Manual - 2 Versao - CENTRO DE DIA

m a nu a l
centro de dia
d e p ro c e s s o s - c h ave
2 edio
(revista)
UNIO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Governo da Repblica Portuguesa
SEGURANA SOCIAL
INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
Introduo
1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

O Centro de Dia uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestao de servios que contribuem para a manuteno das pessoas no seu meio habitual de vida, visando a promoo da autonomia e a preveno de situaes de dependncia ou o seu agravamento. De entre os servios prestados pelo Centro de Dia, salienta-se tambm a possibilidade do desenvolvimento do Servio de Apoio Domicilirio. As diferentes alteraes que se tm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nvel da composio e funes do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social, da falta de investimento no envelhecimento por parte da sociedade e da insuficincia de respostas adequadas ao controlo das situaes de dependncia, permitem verificar que, um grande nmero de pessoas, nestas situaes, encontram no Centro de Dia uma resposta que contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas prprias e mesmo o seu agregado familiar se debatem quotidianamente. Ao instituir-se o Centro de Dia, no mbito das Respostas Sociais, procurou-se que o mesmo possibilitasse uma oferta de servios de proximidade diversificada, permitindo que o cidado permanecesse, o maior tempo possvel, no seu meio habitual de vida, retardando e invertendo a lgica de integrao em Lar, como a nica resposta possvel. Simultaneamente, o Centro de Dia uma resposta que possibilita s pessoas novos relacionamentos e elos de ligao com o exterior, atravs do estabelecimento de contactos com os colaboradores, voluntrios, clientes e pessoas da comunidade, donde a qualidade da interveno dever ser uma exigncia a ter em conta permanentemente na gesto desta Resposta Social. Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto do Centro de Dia, tendo em considerao as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma interveno pautado por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes: Garantir o exerccio de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, p.e. autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade, dignidade, igualdade de oportunidades. Respeitar as diferenas de gnero, socioeconmicas, religiosas, culturais, sexuais dos clientes e/ou pessoas prximas.
Introduo
Respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos de vida, interesses, necessidades e expectativas. Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica durante a sua permanncia na Resposta Social. Estabelecer uma parceria e articulao estreita com o cliente e/ou pessoa(s) prxima(s), a fim de recolherem a informao necessria sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias; co-responsabiliz-los no desenvolvimento de actividades/ aces no mbito dos servios prestados; participarem na gesto da Resposta Social. Desenvolver os cuidados ao nvel da qualidade das relaes que o cliente vai estabelecer com todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntrios, entre outros), para que os clientes possuam segurana e sentimento de pertena, assim como se sintam valorizadas para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento sustentado pelo respeito mtuo e pelo desenvolvimento de relaes afectivas humanas, calorosas e recprocas entre o cliente e os intervenientes dos cuidados (colaboradores internos e externos, voluntrios, outros). Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo de problemas por parte destes. S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos cuidados prestados pela Resposta Social, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar, identidade, hbitos de vida, religio, cultura, condies de vida, entre outros aspectos. Isto implica: Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou situao de dependncia, possui um projecto de vida e gosta de ser respeitado na sua maneira de ser e estar. Personalizar os servios, afigura-se como um imperativo. Dinamizar aces que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar os seus sentimentos e pensamento. Criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel que possa ser adaptado aos interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de oportunidades de escolhas, que lhe permita continuar o seu desenvolvimento individual, de acordo com as suas expectativas.
2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS-CHAVE

A gesto da qualidade , actualmente, um elemento-chave de qualquer organizao, quer no sector privado quer no sector pblico, envolvendo todas os colaboradores da organizao, independentemente do nvel hierrquico em que se encontrem. Num cenrio de crescente competitividade global, rpida inovao tecnolgica, alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as organizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio prestado e da sustentabilidade da prpria organizao. Um sistema de gesto da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria contnua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas, transmitindo ainda confiana organizao e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos.
Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizaes que desenvolvem a resposta Centro de Dia, independentemente do nmero de clientes e da natureza da actividade, considera-se ao nvel do modelo organizacional a existncia dos seguintes servios: Administrativos. Cuidados Pessoais. Actividades Socioculturais. Nutrio e Alimentao. Higiene, Segurana e Limpeza.
DIRECO
rea da Qualidade Direco Tcnica
Servios Administrativos
Servios de Cuidados Pessoais
Servios de Actividades Socioculturais
Servios de Nutrio e Alimentao
Servios de Higiene, Segurana e Limpeza
O Quadro de Pessoal deve integrar colaboradores que possuem formao necessria e adequada realizao das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados, de forma a assegurar a qualidade dos mesmos. O nmero de colaboradores a integrar depende da dimenso do estabelecimento, nmero e tipo de servios oferecidos, tendo em ateno as orientaes tcnicas especficas para esta Resposta Social. Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades de forma interligada. Neste contexto, sendo o mbito de interveno o sector da aco social, na rea da populao mais velha e em concreto a resposta Centro de Dia, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critrio 4 Processos, do Modelo de Avaliao da Qualidade.
Introduo
Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados sete processos-chave de prestao de servio, independentemente da sua natureza e dimenso: 1. Candidatura 2. Admisso e Acolhimento 3. Plano Individual 4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal 5. Cuidados Pessoais 6. Nutrio e Alimentao 7. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Para cada um destes processos chave foram definidos: Objectivo, campo de aplicao, fluxograma das actividades/modo operatrio, indicadores, dados de entrada e sada e responsabilidades. Instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a implementao dos respectivos processos. Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos das aces realizadas.
LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO

R Responsvel pela execuo da actividade P Participante na actividade I Destinatrio do output
Cliente (utilizador final, que usufrui dos servios prestados pela entidade promotora da Resposta Social) Pessoa Significativa (familiares, responsveis pelo cliente, entre outros) Organizao (Entidade promotora da Resposta Social, onde o cliente est integrado) Direco da Organizao (Responsveis pela entidade promotora da Resposta Social) Director Tcnico (tcnico com formao superior ou equivalente e competncias pessoais e tcnicas adequadas ao exerccio da funo, de preferncia no domnio das Cincias Sociais e Humanas) Animador Cultural (tcnico com formao na rea de Animao Sociocultural) Ajudante de Aco Directiva (colaboradores que prestam servios de apoio directamente ao Cliente) Outros Colaboradores (colaboradores que prestam servios de apoio gerais relacionados com o Cliente e a Organizao; ex: Cozinheiro, Ajudante de cozinha, Motorista, Administrativos e outros considerados necessrios) Parceiros (outras organizaes pblicas ou privadas, organismos pblicos, voluntariado, ou outras entidades colectivas ou individuais, que estabeleam parcerias com a Resposta Social)
C PS O DO
DT
AC AAD
OC
Cliente Pessoa Significativa Organizao Direco da Organizao Director Tcnico Animador Cultural Ajudante de Aco Directa Outros Colaboradores Parceiros
C PS O DO DT AC AAD OC P
Cada Organizao dever definir o responsvel por cada actividade do processo, devendo constar esta identificao nos regulamentos da Organizao.
Introduo
Para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, compete entidade prestadora do servio adoptar/adequar o conjunto de sugestes, aqui apresentadas, misso e objectivos da respectiva organizao que gere, nomeadamente atravs: da identificao de outros processos-chave que considere necessrios ao seu funcionamento, para alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade; de outras instrues de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos; de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gesto. Independentemente das solues adoptadas, a definio do Sistema de Gesto da Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo fundamental do Sistema, o de melhorar a qualidade dos servios prestados.
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO
PROCESSOS-CHAVE
INSTRUES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio
IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade
IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade
PC01 CANDIDATURA
IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade
IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos
IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao
IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao
IMP06.PC01 Lista de Candidatos
Manual de Processos-Chave
PROCESSOS-CHAVE
IMPRESSOS
IT01.PC02 Admisso e Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais
IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais
PC02 ADMISSO E ACOLHIMENTO
IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente
IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente
IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente
IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
IMP01.IT01.PC03 Ficha de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
PC03 PLANO INDIVIDUAL

IMP02.IT02.PC03 Plano Individual IT02.PC03 Plano Individual IMP03.IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial
PROCESSOS-CHAVE
IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC04 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal
PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
IMP03.IT01.PC04 Registo de Presenas
IMP01.PC05 Cuidados Pessoais Cronograma
IMP02.PC05 Cuidados Pessoais Registo
IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem
PC05 CUIDADOS PESSOAIS
IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia
IMP03.IT02.PC05 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao
IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situaes de Emergncia
IMP05.IT03.PC05 Medicao e Assistncia Medicamentosa IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa IMP06.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica
Manual de Processos-Chave
PROCESSOS-CHAVE
IMPRESSOS
IMP01.PC06 Lista de Necessidades Alimentares Especiais
IT01.PC06 Elaborao de Ementas
IT02.PC06 Sistema de HACCP IMP02.IT03.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas IT03.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares IMP03.IT03.PC06 Controlo da Validade dos Produtos
PC06 NUTRIO E ALIMENTAO
IMP04.IT04.PC06 Registo de Equipamento Entregue/ Recebido IT04.PC06 Preparao e Confeco de Alimentos IMP05.IT04.PC06 Controlo dos leos de Fritura
IT05.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
IMP06.IT05.PC06 Recolha de Amostras Testemunho
IT06.PC06 Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
10
PROCESSOS-CHAVE
IMPRESSOS
IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana IMP02.PC07 Ficha de Incidentes Crticos no Exterior
PC07 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
IT01.PC07 Tratamento de Roupa
IMP03.IT01.PC07 Ficha de Registos Tratamento de Roupa
IT02.PC07 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte
11
PC 01 Candidatura
PC01 - Candidatura
IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio
IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade
PC01 CANDIDATURA
IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade
IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos
IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao
IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao
IMP06.PC01 Lista de Candidatos
14
PC01 - Candidatura
PC01 Candidatura
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, avaliao da admissibilidade, hierarquizao e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos ao Centro de Dia.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis pelas fases de actividades de atendimento, avaliao da admissibilidade, hierarquizao e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos ao Centro de Dia.
3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
15
PC01 - Candidatura
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R INCIO Necessidades e expectativas do cliente Registo do contacto
C OC OC + PS
RESP. P I
DESCRIO
1. Contacto do Cliente Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm: - Documentao a afixar na recepo - Prestao de informao - Clientes sinalizados pela rede social de suporte
1. CONTACTO DO CLIENTE
Dados do cliente Informao sobre a organizao Requisitos legais e estaturios IMP01.IT01.PC01Atendimento - Informao Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01Ficha de Inscrio 2. PRESTAO DE INFORMAO E INSCRIO AtendimentoInformao disponibilizada ao Cliente preenchida Ficha de Inscrio preenchida 2. Prestao de Informao e Inscrio
C OC OC + PS
Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm: - Documentao a afixar na recepo - Prestao de informao - Clientes sinalizados pela rede social de suporte
Dados do cliente IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
3. AVALIAO INICIAL DOS REQUISITOS Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos preenchida ADMISSVEL?
DT C DT + + OC PS
3. Avaliao Inicial dos Requisitos realizada uma avaliao inicial (triagem administrativa) de acordo com os critrios de admissibilidade. Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade, contm: - Requisitos iniciais - Critrios de admissibilidade
NO Resultado da avaliao inicial dos requisitos IMP05.IT02.PC01Carta de No Admissibilidade SIM 4. Informao da No Admissibilidade 4. INFORMAO DA NO ADMISSIBILIDADE A Carta de No Admissibilidade preenchida
DT C + PS
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade, contm: - Requisitos iniciais - Critrios de admissibilidade
Resultado da avaliao inicial dos requisitos IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade
5. Informao da Admissibilidade 5. INFORMAO DA ADMISSIBILIDADE Caso o cliente, seja admissvel, ele informado e procede-se para a fase de anlise da existncia de vaga. Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade, contm: - Requisitos iniciais - Critrios de admissibilidade
Carta de Admissibilidade preenchida
DT
C + PS
16
PC01 - Candidatura
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP. P I
DESCRIO
6. Integrao/Actualizao na Lista de Candidatos

A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos critrios de admissibilidade. O cliente e/ou pessoas significativas /so informado (s) da sua integrao na lista.
Capacidade do Centro de Dia IMP06.PC01Lista de Candidatos
EXISTEM VAGAS NA ORGANIZAO?
Lista de Candidatos preenchida
DT
NO
6. INTEGRAO / ACTUALIZAO NA LISTA DE CANDIDATOS
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade, contm: - Requisitos iniciais - Critrios de admissibilidade 7. Gesto de Lista de Candidatos
SIM
Lista de Candidatos
7. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS
DT OC O
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos, contm: - Gesto da lista de candidatos - Hierarquizao de candidatos - Aprovao do candidato
Ficha de Inscrio Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos Critrios de admissibilidade dos candidatos Lista de Candidatos IMP07.IT03.PC01Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP09.IT03.PC01Carta de No Aprovao Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP08.IT03.PC01Carta de Aprovao SIM Ficha de Inscrio Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos Carta de Aprovao
8. ANLISE HIERARQUIZAO E APROVAO Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos preenchido
8. Anlise, Hierarquizao e Aprovao

DO DT O
CANDIDATO APROVADO? NO 9. COMUNICAO DA NO APROVAO DO CANDIDATO
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos, contm: - Gesto de lista de candidatos - Hierarquizao de candidatos - Aprovao do candidato
9. Comunicao da No Aprovao do Candidato Carta de No Aprovao preenchida

DO DT C + PS
SIM
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos, contm: - Gesto de lista de candidatos - Hierarquizao de candidatos - Aprovao do candidato 10. Comunicao da Aprovao do Candidato
10. COMUNICAO DA APROVAO DO CANDIDATO CLIENTE ACEITA? NO 11. ARQUIVO 12. ENVIO DO PROCESSO PARA O RESPONSVEL DA ADMISSO A
Carta de Aprovao preenchida
DO DT
C + PS
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos, contm: - Gesto de lista de candidatos - Hierarquizao de candidatos - Aprovao do candidato 11.Arquivo
A organizao do arquivo dever assegurar o cumprimento dos normativos legais de confidencialidade da informao de clientes
DT OC O
12. Envio do Processo para o Responsvel da Admisso PC02 - Admisso e Acolhimento

DT OC
FIM
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos, contm: - Gesto de lista de candidatos - Hierarquizao de candidatos - Aprovao do candidato
17
PC01 - Candidatura
5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada
Necessidades e expectativas dos clientes e/ou pessoas significativas Legislao e normativos aplicveis Viso, Misso e Valores da Organizao Capacidade do Centro de Dia Regulamentos internos Critrios de admissibilidade Critrios para hierarquizao e aprovao dos candidatos Lista de Candidatos
Origem
Candidato e/ou pessoas significativas Organizao Outros Servios/Departamentos da Organizao Outras organizaes pblicas e/ou privadas Comunidade
Sada
Necessidades e expectativas dos clientes e/ou pessoas significativas satisfeitas Cumprimento da legislao e normativos vigentes Candidato aprovado Lista de Candidatos
Destino
Candidato e/ou pessoas significativas Responsvel pelo processo de admisso Encaminhamento para outra Organizao (quando aplicvel)
Documentos de Referncia Instrues de trabalho

IT01.PC01 Atendimento
Impressos
IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao IMP06.PC01 Lista de Candidatos
IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
Indicadores
% de clientes admissveis % total de inscries realizadas no perodo de 5 dias Tempo mdio de permanncia em lista de candidatos Tempo mdio entre a abertura de vaga e a admisso de clientes % de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao dos candidatos % de servios procurados para os quais a Organizao no tem oferta/resposta Nmero de clientes admissveis / nmero de pedidos de inscrio X 100 Nmero de respostas a pedidos de inscrio analisados at 5 dias / nmero total de inscries X 100 Tempo de permanncia de cada cliente entre a entrada na lista e a sada / nmero total de clientes Tempo entre a abertura da vaga e a admisso do cliente / nmero total de novas admisses de clientes Nmero de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao/ nmero total de reclamaes X 100 Nmero de clientes encaminhados para a comunidade / nmero total de clientes que contactam a Organizao X 100
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)
18
PC01 - Candidatura
IT01.PC01 Instruo de Trabalho Atendimento
1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO

Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento (no caso de estabelecimento licenciado ou em processo de licenciamento) ou informao relativa existncia de Acordo de Cooperao (no caso de IPSS com acordo). Horrio de funcionamento do Centro de Dia. Identificao da Direco Tcnica. Mapa dos colaboradores, respectivos horrios de trabalho e mapa de frias, de acordo com a legislao aplicvel. Regulamento interno e respectivo anexo. Mapa de ementas. Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa. Prerio com a indicao dos valores mnimos e mximos praticados. Indicao de existncia do livro de reclamaes. Publicitao dos apoios financeiros do ISS, I.P. (quando aplicvel). Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos sociais da rede pblica e solidria, conforme legislao (quando aplicvel). Regulamento da mensalidade dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos da rede privada (quando aplicvel).
Devero tambm encontrar-se afixados/disponveis, outros documentos considerados relevantes, nomeadamente: Misso, viso e valores da organizao. Critrios de admisso da organizao. Plano de actividades organizacionais. Informao geral (por exemplo, seminrios, conferncias, legislao comunitria ou internacional, boas prticas nacionais e internacionais).
19
PC01 - Candidatura
IT01.PC01 - INSTRUO DE TRABALHO Atendimento
2.
PRESTAO DA INFORMAO
A prestao de informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito e claramente identificado o colaborador responsvel por essa actividade. O contacto pode ser realizado quer pelo cliente e/ou pessoa significativa, quer por organizao encaminhadora. Se a informao solicitada for de carcter tcnico e/ou de maior complexidade, devero estar definidos e implementados mecanismos de articulao para dar resposta s solicitaes, que incluam a definio de domnios e a identificao dos responsveis (por exemplo, director tcnico, tcnico com funes atribudas). A prestao de informao, assim como os documentos disponibilizados, ficam registados no IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente.
2.1. Contacto presencial

No contacto presencial, o espao de recepo do cliente e/ou pessoa significativa deve contemplar caractersticas como: conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada e climatizao apropriada. O atendimento processa-se de forma sequencial e por ordem de chegada. A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel pelo atendimento (RA) so: Boletim informativo da Organizao (quando aplicvel) com informao relevante e actualizada, escrito de forma clara e acessvel, onde conste o modelo de interveno, nomeadamente o conjunto de servios oferecidos e os respectivos custos associados. Informao global sobre o servio(s) pretendido(s). Critrios de admisso. Regras de gesto da lista de candidatos. Servios existentes e respectivo horrio de funcionamento. Regras para assegurar a confidencialidade acerca da informao sobre os clientes. Informao sobre o regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos. Outros esclarecimentos requeridos pelo cliente. Outra documentao que a Organizao considere relevante para apoiar uma escolha informada por parte do cliente. Neste primeiro contacto com o cliente e/ou pessoa significativa, o RA disponibiliza o IMP02. IT01.PC01 Ficha de Inscrio, dando as informaes para o seu preenchimento e referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento (rede pblica, solidria ou privada): Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio. Cpia do carto de contribuinte do cliente e do representante legal, quando necessrio. Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema. Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou de outro subsistema de Sade. Ou cpia do Carto de Cidado. O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente e/ou pessoa significativa, sendo outros preenchidos pelo colaborador da organizao, que pode corresponder ao RA ou ao colaborador tcnico, consoante o perfil funcional do primeiro (ver IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio). O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.
20
PC01 - Candidatura
Neste impresso, as questes apresentadas so questes exemplificativas que visam demonstrar o tipo de informao que se pretende obter e registar. Assim, compete ao colaborador do Centro de Dia responsvel pelo preenchimento, ou pelo apoiar do preenchimento, adequar as questes s especificidades do cliente em causa (por exemplo, simplificar a linguagem, substituir expresses mais genricas por expresses referentes situao concreta do cliente). Este facto tambm vlido para os restantes impressos, assumindo especial pertinncia com o aumento da complexidade das informaes solicitadas e do conhecimento que se detm do cliente. Poder ainda ser proporcionada uma visita s instalaes da organizao.
2.2. Contacto telefnico

A prestao da informao por contacto telefnico dever ser feita de forma breve e sucinta, de acordo com o pedido de informao por parte do cliente e/ou pessoa, destacando-se alguns itens que devero ser considerados em qualquer contacto: Tipo de servios prestados. Horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios. Critrios de admisso. Existncia de vaga e regras de gesto da lista de candidatos. Disponibilizao da ficha de inscrio e de lista de documentao a apresentar no acto da inscrio, bem como disponibilidade da Organizao para a realizao de uma visita s instalaes para dar a conhecer o modo de funcionamento. No caso do contacto ser efectuado atravs de outras formas (por exemplo, correio electrnico), a Organizao dever ter institudo o processo e os mecanismos de resposta aos mesmos.
2.3. Recepo do pedido de inscrio

Na recepo do pedido de inscrio, o RA deve verificar se a Ficha de Inscrio se encontra devidamente preenchida e quais os documentos em anexo, fornecidos pelo cliente e/ou pessoa significativa: Se sim, o colaborador atribui ficha de inscrio um nmero de entrada, sequencial por data e ordem de chegada. Se no, o colaborador dever prestar o apoio e esclarecimentos necessrios ao preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar um prazo de entrega da informao/documentao em falta. Entregar ao cliente um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrio, identificando a data e o Colaborador que realizou a recepo da ficha de inscrio. O cliente e/ou pessoa significativa informado sobre a fase seguinte do processo de inscrio, onde se proceder avaliao de requisitos iniciais atravs de uma entrevista diagnstica, a qual se no ocorrer no momento da inscrio, ser realizada no prazo de 5 dias teis. A documentao do cliente disponibilizada pelo RA ao Tcnico que realizar a entrevista diagnstica.
21
PC01 - Candidatura
3.
CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE
Nas situaes sinalizadas pela rede social de suporte, nomeadamente atravs da Linha Nacional de Emergncia Social, a resposta ser imediata por parte do Centro de Dia (aplicvel aos Centros de Dia com protocolo estabelecido com a Segurana Social). Nestas situaes, o contacto com o Centro de Dia promovido pela entidade sinalizadora, que solicita informao sobre a existncia ou no de vaga. Caso exista vaga, o Centro de Dia procede de imediato avaliao inicial dos requisitos, informando a entidade sinalizadora da admissibilidade do potencial cliente. Perante a admissibilidade do mesmo, solicitado entidade sinalizadora o processo individual do cliente, para tratamento por parte do responsvel pela admisso. A partir deste momento, o Centro de Dia assume a tramitao processual, aplicvel generalidade dos clientes, podendo no entanto, para solicitao de informaes adicionais e/ou para melhor integrao do cliente na resposta social, manter o contacto com a entidade sinalizadora. Nos casos da no existncia de vaga ou da no admissibilidade, o Centro de Dia informa a entidade sinalizadora dos motivos que condicionaram a no admisso do cliente, dando por terminado o processo.
22
PC01 - Candidatura
IT02.PC01 Instruo de Trabalho Avaliao da Admissibilidade
1. AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE 1.1. Avaliao Inicial de Requisitos

A avaliao inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos mnimos de admissibilidade, conforme o definido no IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos. O espao onde se realiza a entrevista de avaliao deve garantir todas as condies necessrias, para que esta decorra num ambiente calmo, confortvel, com luminosidade e climatizao apropriadas, e onde seja garantida a confidencialidade das informaes prestadas pelo cliente e/ou pessoas significativas. Na entrevista entre o responsvel e o cliente ser desejvel que estejam presentes: uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e/ou deseje; o tcnico da organizao encaminhadora, caso exista, e se considere uma mais-valia para o processo. Esta entrevista tem como principais objectivos: Clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento do IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio. Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoas significativas, assim como as suas expectativas face aos servios que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente a Organizao avaliar a capacidade de as satisfazer. As informaes obtidas so devidamente registadas no IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos. Esclarecer eventuais dvidas do cliente sobre o processo de candidatura.
23
PC01 - Candidatura
IT02.PC01 - INSTRUO DE TRABALHO Avaliao da Admissibilidade
Esclarecer eventuais dvidas sobre a informao/documentao fornecida. Proporcionar ao cliente e/ou pessoas significativas uma visita geral s instalaes.
1.2. Critrios de Admissibilidade

Nos estabelecimentos das redes pblica, solidria ou privada, os critrios de admissibilidade so os previstos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do Regulamento Interno do Centro de Dia, nomeadamente: Idade do cliente (indexada idade de reforma vigente). Grau de dependncia. Ausncia ou impossibilidade da famlia em assegurar o apoio necessrio. Risco de isolamento social. Situaes de emergncia social. A Organizao definir para os critrios atrs referidos uma matriz de ponderao e pontuao. Se o cliente cumprir os critrios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente e/ou pessoas significativas um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, conforme o definido no IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade. O cliente ainda informado se existe vaga para o seu pedido: Caso a resposta seja positiva, comunicado que este ser analisado pela Direco Tcnica de acordo com os critrios de hierarquizao e que, no prazo mximo de dez dias teis, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificao da deciso da direco da Organizao, conforme definido, na IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos. Caso a resposta seja negativa, o cliente informado (de acordo com o IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade) que, caso assim o deseje, ir ser integrado na Lista de Candidatos (IMP06.PC01) e informado do modo de funcionamento desta, conforme definido, na IT03. PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos. Se o cliente no cumpre os critrios de admissibilidade, o colaborador informar sobre as razes da no admissibilidade no Centro de Dia, e identificar (quando aplicvel) se este se enquadra noutros servios fornecidos pela Organizao. Se no for o caso, deve disponibilizar informao ao cliente sobre outras alternativas possveis existentes na comunidade, como seja a Rede de Cuidados Continuados Integrados ou outros Servios da Rede Nacional de Sade e/ou Social, e estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta e encaminhamento em tempo til. Nesta situao, igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razes de no satisfao dos requisitos de admissibilidade conforme o definido no IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade. A Ficha de Inscrio relativa ao cliente arquivada administrativamente, pelo menos durante o perodo de um ano.
24
PC01 - Candidatura
IT03.PC01 Instruo de Trabalho Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
1. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS 1.1. Introduo na Lista de Candidatos

O gestor do processo informa o cliente e/ou pessoa significativa da integrao do cliente na lista, caso este o deseje, conforme o definido no IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade. Os clientes que satisfazem as condies de admissibilidade, mas para os quais no existe vaga, so inscritos na Organizao atravs do preenchimento do IMP06.PC01 Lista de Candidatos. A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos critrios de admissibilidade. O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa o cliente e/ou pessoa significativa periodicamente, ou sempre que solicitado, da posio do cliente na lista.
1.2. Informao ao Cliente

O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa todos os candidatos e/ou pessoa significativa sempre que exista uma vaga no Centro de Dia.
1.3. Actualizao da Lista de Candidatos

A Organizao, periodicamente, procede actualizao da lista de candidatos, retirando desta aqueles que j no esto interessados em continuar a integr-la, por terem obtido resposta noutra Entidade, ou por no pretenderem continuar a fazer parte desta ou, ainda, por bito do cliente.
25
PC01 - Candidatura
IT03.PC01 - INSTRUO DE TRABALHO Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
Quando o candidato e/ou pessoa significativa informam o Centro de Dia sobre novos factos da sua situao, os quais configuram alteraes s condies em que foi seleccionado, procede-se de novo avaliao dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto. Quando o candidato e/ou pessoa significativa informa que o primeiro no se encontra interessado na manuteno na lista de candidatos, a Organizao procede ao arquivo do processo do cliente, por um perodo mnimo de um ano, e actualizao da lista. Quando se verifica o bito do candidato, procede-se ao arquivo do processo do cliente e actualizao da lista.
1.4. Gesto das Vagas

Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista de candidatos volta a contactar, novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantm ainda interessados em ingressar na Resposta Social e se as condies em que foram seleccionados ainda so as mesmas, ou se ser necessrio proceder-se a uma nova avaliao dos requisitos. Caso no seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsvel pela gesto da lista remete para a equipa tcnica a Lista de Candidatos. Caso seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organizao dever executar, num prazo mximo de quinze dias teis, a respectiva actualizao da situao dos candidatos e sua nova hierarquizao (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da avaliao inicial dos requisitos). Depois desta actualizao, os dados destes clientes so remetidos, pelo responsvel pela gesto da lista de candidatos, para a equipa tcnica.
2. HIERARQUIZAO DE CANDIDATOS
Aps a recepo dos dados dos candidatos, a equipa tcnica procede a uma anlise mais detalhada da sua informao, com vista sua hierarquizao, de acordo com: Ficha de Inscrio e documentos anexos. Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos. Critrios de admissibilidade dos candidatos. Critrios de hierarquizao. Lista de Candidatos. Sempre que necessrio, podero ser realizados contactos com o cliente e/ou pessoa significativa, no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na Ficha de Inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura. Na definio dos critrios de hierarquizao dos candidatos, a Organizao, para alm de ter presente os critrios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade, identifica o conjunto de critrios que considera ajustados no quadro da sua misso, atribuindo-lhes uma ponderao de acordo com a prioridade social associada, apresentando-se de seguida, a ttulo exemplificativo, um conjunto de critrios possveis: Grau de autonomia e tipo de cuidados requeridos. Residncia no concelho de implantao da organizao.
26
PC01 - Candidatura
IT03.PC01 - INSTRUO DE TRABALHO Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
Limitaes do contexto social, nomeadamente no que respeita inexistncia de retaguarda familiar. Cliente encaminhado pelos Servios da Segurana Social. Frequncia de outros servios da Organizao. Grau de adequao dos servios da Organizao s necessidades e expectativas do cliente.
No final desta anlise, procede-se elaborao de um relatrio de parecer tcnico, seleccionando no mximo cinco candidatos de forma hierrquica para aprovao pela Direco, conforme o previsto no IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos. O relatrio ser elaborado no prazo mximo de cinco dias teis, sendo posteriormente encaminhado para a Direco da Organizao, para deciso.
3. APROVAO DO CANDIDATO
Aps a recepo do relatrio tcnico, a Direco da Organizao dispe de trs dias teis para indicar o candidato aprovado para admisso. O candidato aprovado informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao. Os restantes candidatos que no foram aprovados recebem igualmente informao, conforme o previsto no IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao e integram novamente, salvo indicao contrria manifestada pelos prprios e/ou pessoa significativa, a Lista de Candidatos. Nesta fase dada a possibilidade ao cliente de se pronunciar sobre se aceita ou no a admisso no Centro de Dia:: Em caso de aceitao, o processo do cliente segue para o responsvel da admisso. No caso do cliente no pretender a admisso, o seu processo ser arquivado administrativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situao, a Direco aprova automaticamente o candidato que ocupava o segundo lugar no relatrio tcnico. Todo este processo, desde a abertura da vaga at admisso do cliente no Centro de Dia, no deve exceder trinta dias teis.
27
Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente

IMP01.IT01.PC01 - CENTRO DE DIA
Identificao do Estabelecimento
Data
Contacto presencial Nome do cliente: Contacto:
Contacto telefnico
Nome da pessoa que efectua o contacto: Contacto: Relao com o cliente:
Tipo de Informao Regulamento interno Critrios de candidatura e admisso Gesto da lista de candidatos Regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos, bem como seguro (redes pblica, solidria e privada)
Informao disponibilizada
Documento disponibilizado
Modelo de interveno do Centro de Dia (servios prestados, etc.)
Boletim informativo da Organizao Horrio de funcionamento da Organizao e de todos os servios Ficha de inscrio Documentos a entregar com a ficha de inscrio Outra. Especificar:
Tcnico da Organizao para contacto:

Nota: Assinalar com X a situao verificada.
Ficha de Inscrio
IMP02.IT01.PC01 - CENTRO DE DIA pgina 1 de 4 Data de Inscrio
DADOS A PREENCHER PELO CLIENTE 1.DADOS DE IDENTIFICAO DO CLIENTE Nome completo: Nome pelo qual deseja ser tratado: Data de nascimento Morada: Cdigo postal: - Localidade: Sexo:
N. de Entrada
Idade:
Anos
Telefone Casa: Telemvel:
BI: NIF: N. Beneficirio: N. Utente: N. Carto de Cidado: Regime Segurana Social: Sub-sistema Sade:
2. MOTIVO DO PEDIDO Resposta solicitada: Temporria Fundamentao: Permanente
Ficha de Inscrio
IMP02.IT01.PC01 - CENTRO DE DIA pgina 2 de 4
3. DADOS DE IDENTIFICAO E CONTACTOS DA(S) PESSOAS(S) SIGNIFICATIVAS(S) DO CLIENTE (1) Nome: Data de Nascimento: Morada: Cdigo postal: Telefone: - Localidade: Ocupao: Parentesco/Relao(2):
Nome: Data de Nascimento: Morada: Cdigo postal: Telefone:

(1) (2)
Parentesco/Relao(2):
Localidade: Ocupao:
Pessoa(s) Significativa(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro
Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar esta Instituio? Sim No Quem? Que Resposta Social?
Ficha de Inscrio
DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS 4. REDE SOCIAL DE SUPORTE O cliente foi encaminhado por outra Organizao? Sim Qual? No O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades da vida diria?
(assinale com uma X)
Sim
No
Identifique o actual suporte assegurado ao candidato:

Dirio e permanente Dirio pontual Pontual Inexistente O cliente usufrui dos servios de/est integrado em:
Servio de Apoio Domicilirio Outro Servio
Identifique qual a organizao: Especifique qual, assim como a organizao:
5. CARACTERIZAO DA(S) INCAPACIDADE(S) Questes (assinale com uma x) Tipo de incapacidade(s) Verificam-se mudanas nas funes do corpo (fisiolgicas) e/ou nas estruturas do corpo (anatmicas) (p.e., funes auditivas; estrutura da coluna vertebral)? Verificam-se limitaes da actividade ou restries da participao (p.e.,andar distncias longas; participar em actividades de grupo)? Utiliza produtos/tecnologias de apoio (p. e. ajudas tcnicas)? Causa(s) das incapacidade(s): Congnita(s) Adquirida(s)
Conceitos (CIF Classificao Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Sade): Incapacidade termo genrico para deficincias, limitaes da actividade e restries na participao. Funes do corpo funes fisiolgicas dos sistemas orgnicos (incluindo as funes psicolgicas). Estruturas do corpo partes anatmicas do corpo, tais como rgos, membros e seus componentes. Limitaes da actividade dificuldades que um indivduo possa ter na execuo de actividades (entendidas como a execuo de uma tarefa ou aco). Restries na participao problemas que um indivduo pode enfrentar quando est envolvido em situaes da vida real, entendendo-se participao como o envolvimento do indivduo numa situao da vida real.
No
Sim
Especifique-as
Ficha de Inscrio
DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS 6. FORAM ENTREGUES CPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSRIOS? Sim No
Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega Bilhete de Identidade N. de Contribuinte Carto de Beneficirio ou Pensionista Carto do Servio Nacional de Sade Carto de Cidado Outros. Especificar: Data de entrega Data de entrega Data de entrega Data de entrega Data de entrega Data de entrega
7.Assinaturas Cliente Pessoa Significativa Organizao Data: Data: Data:
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IMP03.IT02.PC01 - CENTRO DE DIA pgina 1 de 3 Data de Entrevista
1. AVALIAO SUMRIA DA FUNCIONALIDADE DO CIENTE
(assinale com um X)
N. de Entrada
Autnomo
Banho Cuidados de imagem Vestir-se Ir ao WC Alimentao Mobilidade Continncia Tratamento de roupas Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc) Aquisio de bens e servios Toma medicamentosa Ocupao quotidiana do tempo
Necessita de apoio pontual dos servios
Necessita de apoio permanente dos servios
2. SERVIOS A MOBILIZAR
Quando? Servios solicitados Cuidados de higiene Cuidados pessoais e de imagem Refeies Apoio nas refeies Cuidados de sade Assistncia medicamentosa Transportes Tratamento de roupas Apoio na aquisio de bens e servios Acompanhamento ao exterior Apoio psicossocial Actividades socioculturais Outro. Qual? Observaes ou outras especificaes Quais?
Semana Fim-desemana Diria
Periodicidade
Semanal Quinzenal Mensal 1x 2x
Nmero
3x Outra qual?

4. DESCRIO DO EQUIPAMENTO FAMILIAR E/OU DE SUPORTE
5. DESCRIO DAS CONDIES SOCIOECONMICAS
6. CRITRIOS DE ADMISSIBILIDADE A Organizao ajusta-se s necessidades e expectativas do Cliente?

Sim No
Porqu?
A Organizao pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente?

Sim No Critrios
Reencaminhamento para outra Organizao ou prestao de informao adicional (quando aplicvel). Ponderao: Pontuao:
Idade do cliente (indexada idade de reforma vigente) Grau de dependncia Ausncia ou indisponibilidade da famlia ou outras pessoas para assegurar o apoio necessrio Risco de isolamento social Situaes de emergncia social Outros identificar Admissvel? Sim No
(1) (2)
Porqu?
(1) Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade (2) Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade

7. OBSERVAES DECORRENTES DA ENTREVISTA : (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)
8.ASSINATURAS Cliente Pessoa Significativa Organizao Data: Data: Data:
Carta de Admissibilidade
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio: VERSO 1 - AO CLIENTE com agrado que o/a informamos que se encontra em situao de poder vir a integrar o Centro de Dia desta Organizao.
VERSO 2 PESSOAS SIGNIFICATIVAS com agrado que o/a informamos que o Sr/ Sr. ________________________________________se encontra em situao de poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
Neste sentido, salvo orientao contrria, ficar automaticamente inscrito em lista de candidatos(1).
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr. _____ ______________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio electrnico___________________________.
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a) ______________________________________ (Nome)
(1) Pargrafo a ser includo nas situaes em que a organizao no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.
Carta de No Admissibilidade
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio: VERSO 1 - AO CLIENTE Serve o presente para o/a informar que no se encontra em situao de integrar o Centro de Dia desta Organizao pela(s) seguinte(s) razes:
VERSO 2 PESSOAS SIGNIFICATIVAS Serve o presente para o/a informar que o Sr/ Sr. ________________________________________ no se encontra em situao de usufruir dos servios prestados por esta Organizao pela(s) seguinte(s) razes :
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr. _____ _______________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio electrnico ___________________________.
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a) ______________________________________ (Nome)
Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos

Anlise e Hierarquizao dos Candidatos

pgina 1 de 3
Equipa Tcnica Nome
Data de Elaborao:
Funo
Hierarquizao dos Candidatos Nome 1. 2. 3. 4. 5. Pontuao
Breve Caracterizao dos Candidatos 1.
2. 3.
4.
5.

Anlise e Hierarquizao dos Candidatos

pgina 2 de 3
Parecer Tcnico sobre os Candidatos 1.
2. 3.
4.
5.
Comentrios
Assinatura da Equipa Tcnica
Data de Envio para Aprovao:

Aprovao do Candidato
pgina 3 de 3
Anlise da Proposta Tcnica
Data de Recepo para Aprovao:
Candidato Aprovado Nome
(1)
Pontuao
Hierarquizao dos Candidatos Nome 1. 2. 3. 4. 5. Assinatura da Direco Pontuao
Data de Aprovao:
(1) Envio IMP08.IT03.PC01-Carta de Aprovao e IMP09.IT03.PC01-Carta de No Aprovao
Carta de Aprovao
Exmo (a). Sr (a). Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio: VERSO 1 - AO CLIENTE com agrado que o/a informamos que foi aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
VERSO 2 - PESSOAS SIGNIFICATIVAS com agrado que o/a informamos que o/a Sr/ Sr. se encontra ________________________________________ aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao. Para o efeito, propomos que contacte o Sr/ Sr. ________________________________________, (identificar cargo/funo do colaborador), para o seguinte nmero de telefone ____________________, a fim de acordar a data para a admisso no Centro de Dia. Agradecamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos:
Cpias de: Bilhete de Identidade, Carto de Contribuinte, Carto de Beneficirio da Segurana Social e Carto do Servio Nacional de Sade ou Carto de Cidado. 2 Fotografias. Declarao comprovativa de rendimentos: IRS do cliente ou do agregado familiar conforme aplicvel. Documentos comprovativos das despesas mensais fixas do cliente ou do agregado familiar: valor do imposto sobre o rendimento e taxa social nica, valor da renda de casa ou prestao mensal para aquisio de habitao, encargos mdios mensais com transportes pblicos e despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado em caso de doena crnica. Declarao mdica. Relatrios mdicos/tcnicos que identifiquem: medicao, cuidados e estado de sade, etc. Boletim de vacinas actualizado. Micro Radiografia ou RX Pulmonar.
Com os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a) (Nome)
Carta de No Aprovao
Exmo (a). Sr (a). Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio: VERSO 1 - AO CLIENTE Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos ao Centro de Dia efectuada, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:
VERSO 2 PESSOAS SIGNIFICATIVAS Serve o presente para o/a informar que relativamente ao/ Sr./ Sr. ________________________________________, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos ao Centro de Dia efectuada, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr/ Sr. ______ ______________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio electrnico___________________________.
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a) (Nome)
Lista de Candidatos
IMP06.PC01 - CENTRO DE DIA
Ficha de inscrio Telemvel Telefone Telemvel E-mail E-mail Nome
Pessoa de contacto
N de Data de Nome do Inscrio Inscrio Cliente
Telefone
Actualizao Pontuao dos Critrios de Resultado Hierarquizao Data
Organizao:
PC 02 Admisso e Acolhimento
PC02 - Admisso e Acolhimento
IT01.PC02 Admisso e Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais
IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais
PC02 ADMISSO E ACOLHIMENTO
IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente
IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente
IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente
46
PC02 Admisso e Acolhimento
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para a integrao do cliente no Centro de Dia, nas componentes de contratualizao dos servios a prestar e acolhimento.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente, na elaborao do contrato, na abertura do Processo Individual do Cliente e na definio e implementao do Programa de Acolhimento.
47
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. R Documentao do cliente Necessidades e expectativas do cliente Processo administrativo da Candidatura Requisitos legais e estaturios IMP01.IT01.PC02Ficha de Avaliao Diagnstica INCIO P I DESCRIO
1. Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais efectuada uma avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente, bem como, prestada informao especfica sobre o funcionamento do Centro de Dia. Ver: IT01.PC02 - Admisso e Avaliao Diagnstica, contm: - Admisso - Avaliao diagnstica - Clientes sinalizados pela rede social de suporte
1. AVALIAO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS INICIAIS
Ficha de Avaliao Diagnstica preenchida
DT
C + PS
C + PS
2. ACEITA INTEGRAO?
NO
SIM Deciso do cliente Contrato IMP02.IT02.PC02Lista de Material Fornecido pelo Cliente 2. ELABORAO E ASSINATURA DE CONTRATO Contrato elaborado e assinado Lista de Material Fornecido pelo Cliente preenchida
C DO + PS C + PS + O
2. Elaborao e Assinatura do Contrato Se o cliente aceitar integrao, estabelecido um contrato de prestao de servios. Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual do cliente, contm: - Contratualizao dos servios - Processo Individual
Documentao do cliente Processo administrativo da candidatura Ficha de Avaliao das necessidades e expectativas do cliente Lista de Material Fornecido pelo Cliente Contrato Processo Individual do Cliente IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimento do Cliente 4. Planeamento do Programa de Acolhimento Programa de Acolhimento do Cliente preenchido e aprovado
DT AC C + + AAD PS
3. ELABORAO DO PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE
3. Elaborao do Processo Individual do Cliente Processo Individual do Cliente

DT OC O
Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente, contm: - Contratualizao dos servios - Processo individual
4. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento, contm: - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de acolhimento
Programa de Acolhimento do Cliente
5. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
5. Programa de Acolhimento Programa de Acolhimento do Cliente implementado

DT AC C + + AAD PS
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento, contm: - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de acolhimento
48
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP. P I
DESCRIO
B Programa de Acolhimento do Cliente IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

6. RELATRIO DE AVALIAO DO ACOLHIMENTO
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente preenchido
6. Relatrio de Avaliao do Acolhimento

AC C DT + + AAD PS
Ver: IT03.PC02 - Programa do Acolhimento, contm: - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de Acolhimento
CONFIRMAO DA INTEGRAO?
NO Deciso do Cliente Contrato SIM 7. RESCISO DO CONTRATO

C + PS
7. Resciso do Contrato
DO contm:
Ver: IT03.PC02 - Programa do Acolhimento, - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de Acolhimento
8. Arquivo 8. ARQUIVO A
DT + DT O OC
Ver: IT03.PC02 - Programa do Acolhimento, contm: - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de Acolhimento 9. Envio do Processo para o Responsvel pelo Plano Individual
Deciso do Cliente IMP04.IT03.PC02Relatrio do Programa de Acolhimento do cliente Processo Individual
9. ENVIO DO PROCESSO PARA RESPONSVEL PELO PI
Integrao da Criana na Resposta Social Processo Individual
DT
Face integrao do cliente no Centro de Dia: - Se o cliente aceita, o Processo Individual do Cliente enviado para o responsvel pelo processo PC03 - Plano Individual. - Se o cliente no aceita, o Processo Individual do Cliente arquivado e comunicada a existncia de vaga ao responsvel pela Gesto de Vagas.
FIM
49
Entrada
Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta do Centro de Dia Regulamentos Internos
Origem
Cliente e/ou pessoas significativas Direco da Organizao Director Tcnico
Sada
Necessidades e expectativas do cliente avaliadas Contrato Relatrio do Programa de Acolhimento Processo Individual do Cliente
Destino
Cliente e/ou pessoas significativas Organizao Responsvel pelo PI

IT01.PC02 Admisso e Avaliao Diagnstica IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento
Impressos
IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente
Indicadores
% de revises da ficha de avaliao das necessidades e expectativas do cliente % de resciso de contratos por tipo de motivo % de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento Grau de satisfao dos clientes face ao processo de admisso e acolhimento Nmero de fichas revistas / total de fichas de avaliao das necessidades e expectativas do cliente X 100 Nmero de resciso de contratos por motivo / nmero de contratos estabelecidos X 100 Nmero de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento / nmero total de reclamaes X 100
Gestor do processo
50
IT01.PC02 Instruo de Trabalho Admisso e Avaliao Diagnstica
1. ADMISSO
Todo o processo de integrao do cliente na organizao encontra-se descrito na IT03.PC02 Programa de Acolhimento.
2. AVALIAO DIAGNSTICA
O gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e pessoa significativa, caso se aplique, com a finalidade de aprofundar um conjunto de informaes pertinentes sobre as necessidades, hbitos e expectativas iniciais do cliente, de forma a identificar e organizar os servios a prestar. Para esta entrevista e de acordo com o perfil do cliente, podero ser mobilizados outros colaboradores da equipa tcnica. No final devero estar identificados os seguintes itens: caracterizao do agregado familiar do cliente; situao socioeconmica do cliente e agregado; identificao do contexto habitacional; descrio das condies de vida do cliente; relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica; capacidades funcionais e cognitivas do cliente; cuidados de medicina fsica e de reabilitao; diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel quotidiano, social, cultural, emocional, de sade, fsico, econmico e espiritual; hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente - alimentares, ocupao do tempo, actividades ldicas, culturais especialmente sobre aquelas que se relacionam com os servios a prestar;
51

IT01.PC02 - INSTRUO DE TRABALHO Admisso e Avaliao Diagnstica
representaes do cliente sobre a sua situao de idoso e senescncia, o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colaboradores da resposta social.Caso o cliente tenha usufrudo de outros servios ou respostas, a avaliao diagnstica deve considerar as informaes provenientes desses servios, evitando-se assim a replicao de procedimentos, especialmente quando se tratem de clientes com longas histrias clnicas e/ou de apoio em respostas sociais.
A entrevista de avaliao diagnstica sustentada por um guio semi-estruturado e poder ainda ser suportada por registos de observao do comportamento do cliente e/ou pessoa significativa. O IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica um documento de registo de informao, pelo que, a comunicao do seu contedo, deve ser adaptada ao perfil do cliente. Este impresso consta do Processo Individual do Cliente. O Centro de Dia deve elaborar e possuir um livro de registo de admisso dos clientes com o nome, idade, data de entrada, data de incio e de fim da prestao de servios, data de sada e motivo desta, quando aplicvel, devendo mant-lo sempre actualizado.
3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE

Os clientes sinalizados pela rede social de suporte, nomeadamente atravs da Linha Nacional de Emergncia Social, so igualmente alvo de avaliao de necessidades, a qual dever ser realizada em articulao com a entidade sinalizadora, devendo decorrer com a celeridade que o caso em si exige, no sentido de serem asseguradas as condies necessrias eficcia e qualidade da resposta.
52
IT02.PC02 Instruo de Trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente
1. CONTRATO
1.1. Elaborao Aps a deciso por parte do cliente de integrar o Centro de Dia, estabelecido um contrato escrito entre a Organizao e o cliente e/ou pessoa significativa. Para a assinatura do contrato, devem constar do processo do cliente: Cpia do BI do cliente. Cpia do carto de contribuinte do cliente. Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema. Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou de outro subsistema. Ou cpia do Carto de Cidado. No caso de o contrato no ser assinado pelo cliente, cpia do BI ou Carto de Cidado do representante legal e documento legal de representao. No contrato de prestao de servios encontram-se reflectidos os direitos e deveres das partes, devendo este conter, entre outros, os seguintes itens: Identificao do cliente. Identificao da entidade prestadora dos servios. Perodo de vigncia do contrato. Direitos e deveres do cliente. Direitos e deveres da Organizao.
53

IT02.PC02 - INSTRUO DE TRABALHO Contrato e Processo Individual do Cliente
Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou de resciso do contrato. Identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente. Identificao dos servios e actividades contratualizados, local, periodicidade e horrio. Indicao clara e inequvoca da correspondente mensalidade/comparticipao, indicando quais os servios nela includos e quais os no includos. Tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno (parte integrante e em anexo), no qual a Organizao e o cliente se comprometem ao seu cumprimento. Identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipamento, como produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas (por exemplo, preo, tempo de utilizao, etc.).
Aquando da celebrao do contrato, acordado com o cliente a lista do material que este e/ou a pessoa significativa se responsabiliza a fornecer, devendo ser registado no IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente. A Organizao deve assegurar a normal segurana dos bens dos clientes, devendo informar o cliente sobre os cuidados a ter com os seus bens pessoais, facultando, se necessrio, o acesso a cacifo com chave. A gesto de negcios definida pelo Cdigo Civil (CC) no art. 464, quando uma pessoa assume a direco de negcio alheio no interesse e por conta do respectivo dono, sem que para tal esteja autorizada (sem mandato, sem procurao ou sem ser baseado no poder paternal). Pode ser gesto de actos de mera administrao, tais como pagar contas, ou de actos de disposio, tais como vender ou arrendar imveis. Nos termos do art. 466, o gestor de negcio responsvel pelos danos que causar ou quando agir em desconformidade com a vontade real ou presumvel do cliente. De acordo com o art. 465 do CC, o gestor deve prestar contas de tudo o que faz e entregar ao cliente todo o dinheiro recebido por conta deste, bem como os saldos das respectivas contas e os juros inerentes s mesmas. De acordo com o art. 262 do CC, a procurao o acto atravs do qual a pessoa atribui voluntariamente poderes representativos a outrem, e que deve revestir a forma de procurao simples (para actos de gesto corrente, tais como pagar contas de gua, luz, renda e efectuar pequenas compras) ou procurao com poderes especiais (para vender mveis, ou imveis, arrendar imveis ou movimentar contas bancrias alheias). Se o procurador abusar dos poderes que lhe foram conferidos, por exemplo, tem procurao simples e mesmo assim procede venda do patrimnio do cliente, o negcio invlido (art. 268 e 269 do CC). No que toca interdio ou inabilitao, esta encontra-se regulada nos art.s 138 e seguintes do CC. Assim sendo, a modalidade de gesto (actos de mera administrao/actos de disposio) dos bens financeiros dos clientes pelo Centro de Dia deve ficar registada no contrato, juntamente com a procurao outorgada para esse efeito ou na falta da mesma, a meno que o a Organizao age na qualidade de gestor de negcios, assumindo as responsabilidades constantes do art. 465 e 466 do Cdigo Civil, podendo no quadro dos normativos legais vigentes, assumir uma das seguintes modalidade:
54

Ausncia de participao da Organizao, caso o cliente mantenha a sua capacidade e autonomia para a gesto de bens pessoais. Face a uma alterao no estado de sade do cliente, capacidade e/ou autonomia que dificulte a gesto dos bens pessoais pelo prprio, a Organizao s poder assumir essa indicao das Entidades Legais com competncias para o efeito. Depsito da penso do cliente directamente na conta bancria da instituio, designada conta peclio. A Organizao retira o valor correspondente mensalidade/comparticipao definida no contrato, e gere o restante em funo das necessidades apresentadas pelo cliente. Dever a Organizao manter registos actualizados dos respectivos movimentos. Quando o cliente revele que por anomalia psquica, surdez-mudez ou cegueira se mostre incapaz de governar a sua pessoa e bens (caso da interdio) ou no caso destas condies serem de carcter permanente, mas no so de tal modo graves que justifiquem a sua interdio (caso de inabilitao) assim como no caso de abuso de bebidas alcolicas, habitual prodigalidade ou abuso de estupefacientes, o cliente se mostre incapaz de reger conveniente o seu patrimnio (caso de inabilitao) deve promover-se junto da famlia a interposio de aco judicial que decrete estas incapacidades para se obter respectivo suprimento das mesmas. No caso do cliente no possuir retaguarda familiar, deve informar-se o Ministrio Pblico para interpor a aco de interdio ou inabilitao e procurar que o mesmo proceda nomeao de um tutor provisrio at sada da sentena ou interdio provisria, no caso de necessidade urgente de providenciar quanto pessoa e bens do interditando. Em situao de inabilidade ou interdio ainda no decretadas pelo Tribunal, deve promover-se junto do mesmo a nomeao de um tutor provisrio at sada da sentena ou a interdio provisria, no caso de necessidade urgente de providenciar quanto pessoa e bens do interditando, sem prejuzo de haver necessidade de se praticar algum acto muito urgente e imprescindvel na qualidade de gestor de negcios. Em situao de inabilidade ou interdio j decretadas pelo Tribunal dever ser a pessoa indicada pelo mesmo a assegurar a gesto dos bens do cliente (normalmente da famlia). Na ausncia desta, competir ao Ministrio Pblico a ponderao do nome a indicar como gestor dos bens do cliente, que usualmente transita para a Organizao.
1.2. Assinatura O contrato assinado em duplicado pelo representante da Organizao, pelo cliente e/ou significativos. Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue um original ao cliente e/ou significativos, o outro original fica na posse da Organizao e uma cpia integrar o Processo Individual do Cliente. 1.3. Alteraes ao contrato Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, elaborada uma adenda ao contrato existente, sujeita aprovao de ambas as partes, passando a constar do processo individual do cliente. 1.4. Suspenso e/ou resciso So definidos, pela organizao, procedimentos para a suspenso e/ou resciso do contrato, que podem ter origem em vrias situaes, tais como: incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual; inadequao dos servios s necessidades; insatisfao do cliente;
55

mudana de residncia; mudana de resposta social; inadaptao do cliente aos servios.
Sempre que se verifiquem a inadequao dos servios s necessidades, a insatisfao do cliente ou a inadaptao do cliente aos servios, a Organizao procede a uma avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Consoante o resultado dessa avaliao, e dependendo do grau de incompatibilidade entre as diferentes partes, a Organizao procede de acordo com o estabelecido: suspenso do contrato, nos casos de situaes menos gravosas; resciso do contrato, caso a situao se mantenha ou o seu grau de gravidade o justifique. O cliente tem o direito de rescindir o contrato estabelecido com a Organizao, sempre que considere que esta j no satisfaz/cumpre as suas necessidades, ou por motivos decorrentes de alteraes pessoais e/ou contextuais (por exemplo, mudana de residncia da famlia).
2. PROCESSO INDIVIDUAL
Cada estabelecimento deve possuir o Registo Individual do cliente, aqui designado Processo Individual do Cliente, sendo constitudo por um conjunto de documentos, que se inicia com a aceitao da Ficha de Inscrio, qual atribudo um nmero provisrio que alterado para um nmero definitivo depois da celebrao do contrato. Devero fazer parte deste Processo Individual, que acompanha o cliente ao longo da sua relao com o Centro de Dia, entre outros, os seguintes documentos: Ficha de Informao disponibilizada ao cliente. Ficha de Inscrio. Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos. Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao. Cpia do Contrato. Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente pessoa significativa (familiar, representante legal, ou outro). Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (por exemplo, cpias da declarao de rendimentos, do BI, do carto de contribuinte, etc.). Dados de identificao e de caracterizao social do cliente. Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso de emergncia. Processo Individual de Sade do qual deve constar toda a informao relativa ao historial mdico (relatrios mdicos, dieta, medicao, alergias e outros). Identificao e contactos da(s) pessoa(s) significativa(s) do cliente (familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade. Ficha de Avaliao Diagnstica. Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente. Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente. Plano Individual (PI) e respectiva reviso. Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI. Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (por exemplo, livro/ folhas de registo).
56

Registos das ocorrncias de situaes anmalas (por exemplo, livro/folhas de registo). Registo de perodos de ausncia. Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos, por exemplo, documento de resciso do contrato, ou outros. Outros, considerados relevantes.
O Processo Individual do Cliente arquivado na Organizao em local prprio e de fcil acesso Direco Tcnica e Servios Administrativos, em condies que garantem a confidencialidade da informao nele contida. Cada Processo Individual dever ser actualizado pelo menos trimestralmente. O cliente, representante legal (devidamente mandatado ou com procurao outorgada) ou pessoas significativas tm conhecimento da informao constante no processo individual e podem aceder a este, sem nunca pr em causa a confidencialidade e o sigilo das informaes nele contidas (sujeito a autorizao do cliente e desde que se revele absolutamente imprescindvel). Contudo, desde que no Processo Individual do Cliente esteja informao relacionada com dados de Sade, tais como, doenas que o cliente possua, indicao de tratamentos de carcter mdico levados a cabo, cuidados de enfermagem prestados, resultado de anlises, RX e outros exames, prescries mdicas a adoptar, etc. estes dados no podem ser acedidos pelo cliente, nem pelos terceiros acima referidos (mesmo com o consentimento do cliente), s podendo ser vistos por mdico indicado pelo cliente, nos termos do n. 5 do art. 11 da Lei n. 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Proteco de Dados Pessoais.
57
IT03.PC02 Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento
1. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

O responsvel pela integrao do cliente no Centro de Dia efectua o planeamento da fase de acolhimento do cliente, devendo para o efeito: Marcar data de incio da prestao dos servios. Efectuar a recolha e o tratamento de toda a informao relativa ao cliente, obtida durante a fase de candidatura, bem como da avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente (inclusive informao da entrevista de avaliao diagnstica). Efectuar uma reunio com a equipa tcnica para anlise das especificidades do cliente, para detectar se no primeiro dia da prestao dos servios este necessitar de algum acompanhamento especial. Efectuar uma reunio conjunta com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa, para passagem de informao relevante face s especificidades do cliente, nomeadamente aos colaboradores que lidaro mais directa e frequentemente com o cliente. Efectuar reunies ou articulaes com outras reas, colaboradores, pessoas significativas do cliente, voluntrios, entre outros, que se considere pertinente, para o sucesso do acolhimento do cliente. Posteriormente e com base em todos os elementos identificados, elaborado o programa para o qual se utiliza o IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente. Ao cliente deve ser transmitida a mensagem de que o Centro de Dia e os servios prestados so assegurados por colaboradores idneos e respeitadores do cliente. Dever ser referido que sentir com certeza algumas diferenas e eventuais dificuldades, assegurando-lhe ao mesmo tempo que a equipa tcnica estar sempre disponvel para analisar e facilitar a sua adaptao e promover o seu bem-estar, procedendo-se aos ajustes e mudanas sentidas como necessrias.
58

IT03.PC02 - INSTRUO DE TRABALHO Programa de Acolhimento
2. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
Este Programa de Acolhimento diz respeito ao perodo de adaptao acordado com o cliente e/ou pessoa prxima (famlia, responsvel legal, outro), no devendo ser num perodo superior a 30 dias. O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio. Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais, com vista a estabelecer laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo. O processo de integrao no Centro de Dia desenvolvido preferencialmente com a colaborao das pessoas significativas do cliente (famlia, responsvel legal ou outras). Neste sentido, devem ser previstas e criadas condies para que estes participem na implementao do programa de acolhimento, atravs da sua co-responsabilizao no envolvimento e acompanhamento num conjunto de actividades. Pelo menos no primeiro dia, deve estar presente o(a) Director(a) Tcnico(a) do Centro de Dia que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver as seguintes funes: Gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados. Avaliar as reaces do cliente. Prestar esclarecimentos em caso de necessidade. Realizar o levantamento do material fornecido pelo cliente (p.e. objectos de higiene pessoal, entre outros), que o cliente fornece para a prestao dos servios e acordados na contratualizao (IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente). Evidenciar a importncia da participao das pessoas prximas do cliente. Recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento do Centro de Dia, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos interventores na prestao do servio. Registar a informao recolhida nos impressos do sistema de gesto. Ainda durante este perodo, os colaboradores responsveis pelo acolhimento do cliente podem desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da entrevista de avaliao diagnstica, completando ou alterando sempre que necessrio, o contedo da Ficha de Avaliao Diagnstica IMP01.IT02.PC02. Aps os 30 dias de acolhimento, elaborado o relatrio final sobre o processo de integrao e adaptao do cliente e/ou pessoa prxima (famlia ou outros), utilizando para o efeito o IMP03.IT03. PC02 Programa de Acolhimento, posteriormente a ser arquivado no processo individual do cliente. Nessa altura, so prestadas informaes ao cliente e/ou pessoa significativa (famlia, representante legal ou outros), sobre a forma como decorreu a integrao do cliente no estabelecimento. Estas informaes passam a constar do seu processo individual. Se durante este perodo o cliente no se adaptar, deve ser realizada uma avaliao do Programa de Acolhimento, identificando os indicadores que conduziram inadaptao do cliente e procurar super-los. Se a situao de inadaptao persistir, dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato.
59
Ficha de Avaliao Diagnstica

Data da Avaliao
1. DADOS DE IDENTIFICAO DO CLIENTE Nome: Nome pelo qual deseja ser tratado: Data de nascimento: Em caso de urgncia contactar: Nome: Indique o seu grau de escolaridade: No sabe ler, nem escrever Sabe ler e escrever Ensino Bsico (Ensino Primrio) Ensino Preparatrio Ensino Secundrio Nacionalidade e Lngua Qual a sua nacionalidade? H quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho? Compreende bem o Portugus (caso seja imigrante)? Sente dificuldades em expressar-se em Portugus (caso seja imigrante)? Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)? Sim Sim Sim No No No Mais ou menos Mais ou menos s vezes Contactos: Idade actual: Anos
Ensino Tcnico Profissional Licenciatura Ps-graduao Mestrado Doutoramento
2. BREVE CARACTERIZAO INDIVIDUAL E DO AGREGADO FAMILIAR DO CLIENTE O cliente vive: Isolado Em agregado
Vive com o cliente Sim Cliente No
Nome
Idade
Parentesco
Principal meio de vida (1)
(1) Reforma; Penso Social; Subsdio Mensal Vitalcio; Complemento Solidrio para Idosos; Rendimento Social de Insero; outro.

