Treinamento para porteiros de hotéis e meios de hospedagem

1
TREINAMENTO PARA AGENTES DE PORTARIAS

DE HOTÉIS E MEIOS DE HOSPEDAGENS.
PARTE I – NOÇÕES GERAIS
POR IZAIAS BANDEIRA GOMES
OUTUBRO / 2016
2
Quem é o porteiro?
Porteiroé a designação da profissão

onde o trabalhador deve ficar na entrada
de um estabelecimento para proteger a
entrada indevida de estranhos.
Este local é designado como portaria.
Cursos Presenciais e à Distância: (92) 9 9129-9301 (WhatsApp)

3
CBO – Classificação Brasileira de
Ocupação
Desde Outubro de 2002, a CBO – Classificação Brasileira de Ocupações, nº

5174-10, do Ministério do Trabalho e Emprego tem a seguinte descrição para o
trabalho dos porteiros em todo o Brasil:
 Zelam pela guarda do patrimônio e exercem a observação de fábricas,
armazéns, residências, estacionamentos, edifícios públicos, privados e outros
estabelecimentos, percorrendo-os sistematicamente e inspecionando suas
dependências para evitar incêndios, roubos, entrada de pessoas estranhas e
outras anormalidades. Controlam fluxo de pessoas, identificando, orientando
e encaminhando-as para os lugares desejados; recebem hóspedes em
hotéis; acompanham pessoas e mercadorias; fazem manutenções simples
nos locais de trabalho.
4
O que o porteiro faz?
 Atualmente o porteiro faz o trabalho de um

profissional de segurança no seu posto de trabalho,
porém desarmado.

5
Onde o porteiro trabalha?
Oporteiro trabalha em portaria blindada, fica

durante 24 horas de olho no monitor que grava as
imagens das câmeras de segurança.

6
Itens de segurança na Portaria
 Nasua portaria tem os alarmes de incêndio,

controles da cerca elétrica, sensores de presença e
outros.
 Também tem o botão de pânico, para ser acionado
caso haja alguma ocorrência grave e ainda tem
que fazer rondas para evitar roubos e entrada de
pessoas estranhas.

7

PARTE II – ESTRUTURA DO HOTEL
OUTUBRO / 2016
8
O Hotel
Um hotel é um estabelecimento que se

dedica ao alojamento de hóspedes ou
viajantes. O termo provém do vocábulo
francês hôtel, que significa algo como
“albergue”.

9
O hotel é um edifício equipado e projetado para

albergar as pessoas de forma temporária. Os seus
serviços básicos incluem uma cama, um armário e
uma casa de banho.
 Outras objetos usuais são a televisão, um frigobar e
cadeiras no quarto, ao passo que outras instalações
podem ser de uso comum para todos os hóspedes
(como o hall, uma piscina, um ginásio ou um
restaurante).

10
 Existem diversas classificações de hotéis de

acordo com as comodidades e os serviços
oferecidos aos clientes.
 Essa classificação é geralmente feita por estrelas:
um hotel de cinco estrelas é aquele que oferece
o máximo em termos de conforto. No outro
extremo, os hotéis de uma estrela oferecem
unicamente o básico.

11
É possível distinguir vários tipos de hotéis.

Um aparthotel é aquele que tem a
estrutura necessária para que o cliente
possa confeccionar alimentos (preparar
refeições) dentro do quarto (por exemplo,
ao contar com um fogão e um frigorífico).

12
Os motéis são os hotéis que dispõem de

estacionamento junto aos quartos, com
entrada independente (ou seja, não é
necessário passar pela recepção antes
de entrar).

13
 Embora este conceito tenha nascido nos EUA, em

Portugal e no Brasil, os motéis são mais associados
àquele tipo de alojamento que aluga os seus
quartos à hora para oferecer privacidade aos
casais que queiram ter relações sexuais.
 Estes hotéis não exigem que os clientes se
registem para fins de check-in, uma vez que
primam pelo seu serviço de discrição.

