Alfred Benjamin

A ENTREVISTA
DE AJUDA

Tradução URJAS CORRtA ARANTES

Revisão ESTELA DOS SANTOS ABREU

Martins Fontes
São Paulo 2008
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BI BLIOTECA Prof, ;..:. '.·......... _--~__:___:,!__!
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Tí111/o original: THE H ELPING INTERV/E\V.
Publicado originalmente por Houghton MifJlin Company, Boston .
Copyright © by Alfred Benjamin, 1969.
Copyright© by Houghton Mifflin Company, 1974 .
Copyrigh t © 1978, Lil'raria Mar1 i11s Fontes Editora Ltda .,
São Paulo, para a presente edição.

1' edição 1978

12' edição 2008

Tradução
UR IAS CORRÍ:.A ARANTES

Revisão da lradução Introdução do editor 11

Estela dos Somos Abreu
R evisões gráficas
Prefácio 15
/ vete Batista dos Santos
Marise Simões Leal
Dinar/e Zorzanelli da Silva
Produção gráfica
Geraldo Alves 1. Condições 19
Paginação/Fotolitos
S11tdio 3 Desenvolvimento Editorial Fatores e.\ternos e atmosfera 20
A sala 20
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (C D') Interrupções 22
(Câ mara Brasileira do Livro, SP, BrasiJ)
Fatores internos e atmosfera 23
Benjamin, Alfred
A cnt revis1a de ajuda / Alfred Benjamin ; tradução Uri as Co rrêa Tra zer-se a si mesmo; desejo de ajudar 23
Arames ; revisão da rradução Es1ela dos Santos Abreu. - 121 ed . -
São Paulo : Martins Fontes, 2008. - (Psicologia e pedagogia)
Conhecer a si mesmo,- confiar nas próprias idéias 25
Títuio original : The hclping in1erview
Ser honesto, ouvir e absorver 26
Bibliografia. Mecanismos de enfrentamento vs. mecanismos de defesa 28
ISBN 978-85-336-2406-1

1. Aconselhamen10 2. Entrevista L Título. II . S~rie .

07-9812 CDD-158.3
2. Estágios 29
Índices para catálogo sistemá tico :
1. Aconselhame nto : Psicologia aplicada 158.3 Abrindo a primeira entrevista 30
2. Entrevista : Psicologia aplicada 158.J Iniciada pelo entrevistado 31
Todos os direitos desta edição reservados à
Iniciada p elo en rrevistador 33
Livraria Martins Fontes Editora Lida. Explicação de nosso papel 34
Rua Co11se/heiro Ramalho, 330 0 1325-000 São Paulo SP Brasil
Te/. (1 l ) 3241 .3677 Fax (1 l ) 3105.6993
Emprego de formulários 35
e-mail: info@marti11sfo11teseditora.com .br http ://www.martinsfonteseditora .com .br O fator tempo 36
Três estágios principais 39 Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo 107
Abertura ou colocação do problema 39 "Por quê?" 109
Desenvolvimento ou exploração 41 Reflexõesfinais 116
Encerramento 51 Como utilizar as perguntas 117
Estilos de encerramento 54 Quando utilizar as perguntas 118

3. Filosofia 59 6. Comunicação 123

Minha abordagem pessoal 59 Defesas e valores 123
Tipo de mudança desejado 60 Autoridade como defesa 127
Como estimular a mudança 61 Resultados de teste como defesa 129
Desempenho de um papel ativo e vital 62 Julgamento como defesa 130
Demonstração de respeito 66 Tratando com obstáculos 131
Aceitação do entrevistado 66 O quanto você fala 132
Compreensão 69 Interrupções 132
Conseguir empatia 75 Respostas 134
Humanizar a essência 80 Forças e facetas 134
Um útil teste de comunicação 134
Quando o entrevistado não quer falar 135
4. O registro da entrevista 83 Preocupação consigo mesmo 137
Anotações 83 Fornecendo informações de que o entrevistado necessita 139
Abordagens diferentes 83
Alguns "não faça" 85
7. Respostas e indicações 143
Honestidade .essencial 86
Gravação 87 (Uma lista graduada de respostas e indicações do
entrevistador, partindo das centradas no entrevistado,
passando gradualmente àquelas enfocadas no
5.Apergunta 91 entrevistador, e daí para as autoritárias, concluindo
Questionando a pergunta 91 com o emprego franco da autoridade.)
Perguntas abertas vs. perguntas fechadas 93 Respostas e indicações centradas no entrevistado 146
P erguntas diretas vs. perguntas indiretas 96 Silêncio 146
Perguntas duplas 97 "Ahn-han" 147
Bombardeio 99 Repetição 149
Situação invertida 102 Elucidação 151
Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas 104 Refletir 153
Perguntas do entrevistado sobre nós 106 Interpretação 156
 Explicação 158
Orientação para a situação 159
Explicação de comportamento 160
Explicação de causas 161 As famílias, às namoradas e aos amigos daqueles
Explicação da posição do entrevistador 162 que deram a vida pelos seus respectivos países,
Respostas e indicações centradas no entrevistador 163 durante a Guerra dos Seis Dias de 1967, entre
Encorajamento 163 árabes e israelenses, dedico este livro com a fervorosa
Afirmação-reafirmação 165 esperança de que a paz no Oriente Médio esteja
Sugestão 167 próxima e de que logo prevalecerá uma cooperação
Aconselhamento 168 frutífera entre os povos dessa região.
Pressão 175
Moralismo 179
Respostas e indicações autoritárias 183
Concordância-discordância 185
Aprovação-desaprovação 186
Oposição e crítica 187
Descrédito 188
Ridicularização 189
Contradição 190
Negação e rejeição 191
O uso aberto da autoridade do entrevistador 192
Repreensão 193
Ameaça 194
Ordem 195
Punição 195
Humor 196

Despedida 199

Bibliografia complementar 203

Introdução do editor

A entrevista - urna ferramenta ou um relacionamento? A

entrevista - consegue-se, concede-se ou ela acontece? Acom-
panhar a evolução desses significados talvez seja o mesmo que
traçar a história do aconselhamento, da assistência social. e da
medicina nos Estados Unidos. Há trinta anos, a literatura sobre a
entrevista acentuava sem dúvida seu conceito de "ferramenta":
obter informações sobre os entrevistados, que pudessem ser
úteis para contratá-los como empregados ou, então, para acumu-
lar dados de pesquisa. Mesmo na condução da entrevista psi-
quiátrica, eram freqüentes investigação e interpretação, pergun- .
tas e respostas, pois o psiquiatra de trinta anos atrás, cujo contato "
com a psicanálise era recente, sabia bem o que tinha .de fazer.
Sua responsabilidade era "descobrir coisas" sobre o paciente e,
em seguida, dar ao paciente urna interpretação sobre ele mesmo.
Alimentar a imagem da entrevista como instrumento de investi-
gação e de atuação sobre a psique é exagerar um pouco, mas tal-
vez não esteja muito longe disso. Igualmente, o assistente social
estava lá para obter fatos, de modo a poder tomar as decisões
necessárias. Os conselheiros coletavam informações junto aos
estudantes para fins de aconselhamento.
Esses empregos da entrevista não são mal-intencionados,
em geral, e nem estão desatualizados. O fato é que obter dados
 _1_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda Introdução do editor _ _ _ _ _ __ __ _ _ _ __ _ _ _ _ _1_3

era, antigamente, o principal objetivo da entrevista; mas agora dantes estão se preparando para usar. Como editor, posso me
isso tem um papel menor. Hoje toda a ênfase recai na "entrevis- permitir tanto entusiasmo? Se me é pem1itido, classificaria este
ta de ajuda", na qual se sublinha a função de relacionamento. livro como uma pequena pedra preciosa, cortada e facetada
De fato, se levarmos em conta todas as formas de comunicação profissionalmente, com uma superficie bem-polida , emitindo
que ocorrem na entrevista, vemos que ela é o relacionamento. luz calorosa e viva.
A necessidade atual em todos os tipos de atuação profissional
de ajuda - aconselhamento na escola e faculdade, serviço so- C. Gilbert Wrenn
cial, aconselhamento de reabilitação, grande parte da medicina
e da psiquiatria - é esta: aprender como fazer da entrevista um
relacionamento de ajuda. Pode haver, talvez, fornecimento de
informações, mas agora o enfoque incide sobre o processo de
crescimento do cliente. Nem todos concordarão comigo, mas
acredito que deva necessariamente existir um produto secundário
salutar de crescimento e mudança no entrevistador, ainda mais se
o relacionamento for verdadeiramente aberto e criativo. Desse
modo, o objetivo da entrevista é desenvolver um relacionamento
caracterizado pela confiança mútua e mudança criativa.
Este livro trata justamente de tal questão crítica: como
fazer da entrevista de ajuda um relacionamento de ajuda? É o
único livro atual que conheço sobre a entrevista, tratada com
sensibilidade e de forma total. Seu conteúdo é cristalino e apre-
sentado de forma atraente. O plano geral é suficientemente
simples para ser entendido por estudantes, e o pensamento e a
linguagem são psicologicamente bastante profundos para qual-
quer especialista em relações humanas. Oferece com habilida-
de excelente auxílio tanto a profissionais corno a interessados
em aspectos vitais, tais como emprego de perguntas (ou melhor,
seu não-uso!), o mal causado pela pergunta "por quê?", o blo-
queio da comunicação pelos nossos próprios comportamentos
de defesa, etc. Se o leitor está acostumado a sublinhar passa-
gens importantes em livros, aqui terá problemas, já que cada
parágrafo apresenta uma atração peculiar, convidando a grifar!
Prevejo uma vida muito útil para essa abordagem profun-
damente simples do tipo de entrevista de ajuda que milhares de
profissionais empregam todos os dias, e que outros tantos estu-

'~
Prefácio

A entrevista tem ocupado grande parte do meu tempo e de

minhas reflexões durante os últimos dez anos. Tenho praticado,
ensinado e meditado sobre a entrevista. Agora, após muita pon-
deração, decidi escrever sobre ela.
A entrevista que me preocupa é a entrevista de ajuda. Basi-
camente, suponho que existam dois tipos de entrevista: aquela
na qual o entrevistador procura a ajuda do entrevistado, e aque-
la em que o entrevistador tenta ajudar o entrevistado. Seus limi-
tes nem sempre podem ser definidos claramente, mas o propó-
sito de cada uma é nítido. A primeira inclui a entrevista jorna-
lística, a de pesquisa e a entrevista no setor de seleção de pes-
soal. O jornalista quer sua história, o pesquisador sua informa-
ção e o chefe de pessoal, o homem certo para o cargo vago em
sua fábrica. Para eles, a entrevista é uma ferramenta que os ajuda
a obter o que necessitam. Se, ao aplicarem suas habilidades, eles
ainda ajudam o entrevistado, isso é mais ou menos acidental.
A entrevista que pretendo discutir aqui é a do segundo tipo.
Seu objetivo principal é o de ajudar o entrevistado. Ele está no
centro; ele é o focalizado; ele é o mais importante. Tudo o mais
é acidental.
Para mim, a entrevista é um diálogo entre duas pessoas, um
diálogo que é sério e tem um propósito. O objetivo da entrevista

BIBLIOTECA !JNIVERSIT ;:, ..

PrrnF RC'Grn PAf ri
.::.
1.::.
6_ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
é auxiliar o entrevistado, que pode vir até nós livremente, pro-
curando ajuda. Pode vir contra sua vontade, forçado pela lei ou
outros agentes, talvez por nós mesmos. Em qualquer caso, a
questão fundamental para o entrevistador deve ser sempre a
seguinte: qual será o melhor modo de ajudar essa pess.oa?
Não estou certo de poder definir "ajuda" satisfatoriamente
para mim mesmo. Essa talvez seja uma razão da existência
deste livro. Ajudar é um ato de capacitação. O entrevistad r
capacita o entrevistado a reconhecer, sentir, saber, decidir, esco-
lher se deve mudar. Este ato de capacitação exige doação da
parte do entrevistador. Precisa dar uma parte de seu tempo, de
sua capacidade de ouvir e entender, de sua habilidade, conheci-
mento e interesse - parte de si mesmo. Se essa doação puder ser
sentida pelo entrevistado, o ato de capacitação encontrará recep-
tividade. O entrevistado receberá ajuda de maneira adequada e
significativa para ele. A entrevista de ajuda é a ampla interação
verbal entre entrevistador e entrevistado, na qual se dá o ato de
capacitação. Dá-se, mas não é sempre que os objetivos são alcan-
çados; muitas vezes não sabemos se o foram ou não.
A entrevista é o tipo de diálogo no qual muitas pessoas, re-
presentando diversas ocupações, estão envolvidas a maior parte
do tempo. O médico a põe em prática quando conversa com seu
paciente, e o educador ao conversar com seu aluno. O psicólo-
go, o assistente social, o terapeuta em reabilitação, o conselhei-
ro, o chefe do departamento de pessoal - todos esses e muitos
outros se valem da entrevista de ajuda quando trabalham com
seus clientes. Embora tragam consigo outras habilidades e
backgrounds divergentes, todos entrevistam e desejam profun-
damente ajudar. Essas palavras são dirigidas a eles. Com certe-
za, não é porque tenho todas as respostas; sei que não as tenho.
Não sei mesmo se existem respostas adequadas a cada um e a
cada caso. Minha intenção é, mais propriamente, estimular -
pela primeira vez ou novamente - a reflexão e o interesse sobre
esse aspecto de nossa vida profissional.
Em Israel, onde vivo e trabalho, tenho lecionado técnica de
entrevista na Universidade de Tel-Aviv e na Faculdade de Haifa.
Prefácio _ _ _ _ __ _ _ __ 17
No trabalho de reabilitação e aconselhamento pessoal que reali-
zei durante anos, entrevistei muitas pessoas. Durante meu ano
sabáticD* na Temple University, em 1967-1968, liberado das
tarefas e responsabilidades cotidianas, coloquei no papel minha
abordagem e meus pontos de vista sobre a entrevista de ajuda.
Existem muitos livros sobre a técnica de entrevista - e alguns
excelentes. Contudo, são realmente poucos aqueles que conhe-
ço que tratam exclusivamente da entrevista de ajuda. Publica-se
com abundância para especialistas em entrevistas, e pouco para
o praticante geral dessa arte. Estou seguro de que uma aborda-
gem básica da entrevista de ajuda é importante para ambos os
grupos. O primeiro irá recebê-la, provavelmente, como parte de
seu treinamento profissional. Mas o segundo, freqüentemente
negligenciado, é para quem meu livro se dirige em particular.
Meu trabalho se destina a todos aqueles que, engajados com a
entrevista de ajuda durante anos, ou no início de carreira, que-
rem pensar mais profundamente sobre o que implica o processo
de entrevista e tornar-se mais conscientes de seu próprio papel,
de suas atitudes e formas de comunicação nessa importante
tarefa profissional.
As transcrições de entrevistas citadas no decorrer da obra
foram compiladas de diversas fontes. Algumas foram extraídas
de gravac;ões; outras, de anotações feitas durante ou logo depois
da entrevista. Outras foram inventadas por mim. Muitas trans-
crições provêm de entrevistas conduzidas por estudantes ou
colegas; e são usad as com autorização. Todas têm intenção
didática: são utilizadas para esclarecer os pontos em discussão.
Por esse motivo, todas são breves. Não indico as várias filia-
ções profissionais dos entrevistadores citados porque isso me
parece menos importante que o fato de todos estarem engajados
na entrevista de ajuda. Esses profissionais são professores, con-
selheiros, assistentes sociais, terapeutas em reabilitação, admi-
* Ano sabático: prática universitária em Israel. Para cada sete anos de
magistério, há um dedicado a teses, viagens de estudo, etc.
.:.
1.:.
8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
nistradores, supervisores, médicos, enfermeiras, encarregados
do setor de pessoal, assim como estudantes desses campos. In-
troduzimos pequenas alterações para assegurar a clareza e o
anonimato do entrevistado .
As fonte s referidas no texto (o ano da publicação .está entre
parênteses) são dadas na Bibliografia Complementar, no final
do livro, ao lado de outras leituras que me influenciaram, negati-
va ou posi tivamente, e cuja consulta poderá interessar ao leitor.
Propositalmente, omiti notas de rodapé porque as julguei um
possível obstáculo à comunicação entre o leitor e o autor. Para
compensar essa possível falha, fiz alguns breves comentários
sobre os diversos livros citados na Bibliografia Complementar.
Minhas concepções nesta obra não são originais. Não pro-
ponho nenhuma teoria nova. Como qualquer um, fui e continuo
sendo influenciado por muitas concepções e personalidades.
Temos, e sempre teremos, muito o que aprender. Contudo, para
ser honesto com meus leitores e comigo mesmo, desejo afirmar
que, muito além de qualquer outro fator, o trabalho de Carl
Rogers me estimulou a tentar dominar o campo da entrevista de
ajuda. Minha gratidão ao Dr. Rogers é profunda.
Também quero dizer que, sem a cooperação ativa dos estu-
dantes, colegas e entrevistados, este livro nunca teria sido escrito.
Por fim, quero manifestar meus profundos agradecimentos
à minha esposa Joyce (Aliza) que, pacientemente, revisou co-
migo os originais e esclareceu meu pensamento através de efi-
ciente assistência editorial.
A.E.
1. eondições
Há algum tempo, eu estava quase chegando à minha casa,
depois de um dia de trabalho, quando um esh·anho se aproxi-
mou de mim e perguntou se eu conhecia uma determinada rua
que ele estava procurando. Apontei-lhe a direção: "Desça direto .
e depois tome a sua esquerda." Certo de ter sido entendido, con-
tinuei caminhando. Notei, então, que o desconhecido estava
caminhando na direção oposta àquela que lhe indicara: "O
senhor está indo na direção errada." "Eu sei, respondeu ele, mas
ainda não estou totalmente convencido."
Fiquei perplexo. Ali estava eu. Por muitas e muitas vezes
havia tentado salientar para meus alunos que cada um possui um
espaço vital próprio, que cada um é único, e que podemos ajudar
melhor os outros capacitando-os a fazer aquilo que eles próprios
desejam profundamente. Aquele homem me pedira uma infor-
mação. Eu a dera do melhor modo que me era possível. Ele a
entendera-pelo menos eu tinha certeza disso. Mas tudo isso não
fora suficiente para mim. Ainda bem que nenhum dano ocorrera.
Ele me dissera que ainda não estava muito certo, e era isso mes-
mo. Mas, eu estava intranqüilo. Como é frágil a areia que nos
serve de base! Como precisamos ter cuidado para não ajudar
demasiado, ou ajudar a ponto de interferir onde não nos querem
ou necessitam! Tecnicamente não se tratava de uma entrevista de
_2_0_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista deaJi1da
ajuda, é claro. Mas que importância tinha isso? Sempre seremos
principiantes, pensei comigo mesmo enquanto abria a porta de
minha casa - percebendo, admito, que eu era um deles.
Muitos elementos ajudam a configurar a entrevista de
ajuda. É preciso começar por algum lugar, e as condições favo-
ráveis que gostaríamos de criar para a entrevista são um ponto
de partida conveniente - condições destinadas a facilitar e a não
atrapalhar o diálogo sério e intencional no qual nos engajare-
mos logo que o entrevistado chegue. Ele ainda não chegou, e
isso é um pouco reconfortante porque, na verdade, temos medo
dele - não realmente dele, pois não sabemos nada, ou muito
pouco, sobre ele, mas de nossa interação com ele, e dele conos-
co. Estamos um pouco ansiosos. À medida que tomamos maior
consciência dessa inquietação, podemos começar a relaxar um
pouco. Agora, pelo menos, sabemos como nos sentimos. Não
sabemos como ele se sente, mas ousamos supor que se sente
mais ou menos como nós mesmos, se não pior.
Logo ele estará aqui. O que podemos fazer para tomar esta
entrevista tão útil para ele quanto possível? Não estou sugerin-
do que quando tivermos mais prática, e a entrevista já estiver
integrada à nossa rotina cotidiana, continuaremos a passar pelo
mesmo estado de tensão. Porém, estou certo de que tanto as
condições externas, como as internas, que criamos para o entre-
vistado, antes de sua chegada e enquanto está conosco, são de
grande importância. A atmosfera resultante, se lograrmos nos-
sos objetivos, será intangível, mas ainda assim sentida pelo
entrevistado durante a própria entrevista, ou então ele se dará
conta disso talvez retrospectivamente.
Fatores externos e atmosfera
Asa/a
É dificil especificar as condições externas, pois o modo
como você organiza e decora sua sala é uma questão de gosto e,
Condições _ _ __ 21
às vezes, de necessidade - a de arranjar-se com o que possa
conseguir. Estou supondo que você tenha uma sala. Certa vez
ajudei a instalar um centro de reabilitação em Israel. Os prédios
estavam longe da fase de acabamento, mas os encarregados
queriam ação imediata, e nos telegrafaram dizendo : "Entrevis-
tas podem ser feitas em barracas." Telegrafamos em resposta:
"Enviem barracas."
De fato, uma entrevista de ajuda pode ser realizada em
quase todos os lugares, mas cm geral imaginamos que aconteça
em uma sala. Nunca fui capaz de dizer a alguém como deveri a
ser o aspecto dessa sala. A única coisa que posso afirmar é que
não deve parecer ameaçadora, ser barulhenta ou provocar dis-
trações. O que nela se encontra, dela faz parte, e o entrevistado
se adaptará a isso. Em circunstâncias normais, nada que faça
parte do equipamento do entrevistador profissional precisa ser
escondido. O que não queremos que o entrevistado veja - fi-
chas de outros clientes, anotações de outros estudantes, eletro-
cardiogramas de outros pacientes, os restos de nosso almoço -
pode ser tirado da sala antes que o entrevistado entre. A atmos-
fera profissional de uma sala não precisa ser camuflada. Afinal
de contas, o entrevistado sabe que está diante de um profissio-
nal, e esse tipo de sala poderá até mesmo ajudá-lo a focalizar o
assunto sobre que deseja falar.
Nosso objetivo é proporcionar urna atmosfera que se mos-
tre mais propícia à comunicação. Cada entTevistador decidirá
sobre como chegar a isso. A sala também tem de ser adequada a
ele, já que permanecerá nela grande parte do tempo. Caso se
sinta melhor com uma mesa desarrumada, suponho que isso
não incomodará a maioria das pessoas, a menos que comece a
remexer em seus papéis enquanto o entr·evistado está falando.
Quanto às roupas que o entrevistador usará, tudo o que posso
sugerir é que devemser apropriadas. Também aqui cada um deci-
dirá o que isso significa para ele. Além do mais, ninguém pode
adivinhar ou satisfazer as expectativas de todos os entrevista-
dos, restando portanto ao entrevistador assumir sua própria per-
sonalidade e padrões profissionai s mínimos.
 ::_2::_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
A questão de como dispor as cadeiras surge com freqüên-
cia. Na maioria das vezes estão envolvidas somente duas pes-
soas e, habitualmente, é o entrevistador quem decide onde am-
bos irão se sentar. Até onde sei, também aqui não há uma res-
posta definitiva. Alguns entrevistadores preferem sentar-se atrás
de uma mesa, olhando o entrevistado de frente, e acreditam que
essa disposição é desejável para ambas as partes. Outros se sen-
tem melhor quando encaram o entrevistado sem uma mesa
entre eles. _Há ainda os que preferem duas cadeiras igualmente
confortáve-is, próximas uma da outra, num ângulo de noventa
graus, com uma mesinha por perto. Essa disposição é a que
melhor funciona para mim . O entrevistado pode me fitar quan-
do quiser, e em outros momentos pode olhar para a frente, sem
me ver em seu caminho. Também eu me sinto à vontade. A
mesinha próxima preenche suas funções normais e, se desne-
cessária, também não incomoda ninguém.
Interrupções
As condições externas que podem e devem ser evitadas
incluem interferências e interrupções. Neste ponto, sou intransi-
gente. A entrevista de ajuda é exigente para ambas as partes. Do
entrevistador exige, entre outras coisas, que se concentre o mais
completamente possível no que está acontecendo ali, criando
desse modo a relação e aumentando a confiança. As interrup-
ções externas só servem para prejudicar. Chamadas telefônicas,
batidas à porta, alguém que quer dar "uma palavrinha" com
você, secretárias que precisam de sua assinatura "imediatamen-
te" num documento - tudo isso pode destruir em segundos aqui-
lo que você e o entrevistado tentaram criar num tempo conside-
rável. A entrevista de ajuda não é sagrada, mas é pessoal e mere-
ce e necessita o respeito que desejamos mostrar ao próprio en-
trevistado . Ponderado este fato, encontraremos um modo de
obter a cooperação necessária de nossos colaboradores.
Muitos entrevistadores costumam colocar um aviso na
porta: "Favor não perturbar", ou algo parecido. Apesar de sua
1
1
l
Condições _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2_3
utilidade, poderá assustar o entrevistado seguinte, que está es-
perando, ou, no mínimo, tomá-lo mais ansioso do que já está. A
equipe de auxiliares normalmente coopera, se tem conhecimen-
to do que isso representa e se foi informada de que você está
entrevistando. Precisamos mais de comunicação que de avisos.
Fatores internos e atmosfera
Não acho que seja mais fácil ser específico a respeito das
condições internas mais favoráveis à entrevista de ajuda. Con-
tudo, acredito que essas são mais importantes para o entrevista-
do do que todas as condições externas reunidas, pois as internas
existem em nós, o entrevistador.
Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar
A questão é: o que trazemos conosco, dentro de nós, a nos-
so respeito, que possa ajudar, bloquear ou não afetar o entrevis-
tado, de um modo ou de outro? Aqui, novamente, não disponho
de respostas, mas quero apontar duas condições ou fatores in-
ternos que considero básicos:
1. Trazer para a entrevista precisamente tanto de nós mes-
mos quanto sejamos capazes, detendo-nos logicamente no pon-
to em que isso possa constituir obstáculo ao entrevistado ou ne-
gar a ajuda de que ele necessita.
2. Sentir dentro de nós mesmos que desejamos ajudá-lo
tanto quanto possível, e que nada naquele momento é mais
importante. O fato de mantermos tal atitude permitirá que ele,
no decorrer da entrevista, tome consciência disso.
Trata-se de ideais que raramente realizamos por completo,
mas quando o entrevistado percebe que estamos fazendo o me-
lhor que nos é possível nesse sentido, isso vai ter muito signifi-
cado para ele e acabará sendo útil. Embora nem sempre ele seja
capaz de formulá-lo, provavelmente levará da entrevista - se
:__
2_4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
nada mais concreto - o sentimento de que pode confiar em nós
como pessoas e a convicção de que o respeitamos como tal.
A confiança do entrevistado no entrevistador e a convicção
de que aquele o respeita representam, evidentemente, apenas
uma parte da finalidade da entrevista de ajuda, seja ela entre
professor e aluno, chefe e operário, médico e paciente, seja entre
terapeuta em reabilitação e cliente; porém, sem isso, muito
pouco de realmente positivo será alcançado. Declarações cate-
góricas como "Pode confiar em mim", ou "Eu o respeito inteira-
mente", sem dúvida não ajudarão, se o entrevistado não as sentir
como verdadeiras. Por outro lado, se confiança e respeito mútuo
estão claramente presentes na entrevista, e isso é sentido por
ambas as partes, não haverá necessidade de expressão verbal.
Acredito que os que ensinam e escrevem sobre o campo das
relações interpessoais se referem basicamente a isso quando
falam de "contato", boa "relação" e bom "relacionamento"; e
agora devemos considerar a atmosfera que propicia essas coisas.
Essa atmosfera intangível talvez seja particularmente
determinada pelo interesse que sentimos e mostramos pelo que
o entrevistado está dizendo, e pela compreensão dele, de seus
sentimentos e atitudes. Comunicamos todas essas coisas, ou
sua ausência, de muitas formas sutis, das quais o entrevistado
pode ter mais consciência que nós mesmos . Nossa expressão
facial revela muito. Movimentos e gestos completam o quadro,
apoiando, negando, confirmando, rejeitando ou embaraçando.
O tom de nossa voz é ouvido pelo entrevistado, e o faz decidir
se existe confirmação de nossas palavras, ou se essas não pas-
sam de uma máscara que o tom de voz revela, sussurrando:
"Logro, fingimento, cuidado!" Para melhor ou para pior, esta-
mos expostos ao entrevistado, e quase tudo o que fazemos ou
deixamos de fazer é anotado e pesado.
E, assim, retornamos a nós próprios. O que levar de nós
mesmos para a entrevista? Somos o único termo conhecido da
equação. De certo modo, é disso que tratam os capítulos se-
guintes. Para além de nossa suposta competência profissional,
Condições _ _ _ _ _ _ _ __ 25
certas condições internas ou atitudes podem nos auxiliar. Co-
nhecer-se, gostar de si próprio, sentir-se bem consigo mesmo, é
uma dessas condições.
Conhecer a si mesmo; confiar nas próprias idéias
Seja ou não um lugar-comum , acredito que quanto mais
nos conhecemos, melhor podemos entender, avaliar e controlar
nosso comportamento e melhor compreender e apreci.i l' o com-
portamento dos outros. Quanto mais familiarizado s C')m nós
mesmos, menor a ameaça que sentimos diante do que encontra-
mos. Podemos até mesmo chegar a ponto de gostar de algumas
coisas nossas e, portanto, tolerar melhor aquelas de qu e não
gostamos nada ou só um pouco. E, então, quanto mais prosse-
guimos no exame e na vontade de descobrir, é possível que con-
tinuemos mudando e crescendo. Voltados para nós mesmos,
podemos nos sentir à vontade conosco e, assim, sermos capazes
de ajudar os outros a se sentirem bem consigo mesmos e conos-
co. Além disso, porque estamos bem com o nosso self, menor
será a tendência deste a interferir em nossa compreensão do self
do outro durante a entrevista.
Essa atitude ajudará o entrevistado a confiar em nós. Ele
saberá quem somos, posto que nós, aceitando o que somos, não
teremos nenhuma necessidade de nos esconder sob uma másca-
ra. Ele sentirá que não estamos nos escondendo e, conseqüente-
mente, se esconderá menos. Sentir-se-á querido e pode corres-
ponder ao nosso sentimento, talvez sem saber que realmente po-
demos gostar dele porque nos sentimos bem com nós mesmos .
Estou sugerindo que nossa presença necessária na entrevista
não precisa ser uma carga pesada, que não precisamos estar preo-
cupados conosco, mas que podemos nos concentrar integral-
mente no entrevistado. Podemos estar liberados para escutar,
tentar compreender tanto quanto possível, tentar descobrir o
que é sentir como ele sente - em resumo, estar realmente inte-
ressado, porque nada em nós se interpõe no que vem dele.
_2_6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Nunca atingiremos por inteiro esse objetivo, mas é tentando
que podemos chegar mais perto.
Confiar em nossas próprias idéias e sentimentos constitui
outra importante condição interna. Relativamente bem com nós
mesmos, e concentrados no entrevistado, descobriremos que
idéias e sentimentos emergirão em nós. Devemos ouvir cuida-
dosamente essas idéias e sentimentos, assim como os que nas-
cem do entrevistado. Dependerá sempre de nós decidir se, quan-
do e como expressá-los. Acredito que uma vez estabelecidos a
confiança e o respeito, exprimir sentimentos e idéias como nos-
sos, sem comprometer o entrevistado, pode ajudar mais do que
embaraçar. Suponho que tal comunicação nossa obviamente
ocorrerá quando o entrevistado não se sentir ameaçado por ela,
quando estiver pronto para ouvi-la, e tiver segurança de nosso
respeito contínuo, sem importar o que faça com nossos senti-
mentos e idéias expressados. Em minha opinião, isto não impli-
ca lhe dizer o que fazer. Não o faríamos, mesmo que perguntas-
se. Antes, tal comunicação nos ajuda a desempenhar o papel de
um agente ativo, cooperativo e presente, durante a entrevista.
Ser honesto, ouvir e absorver
Segue-se logicamente uma outra condição interna: hones-
tidade com nós mesmos para sermos honestos com ele. Se não
ouvimos ou entendemos alguma coisa, se, absortos, não o escu-
tamos, se tomamos consciência de que não estávamos inteira-
mente com ele, é muito melhor dizê-lo do que agir como se
tivéssemos prestado atenção, afirmando que ele não foi claro
ou pretendendo que o que perdemos provavelmente não tinha
importância. Penso que a maior parte dos entrevistados sente-se
melhor com entrevistadores que lhe parecem seres humanos
falíveis. Toma-se mais fácil, assim, revelarem sua própria fali-
bilidade.
A honestidade recíproca desta natureza pode incluir, às
vezes, dizer ao entrevistado que não temos a solução para sua
Condiçàes _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2_7
dificuldade. Em vez de inibi-lo, tal franqueza pode encorajá-lo
a enfrentar sua situação mais vigorosamente. Novamente estou
admitindo que nos aceitamos o suficiente para não termos ne-
cessidade de parecer aos outros como todo-poderosos, onis-
cientes e próximos da perfeição. Aqui estou preocupado antes
de mais nada com a integridade em relação a nós mesmos.
Obviamente, cada um terá de decidir o ponto em que se situa a
fronteira entre a honestidade e a imprudência. Por exemplo,
podemos sentir sinceramente que o entrevistado é arrogante ou
dependente, mas talvez não seja adequado ou útil dizê-lo dessa
forma, ou talvez seja melhor nem dizê-lo.
Uma observação final. Muitas vezes os observadores prin-
cipiantes estão tão preocupados com o que irão dizer em segui-
da que têm dificuldade em ouvir e absorver o que está aconte-
cendo. Não é uma atitude benéfica, embora compreensível. Tal-
vez leve algum tempo descobrir que, em geral, o que dizemos é
muito menos importante do que nos parece. Quando começa-
mos, podemos estar tão entusiasmados que nossa própria ansie-
dade interfere no processo. Podemos estar tão inseguros que
precisamos provar que estamos confiantes. Não conheço remé-
dio para isso, exceto paciência e autoconsciência. O entrevista-
do em geral nos mostrará o caminho certo - se o permitirmos.
Lewin (1935) e outros autores falam do espaço vital que
cada um de nós ocupa. O que tenho tentado dizer se resume
nisso: parece-me que, ao entrevistar, o melhor é agir de modo a
não impormos nosso espaço vital ao entrevistado, confundir o
nosso com o dele; e nos comportarmo~ de forma a capacitá-lo a
explorar seu próprio espaço vital em razão da nossa presença, e
não apesar dela. Sentindo confiança e respeito, ele poderá lan-
çar-se nessa exploração como nunca tentara antes - uma nova
experiência para ele, portanto, e que pode enriquecê-lo para
além do que dizemos ou deixamos de dizer.
_2_8 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Mecanismos de enfrentamento vs.
mecanismos de defesa
Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nos
propiciaram insights inovadores sobre os mecanismos de defesa
- coisas que fazemos inconscientemente para proteger nosso
ego. Mais recentemente, pesquisadores do comportamento
humano salientaram os mecanismos de enfrentamento - coisas
que fazemos conscientemente para satisfazer as imposições da
realidade (Maslow, 1954; Wright, 1960; White, 1963). Sem ne-
gar a importância vital das defesas, afirmam que por vezes é
possível confrontar-se, por exemplo, com o desapontamento,
em lugar de reprimi-lo ou racionalizá-lo. No tipo de atmosfera
que descrevi acima, pode ser possível ao entrevistado enfrentar
a realidade ao invés de defender-se dela, negá-la ou distorcê-la
até ficar irreconhecível.
Todos conhecem a velha fábula da raposa que desejava re-
galar-se com algumas uvas de suculenta aparência. Ao desco-
brir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvas esta-
vam verdes. Não admitindo que lhe faltavam as necessárias ha-
bilidades ou instrumentos, e depreciando a qualidade das uvas,
a raposa nos dá um exemplo típico de mecanismo de defesa.
Enfrentar, pelo contrário, é encarar os fatos e decidir, então, o
que fazer com eles. Se pudermos criar uma atmosfera em que o
confronto seja alcançado, nossa entrevista de ajuda poderá aju-
dar mais do que se pode prever.
2. Estágios
Finalmente chegou o grande dia. Pode não parecer tão gran-
de para você no momento, mas logo estará terminado, e sua pri-
meira entrevista se tornará parte de seu passado. O entrevistado
está esperando do outro lado da porta. E veio, apesar do mau
tempo. Você esperava que não ... mas, agora, está alegre por ele
se encontrar aqui. Afinal esse é o momento pelo qual esperou.
Você leu, estudou, praticou - tudo isso ou apenas parte - e o
momento de agir aí está. Ao se aproximar cautelosamente da
porta para recebê-lo, sente tudo se esvaindo - tudo o que você
aprendeu sobre desenvolvimento humano, psicologia da perso-
nalidade, meio cultural; tudo o que você exercitou em simula-
ções ou troca de papéis; todas as coisas que repetiu para si
mesmo sobre o que fazer ou não fazer durante uma entrevista.
Tudo i so, e mais ain<la, não existe mais, e você se sente comple-
tamente só e desprotegido, com apenas uma porta entre ele e
você. Mas, no fim das contas, é a você que ele veio ver, e assim
que você o fizer entrar, acontecerá a lição mais importante que
poderia receber sobre entrevi sl<l'l: nela não existe ninguém a não
ser você e o entrevistado. Co1,, o correr do tempo, acabará se
acostumando e, em pouco, começará a aceitá-la como é: a base
do relacionamento de ajuda.
Sem dúvida você já havia feito entrevistas antes, mas nun-
ca esteve tão consciente disso como agora - ou talvez não tives-
:_]_:_O_ _ _ _ _ _ __ _ _ __ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
se tomado consciência alguma. Nesse momento você está as-
sustado e indeciso. Só pode contar com você - você e ele, espe-
rando do outro lado da porta. Se ao menos pudesse contar com
ele ... Mas você pode, acredito; e o fará cada vez mais, à medida
que o tempo passar. Como ele veio com um objetivo específico,
pode saber melhor como você poderá ajudá-lo. Des~;'a maneira,
se você aprender a confiar nele, isso o ajudará a dar-lhe a ajuda
de que necessita. Demorará algum tempo aprender essa impor-
tante lição, pois nesse exato momento você está muito preocu-
pado consigo mesmo, e tem a sensação de estar completamente
só e vulnerável.
_Mais uma palavra antes de girar a maçaneta. Disse e reafir-
marei neste livro muitas coisas em que creio sinceramente. São
verdadeiras para mim, e descobri que normalmente dão certo.
Mas talvez não sejam verdadeiras ou úteis para você. As res-
postas sugeridas aqui - na medida em que são respostas - pode-
rão não ser válidas para você. E certamente não precisam ser.
Mas se o estimularem a questioná-las, e daí surgirem respostas
significativas e aproveitáveis para você, sentir-me-ei mais que
recompensado por tê-las posto neste trabalho. A entrevista de
ajuda é mais uma arte e uma habilidade do que uma ciência, e
cada artista precisa descobrir seu próprio estilo e os instrwnen-
tos para trabalhar melhor. O estilo amadurece com experiência,
estímulo e reflexão. Não pretendo que meu estilo seja adotado
por você, mas estou muito interessado em estimulá-lo a desen-
volver e a refletir sobre o seu próprio.
A brindo a primeira entrevista
Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: a ini-
ciada pelo entrevistado, e a iniciada pelo entrevistador. Vamos
começar pela primeira.
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3_1
Iniciada pelo entrevistado
Alguém pede para vê-lo. O mais sensato a fazer, ao que
parece, é deixá-lo dizer o que o trouxe até você. Simples, mas
nem sempre fácil de fazer. Às vezes sentimos que deveríamos
saber o que o trouxe e deixar que ele tome conhecimento de que
sabemos. Assim, podemos dizer: "Você deve querer saber como
Johnny está se saindo com seu novo professor." Isso pode ser
correto, ou não. Se for, nada ganhamos além, talvez, de nosso
sentimento de perspicácia. Se não for, o entrevistado poderá ser
colocado em situação embaraçosa. Pode sentir que era com
aquele assunto que deveria estar preocupado e, para não contra-
dizer o entrevistador, pode concordar, mesmo que pretenda
algo bem diferente. O entrevistado mais confiante simplesmen-
te dirá: "Não, o motivo por que vim é ..." Mas, sem dúvida, esta-
rá pensando: "Por que você precisa me dizer para que estou
aqui? Assim que você deixar, eu lhe contarei."
Às vezes podemos estar certos de que sabemos o que o
levou a nos.procurar, e mostrar-lhe isso de saída. Naturalmente,
pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a alguns entre-
vistados por que vieram pode ajudá-los a começar a entrevista.
No entanto, na minha opinião, se alguém pediu para nos ver, e
veio, é melhor deixá-lo expor em suas próprias palavras exata-
mente o que o trouxe, o que há de especial para contar. Termi-
nadas as saudações habituais, estando ambos acomodados, o
melhor a fazer é ajudá-lo a iniciar a entrevista, se ele necessitar
disso (o que não acontece normalmente), e ouvir o mais atenta-
mente possível o que tem a dizer. Se acreditamos que algo deve
ser dito, devemos fazê-lo de forma rápida e neutra, para não
interferir em seu rumo: "Conte-me, por favor, o que o trouxe
aqui", ou "Ahn-ahn ... vá em frente", ou "Compreendo que quis
me ver", ou "Fique à vontade para falar sobre o que você está
pensando" .
Sou firmemente contrário a todas as fórmulas para entre-
vista. Dessa maneira, sou cauteloso com introduções tais como:
-=.3-=.2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
"Estou contente por você ter vindo esta manhã", porque posso
não estar ou não permanecer contente por muito tempo. Tam-
pouco aprecio frases como: "Por favor, em que lhe posso ser
útil?". Não pretendo pôr em dúvida o sincero desejo de auxiliar
do entrevistador. A questão é que nem sempre o entrevistado
sabe, no começo, que tipo de ajuda você pode dar. Pode saber,
mas simplesmente não ser capaz de verbalizá-la de imediato.
Pode saber, mas_receia situá-la tão abruptamente no início. Não
estamos certos se ele aprecia a idéia de vir até ali para ser ajuda-
do, ou que sentido dá à palavra "ajuda". Por fim, nossa cultura
está tão permeada de "Posso ajudá-lo?" cuja intenção é clara-
mente outra que é melhor tentar, até onde for possível, ajudar
sem valer-se dessa expressão.
Também não simpatizo com a palavra "problema". "Qual
o problema que você gostaria de discutir?" Esse tipo de abertu-
ra também me preocupa por diversas razões. Primeiro, pode ser
que o entrevistado não tenha um problema. Segundo, pode
ainda não ter pensado nisso como um problema, até que coloca-
mos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra "problema" é
pesada, carregada, como algo que é melhor evitar do que en-
frentar. Não estou sugerindo que as pessoas não têm problemas;
mas podem tê-los e não saber ou não desejar enfrentar o fato de
sua existência. O uso da palavra "problema" no início, fora de
contexto e sem saber como o entrevistado reagirá, irá mais em-
baraçar que ajudar.
E agora, um paradoxo. Quando alguém vem nos procurar
porque o deseja sinceramente, e porque iniciou o contato com
esse objetivo, poderá estar tão ansioso que quase tudo o que dis-
sermos não será notado. Desde que não obstruamos seu cami-
nho, ele começará a falar.
Às vezes, é cabível ou necessária uma introdução por parte
do entrevistador, algo que ajude o entrevistado a iniciar. Mas,
devemos tentar isso somente quando sentimos que será útil.
Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: "Com
o trânsito confuso daqui, você deve ter tido dificuldades para
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3_ 3_
estacionar", ou "É bom o dia hoje estar ensolarado depois de
toda aquela chuva, não é?", ou "Sei que é difícil começar.
Aceita um cigarro?".
Ocasionalmente, o entrevistado poderá iniciar com uma
pergunta: "Quem deve falar sou eu ?", ou "Você está esperando
que eu comece?'', ou "Preciso falar?" . Nesse caso, acredito que
o mais plausível é dizer um "Sim" ou "Ahn-ahn'', acompanha-
dos ou não de aceno de cabeça, e acrescentar, se necessário,
algo sobre talvez não ser muito fácil, mas que só ele sabe o que
o trouxe até ali e deseja discutir.
Iniciada pelo entrevistador
A entrevista se ini cia com uma nota diferente quando foi o
entrevistador que a provocou. Percebo aí urna regra e um pe1i-
go. A regra é simples: situar no início, com clareza, aquilo que
levou você a pedir ao entrevistado qu e viesse vê-lo. Dessa ma-
neira, o entrevistador no setor de admissão de pessoal pode dizer:
"Examinei atentamente o formulário que preencheu outro dia, e
pedi que viesse para conversarmos sobre os tipos de trabalho
em que está interessado e de que maneira podemos ser úteis. Vi
que você, nessa parte do formulário, escreveu que ..." O médico
pode observar: "Pedi a você que viesse para conversarmos
sobre os resultados daqueles testes, e que já estão aqui; assim
vejamos ..." Um conselheiro de centro de reabilitação pode co-
meçar assim: "Você já está aqui há uma semana, Betty, e pedi .
que viesse me ver para conversarmos a respeito de suas impres-
sões deste lugar e de outros assuntos que queira discutir." Nesse
momento, poderá fazer aquilo que realmente quer: escutar Betty.
O grande perigo que existe nas sessões iníciadas pelo en-
trevistador é a possibilidade de elas se transformarem em monó-
logos ou conferências, ou uma mistura dos dois. Um pai, cha-
mado pelo professor para discutir problemas de seu filho, ob-
servou: "Se você me chamou apenas para ouvi-lo, seria melhor
que tivesse escrito uma carta." Esse perigo pode ser evitado se
34- - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de aj uda
-
tomarmos o cuidado de permanecermos quietos, depois de ter-
mos indicado o propósito da entrevista e dado alguma informa-
l Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ___:3~
ção, se for o caso, que consideramos necessária. Em geral, o en-
trevistado terá muito a dizer se perceber que estamos prontos e
desejosos de ouvi-lo. Se objetivamos uma conversa, µma boa co-
municação, precisamos cuidar para que o entrevistado tenha
oportunidade de expressar-se plenamente. É a única forma de
descobrir se e como ele nos entendeu, o que pensa e como se
sente. Se não for assim, será preferível, realmente, mandar
uma carta.
"Suponho que você sabe para que pedi que viesse", ou
"Nós dois sabemos por que você está aqui", ou "Você pode ten-
tar adivinhar por que pedi que viesse até aqui" são aberturas
que, levadas a sério, podem ser encaradas por um ângulo amea-
çador. Não há lugar para essas reservas inúteis na entrevista; e o
entrevistado pode não saber por que está ali e, ainda mais,
temer que não acreditemos nisso. Pode pensar que sabe o moti-
vo, e não desejar dizê-lo; ou pode imaginar uma série de razões
e confundir-se. Também pode considerar isso uma provocação,
e reagir à altura; ou pode decidir lutar coritra nós em vez de
cooperar. É bastante duvidoso que esses tipos de abertura pro-
movam o encontro de duas pessoas; pelo contrário, podem
forçá-las a se separar ou mantê-las afastadas. Acredito que o
entrevistado tem o direito de saber imediatamente o nosso obje-
tivo ao chamá-lo. Se a intenção é ajudar, quanto mais honestos
e abertos formos, da mesma forma ele o será. O resultado será
uma entrevista verdadeira, na qual duas pessoas conversam de
maneira séria e objetiva.
Explicação de nosso papel
Ainda duas reflexões sobre essa fase de abertura. Acho
melhor não envolver o entrevistado nas complexidades de nos-
so papel, profissão ou background profissional, que realmente
5
só interessam ao nosso empregador. O entrevistado pode ape-
nas querer saber quem somos numa determinada agência ou
instituição, com a intenção somente de saber se está com a pes-
soa certa, se somos quem ele deveria ver, e não outro. Preci-
samos apenas nos identificar, e situar nossa posição ali para que
ele prossiga com tranqüilidade. Se nossa posição chegar a ser
colocada em discussão, será apenas em termos daquilo que po-
demos ou não fazer. Isso deve ser claramente explicado quando
oportuno. Exemplos:
"Meu nome é F. Sou a conselheira escolar, e você pode dis-
cutir comigo tudo o que a preocupa sobre Jane."
"Nossa agência oferece o serviço que você está procurando.
A pessoa encarregada é a Srta. Smith e, se quiser, posso marcar
uma hora para você."
"Percebo que nós dois gostaríamos de ouvir uma opinião
médica. Aqui não temos nenhum departamento apropriado, mas
temos convênio com o hospital X. Quer que prepare sua guia de
encaminhamento?"
Emprego de formulários
Por fim, chegamos aos formulários . Francamente não me
preocupo muito com eles, embora aprecie sua função em nossa
sociedade. A informação pedida é com freqüência dada com
relutância, e recebida com precaução. Como resultado, os for-
mulários podem se colocar entre o entrevistado e o entrevista-
dor. Penso ser melhor preencher os formulários necessários du-
rante e como parte integrante do processo de entrevista. Às ve-
zes essa formalidade pode ser cumprida de maneira rápida e
sem prejuízo. "Antes de continuarmos, Sr. Jones, eis aqui um
breve formulário que precisamos preencher. Se tiver alguma
reserva com respeito a alguma das perguntas, por favor me in-
forme quando chegar lá e tentaremos ver do que se trata."
~3~6 _ _ _ __ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Se 0 formulário é longo, complicado, ou ambos, o entre-
vistador poderá marcar um encontro especial com o entrevista-
do para, juntos, o preencherem, aproveitando a ocasião para dar
início ao relacionamento. As pessoas, em geral, aceitam sim-
plesmente responder perguntas como um fato inevitável da vida,
a não ser que tenham respondido às mesmas perguntas muitas e
muitas vezes, em diversas agências, ou a pessoas diferentes nu-
ma mesma agência. Ninguém poderá culpá-las, então, se empa-
carem. Mas se não for esse o caso, e o entrevistado perceber por
nosso comportamento que pode situar suas reservas - que pode
discutir item por item - não haverá dificuldades, desde que
tenhamos aceito o formulário como algo importante ou, pelo
menos, como um fato inevitável da vida. Um bom relaciona-
mento inicial pode ser construído se ambas as partes aceitarem
essa inevitabilidade. Enquanto trabalham juntos, podem desco-
brir muito um do outro, e criar uma atmosfera adequada de
modo que, preenchido o fo1mulário, a entrevista prossiga sem
arestas.
O fator tempo
Nossa cultura mede muito em tennos de tempo, e dá a ele
um grande valor. Costumeiramente dizemos "Mais vale perder
um minuto do que a vida", "O tempo não espera por ninguém"
e "Tempo é dinheiro". Assim sendo, em nossa cultura, tempo é
um fator importante para a entrevista. Ficamos imaginando a
importância do fato de o entrevistado ter vindo tarde ou cedo, e
o significado que isso tem para ele. Em outras palavras, temos
consciência do tempo, e supomos que o entrevistado também
tenha - e, em geral, ele tem. Nosso comportamento também é
observado por ele nessa dimensão. Quando marcamos uma en-
trevista para as dez da manhã, estamos lá, e disponíveis para o
entrevistado? Isso é mais que mera cortesia. Quanto mais ele
esperou depois das dez, mais ficou imaginando se não o teria-
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ 37
mos esquecido, se ele não era importante para nós, se o mantí-
nhamos esperando por um motivo que lhe é desconhecido, e se
fomos sinceros com ele. É óbvio o que isso significa em termos
de confiança e respeito. Os encontros devem ocorrer na hora esti-
pulada ou, então, dê uma boa e verdadeira razão: "Sei que temos
um encontro às nove, Mary, mas aconteceu um fato inteiramente
imprevisto e, assim, terá que desculpar-me por me atrasar uns
quinze minutos. Sinto muito, mas esse assunto não pode esperar."
De outro lado, quando a mãe de Shirley corre à escola e
insiste em vê-lo imediatamente, não há normalmente nenhum
motivo para cancelar tudo e recebê-la. Não havia sido marcado
nenhum encontro, não é uma emergência e você realmente está
ocupado. Se ela precisa vê-lo hoje , terá de esperar até você ter
uma hora livre. Ela deve ser informada disso de forma polida,
mas firme. Se a receber preocupado com outr·os assuntos, poderá
estar distraído e tenso demais para escutá-la da maneira que gos-
taria. A honestidade tem o dom de facilitar um relacionamento.
Normalmente você deve dizer às pessoas, implícita ou ex-
plicitamente, quanto de seu tempo pertence a elas. Isso estrutu-
ra a entrevista. "Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro de dez
minutos tenho ·uma reunião com minha equipe. Se não puder-
mos terminar até lá, marcaremos outro encontro." Isso é prefe-
rível a continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cada vez mais
pressionado, e desejando que ela se levante e saia. Daí para a
frente, você não a ouve, e talvez ainda sinta raiva por ela não ter
terminado, e você com aquele encontro importante (sobre o
qual, é lógico, ela nada sabe). Uma assistente social pode dizer:
"Carol, concordamos em nos encontrar todas as segundas-fei-
ras às quatro horas, e vamos ter em cada sessão quarenta e cinco
minutos para falarmos sobre tudo o qu e você quiser."
Quando diversas entrevistas estão programadas, o fator
tempo é parte integrante da atmosfera geral e do relacionamen-
to. Em entrevistas únicas, esse tipo de estruturação de tempo
não é muito importante, mas mesmo assim os limites devem ser
colocados com clareza. Às vezes, as pessoas continuam falando
_3_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
sem perceber que estão se repetindo. Talvez não saibam como
finalizar, levantar e sair. Como frutos de nossa sociedade, po-
dem considerar que é mais educado continuar sentadas, espe-
rando pelo nosso sinal de encerramento da entrevista.
Não estou afirmando que devemos apressar o entrevistado,
mas que devemos deixar claro para ele o tempo disponível, de
modo que se oriente. Não tenho uma resposta precisa sobre quan-
to tempo deve durar urna entrevista. Entretanto, penso que, em
geral serão suficientes 30 a 45 minutos. O que não foi dito nes-
se período, provavelmente permaneceria não revelado mesmo
se estendêssemos o tempo da entrevista, e haveria muita repeti-
ção. Esse é o limite máximo; se depois de dez minutos ambos
perceberem que terminaram, não há razão para continuar senta-
dos só porque a meia-hora ainda não escoou. "Muito bem, se
não há mais nada a acrescentar, creio que terminamos por aqui.
Obrigado por ter vindo."
Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramento
da entrevista. Aqui, desejei acentuar a importância do fator tem-
po, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que ele pode
tornar-se uma ponte onde os dois se encontram. Ambos pode-
rão se sentir à vontade dentro de uma estruturação de tempo; e
quando há necessidade, o entrevistador pode ajudar o entrevis-
tado, verbalizando aquilo que esse está sentindo, mas não quer
ou não consegue expressar: "Tenho a impressão de que você gos-
taria de parar por aqui. Acertei, Jim?", ou: "Você continua olhan-
do o relógio, e estou me perguntando se você tem outro com-
promisso. Se quiser, podemos continuar em outra ocasião." Es-
sa atitude de sensibilidade e abertura da parte do entrevistador
não irá diminuir a confiança e o respeito; ao contrário, poderá
aumentá-los.
Uma observação de caráter prático: se precisar entrevistar
diversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutos
entre as entrevistas para escrever ou fazer anotações. Pense cui-
dadosamente sobre o que ocorreu até o momento, ou então rela-
xe e se prepare para a próxima pessoa. Pois, de outra maneira,
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3_9
você poderá estar falando mentalmente com o entrevistado A,
enquanto o entrevistado B está ali sentado, com direito a rece-
ber sua atenção integral. Afaste o entrevistado A de sua mente,
antes de receber B. Para fazê-lo , poderá necessitar de alguns
minutos para ponderar os fatos cuidadosamente, anotar em sua
agenda o que prometeu verificar para o entrevistado A, ou sim-
plesmente reclinar-se na cadeira ou dar uma volta, preparan-
do-se para B.
Três estágios principais
Como a Gália de César, a entrevista se divide em três par-
tes. Mas, diferentemente daquela, essa divisão nem sempre é
claramente visível. Às vezes, essas partes se fundem umas nas
outras de forma tal que é dificil isolá-las. Essas divisões ou
estágios indicam movimento. Se ausentes, isso poderá demons-
trar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca saímos do está-
gio 1. Por outro lado, o movimento pode ser tão rápido que é
muito dificil determinar onde se encerra um estágio e começa o
outro. Eles são:
1. Abertura ou colocação do problema
2. Desenvolvimento ou exploração
3. Encerramento
Abertura ou colocação do problema
No estágio de abertura, é situado o assunto ou problema
que motivou o encontro entre entrevistado e entrevistador. Essa
fase em geral termina quando ambos compreendem o que deve
ser discutido e concordam que o será. (Se discordam, já podem
parar ali.) Na realidade, a entrevista poderá não se ocupar ex-
clusiva, ou mesmo principalmente, desse assunto . Outros pon-
tos podem ser levantados, e o que parecia tão central no início
_4_0 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
pode ter sua importância diminuída e ser substituído por outro
tópico. Pode ocorrer que, à medida que o entrevistado se sinta à
vontade durante a entrevista, ele se permita discutir qual é o
assunto principal, alterando desse modo, em parte ou integral-
mente, o foco da entrevista. Assim, o professor pode. marcar um
encontro com Dick e dizer-lhe que percebeu que o aluno não
tem feito os trabalhos de casa com a assiduidade habitual. Se
Dick sentir que o professor quer realmente ajudá-lo, que seu
interesse é sincero e não visa simplesmente a resolver o proble-
ma da lição de casa, poderá passar a relatar suas dificuldades no
lar. Como resultado, ambos poderão se envolver em uma dis-
cussão dessas dificuldades, e das soluções que podem ser
encontradas, retomando ao quase esquecido ponto da lição de
casa somente quando os dois, tendo explorado a situação, o
encararem como parte de um quadro mais amplo, e concorda-
rem quanto ao seu planejamento. Aqui todos os três estágios
foram cobertos. O assunto foi colocado, explorado e encerrado.
Um outro exemplo é mais ilustrativo: um homem, procu-
rando visivelmente um emprego, vem até o departamento de
colocações para entrevistar-se com você. Enquanto os dois dis-
cutem e exploram as possíveis oportunidades de emprego, veri-
ficam que ele está realmente interessado em aperfeiçoar seu
treinamento vocacional, mas não sabe como obtê-lo ou finan-
ciá-lo. No encerramento, os dois estarão fazendo planos sobre
essa questão . A necessidade de um emprego, supostamente o
objetivo, foi substituída por algo mais importante durante a
entrevista. O objetivo verdadeiro é o progresso no treinamento
vocacional.
Uma senhora consulta seu médico, queixando-se de fortes
dores de cabeça. Encorajada a descrever seus sintomas - ponto
exato, quando começa a sentir, em que circtmstâncias - ela diz
' '
em determinado momento, que pensa estar grávida novamente
e ... O verdadeiro problema foi descoberto, e a entrevista prosse-
gue de modo adequado.
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.:.....
1
Desenvolvimento ou exploração
Uma vez que o assunto foi situado e aceito, passa então a
ser examinado, explorado. Entramos ass im na segunda fase: a
exploração. O corpo principal da entrevista foi alcançado, e a
maior parte de nosso tempo será despendida no exame mútuo
do assunto, tentando verificar todos os aspectos e tirando algu-
mas conclusões. Nesse momento, quando você poderá sentir
maior necessidade de ajuda, terei que desapontá-lo. ão posso
lhe dizer o que falar ou não falar, o que fa zer ou não fazer. Tal-
vez você queira consultar alguns dos excelentes volumes sobre
estudos de caso, que apresentam material so bre muitas profis-
sões, e vári os enfoques de entrev ista. (Vej a no fim deste volume
a Bibliografia Complementar.) Este não é um livro de estudos
de caso. Porém, o Capítulo 7, "Respostas e Indicações", poderá
ser útil.
Aprendendo com as entrevistas p assadas. Tentando não
desmerecer outras fontes, diria que você tem o melhor auxílio ao
utilizar suas próprias entrevistas como ponto de referência - dis-
cutindo-as com seus colegas e supervisores, refletindo sobre
elas, ouvindo gravações suas ou de outrns . Cada enh·evista é
diferente. Com o passar do tempo, você talvez descobrirá um
modelo; mas ele adquirirá forma graças à sua atuação, sua
maneira de ser. A descoberta, exame e decisão sobre o que man-
ter ou mudar nesse modelo irá formar um tipo de crescimento
profissional e pessoal que, acredito, será muito significativo
para você.
Certos aspectos dessa fase principal ela entrevista merecem
uma consideração cuidadosa. Poderia indicar alguns deles,
embora reconheça que existam muitos outros aos quais apenas
faço referência. Mais uma vez reafirmo que meu desejo é esti-
mular- não apresentar respostas, mas ajudá-lo a encontrar suas
próprias soluções.
Pergunta: Você ajudou o entrevistado a ampliar seu campo
de percepção até o limite possível? Ele foi capaz de olhar os
42
__:_::_~--~~~~~~--~~~~~~ A entrevista de ajuda
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _43
_

