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Introdução A Gestão de Redes Sociais
Introdução A Gestão de Redes Sociais
Introdução à gestão
de redes sociais
Introdução à gestão de redes sociais
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Boa leitura!
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Introdução à gestão de redes sociais
Índice
Dicas para a leitura deste eBook.................................................................................... 2
Introdução......................................................................................................................... 4
O que é gerenciamento de redes sociais....................................................................... 5
Em quais redes sociais a empresa deve estar presente?............................................ 6
Facebook......................................................................................................................................7
LinkedIn........................................................................................................................................7
Instagram.....................................................................................................................................8
Twitter...........................................................................................................................................8
YouTube.......................................................................................................................................9
Google+........................................................................................................................................9
Como montar a minha estratégia nas mídias sociais?...............................................10
Atrair tráfego
para o site e/ou blog.............................................................................................................. 10
Divulgação/fortalecimento da marca................................................................................. 11
Ser um canal de comunicação com os clientes.............................................................. 11
Educação por meio da divulgação de conteúdo............................................................. 11
Vendas....................................................................................................................................... 12
O que devo publicar nas redes sociais?.......................................................................13
Com qual frequência devo publicar nas redes sociais?................................................ 14
Qual o melhor horário para publicar nas redes sociais?.............................................. 15
Devo utilizar uma ferramenta para fazer as publicações?........................................... 16
Como devo interagir com o meu público?...................................................................17
Que tipo de interações devo responder?......................................................................... 18
O que é o monitoramento de redes sociais?................................................................... 18
Como deve ser a minha comunicação com o meu público?....................................... 19
Como eu analiso os meus resultados?........................................................................20
Conclusão........................................................................................................................21
Introdução
A presença nas mídias sociais deixou de ser um diferencial para empresas e
tornou-se obrigação. Hoje, quem se destaca são os negócios que enxergam valor
nessas plataformas e as utilizam para relacionamento com clientes e para a
promoção de produtos, serviços e conteúdos.
M
uitas empresas têm criado perfis nas redes definição de questões como a frequência de publicação,
sociais com o objetivo de se aproximarem dos o tipo de conteúdo a ser postado, a abordagem (mais
clientes e de não perderem para a concorrên- leve ou mais séria?), as métricas a analisar etc.
cia. No entanto, muitas o fazem sem definir uma estra-
tégia. Isso acontece porque há um desconhecimento de É por esse motivo que, neste eBook, falaremos sobre o
como gerenciar as redes sociais. que é gerenciamento de redes sociais e traremos dicas
práticas para quem deseja montar uma estratégia.
Aqui na Resultados Digitais, já vivenciamos essa etapa, Se você já se perguntou sobre o que publicar, em quais
que na verdade nunca é totalmente superada. Ainda hoje redes sociais vale a pena estar presente e como intera-
nos questionamos com frequência se a nossa estratégia gir com seu público, não deixe de ler este eBook!
nas mídias sociais está sendo eficiente e se a comunica-
ção com nossos seguidores é a melhor possível.
Boa leitura!
Por conta dessa experiência própria, sabemos que não
é fácil para uma empresa iniciante nas mídias sociais a
S
ó que gerenciar redes sociais é muito mais que importantes e necessárias para a empresa, e não como
isso — envolve a definição de estratégia e posicio- uma obrigação ou supérfluo que não traz benefícios.
namento, planejamento de publicações, execução,
monitoramento e levantamento de resultados. Na Resultados Digitais, esse trabalho é feito por um
analista, que se dedica integralmente a trazer mais
E, para que tudo isso seja feito de maneira apropriada, é resultados para a área de marketing por meio das
importante ter uma pessoa que se dedique a esses canais. redes sociais.