14
O que é um hotel fazenda?
 Um hotel fazenda é um estabelecimento comercial

de hospedagem que deve ser sempre localizado em
uma zona rural e que seja destinada ao lazer,
recreação e que tenha também um espaço
reservado para que seja destinado a realização
de eventos.

15
Diferença entre hotel, resort,
pousada, hotel fazenda, flat, etc.
O Ministério do Turismo criou junto com o Inmetro e a

Sociedade Brasileira de Metrologia um Sistema de
Classificação de Meios de Hospedagem. Esse
sistema recebeu o nome de SBClass, e promete
aumentar a competitividade do setor além de ser
importante para que o turista pague exatamente
pelo que vai receber na hora de escolher sua
hospedagem.
16
 Hotel: possui serviço de recepção e quartos

com as principais necessidades dos viajantes.
Mobílias variadas, telefone, frigobar e internet
Wi-Fi. Pode oferecer café da manhã e
estacionamento, além de outros atrativos
como piscina, bar, business center,
lavanderia e traslados.

17

18
 Os resorts possuem serviços variados de estética, quadras

poliesportivas e muitas piscinas. Geralmente, eles ficam em
destinos de praia ou em regiões de águas termais.
 Contam com muitas mordomias e diversas opções de
restaurantes, bares e shows. E, quem viaja com crianças,
não precisa se preocupar. Esses locais, quase sempre, têm
infraestrutura e serviços para todas as idades, como
recreação, babá e atividades infantis com o auxílio de
monitores.
19

20
 As pousadas podem ser uma ótima alternativa aos hotéis,

com preços mais atrativos e atendimento personalizado.
 Geralmente, ficam em pequenas cidades turísticas e
contam com recepção, café da manhã e poucos quartos.
 Este tipo de hospedagem pode estar em uma única
construção ou ser formado por pequenas casinhas,
bangalôs ou chalés.

21

22
Hotel Fazenda – Localizado em ambiente

rural, um hotel fazenda é dotado de
exploração agropecuária, que ofereça
entretenimento e vivência do campo.
Pode ter de 1 a 5 estrelas!

23
 Cama e café (mais conhecido como Bed

and Breakfast) – Hospedagem em residência
com no máximo três unidades habitacionais
para uso turístico, com serviços de café da
manhã e limpeza, na qual o possuidor do
estabelecimento resida. Pode ter de 1 a 4
estrelas!

24
Hotel Histórico – Instalado em edificação

preservada em sua forma original ou
restaurada, ou ainda que tenha sido
palco de fatos histórico-culturais de
importância reconhecida. Pode ter de 3 a
5 estrelas!

25
 Flat/Apart-Hotel
– são constituídos por
unidades habitacionais que disponham de
dormitório, banheiro, sala e cozinha
equipada, em edifício com administração e
comercialização integradas, que possua
serviço de recepção, limpeza e arrumação.
Pode ter de 3 a 5 estrelas!

26
Setores de um hotel
 Asáreas departamentais dos hotéis variam

de acordo com seu tamanho e com sua
categoria, podendo muitas vezes não existir
um certo departamento ou apenas ter uma
diminuição no quadro funcional. A seguir, as
principais funções e características dos
departamentos hoteleiros.

27
Setores de um hotel
 Reservas  Recursos Humanos/Depto.

 Recepção
Pessoa/Depto. de Treinamento
 Telefonia
 Portaria e Serviços
 Lazer
 Almoxarifado
 Governança
 Compras
 Alimentos e Bebidas
 Manutenção
 Restaurante
 Marketing
 Banquete
 Comunicação
 Cozinha e Copa
 Eventos

28
Qualidade necessárias para todos os
setores
 Ter
gosto por atividades verbais e de contato com o
público, tato, discrição, rapidez de reações,
paciência, resistência e fadiga, boa memória e
atenção.

29
Qualidade necessárias para todos os
setores
 Sua
dicção deve ser perfeita e sua voz deverá
manter um tom na altura certa e constante para
não agredir os ouvidos das pessoas;
 Deverá ter um conhecimento profundo sobre o
trabalho e sobre o Hotel onde trabalha e etc.

