuar de uma forma automatiza-
da pelos enfermeiros.
Quanto à Logística Hospitalar, esta solução permitiu efectuar a caracteriza-
ção e o controlo dos artigos, desde o seu pedido interno até ao seu consu-
mo, passando pelos necessários processos de compras.
Categoria 3
CTT – Correios de Portugal, SA
Nome do Projecto: Processo de Despacho Electrónico
Os CTT – Correios de Portugal têm por missão o estabelecimento de liga-
ções físicas e electrónicas, entre os cidadãos, a Administração Pública, as
empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal é pro-
gressivamente reforçada e alargada às actividades e áreas de negócio, onde
a vocação logística e comunicacional da empresa possa ser eficientemente
colocada ao serviço dos clientes.
Os CTT utilizavam um formulário em papel para solicitar pareceres ou exarar
despachos na cadeia hierárquica de acordo com competências regulamen-
tadas. O formato do “template” e a forma de proceder variava na Empresa, 119
levando a consequências negativas como o elevadíssimo consumo de papel e
de consumíveis, ocupação de espaço, dificuldade e morosidade de encontrar
processos arquivados bem como a garantia de que o processo encontrado
seria a versão válida, distribuição demorada e onerosa, custosa partilha da
informação agravada pela nossa dispersão de edifícios e geográfica. A consta-
tação das inúmeras desvantagens levou a Empresa a decidir automatizar este
processo que designámos por PDE – Processo de Despacho Electrónico
Para o efeito, os CTT adquiriram uma ferramenta de GED – Gestão Electró-
nica de Documentos e de BPM – Business Process Management, e deram
início à implementação de um fluxo com origem num formulário electróni-
co e recorrendo a pareceres, encaminhamento e arquivo electrónico, exe-
cutando os passos seguintes:
• Descrição da necessidade e submissão ao processo de aprovação de
acordo com a cadeia hierárquica;
• A cadeia de gestão acede ao processo electrónico podendo optar por
considerar o pedido infundado, desajustado ou inoportuno;
• A chefia elabora pareceres e exara despachos usando os formulários dos
processos electrónicos respeitando as normas em vigor;
• O processo é arquivado electronicamente, devidamente classificado,
facultando pesquisa em tempo real em formato electrónico aos interve-
nientes ou a quem for configurado o respectivo acesso;
• O processo em formato digital é distribuído pelos intervenientes e a
outras Unidades que estejam envolvidas ou tenham necessidade de ter
conhecimento do teor do despacho.
O PDE envolve 2.000 utilizadores dispersos geograficamente pelo país,

abrangendo o continente e ilhas. Foca-se na agilidade, segurança, partilha,
reutilização e rigor do tratamento electrónico de processos administrati-
vos.
Os processos são arquivados electronicamente devidamente classificados,
facultando a pesquisa em tempo real em formato electrónico aos interve-
nientes ou a quem for configurado o respectivo acesso.
• Fácil acessibilidade, elevada comodidade e transparência no tratamento;
120 • Rapidez e flexibilidade nas operações de emissão de pareceres e de
decisões;
• Partilha da informação por todos os intervenientes;
• Diminuição do consumo de papel e de consumíveis;
• Redução de custos, decorrente do ponto anterior, bem como de fo-
tocópias, arquivos, distribuição, tempo de manuseamento/procura do
processo;
• Arquivo electrónico estruturado com acessos atribuídos de forma auto-
mática por integração com a Active Directory dos CTT;
• Diminuição de custos de infra-estrutura informática (inexistência de có-
pias pelos diversos discos pessoais/servidores de rede);
• Segurança no acesso à informação;
• Privacidade para as entidades envolvidas no processo;
• Disponibilidade, 24 horas por dia/365 dias por ano, possibilitando o
tratamento dos processos fora da Empresa;
• Libertação de espaço físico em edifícios (normalmente espaço nobre),
decorrente de arquivos em papel.
Categoria 3
ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
Nome do Projecto: Gestão dos processos de reclamação

e pedidos de informação, no âmbito
do apoio aos consumidores de energia
Proteger adequadamente os interesses dos consumidores em relação a pre-
ços, qualidade de serviço, acesso à informação e segurança de abastecimen-
to, fomentar a concorrência eficiente, estimular a utilização eficiente da
energia e a defesa do meio ambiente e ainda arbitrar e resolver litígios.
A ERSE iniciou em 2004 a implementação de um conjunto de medidas que
visaram a modernização dos sistemas de gestão documental, de informação
e gestão de reclamações e de pedidos de informação. Cada um destes ob- 121
jectivos corresponde a um projecto tendo os mesmos entrado em produção
entre 2004 e 2006.
Os principais factores de motivação foram: a) extensão das competências
da ERSE ao sector do gás natural e à regulação do sector eléctrico das Re-
giões Autónomas; b) a liberalização do mercado de electricidade, que im-
plicou um aumento do número de agentes de mercado (comercializadores)
e aumentou a importância das funções de resolução de conflitos; c) obri-
gatoriedade de recepção e resposta às reclamações inscritas nos Livros de
Reclamação das empresas reguladas com atendimento ao público.
Para a concretização do projecto, foram consideradas quatro etapas:

• Etapa 1 – Reformulação de processos internos: implementação do sis-
tema de gestão documental, com o objectivo de criação de um sistema
seguro, moderno e fiável e desmaterializado, permitindo o registo de
procedimentos, despachos e decisões de cada um dos serviços de for-
ma integrada e aberta para toda a organização.
• Etapa 2 – Reformulação de conteúdos, disponibilização de serviços on-
line, desmaterialização de comunicações com os consumidores: refor-
mulação dos formatos, conteúdos e funcionalidades da página da ERSE
na Internet, disponibilizando formulários de pedidos de informação e
de reclamações, que permitem registos e workflows automáticos no
sistema de gestão documental, canalizando a tarefa para o serviço com-
petente.
• Etapa 3 – Desmaterialização das comunicações entre a ERSE e as em-
presas do sector: implementação e entrada em funcionamento da pla-
taforma da Extranet que, através da página na Internet, numa área re-
servada, permite às entidades reguladas e associações representativas
dos interesses dos consumidores a troca de correspondência e ficheiros
com a ERSE, associados ao tratamento de reclamações e pedidos de
informação, de forma célere, desmaterializada, confidencial e segura,
recorrendo ao correio certificado digitalmente.
• Etapa 4 – Monitorização dos processos de reclamação na ERSE pelos
consumidores: possibilidade dos cidadãos, através do registo na página
na Internet, aceder a informação sobre o estado da sua reclamação ou
pedido de informação, de forma automática e de modo autónomo.
122
• ERSE: Racionalização de processos e de utilização de recursos; Promo-
ção da sociedade de informação; Ganhos de eficiência: simplificação e
optimização dos processos directamente relacionados com as tarefas de
registo, recepção, despacho e envio das reclamações e pedidos de infor-
mação e melhoria dos tempos de resposta; Segurança e privacidade da
informação; Melhoria da imagem.
• Utilizadores finais (consumidores e empresas): Comodidade e conveni-
ência: diversificação dos canais de comunicação, através da disponibi-
lização de serviços on-line, acessíveis a qualquer hora e lugar; Eficácia:
melhoria dos conteúdos e funcionalidades de apoio ao consumidor e
optimização dos tempos de resposta;
• Empresas reguladas: Desmaterialização da correspondência; Melhoria
da eficiência, da produtividade e da poupança devido à substituição do
correio convencional; Desmaterialização das reclamações inscritas nos
Livros de Reclamação.
Categoria 3
GEPE – Gabinete de Estatística

e Planeamento da Educação
Nome do Projecto: Sistema de Informação e Gestão da

Oferta Educativa e Formativa (SIGO)
Garantir a produção e análise estatística da educação, tendo em vista o
apoio técnico à formulação de políticas, ao planeamento estratégico e ope-
racional, e uma adequada articulação com a programação financeira, bem
como a observação e avaliação global de resultados obtidos pelo sistema
educativo, cabendo-lhe ainda assegurar o apoio às relações internacionais e
à cooperação nos sectores de actuação do ministério.
O Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), 123
instrumento crucial para a execução da Iniciativa Governamental Novas
Oportunidades, é uma plataforma electrónica constituída por duas compo-
nentes fundamentais:
• Gestão da oferta educativa e formativa: o SIGO constitui-se como plata-
forma única e integradora da oferta educativa e formativa anteriormen-
te dispersa por diferentes organismos do Ministério da Educação e do
Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social. É uma plataforma de
trabalho comum, partilhada pelos serviços centrais e regionais dos Mi-
nistérios acima referidos, bem como pelas escolas, centros de formação
e demais entidades formadoras. Todo o processo relativo à constituição,
aprovação, funcionamento, gestão e publicitação da oferta educativa e
formativa é agora realizado com recurso exclusivo a meios electrónicos.
A publicitação da oferta no sítio www.novasoportunidades.gov.pt, face
pública da plataforma, é realizada de forma automática, decorrendo da
aprovaçãwwo feita no sistema pelas entidades competentes.
• Gestão dos processos de reconhecimento, validação e certificação de
competências (RVCC): o SIGO constitui-se também como plataforma
electrónica de registo, acompanhamento, monitorização e gestão dos
processos de reconhecimento de competências de adultos. É um ins-
trumento de trabalho para os Centros Novas Oportunidades (CNO),
permitindo o registo de todas as actividades envolvidas no processo de
certificação dos adultos. Permite ainda aos serviços centrais e regionais
do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social e da Educação mo-
nitorizar e gerir a rede de CNO com base nos indicadores produzidos
pelo sistema. Neste momento estão registados no sistema cerca de 400
mil adultos.
• Sustentar a tomada de decisão no que respeita à estruturação da oferta
educativa e formativa;
• Reforçar a legibilidade da oferta educativa e formativa;
• Aprofundar o planeamento, o acompanhamento e a monitorização da
oferta educativa e formativa, garantindo a produção de informação esta-
tística sobre os domínios da educação e da formação;
• Servir de suporte à gestão e ao acompanhamento do sistema de reco-
124 nhecimento, validação e certificação de competências;
• Simplificar processos administrativos: foram eliminados todos os formu-
lários impressos;
• Reduzir custos: com a eliminação dos formulários impressos;
• Interoperabilidade: todas as entidades intervenientes nos processos de
constituição da rede de oferta e da certificação de adultos relacionam-se
com o SIGO em função das suas competências. Para além disso, o SIGO
interliga-se e baseia sistemas de outras entidades e ministérios: Progra-
ma eoportunidades do Ministério das Obras Pública (http://eescola.pt/),
Programa Operacional Potencial Humano (http://www.poph.qren.pt/)
do Quadro de Referência Estratégico Nacional;
• Transparência: Toda a tramitação processual conducente à constituição
da rede de oferta de educação ou aos processos de certificação de com-
petências de adultos é observável;
• Sustentabilidade – Com o modelo de workflow implementado, o siste-
ma passou a ser auto-suficiente (pela interdependência criada), resistin-
do a eventuais mudanças organizacionais ou políticas.
Categoria 3
IHRU - Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, IP
Nome do Projecto: Sistema NRAU
Assegurar a concretização da política definida pelo Governo para as áreas
da habitação e da reabilitação urbana, de forma articulada com a política de
cidades e com outras políticas sociais e de salvaguarda e valorização patri-
monial, assegurando a memória do edificado e a sua evolução.
O Novo Regime de Arrendamento Urbano (NRAU) foi aprovado pela
Lei n.º 6/2006, de 27 de Fevereiro e demais legislação complementar –
Decretos-Lei n.ºs 156/2006 a 161/2006, de 8 de Agosto e Portarias n.ºs
1192-A/2006 e 1192-B/2006, de 3 de Novembro – e tem como principal
objectivo a actualização gradual das denominadas rendas antigas. Coube 125
ao IHRU o desenvolvimento de uma solução Web destinada a gerir as
várias funcionalidades criadas pelo NRAU. Participaram neste trabalho
várias entidades públicas cujo contributo foi decisivo – DGCI, DGITA,
UMIC, IIESS, ISS, LNEC, Municípios, Ordem dos Arquitectos e Ordem dos
Engenheiros.
Pretendeu-se a criação de um Portal que reproduz e operacionaliza o re-
ferido pacote legislativo, permite a simplificação de utilização, promove
a partilha de informação e a interoperabilidade entre serviços.
O Sistema NRAU tem como principal objectivo a criação de um ponto
único onde arrendatários, senhorios, a administração central e local, bem
como outras entidades, colaboram para levar a cabo o processo de actua-
lização das rendas de forma simples e expedita.
Para facilitar o acesso das diferentes entidades à informação sobre os pro-
cessos em curso, optou-se pela criação de uma plataforma de serviços
transversais a várias entidades, onde os recursos são partilhados. O siste-
ma assenta sobre uma solução Web que disponibiliza através da Internet
todas as funcionalidades destinadas a senhorios e arrendatários e, através
de uma extranet, as destinadas às várias entidades públicas envolvidas.
O Sistema NRAU permite a autenticação de 12 diferentes tipos de utiliza-
dores, cujos perfis estão orientados para as acções que realizam nas várias
plataformas, permitindo ainda que os senhorios e arrendatários possam ser
representados por uma terceira pessoa individual ou colectiva.
Na perspectiva dos vários intervenientes, os benefícios mais significativos
são:
• Melhoria do serviço prestado ao cidadão, evitando deslocações e eli-
minando a apresentação de informação que já se encontra na posse da
administração pública (vulgo comprovativos);
• Serviços disponíveis online, 7x24 horas;
• Maior celeridade nos processos, disponibilizando a informação online e
diminuindo o tempo de tramitação nos vários serviços;
• Maior simplicidade e colaboração entre todos os intervenientes melho-
rando os circuitos de informação e normalizando e desmaterializando
os processos;
126 • Maior eficiência, através de reutilização de processos já existentes na
administração pública;
• Criação de um ponto único de informação, evitando a sua duplicação e
erros na sua recolha e aumentado a transparência dos processos;
• Racionalização e redução dos custos: um único sistema acessível a todos
via Internet versus 308 diferentes sistemas geridos pelos municípios;
• Maior justiça, por cruzamento das informações existentes na adminis-
tração pública, garantindo assim a diminuição da fraude.
Pode-se afirmar que o Portal é mais um passo no sentido de criar um ecos-

