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Segurança do Trabalho
Prof. Wagner Teixeira dos Santos
Wagner Teixeira dos Santos
GESTÃO DA QUALIDADE
Educação a Distância
LISTA DE FIGURAS
Figura 11 Histograma 51
Tabela 4 Tipos de MQ 25
INTRODUÇÃO 7
1 HISTÓRICO 9
2 CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE 11
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 CONCEITOS 11
2.2 PRINCÍPIOS 13
2.3 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA 14
QUALIDADE
2.3.1 Definição da Unidade de Negócio 15
2.3.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade 16
2.3.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos 17
2.3.4 Padronização dos Processos 21
2.3.5 Delineamento do SGQ 22
3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 23
3.1 REQUISITOS GERAIS 23
3.2 DOCUMENTAÇÃO 24
3.2.1 Generalidades 24
3.2.2 Manual da Qualidade (MQ) 25
3.2.3 Controle de Documentos 26
3.2.4 Controle de Registros 26
4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 28
4.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 28
4.2 FOCO NO CLIENTE 28
4.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 29
4.4 PLANEJAMENTO 30
4.4.1 Objetivos da Qualidade 30
4.4.2 Planejamento da Qualidade 31
4.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 31
4.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 31
5 GESTÃO DE RECURSOS 34
5.1 PROVISÃO DE RECURSOS 34
5.2 RECURSOS HUMANOS 34
5.3 INFRA-ESTRUTURA 35
5.4 AMBIENTE DE TRABALHO 35
6 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 38
6.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO 38
6.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 38
6.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO 39
6.4 AQUISIÇÃO 40
6.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO 41
6.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço 41
6.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de 41
Serviço
6.5.3 Identificação e Rastreabilidade 41
6.5.4 Propriedade do Cliente 42
6.5.5 Preservação do Produto 42
6.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E 42
MONITORAMENTO
7 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 43
7.1 GENERALIDADES 43
7.1.1 Custos da Qualidade 43
7.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO 44
7.2.1 Satisfação de Clientes 44
7.2.2 Auditoria 44
7.2.3 Medição e Monitoramento de Processos 46
7.2.4 Medição e Monitoramento de Produto 47
7.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME 48
7.4 ANÁLISE DE DADOS 49
7.4.1 Folha de Verificação / Lista de Verificação 49
7.4.2 Gráfico de PARETO 50
7.4.3 Histograma 51
7.4.4 Cartas de Controle 52
7.4.5 Diagrama de Causa e Efeito 53
7.4.6 Diagrama de Dispersão 53
7.4.7 Fluxograma 54
7.5 MELHORIAS 55
7.5.1 Melhorias Contínuas 55
7.5.1.1 Kaizen 56
7.5.1.2 Poka-yoke 57
7.5.2 Ação Corretiva 57
7.5.3 Ação Preventiva 58
8 CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA 59
QUALIDADE
CONSIDERAÇÕES FINAIS 64
REFERÊNCIAS 65
7
INTRODUÇÃO
A norma ISO 9000, assim como a ISO 14000, são conhecidas como
normas genéricas de sistemas de gestão, sendo que (MELLO, 2008):
1 HISTÓRICO
2.1 CONCEITOS
2.2 PRINCÍPIOS
Tanto a NBR ISO 9000 quanto a NBR ISO 9004 apresentam oito
princípios de gestão da qualidade, os quais formam a base para as normas de
sistema de gestão da qualidade da “família ISO 9000”. A NBR ISO 9000 esclarece
que os oitos princípios de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar as
organizações a alcançarem um sucesso sustentado. E a NBR ISO 9004 ainda
reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resultarão
em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no
aumento de estabilidade. A seguir listaremos os oitos princípios de gestão da
qualidade conforme descrito na NBR ISO 9000, os quais são (MELLO, 2008):
4
Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
5
Responsabilidade
da
Direção
6 Gestão
8 Medição,
Clientes de Análise e Clientes
Recursos Melhoria
7
Realização do
produto Produto
MISSÃO:compromisso
e dever da unidade para UNIDADE DE NEGÓCIO
com a empresa.
Clientes: todo
aquele que
(Macro) recebe um
Processo: Produtos: produto ou
Fornecedores: representação bens ou serviço e é
aqueles que esquemática da serviços, com afetado, direta
abastecem e Insumos: o seqüência de determinadas ou
propiciam os que é processos que características, indiretamente,
insumos transformado, levam a um que satisfazem por sua
necessários, modificado ou resultado às qualidade;
podem ser tratado na esperado necessidades e pode ser
internos ou execução de (efeito aos desejos interno ou
externos. um processo. desejado) dos clientes externo.