30
O hall do hotel
 Chamamos de Hall a entrada principal do Hotel,

localizado na parte externa da Recepção, logo
depois da porta principal, o hall (também
conhecido como Lobby), abriga diversos elementos
fundamentais para o trabalho.

31
Elementos básicos do hall
 Quadros e painéis com avisos e informações;

A porta de entrada do Hotel;
 Decoração da Recepção;
 Balcão da Recepção.

32
Quadros e painéis com avisos e
informações
 No Hall dos Hotéis, no lobby da Recepção, quase

sempre estão colocados os quadros informativos e de
avisos. É o local mais visitado pelo Hóspede e de
maior fluxo de pessoas.

33
Quadros e painéis com avisos e
informações
 Os quadros e os painéis poderão variar de tipo e

forma de apresentação, conforme a categoria do
Hotel e a necessidade de informações. Poderão ser
quadros simples ou até painéis eletrônicos mais
sofisticados. Contêm avisos de eventos, expositores de
cardápios do restaurante, tabela de preços de diárias
e serviços, informações de horários e outros.
34
A porta de entrada do Hotel
 São raros os Hotéis em que a porta principal não está

localizada no Hall, próxima a recepção. O acesso ao interior
do Hotel, via porta principal, normalmente é feito sob os olhos
atentos dos Recepcionistas, Mensageiros e do Capitão-
Porteiro.

35
A porta de entrada do Hotel
 Nesses casos, o fluxo de pessoas estranhas ao Hotel é de

responsabilidade também da Chefia da Recepção e dos
Recepcionistas do turno, com auxílio de todo o pessoal do
setor em serviço. O rigoroso controle da porta de entrada de
um Hotel garantirá segurança e conforto aos Hóspedes e ao
pessoal de serviço.

36
Decoração da Recepção
 A decoração da recepção do hotel geralmente é sóbria,

com cores claras e suaves. É um ambiente com boa
luminosidade. As obras de arte ou quadros de decoração
são escolhidas conforme característica do ambiente e a
proposta básica de decoração do hotel como um todo.

37
Decoração da Recepção
 Sobre o balcão de atendimento e balcão interno de

serviço, a luminosidade é farta e atender as normas
técnicas para iluminação de ambientes de trabalho.
 O piso tanto da área interna quanto da externa é próprio
para não concentrar umidade, pó, sujeiras aderentes ou
manchas e calor excessivo.

38
Balcão da Recepção
 É o móvel que divide a área operacional da Recepção

(parte interna e de trabalho), da área operacional dos
mensageiros (parte social, hall/lobby).
 Trata-se de um móvel destinado ao trabalho e constituir-se
em peça decorativa do ambiente.

39
Balcão da Recepção
 Geralmente a tem sua parte frontal externa utilizada como

peça de decoração e local para aplicação de logomarca
ou de obra de arte que harmonize com a decoração do
ambiente, altura que facilite o preenchimento de fichas e
documentos por Clientes em pé sem e que não impacte
negativamente na boa apresentação do Recepcionista e
no conforto do Hóspede no que se refere à postura.

40

PARTE III – PORTARIA SOCIAL
OUTUBRO / 2016
41
A Portaria Social de Hotéis
 Fazemparte da portaria social de um hotel seu

corpo de capitães porteiros e mensageiros.

42
A Portaria Social de Hotéis
A função básica da equipe de portaria social é dar

a primeira recepção ao hóspede ou cliente,
orientando, informando e conduzindo cada um
para as dependências corretas dentro do hotel.

43

PARTE IV – O CAPITÃO PORTEIRO
OUTUBRO / 2016
44
O Capitão Porteiro
O capitão-porteiro é colaborador que fica na porta

do hotel. É o primeiro funcionário com quem o cliente
entra em contato.
 Também conhecido como “Door Man” ou “Bell
Capitain”, o Capitão Porteiro, em muitos Hotéis,
poderá ser um mensageiro uniformizado de forma
diferente, exercendo sua função na entrada do Hotel,
na porta e calçada de acesso à porta do Hotel.
45
O Capitão Porteiro
O serviço do capitão porteiro é geralmente oferecido

por hotéis de luxo. O capitão porteiro também é
conhecido como porteiro social.
 Em alguns estabelecimentos hoteleiros, o capitão
porteiro é considerado superior ao mensageiro, em
outros, as funções, apesar de diferentes,
hierarquicamente são iguais.