sistema de serviços públicos interligados, que partilham informação e pro-
cessos, disponíveis em vários portais públicos.
Categoria 3
IRN – Instituto dos Registos e do Notariado, I.P
Nome do Projecto: Empresa Online
O IRN, IP tem por missão executar e acompanhar as políticas relativas aos ser-
viços de registo, tendo em vista assegurar a prestação de serviços aos cidadãos
e às empresas no âmbito da identificação civil e do registo civil, de nacionali-
dade, predial, comercial, de bens móveis e de pessoas colectivas, bem como
assegurar a regulamentação, controlo e fiscalização da actividade notarial.
O projecto «Empresa on-line» surge da necessidade de tornar o serviço de re-
gisto mais acessível aos seus utentes. Tratando-se de um registo obrigatório,
o registo comercial impõe às empresas a comunicação dos factos que so-
bre estas incidem, representando um custo administrativo para a actividade 127
económica. É este custo que se pretende reduzir, permitindo a constituição
de sociedades e a prática de actos de registo comercial on-line, ao mesmo
tempo que se simplificam procedimentos e se reduzem os respectivos pre-
ços e número de dias úteis necessários para a formalização da constituição
da empresa.
Assim, o factor determinante da implementação e desenvolvimento deste
projecto é a promoção da actividade económica, através da redução dos en-
cargos administrativos impostos às empresas. Tal como o serviço “Empresa
na hora”, o serviço “Empresa On-line” visa incentivar o empreendedorismo
em Portugal, ao abolir os tradicionais entraves burocráticos à constituição
de empresas.
Por outro lado, este serviço permitiu igualmente a concretização de outros
objectivos estratégicos como sejam a modernização da Administração Pú-
blica na área de criação de empresas, com a criação de um backoffice mul-
ticanal, integrado e único de suporte à interacção entre o empreendedor
e a Administração, a melhoria do acesso dos empreendedores aos serviços
públicos e a promoção da eficiência da Administração Pública nas suas rela-
ções com os cidadãos e empresas.
Este serviço incentivará a transparência, rapidez e simplificação no relacio-
namento com as empresas e contribuirá para o aumento da competitividade
nacional, bem como para eficácia da gestão do seu ciclo de vida. A disponi-
bilização de um canal de comunicação com este nível de integração repre-
senta um profundo avanço no paradigma de provisão de serviços públicos
neste domínio, contribuindo em muito para uma forte elevação dos corres-
pondentes níveis de qualidade a partir de critérios de simplificação, harmo-
nização e ampliação do leque de serviços disponibilizados na Internet.
Principais benefícios para a Administração Pública:
• Melhoria dos processos nos serviços da Administração Pública e no re-
lacionamento com o cidadão, eliminando actos desnecessários, automa-
tizando tarefas e simplificando todo o processo;
• Possibilidade de recolha da informação junto do empreendedor numa
única interacção;
• Coerência da informação transaccionada entre entidades;
128 • Mais eficiência na Administração Pública;
Principais benefícios para os Empresários:
• Eliminação da necessidade de presença do Utente nos balcões da Admi-
nistração Pública;
• Redução do número de documentos físicos necessários;
• Redução do custo para os cidadãos empreendedores;
• Integração dos diversos serviços da Administração Pública, automati-
zando os circuitos internos administrativos e tornando-os mais rápidos
e transparentes;
• Possibilidade de praticar actos de registo 7 dias por semana, 365 dias
por ano, em qualquer ponto do País, sem necessidade de deslocações;
• Acompanhamento do estado do pedido através de sms emitidos aquan-
do da realização do registo.
Categoria 3
IRN – Instituto dos Registos e do Notariado, IP
Nome do Projecto: Nascer Cidadão
O IRN, IP tem por missão executar e acompanhar as políticas relativas aos
serviços de registo, tendo em vista assegurar a prestação de serviços aos
cidadãos e às empresas no âmbito da identificação civil e do registo civil, de
nacionalidade, predial, comercial, de bens móveis e de pessoas colectivas,
bem como assegurar a regulamentação, controlo e fiscalização da actividade
notarial.
O Nascer Cidadão tem três objectivos:
a) Permitir que o registo de nascimento das crianças, portuguesas ou estran-
geiras, se realize em unidades de saúde (hospitais e maternidades) logo 129
após o seu nascimento e sem necessidade de deslocações às conservató-
rias. Para tal, nas unidades de saúde estará um funcionário do registo civil
com acesso directo à aplicação informática do registo civil que lavra ime-
diatamente o registo de nascimento. O registo do nascimento da criança
é efectuado na unidade de saúde, imediatamente após a apresentação do
pedido pelos pais. No registo de nascimento é, também, fixado o nome
da criança que é escolhido pelos pais. Efectuado o registo de nascimento
é entregue aos pais um documento comprovativo do mesmo.
b) Atribuir o número de identificação civil que será um dos números que
constará futuramente no cartão do cidadão.
c) Permitir que a inscrição das crianças na Segurança Social e no Serviço
Nacional de Saúde se efectue logo após o seu nascimento e, a pedido
dos pais, também, nos Serviços de Finanças e, ainda, identificar situações
de risco para as crianças. Valências estas que se encontram em fase de
desenvolvimento.
O projecto nascer cidadão permite que o recém-nascido, português ou es-
trangeiro, seja registado imediatamente na maternidade perante funcionário
do registo civil facilitando, deste modo, a vida dos cidadãos ao evitar a sua
deslocação à conservatória do registo civil, fazendo uso dos meios disponi-
bilizados pelas modernas tecnologias em obediência aos princípios da sim-
plificação e da desburocratização, e oferecendo um serviço mais rápido,
mais cómodo e mais eficiente.
O projecto nascer cidadão está disponível de segunda a sábado pelo pe-
ríodo de 7 horas diárias, possibilitando, assim, a realização do registo de
nascimento de todas as crianças que nascem nas unidades de saúde pois o
período de internamento da parturiente é, em regra, de 48 horas.
O nascer cidadão promove o registo imediato das crianças em três dimen-
sões simultâneas: no registo civil, no serviço de saúde e no serviço de se-
gurança social. Facilita-se aos pais a promoção do registo do filho de forma
desburocratizada e permite-se identificar precocemente situações de risco
das crianças e de desprotecção social dos pais.
Encontra-se, ainda, em fase de desenvolvimento as comunicações automá-
130 ticas do nascimento à Segurança Social, ao Serviço Nacional de Saúde e, a
pedido dos pais aos Serviços de Finanças. Encontra-se igualmente em de-
senvolvimento as comunicações para efeitos de detecção de situação de
risco. Porém, alcançada a sua plenitude, o que deverá ocorrer no decurso
deste ano, o nascer passará a permitir que a criança passe a estar automa-
ticamente inscrita junto destas entidades. O sistema informático do registo
civil passará a enviar a informação sobre o nascimento, por via electrónica e
em separado, à Segurança Social, ao Serviço Nacional de Saúde e, a pedido,
aos Serviços de Finanças.
A detecção de crianças em situação de risco social tornar-se-á mais eficaz.
Categoria 3
SEF – Serviço de Estrangeiros e Fronteiras
Nome do Projecto: RAPID – Reconhecimento

Automático de Passageiros
Identificados Documentalmente
O Serviço de Estrangeiros e Fronteiras é um Serviço de Segurança, que tem
por missão o controlo da circulação de pessoas nas fronteiras, da entrada,
da permanência e da actividade de estrangeiros em território nacional, a
prevenção e repressão da criminalidade relacionada com a imigração e o
tráfico de pessoas, a instrução dos processos de concessão dos estatutos de
igualdade, refugiado e da gestão do sistema de informação e emissão dos
passaportes para cidadãos nacionais e dos documentos para estrangeiros.
Descrição do Projecto: 131

O RAPID é um equipamento electrónico que realiza de forma automática
e sem intervenção humana nos procedimentos de Controlo de Fronteira.
No plano da melhoria na gestão das fronteiras, o Serviço de Estrangeiros e
Fronteiras inovou de forma significativa com a criação de um sistema que
tira partido da existência de dados biométricos, nos novos passaportes elec-
trónicos, possibilitando um forte aumento da eficiência e segurança dos
meios no controlo de fronteira e, em simultâneo, agilizando significativa-
mente o controlo de fronteira para passageiros munidos com este tipo de
passaporte.
O desenvolvimento e implementação deste sistema por Portugal correspon-
de à necessidade e ao objectivo de uma forte racionalização de meios, um
grande aumento da eficiência, e, consequentemente, uma significativa me-
lhoria nos níveis de serviço no Controlo de Fronteira, que serve também a
competitividade do turismo português.
O Projecto RAPID configura o primeiro sistema do mundo que permitiu
o controlo automatizado de passageiros munidos apenas com o seu passa-
porte electrónico. Este sistema integra as funções de leitura e controlo dos
passaportes electrónicos com uma inovadora unidade de validação e veri-
ficação de dados biográficos, numa primeira fase e de dados biométricos,
numa segunda fase. Em cada uma das fases há um controlo directo sobre
o automatismo de abertura das portas, reduzindo o processo de passagem
de fronteira para uma duração média inferior a 20 segundos, garantindo
um significativo aumento no fluxo dos passageiros ao nível do controlo de
fronteira. Através de um inovador sistema de sensores, garante-se ainda que
o controlo seja realizado passageiro a passageiro.
O Projecto RAPID é um projecto concebido pelo SEF, produzido pela em-
presa portuguesa Vision-Box e foi objecto de várias avaliações positivas.
O RAPID já está instalado e a funcionar em plena produção nos Terminais
1 e 2 do Aeroporto de Lisboa, no aeroporto do Funchal e no aeroporto de
Faro. No primeiro semestre de 2008, as estações RAPID chegam aos restan-
tes aeroportos internacionais.
Nesta fase inicial as estações RAPID estão a operar apenas para os passa-
geiros portadores de passaportes electrónicos europeus, com mais de 18
anos.

