O Guia Definitivo da Prospecção

e Atendimento Comercial
Alavancando vendas com excelência em
prospecção e atendimento comercial

1 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 Se a competição pela atenção de prospect e clientes está cada vez mais acirrada,
como afinal as empresas ainda podem ganhar escala?

Não há como pensar em um marketing baseado apenas em vendas internas (inside

sales) ou puramente em prospecção telefônica.

Prospecção de clientes é matéria ampla. As técnicas mais conhecidas são:

prospecção para a própria base de cadastros (fishing); prospecção telefônica
(cold call); mala-direta; visitas comerciais porta a porta; e e-mail marketing.

INTRODUÇÃO Todas ganham potência quando corretamente segmentadas. Pesquisas impor-

tantes mostram que as pessoas estão interessadas em receber ofertas comerciais
desde QUE SEJAM RELEVANTES para elas.

Os capítulos 1 e 2 focam na geração de negócios a partir de prospecção ativa e

chamadas frias, tão relevantes para empresas que precisam de estratégias que
gerem resultados imediatos.

A partir do terceiro capítulo, começamos a tratar sobre chamadas telefônicas tanto

no ATIVO (fazendo ligações para clientes) como no RECEPTIVO (quando o cliente
entra em contato com a empresa).

Imagine a seguinte situação: com muito esforço, você estruturou o marketing da

sua empresa, investindo pesado em atração e prospecção de clientes. Quando fi-
nalmente ocorre o contato com um potencial cliente, o que acontece?

Se você não tem 100% de segurança sobre o final desta história, este eBook é
para você!

2 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PROSPECÇÃO DE EMPRESAS E COLD CALL 04
• Inbound + Outbound (Prospecção Receptiva + Ativa ) 05
• A principal ferramenta de prospecção ativa: Col Call 06
• As 4 crenças que estão sabotando seus resultados com Cold Call 07
• Melhorando abordagens de Cold Call 09

INTELIGÊNCIA COMERCIAL: COMO DEFINIR E SEGMENTAR SEU MERCADO ALVO 10

• Como acelerar a prospecção com inteligência comercial 11
• Por onde começar 12
• Critérios mais comuns de segmentação 13
• Inteligência comercial em ação 15
SUMÁRIO ATENDIMENTO COMERCIAL 17
• Como fazer e como atender um primeiro contato com clientes 18
• Alocando sua equipe nas posições certas 21
• Custos relacionados ao 1° atendimento 0800 22

PRODUTIVIDADE DA EQUIPE DE ATENDIMENTO E VENDAS 23

• Equipe de Atendimento: Quantas ligações uma pessoa consegue atender? 24
• Equipe de Prospecção Ativa: Quantas ligações uma pessoa consegue fazer? 26

ATIVOS E PROSPECÇÃO, NA PRÁTICA 27

• Como ter uma estratégia de ativos que funcione 28
Diagramação e design: Maíra Melo

• Resultados de curtíssimo prazo, com ativos 30

• Prospecção de Clientes: As 5 regras de ouro 31
• Quem tem medo de script? 32

CONCLUSÃO 33

3 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 É bem verdade que prospectar empresas não é uma atividade fácil, com diversos
segredinhos que separam quem faz bem, de quem faz mal.

A boa notícia é que existem processos que podem auxiliar muito nesta difícil tarefa.
Processos que aumentam a produtividade na prospecção, tornando-a não só uma
tarefa mais fluida, mas também tornando-a um importante canal de crescimento
para a sua empresa.

É importante falarmos de dois mitos que existem em torno do tema “prospecção”:

PROSPECÇÃO Mito 1: “Prospecção ativa simplesmente não funciona”

Mito 2: “Somente com dados 100% corretos e confiáveis é possível fazer prospecção
DE EMPRESAS ativa que gera resultados”

E COLD CALL No mundo real, ambos estão longe de refletir a verdade.

Prospecção ativa funciona para empresas dos mais diversos setores e tamanhos,
conforme milhares de cases de marketing disponíveis.

Prospects são carentes de atenção e pesquisas mostram que a maioria está recep-
tivo a ofertas QUE FAÇAM SENTIDO para eles.

Esperar conseguir dados 100% confiáveis é irreal, pois é inerente ao processo de

prospecção de empresas a etapa de encontrar e filtrar informações.

4 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PROSPECÇÃO
DE EMPRESAS Inbound + Outbound
E COLD CALL (Prospecção Receptiva + Ativa )

Existem basicamente dois tipos de estratégia de captação de

leads e venda:

• Inbound Marketing, que é a venda receptiva, onde você re-

cebe leads que entram em contato com você, cada vez mais
atraídos via marketing de conteúdo / marketing digital.

• Outbound Marketing, que corresponde a própria

prospecção ativa ou simplesmente prospecção;

São estratégias complementares. Embora o Inbound Marketing

tenha ganhado força com o crescimento do marketing digital, as
empresas líderes em Inbound praticam (e defendem), elas mes-
mas, que a prospecção ativa seja realizada, tanto para a base de
leads atraídos pelo Inbound, no chamado “fishing”, como para
listas frias.

O outbound bem realizado vem crescendo. Esqueça aquela

velha prática quando um banco ligava para oferecer cartão de
crédito e mais recentemente as operadoras de telefonia ofere-
cendo planos. Isso é telemarketing, não recomendamos fazê-lo
e explicamos mais adiante as diferenças:

5 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PROSPECÇÃO
DE EMPRESAS A principal ferramenta de
E COLD CALL prospecção ativa: Cold Call
A prospecção ativa por telefone é frequentemente chamada de
“cold call” que significa literalmente uma chamada fria. É o ato
de entrar em contato por telefone com outra pessoa, para fins
comerciais, sem nunca ter falado com ela antes.
É muito comum chamar o cold call mal feito de “telemarketing”. E
qual a diferença de um cold call bem feito e um cold call to tipo
“telemarketing”?
O cold call do tipo “telemarketing” basicamente:
• Usa scripts bastante engessados
• Não inclui trabalho de inteligência comercial prévio à ligação
• É feito em quantidade, como uma metralhadora, normal-
mente por profissionais de baixa qualificação e pouco pre-
paro comercial
E o que acontece com tudo isso? O resultado deste tipo de ação,
geralmente, é muito ruim para ambos os lados.
Já no cold call, existe uma preparação e planejamento prévi-
os. O trabalho de inteligência comercial é importante para o
cold call, onde se faz o devido planejamento e o levantamento
de informações dos prospects que serão contatados. O discurso
e a abordagem de cada chamada são personalizados.
6 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Quando o cold call é indicado:
• Quando se tem uma proposição que será considerada
quase irrecusável por pelo menos 10 ou 20% dos conta-
tos (Exemplos: um convite, um serviço que se paga ape-
nas se houver sucesso, uma atualização cadastral para
fins de convites e eventos futuros, etc)
• Quando não se conseguiu “esquentar” o contato, pedindo
para alguém de sua rede apresentá-lo.
• Quando o inbound marketing não consegue atingir o lead
desejado. Exemplo: empresa maiores que não respon-
dem bem às abordagens tradicionais de marketing.
• Quando você ainda precisa descobrir quem é a pessoa-
chave que você precisa contatar
• Casos em que, simplesmente, o mais prático e rápido é
simplesmente pegar o telefone e ligar.
Alinhando o cold call a um processo organizado de
prospecção ativa, seus resultados podem ser turbinados
pois esta é uma estratégia de longe superior ao telemarke-
ting.
 PROSPECÇÃO
DE EMPRESAS As 4 crenças que estão sabotando
E COLD CALL seus resultados com Cold Call

Se você é daqueles que acredita que Cold Call não funciona,

é provável que esta maneira de pensar já esteja afetando seus
resultados de vendas.

A gente explica.

Segundo Wendy Weiss, uma especialista americana conhecida

como a “Rainha do Cold Call”, há 4 crenças sobre cold call que
podem estar tornando você ineficaz em vendas, as quais eu re-
produzo e comento aqui:

1. “Estou importunando meus prospects”

Se você acredita que vende algo de real valor, esta afirmação

simplesmente não faz sentido.

Reflita se você está vendendo algo de valor. Você estará fazen-

do um favor para seus prospects ao chamar sua atenção para
oportunidades que ele pode comprar, se quiser.

Os prospects podem estar justamente precisando de alguém

como você para resolver um desafio ou um problema atual, na
sua organização.

7 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PROSPECÇÃO
DE EMPRESAS As 4 crenças que estão sabotando
E COLD CALL seus resultados com Cold Call

2. “Eles não vão querer falar comigo” 4. “Ninguém quer falar com quem faz cold calls”

Isso simplesmente não é verdade.
Algumas pessoas de fato não vão querer falar com você em um
determinado momento. Mas sempre haverá pessoas dispostas
a conversar sobre um assunto que para elas seja relevante, com
alguém que seja capacitado para ajudá-las.
3. “Eles provavelmente já possuem um fornecedor”
E daí se já possuem fornecedor?
Se o prospect vai ou não engajar em uma conversa com você, na
verdade, é mais uma questão de “QUANDO” do que uma questão
de “SE”.
Você pode, inclusive, aumentar essa probabilidade de enga-
jamento simplesmente sincronizando a ligação com alguma mu-
dança no negócio ou no ambiente organizacional do cliente.
Por exemplo: a contratação de um novo diretor, o anúncio de um
novo produto, uma fusão ou parceria…

O seu trabalho é descobrir se você consegue ajudá-los melhor
do que o fornecedor atual e, se negativo, simplesmente confir-
mar o fato de que o prospect fez uma boa decisão, o que levou
em consideração, como foi abordado, etc... No final das contas,
o importante é que o cliente obtenha o que é melhor para sua
organização, certo? Isto é uma atitude de parceria!
Como você não é um leitor de mentes, ao invés de alimentar
crenças, é muito melhor e mais prático voltar-se para a reali-
dade da prática: se funciona para os outros, porque não pode
funcionar para você?