46
O que faz o Capitão Porteiro?
 Eleé responsável por organizar o fluxo de

transeuntes, automóveis e bagagens diante do
hotel, acolhendo os que estão chegando,
auxiliando os que estão de saída e informando e
ajudando os que estão de passagem.

47
Espaço Físico de Atuação
Oespaço físico de atuação do Capitão Porteiro

(que é uma figura que só está presente em hotéis
com maior grau de sofisticação) é a porta de
entrada do hotel.

48
Atributos do Capitão Porteiro
 Uma boa comunicação verbal e corporal são

atributos indispensáveis ao bom Capitão Porteiro.

49
Salário Médio no Brasil
 Deacordo com a Pesquisa Salarial da Catho Online,

a média salarial para um cargo de Capitão Porteiro
no Brasil é de R$ 1.274,47.

50
Descrição do Cargo
 Desempenha sua função em frente ao hotel (porta

ou calçada).
 Recebe e encaminha os hóspedes até a recepção.
 Toma conta de sua bagagem e carro quando for o
caso.

51
Descrição do Cargo
 Coordena e executa atividades dos manobristas e

mensageiros, baseando-se em regras de conduta
predeterminadas, para assegurar a qualidade do
atendimento ao hóspede.
 Mantem contato com a segurança, visando
identificar pessoas estranhas no hotel.

52

PARTE V – FUNÇÕES DO CAPITÃO PORTEIRO
OUTUBRO / 2016
53
Funções do Capitão Porteiro
 Acolher o Hóspede;
 Estar
sempre informado sobre a rotina diária do Hotel
(eventos, grupos, horários e etc.);
Éresponsável pelo controle de bagagens,
coordenando sua retirada dos veículos e as
encaminhando aos mensageiros.
54
É responsável por abrir a porta dos carros,

cumprimentar os hóspedes que chegam, tanto de
carro pessoal quanto de táxi ou mesmo ônibus de
turismo e orientá-los em como chegar a recepção
do hotel.

55
 Controlar o estacionamento de ônibus na chegada de

grupos;
 Supervisionar,
coordenar e dirigir a equipe dos
mensageiros mantendo um serviço diferenciado aos
Hóspedes;
 Realizar
tarefas de mensageiro quando estiver atuando
como supervisor.
56
 No momento de embarque de algum cliente,

compete ao capitão porteiro abrir a porta do carro
e facilitar a saída do mesmo
 Auxiliar
o hóspede providenciando táxi quando
houver necessidade.

57
 Emalguns Hotéis, o capitão porteiro recebe as

chaves dos veículos dos clientes podendo até
conduzi-lo em caso de necessidade que devem ser
encaminhados a garagem, verificar o estado dos
carros: possíveis avarias, arranhões, espelhos
danificados etc.

58

PARTE VI – MENSAGEIRO DE HOTEL
OUTUBRO / 2016
59
O Mensageiro de Hotel
O mensageiro tem como função principal a de

acompanhar os hóspedes aos seus apartamentos no
momento de sua entrada no hotel, apresentando o
estabelecimento, a UH e auxiliando o hóspede no
transporte da bagagem.

60
O que o mensageiro deve conhecer?
É fundamental que os mensageiros conheçam a

fundo o hotel, suas instalações, serviços e horários,
pois faz parte de seu trabalho transmitir aos
hóspedes informações sobre estes aspectos.

61
Atributos do Mensageiro de Hotel
 Desenvolturae fluência verbal são atributos

fundamentais ao bom mensageiro, que deve tentar
criar uma empatia com o hóspede, sempre
respeitando a individualidade e o estilo dos clientes
que acompanha.