Este projecto apresenta benefícios directos:
• Para o cidadão: o controlo de fronteira passa a ser um serviço de fácil
acesso e de qualidade controlada (20 segundos), proporcionando maior
comodidade e ganho significativo no tempo de passagem no controlo
de fronteira;
• Para os Operadores Aeroportuários: o controlo de fronteira passou a ser
uma das operações aeroportuárias com níveis de serviço de excelência,
para os passageiros;
• Para os Operadores Turísticos: apresenta-se como uma mais valia, ga-
rantindo um menor tempo no trânsito aeroportuário, aumentando a sua
competitividade;
• Para a Administração Pública: representa uma significativa medida de sim-
plificação administrativa, redução do processo burocrático e uma redu-
ção substancial de custos pela racionalização dos meios envolvidos;
• Para o País: o controlo de fronteira é uma operação mais segura, com a
garantia de um controlo documental e de passageiro eficiente, realizada
de forma mais racional e de menores custos.
Categoria 3
Candidatos
GRUPO 1
CCDR-LVT – Comissão de Coordenação e Desenvolvimento
de Lisboa e Vale do Tejo: Plataforma Colaborativa
A Plataforma Colaborativa para Elaboração e Discussão do Plano Regional
de Ordenamento do Território para o Oeste e Vale do Tejo corresponde
a uma aplicação informática disponibilizada em ambiente Internet e que
funciona como forma de interacção entre os diversos interlocutores do
Plano, desde a equipa de elaboração, à estrutura de acompanhamento
(86 entidades – administrações central e local e actores regionais), pas-
sando pela coordenação.
Num primeiro nível, os interlocutores anteriormente referenciados in-
teragem num segmento da Plataforma à qual se tem acesso através de
um registo prévio, podendo ter acesso e disponibilizar documentos, con- 133
sultar a agenda de trabalhos, entre outras operações importantes para a
evolução dos trabalhos.
Num segundo nível está a parte visível para o público em geral, onde
são disponibilizadas notícias e informações relativas ao desenrolar dos
trabalhos, sendo também disponibilizados os documentos que vão sen-
do aprovados pela Comissão que acompanha o Plano. Esta componente
tenderá a ganhar relevância no período de discussão pública do Plano
(prevista para o 2º trimestre deste ano).
CCDR-LVT – Comissão de Coordenação e Desenvolvimento

de Lisboa e Vale do Tejo: Normas de Procedimento do Ordenamento do
Território e do Ambiente
A finalidade central da execução deste projecto foi a de objectivar e faci-
litar a relação da CCDR-LVT com os seus interlocutores (Cidadãos, Câma-
ras Municipais, empresas privadas, etc.) e reduzir os prazos de resposta às
solicitações apresentadas, isto é, reduzir os prazos de planeamento e de
licenciamento ambiental e territorial. Assim, a normalização de procedi-
mentos, circuitos e formulários foi uma componente importante do pro-
jecto, assim como a simplificação da tramitação dos processos dentro da
CCDR-LVT. Os prazos de resposta foram encurtados em várias semanas e
meses, dependendo do tipo de processo considerado.
O projecto abrange um conjunto de 30 tipos de processos de planeamen-
to e de licenciamento, sendo 9 da área do Ordenamento do Território e
21 da área do Ambiente. Durante a elaboração das Normas procedeu-se à
análise, racionalização e sistematização dos passos de cada procedimen-
to, tendo como objectivo simplificar e normalizar a tramitação dos pro-
cessos e as respectivas instruções e documentos de suporte, no quadro
da legislação em vigor.
As Normas elaboradas foram divulgadas publicamente em Julho de 2005
sob a forma de um Manual de Normas impresso e de um CD-ROM, e
através do site da CCDR-LVT. O Manual e o CD-ROM foram distribuídos
a cerca de 300 entidades públicas e privadas.
O site foi visitado no período de 24/07/06 a 24/01/08, no contexto dos
“top dos 100” ficheiros mais consultados, por um número de utilizadores
que as colocam num posicionamento de 22 para as do Ambiente e de 26
134 para o Ordenamento.
CCDR-LVT – Comissão de Coordenação

e Desenvolvimento de Lisboa e Vale do Tejo:
Gestão Estratégica da Região de Lisboa e Vale do Tejo
O projecto “Gestão Estratégica da RLVT” assenta numa metodologia ino-
vadora para a gestão e acompanhamento do desenvolvimento económi-
co, social e territorial da Região de Lisboa e Vale do Tejo, perante o
desafio de executar eficazmente instrumentos como o Plano Estratégico
da RLVT (2000-2010) e do Programa Operacional da RLVT (2000-2006).
É realizado por uma equipa de especialistas em três domínios de moni-
torização – Território, Pessoas e Organizações – apoiada por técnicos da
CCDR, e tem por função apreciar a coerência das estratégias e dos ob-
jectivos seleccionados de acordo com as características das populações,
das sub-regiões e dos agentes económicos e sociais, e avaliar os efeitos
e impactos resultantes das acções desenvolvidas. Tem como objectivo
imediato melhorar os processos de decisão, e também de aprofundar as
dinâmicas sociais, económicas e territoriais sobre as quais se intervém.
Categoria 3
CEGER – Centro de Gestão da Rede Informática

do Governo: RedeLex – Rede do Procedimento
Legislativo Electrónico
A Convenção de Certificação Electrónica celebrada em 24 de Outubro
de 2006 entre os órgãos de soberania do Estado Português visou estabe-
lecer os princípios para a criação do sistema de informação da RedeLeX
– Rede do Procedimento Legislativo Electrónico.
O procedimento legislativo electrónico, actualmente em período experi-
mental desde 3 de Novembro de 2007, utiliza uma rede privada de teleco-
municações segura – a RedeLeX – que interliga os órgãos de soberania que
participam no procedimento legislativo (Presidência da República, Assem-
bleia da República, Governo e, quando aplicável, Tribunal Constitucional).
Este sistema de informação adopta os princípios e regras do Sistema de
Certificação Electrónica do Estado, garantindo a autenticação forte de
identidades e assinaturas nos diplomas, bem como nos demais actos as-
sociados às várias fases do procedimento legislativo.
As entidades intervenientes no procedimento legislativo utilizam uma
certificadora comum (Certificadora do Procedimento Legislativo) que
gere os certificados digitais qualificados para autenticação das identida- 135
des e assinaturas das pessoas com competência para praticar os actos
formais do procedimento legislativo.
A utilização da infra-estrutura de chaves públicas do Estado no âmbito do
Sistema de Certificação Electrónica do Estado garante, ainda, a integri-
dade dos diplomas circulados por via electrónica e a inviolabilidade das
assinaturas electrónicas apostas a estes documentos.
A circulação de documentos electrónicos é efectuada num sistema inte-
grado de comunicações e num sistema aplicacional de acesso reservado
(Aplicação RedeLeX) que permite a circulação de documentos ao longo
das diversas fases do procedimento legislativo, recorrendo, para tal, a
uma página em ambiente web com acesso seguro e exclusivo pelo órgão
de soberania interveniente em cada fase.
DGRHE – Direcção-Geral dos Recursos Humanos da Educação:

Concurso de Acesso à Categoria de Professor Titular
Decorrente da reconfiguração do modelo da carreira docente, foi publi-
cado em 22 de Maio de 2007 o diploma que estabeleceu o regime do pri-
meiro concurso de acesso à categoria de professor titular. Este concurso
visou dotar as escolas de um corpo de docentes altamente qualificado,
com mais experiência, formação e autoridade, tendo como objectivo me-
lhorar a prática pedagógica e consequente aumento do sucesso escolar.
A materialização deste concurso, considerando o período de tempo dis-
ponível e os vários milhares de candidatos que envolveu, só foi possível
com o suporte de uma fiável plataforma electrónica, de fácil acesso e
manuseamento, concebida para o efeito.
A utilização deste formato electrónico permitiu, em primeira instância, a
realização do mencionado processo concursal, num curtíssimo período
de tempo, tendo em conta que no dia 1 de Setembro, impreterivelmente,
os docentes deveriam estar providos em professor titular; sendo também
de destacar a resposta célere dada aos candidatos e demais intervenien-
tes, durante as várias fases do concurso, com sucessivas actualizações
dos dados.
Escola Prática Infantaria: Portal Colaborativo

136 O Portal Colaborativo da Escola Prática de Infantaria, é baseado no Mi-
crosoft Windows SharePoint Services 2.0 com o intuito de criar um local
onde os militares e civis da unidade, aos diversos níveis da estrutura or-
ganizacional, pudessem comunicar, partilhar documentos, e trabalhar em
conjunto em projectos ou estudos, quer na vertente Formativa (o Core
Business da Unidade), quer na vertente da “Escola Regimental” (área ad-
ministrativa e de funcionamento).
A influência do Portal Colaborativo na melhoria dos processos de tra-
balho da Escola Prática de Infantaria teve reflexo directo nas seguintes
áreas de actuação:
• Gestão da Formação: partilha de recursos de formação e de apoio à
formação, tirando para isso partido da Rede de Dados do Exército,
uma das maiores redes corporativas a operar no país. Além disso,
o portal Colaborativo serve de suporte a outras aplicações, nomea-
damente o Moodle@EPI, recentemente implementado, e o Centro
de Lições Aprendidas;
• Gestão da Escola: tendo em conta a estrutura organizacional des-
ta unidade militar, superiormente definida, e fisicamente sedeada
num Monumento Nacional (o Convento de Mafra), o Portal Colabo-
Categoria 3
rativo foi instituído como ferramenta importante da Gestão Corren-

te da Vida da Unidade, em áreas tão distintas como as Operações,
a Logística, o Apoio à Formação, o Apoio de Serviços, e inclusiva-
mente a Estrutura de Apoio ao Centro Novas Oportunidades que se
encontra em funcionamento na Escola;
• Avaliação Externa da Formação: utilizando as ferramentas disponi-
bilizadas pelo Portal Colaborativo (ao qual todo o Exército pode
aceder), são realizados inquéritos e aplicados outros instrumentos
de avaliação, acessíveis em todo o território Nacional, Continente
e Ilhas;
• Preservação ambiental: através da redução de consumíveis, com
especial ênfase no papel e toner/tinteiros de impressora.
IEFP – Instituto do Emprego e Formação

Profissional, IP: MAPA – Manuais de Procedimentos
das Áreas Administrativas
O projecto MAPA desenrolou-se em duas etapas distintas e sequenciais, a
saber: MAPA I: levantamento, reengenharia e mapeamento de processos, 137
seguido de elaboração e disseminação a nível nacional dos manuais de
processos e de procedimentos, incluindo as políticas e análise de risco
dos mesmos, para as áreas de aquisições, património e de logística e
armazéns; MAPA II: desenvolvimento de competências a nível nacional,
em matérias específicas de análise de risco e de melhoria contínua de
processos, enquanto vector crítico para a consolidação da mudança de
paradigma de gestão, agora orientada à arquitectura de processos e à
melhoria do seu desempenho.
O projecto culminou com o desenvolvimento de uma plataforma especí-
fica de ensino à distância segundo padrões universais de CBT (computer
base training), enquanto instrumento essencial para chegar a um públi-
co mais alargado dentro da organização.
IRAR – Instituto Regulador de Águas e Resíduos:

Portal IRAR, Plataforma de e-government
O Portal IRAR constitui-se como uma ferramenta de e-government que
permite melhorar a eficácia e a eficiência de funcionamento do Instituto,
através da disponibilização de um conjunto de aplicações e de informa-
ção úteis aos colaboradores. Paralelamente constitui-se como o elemento
determinante para a comunicação com as entidades reguladas e com o
público em geral.
A nível interno, o Portal IRAR inclui várias aplicações destinadas a melho-
rar o funcionamento do Instituto, nomeadamente um sistema de gestão
documental e de processos, um sistema de gestão de pedidos, uma mó-
dulo de fóruns, de gestão de salas, uma biblioteca (publicações, imagens,
legislação e clipping de imprensa) e um directório com informação do
sector. Este directório centraliza toda a informação de negócio relevante
para actividade da organização (contactos externos e internos, informa-
ção das entidades reguladas, e outras entidades que se relacionam com
o IRAR).
A nível externo, para as entidades reguladas, foi criado um conjunto de
formulários externos para reporte de informação ao IRAR, estando igual-
mente disponíveis algumas das aplicações acessíveis aos colaboradores
do IRAR (directório, gestão de pedidos, biblioteca e fóruns).
Todo o Portal assenta numa lógica de perfis de acesso, pelo que cada
138 utilizador apenas tem visibilidade sobre as aplicações e informação que
necessita.
Para além de constituir um interface, o Portal IRAR é também o repositó-
rio de informação que alimenta outros interfaces , como sejam o sítio do
IRAR na Internet e o sistema de informação geográfica do IRAR.
IRN – Instituto dos Registos e do Notariado,

