Documento de Assertividade PDF

CEF - Operador de Informática/Empregado de Mesa (Nível 2 / Tipo 2)
CIDADANIA E MUNDO ACTUAL
MÓDULO I – DIMENSÃO DA EMPREGABILIDADE

Comunicação e Relações Interpessoais
1ºA / 1ºB
Ana Marques
Governo da República
Portuguesa
União Europeia Fundo Social Europeu
Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 1

Portuguesa

Portuguesa

Portuguesa

TESTE
Assinale com verdadeiro ( V ) ou falso ( F ) as seguintes afirmações:
1 O Homem participa em diversos grupos simultaneamente.
2 O Homem não recebe influência dos grupos onde participa.
3 Para se formar um grupo á preciso que os seus membros estabeleçam relações.
4 O conjunto de pessoas que têm um objectivo comum e que comunicam

momentaneamente formam um grupo.
5 A existência de um grupo implica um certo carácter de permanência.
6 Cada elemento de um grupo desempenha determinados papeis que dependem dos

outros membros do grupo.
7 Um grupo é um conjunto de indivíduos com um objectivo comum e em

interdependência, que cooperam para atingir o fim que os reuniu.
8 As forças de manutenção são aquelas que desagregam o grupo.
9 As forças de rejeição são aquelas que mantêm o grupo.
10 Quando as forças repulsivas predominam sobre as forças atractivas, diz-se que o

grupo é coeso.
11 A função de produção é a função que diz respeito à execução da tarefa; a função de

facilitação relaciona-se com a definição dos meios; a função de regulação é necessária
para que o grupo se mantenha unido.
12 Todos os adultos dentro de uma comunidade escolar são educadores.
13 As reuniões entre os vários elementos de uma equipa só servem para aumentar as

discussões.
14 Nunca devo pedir ajuda aos meus colegas de equipa, eu próprio procurarei, sozinho,
tirar as minhas dúvidas.
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VALOR – ideal que inspira e norteia a maneira de ser e de agir de uma pessoa, de
um grupo ou de uma colectividade.
VALORES
NORMAS
ATITUDES COMPORTAMENTOS
NORMAIS Desviantes
Criminalidade / Delinquência
ATITUDE – comportamento da pessoa perante os estímulos de ordem social
¾ Reacções positivas ou negativas relativamente a pessoas, grupos, situações

¾ Influência da própria personalidade, do meio sócio-cultural em que se insere e das
experiências sociais vividas
COMPORTAMENTO – procedimento humano no que ele tem de mais exterior e

observável, em virtude de um impulso que emana de si mesmo
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ESCALA DE VALORES
1. O acto terrorista do dia 11 de Setembro de 2001 e a queda das Torres
Gémeas, nos EUA, deu origem a milhares de mortos.
2. Uma jovem de 18 anos entrou numa loja de roupas, experimentou
vários vestidos. Levou um sem pagar.
3. Os jornais noticiaram que um homem assassinou um menino aleijado,
de 11anos, que se deslocava numa cadeira de rodas.
4. Os sobreviventes do desastre de avião das linhas aéreas do Uruguai,
que caiu nos Andes, praticaram o acto de canibalismo.
5. O desaparecimento da Joana e o crime praticado pela mãe e pelo tio.
6. O tráfico de crianças ligadas a redes de pedofilia.
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QUALIDADES DO LÍDER
DEFINIÇÕES
1. Sabe o que faz, sem perder a tranquilidade. Todos podem confiar nele em
qualquer emergência.
2. Ninguém se sente marginalizado ou rejeitado por ele. Ao contrário, sabe agir
de tal forma que cada um se sinta importante e necessário ao grupo.
3. Interessa-se pelo bem do grupo. Não usa o grupo para interesses pessoais.
4. Está sempre pronto para atender.
5. Mantém-se calmo nos debates (discussões), não permitindo que as pessoas
fujam às suas responsabilidades.
6. Distingue bem a diferença entre o falso e o verdadeiro, entre o profundo e o
superficial, entre o importante e o acessório.
7. Promove a interacção do grupo. Procura que o grupo funcione
harmoniosamente, sem impor a sua vontade.
8. Pensa que o bem vence sempre o mal. Nunca desanima diante da opinião
daqueles que só vêem perigo, sombra e fracassos.
9. Sabe prever, não improvisa. Pensa em todos os detalhes.
10. Acredita que o grupo consegue encontrar por si mesmo as soluções
adequadas.
11. Dá oportunidade para que os outros se promovam e se realizem.
Pessoalmente, proporciona todas as condições para que o grupo funcione
bem.
12. Manda executar tarefas. Leva a sério o que deve ser feito. Obtém
resultados.
13. É simpático. Cuida da sua aparência pessoal. Sabe conversar com todos.
14. Diz o que pensa e faz aquilo que diz.
15. Enfrenta as dificuldades. Não foge às suas responsabilidades.
16. Tenta encontrar as soluções para os problemas com o grupo, não passa por
cima das decisões tomadas pelo grupo.
Coloque o número das DEFINIÇÕES, nas QUALIDADES que se seguem.

Cada descrição corresponde apenas a uma qualidade.
Nº QUALIDADES Nº QUALIDADES
OPTIMISTA DESINTERESSADO
DEMOCRÁTICO SINCERO
SEGURO FIRME E SUAVE
EFICAZ FACILITADOR
CORAJOSO PONDERADO
DISPONÍVEL CONFIANÇA NOS OUTROS
ACOLHEDOR DÁ APOIO
SOCIÁVEL PREVIDENTE
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ABRIGO SUBTERRÂNEO
Imaginem que a nossa cidade está sob ameaça de um ataque aéreo.

