A Importncia do Atendimento Situao 1 Rudy Peterson era um empresrio americano que estava hospedado no Grand Hotel em Estocolmo.

Um certo dia, saiu do hotel e dirigiu-se para o Aeroporto de Arlanda, ao norte de Estocolmo, para viajar com um colega para Copenhagen, pela Scandinavian Airlines. A viagem, embora de um dia, era muito importante. Quando chegou ao aeroporto, percebeu que havia deixado a passagem no hotel. Ao vestir seu sobretudo, ele a colocara sobre a escrivaninha e esquecera-se de peg-la novamente. Qualquer um sabe que no se pode embarcar num avio sem o bilhete da passagem e Rudy Peterson j se resignara a perder o vo e sua reunio de negcios em Copenhagen. Porm, quando explicou seu dilema no balco da empresa, teve uma surpresa agradvel. No se preocupe, Sr. Peterson, disse a funcionria com um sorriso. Aqui est seu carto de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisrio. Basta me dizer o nmero de seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhagen, que cuidarei do resto. Enquanto Rudy e seu colega esperavam no salo de passageiros, a funcionrio telefonou para o hotel. Uma camareira foi ao apartamento e encontrou a passagem - exatamente onde o Sr. Peter dissera que estaria. A funcionria ento enviou um carro da SAS para buscar a passagem no hotel e traze-la diretamente at ela. Desta maneira, tudo andou to rpido que o bilhete chegou antes do vo para Copenhagen ter sado. Ningum ficou mais surpreso do que Rudy Peterson quando a aeromoa aproximou- se dele e disse: Sr. Peterson? Aqui est sua passagem. (Jan Carizon-A Hora da Verdade). Situao 2 Certo dia, viajando pela TAM, de So Paulo para Braslia, o colega e instrutor do Banco do Brasil, Jos Mrcio Villas Boas, encontrou uma baratinha no lanche servido pelo pessoal da aeronave. Indignado, Jos Mrcio chamou uma das aeromoas e relatou o ocorrido. A funcionria, bastante constrangida, substituiu imediatamente a refeio e o orientou a registrar a queixa em formulrio apropriado, existente no bolso da poltrona a sua frente. Alguns dias depois, Jos Mrcio recebeu em sua casa a visita de um Comandante da TAM que, alm de um pedido de desculpas assinado pelo Comandante Rolim, trazia uma miniatura de avio daquela companhia area. Na carta enviada, o presidente da TAM esclarecia que o servio de bordo era terceirizado, mas que no se eximindo das suas responsabilidades, j havia tomado as devidas providncias junto empresa contratada. Tempos depois, este fato foi relatado por Jos Mrcio a mais de 100 instrutores, num seminrio ocorrido no auditrio do Centro de Formao Profissional do Banco do Brasil, em Braslia. Na ocasio, ele ressaltou sua satisfao em ter presenteado seu primeiro neto com a miniatura recebida alm de confirmar sua preferncia de viajar pela TAM. Situao 3 O telefone tocou, certo dia, na mesa de Vivian Pinto, diretora de relaes externas da American Express, em So Paulo. Vivian estava fora da empresa a servio. Sua secretria sara da sala. A chamada foi atendida por Valria Arajo Carrete, poca secretria de outro diretor. Em poucas palavras, o interlocutor explicou a Valria que um amigo francs, hospedado em sua casa, sofrera uma crise heptica e fora internado na UTI do Hospital Alberto Einstein. O Hospital exigia-lhe um depsito dirio de 1.500,00 dlares. O homem que falava com Valria sabia que o amigo era associado da Amex na Frana. Valria poderia ter jogado o problema adiante, mas decidiu assumir o caso. Conversou com um dos vice-presidentes da empresa e se dirigiu ao Hospital com uma carta na qual a American Express se comprometia a bancar as despesas. Durante todo o tempo que durou a internao, ela acompanhou pessoalmente a evoluo do tratamento. A atitude contou preciosos pontos na vida profissional de Valria, promovida a gerente da AMEX. (Revista Exame).