IP e AMA – Agência para a Modernização Administrativa, IP:
Certidão Permanente
A certidão permanente corresponde ao acesso, através da Internet, em
tempo real e em qualquer momento, a todos os registos de uma entidade
registada em conservatória do registo comercial informatizada (socieda-
des, cooperativas, empresas públicas e outras entidades sujeitas a registo
comercial).
O pedido de uma certidão permanente pode ser efectuado na Internet,
em qualquer um dos seguintes canais: Portal da Empresa e Publicação
On-Line de Acto Societário, Portal do Cidadão ou em qualquer conserva-
tória do registo comercial.
Categoria 3
A certidão permanente contém todos registos da entidade comercial e

todos os pedidos de registo por transcrição ou por depósito, ainda pen-
dentes de elaboração ou confirmação, sendo que relativamente a estes
é disponibilizada informação sobre o número da Apresentação e/ ou do
Depósito pendentes, com a identificação do tipo de actos requeridos.
Este serviço é subscrito através de assinatura, que pode ser por um, dois,
três ou quatro anos. De modo a alertar o requerente do fim do prazo de
validade da certidão permanente serão enviadas, por e-mail , três notifi-
cações: 30 dias antes, sete dias antes e um dia antes.
Se durante o prazo de vigência da certidão forem efectuados registos
sobre a entidade comercial a que respeita, a certidão permanente reflec-
te-os, razão pela qual corresponde à divulgação sempre actualizada do
conteúdo do registo.
SRSL – Sub-Região de Saúde de Leiria: SIIGF

– Sistema Integrado de Informação e Gestão da Formação
O SIIGF é uma aplicação informática desenvolvida em ambiente Intranet,
com competências na gestão global de um serviço de Formação e respei- 139
tando a segurança de dados pessoais. Baseia-se no princípio de navega-
ção interactiva, promovendo a utilização em massa das novas tecnologias
de informação e comunicação, com consequentes ganhos ao nível da
gestão das instituições de saúde. Este sistema “rompe” com as tradicio-
nais práticas administrativas, assentes em procedimentos burocráticos,
transformando os procedimentos ineficientes (em suporte de papel) em
novas práticas alicerçadas em procedimentos electrónicos de qualidade,
transparentes e eficientes, suportados por soluções tecnológicas raciona-
lizadas, susceptíveis de serem generalizados e “disseminados” por outras
organizações.
O SIIGF é constituído por uma aplicação informática que gere as inscrições
internas, pedidos de Comissão Gratuita de Serviço e requerimentos On-
line, desenvolvida em linguagem PHP. Tem uma base de dados MySQL, e
corre num servidor LINUX da SRSL. Está dividida em 2 módulos: um Front-
End, para os utilizadores, no qual é possível registar a inscrição interna, pe-
dido de Comissão Gratuita de Serviço ou requerimento e, posteriormente,
consultar resultados, entre outras funcionalidades. É permitido a qual-
quer utilizador, desde que faça parte da base de dados de pessoal da SRSL
registar (ou requerer) a sua Comissão Gratuita de Serviço, inscrição
ou requerimento, preenchendo correctamente os dados no formulário
electrónico padrão e submeter o pedido para decisão superior. O utiliza-
dor recebe um e-mail automático de confirmação de envio do pedido, e
é-lhe dada a possibilidade de acompanhar as fases de apreciação do seu
pedido. O outro, um Back-End, onde o superior hierárquico, o responsá-
vel pelo Serviço Técnico de Formação e o Coordenador da Sub-Região de
Saúde, proferem os seus despachos. Depois de apreciado superiormente
o pedido, o requerente, poderá consultar e imprimir o pedido de Co-
missão Gratuita de Serviço ou requerimento devidamente despachado.
Salienta-se que de forma a simplificar e a tornar mais eficiente o pro-
cesso de inscrição/pedido e consulta de resultados, o utilizador ao fazer
login na aplicação, só tem acesso aos dados referentes ao seu Serviço ou
Centro de Saúde (CS). Por outro lado, a SRSL, através do Administrador
informático do SIIGF, tem uma aplicação de back-office que lhe permite
gerir toda a informação.
140 Turismo de Portugal, IP: Optimizar pela Transformação

da Arquitectura de Processos e Sistemas
A estrutura do Turismo de Portugal, IP, surge em Abril de 2007 da fusão
de atribuições dos quatro organismos públicos com funções ligadas ao
turismo. Este projecto visou dotar esta estrutura dos meios, ao nível de
processos, sistemas e aplicações, que alinhem a nova instituição e a sua
missão, potenciem as sinergias desta fusão e que a posicionem ao nível
das melhores práticas nacionais e internacionais, garantindo dessa forma
um desempenho de excelência e um efeito de demonstração e de visibi-
lidade muito significativos na dinamização da modernização da Adminis-
tração Pública. Definiram-se como principais objectivos: Garantir as con-
dições suficientes e necessárias para o Turismo de Portugal, IP operar de
forma integrada, nomeadamente através do apoio aos processos comuns,
garantindo a operacionalização dos processos de suporte comuns ao Tu-
rismo de Portugal, IP, da revisão das aplicações disponíveis para suportar
processos chave de suporte comuns, identificando qual o suporte neces-
sário a desenvolver para garantir os processos de forma unificada, e do de-
senvolvimento do conceito base do posto de trabalho integrado; Definir
um plano de implementação que permita ao Turismo de Portugal, IP ob-
Categoria 3
ter as sinergias resultantes da fusão de 4 organismos e em linha com as

iniciativas constantes no SIMPLEX 2007; Criar uma dinâmica de mudança
e inovação, fundamentada na motivação e envolvimento das pessoas que
constituem a organização.
A implementação está a ser efectuada de forma progressiva, e deve passar
pelas seguintes fases: preparação e pilotos, integração e optimização.
GRUPO 2
Câmara Municipal de Estremoz: Melhoria Contínua

O executivo eleito em 2005 criou um novo pelouro de “Inovação e
Modernização”, tendo sido constituído um Gabinete com esse nome. A
ideia era desmistificar antigas mentalidades e métodos de trabalho para
se passar a inovar e a operar com novas “Ferramentas” que iam surgindo 141
e que pareciam fundamentais para melhorar os serviços prestados aos
cidadãos/clientes, aumentando a sua satisfação, bem como a satisfação
dos colaboradores da autarquia.
Passou a usar-se como referencial a Norma ISO 9001:2000, bem como
outros métodos considerados essenciais, nomeadamente a avaliação in-
terna de todos os serviços possíveis (pelos colaboradores na qualidade
de utilizadores) através da aplicação de questionários adaptados a cada
serviço. Em Janeiro de 2008 foi disponibilizado um novo serviço de in-
formática – uma solução de Gestão de Incidentes Informáticos, onde os
funcionários passam a reportar e a registar todos os incidentes informáti-
cos numa aplicação Web. Para além de acompanharem o estado de cada
incidente, efectuam também a sua avaliação, permitindo assim avaliar a
qualidade do serviço em vários parâmetros. A aplicação permite também
ao serviço de informática ter o inventário de hardware e software actua-
lizado. Estas medidas foram tomadas de modo a resolver problemas diag-
nosticados, e culminaram na atribuição da certificação de qualidade em
Janeiro de 2008. Implementou-se também um plano de apoio e manuten-
ção do património informático das escolas básicas 1º ciclo do concelho.
Assim, e em conformidade com uma melhoria continua da qualidade de
serviço, foram promovidas várias iniciativas: Feira do Automóvel, Feira
das Escolas, FIAPE, Feira da Casa, Juvemoz, Encontrartes, Cozinha dos
Ganhões e o Estremoz Solidário.
Câmara Municipal de Loures: Auto-avaliação das diferentes

estruturas de departamento de Recursos Humanos
A promoção da Qualidade e a orientação para a Excelência são novos
desafios colocados às organizações públicas. Neste sentido, foi definido
como objectivo primordial a prestação de um serviço com qualidade por
parte do Departamento de Recursos Humanos (DRH) da Câmara Muni-
cipal de Loures, sendo assim definida a implementação da metodologia
CAF (Common Assessment Framework) a todo o Departamento. Este
projecto está a ser desenvolvido através da definição dos seguintes objec-
tivos: proceder à auto-avaliação das diferentes estruturas do DRH, com
vista à posterior intervenção ao nível das acções de melhoria; no con-
texto do SIADAP (Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho na
142 Administração Pública), definir objectivos de serviços e de colaboradores
para a avaliação desempenho.
A CAF surge como um modelo de diagnóstico organizacional que per-
mite a identificação dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria
das Áreas, a revelação das percepções dos colaboradores relativamente
às suas próprias Áreas, os níveis de satisfação quer dos colaboradores
quer dos clientes, etc. Todos estes indicadores vão permitir o desenvol-
vimento de inúmeros projectos que visam melhorar o desempenho e a
prestação do serviço. Através da aplicação da CAF pretende-se construir
projectos de mudança, com base no conhecimento do “estado de saúde”
do DRH e das suas Unidades Orgânicas.
Este grande projecto está a ser faseado tendo em conta a dimensão do
Departamento e a familiarização de todos os colaboradores com estes
novos conceitos.
Câmara Municipal de Sintra: Compras Electrónicas

A Câmara Municipal de Sintra, pretendendo estar na vanguarda da inovação
tecnológica, com o objectivo de disponibilizar as suas consultas ao merca-
Categoria 3
do da forma mais expedita possível, bem como convergir com o Programa

Nacional de Compras Electrónicas, estabeleceu como principais objecti-
vos: promover a eficiência do processo aquisitivo público, gerando ganhos
e poupanças estruturais, facilitando e alargando o acesso das empresas
ao mercado de compras públicas e aumentando a transparência e a qua-
lidade de serviço prestado; criar dinâmicas de modernização junto dos
agentes económicos, promovendo a sua competitividade e produtivida-
de, e induzindo a adopção de novas práticas de comércio electrónico a
nível nacional.
Assim, nos termos do DL 197/99, conjugado com o DL 104/2002, de
12 de Abril, a CMS procedeu ao lançamento de 11 concursos públicos,
unicamente pela via desmaterializada, através da utilização de uma plata-
forma de comércio electrónico. Para além dos concursos públicos, foram
também lançados por esta via mais 13 procedimentos diversos. Os mon-
tantes de adjudicação envolvidos totalizam cerca de € 3.375.000 + IVA.
Nesta metodologia de trabalho, estão inseridas as vertentes ligadas a
existências, com a criação de um catálogo digital e subsequentes requi-
sições electrónicas, bem como uma vertente de gestão documental a
remeter à orgânica responsável pelas compras contratualizadas pela via 143
electrónica.
GRUPO 3
Administração da Universidade
de Coimbra: UC – A uma tecla de distância
O desenvolvimento e implementação do processo de matrículas on-line
dos estudantes colocados pela 1ª vez na Universidade de Coimbra (UC),
através do Concurso Nacional de Acesso ao Ensino Superior, surgiram
na prossecução de uma linha de modernização e de utilização racional
das novas tecnologias em prol de uma melhor eficiência e uma maior
eficácia na prestação de serviços aos estudantes. Com a implementação
dos mecanismos informáticos e articulação de circuitos de informação
entre diversas entidades, conseguiu-se a concepção de uma ferramen-
ta de acesso via web que permitiu aos estudantes aceder aos campos
para preenchimento de dados pessoais, ao plano de estudos (disciplinas
obrigatórias e disciplinas opcionais para escolha, de acordo com a sua
preferência), bem como a todos os inquéritos solicitados anualmente
pela Direcção-Geral do Ensino Superior (DGES), pela própria UC (para
posterior tratamento estatístico) e ainda pela Caixa Geral de Depósitos
(CGD) (entidade emissora do Cartão de Estudante). Procurou-se criar um
interface web simples, agradável e de fácil manuseamento para o estu-
dante, não o obrigando a buscas desnecessárias ou a campos sucessivos
de directivas de preenchimento, proporcionando uma ferramenta acessí-
vel, que levou o estudante a encarar o processo de regularização escolar
(matrícula), como um acto normal de acesso a uma página de pesquisa,
em que a acção decorre no seu próprio espaço.
IPP – Instituto Politécnico de Portalegre:

Arquivo e Documentação, Uniformização de Procedimentos
Projecto conducente à uniformização de procedimentos arquivísticos em
144 todas as Unidades Orgânicas do Instituto e à criação de metodologias de
trabalho uniformes, que permitam fazer uma gestão eficaz e eficiente do
ciclo de vida dos documentos, desde o Arquivo corrente ao definitivo,
não esquecendo o intermédio.
Assim, as tarefas levadas a cabo foram as seguintes:
1. Uniformização do classificador de documentos, uma vez que permi-
te a mesma organização dos processos em todas as Unidades Orgâni-
cas, o que torna mais fácil a organização e difusão da informação;
2. Aquisição de um software de gestão documental (X-Arq) comum,
que abranja as três fases do ciclo de vida dos documentos;
3. Digitalização e associação de todos os documentos recebidos e
expedidos abolindo o copiador de documentos;
4. Disponibilização da consulta on-line dos documentos através da
aquisição do módulo de pesquisa Web;
5. Uniformização dos impressos mais utilizados, como sejam os ofí-
cios, fax, folhas de informação/proposta e folhas timbradas;
6. Codificação de todos os impressos existentes nas várias secções de
forma a facilitar a gestão da informação, já que actualmente só está
disponível na intranet a última versão dos mesmos;
Categoria 3
7. Elaboração de um conjunto de normas de utilização e gestão eficaz

dos Arquivos do Instituto Politécnico de Portalegre;
8. Celebração de um protocolo de cooperação com o Arquivo Distri-
tal de Portalegre para a realização do serviço de microfilmagem;
9. Realização de uma parceria com o Centro Regional de Segurança
Social de Portalegre para promover a reciclagem e venda do papel.
GRUPO 4
CHBC – Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE:
Implementação de Boas Práticas nos Processos Laboratoriais
O Centro Hospitalar Cova da Beira, E.P.E. iniciou em 2004 a implemen-
tação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 no Serviço de
Patologia Clínica, Serviço de Imuno-hemoterapia e Serviço de Anatomia
Patológica, co-financiado pelo FEDER, no âmbito de uma candidatura à 145
Medida 2.3 do Saúde XXI – Certificação e Garantia da Qualidade. Este
projecto tinha como finalidade a introdução de metodologias eficazes
de gestão, pretendendo-se também evidenciar boas práticas e controlo
das actividades desenvolvidas por estes três serviços, pertencentes ao
Departamento de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica
do Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE.
O projecto iniciou-se com o enquadramento do Sistema de Gestão da
Qualidade, tendo-se procedido à análise de diversos aspectos na institui-
ção, nomeadamente, o reconhecimento da necessidade de mudança, al-
teração dos processos com a sistematização das actividades, promovendo
a melhoria dos fluxos (informação, comunicação e resultados) e a identi-
ficação das oportunidades de melhoria. Numa segunda fase procedeu-se
à definição dos objectivos gerais dos serviços, tendo em consideração a
estratégia delineada para o desenvolvimento das suas actividades/proces-
sos. Em Outubro de 2005, e após uma auditoria externa, realizada pela
APCER, ao Sistema de Gestão da Qualidade dos três serviços, foi-lhes atri-
buído o certificado de conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 9001:2000.
O Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE decidiu assegurar a continuida-
de operacional deste Sistema, garantida diariamente pelos três serviços
envolvidos, através da gestão de processos e das constantes adaptações
no âmbito da dinâmica da Melhoria Contínua, de acordo com o modelo
PDCA (“Plan-Do-Check-Act”) ou Ciclo de Deming.
CHBC – Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE:

Boas Práticas nos Serviços Farmacêuticos
O projecto iniciou-se com o enquadramento do Sistema de Gestão da
Qualidade tendo-se procedido, nesta fase, à análise de diversos aspec-
tos no serviço, nomeadamente, o reconhecimento da necessidade de
mudança, melhoria da qualidade, em termos de efectividade e seguran-
ça, melhoria da eficiência, dos sistemas de trabalho e da segurança dos
profissionais. Esta nova abordagem obrigou a uma mudança profunda
nos processos de gestão operacional praticados, conjugando sinergias,
promovendo a eficiência e a eliminação do desperdício. Nesse sentido,
e considerando que a excelência deve ser baseada em Boas Práticas na
146 Farmácia Hospitalar e num Programa de Garantia de Qualidade, foi de-
senvolvido, mantido e melhorado o Sistema de Gestão da Qualidade dos
Serviços Farmacêuticos de acordo com as cláusulas da Norma NP EN
ISO 9001:2000 e Normas de Acreditação da Joint Commission Inter-
national. Como tal, foram identificados e documentados os processos
necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e para a sua aplicação
em toda a Organização, sendo que em 2007 os Serviços Farmacêuticos se
encontravam a funcionar de acordo com requisitos do SGQ.
CHLC – Centro Hospitalar de Lisboa Central:

Sistema de Comunicação Integrada das Equipas de Saúde
O Sistema de Comunicação Integrada das Equipas de Saúde tem por ob-
jectivo melhorar a comunicação entre os diversos profissionais de saúde
envolvidos num acto clínico, promovendo a sinergia inter-serviços, agili-
zando a comunicação e diminuindo o tempo de demora entre as várias
fases do processo de cuidar. O sistema baseia-se num software (Conne-
xAll) que gera informação em tempo real, através do processamento de
comunicação entre os vários tipos de equipamento (telemóvel, telefone
Categoria 3
fixo com e sem fios, computador ou outro) e o operador humano, com

vários níveis de segurança e elaboração de relatórios de actividade “just
in time”. Com este sistema é possível requisitar serviços, profissionais ou
prestar informação de estados, em tempo real, permanecendo junto do
utente ou do posto de trabalho.
Esta metodologia de trabalho pode ser aplicada a qualquer serviço me-
lhorando a gestão do serviço hospitalar. Numa fase piloto, o sistema foi
instalado no bloco operatório de Cirurgia Cardiotorácica do Hospital de
Santa Marta; os resultados verificados induziram o alargamento do pro-
jecto a outros serviços.
CHP – Centro Hospitalar do Porto, EPE:

Desmaterialização do Processo Clínico
O projecto aqui apresentado corresponde à desmaterialização do Proces-
so Clínico no HGSA – Hospital Geral de Santo António. A necessidade
de um instrumento uniformizado que concentrasse toda a informação
clínica sobre os doentes, de uma forma transversal e que servisse de su-
porte à decisão e actuação clínica, motivou este projecto, no sentido de 147
ser desenvolvido e implementado o Processo Clínico Electrónico (PCE),
cujos principais objectivos são enunciados a seguir:
• Registar de uma forma segura, consistente, eficiente, clara e estru-
turada todos os dados recolhidos sobre o doente, a patologia e a
terapia a aplicar, reduzindo significativamente os erros na actuação
clínica;
• Mimetizar e complementar os processos de registo de informação,
assim como a sua difusão;
• Registar a situação clínica do doente e correspondentes avaliações
da mesma por parte dos profissionais de saúde;
• Fundamentar as acções tomadas relativamente à prática clínica e
tratamento do doente;
• Alavancar a investigação clínica e a produção científica;
• Disseminar este programa por outros hospitais que o pretendam
adquirir, e desse modo colmatar a falha existente no mercado da
Saúde em Portugal.
• Os serviços onde o sistema se encontra em funcionamento operam
praticamente sem o recurso ao papel. São de destacar os ganhos
ao nível da rapidez de acesso à informação, na acuidade da infor-
mação, na rapidez e eficiência na tomada de decisão e na seguran-
ça. A articulação do registo e consulta de informação clínica entre
os vários tipos de profissionais e a tomada de decisão em grupo,
onde intervém um conjunto heterogéneo de profissionais dos vá-
rios serviços/especialidades (diálogo facilitado), são dois aspectos
a assinalar.
CHVNG/E – Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/ Espinho:

Implementação do Novo Modelo Logístico e de Compras
A imagem do Serviço de Aprovisionamento do CHVNG/E junto dos Ser-
viços Clínicos foi apurada num questionário lançado aos utilizadores no
início do ano de 2007, onde foram identificados vários problemas como
o tempo de fornecimento, os erros de distribuição, a morosidade do for-
necimento e a não satisfação de pedidos pendentes.
Reconhecidos os problemas, verificou-se que as causas se deviam, so-
bretudo: à não utilização da aplicação informática existente nos pedido
148 de materiais ao armazém central (utilizando-se o e-mail ou o suporte de
papel); à inexistência de visibilidade nos stocks avançados; às práticas
de sobrestockagem nos serviços; à estrutura pavilhonar da Instituição,
agravada pela integração da Unidade de Espinho. O projecto de melhoria
contínua na área de logística, desenvolvido e implementado em parceria
com a Escola de Gestão do Porto, em curso desde Março de 2007, con-
templou as seguintes vertentes/fases: a) Desenho do modelo logístico,
assente num pressuposto de garantia de visibilidade dos stocks, quer da
Instituição, quer os disponibilizados pelo fornecedor (materiais à con-
signação) aos Serviços Clínicos, ao longo de toda a cadeia de abasteci-
mento, bem como na correcção do registo do consumo (até então feito
à saída do armazém) aproximando-o do momento do consumo real; b)
Implementação do modelo em serviços piloto; c Reorganização de pro-
cessos do armazém central com o objectivo de dotação de capacidade
de resposta; d) Revisão da organização, determinada pela necessidade de
focalizar os profissionais do Serviço nas suas áreas funcionais específicas
(logística e compras), atribuindo-lhe ferramentas adequadas, reforçando
as suas competências e retirando-lhes as atribuições acessórias, e sem
valor acrescentado, ao funcionamento do serviço; e) Adaptação dos sis-
Categoria 3
temas de informação, contemplando a implementação dos pedidos infor-

máticos, o desenvolvimento dos módulos de suporte ao modelo logísti-
co: armazéns avançados, gestão de consignados e registo de consumos
(incluindo consignados e imputação ao doente) em PDAs; f) Adaptação
de infra-estruturas das áreas de escritórios e armazém central do Serviço
de Aprovisionamento.
Hospital de Santarém, EPE – Serviço de Patologia Clínica:

Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
– Acreditação pela norma ISO NP ISO/IEC 17025
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), baseado na implementação
da Norma 17025 (Norma de acreditação de laboratórios), permite evi-
denciar a competência técnica de um laboratório, para além da sua orga-
nização. A sua implementação visa a melhoria contínua e o controlo da
qualidade global do laboratório. O Serviço de Patologia Clínica do Hos-
pital de Santarém foi o primeiro Serviço do Serviço Nacional de Saúde a
obter a Acreditação pelo IPAC, segundo a Norma NP EN ISO/IEC 17025,
em 19 de Janeiro de 2006. 149
O Projecto de Acreditação levou a repensar e a melhorar as instalações.
Foi a 1ª grande mudança. A introdução dos requisitos de gestão levou
à 2ª grande mudança, traduzindo-se na implementação de procedimen-
tos e metodologias de trabalho, na realização de auditorias internas, na
definição e monitorização de objectivos da qualidade anuais e na avalia-
ção da satisfação do cliente. A qualificação e formação do pessoal são
fundamentais para um serviço de qualidade. A 3ª grande mudança foi a
mudança de atitude face à qualidade. O Serviço é um serviço público e
essa mudança é um processo lento, mas voluntário. O envolvimento ex-
ponencial dos colaboradores com o SGQ tem sido evidenciado em cada
auditoria. A aquisição do sistema informático (Appolo) e as consequentes
acções correctivas implementadas constituíram a 4ª grande mudança. A
5ª grande mudança foi a implementação de novos procedimentos e a
rastreabilidade associada aos ensaios.
ULSM – Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE:
Criação de uma Rede Digital de Arquivo
A obsolescência dos métodos de diagnóstico através de imagem, reco-
lha, arquivo e distribuição, com resolução de baixa qualidade, originava
adiamentos de consultas e repetição de exames por não disponibilização
dos exames em tempo útil ou por dificuldades no diagnóstico. Era tam-
bém frequente a dificuldade de acesso/comunicação da informação do
doente entre o Hospital Pedro Hispano e os Centros de Saúde da ULSM,
originando duplicação desnecessária da requisição e realização de exa-
mes. Por outro lado, o nefasto e significativo impacto ambiental causado
pelos inputs/outputs do processo tradicional – quantidade consumida
de resíduos líquidos (reveladores e fixadores) e películas – exigiam a
sua minimização. Aliado a isto, o projecto ia de encontro ao eEurope
Action Plan, que definiu como prioritárias acções que assegurassem a
mobilidade dos cidadãos na UE na área da saúde, a criação de redes de
informação através do desenvolvimento de infra-estruturas telemáticas
pelos prestadores de cuidados primários e hospitalares que contivessem
dados médicos essenciais para situações emergentes, e acesso seguro a
150 informação de saúde pessoal e que permitisse o tratamento em qualquer
Estado-Membro.
Neste contexto, a ULSM desenvolveu o projecto “Rede Digital de Ar-
quivo, Gestão e Distribuição de Imagem” (PACS) que consiste na im-
plementação de uma solução tecnológica que obtém imagens de valor
diagnóstico (RM, TAC, RX, Mamografia, Ecografia), arquivo e distribuição
das mesmas do sistema de arquivo de Radiologia Digital, para todos os lo-
cais adstritos (geograficamente dispersos) à ULSM, anulando-se o suporte
físico da imagem (películas).
4
Categoria
Gestão
Financeira
Vencedores
Administração Câmara Municipal Gestão Financeira…