Existe um abrigo subterrâneo que só pode levar seis pessoas, mas há doze
que querem entrar.
A partir da lista das doze pessoas interessadas em entrar no abrigo, faça
a sua escolha de apenas seis pessoas para entrarem no referido abrigo
subterrâneo.
1 – um cantor, com 40 anos, viciado na droga;

2 – um advogado, com 25 anos;
3 – a mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicómio.
Ambos preferem ou ficar juntos no abrigo, ou fora dele;
4 – um padre com 75 anos;
5 – uma prostituta, com 34 anos;
6 – um marginal, com 20 anos, autor de vários crimes;
7 – uma estudante da universidade que fez votos de castidade;
8 – um cientista com 30 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar
consigo a sua arma;
9 – um poeta com 27 anos;
10 – uma menina de 12 anos, com dificuldades na fala;
11 – um homossexual, com 47 anos;
12 – uma mulher de 32 anos que sofre de ataques epilépticos.
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O facto de os conflitos fazerem parte da vida não significa necessariamente que sejam
destrutivos.
... "Conflito significa a existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagónicos e colidentes
que podem chocar. Sempre que se fala em acordo, aprovação, coordenação resolução, unidade,
consentimento, consistência, harmonia, deve lembrar-se que essas palavras pressupõem a existência ou a
eminência de seus opostos, como desacordo, desaprovação, dissecção, desentendimento, incongruência,
discordância, inconsistência, oposição - o que significa conflito.
O conflito é condição geral do mundo animal".
(Konrad Lorenz, On Agression, New York Harcourt, Brace & Word, Inc.1996).
Os conflitos advêm das relações entre indivíduos, eles emanam

das incompatibilidades dos indivíduos ou grupos entre si, pelas
diferenças existentes em cada um deles. Eles são inerentes à vida.
Visão tradicional
Os conflitos são resultado do comportamento de alguns
indivíduos indesejáveis.
O conflito está associado a comportamentos negativos (cólera agressividade, violência física etc.) e
prejudiciais tanto no grupo como às organizações.
'
Visão actual
É uma forma de inovação.
É importante para a vitalidade das organizações, grupos e

relações interpessoais.
Faz parte da relação, qua1quer que seja o grau de amor,

aproximação ou compatibilidade entre as pessoas.
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Existem 3 tipos de conflitos

Como posso lidar com o conflito?
1- Conflito Intrapessoal
Os conflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do indivíduo quando
este tem necessidade de dar uma só resposta entre duas, que se excluem
mutuamente. Podem ser as duas atraentes/positivas, ou
desagradáveis/negativas ou ainda uma decisão com aspectos positivos e
negativos ao mesmo tempo.
2- Conflito interpessoal
Surgem por 3 razões
Diferenças individuais - Diferença de sexo, idade,
atitudes, crenças, valores, etc...
Limitação de recursos - Ninguém possui todos os recursos de
que necessita. A partilha de recursos escassos/limitados é
difícil. Dada a limitação surge a competição. '
Diferenciação de papéis - Dificuldade em determinar

quem dá ordens a quem.
3- Conflito Organizacional
É a própria estrutura que constitui fonte
potencial de conflito:
- São constituídas por pessoas integradas em vários níveis
diferentes, consoante o seu desempenho, com valores,
interesses e objectivos não comuns.
- Possuem uma estrutura com determinadas regras, que implícita ou
explicitamente pretende impor aos seus colaboradores.
Aceitar as diferenças é a melhor solução para

gerir os conflitos. Para tal, primeiro temos que
nos conhecer muito bem, para depois
conhecermos os outros e os analisarmos.
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9 Podemos evitá-lo
9 Suprimindo-o, abandonando a situação do conflito
9 Acomodando-se, evitando os conflitos e fingindo que tudo está bem
9 Mudando de assunto sempre que a questão é levantada
9 Podemos desactivá-lo
9 Podemos refugiar no trabalho
9 Podemos enfrentá-lo
Parar ou suspender o conflito para que as coisas acalmem. É uma forma

de ganhar tempo, as pessoas evitam o problema de fundo
TIPOS DE CONFLITO: PESSOAIS; FAMILIARES; PROFISSIONAIS
A frustração anda associada ao conflito, na medida em que

ela se manifesta quando o individuo não é capaz de
satisfazer uma necessidade ou um desejo.
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Escola Sec./3 de Oliveira do Douro
Portuguesa

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SERÁ QUE JÁ SEI...
Sim Não
Quando é que deves dizer obrigado?
Quando as pessoa te fazem alguma coisa que tu gostas.
Quando pedes alguma coisa a alguém.
Quando tu ajudas alguém.
Quando te fazem um elogio.