fatos da maneira como pareciam a ele, e não a você ou a qual-

profundos de rejeição, amargura e desesperança. Aos poucos
quer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretamente o que via,
você começou a ver e compreender. Você não concordou, não
e transmitir isso, ou se percebeu através dos olhos dos outros?
desculpou, mas começou a sentir o que ele tinha passado, e ain-
Ele descobriu seu próprio eu, ou encontrou um eu que pensou
da passava. Você viu quanto ódio e ressentimento ele sentia em
devia encontrar? Sua atitude o impediu de explorar seu próprio
relação aos judeus que conhecia, e como não tinha a menor
espaço vital, ou capacitou-o a movimentar-se dentro dele, sem
consciência do fato de você ser judeu.
apoio de influências externas? ,. . .
Pergunta: Você ajudou o entrevistado a deslocar-se de uma
Quando Lucy disse: "Agora que estou parahtica, Jamais
estrutura de referência externa para uma interna? Você o ajudou
conseguirei me casar", o que você fez? Você sabe que se sentiu
a chegar perto de si mesmo para explorar e expressar o que des-
transtornado, sentiu que o mundo dela ruíra. Mas o que você
cobriu, em vez de envolver-se em lugares-comuns ou rótulos
disse? O que mostrou? Você a ajudou a abrir-se, a falar sobre o
avaliativos que os outros sempre têm prontos para impingir-lhe?
problema, todo ele, a ouvi-lo e examiná-lo? Talvez você tenha
Você o capacitou a dizer-lhe como se sente verdadeiramente,
dito: "Não sej a tola; você é jovem, bonita e inteligente e, quem
como as coisas parecem ser para ele de verdade?
sabe, talvez ..." Mas você não disse isso. Já deve ter dito algo
Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, você
parecido a doentes no hospital, até aprender que isso os levava a
retrucou: "Então, por que você faz isso?" Ou tentou talvez
se afastarem de você. Naquele momento, você simplesmente
fazê-lo sentir e expressar o que se passava em seu íntimo - sua
olhou para ela e não ficou com medo de sentir o que ambos sen-
estrutura interna de referência-, dizendo algo semelhante: "Você
tiam. Então disse: "Você sente que toda a sua vida está arruina-
diz que isso é errado, mas continua roubando. Gostaria de saber
da por esse acidente." "É isso mesmo", ela retrucou, chorando
o que isso significa para você, e como o compreende." Você
amargamente. Continuando a falar, em seguida. Ela continuava
está satisfeito por não ter se mostrado como detetive ou mora-
paralítica, mas você não aceitara a maneira de ela odiar e enfren-
lista - sua estrutura interna de referência - perguntando: "Você
tar o fato.
tem irmãos e irmãs, e eles também ... ?", ou afirmando: "Estou
Quando Charles, um jovem negro do Harlem, contou-lhe
certo de que, como você sabe que esse tipo de coisa é errado,
que odiava os judeus e que, se pudesse, estrangularia a todos
isso não deverá ocorrer de novo."
com prazer, havia muita coisa que você gostaria de dizer. Estava
Interessado na estrutura interna de referência do entrevis-
tudo na ponta da língua, quando refletiu que estava ali para
tado, você está preocupado com o que é central para ele, e não
ajudá-lo, no que fosse poss ível. Como ele perceberia seu desejo
com o que é central para você: isso pode ser periférico para ele
de ajudá-lo, se você nem mesmo o estava ouvindo? Se era as-
e, nesse caso, afastá-lo dele mesmo em sua direção. Se ele diz:
sim que ele se <;entia, você decidiu, era melhor escutá-lo e tentar
"Espero para seu próprio bem que não tenha irmãs; elas são ter-
compreender o que isso significava para ele. E você não lhe
ríveis", e você replica: "Acontece que tenho uma irmã e nos
chamou a atenção, não o criticou, não disse para ele parar de falar
damos muito bem; suas irmãs é que devem achar você terrível",
ou sentir-se desse modo. Não fez nenhuma apologia dos valores
a estrutura de referência foi deslocada. Mas se afirmar: "Você e
judaico-cristãos. Em lugar disso, você abriu mais ainda seu
suas irmãs não estão se dando muito bem agora'', você não des-
campo de percepção ao di zer: "Nesse momento você está odian-
locou, mas manteve a estrutura interna de referência do entre-
do os judeus desesperadamente." Ele pôs para fora sentimentos
vistado.
_4_4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Pergunta: Você permite que o entrevistado explore o que
quiser, à sua própria maneira, ou o conduz na direção que esco-
lheu para ele? Seu comportamento indica realmente ausência
de ameaça? Ele estava com medo de se expressar e, se foi as-
sim, o que fez para diluir esse medo? Você quis realmente
ouvi-lo, ou quis que ele escutasse porque você tinha já a respos-
ta para seu problema, porque estava ansioso para "dar a ele um
bocado de seus pensamentos", ou porque realmente você não
queria ouvir mais, pois de qualquer maneira não teria sabido o
que fazer?
Você terá que responder a essas perguntas quando fizer
uma auto-avaliação ou avaliar suas entrevistas. Haverá respos-
tas diferentes para diferentes entrevistados; você não responde-
rá sempre exatamente da mesma maneira.
Pergunta: Você acompanhou o entrevistado ou o forçou a
acompanhar você? O que você prefere? O que é melhor para
ele?
Eto. * Quando estive na guerra, tinha dois companheiros ecos-
tumávamos ...
Etr. Lá está você voltando para o passado agora, e acho que
devemos prosseguir com seus planos escolares. Tenho
aqui comigo os resultados dos testes e tenho certeza de
que você deve estar interessado neles.
Esse tipo de interrupção em entrevistas ocorre com mais
freqüência do que imaginamos. Às vezes pretendemos isso
mesmo, e mesmo assim o procedimento é discutível. Em outras
ocasiões, não temos essa intenção, apenas somos levados por
nós mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos que
tivesse sido de outra maneira. Ocasionalmente, sentimo-nos pres-
sionados pelo tempo, ou suspeitamos que o entrevistado está
inventando coisas. Mas, às vezes, não estamos suficientemente
* Eto. = entrevistado; Etr. =entrevistador.
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ 4
_5_
conscientes de nosso comportamento de n ão desejar descobrir
o que realmente está acontecendo.
Eto. Ontem à noite, pela primeira vez em semanas, dormi per-
feitamente bem, sem ter tomado o remédio.
Etr. Aquele remédio é muito importante para você. Agora, veja-
mos, você estava tomando .. . três vezes ao dia, certo?
Fico imaginando o quanto podemos perder com es sa in-
sensibilidade. E imagino também o que o paciente pensa sobre
o interesse since ro do médico por sua pessoa, e como isso pode
ser importante para restituir-lhe a saúde.
Cooperar com o entrevistado significa escu tar e rt;s ponder
àquilo que ele está dizendo e sentindo . Significa capacitá-lo a
se expressar completamente. Significa segui-lo, em vez de pe-
dir-lhe que nos siga. Isso implica decisões bem-definidas: esta-
mos preparados para deixar o entrevistado tomar a iniciativa e
mantê-la por quanto tempo precisar? Estamos preparados para
deixá-lo assumir a responsabilidade sobre si mesmo, ou senti-
mos que precisamos assumi-la por ele? Estamos preparados
para deixá-lo liderar ou precisamos que ele nos siga? Afinal de
conta:, , trata-se de questões filosóficas , mas as respo ndemos de
um modo ou de ouh·o toda vez que estamos entrevistan do .
Freqüentemente, quando consideramos com profundidade
o assunto em discussão, descobrimos que os aspectos se fundem ,
que pensamentos geram outros pensamentos e que os sentimen-
tos fazem brotar outros sentimentos, mais ou menos como os
estágios acabam se confundindo no processo de entrevista. Po-
rém, nem sempre isso é verdade ; algumas vezes a continuidade
do processo pode ser interrompida e eventualmente estrangula-
da. O entrevistado pode olhar para você, como se estivesse di-
zendo : "Bem, e agora para onde vamos?'', e você mesmo pode
estar se perguntando isso. Mais uma vez, não tenho respostas
conclusivas, mas posso dar algumas sugestões. Para algun s en-
trevistados, você pode expressar seus sentimentos: "Você está
46
- - - - - - - -- - - - - - A entrevista de ajuda
olhando para mim como se estivesse querendo dizer: 'Bem, e
agora, para onde vamos?'" Uma outra possibilidade é perguntar
a si mesmo e ao entrevistado sobre o que está acontecendo:
"Estou me perguntando se já dissemos tudo o que tínhamos para
dizer por hoje." Ou, então, você pode dizer: "A não ser que você
tenha alguma coisa para acrescentar, talvez já tenhamos falado
muito sobre seus atrasos; estou tentando imaginar se haveria
alguma coisa mais em sua mente." Expressando embaraço ou
incompreensão de sua parte, você poderia fazer a seguinte obser-
vação: "Francamente não entendo o que toma dificil para você
continuar." Afirmando a mesma coisa de modo um pouco dife-
rente, você lhe dará um outro peso: "Sinto que você está tendo
muita dificuldade em continuar. Se ajudar a você ficarmos senta-
dos, pensando um pouco, isso não me incomoda nem um pouco."
Você convidou o entrevistado ao silêncio.
Muitas formas de silêncio. Minha experiência me ensina que
a maior parte dos entrevistadores principiantes considera dificil
suportar o silêncio. Eles parecem julgar que, se há um silêncio,
a culpa é del e . e o lapso deve ser corrigido imediatamente e a
qualquer preço. Consideram o silêncio como uma quebra de
etiqueta, que precisa ser corrigida no momento. Com o tempo,
os entrevistadores aprendem a diferenciar os silêncios, a apre-
ciar e a reagir diante de cada um de maneira diferente. _
Existe, por exemplo, o silêncio de que o entrevistado preci-
sa para ordenar seus pensamentos e sentimentos. O respeito a
esse silêncio é mais benéfico do que muitas palavras da parte
do entrevistador. Quando estiver preparado, o entrevistado con-
tinuará, geralmente quase em seguida - em tomo de um minu-
to. Esse minuto, no início, parecerá muito longo, mas, com a
experiência, aprendemos a medir internamente o tempo. Caso o
silêncio se prolongue, podemos desejar fazer uma rápida obser-
vação para ajudar o entrevistado a prosseguir: alguns podem
perder-se no silêncio, e gostariam da indicação de uma saída
possível. Podemos dizer, por exemplo: "Deve haver muita coisa
acontecendo aí por dentro, e gostaria de saber se você está
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _4_7
pronto para dividir um pouco comigo"; ou "Posso ver na ex-
pressão de seu rosto que há muitas coisas ocorrendo aí por den-
tro; estou pronto a participar delas se você estiver pronto a me
aceitar''. O silêncio desse tipo pode ajudar muito se o entrevis-
tador não se sentir ameaçado ou incomodado por ele, mas, ao
contrário, se puder manejá-lo como parte de um processo em
continuidade.
Ocasionalmente instala-se um silêncio, e seu motivo é mui-
to claro para o entrevistador. De fato, necessitando também ele
de uma pausa, pode compartilhá-la com o entrevistado. Esse
pode ter acabado de dizer algo temo, trágico, chocante ou ame-
drontador, e ambos sentem necessidade de absorvê-lo até o fim,
em silêncio mútuo. Se depois desse silêncio o entrevistado ain-
da encontra dificuldades para continuar, um comentário o aju-
dará a retomar a linha de pensamento; por exemplo: "Deve ter
sido uma experiência cheia de ternura para você."
A confusão freqüentemente levará ao silêncio. Uma deter-
minada situação pode estar confusa para o entrevistado. Ele pode
ter revelado alguma coisa que o confundiu, ou você pode tê-lo
feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menor o silên-
cio, melhor, pois a confusão gerará menos confusão. Você terá
de agir para aliviar a tensão, de modo adequado à situação e
conforme seus critérios: ."O que lhe disse agora sobre você e
John parece ter deixado você confuso." Isso pode bastar, mas,
em caso contrário, pode-se acrescentar: "O que eu quis dizer foi
que ...." e, então, passar a reformular sua afirmação. É muito
provável que isso provoque uma resposta do entrevistado.
Em situação completamente diferente, você pode perceber
que o entrevistado - depois de ele ou de você terem situado o
assunto a ser discutido - pode estar confuso quanto ao que fazer
em seguida. Em geral, nesses casos, você pode ser útil, estrutu-
rando um pouco a situação para ele: "Percebo que você não
sabe o que dizer, nem exatamente por onde começar. Aqui você
pode dizer o que quiser e começar por onde desejar. Realmente
quero tentar compreender o que você pensa e como se sente em
relação a essa questão, e ajudá-lo, se puder."

