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da Qualidade
Curso de Gesto Integrada de Sistemas - Ambiente,
Segurana e Qualidade
Pedro Anacleto 1
Janeiro de 2007
1 Lic. em Gesto; MBA Gesto e Eng. da Qualidade; Tcnico Superior de SHT; Auditor Coordenador da APCER .
Responsvel e/ou Gestor da Qualidade; Consultor especialista na implementao de sistemas de gesto da qualidade; Auditor de sistemas de
gesto; Experincia em reengenharia de processos e desenvolvimento organizacional; Formador nas reas de gesto da qualidade, norma ISO 9000,
gesto de processos, gesto de projectos; Experincia em implementao e gesto de sistemas integrados, segundo as normas ISO 14001:2004
(sistema ambiental) e OHSAS 18001.
1/94
0. ndice
0.
NDICE................................................................................................................................................................. 2
1.
2.
INTRODUO..................................................................................................................................................... 4
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.1.8
2.1.9
2.1.10
2.1.11
2.1.12
2.1.13
2.1.14
2.1.15
3.
4.
4.1
4.2
REQUISITOS DA DOCUMENTAO.......................................................................................................... 22
4.2.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 22
4.2.2
MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................................................... 23
4.2.3
CONTROLO DOS DOCUMENTOS ..................................................................................................................... 25
4.2.4........................................................................................................................................................................ 27
4.2.5
CONTROLO DOS REGISTOS........................................................................................................................... 27
5.
RESPONSABILIDADE DA DIRECO............................................................................................................ 31
5.1
5.2
5.3
5.4
PLANEAMENTO........................................................................................................................................... 36
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.
GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 43
ENTRADA PARA A REVISO ........................................................................................................................... 44
DADOS DE SADA DA REVISO ....................................................................................................................... 45
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 48
COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO E FORMAO ........................................................................................ 48
2/94
6.3
INFRA ESTRUTURAS.................................................................................................................................. 51
6.4
7.
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
CONCEPO E DESENVOLVIMENTO....................................................................................................... 61
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.
8.1
GENERALIDADES ....................................................................................................................................... 76
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
ANLISE DE DADOS................................................................................................................................... 84
8.5
MELHORIA ................................................................................................................................................... 85
8.5.1
8.5.2
8.5.3
9.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.................................................................................................................. 93
1. Finalidades e Objectivos
O presente manual tem como objectivo fundamental sensibilizar os formandos para a necessidade
de implementao de ferramentas da qualidade no mbito dos sistemas de gesto da qualidade.
3/94
2. Introduo
Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou servio
plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critrios, tais como:
operacionalidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manuteno
e outros.
Esta noo de qualidade como adequao ao uso, apesar de clara e concisa, no explicita
algumas particularidades das actividades de produo, comercializao e atendimento ps-venda
de um produto (ou, guardadas as propores, de um servio). De facto, esto tambm associadas
qualidade outras caractersticas tpicas da relao entre o fornecedor e o cliente, tais como a
capacidade do fornecedor em se antecipar s necessidades do cliente, o seu tempo de resposta e
o suporte oferecido.
processo de produo.
Para se obter um produto com qualidade, necessrio acompanhar o seu ciclo de vida, desde o
projecto at produo final do produto. Devem ser identificados os atributos que iro determinar
a qualidade do produto, como:
4/94
Fig. 1
O exerccio proposto definir qual dos dois automveis tem mais qualidade.
Numa primeira anlise, somos tentados a atribuir ao veculo da direita mais qualidade do que ao
veculo da esquerda. Estaro associados a esta resposta critrios subjectivos como o conforto,
segurana, status, etc. Enquanto no veculo da esquerda, aparecero como justificaes de
escolhas a economia, manuteno baixa, facilidade de conduo, etc.
Mas a resposta ao exerccio no so argumentos de escolha apresentados associados aos
veculos. Se fizermos uma breve reflexo tendo em considerao as noes de qualidade
apresentadas anteriormente, quer o automvel luxuoso quer o veculo utilitrio, tm associados a
si, um conjunto de propriedades e caractersticas, as quais tm de responder s necessidades dos
seus clientes. Ou seja, se no automvel luxuoso o ar condicionado no funcionar ou se os faris
no acenderem ou ainda se os vidros das janelas no se abrirem, podemos afirmar que o mesmo
no est a responder aos requisitos pr estabelecidos. O mesmo se passa com o veculo utilitrio.
Se no responder a algum requisito, no estar a responder com as funes que foi concebido.
Deste modo, a resposta correcta seria que ambos os veculos tm a mesma qualidade. Quer um,
quer outro, tero que responder aos requisitos e propriedades com que foram concebidos.
Poderamos ser mais ousados e apresentar uma PME e uma multinacional e colocar a mesma
pergunta. Qual das duas entidades tem mais qualidade? A resposta seria a mesma, ou seja, as
duas organizaes tm a mesma qualidade. O que est associado a esta noo que ambas
as organizaes tm que responder a um conjunto de requisitos e propriedades que lhe
confiram a aptido de produzir bens ou prestar servios, que lhes permitam satisfazer as
necessidades do mercado onde esto inseridas.
5/94
2
Fig. 2 Registo atribudo ao Egpcios
At o sculo XVII, as actividades de produo de bens eram desempenhadas por artesos. Com
inmeras especializaes e denominaes, essa classe abarcava praticamente todas as
profisses liberais ento existentes: pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros,
arquitectos, armeiros e assim por diante.
O mestre arteso, proprietrio de uma oficina, recebia aprendizes, geralmente membros da famlia
ou, ento, jovens talentosos da regio, para estudarem o ofcio. Estes permaneciam na oficina por
um perodo que podia ir at quinze anos, aprendendo a dominar as tcnicas da profisso.
Auxiliavam o mestre nos seus trabalhos, realizando tarefas que eram posteriormente
inspeccionadas com cuidado. Quando atingiam um determinado nvel de qualificao, eram
registados e poderiam, s ento, exercer o ofcio de forma autnoma.
Os artesos uniam-se em corporaes de ofcio, que tinham uma finalidade similar dos actuais
sindicatos e conselhos profissionais: regulamentar a profisso, impedir o seu exerccio ilcito e
conter a concorrncia desleal. Para se registarem, os candidatos ao ofcio, submetiam-se a um
exame em que a sua habilidade era cuidadosamente avaliada. Hoje em dia, ainda so visveis
vestgios da figura dos artesos. Em Lisboa e em muitas outras cidades, existem ruas com as
designaes dos ofcios como a Rua dos Correeiros, a Rua dos Fanqueiros, etc.
Do ponto de vista da qualidade, os bons artesos eram capazes de realizar obras refinadas e de
grande complexidade e detinham o domnio completo do ciclo de produo, j que negociavam
com o cliente o servio a ser realizado, executavam estudos e provas, seleccionavam os materiais
e as tcnicas mais adequadas, construam o produto e o entregavam. Cada produto produzido era
personalizado e incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes
quase ilimitado.
O padro de qualidade do arteso era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfao do
cliente. A sua produtividade era, porm, limitada, e a competio era mantida sob controlo pelas
corporaes de ofcio. O grande seno do trabalho artesanal era o preo de cada pea ou de um
servio, o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privilegiados. Esta situao
pouco mudaria at aos meados do sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu
alavancou o aumento da produo e o surgimento das primeiras manufacturas, nas quais um
proprietrio, em geral um comerciante, dava emprego a um certo nmero de artesos que
trabalhavam por um salrio e a produo era organizada sob o princpio da diviso do trabalho.
A produo em massa seria viabilizada justamente pelos preos reduzidos por unidade produzida,
com a consequente ampliao do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais
baixas a inmeros produtos, antes escassos.
6/94
2.1.6 O sculo XX
A necessidade de estruturar as indstrias e de lhes dar uma organizao adequada, melhorando a
sua eficincia e produtividade, levou a diversos estudos sobre o seu funcionamento, o seu papel
na economia e a sua administrao. Os principais economistas polticos dos sculos XVIII e XIX
ocuparam-se, eventualmente, desses temas. Tambm surgiram, nesse perodo, as primeiras
iniciativas para se criar sistemas de medidas e normas industriais 3.
Mas foi no incio do sculo XX, com os trabalhos de Fayol e de Taylor, que a Gesto Moderna das
empresas se consolidou. Os seus trabalhos tm, ainda hoje, uma profunda influncia na forma
como as organizaes se encontram organizadas e na viso predominante sobre a qualidade.
Henry Fayol (1841-1925) viveu em Frana. Engenheiro de minas dedicou-se desde os vinte e
cinco anos de idade a actividades administrativas, com notvel sucesso. Em 1916, publicou a obra
Administrao Industrial e Geral, originadora da escola da administrao clssica, na qual defende
a estruturao da empresa em seis funes bsicas: tcnica, comercial, financeira, contabilstica ,
administrativa e de segurana. Fayol subdividiu as actividades da funo administrativa em prever,
organizar, comandar, coordenar e controlar.