1º Prémio
Local de Águeda Pela Transparência
Instituto de
Gestão de Fundos Medidas
Administração
de Capitalização de Atribuição 2º Prémio
Central e Regional
da Segurança Social, do Excess Return
IP (IGFCSS, IP)
Direcção-Geral
dos Impostos (DGCI) Sistema Electrónico
e Direcção-Geral Integrado
Administração
de Informática para a Eficácia 2º Prémio
Central e Regional
e Apoio aos Serviços na Obtenção
Tributários de Receitas Fiscais
e Aduaneiros (DGITA)

Nomeados
Instituto dos Registos e do Notariado, I. P.

(IRN, I.P.), em conjunto com o Instituto
das Tecnologias de Informação na Justiça,IP
(ITIJ, IP), a Direcção-Geral dos Impostos (DGCI)
Informação
Administração e a Direcção-Geral de Informática e Apoio
Empresarial
Central e Regional aos Serviços Tributários e Aduaneiros (DGITA)
Simplificada
do Ministério das Finanças
e da Administração Pública,
o Instituto Nacional de Estatística (INE)
152
e o Banco de Portugal
Optimização
Instituições
Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE e Centralização
de Saúde
de MCDT
Categoria 4
Gestão Financeira
Vencedores
Câmara Municipal de Águeda
Nome do Projecto: Gestão Financeira… Pela Transparência
153
A Câmara Municipal de Águeda definiu como missão “Servir melhor, de for-
ma mais rápida e eficaz”. Gerir os recursos financeiros de forma eficiente e
eficaz é uma das principais tarefas necessárias à concretização dos objectivos
na medida em que o Servir Melhor implica, obviamente, o controlo rigoroso
das despesas e dos investimentos municipais.
O Projecto define-se nos seguintes pontos-chave:
• Análise de todos os procedimentos internos, objectivos a atingir e meios
para os concretizar – O Controlo Financeiro;
• Definição da metodologia de actuação no sentido de ser encontrada
uma solução que garanta o cumprimento das tarefas necessárias para
atingir os objectivos;
• Certificação da Qualidade dos Serviços;
• Dotação de meios técnicos e equipamentos que permitam uma maior
celeridade no tratamento dos processos (automatização de tarefas),
maior segurança na circulação dos documentos dentro dos serviços
através da criação de circuitos (workflow) com responsáveis e prazos
de resposta predefinidos consoante a dificuldade de cada tipo de pro-
154 cesso;
• Construção de um Arquivo Documental Digital que, associado ao work-
flow, permitiu que a circulação do papel tenha sido eliminada em cerca
de 85% (há processos que ainda não têm cobertura jurídica para se dis-
pensar o arquivo em papel);
• Criação de condições, através do Arquivo Documental Digital, para
garantir a segurança dos documentos e a acessibilidade em qualquer
posto de trabalho de acordo com o grau de permissões previamente
definido;
• Implementação dos Centros de Custos da Contabilidade Analítica que
permitem aferir com um grau de rigor desejável, os custos de cada obra,
se houve ou não desvio do valor orçamentado e quais as razões desse
desvio;
• Criação, como suporte à Contabilidade Analítica, de instrumentos de
funcionamento e do procedimento de requisição de materiais e recur-
sos em formulário próprio, em formato digital, que “carregam” imedia-
tamente na aplicação informática de apoio;
• Introdução de uma nova forma de comunicar com os fornecedores, utili-
zando SMS ou e-mail para dar conhecimento da transferência bancária;
Categoria 4
Gestão Financeira
• Implementação do Balanced Scorecard para permitir um conhecimen-

to online da performance dos serviços municipais.
Este processo resulta de: reengenharia interna; parceria com as empresas

fornecedoras; avaliação das capacidades dos colaboradores, afectando-os
aos serviços para os quais tenham melhor perfil; formação dos colaborado-
res para melhor resposta, utilizando as novas ferramentas técnicas disponí-
veis; processo de Gestão do Sistema da Qualidade que tem vindo a garantir
todo o processo de inovação e automatização das tarefas.
Por fim, será sempre de realçar que o empenhamento dos Eleitos foi funda-
mental para a concretização deste projecto que nunca se considera como
terminado mas sempre em permanente actualização.
Não há dúvida de que o controlo das despesas foi o alvo e o principal objec-
tivo do projecto. No entanto, este objectivo é claramente complementado
com a melhoria interna dos serviços e uma clarificação de todo o percurso
que os documentos que originam a despesa e a justificam têm forçosamente
de cumprir. 155
A introdução dos Centros de Custo – Contabilidade Analítica – dá a garantia
de se obterem dados seguros e fiáveis sobre as despesas e receitas da Autar-
quia, onde e como são dispendidos os recursos financeiros anuais.
O controlo das despesas, incluindo a verba do parque de máquinas e viatu-
ras permitiu uma redução drástica destes custos que, em muitos casos eram
originados pela manutenção de máquinas ou viaturas em “fim de vida”, e
que uma gestão racional teria levado à sua substituição há já muito tempo.
Internamente, a nível dos serviços administrativos, o controlo das despesas
resultaram em economias significativas, principalmente ao nível dos consu-
míveis, com a substituição de todas as impressoras, a sua centralização por
serviço e por máquinas com solução a laser.
IGFCSS, IP – Instituto de Gestão
de Fundos de Capitalização
da Segurança Social, IP
Nome do Projecto: Medidas de atribuição

do Excess Return
O Instituto tem como missão maximizar o valor dos activos sob gestão, de
acordo com as necessidades de longo prazo dos clientes.
156
O IGFCSS, IP desenvolve a actividade de gestão de fundos. Atendendo às res-
trições previstas no regulamento de gestão do FEFSS – Fundo de Estabilização
Financeira da Segurança Social (mercados da União Europeia ou da OCDE),
o Conselho Directivo do IGFCSS, IP concluiu que o modelo de gestão de
fundos mais adequado é o da gestão indexada, isto é, gerir pequenos desvios
a uma carteira de referência adequada aos objectivos de médio prazo, a que
se chama benchmark. Esse diferencial – excess return – constituirá o valor
acrescentado gerado pelo IGFCSS, IP na gestão do FEFSS.
Por este motivo, a cadeia de tomada de decisões de investimento implementa-
da no IGFCSS, IP centra-se na formação de opinião sobre as grandes variáveis
macroeconómicas, sobre os mercados e sobre a permanente medição dos re-
sultados proporcionados pelos desvios decididos e pela respectiva execução.
Para tornar mais efectivas as decisões de investimento, o Instituto implemen-
tou um projecto de desenvolvimento do seu modelo de gestão de fundos
Categoria 4
Gestão Financeira
assente na máxima ‘Medir, Gerir, Criar Valor’. A cadeia de tomada de decisões

de investimento integra os seguintes passos:
Formar Opinião > Fazer Proposta > Tomar Decisões > Executar
O esquema I ilustra as fases dessa cadeia e associa-lhes um enquadramento e
indicadores de medida.
Esquema 1
A medição do valor acrescentado/destruído por cada uma das fases desta 157
cadeia é essencial para detectar o elo que necessita de aperfeiçoamento dos
instrumentos de apoio à decisão. Para tal foram construídos indicadores
para cada uma das fases.
A efectividade desta cadeia de tomada de decisão não seria realidade se não
estivesse ligada ao processo de avaliação de desempenho. É absolutamente
necessário responsabilizar e reconhecer quem desempenha para que os pro-
cessos sejam efectivos. As direcções responsáveis por cada passo da cadeia
de decisão e os seus colaboradores são avaliados por estes indicadores.
A actividade “gestão de activos” do IGFCSS, IP tem certificação ISO
9001:2000 desde Novembro/2007.
Após a construção e implementação destes indicadores foi já possível detec-
tar e corrigir fragilidades, nomeadamente, através do desenvolvimento das
ferramentas de apoio às propostas e à opinião e, noutros casos, mantém-se
a insatisfação com os resultados obtidos, o que identifica, de forma clara,
pontos de melhoria a desenvolver
A tabela seguinte evidencia a evolução daqueles indicadores:
Indicador Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Obj.
Índice mercados
a curto prazo 73% 78% 75% 67% 67% 69% 67% 67% 60%
– acções
Índice mercados
a curto prazo 58% 39% 42% 33% 33% 43% 40% 40% 60%
– taxa de juro
Índice macro
- - 38% 38% 31% 43% 52% 43% 50%
a médio prazo
Índice mercados
- - 63% 55% 49% 45% 41% 39% 60%
a médio prazo
Índice
0.17% 0.18% 0.08% -0.01% -0.02% -0.03% -0.26% -0.35% 0.35%
de propostas
Índice
0.32% 0.36% 0.59% 0.68% 0.75% 0.81% 1.14% 1.24% 0.13%
de execução
Índice
de execução -0.25% -0.35% -0.37% 0.07% -0.02% 0.02% 0.30% 0.38% 0.08%
taxa de juro
Índice de
execução 0.78% 0.88% 0.92% 1.11% 0.86% 0.67% 1.07% 1.24% 0.24%
acções
Excess return 0.47% 0.53% 0.64% 0.68% 0.73% 0.80% 0.89% 0.89% 0.35%
158
A monitorização destes indicadores induziu uma focalização da actividade

de gestão de fundos nas variáveis mais relevantes, como sejam a sensibilida-
de para as variáveis com maior impacto no comportamento dos mercados
estudados, a selecção dos produtos financeiros mais adequados, a evidência
Categoria 4
Gestão Financeira
e relevância das diversas fontes de custos (transacção, liquidação, bid/ask

spreads, tracking error).
Os resultados finais obtidos são francamente satisfatórios, como é evidente
pela evolução do excess return ao longo do ano 2007, tendo sido possível
compensar as ineficiências detectadas com a melhoria dos índices de execu-
ção. O modelo de gestão utilizado permitiu gerar um excess return de 0.89%
o que corresponde a um valor acrescentado de 62,4 milhões de Euros.
Este projecto envolveu todos os profissionais do IGFCSS, IP das Direcções
de Investimento e Estudos Planeamento e Controlo, bem como o Núcleo
da Qualidade.
159
DGCI – Direcção-Geral dos Impostos
e DGITA – Direcção-Geral
de Informática e Apoio aos Serviços
Tributários e Aduaneiros
Nome do Projecto: Sistema Electrónico Integrado

para a Eficácia na Obtenção
de Receitas Fiscais
160
Missão da Entidade – Execução da politica orçamental do estado.