_:_4..8::.._ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
O silêncio de resistência significa alguma coisa mais. O
entrevistado pode guardar silêncio porque está resistindo ao
que considera um interrogatório. Talvez esteja vendo em você
uma figura autoritária à qual é preciso opor-se ou evitar. Talvez
ainda não esteja preparado para revelar o que realmente está se
passando em sua mente. Talvez o entrevistador corisidere essa
forma de silêncio como a mais difícil de lidar, porque ele pró-
prio tende a se sentir rejeitado, contestado e recusado. Em tais
circunstâncias, cada um faz o que considera melhor, porém é
muito importante: (1) observar a situação claramente como ela
se apresenta e, (2) não responder como se estivesse sendo pes-
soalmente atacado. Mostrar ao entrevistado que podemos acei-
tar essa forma de resistência talvez seja uma maneira eficaz de
romper seu silêncio: "Seu silêncio não me incomoda, mas sinto
que de alguma forma você está ressentido comigo. Gostaria que
você me falasse sobre isso, para que possamos discuti-lo jun-
tos." Ou talvez: "Não acredito que nenhum de nós dois esteja
muito à vontade com esse silêncio. Posso esperar, mas, se existe
alguma coisa que você está sentindo, pode ser útil que você me
diga o que é e que a examinemos juntos."
Por fim, existem os silêncios breves, pausas curtas, durante
as quais o entrevistado pode simplesmente estar procurando
mais idéias e sentimentos para expressar. Pode ocorrer também
que esteja buscando uma maneira de expressá-los, ou, talvez,
deseje primeiro esclarecer para si mesmo o que pensa e sente,
antes de continuar. Esse é o ponto em que com muita freqüência
atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisa importante
ou não - e destruímos sua cadeia de pensamentos. Por essa ra-
zão é melhor não apressar, não interpretar um breve silêncio
como uma ordem celeste para agir, mas esperar um pouco e
preparar-se para o que vier. Geralmente alguma coisa virá em
seguida a esses rápidos "silêncios pensativos". Então, em vez
de atrapalhar, teremos ajudado o entrevistado a expressar uma
idéia com a qual estava lutando. Não devemos interrompê-lo,
nem levá-lo a sentir que aqui ele não pode se debater com suas
idéias e sentimentos sem ser logo cortado.
Estágios _ _ _ _ __ 49
Inevitavelmente, às vezes entrevistador e entrevistado fala-
rão ao mesmo tempo, e ambos então recuarão com pedidos de
desculpa e encorajamentos para que o outro continue. Isso pode
ser embaraçoso, e um pouco de senso de humor pode ser de uti-
lidade. É claro que parto do pressuposto de que estamos inte-
ressados em ouvir o entrevistado, e não acredito que precisa-
mos falar exatamente naquele momento. Podemos intercalar
uma rápida observação: "Desculpe a interrupção; prossiga e eu
falarei depois." Muitas vezes bastará apenas um sorriso, acom-
panhado de um aceno de encorajamento. Ou: "Estava tentando
imaginar o que você diria em seguida, e agora perdi a seqüên-
cia. O que você estava dizendo?"
Exemplos pessoais podem ser embaraçosos. Durante a en-
trevista, aflora de vez em quando a tentação de usar um exem-
plo ou experiência pessoal. Em cada circunstância, cabe a você
decidir se cede ou não à tentação. Nem todos concordam comi-
go, mas acredito que, por diversas razões, é melhor não ceder.
Minha experiência e exemplo pessoal têm significado para
mim . ão estou convencido de que o terão para o entrevistado.
Além disso, ele talvez hesite em manifestar o que sente hones-
tamente, com receio de ofender-me ao fazer comentários sobre
meu exemplo. Por outro lado, ao apresentar minha própria ex-
periência, posso sem intenção assustar o entrevistado. Ele pode
pensar: "Talvez isso tenha funcionado para você; mas se eu
fo sse você, estaria onde você está agora, e não nesta confusão."
Se ele for ca paz de expressar seu ressentimento, tanto melhor.
Contudo, se negar a si mesmo essa liberdade de expressão, pode
parecer que aceitou o que eu disse, levando-me a acreditar que
o ajudei , quando isso não ocorreu.
Não quero dizer que a experiência dos outros não possa
beneficiar o entrevistado. Claro que pode. O que afirmo é que o
confundo quando entro em cena com minha experiência e exem-
plos pessoais. Porém, se o entrevi stado os solicitar, a situação
muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido. Mesmo as-
sim, acredito que é de prudêpcia sublinhar minhas palavras com
_5_0_ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ A entrevista de ajuda
uma recomendação : "Isso funcionou para mim, mas não sei se
funcionará para você"; ou "Isso me ajudou, mas estou curioso
para saber como será com você". Dessa forma, indico que ele é
o centro da situação, e que não precisa copiar meu exemplo. Ele
vai perceber que não vejo minha experiência ou exe)11plo como
oferecendo necessariamente uma solução.
Uma maneira mais simples de abordar o problema é contar
superficialmente experiências de outros através da generaliza-
ção e despersonalização . Por exemplo: "Conheci muitos estu-
dei ntes que, quando enfrentaram uma situação semelhante, des-
cobtiram que vale a pena ... Qual é sua opinião?" Ou: "Há pessoas
que costumam en frentar obstáculos dessa forma. Geralmente se
sentem melhor quando conseguem ... O que você acha?" Resta
ainda o pe1igo de o entrevistado pensar que deve adotar a orienta-
ção mencionada porque outros o fizeram e, em particular, porque
eu a mencionei - mas o risco é pequeno.
Uma outra tentativa de encorajamento que deve ser evitada
a qualquer custo é a seguinte: "Bem, você sabe que todo o mundo
tem que passar por isso, mais cedo ou mais tarde. Depois da
tempestade vem a bonança, e amanhã cedo você estará se sen-
tindo bem melhor. Uma baa noite de sono sempre ajuda e,
então, por que não experimenta?"
Agora, mais do is espectros que pairam sobre o pano de
fundo de uma entrevista típica, mas devem ser deixados de
lado . O primeiro é: "Se eu fosse você, faria o seguinte ..." A
reação do entrevistado: "Simplesmente não acredito. Se você
fosse eu, se sentiria tão confuso e inseguro como eu, e sería-
mos dois sem saber o que fazer. Se você fosse eu, não diria
isso. Se estivesse em meu lugar, não saberia o que fazer tanto
quanto eu. Mas se eu fosse você, nunca diria a ninguém 'Se eu
fosse você, faria o seguinte .. .' " É muito melhor dizer direta-
mente: "Acho que sua melhor alternativa no momento é ..." Ou:
"Acho que agora a melhor coisa que você pode fazer é ..." Pelo
. .
menos isso soa smcero.
Estágios - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - = -5=-
1
O segundo espectro aguarda apenas um coup de grâce. Seu
nome é: "Sei exatamente como você se sente." O entrevistado
pensa: ''Não acredito. Como você pode 'saber' como me 'sinto'?
Mesmo que saiba, e daí? Não sente como eu sinto, ou jamais pen-
saria em dizer que sabe." Esse espectro é frio e distante. Se tiver
uma mente, com certeza não tem coração e, portanto, fora com ele!
Se sinceramente sentimos com o entrevistado o que ele está
sentindo, se podemos fazer com que saiba por meio de nosso
comportamento que estamos sentindo com ele, tão próximos
quanto podemos, e se somos capazes de demonstrar isso sem obs-
truir seu caminho, não precisaremos dizer nada, porque ele logo
saberá. Compreenderá que jamais saberemos exatamente como
ele se sente, mas, como outro ser humano, estamos fazendo o pos-
sível e demonstrando que estamos tentando. "Eu sei como você se
sente" significa, na realidade, "Eu não sei como você se sente e
não vou fazer nada para descobrir".
Adiante discutiremos com mais detalhe as respostas e indi-
cações. No momento faremos apenas alguns comentários antes
de analisarmos o encerramento. É possível que tenha deixado a
in1pressão de que, em minha opinião, o entrevistador nunca deve-
ria liderar ou interrogar. O que acredito é que os entrevistadores
indicam e questionam a ponto de darem ao entrevistado um papel
de subordinado. Naturalmente, às vezes é necessário conduzir e
perguntar; porém, quando exageramos, não estamos capacitando
o entrevistado a se expressar tão integralmente quanto poderia.
Alguns entrevistados precisam ser conduzidos, e gostam de ser
interrogados. Mas esses indivíduos provavelmente esperam que
resolvamos seus problemas, em lugar de ajudá-los a atingir suas
próprias e mais significativas soluções. Quando tentamos isso,
nenhuma experiência de crescimento é dada ao entrevistado,
visando ajudá-lo a enfrentar situações futuras.
Encerramento
O estágio três - encerramento - sob muitos aspectos se
assemelha ao estágio um - o contato inicial - embora se efetue
 ::_5:.::2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
de maneira inversa. Agora precisamos moldar um final para o
contato e a separação. Nem sempre o encerramento é fácil. O
entrevistador iniciante, em particular, talvez não compreenda
como deixar o entrevistado perceber que o tempo está se esgo-
tando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-se mandado
embora. O próprio entrevistador talvez não esteja preparado para
encerrar a sessão. Ambos podem encontrar dificuldade em se
separar.
Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase de encerramen-
to da entrevista, mas acredito que haja dois fatores básicos:
1. Os dois participantes da entrevista devem ter consciên-
cia do fato de que o encerramento está ocorrendo, e aceitar esse
fato, em particular o entrevistador.
2. Durante a fase de encerramento, nenhum material novo
deverá ser introduzido ou discutido de alguma forma; caso
exista material novo, deve-se marcar outra entrevista para dis-
cuti-lo.
É responsabilidade do entrevistador lidar com esses dois
fatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa se toma mais
fácil à medida que ele avalia progressivamente sua importância,
e se sente à vontade diante dela. A menos que o entrevistado
seja particularmente experiente ou sensível, nem sempre saberá
quanto tempo resta à sua disposição, e você pode ajudá-lo indi-
cando que o encerramento está próximo: "Bem, nosso tempo
está se esgotando. Há alguma coisa que você gostaria de acres-
centar antes de tentarmos verificar até onde chegamos?" Mui-
tas vezes você e ele terão realmente terminado, e você pode evi-
tar muitos passos em falso e silêncios embaraçosos, dizendo:
"Estou sentindo que nenhum de nós tem algo de útil a acrescen-
tar nesse momento." Ao sentir apoio e concordância, você con-
tinua: "Bem, então vamos ver..." Acho que nos sentimos melhor
com esse tipo de estruturação simples. Sabendo agora, defini-
tivamente, o que antes temíamos, antecipávamos ou supúnha-
Estágio s - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -53
-
mos - que a entrevista está quase para terminar - , podemos agir
de acordo.
Há razões convincentes para que se evite introduzir ou dis-
cutir material novo na fase de encerramento. O que pode acon-
tecer se você permitir que isso ocorra? Como você precisa sair
rapidamente, ou tem um compromisso logo depois, não estará
ouvindo tão atentamente quanto deveria o que o entrevistado
tem a dizer. Depois que perceber isso, ficará irritado com o
entrevistado por ter vindo, logo agora, depois de tanto tempo,
com novas e importantes idéias que deveria ter apresentado
mais cedo. Então você se sentará, debatendo-se intimamente,
enquanto ele continua falando. Esse estado de coisas é desagra-
dável para ambos, e pode ser evitado com relativa facilidade.
Etr. Sabe, Helen, estou muito satisfeito com a nossa conversa
de hoje. Agora teremo de interromper porque tenho que
tomar meu ônibus.
Eto. Ainda não lhe contei o que papai disse quando veio me ver
na semana passada. Não sabia que ele vinlrn, e estava no
meio de ..
Etr. Acho bom que queira falar sobre isso; mas se você conti-
nuar agora, não conseguirei ouvi-la bem porque estou preo-
cupado em não perder meu ônibus - quem sabe quando virá
o próximo? Então, por que não marcamos um novo encon-
tro para quinta-feira à mesma hora, e assim discutiremos o
assunto da forma como ambos queremos . Quinta está bem?
Então, até lá.
Você passou muito tempo se perguntando se Helen não iria
nunca fazer menção a seu pai; de fato , você estava mesmo espe-
rando que ela o fizess e. M as, quando ela por fim falou no pai,
você ficou indeciso entre o desejo de ouvi-la e a necessidade de
tomar aquele ônibus . Entretanto, sabendo que perder o ônibus
poderia complicar o resto de seu dia, e suspeitando que poderia
vir a sentir que Helen era a culpada, você decidiu que era prefe-
rível parar e triarcar um novo encontro.
 _5_4_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ A entrevista deaju<4J
Encerrar uma entrevista, mesmo quando um novo material
é introduzido em seu final, é bem mais fácil quando os dois
lados sabem que um outro encontro está programado.
Etr. Nosso tempo por hoje está quase esgotado, Sra. Keen.
Eto. E o acampamento para Betty nesse verão?
Etr. Não imaginei que estivesse pensando nisso. Não temos con-
dições de discutir o assunto agora, mas, se quiser, podemos
começar por aí na próxuna semana.
Você não sabe por que a mãe de Betty esperou até o último
momento para colocar o assunto do acampamento. Talvez nem
ela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por não estar preparada
mais cedo, ou por medo de discuti-lo, e esperasse que você o
fizesse por ela; ou talvez quisesse que você ficasse mais um
pouco junto a ela. Você poderia continuar com especulações. Po-
deria escolher entre fazê-las mentalmente ou por escrito, mas sabe
que não pode prosseguir com isso agora. Tanto a mãe de Betty
como você compreendem que a entrevista chegou ao final.
Não estou sugerindo que devamos ser inflexíveis e traba-
lhar mecanicamente, com um olho no relógio. Porém estou
convencido de que a entrevista é mais útil quando tem um tem-
po limitado, e quando ambos aceitam e trabalham dentro dessa
estrutu ra de tempo. A aceitação do fator tempo é importante es-
pecialment e mm1a série de eritrevistas . É de grande auxílio re-
conhecer que o fato de estarmos juntos é uma situação delimi-
tada e que, além di sso, somos pessoas com obrigações profis-
sionais e particulares que precisam ser respeitadas. O encerra-
mento das entrevistas únicas é mais dificil de ser realizado. Mas,
se em algum ponto no decorrer do processo, verificamos quan-
to tempo aproximadamente ainda temos disponível, e se puder-
mos iniciar o encerramento com bastante antecedência, dando
tempo suficiente para reunir as coisas, o encerramento deverá
ser relativamente fácil.
Estilos de encerramento. Há muitos estilos de encerramen-
to, e a escolha de um deles dependerá da própria entrevista, do
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ 55
entrevistado e do entrevistador. Às vezes, as cortesias habituais
serão suficientes para levar a entrevista ao seu final. Nessas cir-
cunstâncias, a seguinte observação de encerramento poderá
servir: "Creio que é isso; sabemos como entrar em contato um
com o outro se houver necessidade de discutir mais alguma coi-
sa" ; ou: "Obrigado por ter vindo. Acho que esse nosso encontr.o
foi muito frutífero para ambos". Não estou pretendendo sugenr
fórmulas, mas quero sublinhar o fato de que as afirmações de
encerramento devem ser curtas e diretas. Quando não temos
mais nada a acrescentar, quanto mais falarmos , menos signifi-
cativo será, e mais longo e difícil o encerramento.
Às vezes, em um encerramento, você pode querer refe-
rir-se ao assunto discutido antes na entrevista com uma declara-
ção conclusiva, uma reafirmação efetiva d~quil,? er:i que ambos
concordaram. O orientador escolar pode dizer: Sei agora como
você se sente quanto aos planos universitários de Bill. Quando
ele vier me ver estaremos preparados para levar em conta suas
restrições . Vocês dois poderão partir desse ponto, como você
sugeriu." O médico pode dizer a se~ pacien~e:A "A.gora que j_á
decidimos sobre a operação, tomarei as providencias necessa-
rias. Então, como combinamos, você entrará em contato com o
hospital." Ou o funcionário de recrutamento do ~~partamento
de seleção poderá concluir: "Certo. Então vou venficar as al~er­
nativas que discutimos. A não ser que eu venha a chama-lo
antes, verei você na próxima terça-feira."
Ocasionalmente, um resumo final mais explícito é neces-
sário para verificar se você e o entrevistado se entendera~ : "An-
tes de você ir embora, quero ter certeza de que o entendi corre-
tamente. Você não pode voltar ao trabalho por enquanto por
causa do bebê. Você acha que John poderia, no outono, passar
para uma escola notuma, e trabalhar d~rante o di:. Até. então,
sua família continuará ajudando. Gostana que voce me dissesse
se esqueci alguma coisa, ou se não entendi bem." .
Uma abordagem um pouco diferente é pedir ao entrevista-
do que coloque como compreendeu o que houve durante a en-
 6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
.:5..:.
Estágios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __57

trevista: "Tivemos um bom papo, Jack, e estou curioso para sa-

ber o que você está levando daqui . Não tem sido fácil para você sarmos, já que poderia criar a impressão de que estamos rejei-
tando o entrevistado. O que quer que fique para o fim - passos
falar, eu sei, e não estou certo de ter compreendido tudo o que
de revisão a serem dados, ou resumo das questões - deveria ser
tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie de resumo
analisado sem pressa e, prcferivelmente, como uma tarefa con-
em voz alta, isso poderia ajudar a nós dois. Se eu quiser acres-
centar alguma coisa, eu o farei." · junta. Com paciência, prática, atenção e reíl~~ão, cada~ pode
desenvolver um estilo que o satisfaça e fac1hte a entrevista de
Às vezes, durante um encerramento, desejamos indicar
ajuda.
assuntos que foram mencionados, porém não discutidos por
falta de tempo: "Aí está a campainha, e nem mesmo chegamos
,. a falar sobre o francês, ou sobre seu trabalho escrito. Podemos
fazer isso da próxima vez, se você quiser. Você sabe meu horá-
"li rio; quando gostaria de voltar?"
•'
li
1: Finalmente, quando durante a entrevista foram feitos pla-
:! nos definidos, pode ser bom recapitulá-los rapidamente durante
i• o encerramento, sobretudo quando o entrevistador e o entrevis-
lf
i! tado têm tarefas diferentes a cumprir. Esse é um tipo de feed-
back recíproco para verificar se ambos entenderam o que têm
que fazer. "Agora, vejamos. Você concordou em falar com sua
mãe sobre a autorização e sobre desligar a televisão lá pelas dez
da noite. Vou falar com a Srta. Barret sobre sua mudança de
lugar. Há algo mais a acrescentar ou corrigir?" Da mesma
forma, umfeedback mútuo ocorre quando o entrevistador situa
primeiro sua parte na tarefa a ser executada, encorajando assim
o entrevistado a situar a sua: "Suponho que por hoje isso é tudo.
Tomamos muitas decisões. Da maneira como entendi, vou veri-
ficar a possibilidade de cursos noturnos de eletrônica, e averi-
guar sobre uma bolsa de estudos. E você, quais são as coisas
que irá verificar antes de nosso próximo encontro?"
O encerramento é especialmente importante porque o que
ocorre durante esse último estágio tende a determinar a impres-
são do entrevistado sobre a entrevista como um todo . Precisa-
mos estar certos de que demos a ele total oportunidade de se
expressar, ou, alternadamente, precisamos criar um tempo con-
veniente para ambos com esse propósito. Devemos permitir um
tempo suficiente para o encerramento, de modo a não o apres-
 3. Filosofia

1
'"
1i
"

li
;: Todo profissional comprometido com a entrevista de ajuda
:~
tem para si uma filosofia que orienta suas ações. Não impo1ta
se tem ou não consciência dela, se pode ou não verbalizá-la:
essa filosofia determina o que ele faz ou deixa de fazer, e de
que modo se desincumbe de sua tarefa. Em termos de sua filo -
sofia, ele determina seu próprio papel na entrevista e, dessa
maneira, em grande parte o do entrevistado. Suas atitudes na
entrevista, que podem ser explícitas ou implícitas, expressas ou
não, constituem sua filosofia em relação à ajuda e à entrevista.
Se não estiver consciente de possuir uma filosofia, ou se não
puder enunciá-la, um exame de seu comportamento durante a
entrevista de ajuda revelará qual é su~ filosofia. Qualquer pes-
soa profundamente interessada em seu trabalho desejará desco-
brir a filosofia segundo a qual trabalha. Tomando consciência
de como se comporta, pode decidir se quer agir assim, ou se
gostaria de comportar-se diferentemente - para expressar uma
filosofia diferente da atual.

Minha abordagem pessoal

A filosofia que mantenho está ligada intimamente à minha

atuação na entrevista de ajuda e caracteriza, certamente, tudo
 . 6_
.:_ 0 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
que escrevi até aqui e ainda escreverei neste livro. Não estou
tentando provar que minha filosofia está certa ou errada, se é
boa ou má; também não posso determinar que importância terá
para você. De qualquer modo, creio que devo tentar situá-la
para que você a conheça e seja estimulado a aprender qual é a
sua filosofia. Em outras palavras, apresentarei a millha não por-
que você tenha obrigação de conhecê-la, mas principalmente
porque quero encorajá-lo a pensar mais profundamente na sua
própria. Tal introspecção, por sua vez, poderá capacitá-lo a de-
finir sua filosofia, e mesmo a alterá-la, agora ou no futuro, se
julgar necessário.
Na melhor das hipóteses, a entrevista de ajuda irá propor-
cionar ao entrevistado uma experiência significativa, levando-o
à mudança. A experiência é o relacionamento com você: mu-
dança é o que resulta do relacionamento, mudança nas idéias,
nos sentimentos em relação a si mesmo e aos outros, alteração
na informação que possui sobre um tópico importante para ele
- uma mudança nele próprio, como pessoa. A mudança tam-
bém é possível para o entrevistador, na medida em que participe
integralmente do processo da entrevista - mas, em princípio,
visa ao entrevistado. E isso ocorre em conseqüência do relacio-
namento com você na entrevista de ajuda: alguma coisa pode se
alterar no entrevistado. Aqui surgem duas questões básicas:
1. Qual o tipo de mudança que desejamos provocar?
2. Qual é a melhor maneira de obtê-la?
Tipo de mudança desejado
A mudança que desejamos ajudar a promover é basica-
mente aquela que o entrevistado será capaz de construir - que
seja significativa para ele e lhe permita agir no futuro com mais
êxito como pessoa. A mudança em que estamos interessados
implica aprendizagem. O entrevistado deverá tirar dessas expe-
61
Filosofia - -- - - -- - ·
riências informações úteis - cognitivas ou emocionais: novos
fatos ou sentimentos e atitudes mai s realistas, ou tudo isso ao
mesmo tempo.
Nesse momento ficou claro que o entrevistado precisa de
nós, e que talvez precisemos ser necessários. Comprometidos
com profissões que visam ao aperfeiçoamento da condição hu-
mana, obviamente precisamos sentir que precisam de nós, e
devemos estar sempre conscientes disso para não impormos
nossa ajuda ao entrevistado que não precisa mais de nós. Deve-
mos nos questionar constantemente sobre até que ponto temos
necessidade de controlar sua vida, dizer-lhe o qu e fazer e como
fazê-lo; até que ponto podemos tolerar suas divergências co-
nosco; e até que ponto podemos encorajá-lo a encontrar seu
próprio caminho, e não aquele que traçamos, e torná-lo auto-sufi-
ciente, independente de nós, o mais cedo possível. Parece-me
que a terapia de ajuda pode ter lugar em três áreas principais:
informação e recursos, · autoconsciência e consciência dos ou-
tros e crescimento pessoal.
Como estimular a mudança
Acredito que podemos ajudar melhor o entrevistado a aju-
dar-se através de um comportamento que crie uma atmosfera de
confiança, na qual ele se sinta int eg ralmente respeitado. Pode-
mos ajudá-lo melhor através de um comportamento que de-
monstre que o consideramos responsável por si próprio, por suas
ações, pensamentos e sentimentos, e que acreditamos em sua
capacidade de usar cada vez mais seus próprios recursos. Em tal
clima, ele pode defrontar-se mais consigo mesmo e com seus
pensamentos e sentimentos que governam seu comportamento,
mas que ele oculta, distorce ou nega para si próprio e para nós.
Fornecemos informação, quando necessário; mas percebendo
que isso partiu de nós, queremos saber como ele a entendeu .
 _6_2_ _ _ __ _ _ _ _ __ _ _ _ _ __ _ A entrevista de ajuda
Oferecemos os recursos à nossa disposição e discutimos seu
beneficio potencial para ele, mas acreditamos que a decisão
quanto à sua aplicabilidade cabe a ele. Agimos no sentido de
ajudá-lo a tomar-se cada vez mais consciente de si mesmo, de
seu espaço vital, de sua própria estrutura de referência. Que-
remos ajudá- lo a aprender que a mudança é possível, mas que
cabe a ele decidir quando e como mudar.
Comportamo-nos da maneira que provará ser menos amea-
çadora para ele, a fim de que possa explorar profundamente a si
mesmo, explorar suas relações com os outros e destes com ele.
"'"· Sentimos nitidamente que aprender a mudar dessa maneira é
11:
"' bom, e toma mais fácil o caminho para nova aprendizagem e
"·
"'.:1 mudança. Não lhe dizemos o que pensar ou como sentir; mas
li
~1 nosso comportamento revela que valorizamos nossos próprios
pensamentos e sentimentos, e também os dele. Indica que quan-
to mais ele puder descobrir sobre seus próprios sentimentos e
pensamentos, mais capacitado estará para agir sobre eles ou mo-
dificá-los, caso se decida por isso. Desejamos ajudá-lo a aproxi-
mar-se de si mesmo e, assim, também dos outros. Sendo aceito
como urna pessoa responsável, ele pode aprender a ver-se como
tal e a apreciar a aplicação dessa nova aprendizagem. Depois de
encerradas as entrevistas, ele poderá continuar a crescer.
Desempenho de um papel ativo e vital
De modo algum vejo o entrevistador como elemento passi-
vo. Ao contrário, vejo-o, durante todo o tempo, como ativo. Não
estou pressupondo que deva falar muito, mas sim que tome sua
presença e interesses continuamente sentidos. O entrevistador é
ativo ao lograr um entendimento tão profundo quanto possível
do mundo do entrevistado, ao encorajá-lo a descobrir como é
esse mundo e como se sente nele. O entrevistador é ativo em
seu interesse e participação na busca do entrevistado visando a
mudanças significativas. O entrevistador é ativo ao dar de si
mesmo quando sente que isso é útil e adequado. Durante todo o
Filosofia - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
63
tempo ele é ativo, ao mostrar-se como pessoa profundamente
envolvida com outra pessoa.
O entrevistador é e age como urna pessoa autêntica. Ele
não abdica de sua autoridade, mas a emprega de modo que o en-
trevistado venha a ser a autoridade em sua própria vida. O entre-
vistador se vale de sua autoridade para colocar o entrevistado
no centro do palco, e para mantê-lo ali. Contribui com sua pes-
soa e com seu conhecimento profissional para ajudar o entre-
vistado, e não simplesmente para exibir sua sabedoria ou suas
esplêndidas qualidades pessoais. Mantém sua autoridade de
modo que o entrevistado possa chegar a confiar em si mesmo
para encontrar seu próprio caminho e direção. O entrevistador
revela o que ele próprio entende e vê, aquilo que imagina que o
entrevistado está pensando e sentindo, para desse modo ajudá-lo
a olhar mais profundamente e tentar com mais afinco atingir
seu próprio eu - e não para impor suas interpretações ao entre-
vistado, para dizer-lhe como deve pensar, sentir e comportar-se.
O entrevistador se coloca inteiramente à disposição do entrevis-
tado na busca de soluções para este último, na busca de manei-
ras de mudar e ir em frente. Cria uma atmosfera em que o entre-
vistado tem um interesse genuíno no conhecimento do entrevis-
tador, porque sabe que o outro não quer impor-se a ele. Em sua
luta, o entrevistado descobre a importância das reações do
entrevistador aos seus pensamentos, sentimentos e comporta-
mentos.
O entrevistador não quer que o entrevistado dependa dele,
mas que· se apóie cada vez mais em si mesmo. Não recusa sua
autoridade, mas a usa para entender e ser entendido, e para for-
necer informações e recursos de que dispõe. Por outro lado,
não se oculta atrás de sua autoridade para tomar decisões em
nome do entrevistado, ou fazer qualquer coisa que o entrevis-
tado não possa entender ou aceitar. Embora aja sob sua própria
responsabilidade, ele não tira a responsabilidade do entrevista-
do. Quando não se sente muito seguro, ele o admite; quando
está seguro, sabe que a segurança é sua, e não do entrevistado,
r
1 _6_4_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
que precisa descobrir seus próprios pontos de apoio, para er-
guer-se com firmeza.
Está muito em moda hoje em dia "ajudar outra pessoa a se
ajudar", mas receio que freqüentemente isso não passe de uma
racionalização para explicar tudo o que, como entrevistadores,
fazemos. Aceita-se geralmente hoje em dia esse objetivo no
nível cognitivo, mas nem todos mantemos necessariamente
conceitos idênticos quando nos referimos à entrevista de ajuda.
Desse modo, é necessário explicar detalhadamente o que estou
pensando quando emprego essas palavras. Quero dizer algo
muito preciso, de modo que você possa decidir o que pensa e
sente a respeito do meu ponto de vista. Minha filosofia não é
nova; e para alguns poderá parecer até um pouco gasta. Mesmo
assim, creio que é válida e operacionalmente sólida.
Para ir direto ao assunto, o que é que nós, entrevistadores,
trazemos realmente à entrevista de ajuda? Essencialmente, tra-
zemos nosso conhecimento, experiência, habilidade profissio-
nal, as informações que possuímos e os recursos à nossa disposi-
ção. Além disso, trazemos a nós mesmos: nosso desejo de ser-
mos úteis, nosso calor e estima em relação ao próximo, nosso
background, nossos preconceitos e defeitos, nosso próprio espa-
ço vital e nossa própria estrutura interna de referência. (Como se
lembram, expus tudo isso no Capítulo 1.) Em termos ideais, isso
é o bastante; portanto, suponho, conseguimos ajudar os outros de
maneira satisfatória dispondo desse arsenal, e nos esforçando.
Agora, o que significa isso para o entrevistado? Francamente
nada - nada a menos que ele nos perceba e perceba também nos-
sos conhecimentos e atitudes, a não ser que tudo o que somos e
'i representamos não caia em ouvidos surdos, olhos cegos e emo-
ções congeladas. Só quando ajudamos o entrevistado a ouvir,
ver, pensar e sentir, ele será capaz de nos perceber - depois de
ter percebido a si próprio e, talvez, depois de ter percebido que
nós o percebemos. Tenho certeza de que ele só poderá nos res-
ponder depois de ter aprendido a responder a si próprio.
Filosofia _ _ _ _ _ __ ---- 65
Em outros termos, só posso chegar até ele se ele quiser e
permitir, se ele quiser e permitir o acesso a si mesmo; somente
se ele for capaz de aproximar-se de si mesmo ele permitirá que
outros o façam. Não há dúvida de que o entrevistador pode aju-
dar nesse processo, mas dependerá sempre do entrevistado efe-
tivá-lo ou não, ousar ou recusar-se a isso. Estou certo de que
podemos ajudar em quase tudo, mas respeitando integralmente
o entrevistado e seu mundo, mostrando a ele que o fazemos, e
não apenas com palavras, mas por nosso comportamento.
Ao experimentar nossa atitude, o entrevistado terá mais
consciência de si mesmo e, eventualmente, de nós. Sentindo-se
respeitado, será capaz de respeitar nossa possível contribuição.
Talvez não a aceite; mas, mesmo rejeitando-a, estará mais perto
daquilo que lhe parecerá direito - uma decisão, sua decisão,
ainda que alcançada por nossa mediação .
Uma ilustração. Consciente dos riscos implicados, vou me
permitir ser pessoal. Em nossa cultura, talvez ironicamente,
consideramos a vida do indivíduo como sagrada. Há algum
tempo, recebi um S.O.S . para ir ao hospital "ajudar" um jovem
que insistia em se suicidar. Ele ficara cego recentemente e sen-
tia, segundo me informaram os médicos, que a solução era a
morte. No hospital, conversamos - ou melhor, eu falei , pois o
jovem se recusava terminantemente a fazê-lo. Repeti o que
haviam me contado, e ele confirmou sua intenção. Então dis-
se-lhe por que eu estava ali. Esqueci quais foram exatamente as
palavras, mas lembro-me de minha atitude. Eu fora chamado
para persuadi-lo a viver; no entanto, o objetivo de minha visita
não era realmente esse, pois sentia que não tinha nem o direito,
nem o poder para fazê-lo. A decisão era dele. Eu fora para in-
formá-lo que, caso ele se decidisse em favor da vida, eu estava
preparado para trabalhar com ele, com tudo o que pudesse, para
que sua vida viesse a se tomar tão plena e compensadora quan-
to possível.
O caso acabou se transformando em uma daquelas histó-
rias de sucesso que encontramos ocasionalmente. O êxito foi
 66
- - - -- - -- - - -- - -- - - - - A entrevista de ajuda
dele, embora o respeito por ele e por seu mundo fossem meus.
Se ele houvesse decidido diferentemente, espero que teria podi-
do respeitá-lo do mesmo modo; porém, como está claro agora,
ele teria perdido muito.
Demonstração de respeito
O respeito pelo entrevistado e por seu universo implica um
interesse sincero por ambos. Demonstramos esse interesse pela
maneira como lhe damos atenção, excluindo cuidadosamente
sempre que possível, interferências externas enquanto estamos'
ali com ele e para ele, e ao mostrar que o que é importante para
ele, também o é para nós. Quando sentimos que precisamos de
mais informação ou detalhes, não devemos pressioná-lo ime-
diatamente, caso daí possa resultar ruptura ou destruição do
fluxo de expressão do entrevistado. Se o fizermos, ele poderá
pensar que estamos interessados naquilo que nos parece mais
,,,
"' importante, e não naquilo que para ele é mais significativo, e
'I
que deve adequar seu interesse ao nosso. Uma linha tênue sepa-
ra o interesse da curiosidade. É algo intangível, mas sei que
existe; e penso que todos percebemos que a maioria dos entre-
vistados aprecia o primeiro, e se ressente com a outra. Perce-
bem rapidamente que, quando estamos interessados, é em seu
favor, e que quando o incitamos ou agimos por curiosidade, é
em nosso próprio interesse.
Aceitação do entrevistado
Todos refletimos bastante sobre o importante conceito de
aceitação, e o papel que ele tem na entrevista de ajuda. Acei-
tação significa tantas coisas diversas para tantas pessoas dife-
rentes que julgo necessário explicar o que significa para mim.
Basicamente, para mim aceitação significa tratar o entrevistado
como um igual, e con, iderar seus pensamentos e sentimentos
com sincero respeito. Isso não quer dizer concordância; nem
pensar ou sentir como ele; não significa valorizar o que ele
Filosofia _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _6_ 7_
valoriza. Pelo contrário, trata-se da atitude segundo a qual o
entrevistado tem tanto direito quanto eu a idéias, sentimentos e
valores próprios; é querer fazer o máximo possível para enten-
der o espaço vital do entrevistado em tem1os de suas idéias,
sentimentos e valores, e não conforme as minhas. É difícil man-
ter tal atitude, e mais ainda comunicá-la ao entrevistado. Às
vezes pode ser malcompreendida, e interpretada como anuên-
cia, consentimento ou confirmação. Mesmo assim, não resta
outra escolha senão tentar. De outra maneira, o entrevistado
suspeitará que o estamos julgando, pedindo que pense e sinta
como nós ou, pior ainda, que sinta e pense como acreditamos
que deveria estar pensando e sentindo .
Quando aceito uma idéia ou sentimento, estou dizendo ao
entrevistado mais ou menos o seguinte: "Estou ouvindo você",
ou "Então é assim que você vê a coisa". Procuro mostrar-lhe o
que ele me mostrou, para que, assim, ele possa examiná-lo,
tomar consciência, refletir - fazer o que bem entender - mas,
basicamente, para que o feedback lhe permita verificar se está
expressando seu verdadeiro eu, ou um eu que deseja emendar,
rejeitar ou modificar. Em outras palavras, tento fornecer ao
entrevistado um feedback que não seja distorcido pela minha
própria pessoa e personalidade. Reenvio ao emissor a comuni-
cação que me transmitiu. Quanto menos ruído houver na devo-
lução, mais eu a aceitei. Nada há de mim mesmo nesse proces-
so, exceto a maneira como recebi a mensagem e a transmiti de
volta. Sou um ouvinte fiel, um observador e informante fide-
digno. O que devolvo ao entrevistado são "fatos" que ele enun-
ciou. Eles podem ser altamente emocionais ou intelectuais;
podem ser claros ou não para mim; podem me parecer "bons"
ou "maus" - ou mesmo incompreensíveis. Relato o que recebi.
Trato o que ele me disse com respeito, e trato-o como um igual,
valendo tanto quanto eu.
Quando Bill exclama: "Meu professor de matemática é um
perfeito bobo", aceito isso, mostrando-lhe a opinião desfavorá-
vel que tem de seu professor, para que faça o que quiser com
 _6_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
essa informação. Bill pode repeti-la, modificá-la, ampliá-la,
etc. Talvez seja verdade que posso aceitar mais prontamente o
que Bill me disse se minha própria opinião coincide com a dele,
e menos se for contrária; mas isso apenas demonstra como é
realmente complicado e dificil o ato de aceitar..Obviamente
posso ir além da simples aceitação. Posso concordar com Bill,
ou discordar dele. Aceitando como ele se sente, posso conside-
rar necessário dizer-lhe como eu me sinto. Posso recompen-
sá-lo ou puni-lo, mas se quiser aceitar seus sentimentos sobre o
professor de matemática, tudo o que posso fazer é fornecer-lhe
" o feedback, e através do meu comportamento deixar claro que o
"'
1:1
,,1
... entendi.
"I
!11
Quando a Sra. L. diz que o apartamento, o qual você teve
11
r. tantas dificuldades para encontrar, "não passa de um velho corti-
ço'', você pode se sentir ofendido e querer reagir à altura. En-
tretanto, se você aceita a Sra. L. e seus sentimentos a respeito do
apartamento, tudo o que pode dizer é mais ou menos o seguinte:
"Acho que a senhora não deu importância ao apartamento." Isso
é aceitar os sentimentos do entrevistado. Se você está ressentido
com ela, por causa das dificuldades que teve, então não a está
aceitando. Não estou insistindo no fato de que você devia acei-
tá-la: estou apenas salientando que você não está. Você pode
mesmo perceber-se dizendo: "Bem, entendo que não tenha dado
importância a esse lugar. Tentei muito encontrar um, e isso foi o
melhor que consegui. Estou um pouco magoado, mas não signi-
fica que estou criticando a senhora pelos seus sentimentos. Bem
sei que não tentou tudo o que tentei para encontrar esse aparta-
mento." Em outras palavras, podemos ser capazes de aceitar
idéias e sentimentos das outras pessoas, mas não as pessoas em
si; e às vezes podemos verbalizar isso.
Um outro aspecto da aceitação é a habilidade em tratar com
respeitosa igualdade alguém de outra cultura, raça, cor ou fé.
Nesse caso, nossas lentes podem distorcer ofeedback, e a natu-
reza da distorção vai depender do tipo de lentes que emprega-
mos. A aceitação não exige que se goste muito de alguém, mas,
69
Filosofia - - - - - - - - --- - - - - - - - - - - - -
obviamente, é impossível quando existe uma forte antipatia .
Em minha opinião, não podemos ajudar verdadeiramente uma
pessoa que não podemos aceitar. Nessa situação, o único cami-
nho possível é não iludir o entTevistado nem a nós mesmos, mas
ajudá-lo a encontrar alguém que o aceite. Isso não é um fracas-
so. Pelo contrário, se tentamos honestamente aceitá-lo, mas não
conseguimos, não há alternativa melhor.
A incapacidade de aceitar alguém pode ocorrer mesmo
que não existam diferenças Cll I t ura is. Pode existir o que é co-
nhecido como choque de personalidade. Também aqui o me-
lhor é permitir que entendamos o que está ocorrendo, para que
possamos liberar o entrevistado e a nós mesmos de uma situa-
ção desconfortável e sem objetivo. Para resumir, na entrevista
de ajuda devemos ser capazes de aceitar a nós mesmos - nossas
idéias e sentimentos também- e de agir de acordo. Nossa esca-
la de aceitação pode ou não aumentar com o tempo, mas só
podemos ajudar quando podemos aceitar.
Compreensão
A certeza de que foi compreendido é de fato um aspecto
importante da experiência significativa que o entrevistado levará
consigo da entrevista de ajuda, se o relacionamento entre ele e o
entrevistador for positivo. É essencial para o processo de entrevis-
ta que o entrevistado seja compreendido, mas existem diversas
maneiras de compreensão, e algumas ajudam mais que outras.
Três formas de compreensão. Através dos séculos, grandes
escritores demonstraram - e mais recentemente muitos psicólo-
gos salientaram - que há três modos alternativos de uma pessoa
compreender outra. Um deles é saber "sobre" ela. Leio sobre
ela, ouço outros falarem dela , participo da discussão sobre ela
em reuniões de equipe - cu sei a respeito del a. Compreendo-a,
por assim dizer, através dos olhos dos outros, e não atravé s dos
meus ou dos seus. Trata-se de uma compreensão remota, dis-
tante da própria pessoa.
_7_0_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Tomemos dois exem plos simples: sei que Louis só fala
francês. E então, quando o encontro, dirijo-me a ele em seu
idioma, e conversamos. Assim, soube antecipadamente algo so-
bre ele, agi de acordo e funcionou. Mas nunca é tão simples
assim. A partir do relatório que me foi entregue, se~ que Carol é
uma estudante fraca, e que talvez tenha problemas. Quando a
entrevisto, gradualmente percebo que ela ouve muito mal, tem
vergonha disso, e tenta desesperadamente ocultar o fato. Isso
não foi difícil de descobrir, mas simplesmente implicou desistir
da tentativa de saber a respeito de Carol e começar a compreen-
dê-la.
Esse método é menos distante, e está um passo mais próxi-
mo da própria Carol.
A segunda maneira de se compreender uma pessoa, por-
tanto, é compreendê-la, não através dos olhos dos outros, mas
através dos nossos. Como esse é o método pelo qual compreen-
demos mais freqüentemente os outros, vamos examiná-lo mais
detidamente. Quando eu compreendo você, ou falho nessa ten-
tativa, emprego recursos que estão à minha disposição: minha
aparelhagem de percepção, meu pensamento, meus sentimen-
tos, meu conhecimento, minhas habilidades. Eu compreendo
você ou não em meus termos, conforme meu espaço vital,
minha estrutura interna de referência. Se não falamos a mesma
linguagem - apesar de ambos falarm os a mesma língua - não
poderei de modo algum compreendê-lo. Se estou sofrendo de
indigestão, compreenderei você de maneira diferente daquela
que o faria se a pessoa que amo tivesse acabado de concordar
em casar-se comigo. E, é claro, o mesmo ocorre a você em seus
esforços para compreender-me, exceto que para você ainda é
mais difícil. Você veio me procurar buscando ajuda; e, portan-
to, além de tudo o mais, você tem em mente o motivo pelo qual
ve10 me ver.
Em resumo, quando eu compreendo você, ou deixo de fa-
zê-lo, é em meus termos, conforme meus conhecimentos, mi-
nha experiência, minha imaginação. Suponho que freqüente-
71
Filosofia - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
mente não podemos fazê-lo de outra maneira, e o melhor é ter-
mos consciência de que é isso que estamos fazendo. Permi-
tam-me dar uns poucos exemplos para esclarecer: "Eu não o
compreendo. Está tão quente aqui, e mesmo assim você se
queixa que está frio." Isso é simples e óbvio. Não posso enten-
der que você esteja com frio, quando eu estou com calor. Na-
turalmente, a inferência é que há algo errado com você. "Eu o
compreendo perfeitamente. Se estivesse em seu lugar, teria
agido da mesma forma." Esse exemplo também é claro, mas
comparemos com o seguinte: "Eu não o compreendo. Em seu
lugar, teria feito o oposto, e lhe asseguro .. ."
Talvez existam algumas emoções humanas universais, mas
tendemos a compreender apenas em tennos de nós mesmos a
pessoa que as expressa. Entendo sua expressão de contentamen-
to ou tristeza, se for compatível com a alegria ou tristeza que já
experimentei, conheci ou posso imaginar. De outro modo, não
posso compreender, e é muito provável que o considere "erra-
do", "estranho" ou "absurdo". Posso compreender o sofrimento
do Sr. A. pela perda de sua mão direita. Não posso compreender
a dor que o Sr. B. expressa pela perda de parte do dedo mínimo
esquerdo. Entendo Johnny C., que gosta da escola, mas não
posso por mim mesmo compreender Johnny D., que a odeia.
Posso compreender o fato de se tomar uma bebida alcoólica de
vez em quando. Posso mesmo compreender o Sr. E., que gasta
parte de seu cheque de seguro de aposentadoria em bebida. Mas
simplesmente não consigo compreender o Sr. F., que gasta todo
o seu salário mensal no bar, em uma semana, bate em sua mulher
e me culpa por não ter dinheiro!
Se não compreendemos uma outra pessoa, talvez queira-
mos descobrir o que está gerando o obstáculo. Com o tempo,
podemos aceitar a falta de comunicação como inevitável em
determinadas circunstâncias. Então, no mínimo, podemos ten-
tar enfrentar o que não estamos compreendendo. Embora a bar-
reira não seja removida, tampouco será reforçada.
.:_7::_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda 73
Filosofia _ _ _ __