Fayol lanou os conceitos de unidade de comando (cada funcionrio tem apenas um supervisor),
unidade de direco (cada equipa tem apenas um lder e um plano de trabalho), centralizao
(concentrao da autoridade no topo da hierarquia) e cadeia escalar (organizao hierrquica da
empresa), distinguindo as funes de linha e as funes de assessoria.
Frederick Winston Taylor (1856-1915) o criador da administrao cientfica. Foi operrio, capataz
e engenheiro. Entre 1885 e 1903 dedicou-se a estudar a organizao das tarefas e os tempos e
movimentos gastos por um operrio na sua execuo.
Tambm idealizou diversas formas de remunerao que premiassem os profissionais mais
produtivos, pois acreditava que o homem fosse estimulado pelo dinheiro, uma espcie de homo
3
Os primeiros sistemas de medida formalizados, baseados em grandezas fsicas, foram adoptados na Frana, em 1791 e na
Inglaterra em 1814. A moderna metrologia legal foi instituda neste ltimo pas em 1864. O primeiro comit de normas de alcance
nacional, tambm na Inglaterra em 1901.
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economicus que encontrava no salrio a sua razo de trabalhar. Defendeu a optimizao do local
do trabalho e o treino do operrio.
Em 1911, Taylor divulga a sua obra Princpios da Administrao Cientfica, em que focaliza a
estruturao global da empresa e defende a aplicao dos princpios da superviso funcional, da
padronizao de procedimentos, ferramentas e instrumentos, do estudo de tempos e movimentos,
do planeamento de tarefas e de cargos e dos sistemas de prmios por eficincia. Formalizou os
conceitos de diviso do trabalho, de especializao profissional e de administrao pela
execuo.
Embora os princpios da administrao cientfica tivessem um imediato sucesso, a sua principal
influncia ocorreu na dcada de 50, quando as multinacionais norte-americanas expandiram-se
em grande nmero de pases, na esteira do sucesso do produto americano no perodo do psguerra, e multiplicaram as suas instalaes fabris para atender localmente os mercados que
vinham explorando.
As teorias da administrao cientfica e da administrao clssica, apesar de terem colocado em
evidncia diversos aspectos importantes da actividade gesto, trouxeram alguns problemas
crnicos para as empresas que as aplicaram:
Estas abordagens normativas e prescritivas dessas escolas, de aplicao genrica, excluam uma
compreenso das peculiaridades culturais de cada empresa.
Esses problemas reflectiam-se claramente na produo industrial. As administraes das
empresas conviviam com problemas constantes de baixa produtividade, absentismo, rotatividade
de mo-de-obra, furtos e sabotagens. As margens de lucro, porm, eram extremamente elevadas,
principalmente em funo da baixa remunerao da mo-de-obra e do baixo custo das matriasprimas. O ambiente dentro das empresas era, geralmente, de conflito e de temor. Os
procedimentos de inspeco e de superviso eram fonte de disputas e de desentendimentos.
Nas empresas, a diviso funcional levou criao dos Departamentos de Controlo da Qualidade e
ao aperfeioamento das tcnicas de inspeco.
Na dcada de 30, a inspeco por amostragem comea a ser adoptada nos EUA, sendo
aperfeioada principalmente graas aos trabalhos de Harold F. Dodge (1893- 1974), dos
Laboratrios Bell, que tambm desenvolveria as primeiras tabelas para planear o processo de
inspeco, os chamados planos de inspeco4.
A inspeco por amostragem consiste:
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de impacto;
de queda;
Shewhart entendia que o operrio era perfeitamente capaz de compreender, observar e controlar a
sua produo e dedicou-se a desenvolver tcnicas para tal, introduziu, ento, os conceitos de
controlo estatstico de processos e de ciclo de melhoria contnua, que foram aplicados,
experimentalmente, na fbrica de Hawthorne, j no final dos anos 20.
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oferece uma viso grfica do andamento do processo e permite avaliar a sua capacidade.
Outro importante conceito introduzido por Shewhart foi o ciclo de melhoria contnua. Ele
defendia uma abordagem sistematizada para a soluo de qualquer problema na empresa. O
modelo de Shewhart baseia-se na execuo cclica e sistemtica de quatro etapas na anlise de
um problema:
10/94
Planeamento;
Controlo;
11/94
Melhoria.
E desenvolveu inmeros artigos e uma dzia de livros, entre os quais o Juran's Quality Handbook,
hoje talvez o mais importante manual de engenharia e gesto da qualidade.
Juran define a qualidade como a "adequao ao uso" do produto ou servio e atribui grande
importncia evoluo contnua da qualidade, envolvendo o ciclo completo de desenvolvimento,
produo e comercializao de produtos e de servios. defensor da concepo da qualidade
desde o projecto at contabilizao de custos da qualidade.
Os 5 S correspondem ao seguinte: Seiri Utilizao; Seiton Arrumao; Seiso Limpeza; Seiketsu Sade e Limpeza; Shitsuke Autodisciplina
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actividade. Esta a tendncia mais bvia. A qualidade cobre todo o tipo de funes da
empresa: marketing e vendas; investigao e desenvolvimento; produo; contabilidade;
finanas; administrao; transportes; distribuio; e fundamentalmente gesto de topo.
Cada vez mais, aparecem empresas dos mais diversos sectores a ganharem prmios de
excelncia, nomeadamente empresas de servios. Desde de 1992 os vencedores do
Prmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge (EUA) incluem um hotel, a Polcia do
estado de Nova Iorque, um sistema escolar, uma empresa de arquitectos;
Parcerias, com clientes e/ou com os fornecedores. Muitas empresas esto a incluir
fornecedores e clientes-chave na melhoria da qualidade, no planeamento e nas
actividades de controlo. As normas de qualidade ISO 9000 tornaram-se na definio,
internacionalmente aceite, de um sistema de gesto de qualidade. Actualmente, muitas
empresas tm conscincia de que sozinhas no tm capacidade para resolver os seus
problemas, uma vez que as suas causas encontram-se a montante ou at mesmo a
jusante;
Formao para todos os nveis da empresa. Peter Senge afirma que a capacidade para
aprender mais rpido do que os concorrentes a nica vantagem competitiva sustentvel
das organizaes. Qualquer empresa que se tenha empenhado activamente na
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15/94
tem sido reduzido em cerca de 50% a 90% gerando um aumento dos lucros e a introduo
de produtos em tempo mais oportuno. Estima-se que a gesto da qualidade do processo
nos negcios se torne numa das maiores tendncias para o prximo sculo.;
Gesto da Qualidade. Nos ltimos anos, tem havido uma nfase crescente no que diz
respeito gesto estratgica da qualidade. Os seus elementos fundamentais no so
muito difceis de compreender. As empresas devero ter em ateno as seguintes
caractersticas e atitudes de gesto:
1. A primeira diz respeito a uma clara viso do caminho a seguir pela empresa. Tal
viso tem que ser claramente apresentada e comunicada a todos os membros da
organizao numa linguagem acessvel a toda a gente;
2. A segunda prende-se com a definio clara de um pequeno nmero de objectivoschave que devem ser alcanados se a empresa realmente se empenhar a atingir
essa viso;
3. A terceira a traduo destes objectivos-chave por toda a organizao para que
cada pessoa saiba em que medida poder executar a sua performance para que
tais objectivos sejam atingidos;
4. A quarta, consiste numa avaliao justa e honesta para que todos saibam de que
forma que a sua performance contribuiu para o esforo efectuado pela empresa
para atingir os objectivos propostos, acompanhado por uma orientao que
transmita as maneiras de se melhorar individualmente a performance.
A gesto estratgica da qualidade no um projecto que a organizao possa
empreender, tal como o o benchmarking, o design de processo ou at o enfoque
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Focalizao no cliente;
Liderana;
Melhoria contnua;
17/94
Plan
Definir as metas
Act
Actuar
Correctivamente
Definir os mtodos
que permitiro atingir
os resultados
Formar e Treinar
Verificar os
resultados com a
tarefa executada
Executar as tarefas
Do
Check
b)
c)
d)
e)
f)
Interpretao
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Este requisito est relacionado com as aces necessrias a desenvolver de forma a evidenciar o
Sistema de Gesto da Qualidade implementado. Estas aces dizem respeito a:
a) Documentar, manter e melhorar continuamente o Sistema da Qualidade implementado
segundo os requisitos da norma ISO/FDIS 9001:2000;
b) Identificar os processos do Sistema da Qualidade da Organizao, identificando as suas
sequncias e interaces.
c) Monitorizao, medio e anlise dos processos e posteriores aces necessrias para
atingir os resultados planeados.
Assumindo que as organizaes existem para transformar entradas (materiais, energia,
informao, meios) em sadas (produtos) que acrescentem valor para os seus clientes, e que isto
feito por uma srie de processos inter-relacionados, o objectivo que as organizaes
identifiquem esta rede de processos que afectam a sua capacidade de fornecer um produto que
esteja de acordo com os requisitos do cliente e com os requisitos legais e regulamentares.
Nestes processos devem ser includos os subcontratados, os processos de subsidirias e outras
localizaes, desde que estes influenciem a qualidade do produto fabricado ou servio prestado.