3. SITUAO SOCIOECONMICA DO CLIENTE E/OU SIGNIFICATIVOS(2)

Rendimentos Mensais: Rendimento do trabalho Reforma Penso social Complemento Solidrio para Idosos Rendimento Social de Insero Outros Total:
(2) Aplicvel a estabelecimentos das Redes Pblica e Solidria; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compem o seu agregado.
Despesas Mensais: . . . . . . . . . . . . Renda/Prestao da casa Transportes pblicos Medicao Alimentao Outros Total: . . . . . . . . . . . .
4. CONTEXTO HABITACIONAL H quantos anos vive no seu local de residncia? Tem um quarto s para si? Tipo de habitao Casa Apartamento Quarto Outra Condies habitacionais gua canalizada Luz Rede de esgotos Gs Aquecimento Sim No
Fogo Frigorfico Esquentador Mq. lavar roupa Mq. lavar loia
Micro-ondas Rdio TV Vdeo/ DVD Telefone/ telemvel
5. SADE Grupo sanguneo: Nome do mdico de famlia/assistente: Centro de Sade: Nome(s) do(s) mdico(s) da(s) especialidade(s): Contacto: Alergias: Telef: Ext.

Problemas de Sade Respiratrios Urinrios Aparelho locomotor Limitaes fsicas incapacitantes Reumatismo Cardacos Hipertenso Diabetes
Intestinais Infecto-contagiosas Neoplasias Sistema nervoso Padres de sono Demncia Depressivos Auditivos Viso
Outros Quais?
Medicao e indicao teraputica

Nome Medicamento Jejum P. almoo Almoo Lanche Jantar Deitar
Medicao S.O.S Nome Medicamento Descrio da Situao S.O.S
Cuidados de medicina fsica e de reabilitao Terapia ocupacional Fisioterapia Outra. Especificar

6. CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL ACTIVIDADES CORPORAIS Assinale, quando aplicvel
Alimentao Alimenta-se sem dificuldades Necessita parcialmente de auxlio ou de alimentao triturada Necessita totalmente de ajuda ou de alimentao artificial (por sonda ou perfuso) Higiene pessoal Faz a sua higiene sem dificuldades Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total Usar banheira ou polib Usa sem dificuldades Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total Vestir-se No necessita de ajuda Necessita de ajuda total Necessita de ajuda parcial Eliminao Mico normal Defeco normal Incontinncia urinria ocasional Incontinncia fecal ocasional Incontinncia urinria permanente (p.e., alglia) Incontinncia fecal permanente (doente osteomizado) Usar a sanita/mictrio Usa sem dificuldades Necessita de ajuda parcial Necessita de ajuda total ACTIVIDADES SENSORIAIS Fala Exprime-se sem dificuldades Exprime-se com dificuldades Viso V sem dificuldades V com dificuldades V com dificuldades severas ou no v Audio Ouve sem dificuldades Ouve com dificuldades Ouve com dificuldades severas ou no ouve Assinale, quando aplicvel

ACTIVIDADES LOCOMOTORAS Transferncia Efectua sem dificuldades Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total ou de uma cadeira elevatria Deslocao no domiclio Efectua sem dificuldades Necessita de ajuda humana ou tcnica (bengala, andarilho) Necessita de uma cadeira de rodas Deslocao ao exterior Efectua sem dificuldades Necessita de ajuda humana ou tcnica (bengala, andarilho) Necessita de uma cadeira de rodas Trabalho domstico Faz sem dificuldades Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total Refeies Faz sem dificuldades Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total Ir s compras Faz sem dificuldades Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total
Assinale, quando aplicvel
ACTIVIDADES MENTAIS, COGNITIVAS E COMPORTAMENTAIS Assinale, quando aplicvel Memria Recorda factos ou acontecimentos sem dificuldades Esquecimentos mais ou menos frequentes Esquecimentos muito frequentes Amnsia Orientao espacial Identifica os locais em que est (casa, cidade, etc.) Identifica com dificuldade/ precisa de apoio para identificar os locais em que est (casa, cidade, etc.) No identifica os locais em que est (casa, cidade, etc.) Orientao temporal Identifica os elementos de caracterizao temporal (dia da semana, ms, ano, etc.) Identifica com dificuldade/ precisa de apoio para identificar os elementos de caracterizao temporal (dia da semana, ms, ano, etc.) No identifica elementos de caracterizao temporal (dia da semana, ms, ano, etc.)

ACTIVIDADES MENTAIS, COGNITIVAS E COMPORTAMENTAIS(cont.) Comportamento Normal Perturbaes minor: teimosia, lamentaes, emotividade Perturbaes major: agitao, desorientao, fuga Humor Normal Tristeza (significativa pela constncia ou intensidade) ou irritabilidade Apatia (sem energia) Agressividade Comunicao Comunica verbalmente com fluidez, expondo as suas ideias com clareza Comunica verbalmente com dificuldades Comunica verbalmente com o apoio de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas Comunica atravs de Lngua Gestual Portuguesa No comunica verbalmente nem atravs de Lngua Gestual Portuguesa OUTRAS ACTIVIDADES Administrar o dinheiro Sem ajuda Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total Tomar medicamentos Sem ajuda Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total Usar o telefone/telemvel Sem ajuda Necessita de ajuda parcial ou de apoio Necessita de ajuda total

7. HBITOS E GOSTOS/INTERESSES
Actividades Tipo Refeies Variveis Horrios Espao Forma de servir Horrios Tipo de produtos Tipo de higiene Tipo de cuidados Frequncia Tipo de alimentos Dieta Frequncia, por tipo de produtos (diria, semanal...) Com quem Frequncia de lavagens Passar a Ferro Produtos utilizados Actividades dirias que faz questo de fazer para ocupar o tempo A onde e com quem Frequncia De que tipo Com quem Onde Frequncia De que tipo Com quem Onde Frequncia De que tipo Com quem Onde Frequncia Tipo de passeio Locais Com quem Frequncia Hbitos Gostos e Interesses
Higiene pessoal Cuidados pessoais e imagem Alimentao Compras no exterior
Roupa
Ocupao quotidiana do tempo
Actividades ldicas e/ou culturais
Actividades desportivas
Actividades espirituais e/ou religiosas
Passear
Idas ao mdico Isolamento/ comunicao afectiva e social Mobilidade
Frequncia, por tipo de especialidade e tipo de estrutura Com quem comunicar Como e onde Frequncia Com quem sai A onde Frequncia Com quem estabelece contactos De que tipo e a onde Frequncia
Relao familiar

Qual a satisfao quanto aos relacionamentos que estabelece?

(assinale com uma X )
Actores
Familiares Representante legal Amigos Vizinhos Voluntrios Outras pessoas? _______________________ Nota: Nr no responde
1. Insatisfeito
2. Pouco satisfeito
3. Satisfeito
4. Muito satisfeito
5. Nr
O O O O O O
O O O O O O
O O O O O O
O O O O O O
O O O O O O
8. REPRESENTAES Procura-se conhecer as representaes do cliente sobre o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colaboradores a envolver. Como acha que os seus familiares ou pessoas prximas o vem?
Actualmente, quais so os seus objectivos de vida? Actualmente, o que procura fazer no seu dia-a-dia?
Quais os apoios que necessita para concretizar os seus objectivos?
O que espera dos servios do Centro de Dia? Como acha que os servios podem contribuir para apoiar a sua vida, assim como para satisfazer as suas necessidades?
Quais as expectativas em relao aos colaboradores do Centro de Dia? (Ou: O que espera dos colaboradores do Centro de Dia?)
9. OUTRAS INFORMAES RELEVANTES
10. ASSINATURAS Cliente Pessoas Significativas Organizao Data: / / Data: / / Data: / /

Registos de observao ao longo da Entrevista de Avaliao Diagnstica e/ou Programa de Acompanhamento 11. SADE
12. NVEL COGNITIVO

Orientao temporal
Orientao no espao
Verbalizao
13. CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL

Alimentao
Higiene pessoal (uso de WC e vestir-se)
Eliminao (uso de sanita, fraldas, etc.)
Actividades sensoriais (fala, viso, audio)
Actividades locomotoras (transferncia, deslocao no domiclio, deslocao no exterior, espao de vida)
Actividades quotidianas (trabalho domstico, refeies, ir s compras)
Actividades mentais (memria, comportamento, humor)
Outras actividades (administrao do dinheiro, uso do telefone/telemvel, toma de medicamentos)
Produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas

Registos de observao ao longo da Entrevista de Avaliao Diagnstica e/ou Programa de Acompanhamento 14. HBITOS, GOSTOS/INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA Tipo Refeies Higiene pessoal Higiene habitacional Alimentao Compras no exterior Roupa Ocupao quotidiana do tempo Actividades ldicas e/ou culturais Actividades desportivas Actividades espirituais e/ou religiosas Passear Idas ao mdico Isolamento/ comunicao afectiva e social Mobilidade Relao familiar Relao colaboradores Centro de Dia 15. OUTRAS INFORMAES RELEVANTES Observaes
Lista de Material Fornecido pelo Cliente

Nome do cliente:
Assinaturas Produtos Quantidade Data Entrega Previso de nova entrega Cliente e/ ou Pessoas significativas Organizao Observaes
Programa de Acolhimento do Cliente

Perodo de vigncia: Aspectos Relevantes na Fase de Acolhimento
Servios Prestados
Nome:
de:
Com os Colaboradores
Data
Com os outros clientes Cuidados Pessoais e de Imagem Tratamento de roupas Assistncia medicamentosa Cuidados de sade e em situao de emergncia Actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal
Adaptao ao Espao Refeio (tipo de alimentao, horrios, apoio, entre outros)
Higiene habitacional
Transporte
Acompanhamento ao exterior
Apoio na aquisio de bens e servios
Notas:
Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessrias. Referenciar todos os colaboradores que contactem com o cliente durante a prestao dos servios.
Observaes:
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente
Nome:
2 Semana Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2) Situao Identificada(1) 3 Semana 4 Semana Medidas Tomadas(2) Obs.
Processo de Adaptao do Cliente Medidas Tomadas(2)
1 Semana
Situao Identificada(1)
Relacionamento com os outros clientes
Relacionamento com *
Adaptao ao espao c/ pessoas externas
Adequao do Servio __________
Adequao dos Reursos Adstritos
* Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestao dos cuidados.
(1) Na identificao das situaes de adaptao, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequao ao conjunto de estratgias implementadas pela Equipa do Centro de Dia. Neste contexto, importa ter em especial ateno o 1 ms de integrao do cliente. (2) Na identificao das medidas tomadas, importa ter em ateno todas as estratgias e aces implementadas pela Equipa do Centro de Dia tendente a uma maior adaptao.

DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS 1. Critrios a Avaliar pelo Cliente O cliente est satisfeito com os servios prestados pelo Centro de Dia?
Sim No Cuidados Pessoais e de Sade Nutrio e Alimentao Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Actividades de Desenvolvimento Pessoal Outras. Quais?
Porqu?
O cliente est satisfeito com os servios prestados pelos colaboradores do Centro de Dia?
Porqu?
O cliente est satisfeito com o processo de acolhimento?

Sim No
Porqu?
O cliente pretende continuar a usufruir dos servios prestados pelo Centro de Dia?
Porqu?
PC 03 Plano Individual
PC03 - Plano Individual
IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
IMP01.IT01.PC03 Ficha de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
PC03 PLANO INDIVIDUAL
IMP02.IT02.PC03 Plano Individual
IT02.PC03 Plano Individual
IMP03.IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial
PC03 Plano Individual
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras de orientao a observar na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano Individual (PI) do cliente do Centro de Dia.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano Individual (PI) do cliente.
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R Processo Individual do Cliente Necessidades e Expectativas do cliente IMP01.IT01PC03Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente Necessidades de Recursos Externos Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente Necessidades de Recursos Externos IMP02.IT02.PC03 Plano Individual Necessidades e Potenciais do Cliente Necessidades de Recursos Externos Plano Individual Plano Individual 6. IMPLEMENTAO DO PI Plano Individual 7. MONITORIZAO, AVALIAO DO PI NO NO SIM INCIO Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente preenchido
AC C DT + + AAD PS
RESP. P I
DESCRIO
1. AVALIAO DAS NECESSIDADES E POTENCIAIS DOS CLIENTES
1. Avaliao das Necessidades e Potenciais dos Clientes Ver: IT01.PC03 - Avaliao de Necessidades e Potenciais dos Clientes, contm: - Referencial metodolgico de avaliao
EXISTEM RECURSOS NECESSRIOS?
2. Articulao de Parcerias NO 2. ARTICULAO PARCERIAS 3. ELABORAO DO PLANO INDIVIDUAL (PI) 4. VALIDAO DO PI POR TODAS AS ENTIDADES
C + PS + C DT AC + + PS AAD + P C + PS + DT AC C + AAD + P
C + PS C + + DT AC + AAD PS + P C + PS + DT AC C + AD + P
Parcerias articuladas
DT
C + O
Se no existirem na Organizao os recursos necessrios para responder s necessidades identificadas, a organizao, no quadro da sua estratgia e princpios, identificar as parcerias/recursos necessrios.
Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI
3. Elaborao do Plano Individual Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI
Plano Individual elaborado
NECESSRIO REVER O PI?
4. Validao do Plano Individual Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI 5. Reformulao do Plano Individual Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI 6. Implementao do Plano Individual Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI 7. Monitorizao e Avaliao do Plano Individual Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI 8. Actualizao do Processo Individual do Cliente
SIM 5. REFORMULAO DO PI
Plano Individual validado
Plano Individual reformulado Plano Individual implementado Registo de Actividades e resultados Plano Individual Monitorizado, revisto e avaiado
Plano Individual Registo de Actividades e resultados

PI AJUSTADO?
SIM 8. ACTUALIZAO DO PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE FIM
C + PS + DT AC C + AAD + P
Plano Individual
Processo Individual do DT + O cliente actualizado OC
DT
Sempre que aplicvel, aps a avaliao e reviso do Plano Individual, o Processo Individual do Cliente actualizado.
Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm: - Elaborao do PI - Monitorizao, avaliao e reviso do PI
Entrada
Projecto tcnico da Organizao Objectivos operacionais das reas/sectores (sade, alimentao, actividades culturais, entre outros) Informaes recolhidas no Processo de Candidatura Informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento Relatrio de avaliao das necessidades e dos potenciais do cliente Relatrios e informaes provenientes de outras instituies/ departamentos da Organizao Informaes dirias dos colaboradores que acompanham o cliente Resultados da monitorizao e avaliao do PI
Origem
Cliente e/ou pessoas significativas Director Tcnico Psiclogo Animador Cultural Responsvel pelo Acolhimento Ajudante de Aco Directa Direco da Organizao Parceiros
Sada
Plano Individual elaborado e executado Resultados dos clientes Servios prestados Resciso do contrato
Destino
Cliente e/ou pessoas significativas Parceiros Direco da Organizao Director Tcnico Colaboradores tcnicos

IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente IT02.PC03 Plano Individual
Impressos
IMP01.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do cliente IMP02.IT02.PC03 Plano Individual IMP03.IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial
Indicadores
Nmero de revises do PI Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PI Grau de cumprimento do PI Grau de execuo dos objectivos previstos % de reclamaes relativas ao PI Grau de satisfao dos clientes face ao PI Nmero de aces executadas / nmero de aces planeadas, por objectivo X 100 Nmero de objectivos atingidos / nmero total de objectivos previsto Nmero de reclamaes relativas ao Plano Individual / nmero total de reclamaes X 100
Gestor do processo
IT01.PC03 Instruo de Trabalho Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
Depois de confirmada a integrao do cliente no Centro de Dia e do envio do processo para o responsvel pelo Processo Individual, procede-se avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente. No contexto da avaliao diagnstica foram recolhidas vrias informaes sobre o estado de sade do cliente, bem como aspectos relacionados com as capacidades fsicas, funcionais e cognitivas, as expectativas e as representaes face sua vida e face ao Centro de Dia. Durante o Programa de Acolhimento este conhecimento inicial do cliente foi aprofundado. Obtiveram-se dados pertinentes, quer por terem sido recolhidos em contexto real, face a situaes concretas, quer devido ao maior perodo de tempo e diversidade de intervenientes, quando comparados com o momento da entrevista de avaliao diagnstica.

IT01.PC03 - INSTRUO DE TRABALHO Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
Neste sentido, os colaboradores do Centro de Dia, desde a equipa tcnica aos ajudantes de aco directa, registam e transmitem toda a informao acerca do cliente.Apresentam-se alguns exemplos da informao a registar: rotinas e actividades dirias; comportamentos evidenciados e/ou alteraes comportamentais; interaces sociais; interaces familiares; interaces com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa; visitas de amigos, pessoas significativas, etc.; alteraes do estado de sade e psicolgico; registo de situaes anmalas. Estes registos podem constar em vrios documentos, produzidos pela Organizao, desde folha de ocorrncias, dirio do cliente, dirio do ajudante de aco directa, registos da equipa tcnica, actas de reunies da equipa tcnica e/ou equipa de ajudantes de aco directa, reclamaes ou sugestes do cliente, reclamaes ou sugestes de familiares ou responsveis por este, entre outros. Estes registos so analisados e tratados em reunies de equipa do Centro de Dia, podendo incluir o cliente e/ou suas pessoas significativas sempre que se torne necessrio. Complementarmente, a informao constante do Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente permite identificar o que este valorizou positivamente e o que, na sua opinio, poderiam ser as reas de investimento pessoal e organizacional. Para a avaliao podem ainda ser consideradas outras fontes, nomeadamente relatrios tcnicos e informaes provenientes de outras organizaes com conhecimento relevante sobre o projecto de vida do cliente, bem como relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Organizao, caso o cliente se encontre ou tenha frequentado esses servios. a partir da integrao destas informaes que se proceder ento identificao de reas que carecem de uma avaliao mais exaustiva. Identificam-se, a ttulo exemplificativo: explorao do ciclo de vida; avaliao psicolgica; avaliao fsico-funcional e cognitiva. Neste caso, o gestor do processo informa o cliente e/ou pessoa significativa sobre a necessidade de realizar uma entrevista ou sesso de avaliao, explicitando claramente os seus objectivos e os tcnicos especialistas que sero envolvidos (se aplicvel). No caso do Centro de Dia no dispor de tais recursos, deve sinalizar os recursos da comunidade a mobilizar e apoiar o cliente no sentido de aceder aos mesmos. A ttulo exemplificativo so apresentadas algumas estratgias de avaliao: entrevista; observao e anlise dos comportamentos e atitudes em contexto natural; aplicao de instrumentos de avaliao. Todos os relatrios de avaliao daqui provenientes so inseridos no Processo Individual do Cliente.

A partir da anlise de toda a informao recolhida, o gestor do processo, em sede de reunio com o cliente e respectiva pessoa significativa, procede identificao das necessidades do cliente, efectuando o seu registo no IMP01.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e Potenciais do Cliente. Deste modo, possvel identificar as reas: que exigem uma resposta/interveno para colmatar, compensar ou manter determinado aspecto as suas necessidades; que podem beneficiar de interveno, no sentido de desenvolver o cliente at ao seu expoente mximo os seus potenciais. Para a identificao das necessidades e dos potenciais utiliza-se como matriz de anlise o Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa. Assim, garantida a abrangncia do diagnstico, numa perspectiva holstica do indivduo. Depois de realizada a avaliao e identificao das necessidades do cliente, procede-se elaborao do Plano Individual (PI), conforme estipulado na IT02.PC03 Plano Individual. O Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa assenta em seis domnios fundamentais (Manual WHOQOL -OLD(1)): Habilidades sensoriais Reporta ao estado de funcionamento sensorial da pessoa, tendo ainda em considerao o impacto da perda de habilidades sensoriais na qualidade de vida. Ao estar focalizada nos sentidos (por exemplo, audio, viso, olfacto), a anlise deste domnio implica, designadamente, a identificao de necessidades em termos de utilizao de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas e a sinalizao de estratgias de compensao/alternativas j implementadas ou a implementar. Autonomia Refere-se independncia, capacidade ou liberdade de viver de forma autnoma e tomar decises. Assim, para alm da recolha, anlise e interpretao de informao, no sentido de conduzir a decises conscientes, inclui as reas de mobilidade e realizao de actividades de vida diria. A este nvel podem ser exploradas questes como o locus de controlo que a pessoa sente ter sobre a sua prpria vida, bem como aquele que demonstra ter atravs da narrao de episdios de tomada de deciso. Para aqui contribui tambm a identificao das tarefas que o indivduo realiza autonomamente ou para as quais necessita de apoio, considerando os diferentes graus de apoio possveis. Actividades passadas, presentes e futuras Relativo satisfao sobre as conquistas na vida e coisas a que se anseia, este domnio remete para a integrao narrativa do ciclo de vida do indivduo, com particular nfase nos papis e actividades desempenhadas. Em jeito de balano orientador da aco futura, so identificadas as reas de realizao e de reconhecimento pessoal e social do indivduo, de modo a apoiar a construo de um projecto de vida baseado na combinao virtuosa das actuaes realizadas com as actualmente executadas, numa lgica de potenciao das mesmas e de (re)construo das expectativas face s vivncias futuras. Participao social Assente na participao nas actividades quotidianas, especialmente na comunidade, este domnio implica a presena em contextos vivenciais e o envolvimento em papis e actividades de idntico cariz. Alm da implementao de competncias de vida em comunidade, inclui a densidade
(1)
Manual WHOQOL-OLD, Organizao Mundial da Sade (adaptado). Nota: Da fonte constam as referncias assinaladas a negrito.
10

da rede social de apoio (por exemplo, familiares, amigos, scios de uma mesma associao), bem como a proximidade e intensidade dos contactos. No sentido da efectiva incluso social, implica ainda a capacidade de afectar e ser afectado pelos dinamismos sociais. Intimidade Considerando a importncia das vivncias afectivas do indivduo, refere-se capacidade de ter relacionamentos pessoais e ntimos. Inclui a satisfao da pessoa com as relaes afectivas, amorosas e sexuais que estabelece, na relao entre as suas expectativas e os resultados alcanados percebidos. Integra ainda as atitudes e os comportamentos adoptados em relao aos outros. Todas as estratgias e actividades a realizar com o cliente em sede de avaliao das necessidades e dos potenciais devero ter por base a matriz conceptual referida, para que o servio a prestar pelo Centro de Dia tenha como referencial de interveno o envelhecimento activo nas dimenses: biolgica, intelectual e emocional, potenciando assim uma promoo holstica da qualidade de vida dos clientes. Morte e morrer Relacionado com a integrao das narrativas vivenciais requeridas pelo domnio anterior, o presente domnio remete para a preparao para o luto de pessoas significativas (por exemplo, companheiro/a, irmos, amigos, etc., bem como para a organizao psicossocial da concluso do seu prprio ciclo de vida. Assim sendo, este domnio integra as preocupaes, inquietaes e temores sobre a morte e sobre morrer, numa lgica de promoo da assimilao funcional e ajustada desse momento como parte integrante da vida.
11
IT02.PC03 Instruo de Trabalho Plano Individual
O Plano Individual (PI) um instrumento formal que visa organizar, operacionalizar e integrar todas as respostas s necessidades, expectativas e potenciais de desenvolvimento identificadas em conjunto com o cliente. Princpios a considerar aquando da elaborao, implementao e avaliao do PI: A individualizao e personalizao do PI, respeitando os objectivos, os valores e os interesses, bem como as idiossincrasias do cliente. A dimenso holstica do indivduo, constituindo as categorizaes meras abstraces que visam simplificar os registos e os processos de trabalho. Assim, deve haver uma integrao coerente entre os vrios objectivos e actividades definidos no PI. A participao activa do cliente (e/ou pessoa significativa), em todas as fases do processo, enquanto principal(is) agente(s) decisor(es). O trabalho em rede e em parceria, atravs da identificao de outras estruturas da comunidade sempre que necessrio, privilegiando o mainstreaming das intervenes. A co-identificao de aces que promovam a sua autonomia, a incluso na comunidade e a qualidade de vida. A garantia de que as actividades so desafiantes na justa medida em que so acompanhadas de apoio, bem como de momentos posteriores de integrao. A considerao do facto de a ocupao quotidiana, por parte do cliente, depender do seu projecto de vida, competncias e potencialidades, dos hbitos de vida e lazer, bem como dos estmulos oferecidos pelo Centro de Dia. O assumir de uma atitude de apoio por parte dos elementos da equipa, com uma comunicao ajustada e acessvel para com o cliente. O direito do cliente e/ou pessoa significativa consultarem o PI. O direito do cliente e/ou pessoa significativa solicitarem uma reviso do PI.
12

IT02.PC03 - INSTRUO DE TRABALHO Plano Individual
1. ELABORAO DO PLANO INDIVIDUAL 1.1. Equipa Multidisciplinar A elaborao do PI dinamizada pelo gestor do processo, em colaborao e articulao com todos os intervenientes: equipa tcnica constituda por elementos dos vrios sectores/reas da Organizao e elementos externos; ajudantes de aco directa; o cliente e/ou pessoa significativa; outros colaboradores de outros servios ou entidades. 1.2. Articulao em Parceria O trabalho em rede e em parceria constitui-se como uma estratgia de apoio operacionalizao do PI, visto que a abordagem holstica do indivduo e a promoo da sua qualidade requerem a identificao e mobilizao de outras estruturas da comunidade. A adopo de tal estratgia pode visar no s a implementao de determinada(s) actividade(s), mas tambm a aquisio ou cedncia de recursos. Deste modo, consoante os objectivos definidos no PI, so envolvidas, mobilizadas e dinamizadas estruturas da comunidade, tais como: Centros de Sade, Hospitais, Clnicas de Fisioterapia, Estruturas Residenciais para Idosos, Associaes locais, entre outros. Podem ainda ser mobilizados outros servios da prpria Organizao ou colaboradores externos. No caso de ser estabelecida uma parceria, dever ser formalizado um protocolo estabelecendo o mbito e respectivas responsabilidades. 1.3. Dados de Entrada Para a formulao do PI so utilizados os referenciais do Centro de Dia e os documentos constantes do Processo Individual do Cliente, a saber: projecto tcnico da Organizao; objectivos operacionais das reas/ sectores (alimentao, actividades culturais, sade, entre outros); informaes recolhidas no Processo de Candidatura; informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento; informaes dirias dos colaboradores que acompanham o cliente; avaliao das necessidades, expectativas e potenciais do cliente. 1.4. Estrutura O PI contm, pelo menos, os seguintes elementos (IMP02.IT02.PC03 Plano Individual): identificao do cliente constante no Processo Individual; sntese da avaliao diagnstica; objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores; actividades de interveno/servios a prestar ao cliente e respectivos objectivos especficos, indicadores e calendarizao; aces por actividade/servio; definio dos responsveis pela elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PI;
13

formas de participao do cliente e pessoas significativas na interveno; data de avaliao/reviso do Plano; assinatura de todos os intervenientes.
Considerando a componente registo das avaliaes, o PI dever conter os seguintes elementos: resultados atingidos; avaliao qualitativa e quantitativa dos desvios face ao planeado; propostas de reformulao/reviso. 1.5. Elaborao e Implementao Os objectivos gerais de interveno so estabelecidos pelo cliente e/ou pessoa significativa, com o apoio dos demais intervenientes, a partir da avaliao das necessidades, expectativas e potenciais de desenvolvimento do cliente no quadro da misso e valores da Organizao, dos objectivos das reas/ sectores organizativos (alimentao, apoio psicossocial, sade, entre outros). De salientar que antes da admisso no Centro de Dia o cliente j tinha um projecto de vida, pelo que o PI deve assegurar tanto quanto possvel a continuidade do mesmo, com os ajustamentos necessrios. formulao do PI podem ser colocadas algumas objeces pelo cliente, pois se ao longo da sua vida nunca necessitou de um plano para saber como viver, pode agora ser difcil perceber a sua pertinncia no momento em questo. Face a esta ou similares atitudes, os profissionais podem focalizar o seu discurso no projecto de vida, adoptando diversas estratgias que ajudem a compreender o sentido de um PI. Os objectivos gerais da interveno com o cliente, correspondem a nveis de desempenho/resultados desejveis e exequveis para o cliente, que se pretendem alcanar com a prestao das vrias actividades/servios gerais, contribuindo, desta feita, para conferir coerncia interna ao PI, tornando-se assim mais fcil a significao e integrao do mesmo no que ao cliente diz respeito. Estes objectivos, tantos quantos necessrios, so agrupados por domnios de interveno, formulados a partir do Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa, e definidos de forma clara e operacional (quantificada e correspondente a um perodo temporal). Considerando que o PI um instrumento que visa orientar e apoiar o futuro do indivduo (e o indivduo no seu futuro), a incluso de uma dimenso com uma nomenclatura assente na morte e no morrer poderia ser inibidora e constituir uma barreira adeso e ao envolvimento de pessoas num estado de desenvolvimento psicossocial num plo mais prximo do desespero do que da integridade (segundo Erik Erikson). Deste modo, atendendo s diferenas individuais e ao no comprometimento de intervenes futuras, optou-se por uma designao de menor intensidade concluso do ciclo de vida - visto que as eventuais resistncias e dificuldades de integrao narrativa devero ser trabalhadas em contexto de interveno prprio (descrito no ponto 1.5.1. Apoio Psicossocial). Para cada objectivo geral /so definido(s) o(s) indicador(es) respectivo(s), cuja fonte /so o(s) (vrios) registo(s) de informao e de monitorizao. O responsvel pela avaliao, juntamente com a equipa, define os indicadores de avaliao, assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como: entrevistas/questionrios aos clientes e pessoa significativa; parecer tcnico em domnios especficos, como por exemplo, avaliao cognitiva e funcional do cliente; anlise dos resultados da monitorizao.
14