A terceira maneira de compreender outra pessoa é a mais

sas estão sendo ditas, o tom usado, as expressões, os gestos em-
significativa, embora simultaneamente a mais dificil. Trata-se
pregados. E mais, ouvir inclui o esforço de perceber o que não
de compreender com a outra pessoa, como Rogers (1961, cap.
está sendo dito, o que apenas é sugerido, o que está oculto, o
17) tão bem o situou. É necessário deixar tudo de lado, menos
que está abaixo ou acima da superfície. Ouvimos com nos~o s
nosso senso comum de humanidade, e somente com ele tentar
ouvidos, mas escutamos também com nossos olhos, coraçao,
compreender com a outra pessoa como ela pensa, 'sente e vê o
mente e vísceras.
mundo ao seu redor. Significa nos livrarmos de nossa estrutura
Nosso objetivo é ouvir com compreensão. Isso precisa ser
interna de referência, e adotar a do outro. A questão não é dis-
aprendido e praticado. Devemos nos familiarizar com esse ins-
cordar ou concordar com ele, mas compreender o que é ser com
trumento, ver como funciona para que possamos utilizá-lo o
ele. Aparentemente é simples, mas, na realidade, muito dificil
melhor possível. Devemos compreender o que há de implica-
de se realizar.
ção para nós no ato de ouvir, antes de sermos capazes de ouvir
Todos os médicos consultados foram unânimes em afirmar
com compreensão. Um teste simples nos mostrará se estamos
que o Sr. Crane precisa de uma cirurgia cardíaca. Concordaram
aprendendo a ouvir. Tem funcionado comigo, e também com
tratar-se de uma intervenção simples, realizada com freqüência e
alguns de meus alunos. O teste é o seguinte: se durante a entre-
com uma alta porcentagem de sucesso. Posso saber alguma coisa
vista de ajuda você puder dizer com suas próprias palavras o
sobre doenças do coração; posso mesmo já ter sido operado. Mas
que o entrevistado disse, e dizer a ele com suas palavras os sen-
ali estava o Sr. Crane, teimosamente recusando-se a pensar na
timentos que ele expressou e, então, ele aceitar tudo isso como
operação. Quero compreender com ele o que se passa em seu
emanando del e, existe uma grande possibilidade de que você o
interior, e farei todo o possível para compreender, com o Sr.
tenha ouvido e compreendido.
Crane, o que significa a operação para ele, o que está por detrás
À medida que aprendemos mais e mais a escutar com com-
de sua teimosa oposição. Quero compartilhar com ele sua forte
preensão os outros, mais aprendemos a escutar com compreen-
resistência ao que é, segundo os médicos, uma coisa simples.
são a nós próprios. O resultado é que, eventualmente, seremos
Talvez eu não tenha sucesso, mas quero tentar tudo o que estiver
capazes de ouvir o entrevistado e nós mesmos simultaneamen-
ao meu alcance. Talvez ele fale de seus temores profundos. Se o
te, sem que um se coloque no caminho do outro . E depois,
fizer, nós dois poderemos então explorá-los, e talvez o Sr. Crane
como sou aquele que ouve com compreensão - pelo menos
se submeta à intervenção. Mas se o considero teimoso, tolo ou
tento firmemente - minha presença é impmiante. Ajo e reajo.
primitivo, se por causa de sua atitude me sinto repelido ou rejeita-
Seguindo o entrevistado, penso e sinto. Logo poderei dizer al-
do, se premido pelo tempo insisto para que veja as coisas à minha
go ; e então, enquanto presto atenção nele, também devo fazer
maneira, provavelmente não chegarei a lugar nenhum.
isso comigo. Muitas vezes é compli cado, pois mesmo com a
Ouvir: um instrumento essencial. A compreensão exige o
melhor intenção me surpreendo avaliando-o e aquilo que ocor-
uso de um instrumento indispensável: ouvir. Ouvir de verdade é
re entre nós. Encontro-me aprovando aqui, e desaprovando ali;
um trabalho dificil, que implica muito pouca coisa de mecâni-
concordando ou discordando; confirmando ou negando. Posso
co. Ouvir exige, antes de mais nada, que não estejamos preocu-
expressar tudo isso, apenas uma parte, ou nada. Mas devo ouvir
pados, pois se estivermos, não poderemos dar uma atenção ple-
a mim mesmo, assim como a ele, pois ambos estamos envolvi-
na. Em segundo lugar, ouvir implica escutar o modo como as coi-
dos e somos importantes.
11
74 _ _ _ _ _ _ - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
Aqui existe um perigo que deve ser indicado claramente.
Posso escutar tão cuidadosamente e tentar de tal modo com-
preender, que acabo sendo absorvido pela estrutura interna de
referência do entrevistado; como resultado, terei dificuldades
em nos separar. Se isso acontecer, não serei capaz de ajudar,
porque a form a de ajuda que geralmente o entrevistado exige
vai além do ouvir com compreensão. Devo permanecer eu mes-
mo - ainda que seja somente para capacitá-lo a aproximar-se de
si mesmo. Enquanto ouvir com compreensão, posso compreen-
1.
1
der algo que ele ainda não entendeu; posso adquirir insights
!
li sobre sua situação que talvez ele precise saber para mudar. Se
;1
me afasto muito de mim mesmo, e chego demasiado perto dele,
não estarei ali com minha própria estrutura de referência para
ajudá-lo quando mais precisar de mim. Depois de muito esfor-
ço, posso chegar a sentir que compreendo com o Sr. Crane o
que o afasta de sua cirurgia cardíaca, mas somente comunican-
do isso a ele, examinando o problema com ele, poderei ajudá-lo
a tomar a decisão que o levará à intervenção e talvez a uma vida
com mais saúde e melhor.
Sugestão de objetivos para o ouvir. Os que se iniciam na
entrevista de ajuda freqüentemente perguntam o que devem
procurar compreender agora que realmente desejam ouvir. É
claro que não existe nenhuma resposta global, pois há muitas
variáveis implicadas. Contudo, pode ser importante ouvir com
compreensão alguns ou todos os seguintes itens:
1. Como o entrevistado pensa e sente em relação a si mes-
mo; como ele se percebe.
2. O que ele sente e pensa sobre os outros em seu mundo,
especialmente aqueles que lhe são importantes; o que ele pensa
e sente em relação às pessoas em geral.
3. Como ele percebe os outros relacionados consigo; co-
mo, em sua opinião, os outros pensam e sentem a seu respeito,
especialmente aqueles que são importantes em sua vida.
75
Filosofia - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
4. Como percebe o material que ele, o entrevistador ou am-
bos desejam discutir. O que pensa e como se sente sobre o que
está envolvido.
5. Quais são suas aspirações, ambições e objetivos.
6. Que mecanismos de defesa emprega.
7. Que mecanismos de enfrentamento usa ou é capaz de
usar.
8. Quais são seus valores; qual é sua filosofia de vida.
Não é necessário lembrar que não demos "um guia aprova-
do"; trata-se apenas de algo com que principiamos a tatear -
como uma mão no escuro. Com um pouco de luz, podemos dei-
xar cair a mão.
Conseguir empatia
Agora wna historinha. Em um dos kibutz de Israel, havia
um burro. Era wn burro especial, na verdade, com suas longas
orelhas sedosas e grandes olhos brilhantes; e todas as crianças o
amavam profundamente. Assin1, quando, um dia, ele desapare-
ceu, todas as crianças ficaram angustiadas, pois ele era a atra-
ção favorita das crianças da comunidade. Durante a manhã, as
crianças costumavam vir em duas ou três, ou em grupos inteiros
com seus professores, para visitar o burro. Os menores chega-
vam a cavalgá-lo um pouco. À tarde, as crianças obrigavam seus
pais a irem ver Shlomo, o burro. Mas agora ele estava perdido,
e as crianças estavam abatidas e tristes. A tristeza foi contagio-
sa; e antes que o dia terminasse, todos os membros do kibutz
haviam se reunido no vasto refeitório e, com a preocupação
estampada em todos os rostos, estavam decidindo o que fazer.
Haviam procurado em todas as partes, mas Shlomo, o burro,
não fora encontrado.
No mesmo kibutz vivia wn ancião, pai de um dos primeiros
colonos. Ultimamente estava um pouco senil, e as crianças às
vezes o arreliavam abertamente, apesar de os adultos agirem com
um pouco mais de circunspecção. Então, quando toda a popula-
 _7_6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
ção da comunidade se encontrava reunida no novo e vasto refei-
tório, pensando no que fazer, entrou o velho puxando Shlomo
atrás de si. Se o júbilo foi enorme, o espanto e a surpresa foram
maiores ainda. Enquanto as crianças rodeavam o animal, os
adultos cercaram o velho. "Como foi, perguntaram ao ancião,
que você foi o único entre nós que conseguiu localizar o burro?
O que você fez?"
Vocês podem imaginar muito bem o embaraço do velho, e
também sua alegria, pois nunca haviam lhe dado tanta atenção.
Passou a mão por sua careca, olhou para o teto, e depois para o
chão, sorriu e disse: "Foi simples. Eu me perguntei: Shlomo
(que também era o nome do velho), se você fosse Shlomo, o
~
burro, onde você iria? Então, fui até lá, encontrei-o e o trouxe
~
1
de volta." Incidentalmente, Fenlason (1952) conta uma história
similar. Só posso jurar pela minha como verdadeira.
Essa história exemplifica o aspecto da empatia, que é im-
!
~
portante na entrevista de ajuda, tal como a entendo. Empatia
significa você sentir-se por dentro, participar do mundo interior
da outra pessoa, embora permaneça você mesmo. O velho
1 encontrou o burro porque tentou sentir para onde o burro gosta-
' ria de ter ido, como se ele fosse o burro por um momento. Ele
sabia que não era; porém foi até lá e o trouxe de volta. A empa-
1
tia na entrevista de ajuda é similar à terceira maneira de com-
preender - compreender com - já discutida anteriormente. O
entrevistador empático tenta, até onde for possível, sentir a
estrutura interna de referência do entrevistado, e tenta ver o
mundo através dos olhos deste, como se fosse o seu próprio. As
palavras "como se" são cruciais, pois apesar de o entrevistador
ser empático, não deve perder de vista o fato de que permanece
ele mesmo. Sabendo o tempo todo que é diferente do entrevis-
tado, ele tenta sentir a especificidade do mundo interior de pen-
samentos e sentimentos do outro, para chegar mais perto dele,
para compreender com ele até onde for possível.
O entrevistador empático explora com o entrevistado o
mundo interno de pensamentos e sentimentos deste, visando
Filosofia _ _ _ _ _ _ _ ______ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _7_7
aproximá-lo mais de seu próprio mundo, de seu próprio eu. O
entrevistador empático preocupa-se tanto com o eu do entrevis-
tado, e quer tanto que este também aprenda a preocupar-se, que
está pronto a abandonar temporariamente seu próprio espaço
vital, e tentar pensar e agir e sentir como se o espaço vital do
outro fosse o seu próprio. Estando lá, pode compreender com o
entrevistado, mas somente quando retorna a si mesmo, ao seu
próprio espaço vital, é que ele se toma capaz de ajudar. Agora
ele pode compartilhar pensamentos e sentimentos do entrevis-
tado como se fossem seus, porque os compreende com ele. O
entrevistado terá sentido isso. Ele terá sentido que o entrevista-
dor realmente se importa com ele porque fez o possível para
compreendê-lo; agora o entrevistado precisará das reações do
entrevistador ao que encontrou, para que essa compreensão de
si mesmo se tome parte da interação.
Retomemos por um momento ao Sr. Crane, aquele que
necessita de uma operação, mas se recusa a aceitá-la. Depois de
várias conversas, o entrevistador compreende o que há na raiz
de sua recusa. Durante a conversa ele tentou pensar e sentir
como se fosse o Sr. Crane. Sentiu a angústia do outro ao perder
um irmão muito querido, meses atrás, após uma intervenção
cirúrgica - de tipo completamente diferente. Ele estava confuso
quanto ao significado da cirurgia. Não eram todas igualmente
perigosas? Ele pensou - como se fosse o Sr. Cra ne - no que
ficaria para sua mulher e filho s caso ele morresse, e queria estar
bem para novamente sustentá-los, como costumava fazer. E
imediatamente fez ver ao Sr. Crane, por suas atitudes e pala-
vras, que estava compreendendo com ele. Então, tudo termi-
nou. O Sr. Crane sentiu-se compreendid o; o entrevistador retor-
nou à sua estrutura de referência própria. Tendo compreendido,
queria agora ajudar o Sr. Crane mais do que nunca; e este, tendo
sido compreendido, estava pronto para escutar. Somente agora
o Sr. Crane conseguiu ouvir e compreender o que os médicos
estavam realmente dizendo sobre sua operação. Essa ocorreu
logo depoi s, e o Sr. Crane se recuperou.
 _7_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda Filosofia _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _!!!.._
79

Avicena. Tentaram-se tratamentos de t0 d0 0 . . .

Empatia não é smommo de simpatia. Simpatia implica
gantes, ungüentos, inalações vento t~po. pilulas, pur-
repartir sentimentos, interesses e lealdades comuns. Quando , · ' sas sangnas catapla
descanso, exercicios, festins e jejuns _ ' d ' . smas,
relacionada a padrões e costumes sociais, a simpatia pode per- príncipe ainda insistia em afirmar qu que e nada serviram. O
correr toda a escala da piedade e caridade, até a sincera compai- . b . e era uma vaca e porta t
devena ser a atido. Uma longa viage 1 . . ' n o,
xão pelo outro. Simpatia é importante, e às vezes necessária, não havia melhorado suas condições m pe as capitais do mundo
mas não é a mesma coisa que empatia. por um mês ao seu leito Exp · ' nem mesmo acorrentá-lo
· enmentaram a pe -
Também não se deve confundir empatia com identificação. rajamento: apesar de tudo d . rsuasao, o enco-
' ª oença passana d· ·d
Quando me identifico com outro, quero ser como ele - pensar muito depressa; todos sabiam e me , ' ~em uvi a, e
' smo o pnncipe deve ·
como ele o faz, sentir e agir como ele. Quero ser como ele à ber, é claro, que ele não era um a vaca, mas um soberano amado na sa-
,
custa de meu próprio eu. Quero me apagar e me substituir pelo Tamb em em nada resultara a comis - ·
10
eu do outro. A empatia envolve sempre dois "eus" separados dis- no . Finalmente, ameaçaram destro::~çao pe :eu triste desti-
0
tintamente; a identificação resulta em um. Quando o entrevista- aquela tolice infeliz. Ainda ass· . ca.so nao parasse com
im, 0 prmcipe permaneceu fir
dor se identifica com o entrevistado, ele se toma o entrevistado. me: e1e era uma vaca e deveria ser abafd -
. h i o.
Dessa maneira, às vezes, pode acontecer de o entrevistador sen- Av1cena c, egou. Primeiro tento b
. ' u sa er tanto quanto pos ·
tir-se tão perturbado pelos infortúnios do outro, tão assoberbado vel sobre o pnncipe, escutando a todo ·d d si-
· h · · s cm a osamente - e na-
pelos problemas aparentemente insolúveis do outro que, ao final que 1e pais avia mmtos que queriam f 1 D .
da entrevista, ambos podem ver-se reduzidos à ineficácia desa- preender o príncipe, escutando-o Comª arl. :_pois, .tentou com-
l '"" " ,, · . · 0 e e nao dizia nada mais
l.,
..... lentadora. Então, o entrevistado precisará de outra pessoa que d o que muuuu , isso adiantou mui' to pouco Enta_ e .
~~I
... possa compreençler com ele, mas que mantenha e conserve seu camente quanto podia, tentou compre d · o, ~o ~mpatl-
l
· · en er com o pnncipe seu
eu e, em conseqüência, seja capaz de dar desse eu para ajudar o estranh o mun do mtenor. Finalinente , d'isse ao príncip . · "S ·
1

outro a enfrentar seus aborrecimentos e problemas. agora compreendo que você é uma d e. .im,
Mas príncipe você está tão vaca, e ev~ ser abatido.
Aqui está uma história que Coleman (1964) e outros rela- ' ' magro que antes ser ·
gordar um pouco." Ouvindo is , . ia preciso en-
tam. Há muitos séculos, Avicena, o famoso médico árabe da . - . so, o prmcipe começou a comer -
Idade Média, foi importunado pelos amigos de um príncipe coisa que quase nao fazia ultimament .
ões. Então lentamente o r· , , e ~ e ª apreciar suas refei-
doente, que residia em uma terra distante: queriam que fosse Ç .' ··· ma 1e obvio.
até lá e curasse o doente. Diziam que o principe estava muito en- . dSe Avicena houvesse
. se identificado com o pnnc1pe , . ha-
fermo , que muitos médicos haviam sido consultados, mas todos vena uas vacas pedmdo para sere b t.d . '.
· d 1 - . m ª a i as. Se tivesse sim-
fracassaram. Ele, Avicena, era sua última esperança. Quando o patizoª o cohm e e,~nao tena agido melhor que seus antecesso-
famoso médico ouviu isso, mostrou-se interessado e perguntou
pelos sintomas da doença do príncipe. Os amigos responderam
res. que ouve 1oi uma empatia t 1
claro que ele foi bem-sucedido
contado essa história.
c: .
que co~s.egum ajudar. E
' so contrano eu não teria
,

afirmando que o príncipe teimava em acreditar que havia se

transfonnado em uma vaca, e exigia ser abatido. Avicena concor- Ainda
· não tivemos exatamente nossa d'iscussao
_ filoso'
. fi·ca
dou em deslocar-se até onde residia o desafortunado príncipe. ,
Para dizer a verdade fmgimos
· 'ª
agora o que julgo ser o foco·
Como o príncipe era muito amado por seus súditos, tudo o central: nos mesmos na entrevista d . d V
queremos nos comportar d . e aJu a. amos supor que
que era possível já havia sido experimentado antes do apelo a ªmaneira proposta neste capítulo.
 80
- - ---- - - - - -- - -- - - - - A entrevista de ajuda
Uma pergunta se coloca: como podemos comunicar tudo isso
ao entrevistado? Como podemos fazê-lo saber que realmente o
respeitamos e que estamos realmente interessados, que o esta-
mos ouvindo cuidadosamente, que estamos tentando com-
preendê-lo ao máximo possível, que o aceitamos e ao.seu mun-
do, por aquilo que são, e que queremos ser empáticos até o
ponto que nos é possível? E isso porque podemos nos interro-
gar sobre qual o valor de tudo isso, a menos que o entrevistado
sinta nosso interesse e desejo honesto de ajudá-lo.
Não posso iludir essa linha básica de questionamento. Te-
nho uma resposta. Talvez não seja satisfatória; pode ser tomada
como urna ameaça, ou então causar um suspiro de alívio. Qual-
quer que seja sua reação, para mim, ao menos, é uma resposta.
A resposta é: pelo nosso próprio comportamento durante a en-
trevista. Somente isso comunicará ao entrevistado 0 que real-
mente estamos sentindo e pensando. Estamos envolvidos no
relacionamento tanto quanto ele, e o que fazemos ou deixamos
de fazer, o que dizemos ou não, ocorrerá diante do entrevistado.
Ele sentirá e responderá ao nosso calor ou frieza, ao nosso ver-
~a~eiro envolvimento ou à nossa fachada, à nossa atenção ou
md1ferença. Ele nos responderá como uma pessoa que pensa e
sente, se nos permitirmos aparecer como tal. Ele reagirá a tudo
de nós que apresentarmos - ou a nada de nosso, se for isso que
estivermos lhe dando.
A questão, então, transforma-se na seguinte: como deve o
entrevistador comportar-se na entrevista de ajuda? Gostaria
muito de apresentar minha resposta, porque sinto que ela é basi-
ca~ente correta. Sinto-me tão seguro a esse respeito que pode-
rei até parecer dogmático.
Humanizar a essência
Acredito, com os existencialistas (Beck, 1966 ver especial-
mente o capítulo de Dreyfus; Buber, 1952; Bugental, 1965;
J ourarei, 1964), que o entrevistador deve comportar-se como ser
81
Filosofia
humano na entrevista, expondo sua humanidade tanto quanto
possível. Ele não deve se comportar nem como um boneco,
nem como um técnico . Deve deixar de lado qualquer má!>cara,
fachada ou outro "equipamento profissional", que crie barrei-
ras entre ele e o entrevistado. Deve dar-se na entrevista de aju-
da, de uma maneira tão aberta que o entrevistado possa facil-
mente encontrá-lo e, através dele, chegar mais perto de si mes-
mo e dos outros. o entrevistador não deve ter medo de reve-
lar-se. Ele quer que o entrevistado se revele, e que aprenda al-
guma coisa sobre ele, sendo ajudado dessa maneira. Ele quer
que o entrevistado aprenda com seu comportamento que ele, o
entrevistacl , não deve se revelar, qu e isso é perigoso, indesejá-
vel e inadequado? Se o entrevistador é frio e distante, pode es-
perar que o entrevistado se aproxime e seja caloroso? Quando o
entrevistador é cauteloso e cuidadoso, pode o e1 !revistado ser
aberto? Esse poderá sentir-se livre para expressar de maneira
aberta seus pensamentos e sentimentos a alguém entrincheira-
do atrás da barricada do profissionalismo? Se o entrevistador
tenta compreender com ele seus pensamentos e sentimentos, o
entrevistado não terá necessidade desses pensamentos sobre
seus pensamenLos, desses sentimentos sobre seus sentimentos?
Na entrev ista de ajuda, ser humano refere-se a alguma coi-
sa - além do que já foi dito sobre respeito, interesse, ouvir,
compreender, aceitar e empatia - de nosso próprio comporta-
mento que dá substância a essas atitudes. Antes de mais nada,
precisamos estar preparados para mostrar ao entrevistado quem
somos, sem nos ocultarmos, para que ele se sinta encorajado a
olhar para o que ele é, sem reservas. Devemos ser sinceros, au-
tênticos , congruentes - não apenas agindo, mas sendo . Enquan-
to o entrevistado alimentar qualquer dúvida sobre nós como
seres humanos, não irá se permitir confiar em nós . Sentirá que
não é sábio, nem seguro , nem aceitável confiar nos outros e em
si mesmo . Se ele sente que somos autênticos no que fazemos e
dizemos, pela maneira como expressamos nossos pensamentos
e sentimentos, nossas ambivalências e incertezas, pode apren-
82
- - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda

der que é seguro expor-se por meio dos seus. Se nos ouve e não 4. O registro da entrevista
sente nenhuma mensagem contraditória por detrás de nossas
palavras, poderá aprender a escutar genuinamente a si próprio,
sem censura.
Devemos aprender a nos tornar mais sensíveis ao que ocor-
re na entrevista de ajuda: ouvir com aquele "terceiro ouvido"
que Reik ( 1954) descreve, e deixar o entrevistado saber que so-
mos sensíveis e conscientes, e não porque lhe dizemos isso,
mas porque nos comportamos de modo que veja o que somos .
Devemos nos permitir ser livres e espontâneos; não precisamos
nos manter a distância, numa tentativa de atingirmos o padrão
do entrevistador "m ode lo", temendo que o entrevistado apren-
da a reagir a ele, e não a nós. Nw1ca atingiremos a perfeição na
entrevista, mas estou firmemente convencido de que podere- Anotações
mos nos aproximar da humanidade que constitui sua essência.
A anotação é paiie integrante do processo de entrevista.
Precisamos dela para reavivar a memória, lembrar da execução
de nossa parte no plano estabelecido de ação, discutir a entre-
vista com nossos colegas de profissão. A razão mais importante
para se manter registros talvez seja a possibilidade de acompa-
nhar nossa própria evolução e desenvolvimento, mostrando-nos
o que fizemos ou deixamos de fazer, como nos comportamos
em determinada situação ou com diferentes entrevistados em
circunstâncias diversas. O registro pode ser uma ponte entre o
passado e o presente para nossas futuras atuações, à medida que
adquirimos experiência em entrevista.

Abordagens diferentes
Sem dúvida alguma, existem tantas maneiras de registrar
uma entrevista quanto entrevistadores. Acredito que, se o entre-
vistado consegue relacionar-se com o entrevistador, será capaz
de se relacionar com seu estilo de anotação. O relacionamento
poderá sofrer prejuízo se a entrevista de ajuda tiver interferên-
cia do entrevistador ou de seu modo de tomar notas. Se o entre-
 _.8_
:. 4_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
vistador se sente bem consigo mesmo e com seu método, as pos-
sibilidades são de que o entrevistado aceite rapidamente a ambos.
Em nossa cultura, quando as anotações são manipuladas com
discriminação, não costuma haver reações negativas. Pelo contrá-
rio, a ausência dessa prática poderá ser encarada como negligên-
cia ou falta de interesse. Normalmente, não é necessária nenhuma
explicação sobre nossa técnica de registro. Contudo, pode-se dar
sem dificuldade uma explicação, de acordo com as necessidades
de uma ou das duas partes da entrevista. Conheço um professor
que, quando está entrevistando um aluno, diz o seguinte: ''Não
escreverei nada enquanto estivermos conversando, porque prefiro
prestar atenção em você e em mim. Mas, depois que você sair,
farei algumas anotações rápidas para que possa lembrar-me
melhor do que conversamos. Se você quiser fazer o mesmo, pode-
remos inclusive comparar nossas anotações."
Durante a primeira entrevista com um novo paciente, um
.1 colega meu, especialista em terapia ocupacional, diz o seguinte:
1
1 "Espero que você não se importe se eu fizer algumas anotações
durante nossa conversa. Não confio em minha memória, e se
não anoto rapidamente, começo a ficar preocupado e a perder o
fio da meada. Posso ouvi-lo melhor dessa forma."
Conheço entrevistadores que acreditam não haver nenhuma
necessidade de explicação, e agem de modo que isso não ocor-
ra. Há pessoas que anotam apenas informações básicas. Outras
anotam também planos de ação e decisões tomadas em conjun-
to. Alguns entrevistadores anotam idéias e sentimentos expres-
sos pelo entrevistado; outros, resumem também seus próprios
comentários. Um amigo meu costumava fazer anotações copio-
sas. Durante anos, fez várias tentativas de reduzi-las. Numa des-
sas ocasiões, o entrevistado com quem já tinha mantido contato
anteriormente, percebendo seu esforço, fez a seguinte observa-
ção: "Seria muito melhor que você escrevesse mais. Isso o dei-
xaria mais tranqüilo."
Sei também de exemplos em que o entrevistado, e não o
entrevistador, fazia as anotações. Essa situação pode ser um
85
O registro da entrevista __ _
pouco embaraçosa no início. É como se o sapato estivesse cal-
çado no pé errado. Mas por que realmente achamos qu e é
assim? Talvez porque ainda associemos o ato de tomar not a <t
uma posição de superioridade.
Alguns "não faça "
Algumas coisas que não se devem fazer merecem maior
atenção de nossa parte . Não transforme a tomada de notas em
um interrogatório: "Vejamos agora se anotei corretamente quais
são seu s sentimentos em relação à sua mulher." Não deixe que
as anotações interfiram no ritmo da entrevista: "Por favor, não
fale tão depressa que não consigo acompanhar." Se você se per-
mitir um envolvimento maior com o registro do que com o
entrevistado, não estará dando a ele o respeito que merece e ne-
cessita. O registro deverá sempre subordinar-se ao processo da
entrevista, e nunca o contrário .
Não se oculte ou fuja através das anotações: "Deixe-me
ver... É, minhas notas indicam aqui, no nosso encontro da sema-
na passada , que nós dois observamos que sua atitude ao admi-
nistrar o orçamento está bem mais entusiasmada." Certa vez,
uma entrevistada queixou-se de seu orientador: "Ele usa suas
anotações como meu marido usa seu jornal. Não posso passar
por cima de nenhum deles."
Não faça segredo de suas anotações, para que isso não des-
perte ansiedade ou curiosidade do entrevistado. Por fim, quan-
do tomar nota na presença do entrevistado, não escreva nada
que você não esteja preparado para mostrar-lhe. Certa vez um
entrevistador precisou deixar seu consultório por alguns mo-
mentos, durante uma entrevista. Quando voltou ouviu da pes-
soa a quem estava entrevistando : "Vi que você escreveu a meu
respeito que não coopero e que sou agressivo!" Se considera-
mos legítimo e necessário anotar comentários significativos
apenas para nós, e não para o entrevistado - tais como avalia-
ções, determinações, conclusões -, i so não deverá ser feito em
 _8_6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ ____ A entrevista de ajuda
sua presença e, evidentemente, deverá ser mantido fora de seu
alcance durante as futuras entrevistas.
Em resumo, cada um desenvolve seu próprio estilo de entre-
vistar, exatamente da mesma forma que desenvolve sua própria
maneira de fa zer anotações sobre a entrevista. Ambos sofrem
alterações à medida que ganhamos experiência, e ficamos mais à
vontade conosco e com o entrevistado. Verifiquei em minha pró-
pria carreira que, com o passar do tempo, as anotações diminuem
em volume, e se adquire um estilo que cria condições para uma
boa entrevista, além de adequar-se às necessidades pessoais.
Honestidade essencial
Agora que temos as anotações feitas durante a entrevista,
ou logo após seu término, que faremos com elas? A entrevista
envolve wn aspecto ético. Supõe-se que a entrevista de ajuda
seja confidencial, e freqüentemente isso é afirmado. Essa con-
fiança precisa ser mantida. Nossas anotações, ou registro da
entrevista, estão sob a forma de resumo, relato corrente, pontos
resumidos que servem como lembretes, ou uma combinação de
todos esses, com um provável acréscimo de um apanhado geral
e de wna avaliação. A entrevista está conservada em seus as-
pectos tangíveis, e essas anotações são confidenciais. Só po-
de m ser compartilhadas com os profissionais cuja tarefa é aju-
dar-nos a ser mais eficazes, por exemplo, nosso supervisor ou
aqueles que trabalham conosco na equipe de profissionais dedi-
cada a ajudar o entrevistado. Embora os entrevistadores nem
sempre o afirmem com clareza, muitos deles conservam certas
informações confidenciais apenas para si próprios, partilhando
algumas informações com o supervisor e membros da equipe, e
relatando apenas o mínimo necessário à administração. Conhe-
ço entrevistadores que mantêm arquivos separados sobre o mes-
mo entrevistado para essas diferentes finalidades.
Qualquer que seja o melhor procedimento, de uma coisa
estou certo: devemos ser honestos. Se as anotações se destinam
O registro da entrevista 87
a pesquisa, devemos declarar isso no início. Caso a infonnação
obtida não possa ser mantida confidencial, também devemos
deixar isso claro. De modo algum devemos prometer sigilo se
não tivermos certeza de que podemos cumprir. A pergunta: "Se
eu contar a você o que aconteceu, você promete não contar ao
meu professor?" não deve ser respondida afirmativamente, a
menos que o entrevistador pretenda manter sua promessa.
Entretanto, não é necessário responder positivamente, posto
que eu, o entrevistador, talvez não esteja preparado par~pron:e­
ter algo sobre o que nada conheço. Posso responder: Prefiro
não prometer nada sem estar a par do assunto; mas diga-me o
que tem em mente, e então tentaremos descobrir juntos o que
isso pode significar"; ou "Não posso prometer sem conhecer o
problema; mas prometo, se você me contar, que não farei nada
sem primeiro informá-lo do que se trata e discutir com você".
Aqui estão mais dois exemplos. Uma mãe coloca para o fun-
cionário encarregado de liberdade condicional o seguinte proble-
ma: "Gostaria que você prometesse não contar a meu filho que
vim procurá-lo." Uma resposta honesta seria: "Talvez pudesse
me dizer o que quer discutir, e analisaremos a questão no decor-
rer da conversa." E, finalmente, uma criança pode dizer a seu
professor: "De qualquer jeito você vai contar ao diretor, então por
que deveria eu conversar com você?" De nada adianta o profes-
sor prometer não contar, pois talvez seja obrigado a fazê-1?, ou
possivelmente queira discutir o assunto com ele. Uma manerra .de
contornar o problema poderia ser a seguinte: "Eu talvez querra
informar alguma coisa ao diretor, mas não contarei nada além do
que tivermos decidido no final de nossa conversa."
Gravação
Nesta época de avanços tecnológicos, deve-se dizer algu-
ma coisa sobre o gravador e o sistema de videotape, mais recen-
temente desenvolvido. A gravação de uma entrevista não pode
ser considerada como um conjunto simples de anotações.
 li
88
- - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
Trata-se de um registro completo do que foi dito e, no caso do
videotape, é também um registro do que ocorreu. Esse registro
pode servir a muitos fins, mas não é como tomar notas. Con-
siderando os custos e o espaço necessários, as entrevistas gra-
vadas geralmente não podem ser guardadas por muito tempo, e
é ma~s fácil recorrer a anotações escritas do que a fitas grava-
das. E claro ~u~ as fitas podem ser transcritas mas isso implica
um tempo adic10nal, e uma equipe especializada de secretárias
o que nem sempre é possível. ' revelar verdadeiramente nociva. Quando alguém percebe que está
A principal utilidade da entrevista gravada é o aprendizado
ou a pesquisa. Consideraremos aqui apenas a primeira finalida-
de. Não conheço melhor sistema para mostrar, objetivamente,
ao entrevistado o que e de que modo ele está fazendo . A utiiiza-
ção do gravador pode assustar a princípio, mas à medida que
nos habituamos a ele, pode ser altamente compensador.
"Eu realmente falei tanto?"
"Não consigo me lembrar de ter falado isso. Onde será que
eu estava?"
"Puxa, realmente interrompi muitas e muitas vezes. Será
que ele percebeu isso como eu agora?"
"~stive bem melhor hoje. Escutei bem, e acho que com-
pr~endi ~ ~ue acont~ceu, e mostrei isso. Mas ainda estou um pou-
quinho rapido demais para meu gosto na captação de imagens."
Em minha opinião, isso é uma aprendizagem importante.
Em lugar _de tentar adivinhar - "Acho que disse isso e aquilo,
mas ela nao me compreendeu" - posso verificar e ter certeza.
Além di~so, posso continuar sozinho nesse tipo de aprendiza-
gem, e amda de acordo com minha conveniência e tempo dis-
ponível.
E o entrevistado? Como reagirá ao gravador? Estou firme-
mente convencido de que, depois dos primeiros minutos ele não
reag~á d~ ~odo a~gum, porque não mais o perceberá. Do ponto
de vista etico, creio que o fato de a entrevista ser gravada não
pode permanecer oculto. Se digo ao entrevistado que costumo
gravar as entrevistas para posteriormente aprender com elas, e
O registro da encrevista _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _8_9
que a fita será mantida confidencial , em geral ele não fará obje-
ções. Ele só ficará inquieto se perceber que eu o estou. Se puder
lhe dizer que também ele poderá ouvir as gravações para apren-
der, será ainda bem melhor. Se mesmo assim o entrevistado
colocar objeções , então talvez o melhor seja respeitar seus sen-
timentos. Algumas pessoas simplesmente sentem medo ou são
desconfiadas. Em regiões ou culturas em que o gravador raramen-
te é utilizado ou conhecido, a insistência du entrevistador pode se
trabalhando com pessoas desconfiadas, o mais aconselhável é
aceitar o problema e deixar o gravador de lado.
Estou impressionado com os beneficios que os entrevista-
dos podem obter escutando suas próprias gravações. Isso é váli-
do para crianças , adolescentes e adultos . Inicialmente, o inte-
resse pode se centralizar nos aspectos técnicos. Talvez mude
depois para o aspecto do som da própria voz - que usamos
muito e conhecemos tão pouco, a ponto de muitas vezes sermos
incapazes de reconhecê-las. Mais tarde, o interesse geralmente
incide sobre aquilo que de fato ocorreu na entrevista, que é um
diálogo sério e importante realizado entre duas pessoas. Ao
escutar sua própria entrevista, o entrevistado avalia com freqüên-
cia mais profundamente sua seriedade, esclarece para si mesmo
sua finalidade e obtém muitos insights importantes. Até onde
sei, tendemos a usar as entrevistas gravadas unicamente para
favore~er nossa própria aprendizagem. Minha sugestão é que
elas também podem favorecer a aprendizagem do entrevistado.
 5. A pergunta