Executa
r
Actu
ar
Deste modo, para todos os processos identificados, deve ser demonstrada a capacidade de os
manter sob controlo e de os gerir no sentido de garantir que os resultados planeados esto a ser
atingidos. de esperar a adopo de uma filosofia de gesto do tipo: Plan-Do-Check and Act.
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao
em toda a organizao.
19/94
b)
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto, a operacionalidade como o
controlo destes processos so eficazes.
Verificar
d)
e)
Actuar
f)
Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
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suficiente para assegurar que esses processos so realizados de acordo com os requisitos
relevantes da ISO 9001:2000.
A natureza desse controlo ir depender da natureza do processo obtido externamente ou
subcontratado e do risco envolvido. Pode incluir, por exemplo, a especificao e/ou validao de
processes como parte do acordo contratual com o subcontratado, requisitos para o SGQ do
subcontratado, inspeces ou verificaes in-situ e/ou auditorias.
Nessas circunstncias, a organizao deve incluir esses processos no mbito do SGQ, e clarificar
no seu Manual da Qualidade, e quaisquer outros documentos do conhecimento pblico, que o
SGQ cobre a gesto daquelas actividades obtidas externamente ou subcontratadas, sobre as
quais a organizao tem total responsabilidade.
Evidncias
No
Conformidades
Potenciais
Documentos e
registos
21/94
b)
c)
competncia do pessoal.
Nota 3: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
Ideia-chave
Interpretao
Este requisito est relacionado com a documentao necessria para evidenciar o Sistema da
Qualidade. Esta documentao inclui a poltica e objectivos da qualidade, o manual da qualidade,
bem como os procedimentos documentados exigidos pela norma e os registos como evidncia dos
resultados.
A documentao dever estar inequivocamente orientada para a identificao e Gesto dos
Processos.
Os registos da qualidade so tidos como documentos especiais e tm que evidenciar a
conformidade das aces relativamente aos requisitos, assim como a sua eficcia.
A norma agora menos prescritiva em relao documentao obrigatria. Os resultados sero
atingidos de forma sistemtica, com recurso a um sistema documentado, mas sem que isso
determine um sistema pesado de papis sem valor acrescentado.
De facto, para alm da resposta efectiva s clusulas 4.2.1 a) e b) s organizaes s exigido a
documentao formal relativamente s seguintes sub-clusulas:
4.2.3 Controlo de documentos;
4.2.4 Controlo dos registos;
8.2.2 Auditoria interna;
8.3 Controlo do produto no conforme;
8.5.2 Aces correctivas
8.5.3. Aces preventivas.
Para alm disso, cada organizao ser livre de escolher o nvel de documentao do seu sistema
de gesto da qualidade.
22/94
Fica, no entanto, claro que ser sempre necessrio evidenciar objectivamente que os processos
esto de facto a ser geridos e os resultados esto a ser alcanados.
O que est pressuposto que cada organizao decida livremente que outra documentao
necessita para manter os seus processos sob controlo, com base:
a)
b)
Na sua maturidade;
c)
Na sua cultura;
d)
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Manual da qualidade;
Ideia-chave
Interpretao
23/94
Este requisito est relacionado com a elaborao, a aprovao, emisso, distribuio e controlo do
Manual da Qualidade.
O manual da Qualidade dever conter ou fazer referncia aos procedimentos documentados e
Matriz dos Processos identificados, relacionando-os com os requisitos do sistema de gesto da
qualidade.
Como estrutura tipo do manual de qualidade consideramos a seguinte composio:
a)
Apresentao da Organizao
b)
c)
d)
e)
O manual da qualidade dever fazer referncia (como mnimo) aos procedimentos documentados
do sistema e justificar todas as excluses decidas (sub-clusula 1.2)
Dever tambm explicar a interaco entre os processos, isto , clarificar a visualizao da rede
de processos da organizao a que est aplicado o Sistema de gesto da qualidade.
A elaborao do Manual da qualidade poder ter em conta os seguintes elementos:
a)
b)
c)
d)
e)
Incluso ou referncia a formas de proceder, definindo, neste caso o modo de ligao (inter aco) a
cada um dos processos de gesto, bem como a sua relao com as clusulas da norma de referncia.
A organizao possui a liberdade para escolher o formato do manual da qualidade que considere
como o mais apropriado, podendo optar, pelo que melhor descreva a organizao e o sistema de
gesto da qualidade. til a elaborao de uma matriz que demonstre o modo como as clusulas
da norma so respondidas.
O Manual da Qualidade de uma organizao, funciona como o "cartaz de visita" do seu SGQ,
pretendendo-se que permita a qualquer interessado compreender a forma como o SGQ da
organizao se encontra estruturado e o modo como gerido.
A norma ISO 9001:2000 agora clara no que respeita ao contedo mnimo do Manual da
Qualidade. Este deve conter:
a)
O campo de aplicao do SGQ, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer excluses, isto ,
devem ser referidas quais as actividades da empresa qual se aplica o SGQ (mbito do SGQ) e, caso
existam, quais as excluses relativamente ao grupo 7 de requisitos da Norma de referncia. Tais
excluses devero ser devidamente justificadas quanto ao motivo pelo qual no so aplicveis
organizao;
b)
24/94
c)
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Manual da Qualidade
Manual da Qualidade
b)
c)
d)
25/94
f)
Interpretao
Em papel;
Magntico;
Electrnico;
Fotogrfico, etc
O objectivo continua a ser o de que verses aprovadas de todos os documentos relevantes esto
disponveis e a ser usados, onde e quando necessrios.
Trata-se, portanto de controlar os tipos de documentos previstos na estrutura documental,
incluindo os impressos (mscaras, formatos ou outras designaes equivalentes).
Os impressos so, em grande medida, necessrios para implementar os procedimentos e
instrues. Os impressos uma vez preenchidos transformam-se em registos da qualidade (clausula
4.2.4 Controlo dos registos da qualidade).
Os dados em suporte informtico, os dados resultantes de tratamento de outros, contemplados em
registos ou documentos, so em geral determinantes para a conformidade do produto e, como tal,
tambm devem ser controlados.
So tambm documentos de origem no exterior da empresa tais como catlogos e desenhos de
clientes e outra informao tcnica, normas, regulamentos, legislao, cdigos de boa prtica, etc.
De acordo com este requisito da norma, toda a documentao do SGQ (incluindo a Poltica e
Objectivos da Qualidade) dever ser controlada de forma a garantir que a verso
adequada/actualizada se encontra disponvel no local onde necessria para utilizao.
Mais uma vez, de chamar a ateno para o facto de que, de acordo com a Norma ISO
9000:2000, os documentos do Sistema podem estar sobre qualquer formato ou tipo de suporte
pelo que estamos no apenas a falar de documentos em papel mas tambm informao disponvel
na internet, informao em suporte magntico, electrnico, fotogrfico, amostras, etc.
No caso de documentos em suporte informtico, ser por exemplo importante garantir que os
documentos se encontram devidamente protegidos em termos de acessos, sendo mantidos
backups peridicos como forma de preservao da informao.
De forma a garantir que toda a documentao relevante para Sistema controlada. a norma
exige que seja documentada a metodologia a seguir pela empresa na elaborao, identificao,
aprovao, reviso e distribuio dos documentos, bem como a forma de proceder de forma a
evitar a utilizao indevida de documentos obsoletos.
As normas da Famlia ISO 9000
26/94
Uma boa prtica que ir facilitar o controlo interno ser manter uma lista em que se encontre
identificado o estado de actualizao da totalidade dos documentos do Sistema de Gesto da
Qualidade.
Sempre que um documento alterado, todos as cpias distribudas (cpias controladas) devem
ser retiradas de circulao, substitudas pela verso actualizada, sendo, eventualmente, o original
mantido durante um perodo de tempo que dever ser definido em funo do tipo e relevncia do
documento.
So aceitveis alteraes manuscritas nos documentos distribudos (ex: desenhos de peas em
produo) se forem efectua das e aprovadas pelas funes autorizadas e cumprirem os circuitos
estabelecidos, assegurando que os originais so alterados bem como as outras cpias existentes.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
(legislao,
normas,
compromisso
da
4.2.4
4.2.5 Controlo dos Registos
Requisito
27/94
Interpretao
Deve ser elaborado um procedimento documentado que estabelea as regras de controlo dos
registos da qualidade. Este procedimento deve definir o controlo necessrio para identificar,
armazenar, proteger, recuperar, tempo de reteno e destruio dos registos da qualidade.
Os registos externos tambm devem ser considerados. Como exemplos de registos externos
podem ser considerados: certificados de conformidade, certificados de calibraes, certificados de
formao,...
Sempre que a norma faz referncia existncia de registos, eles so considerados obrigatrios.
Mesmo assim, ser com certeza necessrio ter outros registos para evidenciar o funcionamento do
sistema, como sejam, por exemplo, registo de reclamaes que no so especificamente
referidos.
Entende-se por registo da qualidade toda a evidncia, em qualquer suporte, resultante das
actividades desenvolvidas no mbito do sistema de gesto da qualidade.
Os impressos associados a qualquer documento da qualidade, normalmente, aps o respectivo
preenchimento, transformam-se em registos da qualidade.
A organizao tem de identificar individualmente todos os registos da qualidade, de forma a
garantir o seu controlo.