Sistema Electrónico Integrado para a Eficácia na Obtenção de Receitas
Fiscais
O Sistema Electrónico Integrado para a Eficácia das Receitas Fiscais tem por
missão promover o pagamento voluntário dos impostos e cobrar as dívidas
dos contribuintes incumpridores. Assenta na desmaterialização dos proces-
sos, na automatização das tarefas e procedimentos, na multiplicação dos
canais de comunicação, dos contactos e da interacção com os contribuin-
tes, e na utilização da Internet como interface relacional entre a DGCI e os
contribuintes.
O sistema desencadeia de forma automática e sistemática todos os proce-
dimentos previstos na Lei para os casos de incumprimento dos deveres de
Categoria 4
Gestão Financeira
pagamento de impostos. Integra 8 sistemas informáticos integrados que

funcionam em rede entre si e com os restantes sistemas da DGCI, para que
tenham autonomia para tramitar os processos até ao seu fim mediante im-
pulsos electrónicos.
Foi ainda implementada uma rede de obtenção de dados de entidades exter-
nas (cerca de 600.000 entidades) e de todas as bases de dados da DGCI.
As comunicações com os contribuintes e entidades terceiras foram total-
mente automatizadas e multiplicaram-se os canais de comunicação à Inter-
net, ao e-mail, permitindo-se o pagamento de dívidas em todos os 371 Servi-
ços de Finanças, nos CTT, nos bancos, em qualquer caixa Multibanco e no
home-banking da Internet.
• Aumentou a aceitação social do sistema e o cumprimento voluntário;
• Aumentou a equidade fiscal e a justiça na distribuição da carga fiscal;
• Aumentou a eficiência da economia, diminuindo-se fortemente as dis-
torções na concorrência geradas pela evasão fiscal;
• Aumentou a eficácia do Estado sobre as cerca de 560.000 pessoas que 161
não pagavam anualmente os seus impostos em cada ano;
• Diminuiu a perda de receita gerada pela falta de pagamento voluntário
dos impostos, que era de 4.2 mil milhões de euros em 2005 (54% da
receita do IRS e 2,7% do PIB desse ano) e passou para 3,1 mil milhões
em 2007 (34% da receita do IRS e 1,9% do PIB desse ano), invertendo a
tendência constantemente crescente até 2005;
• Diminuiu a taxa de incobrabilidade das receitas fiscais, passando em 3
anos de 10,2% para 4,2%;
• Sedimentou-se na opinião pública um sentimento de que o sistema fis-
cal funciona e é eficaz com os incumpridores e isso aumentou a sen-
sibilidade social perante a justiça na distribuição da carga fiscal. Para
os contribuintes cumpridores o sistema tornou-se mais justo, tornando
desnecessários novos aumentos das taxas dos impostos;
• Aumentou a motivação dos cerca de 2.000 funcionários da DGCI que
em 2 anos se adaptaram às novas tecnologias, foram libertos de tarefas
rotineiras para funções de elevado cariz técnico e adquiriram a percep-
ção de que a DGCI consegue agora combater efectivamente a evasão e
o incumprimento fiscais;
• Envolveu mais de 750.000 devedores e mais de 600.000 entidades pú-
blicas e privadas que colaboram com a DGCI no fornecimento da infor-
mação que serve de suporte ao sistema, bem como de 65.000 entidades
interlocutoras na efectivação de penhoras e controlos externos;
• Diminuíram-se drasticamente os custos de contexto, eliminou-se prati-
camente toda a extensa burocracia que estava associada ao sistema;
• Diminuiu drasticamente a taxa de erros e ineficiências, para valores in-
significantes (0,07% em 2007);
• A acção da DGCI sobre os devedores passou a ser sistemática e transpa-
rente e não errática nem discricionária;
• O país passou a dispor de uma base de dados de informação sólida e
fiável.
162
Categoria 4
Gestão Financeira
Nomeados
IRN – Instituto dos Registos e do Notariado, IP em

conjunto com o ITIJ – Instituto das Tecnologias de
Informação na Justiça, IP, a DGVI – Direcção-Geral
dos Impostos, a DGITA – Direcção-Geral de Informá-
tica e Apoio aos Serviços Tributários e Aduaneiros,
o INE – Instituto Nacional de Estatística e o Banco
de Portugal.
Nome do Projecto: Informação Empresarial Simplificada
O IRN, I P, tem por missão executar e acompanhar as políticas relativas
aos serviços de registo, tendo em vista assegurar a prestação de serviços
aos cidadãos e às empresas no âmbito da identificação civil e do registo 163
civil, de nacionalidade, predial, comercial, de bens móveis e de pessoas
colectivas, bem como assegurar a regulamentação, controlo e fiscalização
da actividade notarial.
A IES – Informação Empresarial Simplificada, consiste numa nova forma de
entrega, por via electrónica e de forma totalmente desmaterializada, de obri-
gações declarativas de natureza contabilística, fiscal e estatística.
Antes da implementação do projecto IES, as empresas estavam obrigadas a
prestar a mesma informação sobre as suas contas anuais a diversas entidades
públicas, através de meios diferentes:
• Depósito das contas anuais e o correspondente registo, em papel,
junto das conservatórias do registo comercial;
• Entrega da declaração anual de informação contabilística e fiscal ao
Ministério das Finanças (Direcção Geral dos Impostos);
• Entrega da informação anual de natureza contabilística sobre as suas
contas ao INE para efeitos estatísticos;
• Entrega da informação anual de natureza estatística sobre as suas con-
tas ao Banco de Portugal.
No essencial, o cumprimento de cada uma destas obrigações implicava para

as empresas a necessidade de transmitir informação substancialmente idên-
tica sobre as suas contas anuais a quatro entidades diferentes e através de
quatro meios diferentes.
Com a criação da IES, toda a informação que as empresas têm de prestar
relativamente às suas contas anuais passou a ser transmitida num único mo-
mento e perante uma única entidade, através do preenchimento de formu-
lários únicos submetidos por via electrónica, aprovados pela Portaria n.º
208/2007, de 16 de Fevereiro, alterados para o ano/exercício de 2007 atra-
vés da Portaria n.º 8/2008, de 3 de Janeiro. Esses formulários estão disponí-
veis nos seguintes sítios Internet: www.ies.gov.pt, www.e-financas.gov.pt,
e www.dgci.gov.pt .
Assim, com a criação da IES, estabelece-se uma nova forma de entrega da
informação respeitante ao cumprimento destas 4 obrigações legais.
164
O projecto IES tem associados os seguintes benefícios:
• A vida das empresas torna-se mais simples: passam a cumprir-se 4 obri-
gações com o envio de um formulário único, evitam-se deslocações e
elimina-se a entrega de documentos em papel;
• Reduzem-se custos para as empresas: com a IES, o registo da prestação
de contas é menos dispendioso. Por outro lado, as empresas poupam
em deslocações e na produção de documentos em formatos diferentes
para 4 entidades públicas;
• Contribui para que a Economia portuguesa se torne mais competitiva
e transparente: passa a existir mais informação sobre o mercado portu-
guês e a informação passa a ser mais actual, porque é disponibilizada
mais rapidamente;
• Informação estatística sobre a universalidade das empresas: permite uma
visão mais fidedigna e completa da evolução da economia nacional.
Menção
Honrosa
Especial
GRUPO ENTIDADE PROJECTO DISTRITO PRÉMIO
Vencedores
Unidade Local Acompanhamento Menção

Instituições
de Saúde de do prematuro no Porto Honrosa
de Saúde
Matosinhos, EPE domicílio Especial
Unidade Local Monitorização e di- Menção
Instituições
de Saúde de vulgação da Ecologia Porto Honrosa
de Saúde
Matosinhos, EPE Hospitalar Especial
Unidade Local Menção
Instituições Optimização e Centra-
de Saúde de Porto Honrosa
de Saúde lização de MCDT
Matosinhos, EPE Especial
Unidade Local Menção
Instituições
de Saúde de Prescrição Electrónica Porto Honrosa
de Saúde
Matosinhos, EPE Especial
166
ULSM – Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE
Nome do Projecto: Acompanhamento do prematuro

ao domicílio
167
• Missão da Entidade:
Identificar as necessidades em saúde da população do concelho de Matosi-
nhos e dar-lhes uma resposta integrada, oferecendo um contínuo de cuidados
e serviços, disponíveis através de uma rede de serviços de fácil acesso e cir-
culação que permitam ganhos em saúde, com uma eficiência técnica e social
de nível superior.
• Descrição do Projecto:
A equipa de enfermagem do Serviço de Neonatologia da ULSM realizou um
trabalho de investigação sobre a “Caracterização da satisfação dos pais quan-
to à assistência de Enfermagem em Neonatologia”, que permitiu identificar
algumas necessidades e dificuldades sentidas no momento da alta, assim
como os diversos contactos telefónicos efectuados pelos pais nas primeiras
24 horas após a alta, vindas ao Hospital sem justificação patológica, alguns
reinternamentos e a verbalização de sentimentos de insegurança e ansieda-
de dos pais, nos cuidados a ter com o seu bebé no domicílio.
Neste sentido, a equipa de Enfermagem da ULSM procurou modelos de cui-
dados que minimizassem os efeitos da hospitalização e simultaneamente
preparassem os pais para a prestação dos cuidados familiares no domicílio.
Foi assim criado o projecto de trabalho “Parceria de cuidados no acompa-
nhamento do prematuro no domicílio”, que consiste no apoio domiciliário
aos prematuros.
• Benefícios do Projecto:
• Partilha de conhecimentos das duas áreas de cuidados (Hospitalares e
Primários);
• Diminuir a ansiedade dos pais;
• Readaptar os ensinos efectuados durante o internamento à realidade
familiar;
• Facilitar a acessibilidade no acompanhamento destas famílias no Centro
de Saúde;
Para além do envolvimento dos Enfermeiros, este projecto permite tam-
bém maior satisfação e segurança de toda a equipa Médica do Serviço
168 de Neonatologia, para antecipação da alta com menos de 2000gr, e es-
paçamento da primeira
consulta médica após alta.
O projecto permitiu assim
a redução do tempo de in-
ternamento, em média seis
dias de internamento por
cada prematuro, com as
consequentes vantagens
em termos de sociais e
humanos. Em termos eco-
nómicos, esta redução de
seis dias de internamento,
em média, por cada pre-
maturo, pela possibilidade
de alta a bebés prematuros
com peso maior ou igual a
1700gr, permitiu à ULSM
economizar €177.905.
Nome do Projecto: Optimização e Centralização de MCDT
A ULSM vinha constatando a exis-
tência de um montante signifi-
cativo de Subcontratos de Meios
Complementares de Diagnóstico e
Terapêutica (MCDT).A título ilustrati-
vo, esse montante ascendia em 2005
a €15,7M, gerada em 85%, na consul-
ta. Por outro lado, a capacidade ins-
talada de MCDT (no HPH – Hospital
Pedro Hispano), tinha também uma
dimensão económica considerável
(€11,9M). Assim, as necessidades de
MCDT ascendiam a cerca de 22,7%
do orçamento anual de exploração
da ULSM, sendo 12,9% relativos a 169
subcontratos. Constatou-se que essa
percentagem tinha crescido cerca
de 20% entre 2002-05. Para além disso, os processos de conferência desta
facturação eram levados a cabo pela Sub-Região de Saúde do Porto (SRS Por-
to). Por fim, há que sublinhar que o financiamento dos Cuidados primários,
assegurados pela ULSM, é fixo, desde 2002, o que absorve quaisquer raciona-
lizações que a ULSM alcançasse.
Considerando este contexto foi iniciado, em Outubro de 2006, o projec-
to de “Centralização e optimização de MCDT”. Este assentou em três eixos
fundamentais: racionalidade económico-financeira, criação de processos de
conferência (para as situações anteriormente asseguradas pela SRS Porto) e
agilidade administrativa via sistemas de informação, o que permitiu, entre
outros: o alargamento da internalização de MCDT, até ao limite da capacida-
de instalada no HPH (sobretudo Patologia clínica e Imagiologia); a optimiza-
ção da subcontratação, nomeadamente na Oxigenoterapia (novo Concurso);
e a Prescrição Electrónica.
Os principais benefícios foram o impacto positivo no desempenho econó-
mico-financeiro, com libertação de recursos significativos, que são impor-
tantes quer para aumentar a quantidade e qualidade da actividade assisten-
cial, quer para investir em projectos que garantam a sustentabilidade da ULS
de Matosinhos. Em termos anuais, em 2007 reduziram-se os encargos com
subcontratos em cerca de 16% (montante superior a 2,5 M) face a 2006. No
caso particular da Oxigenoterapia, a diminuição de custos ascendeu a 40%, e
a expectativa é de que continue a diminuir em 2008. Ao nível da actividade
assistencial, de 2006 para 2007, aumentaram 4% as Consultas hospitalares,
33% as sessões de Hospital de Dia e 226% a produção de GDH de ambulató-
rio (cirúrgicos e médicos).
Por outro lado, criaram-se condições de gestão integrada de recursos, que
pressionaram aumentos de produtividade e eficiência, em vários Serviços,
de MCDT: cerca de 20% na Medicina Física e de Reabilitação, cerca de 7% na
Imagiologia, cerca de 3% na Imuno-hemoterapia, e cerca de 1% na Patologia
clínica (o nível de produção era já bastante elevado). Esta gestão integrada
de recursos foi potenciada pela informação disponibilizada aos Centros de
170 Saúde, quanto à actividade e agenda dos serviços de MCDT hospitalares.
Com o projecto foi ainda benéfico o acréscimo de controlo e informação, no
âmbito dos processos de conferência (base para que a optimização se torne
um processo contínuo). No âmbito dos processos de conferência e controlo
interno implementados, foram detectadas diversas situações irregulares, en-
tretanto comunicadas às entidades competentes. Este facto significa minimi-
zar o grau de desperdício na Saúde, algo que é consensualmente desejável.
Tornando-se obrigatória a prescrição em formato electrónico, que nos Cui-
dados Primários já abrange 99,9 % dos profissionais, favoreceram-se as con-
dições para a criação de processo único electrónico e a tele-medicina, com
todas as vantagens que daí resultam.
Nome do Projecto: Prescrição Electrónica
A actividade clínica de prescrição
terapêutica era elaborada manual-
mente pelos médicos, utilizando
formulários em papel. Eram neces-
sárias 3 vias: uma para o processo
clínico, outra para os Enfermeiros e
a última para a Farmácia. O acesso
pelos Enfermeiros à 2ª via era efec-
tuado presencialmente e a 3ª via era
fisicamente transportada por um
Auxiliar e dependia do destacar da
mesma pelos Enfermeiros. Tanto os
Enfermeiros como os Farmacêuticos
dedicavam então uma quantidade
considerável de tempo na transcrição da informação da folha de terapêuti- 171
ca para os respectivos sistemas informáticos, usados no âmbito da respecti-
va actividade. Os Serviços Farmacêuticos são responsáveis pela elaboração
do perfil fármaco-terapêutico do doente, preparação e respectivo envio da
medicação individualizada, diária, em dose unitária. Quanto às prescrições
médicas, havia ainda o problema da diversidade de terapêuticas para os mes-
mos diagnósticos, o que impedia que fossem alcançadas as melhores condi-
ções negociais com os respectivos fornecedores de fármacos.
Assim, o projecto, iniciado em finais de 2005, consistiu numa mudança de
processos, apoiada numa solução informática integrada, que veio eliminar
os problemas mencionados. A integração de dados permitiu a ligação das
aplicações já usadas na Farmácia e pelos Enfermeiros.
Desde logo foram eliminados os problemas de tempo dispendido em inter-
pretar e transpor informação das folhas de terapêutica para as aplicações
informáticas. Essa prática, além de ter pouco valor acrescentado, acarretava
riscos que desta forma foram minimizados ou eliminados.
Passou a haver um controlo inexistente até então: quando são necessários
esclarecimentos, ou responsabilizações por erros na prescrição, passa a ser
sempre possível a identificação do médico prescritor (através do uso de
password individual), do farmacêutico que dispensou o fármaco, e do enfer-
meiro que o administrou.
Relativamente ao tempo libertado em relação aos Enfermeiros, tornou-se
possível eliminar um conjunto significativo de acumulações de horários,
contribuindo para uma melhor distribuição de recursos institucionais e um
eficaz controlo orçamental dos custos com pessoal. Por outro lado, ao nível
dos Farmacêuticos, aumentou-se o value-for-money empregue.
Passou também a ser possível assegurar tarefas de maior valor acrescentado,
em maior benefício dos utentes, tais como identificação, prevenção e elimi-
nação dos problemas relacionados com o uso dos medicamentos (PRM) nas
situações em concreto.
172
Nome do Projecto: Monitorização e divulgação

