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de avaliao da qualidade
Nota de Abertura
A centralidade das preocupaes ao nvel das respostas sociais aos problemas que as sociedades
consideram como sendo tambm da sua responsabilidade, tem estado focalizada muito ao nvel
das questes da equidade, da disponibilidade e universalidade das respostas, no quadro dos valores
prprios do modelo social europeu.
As novas circunstncias e os novos quadros conceptuais de referncia tm introduzido, como novo
desafio, a necessidade de conciliar equidade e eficincia, isto , de aliar quelas preocupaes, as
que se prendem com a necessidade de assegurar a satisfao das necessidades e expectativas
dos cidados, das entidades financiadoras e de outros actores envolvidos, atravs de uma gesto
eficaz e eficiente dos recursos, num quadro de responsabilidade social.
Os cidados e a sociedade, em geral, esperam respostas sociais disponveis e acessveis a todos
os que delas carecem e que tenham capacidade para resolver os seus problemas, isto , com
qualidade.
s preocupaes tradicionais alia-se agora tambm a questo da gesto da qualidade, enquanto
alavanca para o aprofundamento e para o desenvolvimento da capacidade de resposta s
crescentes e mais complexas necessidades sociais, no mbito da solidariedade social.
Aos servios sociais relativos deficincia coloca-se, obviamente, este desafio. A convico de que,
tambm nesta rea, preciso inovar, encontra-se marcadamente presente em vrios documentos
de referncia, ao nvel das orientaes de poltica em favor das pessoas com deficincias e
incapacidades, designadamente, do Conselho da Europa, da Unio Europeia e da Organizao das
Naes Unidas.
Na recente Declarao do Grupo de Alto Nvel da Unio Europeia sobre a Deficincia, acerca da
Qualidade dos Servios Sociais de Interesse Geral, so propostos como princpios orientadores
para a promoo da qualidade dos servios sociais, aplicveis tambm aos servios relativos
deficincia:
Nota de Abertura
no quadro destas preocupaes, que haveriam de ser assumidas como imperativos ticos e
polticos por todos os agentes, que o Governo entende o presente Manual de Qualidade. Como
um contributo fundamental para o desenvolvimento das respostas sociais, enquanto guia
orientador das melhores prticas profissionais e organizacionais, geradoras de desempenhos que
se pretendem cada vez mais ajustados e eficazes.
O compromisso do Governo, como cremos que o de todos os responsveis aos mais diversos nveis,
o de promover respostas cada vez mais qualificadas aos cidados, num quadro de responsabilidade
partilhada. , alis, esse o objectivo claramente plasmado nas medidas preconizadas no PAIPDI Plano de Aco para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidades (2006-2009), no
que se refere qualificao das instituies e dos agentes.
O presente Manual que haver de ser declinado por cada organizao no quadro da sua
estratgia de aco quotidiana constitui, sem dvida, um instrumento de trabalho fundamental
para apoiar a procura continuada desse bem comum que o da construo de uma sociedade que
respeite e promova a plena cidadania, numa vida com qualidade para as pessoas com deficincias
e incapacidades.
ndice
1.
INTRODUO
2.
CONCEITOS DE REFERNCIA
3.
MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS
3.1.
Viso Geral
3.2.
Sistema de Qualificao das Respostas Sociais
3.3.
Critrios do Modelo
Critrio 1. Liderana, Planeamento e Estratgia
Critrio 2. Pessoas
Critrio 3. Parcerias e Recursos
3.1. Gesto de Parcerias
3.2. Gesto de Recursos Financeiros
3.3. Gesto da Informao
3.3.1. Informao e comunicao com o cliente
3.3.2. Reclamaes
3.3.3. Informao e comunicao interna
3.3.4. Registos
3.3.4. Gesto dos documentos e dados
3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais
3.4.1. Instalaes
3.4.2. Equipamentos
3.4.3. Materiais
3.4.4. Segurana
Critrio 4. Processos do Lar Residencial
4.1. Generalidades
4.2. Candidatura
4.3. Admisso e Acolhimento
4.4. Projecto Individual (PI)
4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
4.6. Cuidados Pessoais e de Sade
4.7. Nutrio e Alimentao
4.8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
4.9. Medio, Anlise e Melhoria
Critrio 5. Resultados Clientes
Critrio 6. Resultados Pessoas
Critrio 7. Resultados Sociedade
Critrio 8. Resultados Chave do Desempenho
4.
METODOLOGIA DE AVALIAO
1. Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo ISS, I.P Instituto da Segurana Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.
Estas entidades constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas
necessidades e expectativas, um desafio que implicar o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho,
a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias Portuguesas
e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da
Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar
a qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais , o ISS, I.P. atravs do Departamento de Proteco Social de Cidadania, da ento rea de
Cooperao e Rede Social, rea de Investigao e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade,
concebeu Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais - Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de Infncia
e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio.
Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento das
Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a implementar
para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados
a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes, colaboradores,
parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;
ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das Respostas
Sociais.
2. Conceitos de Referncia
FOCALIZAO NO CLIENTE
Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
CRITRIOS RESULTADOS
desenvolvidas, ou seja,
5. Resultados Cliente
externos
e aces
colaboradores
insere
4. Processos
INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados
atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)
3.
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p.e. Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementao.
3.2. SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS
O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada
critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos - Nvel C, B
e A - permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo.
Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C
Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B
Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A
O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao das
respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos estabelecidos
nos critrios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as Respostas
Socais.
O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus
da Qualidade.
A qualificao permitir , a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento
um sistema de gesto que lhe garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste
Modelo.
Desenvolvido todo o Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, a celebrao de novos Acordos
de Cooperao ser condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel C,
estabelecidos neste Modelo.
O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel B e A ser voluntrio e considerado como
um factor de diferenciao positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias
de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualificao nestes dois nveis.
Niv
a) Esto definidas as declaraes da Misso, Viso, Valores e Poltica
da Qualidade da Resposta Social?
NA
Observaes
Orientaes estratgicas
Resultados obtidos na prestao dos servios
Relatrios de auditorias internas e externas
Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/
comunidade
Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona
Resultados das actividades de medio e monitorizao dos
processos
Reclamaes e sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
Niv
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e
actividades para cada servio?
10
NA
Observaes
CRITRIO 2 PESSOAS
Niv
a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicveis gesto
e contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo
do Trabalho?
NA
Observaes
11
CRITRIO 2 PESSOAS
Niv
o) Est definida uma metodologia para a identificao das
necessidades de formao, elaborao do plano de formao
e avaliao da eficcia da formao?
12
NA
Observaes
S
a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos
existentes na comunidade?
NA
Observaes
13
Niv
a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o
Plano de Aco/Actividades a desenvolver?
Situao de IRC
Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas
d) Existem procedimentos e polticas documentadas e actualizadas
para todas as funes financeiras e contabilsticas?
14
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
15
Niv
Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos
e maus-tratos
Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao
Horrio da prestao de servios
Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria)
Organograma
Mapa de frias dos colaboradores
Informao sobre a qualificao profissional dos colaboradores
Identificao das entidades a contactar em caso de necessidade
(p.e., INEM, centro de sade, bombeiros, autoridades policiais)?
d) Sempre que solicitado o cliente pode aceder seguinte informao:
16
NA
Observaes
Niv
i) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/dificuldades
especficas na comunicao com o cliente?
NA
Observaes
3.3.2. Reclamaes
a) Existe um Livro de Reclamaes?
17
Niv
c) Est estabelecido um sistema (p.e livro de ocorrncias) que
assegure a transmisso diria de informao (p.e informao
entre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores
do Lar e entre estes e os servios externos que prestam servios?
O registos de informao fazem parte do processo individual
do cliente?
3.3.4. Registos
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais?
18
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
Tempo de reteno
Eliminao
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
19
Niv
3.4.1. Instalaes
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de
pessoas com mobilidade condicionada?
3.4.2. Equipamentos
a) Esto identificados os equipamentos (p.e. viaturas de transporte
colectivo, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao
dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas
tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados
pela Resposta Social?
20
NA
Observaes
Niv
d) Est definido um plano de manuteno e verificao regular dos
equipamentos (p.e viaturas, equipamentos de cozinha)?
NA
Observaes
3.4.3. Materiais
a) Est definida uma metodologia para a identificao,
manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos
produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente
para os seguintes produtos:
Alimentos
Medicamentos
Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza,
material de higiene pessoal
b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normas
tcnicas aplicveis?
21
Niv
f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de
compra de produtos e servios (p.e. lavandaria, manuteno,
catering, transporte, formao, animao)?
22
NA
Observaes
Niv
a) Na Resposta Social existe um sistema de deteco contra
intruso, vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades
competentes?
NA
Observaes
Surtos de infeco
Violncia
Fuga
f) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia de zonas
de isolamento?
23
Niv
Na gesto de situaes de conflito entre os clientes
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-tratos,
por parte dos familiares ou outros
Quando o colaborador vitima de situaes de violncia fsica,
psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/ou significativos
c) Est definida uma metodologia de informao s autoridades
competentes das situaes de negligncia, abusos e maus-tratos?
24
NA
Observaes
Niv
a) Esto identificados os processos-chave do Lar?
NA
Observaes
25
Niv
4.2.1. Atendimento
a) Est definido responsvel pelo atendimento dos clientes e/ou
significativos?
26
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
27
Niv
4.3.1. Avaliao Diagnstica
a) Est definida a metodologia de avaliao diagnstica das
necessidades e expectativas do cliente?
28
NA
Observaes
Niv
h) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao? Os
registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
NA
Observaes
4.3.2. Contrato
a) O Lar estabelece um contrato escrito com o cliente e/ou
significativos, onde so definidos os termos e condies relativos
prestao do servio, especificando:
29
Niv
4.3.3. Processo Individual do Cliente
a) Aps a admisso elaborado o processo individual do cliente,
que deve conter, nomeadamente:
Ficha de informao disponibilizada ao cliente
Ficha de Inscrio
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao
Cpia do contrato;
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do
cliente significativo (familiar, representante legal, ou outro)
Documentos apresentados no processo de candidatura e admisso
(Fotocpia BI; NISS; NIF; SNS (ou outro subsistema de sade);
Dados de identificao e caracterizao social do cliente;
Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos
contactos em caso de emergncia;
Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente
(familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/
necessidade;
Ficha de Avaliao Diagnstica;
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente;
Relatrio de Avaliao de Necessidades e Potenciais;
Plano Individual (PI) e respectiva reviso;
Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI;
Registos da prestao dos servios e participao nas actividades
(p.e. livro/folhas de registo);
Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p.e. livro/folhas
de registo);
30
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
31
Niv
4.4.1. Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de
Desenvolvimento do Cliente
a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidades e dos
potenciais de desenvolvimento do cliente?
Bem-estar emocional
Relacionamento interpessoal
Bem-estar material
Desenvolvimento pessoal
Bem-estar fsico
Autodeterminao
Incluso social
Direitos.
4.4.2 Plano Individual
a) elaborado o Plano Individual (PI) do cliente, no prazo mximo
de 30 dias aps a admisso do cliente?
32
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
33
Niv
Para gesto emocional (p.e dinmicas de grupo) dos grupos de
pares e colaboradores, relativa situao de sada do cliente
Em caso de morte ou sada do cliente por doena
b) O programa de sada elaborado em articulao com os
significativos do cliente?
34
NA
Observaes
Niv
a) elaborado anualmente um plano de actividades scioculturais
(PAS) destinado a cada cliente ou grupo de clientes,
considerando, nomeadamente:
NA
Observaes
35
Niv
h) Esto definidas as regras para a participao dos clientes em
actividades no previstas no PAS?
36
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
37
Niv
Apoio na execuo dos planos individuais de sade (p.e consultas
mdicas)
b) Os responsveis pela prestao dos cuidados de sade esto
qualificados para o desempenho das suas funes?
38
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
4.7.1 Ementa
a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies no Lar?
Ementa
Nmero de refeies a confeccionar
Tipo de dietas e respectivo nmero
c) Est definido quem o responsvel pela preparao da ementa?
39
Niv
d) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de
refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?
Recepo
Preservao e armazenamento
Aquecimento
Empratamento e distribuio
i) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos de acordo
com as necessidades dos clientes?
40
NA
Observaes
Niv
d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualificado para o
desempenho das suas funes?
NA
Observaes
41
Niv
4.8.1 Tratamento da Roupa
a) Os responsveis pelo tratamento das roupas esto qualificados
para o desempenho das suas funes?
42
NA
Observaes
Niv
c) Esto definidas as regras de acompanhamento (p.e. interior do
passeio, brao para apoio) e condies (p.e ajudas tcnicas, tempo
de permanncia no exterior) em que o cliente se pode deslocar ao
exterior?
NA
Observaes
43
Niv
a) Est definida a metodologia para a medio e monitorizao dos
processos chave identificados?
N. de reclamaes
Tempo de resposta s reclamaes
N. de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos de qualidade
e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos
clientes?
44
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
Anlise de reclamaes
Aces de fiscalizao
45
Niv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao do
clientes relativamente a:
Satisfao global
Cortesia e igualdade de tratamento
Receptividade
Acessibilidade
Profissionalismo
Comunicao e Informao
Flexibilidade
Recolha de sugestes
Tratamento das reclamaes
Comportamento dos colaboradores
Participao da famlia/significativos
Prestao dos servios
Relao entre a Resposta Social e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros
aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos
clientes, tais como:
N. de reclamaes e respectivo tratamento
Tempo mdio de resposta s reclamaes
N. de aces de formao para melhoria da comunicao com o
cliente
N. de aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos
processos e servios
N. de sugestes recebidas e adoptadas
46
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
47
Niv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao e
motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto da
Resposta Social, tais como:
Ambiente de trabalho
Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho
Informao/Comunicao
Perspectivas de carreira
Sistemas de avaliao
Sistemas de reconhecimento
Formao
Satisfao geral
Motivao
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de
outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos
colaboradores, tais como:
48
NA
Observaes
Niv
a) divulgada comunidade informao sobre as actividades da
Resposta Social?
NA
Observaes
Plenrios
Reunies temticas
Festas comemorativas
Cursos de formao
Planeamento das actividades
Execuo das actividades
Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento
c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento da
Resposta Social, na comunidade, nomeadamente atravs do
apoio (p.e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais?
49
Niv
a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados
relativos ao desempenho ambiental, relativos nomeadamente a :
Reduo de desperdcios
Utilizao de materiais reciclados
Medidas de reciclagem de materiais
Medidas de poupana de energia
Utilizao de energias renovveis
Grau de compromisso com padres ambientais
50
NA
Observaes
Niv
NA
Observaes
Resultados de inspeces
51
4. Metodologia de Avaliao
NIVEL
AUDITORIAS
A, B, C
4.
Metodologia de Avaliao
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito:
Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de
verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de reclamaes,
participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA
A Equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias
na rea tcnica da Resposta Social.
4.4. RELATRIO DE AUDITORIA
No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as
observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classificadas como
mais ou menos crticas.
4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS
No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver
para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao.
4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os
seguintes certificados:
Certificado de Qualificao Nvel C
Certificado de Qualificao Nvel B
Certificado de Qualificao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente,
pela qualificao num nvel superior ao C.
54
Glossrio
Glossrio
A
Abusos e maus tratos Aces ofensivas ou
o no provimento dos direitos fundamentais
da pessoa, afectando a sua qualidade de vida,
nomeadamente no que concerne a agresses
fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e
omisso de aces indispensveis satisfao das
necessidades fundamentais.
Aco Correctiva Aco para eliminar a causa
de uma no conformidade detectada ou de outra
situao indesejvel.
NP EN ISO 9000:2000
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para
uma no conformidade.
Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar
recorrncias enquanto que as aces preventivas tm
como objectivo evitar ocorrncias.
Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados
diferentes.
Aco Preventiva Aco para eliminar a causa
de uma potencial no conformidade ou de outra
potencial situao indesejvel.
NP EN ISO 9000:2000
58
C
Calibrao - Conjunto de operaes que
estabelecem, em condies especificadas, a
relao entre valores de grandezas indicados
por um instrumento de medio ou sistema
de medio, ou valores representados por
uma medida materializada ou um material
de referncia e os correspondentes valores
realizados por padres.
DIR CNQ 17/94
59
Glossrio
60
61
Glossrio
62
63
Glossrio
V
Valores - Os entendimentos e expectativas
que descrevem como os colaboradores da
organizao se comportam e sobre as quais se
baseiam todas as relaes do negcio (por ex.
confiana, apoio e verdade).
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da
EFQM
Viso A declarao que descreve como a
organizao deseja ser no futuro.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da
EFQM
64