O controlo significa que tm de estar estabelecidos os critrios e responsabilidades para:
Os registos so uma parte importante de qualquer SGQ uma vez que expressam resultados e
fornecem evidncia das actividades de envolvidas pela organizao no mbito dos processos do
seu SGQ, e da conformidade (ou no) relativamente aos requisitos da norma e/ou a outros
relacionados com o seu Sistema com os quais a organizao se tenha comprometido (ex.
requisitos dos clientes, requisitos legais).
Antes de se comear a "coleccionar" registos, deve-se definir quais devem ser mantidos, para o
que uma boa prtica passar por identificar para cada requisito/processo/procedimento que
registos devem ser gerados, durante quanto tempo e onde estes registos devem ser arquivados.
Os registos devem ser mantidos legveis, identificveis e rastreveis actividade, produto ou
servio envolvido, conservados e mantidos actualizados, facilmente localizveis e protegidos
contra qualquer tipo de danificao. Deve-se ter em ateno a confidencialidade que, dada a sua
natureza, alguns dos registos exigem.
A norma ISO 9001:2000 identifica alguns registos cujo controlo deve, obrigatoriamente, ser
assegurado e se deve encontrar previsto. So eles:
28/94
Clusula
Registo exigido
5.6.1
6.2.2 e)
7.1 d)
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2 d)
7.5.3
7.5.4
7.6 a)
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
29/94
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
30/94
outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve
ser comunicado ao cliente e os registos mantidos
5. Responsabilidade da Direco
5.1 Compromisso da Gesto
Requisito
Ideia-chave
Interpretao
31/94
Deixou de ser suficiente assinar a poltica da qualidade e delegar no director da qualidade o resto
das questes relacionadas com o sistema de gesto da qualidade. De facto, o que se requer a
demonstrao de liderana pela pessoa de topo da organizao, entendida como a mais snior
ou, de outra maneira, a de maior nvel de autoridade atribuda.
No seria possvel evoluir de um modo de garantia da qualidade para um modelo de gesto da
qualidade, sem que as exigncias de envolvimento aumentassem.
Assim aconteceu e, realmente, a nova norma traduz verdadeiramente uma maior focalizao na
Gesto de Topo em detrimento da focalizao que se vinha a adoptar no gestor do sistema de
garantia da qualidade (vulgo responsvel pela qualidade).
Note-se, mais uma vez, que isto est completamente de acordo com os oito princpios da Gesto
da qualidade, nomeadamente com o 2 Liderana. (os lderes criam a viso e misso da
organizao e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno que
proporcione envolvimento total no atingir os objectivos da organizao)e com o 3 Envolvimento
dos colaboradores (As pessoas, de todos os nveis, so a essncia da organizao, o seu
completo envolvimento faz com que coloquem todas as suas capacidades ao servio da
organizao).
Exemplos de envolvimento podem ser:
32/94
No expectvel encontrar desvios associados a esta clusula, encontrandose, em geral, indexadas s restantes clusulas dos captulos 5 e 6 da norma
de referncia.
Elementos de benchmarking;
Politica da qualidade;
Objectivos da qualidade.
Poltica da qualidade;
Objectivos da qualidade;
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Ideia-chave
Interpretao
A gesto de topo deve garantir que a empresa conhece as necessidades explicitas e implcitas dos
clientes (ou partes interessadas) e de que estas so satisfeitas.
33/94
A avaliao peridica ou contnua dos nveis de satisfao dos clientes, bem como do
comportamento na redefinio das suas caractersticas chave numa perspectiva de melhoria e
adaptaes contnuas.
O essencial que a empresa demonstre que entende, a cada momento, os requisitos do cliente,
bem como os requisitos legais e regulamentares que afectam o produto, e que os usa como
entrada da sua rede de processos e, ainda que controla as sadas para garantir que foram
atingidos.
Algumas tcnicas conhecidas podem ser teis:
Voz do cliente;
Planos de negcios;
Especificaes do produto;
Segurana;
A melhor ou pior forma de cumprimento desta clusula ser vista num relacionamento directo com
os nveis de satisfao do cliente que estiverem a ser alcanados.
No
Conformidades
No expectvel encontrar desvios associados a esta clusula, encontrandose, em geral, indexadas s restantes clusulas dos captulos 5 e 6 da norma
de referncia.
Reclamaes e sugestes;
Reclamaes e sugestes;
Pesquisas de mercado;
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
34/94
Ideia-chave
Interpretao
A gesto de topo deve utilizar a poltica da qualidade como meio de liderar a organizao no
caminho para a melhoria do seu desempenho. Nesse sentido cabe gesto a definio da mesma
e providenciar para que todos dentro da organizao a conheam e compreendam.
Periodicamente a poltica da qualidade dever ser reavaliada quanto sua aplicabilidade e
adequabilidade.
A poltica da qualidade tem que:
o
Da sua cultura;
Da sua dimenso;
Ser intrnseca (nesse sentido, deve ser entendida e assimilada, no devendo ser decorada);
A verso original da poltica da qualidade deve ser aprovada, mantida sob controlo e estar
disponvel.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Poltica da qualidade;
35/94
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da Qualidade
Requisito
Ideia-chave
Interpretao
Neste ponto, a norma estabelece que a gesto de topo da organizao tem como responsabilidade
garantir que os objectivos da qualidade so estabelecidos para as funes e nveis relevantes da
organizao.
Esta abordagem encerra conceitos relacionados com o desenvolvimento ou desdobramento da
poltica em objectivos globais da organizao, e destes em objectivos para reas funcionais e
operacionais, numa cascata coerente e articulada que garanta que objectivos da qualidade
(muito concisos e claros), ao nvel das operaes, permitam a concretizao dos objectivos de
ordem superior e que a concretizao destes culmine, de forma natural, na implementao
efectiva da prpria poltica da qualidade.
Acrescenta que os objectivos da qualidade devem ser mensurveis. A mensurabilidade dos
requisitos era um requisito implcito que passa agora a estar perfeitamente explcito.
Regras para a definio de objectivos
De uma forma resumida, pode-se referir que a definio dos objectivos da qualidade deve
obedecer ao seguinte conjunto de regras:
Objectivos mensurveis
Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis, caso contrrio nunca ser possvel avaliar se
foram atingidos ou no e porqu. Isto implica que, de alguma forma, seja utilizado um sistema de
quantificao numrica para a sua definio.
Naturalmente que, quando nos referimos a variveis como dimenses, prazos de execuo,
prazos de resposta, tempos mximos de assistncia aps venda, etc. a tarefa fica mais facilitada.
Quando nos reportamos a outras formas de avaliao como satisfao dos clientes/utilizadores, a
melhoria da qualidade de vida aps a aplicao de uma terapia, etc, a mensurabilidade ir exigir a
construo de um sistema de classificao que permita converter os atributos da classificao em
variveis quantificveis.
Objectivos Realizveis
Os objectivos da qualidade devem ser realizveis, mantendo a flexibilidade necessria para a sua
redefinio em determinadas condies, para que no venham a constituir-se em elementos de
frustrao e, consequentemente, de desmotivao das pessoas.
Objectivos coordenados temporalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados temporalmente, de forma a serem
interdependentes no sentido dos de curto prazo para os de longo prazo. Este aspecto muito
importante, pois contm, em si, uma premissa para a elaborao de um plano de concretizao
dos objectivos da qualidade.
Por vezes, as organizaes caem na tentao, a evitar a todos o custo, de estabelecer um
objectivo perfeitamente quantificado, sem reflectir de forma adequada em como e quando o atingir,
36/94
deixando o processo evoluir de forma natural e verificando, no fim do prazo estabelecido, se foi
cumprido ou no.
Objectivos bem delineados podem implicar a definio de etapas intermdias em que
determinados recursos tenham que ser disponibilizados e em que objectivos parcelares tenham
que ser atingidos. Isto implica o estabelecimento de mecanismo de reviso peridica,
extremamente teis para avaliar se o percurso definido o mais correcto e, na negativa, agir em
conformidade.
Objectivos coordenados horizontalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados horizontalmente, para que se verifique a
necessria sinergia de esforos entre as diversas funes (relevantes) envolvidas.
muito comum que, para a concretizao de um objectivo, tenham que intervir recursos de mais
do que uma rea funcional da organizao. Devem, assim ser estabelecidas as formas de
actuao que permitam integrar as competncias necessrias.
O planeamento deve reflectir, de igual forma, as responsabilidades envolvidas no processo.
Objectivos coordenados verticalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados verticalmente, garantindo que o objectivo
principal resulte da realizao de objectivos sectoriais.
Esta regra vem dar resposta necessidade de estabelecimento de objectivos para os nveis
relevantes da organizao e constitui um elemento do referido princpio de desenvolvimento ou
desdobramento.
Objectivos ambiciosos e difceis de concretizar
Os objectivos da qualidade devem ser ambiciosos e difceis de concretizar (ainda que realizveis),
para que se constituam num desafio e resultem no empenho (exijam comprometimento) de todos,
criando condies para a realizao pessoal e para o reconhecimento.