Isso contribui para que as redes sociais sejam vistas como
O
primeiro passo é definir em quais redes sociais E muitas vezes a única forma de fazer isso é testando.
faz sentido o seu negócio estar presente. Em Você não vai sair perdendo se criar um perfil em uma
algumas redes sociais, como o Facebook, inde- rede social e descobrir que a sua persona não está lá.
pendentemente do tipo de negócio é quase impres- Além do aprendizado, as chances de você encontrar o
cindível estar presente. Isso por causa da grande seu cliente lá e conseguir trazer alguns bons resultados
abrangência que essas redes sociais possuem. Já outras, para sua empresa são muito maiores.
como o Instagram, pode ser que tragam muito mais
resultados para um ecommerce de roupas do que para Aqui na RD, estamos sempre procurando novos canais
uma empresa de serviços corporativos, por exemplo. para testar e ampliar a nossa estratégia. Mas, no fim,
descobrimos que as redes sociais em que já investimos
No fim, o que vale é descobrir onde o seu público está. há um bom tempo são as que nos trazem mais resul-
Para isso, em primeiro lugar, é necessário definir as tados e valem mais o nosso investimento — como é o
personas do seu negócio. Em seguida, identifique em caso do Facebook.
quais redes sociais elas estão, para saber em quais
dessas plataformas faz mais sentido investir. Veja a seguir algumas das possibilidades e vantagens de
cada rede social:
Facebook LinkedIn
O Facebook é a rede social mais popular do planeta. O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo.
Só no Brasil, eram 100 milhões de usuários em 2016 Assemelha-se bastante com as redes de relacionamento,
— praticamente metade da população. As atualizações mas a diferença é que o foco são contatos profissionais
do Facebook funcionam de maneira dinâmica e cada — ou seja, em vez de amigos, temos conexões, e em
usuário recebe um tipo de conteúdo de acordo com o vez de páginas, temos companhias. É usado por muitas
que mais curte ou acessa, o que inclui amigos e páginas. empresas para recrutamento de profissionais, para troca
de experiências profissionais em comunidades e outras
Assim, o Facebook julga mostrar o conteúdo mais rele- atividades relacionadas ao mundo corporativo.
vante para cada tipo de usuário utilizando um poderoso
algoritmo capaz de absorver informações sobre a nave- O que temos que ter em mente quando publicamos
gação de cada pessoa. Por isso, nem sempre visuali- uma atualização no LinkedIn é que o público que irá
zamos todas as publicações de determinadas páginas. consumir essa informação está conectado na rede
Recebemos as atualizações das páginas com as quais puramente para fins profissionais, e não divide sua
mais interagimos. atenção com atualizações de entretenimento ou de
cunho pessoal, como ocorre no Facebook, por exemplo.
Com esse algoritmo que molda a timeline de cada
usuário, o Facebook torna-se uma rede social em que A company page da Resultados Digitais é atualiza-
a qualidade supera a quantidade. Recomenda-se fazer da sempre que um novo post é publicado no blog.
publicações tão relevantes quanto for possível. Nossa intenção na rede é publicar nossas dicas de
Marketing Digital para os profissionais que estão
Na RD, utilizamos o Facebook para publicar os posts conectados conosco.
novos do blog, divulgar materiais educativos e nossos
eventos sobre Marketing Digital — o RD Summit e o RD
on the Road. Fazemos testes para descobrir qual horá-
rio, imagem, descrição entregam melhores resultados.
Instagram Twitter
O Instagram viu seu crescimento decolar — em abril de O Twitter é a popular rede dos 140 caracteres. É uma
2017, eram 700 milhões de usuários no mundo todo, rede social de natureza imediatista, caracterizada por
levando-o em direção ao grupo de redes sociais com atualizações sobre fatos que estão acontecendo em
mais de 1 bilhão de usuários, que atualmente conta tempo real. É considerada também uma segunda tela,
com Facebook, Messenger e WhatsApp. uma vez que os usuários frequentemente a utilizam
para comentar o que está passando na televisão, como
Números como esses mostram que o aplicativo — noticiários, reality shows, jogos de futebol, premiações e
comprado pelo Facebook em 2012 — pode ser um outros programas.
excelente local para sua empresa estar presente. A
rede social tem bastante apelo visual, afinal é volta- A prioridade do Twitter é mostrar o que está aconte-
da para fotos e vídeos, e pode ser importante para cendo nesse exato momento, até mesmo pelo fato de o
empresas do segmento de turismo, gastronomia, feed ser atualizado de forma cronológica. Mesmo assim,
roupas, calçados dentre outras. é uma rede social que pode gerar bastante tráfego para
qualquer empresa, até mesmo as que não possuem
Como trabalhamos com software, nossa conta do esse caráter de informações de “última hora”, como é o
Instagram é mais voltada para fortalecer nossa identidade. próprio caso da Resultados Digitais.
