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DEMONSTRAÇÃO : Linha MUITO ALÉM DO GABARITO

EsFCEx / EsAEx CARGO ADMINISTRAÇÃO

MUITO ALÉM DO GABARITO EsFCEx / EsAEx CARGO ADMINISTRAÇÃO Editora Multimídia – www.editoramultimidia.com.br

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MATERIAL DEMONSTRATIVO!

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Editora Multimídia – www.editoramultimidia.com.br 41 - SOLUÇÃO COMENTADA Os serviços são feitos de
Editora Multimídia – www.editoramultimidia.com.br 41 - SOLUÇÃO COMENTADA Os serviços são feitos de

41 - SOLUÇÃO COMENTADA

Os serviços são feitos de escolhas Deve-se ter em mente que nenhum serviço pode ser tudo para todos, no momento da especificação do serviço é necessário fazer escolhas que são denominadas trade-off. Os trade- offs devem partir de escolhas entre os aspectos utilizados para avaliar desempenho de serviço. Alguns aspectos estão detalhados abaixo.

de serviço. Alguns aspectos estão detalhados abaixo. Pelo exposto acima, a resposta correta é consistência,

Pelo exposto acima, a resposta correta é consistência, pois esta estabelece precisamente o grau de variabilidade entre a especificação e a entrega do serviço.

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Portanto, a opção correta é a letra A.

O desenho em quadrinhos abaixo exemplifica muito bem a variabilidade entre a necessidade, especificação e a entrega.

entre a necessidade, especificação e a entrega. Fonte: UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ EL54G
entre a necessidade, especificação e a entrega. Fonte: UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ EL54G

Fonte: UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ EL54G GESTÃO DE SERVIÇOS

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44 – Solução Comentada Análise das opções: Opção A – Brainstorming Brainstorming é uma ferramenta
44 – Solução Comentada
Análise das opções:
Opção A – Brainstorming
Brainstorming é uma ferramenta para geração de novas idéias, conceitos e soluções para
qualquer assunto ou tópico num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação.
O Brainstorming é útil quando de deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de
idéias sobre um assunto a ser resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem
usadas, ou ações a serem tomadas.
Opção B – Benchmarking
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos serviços e práticas
empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um
processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas "companhia-
a-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou
vantagem competitiva.
Benchmarking surgiu como uma necessidade de informações e desejo de aprender depressa,
como corrigir um problema empresarial.
Benchmarking é:
Benchmarking não é:
Um processo contínuo
Um evento isolado
Uma investigação que fornece informações
valiosas
Uma investigação que fornece respostas
simples e "receitas"
Um processo de aprendizado com outros
Cópia, imitação
Um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que
requer disciplina
Rápido e fácil

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Uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo

Mais um modismo da administração

Opção C CEP

O Controle Estatístico de Processos (CEP) é uma ferramenta da qualidade utilizada nos

processos produtivos (e de serviços) com objetivo de fornecer informações para um

diagnóstico mais eficaz na prevenção e detecção de defeitos/problemas nos processos

avaliados e, consequentemente, auxilia no aumento da produtividade/resultados da empresa,

evitando desperdícios de matéria-prima, insumos, produtos, etc.

desperdícios de matéria-prima, insumos, produtos, etc. Posteriormente o CEP trará menos re-trabalho aproveitando

Posteriormente o CEP trará menos re-trabalho aproveitando melhor os recursos

disponíveis e o bem estar dos funcionários que passarão a trabalhar melhor e com metas

específicas para cada área, podendo assim implantar outros programas como o plano de

remuneração variável (PRV).

Estes recursos podem ser usados tanto numa grande empresa como na mais simples

delas, tendo como característica comum o uso de uma ferramenta gráfica e pessoas

capacitadas para analisar criticamente os resultados obtidos para implementarem as

melhorias possíveis.

Opção D PDCA

O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações em seqüência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: P (plan: planejar), D (do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), e finalmente o A (act: agir, atuar corretivamente).

planejar), D (do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), e finalmente o A (act: agir, atuar

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Opção E Reengenharia

Conceito de Reengenharia

A Reengenharia, conceito introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller “Reenginnering the Corporation” publicado em 1993, consiste em repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos nucleares da organização tais como o serviço ao cliente, o desenvolvimento de novos produtos, a cultura organizacional, a resposta às encomendas, entre outras, a fim de aumentar a produtividade através da redução de custos e do aumento do grau de satisfação do cliente.

custos e do aumento do grau de satisfação do cliente. Ao contrário da TQM (Total Quality

Ao contrário da TQM (Total Quality Management), a Reengenharia não procura introduzir melhorias em processos já existentes mas sim a eliminação e total reinvenção das regras e processos já ultrapassados bem como de todos os pressupostos fundamentais que lhe servem de base. Daqui resulta outra diferença chave da Reengenharia em relação à TQM: enquanto a TQM tem um elevado grau de participação dos subordinados e visa a obtenção de resultados num espaço de tempo alargado, a reengenharia parte de cima para baixo (dos gestores para os subordinados) e visa obter resultados num curto espaço de tempo.

Portanto, a opção correta é a letra B.

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