Objectivos estabelecidos de forma participativa
Finalmente, os objectivos da qualidade devem ser estabelecidos de forma participativa, deixando
de ser fixados pelo vrtice da organizao para passarem a ser o resultado do maior nmero de
contribuies possvel. Esta regra assenta num princpio elementar, que consiste em todos os que
participaram na definio de um objectivo, em que so parte directamente interessada, ficarem de
imediato comprometidos com a sua concretizao. A participao na definio dos objectivos um
elemento da maior importncia para a motivao dos colaboradores, seja na fase de lanamento
de um programa da qualidade, seja na fase de manuteno de um sistema j implementado.
Prazos para a concretizao de objectivos
definio dos objectivos deve estar associado um prazo de concretizao. Normalmente, o
enquadramento temporal de um ano, mas nada obriga a que assim seja. Objectivos cuja
concretizao possa estar associada a investimentos estruturais (instalaes, equipamentos)
podem implicar o desenvolvimento de aces a dois ou mais anos.
fundamental que proceda ao acompanhamento peridico, no mnimo todos os anos para os
plurianuais
No
Conformidades
Potenciais
37/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Matriz de objectivos
Ideia-chave
Interpretao
Convm que a gesto seja responsvel pelo planeamento da qualidade da organizao. Convm
que este planeamento seja focalizado na definio dos processos necessrios para ir eficaz e
eficientemente ao encontro dos objectivos e requisitos da qualidade da organizao que sejam
consistentes com a estratgia da organizao.
As entradas para um planeamento eficaz e eficiente incluem:
estratgias da organizao;
necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas que estejam definidas;
38/94
Convm que gesto reveja sistematicamente as sadas para assegurar a eficcia e eficincia dos
processos da organizao.
No
Conformidades
No evidncia
organizacionais.
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
de
planeamento
da
qualidade
associado
alteraes
Planeamento da qualidade
Ideia-chave
Interpretao
A Gesto de Topo da organizao precisa de assegurar que todos os colaboradores saibam o que
esperado que faam (responsabilidade), o que lhes permitido fazer (autoridade) e que seja
entendido como a responsabilidade e a autoridade se relaciona entre si.
Este requisito est relacionado com a definio da responsabilidade e autoridade de todos os
colaboradores, evidenciada atravs do organigrama e da descrio de funes e
responsabilidades.
Esta sub-clusula estabelece, para as responsabilidades e autoridades que a gesto de topo deve
assegurar o cumprimento de dois requisitos:
o
39/94
40/94
No
Conformidades
Organigramas;
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
b)
c)
41/94
em toda a organizao.
Nota: A responsabilidade do representante da gesto pode incluir a ligao com as
partes externas em assuntos relacionados com o sistema de gesto da qualidade.
Ideia-chave
Interpretao
A gesto de topo dever designar um dos seus membros para seu representante no sistema de
gesto da qualidade. Ao representante da gesto dever ser dada autoridade para gerir, monitorar,
avaliar, coordenar e melhorar o sistema.
O representante da gesto deve reportar gesto de topo e comunicar com os clientes e partes
interessadas no que estiver relacionado com o sistema da qualidade.
A responsabilidade mxima pelo sistema de gesto da qualidade da Gesto de Topo, que deve
nomear um dos seus membros para que seja da implementao do sistema e a fonte principal de
garantia de informao da gesto de topo sobre o desempenho do mesmo.
Este representante, formalmente nomeado, deve ser tambm o garante da comunicao dos
requisitos do cliente a toda a organizao. Deve, por isso, escolher os meios para o fazer que
podero incluir:
Aces de sensibilizao;
Boletins informativos.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
42/94
Requisito
Ideia-chave
Interpretao
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Internet;
Reunies peridicas;
Mailing interno;
Quadros de divulgao;
43/94
Ideia-chave
Interpretao
Com frequncia definida a gesto de topo deve analisar o sistema de gesto da qualidade para
avaliar a sua eficcia e eficincia.
A frequncia desta reviso depende das necessidades de cada organizao em rever e analisar o
seu sistema.
A reviso pela gesto dever contemplar uma anlise a possveis oportunidades de alteraes e
melhoria no sistema de gesto da qualidade.
Dever ser analisado o grau de concretizao da poltica e objectivos estabelecidos e, se
necessrio, revista a poltica e definidos novos objectivos para o perodo seguinte.
Essencialmente, trata-se de olhar criteriosamente, e ao mais alto nvel, para o desempenho do
sistema no cumprimento da poltica e dos seus objectivos.
Esta anlise deve ser feita com base , no mnimo, nas fontes de informao indicadas e em
intervalos pr definidos. Deve ser conclusiva e gerar as aces adequadas para melhorar
continuamente a eficincia do desempenho do sistema de gesto da qualidade, sendo tambm
determinada a forma de fazer o seguimento destas aces.
Trata-se ainda, de um bom momento para se fazer a avaliao do grau de concretizao dos
objectivos do perodo anterior, bem como a fixao dos objectivos para o perodo seguinte.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
resultados de auditorias;
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Interpretao
Este requisito est relacionado com os dados de entrada que devero ser considerados na reviso
pela gesto.
Estes resultados de entrada podero incluir :
44/94
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aces relativas a:
a)
b)
c)
necessidades de recursos;
Interpretao
Os dados de sada da reviso pela gesto devero contemplar as concluses da anlise dos
dados de entrada. Dessa anlise podero resultar os seguintes resultados.
45/94
Melhoria da Eficcia do SGQ e dos seus processo - (isto implica que no bastaro
meras declaraes de inteno relativamente melhoria mas antes uma indicao clara
das prioridades de melhoria da organizao, consistente com os resultados da anlise
da entrada para a reviso, especificando quais os processos a considerar como alvo
das actividades de melhoria);
A sada da reviso pela gesto dever, assim, consistir no planeamento de um novo ciclo de
melhoria, assente numa nova reflexo estratgica, que resulte na definio do quadro de
desenvolvimento da organizao e do sistema de gesto da qualidade, enquanto ferramenta de
apoio actividade, que assegure a melhoria da capacidade em satisfazer todos os requisitos,
explcitos ou implcitos aplicveis aos produto e aos servios.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
46/94
Ideia-chave
a)
b)
Interpretao
No
Conformidades
Ambiente de trabalho.
Plano de formao;
Plano de investimentos;
Plano de investimentos;
Plano de formao
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
47/94
Ideia-chave
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter
competncia com base em escolaridade, formao, saber fazer e experincia
apropriados.
OS SEUS COLABORADORES ESTO APTOS PARA O QUE LHES EXIGIDO?
Interpretao
Plano de formao;
Organigrama;
Descrio de funes;
Plano de formao;
Avaliao de desempenho;
Manual de acolhimento.
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
A organizao deve :
a)
48/94
c)
d)
e)
Interpretao
Identificar as competncias necessrias para cada funo que afecte a qualidade do produto;
Necessidade de Formao
A formao, formal ou informal, constitui, no entanto, o meio mais comum para alcanar o estdio
desejado para os recursos humanos, ou seja, o meio para satisfazer necessidades de
competncia.
As necessidades de formao podem ser definidas como a diferena entre o estdio de
conhecimento, atitudes e/ou comportamentos disponveis e o estdio de conhecimentos, atitudes
e/ou comportamentos desejados e necessrio para garantir a eficaz gesto e operao dos
processos, a satisfao do cliente ou, em termos mais gerais, a concretizao dos objectivos e da
estratgia da organizao.
As necessidades de formao podem decorrer das necessidades de atribuio de pessoal a uma
funo ou de deficincias ao nvel das competncias detectadas, nomeadamente, em fases de
planeamento, na reviso pela gesto, nas auditorias internas, outros processos de aces
correctivas e preventivas.
Refira-se que, dada a importncia que as auditorias internas detm, a organizao deve garantir
que estas so efectuadas por auditores competentes. Se a organizao no pretende subcontratar
As normas da Famlia ISO 9000
49/94
este servio, esta uma rea onde a formao e a experincia dos colaboradores que efectuam
auditorias so fundamentais, devendo ser tido em conta que a nova norma requer a actualizao
dessas competncias.
Avaliao da Eficcia da Formao
Saliente-se que, em qualquer organizao, a formao deve ter sempre o objectivo de gerar maisvalias, isto , dever contribuir positivamente para os resultados da organizao, directa ou
indirectamente, a curto ou a mdio prazo, sem o que deixa de ser um investimento e passa a ser
um custo para a organizao.
A formao necessita, assim, de ser gerida. Como o bom senso e a experincia ditam que "o que
no se pode medir no se pode gerir, para alm da identificao de necessidades de formao e
da sua planificao, cada aco formativa deve ter um objectivo e devem ser avaliados os
resultados como forma de verificar que os mesmos foram alcanados (avaliao da eficcia da
formao).
A gesto da formao numa organizao deve dizer respeito, no apenas ao comum planeamento
e oramentao das aces de formao que respondem s necessidades detectadas, mas
tambm avaliao da sua eficcia.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Plano de formao
Documentos e
registos
Plano de formao;
50/94
Plano de treino.
Ideia-chave
b)
c)
Interpretao
Edifcios;
Equipamento;
Servios de apoio.