Por isso postamos fotos dos nossos bastidores, dia a dia
do time e do escritório etc. Também publicamos fotos e Com as opções de compartilhar posts (retweets),
vídeos dos nossos eventos de Marketing Digital e vendas. mencionar outros perfis em uma atualização e respon-
der usuários, é também uma importante ferramenta de
relacionamento com a audiência.
YouTube Google+
Atualmente, o YouTube já é a segunda ferramenta de A rede social do Google acabou não se popularizando
busca mais usada no mundo, além de ser o terceiro como o planejado. Lançada em 2011, pela proposta
site mais acessado – ficando atrás, é claro, do Google que tem acabou batendo de frente diretamente com o
e do Facebook. Isso significa que a procura por vídeos Facebook. É difícil encontrar uma empresa que possua
representa uma parcela significativamente grande em mais engajamento ou que gere mais tráfego a partir do
motores de busca. Google+ do que do Facebook, por exemplo.
Hoje, são mais de 1 bilhão de usuários na rede e, a cada Mesmo assim, é interessante ter a presença na rede.
minuto, 300 horas de novos conteúdos são subidas Um dos melhores motivos é por simplesmente ser a
para a rede. Metade das visualizações são via mobile. rede social do Google, o que significa que as postagens
Todos os dias as pessoas assistem centenas de milhões no Google+ são indexadas nos resultados de pesquisa
de horas gerando bilhões de visualizações. muito antes do que as de outras redes sociais.
Por tudo isso, o YouTube é uma rede social importante Na RD, usamos o Google + para publicar alguns posts e
para estar presente neste momento. materiais da Resultados Digitais. Gostamos de manter
presença nessa rede social, mas não é nossa prioridade.
É
muito importante definir qual o objetivo de estar A seguir, vamos abordar um pouco sobre cada um
presente nas mídias sociais. Aqui na RD, por desses objetivos.
exemplo, as mídias sociais estão entre os mais
importantes canais de geração de Leads, que é o que
guia a nossa estratégia, mas também as enxergamos
Atrair tráfego
como um grande diferencial para a marca da RD. para o site e/ou blog
É lá que os nossos seguidores e clientes se sentem à As redes sociais são uma das portas de entrada para
vontade para compartilhar um conteúdo nosso, para o seu site ou blog. Isso porque, mesmo quando uma
comentar e dar feedbacks sobre conteúdos e serviços empresa é nova e ainda não possui muito tráfego em
que oferecemos ou simplesmente para terem um canal seu site, ela provavelmente já tem alguns seguidores
de comunicação aberto com a gente. nas redes sociais.
Porém, existem diversos objetivos que podem estar Por isso, se você utilizar as redes sociais para divulgar o
atrelados à sua estratégia. Por exemplo: conteúdo do seu blog e/ou site, acabará aumentando a
visibilidade desse conteúdo. Resumindo: aproveite-se das
• atrair tráfego para o site e/ou blog; redes sociais e crie conteúdos que linkem para o seu site.
• divulgação/fortalecimento da marca;
• ser um canal de comunicação com os clientes;
• educação por meio da divulgação de conteúdo;
• vendas.
Por isso, para tornar sua marca forte nas redes sociais,
compartilhe conteúdo relevante sobre seu segmento,
Educação por meio da
mostre que entende do que está falando e construa sua divulgação de conteúdo
imagem de especialista diante do público.
