Estudo de Caso 1: Bom Atendimento ao Cliente

Desde o início, eu sabia que este seria um tipo diferente de corrida de táxi. Saí do hotel e logo
em seguida apareceu o táxi. Mas daquele momento em diante, não foi um passeio, foi uma
experiência!

O motorista colocou minha mala no porta-malas quando entrei no banco de trás. O motorista
imediatamente se virou em seu assento e estendeu a mão. Enquanto apertávamos as mãos, ele
se apresentou e perguntou que tipo de música eu gostava.

Eu disse a ele para me surpreender e ele sugeriu um pouco de R D Burman porque "você não
pode deixar de se sentir alegre se estiver ouvindo R D Burman. "

Quando nos dirigimos para o aeroporto , minha lição de marketing continuou. Jai recebeu uma
ligação (como os taxistas sempre fazem), mas rapidamente disse à esposa que tinha que ir
porque estava conversando com seu novo amigo e quem era eu.

Ele orgulhosamente me apontou que seu táxi brilha entre outros, ele explicou que limpa o
interior algumas vezes por dia para mantê-lo como novo.

No decorrer da conversa, ele me deu seu cartão de visita com seu número de celular. Ele me
pediu para ligar e fazer a pré reserva com ele da próxima vez que eu estivesse na cidade. Ele
me disse que a maioria de suas tarifas eram por indicação ou negócios repetidos. Não estou
surpreso.

Quando chegamos ao aeroporto, ele não só tirou minha mala do porta-malas, como a carregou
até a porta do aeroporto. Despedimo-nos com mais um aperto de mão.

Aposto que não vai surpreender que ele tenha recebido mais do que uma dica saudável
minha. E suspeito que seja o caso da maioria de suas tarifas.

Responda às seguintes perguntas:

1) Quais são as conclusões do caso?

2) O que o motorista fez de certo/errado?

1. A conclusão deste caso é que temos que ser bons em clientes pela boa
comunicação e ajudá-los sem esperar qualquer coisa deles.
2. O motorista fez um bom trabalho, conversando com seu cliente de uma
maneira boa, como cumprimentá-lo e apresentá-lo sozinho. Isso pode deixá-
los em interação ambos.
Estudo de caso: Mau atendimento ao cliente

Sou cliente da DirecTV há aproximadamente 13 anos. Esse é um longo tempo para um

relacionamento com qualquer empresa de produtos ou serviços de consumo. Inicialmente me
apaixonei pelos programas oferecidos pela empresa, principalmente pela grande variedade de
esportes. Eu ainda acho seus programas atraentes. Inicialmente, também achei o melhor
atendimento e suporte ao cliente.

Infelizmente, ao longo do tempo, o nível de serviço diminuiu do melhor para o

surpreendentemente ruim.

O nível de atendimento ao cliente começou a se deteriorar lentamente há cerca de cinco anos.

Suspeito que sim, porque a empresa estava lutando para mostrar lucro. Parece que em algum
lugar nesse período de tempo a gestão da empresa passou de uma orientação para o cliente para
se concentrar estritamente na lucratividade de curto prazo. Isso levou a algumas políticas
míopes, que acredito que poderiam eventualmente levar à morte desta empresa.

Uma longa série de incidentes de atendimento ao cliente e equipamentos nos últimos anos me
deixou tão frustrado que decidi que não poderia mais continuar sendo um cliente e comecei a
procurar outro provedor de serviços de TV.

Minha última experiência de atendimento ao cliente foi o que me colocou em dúvida. Eu tinha
pago Rs. 3500 por um pacote de programação, apenas para encontrar 2 jogos na temporada que
um dos meus dois receptores não era mais capaz de receber esta programação premium. Não
foi realmente uma questão técnica, mas uma decisão da DirecTV de não suportar mais essa
programação específica nesse tipo de receptor. O receptor funcionava bem de outra forma, e de
fato tinha alguns recursos importantes não disponíveis nos modelos mais contemporâneos da
DirecTV de capacidade comparável. Eu queria poder acessar meu pacote caro no meu segundo
receptor, e senti que tinha pelo menos direito a um que pudesse fazer isso sem perder outros
recursos importantes no meu receptor atual – sem nenhum custo, dadas as circunstâncias. Meu
simples pedido de substituição nunca foi atendido.

Em vez de resolver o problema, foi-me dito para me comprometer por mais 24 meses se tivesse
que ter meu pedido atendido. Aparentemente, qualquer novo equipamento enviado a um cliente
acionava automaticamente esse compromisso adicional de 24 meses, que ninguém tinha o
poder de substituir – sem exceções.

Responda às seguintes perguntas:

 Quais são as suas conclusões sobre o caso?

 O que o cliente deve fazer?
 O que poderia ter dado errado com o caso?
 Como poderia ter retificado?
 1. Temos que prestar nossos serviços da melhor forma possível, neste caso a
empresa está lutando por seus lucros, mas não respondendo seriamente aos
seus clientes. A empresa tem que dar o melhor serviço para atrair os clientes

2. O cliente tem que ter paciência para o atendimento e se tiver algum problema
deve ligar para o atendimento ao cliente para resolver
3. A empresa não está respondendo adequadamente aos seus clientes. Na
obtenção de lucros a empresa perde seus clientes
4. Eu corrigiria o problema ligando para o atendimento ao cliente e contando
sobre o meu problema.

Estudo de caso: Mau atendimento ao cliente virou bom

Essa é uma história importante porque, se não fosse o excelente atendimento ao cliente, seria
melhor. Tive que participar de uma reunião de negócios na Coreia do Sul, não sabia a área nem
o idioma. Peguei uma viagem de táxi de duas horas do aeroporto, com destino a um hotel em
uma região remota do país.
Quando cheguei ao meu hotel, fui informado de que eles tinham sido superlotados e não
havia espaço para mim. Meu quarto de hotel tinha sido pré-arranjado; um quarto
superlotado me deixou praticamente sem noção em um país estrangeiro.

O gerente do hotel apareceu e me disse que estava arrependido do erro. O gerente foi em
frente e me reservou um quarto em outro hotel próximo, em seguida, deu instruções ao seu
taxista para garantir que eu chegasse ao meu quarto em segurança. O gerente do hotel
dedicou um tempo para entender a situação e fez de tudo para corrigi-la.

Responda às seguintes perguntas:

 O que houve de errado no caso?

 O que estava certo no caso?
 Quais são as conclusões deste caso?

1. Neste caso, quando a pessoa chegou ao seu hotel, não tinha mais quartos para ele,
mesmo depois de ter pré-arranjado um quarto. Foi o erro neste caso.

2. O gerente do hotel encontra a pessoa e pede desculpas pelo erro. E o gerente

foi em frente e reservou-lhe um quarto perto do hotel. Isso é certo neste caso

3. Temos que aprender com esse caso como algumas vezes cometemos erros e
temos que pedir desculpas por isso e corrigir os erros que cometemos.