Situao 4 H alguns meses, um cliente habitual da loja do McDonalds localizada no Norte Shopping, em DeI Castilho, na Zona Norte do Rio de Janeiro, aborreceu-se com a demora no atendimento de seu pedido, uma diet Coke e um Chicken McNuggets. No reclamou na hora, mas acabou escrevendo uma carta para a Realco, a empresa que controla o ramo carioca da rede. A carta foi repassada ao gerente da loja. Em companhia de seu supervisor, o gerente dirigiu- se casa do consumidor, na Barra da Tijuca, distante 35 quilmetros. Diante de um cliente estupefato, o gerente explicou que o atraso ocorrera porque aquele tipo de sanduche tinha pouca sada na hora do almoo. Mesmo assim, desculpou-se. O cliente aceitou a explicao, voltou a freqentar a loja e se tornou amigo do gerente. (Revista Exame). Situao 5 Em junho passado, num domingo, o superintendente da TVA, Walter Longo, foi alcanado em sua casa por um telefonema de uma assinante, Henny Meneghetti, uma senhora de 72 anos. Henny disse-lhe que a antena da TVA, instalada no edifcio onde mora, apresentava um defeito e, por causa disso, ela perdera o ltimo captulo da srie As Noivas de Copacabana, transmitida pela Rede Globo. NOO DE ATENDIMENTO

J pedi a vinda da assistncia tcnica da TVA, mas ningum apareceu, disse a Longo. s 9 horas da manh do dia seguinte, os tcnicos chegaram ao apartamento da assinante e fizeram o conserto. tarde, outro funcionrio da TVA bateu-lhe porta com um pacote nas mos. Dentro dele havia uma fita de vdeo com a gravao do ltimo captulo de As Noivas de Copacabana e um carto de Longo. No pude acreditar no que estava vendo, diz Henny. J havia at me conformado em ter perdido o fim da srie. (Revista Exame). Exerccio Considerando as mensagens implcitas nos fatos ocorridos, sugerimos a discusso das afirmativas abaixo, sem prejuzo do debate de outros assuntos pertinentes levantados pelo grupo: a prestao do melhor servio ao cliente no pode ser atribuio de um Setor especfico da empresa, como a rea de vendas (viso sistmica do atendimento); na nora da verdade, o cliente no pode esperar por decises dos escales superiores; a orientao para a satisfao do cliente exige uma profunda mudana cultural na empresa; ter sucesso a empresa que tem como misso no apenas satisfazer as expectativas de seus clientes, mas exced-las; custa cinco vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um j existente; estamos numa guerra que obriga todos os escales da empresa a voltarem-se para o front; no existe produto ouro, com atendimento bronze; devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos. O Atendimento como Diferencial Mercadolgico Estamos na era dos servios. A transio de uma economia baseada na produo para uma economia baseada no servio uma das tendncias mais importantes do mundo empresarial moderno. A cada momento nos deparamos com novas conquistas na cincia e na tecnologia, a ponto de tornar a fico de ontem na realidade dos nossos dias, o que faz com que produtos e servios sejam cada vez mais similares. Isto se aplica tambm atividade bancria. Vale dizer: os produtos e servios oferecidos pelo Banco do Brasil ao mercado tm as mesmas caractersticas dos da concorrncia. Pode-se afirmar, portanto, que a capacidade de prestar um atendimento de qualidade ao cliente constituise, atualmente, no principal diferencial mercadolgico da atividade bancria. Quando se fala em atendimento, comum relacion-lo apenas a um dos seus aspectos que o tratamento. Contudo, possvel que um cliente procure uma empresa para satisfazer uma necessidade, seja atendido com cortesia e ateno e no encontre o produto ou servio que buscava. Neste caso, ele ter sido muito bem tratado mas, certamente, no ter sido atendido. Assim, alm de receber o cliente com cortesia e escut-lo atentamente - isto , dar- lhe um bom tratamento - devemos atend-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, servios, informaes, etc, que representem uma resposta favorvel a essas necessidades. As empresas mais prsperas so aquelas que descobriram que a maneira de superar a concorrncia atender melhor os seus clientes e treinar seus funcionrios para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de prestar bons servios. Como a qualidade do atendimento difcil de quantificar, as companhias geralmente no conseguem saber as opinies de seus clientes a seu respeito. De qualquer maneira, podemos avaliar a qualidade do atendimento analisando as seguintes dimenses: CONFIABILIDADE: a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurana e preciso. CONVICO: os conhecimentos e a capacidade dos empregados de transmitir confiana e segurana. ASPECTOS TANGVEIS: as instalaes fsicas, os equipamentos e a aparncia pessoal. EMPATIA: o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado aos clientes. RECEPTIVIDADE: a disposio para ajudar os clientes e fornecer um atendimento imediato.