62
Trabalho conjunto
 Podemos também dizer que os mensageiros

funcionam como os braços e pernas dos
recepcionistas do lado de fora do balcão da
recepção.
 Muitasvezes impossibilitado de deixar seu posto de
trabalho o recepcionista lança mão dos préstimos dos
mensageiros para ganhar a mobilidade que as
características de sua tarefa o impedem de ter.
63
Entrosamento
 Portanto,
também aqui, o entrosamento entre
equipe de recepcionistas, o corpo de mensageiros e
o capitão porteiro é muito importante para um
andamento eficiente das atividades na recepção.

64

PARTE VII – ENTREVISTA COM UM CAPITÃO
PORTEIRO
OUTUBRO / 2016
65
 "Quando estou ali [referindo-se à marquise do hotel, onde

espera os clientes do local chegarem], todos estão com os
olhos em mim, em minha postura, meus gestos, minha
aparência. Ali é o palco, estamos sim sendo observados por
quem passa e, por isso, estar bem alinhado é parte
importante para a entrega do trabalho com qualidade“.
Roque de Azevedo
Capitão Porteiro do InterContinental São Paulo
15 anos no Hotel

66
Roque de Azevedo - Capitão Porteiro
do InterContinental São Paulo

67
Rotina de Trabalho
 Morador do Jardim Ângela, extremo Sul de São

Paulo, o profissional que comanda a fachada do
Inter em tardes e noites chega todos os dias cerca
de 40 minutos antes de assumir seu posto.

68
 Aindaà paisana, ele inicia o processo de

preparação para entrar em cena. "Quando chego,
a primeira coisa é fazer a barba.

69
 Diariamente:tomar banho e verificar o uniforme,

que é trocado duas vezes por semana, à exceção
da camisa, substituída todos os dias", conta.

70
 Com tempo, almoça e assume seu espaço.

71
O escritório é amplo, bem arejado e com fluxo

intenso de pessoas, o que aumenta a exposição e o
número de olhares que examinam seu trabalho.
 "Sou realmente observado. Não só pelas câmeras,
que estão ali, mas até por pessoas que passam na
rua", diz.

72
 Sabendo ser o centro das atenções, sem soar

jactante, Azevedo esclarece o segredo para driblar
os olhares e manter o foco apenas na clientela.
 "Sabemos que existem pessoas nos contemplando e
até avaliando, mas o importante são o hóspede e o
bom atendimento que deve ser prestado. É o que
deve ser levado em conta", aconselha.

73
 Essas
e outras orientações, proferidas pelo
trabalhador de 34 anos, foram passadas por seu
professor Manoel Andrade, que recebe os hóspedes
do mesmo hotel desde que este iniciou suas
operações.
 "É
uma espécie de tradição do hotel. Aprendemos a
função no cotidiano e na prática, um auxiliando o
outro", comenta.
74
Porque estudar Inglês?
 "Oprincipal fundamento para um capitão-porteiro

hoje é dominar o inglês. Principalmente num hotel
executivo e numa cidade como São Paulo, onde
metade da clientela é formada por viajantes de
outros países", argumenta.

75
A missão
 "A missão número um do capitão-porteiro é, sem dúvida

nenhuma, recepcionar. Não somente os hóspedes do local
mas também clientes que vêm para o restaurante, visitantes
e assim por diante. Entretanto, além disto, acabamos
também servindo como uma espécie de cúmplice dos
clientes. Isto porque muitas vezes somos nós os responsáveis
por indicar lugares para visitação, além de ser a pessoa
com quem ele conversa"
76
Percalços
 Não raramente motoristas e até hóspedes irritados chegam

ao hotel e é nesse momento, segundo Roque, que o
capitão-porteiro precisa mostrar sua principal virtude: a
flexibilidade.
 "Acho que o bom profissional tem que ter tolerância, agir
sempre no sentido de preservar a ordem e manter a
harmonia. O fundamental é isto, para que seja bom para
ele e para o próprio hotel"

77
Pronto!!!
 Agora você esta ainda mais preparado para

cumprir suas atividades com qualidade e
responsabilidade.
 Estamos a total disposição para qualquer
esclarecimento.
 Bom trabalho e boa sorte...

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