Uma das formas de estimular seu público-alvo a se
Outra possível abordagem para as redes sociais é E, nesse sentido, as redes sociais são um ótimo meio
que elas funcionem como uma espécie de Serviço de de educar o seu público. Aproveite o potencial de vira-
Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso porque as redes lização dos conteúdos e utilize formatos atrativos para
sua audiência — para isso, é necessário que você saiba acordo com o perfil e interesse delas) quanto abordar as
muito bem quem é que você está buscando educar. pessoas individualmente. Nesse segundo caso, explique
sempre por que está entrando em contato e deixe claro
T
endo isso em vista, a maior parte das nossas publi- publicações que não estejam diretamente relacionadas
cações são algum tipo de conteúdo, sejam eles aos nossos conteúdos. Por exemplo:
posts do blog ou materiais ricos como eBooks,
webinars, vídeos etc. Esse tipo de publicação é o nosso • vídeos institucionais (como o de final de ano, do
leme e investimos muito em produção de conteúdo para novo RD Station e quando conquistamos a marca de
nutrir cada vez mais as nossas redes sociais. 5.000 clientes);
• posts relacionados a datas comemorativas (como o
Porém, não podemos esquecer que entrar em contato Dia das Mães e o Dia da Mulher);
com o nosso seguidor/cliente e prospectar a nossa • imagens e GIFs divertidos para interagir com os
marca também é muito importante na nossa estratégia. nossos seguidores;
Por isso, também devemos fazer outros tipos de • e eventos, como o RD Summit e o RD on the Road.
Com qual frequência devo semanas às 13h e daqui a um mês às 15h. Assim,
públicos que acessam as redes sociais em horários
publicar nas redes sociais? diferentes terão as mesmas chances de ver a publicação.
Salientamos que é muito importante manter um O mesmo acontece com os materiais ricos, que, após
calendário de publicações para que isso não se lançados e publicados pela primeira vez, por exemplo,
perca com o tempo. Sei que no começo pode ser em uma terça-feira, são publicados novamente 29 dias
difícil quando ainda não há disponível um arsenal depois, em uma quarta-feira, e depois de mais 29 dias
de conteúdos para publicar. Porém, conforme a sua em uma quinta-feira, e por aí vai.
estratégia de Marketing de Conteúdo for evoluindo,
você terá muito mais insumos para as suas redes É claro que fica muito mais fácil manter esse calendá-
sociais. rio consistente produzindo conteúdos novos todos os
dias. Porém, a mensagem que queremos passar aqui
Indo mais a fundo sobre como funciona a rotina de é a de que você não precisa ter essa grande quanti-
publicações aqui na RD, nós publicamos no mínimo um dade de conteúdo desde o início: o importante é se
post novo do blog nas redes sociais por dia e um mate- manter presente e fazer publicações relevantes para
rial rico para geração de Leads por semana. o seu público.
Além disso, cada post do blog é publicado em média mais E, para isso, não importa se você vai publicar um artigo
três vezes em cada rede social e cada material rico mais de um blog externo que você achou interessante —
quatro vezes, em horários e dias da semana diferentes. fazendo curadoria de conteúdo — ou um vídeo curto
que você mesmo produziu com algumas dicas relacio-
Por exemplo, um post publicado no blog é divulgado nadas ao seu negócio.
nas redes sociais no mesmo dia às 20h e mais três
vezes: daqui a uma semana às 9h, daqui a duas
E
m seguida ele encontra a sua página no recomendo que avalie cada caso como único, investi-
Facebook e faz avaliações negativas sobre a sua gue a fundo para descobrir o que aconteceu e não dê
pizzaria, além de diversos comentários negativos respostas prontas quando isso acontecer.
nas suas publicações. O que você faz?
É muito importante, sim, responder, mas é mais impor-
Esperamos que você não escolha deixar o cliente sem tante ainda dar uma resposta adequada, que dê uma
resposta ou, pior ainda, excluir os comentários que ele solução para o problema do cliente, e não somente uma
fez na sua página. Sabe por quê? Se você excluir, ele justificativa que muitas vezes quase acaba colocando a
perceberá e isso criará uma bola de neve, fazendo com culpa no cliente.
que ele volte e faça ainda mais comentários.