A ttulo exemplificativo, indica-se a formulao de um objectivo geral de interveno e respectivo indicador: garantir, semanalmente, a prestao de cuidados de higiene: Indicador taxa de execuo semanal da prestao de cuidados de higiene. Para cada actividade/servio contratualizada(o) devem ser definidos os objectivos especficos e seus indicadores, a calendarizao e as aces. Como exemplo, apresenta-se a formulao de alguns objectivos especficos: Implicar o cliente, diariamente, nas actividades de higiene pessoal e imagem, ao longo do primeiro semestre. Implicar o cliente, mensalmente, em actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal, ao longo do primeiro semestre. Para cada aco devem estar identificados os seguintes itens: hbitos, expectativas e gostos do cliente; riscos associados; aces preventivas/correctivas; periodicidade; nmero de vezes que a aco deve ocorrer; participantes ou pessoas implicadas; responsveis pela execuo e superviso e recursos. A ttulo exemplificativo, so apresentadas algumas aces associadas a actividades-tipo: Cuidados de higiene lavar-se; tomar banho. Actividades quotidianas pr a mesa; levantar a mesa. Actividades culturais ir ao cinema; fazer ou ir ao teatro; participar em coros; ir a concertos; ir a museus; leitura e discusso de temas; ler jornais e revistas. Actividades sociais fazer voluntariado, receber ou fazer visitas. Actividades intelectuais/ formativas frequentar um curso numa universidade ou academia seniores. Actividades espirituais e/ou religiosas ir a locais de culto; assistir presencialmente ou distncia a cerimnias religiosas. Tratamento de roupa recolher, lavar e engomar a roupa. Acompanhamento ao exterior e aquisio de bens e servios ir ao banco, ir s compras, ira ao mdico/centro de sade, passear. A construo do PI pode comear por ser discutida em sede de reunio de equipa tcnica, garantindo que a sua elaborao s efectivada em conjunto com o cliente e/ou pessoa(s) significativa(s), sendo este(s) o(s) principal(is) agente(s) decisor(es). tambm na reunio com o cliente que se encontram os colaboradores de outros servios ou entidades, o que no obsta a que estes tenham tambm participado antecipadamente na primeira reunio supracitada. Assim, o gestor de processo actua como um elemento de articulao, ao servio do cliente, na dinmica Centro de Dia Cliente Pessoa Significativa Outras entidades/profissionais. O PI pode ser negociado, com vista obteno de um consenso e consequente validao por todas as partes interessadas, mas garantindo sempre o respeito pela individualidade e pela tomada de deciso do cliente e/ou pessoa significativa. Aps validao, o PI do cliente registado, datado, assinado por todas as partes, encontrandose apto a ser implementado. O original do PI integrado no Processo Individual do Cliente, sendo fornecida uma cpia do PI ao cliente.
15

O Centro de Dia deve procurar promover sempre a participao, envolvimento e implicao do cliente e pessoa significativa nas actividades/servios que presta, atravs da sua implicao/co-responsabilizao nas actividades e, especialmente, nas aces. Para o efeito, devem definir e articular previamente com todos os intervenientes (cliente, pessoa significativa, outros) as actividades/aces a desenvolver. Os servios prestados em contexto de Centro de Dia no devem debilitar ou substituir as redes de apoio do cliente j existentes. Devem antes potenci-las e promover, sempre que possvel, relaes de parceria, boa vizinhana e voluntariado (preferencialmente com formao neste domnio). 1.5.1. Apoio Psicossocial Tal como acontece no caso das restantes actividades/ servios, tambm a definio de actividades relativas ao apoio psicossocial ocorre no contexto das avaliaes efectuadas (Avaliao Diagnstica; Avaliao das Necessidades e Potencialidades do Cliente) e na construo/reviso do PI. O apoio psicossocial integra as aces de mbito psicolgico e social, tendo como objectivo geral promover o bem-estar fsico, econmico, psicolgico e emocional do cliente e pessoa significativa (se aplicvel). Constituem objectivos especficos: Identificar e ajudar a gerir os problemas psicossociais que possam dificultar a fruio dos servios de Centro de Dia ou o alcance dos objectivos identificados. Apoiar o cliente e a pessoa significativa, nomeadamente em fases crticas (por exemplo, situao de internamento). Analisar, com o cliente e a pessoa significativa, as consequncias que resultem da sua integrao no Centro de Dia, numa perspectiva ecolgica. Garantir, com os demais elementos da equipa, que os servios prestados esto centrados e orientados para o cliente, visando a satisfao das suas necessidades e a promoo dos seus potenciais. No sentido de atingir os objectivos supracitados, so executadas diversas actividades, nomeadamente: Avaliao e interveno psicolgica execuo de despiste psicopatolgico, apoio psicolgico, aces que visem a promoo da auto-estima, etc. Acompanhamento social aces de promoo e apoio ao efectivo acesso a direitos, bens e servios, no sentido do advocacy. Apoio informativo e formativo aces de informao, orientao e formao ao cliente e/ou pessoa significativa, no sentido de compreenderem e se adaptarem a novas situaes. No mbito do apoio psicossocial, e como elementos integrantes das actividades supracitadas, destacam-se algumas dimenses de interveno, que se consideram crticas: Apoio espiritual. Intimidade. Gesto de conflitos entre clientes. Concluso do ciclo de vida. Apoio Espiritual Tendo em considerao a constncia que a dimenso espiritual assume ao longo da vida, frequentemente com maior pertinncia na fase de vida em anlise, encontra-se previsto o apoio espiritual, para o qual concorrem como principais objectivos os seguintes:
16

Criar espao para que cada pessoa possa ter a sua identidade prpria reconhecida e respeitada, atravs, nomeadamente, de: o liberdade de culto e de participao activa na vida da sua comunidade religiosa; o liberdade de expresso de convices e de valores culturais; o respeito pelas prescries de diferentes tradies sociorreligiosas, com impacto na vida quotidiana (por exemplo, alimentao) Fomentar dilogos e debates sobre as questes do sentido da vida e dos seus limites, respeitando a diversidade de opes/convices.
Neste mbito, uma boa prtica consiste na criao de oportunidades de informao e formao aos colaboradores, no sentido de os sensibilizar para opinies e convices de grupos sociais minoritrios. Intimidade A gesto das relaes afectivas uma actividade desafiante, para a qual contribuem elementos como o auto-conceito, a auto-estima, as competncias de relacionamento interpessoal, as atitudes e comportamentos face diferena, etc. Por sua vez, tambm estes domnios so afectados pelo modo como realizada a gesto das relaes e pela percepo que o indivduo lhes atribui, nomeadamente em termos de satisfao que da extrai. Deste modo, por vezes necessrio recorrer a apoio especializado, no sentido da vivncia funcional e adaptativa desta dimenso de qualidade de vida. A este nvel ainda de salientar a importncia da sexualidade, definida pela Organizao Mundial de Sade como a integrao dos aspectos somticos, emocionais, intelectuais e sociais do ser humano sexual, em formas que enriquecem e realcem a personalidade, a comunicao e o amor. A vivncia da sexualidade influenciada quer pelas mudanas fisiolgicas e anatmicas do organismo, prprias do envelhecimento, quer por factores psicolgicos (por exemplo, aceitao das prprias mudanas fisiolgicas) e sociais (por exemplo, expectativas impostas pela sociedade). Precisamente decorrente das influncias sociais, no raras vezes, verifica-se uma menor valorizao desta dimenso no que respeita a pessoas com mais idade. Por vezes, so denotados mitos e preconceitos de condenao da sexualidade, nomeadamente quanto homossexualidade, extensveis mesmo a crenas irracionais dos prprios. Assim, a formao, sensibilizao e consciencializao dos profissionais que interagem de forma directa ou indirecta com os clientes de elevada importncia, de forma a promover comportamentos ajustados por parte destes. Gesto de Conflitos entre Clientes Os conflitos so situaes em que comportamentos, interesses ou opinies de duas ou mais pessoas colidem, gerando confronto entre as partes. Ainda que sejam elemento integrante da vida em comunidade, implicam a sua resoluo ou a minimizao dos seus impactos. Por vezes, os conflitos so ultrapassados pelos prprios intervenientes. Outras vezes necessria a interveno de um terceiro elemento. A este nvel destaca-se a eficcia dos pares um outro cliente que, pelas suas caractersticas pessoais, como por exemplo a escuta activa, ausculta as partes e promove o entendimento. A interveno do apoio psicossocial pode tambm ser desencadeada, cabendo ao profissional a mediao, atravs do recurso a estratgias vrias, como o role taking.
17

Concluso do Ciclo de Vida Enquanto dimenso do ciclo de vida, a vivncia da morte implica a conciliao do indivduo consigo prprio, a aceitao e valorizao dos marcos da sua vida e das principais aces empreendidas. Coloca-se ainda a questo de como os indivduos reagem morte das suas pessoas significativas. A necessidade de desencadear processo teraputico pode surgir a partir da avaliao de necessidades do cliente. De referir que, aquando do final da vida, imprescindvel a privacidade e a dignidade. A menos que motivos mdicos supervenientes ou a vontade do prprio o contradigam, o cliente deve estar rodeado dos seus pertences e de familiares e pessoa significativa. Nesta fase, o apoio visa a satisfao das necessidades fsicas, emocionais e espirituais do indivduo. A morte de um cliente tem impacto na estrutura do Centro de Dia, devendo ser criadas oportunidades para que os colaboradores possam gerir o seu processo de luto de acordo com as suas idiossincrasias. Nos casos em que seja necessrio, deve ser despoletado processo de interveno psicolgica aos familiares, pessoas significativas e colaboradores que tenham estabelecido uma forte ligao afectiva com o cliente que faleceu. Considerando as actividades em causa e a j referida considerao holstica e ecolgica do cliente, as aces a empreender no mbito do apoio psicossocial so da responsabilidade de uma equipa multidisciplinar, constituda no mnimo por dois tcnicos: um de servio social e um psiclogo. No caso da Organizao no dispor de um destes tcnicos, devero ser mobilizadas parcerias para o efeito. Todas as aces e tarefas de apoio psicossocial executadas devem ser registadas no IMP03. IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial. 2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DO PLANO INDIVIDUAL As necessidades e expectativas dos clientes do Centro de Dia vo-se alterando ao longo do tempo por imperativos resultantes de alterao nas condies fsicas, psicolgicas e cognitivas do cliente, nos seus prprios interesses, nas relaes familiares e sociais. Uma Organizao que tenha por objectivo satisfazer os seus clientes, assegurar o seu bem-estar e a sua qualidade de vida, dever estar atenta, definindo metodologias e processos que permitam avaliar estas novas necessidades e expectativas periodicamente. Um meio de o fazer proceder monitorizao, avaliao e reviso do PI. O PI monitorizado continuadamente, nas reunies de equipa, atravs dos registos efectuados pelos colaboradores nos impressos, livro de registos e outros instrumentos criados para o efeito, constantes do Processo Individual do Cliente. O perodo de avaliao do PI deve ser decidido por todas as partes, aquando do seu planeamento ou posteriores momentos de avaliao, visto que depende do grau de complexidade do mesmo. Deve ainda ser avaliado e revisto sempre que tal seja solicitado ou que se verifiquem ocorrncias que o justifiquem. No obstante, o PI deve ser revisto, no mnimo, semestralmente. A avaliao e reviso ocorrem atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, famlia, cliente, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e a adequ-los s necessidades dos clientes que, ao longo do tempo, vo surgindo. O objectivo da avaliao verificar em que medida os objectivos propostos foram alcanados e o impacte que o PI est a ter no cliente. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:
18

O impacto dos servios na melhoria e promoo da autonomia e qualidade de vida do cliente, isto , se os objectivos gerais da interveno, objectivos especficos, actividades e aces promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente. A satisfao do cliente e/ou pessoa significativa com as actividades e aces desenvolvidas. A adequao dos objectivos gerais de interveno, objectivos especficos, actividades e aces s necessidades e expectativas do cliente. A adequao dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realizao do plano.
Nestes momentos, a avaliao registada nos campos de preenchimento assinalados para o efeito, tal como consta no IMP02.IT02.PC03 Plano Individual. Nos momentos estruturados de monitorizao e avaliao, devem ser envolvidos outros servios e/ou intervenientes (externos ou internos) com responsabilidade na prestao directa ou indirecta na implementao do PI, sempre que aplicvel. O resultado da monitorizao e avaliao analisado e sistematizado com o cliente, sendo registado, datado, assinado por todas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo. Sempre que as alteraes ao PI justifiquem mudanas nos servios contratualizados com o cliente e/ou pessoa significativa, o contrato revisto. Como resultado dos momentos de monitorizao e avaliao do PI, bem como do acompanhamento dirio a que o cliente est sujeito, quer por parte dos colaboradores do Centro de Dia, quer por eventuais entidades externas com as quais esteja prevista articulao, podero ser sinalizados dois tipos de situaes: Sada temporria do cliente para outras respostas, nomeadamente, ao nvel da Rede de Cuidados Continuados Integrados ou para a famlia ou pessoa significativa. Sada permanente do cliente, igualmente para a Rede de Cuidados Continuados Integrados ou a Estrutura Residencial para Idosos. A identificao de novas necessidades do cliente ou alteraes no seu normal estado, sejam elas feitas pelos colaboradores do Centro de Dia, pelo mdico assistente, ou outros elementos externos ao Centro de Dia, deve ser comunicada ao responsvel pela gesto do processo do cliente, para que este possa analisar a situao e a eventual necessidade de sada do cliente atravs do seu encaminhamento para outras respostas. Na situao de sada temporria do cliente devero ser tomadas alguma medidas, como sejam: O registo em formulrio prprio, a constar do conjunto de documentos que compem o Processo Individual do cliente, dos motivos que enquadram e justificam a medida tomada, caracterizando a situao actual do cliente e a medidas a empreender. A suspenso temporria do PI do cliente. A realizao e o envio de um relatrio tcnico discriminado com informaes consideradas relevantes, de modo a proporcionar uma melhor adequao da nova resposta ao cliente e evitar replicao de fases e processos. O enquadramento e a preparao do cliente e pessoa significativa para esta sada temporria, transmitindo as informaes necessrias sobre o contexto de vida temporrio no qual o cliente ser integrado. O registo em formulrio prprio, a constar do conjunto de documentos que compem o Processo Individual do Cliente, de toda a informao recolhida e registada nesta fase.
19

Aquando do seu reingresso no Centro de Dia fundamental: A reavaliao das necessidades do cliente, bem como dos eventuais impactos que a sada temporria tenha provocado na vida do cliente. A ttulo de exemplo, necessidade de produtos/ tecnologias de apoio/ajudas tcnicas, ou mobilizao de novos recursos internos ou externos. A reviso do PI do cliente face aos resultados da anlise e reavaliao anteriormente realizadas. Nos casos em que se assista sada permanente do cliente do Centro de Dia, aquando da preparao do encaminhamento/sada do cliente, devero ser tidos em conta: A realizao e o envio de um relatrio tcnico discriminado com informaes consideradas relevantes, de modo a proporcionar uma melhor adequao do novo servio ao cliente e evitar replicao de fases e processos. A preparao do cliente e pessoa significativa para o novo contexto vivencial do cliente. Uma outra situao de sada permanente ocorre na situao de morte do cliente. No que respeita ao acompanhamento do mesmo na fase terminal da vida, o Centro de Dia deve assegurar a disponibilizao de colaboradores com formao e competncias para garantir bem-estar, conforto, respeito e confidencialidade ao cliente. Em caso de morte do cliente, a Organizao deve ter previsto mecanismos de actuao imediatos, nomeadamente: Comunicao do bito aos colaboradores, conferindo especial ateno queles mais prximos do cliente: esta comunicao deve ser efectuada de forma calma e tranquila e num espao reservado, de forma a minimizar o impacto da informao. Comunicao formal a outras Instituies com as quais o cliente tivesse relacionamento. Preparao e trabalho com o grupo de colaboradores com vista a uma gesto emocional de forma equilibrada e ajustada. Identificao do representante da organizao que estar presente na cerimnia fnebre. O Centro de Dia dever ainda assegurar o apoio na gesto do luto aos familiares/pessoa significativa que tenham tido uma estreita vinculao afectiva ao cliente que faleceu. Na situao de ser uma pessoa significativa a informar o Centro de Dia do falecimento do cliente, o(a) Director(a) Tcnico(a) disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem evidenciadas. Na situao do falecimento ocorrer durante o perodo de vigncia do Centro de Dia, os cuidados post-mortem so assegurados pela Organizao em estreita colaborao com as pessoas significativas. Se no existirem referncias de pessoas prximas e/ou pessoas significativas, deve a Organizao assegurar-se do cumprimento das ltimas vontades do cliente, caso tenham sido expressas e providenciar os procedimentos inerentes ao acto fnebre e zelar pela dignidade do acto. NOTA: No caso da Organizao actuar como um sistema integrado, fornecedora de uma rede de servios complementares e interdependentes, como, Centro de Dia, Estrutura Residencial para Idosos entre outros, esta pode elaborar um nico Plano Individual transversal a toda a Organizao, especfico para o cliente, desde que contemple no mesmo as especificidades da resposta social Centro de Dia na ptica de um Projecto de Vida individual, integral e integrado.
20
Avaliao das Necessidades e Potenciais do Cliente

Nome pelo qual deseja ser tratado: Data de aniversrio:
Nome do cliente:
Idade:
anos
Colaborador de referncia:
Domnios
Necessidades e Potenciais(1)
Habilidades Sensoriais Funcionamento sensorial e impacto da perda de habilidades sensoriais na qualidade de vida
Autonomia Independncia na velhice, capacidade ou liberdade de viver de forma autnoma e tomar decises
Actividades Passadas, Presentes e Futuras Satisfao sobre conquistas na vida e coisas a que se anseia
Participao Social Participao nas actividades quotidianas, especialmente na comunidade
Intimidade Capacidade de ter relacionamentos pessoais e ntimos
Concluso do ciclo de vida Preocupaes, inquietaes e temores sobre a morte e sobre morrer
(1) Explicite de forma objectiva, para cada domnio, as necessidades e os potenciais identificados durante o processo de avaliao.
Plano Individual
Actividades
Nome pelo qual deseja ser tratado: Data de aniversrio:
Nome do cliente:
Idade:
anos
Colaborador de referncia:
Indicador(es) Definio Fonte Resultados atingidos Datas de monitorizao
____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____
Diagnstico (1)
Domnios
Objectivos Gerais da Actividade
Data de definio
____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____ ____ / ____ / ____
Habilidades Sensoriais 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
1.
Autonomia
Actividades Passadas, Presentes e Futuras
Participao Social
Intimidade
Concluso do Ciclo de Vida
(1)
Necessidades; expectativas; servios contratualizados; competncias e potencialidades do cliente
Plano Individual
Actividades
Calendarizao anual (1) Objectivo(s) especfico(s) Jan Jun Fev Mar Abr Mai Indicador(es) de avaliao Jul Set Out Ago Nov Dez
Actividades-tipo
Descrever as actividades de desenvolvimento a implementar
Cuidados de higiene
Cuidados de imagem
Refeies
Tratamento de roupas
Assistncia medicamentosa
Cuidados de sade e em situao de emergncia
Apoio psicossocial
Ldico-recreativas
Socioculturais
Intelectuais/formativas
Quotidianas
Espirituais e/ou religiosas
Transporte
Acompanhamento ao exterior
Apoio na aquisio de bens e servios
Aquisio de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas
(1) Actividades efectivamente implementadas.
Data de avaliao ____ / ____ / ____
Plano Individual
Aces por Actividade
Actividade: Recursos Responsveis
Objectivos Especficos:
Participao / Implicao (S/N) Observaes
Resultados atingidos Datas de monitorizao
Local (1)
N. de vezes
Superviso Cliente Parcerias Execuo Familiar Outro
Treinar
Colaborar
Humanos
Materiais / Instrumentais
Quem
Riscos Associados
(1) Espao: Centro de Dia, Espao Exterior (qual) (2) Diria; semanal; quinzenal; mensal; semestral, anual
INFORMAES GERAIS
Data prevista para prxima avaliao/ reviso do PI: Organizao: Outros:
Data de aprovao:
Cliente e/ou Pessoa Significativa:
Aces Preventivas/ Correctivas
Quando
Output
Hbitos, gostos e expectativas do cliente Financeiros
Aces/Tarefas
Periodicidade (2)
____/____/____
____/____/____
Plano Individual
Avaliaes
Avaliao I*
Avaliao quantitativa dos desvios face ao planeado
Avaliao qualitativa dos desvios face ao planeado
Plano Individual
Actividades
Propostas de reformulao/reviso do Plano Individual
Data de avaliao/aprovao:
Cliente e/ou Pessoa Significativa:
Organizao:
Outros:
*Repetir o nmero de vezes necessrio.
Servios Prestados no Apoio Psicossocial
Nome: Semana de: / / a: / /
Sb.
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Avaliao e Interveno Psicolgica
Acompanhamento Social
Apoio Informativo e Formativo
(1) Devem constar as aces previstas no PI (2) Identificar situaes anmalas
Horrio
Horrio
Actividades, aces e tarefas executadas (1)

3. Responsvel 4. 5. 6. Responsvel Responsvel Responsvel Responsvel
Responsvel
Dom.
2.
Responsvel
Observaes(2)
PC 04 Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal
PC04-Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal
IMP01.IT01.PC04 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal
PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
IMP03.IT01.PC04 Registo de Presenas
30
PC04 Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal do Centro de Dia.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal.
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
31
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R INCIO Plano de Actividades da Organizao Plano Individual IMP01.IT01.PC04Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e Desenvolvimento Pessoal 1. Levantamento das Necessidades Colectivas no mbito das Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal
DT AAD + C AC
RESP. P I
DESCRIO
1. LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES COLECTIVAS NO MBITO DAS ACTIVIDADES OCUPACIONAIS E DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e Desenvolvimento Pessoal preenchida
EXISTEM RECURSOS NECESSRIOS?
Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal
Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e Desenvolvimento Pessoal Necessidades de Recursos Externos SIM
NO
AC DO + O P
2. Articulao de Parcerias Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal
2. ARTICULAO PARCERIAS
Parcerias articuladas
Lista de Necessidades de Actividades Scioculturais Necessidades de Recursos Externos IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
3. ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL (PADP)
PADP elaborado
AAD + AC + C + DT P + O C + PS
3. Elaborao do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal (PADP) Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal; contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal
32
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT
RESP. R P I
DESCRIO
A 4. VALIDAO DO PADP POR TODAS AS ENTIDADES

AAD + AC + C + DT P + O C + PS
4.Validao do PADP Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal
PADP
PADP validado
NECESSRIO REVER PADP? SIM NO 5. REFORMULAO DO PADP
PADP
PADP reformulado
AAD + AC + C + DT P + O C + PS AAD + AC + C + DT P + O C + PS
5. Reformulao do PADP Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal 6. Implementao do PADP Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal 7. Monitorizao e Avaliao do PADP Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal 8. Arquivo Aps execuo do PADP, este arquivado administrativamente e mantido pelo menos durante um ano. Sempre que aplicvel os resultados do PADP so integrados no Processo individual de cada cliente Ver: IT01.PC04 - Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal, contm: - Elaborao do plano de actividades de desenvolvimento pessoal - Monitorizao, avaliao e reviso das actividades de desenvolvimento pessoal
PADP IMP03.IT01.PC04Registo de Presenas
6.
PADP implementado NO Registo de Presenas preenchido
IMPLEMENTAO DO PADP
7. MONITORIZAO DO PADP
PADP Registo de Presenas PADP AJUSTADO?
PADP monitorizado, avaliado e revisto
AAD + AC + C DT P + + O C + PS
SIM
8. ARQUIVO PADP
PADP arquivado Processo individual do cliente actualizado

DT AC + O OC
FIM
33
Entrada
L ista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal Plano de Actividades da Organizao Resultados da monitorizao e avaliao do PADP de perodos anteriores Planos Individuais dos Clientes
Origem
Cliente e/ou pessoas significativas Direco Organizao Parceiros Director Tcnico Animador Cultural Ajudantes de Aco Directa
Sada
Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal executado
Destino
Cliente e/ou pessoas significativas Parceiros Direco Organizao Direco Tcnica

Impressos
IMP01.IT01.PC04 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal IMP03.IT01.PC04 Registo de Presenas
Indicadores
Nmero de revises do PADP Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PADP % de necessidades identificadas e no satisfeitas pelo PADP Grau de satisfao dos clientes e outros participantes face ao PADP Nmero total de necessidades no satisfeitas com a execuo do PADP / nmero total de necessidades identificadas X 100
Gestor do processo
34
IT01.PC04 Instruo de Trabalho Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
1. ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL

1.1. Levantamento das Necessidades Aps o levantamento das necessidades colectivas que integram as necessidades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal de cada cliente inscritas no PI, conforme o IMP01.IT01.PC04 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal, o Centro de Dia para a sua concretizao define o conjunto de intervenes a implementar para o diferente tipo de necessidades atravs de um plano IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal. 1.2. Condies Gerais A Organizao, ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal para os clientes, deve ter em ateno os seguintes princpios/regras: Respeitar as diferenas religiosas, tnicas e culturais, entre outras, dos clientes. Promover a autonomia e a qualidade de vida. Fomentar a activao e estimulao dos clientes. Respeitar o cliente quanto sua individualidade, capacidades, potencialidades, hbitos, interesses e expectativas. Promover a participao activa dos clientes e/ou pessoa significativa nas diversas fases de planificao das actividades. Promover a comunicao, convivncia e ocupao do tempo livre dos clientes.
35

IT01.PC04 - INSTRUO DE TRABALHO Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
1.3. Equipa Multidisciplinar A elaborao do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal (PADP) realizada pelo gestor do processo em colaborao e articulao com: os clientes e/ou pessoas significativas; tcnicos da Organizao; outros colaboradores da Organizao; voluntrios; parceiros ou colaboradores de outros servios ou entidades externas, sempre que necessrio. 1.4. Dados de Entrada O PADP elaborado com base nos seguintes elementos: Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal, elaborada de acordo com as necessidades, expectativas e interesses dos clientes IMP01.IT01.PC04 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal. Plano de Actividades da Organizao. Planos Individuais. Recursos disponveis na comunidade, prxima e alargada. Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais. Resultados de monitorizaes e avaliaes do PADP de perodos anteriores. 1.5. Estrutura O PADP deve sistematizar de forma simples, segundo cada actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo, os seguintes elementos: Objectivos gerais e especficos a serem atingidos em cada actividade. Recursos necessrios sua execuo. Calendarizao. Resultados da monitorizao e avaliao. O gestor do processo dever sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela que considera mais adequada. Caso a Organizao identifique que no possui todos os meios necessrios para a prossecuo das actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal, esta pode/deve recorrer a outros Servios, colaboradores externos ou constituir parcerias, para dar resposta s necessidades especficas ou expectativas dos clientes. No caso de estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma. O PADP poder conter um conjunto diversificado de actividades do tipo: ldico-recreativo, cultural, social, intelectual/formativo, desportivo, espiritual/ religioso, quotidiano, festivo (por exemplo, Natal, Carnaval, Pscoa, aniversrios, entre outras). Pode ainda incluir a organizao de exposio de arte feita pelos clientes, concursos de culinria, competies desportivas, actividades inter-geracionais e atelis de informtica. Para a globalidade de cada actividade-tipo so definidos, pelo menos, os seguintes itens: objectivo(s), indicador(es) e calendarizao. Para cada produto das actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal tipo so identificados, pelo menos, os seguintes elementos: descrio; local de realizao; nmero de vezes a realizar;
36

calendarizao semanal, anual e em que horrios/perodos do dia dever ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais, e parcerias a mobilizar; tarefas, com respectiva calendarizao e responsveis internos e externos; responsveis de execuo e superviso; nmero de clientes a abranger e estimativa de custo. Os produtos podem ser muito variados, exemplificando alguns, por actividade-tipo: Ldico-recreativo participar em coros ou grupos musicais; fazer objectos em cermica, crochet. Cultural ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposies. Social participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras organizaes. Intelectual/ formativo participar em conferncias, seminrios, canto, leitura, atelis de informtica. Espiritual/ religioso ir missa, rezar, Reiki, Tai Chi. Quotidiano cuidar de plantas, cuidar de animal de estimao, fazer arranjos de costura. Desportivo fazer ginstica de manuteno, natao, hidroginstica, Yoga. Aps a elaborao do PADP, este dever ser validado por todas as entidades participantes, de forma a garantir a sua execuo de acordo com o planeado. Caso se verifique a necessidade de reviso, o mesmo deve ser reformulado e validado por todas as entidades envolvidas. A participao dos clientes em cada produto desenvolvido deve ser registada no IMP03.IT01.PC04 Registo de Presenas. Nas situaes em que o Centro de Dia esteja inserido numa Organizao com outras respostas sociais (por exemplo, SAD, Estrutura Residencial para Idosos), e com vista a optimizar e potenciar recursos, o gestor do processo deve articular o Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal de cada resposta social, constituindo um Plano nico. da responsabilidade do cliente a deciso de participao nas actividades planeadas/previstas. Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a possibilidade de participao em actividades no previstas. Para cada actividade planeada dever estar sempre previsto o modo de actuao em situaes de emergncia.
2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL

As actividades de monitorizao, avaliao e reviso devero envolver sempre todos os intervenientes no processo. O Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal dever ser monitorizado trimestralmente, atravs dos registos efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados para o efeito. O Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal avaliado e revisto semestralmente, atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, famlia, cliente, parceiros, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequ-lo s necessidades e expectativas dos clientes. Os indicadores de monitorizao e avaliao so definidos aquando da elaborao da planificao de actividades. O gestor do processo define, com a equipa, os indicadores de monitorizao e avaliao, assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como:
37

entrevistas/questionrios de satisfao dos clientes e outros participantes; pareceres tcnicos em domnios especficos; registos.
O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do Plano, quer ao nvel do cliente, quer ao nvel da Organizao. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir: O grau de execuo dos objectivos previstos para cada cliente. O grau de execuo dos objectivos definidos por actividade de desenvolvimento pessoal. O grau de adequao dos objectivos de cada actividade de desenvolvimento pessoal e produtos ao diagnstico sntese, nomeadamente no que se refere s necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s). A satisfao do cliente e/ou pessoa(s) significativa(s) face s actividades tipo realizadas. A adequao dos recursos utilizados e o custo envolvido na realizao do Plano. O impacto dos servios na melhoria da autonomia e qualidade de vida do cliente. A Organizao deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorizao e avaliao do PADP, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossi, constitudo para o efeito. O resultado da avaliao e reviso anual do PADP dever ser do conhecimento de todos os intervenientes. Para a reviso do Plano devem ser considerados, entre outros, os seguintes elementos: Resultados da monitorizao trimestral. Resultados obtidos no relatrio de avaliao do PADP. Resultados da avaliao dos Planos Individuais dos clientes. Informao proveniente da avaliao da satisfao dos clientes e/ou pessoas significativas e colaboradores (p.e., resultados dos questionrios de avaliao de satisfao, resultados das reunies com o cliente/pessoas significativas).
38
Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal
Diagnstico sntese (1)

Clientes Principais objectivos gerais de interveno a alcanar nas actividades previstas no PI Necessidades Expectativas Interesses
Tipo de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
Ldico-recreativas
Culturais
Sociais
Quotidianas
Desportivas
Outras
(1) Sintetizar a informao por agrupamento de clientes
Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal

Actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo: Calendarizao
Localizao
N. de vezes
Tipo de espao (1)
Perodo do dia (2)
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
(1)- Espao (exterior, Centro de Dia, etc) (2)- Indicar horrios ou perodos do dia (manh/tarde/noite) (3)- Indicar os dias da semana (Seg.- Dom.) (4)- Indicar os meses do ano
Observaes
Data:
Organizao:
Semanal (3)
Anual (4)
Limitaes participao
Principais Necessidades Expectativas Interesses Local
Produtos das Actividades
Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
Objectivos gerais
Recursos (1) Objectivos gerais Internos Externos Monitorizao Avaliao Principais resultados
Tipo de Actividades de Desenvolvimento Pessoal
Ldico-recreativas
Culturais
Sociais
Quotidianas
Desportivas
Outras
(1) Identificar o tipo de recursos a mobilizar
Objectivos operacionais
Definio de objectivos especficos Calendarizao
Tipo de Actividades de Desenvolvimento Pessoal Jan Fev Mar Abr Mai Objectivos Indicador(es) Jun Jul
Ago
Set
Out
Ldico-recreativas
Culturais
Sociais
Quotidianas
Desportivas
Outras
Nov
Dez

Actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo: Responsveis Externos Tarefas Quem Quando Execuo Resultados Parcerias Superviso da execuo
Recursos
Recursos
Financeiros
Humanos
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
Observaes
Materiais
Calendarizao Jan Jun Jul Fev Mar Abr Mai Ago Set Out Nov Dez Observaes
Produto(s)
Tarefas
A.
B.
C.
...
N. de clientes a abranger
Estimativa de custo
Produtos das Actividades
Internos
Registo de Presenas
IMP03.IT01.PC04 - CENTRO DE DIA pgina 1 de 1 Tipo de actividade de desenvolvimento pessoal: Produto: Data: Hora: Local:
Clientes/Pessoas significativas
Assinatura
Observaes:
Organizao:
Data:
PC 05 Cuidados Pessoais
PC05 - Cuidados Pessoais
IMP01.PC05 Cuidados Pessoais - Cronograma
IMP02.PC05 Cuidados Pessoais - Registo
IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem
IMP03.IT02.PC05 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao
PC05 CUIDADOS PESSOAIS
IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situaes de Emergncia
IMP05.IT03.PC05 Medicao e Assistncia Medicamentosa IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa IMP06.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica
48
PC05 Cuidados Pessoais
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para a organizao dos cuidados de higiene e imagem, em situao de emergncia e assistncia medicamentosa dos clientes em Centro de Dia.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela prestao dos cuidados de higiene e imagem, em situao de emergncia e assistncia medicamentosa.
49
4. MODO OPERATRIO
1.Cuidados de Higiene e Imagem 1. CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM A instruo de trabalho IT01.PC05 - Cuidados de Higiene e Imagem, define as regras gerais relativas aos cuidados de higiene e imagem a prestar aos clientes (de acordo com a avaliao das suas necessidades e expectativas), bem como regras de higiene e segurana recomendveis.
2. CUIDADOS EM SITUAO DE EMERGNCIA
CLIENTE
2. Cuidados em Situao de Emergncia A instruo de trabalho IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia, define as regras gerais relativas prestao de apoio no cumprimento dos planos individuais de medicao e de acompanhamento mdico, assim como as regras de actuao em situaes de emergncia.
3. ASSISTNCIA MEDICAMENTOSA
3. Assistncia Medicamentosa A instruo de trabalho IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa, define as regras gerais relativas medicao
50
Entrada
valiao das necessidades e expectativas dos clientes A Resultados do programa de acolhimento Plano Individual Resultados da monitorizao e avaliao do Plano Individual
Origem
Cliente e/ou pessoas significativas Director Tcnico Ajudantes de Aco Directa
Sada
Monitorizao, avaliao e reviso do plano de cuidados pessoais Resultados do acompanhamento e monitorizao dos Servios da Organizao Plano de cuidados pessoais
Destino
Documentos de Referncia Instrues de trabalho Impressos

IMP01.PC05 Cuidados Pessoais Cronograma IMP02.PC05 Cuidados Pessoais Registo IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia IMP03.IT02.PC05 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situaes de Emergncia IT03.PC05 Assistncia Medicamentosa IMP05.IT03.PC05 Medicao e Assistncia Medicamentosa IMP06.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica
Indicadores
% de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PI do cliente, por cada tipo de servio % de reclamaes relativas ao processo de cuidados pessoais % de assistncia medicamentosa realizada de acordo com o programa estabelecido % de situaes de emergncia decorrentes da incorrecta assistncia medicamentosa Grau de satisfao dos clientes face aos servios de cuidados pessoais Nmero de cuidados prestados por tipo de servio / nmero de cuidados previstos nos PI X 100 Nmero de reclamaes relativas ao processo de cuidados pessoais / nmero total de reclamaes X 100 Nmero de aces de assistncia medicamentosa realizadas / nmero total de aces previstas no programa X 100 Nmero de situaes de emergncia decorrentes da incorrecta assistncia medicamentosa / nmero total de situaes de emergncia X 100
Gestor do processo
51
IT01.PC05 Instruo de Trabalho Cuidados de Higiene e Imagem
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES

Os cuidados de higiene e de imagem so prestados de acordo com o estabelecido no Plano Individual de cada cliente. O Centro de Dia dever definir um responsvel pela superviso dos cuidados de higiene e imagem de cada cliente, o qual deve efectuar um planeamento de todos os servios a prestar, utilizando para o efeito o IMP01.PC05 Cuidados Pessoais Cronograma, onde se identificam os servios a realizar e os colaboradores afectos, o qual deve estar disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes. Na prestao dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com respeito pelos seus direitos e deveres, pela sua identidade, hbitos e modos de vida e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia, dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar a violar os direitos dos indivduos e, consequentemente, no se garantir a qualidade dos servios. O tipo de relaes estabelecidas, durante a prestao de servios, uma das dimenses que define a qualidade do servio prestado ao cliente. Neste sentido, os colaboradores que prestam cuidados directos devem possuir um conjunto de competncias ajustadas sua funo, facilitadoras da relao, nomeadamente: autenticidade, atitude positiva, compreenso, empatia, tranquilidade e assertividade.
52

IT01.PC05 - INSTRUO DE TRABALHO Cuidados de Higiene e Imagem
Na prestao dos cuidados de higiene e imagem deve potenciar-se sempre a aprendizagem e transferncia de conhecimentos, visando a promoo e o desenvolvimento da autonomia dos clientes. Por conseguinte, os colaboradores devem actuar evitando uma proteco excessiva, nomeadamente nas situaes em que as condies fsicas ou psquicas do cliente impeam que este seja auto-suficiente. Assim, os colaboradores devem dirigir-se ao cliente pelo seu nome, explicar-lhe as aces durante as tarefas que realizam, justific-las sempre que necessrio e solicitar a colaborao do mesmo. Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente so registados no IMP02.PC05 Cuidados Pessoais Registo, datados, assinados e integrados no Processo Individual do Cliente. Em situaes que se constate a existncia de situaes de higiene e/ou sade anmalas que possam representar risco para o cliente, dever ser informado de imediato o gestor do processo, e registada a sua ocorrncia. Quando uma tarefa ou aco no realizada como o previsto, deve-se tambm registar o facto, descrevendo a situao, o motivo e as aces tomadas ou a tomar (campo observaes do IMP02.PC05 - Cuidados Pessoais Registo). Com uma periodicidade mnima mensal, o gestor do processo deve analisar as ocorrncias registadas nas observaes pelos colaboradores de forma a monitorizar a execuo dos servios e identificar necessidades de interveno, junto do cliente e/ou pessoas significativas. aconselhvel e importante que o Centro de Dia articule com as pessoas significativas do cliente, nomeadamente em situao de dependncia, os contextos de soluo de problemas. Os colaboradores do Centro de Dia devem, assim, informar ou formar, sempre que necessrio, as pessoas significativas para a importncia da higiene e necessidade e/ou formas de utilizao de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas prestao de cuidados de higiene, estratgias promotoras de uma maior autonomia dos clientes, entre outras. A Organizao deve assegurar o cumprimento integral dos normativos legais e boas prticas na prestao de cuidados de higiene e imagem para pessoas idosas, nomeadamente, no que respeita disponibilizao de um conjunto de produtos de apoio/ajudas tcnicas institucionais produtos/tecnologias de apoio/ ajudas tcnicas para cuidados de higiene e imagem pessoais , assegurando deste modo a qualidade de vida das pessoas idosas e a promoo da sua manuteno e autonomia, a ttulo de exemplo, podemos citar as cadeiras de banho. Estes produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas pertencem ao esplio da organizao, podendo e devendo ser utilizadas e partilhadas por todos os clientes do Centro de Dia, desde que sejam devidamente higienizadas e a sua manuteno realizada. Contudo, no caso de ajudas tcnicas/ tecnologias de apoio para cuidados de higiene e imagem individual, como sejam pentes adaptados, entre outros, a responsabilizao pela sua aquisio do cliente, sendo os mesmos pessoais e intransmissveis, no sentido de salvaguardar o respeito pelas regras e condies de higiene e segurana individuais e colectivas. Cuidados de Higiene Pessoal A higiene pessoal decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem na sade fsica e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma atitude integral e globalizante que valorize as condies fsicas, psicolgicas, sociais e funcionais de cada cliente. Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene devem proceder de forma tranquila e calma, procurando efectu-los no mesmo horrio, seguindo os mesmos procedimentos por ordem sequencial e adequando-os aos hbitos e rotinas dos clientes.
53

Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessrio apoiados na sua execuo, nomeadamente quanto a: preparar os utenslios e instrumentos de suporte aco, como por exemplo, escolha da roupa a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras; lavar as mos e os dentes; pentear o cabelo; despir/vestir; trocar de roupa sempre que a mesma se suje; lavar o cabelo, pelo menos uma vez por semana, secando com uma toalha ou com o secador temperatura adequada; tomar banho ou duche; cuidados aps o banho ou duche: aplicar hidratante corporal, excepo dos dedos dos ps; vestir roupa limpa, confortvel, adequada aos gostos pessoais do cliente e poca do ano. Tomar banho ou duche implica uma srie de operaes que podem ser muito complexas para as pessoas idosas, pelo que pode existir resistncia a essas actividades. Por conseguinte, o colaborador do Centro de Dia deve seguir as seguintes indicaes: Preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utenslios necessrios que suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas, sabonetes, pentes, manpulas (corpo e genitais), luvas descartveis, balde de plstico e saco para o lixo, etc. Convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente. Em situao de demncia, escolher o momento do dia em que o cliente esteja menos confuso, respeitando ao mximo os seus hbitos anteriores. Verificar a adequao da temperatura da instalao sanitria e da gua. Ajudar os clientes a entrar e a sair da banheira (ou poliban), para evitar possveis quedas. No caso do cliente de Centro de Dia ser uma pessoa idosa, as pregas da pele requerem um cuidado especial. Os colaboradores na prestao de cuidados de higiene devem vigiar as pregas no(a): pescoo; axilas; virilhas; espaos entre os dedos, especialmente dos ps; regies retroauricular, sub-mamria, infra-abdominal, intergltea. Por outro lado, devem obedecer s seguintes regras: Lavar com gua e sabo neutro e secar minuciosamente. Se aparecerem gretas ou ardncias necessrio consultar o mdico. Proteger os locais da pele que representem um perigo grave. Os clientes devem ser incentivados ou apoiados a lavarem diariamente a cara ao levantar e deitar, bem como antes e aps as refeies. Relativamente aos cuidados orais, as pessoas idosas podem apresentar necessidades especiais, pelo que esta rea dever ser observada com acuidade, nomeadamente: Clientes com necessidade de ajuda para a execuo da sua higiene oral, designadamente atravs de dispositivos adaptados escova dentria, fio ou fita dentria, s embalagens de dentfrico ou s solues para bochecho e que, perante essa situao conseguiro executar autonomamente ou com pequeno auxlio, a sua higiene oral. Clientes que no possuem autonomia para a realizao da sua higiene oral, devendo esta ser assegurada por uma terceira pessoa. Devido s alteraes da motricidade oral, para alm da escovagem, torna-se necessrio
54

proceder remoo dos restos alimentares que se acumulam em zonas mais retentivas da cavidade oral. No caso de clientes com frequncia de vmito, ser necessrio assegurar a higiene oral um maior nmero de vezes.
Relativamente aos cuidados orais, o cliente incentivado a escovar diariamente os dentes, pelo menos duas vezes. Em caso do uso de prtese dentria, esta deve ser: Limpa depois de cada refeio e antes do deitar. Ao deitar, salvo contra-indicao expressa, colocar a prtese, aps a lavagem, num recipiente com gua, essncia de menta ou algum outro produto comercial apropriado, mudando esta soluo diariamente. Os clientes devem ser incentivados ou apoiados a lavarem as mos vrias vezes ao dia, pelo menos, depois de ir ao W.C., ao levantar, antes e aps as refeies. Para alm disso, preciso ter em conta as seguintes normas: Em caso de pessoas totalmente dependentes, deve-se lavar mos entre si vrias vezes, bem como lavar os antebraos e secar os mesmos prestando especial cuidado s pregas entre os dedos. Evitar os anis ou pulseiras apertadas que impeam a limpeza ou dificultem a circulao do sangue. Se a pele das mos est seca deve aplicar-se um creme hidratante. O cuidado dos ps essencial, sobretudo nas pessoas diabticas, devendo ser prestados cuidados, pelo menos semanais. Nas aces e/ou tarefas relativas aos cuidados com os ps, alguns procedimentos devem ser levados em considerao pelos colaboradores, a saber: As unhas devem ser cortadas regularmente. Como tendencialmente endurecem aconselhvel serem cortadas depois do banho e/ou limadas. Aproveitar o momento da limpeza para inspeccionar a pele em busca de pequenos cortes, equimoses ou alteraes de cor. Aplicar creme hidratante. Aconselhar o cliente a ir ao podologista regularmente. No caso de clientes que tenham problemas de incontinncia urinria e/ou fecal avanada, os colaboradores do Centro de Dia devem incentiv-los a usar cuecas protectoras ou fralda. Em caso de resistncia, o Centro de Dia dever accionar um programa de acompanhamento psicolgico. No caso dos clientes usarem fralda, os colaboradores devem: Mud-la tantas vezes quantas as necessrias. Verificar sempre o estado da pele aquando de cada muda. Os clientes do Centro de Dia que sofram de doenas crnicas devem ser incentivados a executarem as rotinas de cuidado associadas ao seu problema/doena, devendo os colaboradores disponibilizarem-se para o apoio na sua execuo, sempre que necessrio. Em caso de constatao de resistncia, o Centro de Dia dever accionar um programa de acompanhamento psicolgico, integrado no Plano Individual.
55

Cuidados de Imagem Os cuidados de imagem so fundamentais para a promoo da auto-estima dos clientes. Existe uma diversidade de cuidados de imagem que decorrem das representaes, valorizao, hbitos, gnero, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando no ser possvel enumerar exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes podero necessitar, bem como a sua periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais o Centro de Dia poder ter de planear um conjunto de aces para prestar o servio ou apoiar o cliente nessas aces, entre outros: ter a barba ou bigode arranjados; ter as patilhas, plos do nariz/ouvidos arranjados; ter a depilao feita; ter as unhas das mos e ps arranjadas; ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras); estar sempre vestido(a) com roupa limpa e adequada estao; caso deseje, estar maquiado(a) e/ou perfumado(a). Adaptao do Vesturio No caso de clientes com elevados graus de dependncia, os colaboradores do Centro de Dia devem incentiv-lo e/ou pessoa prxima ao uso de roupa aberta atrs, uma vez que facilita a sua mudana e evita as rugas de roupa que podem causar lceras de presso (escaras). Os colaboradores do Centro de Dia devem recomendar, pois, a adaptao da roupa do cliente, como, por exemplo, abrir atrs as camisas, entre outros e incluir apenas os fechos, velcro ou laos que os permitam fechar. As actividades desenvolvidas no mbito dos cuidados de higiene e imagem e promoo da autonomia dos clientes devem ser monitorizadas de acordo com o estabelecido no Plano Individual do cliente. O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores que exercem a funo de apoio de 3 pessoa, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como : entrevistas/ questionrio de satisfao dos clientes e pessoa significativa (quando aplicvel); registos da monitorizao semanal. Em todas as situaes identificadas, dever constar do PI do cliente e ser do conhecimento do colaborador que executa as tarefas qual o nvel requerido para cada cliente:
Com Ajuda Sem ajuda
independncia completa independncia modificada
superviso ou preparao ajuda mnima com contacto ajuda moderada ajuda mxima ajuda total
56

2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES

Por razes de higiene e segurana, os colaboradores na prestao de cuidados de higiene e imagem ao cliente devem: Lavar as mos como rotina. Usar vesturio e calado adequados e confortveis realizao das actividades com o cliente. Ter uma apresentao sbria, ou seja, no pode estar excessivamente maquilhado. Ter o cabelo apanhado, caso o tenha comprido. Estar sem acessrios pessoais, tais como colares, anis ou pulseiras. Usar sempre luvas descartveis, tal como recomenda a OMS Organizao Mundial de Sade, sempre que se entre em contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outro fludo corporal. As luvas no devem ser reutilizveis. Explicar ao cliente e/ou pessoa significativa a razo de determinados procedimentos de higiene, como, por exemplo, o uso de luvas, mscara, entre outros.
3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAO E UTENSLIOS

Os colaboradores devem manter os vrios espaos domicilirios limpos e arrumados, aps a finalizao das vrias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente. Os utenslios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos aps utilizao (por exemplo, escova de pentear, escova de dentes, bacio, ou outros) e arrumados no local definido aps a sua utilizao e limpeza. Alguns dos utenslios devem ser desinfectados depois de utilizados ou sempre que necessrio, como por exemplo os instrumentos de arranjar as unhas dos ps, entre outros.
57
IT02.PC05 Instruo de Trabalho Cuidados em Situao de Emergncia
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE SADE

O avano da idade acompanha-se, muitas vezes, do aumento da necessidade de Cuidados de Sade, decorrente, na maioria das vezes, da existncia de doenas crnicas. Esta situao determina a necessidade de uma ateno particular, por parte da resposta social Centro de Dia, quer na deteno de necessidades, quer na necessria articulao com os servios de sade locais. Assim sendo, os colaboradores do Centro de Dia devem estar atentos para a necessidade de Cuidados de Sade, bem como as formas de actuao adequadas a cada situao. Estes cuidados podem compreender: Prestao de cuidados clnicos e de enfermagem. Acesso a cuidados especiais de sade. Acesso e/ou prestao de cuidados de reabilitao. Apoio na execuo dos planos individuais de sade, como sejam, as consultas mdicas regulares. Em funo da situao clnica de cada cliente, o gestor do processo define as regras para a coordenao e articulao dos cuidados de sade a prestar pelo Centro de Dia e/ou pelos servios externos.
58

IT02.PC05 - INSTRUO DE TRABALHO Cuidados em Situao de Emergncia
O Centro de Dia dever definir um responsvel pela superviso dos cuidados de sade de cada cliente, o qual deve efectuar um planeamento de todos os servios a prestar, utilizando para o efeito o IMP01. PC05 Cuidados Pessoais Cronograma, onde se identificam os servios a realizar e os colaboradores afectos, o qual deve estar disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes. Os colaboradores que prestam cuidados de sade tm de ter formao especfica para o desempenho das suas funes. No caso de impossibilidade (econmica ou outra) do cliente e/ou pessoa significativa acederem a cuidados de reabilitao ou ajudas tcnicas, o gestor do processo, conjuntamente com outros colaboradores e/ou parceiros, deve identificar os mecanismos que permitam alterar a situao e o acesso do cliente a estes servios. semelhana da informao que se encontra na IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem, relembra-se que a organizao deve assegurar o cumprimento integral dos normativos legais e boas prticas na prestao de cuidados de sade para pessoas idosas, nomeadamente, no que respeita disponibilizao de um conjunto de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas institucionais ajudas tcnicas/tecnologias de apoio para mobilidade pessoal, assegurando deste modo a qualidade de vida das pessoas idosas e a promoo da sua manuteno e autonomia. Estas ajudas tcnicas/ tecnologias de apoio pertencem ao esplio da organizao, podendo e devendo ser utilizadas e partilhadas por todos os clientes do Centro de Dia, desde que sejam devidamente higienizadas e a sua manuteno realizada. Contudo, no caso de ajudas tcnicas/tecnologias de apoio para tratamento mdico individual, os mesmos devem ser pessoais e intransmissveis, no sentido de salvaguardar o respeito pelas regras e condies de higiene e segurana individuais e colectivas. Todas as aces e tarefas executadas no mbito dos cuidados de sade so registadas no IMP02. PC05 Cuidados Pessoais Registo. No caso dos cuidados de sade serem realizados, na sua totalidade, em Entidades da comunidade, a Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso dos clientes aos mesmos. A organizao deste servio dever ser assegurada e apoiada atravs de: Plano de consultas (internas e externas) de cada cliente e respectiva periodicidade. Plano de tratamentos e meios complementares de diagnstico no exterior. Anlise da documentao recebida e o seu registo no processo clnico do cliente. Como resultado do acompanhamento dirio a que o cliente est sujeito, quer por parte dos colaboradores do Centro de Dia, quer por eventuais entidades externas com as quais esteja prevista articulao, podero ser sinalizados dois tipos de situaes: Sada temporria do cliente para outras respostas, nomeadamente, ao nvel da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados ou Estrutura Residencial para Idosos, ou para a famlia ou pessoas significativas; Sada permanente do cliente, igualmente para a Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados ou para outras respostas, como a Estrutura Residencial para Idosos. A identificao de novas necessidades do cliente ou alteraes no seu normal estado, sejam elas feitas pelos colaboradores do Centro de Dia, pelo mdico assistente, ou outros elementos
59

IT02.PC05 - INSTRUO DE TRABALHO Cuidados em Situao de Emergncia
externos ao Centro de Dia, deve ser comunicado ao responsvel pela gesto do processo do cliente, para que este possa analisar a situao e a eventual necessidade de sada temporria do cliente atravs do seu encaminhamento para outras respostas. Nestes casos devero ser tomadas as medidas, conforme descrito na IT02.PC03 Plano Individual, no que for aplicvel s especificidades da situao clnica do cliente. Os colaboradores tm que possuir os conhecimentos necessrios especficos para prestarem cuidados nas situaes de incontinncia fecal e urinria, sndroma confusional, imobilidade, diabetes, estado terminal, entre outras. No caso de impossibilidade (econmica ou outra) do cliente e/ou pessoa prxima acederem a cuidados mdicos, de reabilitao ou produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas, o responsvel por este processo, conjuntamente com outros colaboradores e/ou parceiros, deve aferir mecanismos que contrariem tal situao e permitam o acesso do cliente a estes servios.
2. REGRAS RELATIVAS ACTUAO EM SITUAES DE EMERGNCIA

O Centro de Dia tem identificado as situaes globais de emergncia passveis de ocorrncia e a forma de actuao (ver IMP03.IT02.PC05 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao). Para cada cliente encontram-se identificadas no IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia, as situaes de emergncia passveis de ocorrncia, os procedimentos a adoptar e contactos a efectuar. Todos os colaboradores e clientes tm conhecimento dos procedimentos a efectuar em caso de emergncia. As situaes de emergncia relativas s instalaes so trabalhadas com os clientes na fase de admisso e acolhimento. O cliente e pessoa significativa tm conhecimento das regras de actuao do Centro de Dia em situaes de emergncia mdica, de doena ou morte sbita. Deste modo, o Centro de Dia dever ter definido as regras e as condies gerais de actuao dos colaboradores em situao de emergncia. Os colaboradores do Centro de Dia devem possuir formao em primeiros socorros. Em caso de acidente, os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no mbito dos cuidados dos primeiros socorros, devendo a Organizao cumprir os normativos legais vigentes nesta matria. Todas as ocorrncias devero ser registadas no IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia. No Centro de Dia deve existir uma caixa de primeiros socorros (antissptico de largo espectro tipo Betadine, gaze, pensos, ligaduras, adesivo, algodo, etc.), sendo a sua localizao acessvel e conhecida por todos os intervenientes. O seu contedo verificado regularmente por um responsvel, no sentido de garantir os prazos de validade.
60
IT03.PC05 Instruo de Trabalho Assistncia Medicamentosa
1. REGRAS RELATIVAS ASSISTNCIA MEDICAMENTOSA

A assistncia medicamentosa prestada de acordo com o estabelecido no Plano Individual de cada cliente. O Centro de Dia deve definir o responsvel pela gesto, controlo e assistncia medicamentosa. Sempre que considere necessrio, este responsvel deve informar, sensibilizar e/ou formar o cliente e/ou pessoa significativa para as vrias questes no domnio da assistncia medicamentosa. A assistncia medicamentosa integra-se no planeamento de todos os servios a prestar IMP01. PC05 Cuidados Pessoais Cronograma, onde se identificam os servios a realizar e os colaboradores afectos, o qual deve estar disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes. Os colaboradores do Centro de Dia devem planificar o apoio na assistncia medicamentosa em funo da maior ou menor autonomia do cliente. Os colaboradores do Centro de Dia s devero administrar medicamentos mediante a apresentao de prescrio mdica ou declarao de responsabilidade do cliente e/ou pessoa significativa. A indicao teraputica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de administrao. Esta deve estar registada num documento acessvel a todos os intervenientes na assistncia medicamentosa, conforme o definido no IMP05.IT03.PC05 Medicao e Indicao Teraputica. Deve ser do conhecimento do cliente, dos colaboradores ou outros intervenientes directos nesta funo, a indicao teraputica, bem como o modo de actuao em situaes de emergncia relativas aos efeitos secundrios da administrao dos medicamentos em causa.
61