Quando é que deves pedir ajuda?
Quando não te apetece fazer as coisas.
Quando não consegues pensar sozinho sobre algum assunto e

precisas falar com alguém.
Quando estás a dormir.
Quando estás triste.
Quando estás atrasado no trabalho e queres ir para casa mais cedo

para ver televisão.
Quando não percebes alguma coisa.
Põe pela ordem correcta os passos por que tens que passar
quando te dão instruções (1º, 2º, 3º, e 4º):
Decidir se se quer fazer o que é pedido.
Tomar notas se necessário.
Prestar muita atenção ao que é dito.
Perguntar tudo o que não se percebeu.
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Competências Sociais
A) Dizer obrigado
1. Jogo de consolidação
É importante dizer obrigado quando te:
Fazem um favor V F
Dizem uma coisa agradável V F
Fazem uma coisa que tu não gostas V F
2.Escolhe as situações em que deves dizer obrigado:
Um colega teu está a cantar enquanto estudas.
Um colega ajuda-te a terminar um trabalho.
Na rua alguém te pede ajuda para atravessar a rua.
No Natal escrevem-te um postal de Boas Festas.
Deixar passar numa passadeira.
Um colega grita contigo sem razão.
Um amigo diz-te que te fica bem o teu novo penteado.
Um colega paga-te um bolo.
O teu lugar no cinema está ocupado. Quando chegas levantam-se e deixam-te sentar.
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B) Dar e receber elogios
Dar um elogio é dizer o que gostamos na outra pessoa V F

De um modo geral, as pessoas gostam de receber elogios V F
Geralmente ficamos contentes quando recebemos um elogio V F
2. Que elogios davas nestas situações (liga o elogio à situação)?
- És muito organizado e fazes

A tua mãe faz uma comida que tu gostas muito.
tudo muito bem! ___________1
- Cozinha tão bem mãe! A
Um amigo(a) convidou-te para passar a tarde
comida está mesmo boa____2
com ele(a) e tu gostaste muito.
- És um bom amigo, sabes
Conheces uma pessoa e gostas dela.
como ajudar os outros_______3
- Gostei tanto desta tarde, és
Alguém que conheces faz um desenho que tu
mesmo um amigo divertido! _ 4
gostas.
- Gostei muito de te conhecer,
Um amigo ajuda-te numa situação difícil.
és muito simpático(a) ______5
- Parabéns! Desenhas tão
Um colega de escola é muito responsável e
bem! ___________________6
trabalhas muito bem com ele.
Portuguesa

3.Temos agora várias pessoas: o pai, a mãe, um colega, um amigo, o professor, os
tios e outros que aches que merecem elogios. Temos também vários elogios. Tu
vais escolher alguns elogios para dar a quem quiseres:
És óptimo a praticar desporto.
Gosto da forma como te vestes.
És uma pessoa muito simpática.

PAI......................1
És mesmo um bom amigo. Quando precisam
MÃE....................2
de ti estás sempre pronto a ajudar.
COLEGA............3
AMIGO...............4 És muito organizado.
PROFESSOR......5
Gosto de ti porque não me obrigas a fazer o
TIOS.....................6
que não acho certo.
____________
És muito especial para mim. Posso confiar em
____________ ti e dizer-te os meus segredos.
É bom trabalhar contigo.
És uma pessoa muito divertida.
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C) Pedir ajuda
Quando não somos capazes de fazer algumas coisas sozinhos,

podemos pedir ajuda V F
Existem várias pessoas a quem podemos pedir ajuda V F
É importante decidir, qual a pessoa mais indicada para pedir ajuda. V F
2. Escolhe as situações assinalando-as com uma cruz.

Quando conseguimos resolver o problema sozinho, mas como temos muita preguiça,
preferimos pedir ajuda porque assim é mais fácil.
Pedes ajuda?
Sim Não
Quando não sabemos fazer as coisas.
Pedes ajuda?
Sim Não
Quando sabemos fazer as coisas mas estamos muito tristes e não conseguimos fazer
nada.
Pedes ajuda?
Sim Não
Não estás a conseguir fazer bem a tarefa que o teu patrão/professor te mandou
fazer naquele dia.
A quem deves pedir ajuda?
Professor
Colega
Outros
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Tens muitas dores de cabeça ou sentes-te mal.

Mãe/Pai
Irmão/Irmã
Professor
Amigo/Colega
Queres muito ir ver um filme não consegues ir sozinho e a tua família não te pode
acompanhar.
Mãe/Pai
Irmão/Irmã
Professor
Amigo/Colega
D) Seguir as instruções
Para realizar bem uma tarefa:
Não precisas de prestar atenção ao que te pedem V F

Deves perguntar o que não entendes V F
Antes de a realizares deves decidir se a queres fazer V F
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2. Ordena os diversos passos para “seguir instruções”
1 Que tomes notas se necessário
Que perguntes tudo o que não percebeste

2
Que decidas se realmente queres fazer o que te pedem
3
Que prestes muita atenção ao que te dizem
4
3. O teu responsável pediu-te que fosses aos correios entregar uma

encomenda de pregos e parafusos, e deu-te instruções. O problema é que
estavas distraído e as instruções estão todas baralhadas na tua cabeça. Agora
vais ter que as ordenar: Presta ATENÇÃO e coloca por ordem nos espaços (1º,
2º, 3º, 4º, 5º, 6º, 7º, e 8º).
Embrulha as duas caixas com um papel grosso
Apanha o autocarro até aos correios
Despacha a encomenda
Cola uma folha branca no pacote para escreveres o endereço
Escreve o endereço
Entra nos correios e vai para a fila das encomendas
Apanha o autocarro de regresso a casa
Coloca os parafusos numa caixa de cartão e os pregos numa caixa de plástico.
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Portuguesa