Como infra-estruturas, nesta clusula da norma, podem ser considerados os recursos, que no os
humanos, necessrios para obter a conformidade do produto e/ou servio e cuja natureza pode
variar de forma significativa com o produto e/ou servio em causa.
Para algumas organizaes existe regulamentao aplicvel ao sector e boas prticas para a
operao dos processos de realizao do produto e/ou servio que identificam a necessria
disponibilidade de determinadas infra-estruturas.
Como exemplo pode ser citado o sector alimentar, relativamente a instalaes e equipamentos
adequados no que diz respeito higiene e segurana do produto.
Para evidenciar o cumprimento da norma, todos os aspectos relativos a edifcios, equipamentos,
espao de trabalho, servios de apoio (como o transporte) e outros meios relevantes para
assegurar de forma consistente a conformidade do produto, devem estar identificados, ser
peridicas mente avaliados e serem implementadas as aces de melhoria necessrias.
A norma no requer a existncia de um procedimento documentado, mas estes requisitos devero
ser abordados no manual da qualidade e, se adequado, em procedimentos documentados ou
outros documentos.
No
Conformidades
Potenciais
51/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Plano de manuteno.
Planos de manuteno;
Ideia-chave
Interpretao
Ergonomia
Factores fsicos
Rudo
Temperatura e humidade
Iluminao
Higiene
Limpeza
Vibrao
poluio
No
52/94
Conformidades
conformidade do produto
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
53/94
7. Realizao do Produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
Requisito
b)
c)
d)
Ideia-chave
Interpretao
poltica da qualidade;
objectivos da qualidade;
planeamento da qualidade;
54/94
Para qualquer novo processo, deve ser claramente definida a sua posio na estrutura do SGQ da
empresa pelo que, em funo da norma de referncia e de outros requisitos eventualmente
aplicveis, devem ser identificados. conforme apropriado, os seguintes aspectos:
No deve ser esquecida a indexao do novo processo no mapa de processos em funo das
suas interaces com os outros processos do Sistema (entradas/sadas), devendo tambm ser
analisada a necessidade de rever a documentao do SGQ nomeadamente o manual da
qualidade, o mapa de processos, o plano de auditorias, etc.
Dever ainda ser analisado o impacte dos novos processos ao nvel da Viso, Misso, Poltica e
Objectivos da empresa, devendo os novos processos ser comunicados e apresentados a todos os
colaboradores da empresa.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Plano da qualidade;
55/94
Documentos e
registos
Planos da qualidade;
Plano de controlo
b)
Ideia-chave
c)
d)
Interpretao
56/94
que o cliente expressa quando coloca o seu pedido (e.g. referncia, quantidade, cor,
prazo de entrega, responsabilidade pelo transporte, etc.).
b) Os requisitos no declarados pelos clientes mas necessrios para a utilizao
especificada ou pretendida, onde conhecida. Neste ponto a norma prev situaes
em que o cliente, por omisso ou por desconhecimento, no declara a totalidade dos
aspectos que so necessrios para o adequado uso do produto e/ou para uma
adequada prestao do servio. Muitas vezes estamos a falar de aspectos tcnicos,
relativamente aos quais compete ao fornecedor solicitar clarificao junto do cliente,
ou investigar as necessidades, caractersticas e/ou tendncias que tm que ser
obedecidas.
c) Os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto. Qualquer
organizao dever garantir que os seus produtos obedecem legislao que lhes
aplicvel. Por exemplo, uma empresa que fabrique aditivos alimentares deve
garantir que estes obedecem aos critrios de pureza que se encontram definidos na
legislao nacional. Para alm desta, as organizaes devero tambm estar alerta
para a legislao comunitria, nomeadamente para os Regulamentos Comunitrios,
que so directamente aplicveis. Nas situaes em que a empresa faz exportaes,
devem existir mecanismos que permitam empresa identificar os requisitos legais
aplicveis nos pases destino (por exemplo em termos de rotulagem ou
caractersticas do produto), e garantir o seu adequado controlo em termos de
actualizaes (ver 4.2.3).
d) Quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao que no se incluam
nos anteriormente referidos mas que sejam importantes para o uso do produto ou
prestao do servio.
No
Conformidades
No evidenciada a determinao
regulamentares aplicveis ao produto.
Especificaes do produto;
Legislao controlada;
Caderno de encargos;
Mtodos de ensaio;
Normas internacionais.
de
requisitos
estatutrios
e/ou
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
57/94
Requisito
A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta reviso deve
ter lugar antes de a organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao
cliente (P.e. apresentao de propostas, aceitao de contratos ou encomendas,
aceitao de alteraes a contratos ou encomendas) e deve assegurar que:
a)
b)
c)
Devem ser mantidos (veja-se 4.2.4) os registos dos resultados da reviso e das aces
que resultem da reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, os
requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os
documentos relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos
requisitos alterados.
Nota : Em algumas situaes, tais como vendas na Internet, uma reviso formal
impraticvel para cada encomenda. Em lugar disso, a reviso pode cobrir informao
relevante acerca do produto, tal como catlogos ou material publicitrio.
Interpretao
Os requisitos identificados pelo cliente e pela organizao devero ser revistos (reavaliados) antes
do compromisso de entrega ao cliente e dever ser assegurado que os requisitos esto
claramente definidos: sempre que no exista documentao de suporte os requisitos so
confirmados pelo cliente; todas as diferenas entre o solicitado e o proposto esto resolvidas e a
organizao tem capacidade (tcnica e fsica) para cumprir o acordado.
Os registos desta anlise e consequente seguimento devero ser efectuados.
Sempre que existam alteraes dos requisitos do produto a documentao relevante dever ser
revista e o pessoal implicado informado.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Evidenciar aceitao,
documentadas;
Documentos e
registos
por
parte
do
cliente,
para
solicitaes
no
58/94
Especificaes do produto/servio
b)
questionrios,
contratos
ou
processamento
de
encomendas,
incluindo
rectificaes;
c)
Interpretao
Os meios de comunicao e informao com o cliente devem ser estabelecidos e previstos no que
concerne aos principais pontos de ligao com os clientes, nomeadamente, relativos ao produto,
s consultas e seu tratamento, adjudicaes e respectivas alteraes.
A forma como estabelecida a comunicao entre a organizao e o cliente no que respeita ao
produto e/ou servio prestado da mxima importncia j que, por questes de percepo e/ou
falta de objectividade, se geram muitas vezes falhas na comunicao que conduzem a mau
entendimento. Essas falhas podem originar:
A organizao dever assim garantir que os canais de comunicao com os clientes (internos e
externos):
So eficazes;
59/94
da maior relevncia que esta informao se encontre devidamente controlada, isto , que seja
realista, que esteja actualizada, e que se encontrem definidas as responsabilidades pelo seu
controlo (ver 4.2.3).
Na realidade, deparamo-nos frequentemente com situaes em que as empresas publicitam
caractersticas diferenciveis dos seus produtos sem que estas tenham qualquer fundamento (ex.
aluses a propriedades benficas ou vitamnicas de alguns alimentos, sem que existam quaisquer
anlises/estudos que sustentem essa informao).
Por outro lado, tambm a equipa de vendas, delegados de informao, etc. devero ter
conhecimentos adequados relativamente aos produtos (ver 6.2.2) de forma a garantir que a
informao que transmitem ao cliente relativamente ao produto/servio adequada.
Conseguem informar sobre vantagens, alteraes, alternativas, etc; Tm competncia para
esclarecer eventuais dvidas (ou, como recurso, sabem onde consultar essa informao).
Ainda no que respeita a este aspecto, tambm a informao disponvel sobre formas de
instalao, condies de utilizao, entre outros aspectos pelos quais o cliente/consumidor se
oriente e que vo condicionar o adequado uso do produto (ex. manuais dos equipamentos,
documentao de suporte tcnico para o uso do produto, instrues no rtulo, etc.) deve ser
simples, objectiva e fundamentada.
b) Processamento de consultas, contratos e encomendas, incluindo rectificaes. Este
aspecto refere-se forma como estabelecido o acordo organizao/cliente em termos de
comunicao/reviso/aceitao da encomenda, que deve ser tal que assegure o entendimento
adequado das necessidades e expectativas do cliente e evite ms interpretaes destas por parte
da organizao (ver ponto 7.2.1). A melhor forma de garantir que tal acontece passar por privilegiar encomendas/especificaes escritas (e.g. contratos, caderno de encargos). A evoluo
tecnolgica tem tambm vindo a introduzir algumas ferramentas que de alguma forma vm obviar
este problema.
No que respeita s rectificaes, a norma prev, por exemplo as situaes em que, por algum
motivo, a empresa no consegue dar resposta totalidade da encomenda colocada pelo cliente
(por exemplo uma situao de ruptura de stocks por avaria de um equipamento). Nestas situaes,
dever ser estabelecido um contacto com o cliente e mantidos registos de quaisquer decises
tomadas (ver 7.2.2).
c) Feedback dos clientes, incluindo reclamaes dos clientes. O retorno de informao dos
clientes, da maior importncia nos processos de melhoria contnua uma vez que permite
organizao identificar os aspectos que os seus clientes mais valorizam, bem como quais os
aspectos relativamente aos quais eles se encontram menos' satisfeitos e que, consequentemente,
requerem que sejam tomadas algumas medidas (exemplo: cumprimento de prazos, gama de
produtos, servio de atendimento telefnico, acompanhamento comercial, embalagem, etc.).
A informao proveniente dos clientes pode chegar empresa atravs de questionrios (meio
tipicamente usado para monitorizar a percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos
seus requisitos), visitas por parte de equipa de vendas, devolues, etc., sendo que eventuais
demonstraes de insatisfao que a empresa identifique como fundamentadas, sero passveis
de acompanhamento aos clientes. Na realidade muitas so as vezes em que os clientes
demonstram a sua insatisfao atravs dos inquritos que lhes so enviado para preencher.
As reclamaes dos clientes (qualquer que seja a forma como estas so recepcionadas) devem
ser tratadas adequadamente, devendo ser analisada a sua pertinncia e estabelecido o contacto
com o cliente. Nos casos em que as reclamaes se revelam fundamentadas estas devero ser
devidamente tratadas como no-conformidades (ver 8.2.1 e 8.3).
No
Conformidades
Potenciais
60/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
b)
c)
ESTABELEA
UMA
DESENVOLVIMENTO
DISCIPLINA
PARA
CONCEPO
Interpretao
61/94
A equipa para o projecto, bem como as responsabilidades e autoridades dos seus elementos e
canais de comunicao devem ser estabelecidas.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Canais de comunicao
departamentos;
entre
os
Identificao
da
equipa
com
diferentes
elementos,
responsabilidade
na
funes,
concepo
desenvolvimento;
Reviso,
verificao
validao
das
fases
de
concepo
de
desenvolvimento;
b)
c)
d)
Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao. Os requisitos devem ser
completos, sem ambiguidades e no estar em conflito entre si.
Ideia-chave
Interpretao
Potenciais
62/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
b)
c)
Interpretao
Potenciais
Lista de
comprovao
63/94
Documentos e
registos
Especificaes do produto/servio;
Ideia-chave
Interpretao
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Registo de reviso;
Ideia-chave
A verificao deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas (veja-se 7.3.1) para
assegurar que as sadas da concepo e do desenvolvimento foram ao encontro dos
requisitos das entradas da concepo e do desenvolvimento. Os registos dos resultados de
revises e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Interpretao
64/94
Registo da verificao
Registo de verificao
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Ideia-chave
O PROJECTO FUNCIONA?
Interpretao
Potenciais
65/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Registo da validao
Registo de validao
Ideia-chave
Interpretao
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
Requisito
66/94
Interpretao
A organizao deve controlar o processo de compra de modo a que o produto comprado esteja
conforme os requisitos solicitados. O tipo e extenso desse controlo devero ser compatvel com o
efeito no processo subsequente e o seu resultado.
Os fornecedores devem ser seleccionados e avaliados quanto sua capacidade para entregar
produtos de acordo com os requisitos. Critrios de seleco, avaliao e reavaliao devem estar
definidos.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Inquritos de avaliao
equipamento;
b)
c)
67/94
Interpretao
No
Conformidades
Qualificao do pessoal;
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Ideia-chave
Interpretao
68/94
A forma como a verificao levada a cabo ser funo da natureza do produto/servio bem como
da sua criticidade, podendo inclusivamente ser feita nas instalaes do prprio fornecedor
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Ideia-chave
b)
c)
d)
e)
f)
Interpretao
Devero estar definidas as tcnicas para controlo das operaes e dos equipamentos necessrios
para esse controlo.
Sempre que adequado dever estar disponvel informao sobre as caractersticas do produto,
instrues de trabalho e devero ser utilizados e mantidos equipamentos necessrios assim com
de equipamentos de medio e monitorizao.
Devero ser implementadas actividades de monitorizao e processos adequados para
actividades de libertao do produto, sua entrega e servio aps venda.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
69/94
Documentos e
registos
servio
Requisito
Ideia-chave
a)
b)
c)
d)
e)
revalidao.
Interpretao
A organizao deve estabelecer para os processos em que o seu output no pode ser ensaiado ou
inspeccionado, os critrios para a qualificao do processo, equipamento e pessoal.
Essa qualificao deve demonstrar a capacidade do processo para obter os resultados esperados.
Requer-se a definio doo critrios de validao do processo sempre que o resultado do seu
output no possa ser comprovado antes do funcionamento do produto. Isto inclui, naturalmente, a
qualificao do pessoal que efectua as operaes.
Existem cada vez mais processos deste tipo, que por isso costumam ser designados como
"especiais". Para estes, a organizao deve garantir a sua identificao, os meios de validao e a
forma de revalidao sempre que ocorra qualquer alterao.
As normas da Famlia ISO 9000
70/94
Deve ser dada particular ateno anlise das no conformidades e reclamaes, para investigar
se as causas no partem de uma menor eficcia no controlo destes processos e, assim,
determinar e tomar as necessrias aces correctivas.
O processo deve ser considerado especial quando as caractersticas relevantes para a qualidade
do produto s podem ser efectivamente verificadas em condies de uso (Ex. soldadura,
revestimentos, esterilizao, servios com utilizao imediata, ...)
A organizao deve identificar os processos especiais e, para cada um deles, estabelecer os
requisitos de qualificao do processo e do pessoal, bem como os meios especficos de controlo
e/ou acompanhamento. Destas qualificaes devem ser mantidos registos.
As tolerncias dos parmetros do processo devem estar definidas de uma forma lgica e coerente,
no fazendo sentido definir tolerncias que nunca possam ser atingidas.
o controlo dos parmetros do processo deve assegurar as especificaes
anunciadas/especificadas pelos meios adequados, eventualmente atravs da utilizao de
tcnicas estatsticas. Este controlo deve contemplar os parmetros e operaes crticas, as
instrues associadas, as responsabilidades, os registos e as operaes de autocontrolo
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Ideia-chave
Interpretao
Dever ser definido o modo de identificao do produto em todas as fases de produo e instalao.. Este modo de
identificao, sempre que exigido, deve ser tal que, permita a rastreabilidade do produto, isto , que seja possvel
conhecer a histria do produto.
A identificao do estado do produto em relao monitorizao e medio deve ser considerada.
No
Conformidades
Potenciais
71/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu
controlo ou a ser utilizada pela organizao. A organizao deve identificar, verificar,
proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou
incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de
outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve ser comunicado ao
cliente e os registos mantidos (veja-se 4.2.4).
Nota: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
Ideia-chave
Interpretao
Devem estar estabelecidos mtodos para identificao, verificao, manuteno e proteco dos
produtos do cliente que sero incorporados no produto final.
Sempre que, por qualquer motivo, se detectar que h inadequao, perda ou danificao esta
deve ser registada e o cliente informado do facto.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Informao ao cliente
72/94
Ideia-chave
Interpretao
Devem estar definidas as regras para garantir a conformidade do produto com os requisitos do
cliente durante o processo e a entrega; estas regras devem incluir a identificao, manuseamento,
embalagem, armazenamento e preservao.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Especificaes de embalagem;
b)
c)
d)
e)
73/94
Isto deve ser efectuado antes da primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio.
Nota: Veja-se a ISO 10012-1 e a ISO 10012-2 para orientao.
Ideia-chave
DE
VERIFICAO
NO
Interpretao
No entanto, as questes especficas de calibrao s se aplicam a este ltimo tipo. Aos primeiros
deve ser aplicado um rigoroso plano de manuteno. Isto pode incluir, em certos casos, a
calibrao de equipamentos de medio de parmetros dos processos, especialmente no caso de
processos "especiais".
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
Sistema que garanta que no se fazem ajustes nos aparelhos que venham
invalidar os resultados das medies
Registos dos critrios de calibrao;
74/94
registos
Plano de calibraes
75/94
b)
c)
Interpretao
Este requisito est relacionado com o acompanhamento das especificaes definidas, atravs da
monitorizao e da medio, suportado por um plano de inspeces e ensaios onde medido o
produto, e pela aplicao de tcnicas estatsticas que acompanham a evoluo do processo.
Tambm se devem tomar aces de planeamento e controlo no sentido de garantir a
conformidade do sistema da qualidade e suportar a eficcia das suas melhorias.
Atravs dos resultados obtidos no acompanhamento do processo e da medida do produto sero
identificadas as necessidades de melhoria.
Deve ser planeada a forma como, em cada caso, feita a monitorizao, medio e anlise dos
processos (liga-se intimamente com o planeamento da qualidade). Espera-se, assim que seja
possvel maximizar a eficcia e a eficincia da operao dos processos.
Deve salientar-se que, no se discutindo a necessidade de eficincia, o requisito se foca na
eficcia. Desta maneira, expectvel que se determine para a medio e monitorizao de cada
processo:
o
o tipo;
a localizao;
a frequncia.
Potenciais
Lista de
comprovao
76/94
Documentos e
registos
Instrues de inspeco
Procedimentos de ensaio
Ideia-chave
Interpretao
Este requisito est relacionado com o acompanhamento e tratamento da informao recolhida dos
clientes relativamente sua satisfao/insatisfao.