IT03.PC05 - INSTRUO DE TRABALHO Assistncia Medicamentosa
Toda as aces e tarefas executadas no mbito desta actividade ou decorrentes de situaes anmalas so registadas no IMP02.PC05 Cuidados Pessoais Registo. Todos os intervenientes na assistncia medicamentosa devem possuir um conjunto de informaes base sobre a indicao teraputica dos clientes, que devem ser registadas no IMP05.IT03.PC05 Medicao e Indicao Teraputica. Em caso de dvida na assistncia medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar o IMP06.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica. Sempre que considere necessrio, o responsvel pela gesto, controlo, assistncia e assistncia medicamentosa deve informar, sensibilizar e/ou formar o cliente e/ou pessoa prxima para as vrias questes no domnio da assistncia medicamentosa. Quando a assistncia medicamentosa envolve conhecimentos tcnicos especficos ou a execuo de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter formao adequada. No caso do cliente necessitar de controlos peridicos (p.e., diabetes), a Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso e execuo dos mesmos, bem como no caso da assistncia medicamentosa ser realizada em/por Entidades da comunidade, situao em que a Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso dos clientes. Toda as aces e tarefas executadas no mbito desta actividade ou decorrentes de situaes anmalas so registadas, datadas, assinadas e integradas no processo individual do cliente. No caso do cliente ser diabtico, os registos de controlo da glicemia so registados, datados e assinados no livro do diabtico.
2. PRECAUES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO DEVE OBSERVAR
No Centro de Dia os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado sua conservao e de forma separada para cada cliente, acessvel ao uso apenas daqueles que executam a sua administrao (fora do alcance de crianas ou pessoas que sofram de perturbaes mentais): Os medicamentos so guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva informao teraputica. Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorfico, devendo esta informao ser assinalada na caixa. Todos os medicamentos devem ter a informao do prazo de validade e serem alvo de controlo. O controlo realizado deve ser sempre registado no IMP06.IT03.PC05 Indicao Teraputica Informao Genrica. O transporte de medicamentos para outros locais deve ser efectuado na respectiva embalagem ou em embalagens de acondicionamento prprias para o efeito. Sempre que exista o risco de duplicao da toma medicamentosa, afigura-se til que a mesma seja preparada previamente de acordo com a indicao teraputica utilizao de caixas doseadoras. Sempre que o cliente e/ou pessoa significativa desconheam este instrumento de apoio, os colaboradores do Centro de Dia devem informar da sua existncia, local de compra ou, inclusivamente, fornec-lo ao cliente. O colaborador do Centro de Dia responsvel pelo processo deve supervisionar ou delegar em outro interveniente (familiar ou outro) a superviso do planeamento desta caixa doseadora.
62
Cuidados Pessoais Cronograma
IMP01.PC05 - CENTRO DE DIA pgina 1 de 1

De:
Sb. Horrio Horrio Horrio Horrio Responsvel 6. Responsvel Responsvel Dom. 5.
Cliente: / / a: /
Responsvel

Horrio Horrio 3. Responsvel 4. Responsvel
/
Clientes
Cuidados de Higiene
Cuidados de Imagem
Cuidados de Sade
Assistncia Medicamentosa
Situao de Emergncia
Nota: Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada servio contratualizado.
Horrio
Tarefa a executar
2.
Responsvel
Cuidados Pessoais Registo
Cliente: De: / / a: / /
Sb.
Horrio Execuo
Dom.
Horrio
Horrio Execuo
Horrio Execuo
Horrio Execuo
Cuidados de Higiene
Cuidados de Imagem
Cuidados de Sade
Assistncia Medicamentosa
Situao de Emergncia
Nota: (1) Registar de acordo com PI Nota: Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada servio contratualizado.
Horrio Execuo
Horrio
Tarefa a executar (1)

3. 4. 5. 6.
2.
Execuo
Execuo
Observaes
Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao

Procedimentos Nomes Contactos Intervenientes Observaes
Situaes Tipo
Contactos teis Telefone Bombeiros Entidades Telefone
Entidades
Hospitais
Centro de Sade
Foras de Segurana
Outras Entidades e Recursos
Data:
Organizao:
Cuidados em Situaes de Emergncia

Nome pelo qual deseja ser tratado: Situaes de Emergncia Imprevistas Quais Procedimentos Procedimentos Corrigidos
Nome do cliente:
Situaes de Emergncia Tipificadas Procedimentos
Tipo
Intervenientes possveis
Situaes Emergncia Nome Local Horrios
Telefone Fixo
Telemvel(is)
Fax
Observaes
Familiar 1
Familiar 2
Amigo
Vizinho
Mdico Famlia
Mdico Especialidade
Outros profissionais de sade
Hospital
Bombeiros
Outros Quais?
Cliente:
Pessoa Significativa:
Organizao:
Medicao e Assistncia Medicamentosa
Nome: De: Horrio / Dose Jejum Peq. Almoo Almoo Lanche Jantar Deitar / / a: / /
Nome dos Medicamentos
Observaes
Cliente:
Organizao:
Indicao Teraputica Informao Genrica
Nome: De: Controlo da validade Observaes Prazo na embalagem Data de reviso / / a: / /
Efeitos Secundrios Precaues (3) Local de armazenamento
Principal Via de Tempo de Nome dos Medicamentos funo administrao (1) administrao (2) Tipo
Emergncia Forma de actuar
(1)- Oral, outra (2)- Sempre (toda a vida); Durante 1 ms; Emergncia (3)- No conduzir; No beber lcool; no se expor ao sol; outros
Cliente:
Organizao:

2. Sugestes de Melhoria Apresentadas pelo Cliente
3. Parecer do Tcnico sobre o Acolhimento
4. OBSERVAES: (quando aplicvel, assinale outras informaes relevantes constatadas)
5. ASSINATURAS Cliente Pessoas Significativas Organizao Data: / / Data: / / Data: / /
PC 06 Nutrio e Alimentao
PC06 - Nutrio e Alimentao
IT01.PC06 Elaborao de Ementas
IT02.PC06 Sistema de HACCP
IT03.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
IMP02.IT03.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas
IMP03.IT03.PC06 Controlo da Validade dos Produtos
PC06 NUTRIO E ALIMENTAO

IT04.PC06 Preparao e Confeco de Alimentos
IMP04.IT04.PC06 Registo de Equipamento Entregue/ Recebido
IMP05.IT04.PC06 Controlo dos leos de Fritura
IT05.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
IMP06.IT05.PC06 Recolha de Amostras Testemunho
IT06.PC06 Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
PC06 Nutrio e Alimentao
1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio nas refeies de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma alimentao equilibrada, seguindo as boas prticas de higiene e segurana alimentar no Centro de Dia.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no mbito da elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies, e na identificao e anlise de perigos/ocorrncia de falhas expectveis neste processo da cadeia alimentar. No caso do servio de restaurao ser executado em regime de subcontratao, a Organizao deve assegurar os mecanismos de controlo e garantia de conformidade da prestao desses servios com os requisitos identificados neste processo.
So ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da instituio. Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R INCIO Lista de Necessidades Alimentares preenchida Subcontratao de DT servios de nutrio e alimentao Recursos internos de nutrio e alimentao
C
RESP. P I
DESCRIO
1. Identificao das Necessidades Alimentares A identificao das necessidades alimentares do cliente do Plano Individual do cliente. A Organizao define um plano de refeies de acordo com as necessidades, hbitos e preferncias individuais dos clientes e assegura a sua adequada administrao Se a Organizao assegurar internamente a execuo do processo de nutrio e alimentao, deve execut-lo de acordo com o previsto nas instrues do presente processo. Se a Organizao recorrer subcontratao destes servios, dever implementar a IT06. PC06 assegurando assim que a Entidade subcontratada cumpre o presente processo 2. Subcontratao
Plano Individual IMP01.PC06- Lista das Necessidades Alimentares Recursos da Organizao
1. IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES ALIMENTARES
SERVIO INTERNO?
NO
Caderno de encargos Lista de Necessidades Alimentares SIM
2. SUBCONTRATAO
Contratualizao de servios subcontratados efectuada
DT
A Avaliao nutricional dos clientes; regimes especficos Regras de alimentao equilibrada Lista de Necessidades Alimentares 3. ELABORAO DAS EMENTAS Ementas elaboradas
DT AAD + C OC
Ver: IT06.PC06 - Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies, contm: - Regras relativas contratualizao de servios - Monitorizao a avaliao dos servios subcontratados
3. Elaborao de Ementas Ver: IT01.PC06 - Elaborao de Ementas, contm: - Elaborao de ementas - Regras para uma alimentao saudvel - Preparao de dietas especiais
4. Elaborao do Plano HACCP Princpios e normativos legais 4. ELABORAO DO PLANO HACCP Plano HACCP elaborado
DT AAD + C OC
Ver: IT02.PC06 - Sistema HACCP, contm: - Conceitos e princpios - Planeamento (pr-requisitos) - Aplicao do sistema HACCP
Lista de Necessidades Alimentares Processos e Procedimentos internos Encomenda
5. AQUISIO DE PRODUTOS ALIMENTARES/ REFEIES
5. Aquisio de Produtos Alimentares/Refeies Produtos adquiridos

DT OC O
A aquisio de produtos alimentares efectuada de acordo com os processos e procedimentos vigentes na Organizao ao nvel do aprovisionamento (Gesto de compras).
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP. P I
DESCRIO
B IMP02.IT03.PC06Controlo de Recepo de Matrias-Primas IMP03.IT03.PC06Controlo da Validade dos Produtos Controlo de Recepo de Matrias-Primas preenchido
DT OC O
6. Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares Ver: IT03.PC06 - Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares, contm: - Recepo de produtos - Devoluo de produtos - Armazenagem temperatura ambiente - Refrigerao - Congelao 7. Preparao e Confeco de Alimentos A preparao e confeco de refeies para alm de cumprirem a legislao em vigor, devem ser efectuadas de acordo com a: IT04.PC06 - Preparao e Confeco de Alimentos, contm: - Higiene e sade dos colaboradores - Higiene das instalaes e equipamentos - Higiene na preparao da confeco dos alimentos 8. Transporte, Distribuio e Apoio O transporte, distribuio e apoio na refeio para alm de cumprirem a legislao em vigor, devem ser efectuadas de acordo com a: IT05.PC06 - Transporte, Distribuio e Apoio, contm: - Transporte de refeies - Distribuio de refeies - Apoio na refeio 9. Monitorizao e Avaliao
6. RECEPO, ARMAZENAMENTO E CONSERVAO DOS PRODUTOS ALIMENTARES
Controlo da Validade dos Produtos preenchido
Ementas IMP04.IT04.PC06Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP05.IT04.PC06Controlo dos leos de Fritura
7. PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS
Registo de Equipamento Entregue/Recebido preenchido Controlo dos leos de Fritura preenchido Alimentos confeccionados
DT OC O
IMP06.IT05.PC06Recolha de Amostras de Testemunho
8. TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO
Recolha de Amostras AAD DT + C de Testemunho OC preenchida
Caderno de Encargos Lista de Necessidades Alimentares
9. MONITORIZAO E AVALIAO
Monitorizao e AAD avaliao dos servios DT + C subcontratados OC efectuada
FIM
O processo de nutrio deve ser constantemente monitorizado e avaliado. Ver: IT02. PC06 - Sistema HACCP, permitindo que a Organizao proceda a ajustamentos de acordo com as necessidades dos clientes e/ ou legislao regulamentar aplicvel, mesmo quando se trate de servios subcontratados. Ver: IT06.PC06 - Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
Entrada
Necessidades, hbitos e expectativas dos clientes Plano individual Clientes com necessidades alimentares especficas e/ou regimes especficos N. de refeies a servir N. de refeies com apoio de 3 pessoa Regras de nutrio e alimentao equilibradas Regras e boas prticas de higiene e segurana alimentar Sistema HACCP
Origem
Cliente e/ou pessoas significativas Director Tcnico Direco da Organizao Fornecedor Subcontratado
Sada
Instalaes em bom estado de higiene e limpeza Refeies servidas, cumprindo com as regras de higiene e sade alimentar Refeies servidas com apoio de 3 pessoa Ocorrncias no fornecimento de refeies Regras de higiene e sade alimentar Sistema HACCP implementado/certificado
Destino
Cliente Ajudantes de Aco Directa Direco da Organizao Outros colaboradores Fornecedor Subcontratado

IT01.PC06 Elaborao de Ementas IT02.PC06 Sistema HACCP IT03.PC06 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares IT04.PC06 Preparao e Confeco de Alimentos IMP02.IT03.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas IMP03.IT03.PC06 Controlo da Validade dos Produtos IMP04.IT04.PC06 Registo de Equipamento Entregue / Recebido IMP05.IT04.PC06 Controlo dos leos de Fritura IT05.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies IT06.PC06 Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies IMP06.IT05.PC06 Recolha de Amostras de Testemunho
Impressos
Indicadores
Taxa de execuo de refeies servidas Taxa de execuo de refeies apoiadas por 3 pessoa % de reclamaes relativas ao processo de nutrio e alimentao Nmero de refeies servidas / nmero de refeies planeadas X 100 Nmero de refeies apoiadas / nmero de refeies previstas a serem apoiadas X 100 Nmero de reclamaes relativas ao processo de nutrio e alimentao / nmero total de reclamaes X 100
Grau de cumprimento do Plano de Inspeco s Instalaes e do Plano de HACCP Nmero de inconformidades no resolvidas no tempo previsto (servios subcontratados) Grau de satisfao dos clientes com a alimentao e nutrio
Gestor do processo
IT01.PC06 Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas
1. ELABORAO DE EMENTAS
Uma alimentao saudvel e equilibrada uma das condies necessrias para que se viva uma vida com qualidade. Na elaborao das ementas deve-se ter em conta as especificidades e as necessidades alimentares de cada cliente, cujo levantamento dever ser sistematizado no IMP01.PC06 Lista de Necessidades Alimentares. De acordo com as regras para uma alimentao saudvel, a elaborao das ementas deve ser: Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a que se destina. Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente, nomeadamente hbitos e regimes especiais. Atenta s preferncias de cada cliente. Elaborada com a colaborao de todos os responsveis no estabelecimento por este processo e com base no aconselhamento de um nutricionista. Elaborada, no mnimo, com uma periodicidade semanal.

IT01.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Elaborao de Ementas
A ementa e respectivos regimes especiais so divulgados e os clientes so informados em tempo til das eventuais alteraes aos mesmos. O(s) responsvel(is) pelo fornecimento de refeies tem conhecimento, atempadamente, de: Ementa. Nmero de refeies a confeccionar. Tipo de regimes particulares, nomeadamente dietas especiais e/ou modos alternativos de administrao da alimentao e quantidade (IMP01.PC06 Lista de Necessidades Alimentares). A lista de necessidades alimentares deve ser actualizada sempre que se constate alteraes s necessidades identificadas e revista com uma periodicidade mnima trimestral. Da sua reviso dever ser dado conhecimento a todos os intervenientes no processo (internos e externos).
2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAO SAUDVEL

No quadro de uma alimentao saudvel, apresentam-se de seguida, de forma no exaustiva, algumas regras a ter em conta: Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutas, devido sua riqueza em fibras alimentares, vitaminas e minerais. Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas s necessidades reais e actividade desempenhada pelos clientes). Preferir preparados culinrios mais saudveis como cozidos, cozidos a vapor e grelhados. Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partculas queimadas resultantes da confeco dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados). Fazer 5 ou 6 refeies dirias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada. Promover a ingesto de lquidos, preferencialmente gua. Promover o balanceamento da ingesto de hidratos de carbono e protenas (origem animal e origem vegetal). Gorduras evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal. Alimentos a limitar sal, condimentos fortes e bebidas alcolicas. A dieta deve ser atractiva e de fcil mastigao. Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos: Elevado consumo de sal Responsvel pela elevada prevalncia de doenas como a hipertenso arterial, cancro do estmago, doenas cerebro-vasculares e cardio-circulatrias. Elevado consumo de gorduras Poder ser causa de doenas cardiovasculares e obesidade. Elevado consumo de acar e alimentos aucarados Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenas como a obesidade, diabetes e a crie dentria. Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (hortalias, legumes e frutas) Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo destes alimentos est relacionado com o aumento da prevalncia de doenas como a obstipao e alguns tipos de neoplasias. Saltar refeies
10

IT01.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Elaborao de Ementas
Pequeno-almoo Comear o dia sem tomar o pequeno-almoo um erro alimentar muito frequente. As consequncias mais significativas so hipoglicemias matinais, falta de ateno, diminuio do rendimento intelectual, entre outras. Intercalares (merendas da manh e da tarde) Contribuem para a perda de massa muscular, que consumida para produzir a glicose essencial ao funcionamento das clulas, nomeadamente dos neurnios. A alimentao deve ter em conta as recomendaes da Roda dos Alimentos, bem como, ser apoiada e validada por um nutricionista.
3. PREPARAO DE DIETAS ESPECIAIS

Existem algumas doenas em que a dieta tem um papel importante no tratamento mdico do cliente, pelo que, as alteraes devem ser sempre prescritas pelo mdico assistente. A ttulo de exemplo: mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composio da responsabilidade do mdico ou nutricionista: Dieta hipocalrica indicada para excesso de peso. Dieta pobre em sal dirigida a situaes de hipertenso arterial, insuficincia cardaca, edema, insuficincia renal, etc.. Dieta depressora de colesterol destinada ao controlo do colesterol. Dieta para diabticos indicada para pessoas diabticas. Dieta protectora gstrica dirigida a doentes com gastrite, lceras gstricas ou duodenais. Dieta branda destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta slida.
11
IT02.PC06 Instruo de Trabalho Sistema HACCP
1. CONCEITOS E PRINCPIOS
O Sistema HACCP (Anlise de Perigos e Controlo dos Pontos Crticos) uma medida suplementar de segurana em matria de higiene alimentar que consiste num processo sistemtico aplicado na confeco de alimentos para garantir a inocuidade dos alimentos, baseando-se em 7 princpios: Princpio 1: Anlise dos Perigos. Princpio 2: Identificao dos Pontos Crticos de Controlo (PCC) no processo. Princpio 3: Estabelecimento dos Limites Crticos. Princpio 4: Estabelecimento de um Sistema de Vigilncia para o controlo dos PCC. Princpio 5: Estabelecimento da Aces Correctivas a serem tomadas quando os PCC esto fora de controlo. Princpio 6: Estabelecimento da documentao relativa aos princpios e sua aplicao. Princpio 7: Estabelecimento dos procedimentos de verificao para confirmar que o Sistema funciona eficazmente. Os princpios do HACCP so aplicveis a todas as fases de confeco de alimentos, sendo a preveno o pilar fundamental da sua actuao. No caso particular dos produtos caseiros confeccionados segundo mtodos tradicionais, a referncia HACCP inoperante. Assim e no quadro da cultura gastronmica nacional, estes devem ser confeccionados pelo respeito do saber fazer especfico, desde que seja o mesmo devidamente aplicvel e controlvel.
12

IT02.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Sistema HACCP
O Plano HACCP o documento escrito baseado nos princpios do HACCP, que estabelece os procedimentos a seguir para assegurar o controlo do processo de confeco de alimentos.
2. PLANEAMENTO (PR-REQUISITOS)
Comprometimento da Direco da Organizao. Respeitar as normas de higiene e a legislao sobre segurana alimentar. Respeitar as Boas Prticas de fabrico. Utilizao exclusiva de leo vegetal. Ter em conta a qualidade das matrias-primas, ingredientes, o papel do processo no controlo de perigos, provvel utilizao final do produto e categorias de consumidores. Deve ser aplicado a cada operao, separadamente. Deve ser revisto quando existam alteraes em produtos ou processos. Recolher informao relevante sobre: - reclamaes; - resultados de ensaios; - especificaes do produto; - especificaes sobre intoxicaes alimentares. Identificar os perigos: - perigos microbiolgicos; - perigos qumicos; - perigos fsicos.
3. APLICAO DO SISTEMA HACCP

Constituio da Equipa HACCP A Equipa HACCP a estrutura operacional indispensvel ao desenvolvimento da aco, devendo ser multidisciplinar, incluindo as pessoas directamente envolvidas nas operaes dirias. Duma forma prtica, aps uma formao prvia dos elementos da equipa em HACCP, esta: define os objectivos e o campo de aplicao; aprecia as dificuldades e os limites do seu trabalho; assegura a existncia dos meios necessrios para o estudo; procede ao inventrio e recolha de informaes. Descrio do Produto/Processo Trata-se aqui de proceder ao estudo e descrio completa das matrias-primas, dos ingredientes, dos produtos em laborao e dos produtos acabados. Deve incluir informao relevante sobre segurana, como: composio (matrias primas, ingredientes, etc); relacionar com a possibilidade de crescimento de diferentes organismos patognicos; estrutura fsico-qumica (slido, lquido, gel, pH, ); tratamentos (cozedura, congelao, fumagem, ); acondicionamento e embalagem (hermtico, vcuo, atmosfrico, ); durabilidade (data de limite de consumo, ); condies de armazenamento e de distribuio. Deve elaborar-se uma Check-List Receita:
13

Que matrias-primas ou ingredientes so utilizados? provvel estarem presentes organismos patognicos nestes materiais? Quais? Algum dos ingredientes tem propriedades txicas ou contm substncias txicas? Caso sejam conservantes, a sua concentrao previne o crescimento de micrbios patognicos? Entre outros.
Deve elaborar-se a Check-List Processamento: O produto pode ser atingido por um contaminante durante a preparao, processamento ou armazenamento? Podem ser inactivos microorganismos ou substncias txicas durante o reaquecimento de outros processos? Pode algum microorganismo ou toxina contaminar o alimento aps este ter sido aquecido? Quais as condies de distribuio? Entre outros. Identificar o Uso Pretendido Baseado na utilizao esperada do produto pelo utilizador final ou consumidor. Em casos especficos, podero ter que ser considerados grupos vulnerveis (alimentao institucional, etc.). Deve elaborar-se a Check-List Uso Esperado: Espera-se que o alimento seja mantido quente, arrefecido, congelado ou temperatura ambiente aps ser produzido? O tempo/temperatura de exposio durante o reaquecimento inactiva microorganismos ou toxinas de preocupao? Se o alimento guardado aps reaquecimento, mantido quente ou temperatura ambiente? O alimento manuseado ou exposto a potencial contaminao por outro meio? Construir o Fluxograma O fluxograma elaborado pela Equipa HACCP e deve cobrir todas as fases, desde a recepo das matrias-primas at distribuio no local de utilizao pelo cliente. Este deve incluir informaes tcnicas relevantes como: planos dos locais de trabalho e anexos; disposio e caractersticas dos equipamentos; sequncia das operaes; parmetros tcnicos das operaes; circulao dos produtos; condies de higiene e circulao do pessoal; entre outros. Listar os Perigos Relativos a cada Fase, analisar os Perigos e considerar Medidas para os Controlar A equipa deve listar os perigos em cada fase do fluxograma, desde a recepo at ao ponto de consumo. A anlise consiste, ento, para cada perigo considerado ou para cada etapa elementar identificada no fluxograma, em: Identificar toda a situao (matria prima, ingrediente, prtica, procedimento, etc.) susceptvel de introduzir o perigo considerado ou permitir a multiplicao at um nvel inaceitvel.
14

Elaborar a lista das causas identificadas. Avaliar o risco correspondente (probabilidade do aparecimento/ocorrncia do perigo).
Na elaborao da lista, a equipa HACCP deve considerar ainda que: Mais do que uma medida preventiva, pode ser necessria para controlar um dado perigo e que vrios perigos podem ser controlados por uma mesma medida preventiva. Se pode escolher entre vrias medidas e que nesse caso h que determinar cuidadosamente a pertinncia das medidas identificadas a fim de escolher as medidas melhor adaptadas a cada situao. Determinar os Pontos Crticos de Controlo (PCC) Os PCC correspondem a pontos, etapas operacionais, procedimentos que podem e devem ser controlados a fim de se eliminar um perigo ou minimizar a probabilidade do seu aparecimento. Sero considerados PCC, os pontos, etapas operacionais ou procedimentos onde a ausncia (ou perda) do controlo arraste um risco inaceitvel para o consumidor, em termos de segurana. Dum modo geral, os PCC correspondem, consoante os casos, a: Uma matria-prima ou ingrediente vector de um perigo inaceitvel quando nenhum tratamento (compreendendo a utilizao domstica) permite eliminar ou reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel. Qualquer etapa, intencional ou especificamente, destinada a eliminar um perigo ou reduzir a sua ocorrncia, a um nvel aceitvel. Qualquer etapa onde o perigo considerado pode ser introduzido (contaminao) ou desenvolvido at um nvel inaceitvel quando nenhuma etapa posterior pode eliminar o perigo ou reduzir a sua ocorrncia, a um nvel aceitvel. Estabelecer Limites Crticos para cada Ponto Crtico de Controlo Para cada PCC identificado a equipa HACCP deve especificar valores alvo (limites crticos) ou tolerncias cujo respeito imperativo para assegurar o controlo efectivo do PCC.Valores alvos ou tolerncias podem ser relativos a uma (ou vrias) caracterstica(s) fsica(s), qumica(s), microbiolgica(s) ou sensorial(is) do processo e/ou do produto.O estabelecimento de limites crticos podem basear-se em textos regulamentares, Cdigos de Boas Prticas ou suporte tcnico-cientfico. Os limites mais usuais incluem: medies de temperatura, tempo, humidade, pH, ; anlise qumicas quantidade de cloro, ; aparncia visual; textura. Estabelecer um Sistema de Monitorizao Trata-se aqui de estabelecer, com preciso, os planos, mtodos e dispositivos necessrios para efectuar as observaes, testes ou medies, permitindo assegurar que cada exigncia formulada para cada PCC (procedimentos operacionais, valores alvo ou tolerncias) efectivamente respeitada. Assim, ser necessrio: Formalizar o sistema de monitorizao, estabelecendo os procedimentos operacionais correspondentes. Definir as responsabilidades de execuo e interpretao dos resultados. Estabelecer um sistema apropriado de registo dos resultados.
15

Estabelecer um Plano de Aces Correctivas O Plano de Aces Correctivas compreende o conjunto de aces que devem ser imediatamente empreendidas quando o sistema de monitorizao revela ausncia ou perda de controlo dum PCC. Elas devem ser previstas para cada PCC, devem permitir uma reaco imediata, a eliminao do perigo e assegurar o retorno do controlo de cada PCC. As aces correctivas identificadas devem ser objecto de procedimentos operacionais especficos. A sua execuo e os resultados correspondentes devem ser objecto de registos apropriados. Estabelecer Documentao e manter Registos Os procedimentos do HACCP devem ser documentados. Os registos devem ser mantidos. A documentao e registos deve ser organizada de forma a permitir: O fcil acesso pela Equipa HACCP. A rastreabilidade de um lote confeccionado. Estabelecer Procedimentos de Verificao e Reviso Devem ser estabelecidos mtodos de verificao e auditoria, procedimentos e testes, incluindo amostragem aleatria, de forma a determinar se o sistema HACCP funciona correctamente. Exemplos de actividades de verificao: Reviso do sistema de HACCP e seus registos. Reviso de desvios e disposies dos produtos. Confirmao de que os PCC so mantidos sob controlo. Quando possvel, as actividades de validao devem incluir aces para confirmar a eficcia dos elementos do Plano. O plano HACCP deve ser revisto, para se determinar, se este ainda apropriado, e adicional ao processo de verificao. Deve ser definida uma periodicidade e quando ocorram modificaes ao nvel de: matrias-primas; processos; equipamentos produtivos; lay-out; nova informao sobre perigos ou riscos; entre outros. Para a Certificao de um Sistema de HACCP devem ser consultadas a normas DS3027: 2002, HACCP, Segurana Alimentar, Sistemas de Gesto de Riscos, Codex Alimentarius e NP EN ISO 22000:2005 Sistemas de Gesto da Segurana Alimentar.
16
IT03.PC06 Instruo de Trabalho Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
1. RECEPO DE PRODUTOS
A zona de recepo de gneros alimentcios dever dispor das condies adequadas, nomeadamente: uma mesa de apoio; balana calibrada (100g a 50.000g); estrados em plstico ou prateleiras; termmetro de contacto. Na recepo dos gneros alimentcios devem controlar-se os seguintes aspectos: condies de transporte e descarga; conferncia da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de entrega, quantidades entregues). Condies a serem verificadas na entrega do produto: Rotulagem dos produtos O rtulo deve estar completo, no rasurado, no apagado, escrito em portugus, conter o nome, prazo de validade, quantidade, condies de conservao (se aplicvel), nmero de lote, lista de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O rtulo deve ser mantido no ltimo produto at consumo integral do mesmo.
17

IT03.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
Embalagem dos produtos A embalagem primria (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resduos. Deve ser feita a desembalagem, verificando a integridade dos produtos se esto intactos, sem defeitos, se no existem pragas nas embalagens interiores. Temperatura dos produtos Alimentos congelados: devem estar abaixo dos 18C. Alimentos frios: devem estar entre 0C e 6C. Validade Data de durabilidade mnima Consumir de preferncia antes de ... Data limite de consumo Consumir at... Estado de conservao Produtos frescos: controlar as caractersticas organolpticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho, textura, aspecto e frescura. Produtos congelados: controlar a existncia de gelo no interior da embalagem (no pode conter), pressionar com o dedo (no pode ceder nada). Mercearia: controlo visual de todos os produtos e da existncia de pragas.
2. DEVOLUO DE PRODUTOS
So devolvidos os produtos: Diferentes dos requisitados. Com prazo de validade expirado. Com alteraes das caractersticas organolpticas. Molhados ou com manchas de humidade. Com manchas de leos ou outra substncia estranha. Com indcio de infestao (rodo ou com dejectos). Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas. Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados. Em frascos com bolhas de ar no interior. Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo. Com rtulo pouco perceptvel ou incompleto. Crneos sem selo de salubridade.
3. ARMAZENAGEM TEMPERATURA AMBIENTE

Regras de armazenagem: O armazm deve ser em local seco e fresco. O armazm deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado. O armazm permite uma higienizao fcil e eficaz. Todos os produtos alimentares esto protegidos do sol/calor, chuva e pragas. As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condies de conservao (sem fendas ou outros possveis abrigos de roedores) e limpeza. As embalagens primrias no chegam a entrar na zona de armazenamento, sendo deitadas ao lixo logo na recepo.
18

IT03.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado natureza do produto. Os produtos alimentares no podem estar em contacto directo com o cho ou paredes. Os produtos alimentares so aprovisionados de forma separada e identificados. O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visvel. Os produtos alimentares com data de validade mais antiga so os primeiros a serem consumidos e arrumados de forma acessvel. A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a natureza dos produtos e a origem de fornecimento.
4. REFRIGERAO
Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que: O ar frio deve circular entre os produtos. Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das cmaras. As portas das cmaras devem ser abertas o mnimo de vezes possvel. Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e organizados por tipo de alimentos de acordo com a disposio de temperatura dos equipamentos. Todos os alimentos perecveis devem encontrar-se temperatura de 0 a 6C no caso de refrigerao e no caso de congelados -18C.
5. CONGELAO
A cmara de congelao deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no interior (1/4 livre). Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que: A cmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos. Nunca se devem colocar alimentos no congelados nas cmaras de congelao. Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rtulo. Os alimentos congelados encontram-se temperatura -18C. O controlo da recepo de matrias-primas realizado no IMP02.IT03.PC06 Controlo de Recepo de Matrias-Primas. O controlo da validade dos produtos realizado no IMP03.IT03.PC06 Controlo da Validade dos Produtos.
19
IT04.PC06 Instruo de Trabalho Preparao e Confeco de Alimentos
Durante a preparao e a confeco dos alimentos, necessrio garantir determinados princpios de higiene, para que se possam prevenir os riscos de transmisso de infeces ou outras doenas de transmisso alimentar. Estes princpios, ou regras, dizem respeito higiene pessoal dos manipuladores de alimentos, ao modo como os alimentos so manipulados, servidos ou conservados e higiene das instalaes onde os alimentos so armazenados, conservados, preparados ou servidos.
1. HIGIENE E SADE DOS COLABORADORES