11*'
1·

Questionando a pergunta

É tão grande o número dos que consideram a pergunta

como um instrumento básico, que julgo necessário dedicar a ela
um capítulo inteiro. Muitos entrevistadores estão convencidos -
ou, pelo menos, agem como se estivessem - de que seu princi-
pal papel é fazer perguntas. Parecem argumentar que, uma vez
que é bom fazer perguntas, quanto mais fizerem, melhor. Gosta-
ria de questionar a pergunta, ou seja, o uso da pergunta. Desejo
considerar os vários tipos de pergunta, e os diferentes propósi-
tos a que podem servir. Examinando-se entrevistas, ao acaso,
verifica-se que a maioria delas está tão entremeada de pergun-
tas que se pode começar a pensar que a única coisa que o entre-
vistador pode fazer, ou se sente bem ao fazê-lo , é perguntar.
Suas indagações parecem mantê-lo à tona; impossibilitado de
perguntar, afundará.
Realmente, tenho muitas reservas quanto ao emprego de
perguntas na entrevista. Estou certo de que fazemos perguntas
demais, muitas delas sem importância. Fazemos perguntas que
confundem o entrevistado, que o interrompem. Fazemos per-
guntas que provavelmente o entrevistado não tem condições de
responder. Fazemos inclusive perguntas para as quais não que-
 _9_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
remos resposta e, em conseqüência, não ouvimos as respostas
que vão ser dadas.
Porém, minha maior objeção ao uso das perguntas é mais
profunda. Faz-nos retomar por um momento à filosofia - mas
algumas vezes é preciso retroceder um pouco, antes de conti-
nuar. Se iniciamos a entrevista de ajuda fazend~ perguntas e
obtendo respostas, fazendo mais perguntas e obtendo mais res-
postas, estamos estabelecendo um modelo do qual nem nós,
nem certamente o entrevistado, seremos capazes de nos desem-
1'"' ' baraçar. Sem oferecer-lhe alternativas, estaremos ensinando que,
!i
nessa situação, nossa função é fazer perguntas, e a dele, respon-
dê-las. E o que é pior, já tendo se acostumado a tal modelo devi-
do à sua experiência anterior, o entrevistado pode adaptar-se
imediatamente ao mesmo. Assim, novamente ele se verá como
um objeto, um objeto que responde quando interrogado e,
quando não, mantém a boca fechada - e, sem dúvida alguma,
também a mente e o coração. Ao introduzirmos o modelo per-
gunta/resposta, estamos dizendo ao entrevistado, de modo tão
claro como se estivéssemos usando palavras, que nós somos a
autoridade, o chefe, e que só nós sabemos o que é importante e
relevante para ele.
Enfatizar esse tipo de comportamento é fazer implicita-
mente uma suposição, da parte do entrevistador e do entrevista-
do (que também precisa ser colocada claramente aqui), a saber,
que o entrevistado se submete a esse tratamento humilhante
apenas porque espera que apresentemos uma solução para seu
problema, ou porque pensa que essa é a única forma que você
tem de ajudá-lo. Quanto a você, o entrevistador, já fez suas per-
guntas e obteve suas respostas : agora, mostre seus truques! Se
não tem a solução no bolsinho do colete, se não pode ajudar de-
pois do longo interrogatório, que direito teve de fazêr pergun-
tas? Você é útil em quê? O entrevistado pode sentir tudo isso;
talvez sinta ou não, mas você sentirá. Tendo feito perguntas e
obtido respostas, você se sentirá obrigado a formular uma solu-
ção para dar a resposta, para anunciar seu "veredito." Bem, se é
A pergunta _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ 93
isso o que você deseja, e o entrevistado está pronto a suportá-lo,
não há mais nada a acrescentar, exceto, talvez, que nossas duas
filosofias diferem fundamentalmente. Estou convencido de que
o modelo pergunta/resposta não cria a atmosfera em que pode
se desenvolver um relacionamento positivo, cordial; em que o
entrevistado pode encontrar uma experiência valiosa; ou desco-
brir mais sobre si mesmo, suas forças e suas fraquezas, ou em
que ele tem oportunidade de crescer.
"Devemos então - ouço a pergunta - eliminar todas as per-
guntas?" Obviamente devemos fazer perguntas às vezes, mas e
esse é um "mas" muito importante -parece-me que:
1. Devemos estar conscientes do fato de que estamos fa-
zendo perguntas.
2. Devemos contestar as perguntas que estamos prestes a
fazer e pesar cuidadosamente a conveniência de fazê-las.
3. Devemos examinar cuidadosamente os vários tipos de
pergunta de que dispomos, e os tipos de pergunta que, pessoal-
mente, temos tendência a fazer.
4. Devemos considerar alternativas à formulação de per-
guntas.
5. Devemos receber com sensibilidade as perguntas que o
entrevistado está fazendo, quer esteja perguntando abertamente
quer não.
O teste definitivo, naturalmente, é o seguinte: A pergunta
que estou a ponto de fazer será útil para o entrevistado?
Perguntas abertas vs. perguntas fechadas
Vamos então analisar mais profundamente o tema das per-
guntas na entrevista. Antes de qualquer coisa, devemos consi-
derar a pergunta aberta em oposição à fechada . A pergunta
aberta é ampla, a fechada é restrita. A pergunta aberta permite
ao entrevistado amplas possibilidades; a pergunta fechada o
limita a uma resposta específica. A pergunta aberta o convida
 94
- - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
a alargar seu campo perceptivo; a pergunta fechada o restringe.
A pergunta aberta é um convite às suas concepções, opiniões,
pensamentos e sentimentos; a pergunta fechada exige apenas
fatos objetivos. A pergunta aberta pode ampliar e aprofundar o
contato; a pergunta fechada pode limitá-lo. Em resumo, a pri-
meira pode abrir totalmente a porta para um bom relaciona-
mento; a segunda, geralmente a mantém fechada. É bastante
fácil diferenciar a pergunta ampla da pergunta limitada. Por
exemplo:
I':1 "
1 ,,
" Como você se sentiu depois do j ogo?"
"Você se sentiu muito bem depois do jogo, não foi ?"
"O que é que há com você hoje?"
"Você não está parecendo hoje como nos outros dias.
Aconteceu alguma coisa?"
"Você quer aprender o oficio de sapateiro?"
"Aprender a fazer sapatos é uma possibilidade. Você pensa
ou sente alguma coisa em reléição a isso?"
"Onde você nasceu? Quantos anos você tem?"
" Você gosta da escola, não é?"
"Você gos ta da escola?"
"Algumas pessoas gostam da escola, outras não. E você?"
"Tenho certeza de que você gosta de sua nova irmãzinha.
Ela é adorável, não é?"
"Sua irmãzinha me parece adorável, mas acontece que não
sou o irmão dela. Como é que você se sente em relação a ela?"
Você pode preparar sua própria lista e então, talvez, per-
guntar a você mesmo a que tipo de pergunta preferiria responder.
. ~ão podemos prosseguir sem mencionar a pergunta que já
mclm a resposta. Esse tipo é mais do que uma pergunta retórica,
95
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
porque pressupõe que a resposta dada pelo interrogador é a res-
posta que o entrevistado daria se interrogado. É mais fechado
que a pergunta fechada, que ao menos solicita uma resposta não
conhecida de antemão pelo entrevistador. Porém aqui não há
nenhuma alternativa para a resposta dada ou sugerida pela pró-
pria pergunta.
"Ninguém roubaria, a não ser que soubesse o porquê, não
acha?"
"Está perfeitamente claro que é assim que ela se sentiria
depois do que você disse, não é?"
"É melhor você se afastar de pessoas como aquelas. Todo o
mundo sabe o que elas estão 'aprontando' - isso é óbvio, não é?"
Do mesmo modo, embora com uma implicação ligeira-
mente diferente, existe a pergunta que realmente exige uma res-
posta, mas que o entrevistador formula de modo que você con-
corde com ele, se você souber o que é bom para você. Você não
tem escolha, a menos que esteja preparado para arriscar-se à
indignação, punição ou total perplexidade do entrevistador.
"Você não teve a intenção de fazer isso, teve? Foi porque
você estava transtornado e cansado que o atacou daquela forma,
não foi?"
"Você realmente não quer nos deixar ainda, quer? Só por-
que você está zangado agora, não vai querer pôr em risco sua
saúde, vai?"
"Você não sentia realmente o que falou sobre seu pai, sen-
tia? Ele realmente gosta de você, e você sabe disso muito bem,
não sabe?"
"Você não antipatiza com todos os negros, da maneira
como disse, não é? Debaixo da pele somos todos irmãos; você
acredita nisso, não é?"
 _9_6 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A enrrevista de ajuda 97
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - -

Essas perguntas podem soar ridículas, mas mesmo assim

"O que é que você acha de nosso novo sistema de not.as?"
são freqüentemente feitas, inadvertidamente às vezes, mesmo
"Você deve ter muitas opiniões sobre o nosso novo sistema
por aqueles que as consideram desse modo.
de notas."
"Como lhe parece seu novo aparelho?"
"Gostaria muito que você falasse sobre seu novo apare lho.,,
Perguntas diretas vs. perguntas indiretas
Talvez você conteste que algumas ou todas as perguntas
Em seguida, deve-se fazer uma distinção entre perguntas
indiretas relacionadas acima não são de forma alguma pergun-
diretas e indiretas. Como seu nome indica, perguntas diretas
tas. Se não lhe parecem perguntas, tanto melhor. Há os que sus-
são interrogações precisas, enquanto as indiretas perguntam
tentam que essas perguntas indiretas são, apesar de tudo, per-
sem parecer fazê-lo. Todas as perguntas abertas mencionadas
guntas, e concordo com eles . Gosto delas porque nem sempre
anteriormente são diretas . Podemos tomá-las ainda mais aber-
se parecem com perguntas, embora na verdade demonstrem
tas, formulando-as indiretamente. A pergunta indireta geral-
interesse. Tendem a deixar o campo completamente aberto para
mente aparece sem um ponto de intenogação no final, mas
o entrevistado; deixam-no ficar com a bola.
ainda assim fica claro que a pergunta está sendo feita e uma res-
posta procurada. Aqui estão algumas perguntas abertas, segui-
das de suas versões indiretas:
f, .
i'
Perguntas duplas
,:,
,..
i;·
"É duro trabalhar durante o dia e estudar à noite, não é?"
Chegamos agora a um tipo de pergunta que, até onde sei,
"Deve ser duro trabalhar durante o dia e estudar à noite."
nunca tem utilidade na entrevista de ajuda ou em qualquer outra
situação. Refiro-me à pergunta dupla. Quando muito, limita o
"Como você se sente ao fazer sua lição de casa com toda
essa criançada em volta?" entrevistado a uma de duas alternativas; na pior das hipóteses,
confunde tanto a ele como ao entrevistador. O entrevistado não
"Estou tentando imaginar como lhe parece fazer sua lição
sabe a qual das duas perguntas responder, e quando finalmente
de casa com toda essa criançada em volta."
responde, não sabemos a que pergunta respondeu. Não obst~­
te, todos usamos perguntas duplas de vez em quando. Tambem
"Como é que você está vendo seu novo emprego?"
faço isso, e toda vez que acontece, fico furioso. Suponho ~ue a
"Estou tentando imaginar como lhe parece seu novo
emprego ." saída seja aceitarmo-nos como seres humanos, que prec1s_am
errar às vezes e depois extrair o máximo da situação. Para mim,
"Você está aqui há uma semana. O que é que você tem para
dizer?" isso implica voltar sobre meus passos e desvincul ar as duas per-
guntas, de modo que tanto eu como o entrevistado possamos sa-
"Você está aqui há uma semana. Deve haver muita coisa
que esteja com vontade de falar." ber a qual delas ele respondeu.
Em primeiro lugar, aqui estão alguns exemplos de pergun-
tas duplas do tipo "ou/ou", que limitam o infeliz entr~vistado a
uma escolha entre duas alternativas. Ele pode prefenr ambas,
 98
- - - - -- - - - - - -- -- - - - Aentrevista de ajuda
ou nenhuma delas, ou ainda uma terceira; mas aí está ele, força-
do a escolher entre duas alternativas que estamos contentes por
oferecer-lhe.
"Você quer café ou chá?"
"Você quer vir amanhã ou depois de amanhã?"
"Você quer estudar violino ou violoncelo?"
"Você quer morar com sua mãe ou com seu pai?"
"E hoje você quer costurar ou fazer tricô?"
"Você quer estudar para carpinteiro ou para pintor de pare-
des?"
A única desculpa que posso aceitar para esse tipo de pergun-
ta é que o entrevistador não disponha de nenhuma outra alternati-
va, ou que conheça tão bem o entrevistado que tem certeza de
F 1, que ambas as escolhas são relevantes. Em qualquer dos casos,
entretanto, a desculpa é inconsistente. Talvez haja outras alterna-
/1::
i:.
l ::
tivas; talvez o entrevistado tenha mudado de idéia, ou pode estar
..
querendo fazê-lo. O entrevistador, portanto, deveria dizer:
"Tudo o que podemos lhe oferecer no momento é carpintaria
ou pintura de paredes. Não sei se alguma delas o atrai. Se não tiver
interesse por nenhuma, podemos pensar mais nesse assunto."
"A senhora tem costurado ou feito tricô ultimamente, Sra.
Smith? Há muitas outras coisas que pode fazer aqui, como ces-
taria, tapeçaria, joalheria, pintura de mosaico. Gostaria de expe-
rimentar alguma coisa diferente hoje?"
Quanto às perguntas duplas que simplesmente confundem
entrevistador e entrevistado, quanto menos forem feitas, me-
lhor. Alguns exemplos ajudarão a nos mostrar como essa técni-
ca pode criar confusão e, por isso, nos dar mais consciência da
importância de evitá-la.
99
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Etr. Você acordou na hora com o despertador ou foi sua mãe
que o chamou?
Eto. Ah ... Eu ainda consegui pegar o trem.
Etr. Você ficou de novo vendo televisão ontem à noite, e deixou
sua lição de casa para depois, ou sua mãe o forçou a sen-
tar-se e a estudar?
Eto. Mamãe saiu ontem à noite para ir ao cinema.
Etr. Minhas perguntas o ajudam e você está aprendendo mais
sobre si mesmo?
Eto. Não posso dizer realmente.
Etr. Você está se adaptando melhor agora às muletas; e os ócu-
los? Eles caíram bem?
Eto. Ah, claro.
Etr. Houve atividade em grupo ontem à noite, e você participou?
Eto. Alguns garotos resolveram ir nadar.
Etr. Você estudou francês no co légio, e, além disso, sua família
fala francês em casa?
Eto. Eu tenho uma prima que está na França. Ela teve inglês no
colégio e me convidou para passar o verão com ela.
Etr. Como vai indo seu pai, e como está o emprego de sua mãe?
Eto. Meu irmão Jack está em casa, de licença. Ele me disse que há
um novo regulamento, e que poderei me alistar no outono.
Talvez eu tenha exagerado, mas como nunca podemos
obter uma única resposta significativa para as duas perguntas, é
melhor fazê-las separadamente, se for mesmo necessário fazê-
las. De outro modo, o entrevistado pode desistir e não respon-
der a nenhuma, assumindo o controle da situação, como pude-
mos verificar nos exemplos acima.
Bombardeio
Antes de passarmos para um outro aspecto da pergunta,
não posso deixar de atacar os freqüentes abusos da pergunta
dupla em um nível mais absurdo ainda. Estou me referindo ao
sistema conhecido como "bombardeio" de perguntas. Aqui o
 _:1...::0...::0_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
instrumento se toma uma arma apontada contra o entrevistado,
se não de forma contundente, pelo menos de modo que dificil-
mente inspira confiança, gera relacionamento ou cria uma
atmosfera na qual entrevistador e entrevistado possam exami-
nar o problema que têm em mãos. Em lugar disso, o entrevista-
do descobre-se em meio a uma saraivada de perguntas; e, se
fugir para o abrigo mais próximo, só nos resta admirar sua luta
pela sobrevivência. Vou dar um exemplo, sem maiores comen-
tários, porque ele fala por si mesmo. "Bem, por que não respon-
,, de? Precisa de mais tempo para pensar? Será que não há nada
que você possa dizer? Será que não fui suficientemente claro?
Você acha que não sei o que está acontecendo ou que não me
preocupo? Você acha melhor que eu pare de fazer perguntas?
Você acha melhor que eu o deixe sozinho um pouco?" Até
ouvir sua própria voz na gravação, a entrevistadora alegava que
havia tentado levar o entrevistado a falar, e que ele se recusava.
Parece-me ouvir alguém opor a objeção de que este exem-
plo é demasiado radical, e que o citei por brincadeira. De qual-
quer modo, o bombardeio e o interrogatório não estão menos pre-
sentes no seguinte trecho, embora não tão óbvio à primeira vis-
ta ou quando ouvido pela primeira vez:
Etr. Olá, Jack, entre. Sou o funcionário encarregado de coloca-
ções do Centro. Sei que você vai nos deixar logo. O que
você gostaria de fazer quando sair daqui?
Eto. Não sei exatamente. Sabe, ...
Etr. O que é que você já fez antes?
Eto. Bem, tentei muitas coisas, mas aí fiquei doente e ...
Etr. Sim, eu sei. Você chegou a aprender algum oficio ou já fre-
qüentou uma escola profissional?
Eto. Eu comecei com soldagem, mas ...
Etr. Certo . Isso já passou. Há alguma coisa em que você estaria
interessado agora?
Eto. Eu estava pensando que talvez o comércio ...
Etr. E o que é que o orientador vocacional sugeriu? Ele discutiu
com você o resultado de seus testes?
101
Apergunra - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Eto. Ele achou que o comércio poderia ser algo bom, mas disse
que eu precisaria de mais estudo do que tenho.
Etr. Quanto tempo você estudou?
Eto. Oito anos.
Etr. Quantos anos você tem agora?
Eto. Estou entrando nos vinte.
Etr. Seu pai e sua mãe são vivos? Você va i ficar com eles quan-
do sair daqui?
Eto. Claro que espero que sim, porque .. . em primeiro lugar...
vou precisar de ajuda ... e ...
Etr. Você acha que gostaria de voltar à escola por algum tempo?
Eto. Acho que sim, mas não sei se financeiramente ...
Etr. Exatamente, como está sua situação financeira neste mo-
mento?
Eto. Bem, não é mu ito boa.
Etr. O que atrai você para o comércio?
Eto. Esta r em contato com pessoas e mercadorias, acho.
Etr. Você está pensando em mais alguma coisa?
Eto. Gosto de Direito.
Etr. Você está pensando em formar-se advogado?
Eto . Não sei. Acho que papai gostaria que eu o ajudasse lá na fa-
zenda, se eu pudesse ... Isto é, se os médicos concordassem ...
Eh-. Que tipo de fazend a se u pai possui ?
Eto. Praticamente tudo, menos gado.
Eh-. Há mais alguma coisa além de Comércio e Direito pela
qual você estaria interessado?
Eto. Bem, eu costumava fotografar um pouco.
Etr. Isso parece interessante. O que é que você costumava fazer?
Isso, eu penso, é um interrogatório feito com a melhor das
intenções. O entrevistador tem a intenção de ajudar, e o entre-
vistado parece preparado para receber, além de mostrar-se
necessitado de ajuda . Porém o bombardeio é tão intenso que
nenhum pode ajudar o outro. Eles mal conseguem acompanhar
o que está sendo dito, e muito menos ainda explorar pensa-
mentos e sentimentos de Jack. Não se faz nenhuma tentativa de
permitir que ele se expresse completamente. Não resta dúvida
_:1_::_0~2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda 103
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