A organizao de identificar quais as fontes de informao que deve utilizar e definir quais os
mtodos de tratamento, anlise e desenvolvimento dessa informao.
Indicadores e objectivos de avaliao dos nveis de SATISFAO e INSATISFAO de clientes
devem estar disponveis e serem constitudos em informao relevante.
Exemplos de fontes de informao relativa satisfao dos clientes:
o
Questionrios e inquritos
77/94
Estudos sectoriais
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Inquritos a clientes
b)
78/94
documentado.
A gesto responsvel pela rea auditada deve assegurar que so empreendidas sem
demora aces para eliminar as no conformidades detectadas e as suas causas. As
actividades de seguimento devem incluir a verificao das aces empreendidas e o
reportar dos resultados da verificao (veja-se 8.5.2)
Nota: Veja-se a ISO 10011-1, a ISO 10011-2 e a ISO 10011-3 para orientao.
Ideia-chave
Interpretao
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Relatrios de auditorias
79/94
Ideia-chave
Interpretao
Um plano de monitorizao e medio de cada processo deve ser preparado para incluir as
actividades de garantia de que os processos esto a alcanar (isto , so capazes de alcanar)
continuamente as caractersticas especificadas para os produtos nos outputs que esto a gerar.
Estes planos devem:
- Definir onde e como utilizar a monitorizao e medio;
- Determinar verificaes, inspeces e ensaios recepo, em curso de processo e finais;
- Prever os pontos onde adequado o controlo com SPC;
- Gerar registos que evidenciem o que realmente foi feito.
No devem ser excludos da monitorizao processos como:
- Auditoria interna;
- Melhoria contnua;
- Gesto, etc.
Aqui tambm importa verificar, de forma sistemtica, que os resultados planeados esto a ser
atingidos.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
80/94
Documentos e
registos
Ideia-chave
Interpretao
81/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
A organizao deve assegurar que o produto que no est conforme com os requisitos
do produto identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega
involuntrias. Os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o
tratamento do produto no conforme devem ser definidos num procedimento
documentado.
A organizao deve cuidar do produto no conforme de uma ou mais das seguintes
formas:
a)
b)
c)
Interpretao
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Sucata
Baixa de grau/classe
Derrogao (cliente aceita o produto nas condies que evidencia num perodo de
tempo definido ou para uma certa quantidade; findo aqueles, o produto dever estar
novamente conforme as respectivas especificaes tcnicas).
Lista de
comprovao
Conformidades
Potenciais
Documentos e
registos
Procedimentos de reinspeco
83/94
b)
c)
Ideia-chave
d)
fornecedores.
Interpretao
Este requisito est relacionado com a anlise de dados provenientes de diversas fontes, com o
objectivo de avaliar o desempenho da organizao relativamente aos planos e metas
estabelecidos e ainda para identificar reas de melhoria.
A anlise dos dados pode ajudar a determinar as causas dos problemas de forma a estabelecer
efectivas aces correctivas e preventivas. Esta anlise pode requerer o estudo das
especificaes do produto e de processos e operaes relevantes assim com os registos da
qualidade associados.
o objectivo determinar, criteriosamente:
- Qual a informao a recolher;
- Como e onde que vai ser analisada;
- O que que se espera conseguir com essa anlise.
o sistema de gesto da informao pode ser considerado como um dos processos da organizao
e gerido luz do 4. princpio da qualidade, incluindo, pelo menos, o seguinte:
- Identificao da informao a recolher e a analisar;
- Identificao dos objectivos da anlise;
- Documentao de suporte recolha e anlise, incluindo o uso de tcnicas estatsticas;
- Definio de responsabilidades e autoridades;
- Alocao de pessoal competente (treinado/qualificado);
- Monitorizao da performance do sistema de recolha e anlise, para garantir exactido
e confiana.
84/94
uma excelente oportunidade para uso de tcnicas estatsticas, para ajuda na anlise de
tendncias e identificao de oportunidades de melhoria, sem gerar demasiada burocracia. Podem
ser utilizadas tcnicas como:
- Histogramas;
- Diagramas de Pareto;
- Diagramas de correlao;
- Estudos de capabilidade, etc.
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
Requisito
Ideia-chave
Interpretao
A organizao deve garantir continuamente a melhoria dos seus processos. A organizao deve
implementar um sistema para identificar e gerir os projectos de melhoria.
As normas da Famlia ISO 9000
85/94
Produtos/servios;
86/94
Seleccionar, de entre estas, quais as mais apropriadas para serem trabalhadas em cada
perodo;
o Constituir a equipa;
o
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
b)
c)
Ideia-chave
d)
e)
f)
Interpretao
87/94
A organizao deve planear e estabelecer um processo para tratamento e gesto das aces
correctivas, documentado num procedimento de aces correctivas.
Devem-se definir as fontes de informao para definir quais as aces correctivas a tomarem.
Estas aces devem eliminar as no conformidades e defeitos de forma a evitar a sua recorrncia.
Neste ponto, a norma define que a organizao deve implementar aces correctivas para eliminar
a causa das no conformidades, a fim de prevenir a sua repetio.
Estabelece, ainda, que as aces correctivas devem ser apropriadas ao impacte dos problemas
encontrados.
Na sua essncia este ponto no constitui um requisito novo em relao edio de 1994 da ISO
9001. O novo texto aparece mais simples e mais claro, estabelecendo que as aces correctivas
tm um carcter preventivo em relao repetio de no conformidades.
Este aspecto gerou, por vezes, algumas confuses de interpretao com a norma anterior (a
prpria separao, em dois pontos, das aces correctivas e das preventivas, vem ajudar
clarificao).
As aces correctivas devem ser desenhadas e implementadas aps a existncia de ocorrncias.
As causas das ocorrncias registadas so reais, os problemas constituem os efeitos. Desta forma,
a eliminao das causas dever constituir-se numa forma de prevenir os efeitos (isto no significa
que sejam aces preventivas).
Assim, em funo da dimenso, extenso e/ou recorrncia de problemas (mais lato do que no
conformidades), a organizao deve definir, implementar e verificar o resultado de aces
proporcionais, desencadeadas para eliminar (minimizar) as causas desses problemas.
Por problemas entendem-se:
o
Reclamaes de clientes/utilizadores;
A proporcionalidade pode significar desde aces correctivas imediatas com uma anlise sumria
de causas, at processos mais complexos que envolvam mltiplas competncias da organizao e
faam apelo utilizao de ferramentas de apoio definio e resoluo de problemas (como, por
exemplo, as ferramentas da qualidade), atravs da constituio de equipas de trabalho estabeleci
das para o efeito.
Pode acontecer que a implementao de determinadas aces correctivas caream da elaborao
de planos de aco detalhados, identificando responsabilidades, recursos, resultados a atingir,
prazos, etc.. Algumas iniciativas podero integrar as actividades de planeamento da qualidade.
Neste ponto a norma exige um procedimento formal, elaborado e implementado, conforme os
requisitos aplicveis ao controlo de documentos.
A prpria norma d orientaes para os requisitos a observar na sua elaborao:
o
88/94
Lista de
comprovao
Documentos e
registos
Registo de no conformidades
b)
c)
d)
89/94
Ideia-chave
e)
Interpretao
Para a adequada definio das aces necessria a determinao das causas reais, no caso
das correctivas, e das causas potenciais, no caso das preventivas.
As aces preventivas devem ser concebidas e implementadas atravs de um processo que
passa, fundamentalmente, pela deteco e anlise de tendncias que os dados gerados pelo
sistema permitam evidenciar.
As fontes para a pesquisa de tendncias que apontem para possveis ocorrncias de problemas
(se nada for feito) so constitudas, precisamente: - Pelos registos que o prprio sistema gera:
o
materiais/fornecedores;
processos/produtos;
controlo/mtodos de trabalho;
Tambm aqui, em funo da dimenso e/ou extenso dos potenciais problemas, a organizao
deve definir, implementar e verificar o resultado de aces preventivas dimensionadas de forma
proporcional, estabelecidas para eliminar ou minimizar as suas causas potenciais.
Note-se que, ao nvel das aces preventivas, os resultados da sua implementao (inverso das
tendncias observadas) podem exigir enquadramentos temporais mais alargados. Esta realidade
implica que o controlo da sua eficcia possa ter que se manter durante mais tempo, at se poder
concluir sobre a sua adequao.
Por fora de razo, a implementao das aces preventivas pode igualmente implicar a
elaborao de planos de aco detalhados, identificando, tambm, as responsabilidades, recursos,
resultados a atingir, prazos, etc.. Algumas podero integrar com as actividades de planeamento
(da qualidade) e/ou fazer parte das aces de melhoria decorrentes da reviso pela gesto.
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Neste ponto, a norma toma a exigir um procedimento forma, elaborado e implementado da forma
indicada para as aces correctivas.
Tambm aqui a norma d orientaes para os requisitos e observar a elaborao do
procedimento. Este deve garantir que o procedimento explicita como:
o
No
Conformidades
Potenciais
Lista de
comprovao
91/94
Documentos e
registos
92/94
9. Referncias bibliogrficas
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