Portuguesa

Portuguesa

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
1 A estima por ti próprio
A estima que tens por ti próprio ou auto-estima é:
Aquilo que pensas de ti próprio V F
Aquilo que pensas dos outros V F

Aquilo que os outros pensam de ti V F
Ter uma boa auto-estima implica que:
Gostes de ti V F
Gostes da tua maneira de ser V F
Acreditas naquilo que és capaz de fazer V F
2. Quando estás no teu grupo de amigos:
normalmente estás sempre calado

falas quando achas que deves falar
não dizes nada porque pensas que se vão rir de ti
3.Quando não concordas com que o teu professor diz como reages:
não consegues dizer nada

dizes o que queres dizer mas muito zangado
dizes o que pensas calmamente
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2 O saber escutar
Uma pessoa que sabe escutar:
Interrompe o outro V F
Deixa o outro falar V F

Não tem vontade de ouvir o outro V F
Dá atenção ao que o outro está a dizer V F
Uma pessoa que comunica bem:
Fala muito alto V F

Mantém uma postura relaxada V F
Não olha para a pessoa com quem está a falar V F
Pronuncia correctamente as palavras V F
Não está com atenção ao que está a fazer V F
2. Das seguintes formas de falar entre dois amigos indica a que te parece
correcta:
Uma pessoa a falar e outra a assobiar e a olhar para o lado.

Uma pessoa a falar e a outra a olhá-la de frente com atenção.
Uma pessoa a falar e a outra a interromper constantemente.
Uma pessoa a falar e a outra a acenar que sim com a cabeça.
Portuguesa

3. Espaço interpessoal
Põe por ordem crescente as diferentes distâncias interpessoais e liga às
pessoas “adequadas”.
Mais
próximo
SOCIAIS 1 Família/Amigos
Mais
afastado
PÚBLICAS 2 Desconhecidos
Pessoas com
quem não temos
ÍNTIMAS 3
muita confiança
2. Qual a distância interpessoal que geralmente podemos encontrar em cada

uma das situações. Coloca o nº adequado à frente de cada uma das
situações.
Situação familiar (sentados no sofá)
1 Íntimo Namorados
2 Social Pessoas na rua
3 Público Grupos de pessoas a comer num restaurante
Conversa entre um patrão e o empregado
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4. Postura
A postura:
Pode mostrar os nossos sentimentos V F

Envolve a posição dos braços, das pernas e do tronco V F
Não depende do nosso “estado de espírito” V F
Não depende dos nossos sentimentos. V F
Se uma pessoa está de pé, agitada e a esfregar as mãos, achas que está:
Nervosa
Triste
Calma
Contente
Tímido
Se uma pessoa está sentada num sofá descontraída, achas que está:
Nervosa
Triste
Calma
Contente
Tímido
5. Expressão facial
Mesmo sem falar podemos mostrar os nossos sentimentos V F
A nossa cara mostra muitos dos nossos sentimentos V F
A nossa cara pode mostrar alegria, tristeza, medo, surpresa, etc. V F
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6. Voz
A voz é importante na comunicação V F
Na comunicação devemos ter em atenção o volume de voz V F
A velocidade com que falamos, não é importante para a
comunicação V F
7. Fazer uma pergunta
É importante fazer perguntas, quando não percebemos
o que nos dizem V F
Se estamos confusos, pode ser útil fazer uma pergunta
à pessoa indicada V F
Quando estamos numa situação, em que não sabemos o
que fazer, pode ser importante fazer uma pergunta V F
Quando ouvimos mal o que nos dizem, não é preciso
perguntar o que nos disseram V F
2. Estás na tua escola e não sabes o que vais fazer a seguir. A quem vais perguntar o
que fazer?
Ao teu colega
À tua mãe
Ao teu professor
Ao teu vizinho
Portuguesa

3. Queres perguntar à tua mãe a que horas é o jantar lá em casa. Quando é que lhe
fazes a pergunta:
Enquanto ela está a fazer o jantar

Quando ela está a ter uma conversa importante com a tua vizinha
Quando ela está ao telefone
SERÁ QUE JÁ SEI ...
Sim Não
Para escutares os outros é importante:
Falares muito
Ter vontade de escutar o outro
Deixar falar o outro
Pensares em outras coisas enquanto o outro fala
Dar atenção ao que nos estão a dizer
Olhar para o chão enquanto o outro fala
Quando é que deves fazer perguntas:
Quando nos fazem perguntas
Quando as pessoas estão ocupadas
Quando estamos numa situação, em que não sabemos o que fazer
Quando nos apetece falar
Quando não entendemos o que nos dizem
Como é que podes saber os sentimentos de uma pessoa:
Pela roupa que tem vestida
Pela postura
Pela marca de bicicleta
Pela expressão facial
Portuguesa

RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Atendimento, no serviço que realizamos é todo um conjunto de

competências de relacionamento interpessoal que permitem a prestação
do serviço duma forma cortês, atenciosa e inteligente.
Esta função pressupõe um dado conhecimento não só de nós próprios, como também dos
outros.
Conhecer-se a si próprio
Supera
os pontos fracos desenvolve os pontos fortes
ajuda a construir
AUTO-ESTIMA
AUTO-CONFIANÇA
Auto-análise
Conhecimento de si próprio Opinião dos outros
Testes Psicológicos
Portuguesa

AUTO-ESTIMA
“Quem gosta de si, cultiva relações humanas mais positivas, pois não vive dependente da
aprovação dos outros nem receia as suas críticas”.
António Estanqueiro
Aprender a viver com os outros é a base da nossa felicidade, mas mais importante que viver
com os outros, é aprender a viver bem consigo próprio, a aceitar-se e mostrar apreço por si.
Quem gosta de si está disponível para gostar dos outros.
Como se pode melhorar a nossa auto-estima?
• Auto-aceitação
• Gosto de ser diferente
• Conhecer os talentos e qualidades próprias
• Relativizar as críticas
• Aceitar o inevitável
• Aprender com os outros
AUTO-CONFIANÇA
Atitude que diz respeito à capacidade de “acreditar em si”.

