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Indicadores de Eficiência e Eficácia

Uma visão prática sobre indicadores de desempenho para avaliar a
eficiência e a eficácia dos processos organizacionais.

* Renato Ferreira da Silva

Garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais é um dos objetivos

a serem alcançados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado.
Esse assunto não é novidade, porém com a edição da ISO 9001 versão 2000 as
palavras eficiência e eficácia tornaram-se ainda mais populares.
Consequentemente, todas as organizações certificadas por essa norma e pelas
demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a
eficiência e a eficácia do seu sistema de qualidade.

Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientação para um sistema de gestão
da qualidade com objetivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda
especificamente a melhoria contínua do desempenho geral da organização e sua
eficiência, assim como a sua eficácia.

Eficácia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, ou ainda

quão bem as expectativas do cliente estão sendo atendidas frente aos seus
requisitos. A eficácia pode ser medida por meio dos resultados alcançados pela
organização frente ao que foi planejado.

Eficiência: Reflete no desempenho interno de produtividade da organização e

quão bem os recursos são utilizados. A eficiência pode ser medida pela relação
entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.

Mesmo com as definições apresentadas acima, ainda é possível não haver o pleno
entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria, interna ou de
certificação, os profissionais do setor ainda têm demonstrado certa imprecisão
quando desejam diferenciar uma coisa da outra.

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Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propósitos de um

genuíno sistema de gestão da qualidade, eles devem demonstrar que a eficiência e
a eficácia estão sendo alcançadas.

Por exemplo: Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. É
razoável pensar que um professor teria condições de oferecer serviços de alta
qualidade e seus alunos receberiam muito mais atenção, tornando o ensino
bastante eficaz. Entretanto, a eficiência estaria comprometida, pois a proporção de
um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e
aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria
poucas condições de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse
consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a
sua eficácia.

Observe, portanto, que deve ser dada igual importância aos indicadores de
eficácia e de eficiência, de modo que ao melhorar um deles o outro também
melhore.

Portanto, de uma forma resumida, podemos descrever a eficiência e a eficácia

como:

EFICIÊNCIA EFICÁCIA
• Ênfase nos Meios • Ênfase nos Resultados
• Resolver Problemas • Atingir Objetivos
• Cumprir Tarefas • Obter Resultados
• Rezar Todo Dia • Ganhar o Céu.

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Indicadores de desempenho dos processos

De uma maneira geral os indicadores de desempenho são utilizados para:

Medir e análisar da performance dos processos orientados para as

necessidades e expectativas dos clientes;

Possibilitar o estabelecimento e o desdobramento das metas
organizacionais;

Análisar críticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de
decisão;

Verificar a eficiência e eficácia dos processos organizacionais.

Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas

periodicamente. Durante as auditorias de certificação, manutenção e re-
certificação, os auditores têm solicitado os indicadores de desempenho que
comprovem a eficiência e eficácia de cada um dos respectivos processos.

Na maioria das vezes os auditados não estão seguros quanto ao que realmente
mostrar, pois o conceito ainda não foi totalmente absorvido. É claro que são
mostrados os indicadores relacionados aos processos, porém são se sabe dizer
exatamente em que categoria eles se encaixam.

De uma forma geral a eficiência e a eficácia de um processo podem ser

evidenciadas pelos indicadores a seguir1:

a) indicadores de qualidade (eficácia)

b) indicadores de produtividade (eficiência)

c) indicadores de capacidade (eficiência)

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Adaptado de Maria das Graças Rua

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a) Indicadores de Qualidade

Os Indicadores de Qualidade medem como o produto ou serviço é percebido pelo

cliente e a capabilidade do processo para atender os requisitos dos clientes,
portanto podem avaliar a eficácia dos processos. Podem ser aplicados numa
organização como um todo, num processo ou numa área.

Podemos ainda dividir os Indicadores de Qualidade em dois tipos:

• Indicadores de Não-Qualidade e
• Indicadores de Qualidade.

Indicadores de Não-Qualidade

Os indicadores de não-qualidade avaliam a relação entre as

deficiências/erros/desperdícios do processo com o total de produtos/serviços
produzidos, num dado período. Multiplicando-se a relação por 100 obtemos o
resultado em percentual.

Total de Deficiências/Erros/Desperdícios
x 100
Total de Produtos/Serviços produzidos

Como exemplo, poderíamos definir um Indicador de Não-Qualidade de um

processo como o percentual de produtos produzidos com defeito, pelo total
produzido:

Produtos Defeituosos
x 100
Total de Produtos produzidos

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O resultado da aplicação deste indicador para um processo que produziu 500

produtos dos quais 10 encontram-se fora da especificação é igual a :

10
x 100 = 2% de produtos defeituosos
500

Indicadores de Qualidade

Os indicadores de qualidade avaliam a relação entre os itens conformes, realizados

pelo processo, pelo total de produtos/serviços produzidos num dado período.
Multiplicando-se a relação por 100 obtemos o resultado em percentual.

Produtos/Serviços Conformes
x 100
Total de Produtos/Serviços produzidos

Vamos considerar um processo produtivo onde 490 produtos foram aprovados em

500 produtos produzidos:

490
x 100 = 98% de produtos conformes
500

Outros exemplos de indicadores de eficácia

No. de atendimentos com atraso

x 100
Total de atendimentos realizados

No. de serviços fora do prazo

x 100
Total de serviços realizados
Indicadores de
não-qualidade
No. de propostas fechadas
x 100
Total de propostas realizadas

No. de itens retrabalhados

x 100
Total de itens produzidos
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No. de funcionários aprovados

x 100
Total de funcionários treinados

No. de problemas solucionados

x 100
Total de problemas encontrados
Indicadores de
qualidade
No. de projetos de melhoria implantados
x 100
Total de projetos de melhoria propostos

No. de produtos entregues no prazo

x 100
Total de produtos entregues

Medindo a Eficácia dos Processos

A comparação do resultado obtido de um Indicador de Qualidade em relação ao

índice padrão de aceitação (meta), definido para um determinado processo, é
chamado de Eficácia.

Índice de Qualidade obtido

x 100
Índice de Qualidade desejado (meta)

Também podemos definir a Ineficácia de um processo como:

Ineficácia = 100 - Eficácia

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b) Indicadores de Produtividade

Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência dos processos, tratando

da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Esses
Indicadores são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa
do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar
lado a lado com os de Qualidade, para que ocorra o equilíbrio necessário ao
desempenho global da organização.

Total Produzido (Realizado)

x 100
Recursos Utilizados

OU

Recursos Utilizados
x 100
Total Produzidos (Realizado)

Para quantificarmos a produtividade, devemos comparar o que foi realizado com o

que foi empregado em termos de recursos. O resultado indicará o quanto está
sendo consumido ou utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada.
Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam
na forma percentual, os indicadores de produtividade representam a relação entre
2 unidades de medida diferentes. Uma unidade quantifica os recursos consumidos
(gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos.

10.000 reais investidos

= 2.000 reais/treinamento
5 treinamentos realizados

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Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita (reais)
= Receita (R$) por contribuintes
Contribuintes

Gasto Total (R$)

= Gasto (R$) por item retrabalhado
Total de itens retrabalhados

Montante Investido (R$)

= Investimento (R$) por projeto
Projetos Implementados

Total de produtos produzidos

= Produtos produzidos por KWh
Energia elétrica consumida (KWh)

Total de produtos produzidos

= Produtos por kg de matéria prima
Total de matéria prima usada (kg)

Medindo a Eficiência dos Processos

Assim como os indicadores de qualidade, os resultados dos indicadores de

produtividade devem ser comparados com os padrões preestabelecidos,
considerados como os valores aceitáveis para o processo que está sendo medido.

Chamamos de Eficiência do processo a relação entre o resultado obtido na

medição de um Indicador de Produtividade pelo Índice estabelecido como padrão
do processo (meta).

Total Produzido
Índice obtido Recurso Utilizado
=
Índice previsto Total Produzido
Recurso Previsto

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Isto é:

Recurso Previsto
x 100 = Eficiência (%)
Recurso Utilizado

A eficiência do processo pode ser maior que 100% quando alguma melhoria for
introduzida e o processo gastar menos recurso que o previsto.

Por exemplo: um processo consome 5 KWh de energia por peça produzida, com a
otimização do processo passou-se a consumir 4 KWh/peça. A eficiência na
utilização do recurso passou a ser de 5/4 x 100 = 125%.

Quando isto ocorrer os padrões usados precisam ser revisados e novos padrões
estabelecidos de acordo com as mudanças ocorridas no processo.

Da mesma forma que medimos a Ineficácia, medimos também a Ineficiência:

Ineficiência = 100% - Eficiência

c) Indicadores da Capacidade

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo

por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Estes
indicadores também podem medir a eficiência do processo.

Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo

n.º de peças produzidas / hora

n.º de atendimentos / mês

n.º de correspondências enviadas / dia

n.º de clientes visitados / ano

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Exemplos adicionais de indicadores de desempenho de eficiência e eficácia

EXEMPLOS DE INDICADORES EFICIÊNCIA EFICÁCIA

Atendimento à Programação de entrega X
Custo de Manutenção X
Cumprimento do Plano de Treinamento X
Índice de Capabilidade do Processo X
Disponibilidade de Máquinas X
Entrega de Produtos no Prazo X
Lucro Econômico X
Índice de Retrabalho X
Tempo de Retrabalho por peça X
Frete Extra (custo/embarque) X
Índice de consumo de água (litros/dia) X
Índice de Qualidade de Fornecedores X
Índice de Conscientização de Empregados X
Índice de retorno de campo X
Índice de Absenteísmo X
Índice de Ações cumpridas no Prazo X
Índice de Eficácia de Ações Corretivas X
Índice de Horas-Extras trabalhadas X
Índice de Implementação de Projetos X
Índice de Qualidade no Recebimento X
Índice de Refugos (PPM) X
Tempo para fabricação de uma peça X
Índice de Reclamação do Cliente X
Índice de Orçamentos Aprovados X
Índice de Satisfação do Cliente X
Índice de Satisfação dos Empregados X
Índice de Acidentes (acidentes/hora homem) X
Downtime de equipamentos X
Retorno sobre Capital Investido X
Tempo de Atendimento às Solicitações X
Taxa de Falhas X
Índice de modificações em projetos X
Taxa de Produção (peças/hora) X
Taxa de Participação no Mercado (market-share) X
Nível de Qualificação dos funcionários X
Custo médio do serviço X
Tempo médio para execução de um serviço X
Tempo médio para reparo (MTTR) X
Tempo Médio entre Falhas (MTBF) X
Autonomia (Km/litro) X

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Conclusão

A definição sobre quais indicadores de desempenho são adequados para cada

processo é uma tarefa que os gestores dos processos devem se incumbir. Como
dito anteriormente, indicadores que medem a eficiência e a eficácia de tais
processos devem ser identificados e estabelecidos como uma forma de medição a
intervalos pré-definidos.

Esta é uma forma de comprovar que a política da qualidade e os objetivos

organizacionais estão sendo atendidos, consequentemente o sistema de gestão da
qualidade irá cumprir o seu propósito.
Outros aspectos como: fórmula de cálculo, freqüência, responsável, forma de
coleta e periodicidade também devem ser definidos para que os indicadores de
desempenho façam parte da gestão do negócio e realmente contribuam para a
melhoria dos processos.

Não podemos esquecer que os indicadores de desempenho formam uma espécie

de painel de controle de um avião, onde o comandante precisa saber a altitude,
temperatura interna e externa, velocidade, nível de combustível, rota e outras
informações necessárias para garantir que os passageiros (clientes) sejam
transportados com segurança e no prazo combinado. Da mesma forma, os
dirigentes e empresários necessitam do mesmo tipo de informação para garantir a
satisfação dos clientes e o atendimento às suas necessidades, assim como um
sistema de gestão eficiente e eficaz.

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Renato Ferreira da Silva – Sócio, Consultor e Instrutor da QualyPro
renatof@qualypro.com.br

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