É um excelente momento para aprender sobre os pontos fortes

e fracos de seu concorrente.

8 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PROSPECÇÃO
DE EMPRESAS Melhorando abordagens
E COLD CALL de Cold Call

Mesmo que indiretas, as referências, por mínimas que sejam,

fazem toda diferença na hora de capturar o mínimo de atenção
do seu interlocutor. Algumas dicas facilitam este envolvimento
inicial:

• Apresente as referências e dados que já possui do interlo-

cutor e seu mercado, para gerar conexão.
• Faça perguntas focadas em problemas, inicialmente.
• Tenha um script que identifique rapidamente se o interesse
em continuar a conversa é grande ou pequeno. Isto é quali-
ficar!
• Seja simpático e lembre-se que vendas é ganha-ganha para
os dois lados.
• Use estagiários, profissionais júnior ou secretárias comparti-
lhadas para fazer o trabalho mais pesado (qualificar os leads)
e concentre o seu time de vendas nos ativos de fechamento,
com leads já pré-qualificados.

No capítulo “ATIVOS E PROSPECÇÃO, NA PRÁTICA” são

apresentadas estratégias adicionais para aumentar a eficácia de
sua prospecção.

9 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 Há empresas que perdem muito tempo tentando contato com os leads errados. Leads
para os quais simplesmente não vale a pena gastar tempo e dinheiro tentando vender,
seja porque eles não têm interesse no seu produto ou serviço, não possuem recursos
suficientes ou simplesmente porque estão longe de ser seu cliente ideal.

INTELIGÊNCIA Há também aquele outro tipo de empresa que simplesmente não explora todo o poten-
cial de seu mercado, por ignorar a quantidade de prospects que podem ser alcançados
via prospecção ativa e não conhecer realmente o seu mercado.
COMERCIAL: Por exemplo, houve uma vez que uma indústria procurou a Econodata para melhorar

COMO DEFINIR sua prospecção. Eles possuíam um produto bem “nichado”, para poucas empresas, e
por isso acreditavam que sabiam exatamente o tamanho do seu mercado. Porém, ao
usar o Simulador de Prospecção da Econodata, eles descobriram que o mercado de-
E SEGMENTAR les tinha na verdade o triplo do tamanho que eles acreditavam ter!

SEU MERCADO A inteligência comercial é a etapa de definir o mercado alvo e planejar a prospecção, e
por isso, ela é essencial para a eficácia da estratégia de prospecção ativa.

ALVO

10 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Como acelerar a prospecção
SEU MERCADO ALVO com inteligência comercial
Na hora de colocar a máquina de prospecção para funcionar, é
muito comum empresas errarem na definição do seu alvo por
não darem devida importância à etapa:
Por exemplo, alguns gestores comerciais dizem:
• “Atendo todos os ramos de atividade…”
• “Atendo qualquer empresa que precise de serviços XYZ”.
São frases que preocupam bastante, sabe por quê?
Elas não ajudam a definir o público alvo. E isso tem desdo-
bramentos em todo o negócio, principalmente na atividade de
prospecção.
É comum, quando uma empresa tem problemas com prospecção,
sua lista de prospects ter setores, tamanhos, regiões e perfis
diferentes, todos misturados em uma mesma lista. Uma total e
preocupante falta de foco.
O responsável então diz “Sim, mas qualquer uma dessas em-
presas pode potencialmente comprar de nós”. De fato, pode ser
verdade, mas não é esse o ponto. Sua atividade de prospecção
ativa simplesmente não vai dar certo com esta linha de raciocínio.
11 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Prospecção ativa precisa de alvos definidos e listas bem
segmentadas, pois há segmentos que podem não responder
bem a este tipo de abordagem e você certamente não quer mis-
turá-los para poder identificá-los.
Equipes de venda de alta performance possuem listas muito
mais focadas e criteriosamente segmentadas. Normalmente es-
sas empresas já acharam um nicho de prospecção e estão con-
centrando todos seus esforços em se tornar líderes naquele ni-
cho. Estão falando a língua e os assuntos que aquela parte da
lista (nicho) delas quer ouvir
É este o objetivo com inteligência comercial: descobrir o nicho
em que a estratégia de prospecção ativa vai gerar mais resul-
tado para a sua empresa.
Ao encontrar o segmento alvo ideal, você:
• Tem maiores chances de fechar negócios.
• Abastece sua equipe com mais motivação e energia, conse-
quentemente mais resultados.
Para isto, não existe fórmula mágica, mas existe um caminho que
vamos lhe mostrar.
 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Por onde começar
SEU MERCADO ALVO

Comece sempre pelos seus clientes atuais. Faça para si mesmo

as seguintes perguntas e tome nota:

• Qual o segmento que temos mais fechado negócios?

• Em qual segmento possuímos mais clientes satisfeitos?
• Quais segmentos têm maior probabilidade de fechamento
conosco?
• Em quais segmentos temos bons depoimentos, estudos de
caso ou importantes clientes para servir como referência?

Esses segmentos são suas hipóteses iniciais e você deve lis-

tá-los um a um e prospectá-los separadamente. Queremos
listas homogêneas para avaliar o resultado de cada uma indivi-
dualmente.

12 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Critérios mais comuns
SEU MERCADO ALVO de segmentação

• Segmentação por Setor

Os principais critérios de segmentação da sua lista de prospects O critério mais amplamente usado para segmentar empresas por
são: setor no Brasil é o CNAE - Classificação Nacional de Atividade
Econômica, do IBGE e usado pela receita federal, por
exemplo.

Por exemplo: Um distribuidor ou atacadista de alimentos normal-

mente quer conhecer todos os mercados, mercearias e padarias
da região que atende. Isso se consegue usando o CNAE.
Com esta ferramenta gratuita Consulta CNAE, você consegue
facilmente entender como segmentar por setor.

• Segmentação por Região

Bastante específico de negócio para negócio, este critério é natu-

ral para a maior parte das empresas. De qualquer forma, é sempre
importante se questionar:

• Sua empresa tem atuação local? Regional? Nacional?

• Faz sentido segmentar por rotas específicas, ruas, bairros ou
CEPs?
• Quais regiões têm maior potencial de mercado?
• Quais regiões possuem menos concorrência?

13 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Critérios mais comuns
SEU MERCADO ALVO de segmentação

Com o Simulador de Prospecção da Econodata, você con-

segue saber a quantidade de empresas para cada estado e ci-
dade do Brasil.

• Segmentação por Porte

Outro critério útil é o Capital Social. Embora não seja preciso,
Este critério é tão importante quanto controverso, pois o Porte
é amplamente disponível por se tratar de um dado público.
não se define por si só. Ele precisa de algum critério de apoio.
O Capital Social varia bastante de setor para setor. Por exemplo,
Os critérios de Porte ideais são o Faturamento e Quantidade de
empresas de serviços como TI não possuem ativos pesados e por
funcionários. Porém, como são dados normalmente difíceis de
isso normalmente possuem um capital social muito mais baixo do
se obter e imprecisos.
que uma indústria de porte equivalente.
Felizmente, existem boas formas de presumir o Porte.
Por esta razão, para adotar o capital social como critério de Por-
te, primeiro agrupe elas pelo setor e somente depois ordene pelo
O Tipo da empresa, que você vê na Razão Social, por exemplo, é
capital social.
um critério alternativo que pode ser útil. Exemplo:
Uma dica legal é pensar assim: nem toda empresa com Capital So-
cial pequeno será pequena (pode ser maior), mas toda empresa
com Capital Social grande é grande!

Desta forma, você terá a grata surpresa de conseguir identificar as

empresas maiores e menores e estabelecer, para cada setor, uma
linha de corte que separe pequenas, médias e grandes empresas.

14 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Inteligência comercial
SEU MERCADO ALVO em ação
Definidos os segmentos alvos iniciais, é hora de partir para ação.
Para obter produtividade e encontrar mais rapidamente o nicho
de prospecção ideal, são necessárias:
Especialização da Equipe
A Especialização da Equipe é um princípio importante no pro-
cesso de prospecção. É hora de designar alguém cuja única fun-
ção é realizar a pré-venda. Este é o chamado Hunter, BDR (Busi-
ness Development Representative) ou SDR (Sales Development
Representative).
A idéia de ter alguém dedicado só a isso é importante para
produtividade dessa atividade. Vendedores não gostam (nor-
malmente odeiam) prospectar. Este é um trabalho para alguém
que faz só isso ou que ao menos consiga dedicar parte do seu
tempo apenas para prospecção. Só assim essa atividade pode
ser continuamente aprimorada.
A boa notícia é que esta é uma função que pode ser ocupada por
profissionais junior mais baratos, ou serviços que compartilham
mão de obra, remotamente.
Mais a frente, neste ebook, falaremos mais sobre isso.
15 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Listas Homogêneas
Produtividade e assertividade só são possíveis se suas listas não
misturarem diferentes setores, regiões e portes. Só assim é pos-
sível uma abordagem homogênea que dará produtividade ao
hunter.
O hunter deve dedicar um ou mais dias para fazer ligações con-
tinuamente apenas para um determinado segmento de cliente. Ou
seja, ele continuamente:
• Buscará os mesmos cargos específico de contato.
• Usará os mesmos clientes como referência (muito importante
numa abordagem de venda).
• Ganhará fluência ao tratar de realidades de negócio similares
contato após contato.
Se cada ligação for para um perfil de cliente diferente, será impos-
sível ser produtivo. Este deve, intencionalmente, ser um trabalho
repetitivo. Somente assim é possível gradualmente melhorar a
abordagem e, principalmente, concluir logo se aquele segmento
tem potencial ou se deve-se colocar energia e foco em outro seg-
mento.
 INTELIGÊNCIA COMERCIAL:
COMO DEFINIR E SEGMENTAR Inteligência comercial
SEU MERCADO ALVO em ação

Métricas
“Vale investir energia no segmento X?”