Empresa WH
Objetivos Metas
• Atender os compromissos assumidos • Cumprir 90% de entrega mensal de
com os clientes. nossos produtos.
• Prevenir a ocorrência de não- • Reduzir 40% ao ano as devoluções
conformidades. de campo.
• Reduzir 50% as falhas em lotes-
pilotos para cada novo produto
lançado.
• Melhorar continuamente os • Possuir 95% de fornecedores com
processos. qualidade assegurada em dois anos.
• Reduzir em 10% ao ano o número de
reclamações de clientes.
• Aumentar o faturamento em 15% ao
ano.
Etapa de Padronização
Etapa de Delineamento
(Exemplos de Processos)
Mapear os Processos
- Finalidade (produto)
- Escopo de aplicação
- Interações
- Métodos e critérios
- Controle e medidas
- Provimento de recursos
- Indicadores de desempenho
Analisar os resultados
COMERCIAL INDUSTRIAL
C C
Projeto e
L Marketing L
Desenv.
I I
E Suprimentos Produção Expedição E
N N
T Vendas P.C.P. T
E E
Contábil-Financeiro
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
APOIO
3.2 DOCUMENTAÇÃO
3.2.1 Generalidades
Nível: Estratégico
MQ “o que” a empresa faz (para proporcionar
confiança para si e para o cliente)
Tabela 4 – Tipos de MQ
quando ela vier a ser melhorada). A implementação dos registros requer a instituição
de um procedimento documentado para definir os seguintes controles (MELLO,
2008):
4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
4.4 PLANEJAMENTO
“Planejar é definir aquilo que deve ser feito para que a meta seja atingida”
(VIEIRA FILHO, 2007).
Setor Meta
Motivo Devoluções
responsável Valor Prazo
Erro de especificação 0,4% Engenharia 0,2% Junho de 2010
Montagem errada 0,5% Produção 0,1% Junho de 2010
Componente fora do
especificado – 0,4% Processos 0,1% Outubro de 2010
fabricação interna
Componente fora do Controle de
Setembro de
especificado – 0,6% Qualidade do 0,3%
2010
fabricação interna Recebimento
Dezembro de
Outros 0,1% --- 0,1%
2010
Dezembro de
Total 2% --- 0,8%
2010
31
assim a padronização das práticas para a melhoria contínua dos processos. Girar o
ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e melhoria do SGQ; a
previsibilidade acontece pelo atendimento aos elementos do SGQ, pois, quando a
melhoria é evidente, adota-se o método planejado, fundamentando ainda mais o do
SGQ adotado. Para que o PDCA atue como uma ferramenta de melhoria contínua
no SGQ é preciso criar uma cultura de esforços e padronização em toda a
organização. A alta direção precisa ter coragem para mudar, sendo essencial criar
massa crítica em toda organização; não podendo os colaboradores ou mesmo a alta
administração agir o PDCA sozinho (MARSHALL JUNIOR, 2006).
- resultados de auditorias;
33
- realimentação do cliente;
5 GESTÃO DE RECURSOS
5.3 INFRA-ESTRUTURA
1) Seire – organização/utilização/descarte;
2) Seiton – arrumação/ordenação;
36
3) Seisou – limpeza/higiene;
4) Seiketsu – padronização;
5) Shitsuke – disciplina.
• melhoria do layout;
6 REALIZAÇÃO DO PRODUTO
6.4 AQUISIÇÃO
7.1 GENERALIDADES
• necessidades de mercado;
7.2.2 Auditoria
• avaliar o rendimento;
• utilização de tecnologia;
Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser reverificado
para demonstrar a conformidade com os requisitos (MARANHÃO, 2006).
150 100%
120 80%
Número de não-conformidades
60 40%
30 20%
0 0%
NC 1 NC 2 NC 3 NC 4 NC 5 Outras
7.4.3 Histograma
LSE
Indicador da Qualidade
LSC
Média
LIC
LIE
Processo
Produtividade
Fertilizante
7.4.7 Fluxograma
Fornecedor
Pintura
Recebimento Não
Aprovado
Sim
Não
Aprovado
Montagem
Sim
Usinagem Não
Aprovado
Sim
Não Sim
Aprovado Expedição
7.5 MELHORIAS
7.5.1.1 Kaizen
7.5.1.2 Poka-yoke
Organismo de
certificação/registro
Terceira parte
Organização
Cliente
(fornecedor)
1
A relação dos OCCs acreditados pelo INMETRO com competência para certificação dos Sistemas
de Gestão da Qualidade pode ser encontrada no site do INMETRO: http://www.inmetro.gov.br ou se
preferir através do link:
http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_relacionamento=7.
63
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS