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Curso de Ps Graduao / Especializao em Gesto

da Qualidade
Curso de Gesto Integrada de Sistemas - Ambiente,
Segurana e Qualidade

Mdulo 1 - Fundamentos para a Implementao de


Sistemas de Gesto da Qualidade

As Normas da Famlia ISO 9000

Pedro Anacleto 1

Janeiro de 2007

1 Lic. em Gesto; MBA Gesto e Eng. da Qualidade; Tcnico Superior de SHT; Auditor Coordenador da APCER .
Responsvel e/ou Gestor da Qualidade; Consultor especialista na implementao de sistemas de gesto da qualidade; Auditor de sistemas de
gesto; Experincia em reengenharia de processos e desenvolvimento organizacional; Formador nas reas de gesto da qualidade, norma ISO 9000,
gesto de processos, gesto de projectos; Experincia em implementao e gesto de sistemas integrados, segundo as normas ISO 14001:2004
(sistema ambiental) e OHSAS 18001.

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0. ndice
0.

NDICE................................................................................................................................................................. 2

1.

FINALIDADES E OBJECTIVOS ......................................................................................................................... 3

2.

INTRODUO..................................................................................................................................................... 4
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.1.8
2.1.9
2.1.10
2.1.11
2.1.12
2.1.13
2.1.14
2.1.15

A QUALIDADE DE UM PRODUTO O RESULTADO DA QUALIDADE DO PROCESSO DE PRODUO. ............................... 4


NOO DE QUALIDADE .................................................................................................................................. 4
DEFINIO DE QUALIDADE.............................................................................................................................. 5
ORIGENS DA QUALIDADE ................................................................................................................................ 5
A QUALIDADE NO AMBIENTE INDUSTRIAL ........................................................................................................... 7
O SCULO XX............................................................................................................................................... 7
A ABORDAGEM COMPORTAMENTAL NA ADMINISTRAO E SUAS IMPLICAES PARA A QUALIDADE ........................... 9
SHEWHART E A MODERNA ENGENHARIA DA QUALIDADE ...................................................................................... 9
A GESTO DA QUALIDADE TOTAL .................................................................................................................. 11
WINSTON EDWARDS DEMING ................................................................................................................... 11
JOSEPH M. JURAN .................................................................................................................................. 11
ARMAND V. FEIGENBAUM ........................................................................................................................ 12
O DESAFIO JAPONS ............................................................................................................................... 12
AS TRS VERTENTES DA QUALIDADE NOS ANOS 80 ..................................................................................... 13
PERSPECTIVAS DE EVOLUO DA QUALIDADE ............................................................................................ 13

3.

A SRIE DE NORMAS ISO 9000...................................................................................................................... 17

4.

O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE..................................................................................................... 18

4.1

O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................................................................................ 18

4.2

REQUISITOS DA DOCUMENTAO.......................................................................................................... 22

4.2.1
GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 22
4.2.2
MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................................................... 23
4.2.3
CONTROLO DOS DOCUMENTOS ..................................................................................................................... 25
4.2.4........................................................................................................................................................................ 27
4.2.5
CONTROLO DOS REGISTOS........................................................................................................................... 27
5.

RESPONSABILIDADE DA DIRECO............................................................................................................ 31

5.1

COMPROMISSO DA GESTO .................................................................................................................... 31

5.2

FOCALIZAO NO CLIENTE ..................................................................................................................... 33

5.3

POLTICA DA QUALIDADE ......................................................................................................................... 34

5.4

PLANEAMENTO........................................................................................................................................... 36

5.4.1
5.4.2
5.5

RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO ....................................................................... 39

5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6

RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE ............................................................................................................... 39


REPRESENTANTE DA GESTO ....................................................................................................................... 41
COMUNICAO INTERNA .............................................................................................................................. 42
REVISO PELA GESTO ........................................................................................................................... 43

5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.

OBJECTIVOS DA QUALIDADE ......................................................................................................................... 36


PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .................................................................................. 38

GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 43
ENTRADA PARA A REVISO ........................................................................................................................... 44
DADOS DE SADA DA REVISO ....................................................................................................................... 45

GESTO DOS RECURSOS.............................................................................................................................. 47

6.1

PROVISO DE RECURSOS ........................................................................................................................ 47

6.2

RECURSOS HUMANOS .............................................................................................................................. 48

6.2.1
6.2.2

GENERALIDADES ......................................................................................................................................... 48
COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO E FORMAO ........................................................................................ 48

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6.3

INFRA ESTRUTURAS.................................................................................................................................. 51

6.4

AMBIENTE DE TRABALHO ........................................................................................................................ 52

7.

REALIZAO DO PRODUTO .......................................................................................................................... 54

7.1

PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO................................................................................... 54

7.2

PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE .................................................................................... 56

7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3

CONCEPO E DESENVOLVIMENTO....................................................................................................... 61

7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4

PLANEAMENTO DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO ................................................................................ 61


ENTRADAS PARA CONCEPO E DESENVOLVIMENTO ....................................................................................... 62
SADAS DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO ........................................................................................... 63
REVISO DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO ......................................................................................... 64
VERIFICAO DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO................................................................................... 64
VALIDAO DA CONCEPO E DO DESENVOLVIMENTO ..................................................................................... 65
CONTROLO DAS ALTERAES NA CONCEPO E NO DESENVOLVIMENTO ............................................................ 66
COMPRAS .................................................................................................................................................... 66

7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5

PROCESSO DE COMPRA ............................................................................................................................... 66


INFORMAO DE COMPRA ............................................................................................................................. 67
VERIFICAO DO PRODUTO COMPRADO ......................................................................................................... 68
PROVISO DE PRODUTO E SERVIO ...................................................................................................... 69

7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.

DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO .................................................................. 56


REVISO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO ............................................................................ 57
COMUNICAO COM O CLIENTE ..................................................................................................................... 59

CONTROLO DA PRODUO E DO FORNECIMENTO DO SERVIO .......................................................................... 69


VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E DE FORNECIMENTO DO SERVIO.................................................. 70
IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE .............................................................................................................. 71
PROPRIEDADE DO CLIENTE ........................................................................................................................... 72
PRESERVAO DO PRODUTO ........................................................................................................................ 72
CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAO E DE MEDIO .............................................. 73

MEDIO, ANLISE E MELHORIA................................................................................................................. 76

8.1

GENERALIDADES ....................................................................................................................................... 76

8.2

MONITORIZAO E MEDIO .................................................................................................................. 77

8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4

SATISFAO DO CLIENTE .............................................................................................................................. 77


AUDITORIA INTERNA ..................................................................................................................................... 78
MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS ................................................................................................ 80
MONITORIZAO E MEDIO DO PRODUTO ..................................................................................................... 81

8.3

CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME.......................................................................................... 82

8.4

ANLISE DE DADOS................................................................................................................................... 84

8.5

MELHORIA ................................................................................................................................................... 85

8.5.1
8.5.2
8.5.3
9.

MELHORIA CONTNUA .................................................................................................................................. 85


ACES CORRECTIVAS ................................................................................................................................ 87
ACES PREVENTIVAS ................................................................................................................................. 89

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.................................................................................................................. 93

1. Finalidades e Objectivos
O presente manual tem como objectivo fundamental sensibilizar os formandos para a necessidade
de implementao de ferramentas da qualidade no mbito dos sistemas de gesto da qualidade.

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A Qualidade tem um papel fundamental no funcionamento das empresas e, no valorizar


adequadamente a sua importncia no funcionamento das estruturas que compem a cadeia de
valor correr riscos que podero pr em causa o desenvolvimento e o futuro das organizaes e
de todos os que nelas trabalham.
Este mdulo tem como finalidade proporcionar aos formandos uma introduo aprofundada
noo, definio e origem da Qualidade.

2. Introduo
Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou servio
plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critrios, tais como:
operacionalidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manuteno
e outros.
Esta noo de qualidade como adequao ao uso, apesar de clara e concisa, no explicita
algumas particularidades das actividades de produo, comercializao e atendimento ps-venda
de um produto (ou, guardadas as propores, de um servio). De facto, esto tambm associadas
qualidade outras caractersticas tpicas da relao entre o fornecedor e o cliente, tais como a
capacidade do fornecedor em se antecipar s necessidades do cliente, o seu tempo de resposta e
o suporte oferecido.

2.1.1 A qualidade de um produto o resultado da qualidade do

processo de produo.
Para se obter um produto com qualidade, necessrio acompanhar o seu ciclo de vida, desde o
projecto at produo final do produto. Devem ser identificados os atributos que iro determinar
a qualidade do produto, como:

produzi-lo dentro das especificaes;

produzi-lo nos prazos estabelecidos;

acompanhar a sua utilizao;

verificar se foi adequadamente projectado;

verificar se foi correctamente produzido.

A qualidade , assim, resultado de um esforo no sentido de desenvolver o produto ou servio de


modo tal que este atenda a determinadas especificaes. No se consegue atingir o nvel de
qualidade desejado se esta no for especificada.
Deste modo, poderemos definir Qualidade como o conjunto das tcnicas e procedimentos
estabelecidos por uma organizao para produzir um produto ou prestar um servio, indo
ao encontro das necessidades do mercado onde a organizao est inserida.

2.1.2 Noo de Qualidade


Para encontrarmos uma definio de qualidade, propomo-vos o seguinte exerccio:
A

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Fig. 1 mostra-nos dois veculos bem conhecidos.

Fig. 1

O exerccio proposto definir qual dos dois automveis tem mais qualidade.
Numa primeira anlise, somos tentados a atribuir ao veculo da direita mais qualidade do que ao
veculo da esquerda. Estaro associados a esta resposta critrios subjectivos como o conforto,
segurana, status, etc. Enquanto no veculo da esquerda, aparecero como justificaes de
escolhas a economia, manuteno baixa, facilidade de conduo, etc.
Mas a resposta ao exerccio no so argumentos de escolha apresentados associados aos
veculos. Se fizermos uma breve reflexo tendo em considerao as noes de qualidade
apresentadas anteriormente, quer o automvel luxuoso quer o veculo utilitrio, tm associados a
si, um conjunto de propriedades e caractersticas, as quais tm de responder s necessidades dos
seus clientes. Ou seja, se no automvel luxuoso o ar condicionado no funcionar ou se os faris
no acenderem ou ainda se os vidros das janelas no se abrirem, podemos afirmar que o mesmo
no est a responder aos requisitos pr estabelecidos. O mesmo se passa com o veculo utilitrio.
Se no responder a algum requisito, no estar a responder com as funes que foi concebido.
Deste modo, a resposta correcta seria que ambos os veculos tm a mesma qualidade. Quer um,
quer outro, tero que responder aos requisitos e propriedades com que foram concebidos.
Poderamos ser mais ousados e apresentar uma PME e uma multinacional e colocar a mesma
pergunta. Qual das duas entidades tem mais qualidade? A resposta seria a mesma, ou seja, as
duas organizaes tm a mesma qualidade. O que est associado a esta noo que ambas
as organizaes tm que responder a um conjunto de requisitos e propriedades que lhe
confiram a aptido de produzir bens ou prestar servios, que lhes permitam satisfazer as
necessidades do mercado onde esto inseridas.

2.1.3 Definio de Qualidade


Assim, chegamos noo da qualidade. A definio que orientar todo este trabalho a
estabelecida na norma ISO 9000:2005: Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado
por um conjunto de caractersticas intrnsecas(i) Esta definio encerra em si mesma uma
linguagem hermtica e muito tcnica que, ao comuns dos mortais, pouco poder dizer.

2.1.4 Origens da Qualidade


Se efectuarmos um exerccio de reflexo sobre as origens da Qualidade (aptido ao uso),
deparamo-nos logo de incio com a dificuldade em encontrar um marco que esteja associado
mesma.
Talvez o registo mais antigo que conseguimos encontrar e que podemos associar qualidade,
est no Cdigo de Hamurabi (2150 a.c) "Se um construtor ergue uma casa para algum e seu
trabalho no for slido e a casa desabar e matar o morador, o construtor ser imolado".

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Na poca dos Fencios, os Inspectores amputavam a mo do fabricante do produto (defeituoso)


que no estivesse dentro das especificaes governamentais.
Os Egpcios e Astecas conferiam a forma de blocos de pedra barbante.

2
Fig. 2 Registo atribudo ao Egpcios

At o sculo XVII, as actividades de produo de bens eram desempenhadas por artesos. Com
inmeras especializaes e denominaes, essa classe abarcava praticamente todas as
profisses liberais ento existentes: pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros,
arquitectos, armeiros e assim por diante.
O mestre arteso, proprietrio de uma oficina, recebia aprendizes, geralmente membros da famlia
ou, ento, jovens talentosos da regio, para estudarem o ofcio. Estes permaneciam na oficina por
um perodo que podia ir at quinze anos, aprendendo a dominar as tcnicas da profisso.
Auxiliavam o mestre nos seus trabalhos, realizando tarefas que eram posteriormente
inspeccionadas com cuidado. Quando atingiam um determinado nvel de qualificao, eram
registados e poderiam, s ento, exercer o ofcio de forma autnoma.
Os artesos uniam-se em corporaes de ofcio, que tinham uma finalidade similar dos actuais
sindicatos e conselhos profissionais: regulamentar a profisso, impedir o seu exerccio ilcito e
conter a concorrncia desleal. Para se registarem, os candidatos ao ofcio, submetiam-se a um
exame em que a sua habilidade era cuidadosamente avaliada. Hoje em dia, ainda so visveis
vestgios da figura dos artesos. Em Lisboa e em muitas outras cidades, existem ruas com as
designaes dos ofcios como a Rua dos Correeiros, a Rua dos Fanqueiros, etc.
Do ponto de vista da qualidade, os bons artesos eram capazes de realizar obras refinadas e de
grande complexidade e detinham o domnio completo do ciclo de produo, j que negociavam
com o cliente o servio a ser realizado, executavam estudos e provas, seleccionavam os materiais
e as tcnicas mais adequadas, construam o produto e o entregavam. Cada produto produzido era
personalizado e incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes
quase ilimitado.
O padro de qualidade do arteso era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfao do
cliente. A sua produtividade era, porm, limitada, e a competio era mantida sob controlo pelas
corporaes de ofcio. O grande seno do trabalho artesanal era o preo de cada pea ou de um
servio, o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privilegiados. Esta situao
pouco mudaria at aos meados do sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu
alavancou o aumento da produo e o surgimento das primeiras manufacturas, nas quais um
proprietrio, em geral um comerciante, dava emprego a um certo nmero de artesos que
trabalhavam por um salrio e a produo era organizada sob o princpio da diviso do trabalho.
A produo em massa seria viabilizada justamente pelos preos reduzidos por unidade produzida,
com a consequente ampliao do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais
baixas a inmeros produtos, antes escassos.

Logtipo do website www.juran.com

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As mudanas no modo de produo iriam, tambm, modificar a percepo e o tratamento da


qualidade.

2.1.5 A qualidade no ambiente industrial


A partir das invenes da imprensa de tipos (sc. XV) e do tear hidrulico (sc. XVIII), ficara
demonstrada a possibilidade de mecanizar o trabalho e produzir um bem em srie. Mas foi em
1776, com o desenvolvimento da mquina a vapor por James Watt, que o homem passou a dispor
de um recurso prtico que lhe permitia substituir o trabalho humano ou a traco animal por outro
tipo de energia. Uma das actividades rapidamente mecanizada foi a produo de txteis.
A partir de ento, a velocidade da mquina passava a impor o ritmo da produo e os locais de
trabalho passavam a ser construdos em funo das necessidades impostas pelos equipamentos:
era o nascimento das fbricas.
O homem, antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina. A produo tornase padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do cliente limitado. O trabalho
rotineiro e padronizado, e o trabalhador perde o contacto com o cliente e com a viso global dos
objectivos da empresa. a diviso do trabalho entre aqueles que pensam (gerentes,
administradores, engenheiros) e aqueles que executam (operrios).
Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do trabalho era elevada, em
funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos operrios e do precrio desenvolvimento
das tcnicas administrativas. Comeavam, ento, a ser implantadas a inspeco final de produto e
a superviso do trabalho.

2.1.6 O sculo XX
A necessidade de estruturar as indstrias e de lhes dar uma organizao adequada, melhorando a
sua eficincia e produtividade, levou a diversos estudos sobre o seu funcionamento, o seu papel
na economia e a sua administrao. Os principais economistas polticos dos sculos XVIII e XIX
ocuparam-se, eventualmente, desses temas. Tambm surgiram, nesse perodo, as primeiras
iniciativas para se criar sistemas de medidas e normas industriais 3.
Mas foi no incio do sculo XX, com os trabalhos de Fayol e de Taylor, que a Gesto Moderna das
empresas se consolidou. Os seus trabalhos tm, ainda hoje, uma profunda influncia na forma
como as organizaes se encontram organizadas e na viso predominante sobre a qualidade.
Henry Fayol (1841-1925) viveu em Frana. Engenheiro de minas dedicou-se desde os vinte e
cinco anos de idade a actividades administrativas, com notvel sucesso. Em 1916, publicou a obra
Administrao Industrial e Geral, originadora da escola da administrao clssica, na qual defende
a estruturao da empresa em seis funes bsicas: tcnica, comercial, financeira, contabilstica ,
administrativa e de segurana. Fayol subdividiu as actividades da funo administrativa em prever,
organizar, comandar, coordenar e controlar.
Fayol lanou os conceitos de unidade de comando (cada funcionrio tem apenas um supervisor),
unidade de direco (cada equipa tem apenas um lder e um plano de trabalho), centralizao
(concentrao da autoridade no topo da hierarquia) e cadeia escalar (organizao hierrquica da
empresa), distinguindo as funes de linha e as funes de assessoria.
Frederick Winston Taylor (1856-1915) o criador da administrao cientfica. Foi operrio, capataz
e engenheiro. Entre 1885 e 1903 dedicou-se a estudar a organizao das tarefas e os tempos e
movimentos gastos por um operrio na sua execuo.
Tambm idealizou diversas formas de remunerao que premiassem os profissionais mais
produtivos, pois acreditava que o homem fosse estimulado pelo dinheiro, uma espcie de homo
3

Os primeiros sistemas de medida formalizados, baseados em grandezas fsicas, foram adoptados na Frana, em 1791 e na

Inglaterra em 1814. A moderna metrologia legal foi instituda neste ltimo pas em 1864. O primeiro comit de normas de alcance
nacional, tambm na Inglaterra em 1901.

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economicus que encontrava no salrio a sua razo de trabalhar. Defendeu a optimizao do local
do trabalho e o treino do operrio.
Em 1911, Taylor divulga a sua obra Princpios da Administrao Cientfica, em que focaliza a
estruturao global da empresa e defende a aplicao dos princpios da superviso funcional, da
padronizao de procedimentos, ferramentas e instrumentos, do estudo de tempos e movimentos,
do planeamento de tarefas e de cargos e dos sistemas de prmios por eficincia. Formalizou os
conceitos de diviso do trabalho, de especializao profissional e de administrao pela
execuo.
Embora os princpios da administrao cientfica tivessem um imediato sucesso, a sua principal
influncia ocorreu na dcada de 50, quando as multinacionais norte-americanas expandiram-se
em grande nmero de pases, na esteira do sucesso do produto americano no perodo do psguerra, e multiplicaram as suas instalaes fabris para atender localmente os mercados que
vinham explorando.
As teorias da administrao cientfica e da administrao clssica, apesar de terem colocado em
evidncia diversos aspectos importantes da actividade gesto, trouxeram alguns problemas
crnicos para as empresas que as aplicaram:

O foco na estrutura organizacional levava a uma administrao deficiente dos aspectos


humanos;

o estmulo diviso do trabalho e especializao prejudicava a colaborao entre as


pessoas;

a nfase na busca de eficcia atravs da coordenao de actividades em vrios nveis


hierrquicos sucessivos originava estruturas organizacionais complexas e caras, bem
como forava um relacionamento autocrtico entre gerentes e subalternos.

Estas abordagens normativas e prescritivas dessas escolas, de aplicao genrica, excluam uma
compreenso das peculiaridades culturais de cada empresa.
Esses problemas reflectiam-se claramente na produo industrial. As administraes das
empresas conviviam com problemas constantes de baixa produtividade, absentismo, rotatividade
de mo-de-obra, furtos e sabotagens. As margens de lucro, porm, eram extremamente elevadas,
principalmente em funo da baixa remunerao da mo-de-obra e do baixo custo das matriasprimas. O ambiente dentro das empresas era, geralmente, de conflito e de temor. Os
procedimentos de inspeco e de superviso eram fonte de disputas e de desentendimentos.
Nas empresas, a diviso funcional levou criao dos Departamentos de Controlo da Qualidade e
ao aperfeioamento das tcnicas de inspeco.
Na dcada de 30, a inspeco por amostragem comea a ser adoptada nos EUA, sendo
aperfeioada principalmente graas aos trabalhos de Harold F. Dodge (1893- 1974), dos
Laboratrios Bell, que tambm desenvolveria as primeiras tabelas para planear o processo de
inspeco, os chamados planos de inspeco4.
A inspeco por amostragem consiste:

na retirada de amostras de um lote de produtos ou de material;

na anlise dessas amostras;

na deciso de se aceitar ou rejeitar todo o lote em funo da qualidade das amostras,


considerados os riscos de se rejeitar produtos de boa qualidade ou de se aceitar produtos
de m qualidade sob um enfoque estatstico.

Apresenta certas vantagens sobre a inspeco total ou 100%:

As tabelas Dodge-Romig, publicadas em 1940.

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menor tempo de inspeco;

menor nmero de inspectores;

custo mais baixo.

Alm disso, como a inspeco feita num pequeno nmero de unidades,;

pode ser mais precisa

contemplar um maior nmero de caractersticas

admite a realizao de ensaios destrutivos, em que a amostra perdida, tais como:


o

ensaios de traco ou compresso mecnica;

de impacto;

de queda;

de resistncia abraso; etc.

2.1.7 A abordagem comportamental na administrao e suas

implicaes para a qualidade


No final dos anos 20, um trabalho de grande importncia iria influir profundamente no estudo da
administrao: as experincias desenvolvidas por Elton Mayo e os seus colaboradores sobre
relaes humanas no trabalho a partir de 1927. Ficaram conhecidas como "experincias de
Hawthorne". Mayo e a sua equipa, desenvolveram durante cinco anos, diversos estudos para
identificar factores que influenciavam a produtividade de grupos de trabalhadores numa indstria
de equipamentos elctricos - a fbrica da Western Electric em Hawthorne - e concluram que os
factores psicolgicos so mais importantes para a produtividade que os factores fisiolgicos.
Entre os factores fisiolgicos incluem-se a alimentao, o descanso, a morada, a actividade fsica
e ldica, a satisfao sexual, o conforto e segurana fsica. Estes so, em geral, factores cujo
atendimento est directamente relacionado com o nvel de remunerao do trabalhador.
As necessidades psicolgicas dizem respeito ao desejo de segurana social e pessoal do
trabalhador, de afeio, de participao e de auto-estima. Esto relacionadas com o ambiente de
trabalho amistoso, com relaes de confiana, com o desenvolvimento social com os colegas, o
esprito de equipa e a existncia de liderana e de objectivos comuns no grupo.
Um terceiro nvel de necessidade estaria relacionado com a auto-realizao, reconhecida pelo
impulso do profissional para realizar o seu prprio potencial e o seu desenvolvimento humano.
O estudo dos factores humanos na administrao desdobrou-se na anlise dos papis da
liderana, no estudo da formao e das actividades das equipas, dos papis da compensao e da
frustrao no desempenho profissional e em diversos outros aspectos que iriam consolidar a
moderna viso da gesto da qualidade total.

2.1.8 Shewhart e a moderna engenharia da qualidade


Durante a dcada de 20 o estatstico Walter Shewhart (1891-1967), dos Laboratrios Bell,
desenvolveu os conceitos bsicos da moderna engenharia da qualidade e apresentou-os na obra
Economic Control of Quality of Manufactured Products, de 1931.

Shewhart entendia que o operrio era perfeitamente capaz de compreender, observar e controlar a
sua produo e dedicou-se a desenvolver tcnicas para tal, introduziu, ento, os conceitos de
controlo estatstico de processos e de ciclo de melhoria contnua, que foram aplicados,
experimentalmente, na fbrica de Hawthorne, j no final dos anos 20.

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Shewhart concebeu um processo como uma certa combinao de factores (equipamentos,


recursos humanos, metodologia, ferramentas e matria-prima), que gera um produto ou servio
com determinadas caractersticas. Assim, se desejarmos mudar alguma caracterstica desse bem
ou servio dever alterar algum desses factores ou a sua combinao, o que caracteriza um novo
processo.
Ao executar a sua actividade, o operrio coloca o processo em andamento. Shewhart constatou
que, ao acompanharmos alguma caracterstica dos bens sucessivamente produzidos, certas
variaes eram observadas. Se estas fossem estatisticamente aleatrias, o processo estaria "sob
controlo". Se apresentassem, porm, um desvio sistemtico, haveria alguma "causa especial" que
o provocava e que poderia ser eliminada.
Controlar um processo significa, portanto, estabelecer um ciclo em que o processo
observado e ajustado continuamente, eliminando-se causas especiais quando estas
ocorrem. Para tal, Shewhart desenvolveu cartas de controlo, grficos em que so lanados
valores medidos em amostras retiradas da produo e que mostram se o processo est sob
controlo. Em princpio, se o processo est sob controlo, os valores colectados devero comportarse, em termos de grandeza e frequncia, de forma compatvel com uma distribuio normal. Se
obtivermos, por exemplo, valores muito afastados da mdia esperada, estes devero ser raros.
Por outro lado, qualquer tendncia que no seja explicvel como uma ocorrncia aleatria
compatvel com a distribuio normal dever ser objecto de anlise, pois indicar que alguma
causa bem definida est tirando o processo de controlo.
Quando um processo est sob controlo, as causas identificveis para desvios sistemticos foram
eliminadas. Apenas variaes aleatrias persistem. O processo est, ento, na sua melhor
qualidade dentro de factores de custo razoveis. O mtodo denomina-se Controlo Estatstico do
Processo (CEP).
O CEP oferece diversas vantagens como ferramenta de controlo da qualidade:

relativamente simples de ser elaborado, podendo ficar a cargo do prprio operador de


um equipamento ou executor de um servio;

permite um ajuste contnuo do processo, mantendo-o sob controlo;

oferece uma viso grfica do andamento do processo e permite avaliar a sua capacidade.

o seu custo geralmente inferior ao de uma inspeco por amostragem executada no


produto acabado.

Outro importante conceito introduzido por Shewhart foi o ciclo de melhoria contnua. Ele
defendia uma abordagem sistematizada para a soluo de qualquer problema na empresa. O
modelo de Shewhart baseia-se na execuo cclica e sistemtica de quatro etapas na anlise de
um problema:

planear (plan, P) - etapa em que se planeia a abordagem a ser efectuada, se definem as


variveis a serem acompanhadas e se treinam os profissionais envolvidos no problema;

executar (do, D) - etapa em que o processo em estudo acompanhado e recolhidas


informaes;

examinar (check, C) - etapa da verificao dos dados recolhidos e da anlise dos


problemas identificados e das suas causas ;

Corrigir (act, A) - etapa de agir sobre as causas, corrigi-las ou elimin-las, para em


seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de planeamento

Os conceitos de engenharia da qualidade foram amplamente utilizados no esforo de guerra


americano durante a Segunda Guerra Mundial. Aps a guerra, porm, dada a disponibilidade de
mercado e as amplas margens de lucro de que as empresas norte-americanas dispunham, essas
tcnicas foram abandonadas e as corporaes retornaram a uma administrao taylorista
convencional.

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2.1.9 A Gesto da Qualidade Total


A moderna concepo de gesto da qualidade total, que consolidaria a engenharia da qualidade
num corpo de conhecimentos consistente, desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de
Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.

2.1.10 Winston Edwards Deming


Deming (1900-1993) era fsico e estatstico. Discpulo de Shewhart e de Fisher, ambos grandes
estatsticos, trabalhou desde 1927 no Departamento de Agricultura dos EUA. Contribuiu para o
desenvolvimento de procedimentos estatsticos adoptados pelo censo americano a partir de 1940.
Durante a Segunda Guerra, prestou consultoria s empresas norte-americanas na implementao
de sistemas de controlo da qualidade. Aps a guerra, desiludido pelo abandono dessas tcnicas,
aceitou um convite para ir ao Japo prestar apoio recuperao da indstria daquele pas.
Deming divulgou os conceitos de melhoria contnua e de controlo estatstico de processos.
Defendeu tambm os conceitos de aplicao do controle da qualidade em todas as reas da
empresa e do envolvimento e liderana da alta administrao para a melhoria da qualidade.
Contrariando as posies da administrao cientfica, Deming diz que "o consumidor a pea
mais importante da linha de produo". Resumiu os seus ensinamentos em 14 pontos
apresentados no livro Out of the Crisis, de 1982:
1. Crie constncia de propsito para a melhoria do produto e do servio.
2. Adopte a nova filosofia. Qualidade tem de se tornar a nova religio.
3. Deixe de depender de inspeco macia.
4. Acabe com a prtica de fazer negcios apenas pelo preo.
5. Aperfeioe constantemente e para sempre o sistema de produo e de servio.
6. Institua a formao e o treino.
7. Institua a liderana. Liderar a tarefa do gerente.
8. Elimine o temor.
9. Derrube as barreiras entre reas do staff.
10. Elimine slogans, exortaes e metas.
11. Elimine quotas numricas.
12. Remova as barreiras ao orgulho pelo trabalho bem feito.
13. Institua um vigoroso programa de educao.
14. Aja. Tome a iniciativa para alcanar a transformao.
importante notar que tais orientaes no so prescritivas. Deming, ao contrrio de outros
estudiosos da administrao, no oferece "receitas de bolo" de aplicao geral, mas um conjunto
de princpios a serem adaptados cultura de cada organizao.

2.1.11 Joseph M. Juran


Joseph M. Juran (1904-) talvez o mais conceituado consultor em gesto da qualidade da
actualidade, iniciou em 1924 as suas actividades como engenheiro, empresrio e consultor. Em
1950, enunciou a aplicao do princpio de Pareto aos problemas da gesto, segundo o qual
poucas causas so responsveis pela maior parte das ocorrncias de um problema e um grande
nmero de possveis causas so irrelevantes. Sugeriu, tambm, a implementao de sistemas da
qualidade atravs de trs etapas distintas:

Planeamento;

Controlo;

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Melhoria.

E desenvolveu inmeros artigos e uma dzia de livros, entre os quais o Juran's Quality Handbook,
hoje talvez o mais importante manual de engenharia e gesto da qualidade.
Juran define a qualidade como a "adequao ao uso" do produto ou servio e atribui grande
importncia evoluo contnua da qualidade, envolvendo o ciclo completo de desenvolvimento,
produo e comercializao de produtos e de servios. defensor da concepo da qualidade
desde o projecto at contabilizao de custos da qualidade.

2.1.12 Armand V. Feigenbaum


Armand V. Feigenbaum lanou o conceito de qualidade total no seu livro Total Quality Control, de
1951. A sua abordagem sistmica: entende que a qualidade deve ser projectada, deve ser
"embutida" no produto ou no servio. No se consegue qualidade apenas eliminando falhas ou
inspeccionando. Assim, necessrio especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a
organizao, documentada, com procedimentos tcnicos integrados, para coordenar as aces
dos trabalhadores e dos equipamentos, de modo a garantir a satisfao do cliente a custos
competitivos.
A gesto da qualidade total pode ser definida como um conjunto integrado e sistmico de
procedimentos que visam coordenar as aces das pessoas de uma organizao, com o objectivo
de se melhorar continuamente a qualidade de produtos e de servios, a qualidade dos processos e
a qualidade de vida na organizao, dentro de um enfoque preventivo.
Pode ser desenvolvida de inmeras formas, embora as vrias implementaes incluam,
usualmente, diversos elementos comuns: procedimentos de planeamento e de desdobramento de
directrizes para as vrias reas da empresa, um sistema de informaes e de documentao
sobre processos, procedimentos de feedback para aproveitar a anlise dos dados na melhoria da
qualidade, procedimentos de acompanhamento e de formao de recursos humanos para a
qualidade, mtodos e tcnicas de preveno e de controlo da qualidade, auditorias preventivas ou
avaliativas e procedimentos para o acompanhamento das expectativas e da satisfao do cliente e
de feedback dessas informaes a todas as operaes da empresa.

2.1.13 O desafio japons


A partir dos anos 50 os japoneses iniciaram o desenvolvimento de programas de melhoria da
qualidade. Rapidamente, porm, comearam a desenvolver novas tcnicas e sistemas de
produo que permitiram alcanar um elevado grau de qualidade, associado a nveis de falhas e
de perdas nfimas, medidas em ppm (partes por milho) aproximando-se, na prtica, do ideal de
produo com "zero erro". De incio, desenvolveram tcnicas para trabalhar em equipe e melhor
aproveitar a competncia de profissionais em apoiar a melhoria de processos, tais como os
crculos de controle da qualidade.
Os CCQ consistem em equipas que se renem voluntariamente para estudar, analisar e
resolver problemas de qualidade de seu interesse. Kaoru Ishikawa, j falecido, foi um dos seus
principais estimuladores.
Posteriormente, desenvolveram novas formas de organizao da produo, com o objectivo de
optimizar a ocupao de espao, devido ao alto custo da ocupao do solo no Japo, atravs da
eliminao de stocks pelo sistema just-in-time, em que o produto produzido no momento em que
feito o pedido, sem stocks intermedirios na linha de produo. O controlo da produo feito
por cartes (kanban). As limitaes de espao levaram, tambm, a tcnicas de melhoria da
limpeza e organizao do local de trabalho, como o 5S5 (os cinco sensos). Desenvolveram,
ainda, tcnicas para flexibilizar a produo pois, em funo do just-in-time, a empresa no sabe
exactamente que produto, entre os vrios que tem em catlogo, ser solicitada a fabricar num
dado momento. Por esse motivo, cada equipe tem que estar preparada para trabalhar com
5

Os 5 S correspondem ao seguinte: Seiri Utilizao; Seiton Arrumao; Seiso Limpeza; Seiketsu Sade e Limpeza; Shitsuke Autodisciplina

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diversos produtos e mudar a configurao do processo em poucos instantes. o conceito de


clula flexvel de manufactura. Shigeo Shingo desenvolveu um conjunto de tcnicas para a rpida
reconfigurao de processos, denominado SMED (single-minute change of die). Para melhorar os
projectos, permitindo o uso de componentes menos crticos sem perda de qualidade, adoptaramse as tcnicas de projecto robusto, desenvolvidas por Genichi Taguchi, que tornam o processo
pouco influenciado por factores externos, em funo de caractersticas previstas no projecto.
Para se chegar ao completo domnio de tais tcnicas e incorpor-las ao processo produtivo,
necessrio trilhar um longo caminho, que se inicia pela preparao cultural da empresa. O foco da
gesto japonesa est na preparao do profissional, que domina plenamente, quase que por
reflexo, as tcnicas de trabalho em equipa, de organizao e limpeza do local de trabalho, de
abordagem sistematizada aos problemas.
Nos anos oitenta, a indstria japonesa j oferecia ao cliente a possibilidade de escolha de
inmeras opes de configurao do produto que ir adquirir e o produzia quase que "por
encomenda". Graas sua organizao do trabalho, era capaz de recuperar o ideal da produo
artesanal: um produto personalizado, tecnicamente perfeito, com um nmero quase ilimitado de
alternativas disposio do cliente. Apesar da agressiva competio no mercado global, as
grandes corporaes daquele pas avanaram sobre o consumidor ocidental e implantaram
indstrias em inmeros pases. O desafio japons s indstrias ocidentais, nesse contexto,
assemelhava-se ao desafio da esfinge: "decifra-me ou te devoro".
E os norte-americanos e europeus debruaram-se sobre os mtodos orientais em busca de uma
resposta.

2.1.14 As trs vertentes da qualidade nos anos 80


A partir de ento, nos anos 80, trs abordagens distintas a respeito da gesto da qualidade
evoluram e consolidaram-se.
No Japo era dada nfase formao do homem, organizao do local de trabalho, ao trabalho
em equipa e criao de um ambiente de fidelidade mtua entre a empresa e o profissional,
marcado pela estabilidade no emprego e pela resistncia sindicalizao, com o objectivo de
alcanar elevado grau de competitividade do seu produto no mercado.
Nos EUA, o tratamento da qualidade desenvolveu-se a partir das indstrias blica e nuclear e foi
fortemente influenciado pelas exigncias de segurana dessas aplicaes.
O estudo das falhas de segurana nessas reas levou concluso de que estas eram provocadas,
em boa parte dos casos, por problemas de natureza sistmica. A viso norte-americana ficou
centrada em assegurar que o sistema da qualidade fosse consistente e confivel, garantindo que o
produto final atendesse s especificaes estabelecidas. Tal abordagem denominava-se, ento,
de Garantia da Qualidade.
A postura europeia enfatizou, por sua vez, a relao fornecedor-cliente pelo lado da certificao
dos fornecedores. Tal orientao decorria das necessidades de unificao do mercado comum
europeu, que criava oportunidades de mercado nos vrios pases da comunidade. Assim, por
exemplo, uma empresa grega poderia fornecer produtos para parceiros alemes, britnicos ou
italianos. Para tal, em vez de necessitar de uma certificao de cada cliente, a empresa seria
auditada uma nica vez, por auditores independentes qualificados, dentro de critrios
padronizados descritos nas normas ISO-9000.
Essa certificao era aceita em todos os pases da CEE e representava um requisito para acesso
a esses mercados.

2.1.15 Perspectivas de evoluo da Qualidade


Sem querer vestir a roupa de astrlogo, apresentamos algumas tendncias, as quais pensamos
que a Qualidade ir caminhar.

A Qualidade expandir-se- a todos os sectores econmicos. Tendo comeado nas


empresas industriais, a Qualidade invadir todas as empresas de todos os sectores de

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actividade. Esta a tendncia mais bvia. A qualidade cobre todo o tipo de funes da
empresa: marketing e vendas; investigao e desenvolvimento; produo; contabilidade;
finanas; administrao; transportes; distribuio; e fundamentalmente gesto de topo.
Cada vez mais, aparecem empresas dos mais diversos sectores a ganharem prmios de
excelncia, nomeadamente empresas de servios. Desde de 1992 os vencedores do
Prmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge (EUA) incluem um hotel, a Polcia do
estado de Nova Iorque, um sistema escolar, uma empresa de arquitectos;

A incorporao de conceitos de preservao ambiental e responsabilidade tica e


de cidadania prtica da qualidade: no basta tratar a qualidade de produtos e servios
com vista satisfao do cliente e ao lucro, mas preciso, tambm, minimizar as
externalidades decorrentes da produo, promovendo o tratamento dos resduos,
oferecendo condies salariais e de vida adequadas ao trabalhador e apoiando a
comunidade. Um resultado dessa tendncia foi a criao das normas ISO-14000 para
certificao ambiental de fornecedores;

Proteco do Consumidor: As leis de proteco ao consumidor tambm estimulam a


adopo da gesto da qualidade e determinam aspectos importantes do sistema da
qualidade, pela necessidade de se manter registos das operaes da empresa, em virtude
das implicaes legais de eventuais falhas que venham a chegar ao consumidor. Hoje o
fornecedor responsvel pelo fato do produto, pelas garantias implcitas quanto ao seu
uso e fica sujeito inverso do nus da prova no caso de dano ou falha, cabendo-lhe
comprovar a qualidade do seu produto ou servio. Nos EUA, por exemplo6, em 1997, uma
indstria alimentar foi levada a pedir falncia porque havia colocado no mercado lotes de
produtos contaminados e no era capaz de rastrear os problemas que conduziram
contaminao. Desse modo, toda a produo ficou sob suspeio, comprometendo a
viabilidade do negcio;

Melhoria da Qualidade. Para muitas empresas, a rpida melhoria da qualidade poder


no fornecer uma vantagem competitiva, mas ter de ser antes uma competncia
necessria. Uma forma de conseguir uma melhoria significativa da qualidade dos produtos
e servios o resultado de equipas de melhoria da qualidade. Estas equipas atacam os
problemas crnicos que tm obstrudo o progresso da empresa por um perodo longo de
tempo. Estes so os problemas vitais que criam os avanos em termos de qualidade
atravs da reduo de desperdcios e da melhoria significativa da satisfao de clientes.
Nesse sentido, a aprendizagem feita pelas prticas da qualidade vem sendo incorporado
formao profissional de todos aqueles que estejam envolvidos com o projecto, a
produo e a oferta de bens e servios. A engenharia da qualidade est deixando de ser
uma disciplina especializada para gradualmente tornar-se mais um conhecimento bsico
de profissionais de todas as reas;

Parcerias, com clientes e/ou com os fornecedores. Muitas empresas esto a incluir
fornecedores e clientes-chave na melhoria da qualidade, no planeamento e nas
actividades de controlo. As normas de qualidade ISO 9000 tornaram-se na definio,
internacionalmente aceite, de um sistema de gesto de qualidade. Actualmente, muitas
empresas tm conscincia de que sozinhas no tm capacidade para resolver os seus
problemas, uma vez que as suas causas encontram-se a montante ou at mesmo a
jusante;

Formao para todos os nveis da empresa. Peter Senge afirma que a capacidade para
aprender mais rpido do que os concorrentes a nica vantagem competitiva sustentvel
das organizaes. Qualquer empresa que se tenha empenhado activamente na

A Hudson Foods ocupava um segmento importante do mercado de hambrgueres, sendo fornecedora da


Wal-Mart, Burger King, Safeway e outras empresas de grande porte. Um controle da qualidade inadequado
na fbrica que produziu o lote com problemas, situada no estado de Nebraska, sujeitou a indstria a fazer uma
recolha de 12.000 toneladas de hambrgueres e a enfrentar dezenas de processos, levando deciso de pedir
falncia (Time. An Inedible Beef Stew. 150(9). 1 de Setembro de 1997).

As normas da Famlia ISO 9000

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implementao dum sistema da qualidade sabe quo importante a formao. Os


conceitos, mtodos e ferramentas da moderna gesto da qualidade so novos para a
maioria dos membros da empresa. O investimento na formao significativo, mas as
recompensas so maiores;

Equipas de trabalho auto-dirigidas. As empresas esto a caminhar no sentido de


aquisio do controlo por toda a empresa. Os horrios de trabalho, a contratao, a
formao, a gesto de salrios, a concepo de ferramentas, o desenvolvimento de
processos, o desenho e redesenho de processos e a reengenharia so efectuados por
equipas, sem necessidade de recorrer a consultores externos para ditar as regras,
estabelecer as normas e examinar o desempenho. O conceito de empregados investidos
de poder (empowerment) abrange muitas novas ideias. Este tipo de empregados possui
um controlo prprio: os meios necessrios para avaliar a qualidade dos seus processos de
trabalho, para interpretarem as avaliaes e para as compararem com os objectivos
propostos, agindo convenientemente quando o processo est fora de controlo. No entanto,
o empowerment ultrapassa o mero autocontrolo. Os empregados sabem como alterar o
processo e melhorar a performance; compreendem a forma de planear com vista
qualidade; sabem quem so os seus clientes, quais as suas necessidades, desejos e
expectativas; sabem projectar novos bens e servios que vo ao encontro dessas
necessidades; sabem desenvolver os processos de trabalho necessrios; sabem como
desenvolver e utilizar as avaliaes de qualidade necessrias; e sabem como melhorar
continuamente os processos. Em resumo, compreendem e utilizam diariamente os trs
processos bsicos de gesto da qualidade: planeamento, controlo e melhoria da
qualidade. Estes trs processos universais de gesto, frequentemente denominados como
a Trilogia Juran constituem o mais importante bloco da gesto da qualidade total.

Sistemas de Informao. Os sistemas de informao constituem uma parte importante


da gesto moderna. Contudo, em muitas empresas esses sistemas esto ainda numa fase
embrionria, ou, mais grave ainda, j existem, mas no so utilizados. Actualmente, as
empresas comeam igualmente a utilizar os sistemas de informao na qualidade. As
empresas transformam os dados recolhidos em informao til, modificam essa
informao em aco. A informao foi utilizada para melhorar a gerao seguinte de
produtos, melhorar os processos de negcios, reduzir o tempo dos ciclos, melhorar a
distribuio, os servios no terreno, compreender melhor as necessidades dos clientes e
conceber produtos e servios para irem ao encontro destas necessidades. As restantes
empresas possuam os dados e a informao, mas simplesmente no os utilizavam.

Gesto dos Processos. Durante muitos anos, as empresas concentraram os seus


esforos na concepo de produtos. O design de processo representava, at essa altura,
um papel secundrio. Actualmente, o enfoque est em rpido movimento, medida que
as empresas descobrem a importncia no somente da emergncia de novos produtos,
como tambm da concepo de novos processos atravs dos quais esses produtos so
produzidos. Aquilo que era considerado como a boa estratgia h 30 anos, o enfoque em
tecnologias de novos produtos, hoje uma estratgia pobre. O processo de se copiar
criativamente produto existente tornou-se numa forma de arte extremamente
desenvolvida. A inveno apenas o incio. A reengenharia de produtos est a retirar a
vantagem da tecnologia de produto e a enaltecer a da tecnologia de processo. Um facto
surpreendente ilustra esta ideia: uma empresa japonesa tpica gasta um tero do seu
oramento de investigao e desenvolvimento em design de produto e dois no design de
processo. A empresa tipicamente ocidental faz exactamente o oposto: gasta um tero no
design de processo e dois no design de produto. medida que as tecnologias de
processo se transformam cada vez mais no centro da equao competitiva, ser cada vez
mais necessria a presena de executivos seniores, gestores intermdios, pessoal
profissional e membros da fora de trabalho que compreendam as tecnologias modernas
de processo. E as competncias da gesto de processos no so somente necessrias
nas nossas linhas de produo, mas tm tambm de ser aplicadas nos processos de
negcios mais importantes. Os resultados da concentrao na qualidade de processo tm
sido surpreendentes. Por exemplo, o tempo dos ciclos de desenvolvimento de produtos

As normas da Famlia ISO 9000

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tem sido reduzido em cerca de 50% a 90% gerando um aumento dos lucros e a introduo
de produtos em tempo mais oportuno. Estima-se que a gesto da qualidade do processo
nos negcios se torne numa das maiores tendncias para o prximo sculo.;

Enfoque no cliente. Actualmente, as empresas concentram-se nos clientes de uma forma


considerada h algum tempo como impensvel ou impossvel. A importncia de se ir mais
alm do que o simples objectivo de um cliente satisfeito, para um cliente leal ou
encantado. Estudos recentes demonstram que um cliente encantado est cinco vezes
mais inclinado a adquirir outros produtos da empresa do que um cliente meramente
satisfeito. Mais importante ainda, estes clientes encantados tero quatro vezes menos
probabilidades de deixar a empresa quando comparados aos clientes simplesmente
satisfeitos. Outra constatao foi que existe uma diferena muito tnue entre os clientes
que se encontram satisfeitos e aqueles que so neutros ou mesmo insatisfeitos. Por outro
lado, os clientes muito satisfeitos, ou os clientes encantados, so os verdadeiros
fornecedores de lucros, os leais. Sejam bancos, venda a retalho ou indstria automvel,
as empresas que maior sucesso atinge, partilham uma obsesso comum: fazer do cliente
o centro de tudo quanto fazem. E no suficiente satisfazer apenas os clientes; eles
precisam de ser encantados, ou seja, serem eles prprios surpreendidos por no verem
as suas necessidades apenas satisfeitas, mas excedidas.

Benchmarking e Auto-avaliao. O benchmarking e a auto-avaliao podero ser uma


das mais teis tendncias desenvolvidas nos ltimos 12 anos. Muitas outras empresas
esto a utilizar as normas de qualidade ISO 9000 tanto para uma auto-avaliao como
para uma avaliao por terceiros. Na Europa, as empresas esto a comear a utilizar os
novos critrios do Prmio Europeu de Qualidade para medirem a sua performance em
relao a um conjunto rigoroso de requisitos de qualidade. Este tipo de avaliaes fornece
aos gestores de topo uma boa base dos nveis actuais de performance de qualidade.
Quando os gestores se disponibilizam a perceber estes critrios e o que necessrio para
melhorar estes nveis, podem desenvolver planos de aco para melhorar as suas
empresas. Um primeiro passo muito importante para todo este processo consiste em
compreender o nvel de performance da nossa prpria organizao, para seguidamente o
comparamos com uma outra organizao. Cada empresa tem que encontrar quais as
empresas que so melhores na sua indstria. Seguidamente, tem de espiar (benchmark)
as operaes mais eficazes e mais lucrativas dos negcios a nvel domstico e
internacional. Aqueles que o fazem alcanam resultados incrveis;

Gesto da Qualidade. Nos ltimos anos, tem havido uma nfase crescente no que diz
respeito gesto estratgica da qualidade. Os seus elementos fundamentais no so
muito difceis de compreender. As empresas devero ter em ateno as seguintes
caractersticas e atitudes de gesto:
1. A primeira diz respeito a uma clara viso do caminho a seguir pela empresa. Tal
viso tem que ser claramente apresentada e comunicada a todos os membros da
organizao numa linguagem acessvel a toda a gente;
2. A segunda prende-se com a definio clara de um pequeno nmero de objectivoschave que devem ser alcanados se a empresa realmente se empenhar a atingir
essa viso;
3. A terceira a traduo destes objectivos-chave por toda a organizao para que
cada pessoa saiba em que medida poder executar a sua performance para que
tais objectivos sejam atingidos;
4. A quarta, consiste numa avaliao justa e honesta para que todos saibam de que
forma que a sua performance contribuiu para o esforo efectuado pela empresa
para atingir os objectivos propostos, acompanhado por uma orientao que
transmita as maneiras de se melhorar individualmente a performance.
A gesto estratgica da qualidade no um projecto que a organizao possa
empreender, tal como o o benchmarking, o design de processo ou at o enfoque

As normas da Famlia ISO 9000

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no cliente. a forma como fazem, independentemente do que feito pela


organizao

3. A Srie de Normas ISO 9000


A certificao de sistemas de gesto da qualidade (que em linguagem corrente , muitas vezes,
referida como certificao de empresas) baseia-se nas normas da srie ISO 9000, cuja primeira
publicao data de 1987. Em 1994, d-se a primeira reviso desta srie de normas, que
posteriormente (em 1995) publicada em Portugal como NP.
A norma ISO 9000:2005 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e
especifica a terminologia que lhes aplicvel.
A ISO 9001:2000 especifica os requisitos para os sistemas de gesto da qualidade com vista
demonstrao da capacidade de uma organizao para fornecer produtos que satisfaam os
requisitos dos clientes e os regulamentos legais aplicveis.
A ISO 9004:2000 apresenta linhas de orientao relativamente a sistemas de gesto da qualidade,
incluindo os processos de melhoria contnua que contribuam para a satisfao dos clientes e das
outras partes interessadas de uma organizao.
Desenvolvida em paralelo com a ISO 9001, a ISO 9004 evidencia o modo como os diversos
requisitos desta podem contribuir e relacionar-se com o progresso das organizaes, numa ptica
de Gesto pela Qualidade Total. De facto, os oito princpios-base da gesto da qualidade servem
de base norma ISO 9004.

Focalizao no cliente;

Liderana;

Envolvimento das pessoas;

Abordagem por processos;

Abordagem da gesto como um sistema;

Melhoria contnua;

Abordagem tomada de decises baseado em factos;

Relaes mutuamente benficas com fornecedores.


Ciclo PDCA

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Plan
Definir as metas

Act

Actuar
Correctivamente
Definir os mtodos
que permitiro atingir
os resultados

Formar e Treinar

Verificar os
resultados com a
tarefa executada

Executar as tarefas
Do
Check

4. O Sistema de Gesto da Qualidade


4.1 O Sistema de Gesto da Qualidade
Requisito

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da


qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma
Internacional.
A organizao deve:
a)

identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e


para a sua aplicao em toda a organizao;

b)

determinar a sequncia e interaco destes processos;

c)

determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao


como o controlo destes processos so eficazes;

d)

assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para


suportar a operao e a monitorizao destes processos;

e)

monitorizar, medir e analisar estes processos;

f)

implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a


melhoria contnua destes processos.
Estes processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Caso uma organizao escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do
produto com os requisitos, a organizao deve assegurar o controlo sobre tais processos. O
controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gesto da
qualidade.
NOTA: Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima
referido incluam processos para gesto de actividades, proviso de recursos, realizao de
produto e medio.
Ideia-chave

DEFINIR O SISTEMA DA QUALIDADE

Interpretao

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Este requisito est relacionado com as aces necessrias a desenvolver de forma a evidenciar o
Sistema de Gesto da Qualidade implementado. Estas aces dizem respeito a:
a) Documentar, manter e melhorar continuamente o Sistema da Qualidade implementado
segundo os requisitos da norma ISO/FDIS 9001:2000;
b) Identificar os processos do Sistema da Qualidade da Organizao, identificando as suas
sequncias e interaces.
c) Monitorizao, medio e anlise dos processos e posteriores aces necessrias para
atingir os resultados planeados.
Assumindo que as organizaes existem para transformar entradas (materiais, energia,
informao, meios) em sadas (produtos) que acrescentem valor para os seus clientes, e que isto
feito por uma srie de processos inter-relacionados, o objectivo que as organizaes
identifiquem esta rede de processos que afectam a sua capacidade de fornecer um produto que
esteja de acordo com os requisitos do cliente e com os requisitos legais e regulamentares.
Nestes processos devem ser includos os subcontratados, os processos de subsidirias e outras
localizaes, desde que estes influenciem a qualidade do produto fabricado ou servio prestado.

Executa
r

Actu
ar

Deste modo, para todos os processos identificados, deve ser demonstrada a capacidade de os
manter sob controlo e de os gerir no sentido de garantir que os resultados planeados esto a ser
atingidos. de esperar a adopo de uma filosofia de gesto do tipo: Plan-Do-Check and Act.

Planear (Plan): estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar


resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao;
Executar (Do): implementar os processos;
Verificar (Check): monitorizar e medir os processos e produtos em comparao com polticas,
objectivos e requisitos do produto e reportar os resultados;
Actuar (Act): empreender aces para melhorar continuamente o desempenho do processo.
Abordagem por processos

Trata-se de uma clusula de cumprimento muito especfico de cada organizao. No entanto,


existe uma sequncia de abordagem que deve ser recomendada:
De seguida fornecida orientao sobre como uma organizao pode optar por contemplar estes
requisitos, embora se deva salientar que se trata apenas de exemplos, e no o nico caminho para
cumprir os requisitos:
Planear
a)

Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao
em toda a organizao.

Determinar e nomear os processos, incluindo os de outsourcing;


Definir entradas e sadas para cada processo;
Definir clientes dos processos e respectivos requisitos [incluindo necessidades e
expectativas];

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b)

Definir quem o gestor ou "dono" do processo;


Definir as responsabilidades e autoridades em cada processo.

Determinar a sequncia e interaco destes processos.

Apresentar a rede de processos;


Definir interfaces entre processos;

Documentar os processos conforme necessrio.


A representao esquemtica que se segue d uma ideia de como uma organizao pode utilizar
fluxos ou mapas de processo, de modo a compreender melhor a interaco dos vrios processos
que compem o SGQ.
Executar
c)

Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto, a operacionalidade como o
controlo destes processos so eficazes.

Especificar caractersticas de resultados pretendidos e no pretendidos;


Definir consideraes de melhoria e optimizao (custo, tempo, desperdcio, etc);
Especificar os mtodos para a medio, monitorizao e anlise do desempenho dos
processos (planeamento da qualidade, incluindo a identificao das fases crticas);
Definir a informao a recolher e os mtodos de recolha;
Definir os objectivos por processo.

Verificar
d)

Assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios para suportar o desempenho e


monitorizao desses processos.

e)

Alocar recursos para cada processo;


Estabelecer canais de comunicao;
Disponibilizar informao externa e interna; .
Recolher dados;
Manter registos.

Medir, monitorizar e analisar estes processos.

Medir processos e monitorizar o seu desempenho [capacidade do processo,


indicadores de desempenho, satisfao de clientes];
Analisar informao recolhida [tcnicas de estatstica];
Avaliar resultados da anlise.

Actuar
f)

Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.

Implementar aces correctivas e preventivas [melhoria do processo];


Verificar implementao e eficcia das aces correctivas e preventivas;
Promover melhorias.

Nos casos em que a responsabilidade total relativamente a um produto pertence a uma


organizao, o facto de um determinado processo para realizao do produto [como por exemplo,
concepo e desenvolvimento ou fabrico] ser obtido externamente ou subcontratado a uma
organizao externa no uma justificao adequada para excluso desse processo por parte do
SGQ. Pelo contrrio, a organizao deve estar apta a demonstrar que exerce um controlo

As normas da Famlia ISO 9000

20/94

suficiente para assegurar que esses processos so realizados de acordo com os requisitos
relevantes da ISO 9001:2000.
A natureza desse controlo ir depender da natureza do processo obtido externamente ou
subcontratado e do risco envolvido. Pode incluir, por exemplo, a especificao e/ou validao de
processes como parte do acordo contratual com o subcontratado, requisitos para o SGQ do
subcontratado, inspeces ou verificaes in-situ e/ou auditorias.
Nessas circunstncias, a organizao deve incluir esses processos no mbito do SGQ, e clarificar
no seu Manual da Qualidade, e quaisquer outros documentos do conhecimento pblico, que o
SGQ cobre a gesto daquelas actividades obtidas externamente ou subcontratadas, sobre as
quais a organizao tem total responsabilidade.
Evidncias

No
Conformidades

expectvel que a organizao disponha de fluxos de processo ou de mapas de


processo demonstrando a inter relao entre os processos chave e as interfaces com
os fornecedores, incluindo uma definio clara de papis e responsabilidades, sempre
que aplicvel. Importa enfatizar, no entanto, que isto no um requisito especfico da
ISO 9001:2000 a organizao poder descrever os seus processos atravs de outros
mtodos, desde que alcancem o mesmo objectivo. Esses processos chave deveriam ter
sadas claramente definidas, com critrios de aceitao e, pelo menos, uma forma de
monitorizar, verificar e/ou medir o cumprimento dos mesmos.
importante que todos os processos dentro do SGQ sejam includos e que tal no se
limite apenas aos processos de realizao do produto.

Potenciais

No serem identificados os processos subcontratados, nem determinada a sua


sequncia e interaco;

No serem claramente identificados os processos do sistema de gesto da


qualidade e a identificao dos processos ser limitada aos processos de
realizao do produto;
Nota: No conformidades associadas identificao, planeamento, realizao, controlo
e melhoria dos processos suporte ao SGQ encontram-se, em geral, indexadas a outras
sub-clusulas normativas, directamente associadas a essas matrias. Uma no
conformidade directamente indexada a esta clusula seria associada ao incumprimento
sistemtico e generalizado dos requisitos associados ao SGQ (pelo menos no que diz
respeito ao inequivocamente requerido pela normal. o que, regra geral, no ser
expectvel.
Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Levantamento dos processos chave;

Indicadores de eficcia dos processos;

Resultados da monitorizao, medio e anlise dos processos;

Identificao e controlo dos subcontratados;

processos chave da organizao

Estabelecimento dos objectivos por processos;

Registos de monitorizao, medio e anlise dos processos;

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4.2 Requisitos da documentao


4.2.1 Generalidades
Requisito

A documentao do sistema da gesto da qualidade deve incluir:


a)

Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos


objectivos da qualidade;
b) Um manual da qualidade;
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) Documento necessrio para a organizao assegurar o planeamento,
a operao e o controlo eficazes dos processos;
e) Registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4)
Nota 1: Onde aparece o termo procedimento documentado nesta Norma, quer-se
dizer que o procedimento est estabelecido, documentado, implementado e
mantido.
Nota 2: A extenso da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir
de uma organizao para outra, devido :
a)

dimenso da organizao e tipo de actividades;

b)

complexidade dos processos a suas interaces;

c)
competncia do pessoal.
Nota 3: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
Ideia-chave

DOCUMENTAR O SEU SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Interpretao

Este requisito est relacionado com a documentao necessria para evidenciar o Sistema da
Qualidade. Esta documentao inclui a poltica e objectivos da qualidade, o manual da qualidade,
bem como os procedimentos documentados exigidos pela norma e os registos como evidncia dos
resultados.
A documentao dever estar inequivocamente orientada para a identificao e Gesto dos
Processos.
Os registos da qualidade so tidos como documentos especiais e tm que evidenciar a
conformidade das aces relativamente aos requisitos, assim como a sua eficcia.
A norma agora menos prescritiva em relao documentao obrigatria. Os resultados sero
atingidos de forma sistemtica, com recurso a um sistema documentado, mas sem que isso
determine um sistema pesado de papis sem valor acrescentado.
De facto, para alm da resposta efectiva s clusulas 4.2.1 a) e b) s organizaes s exigido a
documentao formal relativamente s seguintes sub-clusulas:
4.2.3 Controlo de documentos;
4.2.4 Controlo dos registos;
8.2.2 Auditoria interna;
8.3 Controlo do produto no conforme;
8.5.2 Aces correctivas
8.5.3. Aces preventivas.

Para alm disso, cada organizao ser livre de escolher o nvel de documentao do seu sistema
de gesto da qualidade.

As normas da Famlia ISO 9000

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Fica, no entanto, claro que ser sempre necessrio evidenciar objectivamente que os processos
esto de facto a ser geridos e os resultados esto a ser alcanados.
O que est pressuposto que cada organizao decida livremente que outra documentao
necessita para manter os seus processos sob controlo, com base:
a)

Nos nveis de qualificao dos seus colaboradores;

b)

Na sua maturidade;

c)

Na sua cultura;

d)

Na especificidade e grau tecnolgico dos seus processos.

Estes documentos traduziro a forma como a organizao trabalha e contero a informao


necessria para realizar as actividades. Podero ter qualquer forma documental e a sua eficcia
ser verificada pelos auditores.
A ttulo de exemplo pode referir-se que um impresso bem construdo para gerar posteriormente um
registo da qualidade pode dar tambm, e em simultneo, uma boa instruo de trabalho.
A documentao definida ser sempre suficiente se os resultados demonstrarem efectivamente
que os processos esto sob controlo.
No

No expectvel existirem no conformidades associadas a este requisito.

Conformidades
Potenciais

Lista de

Sistema de Gesto da Qualidade;

comprovao

Identificao dos processos chave para o xito do negcio;

Entradas e Sadas de cada processo;

Desenvolvimento de cada processo, identificando actividades e tarefas de


cada processo e ainda, os respectivos suportes documentais;

Objectivos, indicadores e controlo para cada processo chave;

Sequncia e interaco dos/entre processos

Documentos e

Estrutura documental do sistema de gesto da qualidade;

registos

Poltica e objectivos da qualidade;

Manual da qualidade;

Procedimentos funcionais ou estruturais documentados;

Lista dos registos;

Matriz de objectivos, mtricas e indicadores de cada processo;

4.2.2 Manual da Qualidade


Requisito

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que incluam:


a)
b)
c)

Ideia-chave

O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e


justificaes para quaisquer excluses (veja-se 1.2);
Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia aos mesmos;
A descrio da interaco entre os processos do sistema de gesto da
qualidade.

ESCREVER O QUE SE DIZ QUE SE FAZ

Interpretao

As normas da Famlia ISO 9000

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Este requisito est relacionado com a elaborao, a aprovao, emisso, distribuio e controlo do
Manual da Qualidade.
O manual da Qualidade dever conter ou fazer referncia aos procedimentos documentados e
Matriz dos Processos identificados, relacionando-os com os requisitos do sistema de gesto da
qualidade.
Como estrutura tipo do manual de qualidade consideramos a seguinte composio:
a)

Apresentao da Organizao

b)

Estrutura e organizao gerais

c)

Procedimentos estruturais da Gesto da Qualidade

d)

Identificao e desenvolvimento dos Processos

e)

Interaco dos Processos com os procedimentos estruturais do Sistema de Gesto da Qualidade

O manual da qualidade dever fazer referncia (como mnimo) aos procedimentos documentados
do sistema e justificar todas as excluses decidas (sub-clusula 1.2)
Dever tambm explicar a interaco entre os processos, isto , clarificar a visualizao da rede
de processos da organizao a que est aplicado o Sistema de gesto da qualidade.
A elaborao do Manual da qualidade poder ter em conta os seguintes elementos:
a)

A indicao do objectivo e campo de aplicao do sistema da qualidade;

b)

Histria, actividades e locais da organizao;

c)

A poltica da qualidade (e eventualmente objectivos dela decorrentes);

d)

Apresentao da sua estrutura orgnica, de forma a ser perceptvel o funcionamento da organizao;

e)

Incluso ou referncia a formas de proceder, definindo, neste caso o modo de ligao (inter aco) a
cada um dos processos de gesto, bem como a sua relao com as clusulas da norma de referncia.

A organizao possui a liberdade para escolher o formato do manual da qualidade que considere
como o mais apropriado, podendo optar, pelo que melhor descreva a organizao e o sistema de
gesto da qualidade. til a elaborao de uma matriz que demonstre o modo como as clusulas
da norma so respondidas.
O Manual da Qualidade de uma organizao, funciona como o "cartaz de visita" do seu SGQ,
pretendendo-se que permita a qualquer interessado compreender a forma como o SGQ da
organizao se encontra estruturado e o modo como gerido.
A norma ISO 9001:2000 agora clara no que respeita ao contedo mnimo do Manual da
Qualidade. Este deve conter:
a)

O campo de aplicao do SGQ, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer excluses, isto ,
devem ser referidas quais as actividades da empresa qual se aplica o SGQ (mbito do SGQ) e, caso
existam, quais as excluses relativamente ao grupo 7 de requisitos da Norma de referncia. Tais
excluses devero ser devidamente justificadas quanto ao motivo pelo qual no so aplicveis
organizao;

b)

Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ ou referncia aos mesmos. Os


procedimentos que so aqui referidos no so nica e exclusivamente os identificados como
obrigatrios pela Norma (controlo de documentos, controlo dos registos, controlo do produto no
conforme, auditoria interna, aces correctivas e aces preventivas), mas sim todos aqueles que a
organizao identifica como necessrios para assegurar o planeamento, a operao e o controlo
eficazes dos seus processos. Na prtica, esta exigncia da norma, obriga a que todos os
procedimentos da organizao devem ser identificados no Manual da Qualidade (por exemplo, atravs
de ama lista colocada em anexo que identifique a totalidade dos documentos de suporte operao
dos processos do SGQ, ou atravs da elaborao de uma matriz que relacione os processos
identificados pela empresa com os documentos de suporte) ou, alternativamente, que devem ser
identificveis/rastreveis atravs dos documentos que se encontram referenciados ou includos no

As normas da Famlia ISO 9000

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Manual da Qualidade (por exemplo, o procedimento de Controlo dos Documentos referenciado ou


includo no Manual da Qualidade poder fazer referncia a um procedimento do Sistema que descreva
a metodologia seguida na organizao para controlo de legislao).

c)

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

A descrio da interaco entre os processos identificados como integrantes do SGQ da


organizao. Tal pode passar por incluir no Manual da Qualidade um mapa dos processos da
organizao em que sejam indicadas as entradas e sadas de cada um dos processos, e/ou pura e
simplesmente indicar de forma genrica quais so os processos da empresa e suas ligaes a
montante e a jusante (por exemplo atravs de um esquema), remetendo para outro documento a
identificao e caracterizao de cada um dos processos em termos de interaces mais detalhadas.
Para alm desta informao considerada como obrigatria faz todo o sentido que constem no Manual
da Qualidade outros elementos que permitam descrever/caracterizar a organizao e o seu Sistema,
nomeadamente no que respeita identificao do referencial de acordo com o qual o Sistema da
Qualidade se encontra implementado, a descrio da organizao em termos da sua evoluo
histrica, actividades que desenvolve e locais onde opera, e estrutura organizacional. Apresenta-se de
seguida um exemplo de um ndice para um Manual da Qualidade, que dever servir apenas como
orientao. De chamar a ateno para o facto de que, na elaborao do Manual nunca devem ser
esquecidos os aspectos que a norma identifica como obrigatrios, cabe a cada organizao decidir
sobre o melhor formato do Manual da Qualidade. Para algumas organizaes o Manual da Qualidade
um documento que contempla apenas um resumo do Sistema de Gesto da Qualidade e seus
princpios, faz referncia a outra documentao de suporte, e pode ser facultado a terceiros. Para
outras organizaes, pode ser um documento mais abrangente, que inclui todos os procedimentos
documentados e demais documentos do SGQ. Ressalva-se que pode ser formalizado em qualquer
estrutura, no tendo que seguir a estrutura normativa.

Ausncia da indicao dos procedimentos que constam do SGQ;

mbito do SGQ demasiado reduzido face vasta actividade


desenvolvida pela organizao.

O Manual no contm uma justificao fundamentada das excluses


consideradas pela organizao;

O Manual no descreve de forma adequada os principais processos da


organizao, e suas interaces.

Manual da Qualidade

Manual da Qualidade

4.2.3 Controlo dos Documentos


Requisito

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser


controlados. Os registos so um tipo especial de documentos e devem ser controlados
de acordo com os requisitos indicados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos
necessrios:
a)

Para aprovar os documentos quanto sua adequao antes de


serem editados;

b)

Para rever e actualizar os documentos quando necessrio e para os


reprovar;

c)

Para assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos


documentos so identificados;

d)

Para assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis

As normas da Famlia ISO 9000

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esto disponveis nos locais de utilizao;


e)

Para assegurar que os documentos se mantm legveis e


prontamente identificveis;

f)

Para assegurar que os documentos de origem externa so


identificados e a sua distribuio controlada;
Para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar de
forma apropriada se forem retidos para qualquer propsito.
Ideia-chave

COMO QUE A ORGANIZAO CONTROLA OS SEUS DOCUMENTOS?

Interpretao

Deve ser elaborado um procedimento documentado que estabelea as regras de elaborao,


aprovao, reviso e distribuio dos documentos, o controlo a efectuar sobre os documentos
obsoletos e que estabelea de igual forma o controlo dos documentos provenientes do exterior da
Organizao (legislao, normas, especificaes tcnicas do cliente, ... ).
Os documentos podem ter qualquer formato:

Em papel;

Magntico;

Electrnico;

Fotogrfico, etc

O objectivo continua a ser o de que verses aprovadas de todos os documentos relevantes esto
disponveis e a ser usados, onde e quando necessrios.
Trata-se, portanto de controlar os tipos de documentos previstos na estrutura documental,
incluindo os impressos (mscaras, formatos ou outras designaes equivalentes).
Os impressos so, em grande medida, necessrios para implementar os procedimentos e
instrues. Os impressos uma vez preenchidos transformam-se em registos da qualidade (clausula
4.2.4 Controlo dos registos da qualidade).
Os dados em suporte informtico, os dados resultantes de tratamento de outros, contemplados em
registos ou documentos, so em geral determinantes para a conformidade do produto e, como tal,
tambm devem ser controlados.
So tambm documentos de origem no exterior da empresa tais como catlogos e desenhos de
clientes e outra informao tcnica, normas, regulamentos, legislao, cdigos de boa prtica, etc.
De acordo com este requisito da norma, toda a documentao do SGQ (incluindo a Poltica e
Objectivos da Qualidade) dever ser controlada de forma a garantir que a verso
adequada/actualizada se encontra disponvel no local onde necessria para utilizao.
Mais uma vez, de chamar a ateno para o facto de que, de acordo com a Norma ISO
9000:2000, os documentos do Sistema podem estar sobre qualquer formato ou tipo de suporte
pelo que estamos no apenas a falar de documentos em papel mas tambm informao disponvel
na internet, informao em suporte magntico, electrnico, fotogrfico, amostras, etc.
No caso de documentos em suporte informtico, ser por exemplo importante garantir que os
documentos se encontram devidamente protegidos em termos de acessos, sendo mantidos
backups peridicos como forma de preservao da informao.
De forma a garantir que toda a documentao relevante para Sistema controlada. a norma
exige que seja documentada a metodologia a seguir pela empresa na elaborao, identificao,
aprovao, reviso e distribuio dos documentos, bem como a forma de proceder de forma a
evitar a utilizao indevida de documentos obsoletos.
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Uma boa prtica que ir facilitar o controlo interno ser manter uma lista em que se encontre
identificado o estado de actualizao da totalidade dos documentos do Sistema de Gesto da
Qualidade.
Sempre que um documento alterado, todos as cpias distribudas (cpias controladas) devem
ser retiradas de circulao, substitudas pela verso actualizada, sendo, eventualmente, o original
mantido durante um perodo de tempo que dever ser definido em funo do tipo e relevncia do
documento.
So aceitveis alteraes manuscritas nos documentos distribudos (ex: desenhos de peas em
produo) se forem efectua das e aprovadas pelas funes autorizadas e cumprirem os circuitos
estabelecidos, assegurando que os originais so alterados bem como as outras cpias existentes.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Existncia de documentos obsoletos em utilizao;

Existncia de documentos com alteraes ou modificaes no


autorizadas;

Existncia de documentos de origem externa no controlados;

No se encontram definidos os mecanismos de acesso ao sistema


informtico da organizao (Rede de acessos, etc.);

No existe um mecanismo definido para Backups (Por escrito, com


periodicidade e responsabilidade definida).

No existe metodologia para controlo da informao do Website da


organizao.

Procedimento documentado de controlo de documentos;

Estrutura documental do sistema;

Matriz de responsabilidades para a elaborao, aprovao, reviso,


distribuio dos documentos internos e externos que suportam o
sistema de Gesto da Qualidade ou nela se incluem ou referenciem;

Documentos externos so considerados


especificaes, tcnicas do cliente);

Compatibilidade da documentao com o


operacionalidade e controlo eficaz dos processos;

Tratamento e controlo dos documentos obsoletos.

Procedimento de controlo dos documentos;

Registo de alteraes dos documentos;

Registo de distribuio dos documentos;

Lista de referncias dos documentos do sistema, em vigor.

(legislao,

normas,

compromisso

da

4.2.4
4.2.5 Controlo dos Registos
Requisito

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidncias da


conformidade com os requisitos e da operao eficaz do sistema da gesto da
qualidade. Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e
recuperveis. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os

As normas da Famlia ISO 9000

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controlos necessrios para a identificao, armazenagem, proteco, recuperao,


tempo de reteno e eliminao dos registos.
Ideia-chave

COMO QUE A ORGANIZAO GUARDA A SUA INFORMAO?

Interpretao

Deve ser elaborado um procedimento documentado que estabelea as regras de controlo dos
registos da qualidade. Este procedimento deve definir o controlo necessrio para identificar,
armazenar, proteger, recuperar, tempo de reteno e destruio dos registos da qualidade.
Os registos externos tambm devem ser considerados. Como exemplos de registos externos
podem ser considerados: certificados de conformidade, certificados de calibraes, certificados de
formao,...
Sempre que a norma faz referncia existncia de registos, eles so considerados obrigatrios.
Mesmo assim, ser com certeza necessrio ter outros registos para evidenciar o funcionamento do
sistema, como sejam, por exemplo, registo de reclamaes que no so especificamente
referidos.
Entende-se por registo da qualidade toda a evidncia, em qualquer suporte, resultante das
actividades desenvolvidas no mbito do sistema de gesto da qualidade.
Os impressos associados a qualquer documento da qualidade, normalmente, aps o respectivo
preenchimento, transformam-se em registos da qualidade.
A organizao tem de identificar individualmente todos os registos da qualidade, de forma a
garantir o seu controlo.
O controlo significa que tm de estar estabelecidos os critrios e responsabilidades para:

Identificao (forma de os reconhecer);

Armazenamento (local, suporte e condies de armazenamento);

Proteco (cuidados a ter para garantir a integridade);

Recuperao (capacidade de os utilizar ps-expedio do produto);

Reteno (tempos de reteno por cada tipo ou registo da qualidade, em funo da


legislao aplicvel e das condies contratuais e/ou rastreabilidade definida);

Inutilizao (forma de eliminao, em funo do grau de confidencialidade atribudo


a cada registo pela organizao ou pelos clientes).

Os registos so uma parte importante de qualquer SGQ uma vez que expressam resultados e
fornecem evidncia das actividades de envolvidas pela organizao no mbito dos processos do
seu SGQ, e da conformidade (ou no) relativamente aos requisitos da norma e/ou a outros
relacionados com o seu Sistema com os quais a organizao se tenha comprometido (ex.
requisitos dos clientes, requisitos legais).
Antes de se comear a "coleccionar" registos, deve-se definir quais devem ser mantidos, para o
que uma boa prtica passar por identificar para cada requisito/processo/procedimento que
registos devem ser gerados, durante quanto tempo e onde estes registos devem ser arquivados.
Os registos devem ser mantidos legveis, identificveis e rastreveis actividade, produto ou
servio envolvido, conservados e mantidos actualizados, facilmente localizveis e protegidos
contra qualquer tipo de danificao. Deve-se ter em ateno a confidencialidade que, dada a sua
natureza, alguns dos registos exigem.
A norma ISO 9001:2000 identifica alguns registos cujo controlo deve, obrigatoriamente, ser
assegurado e se deve encontrar previsto. So eles:

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Clusula

Registo exigido

5.6.1

Revises pela gesto

6.2.2 e)

Instruo acadmica, formao, competncias e


experincia

7.1 d)

Evidncia de que a realizao de processos e produto


final cumprem os requisitos

7.2.2

Resultados da reviso de requisitos relacionados com o


produto decorrentes da reviso

7.3.2

Entradas de concepo e desenvolvimento

7.3.4

Resultados de revises da concepo e


desenvolvimento e quaisquer outras aces necessrias
resultantes e aces

7.3.5

Resultados de verificao da concepo e


desenvolvimento e quaisquer outras aces necessrias

7.3.6

Resultados de validao da concepo e


desenvolvimento e quaisquer outras aces necessrias

7.3.7

Resultados da reviso de alteraes da concepo e


desenvolvimento e quaisquer outras aces necessrias

7.4.1

Resultados de avaliaes de fornecedores e aces


resultantes de avaliaes

7.5.2 d)

Como requerido pela organizao para demonstrar a


validao de processos em que a sada resultante no
possa ser verificada atravs da subsequente
monitorizao ou medio

7.5.3

A identificao exclusiva do produto, em que a


rastreabilidade um requisito

7.5.4

Propriedade do cliente que se perdeu ficou danificada


ou foi considerada como inadequada para utilizao

7.6 a)

Padres utilizadas para calibrao ou verificao de


equipamento de medio, em que no existem normas
internacionais ou nacionais

7.6

Validao de resultados anteriores, em que o


equipamento de medio foi considerado no conforme
com os seus requisitos

7.6

Resultados de calibrao e verificao de equipamento


de medio

8.2.2

Resultados de auditorias internas

8.2.4

Evidncia da conformidade do produto com os critrios


de aceitao e indicao da entidade responsvel pela
liberao do produto

8.3

Natureza de no conformidades do produto e quaisquer


aces subsequentes tomadas, incluindo acordos
obtidos

8.5.2

Resultados de aco correctiva

8.5.3

Resultados de aco preventiva

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Um controlo apropriado significa o estabelecimento dos critrios e responsabilidades para:

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Acesso [consulta e utilizao por cada registo da qualidade ou tipo, em funo da


confidencialidade e/ou acordado contratualmente);

Arquivo e armazenamento [local, suporte e condies de armazenamento);

Manuteno [cuidados a ter para garantir a integridade);

Inutilizao [forma de eliminao em funo do grau de confidencialidade associado


a cada registo, da organizao ou dos clientes);

Reteno (tempos de reteno por cada registo da qualidade ou tipo, em funo da


legislao aplicvel, condies contratuais e/ou rastreabilidade definida).

Tempos de reteno inadequados natureza e utilizao dos registos;

Inexistncia de registos formalmente requeridos pela norma ISO 9001


:2000.

Procedimento documentado de controlo dos registos quer os internos


quer os externos;

Quadro de responsabilidade para todos os registos, incluindo os


registos externos;

Matriz de controlo dos registos incluindo o modo como se identifica,


armazena, protege, recupera, distribui e retm os registos.

5.6.1 - Revises pela gesto:

6.2.2.e) Escolaridade, formao, saber fazer e experincia;

7.1 d) os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os


processos de realizao e o produto resultante vo de encontro aos
requisitos;

7.2.2 Registos dos resultados da reviso devem ser mantidos

7.3.2 Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do


produto e mantidos os correspondentes registos

7.3.4 Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces


necessrias devem ser mantidos

7.3.5 Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces


necessrias devem ser mantidos

7.3.6 Os registos dos resultados da validao e de quaisquer aces


necessrias devem ser mantidos

7.3.7 Os registos dos resultados de revises de alteraes e de


quaisquer aces necessrias devem ser mantidos

7.4.1 Os registos dos resultados de avaliaes e de quaisquer aces


necessrias resultantes das avaliaes devem ser mantidos

7.5.2 requisitos para os registos;

7.5.3 Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve


controlar e registar a identificao nica do produto

7.5.4 Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de

As normas da Famlia ISO 9000

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outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve
ser comunicado ao cliente e os registos mantidos

7.6 Os registos dos resultados de calibrao e verificao devem ser


mantidos

8.2.2 As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir


auditorias e para reportar resultados e manter registos;

8.2.4. A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve


ser mantida. Os registos devem identificar a(s) pessoa(s) que
autorizou(aram) a liberao do produto

8.3 Os registos da natureza das no conformidades e de quaisquer


aces subsequentes que sejam empreendidas, incluindo permisses
obtidas, devem ser mantidos

8.5.2 registar os resultados das aces correctivas empreendidas;

8.5.3 registar os resultados das aces preventivas empreendidas

5. Responsabilidade da Direco
5.1 Compromisso da Gesto
Requisito

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no


desenvolvimento e implementao do sistema de gesto da qualidade e na
melhoria contnua da sua eficcia:
a) ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos
requisitos do cliente, bem com dos estatutrios e regulamentares;
b) ao estabelecer a poltica da qualidade;
c) ao assegurar que os objectivos da qualidade so estabelecidos;
d) ao conduzir as revises pela gesto;
e)

Ideia-chave

ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

COMPROMISSO DOS GESTORES DA ORGANIZAO PARA COM O SISTEMA

Interpretao

O rgo mximo de gesto da organizao dever documentalmente demonstrar o seu


COMPROMISSO e ENVOLVIMENTO para com o SGQ Sistema de Gesto da Qualidade,
enunciando :

a MISSO, VISO, POLTICA e OBJECTIVOS estratgicos

os requisitos impostos pelo mercado/legislao

a liderana e o encorajamento do envolvimento dos COLABORADORES

a medio do desempenho da organizao

os meios e a comunicao necessrios para a execuo dos pontos prvios

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a avaliao da satisfao de clientes e de colaboradores

o retorno da eficcia e da eficincia do SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade

os PROCESSOS chave e de suporte para o xito do negcio/actividade

os elementos de BENCHMARKING em que se apoia

Deixou de ser suficiente assinar a poltica da qualidade e delegar no director da qualidade o resto
das questes relacionadas com o sistema de gesto da qualidade. De facto, o que se requer a
demonstrao de liderana pela pessoa de topo da organizao, entendida como a mais snior
ou, de outra maneira, a de maior nvel de autoridade atribuda.
No seria possvel evoluir de um modo de garantia da qualidade para um modelo de gesto da
qualidade, sem que as exigncias de envolvimento aumentassem.
Assim aconteceu e, realmente, a nova norma traduz verdadeiramente uma maior focalizao na
Gesto de Topo em detrimento da focalizao que se vinha a adoptar no gestor do sistema de
garantia da qualidade (vulgo responsvel pela qualidade).
Note-se, mais uma vez, que isto est completamente de acordo com os oito princpios da Gesto
da qualidade, nomeadamente com o 2 Liderana. (os lderes criam a viso e misso da
organizao e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno que
proporcione envolvimento total no atingir os objectivos da organizao)e com o 3 Envolvimento
dos colaboradores (As pessoas, de todos os nveis, so a essncia da organizao, o seu
completo envolvimento faz com que coloquem todas as suas capacidades ao servio da
organizao).
Exemplos de envolvimento podem ser:

Envolvimento pessoal na divulgao da poltica e da sua concretizao;

Orientao de todos os nveis por objectivos mensurveis, desdobrados e


decorrentes da poltica;

Demonstrao de conhecimento efectivo das reas fortes e fracas do sistema de


gesto da qualidade, grau de interiorizao e oportunidades de melhoria do sistema;

Tomada de decises com base em informao factual sobre o desempenho do


sistema;

Proximidade no seguimento das tendncias associadas aos indicadores do sistema


e dos objectivos definidos para cada perodo;

Capacidade de planear a forma de atingir os objectivos;

Disponibilizao de recursos determinantes para atingir os objectivos fixados e


melhoria do sistema.

Ainda so muitas as organizaes que, tradicionalmente so orientadas no seu caminho atravs


de um estrutura piramidal de muitos nveis, em que uma boa parte dos nveis podem ser
considerados como orientadores ou como orientadores de orientadores que dedicam o seu tempo
a tentar que todos remem para a mesma direco, isto , na direco do que foi decidido pela
Gesto de Topo, que considera assim garantir a sua liderana e envolvimento.
Os custos e insucessos que este tipo de sistemas tem trazido sero rapidamente insuportveis
para as organizaes, tendo em conta a envolvente que actualmente condiciona a sua posio
competitiva.
Estes desafios incluem:

A capacidade de clarificar e transmitir a viso e a estratgia para todos os nveis da


organizao;

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Comunicar os objectivos estratgicos, fazer o seu desdobramento (isto


determinante para clarificar o papel de cada um dentro da organizao) e ligar com
o sistema de medida;

Planear, definir metas e alinhar os objectivos estratgicos, o que significa diminuir


drasticamente o nmero de nveis de orientadores ou de orientadores de
orientadores na organizao, ganhando muito em eficcia mas, sobretudo em
eficincia;

Encorajar o processo de aprendizagem com o feedback da implementao, isto , expurgar o


medo da organizao, permitindo que todos ponham o mximo das suas capacidades ao servio
dos objectivos da organizao, sem medo de falhar.
No
Conformidades

No expectvel encontrar desvios associados a esta clusula, encontrandose, em geral, indexadas s restantes clusulas dos captulos 5 e 6 da norma
de referncia.

Revises pela Gesto;

Identificao e disponibilizao dos meios necessrios para o cumprimento da


Politica da qualidade;

Anlise dos produtos ou servios concorrentes;

Elementos de benchmarking;

Misso, viso e valores da empresa;

Objectivos estratgicos, globais e departamentais;

Politica da qualidade;

Objectivos da qualidade.

Manual da qualidade ou procedimentos associados;

Plano de negcio ou plano geral de actividades da empresa;

Poltica da qualidade;

Objectivos da qualidade;

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

5.2 Focalizao no Cliente


Requisito

Ideia-chave

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que


se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfao do cliente (veja-se 7.2.1 e
8.2.1).
A ORGANIZAO SABE QUEM SO OS SEUS CLIENTES E SABE O QUE ESTES
QUEREM?

Interpretao

A gesto de topo deve garantir que a empresa conhece as necessidades explicitas e implcitas dos
clientes (ou partes interessadas) e de que estas so satisfeitas.

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A avaliao peridica ou contnua dos nveis de satisfao dos clientes, bem como do
comportamento na redefinio das suas caractersticas chave numa perspectiva de melhoria e
adaptaes contnuas.
O essencial que a empresa demonstre que entende, a cada momento, os requisitos do cliente,
bem como os requisitos legais e regulamentares que afectam o produto, e que os usa como
entrada da sua rede de processos e, ainda que controla as sadas para garantir que foram
atingidos.
Algumas tcnicas conhecidas podem ser teis:

Voz do cliente;

Planos de negcios;

Especificaes do produto;

Tempo de vida til;

Segurana;

Anlise modal de falhas e defeitos do produto.

A melhor ou pior forma de cumprimento desta clusula ser vista num relacionamento directo com
os nveis de satisfao do cliente que estiverem a ser alcanados.
No
Conformidades

No expectvel encontrar desvios associados a esta clusula, encontrandose, em geral, indexadas s restantes clusulas dos captulos 5 e 6 da norma
de referncia.

Identificao das necessidades e expectativas dos clientes e/ou dos


mercados;

Reclamaes e sugestes;

Avaliao da satisfao do cliente.

Reclamaes e sugestes;

Questionrios de avaliao da satisfao

Pesquisas de mercado;

Avaliaes de comportamento do mercado e dos utentes/utilizadores.

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

5.3 Poltica da Qualidade


Requisito

A gesto de topo deve assegurar que a poltica da qualidade :


a) apropriada ao propsito da organizao;
b) inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar
continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
c) proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso
dos objectivos da qualidade;
d) comunicada e entendida dentro da organizao;

e) revista para se manter apropriada.

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Ideia-chave

DEFINIR A POLTICA DA QUALIDADE DA ORGANIZAO

Interpretao

A gesto de topo deve utilizar a poltica da qualidade como meio de liderar a organizao no
caminho para a melhoria do seu desempenho. Nesse sentido cabe gesto a definio da mesma
e providenciar para que todos dentro da organizao a conheam e compreendam.
Periodicamente a poltica da qualidade dever ser reavaliada quanto sua aplicabilidade e
adequabilidade.
A poltica da qualidade tem que:
o

Ter em conta a realidade de cada organizao, ao nvel:

Da sua cultura;

Da sua dimenso;

Do seu enquadramento social e geogrfico;

Reflectir as verdadeiras necessidades da organizao;

Ter a capacidade de visionar o posicionamento futuro da organizao;

Ser expressa incluindo um claro compromisso de melhoria contnua da eficincia do sistema


de gesto da qualidade;

Ser intrnseca (nesse sentido, deve ser entendida e assimilada, no devendo ser decorada);

Ser revista para verificao da sua adequabilidade em intervalos pr estabelecidos;

A verso original da poltica da qualidade deve ser aprovada, mantida sob controlo e estar
disponvel.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

A Poltica da Qualidade no incluir um compromisso para a melhoria contnua;

A Poltica da Qualidade ser complexa demais, e no ser entendida por todos os


colaboradores.

Misso, viso e valores da organizao

Objectivos estratgicos globais e departamentais

Definio dos elementos a considerar para uma reviso dos objectivos da


qualidade

Reviso da poltica da qualidade

Documentos e
registos

Conhecimento e entendimento, por todos os colaboradores da organizao, da


poltica da qualidade

Poltica da qualidade;

Misso, viso e valores;

Registos da reviso da poltica e dos objectivos da qualidade;

Planos e objectivos de melhorias contnuas;

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5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da Qualidade
Requisito

Ideia-chave

A gesto de topo deve assegurar que os objectivos da qualidade, incluindo os


necessrios para se ir ao encontro dos requisitos do produto (veja-se 7.1 a)), so
estabelecidos para as funes e nveis relevantes dentro da organizao. Os objectivos
da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade.
DEFINIR OS OBJECTIVOS DA QUALIDADE

Interpretao

Neste ponto, a norma estabelece que a gesto de topo da organizao tem como responsabilidade
garantir que os objectivos da qualidade so estabelecidos para as funes e nveis relevantes da
organizao.
Esta abordagem encerra conceitos relacionados com o desenvolvimento ou desdobramento da
poltica em objectivos globais da organizao, e destes em objectivos para reas funcionais e
operacionais, numa cascata coerente e articulada que garanta que objectivos da qualidade
(muito concisos e claros), ao nvel das operaes, permitam a concretizao dos objectivos de
ordem superior e que a concretizao destes culmine, de forma natural, na implementao
efectiva da prpria poltica da qualidade.
Acrescenta que os objectivos da qualidade devem ser mensurveis. A mensurabilidade dos
requisitos era um requisito implcito que passa agora a estar perfeitamente explcito.
Regras para a definio de objectivos
De uma forma resumida, pode-se referir que a definio dos objectivos da qualidade deve
obedecer ao seguinte conjunto de regras:
Objectivos mensurveis
Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis, caso contrrio nunca ser possvel avaliar se
foram atingidos ou no e porqu. Isto implica que, de alguma forma, seja utilizado um sistema de
quantificao numrica para a sua definio.
Naturalmente que, quando nos referimos a variveis como dimenses, prazos de execuo,
prazos de resposta, tempos mximos de assistncia aps venda, etc. a tarefa fica mais facilitada.
Quando nos reportamos a outras formas de avaliao como satisfao dos clientes/utilizadores, a
melhoria da qualidade de vida aps a aplicao de uma terapia, etc, a mensurabilidade ir exigir a
construo de um sistema de classificao que permita converter os atributos da classificao em
variveis quantificveis.
Objectivos Realizveis
Os objectivos da qualidade devem ser realizveis, mantendo a flexibilidade necessria para a sua
redefinio em determinadas condies, para que no venham a constituir-se em elementos de
frustrao e, consequentemente, de desmotivao das pessoas.
Objectivos coordenados temporalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados temporalmente, de forma a serem
interdependentes no sentido dos de curto prazo para os de longo prazo. Este aspecto muito
importante, pois contm, em si, uma premissa para a elaborao de um plano de concretizao
dos objectivos da qualidade.
Por vezes, as organizaes caem na tentao, a evitar a todos o custo, de estabelecer um
objectivo perfeitamente quantificado, sem reflectir de forma adequada em como e quando o atingir,

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deixando o processo evoluir de forma natural e verificando, no fim do prazo estabelecido, se foi
cumprido ou no.
Objectivos bem delineados podem implicar a definio de etapas intermdias em que
determinados recursos tenham que ser disponibilizados e em que objectivos parcelares tenham
que ser atingidos. Isto implica o estabelecimento de mecanismo de reviso peridica,
extremamente teis para avaliar se o percurso definido o mais correcto e, na negativa, agir em
conformidade.
Objectivos coordenados horizontalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados horizontalmente, para que se verifique a
necessria sinergia de esforos entre as diversas funes (relevantes) envolvidas.
muito comum que, para a concretizao de um objectivo, tenham que intervir recursos de mais
do que uma rea funcional da organizao. Devem, assim ser estabelecidas as formas de
actuao que permitam integrar as competncias necessrias.
O planeamento deve reflectir, de igual forma, as responsabilidades envolvidas no processo.
Objectivos coordenados verticalmente
Os objectivos da qualidade devem estar coordenados verticalmente, garantindo que o objectivo
principal resulte da realizao de objectivos sectoriais.
Esta regra vem dar resposta necessidade de estabelecimento de objectivos para os nveis
relevantes da organizao e constitui um elemento do referido princpio de desenvolvimento ou
desdobramento.
Objectivos ambiciosos e difceis de concretizar
Os objectivos da qualidade devem ser ambiciosos e difceis de concretizar (ainda que realizveis),
para que se constituam num desafio e resultem no empenho (exijam comprometimento) de todos,
criando condies para a realizao pessoal e para o reconhecimento.
Objectivos estabelecidos de forma participativa
Finalmente, os objectivos da qualidade devem ser estabelecidos de forma participativa, deixando
de ser fixados pelo vrtice da organizao para passarem a ser o resultado do maior nmero de
contribuies possvel. Esta regra assenta num princpio elementar, que consiste em todos os que
participaram na definio de um objectivo, em que so parte directamente interessada, ficarem de
imediato comprometidos com a sua concretizao. A participao na definio dos objectivos um
elemento da maior importncia para a motivao dos colaboradores, seja na fase de lanamento
de um programa da qualidade, seja na fase de manuteno de um sistema j implementado.
Prazos para a concretizao de objectivos
definio dos objectivos deve estar associado um prazo de concretizao. Normalmente, o
enquadramento temporal de um ano, mas nada obriga a que assim seja. Objectivos cuja
concretizao possa estar associada a investimentos estruturais (instalaes, equipamentos)
podem implicar o desenvolvimento de aces a dois ou mais anos.
fundamental que proceda ao acompanhamento peridico, no mnimo todos os anos para os
plurianuais
No
Conformidades

No terem sido estabelecidos objectivos para todas as funes e reas relevantes


dentro da organizao.

Os objectivos estabelecidos no serem mensurveis;

Os objectivos da qualidade estabelecidos no serem consistentes com a poltica


da qualidade.

Potenciais

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Objectivos estratgicos, globais e departamentais;

Mtricas para monitorar e controlar os objectivos.

Matriz de objectivos

Plano de aces para atingir os objectivos

5.4.2 Planeamento do Sistema de Gesto da Qualidade


Requisito

A gesto de topo deve assegurar que:


a) o planeamento do sistema de gesto da qualidade conduzido de forma a
ir ao encontro quer dos requisitos indicados em 4.1, quer dos objectivos da
qualidade;
b)

Ideia-chave

a integridade do sistema da gesto da qualidade mantida quando so


planeadas e implementadas alteraes ao sistema da gesto da
qualidade.

O QUE QUE SE EST A FAZER?

Interpretao

Convm que a gesto seja responsvel pelo planeamento da qualidade da organizao. Convm
que este planeamento seja focalizado na definio dos processos necessrios para ir eficaz e
eficientemente ao encontro dos objectivos e requisitos da qualidade da organizao que sejam
consistentes com a estratgia da organizao.
As entradas para um planeamento eficaz e eficiente incluem:

estratgias da organizao;

definio de objectivos organizacionais;

necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas que estejam definidas;

avaliao dos requisitos estatutrios e regulamentares;

avaliao dos dados de desempenho dos produtos;

avaliao dos dados de desempenho dos processos;

ensinamento de experincias anteriores;

indicao de oportunidades de melhoria;

dados relacionados com a avaliao e mitigao de risco.

Convm que as sadas do planeamento da qualidade da organizao definam os processos de


realizao do produto e de suporte que so necessrios, em termos de:

saber fazer e conhecimentos necessrios organizao;

responsabilidade e autoridade para implementar planos de melhoria dos processos;

recursos necessrios, tais como financeiros e infra-estruturas;

mtricas para avaliar como atingida a melhoria de desempenho da organizao;

necessidades de melhoria, incluindo mtodos e ferramentas;

necessidades de documentao, incluindo registos.

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Convm que gesto reveja sistematicamente as sadas para assegurar a eficcia e eficincia dos
processos da organizao.
No
Conformidades

O planeamento da qualidade limita-se ao planeamento de aces de realizao


peridica, normalmente associadas ao cumprimento de outros requisitos
normativos (ex. formao, auditorias internas, calibraes,...)

No evidncia
organizacionais.

Levantamento das necessidades ao nvel de recursos humanos e materiais;

Definio de aces de formao tendo em conta os objectivos definidos;

Caracterizao dos processos;

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

de

planeamento

da

qualidade

associado

alteraes

Elaborao da documentao do sistema de gesto da qualidade que faa cumprir


com os objectivos estabelecidos e que evidencie as praticas definidas.

Planos de negcio ou plano geral de actividade da empresa;

Planeamento da qualidade

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao


5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Requisito

Ideia-chave

A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades so


definidas e comunicadas dentro da organizao.
QUEM RESPONSVEL PELO QU?

Interpretao

A Gesto de Topo da organizao precisa de assegurar que todos os colaboradores saibam o que
esperado que faam (responsabilidade), o que lhes permitido fazer (autoridade) e que seja
entendido como a responsabilidade e a autoridade se relaciona entre si.
Este requisito est relacionado com a definio da responsabilidade e autoridade de todos os
colaboradores, evidenciada atravs do organigrama e da descrio de funes e
responsabilidades.
Esta sub-clusula estabelece, para as responsabilidades e autoridades que a gesto de topo deve
assegurar o cumprimento de dois requisitos:
o

As responsabilidades e autoridades (so) esto definidas;

As responsabilidades e autoridades so comunicadas dentro da organizao.

Neste domnio a nova norma no estabelece, objectivamente, novos requisitos relativamente


edio anterior, pelo que as abordagens j utilizadas para dar cumprimento a este ponto, desde
que compatveis com a norma anterior, manter-se-o vlidas.
Note-se contudo que, se da definio da norma anterior em relao h necessidades de
estabelecer as responsabilidades e autoridades para todos os recursos humanos que, de forma
directa ou indirecta, interferem com a qualidade, decorria a necessidade formal de que estas

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fossem divulgadas e conhecidas no seio da organizao, a nova edio da norma mais


rigorosa ao explicitar de forma clara essa necessidade de comunicao.
Como em relao a outras clusulas deste referencial, no so estabelecidos requisitos explcitos
para o como definire comunicar as responsabilidades e autoridades (alias, na edio anterior,
tal tambm no se verificava), ou seja, no existe uma referncia explcita necessidade de se
proceder sua documentao.
Na prtica no ser assim dado que para assegurar a comunicao dentro da organizao haver
a necessidade de produo de um suporte ao processo de comunicao. Este suporte,
independentemente da sua natureza (informtico, papel, afixao em placards ou outro) vir a
constituir uma forma de documentao e, como tal, sujeita aos mecanismos de controlo aplicveis
a qualquer outro documento do sistema de gesto da qualidade.
A implementao deste requisito poder levar em linha de conta outras opes de organizao
requeridas pela norma, nomeadamente aos requisitos aplicveis competncia dos recursos
humanos que desempenham actividades que afectem a qualidade do produto ou do servio e
avaliao da eficcia da formao
A gesto de topo poder decorrer a diversas formas, complementares entre si, para estruturar a
definio das autoridades e responsabilidades de forma passvel de comunicao. Tipicamente
tm sido utilizadas as seguintes:
o

Organogramas este forma de apresentao resumida e de alto nvel da estrutura


orgnica permite identificar grandes reas de interveno em funo das atribuies de
recursos ou conjuntos de recursos, segundo o seu posicionamento face s actividades
directamente relacionadas com o ciclo de realizao do produto ou do servio e ou de
suporte a estas.
A forma mais clssica de os construir os organigramas passa pela representao dos
nveis e dependncias hierrquicas das reas de interveno (organogramas hierrquico),
podendo por vezes incluir algumas relaes funcionais entre as referidas reas.
As organizaes devero identificar, em funo do suporte de comunicao (divulgao)
do organograma, quais os nveis a fazer incluir neste documento.
Tipicamente o organograma apresentado no Manual da qualidade, incluindo 3 ou 4
nveis hierrquicos (gesto de topo includa). De uma forma geral o organograma do
manual da qualidade constitui uma referncia de cruzamento entre a estrutura orgnica e a
identificao nominal dos detentores dos cargos, ainda que tal no seja estritamente
obrigatrio.
Por vezes as organizaes optam por incluir no manual da qualidade um organograma
sem referncias nominais desenvolvendo e detalhando noutros documentos controlados
do sistema, o organograma geral em organogramas detalhados (mais nveis hierrquicos)
por reas, fazendo incluir aqui a identificao nominal dos detentores dos cargos.
Muitas organizaes optaram por fazer incluir no manual da qualidade organogramas ditos
funcionais. Estes organogramas, segundo a edio de 1994 assumiam uma forma de
matriz com o cruzamento das reas da organizao com as funes da norma,
identificando na clula de cruzamento a natureza da interveno da rea relativamente ao
requisito em causa (responsabilidade, colaborao, informao, etc.).
Esta verso de organigramas poder igualmente ser includa nos manuais da qualidade
estruturados segundo o novo referencial, ainda que seja recomendvel que a matriz
produza agora o cruzamento entre a estrutura orgnica e no as clusulas e requisitos
mas os processos da organizao.

Descrio de funes as orientaes interpretativas da norma anterior levaram ao


desenvolvimento de descries de Funes como forma de implementao dos
requisitos relativos identificao de responsabilidades e autoridades, ainda que tal no
fosse, uma vez mais, absolutamente exigvel.

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No entanto as descries de funes constituem uma forma estruturada e importante para


a clarificao das principais responsabilidades e autoridades no seio da organizao,
contento aspectos como a designao dos cargos, a sua misso, as principiais
responsabilidades e autoridades (incluindo os limites de autonomia para determinados
processos de deciso), as dependncias hierrquicas e as atribuies de controlo a nveis
inferiores, as relaes de inter-substituio, etc.
As descries de funes resultam assim de uma exploso das caixas do organigrama
detalhando, com o nvel adequado, as principais responsabilidades e autoridades.
Outra das potencialidades das descries de funes consiste na identificao dos
requisitos de competncia necessrios ao desempenho de um determinado cargo. Esta
descrio permite dar resposta, como referido atrs, a outros requisitos da nova norma
(competncia, consciencializao e formao requisitos relativos competncia, ao
levantamento de necessidades de formao e avaliao da sua eficcia).

Processos ou procedimentos. Os processos ou procedimentos consistem noutra forma


de definir e comunicar responsabilidades e autoridades. Alias, devero mesmo constituir o
veculo de maior detalhe e melhor divulgao para efeitos de comunicao de
responsabilidades e autoridades.
A capacidade de um processo ou procedimento identificarem responsabilidades e
autoridades depende da forma mais ou menos correcta com que forem elaborados.
Para concluir, os processos e procedimentos que identifiquem com clareza as
responsabilidades envolvidas pela execuo de actividades e tarefas e o tipo e nvel dos
recursos envolvidos em decises relevantes para a eficcia e eficincia dos processos,
constituiro uma forma potente de definir e comunicar responsabilidades e autoridades.

No
Conformidades

No ter sido formalmente atribudo e comunicado as responsabilidades e


autoridade de auditores internos da qualidade e de formadores;

As responsabilidades e autoridade atribudas esto associadas a actividades


operativas ou de realizao do produto/servio, no incluindo outras
responsabilidades e autoridade relevantes para o SGQ.

Organigramas;

Descrio de funes e responsabilidades;

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

O conhecimento pela estrutura da organizao, das funes, responsabilidades e


autoridades.

Organigramas (geral e sectorial)

Descrio de funes e responsabilidades;

5.5.2 Representante da gesto


Requisito

A gesto de topo deve designar um membro da gesto que, independentemente das


outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
a)

assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da


qualidade so estabelecidos, so implementados e mantidos;

b)

reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e


qualquer necessidade de melhoria;

c)

assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente

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em toda a organizao.
Nota: A responsabilidade do representante da gesto pode incluir a ligao com as
partes externas em assuntos relacionados com o sistema de gesto da qualidade.
Ideia-chave

QUEM CUIDA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE?

Interpretao

A gesto de topo dever designar um dos seus membros para seu representante no sistema de
gesto da qualidade. Ao representante da gesto dever ser dada autoridade para gerir, monitorar,
avaliar, coordenar e melhorar o sistema.
O representante da gesto deve reportar gesto de topo e comunicar com os clientes e partes
interessadas no que estiver relacionado com o sistema da qualidade.
A responsabilidade mxima pelo sistema de gesto da qualidade da Gesto de Topo, que deve
nomear um dos seus membros para que seja da implementao do sistema e a fonte principal de
garantia de informao da gesto de topo sobre o desempenho do mesmo.
Este representante, formalmente nomeado, deve ser tambm o garante da comunicao dos
requisitos do cliente a toda a organizao. Deve, por isso, escolher os meios para o fazer que
podero incluir:

Reunies peridicas do seu staff;

Aces de sensibilizao;

Boletins informativos.

A norma identifica trs dimenses da interveno para o Representante da gesto relativamente


ao sistema de gesto da qualidade:

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

assegurar o estabelecimento, implementao e manuteno dos processos


relevantes;

assegurar a ligao com a gesto de topo no diz respeito informao sobre o


desempenho do sistema e informar/alertar para a necessidade de empreender
melhorias no seu funcionamento;

promover, junto da organizao, a consciencializao para com os requisitos dos


clientes (necessidade de os entender e cumprir).

No estar formalmente nomeado o representante da gesto.

Deficincias verificadas ao nvel da informao que reportada gesto de topo


[ver igualmente 5.6.2].

Evidncia documental da nomeao do Representante da Gesto;

Descrio de funes do representante da Gesto

Nomeao do representante da gesto

Descrio de funes do representante da gesto

5.5.3 Comunicao Interna

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Requisito

Ideia-chave

A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao


apropriados dentro da organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito
eficcia do sistema de gesto da qualidade.
MANTENHA OS SEUS COLABORADORES INFORMADOS.

Interpretao

Devem ser definidos e implementados processos de comunicao interna para a divulgao de


documentos relevantes do sistema de gesto da qualidade, como a poltica e objectivos da
qualidade e os requisitos, entre outros. Devem ser estabelecidos apropriados canais de
comunicao. A comunicao interna dever ser efectuada nos dois sentidos, devendo por isso a
gesto encorajar os seus colaboradores a participar neste processo.
O objectivo garantir que todos os intervenientes so conhecedores, a cada momento, da poltica
da qualidade, dos objectivos e do que se esto a alcanar com o sistema.
No
Conformidades

No existir evidncia da comunicao, dentro da organizao, sobre a eficcia do


SGQ [suportado no desconhecimento destas matrias pelos colaboradores].

Identificao das necessidades de comunicao;

Evidencia dos canais internos de comunicao (vertical e transversal) e qual o seu


processo de funcionamento. Os canais podero ser:

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Jornais e revistas internas;

Internet;

Reunies peridicas;

Mailing interno;

Quadros de divulgao;

Sugestes dos colaboradores;

Questionrios aos colaboradores.

Jornais e revistas internas;

Quadros de divulgao da informao;

Sugestes dos colaboradores;

Questionrios aos colaboradores

5.6 Reviso pela Gesto


5.6.1 Generalidades
Requisito

A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gesto da


qualidade da organizao para assegurar que se mantm apropriado, adequado e
eficaz. Esta reviso deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e as
necessidades de alteraes ao sistema da gesto da qualidade, incluindo a poltica da
qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos ( veja-se 4.2.4).

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Ideia-chave

O SEU SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE FUNCIONA?

Interpretao

Com frequncia definida a gesto de topo deve analisar o sistema de gesto da qualidade para
avaliar a sua eficcia e eficincia.
A frequncia desta reviso depende das necessidades de cada organizao em rever e analisar o
seu sistema.
A reviso pela gesto dever contemplar uma anlise a possveis oportunidades de alteraes e
melhoria no sistema de gesto da qualidade.
Dever ser analisado o grau de concretizao da poltica e objectivos estabelecidos e, se
necessrio, revista a poltica e definidos novos objectivos para o perodo seguinte.
Essencialmente, trata-se de olhar criteriosamente, e ao mais alto nvel, para o desempenho do
sistema no cumprimento da poltica e dos seus objectivos.
Esta anlise deve ser feita com base , no mnimo, nas fontes de informao indicadas e em
intervalos pr definidos. Deve ser conclusiva e gerar as aces adequadas para melhorar
continuamente a eficincia do desempenho do sistema de gesto da qualidade, sendo tambm
determinada a forma de fazer o seguimento destas aces.
Trata-se ainda, de um bom momento para se fazer a avaliao do grau de concretizao dos
objectivos do perodo anterior, bem como a fixao dos objectivos para o perodo seguinte.
No
Conformidades

Ver alneas seguintes (5.6.2 e 5.6.3)

Reviso pela Gesto

Registos da reviso pela gesto

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

5.6.2 Entrada para a reviso


Requisito

A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informao sobre:


a)

resultados de auditorias;

b)

retorno da informao do cliente;

c)

desempenho do processo e conformidade do produto;

d)

estado de aces preventivas e correctivas;

e)

seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto;

f)

alteraes que possam afectar o sistema de gesto da qualidade;

g)

recomendaes para melhoria.

Interpretao

Este requisito est relacionado com os dados de entrada que devero ser considerados na reviso
pela gesto.
Estes resultados de entrada podero incluir :

Grau de concretizao do plano de aces decorrentes dos objectivos da


qualidade estabelecidos para a organizao;

As normas da Famlia ISO 9000

44/94

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Anlise da eficcia dos processos da organizao, atravs do grau de


concretizao dos objectivos estabelecidos para cada processo;

Resultados das auditorias internas e externas;

No conformidades internas e reclamaes dos clientes;

Resumo das aces de melhoria, correctivas e preventivas desencadeadas;

Resultados da avaliao da satisfao dos clientes;

Resultados da avaliao dos fornecedores;

Resultados resultantes da satisfao dos colaboradores;

Resultados da avaliao da eficcia das aces de formao;

Resultados das actividades de benchmarking.

Na realizao da reviso pela gesto, no serem considerados todos os dados


de entrada;

A reviso pela gesto realizada no incluiu a avaliao de oportunidades de


melhoria

Reviso pela Gesto

Reviso pela Gesto

5.6.3 Dados de sada da reviso


Requisito

A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aces relativas a:
a)

melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos seus processos;

b)

melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;

c)

necessidades de recursos;

Interpretao

Os dados de sada da reviso pela gesto devero contemplar as concluses da anlise dos
dados de entrada. Dessa anlise podero resultar os seguintes resultados.

Desempenho da organizao e dos processos relativamente aos objectivos


estabelecidos.

Desempenho do sistema da gesto da qualidade e alteraes ou melhorias necessrias


a implementar

Identificao das futuras necessidades da organizao, relativamente a recursos


humanos, tecnolgicos, financeiros e de infra-estruturas, que devero ser consistentes
com o plano global da organizao

Na sequncia da sub-clusula anterior, a ISO 9001:2000 estabelece que, como resultado da


reviso pela gesto, dever resultar um conjunto mnimo de orientaes gerais relativas ao
sistema de gesto da qualidade, aos produtos e aos recursos.
De facto a norma define que a sada da reviso deve incluir quaisquer decises relativas a:

As normas da Famlia ISO 9000

45/94

Melhoria da Eficcia do SGQ e dos seus processo - (isto implica que no bastaro
meras declaraes de inteno relativamente melhoria mas antes uma indicao clara
das prioridades de melhoria da organizao, consistente com os resultados da anlise
da entrada para a reviso, especificando quais os processos a considerar como alvo
das actividades de melhoria);

Melhoria da qualidade do produto ou do servio, relacionada com requisitos do


cliente - (equivale a dizer que todas as situaes detectadas pelos mecanismos de
registo de resultados de desempenho de produtos e servios, face sua capacidade em
cumprir com as expectativas dos clientes - e em boa verdade, com as exigncias
regulamentares - aps anlise, devero permitir identificar as necessidades de melhoria
das caractersticas dos produtos e servios e da sua aptido para a referida satisfao
dos utilizadores finais; por outro lado a forma aberta e genrica com que esta alnea
est redigida no exclui a possibilidade de as organizaes identificarem, como
resultado da reviso pela gesto, eventuais melhorias orientadas para a antecipao de
requisitos e expectativas de clientes/utilizadores!);

Necessidades de recursos - (de facto, a demonstrao do compromisso da gesto de


topo para com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade passa
pela capacidade desta, e da prpria organizao, em assegurar a disponibilidade de
recursos necessria efectiva implementao das melhorias estabelecidas como
prioridades) .

A sada da reviso pela gesto dever, assim, consistir no planeamento de um novo ciclo de
melhoria, assente numa nova reflexo estratgica, que resulte na definio do quadro de
desenvolvimento da organizao e do sistema de gesto da qualidade, enquanto ferramenta de
apoio actividade, que assegure a melhoria da capacidade em satisfazer todos os requisitos,
explcitos ou implcitos aplicveis aos produto e aos servios.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

No foi realizada reviso pela gesto;

No haver evidncias de aces sobre os recursos necessrios para o SGQ


ou da melhoria do sistema.

Registos da reviso pela Gesto;

Plano de trabalhos com os objectivos da melhoria (do sistema, dos processos,


do produto)

Documentos e
registos

Identificao dos recursos necessrios (materiais, humanos, infra-estruturas e


condies de trabalho)

Registos da reviso pela Gesto;

Plano de trabalhos com os objectivos da melhoria (do sistema, dos processos,


do produto)

Identificao dos recursos necessrios (materiais, humanos, infra-estruturas e


condies de trabalho)

As normas da Famlia ISO 9000

46/94

6. Gesto dos Recursos


6.1 Proviso de recursos
Requisito

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios:

Ideia-chave

a)

para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar


continuamente a sua eficcia;

b)

para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

O QUE QUE NECESSRIO PARA O SGQ?

Interpretao

da responsabilidade da organizao garantir os recursos necessrios implementao e


manuteno do sistema de gesto da qualidade. Os recursos puderam ser pessoas, infraestruturas, ambiente de trabalho, informao, recursos naturais e financeiros.
Neste ponto, a norma estabelece que a organizao deve determinar e providenciar os recursos
necessrios para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade, bem como para
melhorar continuamente a sua eficcia e para ir ao encontro da satisfao dos clientes.
Os recursos compreendem todos os recursos referidos na clusula 6 da norma, nomeadamente:

No
Conformidades

Os humanos (competncia, saber fazer, formao, etc);

As infra-estruturas (equipamentos, espao de trabalho, servios de apoio, etc);

Ambiente de trabalho.

As no conformidades associadas a este requisito, aparecem associadas ao


s clusulas 6.2, 6.3 e 6.4.

Plano de Aces para os objectivos da qualidade que, inclui o oramento


aprovado para as vrias aces;

Plano geral de actividades da empresa para um determinado perodo;

Identificao e planeamento dos recursos necessrios para o cumprimento


dos planos e objectivos da empresa e da satisfao do cliente

Plano de formao;

Plano de investimentos;

Plano de aces para concretizao dos objectivos da qualidade

Plano de investimentos;

Plano de formao

Listagem e planeamento dos recursos

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

As normas da Famlia ISO 9000

47/94

6.2 Recursos humanos


6.2.1 Generalidades
Requisito

Ideia-chave

O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter
competncia com base em escolaridade, formao, saber fazer e experincia
apropriados.
OS SEUS COLABORADORES ESTO APTOS PARA O QUE LHES EXIGIDO?

Interpretao

da responsabilidade da organizao garantir os recursos humanos.


Os recursos humanos devero ter responsabilidade e competncias definidas, nomeadamente
aqueles que exercem actividades que afectem a qualidade.
No
Conformidades

As no conformidades associadas a este requisito, aparecem associadas ao


s clusulas 6.2.2.

Identificar a necessidade de recursos humanos em funo das competncias


definidas para cada actividade;

Definir as regras de seleco e recrutamento dos recursos humanos;

Requisitos mnimos por funo;

Organigramas funcionais , hierrquicos e nominativos;

Descrio de funes e de responsabilidade para cada tarefa, actividade ou


funo;

Levantamento de necessidades de formao;

Plano de formao;

Registo individual de formao;

Anlise da satisfao dos colaboradores (no requisito mandatrio).

Organigrama;

Descrio de funes;

Requisitos mnimos por funo;

Levantamento de necessidades de formao;

Plano de formao;

Registo individual de formao;

Avaliao de desempenho;

Manual de acolhimento.

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

6.2.2 Competncia, consciencializao e formao


Requisito

A organizao deve :
a)

determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha

As normas da Famlia ISO 9000

48/94

trabalho que afecta a qualidade do produto;


b)

proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas


necessidades;

c)

avaliar a eficcia das aces;

d)

assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia


das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos
os objectivos da qualidade;

e)

manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e


experincia (veja-se 4.2.4).

Interpretao

A organizao para responder a este requisito, dever identificar as competncias necessrias


para os colaboradores cujo trabalho afecta a qualidade do produto. Aps essa identificao, e
tambm para o caso de novos colaboradores deve ser dado treino ou outras aces de forma a
garantir que essas competncias so atingidas.
Aps a realizao das aces de treino e sensibilizao, dever ser executado o processo de
avaliao da eficcia dessas aces.
Devem ser ministradas aces de sensibilizao de forma a transmitir aos colaboradores qual o
seu papel no sistema de gesto da qualidade e de que forma podem e devem contribuir para que
sejam atingidos os objectivos da qualidade definidos pela organizao.
Devem ser mantidos os registos de formao, treino, competncia e experincia de cada
colaborador.
Neste ponto, a norma estabelece que a organizao deve:

Identificar as competncias necessrias para cada funo que afecte a qualidade do produto;

Providenciar a formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades;

Avaliar a eficcia dessas aces;

assegurar a consciencializao dos colaboradores quanto relevncia e importncia das suas


actividades e da forma como estes contribuem para o alcance dos objectivos da qualidade.

Necessidade de Formao

A formao, formal ou informal, constitui, no entanto, o meio mais comum para alcanar o estdio
desejado para os recursos humanos, ou seja, o meio para satisfazer necessidades de
competncia.
As necessidades de formao podem ser definidas como a diferena entre o estdio de
conhecimento, atitudes e/ou comportamentos disponveis e o estdio de conhecimentos, atitudes
e/ou comportamentos desejados e necessrio para garantir a eficaz gesto e operao dos
processos, a satisfao do cliente ou, em termos mais gerais, a concretizao dos objectivos e da
estratgia da organizao.
As necessidades de formao podem decorrer das necessidades de atribuio de pessoal a uma
funo ou de deficincias ao nvel das competncias detectadas, nomeadamente, em fases de
planeamento, na reviso pela gesto, nas auditorias internas, outros processos de aces
correctivas e preventivas.
Refira-se que, dada a importncia que as auditorias internas detm, a organizao deve garantir
que estas so efectuadas por auditores competentes. Se a organizao no pretende subcontratar
As normas da Famlia ISO 9000

49/94

este servio, esta uma rea onde a formao e a experincia dos colaboradores que efectuam
auditorias so fundamentais, devendo ser tido em conta que a nova norma requer a actualizao
dessas competncias.
Avaliao da Eficcia da Formao

Saliente-se que, em qualquer organizao, a formao deve ter sempre o objectivo de gerar maisvalias, isto , dever contribuir positivamente para os resultados da organizao, directa ou
indirectamente, a curto ou a mdio prazo, sem o que deixa de ser um investimento e passa a ser
um custo para a organizao.
A formao necessita, assim, de ser gerida. Como o bom senso e a experincia ditam que "o que
no se pode medir no se pode gerir, para alm da identificao de necessidades de formao e
da sua planificao, cada aco formativa deve ter um objectivo e devem ser avaliados os
resultados como forma de verificar que os mesmos foram alcanados (avaliao da eficcia da
formao).
A gesto da formao numa organizao deve dizer respeito, no apenas ao comum planeamento
e oramentao das aces de formao que respondem s necessidades detectadas, mas
tambm avaliao da sua eficcia.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

O plano de formao no ser motivo de acompanhamento peridico, nem de


qualquer mecanismo de reviso:

Inexistncia da avalia o do impacto da no realizao de aces planeadas;

No realizao da avaliao da formao;

Mecanismos de avaliao da eficcia de aces de formao sem


considerarem as especificidades das mesmas e os seus objectivos.

Competncias mnimas para as funes relacionadas com a qualidade do


produto;

Levantamento das necessidades de formao treino, sensibilizao

Plano de formao

Resultados da avaliao da eficcia das aces de formao, sensibilizao e


treino

Aces decorrentes do resultado da avaliao da eficcia

Registos individuais dos colaboradores, com os registos da formao,


sensibilizao, treino e experincia relevante das funes desempenhadas;

Tratamento e gesto do esquema de prticas de trabalho temporrio,


subcontratao e outsourcing;

Plano de treino para novos colaboradores;

Documentos e
registos

Medio do grau de conhecimento, de envolvimento e de interesse dos


colaboradores quanto s suas actividades;

Competncias mnimas por funo;

Levantamento das necessidades de formao;

Plano de formao;

Avaliao da eficcia da formao

Registos individuais dos colaboradores da formao realizada;

As normas da Famlia ISO 9000

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Plano de treino.

6.3 Infra estruturas


Requisito

Ideia-chave

A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessria para


atingir a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, conforme
aplicvel :
a)

edifcios, espao de trabalho e meios associados;

b)

equipamento do processo (tanto hardware como software);

c)

servios de apoio (tais como transporte ou comunicao).

A ESTRUTURA DA MINHA ORGANIZAO ADEQUADA PARA ATINGIR A


CONFORMIDADE DO MEU PRODUTO?

Interpretao

da responsabilidade da empresa identificar, garantir e manter instalaes, no que diz respeito ao


espao disponvel, equipamento, meios associados e servios de apoio que permitam obter a
conformidade do produto.
Neste ponto, a norma indica que a organizao deve determinar, disponibilizar e manter as infraestruturas necessrias para obter a conformidade com os requisitos do produto, incluindo:

Edifcios;

Espao de trabalho e meios associados;

Equipamento;

Servios de apoio.

Como infra-estruturas, nesta clusula da norma, podem ser considerados os recursos, que no os
humanos, necessrios para obter a conformidade do produto e/ou servio e cuja natureza pode
variar de forma significativa com o produto e/ou servio em causa.
Para algumas organizaes existe regulamentao aplicvel ao sector e boas prticas para a
operao dos processos de realizao do produto e/ou servio que identificam a necessria
disponibilidade de determinadas infra-estruturas.
Como exemplo pode ser citado o sector alimentar, relativamente a instalaes e equipamentos
adequados no que diz respeito higiene e segurana do produto.
Para evidenciar o cumprimento da norma, todos os aspectos relativos a edifcios, equipamentos,
espao de trabalho, servios de apoio (como o transporte) e outros meios relevantes para
assegurar de forma consistente a conformidade do produto, devem estar identificados, ser
peridicas mente avaliados e serem implementadas as aces de melhoria necessrias.
A norma no requer a existncia de um procedimento documentado, mas estes requisitos devero
ser abordados no manual da qualidade e, se adequado, em procedimentos documentados ou
outros documentos.
No
Conformidades
Potenciais

Ausncia da identificao dos equipamentos produtivos;

Falta de registos das actividades de planeamento;

Ausncia do retorno de informao sobre o desempenho da organizao (ex.


identificao de deficincias da infra-estrutura detectadas durante a anlise de
no - conformidades].

As normas da Famlia ISO 9000

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Levantamento das necessidades de infra-estruturas para obter a conformidade


do produto (planeamento da qualidade ou necessidades identificadas no
desenvolvimento e concepo de produtos)

Registos individuais dos equipamentos (produtivos e no produtivos).

Inventrio dos equipamentos;

Plano de manuteno.

Documento que identifique a necessidade de infra estruturas para obter a


conformidade do produto;

Registos individuais dos equipamentos produtivos e no produtivos;

Inventrio dos equipamentos

Planos de manuteno;

Planta das instalaes.

6.4 Ambiente de trabalho


Requisito

A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a


conformidade com os requisitos do produto.

Ideia-chave

TEMOS AS CONDIES DE TRABALHO ADEQUADAS?

Interpretao

A organizao deve identificar e gerir os factores humanos e fsicos do ambiente de trabalho


necessrios para obter os requisitos de conformidade do produto.
Os aspectos do ambiente de trabalho que podem afectar a conformidade do produto dependem da
actividade da organizao e podem entender-se como:
Factores humanos

Mtodos de trabalho criativo e oportunidades para maior envolvimento;

Regras de segurana incluindo equipamento de proteco;

Ergonomia

Facilidades para as pessoas (cantina, refeitrios, WC, etc)

Factores fsicos

Rudo

Temperatura e humidade

Iluminao

Higiene

Limpeza

Vibrao

poluio

No

Constatao de ambiente de trabalho no apropriado para atingir a

As normas da Famlia ISO 9000

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Conformidades

conformidade do produto

Potenciais

Lista de
comprovao

Avaliao da motivao e satisfao dos colaboradores da empresa tendo em


conta o ambiente de trabalho;

Disponibilizar equipamento de higiene e segurana, bem como equipamentos


sociais em bom estado;

Documentos e
registos

Local de trabalho suficientemente limpo, ventilado, iluminado e com


temperatura que se possa considerar adequada.

Guia de segurana e higiene da empresa;


Documento que deve identificar os factores humanos e fsicos do ambiente de trabalho
necessrios para obter a conformidade do produto;

Resultado da avaliao da satisfao dos colaboradores

As normas da Famlia ISO 9000

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7. Realizao do Produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
Requisito

A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao


do produto. O planeamento da realizao do produto deve ser consistente com os
requisitos dos outros processos do sistema de gesto da qualidade (veja-se 4.1).
No planeamento da realizao do produto, a organizao deve determinar, conforme
apropriado, o seguinte:
a)

objectivos da qualidade e requisitos para o produto;

b)

a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os


recursos especficos para o produto;

c)

as actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e


ensaio especficas do produto e os critrios de aceitao do produto;

d)

os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os processos de


realizao e o produto resultante vo de encontro aos requisitos (veja-se
4.2.4).
A sada deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos mtodos de
operao da organizao.

Nota 1: Um documento que especifique os processos do sistema de gesto da qualidade


(incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados num
determinado produto, projecto ou contrato, pode ser referido como sendo um plano da
qualidade.

Nota 2: A organizao pode tambm aplicar os requisitos indicados em 7.3 para o


desenvolvimento dos processos de realizao.

Ideia-chave

Faa o planeamento do seu processo

Interpretao

Nesta definio devem ser considerados os requisitos, a documentao de suporte e registos


adequados para demonstrar o cumprimento das exigncias e todas as actividades de verificao,
validao, monitorizao, inspeco e teste, assim como, critrios de aceitao dos produtos deve
ainda ser considerada a necessidade de recursos.
Os documentos resultantes deste planeamento so normalmente chamados planos de qualidade.
Um adequado planeamento das actividades de realizao do produto ou de fornecimento do
servio fundamental para qualquer organizao.
De facto, sempre que, por necessidade de alguma das partes interessadas ou por oportunidade do
mercado, identificada a necessidade/oportunidade de novos processos de realizao ou,
eventualmente, de alteraes a processos j existentes no mbito do SGQ da organizao, a sua
implementao/alterao dever ser devidamente planeada tendo sempre em mente a
metodologia P-D-C-A, e tomando como entradas, entre outros aspectos:

poltica da qualidade;

objectivos da qualidade;

planeamento da qualidade;

necessidades e expectativas dos clientes;

eventuais requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.

As normas da Famlia ISO 9000

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Para qualquer novo processo, deve ser claramente definida a sua posio na estrutura do SGQ da
empresa pelo que, em funo da norma de referncia e de outros requisitos eventualmente
aplicveis, devem ser identificados. conforme apropriado, os seguintes aspectos:

objectivos da qualidade e requisitos para o produto/servio;

entradas do processo. e responsveis pelo fornecimento das mesmas:

sadas do processo, clientes e requisitos destes;

requisitos aplicveis ao processo;

actividades necessrias para a realizao do processo e consequente concretizao


das sadas;

necessidade de proporcionar recursos especficos para o adequado desempenho do


processo (recursos financeiros, humanos, tcnicos, materiais, infra estruturas,
ambiente de trabalho, etc.), e de proporcionar formao especfica;

definio das responsabilidades associadas;

necessidade de subcontratar servios;

necessidade de elaborar documentao de suporte s actividades do mesmo onde a


sua ausncia pode afectar negativamente a qualidade (ex. instrues de trabalho,
Fluxogramas);

actividades e critrios requeridos de verificao, validao, monitorizao,


inspeces, etc., bem como critrios de aceitao para a realizao do produto ou
prestao do servio (ex. planos de controlo do processo, planos de inspeco e
ensaio, indicadores para avaliar a eficincia/eficcia das actividades do processo,
etc.);

identificao dos registos necessrios para proporcionar a evidncia relativamente


aos critrios definidos; e

quaisquer outros aspectos relacionados considerados relevantes.

No deve ser esquecida a indexao do novo processo no mapa de processos em funo das
suas interaces com os outros processos do Sistema (entradas/sadas), devendo tambm ser
analisada a necessidade de rever a documentao do SGQ nomeadamente o manual da
qualidade, o mapa de processos, o plano de auditorias, etc.
Dever ainda ser analisado o impacte dos novos processos ao nvel da Viso, Misso, Poltica e
Objectivos da empresa, devendo os novos processos ser comunicados e apresentados a todos os
colaboradores da empresa.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

A no considerao de requisitos do produto/cliente nas actividades de


planeamento.

A no identificao das actividades de planeamento.

Plano da qualidade;

Plano com sequncia e interligao dos processos para elaborao do


produto;

Requisitos dos processos definidos (inputs e outputs de cada processo);

Estabelecer quais os recursos necessrios (meios e mtodos de produo);

Definir quais os documentos de suporte (definio tcnica e funcional do


produto/servio; definio tcnica dos processos);

As normas da Famlia ISO 9000

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Documentos e
registos

Estabelecer registos que suportam a monitorizao e controlo dos processos.

Planos da qualidade;

Procedimentos e instrues de suporte aos processos;

Registos associados s aces de planeamento da realizao dos processos;

Plano de controlo

Plano de inspeco e ensaio.

7.2 Processos relacionados com o cliente


7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Requisito

A organizao deve determinar:


a)

Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades


de entrega e posteriores entrega;

b)

os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a utilizao


especificada ou pretendida, onde conhecidas;

Ideia-chave

c)

os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto;

d)

quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao.

Assegure que entendeu e satisfaz os requisitos do cliente

Interpretao

A organizao deve definir os requisitos do produto especificados pelo cliente.


As especificaes do produto devem referir os requisitos expressos pelo cliente, esperados para
esse tipo de produtos e os legalmente definidos.
A organizao deve definir os requisitos do produto especificados pelo cliente.
As especificaes do produto devem referir os requisitos expressos pelo cliente, esperados para
esse tipo de produtos e os legalmente definidos.
Quando procuram uma organizao, os clientes solicitam/exigem produtos e/ou servios com
caractersticas que vo ao encontro das suas necessidades e expectativas. A traduo destas
necessidades e expectativas em especificaes de produtos/servios genericamente referida
como requisitos do cliente, podendo estes ser especificados contratualmente por este (por
exemplo atravs de um caderno de encargos), ou definidos pela prpria organizao mediante o
conhecimento de exigncias do mercado, evoluo da concorrncia, etc, e consequente traduo
deste conhecimento em caractersticas dos produtos que depois disponibiliza ao mercado.
Muitas so as situaes em que a falta de alguma informao relativamente ao que o cliente
pretende, leva a que este seja satisfeito com produtos/servios diferentes dos que na realidade
necessita. De forma a evitar que isto acontea, e que sejam entregues atempadamente produtos
conformes com as necessidades do mesmo, encontra-se subjacente a este requisito, a
identificao clara, nica e sem ambiguidades dos requisitos dos clientes para que estes possam
ser convertidos em especificaes e usados como entradas nos processos de realizao da
empresa. Esta fase determinante para ir ao encontro da sua satisfao.
A norma prev que a organizao determine:
a) Os requisitos especificados pelos clientes, incluindo os requisitos para as
actividades de entrega e posteriores entrega, incluindo-se aqui as caractersticas
As normas da Famlia ISO 9000

56/94

que o cliente expressa quando coloca o seu pedido (e.g. referncia, quantidade, cor,
prazo de entrega, responsabilidade pelo transporte, etc.).
b) Os requisitos no declarados pelos clientes mas necessrios para a utilizao
especificada ou pretendida, onde conhecida. Neste ponto a norma prev situaes
em que o cliente, por omisso ou por desconhecimento, no declara a totalidade dos
aspectos que so necessrios para o adequado uso do produto e/ou para uma
adequada prestao do servio. Muitas vezes estamos a falar de aspectos tcnicos,
relativamente aos quais compete ao fornecedor solicitar clarificao junto do cliente,
ou investigar as necessidades, caractersticas e/ou tendncias que tm que ser
obedecidas.
c) Os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto. Qualquer
organizao dever garantir que os seus produtos obedecem legislao que lhes
aplicvel. Por exemplo, uma empresa que fabrique aditivos alimentares deve
garantir que estes obedecem aos critrios de pureza que se encontram definidos na
legislao nacional. Para alm desta, as organizaes devero tambm estar alerta
para a legislao comunitria, nomeadamente para os Regulamentos Comunitrios,
que so directamente aplicveis. Nas situaes em que a empresa faz exportaes,
devem existir mecanismos que permitam empresa identificar os requisitos legais
aplicveis nos pases destino (por exemplo em termos de rotulagem ou
caractersticas do produto), e garantir o seu adequado controlo em termos de
actualizaes (ver 4.2.3).
d) Quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao que no se incluam
nos anteriormente referidos mas que sejam importantes para o uso do produto ou
prestao do servio.
No
Conformidades

No evidenciada a determinao
regulamentares aplicveis ao produto.

Identificao das necessidades dos clientes/equipamentos;

Transformar essas necessidades em caractersticas do produto;

Na definio das caractersticas do produto ter em considerao as


caractersticas esperadas e legais;

Controlo da legislao aplicvel aos produtos, incluindo a forma de acesso


(ver controlo dos documentos externos);

Definio tcnica e funcional do produto/servio;

Contrato do/com o cliente;

Catlogos e documentao promocional de produtos/servios;

Tratamento e Gesto de amostras padro.

Especificaes do produto;

Legislao controlada;

Caderno de encargos;

Mtodos de ensaio;

Normas internacionais.

de

requisitos

estatutrios

e/ou

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto

As normas da Famlia ISO 9000

57/94

Requisito

A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta reviso deve
ter lugar antes de a organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao
cliente (P.e. apresentao de propostas, aceitao de contratos ou encomendas,
aceitao de alteraes a contratos ou encomendas) e deve assegurar que:
a)

os requisitos do produto esto definidos;

b)

os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente


expressos so resolvidos;

c)

a organizao tem aptido para ir ao encontro dos requisitos definidos.

Devem ser mantidos (veja-se 4.2.4) os registos dos resultados da reviso e das aces
que resultem da reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, os
requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os
documentos relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos
requisitos alterados.
Nota : Em algumas situaes, tais como vendas na Internet, uma reviso formal
impraticvel para cada encomenda. Em lugar disso, a reviso pode cobrir informao
relevante acerca do produto, tal como catlogos ou material publicitrio.
Interpretao

Os requisitos identificados pelo cliente e pela organizao devero ser revistos (reavaliados) antes
do compromisso de entrega ao cliente e dever ser assegurado que os requisitos esto
claramente definidos: sempre que no exista documentao de suporte os requisitos so
confirmados pelo cliente; todas as diferenas entre o solicitado e o proposto esto resolvidas e a
organizao tem capacidade (tcnica e fsica) para cumprir o acordado.
Os registos desta anlise e consequente seguimento devero ser efectuados.
Sempre que existam alteraes dos requisitos do produto a documentao relevante dever ser
revista e o pessoal implicado informado.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

No evidenciadas as actividades de entrega e posterior entrega

No evidncia do acordo de clientes face a alteraes/revises nos requisitos


anteriormente acordados.

No existncia de registos associados aos resultados das actividades de


reviso e aces decorrentes.

Identificar os requisitos dos produtos;

Evidenciar aceitao,
documentadas;

Evidenciar anlise do pedido ou consulta do cliente;

Evidenciar reviso dos documentos associados e informar os colaboradores


implicados caso os requisitos sejam alterados;

Documentos e
registos

por

parte

do

cliente,

para

solicitaes

no

Perante alterao documental (especificaes, normas, legislao, amostras,


padro) verificar a distribuio controlada pela empresa.

Registos de anlise do contrato com seguimento da anlise efectuada;

Registo das alteraes

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Prova da anlise critica, incluindo a resoluo de quaisquer problemas;

Evidncia da capacidade de respeitar o contrato

Validao do contrato pela empresa

Processo e procedimento de anlise critica do contrato

Especificaes do produto/servio

Contrato ou pedido do Cliente

7.2.3 Comunicao com o cliente


Requisito

A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com


os clientes relativas a:
a)

informao sobre o produto;

b)

questionrios,

contratos

ou

processamento

de

encomendas,

incluindo

rectificaes;
c)

retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.

Interpretao

Os meios de comunicao e informao com o cliente devem ser estabelecidos e previstos no que
concerne aos principais pontos de ligao com os clientes, nomeadamente, relativos ao produto,
s consultas e seu tratamento, adjudicaes e respectivas alteraes.
A forma como estabelecida a comunicao entre a organizao e o cliente no que respeita ao
produto e/ou servio prestado da mxima importncia j que, por questes de percepo e/ou
falta de objectividade, se geram muitas vezes falhas na comunicao que conduzem a mau
entendimento. Essas falhas podem originar:

Diferenas entre o produto/servio divulgado ao cliente e a sua realidade;

Diferenas entre as especificaes do cliente e a forma como estas so


percepcionadas;

Diferenas entre a forma como as especificaes do cliente so percepcionadas e


as especificaes no interior da organizao (como so transformadas em
requisitos);

Diferena entre as especificaes no interior da organizao e o que esta acaba por


fornecer ao cliente.

A organizao dever assim garantir que os canais de comunicao com os clientes (internos e
externos):

So eficazes;

No permitem perda de informao entre ambas as partes, bem como no interior da


organizao;

Garantem que a informao transmitida clara e realista

Nomeadamente no que respeita a:


a) Informao sobre os produtos. Incluem-se aqui as formas que a empresa utiliza para
publicitar/divulgar os seus produtos e as caractersticas destes, como por exemplo catlogos,
brochuras, tabelas de preos e pgina na internet.

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59/94

da maior relevncia que esta informao se encontre devidamente controlada, isto , que seja
realista, que esteja actualizada, e que se encontrem definidas as responsabilidades pelo seu
controlo (ver 4.2.3).
Na realidade, deparamo-nos frequentemente com situaes em que as empresas publicitam
caractersticas diferenciveis dos seus produtos sem que estas tenham qualquer fundamento (ex.
aluses a propriedades benficas ou vitamnicas de alguns alimentos, sem que existam quaisquer
anlises/estudos que sustentem essa informao).
Por outro lado, tambm a equipa de vendas, delegados de informao, etc. devero ter
conhecimentos adequados relativamente aos produtos (ver 6.2.2) de forma a garantir que a
informao que transmitem ao cliente relativamente ao produto/servio adequada.
Conseguem informar sobre vantagens, alteraes, alternativas, etc; Tm competncia para
esclarecer eventuais dvidas (ou, como recurso, sabem onde consultar essa informao).
Ainda no que respeita a este aspecto, tambm a informao disponvel sobre formas de
instalao, condies de utilizao, entre outros aspectos pelos quais o cliente/consumidor se
oriente e que vo condicionar o adequado uso do produto (ex. manuais dos equipamentos,
documentao de suporte tcnico para o uso do produto, instrues no rtulo, etc.) deve ser
simples, objectiva e fundamentada.
b) Processamento de consultas, contratos e encomendas, incluindo rectificaes. Este
aspecto refere-se forma como estabelecido o acordo organizao/cliente em termos de
comunicao/reviso/aceitao da encomenda, que deve ser tal que assegure o entendimento
adequado das necessidades e expectativas do cliente e evite ms interpretaes destas por parte
da organizao (ver ponto 7.2.1). A melhor forma de garantir que tal acontece passar por privilegiar encomendas/especificaes escritas (e.g. contratos, caderno de encargos). A evoluo
tecnolgica tem tambm vindo a introduzir algumas ferramentas que de alguma forma vm obviar
este problema.
No que respeita s rectificaes, a norma prev, por exemplo as situaes em que, por algum
motivo, a empresa no consegue dar resposta totalidade da encomenda colocada pelo cliente
(por exemplo uma situao de ruptura de stocks por avaria de um equipamento). Nestas situaes,
dever ser estabelecido um contacto com o cliente e mantidos registos de quaisquer decises
tomadas (ver 7.2.2).
c) Feedback dos clientes, incluindo reclamaes dos clientes. O retorno de informao dos
clientes, da maior importncia nos processos de melhoria contnua uma vez que permite
organizao identificar os aspectos que os seus clientes mais valorizam, bem como quais os
aspectos relativamente aos quais eles se encontram menos' satisfeitos e que, consequentemente,
requerem que sejam tomadas algumas medidas (exemplo: cumprimento de prazos, gama de
produtos, servio de atendimento telefnico, acompanhamento comercial, embalagem, etc.).
A informao proveniente dos clientes pode chegar empresa atravs de questionrios (meio
tipicamente usado para monitorizar a percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos
seus requisitos), visitas por parte de equipa de vendas, devolues, etc., sendo que eventuais
demonstraes de insatisfao que a empresa identifique como fundamentadas, sero passveis
de acompanhamento aos clientes. Na realidade muitas so as vezes em que os clientes
demonstram a sua insatisfao atravs dos inquritos que lhes so enviado para preencher.
As reclamaes dos clientes (qualquer que seja a forma como estas so recepcionadas) devem
ser tratadas adequadamente, devendo ser analisada a sua pertinncia e estabelecido o contacto
com o cliente. Nos casos em que as reclamaes se revelam fundamentadas estas devero ser
devidamente tratadas como no-conformidades (ver 8.2.1 e 8.3).
No
Conformidades

Informao desactualizada/incorrecta em documentos fornecidos ao cliente


(ex. catlogos, site Internet)

Potenciais

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Lista de
comprovao

Definir mtodos para comunicao com a organizao do cliente;

Analisar eficcia desses mtodos;

Exemplos de informao ao cliente:


o

Documentos e
registos

Reclamaes dos clientes e respectivo tratamento;

Informao adicional ao produto

Registos e tratamento da reclamao;

Registo de visitas a clientes;

Seguimento de aces decorrentes do feedback dos clientes;

Registo da anlise de contrato;

Registo das alteraes do produto/servio.

7.3 Concepo e desenvolvimento


7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento
Requisito

A organizao deve planear e controlar a concepo e o desenvolvimento do produto.


Durante o planeamento da concepo e do desenvolvimento, a organizao deve
determinar:
a)

as etapas da concepo e do desenvolvimento;

b)

as revises, verificaes e validaes que sejam apropriadas a cada etapa de


concepo e de desenvolvimento;

c)

as responsabilidades e autoridades para a concepo e o desenvolvimento.

A organizao deve gerir as interfaces entre os diversos grupos envolvidos na


concepo e no desenvolvimento para assegurar comunicao eficaz e clara atribuio
de responsabilidade.
A sada do planeamento deve ser actualizada, conforme for apropriado, medida que a
concepo e o desenvolvimento evolurem.
Ideia-chave

ESTABELEA
UMA
DESENVOLVIMENTO

DISCIPLINA

PARA

CONCEPO

Interpretao

O planeamento e controlo da concepo do produto devero ser efectuado. No planeamento


devero incluir-se as fases de concepo e desenvolvimento, as revises adequadas, actividades
de reviso, validao e verificao. Devem tambm estar definidas as responsabilidades e
autoridade para cada uma das actividades de concepo e desenvolvimento. As interfaces entre
os grupos envolvidos neste processo devero ser geridos de forma a garantir uma comunicao
eficaz.
O planeamento deve ser acompanhado e actualizado de modo a reflectir o progresso dos
trabalhos.
A empresa deve definir e planear as diferentes bases da concepo. Este plano deve ser
acompanhado e periodicamente actualizado.

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A equipa para o projecto, bem como as responsabilidades e autoridades dos seus elementos e
canais de comunicao devem ser estabelecidas.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Ausncia de Planeamento de execuo do projecto;

No terem sido detectados as responsabilidades e autoridades da equipa do


projecto.

Identificao e planeamento das vrias fases de concepo e desenvolvimento


(cada produto/servio);

Garantir o seu controlo;

Definir equipa do projecto e responsabilidades dos seus membros;

Definir as responsabilidades e autoridades da equipa de projecto;

Documentos e
registos

Canais de comunicao
departamentos;

entre

os

Plano de concepo de um produto/servio;

Identificao

da

equipa

com

diferentes

elementos,

responsabilidade

na

funes,

concepo

desenvolvimento;

Reviso,

verificao

validao

das

fases

de

concepo

de

desenvolvimento;

Actualizao do plano de concepo, evidenciado ndices de progresso;

7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento


Requisito

Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os


correspondentes registos (veja-se 4.2.4). Estas entradas devem incluir :
a)

requisitos funcionais e de desempenho;

b)

requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;

c)

onde aplicvel, informao resultante de concepes anteriores semelhantes;

d)

outros requisitos essenciais para a concepo e o desenvolvimento.

Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao. Os requisitos devem ser
completos, sem ambiguidades e no estar em conflito entre si.
Ideia-chave

O QUE DEVEMOS CONSIDERAR?

Interpretao

Devem ser definidas as entradas necessrias para a concepo e desenvolvimento de um novo


produto e no s as entradas dos aspectos meramente tcnicos, mas tambm, outras entradas
relacionadas com aspectos legais e regulamentares.
No
Conformidades

Ausncia de dados de entrada para o projecto considerados relevantes para a


execuo do projecto (e.g. legislao),

Potenciais

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Considerar as especificaes dos clientes, bem como normalizao e


regulamentao aplicvel.

Analisar documentao e dados de sada de outros processos.

Listagem das entradas para a concepo e desenvolvimento do produto;

Reviso dos inputs

Registo dos dados de entrada dos requisitos do produto;

Diagrama de entradas e sadas das diferentes fases de concepo;

7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento


Requisito

As sadas da concepo e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma


que permita a verificao por comparao com as entradas para a concepo e o
desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de emitidas.
As sadas da concepo e do desenvolvimento devem:
a)

ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepo e o desenvolvimento;

b)

proporcionar informao apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento


do servio;

c)

conter ou referir critrios de aceitao do produto;

especificar as caractersticas do produto que so essenciais para a utilizao segura e


apropriada.
Ideia-chave

O QUE QUE TEMOS FEITO?

Interpretao

Documentar os resultados do processo de concepo de modo a ser possvel, a partir da,


elaborar o produto e dar conhecimento de quais so as caractersticas fundamentais e quais os
seus critrios de aceitao.
Os resultados dos processos de concepo e/ou o desenvolvimento devero estar documentadas
de forma a permitir a verificao em relao aos requisitos. As sadas devero estar de acordo
com os requisitos especificados e fornecer informao apropriada para a produo, conter ou
referenciar os critrios de aceitao dos produtos e tambm definir as caractersticas que so
essenciais para a sua utilizao segura.
No
Conformidades

Ausncia de especificaes dos projectos.

Definio das especificaes e caractersticas


(tcnicas, funcionais,
estruturais, de performance, resistncia, construo, de utilizao) do
produto/servio.

Instrues tcnicas do produto/servio;

Definio dos critrios de aceitao.

Potenciais

Lista de
comprovao

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Documentos e
registos

Especificaes do produto/servio;

Instruo e plano de inspeco e ensaio;

Definio tcnica e funcional do produto

7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento


Requisito

Ideia-chave

Em etapas apropriadas, revises sistemticas da concepo e do desenvolvimento


devem ser realizadas de acordo com as disposies planeadas (veja-se 7.3.1).
a) para avaliar a aptido dos resultados da concepo e do desenvolvimento para
ir ao encontro dos requisitos;
b) para identificar quaisquer problemas e propor as aces necessrias.
Entre os participantes nessas revises devem ser includos representantes de funes
envolvidas(s) na(s) etapa(s) de concepo e desenvolvimento que est(o) a ser
revista(s). Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces necessrias
devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).

ESTAMOS A SEGUIR O PLANEADO?

Interpretao

Em fases definidas do desenvolvimento de um produto ou de um servio devem ser previstas


anlises, de modo a rever se os resultados dessas fases esto a cumprir os requisitos
especificados e para identificar possveis problemas e propor as aces necessrias.
Os participantes desta anlise devem incluir representantes das funes implicadas em cada uma
das fases sujeitas a anlise.
Devero existir registos destas revises e das consequentes aces a tomar.
No
Conformidades

No terem sido evidenciados dados da reviso do projecto

Participao de representantes das funes implicadas;

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Avaliar a reviso da concepo e desenvolvimento de um ou mais


produtos/servios.

Registo de reviso;

Seguimento das aces a tomar.

7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento


Requisito

Ideia-chave

A verificao deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas (veja-se 7.3.1) para
assegurar que as sadas da concepo e do desenvolvimento foram ao encontro dos
requisitos das entradas da concepo e do desenvolvimento. Os registos dos resultados de
revises e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).

ESTAMOS A FAZER BEM?

Interpretao

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De acordo com o definido na etapa de planeamento da concepo, em fases apropriadas do


projecto (e no apenas no final do mesmo), dever proceder-se verificao dos resultados
obtidos at ento (sadas) de forma a assegurar que os resultados dessas fases do projecto
satisfazem as especificaes do mesmo relativamente a essa fase (especificaes do projecto). A
forma como essa verificao dever ser feita, bem como as responsabilidades associadas, dever
ser definida na etapa de planeamento.
Verificao significa assim garantir (atravs de evidncias objectivas) que os resultados da
concepo e desenvolvimento satisfazem os requisitos desse processo, podendo consistir na
realizao de ensaios, demonstraes, anlise de documentos antes da sua emisso, realizao
de clculos alternativos, etc.
Devem ser mantidos registos dos resultados da verificao bem como de quaisquer aces
necessrias.
No caso de uma aco de formao desenvolvida em funo de uma solicitao especfica de um
cliente, uma actividade de verificao poderia consistir na aprovao dos contedos programticos
da aco por parte deste ou, em outras situaes, por parte do responsvel pela entidade de
formao que ir lanar a aco. Da mesma forma, tambm a aprovao dos materiais de
divulgao (aps as diversas revises a que foram sujeitos ver 7.3.4) podem ser consideradas
actividades de verificao.
No
Conformidades

No terem sido evidenciados dados da verificao do projecto

Registo da verificao

Resultados e seu seguimento;

Quadro de responsabilidades para a verificao

Registo de verificao

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento


Requisito

Ideia-chave

A validao da concepo e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as


disposies planeadas (veja-se 7.3.1) para assegurar que o produto resultante capaz de ir
ao encontro dos requisitos para a aplicao especificada ou para a utilizao pretendida,
onde conhecidas. Onde quer que seja praticvel, a validao deve ser completada antes da
entrega ou implementao do produto. Os registos dos resultados da validao e de
quaisquer aces necessrias devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).

O PROJECTO FUNCIONA?

Interpretao

O resultado final do processo de concepo e desenvolvimento dever ser validado de modo a


confirmar que o produto resultante capaz de satisfazer os requisitos especificados para a
utilizao. Esta validao ser efectuada antes da entrega ou implementao do produto (quando
aplicvel), e deve ser parcialmente efectuada, sempre que a validao completa for impraticvel.
No
Conformidades

No terem sido evidenciados dados da validao do projecto

Potenciais

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Registo da validao

Plano e acompanhamento das aces necessrias

Registo de validao

7.3.7 Controlo das alteraes na concepo e no desenvolvimento


Requisito

As alteraes na concepo e no desenvolvimento devem ser identificadas e os


registos mantidos. As alteraes devem ser revistas, verificadas e validadas, conforme
apropriado, e aprovadas antes da implementao. A reviso das alteraes na
concepo e no desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes nas
partes constituintes e no produto que j foi entregue.
Os registos dos resultados de revises de alteraes e de quaisquer aces necessrias
devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).

Ideia-chave

CONTROLAR AS ALTERAES DO PROJECTO.

Interpretao

Requer a identificao , documentao e controlo das alteraes, a sua reviso, verificao e


validao apropriada e a aprovao antes da implementao. Este requisito inclui a avaliao do
efeito das alteraes nas partes constituintes e nos produtos entregues.
As aces de reviso, verificao e validao devem estar documentados.
No
Conformidades

Existncia de verses obsoletas em utilizao.

Registo e objectivos das alteraes;

Avaliao das alteraes e suas implicaes;

Verificao, validao e aprovao das alteraes;

Registo das alteraes

Registo da verificao, validao e aprovao das alteraes

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
Requisito

A organizao deve assegurar que o produto comprado est conforme com os


requisitos de compra especificados. O tipo e a extenso do controlo aplicado ao
fornecedor e ao produto comprado devem depender do efeito do produto comprado na
subsequente realizao de produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptides
para fornecer produto de acordo com os requisitos da organizao. Devem ser
estabelecidos critrios para seleco, avaliao e reavaliao. Os registos dos
resultados de avaliaes e de quaisquer aces necessrias resultantes das avaliaes

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devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).


Ideia-chave

A QUEM QUE NS COMPRAMOS?

Interpretao

A organizao deve controlar o processo de compra de modo a que o produto comprado esteja
conforme os requisitos solicitados. O tipo e extenso desse controlo devero ser compatvel com o
efeito no processo subsequente e o seu resultado.
Os fornecedores devem ser seleccionados e avaliados quanto sua capacidade para entregar
produtos de acordo com os requisitos. Critrios de seleco, avaliao e reavaliao devem estar
definidos.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

No evidncia da avaliao do desempenho de fornecedores de produtos e/ou


servios relevantes para a organizao.

No cumprimento dos critrios e metodologias estabelecidas para controlo do


produto comprado.

Metodologia para transmitir os requisitos dos produtos a comprar de uma


forma clara aos fornecedores;

Definir mtodo para controlo do produto comprado;

Critrios de seleco e avaliao dos fornecedores;

Periodicidade dessa avaliao;

Documento com resultados da avaliao;

Lista de fornecedores homologados.

Documentos de compra (notas de encomenda, contratos, cadernos de


encargos)

Registos de avaliao peridica dos fornecedores;

Inquritos de avaliao

Relatrios de auditorias a fornecedores.

7.4.2 Informao de compra


Requisito

A informao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando


apropriado:
a)

requisitos de aprovao de produto, de procedimentos, de processos e de

equipamento;
b)

requisitos para qualificao de pessoal;

c)

requisitos do sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados


antes da sua comunicao ao fornecedor.
Ideia-chave

O QUE QUE NS PRECISAMOS?

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Interpretao

O contedo dos documentos de compra deve ser definido.


Todos os documentos de compra devem ser aprovados antes do envio para os fornecedores.
No caso de se constiturem como requisito importante as seguintes informaes devem ser
disponibilizadas ao fornecedor:

No
Conformidades

Condies de aprovao de produtos, processos, procedimentos e equipamentos.

Qualificao do pessoal;

Sistema de Gesto da Qualidade.

Ausncia de evidncia da aprovao dos documentos de compra.

Analisar se a informao contida nos documentos de compra suficiente para


definir o produto a adquirir

E o seus requisitos? E mtodo de avaliao?

Evidenciar a aprovao dos documentos de compra

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Prescries gerais de aprovisionamento ou de compra, constitudo se como


documento definidor das condies tcnicas, funcionais, estruturais,
organizacionais, logsticas, de apresentao de amostras, de distribuio,
embalagem.
Documento de compra
Informao ou condio passada ao fornecedor e que constitui a totalidade
dos requisitos ou exigncias de aprovisionamento ou de compra.

7.4.3 Verificao do produto comprado


Requisito

Ideia-chave

A organizao deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras


necessrias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de
compra especificados.
Quando a organizao ou o seu cliente tencionarem proceder a verificaes nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, na informao da compra, as
disposies de verificao pretendidas e o mtodo para liberao do produto.

RECEBEMOS O QUE ENCOMENDAMOS?

Interpretao

Devem estar estabelecidas e implementadas actividades necessrias para verificao de que os


produtos comprados cumprem com os requisitos especificados.
Quando esta verificao for efectuada nas instalaes do fornecedor (pelo cliente ou pela
organizao) devem estar definidos quais os mtodos de libertao do produto.
Aquando da recepo de um produto e/ou da prestao de um servio por parte de um fornecedor,
a organizao. deve implementar mecanismos de verificao da sua conformidade relativamente
aos requisitos definidos para o mesmo, para que se possa assegurar que este se encontra de
acordo com o pedido e garantida a sua adequao ao uso
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A forma como a verificao levada a cabo ser funo da natureza do produto/servio bem como
da sua criticidade, podendo inclusivamente ser feita nas instalaes do prprio fornecedor
No
Conformidades

No verificao de caractersticas relevantes para assegurar o cumprimento


dos requisitos.

Metodologias e procedimentos para recepo dos produtos, servios


comprados;

Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Definir o modo de libertao do produto quando a recepo efectuada nas


instalaes do fornecedor.

Fichas tcnicas de materiais / produtos

Mtodos de recepo e respectiva inspeco qualitativa e registo

7.5 Proviso de produto e servio


7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio
Requisito

Ideia-chave

A organizao deve planear e levar a cabo a produo e o fornecimento do servio sob


condies controladas. Conforme aplicvel, as condies controladas devem incluir:
a)

a disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do produto;

b)

a disponibilidade de instrues de trabalho conforme necessrio;

c)

a utilizao de equipamento apropriado;

d)

a disponibilidade e utilizao de dispositivos de monitorizao e de medio;

e)

a implementao de monitorizao e medio;

f)

a implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega.

CONTROLAR O QUE FAZEMOS

Interpretao

Devero estar definidas as tcnicas para controlo das operaes e dos equipamentos necessrios
para esse controlo.
Sempre que adequado dever estar disponvel informao sobre as caractersticas do produto,
instrues de trabalho e devero ser utilizados e mantidos equipamentos necessrios assim com
de equipamentos de medio e monitorizao.
Devero ser implementadas actividades de monitorizao e processos adequados para
actividades de libertao do produto, sua entrega e servio aps venda.
No
Conformidades

Processos de realizao e/ou fornecimento do produto no implementados


conforme planeado.

Definir tcnicas de controlo das operaes;

Potenciais

Lista de
comprovao

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Definir quais os equipamentos necessrios;

Analisar a necessidade de informao relativa ao produto e instrues de


trabalho;

Definir manuteno dos equipamentos necessrios, incluindo os equipamentos


de medio e monitorizao.

Documentos e
registos

Definir e implementar actividades de monitorizao dos processos de


produo.

Especificaes tcnicas do produto

Definio dos parmetros dos processos;

Instrues tcnicas de/para execuo das operaes;

Planos de manuteno dos meios;

Planos de controlo e acompanhamentos da produo;

7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do

servio
Requisito

A organizao deve validar quaisquer processos de produo e de fornecimento do


servio em que a sada resultante no possa ser verificada por subsequente
monitorizao. Isto inclui quaisquer processos em que as deficincias apenas se
manifestam depois de o produto estar em utilizao ou de o servio ter sido prestado.
A validao deve demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados
planeados.
A organizao deve estabelecer disposies para estes processos que incluam,
conforme aplicvel:

Ideia-chave

a)

critrios definidos para reviso e aprovao dos processos;

b)

aprovao do equipamento e qualificao do pessoal;

c)

utilizao dos mtodos e procedimentos especficos;

d)

requisitos para os registos (veja-se 4.2.4);

e)

revalidao.

QUANDO NO SE PODE MEDIR IMEDIATAMENTE O RESULTADO DO


PROCESSO

Interpretao

A organizao deve estabelecer para os processos em que o seu output no pode ser ensaiado ou
inspeccionado, os critrios para a qualificao do processo, equipamento e pessoal.
Essa qualificao deve demonstrar a capacidade do processo para obter os resultados esperados.
Requer-se a definio doo critrios de validao do processo sempre que o resultado do seu
output no possa ser comprovado antes do funcionamento do produto. Isto inclui, naturalmente, a
qualificao do pessoal que efectua as operaes.
Existem cada vez mais processos deste tipo, que por isso costumam ser designados como
"especiais". Para estes, a organizao deve garantir a sua identificao, os meios de validao e a
forma de revalidao sempre que ocorra qualquer alterao.
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Deve ser dada particular ateno anlise das no conformidades e reclamaes, para investigar
se as causas no partem de uma menor eficcia no controlo destes processos e, assim,
determinar e tomar as necessrias aces correctivas.
O processo deve ser considerado especial quando as caractersticas relevantes para a qualidade
do produto s podem ser efectivamente verificadas em condies de uso (Ex. soldadura,
revestimentos, esterilizao, servios com utilizao imediata, ...)
A organizao deve identificar os processos especiais e, para cada um deles, estabelecer os
requisitos de qualificao do processo e do pessoal, bem como os meios especficos de controlo
e/ou acompanhamento. Destas qualificaes devem ser mantidos registos.
As tolerncias dos parmetros do processo devem estar definidas de uma forma lgica e coerente,
no fazendo sentido definir tolerncias que nunca possam ser atingidas.
o controlo dos parmetros do processo deve assegurar as especificaes
anunciadas/especificadas pelos meios adequados, eventualmente atravs da utilizao de
tcnicas estatsticas. Este controlo deve contemplar os parmetros e operaes crticas, as
instrues associadas, as responsabilidades, os registos e as operaes de autocontrolo
No
Conformidades
Potenciais

No considerao de processos efectivamente "especiais".

No apresentao de evidncias de validao de processos "especiais".

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Listagem de processos, equipamentos e pessoal qualificado;

Registos associados validao

Listagem de processos, equipamentos e pessoal qualificado;

Registos associados validao

7.5.3 Identificao e rastreabilidade


Requisito

Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto atravs de meios adequados


ao longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar o estado do produto em relao a requisitos de
monitorizao e de medio.
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar e registar a
identificao nica do produto (veja-se 4.2.4).
Nota: Em alguns sectores industriais, a gesto da configurao um meio atravs do qual
so mantidas a identificao e a rastreabilidade.

Ideia-chave

MANTER A INFORMAO DO QUE SE EST A FAZER

Interpretao

Dever ser definido o modo de identificao do produto em todas as fases de produo e instalao.. Este modo de
identificao, sempre que exigido, deve ser tal que, permita a rastreabilidade do produto, isto , que seja possvel
conhecer a histria do produto.
A identificao do estado do produto em relao monitorizao e medio deve ser considerada.
No
Conformidades
Potenciais

Produto no identificado de forma especificada.

Rastreabilidade (quando especificada) no alcanada.

As normas da Famlia ISO 9000

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Mtodos para identificao do produto durante todas as fases da produo que


incluam o estado relativo s medidas e monitorizao efectuadas.

Registos da identificao dos produtos.

Condies de rastreabilidade quando definidas;

Identificao de requisitos legais ou regulamentares.

Documentos de identificao do produto;

Registos da identificao do produto quando a rastreabilidade um requisito.

7.5.4 Propriedade do cliente


Requisito

A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu
controlo ou a ser utilizada pela organizao. A organizao deve identificar, verificar,
proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou
incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de
outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve ser comunicado ao
cliente e os registos mantidos (veja-se 4.2.4).
Nota: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.

Ideia-chave

CUIDAR DAS COISAS QUE O CLIENTE NOS DEU

Interpretao

Devem estar estabelecidos mtodos para identificao, verificao, manuteno e proteco dos
produtos do cliente que sero incorporados no produto final.
Sempre que, por qualquer motivo, se detectar que h inadequao, perda ou danificao esta
deve ser registada e o cliente informado do facto.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Produto deficientemente armazenado [acondicionamento. Identificao,


Condies ambientais]

Meios de manuseamento que no previnem o dano nos produtos.

Modo de identificao, verificao, manuteno e proteco dos produtos dos


produtos do cliente;

Registo de inadequao, perda ou danificao do produto do cliente;

Informao ao cliente

Registo de produto no conforme e que seja propriedade do cliente

7.5.5 Preservao do produto


Requisito

A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processamento


interno e a entrega para o destino pretendido. Esta preservao deve incluir
identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. A preservao
deve ser tambm aplicada s partes constituintes do produto.

As normas da Famlia ISO 9000

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Ideia-chave

CUIDAR DOS PRODUTOS E DOS SERVIOS

Interpretao

Devem estar definidas as regras para garantir a conformidade do produto com os requisitos do
cliente durante o processo e a entrega; estas regras devem incluir a identificao, manuseamento,
embalagem, armazenamento e preservao.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Produto deficientemente armazenado

Meios de manuseamento que no previnem o dano nos produtos

Modos de identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e


preservao.

Etiquetas, placas de identificao

Especificaes de embalagem;

Cuidados e informaes de preservaes;

7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio


Requisito

A organizao deve determinar a monitorizao e a medio a serem efectuadas e os


dispositivos de monitorizao e de medio necessrios para proporcionar evidncia da
conformidade do produto com determinados requisitos (veja-se 7.2.1).
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que a monitorizao e a
medio podem ser e so de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os
requisitos de monitorizao e de medio.
Onde for necessrio assegurar resultados vlidos, o equipamento de medio deve:
a)

ser calibrado ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilizao, face


a padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou
nacionais; quando no existirem tais padres, a base utilizada para calibrao ou
verificao deve ser registada;

b)

ser ajustado ou reajustado quando necessrio;

c)

ser identificado para permitir determinar o estado de calibrao;

d)

ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medio;

e)

ser protegido de danos e deteriorao durante o manuseamento, manuteno e


armazenagem.

Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registar a validade dos resultados de


medies anteriores quando o equipamento encontrado no conforme com os
requisitos. A organizao deve empreender aces apropriadas relativamente ao
equipamento e a qualquer produto afectado. Os registos dos resultados de calibrao e
verificao devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos especificados, a aptido
do software de computador para satisfazer a aplicao desejada deve ser confirmada.

As normas da Famlia ISO 9000

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Isto deve ser efectuado antes da primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio.
Nota: Veja-se a ISO 10012-1 e a ISO 10012-2 para orientao.
Ideia-chave

TER CONFIANA DO EQUIPAMENTO


DESENVOLVIMENTO DOS PROCESSOS

DE

VERIFICAO

NO

Interpretao

Nos planos de qualidade devero ser estabelecidos os Dispositivos de Medio e de


Monitorizao utilizados.
Para esses Dispositivos de Medio e de Monitorizao dever ser analisada a necessidade de
calibrao ou verificao e estabelecido um plano de calibrao/verificao definindo
periodicidades e critrios de aceitao. Essas calibraes/verificaes devem ser rastreveis a
padres internacionais ou o mtodo calibrao/verificao definido e documentado.
Quando for utilizado software este deve ser validado antes da utilizao.
Para todos os dispositivos realmente usados na avaliao da conformidade do produto, tem que
ser evidenciada a sua capacidade de determinarem resultados vlidos;.
Fica claro que o requisito fala de dispositivos de:
o

Monitorizao (cmaras de vdeo, registadores, monitores, etc.);

Medio (parqumetros, multmetros, termmetros, questionrios, etc.).

No entanto, as questes especficas de calibrao s se aplicam a este ltimo tipo. Aos primeiros
deve ser aplicado um rigoroso plano de manuteno. Isto pode incluir, em certos casos, a
calibrao de equipamentos de medio de parmetros dos processos, especialmente no caso de
processos "especiais".
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

DMM no controlados, utilizados para proporcionar evidncia da conformidade


do produto.

Critrios de aceitao dos DMM, face ao uso pretendido, no adequados


[conduzindo utilizao de equipamentos no conformes com os requisitos].

Validao de resultados de calibraes internas/externas no evidenciada.

Resultados anteriores no verificados quando um equipamento for encontrado


fora de controlo

Plano de calibrao/verificao para todos DMMs

Critrios de aceitao das calibraes;

Rastreabilidade das calibraes a padres internacionais;

Quando no possvel estabelecer esta rastreabilidade as bases de


calibrao devero estar documentadas.

Registo dos resultados das calibraes/verificaes efectuadas;

Quando o equipamento encontrado no calibrado, os resultados anteriores


devero ser revalidados;

Validar o software antes do uso;

Documentos e

Sistema que garanta que no se fazem ajustes nos aparelhos que venham
invalidar os resultados das medies
Registos dos critrios de calibrao;

As normas da Famlia ISO 9000

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registos

Registos das calibraes efectuadas (histrico do DMM)

Plano de calibraes

Evidncias de validao do software utilizado

Instrues de transporte de equipamento DMM

As normas da Famlia ISO 9000

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8. Medio, Anlise e Melhoria


8.1 Generalidades
Requisito

A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio,


anlise e melhoria necessrios:
a)

para demonstrar a conformidade do produto;

b)

para assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;

c)

para melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;

Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a


extenso da sua utilizao.
Ideia-chave

PLANEAR AS ACTIVIDADES DE MONITORIZAO E MEDIO.

Interpretao

Este requisito est relacionado com o acompanhamento das especificaes definidas, atravs da
monitorizao e da medio, suportado por um plano de inspeces e ensaios onde medido o
produto, e pela aplicao de tcnicas estatsticas que acompanham a evoluo do processo.
Tambm se devem tomar aces de planeamento e controlo no sentido de garantir a
conformidade do sistema da qualidade e suportar a eficcia das suas melhorias.
Atravs dos resultados obtidos no acompanhamento do processo e da medida do produto sero
identificadas as necessidades de melhoria.
Deve ser planeada a forma como, em cada caso, feita a monitorizao, medio e anlise dos
processos (liga-se intimamente com o planeamento da qualidade). Espera-se, assim que seja
possvel maximizar a eficcia e a eficincia da operao dos processos.
Deve salientar-se que, no se discutindo a necessidade de eficincia, o requisito se foca na
eficcia. Desta maneira, expectvel que se determine para a medio e monitorizao de cada
processo:
o

o tipo;

a localizao;

a frequncia.

Devem ser deixados registos e avaliar periodicamente a validade destas medidas.


um requisito onde o uso de tcnicas estatsticas deve ser equacionado. Para as que forem
usadas, deve ser evidenciada a formao e controlo da sua aplicao.
No
Conformidades

No conformidades associadas com o cumprimento dos requisitos desta


clusula encontram-se, em geral, indexadas s restantes clusulas do captulo
8

Existncia dos planos de inspeco e ensaio;

Referncia nos planos s instrues de inspeco e os procedimentos de


ensaio e aos registos a efectuar;

Existncia de procedimentos para o levantamento de necessidades e de

Potenciais

Lista de
comprovao

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76/94

aplicao das tcnicas estatsticas (evidncias dessas aplicaes);

Documentos e
registos

Matriz de indicadores e respectivos objectivos;

Quadro de planeamento e controlo das aces correctivas;

Capacidades dos processos;

Os resultados da medio e anlise constituem input para a reviso pela


Direco/Gesto;

Quadros gerais de indicadores de medio e acompanhamento das


actividades da organizao;

Avaliao do rendimento do sistema de gesto da qualidade.

Planos de inspeco e ensaios

Instrues de inspeco

Procedimentos de ensaio

Registo dos resultados;

Procedimentos de levantamento das necessidades e de aplicao de tcnicas


estatsticas;

Registos com os resultados da aplicao das tcnicas estatsticas

Auditorias ao sistema da qualidade

8.2 Monitorizao e medio


8.2.1 Satisfao do cliente
Requisito

Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao


deve monitorizar a informao relativa percepo do cliente quanto organizao ter ido ao
encontro dos seus requisitos. Os mtodos para a obteno e a utilizao desta informao
devem ser determinados.

Ideia-chave

OS SEUS CLIENTES ESTO SATISFEITO?

Interpretao

Este requisito est relacionado com o acompanhamento e tratamento da informao recolhida dos
clientes relativamente sua satisfao/insatisfao.
A organizao de identificar quais as fontes de informao que deve utilizar e definir quais os
mtodos de tratamento, anlise e desenvolvimento dessa informao.
Indicadores e objectivos de avaliao dos nveis de SATISFAO e INSATISFAO de clientes
devem estar disponveis e serem constitudos em informao relevante.
Exemplos de fontes de informao relativa satisfao dos clientes:
o

Reclamaes dos clientes

Comunicao directa com os clientes

Questionrios e inquritos

As normas da Famlia ISO 9000

77/94

Relatrios de associaes de consumidores

Estudos editados por rgos de comunicao social

Estudos sectoriais

Relatrios ou estudos dos media

A organizao deve estabelecer e usar as fontes de informao do cliente de forma a antecipar as


suas futuras necessidades.

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

DMM no controlados, utilizados para proporcionar evidncia da conformidade


do produto.

Critrios de aceitao dos DMM, face ao uso pretendido, no adequados


[conduzindo utilizao de equipamentos no conformes com os requisitos].

Validao de resultados de calibraes internas/externas no evidenciada.

Resultados anteriores no verificados quando um equipamento for encontrado


fora de controlo

Definio do processo de monitorizao da informao relativa satisfao


e/ou insatisfao do cliente;

evidncias do tratamento, anlise e desenvolvimento dessa informao;

Ferramentas utilizadas para ouvir a Voz dos clientes;

Documentos e
registos

A forma de como os resultados obtidos do tratamento da informao so


considerados na medida do desempenho do sistema de gesto da qualidade
da empresa

Mtodo de monitorizao da informao relativa satisfao do cliente;

Registos com tratamento, anlise e desenvolvimento da informao

Registo das reclamaes

Inquritos a clientes

8.2.2 Auditoria interna


Requisito

A organizao deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para


determinar se o sistema de gesto da qualidade:
a)

est conforme com as disposies planeadas (veja-se 7.1), com os requisitos


desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade pela
organizao;

b)

est implementado e mantido com eficcia.

Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em considerao o estado e a


importncia dos processos e das reas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores.
Os critrios, o mbito, a frequncia e os mtodos de auditoria devem ser definidos.
A seleco dos auditores e a conduo das auditorias devem assegurar objectividade e
imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio
trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir auditorias e para reportar
resultados e manter registos (veja-se 4.2.4) devem ser definidos num procedimento

As normas da Famlia ISO 9000

78/94

documentado.
A gesto responsvel pela rea auditada deve assegurar que so empreendidas sem
demora aces para eliminar as no conformidades detectadas e as suas causas. As
actividades de seguimento devem incluir a verificao das aces empreendidas e o
reportar dos resultados da verificao (veja-se 8.5.2)
Nota: Veja-se a ISO 10011-1, a ISO 10011-2 e a ISO 10011-3 para orientao.
Ideia-chave

A ORGANIZAO FAZ O QUE DIZ QUE FAZ?

Interpretao

Deve ser elaborado um procedimento documentado para o processo de auditoria interna.


Este requisito est relacionado com o processo de auditoria interna ao sistema de gesto da
qualidade. O processo de auditoria interna deve incluir o planeamento das auditorias, a sua
execuo, a elaborao do relatrio e o acompanhamento da implementao das aces
correctivas identificadas.
O relatrio da auditoria interna pode tambm incluir reas de melhoria (com recomendaes).
O processo da auditoria deve tambm incluir a anlise da eficincia e eficcia de outras
actividades e dos processos de suporte da organizao.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

DMM no controlados, utilizados para proporcionar evidncia da conformidade


do produto.

Critrios de aceitao dos DMM, face ao uso pretendido, no adequados


[conduzindo utilizao de equipamentos no conformes com os requisitos].

Validao de resultados de calibraes internas/externas no evidenciada.

Resultados anteriores no verificados quando um equipamento for encontrado


fora de controlo

Existncia de um procedimento documentado do processo de auditoria.

Existncia de um plano de auditorias e anlise do cumprimento desse plano;

Definio dos requisitos para os auditores internos

As aces de seguimento esto a ser tomadas? Incluem a verificao da


implementao das aces correctivas.

Independncia da equipa auditorias;

Requisitos para equipas internas ou entidades auditoras externas;

Currculos dos auditores.

Procedimento documentado de auditorias internas

Plano e programa de auditorias

Relatrios de auditorias

Plano de seguimento das aces correctivas

Quadro de auditores internos

As normas da Famlia ISO 9000

79/94

8.2.3 Monitorizao e medio dos processos


Requisito

Ideia-chave

A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde aplicvel, a


medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Estes mtodos devem
demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os
resultados planeados no so atingidos, devem ser empreendidas correces e aces
correctivas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

OS NOSSOS PROCESSOS ESTO ADEQUADOS?

Interpretao

Um plano de monitorizao e medio de cada processo deve ser preparado para incluir as
actividades de garantia de que os processos esto a alcanar (isto , so capazes de alcanar)
continuamente as caractersticas especificadas para os produtos nos outputs que esto a gerar.
Estes planos devem:
- Definir onde e como utilizar a monitorizao e medio;
- Determinar verificaes, inspeces e ensaios recepo, em curso de processo e finais;
- Prever os pontos onde adequado o controlo com SPC;
- Gerar registos que evidenciem o que realmente foi feito.
No devem ser excludos da monitorizao processos como:
- Auditoria interna;
- Melhoria contnua;
- Gesto, etc.
Aqui tambm importa verificar, de forma sistemtica, que os resultados planeados esto a ser
atingidos.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

A monitorizao e medio dos processos limitam-se aos processos de


realizao do produto

No evidenciada a aplicao das metodologias de monitorizao e medio


dos processos, conforme planeado.

Os critrios e indicadores [resultados planeados] estabelecidos como suporte


monitorizao e medio no so apropriados, por no serem
representativos, para a demonstrao da aptido e conformidade dos
processos.