“Estamos obtendo progresso e resultados com prospecção?”

É impossível responder estas perguntas se você não estiver

medindo o que faz.

Para cada segmento alvo, você deve estar medindo:

• Percentual de ligações bem sucedidas.

• Percentual de decisores encontrados.
• Percentual de interessados (leads qualificados).
• Percentual de vendas concretizadas.

São estas métricas que vão lhe indicar o potencial de prospecção

para cada segmento e se ajustes de rota serão necessários.

Caso tenha interesse, saiba um pouco mais sobre métricas

aqui.

Isto é Inteligência Comercial na prática, para evitar desperdício

de tempo e dinheiro e realmente acelerar sua prospecção.

16 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATENDIMENTO
COMERCIAL

17 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATENDIMENTO Como fazer e como atender
COMERCIAL um primeiro contato com clientes

É no 1° contato cliente+empresa, seja ele RECEPTIVO ou Certa vez, a Prestus realizou um piloto com a Resultados Digitais
ATIVO, que seu (potencial) cliente construirá a primeira ima- para medir algo muito simples: qual seria o efeito da divulgação de
gem/impressão da sua empresa: um número telefônico em um dos formulários de contato do site.
Para isto, foram produzidas duas versões de um mesmo formulário
• Foi fácil/interessante falar com empresa ? que eram exibidas alternadamente conforme abaixo
• Fui prontamente atendido?
• Me senti bem recebido? Tirei minhas dúvidas?
• Minha necessidade será atendida com uma proposta ou en-
trega?

Veja os erros mais comuns no 1° contato com o pré-vendas, no

Brasil:

Atendimento automatizado

Muitas empresas se escondem atrás de FAQ (sessões com as

Perguntas mais Frequentes), chats automatizados, ou simples-
mente não divulgam seus telefones no site. Neste momento de
aproximação inicial, o cliente está considerando relacionar-se
ou não com a empresa. Pequenos sinais de dificuldades neste
processo de aproximação permitem ao cliente imaginar como
será difícil resolver qualquer problema que possa ocorrer após
a compra.

18 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATENDIMENTO Como fazer e como atender
COMERCIAL um primeiro contato com clientes
A equipe de secretárias compartilhadas da Prestus atendeu to-
das ligações (24 horas X 7 dias), com um script personalizado,
que nada mais era que as MESMAS perguntas do formulário. As
respostas eram digitadas na hora em um outro formulário para
uso da equipe de atendimento. O custo foi de R$ 350,00, mais o
custo de ativação.
Já se esperava que o resultado fosse positivo, mas todos se sur-
preenderam com uma taxa de conversão 70% maior!
Atendimento via formulários
Formulários de contato são perfeitos para quando o cliente quer
baixar algum material, ou mesmo obter algum desconto ou pro-
moção que estimule adesão por impulso. Porém, este NÃO é o
caso quando o cliente está querendo entrar em contato.
Segundo uma pesquisa da Ipsos/G4 Solutions, 88% dos bra-
sileiros preferem resolver solicitações com empresas e
profissionais via telefone.
No piloto com a Resultados Digitais, isto ficou comprovado: a
página B com o telefone converteu online 54% MENOS. Ou seja,
54 em cada 100 que até topariam se cadastrar preferiram ligar
diretamente do que se cadastrar.
19 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial
Mas não é daí que veio o aumento do número de conversões. O
grande diferencial foi de que, para cada 100 que até topariam se
cadastrar, OUTROS 70 ligaram e converteram. Estes 70% de ca-
dastros a mais, são cadastros que não ocorreriam de outra for-
ma.
DICA: Caso você ainda não tenha colocado seu telefone de contato,
mesmo que não seja 24 horas, no topo do seu site, não perca tempo
e faça o teste!
Indisponibilidade de atendimento
Clientes têm uma característica em especial: são eles que têm as
opções à sua escolha. São os clientes que escolhem fazer negó-
cio com a sua empresa ou com o seu concorrente. Não se trata de
colocar regras simples como “toda ligação deve ser atendida até
o 3° toque”, mas sim de garantir que quem liga, perceba o profis-
sionalismo e disponibilidade da sua empresa. Será nesta fase, que
o cliente (potencial cliente, ainda) decidirá se investirá tempo e
dinheiro com sua empresa, ou se continuará ligando para outras
empresas.
 ATENDIMENTO Como fazer e como atender
COMERCIAL um primeiro contato com clientes

DICA:

Não coloque seus melhores vendedores para atender o te-

lefone. É muito mais eficiente usar a equipe de SDR (sales
development rep) para fazer este 1° atendimento, pois ela é
especializada em qualificar as oportunidades que se apre-
sentam.

Com isto, seus vendedores mais caros ficam dedicados a

perseguir e fazer follow com as oportunidades que mais im-
portam, advindas do SDR (receptivo) e do BDR (business
development representatives, que fazem os ativos).

20 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATENDIMENTO Alocando sua equipe
COMERCIAL nas posições certas

Dentre os diferentes papéis que o pessoal de marketing e ven- • Vendedores (Sales Reps): aqui sim, encontramos os profis-
das pode assumir, de maneira a otimizar recursos, destacamos: sionais dedicados a construir com o cliente a visão de valor da
nova relação que se estabelece, convertendo prospects em
• Marketeiros: a equipe de marketing é a que pensa nas es- clientes.
tratégias de atração e nutrição de leads. As estratégias online
e offline costumam ser complementares e partem do dia-a-
dia da equipe de marketing. Uma vez atraídos, os leads são
frequentemente nutridos por e-mails até que este se motive
de forma a considerar soluções e decida comprar produtos e
serviços da empresa.

• Equipe de Qualificação (SDR): são os funcionários de SDR

(sales development rep) que qualificam os prospects gera-
dos por marketing, antes destes serem enviados para ven-
das. Não se trata apenas de perceber leads que não tem os
pré-requisitos ou potencial de serem lucrativos para a em-
presa, mas principalmente de gerar o engajamento, através
de perguntas (não precisa ser nada demorado), dos leads
que tem perfil e grande potencial para criarem uma relação
de ganha-ganha com a empresa. Os SDR’s, em geral, ficam
no Marketing, porém uma secretária ou recepcionista pode
atuar aplicando estas perguntas e até mesmo o agendamen-
to de reuniões com um dos vendedores.

21 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATENDIMENTO Custos relacionados ao
COMERCIAL 1° atendimento 0800

Além dos custos da equipe de recepção de vendas/SDR, outro

custo relevante deste processo são os custos de telefonia, in-
clusive o custo para adquirir e manter um 0800.

0800
Um número 0800 é recomendado e muito utilizado pelas equi-
pes de marketing e vendas para demonstrar solidez e disponibi-
lidade da empresa, através de um canal sempre atendido e gra-
tuito para quem liga.

Recomendamos a leitura deste comparativo de custos mensais

0800 e suas tarifas por minuto, de diversos fornecedores no
Brasil.

22 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PRODUTIVIDADE
DA EQUIPE DE
ATENDIMENTO
E VENDAS

23 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PRODUTIVIDADE DA
EQUIPE DE ATENDIMENTO Equipe de Atendimento: Quantas ligações
E VENDAS uma pessoa consegue atender?

Não há como falarmos de indicadores, sem falar de números. E
quando falamos de produtividade, entramos no campo da es-
tatística.
Imagine que você tem uma recepcionista que conversa breve-
mente por 3 minutos com quem liga para identificar a necessi-
dade do cliente e colocá-lo em contato com alguém de vendas.
ta, perderei uma quantidade enorme de ligações. Olhando pela ta-
bela abaixo, eu precisaria ter 2 recursos para atender este volume
com o mínimo de segurança. Assim, ter um recurso a mais atuaria
como um backup, ampliando a capacidade de 18 para 88 ligações
por dia (4 vezes mais!). Eis a importância de se ter um backup.

Digamos que você espera que ela atenda todas as ligações, que
afinal não são muitas: “Menos de 5 ligações por hora, quando
muito” é um exemplo típico que escutamos de empreendedores
a todo momento.

A grande questão aqui é: você pode até criar a ilusão de que são
poucas ligações e ela vai dar conta, mas aí vem a estatística e
a realidade será outra. Para não complicar, o cálculo é simples:
se ela atende 2 ligações de 3 minutos por hora, estará ocupada
6 minutos por hora, ou seja, estará ocupada 10% do seu tempo.
Logo, sua empresa poderá perder até 10% dos contatos que li-
garem por a recepcionista estar ocupada.
Digamos que nosso objetivo seja atender 11 ligações por hora
(33 minutos em atendimento). Se eu tiver apenas 1 recepcionis-
Figura 1 - Capacidade de atendimento em “Ligações por hora”, de
acordo com o TMA (em minutos) de cada ligação e número de recursos
(REC) disponível na equipe. Cálculos realizados para garantir o atendi-
mento de 90% das chamadas, em até 30s.
Em resumo, como se diz de maneira usual: “Quem tem um, tem
nenhum”. A coluna mais perigosa de se operar é a primeira, ou
seja, quando alguém (mesmo que seja você, empreendedor) fica
responsável por garantir o atendimento de toda a empresa, sem
backup de outras pessoas.

24 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PRODUTIVIDADE DA
EQUIPE DE ATENDIMENTO Equipe de Atendimento: Quantas ligações
E VENDAS uma pessoa consegue atender?

Quer entender isto mais detalhadamente? Leia o artigo sobre

Quantas ligações por hora uma pessoa consegue atender.

DICA:

Uma forma simples de ter backup é programando o Siga-me

dos ramais da recepção ou do celular dos contatos-chave
para que as chamadas não atendidas sejam direcionadas
para outros telefones.

Este artigo mostra os códigos de programação do Siga-me.

25 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 PRODUTIVIDADE DA
EQUIPE DE ATENDIMENTO Equipe de Prospecção Ativa: Quantas ligações
E VENDAS uma pessoa consegue fazer?

Aqui é simples. Discou, falou, vendeu. Só que não! Infelizmente, No entanto, em resumo, uma pessoa fará cerca de 10 contatos por
não é tão simples assim. hora, restando apenas a variável de “quanto tempo você precisa
para qualificar” o lead, e então passar este lead para um vendedor
No simples ato de discar, perde-se tempo. Conseguir falar é que cuidará da venda.
outra etapa, e o funil ainda continua para conseguir a pessoa
certa, e ter o tempo desta pessoa para ouvir o que você tem a
dizer. Como prática de mercado, pode-se conseguir esgo-
tar até 10 contatos efetivos por hora. Ou seja, a cada hora, um
recurso treinado consegue ligar até 3 vezes para 10 contatos,
falar e qualificar 1 ou 2 que tiverem interesse, e (des)qualificar o
restante como “sem interesse”.

Há muitas dicas de otimização aqui, como:

• O uso de discadores preditivos: máquina que prevê que o

diálogo está se aproximando do tempo médio de finalização
e liga para novos contatos, reduzindo o tempo do assistente,
enquanto o prospect demora para atender a ligação.

• Ou mesmo power dialers: ferramentas mais simples, numa

equipe menor, que é acionada pelo assistente, assim que
desocupa, e que liga então para 2 ou 3 clientes: o que atender
primeiro prossegue, e as demais chamadas são derrubadas.

26 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO,
NA PRÁTICA

27 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO, Como ter uma estratégia
NA PRÁTICA de ativos que funcione

Que a verdade seja dita: ninguém gosta de receber ligações de

operadoras que têm um plano incrível para oferecer, ou de ins-
tituições oferecendo mais um cartão de crédito. Mas, possi-
velmente você já recebeu ligação de empresas com soluções
inovadoras, que te ajudaram a repensar e fazer melhor no seu
negócio, não é mesmo?

Com a experiência de 9 anos, a Prestus listou abaixo os melhores

e mais funcionais formatos de ativos. Em todos estes formatos, a
origem da base de dados que será abordada é importantíssima,
pois esta deve gerar algum tipo de gancho para a conversa fluir.

É importante que sua base de contatos seja qualificada o sufi-

ciente para que a conversa faça sentido, começando, por exem-
plo, com um case de outra empresa do mesmo segmento que
obteve uma melhoria nos resultados e processos. O importante
é que o motivo da conversa seja claro, objetivo e interessante.

28 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO, Como ter uma estratégia
NA PRÁTICA de ativos que funcione

DICA:

Se sua empresa não consegue retornar contatos realizados

via FORM de contato do site, em menos de 24 horas, avalie re-
tirar o formulário do ar e publicar apenas o e-mail da empresa.
Poucas pessoas irão preencher o formulário de contato do site
e vão preferir um simples e-mail para este fim. O mesmo não
ocorre, por exemplo, quando preenche-se um formulário para
baixar um material ou participar de uma promoção.

29 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO, Resultados de curtíssimo prazo,
NA PRÁTICA com ativos

Há algumas estratégias que podem ser consideradas no-brai- simples lembrete de que o boleto não foi pago, o que é muito
ners, ou seja, que você não precisa pensar duas vezes para im- útil ao cliente. As empresas que lembram/cobram seus clientes
plementá-las. Exemplos: são vistas como mais organizadas e evitam chatear os clientes
com multas, juros e bloqueios, que afetam o relacionamento.
• Intensificar as ligações de follow-up com prospects que
manifestaram interesse de compra. Enquanto há prospects
para os quais não vale a pena ligar, aqueles que foram quali-
ficados para vendas são prospects para os quais você NÃO
PODE DEIXAR de ligar. Identifique claramente quais pros-
pects tem mais potencial e não deixe de insistir - em alguns
mercados até 3 ou 4 vezes, mesmo não tendo respondido,
nas vezes anteriores.

• Ativos de Recuperação de Carrinho: na Prestus, os cli-

entes são incentivados à gerarem e-mails automáticos (via
sistema) para as secretárias compartilhadas ligarem para um
cliente que emitiu um boleto, mas que, por algum motivo, não
efetivou o pagamento. São ligações que oferecem pequenas
vantagens para concluir a compra. Estas ações simples po-
dem incrementar, e muito, as vendas.