Portanto, guarde isso: as redes sociais têm o poder
Se você simplesmente não responder, todas as pessoas de fazer uma empresa ficar conhecida rapidamente e
que procurarem a sua empresa irão se deparar com as trazer ótimos resultados, mas também têm o poder de
avaliações ruins e automaticamente eliminarão a sua destruí-la mais rapidamente ainda. Assim, tome cuidado
pizzaria das possibilidades para lazer e alimentação. ao assumir a responsabilidade que é estar presente
nesse tipo de canal.
Assim, da experiência que temos no gerenciamento de
redes sociais aqui na RD com esse tipo de situação,
Que tipo de interações devo No fim, o que importa é que o nosso seguidor se sinta
acolhido e atendido, e para isso nos esforçamos ao
responder? máximo para atender a todos e tentar ajudá-los com
qualquer problema ou dúvida que tenham.
Aqui na RD, tentamos interagir de todas as formas
No fim, o que possíveis com o nosso seguidor. Por exemplo, muitas
pessoas nos procuram para conversar de diversos assun-
O que é o monitoramento de
importa é que o tos nas mensagens do Facebook, desde dúvidas gerais redes sociais?
nosso seguidor sobre Marketing Digital, pedidos de contato comercial,
propostas de parcerias, feedbacks e sugestões etc. Um outro tópico dentro da interação com o seu público
se sinta acolhido é o monitoramento de redes sociais. Ele consiste em
e atendido, e Nós enxergamos isso como um canal incrível de comu- fazer buscas de palavras-chave que dizem respeito ao
para isso nos nicação: temos a possibilidade de dialogar em um chat, seu negócio, por exemplo, o nome da sua empresa ou o
rapidamente e informalmente, com nossos clientes, setor em que você atua, para encontrar publicações em
esforçamos ao potenciais clientes e fãs da marca. Sim, isso quer dizer que você não foi marcado diretamente e que merecem
máximo para que respondemos todas as mensagens que recebemos uma atenção especial.
atender a na nossa página do Facebook.
Vamos imaginar que algum veículo noticiou o nosso
todos e tentar É claro que esse investimento é grande: precisamos principal evento no seu site, o RD Summit, e não
ajudá-los de uma pessoa disponível que dedique boa parte do marcou a nossa empresa referenciando-a com um link
seu tempo para dar atenção a essas pessoas. Mas, para o nosso site.
com qualquer acredite, o retorno que isso traz pode ser muito valio-
problema ou so para a sua empresa. Pesquisando pela palavra-chave “rd summit” podería-
dúvida que mos encontrar essa notícia e entrar em contato com o
Além das mensagens, interagimos diretamente nas site para inserir um link para o nosso site.
tenham nossas publicações, curtindo todos os comentários e
respondendo boa parte deles, além das publicações Essa funcionalidade também pode ser encontrada no
feitas pelos visitantes diretamente na nossa página e RD Station e é importante para ficarmos sempre alertas
avaliações, sejam elas positivas ou negativas. sobre o que estão falando sobre a nossa empresa.
Como deve ser a minha Porém, para algumas empresas, esse estilo de geren-
ciamento de redes socias pode não fazer tanto sentido.
comunicação com o meu Por exemplo, se a sua empresa tiver um perfil mais
público? formal internamente e uma comunicação mais formal
com os seus clientes, utilizar essa comunicação informal
e engraçada nas redes sociais pode dar a impressão de
Em alguns casos, pode ser difícil definir qual será o seu que não estão sendo vocês mesmos, você concorda?
tipo de comunicação com o seu público. Por exemplo,
é incrível ver como a Nubank se comunica de maneira Por isso, na hora de definir como se comunicar e quais
informal e divertida com os seus seguidores, fazendo palavras/expressões você utilizará, é muito importan-
uso de GIFs e imagens engraçadas. E acho que posso te voltar e relembrar quem é o seu público-alvo, ou
afirmar que todos concordam que isso traz um resulta- seja, com quem você está conversando. Com certeza a
do positivo para a empresa e que cada vez mais pesso- comunicação que você utilizará com o diretor de uma
as são fãs da marca, certo? empresa será diferente da que você utilizará com um
universitário. Combinado?