A monitorizao e medio ser realizada por colaboradores sem a


competncia requerida pela prpria organizao.

Definio dos mtodos de medio e monitorizao e monitorizao dos


processos

Ferramentas e tcnicas utilizadas

Identificao dos processos chave

Meios e mtodos de avaliao e controlo dos processos;

Indicadores de actividades e de medio das capacidades dos processos

As normas da Famlia ISO 9000

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Documentos e
registos

Mapa dos processos

Plano de controlo dos processos

Registos de controlo dos processos

8.2.4 Monitorizao e medio do produto


Requisito

A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar que


se foi ao encontro dos requisitos do produto. Isto deve ser efectuado em etapas
apropriadas do processo da realizao do produto de acordo com as disposies
planeadas (veja-se 7.1).
A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os
registos devem identificar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberao do produto
(veja-se 4.2.4).
A liberao do produto e a prestao do servio no devem prosseguir at que as
disposies planeadas (veja-se 7.1) tenham sido satisfatoriamente completadas, excepto
quando aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente.

Ideia-chave

VERIFICAO SE TUDO EST BEM

Interpretao

Para todas as fases de desenvolvimento e de execuo na transformao de um produto ou de um


servio devem estar identificados pontos elementares, caractersticas de avaliao, medio e/ou
monitorizao no sentido de averiguar, de forma planeada e quantificada, do grau de conformidade
que evidenciam, os respectivos critrios de aceitao (variveis ou atributos) tambm tm que
estar definidos e acessveis nos pontos ou fases em que a avaliao suposta ser realizada, as
situaes de excepo temporrias e/ou negociadas e aprovadas pelos clientes tambm devero
estar inequivocamente definidas e documentadas.
Antes da entrega do produto, sempre que for possvel, tem que ser garantido que toda; a;
requisitos foram alcanada;. Isto no diferente da funo de inspeces e ensaios da verso
anterior.
Salienta-se, no entanto, a diferenciao entre o produto e o processo de servio associado a toda;
a; produtos, sejam tangveis ou intangveis.
Ao processo de servio mais indicado aplicar actividades de monitorizao. No entanto, estas
devem igualmente ser planeadas e controladas, tal como pressuposto para o produto.
A necessidade de libertao sob condio uma possibilidade (nos casos em que o tempo de
resultados de ensaios incompatvel com os tempos de entrega solicitados), mas tm que estar
garantidos procedimentos para garantia de recolha.
Devem ser mantidos registos.
No
Conformidades
Potenciais

Os registos de monitorizao e /ou medio do produto no evidenciarem a


conformidade com os requisitos aplicveis.

No serem realizadas monitorizaes e medies nas fases relevantes do


processo de realizao.

Constataes de aprovao de produto sem que estivessem disponveis


resultados de monitorizaes e/ou medies, nem fosse evidente quem
autorizou a sua liberao.

As normas da Famlia ISO 9000

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Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Plano de inspeco e ensaio

Identificao das caractersticas a medir, bem como dos meios e mtodos,


valores nominais a cumprir, critrios de aceitao, frequncia e elemento de
registo da medio e ainda do responsvel pela execuo da medio em
causa.

Ajudas visuais para identificao de critrios de aceitao/rejeio para


caractersticas no dimensionais (cores, gravados, aspecto, odores, sabores,
etc.)

Evidncia do responsvel com autoridade para libertao do produto.

Plano de inspeco e ensaio

Instrues de inspeco e ensaio

Registos de inspeco e ensaios

Documento a designar o responsvel pela libertao do produto;

Registos da evidncia de conformidade do produto com os critrios de


aceitao

8.3 Controlo do produto no conforme


Requisito

A organizao deve assegurar que o produto que no est conforme com os requisitos
do produto identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega
involuntrias. Os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o
tratamento do produto no conforme devem ser definidos num procedimento
documentado.
A organizao deve cuidar do produto no conforme de uma ou mais das seguintes
formas:
a)

empreendendo aces para eliminar a no conformidade;

b)

autorizando a sua utilizao, liberao ou aceitao sob permisso de uma


autoridade relevante e, quando aplicvel, do cliente;

c)

empreendendo aces que impeam a utilizao ou aplicao originalmente


pretendidas.

Os registos da natureza das no conformidades e de quaisquer aces subsequentes


que sejam empreendidas, incluindo permisses obtidas, devem ser mantidos (veja-se
4.2.4).
Quando o produto no conforme corrigido, deve ser sujeito a reverificao para
demonstrar conformidade com os requisitos.
Quando o produto no conforme detectado aps a entrega ou o incio da sua
utilizao, a organizao deve empreender aces apropriadas aos efeitos, ou
potenciais efeitos, da no conformidade.
Ideia-chave

CONTROLAR OS NOSSOS PROBLEMAS

Interpretao

As normas da Famlia ISO 9000

82/94

Neste requisito configura-se todo o tratamento e a gesto da no conformidade detectada, no


importa onde, como e quando; a deteco da no conformidade pode ocorrer j com o produto ou
servio em utilizao no cliente ou no utente, passado um dia, um ano, ou , aps a sua venda.
As actividades mencionadas neste requisito so obrigatoriamente objecto de procedimento
documentado.
Todo o produto no conforme objecto de uma das seguintes aces:
o

Reparao (recupera a funcionalidade, no a totalidade das caractersticas previamente


especificadas)

Recuperao (recupera o estatuto de produto conforme)

Sucata

Baixa de grau/classe

Derrogao (cliente aceita o produto nas condies que evidencia num perodo de
tempo definido ou para uma certa quantidade; findo aqueles, o produto dever estar
novamente conforme as respectivas especificaes tcnicas).

Devero estar definidas as condies de preservao e reserva de utilizao do produto no


conforme.
Todas as aces de recuperao ou de reparao devem ser objecto de acompanhamento e de
controlo documentado.
Tudo se manteve igual, apenas fica mais explcito para a tomada de aces em caso de situaes
detectadas quando o produto j comeou a ser distribudo / disponibilizado. Neste caso, a nfase
dada ao que usualmente se determina como "procedimentos formais de recolha".
No

Existncia de produto no conforme no sendo evidenciada a identificao


e/ou o correspondente registo.

No evidncia de registos de no conformidades detectadas, anlise e aces


tomadas e de (re)verificao de produto corrigido.

Lista de

Procedimento documentado de controlo do produto no conforme

comprovao

Matriz de responsabilidade (quem detm o poder de fazer o qu?)

Tipificao de no conformes (para anomalias repetitivas, tratamento,


visualizao e responsabilidades);

Registo das no conformidades e das aces tomadas;

Ajudas visuais (no conformidades e critrios de rejeio);

Impacto de aces correctivas noutros produtos, servios ou processos;

Registo de tratamento, evoluo e fecho das no conformidades;

Indicadores sobre o tipo e frequncia e causas das no conformidades,

Pedidos de derrogao ao cliente

Conformidades
Potenciais

Documentos e
registos

Responsabilidade pela anlise e autoridade para a eliminao de


produtos que apresentem no conformidades

Controlo do processo e procedimentos relacionados ao produto que


apresentem no conformidades

Procedimentos de reinspeco

Acordo estabelecido em contrato sobre a necessidade de concesso


para o uso ou reparo

As normas da Famlia ISO 9000

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Resultados da investigao da no conformidade e aces de


eliminao

Resultados da reinspeco dos produtos reparados

Notificao para as partes interessadas

Aceitao mediante acordos de concesso

8.4 Anlise de dados


Requisito

A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar


a adequao e a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde pode
ser efectuada a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto
deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e de medio, bem como
de outras fontes relevantes.
A anlise dos dados deve proporcionar informao relativa a:
a)

satisfao do cliente(veja-se 8.2.1);

b)

conformidade com os requisitos do produto (veja-se 7.2.1);

c)

caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades


para aces preventivas;

Ideia-chave

d)

fornecedores.

DETERMINAR AS TENDNCIAS DOS INDICADORES

Interpretao

Este requisito est relacionado com a anlise de dados provenientes de diversas fontes, com o
objectivo de avaliar o desempenho da organizao relativamente aos planos e metas
estabelecidos e ainda para identificar reas de melhoria.
A anlise dos dados pode ajudar a determinar as causas dos problemas de forma a estabelecer
efectivas aces correctivas e preventivas. Esta anlise pode requerer o estudo das
especificaes do produto e de processos e operaes relevantes assim com os registos da
qualidade associados.
o objectivo determinar, criteriosamente:
- Qual a informao a recolher;
- Como e onde que vai ser analisada;
- O que que se espera conseguir com essa anlise.
o sistema de gesto da informao pode ser considerado como um dos processos da organizao
e gerido luz do 4. princpio da qualidade, incluindo, pelo menos, o seguinte:
- Identificao da informao a recolher e a analisar;
- Identificao dos objectivos da anlise;
- Documentao de suporte recolha e anlise, incluindo o uso de tcnicas estatsticas;
- Definio de responsabilidades e autoridades;
- Alocao de pessoal competente (treinado/qualificado);
- Monitorizao da performance do sistema de recolha e anlise, para garantir exactido
e confiana.

As normas da Famlia ISO 9000

84/94

uma excelente oportunidade para uso de tcnicas estatsticas, para ajuda na anlise de
tendncias e identificao de oportunidades de melhoria, sem gerar demasiada burocracia. Podem
ser utilizadas tcnicas como:
- Histogramas;
- Diagramas de Pareto;
- Diagramas de correlao;
- Estudos de capabilidade, etc.

No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Existncia de dados, relevantes para o SGQ, recolhidos mas no tratados


e/ou analisados.

No aplicao de metodologias, responsabilidades e recursos adequados face


informao a recolher, tratar e analisar.

Resultado do tratamento de dados inadequado a uma anlise e deciso


suportada.

Inexistncia de dados tratados e analisados por se encontrar em curso a sua


recolha.

Inqurito de satisfao dos clientes e seu tratamento;

Registos de reclamaes dos clientes e qual a aco correctiva implementada;

Tratamento dos registos de no conformidades identificando as principais


causas;

No conformidades dos fornecedores e respectivo tratamento.

Procedimentos que descrevam quais as formas de tratamento dos dados;

Inqurito de satisfao dos clientes;

Registo das reclamaes dos clientes;

Registo de no conformidades internas e externas.

8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua

Requisito

Ideia-chave

A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade


atravs da utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das
auditorias, da anlise dos dados, das aces correctivas e preventivas e da reviso pela
gesto.

QUE MELHORIAS PODEREMOS FAZER?

Interpretao

A organizao deve garantir continuamente a melhoria dos seus processos. A organizao deve
implementar um sistema para identificar e gerir os projectos de melhoria.
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Quando so implementadas aces de melhoria deve-se ter em ateno a sua eficincia e


eficcia. Estas aces devem ser monitorizadas para garantir o cumprimento das metas
inicialmente previstas.
A identificao das causas de desvios podem originar alteraes no produto, processos e mesmo
reviso do sistema de gesto da qualidade.
Aparentemente, poder verificar-se aqui alguma redundncia com o estabelecido no ponto 5.4 Planeamento, e, em alguma extenso, com o ponto 5.6.3 - Output da Reviso pela Gesto. A
diferena, ainda que subtil, reside no facto dos requisitos expressos em 5.4 e 5.6.3 se
enquadrarem, formalmente, como competncias e responsabilidades da gesto de topo, no
sentido em que esta, atravs do seu comprometimento, dever constituir o garante da execuo
das actividades de planeamento e de reviso pela gesto, orientadas para a satisfao dos
requisitos (explcitos e implcitos) dos produtos/servios.
Estamos no plano da envolvente externa, isto , do desempenho do sistema de gesto da
qualidade e da organizao, por inerncia, na interface com o exterior da organizao.
Neste ponto, a norma vem estabelecer que o sistema de gesto da qualidade em funcionamento,
ao gerar um conjunto significativo de informao decorrente da implementao dos requisitos
"operacionais" da clusula 7 - Realizao do Produto/(Servio), encerra em si, e s por si,
oportunidades de melhoria.
De uma forma resumida (e eventualmente redutora), pode-se afirmar que, neste ponto, as
actividades orientadas para a melhoria contnua podem e devem ter em conta a anlise da
envolvente interna (desempenho interno do sistema de gesto da qualidade) face poltica e aos
objectivos da qualidade, o que permite organizao estar mais apta para responder aos desafios
da Envolvente Externa.
Atente-se que, na lista de exemplos de elementos do sistema "facilitadores" da melhoria contnua,
no mencionada explicitamente a informao resultante da implementao do ponto 8.2.1Satisfao do Cliente (ainda que possa estar implcita na anlise de dados).
A coerncia da abordagem resulta, assim, da seguinte lgica: o resultado das auditorias, a anlise
dos dados, as aces correctivas e preventivas e a reviso pela gesto constituem-se em meios
para o seguimento do grau de implementao da poltica e da concretizao dos objectivos. Estes
dois ltimos, por sua vez, devero permitir atingir a conformidade com os requisitos e a satisfao
dos clientes/utilizadores.
Neste ponto no exigido um procedimento formal que enquadre a forma como utilizada a
informao gerada pelo sistema para actividades de melhoria, nem estabelece a necessidade de
definir objectivos de melhoria.
Todavia, a adequada implementao passa pela capacidade de demonstrar que a informao
disponvel sobre o desempenho do sistema foi compilada, disponibilizada e analisada aos nveis
relevantes, que foi utilizada para fins de melhoria ao nvel de:
o

Produtos/servios;

Instalaes, equipamentos e processos; - Materiais;

Meios de medio e monitorizao; - Mtodos; etc..

o planeamento de melhoria contnua pode ser conduzido, em simultneo, com o processo de


reviso pela gesto (especialmente para organizaes complexas).
o objectivo o de promover uma cultura de melhoria contnua na organizao. Quando se fala de
melhoria est a falar-se de melhoria do desempenho da organizao no seu negcio/actividade.
Os resultados devem ser capazes de ser evidenciados pela anlise das tendncias e pela
sustentabilidade dos resultados associados aos diferentes indicadores de performance.
esperado que, nos projectos que se vo realmente desenvolver, esteja estabelecida a forma de:
o

Fazer a identificao das oportunidades de melhoria;

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Seleccionar, de entre estas, quais as mais apropriadas para serem trabalhadas em cada
perodo;

o Constituir a equipa;
o
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Planear a alocao dos recursos e a sua actuao.

Inexistncia de evidncias objectivas de melhoria.

A reviso pela gesto no considera a anlise de dados, nem a tomada de


sugestes de
aces de melhoria, em situaes cuja aplicao evidente.

No se verifica o estabelecimento de objectivos numa perspectiva de melhoria


da eficcia do SGQ e seus processos.

Existncia de plano de aces de melhoria

Reviso pela direco

Indicadores de eficincia e eficcia das aces de melhoria

Evoluo dos indicadores dos processos;

Objectivos e indicadores de actividades globais e departamentais

Planos de aces de melhoria

Registos de aces de melhoria

Registos da reviso pela direco

Registos das auditorias

Registo de aces correctivas e preventivas

8.5.2 Aces Correctivas


Requisito

A organizao deve empreender aces para eliminar a causa das no conformidades


com o fim de evitar repeties. As aces correctivas devem ser apropriadas aos efeitos
das no conformidades encontradas.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a)

rever as no conformidades (incluindo reclamaes do cliente);

b)

determinar as causas das no conformidades;

c)

avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das no


conformidades;

Ideia-chave

d)

determinar e implementar as aces necessrias;

e)

registar os resultados das aces empreendidas (veja-se 4.2.4);

f)

rever as aces correctivas empreendidas.

CORRIGINDO AS CAUSAS DOS NOSSOS PROBLEMA

Interpretao

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A organizao deve planear e estabelecer um processo para tratamento e gesto das aces
correctivas, documentado num procedimento de aces correctivas.
Devem-se definir as fontes de informao para definir quais as aces correctivas a tomarem.
Estas aces devem eliminar as no conformidades e defeitos de forma a evitar a sua recorrncia.
Neste ponto, a norma define que a organizao deve implementar aces correctivas para eliminar
a causa das no conformidades, a fim de prevenir a sua repetio.
Estabelece, ainda, que as aces correctivas devem ser apropriadas ao impacte dos problemas
encontrados.
Na sua essncia este ponto no constitui um requisito novo em relao edio de 1994 da ISO
9001. O novo texto aparece mais simples e mais claro, estabelecendo que as aces correctivas
tm um carcter preventivo em relao repetio de no conformidades.
Este aspecto gerou, por vezes, algumas confuses de interpretao com a norma anterior (a
prpria separao, em dois pontos, das aces correctivas e das preventivas, vem ajudar
clarificao).
As aces correctivas devem ser desenhadas e implementadas aps a existncia de ocorrncias.
As causas das ocorrncias registadas so reais, os problemas constituem os efeitos. Desta forma,
a eliminao das causas dever constituir-se numa forma de prevenir os efeitos (isto no significa
que sejam aces preventivas).
Assim, em funo da dimenso, extenso e/ou recorrncia de problemas (mais lato do que no
conformidades), a organizao deve definir, implementar e verificar o resultado de aces
proporcionais, desencadeadas para eliminar (minimizar) as causas desses problemas.
Por problemas entendem-se:
o

produtos ou materiais no conformes;

Reclamaes de clientes/utilizadores;

Autos de entidades reguladoras da actividade da organizao;

Falhas no prprio funcionamento do sistema de gesto da qualidade; etc..

A proporcionalidade pode significar desde aces correctivas imediatas com uma anlise sumria
de causas, at processos mais complexos que envolvam mltiplas competncias da organizao e
faam apelo utilizao de ferramentas de apoio definio e resoluo de problemas (como, por
exemplo, as ferramentas da qualidade), atravs da constituio de equipas de trabalho estabeleci
das para o efeito.
Pode acontecer que a implementao de determinadas aces correctivas caream da elaborao
de planos de aco detalhados, identificando responsabilidades, recursos, resultados a atingir,
prazos, etc.. Algumas iniciativas podero integrar as actividades de planeamento da qualidade.
Neste ponto a norma exige um procedimento formal, elaborado e implementado, conforme os
requisitos aplicveis ao controlo de documentos.
A prpria norma d orientaes para os requisitos a observar na sua elaborao:
o

Anlise das no conformidades (reclamaes includas);

Determinao (identificao) das causas;

Avaliao da necessidade de aces que assegurem a no repetio das no


conformidades;

Determinao (definio) e implementao das aces correctivas necessrias;

Acompanhamento e registo dos resultados das aces implementadas;

Reviso (avaliao da eficcia) das aces implementadas.

O processo de elaborao deve compreender:


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A identificao dos responsveis pela gesto deste processo;

A forma como se identificam os intervenientes nos processos de anlise de causas e


de definio das aces;

A forma de seleco dos responsveis pela implementao, registo dos resultados e


avaliao da eficcia.

O procedimento deve, ainda, estabelecer orientaes em relao aos regista; a elaborar e


natureza da informao que deles deve constar, ou a outros meios de apoio conduo destes
processos, nomeadamente informticos.
Os registos gerados, os resultados e a capacidade de demonstrar as melhorias atingidas
(situaes antes e aps a implementao das aces) constituem as evidncias da implementao
deste ponto da norma.
As organizaes que j disponham de um sistema da qualidade baseado na norma de 1994 no
tero que proceder a alteraes importantes para garantir o cumprimento do requisito.
No
Conformidades
Potenciais

Lista de
comprovao

Documentos e
registos

Aces de correco consideradas como "aces correctivas".

Desencadeamento de aces correctivas sem identificao da causa raiz das


no conformidades ou problemas.

No realizao da reviso das aces correctivas.

Recorrncia de no conformidades pelas mesmas causas que anteriormente


motivaram aco correctiva, considerada como eficaz.

Procedimento documento de aces correctivas

Registo de no conformidades

Identificao das causas e tratamento das no conformidades

Registos das aces tomadas e do seu seguimento.

Procedimento documento de aces correctivas

Registos das no conformidades / aces correctivas

8.5.3 Aces preventivas


Requisito

A organizao deve determinar as aces para eliminar as causas de potenciais no


conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrncia. As aces preventivas devem
ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a)

determinar potenciais no conformidades e suas causas;

b)

avaliar a necessidade de aces para prevenir a ocorrncia das no


conformidades;

c)

determinar e implementar as aces necessrias;

d)

registar os resultados das aces empreendidas (veja-se 4.2.4);

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Ideia-chave

e)

rever as aces preventivas empreendidas

PREVENINDO POTENCIAIS PROBLEMAS

Interpretao

Deve ser elaborado um procedimento documentado para as aces preventivas.


A organizao deve utilizar metodologias preventivas para identificar as causas de potenciais no
conformidades.
Neste ponto a norma define que a organizao deve identificar aces (preventivas) para eliminar
as causas de no conformidades potenciais, para prevenir a sua ocorrncia.
Estabelece ainda que as aces preventivas implementadas devem ser apropriadas aos impactes
dos problemas potenciais.
Tambm neste ponto no existem novidades objectivas em termos do requisito, relativamente
edio de 1994 da ISO 9001.
Como patente, existem diferenas importantes entre as aces correctivas e as aces
preventivas:
o

As primeiras destinam-se a prevenir a repetio de no conformidades;

As segundas destinam-se a prevenir a sua ocorrncia.

Para a adequada definio das aces necessria a determinao das causas reais, no caso
das correctivas, e das causas potenciais, no caso das preventivas.
As aces preventivas devem ser concebidas e implementadas atravs de um processo que
passa, fundamentalmente, pela deteco e anlise de tendncias que os dados gerados pelo
sistema permitam evidenciar.
As fontes para a pesquisa de tendncias que apontem para possveis ocorrncias de problemas
(se nada for feito) so constitudas, precisamente: - Pelos registos que o prprio sistema gera:
o

materiais/fornecedores;

processos/produtos;

controlo/mtodos de trabalho;

Por outras fontes de informao, como: o grau de concretizao do oramento de


vendas (uma reduo do desempenho, eliminados outros aspectos, pode resultar
de deficincias no desempenho do produto ou do servio);

estudos de mercado que estabeleam o posicionamento (quota) da organizao


face concorrncia, etc..

Tambm aqui, em funo da dimenso e/ou extenso dos potenciais problemas, a organizao
deve definir, implementar e verificar o resultado de aces preventivas dimensionadas de forma
proporcional, estabelecidas para eliminar ou minimizar as suas causas potenciais.
Note-se que, ao nvel das aces preventivas, os resultados da sua implementao (inverso das
tendncias observadas) podem exigir enquadramentos temporais mais alargados. Esta realidade
implica que o controlo da sua eficcia possa ter que se manter durante mais tempo, at se poder
concluir sobre a sua adequao.
Por fora de razo, a implementao das aces preventivas pode igualmente implicar a
elaborao de planos de aco detalhados, identificando, tambm, as responsabilidades, recursos,
resultados a atingir, prazos, etc.. Algumas podero integrar com as actividades de planeamento
(da qualidade) e/ou fazer parte das aces de melhoria decorrentes da reviso pela gesto.

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Neste ponto, a norma toma a exigir um procedimento forma, elaborado e implementado da forma
indicada para as aces correctivas.
Tambm aqui a norma d orientaes para os requisitos e observar a elaborao do
procedimento. Este deve garantir que o procedimento explicita como:
o

Identificar a natureza das no conformidades potenciais e das suas causas;

Avaliar a necessidade de definio de aces que previnam a ocorrncia de no


conformidades;

Definir e implementar as aces necessrias;

Proceder ao registo dos resultados das aces implementadas;

Proceder avaliao da eficcia das aces preventivas implementadas.

o processo de elaborao do procedimento deve compreender a identificao dos responsveis


pela gesto deste processo e a forma como se compila e prepara a informao (e qual) disponvel
para a avaliao das tendncias indiciadoras de problemas em potncia.
Este procedimento deve, ainda, estabelecer orientaes em relao aos registos a elaborar e
natureza da informao que deles deve constar (incluindo os informticos), para apoio conduo
destes processos.
Note-se que, em funo de prazos eventualmente mais alargados para o desenvolvimento das
aces e para a obteno de resultados, pode ser importante definir as metodologias de
seguimento e controlo associadas implementao das aces preventivas.
Os registos gerados, os resultados e a capacidade de demonstrar as melhorias atingidas
(situaes antes e aps a implementao das aces) constituem, tambm aqui, as evidncias da
implementao deste ponto da norma.
Tal como referido a propsito das aces correctivas, as organizaes que j disponham de um
sistema da qualidade no tero que proceder a alteraes significativas quanto forma como
documentaram e implementaram este requisito.
Acresce que a nova norma no exige objectivamente dois procedimentos separados (um para
aces correctivas e outro para aces preventivas), apenas exige que sejam documentados. Isto
significa que estes dois requisitos, agora separados para melhor compreenso dos conceitos
envolvidos, possam ser formalizados num nico documento, desde que este reflicta a
interpretao correcta dos termos.
A norma no exige, nos pontos 8.5.2 - Aces Correctivas e 8.5.3 - Aces Preventivas, que os
resultados sejam levados ao conhecimento da gesto de topo (como acontecia com a edio
anterior). Todavia, o ponto 5.6 - Reviso pela Gesto continua a exigir a informao sobre o
"estado das aces correctivas e preventivas", o que se deve continuar a assegurar com o sistema
de gesto da qualidade.

No
Conformidades

No serem desencadeadas aces preventivas, existindo evidncias de que


estas so necessrias ou que poderiam ter sido tomadas atempadamente
para evitar no conformidades, entretanto ocorridas.

A generalidade das aces classificadas como preventivas corresponder, na


realidade, a aces correctivas.

No evidncia de recolha e tratamento de informao, com a finalidade de


desencadear

Procedimento documento de aces preventivas

Registos das no conformidades potenciais

Potenciais

Lista de
comprovao

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Documentos e
registos

Registos de aces preventivas e seu seguimento

Procedimento de aces preventivas

Registo de aces preventivas

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