de que ele deve sentir que depende do entrevistador encontrar

baseados no raciocínio: "Devo ter feito algo de errado, pois ele
uma solução. Nada foi feito para encorajá-lo a chegar a uma
está começando a me interrogar." Essa atitude quase inevitavel-
solução, ou para fazê-lo sentir que pode ser capaz de encontrar
mente transparecerá para o entrevistado: "Aqui quem faz per-
uma saída. Infelizmente, esse exemplo não é radical. Gostaria
guntas sou eu. Quem voce pensa que e' para me mterrogar.
~ . ?"
que fosse .
Examinando nosso "risco" um pouco mais de perto, acho
que o entrevistado pode dirigir-nos perguntas sobre três áreas
de interesse para ele: os outros, nós e ele. (Não estou levando
Situação invertida
em consideração perguntas retóricas, para as quais ninguém
espera realmente uma resposta. Devemos simplesmente apren-
Vamos agora inverter a situação. O que devo fazer com as
der a identificá-las, e permanecemos calados.)
perguntas que o entrevistado me dirige? E se ele me interrogar
Há ainda uma quarta área - a da busca de informações -
ou bombardear com perguntas? Não tenho uma resposta exata
porém é mais aparente que real. Geralmente não passa .de uma
para essa situação, mas acredito que existe uma abordagem efi-
camuflagem ou de uma extensão das três áreas menc10nadas
ciente que desejo compartilhar com vocês.
antes e, se deixamos de compreender isso, podemos perder uma
Minha opinião é que não devemos dar uma resposta a
boa parte da interação que está se desenvolvendo. Não estou
todas as perguntas. Algumas vezes, a ética pode até mesmo nos
sugerindo que perguntas que obviamente solicitam. informa~
impedir, porque, agindo dessa forma, podemos trair a confian-
ções não devam ser tratadas pelo que são. Quero dize~ que e
ça de outra pessoa. Por outro lado, acho que devemos responder
preciso cuidado, e verificar sempre se nada há de escondido sob
a todas as perguntas que nos forem feitas, e tratar cada uma da
a superficie, que, por sua vez, mereça uma resposta. "Que horas
mesma forma como tratamos tudo o que o entrevistado diz - es-
são?" é uma pergunta bastante inocente. Entretanto, na entre-
cutando com a maior compreensão possível, e sendo útil ao
vista, pode significar: por quanto tempo ainda vou ter que
máximo em nossa resposta. Nem todas as perguntas exigem
agüentar isto aqui? ou "Gostaria que isto aqui continuasse, mas
uma resposta, mas todas exigem atenção respeitosa, e geral-
mente uma reação pessoal de nossa parte. sei que não vai"; ou ainda "Esper? que você não. ~e ~et~?11ª po~
muito tempo; estou perdendo minha aula de gmast1ca . Se ha
É interessante, de passagem, notar que embora os entrevis-
sentimentos como esses ocultos sob as perguntas, apenas pres-
tadores estejam bastante preparados para empregar livremente
tar a informação indicaria que não estamos suficientemente
perguntas - com freqüência de forma excessivamente livre -
atentos ao que está se passando. Uma resposta sensível aos sen-
estão despreparados e mais ou menos acautelados contra as
timentos ocultos na pergunta poderia ser a seguinte: "Gostaria
perguntas que lhes são dirigidas. Talvez sejam duas faces da
de saber como você está se sentindo a respeito de nossa conver-
mesma moeda. Se pudermos aprender a ameaçar menos com
sa de hoje"; ou "O tempo parece voar hoje, mas vamos ter que
nossas perguntas, e a nos sentir menos ameaçados com as per-
parar logo mais"; ou "Você deve estar imaginando por quanto
guntas que nos dirigem, seremos melhores profissionais na
tempo vou continuar prendendo você" "Que aula está perdendo
entrevista de ajuda. Uma vez que percebamos a pergunta como
nesse momento?".
uma das formas de expressão do entrevistado, ela não nos per-
Dessa forma, temos obrigação de fornecer a informação so-
turbará. Não podemos nos agarrar a uma postura de defesa,
licitada quando for viável e adequado fazê-lo, mas devemos sem-
 ,
104
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
pre estar atentos à possibilidade de haver algo atrás e além da
pergunta que mereça ser captado. Não estou falando de interro-
gatório, como nesse exemplo seguinte (o que acho do interroga-
tório não é mais segredo agora): "São nove e trinta e cinco. Já
lhe disse que horas são; agora, por que não me diz .o que real-
mente queria perguntar? Vamos, não tenha medo, não vou
mordê-lo".
É sobretudo com essas solicitações incisivas de informa-
ção que precisamos manter nosso "terceiro ouvido" funcionan-
do, pois, mesmo fazendo ostensivamente uma pergunta, o en-
trevistado pode estar comunicando uma outra coisa. Lembro-o
me de uma vez em que perguntaram meu nome durante a entre-
vista. Disse meu nome, pensando que o entrevistado deveria
saber qual era. Acrescentei isso, e me interroguei em voz alta se
ele teria alguma suscetibilidade em relação ao meu nome. Ele
tinha - e muito forte - e a entrevista começou. Não tenho a in-
tenção de criar um bicho-de-sete-cabeças. Pode não haver nada
por detrás da pergunta do entrevistado; mas vale a pena exami-
ná-la com sensibilidade pois talvez haja.
Quando o entrevistado nos interroga mais especificamente
em alguma das três áreas mencionadas, creio que a abordagem
deve s~r a mesma: responder todas as vezes de modo a ajudar 0
entrevistado, e ser sensível e honesto quando respondemos a
pergunta, .e também quando não a respondemos. Se consegui-
mos relacionar nossa resposta com o entrevistado, em geral não
nos sairemos mal.
Perguntas do entrevistado sobre outras p essoas
Passemos agora a considerar as perguntas do entrevistado
sobre outras pessoas. Por exemplo: "A mulher que saiu na hora
em que cheguei parecia bastante transtornada. Você a tratou
· com muita severidade?" Que faremos diante disso? Certamen-
te, não ignorar, mas também não responder diretamente. No
fim das contas, sua entrevista foi confidencial da mesma forma
A pergunta _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ ____ _ _ _1_0_5
como a dele agora. Talvez ele estej a preocupado consigo mes-
mo, e com o tratamento rigoroso que teme receber de mim.
Portanto, devo honestamente responder: "Não posso lhe falar
sobre ela, naturalmente, da mesma fonna como não poderia
falar de você com ela; mas estou tentando imaginar se você não
está preocupado com nosso encontro, pensando que vou ser ri-
goroso com você." Uma saída alternativa seria ignorar inteira-
mente a referência à mulher, como se estivesse subentendido
que o assunto não era aquele, e dizer: " Suponho que você está
tentando imaginar como você e eu vamos nos entender."
Existem muitas possibilidades quando o entrevistado nos
faz perguntas sobre outras pessoas. Gostaria de me referir ra pi-
damente apenas às seguintes situ ações: (a) quando a outra pes-
soa é conhec ida do entrevistador e do entrevistado, antes de seu
contato atual; (b) quando a pessoa só é conhecida do entrevista-
do ; (c) quando, como resultado do re lacionamento de ajuda, o
entrevistador encontra a outra pessoa, conhecida anteriormente
apenas pelo entrevistado.
No primeiro caso, o entrevistado pode nos dizer: "Bem,
agora já lhe contei como aquele médico me tratou . O que você
acha dele?" Talvez queiramos expressar nossa opinião sobre ele.
Fazendo-o ou não, o melhor é retornar ao esquema de referên-
cia do entrevistado: "Pessoalmente gosto muito dele, mas com-
preendo que tenha tratado você com muita frieza, mais ou me-
nos como um número, e não como uma pessoa."
Quando o outro é desconhecido para nós, é muito mais fá-
cil deslocar-se para o espaço vital do entrevistado: "Não conhe-
ço o Dr. L., mas tenho a impressão de que você gosta tanto dele
que apenas está um pouco sentido porque ele o ajudou a melho-
rar tão rapidamente, pron to para deixar o hospital depois de
amanhã."
Quando o entrevistado sabe que temos um relacionamento
com a outra pessoa (que pode ser íntima dele), pode criar-se
uma situação que os entrevistadores tratarão de modo diferente.
O entrevistado pode dizer: "Então, agora você conheceu minha
 106
- - - - - - - - - -- -- - - - - -- A entrevista de ajuda
mãe. Ela dev e ter lhe contado muita coisa a meu respeito . O que
ela falou? Vamos, n ão finja q ue ela não disse nada." Embora as
respostas seguintes de entrevistadores sejam diferentes, apre-
sentam três coisas em comum: o entrevistador é honesto sobre
o que revela ou não revela, e quando o faz expressa seus pensa-
mentos e sentimentos com sinceridade, acabando por retomar
ao espaço vital do entrevistado.
"Sabe, June, não posso lhe contar o que ela disse, exata-
mente pela mesma razão por que não poderia contar a ela o que
•• conversamos. Tivemos uma boa e longa conversa e, em conse-
qüência, acho que com preendo melhor seu relacionamento com
sua mãe e o dela com você."
"Sua mãe me pediu para não discutir nossa conversa com
você. Prefere que você pergunte a ela diretamente o que disse
para mim. Estou tentando imaginar como você se sente em rela-
ção a isso."
"Sua mãe realmente disse coisas a seu respeito que talvez
você considere 'erradas ' que ela pense ou sinta assim. Tive a im-
pressão de que ela realmente pensa e sente como me falou. Sim-
plesmente ela vê as coisas de uma forma diferente da sua. Por
exemplo, ela realmente acha que você fica na rua até muito tarde da
noite, e que o resultado disso é o prejuízo nos seus estudos. Ela quer
muito que discutamos isso com mais profundidade. Você pensou
mais alguma coisa sobre o que conversamos na semana passada?"
Perguntas do entrevistado sobre nós
A segunda área é aquela na qual o entrevistado nos interro-
ga dir~tamente sobre nós mesmos. Mais uma vez, aqui só posso
sugenr uma abordagem. R esponda diretamente, quando for
conveniente, não fique muito tempo com a palavra e retorne a
ele o mais rapidamente possível.
Eto. Você é mesmo uma pessoa maravilhosa por ser capaz de
me ouvir da maneira como me ouve. Mas isso não o deixa
nervoso?
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - =l-=-0_:_
7
Etr. Fico contente em saber que você gosta de mim, Hank. Esta-
va ficando um pouco nervoso. Acho bom você ter colocado
isso. Hoje você fumou um cigarro atrás do outro. Acho que
fiquei nervoso justamente vendo você nervoso . Há alguma
coisa que você quer falar, mas não conseguiu ainda, não há?
Eto. Você está usando um vestido diferente hoje de novo.
Quantos vestidos você tem?
Etr. Na verdade não são tantos assim; simplesmente alterno mui-
to. Você presta muita atenção nas minhas roupas. Como vo-
cê se sente usando o uniforme que tem que usar aqui?
Eto. Você tem filhos?
Etr. Tenho, dois meninos. O mais velho tem a idade de Jimmy.
E você conseguiu falar com o professor de Jirnmy sobre as
refeições?
Eto. Você já se divorciou alguma vez?
Etr. Não. Será que você está tentando me dizer que só quem
passou pela sua experiência será capaz de compreender?
Eto. Como você se sente quanto ao fato de ser cega?
Etr. Bem, não posso dizer que gosto muito. Acho que estou ten-
tando fazer a mesma coisa que você, isto é, continuar levan-
do as coisas da melhor maneira possível. Estou vivendo com
isso há mais tempo, e portanto talvez seja mais fácil. Sabe,
você nunca chegou a falar realmente de seus sentimentos
em relação à cegueira, nem mesmo em relação a outras coi-
sas, desde que começamos nossas conversas. Eu estava pen-
sando que talvez o gelo esteja começando a derreter-se um
pouco.
Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo
A última área consiste em perguntas que o entrevistado
formula sobre ele mesmo. Sem repetir o que já foi dito, vou
citar alguns exemplos que refletem o mesmo tipo de aborda-
gem:
Eto. Pareço estar doente hoje?
Etr. Você está se sentindo doente hoje?
Eto. Você já se decidiu sobre que "tipo" eu sou?
 108
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
Etr. Francamente, minha cabeça não funciona dentro desse tipo
de coisa. Não vejo você como um "tipo". Estou tentando ver
você como você mesmo, como Paul. Penso que talvez você
sinta necessidade de classificar pessoas, e talvez pense que
eu também faço o mesmo.
Eto. Você acha que devo aceitar aquele emprego?
Etr. Percebo que você está tendo dificuldade para decidir. Não
posso lhe dizer se você deve ou não aceitar, mas posso ten-
tar resumir os prós e os contras, tal como os vejo, do seu
ponto de vista. Bem ... Agora vou acrescentar alguns sobre
os quais tenho pensado .. . Não é uma decisão fácil de tomar
e quero ajudar você no máximo que puder, para que decid~
por uma coisa ou outra.
Eto. Olhe para mim! Será que algum rapaz gostaria de chegar
perto de uma coisa como eu?
Etr. Acho que você está me perguntando se vai ter um namora-
do algum dia, ou se algum homem vai querer casar com
você. Honestamente, não sei. No üúcio tive dificuldades em
olhar para você, mas agora não. Também não sei o que pode
ser feito através de um tratamento médico. Mas você sabe,
Judy, acho muito mais fácil olhar para você agora do que
escutá-la. Não estou criticando você, apenas estou lhe con-
tando como me sinto. Você parece dura - tão dura que te-
nho a impressão de que se algum rapaz fosse se aproximar
de você, você o afastaria de modo a provar para você mes-
ma que ninguém quer se aproximar de você.
Tenho uma ligeira suspeita de que este capítulo está lem-
brando de algum modo um livro de culinária, embora tudo o que
tive a intenção de fazer foi sugerir possíveis maneiras de chegar
até o fogão sem se queimar. Como responder às perguntas do
entrevistado, quando e se responder: todas essas são questões
tão pessoais do entrevistador, e dependem tanto dele, que não
tenho certeza de ter me saído bem no que tentei fazer - oferecer
uma abordagem que considero útil. Creio que vocês descobri-
rão suas próprias saídas, o que quer que decidam fazer com o
que expus acima.
109
A pergunta
"Por quê?"
A expressão mais empregada em um interrogatório , e mais
usada para fazer perguntas é "Por quê?". No início dessa dis-
cussão quero confessar que tenho uma certa aversão à maneira
como essa palavra geralmente é empregada, e talvez à própria
palavra. Há motivos legítimos para o emprego dessa palavra em
nossa língua, sem dúvida, mas acho que o "por que" tem sido
tão utilizado de modo indevido qlie seu significado original
está distorcido. Já foi uma palavra empregada na busca da in-
formação . Significava a investigação da causa ou razão. Quan-
do empregada dessa forma, mesmo hoje, é apropriada, e não
conheço nenhuma outra que ocupe seu lugar. Infelizmente, esse
não é gera lmente o modo como ela é usada hoje em dia.
Hoje, a palavra "por que" conota reprovação, desconforto .
Então, quando usada pelo entrevistador, comunica que o entre-
vistado agiu "errado" ou comportou-se "mal". Mesmo quando
não é essa a intenção do entrevistador, a palavra será entendida
nesse sentido. O efeito sobre o entrevistado será visivelmente
negativo, porque é muito provável que tenha sido educado em
um ambiente em que o "por qu e" implicava culpa ou condena-
ção. Bem naturalmente, ele reagirá à palavra, na enlrevista, da
maneira como aprendeu a reagir a ela durante anos , mesmo que
o entrevistador a tenha empregado apenas no ::ientido da indaga-
ção genuína. Desse modo, toda vez que o entrevistado ouve a
palavra "por que", pode sentir necessidade de defender-se, re-
cuar e evitar a situação, ou de atacar.
Em seus primeiros anos de vida, as crianças usam com fre-
qüência a palavra - muitas vezes para nosso divertimento. Para
elas, é a chave capaz de abrir os segredos do mundo ao redor;
toma-as capazes de explorar e de descobrir. Elas pedem infor-
mação sem implicar julgamento moral, aprovação ou reprova-
ção. Mas elas aprendem. Aprendem que os adultos usam a pala-
vra de forma diferente - para colocá-las 11~1 "linha-de-fogo",
para mostrar que estão se comportando de maneira pouco acei-
 IIO
- - - - - -- - A entrevista de ajuda
tável. Lentamente, mas com firmeza, as crianças param de usar
a palavra com a finalidade de indagar, e começam a empregá-la
contra os outros, da forma como foi usada contra elas. Ressoam
nos ouvidos de uma criança perguntas como: "Por que você
sujou de lama meu assoalho limpo?" "Por que está.descalço?"
"Por que você não usa direito o garfo e a faca?" "Por que você
quebrou aquele prato?" E assim por diante. Ela aprende a imitar
os mais velhos. Logo começa a dizer a seu amigo: "Por que
você pegou minha bicicleta?'', mostrando que desaprova o ato,
e não que está interessada em obter a informação útil. Ela dirá
para sua mãe: "Por que devo ir ao armazém?", "não porque
deseja saber qual a razão, mas porque não deseja ir. Essa passa
a ser sua maneira de dizer o seguinte: "Não, estou contra isso."
Ao mesmo tempo, as crianças descobrem uma maneira de
se defender da palavra ameaçadora. Em países onde se fala
inglês, elas responderão "because" quando lhe dirigirem um
"why" . Em Israel, a palavra para "por que" é "lama", e a respos-
ta fornecida pelas crianças é "kova". Essa significa literalmente
"chapéu" e é tão sem sentido, naturalmente, como percebem
ser a própria pergunta. Porém, tais respostas são mais que uma
estratégia defensiva. Indicam que as crianças estão aprendendo
a jogar segundo as regras dos adultos. Descobriram que não há
resposta com sentido à pergunta, e que, de fato, não se espera
nenhuma resposta. Toda vez que ouvem a palavra "por que" sa-
bem agora o que ela realmente significa: "Modifique seu com-
portamento, aja como os adultos, os fortes, querem que você
aja." E elas respondem de acordo .
Mais tarde, aprendem uma lição complementar. Dia sim,
dia não, escutam na escola: "Por que você chegou atrasado?"
"Por que não fez a lição-de-casa?" "Por que não consegue ou-
vir?" "Por que não responde?". Quando tentam dar uma respos-
ta, não são ouvidas, ou, o que é pior, são duplamente punidas.
Então aprendem a não responder de modo algum. Podem ou
não mudar seu comportamento; podem submeter-se ou revol-
tar-se; podem se sair bem ou fracassar na adaptação ao ambien-
A pergunta _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_1_1
te dos adultos. Qualquer que seja o resultado, a palavra "por
que" tornou-se um anátema.
Essa é a principal razão da minha forte aversão ao emprego
do "por que" na entrevista de ajuda. Independentemente do sig-
nificado pretendido pelo entrevistador, o "por que" é entendido
com demasiada freqüência como ''Não faça isso'', ou "Considero
isso muito mau", ou "Você devia ter vergonha de fazer isso".
Em conseqüência, o entrevistado se refugiará em si mesmo, ata-
cará ou racionalizará, mas não se aproximará mais de nós ou
dele mesmo. Não se sentirá livre para explorar e examinar, mas,
sentindo-se ameaçado, precisará se defender da melhor forma
que puder. Aqui estão alguns exemplos:
Etr. Por que você conversou com Bill na aula de hoje?
Eto. Eu não .. . não conversei com Bill.
Etr. Mas eu vi você conversando com ele durante a aula de ma-
temática.
Eto. Ah, não era nada. Não vou mais fazer isso. Apenas per-
guntei a ele .. .
Etr. Mas, Charlie, não estou lhe dando uma bronca; eu só queria
saber por quê. Sabe, vocês, os garotos, têm ignorado Bill
desde que ela veio para a nossa turma, e fiquei feliz em ver
que, finalmente ...
As intenções eram boas, e o dano causado provavelmente
não foi grande. Mas poderia ter sido evitado facilmente se a
professora tivesse dito a Charlie, desde o início, que ela o tinha
visto conversando com Bill, e queria saber dele o que estava
acontecendo entre os dois, se realmente havia ocorrido uma
mudança.
Etr. Mary, você poderia me dizer por que sua mãe veio ver você
ontem à noite?
Eto. Desculpe, Srta. Jones. Sei que os pais não podem ficar de-
pois das nove, mas ... era importante ... e isso não vai aconte-
cer de novo.
 _1_1_2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Etr. Mas, Mary, eu não estava censurando. Nem sabia que ela
estivera aqui depois das nove. Notei que vocês duas esta-
vam bastante preocupadas e...
Mais uma vez, nenhum prejuízo real foi provocado, mas o
mal-entendido também poderia ter sido facilmente evitado. Tan-
to a professora de Charlie como a Srta. Jones agiram com hones-
tidade e interesse, e não criticando. Entretanto, foram vistas por
outro prisma pelos entrevistados, que deduziram a partir de expe-
riências passadas que o modo como estavam sendo interrogados
significava que tinham feito algo errado. Só depois que a falsa
interpretação foi retificada é que ambas as entrevistas puderam
prosseguir de maneira útil para todos os envolvidos. Em entre-
vistas, quanto menos esclarecimentos tenhamos que fazer,
melhor, porque a distorção não é uma boa base para a confiança
e o respeito.
Infelizmente, ainda não posso dar minha argumentação por
encerrada. Mesmo admitindo que a conotação negativa à pala-
vra "por que" foi exagerada, ou que ela possa ser retificada pelo
entrevistador, é preciso ainda contestar o emprego indevido da
palavra. Com grande freqüência, os entrevistadores recorrem a
ela para expressar suas frustrações com o entrevistado, consigo
mesmos ou com ambos. O "por que" parece exigir do entrevista-
do uma resposta de que talvez ele não disponha, que não é clara
para ele ou que não quer revelar - pelo menos ainda não, talvez
por causa da forma como o entrevistador está tentando obtê-la.
Muitas vezes isso vai resultar em um combate mortal para ver
quem resiste por mais tempo. Qualquer que venha a ser o resul-
tado, na minha opinião, não justifica o método.
Posso sinceramente desejar saber o porquê do comporta-
mento de alguém: a causa, a razão, a necessidade, a motivação,
a explicação. E então pergunto: "Por quê?". É mais fácil para
mim perguntar, do que, para o entrevistado, responder. Por um
lado, ele talvez não saiba realmente o porquê; ele mesmo pode
estar surpreso com sua conduta. Ou então está procurando uma
113
A pergunta __
resposta, e encontra várias possibilidades. Forças diferentes e
contraditórias podem estar impelindo-o ou retendo-o . Ele pode
até mesmo saber, ou pelo menos julgar que sabe, mas não dese-
ja revelar nada. Pode estar confuso, envergonha?º· ou mesmo
se divertindo. Qualquer que seja o motivo, esse tipo de mterro-
gatório sem dúvida alguma é ineficaz. Podemos obter uma res-
posta de vários tipos, mas provavelmente ouviremos uma que
nos satisfaça, uma resposta que o entrevistado percebe que que-
remos ouvir, em vez de um passo verdadeiro e significativo em
sua compreensão de si mesmo.
Com freqüência obteremos uma resposta, mas a um preço
muito elevado. Podemos levar o entrevistado a se fechar, em
lugar de se abrir; defender-se, em lugar de olhar para dentro;
racionalizar, em lugar de entrar em contato com sua própria
verdade . Alguns exemplos ilustrarão o que tenho em mente:
Etr. Por que você chegou atrasada de novo hoje de manhã, Jean?
Eto. O ônibus não parou de nGvo. Estava muito cheio .
Essa respo sta pode ou não satisfazer o professor, mas Jean
sabe que há algo mais do que isso. Ela não pode, não quer colo-
car em palavras. Outra briga em casa hoje de manhã - gritos e
choro - e não valia a pena levantar-se da cama. Era mais seguro
sob os cobertores, fingindo que ainda dormia. Mas ela não vai
contar isso ao professor; quase nem admite isso para si mesma.
A história do ônibus cheio parece tão boa quanto qualquer ou-
tra. Deixemos o professor fazer com ela o que desejar. Jean po-
deria ter conseguido ser mais honesta consigo mesma, se o pro-
fessor tivesse começado a entrevista de forma diferente, se
tivesse dito algo como: "Tenho notado, Jean, que você tem che-
gado atrasada nesses últimos dias . Gostaria de saber se há algu-
ma coisa errada, e se aqui na escola podemos ajudar. Posso fi-
car depois da aula hoje. Talvez possamos conversar sobre o as-
sunto. O que você acha?"
Aqui estão alguns outros exemplos:
 _1_14_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
"Agora, por que você não pegou aquele emprego, Joe? Tí-
nhamos combinado que você o faria. Outras pessoas não perde-
riam essa oportunidade. Por que você não foi até lá? Você sabe
que não há muitos empregos sendo oferecidos por aí, e eu tinha
certeza de que você tentaria. Você disse que ia tentar. Por que
não tentou?" O entrevistado permaneceu mudo. Ele. mesmo não
sabia por quê. O Sr. Gates tinha razão, mas não podia contar-lhe
lhe. Não podia contar nem a si mesmo. Tinha alguma coisa a
ver com aquela mão . Ele pensou que havia superado isso. Sabia
que o Sr. Gates pensava que ele havia superado aquilo. Ele
tomara o metrô até o local. Havia dito muitas vezes a si mesmo
que dessa vez ilia até o fim. E então sentiu aquela mão em seu
bolso - ou melhor, a falta dela - e, antes de saber onde se encon-
trava, viu-se de volta para casa mais uma vez. Permaneceu cala-
1
1
do, confuso, envergonhado . Só mais tarde foi que compreendeu
realmente tudo isso; só muito mais tarde pôde perceber e verba-
lizar como havia se sentido. Agora odiava a si mesmo, e ao Sr.
Gates, que se tornava cada vez mais impaciente. Joe finalmente
saiu com uma resposta: "Não consegui encontrar o lugar." O Sr.
Gates replicou: "Você não conseguiu encontrar o lugar.. . depois
de todas as explicações! Bem, hoje apareceu mais uma oportu-
nidade. É bem próximo de sua casa. Tenho certeza de que você
poderá fazer o trabalho. Você quer tentar?" O Sr. Gates havia se
acalmado. Ele tinha recebido a resposta.
"Por que não tomou as pílulas que lhe receitei? Não lhe
disse como era importante para você tomá-las?" A Sra. Bell se
esforçava muito para não chorar. Sabia que o médico estava
bem-intencionado. Também sabia como ele era ocupado, e quan-
to tempo levaria se tentasse contar-lhe o porquê. Também sabia
exatamente por quê. Não sabia se estava certa ou não, mas não
se preocupava com isso. Sabia que não se preocupava em ficar
boa novamente. Na realidade, obtinha mais atenções como
doente. Sabia muita coisa - sobre seus filhos e os filhos deles, e
do modo como a tinham levado para aquela casa. E sobre a
casa ... ela também sabia bastante sobre isso. Mas o médico que-
115
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
ria saber por que ela não estava tomando aquelas pílulas, e
então ela pensou rápido: "Vou tomá-las de agora em diante,
doutor, vai ver." O médico ficou satisfeito. Sorriu, estendeu-lhe
a mão e a levou até a porta do consultório. Ele realmente não
queria saber por quê. Apenas queria que ela tomasse o remédio.
Gostava da velha senhora, mas estava muito ocupado para per-
der seu tempo.
"Por que você se saiu tão mal no vestibular, um rapaz bri-
lhante como você?" Jack respondeu: "Realmente não sei, não
consigo entender." O orientador apertou o rapaz: "Mas você
deve saber, deve ter alguma idéia, pelo menos. Afinal de con-
tas, foi você quem fez o exame, e não eu. Por que se saiu tão
mai?" Jack realmente não sabia - pelo menos não estava cons-
ciente do fato de que talvez soubesse. Percebeu que o orienta-
dor estava irritado com ele, e parecia preocupar-se mais com o
porquê ele havia se saído tão mal do que com o fato em si. Sem
saber o que dizer, não disse nada.
Espero ter deixado claro o que pretendia. Todos os entre-
vistados acima sentiram-se ameaçados, aguilhoados, pressiona-
dos. Não sentiram que o entrevistador se preocupava com eles,
respeitava-os, que realmente queria ajudá-los. ~ão tiver~m con-
dições para expressar o que pensavam ou sentiam. Sentiram-se
rejeitados, incompreendidos, molestados. Por essa razão, re-
cuaram, mentiram ou reagiram mesmo se a única arma de que
dispunham era o silêncio.
E então, a expressão "por que" nunca deveria ser usada?
Sei que gostaria eu mesmo de empregá-la menos, pois apesar
de todas as minhas palavras e objeções quanto ao seu uso, ela
continua a aflorar. Tento evitá-la, e fico feliz quando consigo,
mas com bastante freqüência lá está ela para ser trabalhada no-
vamente. Essa expressão, entretanto, tem realmente um lugar
justificável, e esse é o ponto adicional que gostaria_de escl_are~
cer agora. Se o entrevistado percebe que nossa atitude nao e
ameaçadora, e se usamos o "por que" simplesmente para obter
informação concreta que o entrevistado possui, e sentimos que
 _1_1 _6 ___ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
precisamos, então nosso uso da palavra não deve causar dano
indevido. Talvez esteja dizendo isso apenas para nos aliviar e
confortar enquanto continuamos a perguntar "por que", mas es-
pero que meu argumento seja legítimo.
Por todas as razões apresentadas anteriormente, sinto que
devemos empregar o "por que" o mínimo possível, e quando
realmente o usarmos, devemos fazê-lo para chegar a fatos e não
a sentimentos, a pensamentos e não a emoções. Em nossa cultu-
ra, fatos e pensamentos são mais facilmente acessíveis, mais
facilmente revelados, do que sentimentos e emoções. Em uma
atmosfera não ameaçadora, na qual existam confiança e respei-
to, acho que podemos indagar:
"Por que se mudou para nossa cidade?"
"Por que você quer matricular seu filho nessa escola?"
"Por que você está planejando voltar a trabalhar, depois de
todo esse tempo que passou em casa?"
Se apesar de nossas precauções, sentimos que nossa per-
gunta colocou o entrevistado em situação embaraçosa, pode-
mos ainda retirá-la e formulá-la de outro modo. Por mais cuida-
do que tenhamos, nunca sabemos com certeza como uma pes-
soa vai receber uma pergunta que consideramos inteiramente
inócua e objetiva. Apenas podemos ser tão sensíveis quanto
somos, e tentar nos tomarmos tão sensíveis quanto for possível.
Reflexões finais
H. S. Sullivan, o notável psiquiatra norte-americano que
escreveu um livro sobre a entrevista psiquiátrica (1954), sabia
como ouvir seus pacientes. Ele escutava com grande concentra-
ção, tentando compreender. Então, subitamente, se saía com
alguma coisa como: "Bem, e isso não é interessante?" como se
estivesse insinuando: "E então? Para onde vamos agora?" É um
11-
A pergunta - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
comentário desse tipo que me parece estar ouvindo agora, à
medida que me aproximo do final do capítulo. Não pretendi
matar a pergunta nessa longa invectiva. Ela tem seu lugar na
entrevista de ajuda- e um lugar tão importante, na verdade, que
não me restou outra escolha senão abordar extensamente o as-
sunto. Com demasiada freqüência, receio, a pergunta é empre-
gada como um martelo. Quando usada indiscriminadamente,
dificulta o progresso. Quando usada ameaçadoramente, é peri-
gosa. Não retiro uma palavra do que escrevi, mas sinto que não
posso abandonar o tema tão facilmente. Permanece ainda a per-
gunta: Como e quando a pergunta pode ser usada com algum
proveito na entrevista de ajuda? Acho que respondi a isso impli-
citamente nas páginas precedentes, mas para encerrar a discus-
são, vou ser explícito agora.
Como utilizar as perguntas
Vamos considerar o como. Exceto quando nossas pergun-
tas têm a finalidade de preencher formulário s, ou obter infor-
mações específicas necessárias (quando talvez a pergunta
fechada seja inevitável), ela tem de ser- estou convencido - tão
aberta quanto possível. Devem ser perguntas únicas, e não
duplas ou múltiplas. Devem ser enunciadas com a maior brevi-
dade possível, embora sendo claras e inteligíveis. Se puderem
ser indiretas, ao invés de diretas, melhor. Quanto menos per-
guntas diretas fizermos, maior a probabilidade de não criar urna
atmosfera de: "Estou aqui para fazer perguntas, e você está aqui
para respondê-las." Sou firmemente a favor da eliminação de
perguntas tipo "por que" ao máximo possível. Um últimu as-
pecto. Após termos feito a pergunta, devemos parar exatamente
aí, esperar e ouvir a resposta. Se não o fizermos, isso deverá nos
revelar algun1a coisa sobre a pergunta que estamos fazendo.
Poderemos descobrir que elas não têm a importância e significa-
do que acreditamos. Ouvir com discernimento gravações de nos-
sas entrevistas pode ser altamente revelador sob esse aspecto.

_1_1_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Quando utilizar as perguntas
Em seguida, o quando. Uma situação que exige perguntas é
aquela em que fomos incapazes de ouvir, escutar ou compreen-
der por um motivo ou outro. Penso que é melhor e mais honesto
indagar, em lugar de substituir as palavras perdidas.por aquelas
que imaginamos foram ditas. Podemos chegar a isso sem fazer
uma pergunta diretamente, mas o efeito será o mesmo:
"Desculpe, perdi a última parte. O que você disse?' '
"Não entendi sua pergunta a respeito de Joe. Estava muito
distraído observando como você parece nervoso."
"Sinto muito por essa interrupção, mas não pude evitá-la.
Onde estávamos quando fui chamado?"
Perguntas desse tipo podem revelar algumas de nossas
falhas, mas não vão, acredito, afastar o entrevistado. Mostrando
nossa preocupação, nosso interesse, nossa falibilidade humana,
isso poderá trazê-lo para mais perto de nós.
Uma segunda situação se refere a se fomos entendidos pe-
lo entrevistado. Às vezes falamos mai:s do que pretendíamos,
ou nos expressamos mal; então, ficamos imaginando se conse-
guimos transmitir nossa intenção. Ocasionalmente, podemos
falar pouco, e o pouco que dizemos parece-nos desprovido de
ambigüidade; mesmo assim perguntamo-nos se fomos enten-
didos corretamente. Algumas vezes, simplesmente sentimos
necessidade de umfeedback da parte do entrevistado para ter-
mos certeza de que nos compreendeu como tivemos a intenção
de sermos compreendidos. Qualquer que seja o caso, sinto que
é preferível verbalizar nossas dúvidas em lugar de permane-
cermos calados e ficarmos imaginando. De outra forma, a in-
certeza pode aumentar e estragar o relacionamento que foi
construído .
"Acho que andei divagando um pouco. Como é que você
entendeu o que eu disse?"
A pergunta _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __:1~1~
9
"Não fui muito claro, fui? Que sentido teve isso para você,
se é que teve algum?"
"Bem, é isso. Senti que você realmente queria minha opi-
nião honesta sobre o assunto. Agora, eu gostaria de saber sua
opinião honesta sobre a minha. O que você acha disso tudo?"
"Tenho a impressão de que estamos conversando sem nos
entender nesses últimos minutos. Acho que será útil ouvir mais
de sua parte a respeito de sua sugestão, de modo que possamos
entender melhor um ao outro."
Em terceiro lugar, posso querer formular uma pergunta
para auxiliar o entrevistado a esclarecer ou explorar mais pro-
fundamente um pensamento ou sentimento que ele vem expres-
sando. Pode ser apenas para fazê-lo saber que estou com ele,
ouvindo e tentando compreender; ou, percebendo que um pouco
de estruturação pode ajudá-lo a prosseguir em seu caminho,
posso formular uma pergunta que lhe forneça isso. Minha in-
tenção não é desviá-lo de seu rumo mas, ao contrário, mantê-lo
nele. Tenho em mente perguntas ou afirmações como:
"Você se referiu a muitas crianças . O que quer dizer com
isso?"
"Aquela sensação em seu peito, você pode descrevê-la com
mais detalhes?"
"Parece mesmo que você odiava isso. É verdade?"
"Estou tentando imaginar como você se sentiu quando ela o
chamou para repreendê-lo."
"Do modo como você fala sobre 'os velhos de lá', tenho a
impressão de que às vezes você se inclui, e outras vezes você se
exclui. É assim- algumas vezes dentro, e outras vezes fora?"
"Vejo que você está pensando seriamente em sair de casa.
Você tem alguma idéia do que vai fazer depois, caso não consiga
aquele emprego?"
Afirmações ou perguntas como essas podem ser incluídas
nessa categoria ou na que se segue. Algumas vezes somos nós
que precisamos de esclarecimento, embora possamos atribuir
_1_2_0 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
essa necessidade ao entrevistado. Outras vezes ambos podem
precisar de esclarecimentos. E, em certas situações, nunca se
percebe a verdade disso.
Pode surgir uma outra situação, na qual precisamos de
maiores informações - não para satisfazer nossa curiosidade, mas
para compreender de forma mais completa. Podemos sentir que
precisamos saber mais do entrevistado a fim de permanecermos
dentro de seu esquema de referência. Aqui, o volume de pergun-
tas que utilizarmos dependerá de nossa sensibilidade e com-
preensão da situação. A menos que tenhamos grande consciência
do que estamos fazendo, nossas próprias necessidades podem
tomar o lugar das necessidades do entrevistado. Tudo depende
de como verbalizamos nossas interrogações, e se interrompe-
mos ou não seu fluxo de palavras, pensamentos ou sentimentos.
Sabendo que não sou o mais paciente dos seres humanos, tento
seguir a regra de interpor uma pergunta. apenas se a falta de
compreensão do que veio antes impede que eu compreenda o
que vem depois.
"Há quanto tempo seu pai está paralisado?"
"Não entendi bem o que levou você a mudar de emprego.
Você poderia me falar um pouco mais sobre isso?"
"Acho que compreendo quais foram seus sentimentos em
relação a Mary, mas como é que Phil entra na história?"
"Estou tentando imaginar como você se sentiu quando Jim
voltou para casa depois do acidente."
"Você já se submeteu a alguma cirurgia antes?"
"Posso interrompê-lo um momento para perguntar se você
falou com o diretor?" ·
Por fim, posso considerar necessá1io perguntar alguma coi-
sa que pode ajudar o entrevistado que tem dificuldade em conti-
nuar falando, embora pareça ter mais coisas a dizer. Isso exige
habilidade. O entrevistado simplesmente pode estar tomando
fôlego e, ao interrogá-lo, posso tirá-lo de seu caminho. Sem
dúvida, há riscos, mas a pergunta certa no momento certo pode
A pergunta-- - - - - - - - - - - - - - - - -
121
ajudar o entrevistado a superar uma lacuna embaraçosa ou que-
brar um longo e pesado silêncio.
"Há mais alguma coisa que você gostaria de discutir hoje?"
"Percebo que você sente dificuldade em continuar. Talvez
possamos falar um pouco mais sobre sua estada no hospital.
Você gostaria de fazer isso?"
"Parece-me que você foi ao jogo de futebol, mas saiu na
metade. O que aconteceu?"
"Agora que você tem os resultados dos testes que fez, estou
tentando imaginar como isso afetará seus planos vocacionais."
"Não sei o que fazer desse silêncio, você sabe?"
"Você falou alguma coisa sobre dificuldades no seminário
quando chegou. Você está interessado em falar sobre isso agora?"
Minha batalha contra a pergunta está encerrada. Tive a in-
tenção de destroná-la, mas não de expulsá-la do palácio. Pre-
tendi estimular o leitor a pensar sobre a pergunta e seu lugar na
entrevista de ajuda. Envolvo-me intensamente com o assunto e,
suponho, demonstro isso. Colocar minhas idéias no papel foi
muito útil para mim. Espero que venha a ser de utilidade para
você também - quer concorde ou discorde, quer se abstenha de
julgar. Se, como resultado da leitura deste capítulo, você se tor-
nou mais consciente das perguntas que faz, é porque houve co-
municação.
6. eomunicação

Neste capítulo discutiremos a comunicação. Em certo sen-

tido, estivemos discutindo-a até agora. Sem comunicação, não
haveria entrevista. Entretanto, como bem sabemos, há entrevis-
tas - e mesmo entrevistas de ajuda - nas quais a comunicação
está longe de ser perfeita. A meta do entrevistador é facilitar a
comunicação, mas freqüentemente surgem obstáculos que a
impedem, distorcem ou complicam. Obviamente, há vários fa-
tores que podem ajudar ou impedir a comunicação, e já indi-
quei alguns e fiz referência a outros. No presente capítulo, in-
cluirei tais fatores em uma estrutura que lhes dê mais sentido.
Também sobre a comunicação, como sobre muitas outras coi-
sas neste volume, não disponho de um enfoque original; mas o
considero adequado, claro e simples. Funcionou melhor para
mim do que qualquer outro esquema que tentei anteriormente;
e, na prática, descobri sua validade. Esse esquema inclui dois
conceitos básicos: defesas e valores.

Defesas e valores

Quanto menos defensivos nos tomamos como entrevista-

dores, mais poderemos ajudar o entrevistado a deixar de lado
 ~1-=2_:_
4 _ _ _ _ _ __ __ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
suas defesas. Em conseqüência, aumentará a comunicação en-
tre os dois. Quanto mais consciência tivermos de nossa escala
de valores, e quanto menos quisermos impô-la ao entrevistado,
mais estaremos aptos a ajudá-lo a ter conhecimento de seus pró-
prios valores e a mantê-los, adaptá-los ou rejeitá-los, como me-
lhor lhe parecer. Conhecendo meus próprios valores, posso afir-
má-los. Se puder aceitá-los como uma parte em mutação de
meu próprio eu em mudança, estou pronto a aceitar os do entre-
vistado do mesmo modo, e como uma parte em mudança de seu
eu em mutação. Alguns desses meus valores podem ser cons-
tantes para mim, e alguns para ele; mas não devo temer expor
os meus, nem devo temer ser exposto aos dele. Por sua vez, ele
pode aprender a não recear expor seus valores ou expor-se aos
meus, porque saberá que não está sendo ameaçado. Nessa
atmosfera, ele poderá aprender a descrever seus valores sem
medo de ser julgado. Não precisará defender-se, porque não se
sentirá atacado. Percebendo que não há necessidade de adapta-
ção aos valores do entrevistador, poderá descobrir aqueles em
que realmente acredita.
Há algum tempo, conversei com um jovem que, ao relem-
brar seus tempos de escola, assim se referia a um de seus pro-
fessores :
"Ele foi meu professor por três anos no secundário, e eu o
fiz passar um mau bocado. Eu era um demônio, e odiava o
sujeito. Era o que eu pensava então, mas não era apenas ódio.
Ele não me deixava sair da aula sem alguma coisa e, muitas
vezes, me segurava depois do horário para conversar sobre o
que havia acontecido em classe. Dizia-me exatamente o que
sentira, e me lembro de ter dito uma porção de coisas ... Não sei
exatamente por quê ... Acho que eu confiava nele. Agora, perce-
bo que o professor nunca me disse que ele estava certo e eu
errado. Disse que havia coisas que eu fazia, que ele não podia per-
mitir, ou algo semelhante, e me explicou por quê. Contei-lhe como
me sentia em relação aos colegas da classe, e como a escola era
chata. Ele ouviu. Nunca chegamos a um acordo sobre diversas
125
Comunicação _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _
coisas, mas sabíamos onde estávamos . Agora sei que aprendi
mais dele naquelas conversas do que durante os quatro nnos que
passei na escola. [u não soube na época, mas ele me ensi nou a
pensar e a ver o que estava fazendo. Depois de algum tempo,
acho que ele se cansou, e não o culpo . Acho que me considerou
um caso perdido, e nunca saberá o quanto me ajudou. Levou
anos para que eu mesmo descobrisse."
Sempre que o entrevistador fala direta ou indiretamente ao
entrevistado: "Você não pode dizer isso", está usando seu siste-
ma de valores para bloquear a comunicação. Sempre que decla-
ra aberta ou implicitamente: "Eu não quero ouvir isso", está di-
zendo ao entrevistado para não se comunicar, para envergonhar-
se, manter-se em silêncio. Se o entrevistador não ouvir, quem o
fará? Sempre que o entrevistado diz a si próprio: "Não posso
falar disso" ou "Ele não quer ouvir isso", há obstáculos à boa
comunicação. Podem ter surgido por si, mas também podem
refletir o comportamento do entrevistador. É bem diferente se o
entrevistador pensa: "Sei que ele não gostará de ouvir isso, mas
sei também que aceitará." Nunca podemos ter certeza, é claro,
de como o entrevistado nos aceita, do que vê em nós ou quem
lhe lembramos. Ao que parece, a única escolha plausível é ser-
mos autenticamente nós mesmos, tanto quanto possível, e não
nos comportarmos de maneira defensiva sempre que possível ,
na esperança de que eventualmente ele nos veja como somos.
Rogers ( 1961 , cap. 17) salientou que nossa própria neces-
sidade de avaliação, afirmação ou negação, constitui o maior
obstáculo à boa comunicação, e estou convencido de que é as-
sim. Por exemplo, se, quando o entrevistado me diz que todos na
reunião se voltaram contra ele, eu demonstrar interesse em sa-
ber como ele viu a situação, estou abrindo as portas para a co-
municação. Pelo contrário, se lhe digo que certamente a coisa
não foi tão terrível, que exagera e que talvez estivesse em falta
com as pessoas que se voltaram contra ele, estarei fec hando as
portas. No caso anterior, minha resposta o levará a explorar como
lhe parece a situação. Poderei então ser capaz de ajudá-lo a exa-
..:.
1..:.2_:__
6 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
minar mais além, e a esclarecer seu papel, bem como sua per-
.cepção dos outros e a dele sobre si mesmo. No último caso, mi-
nha resposta revela-lhe em essência que julgou mal a situação,
e que a culpa pode ter sido dele. Em conseqüência, ele pode
sentir necessidade de se defender contra meu julgamento, e
assim deixar de analisar a situação.
Outro exemplo: o entrevistado me diz que gostou de um
determinado livro, e eu lhe digo que não gostei; ele abster-se-á
de examinar o que o atraiu no livro, ou se sentirá no dever de de-
fender seu gosto. Por outro lado, se eu mostrar interesse em sua
opinião, ele poderá se sentir encorajado a discutir o livro e ex-
plorar o que lhe chamou a atenção . Em conseqüência, pode co-
meçar a aprender alguma coisa sobre si próprio, tais como seus
gostos e simpatias, seus valores . Tendo sido ouvido atentamen-
te, pode querer ouvir m inhas opiniões porque ficou realmente
interessado em meus valores - mas vendo-os como meus, não
como seus. Como resultado, nossos respectivos valores pode-
rão ou não ser modificados, mas pelo menos saberemos como
ambos nos sentimos em relação ao livro.
A comunicação não melhora essencialmente se apenas con-
cordo com o entrevistado quando esse declara gostar de um certo
romance. Na realidade, não descrevemos, nem aprendemos nada
sobre nossos respectivos valores. Em outras palavras, não sabe-
mos o que leva cada um de nós a gostar do mesmo livro. Um
pode ter gostado devido ao enredo; o outro devido à brilhante
caracterização das personagens. As razões para gostar da mesma
coisa podem ser bem diferentes. No que diz respeito à comunica-
ção, o fato de ambos gostarmos é muito menos significativo do
que o fato de sermos capazes de expressar nossas razões.
Existe uma possibilidade real de que, em conseqüência de
nossa descrição mútua, a percepção de um ou de ambos venha a
modificar-se. Para algumas pessoas, isso é um desafio: elas o
tomam como parte de seu crescimento. Para outras, significa
perigo; a mudança é uma ameaça, e não podem permitir que a
comunicação seja clara e direta. Elas se defenderão obstinada-
Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _127
_
mente contra mudanças . Seus valores são um escudo seguro para
repelir a ameaça.
Muitos entrevistadores que aprenderam a se revelar sem
medo, descobriram que os entrevistados absorvem essa lição a
partir de seu exemplo. O entrevistador pode permitir-se descre-
ver como percebe o comportamento do entrevistado, sem que
este se sinta avaliado ou rotulado. O entrevistador, por exemplo,
pode dizer: "Essa velha história me aborrece", ou "Pela maneira
como você falou, sinto que deve haver mais do que isso'', ou
"Fico um pouco aborrecido com esses sorrisos, e estou tentan-
do imaginar como você se sente de verdade a meu respeito'', ou
"Eu sinto que você quer que eu lhe diga o que é certo para você,
mas não posso fazer isso".
Autoridade como defesa
Às vezes o entrevistador emprega sua autoridade como uma
defesa, como uma barricada. "Os professores nunca erram", "O
médico sabe o que é melhor", e "Os adultos têm mais experiên-
cia" - com freqüência são expressões convenientes de defesa.
Não resolverão o problema do entrevistado, mas servem para
proteger o entrevistador de um "ataque" sob a forma de uma
busca honesta da parte do entrevistado, um confronto real com
sua situação. Diante de uma aparência de superioridade, o en-
trevistado deve se defender da melhor maneira possível. Se ele
a percebe como expressão dos valores do entrevistador, poderá
submeter-se ou empunhar um escudo para defender seus pró-
prios valores. Prevalecerão dois grandes obstáculos à comuni-
cação: o uso da autoridade pelo entrevistador e o uso, pelo en-
trevistado, de armas para combatê-la.
Não estou sugerindo que nosso papel - nossa função na so-
ciedade e na vida do entrevistado - não esteja relacionado com
a autoridade; ele está. A questão é como empregamos essa au-
toridade na entrevista de ajuda, e visando a quais finalidades.
Enquanto transcorre a entrevista, estamos indicando, sugerindo