• Ativos de Cobrança: muitas empresas não gostam de co-

brar, mas são ligações que evitam bloqueios e dores de ca-
beça futuras para os clientes. Muitas vezes, a cobrança é um

30 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO, Prospecção de Clientes
NA PRÁTICA As 5 regras de ouro

Antes de colocar a mão na massa, ou melhor, no telefone, algu-

mas dicas podem ajudar sua equipe a ter mais resultados com o
mesmo esforço, sendo elas:

• Boca calada: nunca comece explicando todo o portfólio

da sua empresa. Bons vendedores precisam ser profundos
conhecedores dos produtos, justamente PARA FICAREM DE

5
BOCA FECHADA, enquanto escutam o cliente.
• Escute com empatia: procure se interessar de verdade por
seu cliente e com os problemas que ele tem que resolver no
dia-a-dia.
• Faça as perguntas certas: as melhores perguntas levam o
cliente a refletir sobre a existência do problema, seus impac-
tos e possíveis soluções.
• Trabalhe as objeções: descobrir quais os receios e dúvidas
que estão impedindo o fechamento do negócio é metade do
caminho andado, a outra metade é trabalhar cada um dos
pontos, de maneira franca e aberta.
• Proposta clara: finalmente, ao explicar a solução, foque nos
benefícios (eles resolvem o quê?) e não nas funcionalidades
do produto. Surpreenda o cliente, termine dando algo que
ele esperava.

31 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 ATIVOS E
PROSPECÇÃO,
Quem tem medo de script?
NA PRÁTICA

Ter um script não é “ler” mas sim “estar preparado” para um fluxo
de conversa. Em geral, o script terá uma fase de:
Abertura
• Dar referência de contato anterior/grupo ou interesse em co-
mum. Apresente referências e dados que já possui do inter-
locutor, para gerar conexão.
• Apresente rapidamente a razão do contato, e porque isto in-
teressa ao interlocutor.
• Se atenha ao script, mas não seja robótico.
• Seja simpático e lembre-se que vendas é ganha-ganha, para
os dois lados.
Próximos passos
• Combine claramente o que irá fazer. Se você sair com pontos
de ação, a abordagem valeu 1 ponto. Se você e seu interlocu-
tor saírem com algum ponto de ação combinado, a abordagem
valeu 10 pontos!

Engajamento

• Pergunte se o cliente tem um minuto e se comprometa a ser

breve (se realmente for).
• Faça perguntas! Nada melhor para descobrir oportunidades.

Confirmação

• Tenha um script com condicionais claros: faça logo as per-

guntas mais importantes que permitem descartar o interesse
ou pular outras perguntas.

32 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 Vender continua sendo fascinante como uma arte e um desafio constante como
qualquer técnica que podemos desenvolver.

CONCLUSÃO Para nós da Prestus e da Econodata é um prazer contribuir com os seus objetivos.
Deixamos aqui nossos votos de muito sucesso para sua empresa.

Esperamos tê-lo em breve, em nosso rol de parceiros! Conte com a gente!

33 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 Somos a primeira e maior empresa de secretárias compartilhadas do Brasil e atende-
mos clientes de mais de 400 empresas, em todo o país.

Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, é nessa hora que nossas secre-
tárias compartilhadas entram em ação. Elas:

• Atendem remotamente suas ligações em nome da sua empresa;

• Aplicam perguntas detalhadas;
• Direcionam as solicitações e pedidos do cliente por e-mail, SMS ou telefone.

Atendemos centenas de empresas, desde a pequena até a grande empresa com:

Sobre a Prestus • Secretárias compartilhadas 24h, atendendo em nome de sua empresa ou fazen-
www.prestus.com.br do ativos.
• Atendimento profissionalizado, com custos reduzidos (R$ 250/m). Transferên-
cia, SMS e e-mail!
• 100% integrado com a mobilidade do seu celular. APP exclusiva!
• Pare de perder ligações e clientes.
• Gestão de Emergências 24h (empresas de software, serviços, plantão 24h).
Atendemos e coordenamos técnicos de 2° linha.
• Tarefas sob encomenda e apoio administrativo de secretárias.
• 0800 e números exclusivos em mais de 250 cidades.

Secretária Virtual e Assistente Virtual é com a Prestus. A 1° e maior do Brasil.

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34 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial

 A Econodata ajuda equipes comerciais a turbinarem seu processo de prospecção de
empresas.

Através da Plataforma de Prospecção Prospector, equipes de vendas B2B geram mais

leads qualificados com o acesso a informações de contato de milhões de empresas do
Brasil.

Clientes de diversos setores estão ganhando produtividade em prospecção e gerando

muito mais negócios.

Emanuel Barreto Filho, Vice Presidente da Città Telecom: “Aumentou em 10X o núme-
ro de oportunidades geradas e, hoje, 70% das nossas vendas vêm de leads obtidos via
Sobre a Econodata Econodata. “

www.econodata.com.br Alessandra Araújo, sócia da Estação 4: “Conseguimos aumentar em 30% a geração de

leads e de reuniões marcadas para nossos vendedores.”

Sérgio Roberto Cochela, CEO da Projuris: “A Econodata nos ajudou a aumentar a

produtividade da nossa área de prospecção.”

Pedro Alvarez, Diretor da Consulta do Bem: “Desde que adotamos a Econodata, DO-
BROU a quantidade de oportunidades, um aumento absurdo”

Descubra o tamanho do seu mercado alvo.

Com a ferramenta gratuita Simulador de Prospecção, você sabe quantas empresas ex-
istem em todos os 2.380 setores econômicos, 27 estados e 5.561 cidades do Brasil.

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35 O Guia Definitivo da Prospecção e Atendimento Comercial