A Importncia do Atendente Tradicionalmente, a estrutura das empresas tem-se assemelhado a uma pirmide construda em camadas, com um topo pontiagudo e a base ligada ao mercado. No topo encontramos a Presidncia, a Diretoria e os Departamentos, com uma concentrao de pessoal altamente qualificado - pessoas de slida formao, especialistas em finanas, marketing, etc. Tal o escalo responsvel por dirigira empresa. Na base da pirmide esto os funcionrios que tem contato dirio com os clientes e os que melhor conhecem as operaes da linha de frente, Ironicamente, na maioria das empresas, esses funcionrios no tem nenhum poder para reagir s situaes particulares que surgem constantemente. Mas o mundo est mudando. Estamos numa encruzilhada histrica em que a orientao para o cliente chegou at mesmo aos setores que jamais foram encarados como atividades de servios. Nas empresas voltadas para o cliente, os papis foram alterados. A organizao descentralizada e a responsabilidade delegada aos que NOO DE ATENDIMENTO

esto na base da pirmide. O pessoal da linha de frente, que antes apenas cumpria ordens, agora passa a ter alada decisria. Durante dcadas, o funcionalismo do Banco do Brasil teve, como uma de suas principais caractersticas, o fazer bem feito. Todo o servio era voltado para a eficincia nos controles internos, um de nossos maiores orgulhos e apontado como o grande diferencial da Empresa. Mas os tempos mudaram e a Empresa tambm teve que mudar, sendo forada a buscar e desenvolver capacidades pouco utilizadas pelo seu funcionalismo, tais como a de vendedor de seus produtos e servios. Isto implicou ver o cliente de forma diversa: no era mais algum que precisava do Banco, mas algum de quem o Banco precisava. Tal transformao no vem ocorrendo sem traumas. Mas, o funcionalismo j est percebendo que, na realidade, este apenas mais um desafio a ser superado. Estamos, de fato, numa nova empresa. Ao enfrentar o desafio de se tornar empresa altamente competitiva, o Banco no pode se descuidar da manuteno de nossa tradio de confiabilidade decorrente da longa experincia do saber fazer bem feito. Tal eficincia precisa ser mantida mas, agora, deve ser acrescida de outro diferencial: a prestao de um atendimento de qualidade. E, quando falamos em atendimento, queremos dizer: tratar bem o cliente, satisfazer suas necessidades e aproveitar as oportunidades de negcios. Princpios para o Bom Atendimento Antes do cliente chegar: organize a sua rea de trabalho; cuide de sua aparncia pessoal; leia os informativos internos; leia as instrues; mantenha instrues e folders em ordem e sempre mo. Ao atender o cliente: cumprimente-o; d total ateno a ele; no permita ser interrompido por um colega de trabalho; lembre-se: o cliente sempre o assunto mais importante; faa perguntas para descobrir possveis problemas, desejos e necessidades; evite interromp-lo; informe claramente o que voc pode ou no fazer para ajud-lo; oua com ateno; seja corts. Ao falar com o cliente: evite grias; evite o uso de termos internos e tcnicos; fale a verdade; preste a orientao segura; d ateno a reclamaes; seja objetivo; crie um clima de empatia com o cliente; oua, oua, oua... Qualidade no Atendimento Prestar atendimento de qualidade mais do que receber o cliente com cortesia e escuta-lo atentamente, isto , dar-lhe um bom tratamento. Significa, ainda, atend-lo em suas expectativas, levando em conta suas necessidades e atuando de forma a viabilizar produtos, servios e informaes que representem uma resposta favorvel a essas necessidades. Essas necessidades podem se traduzir por um novo tipo de emprstimo, aumento no limite do cheque especial, fornecimento de um talo de cheques, cobrana de ttulos, correo de um lanamento indevido na conta- corrente ou simples informao de um ramal que viabilize suas aplicaes por telefone. Podemos afirmar que as aes relacionadas com atendimento constituem um sistema - conjunto de aes interligadas em funo de suas caractersticas interdependentes - que envolve toda a estrutura da Organizao. Todas as aes do Banco so passos direcionados para o atendimento. E este, por sua vez, requer providncias de todas as clulas da Empresa. E no pra por a. E o Sistema de Atendimento que ir direcionar os demais Sistemas da Organizao, visto ser a satisfao do cliente o que proporcionar as condies de permanncia do Banco no mercado. Dentro desse enfoque, todos os empregados desempenham um papel no atendimento, ficando evidenciada a necessidade da participao de todos nesse processo. No existe funo, rotina ou procedimento do trabalho que no exera influncia no atendimento de expectativas dos clientes. NOO DE ATENDIMENTO