.::.1.::.
2.8::.. _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
ou dizendo: "Isso é um segredo profissional", "Isso não pode
ser discutido", "Você tem que aceitar minhas palavras", "Eu sei
o que é melhor", "Isso é o ponto final, não há nada mais a acres-
centar?". Quando o entrevistado se defronta com tais atitudes,
não é surpresa que se sinta cercado e tratado como.um objeto.
Talvez ele se submeta, tomando-se dessa forma dependente da
autoridade. Talvez ele se rebele, visando à sua autodefesa. O que
faltará vai ser a livre e aberta expressão, e uma troca de idéias e
sentimentos. A comunicação terá sido obstruída.
A alternativa é a atmosfera em que prevalece um senso de
igualdade - não a igualdade de conhecimento, experiência ou
habilidade profissional, mas igualdade de importância e de dig-
nidade, em que cada ser humano respeita integralmente o outro.
Dessa maneira, como entrevistadores, não dispomos de ne-
nhum escudo defensivo: somos vulneráveis. Nada tendo a es-
conder, podemos surgir como pessoas autênticas, tentando aju-
dar de verdade uma outra pessoa. O entrevistado descobrirá logo
que não somos onipotentes, sábios e nem o receptáculo de to-
das as virtudes humanas. Quanto mais cedo descobrir, melhor
para ele e para o nosso relacionamento. Percebendo que não
somos um livro fechado, ele pode permitir-se folhear as pági-
nas de si mesmo. Descobrirá que a armadura que trouxe consi-
go, como resultado de hábitos e experiências, não é necessária.
Desde que esteja em confronto com uma pessoa verdadeira,
descobrirá que pode expressar seu verdadeiro eu. Também para
ele não haverá lugar onde se ocultar, mas não estará sozinho.
Um outro estará ali, quando começar a aceitar-se.
Você realmente possui as respostas? Estamos certos de
nossas certezas? Nossas conclusões são necessariamente corre-
tas só porque são nossas? Numa atmosfera em que um igual
encontra outro igual, nossas certezas podem muito bem ceder
lugar a uma atitude de "Vamos ver" ou "Vamos tentar". Talvez
isso seja apenas provisório, mas deve ser entendido por ambos
e, em conseqüência, ser importante para ambos. Livre de escu-
dos de defesa, não nos resta alternativa senão sermos flexíveis,
Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ __ 129
olhar e corresponder a todos os aspectos de uma determinada
situação. Podemos ajudar o entrevistado a chegar a uma deci-
são. Podemos mesmo construí-la por ele, em certo sentido.
Mas, o que quer que façamo s, estaremos fazendo com ele, e não
para ele. Ele irá considerar-se um igual , permitindo-se tomar de
nós o que escolher, e rejeitar o que não é para ele.
Resultados de teste como defesa
Os entrevistadores tendem a valer-se de um outro escudo
defensivo . Escondendo-se atrás de diagnósticos e de resultados
de teste, perdemos de vista a pessoa e, em seu lugar, vemos a
categoria em que foi colocada. No entanto, penso que percebe-
mos cada vez mais que diagnósticos podem estar equivocados,
e que resultados de teste fornecem apenas uma parte do quadro.
Apesar de hoje termos à disposição mais testes psicológicos e
psicométricos do que antigamente, muitos ainda estão em seu
estágio experimental, e raramente podemos considerá-los con-
clusivos. E o que é pior para nós e nossos entrevistados: peritos
igualmente qualificados podem chegar a diagnósticos diferen-
tes, pois a interpretação do teste depende em grande parte de
idiossincrasia s do psicólogo que o interpreta . Na realidade, tra-
ta-se de um escudo frágil - o que pode explicar por que às vezes
é sustentado com tanta tenacidade. Se gostamos ou não, o fato é
que mesmo na medicina, em que os diagnósticos são quase sa-
crossantos, especialistas concordes quanto ao diagnóstico com
freqüênci a sugerem vias opostas de tratamento . E mais , a opi-
nião médica parece concordar hoje em que, a menos que o
paciente queira melhorar, pouco pode ser feito por ele. Como
em todas as relações efetivas de ajuda, o paciente está no cen-
tro; devemos chegar até ele, e começar daí. Os diagnósticos e os
resultados de teste podem afastar os entrevistados de si mes-
mos, o que não acontece com a confrontação humana e aberia.
_1_3 _0 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Julgamento como defesa
Devemos fazer menção de uma última forma de defesa: o
julgamento do entrevistado. Também isso constitui um obstá-
culo para a comunicação aberta, posto que encoraja a racionali-
1,ação do nosso co mportamenlo, em lugar de nos defrontarmos
com ele. Julgamos que o entrevistado não é "cooperativo", que
é um "criador de casos em sala de aula", que é "agressivo", que
é "submisso", que é um "excêntrico", etc. Em conseqüência, o
vemos assim e, muitas vezes também ele se verá dessa maneira.
Mas isso é o seu eu verdadeiro, todo ele ou apenas uma parte?
Ou é nossa percepção dele, e uma percepção em determinado
lugar e sob certas circunstâncias? Incorremos em erro? Mesmo
que estejamos certos, que o "julguemos" corretamente, julga-
mos também a nós próprios? Poderia ele estar agindo dessa for-
ma por nossa causa - devido à sua percepção de nós ou de sua
reação à nossa percepção dele?
Estudantes que tentam ouvir gravações de suas entrevistas,
com o mínimo possível de defesa, muitas vezes se perguntam
se julgaram corretamente o entrevistado, ou se seu julgamento
não teve o menor significado. Também os entrevistados, ouvin-
do suas próprias gravações, indagam se perceberam acertada-
mente o entrevistador e o julgaram com justiça. É impressio-
nante o quanto os dois se aproximam na entrevista em que am-
bos abandonam as armaduras defensivas. É então que ocorre a
verdadeira confrontação, e as freqüentes discussões em entre-
vistas tendem a desaparecer. Para mim, discussão não quer di-
zer discordância honesta, ou luta aberta entre valores. Pelo con-
trário, significa mal-entendido, confusão, tentativa de um estar
por cima do outro, colocação de pontos de vista· sem relação
com o que está sendo ouvido, falar mais para o gravador do que
para o outro .
Descobri que à maior quantidade de obstáculos à comuni-
cação corresponde mais discussão. Isso não deve nos surpreen-
der, porque a discussão é a resultante desses obstáculos. Cada
Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _131
_
parte se apega firmemente ao seu ponto de vista; é pegar ou lar-
gar, e não, dar e receber. Gradualmente a entrevista chega a um
ponto morto. A sessão não termina de verdade, mas é como se
nada mais pudesse ser dito ou feito. Entrevistado e entrevista-
dor parecem estar dizendo um ao outro: "Essa discussão não nos
leva a nada, e portanto podemos parar. Você não me ouve e eu
não o ouço, então de nada adianta." De fato, é inútil. Contudo,
mesmo nesse ponto, se pudermos ser suficientemente honestos
para perceber o que está acontecendo, e expressá-lo, a situação
pode ser salva. "Estivemos gritando um para o outro, e agora
parece não haver mais nada a dizer. Acho que tiramos tudo o
que havia em nosso íntimo para fora, mas não estou certo se
atingimos um ao outro. Francamente, assim que a discussão foi
esquentando, eu escutei você cada vez menos; suponho que
aconteceu o mesmo de seu lado . Por que não admitimos que fi-
zemos um péssimo papel, e tentamos novamente?"
Tratando com obstáculos
Há sempre meios pelos quais descobrir em que medida os
obstáculos à comunicação estão presentes: conferir anotações,
ouvir fitas gravadas e discutir a entrevista com outros profissio-
nais. Esses testes e tarefas auto-impostos, por assim dizer, não
são completamente seguros. De qualquer modo, sem dúvida é
válido dizer que em toda entrevista existem, em certa medida,
obstáculos à comunicação. Nosso objetivo não é eliminá-los,
pois nossa incapacidade de fazê-lo pode nos conduzir ao deses-
pero; pelo contrário, o que se visa é tomar consciência de nossa
conduta nas entrevistas, para verificar onde estamos criando
obstáculos, e tentar reduzi-los o máximo possível, sempre reco-
nhecendo que continuamos humanamente falíveis. As cinco
maneiras de reduzir os obstáculos, que passo a discutir, me aju-
daram e a muitos de meus alunos.
 ::_1_:_3::__2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . A entrevista de ajuda
O quanto você fala
Se você tende a falar tanto ou mais que o entrevistado, é
muito provável que esteja bloqueando a comunicação dele com
você. É muito provável que esteja agindo como autoridade,
como um superior na entrevista, que deve ser respe.itosamente
ouvido, e que seja dessa maneira que o entrevistado sente. Tal-
vez você esteja fazendo uma conferência, em lugar de tomar
consciência suficiente da estrutura de referência interna do
entrevistado. E isso leva o entrevistado a ter consciência demais
da estrutura interna do entrevistador.
Se você perceber que está falando muito pouco - cerca de
10% ou menos do total da conversa - talvez você queira saber o
porquê disso. Existem muitas pausas e silêncios embaraçosos?
Você fala pouco porque está relutando em interferir no caminho
do entrevistado, mas descobre que, em se contendo, você faz
exatamente isso, apesar de tudo? Ambos estão à vontade com o
fato de que você esteja falando tão pouco, ou a atmosfera pare-
ce pouco natural e tensa para os dois? Se você acha que o pouco
que diz permite ao entrevistado expandir seus sentimentos e
expressar suas idéias e, ao mesmo tempo, lhe permite continuar
com ele, talvez você tenha construído um bom relacionamento.
A quantidade de conversação é apenas um índice do que ocorre
na entrevista, e deve ser vista dentro do contexto integral do
processo.
Interrupções
Você costuma deixar o entrevistado finalizar o que está fa-
lando, ou muitas vezes termina por ele, e já dá a resposta? Você
tende a interrompê-lo porque é rápido em captar suas intenções,
e fica impaciente? Acreditando que já ouviu muitas vezes o que
ele está dizendo agora, você fica aborrecido e corta a conversa?
Depois de suas interrupções, o que acontece com a fluidez da
entrevista? Uma interrupção cria um grande obstáculo à comu-
nicação: interrompe a comunicação que realmente está se dan-
Comun icação _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ 133
do. Nossos motivos podem ser os melhores: mostrar que en.ten-
demos tão bem que podemos terminar a sentença do entrevista-
do em seu lugar, demonstrar nosso interesse através de pergun-
tas intercaladas. Não obstante nossos motivos, estamos de fato
barrando aquilo que vem em nossa direção, apesar de acreditar-
mos sinceramente que estamos esti mu lan do mais o fluxo da
conversa.
Às vezes, as interrupções conduzem a uma espécie de dueto;
ambos os interlocutores falam ao mesmo tempo - um continua
com o que estava dizendo quando interrompido, e o outro prosse-
guindo sua interrupção. Quando percebemos o qu~ .está .aconte-
cendo, possivelmente o melhor é parar e, se necessano, di~er cla-
ramente o que houve. Mas essa explicação deve ser rápida, ou
também poderá constituir-se numa interferência. "Desculpe, con-
tinue": isso pode ser o suficiente. Às vezes, o entrevistado, tr~ina­
do a respeitar "a autoridade'', pára no caminho, assim que abnm?s
nossa boca. Nessa circunstância, é bom falar um pouco mais:
"Desculpe a interrupção, falei rápido demais, vá em frente que eu
falarei depois, quando você terminar."
Devemos nos tomar especialmente sensíveis às. interrup-
ções do entrevistado. Elas podem indicar que não o entende~os
direito, que ele decidiu acrescentar ou emendar alguma coisa
ou que, por uma razão ou por outra, encontrou dificuldades er:n
continuar ouvindo. Algumas observações do entrevistado - tais
como: "Eu estava falando, ouça-me por favor", ou "Fui cortês
ouvindo-o, então por favor seja gentil e me escute" - geralmen-
te agregam um insulto à indelicadeza. A entrevista de ~juda n~o
é um exercício de boas maneiras, a menos que esse seja o obje-
tivo. Qualquer que seja o caso, se o entrevistado nos interrom-
pe, e desejamos remover o máximo possível dos obs~áculos à
comunicação, a sensibilidade de nossa parte ao que esta aconte-
cendo poderá ajudar a encontrar as causas . Se realmente desej~­
mos ouvir o entrevistado, a melhor coisa a fazer é parar e ouvir.
Sempre haverá tempo para expor nossas opiniões. Infelizmente,
muitas vezes nossa necessidade de falar é maior que nossa ca-

134
_ _ _ ___ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
pacidade de ouvir. Isso é uma falha muito humana, mas, desde
que crie obstáculos à comunicação, deve ser superada.
Respostas
Estou respondendo ao que o entrevistado expressou ou
àquilo que, em minha opinião, ele deveria ter expressado? Em
outros termos, estou respondendo às suas necessidades ou às
minhas? Minhas respostas o habilitam a se expressar ainda mais?
Minhas respostas são claras? Estou me fazendo entender? Mi-
nhas respostas criam obstáculos adicionais àqueles que o entre-
vistado já está enfrentando? Para resumir, minhas respostas são
uma ajuda ou um obstáculo à fluidez de sua conversa? Consi-
deraremos mais amplamente esse aspecto no capítulo seguinte.
Forças e facetas
Qualquer tópico discutido em uma entrevista de ajuda apre-
senta geralmente várias facetas. Ajudo o entrevistado a ver, dis-
cutir e aceitar o maior número possível dessas facetas. Quando
uma ação está sendo considerada, é comum que certas forças
empurrem o entrevistado num sentido, e outras em sentido con-
trário. Essas forças antagônicas podem dar-se ao mesmo tem-
po. Estou ajudando o entrevistado a explorar todas as direções,
ou meu comportamento o impede de fazê-lo? Coloco obstáculos
ao curso de sua exploração do próprio espaço vital e campo per-
ceptivo? Não conseguimos responder sempre a essas perguntas
difíceis; mas, pelo fato de colocá-las, podemos remover as bar-
reiras à comunicação .
Um útil teste de comunicação
Em um artigo muito conhecido, "Dealing with Breakdowns
in Conununication Inlerpersonal and Intergroup", escrito em
1951, Rogers (1961, cap. 17) refere-se a um interessante teste
de comunicação que freqüentemente é empregado em treina-
mento de relações humanas e em várias situações de sala de
Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_3 _5
aula. O teste é desafiador e difícil, mas descob1i que as pessoas
valorizam a experiência de aprendizagem implicada, dela reti-
rando uma satisfação autêntica. Duas ou mais pessoas são con-
vidadas a discutir um tópico sobre o qual possuem diferentes
pontos de vista. Cada um tem permissão para dizer o que qui-
ser, mas com uma condição: antes de emitir seus pontos de vis-
ta, deve reorganizar as idéias e sentimentos expressos pela pes-
soa que a precedeu, de modo a deixá-la satisfeita. A suposição
implícita aí é que, se eu for capaz de contar o que você disse e
sentiu, então o escutei e o entendi. Se não puder, coloquei obs-
táculos no caminho ou você não se fez suficientemente claro.
Desse modo, o teste motiva aquele que fala a esclarecer seu
pensamento, e o que ouve a concentrar-se mais no que está sen-
do dito do que na resposta que dará. Quanto mais predomina-
rem os sentimentos durante a conversa, mais difícil será obede-
cer à regra. Às vezes as coisas atingem um tal ponto que é ne-
cessário haver uma pessoa neutra. Assim que cada participante
fala, ela recoloca - até que esse se declare satisfeito - o que ele
disse e sentiu, antes que o participante seguinte possa falar.
Na entrevista de ajuda, nem sempre vamos querer recolo-
car os pensamentos e sentimentos expressos pelo entrevistado,
mas se formos capazes de recapitular sua mensagem para nós,
ficará demonstrado que existem obstáculos mínimos para a
comunicação. Em outros termos, se posso criar uma atmosfera
na qual você libera seus sentimentos e idéias sem minha inter-
ferência, e se posso reconhecer essas idéias e sentimentos como
seus, é provável que estejamos nos comunicando realmente, e
que os obstáculos sejam mínimos. Mais ainda, nessa atmosfera,
você será receptivo às idéias e sentimentos que eu lhe comuni-
car. Assim, o resultado será uma verdadeira entrevista.
Quando o entrevistado não quer falar
A entrevista não consiste apenas de conversação; existe
ainda uma comunicação não-verbal. No entanto, se não houver
 _1_3_6 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
conversa nenhuma, não poderá existir uma entrevista. "O que
1 Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ___ _ _ _ _ _1_3_7_
fazer se o entrevistado não fala, ou não quer continuar a falar?"
- essa é uma pergunta freqüente. Estou certo de que, em muitos
casos, o entrevistado falará se lhe for dada a oportunidade.
Certa vez encontrei uma jovem que desejava discutir seu rela-
cionamento com o marido. Ela insistia que ele era do "tipo
silencioso", e que raramente falava. Concordamos em nos reu-
nir os três. O marido falou - pelo menos tentou - mas, cada vez
que começava, sua mulher o interrompia. Percebendo isso, não
pude deixar de sorrir. A jovem entendeu meu sorriso, e fez um
esforço supremo para não interrompê-lo. A última vez que a vi,
ela me informou bem-humorada que seu marido não pertencia
mais ao tipo silencioso, e que ela havia aprendido muita coisa
sobre seu próprio comportamento.
Admito que nem sempre seja tão simples assim, mas se o
entrevistado tem interesse na entrevista geralmente falará, se o
deixarmos ou o encorajarmos um pouco. De outro lado, talvez
ele não deseje a entrevista, e se sinta obrigado a comparecer
pela pressão dos outros, ou talvez de nós mesmos. Nesse caso,
talvez seja preferível que indiquemos aceitar e entender sua re-
lutância, e então deixar de forçá-lo ainda mais. Quando estiver
pronto, ou "motivado", retomará e falará. Se não retomar, não
será porque fizemos conscientemente da experiência uma amea-
ça ou algo desagradável. Nem todos querem ser ajudados, e
nem todos podem ser ajudados na entrevista de ajuda. É doloro-
so ver uma oferta de ajuda recusada, mas devemos aprender a
aceitar a recusa. Eventualmente podemos até aprender a aceitar
o fato de que, em situações em que "falhamos", outro entrevis-
tador pode ser bem-sucedido.
Mas o que fazer se o entrevistado não quiser continuar a
falar? Aqui, estou supondo que houve comunicação, e que o
contato foi estabelecido. Se, então, o entrevistado parar, talvez
seja por ter terminado. Ou talvez o entrevistador tenha posto
obstáculos no seu caminho, do tipo discutido anteriormente. Ou
talvez o entrevistado tenha encontrado novamente obstáculos
em si próprio, que o impedem de ir adiante. A resposta ao silên-
cio embaraçoso dependerá da percepção do entrevistador sobre
o que está acontecendo. Só posso sugerir maneiras possíve is de
reabrir a comwücação.
"Há algo mais que você desejaria falar?" (Entrevistado
meneia a cabeça) "Muito bem, eu gostaria de fazer mais um
comentário .. ."
"Vejo que você está com dificuldades para continuar. Estou
tentando imaginar se seu silêncio tem relação com algo que eu
tenha dito."
"Não sei exatamente o que fazer para quebrar esse silêncio.
Talvez haja alguma coisa que você tenha dificuldade de pôr em
palavras."
"A última vez que ficamos em silêncio como agora, você
disse que era por causa de algo que eu havia feito. E desta vez?"
Preocupação consigo mesmo
O fator básico da comunicação se relaciona mais ao com-
portamento do enh·evistador do que ao do entrevistado. À medida
que a entrevista se processa, você, o entrevistador, pode estar se
interrogando sobre o que dizer ou fazer em seguida. Essa preocu-
pação com seu próprio papel pode absorver tanto sua atenção,
que não estará realmente ouvindo o entrevistado. Você estará
preocupado com aquela vozinha interior que insiste em saber o
que fará a seguir. Essa voz interior constitui um verdadeiro obstá-
culo à comunicação. Não deve ser confundida com a outra voz
interior, que leva você para mais pe1io do mundo do entrevistado
- aquele "terceiro ouvido" com que você subitamente entende
alguma coisa expressa vagamente. A voz que insiste em saber o
que fazer a seguir é um muro entre você e o entrevistado. Está
mais preocupada com você do que com ele, mais com a impres-
são que você vai causar do que com as impressões que ele lhe
provocaria se estivesse ouvindo e tentando entendê-lo.

_1_3_8 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Então você não deve se importar com o que vai fazer ou
dizer? É claro que deve, mas não conscientemente, enquanto o
entrevistado estiver se expressando. Quando você realmente
ouve, quase inevitavelmente ocorre uma pausa entre o momento
em que o entrevistado pára e a sua deixa. O que quer que diga
ou faça em seguida, não será premeditado. Pode não estar poli-
do, nem cuidadosamente burilado, mas será autêntico. Virá
para fora espontaneamente, como resultado de você ouvir de
verdade. De modo algum você terá planejado sua ação, ao pre-
ço de ter perdido o que o entrevistado dizia. Você não se parecerá
com o entrevistador "ideal", mas se parecerá com você mesmo.
O entrevistador "ideal" não existe, mas você sim, e se o entre-
vistado puder sentir você autêntico, não-programado, espontâ-
neo, terá uma experiência rara em nossa sociedade. Poderá até
ousar aprender com essa experiência.
Por outro lado, se o entrevistado sentir que estamos ocupa-
dos, não com o que ele está dizendo, mas com a eventual res-
posta, isso pode prejudicar a relação entre nós. Desse fato ele
poderá aprender uma lição que não gostaríamos que aprendes-
se: na entrevista, a coisa mais importante não é ser ouvido, mas
ter uma resposta. Agindo a partir dessa conclusão, também não
nos ouvirá, mas planejará suas respostas. Talvez isso pareça
absurdo, mas sei que acontece.
Quando não se origina apenas da falta de experiência, essa
preocupação consigo mesmo possui raízes profundas em outra
parte. Estamos mais preocupados em como aparecemos, em
lugar de estarmos satisfeitos com o que somos. Estamos mais
preocupados em demonstrar nosso papel do que em revelar
nosso íntimo; em sermos percebidos como superiores, em vez
de agirmos como um igual; em apresentar um show de autori-
dade, e não deixar nossa autoridade - se ela existe, na verdade
- aparecer naturalmente na seqüência da troca de idéias e sen-
timentos.
Reitero minha convicção de que a preocupação do entre-
vistador consigo mesmo, à custa do entrevistado, cria um sério
Comunicação _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _139
_
obstáculo à comunicação. Se pudermos nos aceitar como falí-
veis, erraremos menos. Se aprendermos a nos apoiar em nossa
espontaneidade, sensibilidade e senso comum, escutaremos
melhor e entenderemos mais. Nosso comportamento influencia
0 do entrevistado mais do que imaginamos. Comportando-nos
abertamente, encorajamo-lo a agir da mesma forma.
Fornecendo informações de que o entrevistado necessita
Nesse ponto, quero discutir um obstáculo à comunicação
que muitas vezes não é percebido como tal, sendo inteiramente
desprezado. Estou me referindo a certos aspectos implicados
no processo de fornecer informações ao entrevistado.
No entanto, antes de mais nada, observemos as seguintes
circunstâncias especiais. Algumas vezes, quando o entrevistado
pede ao entrevistador alguma informação, este pode não querer
fornecê-la porque pensa que o entrevistado já a possui ou pode
facilmente obtê-la por si próprio. Por exemplo:
Eto. Estou vermelho?
Etr. Você está se sentindo embaraçado?
Eto. Pode me dizer se haverá esse curso no próximo outono?
Et~. As novas listas acabaram de ser publicadas; você pode pro-
curá-las.
No primeiro exemplo, o entrevistador pode não ter querido
responder nem sim, nem não, pois supôs que o como o entrevis-
tado se sentia era mais importante que qualquer outra informa-
ção que poderia fornecer sobre a cor de sua face. No segundo
exemplo, pode não ter querido dar uma resposta definida por-
que quis encorajar o entrevistado a fazer por si mesmo, obtendo
informações adicionais durante o processo. No entanto, a falha
no fornecimento de certos tipos de informação pode criar obs-
táculos à comunicação.
-------
 140
- - - - - - - - - - - - - - - -- - - A entrevista de ajuda
Nessa categoria i
da , pode 1·mp e1rr
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mformação que, se forneci-
l Comunicação _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _
141

quear 0 progre ~ d. vr~ ª.ªavançar, e se não dada, pode blo- vir a afetá-lo. Quando adequado, isso me parece o melhor auxí-
S:;o, rscutrre 1 · · e: lio possível que uma respostn pode propiciar.
pedida pelo en trevistado
. T em pnmerro 1ugar . a ill!ormação
trevistador pos . · rata-se de conhecimento que o en- O entrevistador pode também dar, de maneira útil, infor-
sur, e o entrevist d - mações que o entrevistado não pediu. Pode lazer isso para redu-
dela e não pod b
A a o nao, mas sente que precisa
e o te-la por , . zir a tensão. Em certas ocasiões, o entrevistado pode querer per-
situações ' é provertoso
. da seus propnos. recursos. Em tais
seguintes a m ruma resposta drreta. Nos exemplos guntar, mas talvez não tenha coragem, nem saiba como fazê-lo.
' era reflexã 0 d 0 · Talvez o entrevistado nem sequer saiba que, se dispuser de toda a
verbal do fato d sentimento ou reconhecimento
e o entrevist d 0 . - informação necessária, se sentirá mais relaxado. Todas as decla-
não teria bastado: ª estar procurando a mformaçao
rações do en trevistador, a seguir, exemplificam essa abordagem :
Eto. Você conversou c
namos? om 0 Sr. Adams da maneira como combi- "O dinheiro ainda não chegou; sei que você deve estar an-
sioso."
Etr. Sim, tivemos um
logo perceb a co~versa. Há algumas coisas que a gente "Sou a pessoa qu e se encontra com os pais das crianças que
que amb e, mas ha outras pelas quais é dificil acreditar ficam conosco. Você pode me telefonar, e marcaremos um
E to. y oce, sabeos se
esteJam
ganb falando
. b do mesmo acidente. encontro, toda vez que desejar discutir assuntos referentes à esta-
Etr . N-ao, ainda
. não se.. eia olsa. de estudos?. da de Peggy. Uma vez por mês haverá um encontro de todos os
Eto. Eu se tº . i, mas assim que souber eu aviso. pais, no qual..."
, n :rei a operação?
Etr. Voce nao sentirá n d "O Sr. S. está doente hoje. Estou no lugar dele. Ficaria con-
verá um ªª
pouco de dor d
durante a operação, mas depois ha-
t l .
tente em poder conversar com você, a menos qu e prefira esperar
que ele retome. "
sível par uran e a guns dias. Faremos o pos-
a que você se sinta b . . d. "Eu vi você colando do Joe, e seus dois exames são pratica-
não será m · em, mas nos pnmeiros ias
, uito confortável. mente idênticos. Antes de dizer qualquer coisa, queria que sou-
Eto. La na fábrica ele b .
Etr. Que et .b _s sa em que estive no hospital X? besse disso. "
I sai a nao Est . .
sente a esse respeito..· ou tentando imaginar como você se "Tenho a impressão de que está imaginando se eu sei mais
Eto. Se eu precisar dur , . sobre você do qu e o que me contou . Para dizer a verdade, eu sei.
com você? ante as fenas, posso entrar em contato O Dr. D. me contou sobre sua doença, e quis que eu lhe contasse
Etr. Não, não é possível isso. Estou contente por saber, porque a si m posso entender
durante m·nh , ' _mas a Sita. C. estará à disposição, melhor a situação. Como será que você se sente sobre isso ... quer
i a ausencia y - , dizer, sobre o fato de que eu se i."
mas tamb , · oce quer que eu va e descanse
em quer me ter o mais perto possível. ' "b tarei livre até o meio-dia, e assim temos muito tempo, e
você pode me dizer o que quiser, sem pressa."
Em alguns dos exem l .
da informação solicitada P os _acima, o entrevistador vai além
referência do entr . · Relaciona-a com o esquema interior de Um último aspecto. Eu, o entrevistador, posso remover um
se pelo que sio-nif evrstado, e desse modo demonstra seu interes- obstáculo à comunicação dizendo ao entrevistado francamente
b • ..., rca a resposta .
para o entrevistado, ou como pode o que estou fazendo ou me propondo a fazer, e quais as minhas
razões para tanto. Isso eliminará a aura de mistério que cerca
_1_42_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
meu status, e indica que, na entrevista de ajuda, ele pode tam-
bém ser franco. Alguns exemplos:
"Eu gostaria de escrever e pedir a ele as gravações, e então
poderemos compará-las. Está bem?"
"Não estarei aqui na próxima terça-feira, porque tenho um
compromisso mais cedo. Que tal quarta-feira?"
"Vou lhe dar a injeção agora. Vai doer um pouco. Então,
você terá que ficar deitado por mais ou menos 1O minutos, e
depois poderemos continuar com os exames. Não estou esconden-
do nada, portanto, pode relaxar."
Por vezes não poderei fornecer determinadas informações
porque não as possuo, e gostaria de contar isso ao entrevistado.
Por exemplo: "Ainda não posso lhe informar sobre o acampa-
mento de verão para Janet porque a comissão ainda não chegou
a uma decisão. Teremos de esperar."
7. Respostas e indicações
Neste último capítulo, vamos nos concentrar nas respostas
e indicações. Vou abordar as já mencionadas, porém não colo-
cadas no presente contexto, bem como outras ainda não referi-
das. Considerando que o número de respostas e indicações é
praticamente ilimitado, não vou nem mesmo tentar ser abran-
gente, mas somente considerar aquelas que são usadas com mais
freqüência. Embora não tenha a pretensão de ser imparcial, ten-
tarei ser honesto.
A diferença entre resposta e indicação não pode ser clara-
mente definida, pois uma resposta pode transformar-se em uma
indicação e uma indicação pode ser considerada como resposta
e interpretada como tal. Entretanto, há uma diferença básica na
maneira como os entrevistadores individualmente indicam e
respondem, e isto se tomará evidente quando examinarmos o
estilo particular que cada entrevistador desenvolve e considera
mais compatível. Trechos de entrevistadores escolhidos ao aca-
so podem apresentar um quadro enganoso. Os trechos que trans-
creverei, portanto, têm a finalidade de identificar e analisar a
resposta ou indicação particular, e não se relacionarão com o
estilo do entrevistador. Desenvolver um estilo é uma tarefa que
cada entrevistador, se tiver interesse, deve cumprir, por si mes-
mo, da forma menos ameaçadora e mais útil para ele.
_1_4 _4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
A diferença essencial entre resposta e indicação se caracte-
riza já nas definições das duas palavras. Quando respondo, falo
em termos do que o entrevistado expressou. Reajo, com alguma
coisa minha, às idéias e sentimentos que ele me comunicou.
Quando indico, começo a controlar. Expresso idéias e senti-
mentos aos quais espero que o entrevistado reaja. A indicação,
naturalmente, pode também estar na resposta ao que já ocorreu
na entrevista ou à última afirmação feita pelo entrevistado; en-
tretanto, implica geralmente uma atitude bastante diferente.
Quando estou indicando, lanço mão do meu próprio espaço vital;
quando estou respondendo, inclino-me mais a utilizar o espaço
vital do entrevistado. As respostas do entrevistador mantêm o
entrevistado no centro das coisas; as indicações trazem o entre-
vistador para o centro. Filosoficamente falando, os entrevista-
dores que geralmente empregam mais respostas que indica-
ções, parecem acreditar que a descoberta da saída está dentro
do próprio entrevistado. Os que têm tendência a indicar, pare-
cem agir com a convicção de que o entrevistado precisa da saí-
da apontada pelo entrevistador. É evidente que aqui há muita
indefinição e superposição. As intenções do entrevistador são
importantes, mas a maneira como o entrevistado as percebe é de-
cisiva. Para cada entrevistador existe a floresta e existem as ár-
vores. A floresta é seu estilo global; as árvores, suas indicações
e respostas. Neste capítulo, deveremos examinar apenas as árvo-
res, na expectativa de que isto possa nos ajudar eventualmente a
olhar a floresta mais de perto e vê-la mais claramente.
Há alguns anos, Robinson (1950) apresentou uma lista gra-
duada de respostas e indicações, variando do que denominou a
mais não-diretiva até a mais diretiva; isto é, das mais centraliza-
das no esquema de referência interno do entrevistado até as
menos centralizadas nele. Basearei meu modelo na sua aborda-
gem, embora mantendo-me afastado da controvérsia não-direti-
va/diretiva (Rogers, 1942) a qual- concordo - pertence ao pas-
sado (para maiores detalhes, vide Rogers, 1961; Bugental, 1965;
Beck [ed.], 1966). Compreendemos hoje que tuna indicação
Respostas e indicações ____ __ __ _ _____ - 145
muito diretiva pode ser útil em uma situação em que de nadava-
lem o reconhecer nem o refletir sentimentos, e sabemos que a
recíproca também é verdadeira. Além disso, dispõe-se de evi-
dências de pesquisa suficientes para demonstrar que é o entre-
vistador, como ser humano, a quem o entrevistado percebe,
acima e além de qualquer teoria da entrevista que o entrevista-
dor defenda, ou de quaisquer indicações ou respostas que em-
pregue.
Um outro aspecto deve ser enfatizado. Estou convencido de
que é um erro admitir que o entrevistador que fala pouco e usa
mais respostas do que indicações é passivo, ou que o que fala
muito e indica com freqüên cia é ativo. Tal como vejo, ouvir com
compreensão não significa passividade. Familiarizar-se com o
espaço vital do entrevistado é realmente atividade. Um entrevis-
tador que fala e indica extensivamente não pode, de modo
algum, ser ativo nesse sentido. O que faz diferença é o grau de
envolvimento do entrevistador com o entrevistado - com seus
pensamentos e sentimentos, suas esperanças e seus medos, suas
percepções do mundo. Assim, o entrevistador pode estar muito
ativamente envolvido e não dizer quase nada, ou pode estar pas-
sivo, embora fale e indique durante a maior parte do tempo. A
questão permanece: com quem está o entrevistador mais envol-
vido? Repetindo: o entrevistador que está amplamente envolvi-
do consigo mesmo é ativo ou passivo, de uma forma claramente
diferente do entrevistador que está envolvido fundamentalmente
com o entrevistado.
Apesar das indefinições, sobreposições e ambigüidades, as
respostas e indicações serão descritas em uma certa ordem. Não
de "bom" para "ruim", ou de "certo" para "errado", tampouco
ao acaso ou sem avaliação. Verifico realmente que, quanto mais
nos inclinarmos a usar as respostas e indicações relacionadas
por último neste capítulo, menos estaremos levando em consi-
deração o entrevistado e seu mundo. Quanto mais empregar-
mos as respostas e indicações relacionadas no início, menos
provavelmente estaremos lhe impondo a nós e nosso mundo.

146
_ _ _ A entrevista de ajuda
Essa não é uma regra definitiva. Talvez nem mesmo seja con-
sistente. Entretanto, todos seguimos wna tendência distinta que
se expressa em nosso estilo, tenhamos ou não consciência dis-
so. É a nossa maneira de sennos humanos. Há várias dessas
maneiras, e não escondo aquela que sinto ser a mais proveitosa.
Respostas e indicações centradas no entrevistado
Silêncio
Já discuti o silêncio em outro contexto. Se volto a tratar
disso é porque pode ser uma resposta, embora tal fato seja fre-
qüentemente considerado sem importância. A resposta é não-
verbal, naturalmente; mas pode expressar muito. Um gesto da
parte do entrevistador pode comunicar: "Sim, estou ao seu lado,
prossiga'', ou "Estou esperando porque percebo que você não
terminou" ou, ainda, "Você já falou isso antes; estou começan-
do a me aborrecer". Nossos gestos têm muito significado; da
mesma forma que nossos olhares e a maneira como nos mexe-
mos em nossa cadeira. Da mesma forma que as palavras, o
silêncio também tem significado. Através dele, entrevistador e
entrevistado podem estar se aproximando mais um do outro,
partilhando alguma coisa; ou o silêncio pode mostrar-lhes como
realmente é profundo o abismo que os separa. O silêncio pode
dar mais ênfase a um desentendimento. Pode ser neutro, ou
conter muita empatia. Pode ser o resultado de confusão . Pode
comunicar: "Realmente, terminamos, mas ainda não admiti-
mos isso." Como resposta deliberada, o silêncio implica que o
entrevistador decidiu não dizer nada, considerando isso como a
coisa mais útil que pode oferecer no momento. Decidiu não
interferir verbalmente, mas está dentro da entrevista, e sua pre-
sença é sentida pelo entrevistado. É como se o entrevistador
estivesse dizendo: "Você sabe que estou escutando. Creio que a
melhor maneira pela qual posso ser útil a você agora é me man-
147
Respostas e indicações - - - - - - - - - - - - - - - -
tendo em silêncio. Não estou com medo do silêncio porque sinto
que é isso que você deseja." Muitas ve~es seus gestos comuni-
carão isto bastante claramente ao entrevistado. .
A menos que o entrevistador pise terreno firme, deve evi-
tar silêncios extensos; um minuto de silêncio significativo é
bastante longo. Se é verdade, como diz o provérbio, que as pa-
lavras são prata e o silêncio é ouro, então devemos realmente
valorizar o silêncio como resposta, bem mais do que o fazemos.
Talvez possamos nos tomar mais conscientes de nossos ~ró­
prios sentimentos sobre o silêncio na entrevist~, e de.termm~
como o empregamos. O silêncio, como resposta mtencional uti-
lizada apropriadamente, pode ser um aspecto importante da ex -
periência que o entrevistado leva consigo, dizendo a si mesmo :
"Aqui fui realmente ouvido."
"Ahn-han"
Essa é uma resposta verbal. Embora não seja uma palavra,
é claramente um som emitido. É geralmente considerada como
indicador de abertura da parte do entrevistador, expressando:
"Prossiga, estou com você; estou escutando e ~companh~ndo
você." Entretanto, seu uso não é assim tão restrito. Atraves de
um "ahn-han", o entrevistador pode, em vez disso, indicar
aprovação do que o entrevistado está dizendo, ou .de como ele
está se saindo na situação. Pode dizer ao entrevistado que o
entrevistador gosta do que ele está fazendo e, portanto, enc~ra­
já-lo a continuar naquela direção. O "ahn-han'_' pode t~mbem,
algumas vezes, sugerir crítica, como se estive.sse dizendo~
"Então, é assim que você se sente!" ou "Então, é iss? qu~ voce
está pensando!". Em outras situações, pode .implica~ Julga-
mento pendente, como se o entrevistador estivesse dizendo:
"Bem, vamos ver o que você vai acrescentar; quero esperar um
pouco." .
As possibilidades são as mais variadas. "C'est le ~on .qw
fait la musique." Isto é válido para todas as respostas e. mdica-
ções, incluindo o "ahn-han". Talvez queiramos ter mais cons-
 _1_4_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
ciência de como usamos o "ahn-han", isto é, se o usamos, e
estudar como o entrevistado o interpreta. Nos trechos seguin-
tes, ele assume diversos significados:
Eto. Não sei o que seria melhor para mim; fico indo de lá para cá
e não consigo me decidir.
Etr. Abn-han.
Eto. Não gosto do modo como esta agência funciona. Vocês
prometem um monte de coisas, mas são apenas palavras,
com nada por trás delas.
Etr. Abn-han.
Eto. Se minha mãe pelo menos parasse de ficar atrás de mim,
tudo seria muito bom. Ela não fica em cima do meu irmão,
apenas em cima de mim.
Etr. Abn-han.
1
J I
l
1
No primeiro exemplo, o entrevistador pretendeu ser aber-
to, para deixar o entrevistado explorar sua própria indecisão.
No segundo, sentiu a desaprovação da crítica expressada. No
último, quis esperar e ver o que se seguiria. Agora, observemos
os seguintes exemplos. Quando a entrevistadora analisou seus
sentimentos, concluiu que, no primeiro exemplo, sentiu aprova-
ção e, no segundo, desaprovação. Não fica evidente como os
entrevistados a interpretaram.
Eto. No mês passado segui sua sugestão, e funcionou. Saí-me
muito melhor com o orçamento, e bebi muito menos.
Etr. Abn-han.
Eto. Experimentei o aparelho contra surdez - tentei realmente -
mas não me acostumo com ele. Por isso trouxe-o de volta;
talvez sirva para outra pessoa.
Etr. Abn-han.
Outras respostas poderiam ter sido usadas, mas isso é fugir
da questão: outras respostas sempre podem ser usadas . O "ahn-
han" parece cauteloso da parte do entrevistador, mas não irnpli-
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ __ 149
ca necessariamente que ele se recuse a comprometer-se. Isso
pode acontecer mais tarde. Enquanto isso, deseja fazer saber a~
entrevistado, emitindo esse som, que está preparado para conti-
nuar escutando. Embora seja aparentemente um som de não-
julgamento, o "ahn-han" possui muitas nuanças das quais o
entrevistador pode estar consciente, e que o entrevistado perce-
be correta ou incorretamente. Pode ser dificil acreditar que um
pequeno "ahn-han" tenha urna faixa tão ampla de significados
e interpretações; entretanto, uma leitura atenta e cuidadosa de
entrevistas mostrará que é isto o que realmente acontece.
Repetição
Agora, finalmente, o entrevistador fala. Utiliza palavras reais,
porém as palavras do entrevistado. A repetição pode ser feita de
várias forrn as, mas o fundamento é o mesm o: servir de eco, per-
mitir ao entrevistado ouvir o que ele disse, partindo do press u-
posto de que isto pode ajudá-lo, encorajá-lo a continuar falan-
do, examinando, observando com mais profundidade . Quando
o entrevistador emprega a repetição, seu próprio campo percep-
tivo não entra de forma alguma no quadro, ou penetra muito
superficialmente. A repetição comunica ao entrevistado : "Es-
tou escutando você muito atentamente, tão atentamente, de fato,
que posso repetir o que você disse. Estou fazendo isto agora
porque pode ajudar você a se ouvir através de mim. Estou repe-
tindo o que você disse, para que possa absorvê-lo e considerar o
:._.--
seu impacto, se tiver algum, em você. Por enquanto, estou fora
disso."
A repetição pode ser efetuada de quatro formas básicas:
1. Repetição exata do que foi dito, sem nem mesm o trocar
o pronome empregado pelo entrevistado:
Eto. Senti-me com frio e desamparado.
Etr. Senti-me com frio e desamparado.
2. Repetição exata, mudando apenas o pronome:
 150
~------------------ A entrevista de ajuda
Eto. Senti-me com frio e desamparado.
Etr. Você se sentiu com frio e desamparado.
_ Acho ~ última fórmula mais útil que a primeira. A repeti-
çao exata, mclus1ve do pronome, parece artificial e afetada. Se
o entrevistador quer se manter fora da situação a tal ponto, 0
uso de um gravador seria preferível, na minha opinião.
. 3. Repetição de parte do que foi dito, aquela que o entre-
v1st~dor percebe ser a mais importante e que vale a pena ser
0uv1da novamente pelo entrevistado:
' Eto. Eu não fiz isso.
1'
Eto. Então, Joe, Mike e Chick me atacaram e, antes que perce-
besse o que estava acontecendo, me atiraram ao chão e cor-
reram .
Etr. Eles o atacaram, o atiraram ao chão e correram.
4. Repetição, na forma de resumo, do que o entrevistado
falou. Trata-se de um processo seletivo. Obviamente ao sele-
cionar, o entrevistador utiliza seu próprio campo p~rceptivo.
Entretanto, ele se mantém emocional e intelectualmente afasta-
do e apenas resume o que ouvi u. Às vezes, isso resulta na ênfa-
se de um aspecto de que o entrevistado acabou de falar, mais do
que qualquer outro; por isso vai além da terceira forma apresen-
tada acima e, também, além da repetição. Estamos agora mais
distantes do gravador. Comparem os dois exemplos seguintes:
Eto. Não podia contar a ele porque nunca ficávamos sozinhos -
os rapazes poderiam perceber o que estava acontecendo
ou ... não sei. Tudo o que sei é que toda vez que tentei con-
tar-lhe havia gente por perto; e eu não podia contar-lhe
então ... em parte por causa dessas pessoas.. .
Etr. Você não conseguia ficar com ele por tempo suficiente para
contar-lhe.
Eto. Quando cheguei em casa aquela noite ... foi terrível... No
início, vi as coisas embaçadas. Depois as coisas começa-
ram a dançar diante dos meus olhos, pude apenas sentir que
151
Respostas e indicações - - - - - - - - - - - - - - - - - -
enxergava cada vez menos. Fechei os olhos e abri. Era como
se uma cortina cinzenta tivesse descido sobre o mundo todo;
o mundo que eu conhecia desmoronou naquela noite.
Etr. Uma cortina desceu sobre o mundo que você conhecia, e
ele desmoronou em tomo de você. Você havia ficado cego.
É possível, naturalmente, empregar a repetição de outras
formas - sarcasmo ou descrédito, por exemplo:
Etr. Você não fez isso'
Entretanto, no momento, deverei considerar, não este tipo
de resposta centrada no entrevistador, mas aquele em que o
entrevistado é mantido como figura central.
Elucidação
A elucidação é comumente entendida como esclarecimen-
tos do entrevistador ao entrevistado sobre o que este último
disse ou tentou dizer. Há um outro lado da moeda, mas observe-
mos primeiro este, que apresenta duas intenções possíveis:
1. O entrevistador permanece muito próximo do que seu
parceiro expressou, mas simplifica o que foi dito para tomá-lo
mais claro. Depende então do entrevistado, naturalmente, deci-
dir se esta resposta ajudou, se realmente elucidou o que ele tinha
em mente. Por exemplo:
Eto. A única coisa que está clara para mim é que estou totalmen-
' te confuso. Quero tentar, mas não posso. Quero ser forte,
mas estou agindo como um fraco . Quero me decidir, mas
deixo todo o mundo me levar de um lado para o outro. É
uma grande confusão ...
Etr. Você vê de forma bastante clara que está confuso e sem
conseguir fazer o que desejaria fazer.