Todas as pessoas que trabalham na preparao e confeco de alimentos fazem exame mdico completo ao iniciar a sua actividade e regularmente, de acordo com a legislao em vigor, e devem respeitar sempre as regras bsicas de higiene. A responsabilidade pela sua realizao extensvel s entidades empregadoras. De acordo com a legislao em vigor, devem: Utilizar vesturio e calado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho. Usar farda branca no contendo bolsos nem botes frente. Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo. No usar adornos (brincos, relgios, anis, pulseiras). Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes. As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.
20

IT04.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Preparao e Confeco de Alimentos
No IMP04.IT04.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado o equipamento entregue e recebido aos/pelos colaboradores. Qualquer colaborador que esteja constipado, com gripe, febre, diarreia ou vmitos, no deve estar em contacto com os alimentos, devendo realizar outras tarefas durante o perodo em que se mantenha os sintomas. LAVAGEM DAS MOS Quando se devem lavar as mos: Antes de iniciar o servio. Aps a utilizao dos sanitrios. Depois de manipular alimentos crus. Aps manipular produtos qumicos ou produtos de limpeza. Depois de comer ou fumar. Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos. Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar. Aps tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas, etc.). Regras a observar na lavagem das mos: Deve estar disponvel gua quente e fria e lavatrio especfico de pedal, para lavar as mos. Utilizar gua corrente potvel. Utilizar sabo lquido bactericida. Lavar mos, antebraos, espaos interdigitais, costas das mos e por baixo da aliana (caso a tenha). Escovar bem as unhas. Secar as mos com toalhetes de papel descartveis (nunca com pano da loia ou toalha). Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal que a torneira seja de fecho automtico). Passar as mos por desinfectante alcolico. Todo o pessoal deve manter as mos bem cuidadas e hidratadas. PROTECO DE FERIDAS Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rpido, dedeira ou luva. O Centro de Dia deve possuir uma mala/caixa de primeiros socorros completa (desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze, etc.), devidamente assinalada e acessvel a todos os colaboradores, nomeadamente os afectos preparao e confeco de alimentos.
2. HIGIENE DAS INSTALAES E EQUIPAMENTOS

Regras gerais a observar: Nunca usar as mesmas facas e utenslios em alimentos no cozinhados ou no lavados, e em alimentos j cozinhados ou preparados, pelo risco de contaminao. Quando se provam alimentos com uma colher, esta deve ser imediatamente lavada. Pegar nos talheres sempre pelos cabos. Nunca colocar os dedos nos bordos ou no interior de copos, taas ou pratos. Usar luvas descartveis no empratamento manual, ou execut-lo sempre com um
21

utenslio limpo e adequado. Manter todos os recipientes convenientemente tapados. Manter as superfcies de trabalho adequadamente limpas. Nos intervalos do trabalho no deixar superfcies e utenslios sujos. Deve existir um frigorfico para alimentos j cozinhados, lavados ou preparados para consumo directo, e outro frigorfico para alimentos crus ainda no preparados. Se no for possvel, os alimentos cozinhados ou j lavados e preparados devem arrumar-se nas prateleiras acima dos alimentos crus ou ainda no preparados, devidamente embalados ou dentro de recipientes adequados e higinicos, a fim de se evitar a conspurcao dos primeiros. No armazenamento e acondicionamento no deve existir contacto entre alimentos de origem vegetal e alimentos de origem animal, pelo risco de conspurcao e contaminao. Manter o balde do lixo/resduos sempre tapado.
INSTALAES SANITRIAS Esto assinaladas e equipadas com: lavatrio; papel higinico; papel para secagem das mos; sabo lquido (de preferncia bactericida), com doseador; torneiras de accionamento no manual; balde de lixo; escova piaaba. VESTIRIOS Possuir chuveiro. Estarem limpos e arrumados. Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais. ARMAZENAMENTO Na zona de armazenagem e manipulao de alimentos proibido: Efectuar a entrada de pessoas estranhas cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir batas e toucas suplementares, descartveis para uma eventual situao. Tomar ou guardar medicamentos. Comer. Mascar pastilha elstica. Fumar.
3. HIGIENE NA PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS

Normas bsicas de higiene a serem observadas na manipulao de alimentos: Lavar e desinfectar todos os produtos hortcolas e legumes a consumir em cru. Os agries s devem ser consumidos cozidos na sopa; nunca devendo ser utilizados em salada. Este vegetal pode alojar pequenos microrganismos causadores de doenas e so resistentes a esta desinfeco. No misturar alimentos crus com alimentos j confeccionados, nem juntar alimentos de origem vegetal com alimentos de origem animal, durante e aps a fase de preparao, de forma a evitar contaminaes cruzadas.
22

Nunca deixar temperatura ambiente cremes, maioneses e outros molhos/produtos em cuja confeco sejam utilizados ovos, pelo risco de multiplicao de salmonelas (que existem frequentemente nos ovos). No caso de no serem consumidos logo aps a sua preparao, estes produtos devem ser imediatamente refrigerados. Os alimentos devem ser servidos e consumidos logo aps a sua preparao, nunca devendo ser deixados temperatura ambiente, sobretudo na Primavera,Vero ou Outono. No caso de no serem logo consumidos, os alimentos devem ser mantidos abaixo de 10C ou acima de 60C, ou ento congelados, a fim de se evitar o crescimento e multiplicao de agentes causadores de doenas (microrganismos e produtos resultantes da decomposio dos alimentos). Nunca se devem conservar, refrigerar ou congelar alimentos preparados ou cozinhados junto de alimentos crus, para evitar os riscos de contaminao. Nunca se devem descongelar e voltar a congelar os alimentos. Quando for necessrio reaquecer os alimentos, deve-se garantir um aquecimento adequado de modo a destruir eventuais microrganismos que se tenham produzido. Deve-se respeitar sempre os prazos de validade e as condies adequadas de conservao dos diferentes alimentos. Latas de conserva com a tampa abaulada ou que libertem gs no momento da sua abertura, nunca devem ser consumidas pelo risco de botulismo, que uma doena muito grave e, por vezes, mortal. Nunca se devem guardar latas de conserva depois de abertas (o seu contedo deve ser transferido para recipientes apropriados).
MATERIAIS, UTENSLIOS E EQUIPAMENTOS Todos os materiais, utenslios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos so mantidos limpos e: So fabricados com materiais adequados (plstico resistente e inox) e mantidos em boas condies de arrumao e em bom estado de conservao, limpeza perfeita e desinfeco, sempre que necessrio. Esto instalados de modo a permitir a limpeza adequada da rea circundante. RESDUOS ALIMENTARES Os resduos, alimentares ou outros, no devem ser acumulados em locais onde so manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitvel para a execuo adequada do trabalho. Os resduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em condies que permitam fcil limpeza e desinfeco. Os colaboradores efectuam a remoo dos resduos aps terem sido servidas as refeies. Os resduos so armazenados em locais que permita boas condies de limpeza e em local prprio no exterior das instalaes do estabelecimento. A recolha dos resduos efectuada pelas entidades competentes. ABASTECIMENTO DE GUA A gua utilizada no abastecimento corresponde s caractersticas de qualidade da gua para consumo humano indicadas na legislao em vigor. Sempre que necessrio gelo, o mesmo fabricado a partir de gua potvel. O gelo fabricado, manipulado e armazenado em condies que o protejam de qualquer tipo de contaminao. Toda a gua utilizada nas instalaes alimentares do estabelecimento prpria para consumo humano.
23

DESCONGELAO A descongelao realizada em cmara frigorfica, entre 0 e 6C. Assim, os alimentos so retirados no dia anterior sua confeco, da cmara de descongelao para a cmara de refrigerao. Os alimentos a descongelar so colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal modo que no toquem no lquido de exsudao que se vai formando aquando da descongelao. Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob gua corrente fria (nunca quente) ou temperatura ambiente, isolados por saco de plstico, mesmo nas situaes de emergncia. Alguns alimentos so confeccionados sem descongelar, por exemplo, os legumes. Os produtos descongelados so utilizados durante as 24h seguintes sua descongelao. Estes nunca so recongelados, nem arremessados para serem separados. PREPARAO DE ALIMENTOS CRUS Existem quatro zonas de trabalho diferentes:carnes cruas,peixe cru,vegetais crus e produtos confeccionados. Quando forem utilizadas estas zonas, realizada a limpeza e desinfeco entre as operaes. Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de trabalho. LAVAGEM E DESINFECO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e abastecidos de gua potvel quente e fria. Etapas: eliminar sujidade e partes no comestveis; lavar com gua abundante desinfectar utilizando: - pastilhas de desinfeco de legumes e frutos.Ter em conta o rtulo tempo de reaco e dosagem correctos; - lixvia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporo de 1 dl de lixvia, para 10 l de gua. Submergir os alimentos durante 15 min.Ver tabela abaixo, para converses:
gua 5 litro (l) 10 l 20 l 30 l Lixvia 0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50 mililitro (ml) 0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml 0,2 l ou 2 dl ou 20 cl ou 200 ml 0,3 l ou 3 dl ou 30 cl ou 300 ml
enxaguar abundantemente com gua corrente; escorrer bem os produtos; no final, limpar e desinfectar, com gua e lixvia, os recipientes, facas e tbuas utilizadas.
Se no forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, so guardados em frio positivo e colocados em recipientes prprios e protegidos.
24

CONFECO DE REFEIES Evitar contaminao cruzada: Segue-se o princpio Marcha em frente. No se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal. No se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados. Todos os colaboradores que manipulam alimentos lavam e desinfectam as mos a cada etapa. Os utenslios, tbuas de corte e zonas de preparao, so lavadas e desinfectadas a cada etapa. Os alimentos so protegidos quando armazenados. TEMPERATURA Os alimentos no permanecem inutilmente temperatura ambiente: A fervura dos alimentos efectuada a uma temperatura superior a 100C. Os pratos frios so mantidos a uma temperatura entre 0 e 6C. Os pratos quentes so mantidos a uma temperatura superior a 65C. CONTROLO DOS LEOS DE FRITURA So seguidos os seguintes princpios: Os termstatos so regulados para 160 a 170C (nunca superior a 180C). O leo filtrado aps cada fritura e so retiradas as sobras ou depsitos calcinados. As fritadeiras so lavadas regularmente e sempre que se mude o leo. efectuado teste do leo regularmente (teste colorimtrico). Utiliza-se exclusivamente leo vegetal. So controladas as caractersticas organolpticas do leo (cor, viscosidade, cheiro, formao de fumos e espumas). Nunca se junta leo novo ao leo usado. Aquece-se o leo no incio da fritura. O leo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em recipiente prprio devidamente identificado. Deve ser efectuado o registo no IMP05.IT04.PC06 Controlo dos leos de Fritura. SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO Consideram-se sobras, os alimentos que foram confeccionados em excesso e no chegaram a ser servidos. As sobras que podem ser reaproveitadas so: Conservadas abaixo de 6C. Separadas de molhos ou sucos. Protegidas, isoladas e identificadas. Reaquecidas a uma temperatura superior a 75 C, antes de consumidas. Consumidas em 24 horas. No se podem reaproveitar as seguintes sobras: As que quebraram a cadeia de frio ou quente. Com molho, recheio, temperos, salsa picada. De sobras. De alimentos de alto risco p.e., carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos lcteos, ovos e produtos base de ovos, produtos transformados.
25
IT05.PC06 Instruo de Trabalho Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
1.TRANSPORTE DE REFEIES
No caso da Organizao efectuar o transporte de alimentos entre estabelecimentos fisicamente separados, dever observar o constante no presente ponto. A circulao de mercadorias e a proteco da sade dos consumidores so princpios fundamentais e indissociveis a que o transporte dos gneros alimentcios deve estar sujeito. Estes princpios impem um elevado grau de segurana relativamente higiene dos produtos. A preparao, transformao, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuio, manuseamento e colocao disposio do pblico consumidor de gneros alimentcios devem realizar-se em condies de higiene, de acordo com a legislao em vigor relativa Higiene dos Gneros Alimentcios. AUTOCONTROLO No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do transporte, de forma a garantir a segurana dos alimentos e velar pela criao, aplicao, actualizao e cumprimento de procedimentos de segurana adequados. Nas actividades de autocontrolo devero ter-se em conta os seguintes princpios: Anlise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operaes. Identificao das fases das operaes em que se podem verificar riscos alimentares. Determinao dos pontos crticos para a segurana dos alimentos. Definio e aplicao de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos crticos.
26

IT05.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
Reviso peridica, e sempre que haja alteraes dos processos da Organizao, da anlise de riscos alimentares, dos pontos crticos de controlo e dos processos de controlo e acompanhamento.
MEIOS DE TRANSPORTE As caixas de carga dos veculos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de gneros alimentcios devem ser mantidos limpos e em boas condies, com vista a proteger os gneros alimentcios da contaminao. Com o objectivo de assegurar a segurana e salubridade dos alimentos, estes devem, sempre que possvel, ser concebidos e construdos de forma a permitir uma limpeza e desinfeco adequadas. As caixas de carga e os contentores no devem ser utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, sempre que disso possa resultar a sua contaminao. A colocao e proteco dos gneros alimentcios dentro das caixas de carga e dos contentores devem reduzir, ao mnimo, o risco de contaminao. Os gneros alimentcios a granel no estado lquido, na forma de grnulos ou em p, devem ser transportados em caixas de carga ou contentores cisternas reservados ao transporte de gneros alimentcios. Os contentores devem ostentar uma referncia claramente visvel e indelvel, em lngua portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de gneros alimentcios ou a meno destinado exclusivamente a gneros alimentcios. Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, ou para o transporte simultneo de gneros alimentcios diferentes, e para evitar o risco de contaminao: Separar devidamente os produtos, sempre que necessrio. Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos. TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES Sempre que necessrio, para assegurar a segurana e salubridade dos gneros alimentcios, as caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a manter os gneros alimentcios a temperaturas adequadas, e possurem mecanismos de controlo da temperatura.
2. DISTRIBUIO DAS REFEIES

Regras a observar na distribuio das refeies: Os colaboradores no tocam directamente nos alimentos. O seu fardamento encontra-se sempre limpo. Utilizam-se utenslios e recipientes apropriados para gneros alimentcios e devidamente higienizados. Nunca provar com colher e coloc-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mos, nunca limpar as mos ao avental.
27

Para cada prato e travessa existem utenslios para retirar os alimentos. Os pratos frios so conservados no frio (temp. 6C). Os pratos quentes so mantidos em banho-maria (temp. 65C).
AMOSTRAS DE TESTEMUNHO Em cada refeio (de todos os pratos confeccionados) so efectuadas recolhas de amostras de testemunho, que se guardam durante 72 horas (3 dias), seguindo os seguintes passos: realizada antes de servir. Recolhe-se no mnimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem a refeio. Fecham-se os recipientes hermeticamente (sacos descartveis ou frascos prprios). Colocam-se etiquetas com a descrio de todos os ingredientes no interior, data e hora. No caso de intoxicao alimentar, procede-se ao pedido de anlise por laboratrio reconhecido. Depois de conhecidos os resultados, tomam-se as aces correctivas necessrias, que devem ser registadas e acompanhadas relativamente sua implementao e eficcia. O IMP06.IT05.PC06 Recolha de Amostras de Testemunho deve ser utilizado para registar essa recolha.
3. APOIO NA REFEIO
As refeies devem constituir-se como momentos de prazer e de convvio do cliente. O responsvel pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentao, segurana e promoo da autonomia dos clientes. As regras definidas devero considerar as diversas necessidades e tipos de clientes. Os colaboradores do Centro de Dia devero promover sempre a autonomia do cliente, entre outras formas, estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a ementa, e a tomar a refeio sozinho. Sempre que o cliente necessite de ajuda de 3 pessoa para tomar uma refeio, os responsveis pelo Centro de Dia devem assegurar que os seus colaboradores esto qualificados para o exerccio desta funo, administrando sempre que necessrio informao, formao e sensibilizao adequada para cada caso particular, devendo: Preparar cuidadosamente o espao da refeio. Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferncias e necessidades individuais. Aquecer os alimentos que no se encontrem temperatura indicada ou que no satisfaam o cliente. O colaborador deve possuir uma atitude calma e pausada, respeitar o ritmo do cliente, no apressando a refeio e colocar pouca comida no garfo ou colher para salvaguardar uma boa mastigao e deglutio dos alimentos. O colaborador dever limpar a boca do cliente, sempre que necessrio e posicionar-se de frente para o cliente. Aumentar a consistncia dos lquidos (p.e., ch, caf, sumos, sopas, etc.), sempre que o cliente tenha dificuldades em engolir, atravs de espessantes, ou seja de produtos de preparao fcil e instantnea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos lquidos ao longo do tempo, no lhe retirando o seu aspecto atractivo. Apoiar o cliente aps a refeio na higiene bsica (p.e., limpar mos e cara) e na higiene oral.
28

O gestor do processo deve tambm definir a forma de actuao dos colaboradores em situaes de emergncia relativas ingesto de alimentos, como por exemplo intoxicaes alimentares, mau estar, indigesto, engasgamento, entre outros. As actividades desenvolvidas no apoio nas refeies e promoo da autonomia dos clientes devem ser monitorizadas de acordo com o estabelecido no PI do cliente. O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores que exercem a funo de apoio de 3 pessoa, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como: entrevistas/ questionrio de satisfao dos clientes e/ou pessoa significativa; registos da monitorizao semanal. Regras base como o consumo de bebidas alcolicas, a constituio base das refeies e a possibilidade de aquisio de extras, devem vir definidas no regulamento interno, devendo ser do conhecimento do cliente. Ser vantajoso considerar ainda a possibilidade de pessoas significativas do cliente tomarem as refeies com ele. Para tal, devem estar organizacionalmente definidas as regras e condies para que tal seja exequvel, devendo o cliente ter o conhecimento das mesmas, bem como dos procedimentos necessrios para que tal se concretize.
4. HIGIENE PESSOAL DOS COLABORADORES

No transporte e entrega das refeies, e para garantir o asseio, os colaboradores devem utilizar luvas descartveis sempre que houver necessidade de contactar directamente com os alimentos ou com outros produtos (por exemplo, roupa suja). As luvas devem ser colocadas imediatamente antes do manuseamento dos alimentos, se possvel depois de higienizar as mos e nunca devem ser usadas para conduzir o veculo ou para manusear qualquer outro tipo de produto. As tarefas executadas com o uso das luvas descartveis devem decorrer sem interrupes, se tal no for possvel, necessrio proceder higienizao das mos e colocar luvas novas. Salienta-se a importncia de qualquer pessoa que sofra ou seja portadora de uma doena facilmente transmissvel atravs dos alimentos ou esteja infectada, por exemplo, por feridas infectadas, infeces cutneas, inflamaes ou diarreia ser proibida de manipular gneros alimentcios e entrar em locais onde se manuseiem alimentos, seja a que ttulo for, se houver probabilidades de contaminao directa ou indirecta. Qualquer pessoa afectada deste modo e que possa entrar em contacto com gneros alimentcios dever informar imediatamente o responsvel do servio de tal doena ou sintomas.
5. FORMAO
Os colaboradores do Centro de Dia directamente envolvidos na preparao e confeco de alimentos ou que tenham por misso supervisionar e acompanhar o desenvolvimento destas actividades pelos clientes, devero frequentar sesses de formao especficas sobre higiene e segurana alimentar no sentido de apreenderem e, posteriormente, garantirem o cumprimento de regras de higiene e segurana alimentar na resposta social.
29

6. HIGIENIZAO
A boa higiene exige uma limpeza eficaz e regular quer das viaturas, quer dos equipamentos e utenslios, devendo ser limpos aps cada utilizao e/ou no final de cada perodo de trabalho e sempre que se justifique. Definidos os produtos a utilizar nas operaes de limpeza e de desinfeco dever estabelecer-se um plano de higienizao no qual devem ficar contempladas rubricas como: - data; - com o que se limpou (detergente/desinfectante utilizado); - como limpou (acessrios de limpeza utilizados); - quem limpou (responsvel pela limpeza). FASES DO PLANO DE HIGIENIZAO 1. Limpeza prvia (fora fsica e remoo de detritos). 2. Limpeza profunda (aplicao de detergente para remover matria orgnica e inorgnica, respeitando as dosagens e o tempo de aco previsto). 3. Enxaguamento. 4. Desinfeco (quando aplicvel e respeitando sempre as indicaes de dosagens, tempo de contacto e modo de aplicao). 5. Enxaguamento. 6. Secagem. Dever ser feito regularmente um controlo para verificao da adequao do plano de higienizao e da sua execuo.
30
IT06.PC06 Instruo de Trabalho Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
1. REGRAS RELATIVAS CONTRATUALIZAO DE SERVIOS

A Organizao, quando procede subcontratao do fornecimento do servio de refeies, para alm dos procedimentos aplicveis na Organizao para a gesto de compras, deve ter em conta os seguintes elementos fundamentais, que a empresa a subcontratar deve observar, nomeadamente: Possuir um Sistema de Gesto da Qualidade implementado e certificado. Possuir um Sistema de HACCP implementado e certificado. Evidenciar o cumprimento de todos os requisitos legais e regulamentares em termos de legislao na rea da segurana e higiene alimentar. Evidenciar que possui, ou segue, Cdigos Nacionais ou Internacionais de Boas Prticas Alimentares (por exemplo, Codex Alimentarius). Evidenciar que possui colaboradores devidamente qualificados e preparados para actuar na rea, bem como, que proporciona a estes a respectiva actualizao de conhecimentos, sempre que necessria. Evidenciar que possui todos os meios materiais e tcnicos, devidamente homologados e certificados para o efeito, incluindo garantia ao nvel do transporte dos alimentos, confeccionados ou no, e que respeita, na ntegra, a legislao aplicvel para esta rea. Fornecer refeies equilibradas, atravs da elaborao de ementas supervisionadas por tcnicos qualificados (por exemplo, nutricionista). Capacidade e competncia tcnica para a confeco de um nmero diversificado de regimes alimentares especiais. Entre outros.
31

IT06.PC06 - INSTRUO DE TRABALHO Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
Se os servios a prestar pela empresa subcontratada forem executados nas instalaes da Organizao, esta deve assegurar o integral cumprimento da legislao e normativos em vigor em matria de segurana alimentar, no que diz respeito s instalaes e equipamentos a afectar preparao e confeco de refeies.
2. MONITORIZAO E AVALIAO DOS SERVIOS SUBCONTRATADOS

O Centro de Dia deve implementar mecanismos de monitorizao e controlo interno peridicos, que garantam que os servios prestados se encontram em conformidade com os requisitos contratualizados. Para o efeito, poder solicitar empresa subcontratada a sua participao enquanto parceira no SGSA, assegurando assim uma participao activa na garantia do cumprimento dos requisitos contratualizados. Os resultados devem ser registados e anexados ao processo do fornecedor, de acordo com os procedimentos vigentes na rea de aprovisionamento. A Organizao deve transmitir empresa subcontratada a Lista de Necessidades Alimentares (IMP01. PC06), contendo a informao relativa ao nmero e s necessidades alimentares especficas de cada cliente, para que a empresa subcontratada possa elaborar as respectivas ementas, de acordo com as especificaes identificadas. Caso os clientes no possuam necessidades especiais de alimentao, as ementas a elaborar devem respeitar as recomendaes da Roda dos Alimentos, as Regras de Boas Prticas para uma Alimentao Saudvel e o contexto gastronmico nacional. Caso se verifiquem situaes anmalas nos servios prestados, quer identificadas por reclamao dos clientes, quer identificadas nos processos de monitorizao, a Organizao deve encetar um processo de averiguao, e analisar com a empresa subcontratada as aces a implementar para colmatar a no conformidade. Em situaes de risco ou maior gravidade podero ser realizadas auditorias internas ou a comunicao da reclamao junto da entidade certificadora, procurando estabelecer para o efeito um prazo para resposta mesma. Caso se constate pela existncia de matria de facto, que coloque em causa a relao contratual estabelecida, a Organizao procede resciso contratual de acordo com os procedimentos vigentes na Organizao, ao nvel do aprovisionamento.
32
Lista de Necessidades Alimentares Especiais

Necessidades Alimentares Especiais Refeio Horrio Tipo de Alimentos a Ingerir
Nome Cliente
Incompatibilidades Alimentares(1)
Data:
Organizao:
(1) Incompatibilidades ao nvel biolgico, religioso e cultural.
Controlo de Recepo de Matrias-Primas

Caracterstica a controlar
Conforme
No Conforme/ Motivo
Produtos de acordo com o requisitado Quantidade de acordo com o requisitado Prazo de entrega Hora de entrega Condies de transporte Condies de descarga Rotulagem Embalagem primria Embalagem Temperatura Validade Caractersticas organolpticas
Fornecedor:
Devolvidos:
Organizao:
Data:
Controlo da Validade dos Produtos

Data de validade constante da embalagem
Produto
Destino
Controlo da efectivao do destino
Devolvidos:
Organizao:
Data:
PC06 - Nutrio Registo de Equipamento Entregue e/ Alimentao Recebido

IMP04.IT04.PC06 CENTRO DE DIA
Foi entregue a _______________________________________________________, o seguinte equipamento para uso pessoal:
Duas batas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos. Duas toucas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos. Um par de sapatos brancos adequado preparao e confeco de alimentos. Uns culos de proteco, uma mscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
Mais se declara, que foram dadas instrues ao funcionrio sobre o seu uso e manuteno.
Anualmente ser revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantm adequado ao uso.
___________________________________________, ____/____/____
-------------------------------------------------------------------------------------
Confirmo a recepo do equipamento listado e assumo o compromisso de utiliz-lo correctamente e conserv-lo nas devidas condies de manuteno, higiene e limpeza.
___________________________________________, ____/____/____
Controlo dos leos de Fritura

Data de leo novo 1 utilizao Substituio No Sim
Data de utilizao
Data de verificao
Estado
Assinatura
Recolha de Amostras de Testemunho

Amostra n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data de recolha
Hora de recolha
Alimentos constantes da amostra
Data de eliminao
PC 07 Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
PC07 - Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
IMP02.PC07 Ficha de Incidentes Crticos no Exterior
PC07 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA
IT01.PC07 Tratamento de Roupa
IMP03.IT01.PC07 Ficha de Registos Tratamento de Roupa
IT02.PC07 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte
42
PC07 Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para as actividades de tratamento de roupa, de acompanhamento ao exterior, de apoio na aquisio de bens e servios e de transporte.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e servios responsveis pelas seguintes actividades: tratamento de roupa, acompanhamento ao exterior, apoio na aquisio de bens e servios e transporte.
43
4. MODO OPERATRIO
1. TRATAMENTO DE ROUPA
CLIENTE
2. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR, AQUISIO DE BENS E SERVIOS E TRANSPORTE 2. Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte A instruo de trabalho, IT02.PC07 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte, define as regras gerais relativas ao acompanhamento do cliente ao exterior, ao apoio na aquisio de bens e servios e ao transporte.
1.Tratamento de Roupa A instruo de trabalho, IT01.PC07 Tratamento de Roupa, define as regras gerais relativas recolha, verificao e seleco, lavagem, secagem, reparao, engomagem e distribuio da roupa dos clientes.
44
Entrada
Avaliao das necessidades e expectativas dos clientes Resultados do programa de acolhimento Plano Individual Resultados da monitorizao e avaliao dos PI Informaes dirias do responsvel pelo cliente Resultados da monitorizao e avaliao dos PI
Origem
Sada
Reviso do PI Resultados do acompanhamento e monitorizao dos servios da Organizao Monitorizao, avaliao e reviso do programa de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Programa de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana executado
Destino
Documentos de Referncia Instrues de trabalho Impressos

IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana IMP02.PC07 Ficha de Incidentes Crticos no Exterior IT01.PC07 Tratamento de Roupa IT02.PC07 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte IMP03.IT01.PC07 Ficha de Registos Tratamento de Roupa
Indicadores
% de servios prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PI do cliente, por cada tipo de servio Nmero de servios executados no previstos nos PI dos clientes % de reclamaes relativas ao processo de actividades instrumentais da vida quotidiana Nmero de reclamaes relativas ao processo de actividades instrumentais da vida quotidiana / nmero total de reclamaes X 100 Nmero de servios prestados por tipo de servio / nmero de servios previstos nos PI X 100
Grau de satisfao dos clientes face aos servios de apoio s actividades instrumentais da vida quotidiana
Gestor do processo
45
IT01.PC07 Instruo de Trabalho Tratamento de Roupa
1. CONDIES GERAIS
O tratamento de roupa um servio que visa promover a satisfao de necessidades do cliente e promover a sua qualidade de vida. O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma a assegurar a concretizao de todos os servios constantes dos Planos Individuais dos clientes. De acordo com o estabelecido no Plano Individual, o Centro de Dia deve elaborar um programa para o tratamento de roupa onde conste, pelo menos, os seguintes elementos: O mbito de actuao (lavagem, secagem, engomagem, reparao) e respectivas tarefas. Espao de realizao da actividade, p.e., lavandaria da Instituio, lavandaria de uma entidade externa. Periocidade (semanal, quinzenal, outra) e quantidade. Responsveis pela execuo e superviso. Participao e grau de implicao do cliente e/ou pessoa significativa em algumas tarefas. Quando o tratamento das roupas assegurado na lavandaria do Centro de Dia, o gestor do processo define os mtodos e as regras relativas aos seguintes itens: Recolha - periodicidade, mtodo de recolha e identificao da roupa. Verificao e seleco - verificao do tipo de ndoas, material e seleco do tipo de lavagem aconselhado. Lavagem - programa, temperatura e detergente.
46