O atendimento e os servios oferecidos fazem parte do produto bancrio e so estes atributos que efetivamente o diferenciam e que esto constantemente sendo avaliados pelos clientes. So eles que determinam o sucesso de uma empresa e o fracasso de outras que oferecem o mesmo produto. O cliente jamais saber se o trabalhador de uma fbrica de eletrodomsticos tem atitude esnobe ou indelicada ou a aparncia descuidada - porque produtor e consumidor jamais se encontram. Contudo, se o atendente de um banco esnobe, indelicado ou descuidado com sua aparncia, as impresses que o cliente ter do servio sero profundamente afetadas. Na prestao de servios, a maneira como os empregados se comportam na presena dos clientes - a maneira como agem, o que dizem, o que deixam de dizer, toda a sua aparncia - influencia o fato de os clientes voltarem a comprar da empresa. Prestar atendimento de qualidade, satisfazendo necessidades e expectativas dos clientes, estar no caminho para a real vantagem competitiva. A melhoria dos resultados da empresa passa pela compreenso de que um servio de qualidade paga os custos de substituio de clientes perdidos para a concorrncia. No h como medir exatamente essa economia, mas sabe-se que para obtermos um novo cliente gastamos mais do que para manter um antigo. Alm de conquistar novos clientes, preciso, portanto, manter os atuais sempre satisfeitos, porque um cliente satisfeito: compra de novo; fala favoravelmente, com os outros, sobre a empresa; presta menos ateno s marcas e propaganda do concorrente; compra outros produtos que a empresa colocar no mercado mais tarde; enfim, responde com sua fidelidade. Declogo do bom Atendimento 1. Atender bem o cliente fazer com que ele tenha uma boa experincia sempre que falar com voc. Para isso, preciso que voc esteja permanente e verdadeiramente disposto a resolver os problemas do cliente, entender as suas necessidades e apoi-lo para alcanar seus objetivos. Encontrar algum disposto a ajudar sempre uma experincia da qual no se esquece. 2. Muitas vezes o que faz uma pessoa escolher um banco a boa e velha propaganda boca a boca. A experincia indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa para cinco pessoas; o insatisfeito manifesta o seu descontentamento para 15. Voc comea a perder clientes sem saber o porqu. 3. No espere por campanhas de propaganda e promoo para comear a relacionar-se com o cliente. Propaganda ajuda a vender, mas no constri relacionamentos. Ela informa as pessoas de que sua empresa existe e vende determinados produtos. A comunicao vai alm da propaganda: saber ouvir e falar com o cliente. 4. No pense que apenas a marca BB vai vender por voc, O enorme prestgio da marca Banco do Brasil apia a realizao de negcios. Quem gera negcios, quem constri relacionamentos voc e o seu cliente. 5. Use suas habilidades humanas para relacionar-se com os que tm conta no Banco e as habilidades tcnicas para adequar produtos e servios s expectativas do cliente. O mais importante conquistara confiana do cliente. Mant-lo fiel ao Banco depender do relacionamento que voc construir, bem como das solues oferecidas para tornar a vida dele mais confortvel. 6. Conhea o cliente e descubra suas necessidades. A maneira mais eficaz de construir um relacionamento slido e de mtua confiana procurar saber cada vez mais sobre o cliente. Chame-o pelo nome. Descubra quais so as suas expectativas ainda no atendidas. 7. Resolva os problemas rapidamente e ganhe o cliente para sempre. A satisfao do cliente est relacionada capacidade que voc tem de oferecer, com agilidade, solues para demandas especficas. O cliente satisfeito usa cada vez mais o Banco e tende a consolidar uma relao de fidelidade com a empresa. 8 Tecnologia importante, mas no tudo num bom relacionamento com o cliente. O ser humano ainda a mquina mais perfeita que existe. No h chip que substitua a simpatia, a educao, a palavra positiva. Nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal. 9. 0 relacionamento com o cliente maior valor que voc pode agregar aos produtos do Banco. Numa poca em que os produtos financeiros so muitos semelhantes, o relacionamento baseado na confiana e na transparncia que far a diferena. Lembre-se: se o cliente confiar em voc, certamente vai confiar no seu produto e, por conseqncia, vai reforar a confiana na sua empresa. 10. Cultive relacionamentos, venda solues e ganhe mercados. Voc j deve ter percebido o poder da informao e do relacionamento para conquistar o cliente e ganhar mercado. Valendo-se desses instrumentos, todos ganham: o cliente, voc e o Banco do Brasil.

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