Processos para desenvolver e reforçar a auto-confiança
• Preparação adequada
• Pensamento positivo
• Adopção de uma postura de segurança
- apresentação cuidada, de acordo com È importante agir como se já fossemos pessoas com auto-confiança,
o gosto pessoal e as circunstâncias porque:
- corpo direito, não curvado ou - se fizermos o nosso trabalho como se já gostássemos dele,
dobrado acabaremos por ganhar interesse
- cabeça erguida - se sorrirmos como se já tivéssemos alegria, acabaremos por
- passos largos e decididos ganhar boa disposição
- olhos nos olhos dos outros - se actuarmos como se já fossemos calmos, acabaremos por
- gestos vivos e expressivos ganhar auto-domínio
- sorriso nos lábios e, sobretudo, no - se agirmos como se já estivéssemos seguros de nós,
olhar acabaremos por vencer a timidez e ganhar auto-confiança.
Ser confiante ajuda a combater o medo e a apreensão nas situações difíceis do dia a
dia. Agindo com confiança somos mais seguros e acabamos por influenciar
positivamente os outros.
Portuguesa

Motivações – forças que dinamizam o comportamento humano.

Para compreender melhor a relação com os outros é necessário conhecer as motivações
humanas e talvez assim será possível conhecer e compreender melhor os outros.
Todos temos um conjunto de necessidades e motivações que são comuns.
Necessidades básicas Necessidades psicológicas

(comer, dormir, beber...) (comportamento)
Motivações
• Protecção e segurança
• Convivência e afecto
• Estima e apreço
• Realização pessoal
Cada um de nós é naturalmente diferente do outro. O êxito das relações humanas passa
necessariamente pela atitude que se toma em relação à diferença.
Não julgar
Compreender
Se queremos receber, temos primeiro que dar
Resolução de Conflitos
O que pode tornar uma pessoa agressiva?

• A frustração
• Os complexos de inferioridade
• A insegurança
• As carências afectivas
• A educação permissiva
Portuguesa

A violência é um caminho errado para a solução dos problemas. A violência ou força só

consegue obediência, mas nunca o respeito nem a simpatia dos outros.
A não-violência é uma reacção corajosa que nos permite resolver conflitos de forma
pacífica, embora exija mais força interior.
Como conseguir a não-violência?

• Auto-domínio
• Tolerância
• Perdão
O conflito está sempre mais ou menos presente em todos os relacionamentos interpessoais,

por isso um aspecto importante no trabalho dos não docentes é a Gestão de Conflitos.
Geralmente o problema não está na existência de conflitos mas antes no modo como se lida
com eles.
Estratégia
Confronto agressivo
olhar a vida como uma competição,
uns ganham outros perdem
Diálogo
ganhar/ganhar onde todos ficam
satisfeitos, o que implica dar e recebe
1º - Mostrar interesse em resolver o problema

2º - Usar o silêncio (leva o outro a falar do problema)
3º - Fazer perguntas para entender o ponto de vista do outro
4º - Fazer um resumo daquilo que o outro disse
5º - Identificar os sentimentos do outro
Portuguesa

TESTE
Assinale com verdadeiro ( V ) ou falso ( F ) as seguintes afirmações:

1 A forma como nos comportamos dificulta ou facilita a relação com os outros.
2 Nunca devemos querer ser diferentes daquilo que somos.
3 Se quisermos provocar modificações no comportamento de outra pessoa, temos que

modificar, previamente, o nosso comportamento quando nos relacionamos com ela.
4 Eu não tenho capacidade de alterar o meu comportamento nem os meus sentimentos.
5 O modo como me comporto acontece por acaso e eu não tenho controlo sobre o meu
comportamento.
6 A relação positiva ou negativa que estabeleço com as outras pessoas depende, em grande
parte, do modo como eu me comporto com elas.
7 O meu comportamento, tal como aquilo que eu sou, não depende da interacção com os
outros.
8 Eu herdei o meu comportamento e não o posso mudar.
9 Quando não gostamos do modo como outra se comporta connosco, devemos tentar saber
as razões desse comportamento.
10 Devemo-nos comportar sempre do mesmo modo, com todas as pessoas,

independentemente das circunstâncias.
11 Devemos dizer sempre às outras pessoas tudo o que pensamos, mesmo que isso as
afecte e indisponha.
12 Eu posso adquirir novas formas de agir, se quiser e se isso me ajudar a

relacionar-me melhor com os outros.
13 Na relação com os outros o que é importante é o que dizemos, independentemente do

modo como dizemos.
14 O comportamento das outras pessoas não é afectado pelo nosso comportamento.
15 O nosso comportamento deve depender do nosso estado de espírito.
Portuguesa

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
1 Na nossa vida muitas vezes temos problemas:

9 Fazemos coisas que não devíamos
9 Desobedecemos
9 Não fazemos as nossas obrigações
2 Também existem situações que têm a ver connosco ou com os outros que nos
desagradam e nos podem deixar tristes, aborrecidos ou até violentos.
3 Quando temos um problema, muitas vezes não temos coragem para o enfrentar e então
fugimos dele ou não fazemos nada para o resolver.
4 Não é uma boa ideia, mais cedo ou mais tarde vamos ter o problema outra vez, porque
realmente não o resolvemos.
5 Os problemas fazem parte da vida e aparecem-nos muitas vezes, por isso, é importante
aprendermos a resolvê-los.
Passos que devemos seguir para resolver problemas:
a) Primeiro é importante que tu saibas parar e pensar nos vários problemas que vais
encontrando na tua vida para que possas compreender e resolver da melhor forma.
Às vezes resolvemos os problemas sem parar e sem tentar perceber bem o que se
está a passar. Quando agimos assim, sem pensar, podemos ser violentos ou então
fazer coisas que não estão certas e não resolvem o problema. Até podemos tornar o
problema pior.
b) Depois de compreender o problema podes usar a tua imaginação e procurar
alternativas, ou seja, conseguir o maior número possível de fórmulas para o
resolver. O importante é pensarmos em mais que uma forma de resolver o problema,
para ser mais fácil encontrar uma que seja mais acertada.
c) Depois deves pensar nas consequências, isto é, no que pode acontecer se puseres
em prática o que pensaste.
d) Deves decidir e escolher o que te parece melhor fazer, de forma a ficares mais
satisfeito contigo e com os outros e também os outros ficarem satisfeitos.
e) Às vezes as decisões não podem ser tomadas só por ti, porque o problema tem a ver
com mais pessoas. Neste caso, as decisões devem ser tomadas por todos.
f) Finalmente se a decisão tem que ser tomada por ti próprio, tens de fazer alguma
coisa. Se pensaste bem no que tinhas que fazer, então tens que ter coragem e andar
para a frente.
Portuguesa

É importante que não esqueças dos passos a ter em conta para resolução de problemas:
9 Parar e pensar
9 Procurar alternativas
9 Pensar nas consequências
9 Decidir e escolher o que te parece melhor fazer
9 Se a decisão for tomada por ti, tens que fazer alguma coisa
As 10 técnicas para a eficácia na resolução de divergências:
9 Escuta até ao fim a ideia do teu interlocutor

9 Mostre-te interessado na sua mensagem
9 Faz perguntas para que o teu interlocutor clarifique o pensamento e os argumentos
9 Conquista o direito de ser ouvido
9 Está atento às expressões faciais
9 Não interrompas
9 Diz com frequência “Eu compreendo…”
9 Fala de forma serena e calma
9 Não imponhas as tuas ideias, faz propostas
9 Revela disponibilidade para chegar a uma solução de consenso
Tipos de estratégias de resolução:
1. Ganhar – Perder – Numa relação, em que uma das partes é mais forte e utiliza a
autoridade para remover o conflito.
2. Perder – Perder – Não satisfaz nenhuma das partes envolvidas, simplesmente
nenhuma delas dá a vitória à outra.
3. Ganhar – Ganhar – As partes envolvidas confrontam os seus pontos de vista e
disponibilizam-se a resolver as suas diferenças. Todas as pessoas envolvidas devem
expressar a sua opinião e sugerir alternativas de solução para o problema. Permite
encontrar a melhor solução possível, cria um clima de confiança, de compreensão e
respeito mútuo entre os implicados no conflito.
Tipos de resposta à resolução de conflitos:

9 Agressividade – comportamento violento desde a agressão física à ironia
9 Racionalização – justificações apresentadas como desculpa para
manifestações de incompetência, inadequação ou fracasso
9 Projecção – mecanismo de defesa, localização nos outros de sentimentos ou
desejos que se recusa a assumir
9 Regressão – recuar
9 Resignação – aceitar passivamente a situação e não fazer nada para mudar
9 Fuga – evitar e procurar isolamento
Portuguesa

9 Transferência – transposição para os outros da raiva existente

9 Compensação – tirar o máximo proveito da situação
9 Integração – aceitar a situação encontrando o que há de positivo
Não esquecer:
9 Existirão sempre conflitos
9 Compreender que os conflitos devem e podem ser resolvidos
9 O conflito não elimina a possibilidade de se trabalhar a diferença, no sentido de se
encontrar plataformas comuns de aceitação
9 Estar disponível para ultrapassar os conflitos e encontrar soluções
9 Tudo isto só é possível através da cooperação.
Trabalhar em equipa
¾ Cada instituição tem características organizacionais específicas que decorre da sua

dimensão e dos recursos humanos e materiais de que dispõe.
¾ No dia-a-dia, em muitas empresas, há pressões que funcionam contra a formação de
equipas de trabalho (hierarquias, qualificação, vencimentos, etc).
¾ O que um adulto faz dentro de uma empresa depende da sua categoria e é por vezes
esta distribuição desigual de poder e responsabilidade que impede o trabalho de
equipa.
¾ Cada membro da equipa tem o seu feitio e experiências diferentes. Todos os
elementos têm oportunidade de crescer e de se desenvolverem em compreensão e
ainda capacidade de ultrapassar as dificuldades, isto se tiverem todos o mesmo fim
¾ Trabalhar em equipa requer tempo, paciência, ajuda mútua e um pouco de humor
para ultrapassar os problemas.
¾ Qualquer que seja o problema e a sua magnitude, cada elemento da equipa deve
discuti-lo com os restantes, em vez de se irritar sozinho por causa dele.
¾ Os encontros ou reuniões regulares entre os vários elementos de uma equipa são um
meio importante de discussão (algo positivo).
¾ O trabalho em equipa torna-se fundamental para reflectir sobre a melhor forma de
organizar o tempo e os recursos humanos, no sentido de uma acção articulada e
concertada que responda às necessidades da empresa.
¾ No trabalho em equipa, uma vez que não se sabe tudo, deve-se questionar os outros
sem qualquer receio de forma a obter respostas às dúvidas.
Portuguesa