da ecologia hospitalar
Os antibióticos constituíram um avanço muito importante na medicina. No
entanto, os seus benefícios começam a ser cada vez mais limitados pelas
resistências que os microrganismos desenvolvem como resposta à pressão
exercida pela utilização crescente de antibióticos.
A decisão sobre a antibioterapia a escolher baseia-se em três vectores: o
doente, os microrganismos e os antimicrobianos. Quanto aos doentes, assu-
mem relevância os factores que influem claramente na selecção dos micror-
ganismos e portanto condicionam a opção terapêutica.
A selecção da antibioterapia depende do agente patogénico causador da
infecção, mas, na maioria das vezes, os resultados dos exames microbioló-
gicos são ainda desconhecidos aquando da prescrição, que terá, portanto,
de ser empírica. É, por conseguinte, necessário conhecer a epidemiologia,
manifestações clínicas e microrganismos causais mais frequentemente asso-
ciados a cada síndrome.A terapêutica deve ser fundamentada em conceitos 173
e normas genéricas que estejam baseadas, não só numa revisão actualizada
da literatura, mas também nos padrões epidemiológicos, de prevalência e de
resistência microbiana locais, inerentes a cada Unidade.
Existem vários estudos que confirmam que a utilização precoce de antibió-
ticos adequados ao tratamento de infecções graves adquiridas em ambiente
hospitalar é um dos factores mais importantes determinantes da boa evolu-
ção do doente. Em ambiente hospitalar, há uma elevada incidência destas,
com frequente utilização de antibióticos de largo espectro e elevado risco
de indução de microrganismos multiresistentes.
Há uma série de medidas institucionais que podem ser levadas a cabo e que
contribuem para uma menor e melhor utilização de antibióticos como é o
caso das orientações para utilização de antibióticos em determinadas pato-
logias, num contexto específico e baseadas no conhecimento epidemiológi-
co e microbiológico da comunidade e da instituição.
A detecção e o registo do perfil de sensibilidade aos antibióticos dos mi-
crorganismos mais prevalentes em ambiente hospitalar e da comunidade,
a sua divulgação via Inter-
net e a distribuição pelos
{ESTIRPES DA COMUNIDADE
174 médicos da ULSM dum MAIS PREVALENTES}
folheto de bolso plasti-
(Percentagem de susceptibilidade)
ficado de fácil consulta
daqueles dados visam aju-
Pseudomonas aeruginosa
Klebsiella pneumoniase
Straphylococcus aureus
dar a uma prescrição anti-

Enterococcus faecalis
Proteus mirabilis
(49% de feridas)
(47% de feridas)
Escherichia coli
(94% urinárias)
(93% urinárias)
(93% urinárias)
(89% urinárias)
biótica mais adequada. O

objectivo era maximizar
Total de Estirpes 922 137 96 85 134 126
a eficácia do tratamento Beta-lactâmicos
Ampicilina 48 56 100
da infecção e simultanea- Penicilina 11 100
Amoxicilina-Ac. clavulânico 85 91 94 61 100
mente minimizar a selec- Oxacilina
Cefuroxima - Acetil 87 78 95
ção de microrganismos Cefotaxima 98 84 100
Antibióticos
Ceftazidima 98 84 100 88
resistentes, através da uti- Piperacilina - Tazobactam 98 95 100 82
Imipenem 100 100 100 93
lização racional de antimi- Aminoglicosídeos
Amicacina 98 99 99 100
crobianos. Gentamicina 93 85 91 94 98 84
Outros
Visavam também salientar Nitrofurantoína 94 26 98 98
Cotrimoxazol 76 82 60 99
que,mesmo que já estejam Ciprofloxacina 80 77 74 88 58 86
Vancomicilina 100
estabelecidas determina-
das resistências no hospi- « 50% de sensibilidade
entre 50 e 85% de sensibilidade
≥ 85% de sensibilidade
tal,é possível fazê-las regre- Resistências naturais
dir, com a adesão de todo o pessoal às medidas gerais de controlo de infecção.

Consciente da mobilidade dos doentes, e de que a informação acerca da
“Ecologia microbiana hospitalar” existente no Concelho de Matosinhos, po-
derá ser útil a todas as Instituições onde os doentes residentes em Matosi-
nhos sejam assistidos, uma vertente pioneira e inovadora do projecto, a nível
nacional, consiste na divulgação dos dados, devidamente analisados, na sua
página da Internet (http://www.ulsm.pt/patologiaclinica/). Só assim se con-
segue uma diminuição das resistências, com consequentes benefícios em
termos de diminuição da mortalidade, morbilidade, tempo de internamento
e custos económicos das doenças infecciosas.
175

Boas Práticas Administração Pública

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Boas Práticas Administração Pública

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ESFORÇO | MUDANÇA | RECONHECIMENTO

Impressão e Acabamentos – Fernandes e Terceiro Artes Gráficas

Depósito Legal – 282599/08

Constituiu para mim um privilégio integrar, desde a primeira hora, o Júri do

Separação da Administração Pública em dois grupos:

A Edição deste ano, a 6ª, em termos comparativos com a anterior,

Novas edições, novos aperfeiçoamentos tendentes a permitir alcançar cada

Prefácio – Maria de Belém Roseira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Pelo sexto ano consecutivo a Deloitte, com a colaboração especial do Diário

Distribuição por categoria

Distribuição por grupo

Administração Local 24 25%

Instituições de Saúde 16 17%

Evolução do número de candidaturas

3. Metodologia adoptada na 6ª edição do Prémio Boas Práticas no Sector Público

4. Membros do Júri da 6ª edição

Dra. Suzana Toscano, Presidente do Júri, discursando

Prof. José Barata Moura, Prof. Carlos Zorrinho e Dr. Rui

A cerimónia decorreu no Hotel Ritz, em Lisboa

Eng. Jardim Gonçalves entrega a menção honrosa

Categoria 2 – Capital Humano

Categoria 3 – Melhoria de Processos

Categoria 4 – Gestão Financeira

Grupo Instituições Grupo Empresas Públicas e Empresas

Menção Honrosa Especial

Administração Câmara Municipal

GRUPO ENTIDADE PROJECTO

GRUPO ENTIDADE PROJECTO

Instituições Instituto Politécnico

Unidade Local de Saúde

Câmara Municipal da Trofa

Nome do Projecto: Brigada Pró-Família

pulação. O facto de serem os técni-

Nome do Projecto: Saúde 24 – Centro de Atendimento

Disponível 24 horas por dia, compre-

DGRHE – Direcção Geral dos Recursos Humanos da Educação

Nome do Projecto: Escola mais próxima do cidadão

AMA – Agência para a Modernização Administrativa, IP

Nome do Projecto: Cartão de Cidadão

Nome do Projecto: Projecto SAL Online,

Os benefícios do Projecto SAL Online podem ser vistos de duas formas:

Câmara Municipal de Pombal

Nome do Projecto: Fórum Munícipe

Câmara Municipal de Santarém

Nome do Projecto: Reestruturação e Modernização

Câmara Municipal do Seixal

Nome do Projecto: Espaço Cidadania – Pacto

ﬁciários de subsídio de desemprego. Foram também inscritos 151 utentes

Nome do Projecto: Sistema de Tratamento Automático da

implementado teve soluções diferenciadas de forma a dar uma resposta

a) Para o cidadão/operador económico/exportador:

c) Para outras entidades da administração pública portuguesa e comunitária:

44 d) Para a sociedade em geral:

DGCI – Direcção Geral dos Impostos

Nome do Projecto: Pré-preenchimento

a) Principais benefícios para o Cidadão:

b) Benefícios para a Administração Fiscal:

DGRHE – Direcção Geral dos Recursos Humanos

Nome do Projecto: Upgrade no Serviço ao Cidadão –

e) Redução de Custos para o cidadão e para a administração

IAPMEI – Instituto de Apoio

Nome do Projecto: Programa-Quadro INOFIN

Estão mobilizados na operacionalização dos programas do INOFIN as