IT01.PC07 - INSTRUO DE TRABALHO Tratamento de Roupa
Secagem - mtodos de secagem possveis ou aconselhados. Reparao - arranjos. Engomagem - seleco das temperaturas. Distribuio - periodicidade, verificao da identificao e mtodo da distribuio.
Quando o tratamento realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve estabelecer as regras para: Recolha mtodo, identificao e periodicidade. Recepo. Armazenamento. Separao. Distribuio e entrega da roupa no domiclio Mecanismos de controlo e garantia de qualidade do servio prestado por Entidades externas. Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana.
2. CONTROLO DE ROUPAS
A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferncia utilizando etiquetas prprias para o efeito. aconselhvel que no se marque a roupa por fora e de forma visvel. Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou significativos as regras, procedimentos e medidas que permitam: evitar a troca, danificao ou manchas de peas de vesturio; a correco de situaes anmalas. O Centro de Dia deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do cliente IMP03.IT01.PC07 Ficha de Registos Tratamento de Roupa. No caso do servio de lavandaria ser executado por entidade externa, o Centro de Dia deve implementar um sistema de controlo e garantia do servio prestado, que permita avaliar a conformidade com os requisitos especificadas em sede de contratualizao e em caso de incumprimento accionar os mecanismos necessrios que assegurem os direitos dos clientes.
47
IT02.PC07 Instruo de Trabalho Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte
1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR
O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoi-lo na satisfao das suas necessidades. Este servio ser prestado, quando necessrio e/ou estabelecido no Plano Individual. O acompanhamento ao exterior pode ser destinado a um ou mais clientes. O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma a assegurar a concretizao de todos os servios constantes do Plano Individual do cliente. O gestor do processo, deve elaborar um programa de acompanhamento ao exterior, no qual deve constar, pelo menos, os seguintes elementos: mbito do acompanhamento apoio na deslocao do cliente a servios de sade; compras; passeios; visitas a amigos ou familiares; actividades socioculturais, desportivas ou outras. Aces/ tarefas a desenvolver. Periodicidade. Nmero de vezes. Recursos. Responsveis pela execuo e superviso. Previso de riscos associados e aces preventivas. Participao de pessoas prximas ao cliente, voluntrios, entre outras. O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condies em que os clientes se podem deslocar ao exterior, por exemplo: O cliente deve conhecer antecipadamente quem o colaborador que o ir acompanhar numa sada externa.
48

IT02.PC07 - INSTRUO DE TRABALHO Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte
Sempre que possvel, o cliente e/ou pessoa(s) significativa(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar a uma sada externa. O colaborador nunca deve acelerar o ritmo dos clientes, nomeadamente daqueles que possuam problemas de mobilidade. Na via pblica, o cliente deve circular sempre no interior do passeio. O colaborador deve estar atento ao cansao ou outros sintomas do cliente, fazendo paragens ou perodos de descanso, sempre que necessrio. O cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificao e de uma garrafa de gua. Estarem identificadas(os), entre outras: o a temperatura com a qual o cliente pode sair ao exterior; o a necessidade de uso de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas e quais; o o tempo de permanncia mximo no exterior.
As regras e condies de acompanhamento ao exterior devem ser divulgadas, comunicadas e validadas junto do cliente e/ou pessoas significativas e dos colaboradores. Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador para executar o servio, na medida em que deve ser adequado s necessidades e expectativas do cliente. aconselhvel que o colaborador possua, entre outras, as seguintes competncias: ter conhecimentos em primeiros socorros; ser tranquilo, ter pacincia e dilogo permanente com o cliente nas tarefas que executa; ter equilbrio emocional perante situaes constrangedoras de doena, de emergncia ou outras; mostrar segurana no relacionamento interpessoal. Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana. Por exemplo, no caso do acompanhamento ao exterior se destinar frequncia de actividades espirituais e/ou religiosas, devem ser registadas a aco e as tarefas respectivas no impresso supracitado.
2. AQUISIO DE BENS E SERVIOS

A aquisio de bens e servios tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e promover a sua qualidade de vida. Este servio ser prestado em caso de necessidade e quando solicitado pelo cliente e/ou pessoa significativa, constando o mesmo do PI do cliente. O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma a assegurar a concretizao de todos os servios constantes dos PI dos clientes. Quando estabelecido no Plano Individual, assegurado pelo Centro de Dia o desenvolvimento desta actividade. Sempre que possvel, o responsvel por este processo, deve elaborar um programa para o efeito, no qual deve constar, pelo menos, os seguintes elementos: mbito do servio pagamento de servios (gua, luz, entre outras); levantamento e gesto do dinheiro (reforma); compra de produtos que satisfaam as necessidades bsicas e intermdias do cliente (alimentao, medicamentos, entre outras). Periodicidade. Nmero de vezes. Recursos. Responsveis pela execuo e superviso.
49

IT02.PC07 - INSTRUO DE TRABALHO Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte
Previso de riscos associados e aces preventivas. Participao das pessoas significativas do cliente, entre outras.
Com vista a salvaguardar e garantir a relao de confiana entre o cliente e o Centro de Dia, o gestor do processo deve definir as regras e as condies gerais de segurana que os seus colaboradores devem seguir na aquisio de bens e servios para o cliente, como por exemplo: Sempre que possvel, o cliente e/ou pessoa significativa escolhem o responsvel pela execuo desta actividade. Todas as aces envolvendo transaces financeiras realizadas pelos colaboradores em nome do cliente tm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues ao cliente e/ou pessoa legalmente responsvel. Sempre que o cliente entregue dinheiro em mos ao colaborador, este verifica-o contando sua frente. Sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o talo de compra e troco, quando existe, contando-o sua frente e, se necessrio, referenciar a quantia que o cliente lhe havia entregue. O colaborador dever devolver sempre o dinheiro ao cliente e/ou pessoa significativa, quando por razes de fora maior, no lhe seja possvel realizar o servio solicitado. Estarem identificadas as situaes em que o colaborador recebe dinheiro directo do cliente. As regras e condies de aquisio de bens e servios devem ser divulgadas, comunicadas e validadas junto do cliente e/ou pessoa significativa e dos colaboradores. Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador. aconselhvel que o colaborador possua, entre outras, as seguintes competncias: conhecimentos para assegurar a autonomia, privacidade e segurana do cliente; honestidade em relao aos pertences do cliente; segurana no relacionamento interpessoal. Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no IMP01.PC07 Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana.
3.TRANSPORTE
O Centro de Dia dever definir, para o transporte dos clientes, os meios de transporte, as regras de utilizao e as condies de segurana, higiene e bem-estar. Estas regras devem estar de acordo com a legislao em vigor relativa segurana e transporte de passageiros, em especial quando se trate de pessoas com mobilidade reduzida. Sempre que se registe alguma ocorrncia ou incidente com o cliente nos servios atrs referidos (quer quando prestados a nvel individual, quer quando prestados a um conjunto de clientes), deve ficar registado no IMP02.PC07 Ficha de Incidentes Crticos no Exterior. Estes devem ser sempre monitorizados pelo gestor do processo, procedendo em conformidade com o teor dos mesmos (aco a integrar no Plano Individual do cliente, como rea de melhoria e/ou de desenvolvimento, informao s pessoas significativas, etc.).
50
Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
Cliente: Semana de: / / a: / /
Sb.
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Horrio
Tratamento de Roupa
Aquisio de Bens e Servios
Transporte
Nota:
(1) Devem constar as aces previstas no PI (2) Identificar situaes anmalas ao funcionamento
Horrio
Horrio
Actividades, aces e tarefas executadas (1)

Responsvel 4. 5. 6. Responsvel Responsvel Responsvel Responsvel Dom. 3.
2.
Responsvel
Responsvel
Observaes (2)
Ficha de Incidentes Crticos no Exterior

Perodo de: Incidente Crtico Data Hora Local/Actividade Descrio do Incidente Assinatura do Profissional / / a: / /
Nome Cliente
Ficha de Registos Tratamento de Roupa

Descrio Almofadas Cobertores Colchas Edredes Roupa de Casa Lenis Resguardo de Cama Panos de Cozinha Toalha de Banho Toalha de Rosto Toalha de Bid Toalha de Mesa Cortinados Tapetes Batas Blusas Calas Cales Camisas Camisa de Dormir Pijama Camisola Roupa Individual Camisola interior Soutiens Combinaes Cuecas Ceroulas Collants Meias Pegas Lenos de Mo Saia Vestidos Casacos de Malha Casacos de Fazenda Parka QT
Descrio do Estado de Conservao
Observaes
Recolha no Domiclio / /
Cliente:
Entrega na Lavandaria / / Entrega no Domiclio / /
Organizao: Cliente:
Sada da Lavandaria Organizao: / / Reclamao Sim Observaes: No
Anexos
Anexos
Anexo A
CONSIDERAES GERAIS
A valorizao da dimenso do relacionamento entre os vrios intervenientes no Centro de Dia afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos servios prestados, uma vez que promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado aos clientes que usufruem dos servios. O relacionamento que os colaboradores mantm com o cliente e pessoas significativas alm de ser uma dimenso muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes tambm o desenvolvimento de sentimentos de segurana e confiana na organizao prestadora de servios e contribui para uma maior adaptao ao contexto de mudana. Os colaboradores devem, pois, procurar manter de forma consistente e continuada com cada cliente um contacto de proximidade. A parceria entre o cliente, pessoas significativas e colaboradores (internos, externos) deve ser caracterizada por uma partilha activa de informao, responsabilizao e implicao de todos os intervenientes em actividades/aces conjuntas, com a finalidade de proporcionar um maior benefcio ao cliente, assim como a melhoria contnua dos servios prestados. A Direco do Centro de Dia deve prever estratgias de envolvimento do cliente e pessoas significativas na gesto do Centro de Dia, como forma de desenvolver os servios que presta na permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, sempre numa ptica de melhoria contnua.
56
Anexos
A. PRINCPIOS DE GESTO DO CENTRO DE DIA

No mbito da estratgia de gesto do conjunto das actividades de implementao dos processos de trabalho, o Centro de Dia: Possui um Cdigo de tica, onde se encontram espelhados os direitos dos clientes, os valores fundamentais da organizao, as normas de conduta dos dirigentes, colaboradores e parceiros. Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivduos, tais como o direito cidadania, autonomia, participao, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, no discriminao, entre outros. Promove a igualdade de oportunidades ao nvel dos servios e actividades propostas aos clientes. Respeita as diferenas de gnero, socioeconmicas, religiosas, culturais e sexuais dos clientes. Respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos de vida, interesses, necessidades e expectativas. Promove o desenvolvimento dos potenciais dos clientes. Trata com equidade os clientes. Promove o envolvimento dos clientes e/ou pessoas significativas na definio das orientaes estratgicas e de gesto do Centro de Dia, p.e. planificao de actividades, definio de normas gerais de funcionamento e avaliao das mesmas. Estabelece de forma continuada a comunicao e informao relativa ao cliente, com o mesmo e/ou pessoas significativas. Incentiva o envolvimento de tcnicos especializados, da comunidade e de voluntrios no acompanhamento dos clientes. Organiza sistematicamente espaos formais e informais para que os colaboradores reflictam individualmente e entre si, sobre os seus desempenhos, com vista a ajustar e desenvolver as suas prticas profissionais. Promove o compromisso dos colaboradores com o cumprimento rigoroso das suas responsabilidades, orientando a execuo dos processos de trabalho para as necessidades do cliente, envolvendo-os activamente em todas as fases. Possui um sistema de garantia do cumprimento dos direitos dos clientes e dos princpios e valores da organizao. Promove a permanente actualizao e aperfeioamento das competncias profissionais de todos os que interagem com os clientes. Possui um sistema de gesto das reclamaes e de sugestes que divulgado a todas as partes interessadas, fazendo-se reflectir no planeamento e desenvolvimento da prestao de servios.
B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

As dinmicas de trabalho no mbito da prestao de Centro de Dia aos clientes devem apoiar-se num relacionamento dos profissionais com os clientes balizado por um conjunto de preocupaes e de princpios orientadores, geradores de um clima organizacional, onde o rigor e o profissionalismo coabitam com a cordialidade, com o respeito e com um ambiente de apoio e de estmulo permanentes. 1. Comunicao confidencial e respeita a identidade e individualidade de cada cliente. estabelecida de forma calma, amvel, afvel, segura e competente. Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta. especfica e sensvel aos sentimentos do cliente. O cliente o centro da comunicao, independentemente do canal de comunicao utilizado (palavras, gestos, sons, olhar, outro).
57
Anexos
sustentada numa conversao sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente. Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente. As mensagens so realizadas na 1 pessoa (p.e. Estou disponvel para o apoiar...). Existe um equilbrio entre o ouvir e o falar. Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicao no verbal consistente com a comunicao verbal (p.e. expresses faciais concordantes com a linguagem corporal e com o que est a ser transmitido). As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou pessoas significativas. Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada.
2. Interaco dos colaboradores Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontrada e competente, de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente. Deve ser sustentada pelos princpios e valores do Centro de Dia.. Deve orientar-se para: o manter um relacionamento estritamente profissional ao nvel das relaes e contactos estabelecidos; o encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere sua autonomia, independncia, participao, privacidade e confidencialidade; o encorajar e apoiar o cliente e/ou pessoas significativas na sua co-responsabilizao pela realizao das actividades, aces ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas; o informar o cliente das actividades, aces e tarefas nas quais o mesmo est implicado de forma directa ou indirecta; o preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam. dada especial ateno nas situaes em que os clientes e/ou pessoas significativas manifestam atitudes e comportamentos passveis de situao geradores de mau estar e desequilbrio. Os colaboradores procuram ser agentes de confiana junto dos clientes. Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes, nomeadamente aquando da prestao de um servio, como cuidados de higiene e apoio na alimentao. Os colaboradores esto sensveis e atentos a todos os clientes. Os clientes esto referenciados a um colaborador responsvel. 3. Interaco entre os clientes O Centro de Dia promove a empatia e a autoconfiana entre os clientes. O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de aceitao das diferenas e especificidades. Os clientes so ajudados a desenvolver sentimentos de pertena ao grupo, atravs da(o): o dinamizao de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num grupo diferenciado de pessoas; o envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto; o promoo da interaco social positiva, p.e., encoraj-los a terem comportamentos de entreajuda, de cooperao, de partilha de sentimentos e dvidas e de informaes. Possibilidade de criao de espaos/momentos colectivos para os clientes, favorecendo e apoiando a criao de dinmicas de grupos espontneos entre eles.
58
Anexos
C. PARCERIA COM PESSOAS SIGNIFICATIVAS DO CLIENTE

(FAMILIAR, RESPONSVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS) Para a definio e implementao de dinmicas de trabalho e de desenvolvimento no mbito da prestao de servios de Centro de Dia, o estabelecimento de relaes de parceria com as pessoas significativas dos clientes um dos factores primordiais para assegurar a permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, bem como, para promover o atingir dos seus potenciais. 1. Comunicao regular, confidencial e sustentada num plano especfico e formal, com vista a informar sobre o quotidiano do cliente. O Centro de Dia est preparado para se relacionar, comunicar e informar as pessoas significativas do cliente, independentemente das suas relaes e papis diferenciados com o cliente, bem como de meios socioeconmicos, culturais e lingusticos de onde so oriundos. A informao encontra-se acessvel a todas as partes interessadas. O contedo da informao escrita disponvel revisto e actualizado regularmente, em articulao com todas as partes interessadas: cliente, pessoas significativas, colaboradores, entre outros. As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou pessoas significativas. Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada. As solicitaes ao Centro de Dia das pessoas prximas do cliente relativamente a informaes respeitantes a este so respondidas de forma adequada e com a sua autorizao, sempre que a situao o permita. 2. Condies gerais O estabelecimento possui um programa anual que permite o contacto formal entre os colaboradores e as pessoas significativas do cliente, procurando maximizar a sua participao na planificao das actividades e no quotidiano do estabelecimento, bem como, promove oportunidades para contactos informais entre as pessoas significativas do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem em funo das suas necessidades e expectativas. As pessoas significativas do cliente participam na elaborao, implementao, monitorizao e avaliao do Plano Individual, Programa de Acolhimento, assim como na Entrevista de Avaliao Diagnstica e nos diferentes instrumentos que regulam a actividade da organizao; As estratgias de actuao com cada cliente e pessoa significativa so discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se garantir, sempre que possvel, uma continuidade dos cuidados prestados na organizao e os praticados no seio do agregado familiar, caso se aplique. Os colaboradores demonstram assertividade quando falam com as pessoas significativas do cliente, nomeadamente no que diz respeito sua cultura, hbitos, necessidades e expectativas. promovido espao para que as pessoas significativas do cliente se co-responsabilize(m) ou seja(m) envolvidos/implicado(s) nas actividades desenvolvidas pelo cliente. Neste sentido, /so sempre incentivada(s), p.e. aquando da elaborao do PI entre outros momentos, a colaborar em actividades especficas da organizao ou a partilhar experincias especficas com os clientes, em especial na execuo dos cuidados de higiene e imagem pessoal, cuidados de sade, refeies, nas actividades socioculturais e instrumentais da vida quotidiana.
59
Anexos
Anexo B
PROGRAMA DE GARANTIA DA PREVENO E CONTROLO DA NEGLIGNCIA, ABUSOS, MAUS-TRATOS E DISCRIMINAO(1)

A emergncia de um exerccio profissional informado e focado na qualidade da prestao de servios para as pessoas idosas, conduz preocupao com as questes da negligncia, abusos, maus-tratos e discriminao, bem como necessidade de adoptar disposies, regras e dinmicas organizacionais que assegurem a promoo da qualidade de vida dos clientes num quadro de absoluto respeito pelos seus direitos. A este propsito so de referir os diversos instrumentos normativos e regulamentares que instituem claramente um quadro de referncia para as organizaes. O Centro de Dia assume assim a responsabilidade de assegurar que existam mecanismos de garantia e de controlo para reduzir os riscos associados, pelo que deve ter implementado um programa de garantia da preveno e controlo da negligncia, abusos, maus-tratos e discriminao dos clientes, consagrando a ttulo exemplificativo que: Os clientes, pessoas significativas e colaboradores, tm acesso ao documento escrito com a poltica de actuao do Centro de Dia quanto s regras e formas de actuao em situaes de negligncia, abusos, maus-tratos e de discriminao dos clientes, (p.e. Cdigo de tica, Regulamento Interno).
60
Anexos
Devem estar definidas as regras e formas de actuao para eventuais situaes em que ocorra negligncia, abusos, maus-tratos e discriminao aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por parte das suas pessoas significativas. Existe uma anlise rigorosa e uma resposta imediata, uma vez detectados indcios ou evidncias de ocorrncia de uma situao como as referidas. Devem ser criados espaos de comunicao para que o cliente e pessoas significativas informe(m) os responsveis pela organizao da existncia de situaes de negligncia, abuso de direitos, maus-tratos e discriminao dos colaboradores. Sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao ao cliente por parte dos colaboradores, os responsveis pelo Centro de Dia devem auscultar todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente no so postos em causa neste processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sano previstos de acordo com cada situao. Sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao ao cliente por parte de pessoas significativas, os colaboradores devem informar os responsveis pela organizao. Estes ltimos devem avaliar a situao em causa, auscultando o cliente e as pessoas significativas. De acordo com a situao, os responsveis devem informar, formar e apoiar o cliente e as pessoas significativas a superar a situao bem como, comunicar ao Ministrio Pblico, com vista a salvaguardar a integridade, segurana e no discriminao das pessoas envolvidas. Dever proceder-se a uma avaliao interna peridica do comportamento dos colaboradores e do funcionamento do sistema de gesto, de forma a prevenir, verificar e corrigir situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao dos clientes. De acordo com os resultados, podero desenvolver-se, entre outras, as seguintes aces o avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemtica; o identificar as necessidades de formao dos colaboradores e promover a sua participao em aces de formao; o promover reunies multidisciplinares para discusso de casos; o realizar projectos que qualifiquem os servios; o identificar boas prticas que previnam situaes de violncia institucional e sejam disseminadas pelos colaboradores e pelos processos de gesto; o assegurar a rotao regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difceis, com vista a reduzir os riscos de burnout; o encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais tensos ou cansados e que podem afectar o modo profissional de lidar com os clientes; o providenciar a capacidade de gesto de conflitos e de atitudes ajustadas em situao de crise, para todos os colaboradores. A existncia de mecanismos de registo e monitorizao das ocorrncias identificadas, com indicao de um responsvel pela sua superviso. Estabelecer momentos de monitorizao e avaliao do programa existente, no qual devero participar todas as partes interessadas (Direco da organizao, colaboradores, clientes, pessoas significativas, etc.).
(1)
Fonte: texto adaptado de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.
61
1.Grelha de indicadores de violncia em respostas sociais

Dimenses
Amenidades
Indicadores
- Divises frias ou excessivamente quentes - Divises sem arejamento - Decorao e moblias sujas e/ou degradadas - Barreiras arquitectnicas internas e externas ao edificado - Iluminao inadequada e/ou restrio de luz natural - Clientes que dormem em colches molhados, sujos ou em mau estado - Fechar os clientes fora e dentro de divises - Fechar o estabelecimento ao exterior impedindo a sada dos clientes - Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.) - Amarrar injustificadamente os clientes cama, cadeira, cadeires
Confinamento
Restrio sensorial
- Deixar os clientes com dificuldades de mobilizao, sentados ou deitados, durante largos perodos de tempo - No providenciar espaos/tempo de ocupao quotidiana dos clientes - No providenciar meios de participao e expresso - No permitir a privacidade - No abrir o estabelecimento comunidade - Relatar pormenores da vida do cliente - Permitir ou forar a violao ou sigilo dos processos sociais e mdicos - Apressar o cliente para a satisfao das suas necessidades fisiolgicas - No garantir a privacidade do espao durante a higiene pessoal dos clientes - No permitir que o cliente esteja em privado com as pessoas significativas - Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prvia aos cuidados - Banhar vrios clientes com a mesma gua - Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos perodos de tempo - Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns - No ter em ateno o pudor dos clientes - No providenciar colaboradores com competncias ajustadas e em nmero suficiente - No facilitar oportunidades formativas aos colaboradores - No se assegurar da integridade e referncias profissionais dos colaboradores - Permitir o acompanhamento de pessoas idosas por pessoas no qualificadas - No assegurar a existncia permanente de colaboradores para fazer face a situaes de emergncia
Privacidade
Higiene pessoal
Superviso/Pessoal
1.Grelha de indicadores de violncia em respostas sociais (cont.)

Dimenses
Alimentao
Indicadores
- No oferecer variedade de comida e bebida - Usar a restrio de alimentos como forma de castigo - Misturar vrios tipos de comida pouco atraentes ao gosto - Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada - Servir comida estragada e/ou fora do prazo - M apresentao e fraca higiene dos suportes alimentares - No respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabticas - Dar comida ou bebida que no seja do gosto do cliente - Usar substitutos de comida em vez de alimentos - No procurar ajuda mdica para os clientes, sempre que necessrio - No informar o staff clnico e/ou pessoas significativas do cliente sobre alteraes do estado de sade - No providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de produtos/tecnologias de apoio/ajudas tcnicas - No providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes - Ignorar situaes em que os clientes se queixam de dores - No limpar dentaduras, culos e outras prteses externas do cliente - Administrar sedativos ou outra medicao, sem ordem mdica - Reter medicao - Dar medicao de um cliente a outro - No respeitar as medicaes prescritas - No dar a medicao a horas certas ou nas doses correctas - Assdio sexual - Fazer comentrios homofbicos - Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto sua orientao sexual - Bater e empurrar os clientes - Arrastar as pessoas das cadeiras - Negligncia na ajuda alimentao - No satisfao das solicitaes para as necessidades fisiolgicas - Praguejar com os clientes - Chamar aos clientes nomes imprprios - Fazer comentrios sexistas - Fazer comentrios racistas - Gritar e ameaar os clientes - Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente frente deles, ignorando-os - Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) prxima(s)
Sade
Medicao
Sexualidade
Aspectos fsicos
Comunicao
1.Grelha de indicadores de violncia em respostas sociais (cont.)

Dimenses
Gesto patrimonial
Indicadores
- Reter o dinheiro dos clientes, sem ser a seu pedido - Cobrar dinheiro extra por aces ou tarefas associadas a servios pagos - Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento - Pr as economias dos clientes na conta pessoal de colaboradores ou dirigentes - Ser cmplice quando as pessoas significativas gerem os recursos financeiros dos clientes, sem ordem do tribunal - Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para serem bem tratados - Tomar total controlo do dinheiro dos clientes - Uso de equipamento em mau estado - Existncia de barreiras acessibilidade - Equipamento de segurana, preveno e combate a incndios inadequado e fora de prazo - No providenciar sistemas de alarme acessveis aos clientes - No fazer sesses de informao e esclarecimento sobre segurana, para os clientes
Segurana
Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.
2.Ficha de Ocorrncia de Incidentes de Violncia

Relatrios Anteriores: Nome da Cliente: Data de Nascimento: Sexo: Masc. Fem. No Sim Em caso afirmativo anexar relatrios anteriores
1.Outros Envolvidos Nome: Relao c/ a Cliente Nome: Relao c/ a Cliente Nome: Relao c/ a Cliente Nome: Relao c/ a Cliente Colaborador Cliente Pessoa Significativa Outro Qual? Colaborador Cliente Pessoa Significativa Outro Qual? Colaborador Cliente Pessoa Significativa Outro Qual? Colaborador Cliente Pessoa Significativa Outro Qual?
Descrio dos ferimentos ou condio do cliente e as razes porque se suspeita de abuso/negligncia. Deve incluir todos os elementos que possam contribuir para o esclarecimento do ocorrido
2. Medidas Tomadas ou a serem tomadas face ao ocorrido Notificao Policial Exame Mdico Notificao ao Ministrio Pblico Comunicao pessoa Significativa
Comunicao Interna a: Outras:
3. Categoria do Incidente (assinale todas as que se apliquem) Data do incidente: Hora: Local: 1. AGRESSO FSICA PARA COM: Colaboradores Outros Clientes Si prprio Propriedade (bens) Outros (especifique) Cliente/Colaborador: Apelido: Nome:
Dano estimado em:
2. INTERVENO FSICA Escolta Conteno parcial Conteno em crise
Durao:
minutos
3. AUSNCIA SEM COMUNICAO Local desconhecido Localizado, sem ter ainda regressado Regresso organizao
Durao da ausncia:
minutos
4. DANO/VIOLNCIA NO CLIENTE INFLIGIDO POR: Acidente Si prprio Outro Cliente Colaborador da organizao Outros (especifique)
5. MEDICAO Ataque/dominao Erro de medicao Emergncia pr doena ou violncia Recusa na toma de medicao
6. SUICDIO Conceptualizao verbal Ameaa verbal Tentativa ou gesto fsico
7. INGESTO DE SUBSTNCIAS Suspeita ou observada Admitida pelo cliente Medicao documentada
8. COMPORTAMENTO SOCIAIS NEGATIVOS Ameaa Contacto policial Ameaas verbais Outros (especifique)
9. ABUSO SEXUAL/COMPORTAMENTO IMPRPRIO PARA COM: Cliente Colaborador Outros (especifique)
10. ALEGAO DE ABUSOS PARA COM: Colaboradores Cliente Pessoa significativa Outros (especifique)
11. TIPO DE ALEGAO Fsico Sexual Negligncia Outros (especifique)
12. FICHA DE OCORRNCIA ENVIADA No ser investigado Deciso de investigao pendente Vai ser investigado
13. ACES NEGATIVAS POR PARTE DA FAMLIA Verbal contra cliente Fsica contra cliente Outros (especifique)
14. FAMLIA MAGOADA Durante o processo de conteno Infligido pelo cliente Outros (especifique)
15. FONTE DE OBSERVAO Observada pelos colaboradores Cliente Outros (especifique) Assinaturas: Colaboradores Ass. Data: Director Ass. Data: Cliente Ass. Data: Outro Ass. Data:
3.Ficha de Avaliao de Ocorrncia de Incidentes de Violncia

1. Antecedentes Descreva os antecedentes ou as condies em que ocorreu o incidente
2. Comportamentos Descreva o comportamento do cliente, colaboradores e outros
Descreva todas as intervenes imediatas e as suas consequncias
3. Medidas Tomadas ou a serem tomadas face ao ocorrido Notificao Policial Exame Mdico Notificao ao Ministrio Pblico Comunicao a pessoas Significativas
Esta ficha foi preenchida por: Informao recolhida ou presenciada por: Caso seja um(a) colaborador(a) indique a funo: Observaes:
Funo:

Manual - 2 Versao - CENTRO DE DIA

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Manual - 2 Versao - CENTRO DE DIA

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

m a nu a l

Governo da Repblica Portuguesa

INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.

1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA

2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS-CHAVE

rea da Qualidade Direco Tcnica

Servios de Cuidados Pessoais

Servios de Actividades Socioculturais

Servios de Nutrio e Alimentao

Servios de Higiene, Segurana e Limpeza

LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade

IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade

IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade

IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao

IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao

IMP06.PC01 Lista de Candidatos

IT01.PC02 Admisso e Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais

IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao das Necessidades e Expectativas Iniciais

PC02 ADMISSO E ACOLHIMENTO

IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente

IMP02.IT02.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente

IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente

IMP01.IT01.PC03 Ficha de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente

PC03 PLANO INDIVIDUAL

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL

IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

IMP02.IT01.PC04 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

IMP03.IT01.PC04 Registo de Presenas

IMP01.PC05 Cuidados Pessoais Cronograma

IMP02.PC05 Cuidados Pessoais Registo

IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem

PC05 CUIDADOS PESSOAIS

IT02.PC05 Cuidados em Situao de Emergncia

IMP03.IT02.PC05 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao

IMP04.IT02.PC05 Cuidados em Situaes de Emergncia

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

IMP01.PC06 Lista de Necessidades Alimentares Especiais

IT01.PC06 Elaborao de Ementas

PC06 NUTRIO E ALIMENTAO

IT05.PC06 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies

IMP06.IT05.PC06 Recolha de Amostras Testemunho

IT06.PC06 Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PC07 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA

IT01.PC07 Tratamento de Roupa

IMP03.IT01.PC07 Ficha de Registos Tratamento de Roupa

IT02.PC07 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens e Servios e Transporte

IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade

IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade

IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade

IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao

IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao

IMP06.PC01 Lista de Candidatos

Dados do cliente IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade, contm: - Requisitos iniciais - Critrios de admissibilidade

Resultado da avaliao inicial dos requisitos IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade

Carta de Admissibilidade preenchida

6. Integrao/Actualizao na Lista de Candidatos