Portuguesa

AGRESSIVO
Portuguesa

PASSIVO
MANIPULADOR
Portuguesa

ASSERTIVO OU AFIRMATIVO
TESTE
Para cada situação dê 4 respostas que correspondam aos 4 estilos de

comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo.
1 Comprou um aspirador numa loja de electrodomésticos. Quando chegou a casa, verificou

que não funcionava bem.
PASSIVO
AGRESSIVO
MANIPULADOR
ASSERTIVO
Portuguesa

2 A sua chefe descobre que existe um erro no seu sector de trabalho. Ela acusa-o de ser a
causa desse erro. Sabe, perfeitamente que não tem culpa e que é uma sua colega a
responsável por esse erro.
PASSIVO
AGRESSIVO
MANIPULADOR
ASSERTIVO
3 Um casal amigo que vive no estrangeiro estão a passar férias na cidade onde mora. Nos
primeiros dias, quando o visitaram ficou satisfeito por os ver. Convidou-os para jantar no dia
seguinte.
Porém, passaram a vir todas as noites a sua casa mais ou menos à hora do jantar. Neste
momento estão a ficar saturados e cansados da frequência das visitas, pois não estão de
férias e têm de cumprir os horários. A rotina familiar foi totalmente alterada.
PASSIVO
AGRESSIVO
MANIPULADOR
ASSERTIVO
Portuguesa

TESTE AUTODIAGNÓSTICO
Responda espontaneamente colocando uma cruz correspondente à sua resposta
V – Verdade, se pensa ou actua dessa maneira a maior parte das vezes
F – Falso, se só raramente actua ou pensa da maneira descrita
Nº FRASES V F
1 Digo muitas vezes que sim quando queria dizer não
2 Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos outros
3 Quando não conheço bem uma pessoa prefiro dissimular aquilo que penso ou
sinto
4 Sou a maior parte das vezes autoritário e decidido
5 Geralmente é mais fácil e engenhoso actuar por interposta pessoa do que
directamente
6 Não receio criticar os outros e dizer-lhes o que penso
7 Não ouso recusar certas tarefas que não fazem parte das minhas atribuições
8 Não tenho receio de manifestar a minha opinião, mesmo face a interlocutores
hostis
9 Quando Há debate, prefiro retrair-me e “ver o que a coisa dá”
10 Várias vezes me censuram por ter o espírito da contradição
11 Tenho dificuldades de ouvir os outros
12 Faço tudo o que posso para ficar no “segredo dos deuses” e tenho-me dado
bem com isso
13 Consideram-me, em geral, bastante “manhoso” e hábil nas relações com os
outros
14 Mantenho com os outros relações mais fundadas na confiança do que no
domínio do calculismo
15 Prefiro nunca pedir ajuda a um colega, ele poderá pensar que eu não sou
competente
16 Sou tímido e sinto grandes bloqueios quando tenho de realizar uma acção
pouco habitual
17 Chamam-me “sopinhas de leite”, fico enervado e isso faz rir os outros
18 Sinto-me bastante à vontade nas relações cara a cara
19 Faço “fitas” muitas vezes, é a melhor maneira de conseguir o que quero
20 Sou um “fala-barato” e corto a palavra aos outros sem me dar conta disso
21 Sou ambicioso e estou pronto a fazer o necessário para realizar os meus
objectivos
22 Em geral, sei o que é preciso ver e fazer, isso é importante para ser bem
sucedido
23 Em caso de desacordo, procuro os compromissos realistas assentes na base de
interesses mútuos
24 Prefiro pôr as “cartas” na mesa
25 Tenho tendência para deixar as coisas que tenho para fazer para mais tarde
26 Deixo, muitas vezes, um trabalho a meio, sem o acabar
27 Em geral, mostro aquilo que sou, sem dissimular os meus sentimentos
28 É preciso muita coisa para me intimidarem
29 Meter medo aos outros pode ser um bom meio de garantir o poder
30 Quando me “levam à certa” uma vez, vingo-me na próxima
31 Quando critico alguém, é muito eficaz censurar-lhe o facto de ele não seguir os
seus próprios princípios. Forço assim a estar de acordo
32 Sei tirar partido do sistema, sou “desenrascado”
33 Sou capaz de ser eu próprio, continuando a ser aceite socialmente
Portuguesa