P
or exemplo, nosso principal objetivo é a geração Métricas como o engajamento e o alcance das publica- não esteja dando resultado – por exemplo, o tipo de
de Leads. Por consequência, a nossa métrica ções, fornecidas pelo Facebook, Twitter e LinkedIn, são descrição ou a imagem.
principal é o número de Leads gerados via mídias muito importantes para tirarmos insights sobre o tipo
sociais em um período, que pode ser quebrado por de conteúdo que estamos publicando, as imagens que Em outro caso, se o tráfego no seu site está aumentan-
rede social e por publicação. estamos utilizando, nossa comunicação, horários etc. do, mas o número de conversões dentro do seu site
não está tendo o mesmo comportamento, pode ser o
Para termos acesso a esse número aqui na RD, nós Lembram que comentamos sobre a segunda vertente tipo de conteúdo ou a sua Landing Page que está com
utilizamos o Google Analytics e o RD Station. Porém, aqui da nossa estratégia de mídias sociais, relacionada à algum problema.
vai a dica para conseguir registrá-lo: você precisa inserir criação de marca e comunidade engajada? Métricas
parâmetros nas suas URLs personalizadas, os famo- como o aumento mensal no número de fãs e análise de
sos UTMs (Urchin Tracking Module ou, em português, sentimento das interações deixadas pelos seguidores
Módulo de Rastreamento Urchin). Para saber como fazer podem ajudar a mensurar se a estratégia está sendo
isso leia o post 6 passos para criar uma URL rastreável. bem realizada ou não.
Uma ferramenta facilita as suas análises. Por exemplo, Analisando essas métricas, que podem ser retiradas
o RD Station consegue adicionar automaticamente diretamente de cada rede social, é possível tirar insights
esses parâmetros nas suas URLs quando você realizar para a melhoria constante da sua estratégia.
uma publicação, fazendo com que você consiga desco-
brir exatamente de qual canal está vindo o seu tráfego Por exemplo, se você observar que o número de
e os seus Leads. fãs da sua página e o alcance das suas publicações
continua aumentando, mas que o tráfego no seu site
Além disso, existem outras métricas que analisamos na vindo das redes sociais está cada vez menor compa-
gestão de mídias sociais da RD e que estão relacionadas rado às impressões das publicações que só aumen-
com o desempenho das nossas publicações. tam, é possível que alguma coisa na sua publicação
Conclusão
C
ada vez mais usuários da internet possuem pelo diferente. Unir esses diferentes objetivos é um fator que
menos um perfil das redes sociais — seja com deve diferenciá-lo.
objetivos pessoais ou profissionais, resultando
em bilhões de interações diárias nesses canais. Então, é Além de criar e atualizar suas contas, é fundamental
de se imaginar que há muitos potenciais clientes da sua monitorar suas redes sociais, a fim de mensurar os
empresa entre tantas pessoas. resultados do seu trabalho. Ter esse canal direto de
comunicação entre sua empresa e sua audiência
Por isso, usar as redes sociais é fundamental para também expõe sua empresa a críticas, sugestões, recla-
alcançar seu público-alvo hoje em dia: é uma comple- mações e elogios. Atente ao que é mencionado nas
mentação extremamente importante para outros canais, redes e procure sempre responder com rapidez e usar
como o blog e as mídias tradicionais. os feedbacks para aprimorar seu negócio.
O segredo é pensar em estratégias diferentes para cada Por fim, não esqueça que o mais importante de tudo
rede social. Isso não significa que você não deve auto- é que você seja relevante. Crie conteúdos nas redes
matizar tarefas como postagens e agendamentos (nós sociais que gerem valor em vez de tentar empurrar uma
inclusive sugerimos que você faça isso), mas sim que solução para o seu visitante sem que ele esteja prepa-
você deve pensar que cada rede possui uma linguagem rado para isso. Pense no seu público com carinho e crie
uma relação especial com ele.
Veja aqui alguns dos nossos cases e perceba na prática como o Marketing pode ser
aplicado na realidade!
Links úteis:
Blog da Resultados Digitais Site do RDStation Nosso Facebook