34 Quando não estou de acordo sei dizê-lo desapaixonadamente e com clareza
35 Tenho a preocupação de não incomodar os outros
36 Tenho sérias dificuldades em fazer opções
37 Não gosto de ser a única pessoa, dentro de um grupo, a pensar de determinada
maneira, nesse caso prefiro retirar-me
38 Não tenho receio de falar em público
39 A vida é uma “selva”
40 Não tenho receio de enfrentar desafios perigosos e arriscados
41 Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir tensões
42 A franqueza é a melhor maneira de ganharmos confiança nas nossas relações
com os outros
43 Sei escutar e não corto a palavra aos outros
44 Levo até ao fim aquilo que decidi
45 Não tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal e qual os sinto
46 Tenho jeito para “levar pessoas” e impor as minhas opiniões
47 O elogio ainda é um bom meio de se obter o que se pretende
48 Tenho dificuldades em controlar o tempo em que estou a usar a palavra
49 Sei usar bem a ironia mordaz
50 Sou servil e tenho uma vida simples, às vezes até me deixo explorar um pouco
51 Gosto mais de observar do que participar
52 Gosto mais de estar na “geral” do que na primeira fila
53 Não penso que a manipulação seja uma solução eficaz
54 Não é necessário anunciar depressa demais as nossas intenções, isso pode-nos
trazer dissabores
55 Choco, muitas vezes, as pessoas com as minhas atitudes
56 Prefiro ser lobo a ser cordeiro
57 A manipulação dos outros é, muitas vezes, a única maneira prática para
obtermos o que queremos
58 Sei, em geral, protestar com eficácia, sem agressividade excessiva
59 Penso que os problemas não podem ser, realmente, resolvidos sem
procurarmos as suas causas profundas
60 Não gosto de ser mal visto
Portuguesa

CORRECÇÃO DO TESTE AUTODIAGNÓSTICO
Cada frase corresponde a uma atitude de fuga passiva, de ataque agressivo, de

manipulação ou de comportamento assertivo.
As frases foram classificadas em quatro colunas, correspondentes às quatro atitudes.
Deverá colocar um ponto se respondeu VERDADE.
O total dos pontos indica o grau da sua tendência em utilizar determinada atitude.
ATITUDE DE ATITUDE DE ATITUDE DE ATITUDE

FUGA PASSIVA ATAQUE MANIPULAÇÂO ASSERTIVA
AGRESSIVO
1 4 3 2
7 6 5 8
15 10 9 14
16 11 12 18
17 20 13 23
25 21 19 24
26 28 22 27
35 29 31 33
36 30 32 34
37 39 41 38
50 40 42 43
51 48 46 44
52 49 47 45
59 55 54 53
60 56 57 58
TOTAL: TOTAL: TOTAL: TOTAL:
Portuguesa

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CEF - Operador de Informática/Empregado de Mesa (Nível 2 / Tipo 2)

CIDADANIA E MUNDO ACTUAL

MÓDULO I – DIMENSÃO DA EMPREGABILIDADE

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 1

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 2

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 3

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 4

Assinale com verdadeiro ( V ) ou falso ( F ) as seguintes afirmações:

1 O Homem participa em diversos grupos simultaneamente.

2 O Homem não recebe influência dos grupos onde participa.

3 Para se formar um grupo á preciso que os seus membros estabeleçam relações.

4 O conjunto de pessoas que têm um objectivo comum e que comunicam

5 A existência de um grupo implica um certo carácter de permanência.

6 Cada elemento de um grupo desempenha determinados papeis que dependem dos

7 Um grupo é um conjunto de indivíduos com um objectivo comum e em

8 As forças de manutenção são aquelas que desagregam o grupo.

9 As forças de rejeição são aquelas que mantêm o grupo.

10 Quando as forças repulsivas predominam sobre as forças atractivas, diz-se que o

11 A função de produção é a função que diz respeito à execução da tarefa; a função de

12 Todos os adultos dentro de uma comunidade escolar são educadores.

13 As reuniões entre os vários elementos de uma equipa só servem para aumentar as

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 5

ATITUDE – comportamento da pessoa perante os estímulos de ordem social

¾ Reacções positivas ou negativas relativamente a pessoas, grupos, situações

COMPORTAMENTO – procedimento humano no que ele tem de mais exterior e

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 6

1. O acto terrorista do dia 11 de Setembro de 2001 e a queda das Torres

Gémeas, nos EUA, deu origem a milhares de mortos.

2. Uma jovem de 18 anos entrou numa loja de roupas, experimentou

vários vestidos. Levou um sem pagar.

3. Os jornais noticiaram que um homem assassinou um menino aleijado,

de 11anos, que se deslocava numa cadeira de rodas.

4. Os sobreviventes do desastre de avião das linhas aéreas do Uruguai,

que caiu nos Andes, praticaram o acto de canibalismo.

5. O desaparecimento da Joana e o crime praticado pela mãe e pelo tio.

6. O tráfico de crianças ligadas a redes de pedofilia.

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 7

Coloque o número das DEFINIÇÕES, nas QUALIDADES que se seguem.

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 8

Imaginem que a nossa cidade está sob ameaça de um ataque aéreo.

1 – um cantor, com 40 anos, viciado na droga;

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 9

Os conflitos advêm das relações entre indivíduos, eles emanam

É uma forma de inovação.

É importante para a vitalidade das organizações, grupos e

Faz parte da relação, qua1quer que seja o grau de amor,

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 10

Existem 3 tipos de conflitos

Diferenciação de papéis - Dificuldade em determinar

Aceitar as diferenças é a melhor solução para

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Medida 1/Acção 1.3 - Cursos de Educação e Formação de Jovens 11

Parar ou suspender o conflito para que as coisas acalmem. É uma forma