152_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
2. O entrevistador, com suas próprias palavras, tenta eluci-
dar para o entrevistado o que este último teve dificuldade em
expressar claramente. O entrevistador apresenta uma síntese
possível das idéias e sentimentos verbalizados pelo entrevista-
do, para sua aprovação, correção ou rejeição. É como se o en-
trevistador estivesse traduzindo as palavras do entrevistado
para uma linguagem mais familiar para ambos.
Eto. Não tenho certeza se foi realmente bom ele ter vindo. Foi
uma demonstração de amizade, bondade e generosidade da
parte dele, mas não mereço isso, se ele o fez por mim - e se
não fez por mim, mesmo assim estou satisfeita porque veio.
porque realmente não mereço. Mas ele é assim, e nada pude
conseguir dele. Não pude nem mesmo dizer-lhe como me
sinto. Fiquei totalmente confusa ...
Etr. Você não pode dizer a ele como se sente indigna de sua
atenção.
Eto. É fácil acostumar-se a ser paralítica, mas a gente nunca se
acostuma com isso. Não é claro, eu sei, mas não consigo
tomar isto claro de modo algum. Você entende o que quero
dizer?
Etr. Entendi você dizer que é possível viver como paralítica,
mas que a gente nunca se sente inteiramente da maneira co-
mo costumava sentir-se antes ...
Eto. É isso mesmo. A gente pode se arranjar bem; isto é bastante
simples. É outra coisa com que a gente nunca se acostuma -
lembrando, comparando e ...
Por outro lado, a elucidação relaciona-se com a necessida-
de de o entrevistador ter as coisas esclarecidas para si mesmo.
Este aspecto da elucidação, como uma resposta, é freqüente-
mente negligenciado, ou senão distorcido. Necessita portanto
de maior destaque. Não se pode esperar que o entrevistador
entenda tudo. Ele é falivelmente humano, e ajudará o entrevis-
tado saber que o entrevistador compreende e aceita esse fato.
Uma atitude desse tipo facilitará a comunicação.
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ 153
Eto. Ele simplesmente me "botou numa fria'', quando ...
Etr. Desculpe, mas meu conhecimento de gíria não é muito bom
- onde foi mesmo que ele botou você?
O entrevistado explica, e a entrevista prossegue. Neste caso,
a pergunta foi uma bu sca evidente de elucidação - e não um
mero f<tlar por falar - e o relacionamento melhorou com isso.
Aqui estão mais alguns exemplos:
Eto. .. . e ela disse que essa era sua intenção, mas não pareceu
muito "puro" para mim .
Etr. Pensei que "puro" se relacionava com leis dietéticas judai-
cas. O que você quis dizer utilizando-o da forma como aca-
bou de faze r?
Eto. Você também ficaria louco se vivesse numa casa como a
minha. Você também não suportaria. Você não teria dela
uma melhor impressão do que eu.
Etr. (em tom leve, quase de brincadeira) Você está me atribuin-
do toda a sorte de pensamentos e sentimentos em relação a
sua casa. Honestamente, não sei como ela é. Acho que sei
como você se sente em relação a ela, mas talvez pudesse
descrevê-la um pouco para que eu chegasse a compreender
o que a deixa tão contrariada com o que acontece lá.
Refletir
Esta é uma resposta muito difícil de ser utilizada. Refletir
os sentimentos e atitudes do entrevistado exige uma audição e
uma compreensão profundamente empáticas. Servir de espelho
no qual o entrevi stado pode ver seus sentim entos e atitudes
refletidos exige uma facilidade em reconhecer e verbalizar es-
ses sentimentos e atitudes . Na repetição, o entrevistador trans-
m ite ao entrevistado o que este disse. Na reflexão, verbaliza o
que o entrevistado sente. A reflexão não deve ser confundida com
a interpretação, que será discutida mais adiante. A reflexão
consiste em trazer à superficie e expressar em palavras aqueles
sentimentos e atitudes que ficam por trás das p alavras do entre-
 154 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
vistado. O entrevistador faz eco aos sentimentos não expressa-
dos como tais pelo entrevistado, mas claramente percebidos
pelo entrevistador a partir do que o outro afirmou. O entrevista~
dor percebe estes sentimentos e os verbaliza. Atuando como
um espelho ou um eco, o entrevistador nada acrescenta de seu,
exceto - e isto é extremamente importante - sua sensibilidade e
interesse empáticos, que lhe dão condições para traduzir em
palavras o que o entrevistado quis efetivamente dizer, mas de-
clarou intelectual ou descritivamente. De uma certa forma, o
entrevistador atua como uma anfitriã que percebe, entende e
;:;I
:.!
expressa os desejos de seu convidado, quando ele hesita em
declará-los abertamente por não saber se isto seria apropriado
'1 para a situação.
No refletir, o entrevistador não faz conjecturas nem pressu-
11'
posições: verbaliza o que está por trás do conteúdo das palavras
e o coloca em evidência, como conteúdo emocional que estava
presente todo o tempo, mas sem ser expresso pelo entrevistado.
Isto é dificil de ser atingido . A possibilidade da seguinte com-
plil:;ação também deve ser reconhecida: a reflexão apresentada
pode ser distorcida e, conseqüentemente, rejeitada pelo entre-
vistado. Nesse caso, não foi reflexão, mas uma outra resposta,
provavelmente interpretação . Entretanto, mesmo a verdadeira
reflexão pode ser rejeitada pelo entrevistado quando a percebe
como ameaçadora. Por isso nem sempre é fácil ter a certeza de
que sua resposta foi na verdade uma reflexão. A análise da en-
trevista como um todo geralmente o ajuda a certificar-se disso.
Eu arriscaria esta regra geral: a verdadeira reflexão será aceita
pelo entrevistado porque consiste simplesmente em traduzir em
palavras o tom de sentimento do que acabou de ser dito. Ou, em
outras palavras, o que o entrevistado expressou verbalmente foi
acompanhado de uma mensagem afetiva que o entrevistador
recebeu e depois traduziu em palavras, completando, em certo
sentido, a comunicação do entrevistado. Os exemplos seguintes
ilustram esse ponto:
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_5_5
Eto. Fui demitido ontem ... dispensa geral ... depois de todos es-
ses anos na fábrica ... sem nenhuma idéia do que vou fazer
agora.
Etr. Depois de muitos anos de emprego estável, você está agora
sem trabalho, e se sente totalmente perdido.
Eto. Simplesmente não suporto mais, e preciso fazer alguma coisa.
Etr. Você está farto, e sente que tem de descobrir uma saída.
Eto. É tão dificil saber que ela está no hospital e que não há nada,
absolutamente nada, que eu possa fazer.
Etr. Você sente ansiedade e está totalmente desorientado.
Eto. Você está me escutando, não há dúvida, mas isto não me
faz bem algum.
Etr. Você sente que estou prestando atenção ao que você está
dizendo, mas isto não aproxima você da solução de seus
problemas.
Eto. Se fosse minha irmã que tivesse feito aquilo, minha mãe
não teria dito nada. Foi sempre assim.
Etr. Você sente que sua mãe sempre o discriminou, e você se
ressente disso.
Eto. Bem, não sei ... tratava-nos de forma diferente ... Acho que
você tem razão . Devo ter sentido a discriminação por parte
dela; mas quando você falou, meu primeiro impulso foi
defender mamãe.
Aqui, o entrevistado, de início, encontrou dificuldade em
aceitar o tom de sentimento de suas próprias palavras. No trecho
seguinte, o entrevistado rejeitou o conteúdo afetivo de suas pala-
vras:
Eto. Você tem o direito de fazer o que quiser. Não me importo.
Só não venha com aquelas tolices de querer ajudar. Você
não tem que ... mas você não quer, e isso é diferente.
Etr. Você está bastante zangado comigo neste momento.
Eto. Não, não estou. Você tem todo o direito ...
Quando o entrevistador utiliza a reflexão, ele responde não
a seu próprio esquema interno de referência, mas unicamente
 156
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
ao tom emocional do entrevistado. Assim, no último exemplo,
o entrevistador refletiu a raiva do entrevistado, em vez de reagir
à sua afirmação de que ele, o entrevistador, não queria ajudar.
Nem o entrevistador, naturalmente, contestou a afirmação.
Acreditou que havia provas suficientes em contrário mas que
levantar o problema seria prejudicial neste ponto porque estava
em jogo a raiva do entrevistado e não fatos imparciais. O entre-
vistador estava preparado para lidar com este fato, embora o
entrevistado ainda não estivesse. Mais tarde, quando o entrevis-
tado pôde aceitar e explorar sua raiva, ele próprio recordou as
situações em que houve ajuda e começou a compreender o
motivo real de sua raiva.
Interpretação
Agora, finalmente, o esquema de referência do entrevista-
dor é colocado em jogo. Em todas as respostas até agora ele não
se expressou. Se falou alguma coisa, restringiu-se a verbalizar o
que o entrevistado falou ou sentiu. Esta limitação do eu é cons-
trangedora para muitos entrevistadores. Eles desejam impres-
sionar o entrevistado com seu estilo pessoal. Manter-se calado,
dizer "ahn-han", repetir o que foi dito, ou refletir o tom de sen-
timento do entrevistado não é o bastante para eles; e para al-
guns, é absolutamente incompatível. Pessoalmente, gosto des-
sas respostas clássicas, não-diretivas, e estou convencido de
que os entrevistados as consideram úteis quando o entrevista-
dor se sente à vontade com elas, e não as emprega meramente
como técnica. Na minha opinião, o maior mérito dessas respos-
tas é que elas são - são obrigadas a ser - centradas no entrevis-
tado. Utilizando-as, respondemos a ele. É o seu esquema de
referência interno que é extremamente importante.
Neste ponto da nossa discussão, a ênfase se desloca. O
esquema de referência do entrevistador entra em jogo e, à medi-
da que a discussão avança, assume gradualmente o primeiro
plano. Caminhamos devagar, mas com segurança, de respostas
157
Respostas e indicações _ _ __
para indicações. Estamos caminhando para o proscênio. O peri-
go é óbvio - assumirmos o controle à custa do entrevistado;
representarmos no lugar dele. Podemos terminar gostando tan-
to deste papel que não percebemos que o deixamos de lado; que
o colocamos na platéia, por assim dizer; que fizemos do sujei-
to-entrevistado um objeto-espectador.
A interpretação é de dois tipos. O primeiro baseia-se no
esquema interno de referência do entrevistado; o segundo no es-
quema interno de referência do entrevistador. Quando interpre-
to o que entendi da comunicação do entrevistado, em termos de
seu espaço vital, estou respondendo a ele. Por outro lado, quan-
do faço a interpretação em termos do meu próprio espaço vital,
atravessei uma ponte irreversível, e espero que ele me respon-
da. Estou começando a lidclar. Esta distinção é muitas vezes
descuidada, mas não deve sê-lo de forma algum a. Faz uma dife-
rença bastante grande se traduzo em te rmos de como as coisas
parecem para ele, ou como parecem para mim. Nos exemplos
de interpretação que se seguem, as respostas do entrevistador
deslocam-se gradualmente no sentido das indicações; o esquema
de referência muda do entrevistado para o entrevistador.
Eto. Não importa muito um dia ou outro. Posso contratar uma
babá para a terça-feira, se este dia for mais conveniente.
Etr. Ouvi a Sra. dizer que pode vir qualquer dia, mas a terça-fei-
ra envolve a contratação de uma babá. A quinta é bastante
conveniente para mim, então marquemos para quinta. Está
bem assim?
Eto. Eu não procuro emprego há tanto tempo que estou um tanto
confuso com as perspectivas. Não posso ver-me claramente
procurando emprego.
Etr. Entendi você dizer que, estando habituado a empregos está- .
veis, você encontra dificuldades em mudar, ver-se como de-
sempregado e ter que agir como tal. É difi cil mudar de pa-
péis dessa maneira, e compreender que é você todo o tempo. ·
Eto . ... Não posso deixar de lado o espo1te ... Todo o mundo está
amontoando trabalhos de casa ultimamente, e isto simples-
mente é demais.

158
A entrevista de ajuda
Etr. Você parece estar dizendo que a culpa é dos professores,
quando você não faz todo o trabalho de casa, porque eles
passam muita coisa, e você não pode ser flexível quanto a
suas atividades esportivas.
Eto. O caminhão chegou tarde todas as semanas do mês passado, e
eles não têm me dado tanto trabalho como costumavam dar.
Tenho as mesmas despesas, mesmo assim; e vocês têm que
compensar a diferença. Além de tudo, os caminhões são seus
e tudo isso ...
Etr. Ninguém mais se queixou. Vou verificar o serviço de cami-
nhões e as distribuições de traba1ho, mas estou me pergun-
tando se o trabalho o satisfaz da maneira como pensava.
Eto. Meus irmãos mais velhos estão todos trabalhando, e minha
irmã mais velha é casada e não mora em casa. Então, mamãe
e papai ficam em cima de mim porque não têm ninguém
por perto para eles ficarem em cima. Aposto que não trata-
vam os outros desse jeito, quando tinham a minha idade. Isto
não está certo.
Etr. Você sente dificuldades em ser o bebê da família.
Eto. A gente nunca sabe exatamente o que as pessoas estão lhe
dizendo quando não se pode ouvir bem. Quando se está de
costas, bem,. .. então não se sabe absolutamente nada, e eles
resolvem falar da gente porque sabem que não podemos
escutar. É por isso que não quero o aparelho contra surdez.
Isto somente pioraria as coisas. Então eles simplesmente
não adivinhariam, eles saberiam, e eu desmoronaria. Todo
o mundo aproveitaria ...
Etr. Observei que você suspeita bastante das pessoas. Fico imagi-
nando se você percebe que pode estar causando exatamente
os resultados que você teme. Seu comportamento despertaria
hostilidade em mim, também, se não o conhecesse melhor.
Explicação
Uma explicação é uma afirmação descritiva. Pode incluir
aspectos avaliativos de linguagem - quer sejam entendidos co-
mo tal quer não- que podem ser percebidos pelo entrevistado. O
entrevistador pode utilizar a explicação como uma indicação -
159
Respostas e indicações - - - - - - - - - - - - - - - - - -
na estruturação da entrevista, por exemplo - ou como uma res-
posta a afirmações e perguntas do entrevistado. Como tem cará-
ter descritivo, a explicação deve ser em tom neutro. Ela diz que é
assim que as coisas são. Implica que devemos aceitar a maneira
como são as coisas e comportarmo-nos de acordo. Ela tende a
ser impessoal, lógica, positiva.
Nem todos os entrevistadores empregam a explicação com
a mesma intensidade. Alguns hesitam em usá-la, até que o
entrevistado esteja preparado para assimilá-la, quando é muitas
vezes supérflua. Outros entrevistadores acham que a explicação
neutra pode ajudar o entrevistado a aproximar-se da realidade
ou permanecer dentro de seus limites. Tendo dado uma explica-
ção, alguns adotam como prática verificar se o que explicaram
foi entendido na forma pretendida; outros pressupõem esse
aspecto . A explicação, na entrevista, pode ser dividida em qua-
tro categorias: orientação para a situação, comportamento, cau-
sas, e posição do entrevistador.
Orientação para a situação
Etr. Tudo o que acontece dentro desta sala fica somente aqui, até
onde me diz respeito. Aqui você pode sentir-se livre para
dizer o que quiser, da forma como quiser. Tentarei ajudá-lo
a compreender e a decidir em que direção você quer ir.
Etr. Possuímos dois programas em nosso centro de reabilitação.
Um é para os que dormem aqui; o outro destina-se aos que
preferem ir para casa todas as tardes. O primeiro programa
é mais longo, porque temos mais tempo disponível. O outro é
menos intensivo, mas dá possibilidade às pessoas de esta-
rem com suas famílias à noite ...
Etr. Não sou o diretor. Sou o orientador da escola, mas o Sr. G. me
pediu para vir ter com você. Solicitações como a sua são
encaminhadas para mim porque tenho mais tempo disponí-
vel que o diretor. Espero que não se incomode de discuti-
las comigo. Naturalmente, deverei passar ao Sr. G. qual-
quer decisão a que chegarmos.
_1_6_0________________ _ _ _ A entrevista de ajuda 161
Respostas e indicações _ _ _ _ __

Etr. Receio não ter sido muito claro. O médico vai vê-lo, mas
Etr. Não sei se minha explicação é a correta, mas você realmen-
somente depois de te1mos os resultados de seus exames.
te disse que o comportamento de seu pai ti nha mudado ulti-
Ele está ocupado, mas não indiferente. E não poderia ajudá-
mamente, que ele não ficava em casa tanto tempo como
lo sem saber o que dizem os exames. Logo que tivermos os
antes, e que sua mãe contou.que havia uma outra mulher ~
resultados, marcarei uma consulta para você.
quem ele havia se li gado . E óbvio que é duro para voce
Etr. Admito ser verdade. Em classe, realmente perco a paciên-
aceitar, mas talvez seja verdade.
cia às vezes. Temos quarenta alunos, e ali você é um dos
quarenta. Mas agora tenho tempo apenas para você, e não
acho que vou perder a paciência. Realmente quero saber o
que aconteceu em casa na noite passada - não porque seja Explicação de causas
intrometido, mas porque gostaria de ajudar, se puder. Com-
preendo que tudo começou quando ... Eto. Sou geralmente bastante pontual, mas agora que você cha-
mou a atenção, percebo que tenho chegado atrasado a qua-
se todas as nossas entrevistas. Não consigo entender. O que
você acha?
Explicação de comportamento
Etr. Quando pessoas pontuais chegmn atrasadas várias vezes
em seguida, a explicação pode ser que elas não têm muita
Etr. Por que você não me chama de Fred, e eu o chamarei de
pressa para vir. Elas podem querer e ao mesmo tempo n.ão
John? Gosto muito mais dos primeiros nomes, e tenho real-
querer. O querer e o não querer podem estar em confüt_o
mente dificuldade em lembrar-me de sobrenomes.
internamente, resultando no atraso. Pode haver outra exph-
Etr. Quero ouvir o que você tem a dizer sobre o assunto, mas o
cação, mas o que você acha dessa em relação a você?
fato é que a Srta. J. me pediu para vê-lo porque acha seu com-
Eto . ... Quero que me diga por que sinto medo de você.
portamento em classe prejudicial às aulas. Ela diz que você
Etr. Bem você indicou várias vezes que eu lembro sua mãe e,
me r~cordo, você às vezes sentia medo dela.
inte1Tompe quem está falando , conversa com seus colegas e
não consegue ficar quieto.
Eto. É porque sou cego que as pessoas me tratam assim - sentindo
Etr. Vou recolher uma amostra de sangue agora para que possa-
pena de mim e mantendo-se a distância. Foi isso que o mstru-
mos verificar seu grau de anemia. Em mim não vai doer
tor de viagem disse que fizeran1, e você não pode negá-lo.
nada e em você muito pouco, e isto ajudará nós dois a saber
o que estamos fazendo. Etr. Não, não posso negar que ser cego é duro para você, mas
realmente sinto que a causa de seu problema não é tanto sua
Etr. Você está se comportando aqui exatamente da mesma for-
cegueira, mas como você convive com ela; como você pen-
ma, também. Você ataca meus argumentos, mas não revela
sa e sente pelo fato de ser cego. Esta é a verdadeira causa,
os seus. Não compartilho da raiva de seu marido, mas
começo a ver como ele deve se sentir. na minha opinião. .
Eto. Está bem, vou contar: você me odeia por causa da mmha
Etr. Seu comportamento parece realmente infantil - querendo
pele escura - porque sou negro e você é branco. ,
que cuidem de você, sentindo dificuldade em tomar-se in-
Etr. Até onde realmente me conheço, isto não é verdade. As ve-
dependente; achando mais fácil brincar do que trabalhar.
zes, realmente, deixo de gostar de você, mas por uma razão
Há mais coisas sobre isso, naturalmente, mas este é o qua-
inteiramente diversa: porque sinto que você não está me
dro que vejo. Não estou afirmando se é certo ou errado, mas
apenas descrevendo como me parece. tratando como um igual. Você assume uma at itude supe-
rior, desafiante e hostil. Você guarda bem-escondido o que
 _1_6_2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
está por baixo disso tudo, mas quando realmente se revela,
me agrada muito. Então, sabe, rejeito sua explicação. Vejo-
ª como uma defesa. Você precisa demonstrar hostilidade
para mim porque de\T achar qu e sou hostil a você. Quanto
am1m .. .
Explicação da posição do entrevistador
Etr. Gostaria que você soubesse qual é minha posição, porque ela
provavelmente influenciará os membros do conselho. Nós
devemos trazer de volta seu filho, porém em caráter experi-
mental. Ainda não estou seguro de que este seja o mellior lu-
gar para ele. Sei, entretanto, que será dificil encontrar algo
melhor e então acho que todos devemos dar-lhe - e também
a nós - outra chance, porém uma chance limitada, para que
haja in1parcialidade de todos os envolvidos.
Eto . ... mas por que você não vai falar com a Srta. M. sobre esse
assunto? Você é o orientador da escola e ela me mandou
falar com você. Então por que não vai conversar com ela?
Etr. Minha posição é realmente muito simples. Se e quando a
I·
Srta. M . desejar discutir o assunto comigo, devo estar pron-
1 to para fazê-lo. Sinto que depois de tudo o que aconteceu,
1'1 seria melhor que você falasse com ela. Em seguida, nós três
poderíamos discutir o problema, desde que vocês duas assim
o desejem. Você e eu nos encontramos várias vezes, de
modo que eu poderia tentar ajudar a elucidar as coisas para
você mesma. Acho que fizemos isso. Sei que minha posi-
ção a irrita, e sinto muito por isso; mas, honestamente, não
posso agir de outra forma.
Eto. Não posso compreender como vocês permitem uma pessoa
como o Sr. T. trabalhando aqui. Ele é grosseiro e ignorante,
e ele é quem devia estar recebendo ajuda, ao invés de tentar
ajudar os outros.
Etr. É política da nossa agência - e concordo com ela totalmen-
te - que qualquer pessoa que venha nos procurar tem o
direito de gostar ou não gostar de qualquer um com quem
mantenha contato. Por outro lado, esse tipo de problema não
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_6_3
pode ser discutido com outros funcionários da agência, pois
isto poderia baixar a moral e criar condições para mexeri-
cos por parte dos clientes. Por isso vou lhe pedir para parar
de discutir sobre o Sr. T. e passar a alguma coisa frutífera
sobre a qual possamos conversar.
Vocês podem querer determinar se todos os trechos acima
são de caráter tão descritivo e tão neutros no tom, como deve-
riam ser.
Respostas e indicações centradas no entrevistador
Encorajamento
Acredito que quase tudo o que fazemos na entrevista de aju-
da é para encorajar o entrevistado, de uma maneira ou de outra.
Nossa atitude, nossa abordagem, nossas respostas - tudo visa
apoiá-lo e fortalecê-lo em seus esforços para procurar um cami-
nho significativo e que valha a pena para ele. Desejamos auxi-
liá-lo para que chegue mais próximo da realidade e de seu pró-
prio eu, para que ele possa explorar sua situação presente e de-
terminar suas metas futuras. Nosso mais leve "ahn-han" visa
impeli-lo para a frente, dizendo-lhe: "É isso mesmo. Prossiga.
Você está no seu caminho. Eu estou com você. Eu cuido de você."
Nosso simples desejo de ajudar tem por objetivo dar apoio. A
maneira como realizamos nosso trabalho visa estimular e forta-
lecer a determinação. Esta forma de encorajamento é uma parte
integrante da nossa filosofia. Da mesma forma que a empatia,
não se traduz em palavras; mas, se está presente em nós, o entre-
vistado a perceberá. Se não está, o fato de dizermos que está não
a fará presente, tampouco enganando-o para que acredite que
está.
Agora, entretanto, devemos discutir o encorajamento de
um tipo diferente - uma espécie de indicação (às vezes, uma
_1_6_4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
resposta) na qual o encorajamento é verbal e abertamente ex-
presso. O que encoraja uma outra pessoa? Não sabemos real-
mente. Ela se sente encorajada quando lhe dizemos que outros
sofrem mais do que ela, e que de alguma forma aprendem a tirar
proveito da experiência? Ela se sente encorajada quando dize-
mos que o tempo é o melhor remédio, e que dentro em pouco o
mundo lhe parecerá um lugar mais agradável? Sente-se encora-
jada quando afirmamos que a apoiaremos pelo tempo que sentir
que precisa de nós - com a implicação de que ela pode depender
de nós porque somos fortes, e ela fraca? Se ela é ou não funda-
mentalmente encorajada e fortalecida, não sabemos.
Creio que essas questões são de importância básica. Cada
entrevistador descobre respostas operacionais para elas. Acre-
dito que minha posição está clara no capítulo sobre filosofia.
Ela está presente necessariamente em minha abordagem em todo
este livro, particularmente com relação às indicações a serem
discutidas (devemos estar mais concentrados nas indicações, de
agora em diante). Estas indicações são de uso geral, porque o
pressuposto é de que são úteis. Sem dúvida, algumas vezes são.
Não obstante, tenho fortes objeções a elas, simplesmente por-
que tendem a empurrar e pressionar o entrevistado a partir do
exterior, do esquema de referência de uma outra pessoa - al-
guém que é visto e se vê como superior, como uma figura de
autoridade. Essas indicações podem ser intemalizadas pelo
entrevistado e assim servir para fortalecê-lo; por outro lado, tal-
vez não. Ele pode apreender literalmente nossas várias tentati-
vas de ajudar, sentindo-se encurralado por elas em vez de forta-
lecido ou realmente ajudado, e desejando nada mais que esca-
par da situação o mais ileso possível. Em última análise, acho, o
efeito de indicações sobre o entrevistado depende da pessoa
que ele é, da pessoa que ele percebe que somos, e da pessoa que
ele pensa que acreditamos ele possa tomar-se.
Na indicação, devemos ter certeza de que estamos cons-
cientes de nossa ação, e de que conhecemos a quem estamos
dando indicação e para que fim. Devemos estar preparados pa-
Respostas e indicações _ _ _ _ ·- - - - - - - - - - - 165
ra nos retirarmos quando verificarmos que não estamos aju-
dando. E o que é mais importante, devemos indicar de uma
forma tal - se alguma forma devemos indicar - que o entre-
vistado possa se libertar do nosso controle, se assim o esco-
lher, sem achar que nos feriu ou ofendeu. Devemos ter em
mente que, na indicação , encorajamos o outro a ser liderado;
dizemos-lhe que ainda não pode chegar lá sozinho; alimenta-
mos a dependência, pelo menos temporariamente; assumi-
mos a responsabilidade, no momento, a qualquer pre ço . Tudo
isto tem um efeito cumulativo. Portanto, se devem os indicar,
temos real mente que levar em consideração as conseqüências
de nossa ação. Feita a advertência, posso prosseguir.
Afirmação-reafirnzação
Usamos a afirmação ou reafirmação como uma indicação
para dizer ao entrevistado, em palavras, que acreditamos em sua
capacidade de agir e superar obstáculos, enfrentar com êxito
sua situação. Com efeito, estamos também mostrando-lhe que
podemos ver mais longe do que ele; que ele pode, com seguran-
ça, depositar em nós sua confiança; que depende dele agir, mas
que precisa de uma pequena palmadinha nas costas para ajudá-lo
em sua trajetória. Assim, mostramos que ele precisa de uma
influência externa para mantê-lo em movimento ou fa zer com
que dê a partida e que isto nós podemos oferecer. Os exemplos
seguintes variam da reafirmação branda à expressamente aberta:
Eto. Não posso enfrentá-lo.
A essa afirmação, diferentes entrevistadores podem replicar:
Etr. Você não tentou; não deve ser tão rnim assim como você
pensa.
Etr. ão estou tão certo de que você não possa; prefiro achar
que você pode.
Etr. Você não pode? Essa é a opinião de uma pessoa; outra pes-
soa pensa de outra forma.
li 166
- - - - - - - - - - - - - - - - -- - A entrevista de ajuda
Etr. Claro que você pode. ão posso ir com você, mas estarei
presente espiritualmente.
Etr. É difícil, eu sei; mas você pode e você deve.
Eto. .. . Realmente não sei se virei novamente.
Etr. Bem, depende de você, mas acho que você devia. Você se
saiu muito bem hoje, e da próxima vez tenho ·certeza de que
se sairá muito melhor.
Eto. Nunca vou conseguir um emprego - com a aparência que
tenho.
Etr. Calma, meu jovem. Roma não foi construída em um dia.
Apenas começamos a explorar as possibilidades, e você já
quer pendurar as chuteiras. Vejamos agora ...
Eto. (soluçando) É simplesmente horrível!
Etr. Eu sei ... Tem sido bastante difícil ir ... Tente parar de chorar
agora. Você se sentirá muito melhor amanhã, e o mundo lhe
parecerá mais belo.
Eto. Ela me odeia, eu tenho provas.
Etr. Agora pare com isso; sua mãe realmente ama você. Ela
mesma me disse isso. Ela faz tudo para ser boa para você, e
sei que você quer se esforçar para ser boa para ela. Eu lhe
garanto que tudo vai dar certo se todos nos reunirmos. Ela
está querendo e eu também. Você vai ver. ..
Eto. Minhas pernas vão ficar boas, não é? Elas têm que ficar. Se
não ficarem, vou me matar!
Etr. Agora, apenas relaxe. Tudo sairá bem. Os médicos estão
fazendo tudo o que podem, e você sabe que a medicina hoje
pode fazer milagres. Você vai ficar boa. Tenho certeza que
sim. Quanto a ... Bem, sei que você não falou sério. Tudo vai
sair bem.
Muitas vezes, a reafirmação dura, enfatizando a consciên-
cia, chega quase ao morali<;mo. Pode sugerir descrédito também
- como se o entrevistador estivesse dizendo: "Você possivelmen-
te não poderia" ou "Não posso acredit.ar que você o faria". Estas
indicações serão discutidas mais adiante.
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_6_7
Sugestão
A sugestão é uma forma branda de conselho. Sua riqueza
de linguagem tende a ser experimental e vaga. Nela o entrevis-
tador apresenta uma possível linha de ação. A sugestão não exi-
ge submissão nem ameaça o entrevistado com rejeição, caso não
a siga até o fim. Estou falando da verdadeira sugestão, natural-
mente, e não da ordem dissimulada. A sugestão dá ao entrevis-
tado as opiniões consideradas do entrevistador, mas deixa-o li-
vre para aceitar, recusar ou propor idéias suas. Na verdade, sua
finalidade pode ser estimular o entrevistado a pensar e planejar
por si mesmo. Quando esta é a intenção sincera do entrevistador,
a sugestão comunica: "Acho que minha idéia é boa, e pode fun-
cionar. Depende de você, naturalmente, decidir." Se apresentada
claramente como sugestão, e objetivando verdadeiramente este
fim, é aberta ao invés de fechada, provisória ao invés de final. É
um igual falando para um igual; um deles pode possuir mais
informação, conhecimento ou experiência, mas não está visando
impô-las ao outro. A sugestão pode ser oferecida quando solici-
tada pelo entrevistado ou sem ter sido solicitada.
Eto. Não me ocorre mais nada. Você tem alguma idéia?
Etr. Estava pensando que poderia ser útil tirá-lo da escola de
enfermagem por algum tempo, e deixá-lo em casa porque
poderia ver exatamente o que você faz com o bebê, em vez
de imaginar todo o tipo de coisas como ele vem fazendo.
Eto. Não posso me decidir se me caso na primavera ou se ternli-
no a faculdade primeiro. Você sabe o que quero dizer ...
Etr. Acho que sim, e sugiro que você tente discutir isso com Bob,
colocando o seu ponto de vista. Ele pode surpreendê-la, afi-
nal de contas. Então, quando vocês vierem na próxima se-
mana, poderemos discutir o assunto com mais detalhes.
Que você acha disso?
Etr. Tenho uma sugestão a fazer, se você quiser ouvir. É apenas
uma idéia que me ocorreu e lhe digo porque pode valer a
pena. Se você pegasse aquele trabalho na companhia X, que
envolve menos horas, teria condições de conseguir crédi-
_1_6_8_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
tos suficientes à noite para tem1inar seu curso em dois
anos, e além disso ficaria independente financeiramente.
Você poderia inclusive obter um empréstimo da universi-
dade. Devemos ter algum trabalho no verão em nosso cam-
pus. É como se estivesse pensando alto. Como você se sen-
te quanto a tudo isso?
Etr. Minha sugestão é ir lá e fazê-lo. Você tem hesitado bastante
tempo, e já examinamos todos os ângulos. Se você não se
decidir logo, vai perder a oportunidade. Eles não ligam para
como você se sente, mas para o que você pode fazer; e você
tem condições de fazer. Por isso sugiro que você comece.
De qualquer forma , é assim que sinto.
Aconselhamento
Dar ou não conselho tem sido e continua sendo um proble-
ma controvertido que, infelizmente, não pode ser solucionado
aqui. Novamente, é uma questão de filosofia pessoal. Aconse-
lhar é, em essência, dizer algo mais do que como se comportar,
o que fazer ou deixar de fazer. O conselho pode ser oferecido
direta ou indiretamente, de forma ameaçadora ou indireta. Pode
ser oferecido porque realmente sentimos que isto é o que o
entrevistado deve fazer para seu máximo interesse ou porque
nos sentimos compelidos a libertarmo-nos de uma situação
difícil, e a maneira mais fácil é dar um conselho "desinteressa-
do". Podemos preferi-lo para satisfazer nossa necessidade de
dominar, ou para satisfazer sua necessidade de submeter-se.
Antes de analisarmos mais de perto o aconselhamento, quero
mencionar uma experiência pessoal que ocorreu há alguns anos
e até hoje me ajuda em decisões relacionadas a conselho.
Uma vez uma mulher veio me ver e começou a entrevista
declarando: "Consultei muita gente e recebi uma grande quan-
tidade de conselhos. Não gostei de nenhum deles, e assim, ago-
ra, venho ao senhor para ver o que tem para dizer. Meu proble-
ma é ..." Como estou convencido de que todos nós damos conse-
lhos com muito maior freqüência que percebemos, e como este
169
Resposras e indicações - - - - - -- - - - -- - - -· ____ _
assunto é básico na entrevista de ajuda, desejo resumir minhas
opiniões em relação a isso. Vou começar analisando o conselho
que foi realmente - ou pelo menos verbalmente - solicitado pela
entrevistada. O primeiro passo, acredito, não é satisfazer ime-
diatamente a solicitação, mas em vez disso, descobrir o que o
próprio entrevistado pen sa sobre a situação que está sendo dis-
cutida e que alternativas - se alguma - ele considerou. Quando
a mulher da minha hi stória percebeu que me recusava ~ entrar
em seu jogo, sugeriu ela mesma o "conselho" que estava espe-
rando ouvir de uma outra pessoa. Mesmo sendo limitada a apli-
cação da lição que aprendi naquele dia, tenho certeza de que,
quando o entrevistador é solicitado a dar um conselho, é essen-
cial que, antes de mais nada, capacite o entrevistado a identifi-
car e delimitar as áreas nas quais procura aconselhamento. O
entrevistado deve ser encorajado a verbalizar suas esperanças e
temores relativos a essas áreas - em resumo, lançar o máximo
possível de luz em sua própria situação.
"Fico imaginando que alternativas você tem considerado."
"Compreendo que você está tremendamente preocupado
com isto. Talvez se você puder me contar as várias alternativas
que considerou e como se sente em relação a elas, possamos ser
capazes de chegar a alguma coisa que, para você, 'tenha sentido'."
"Imagino que você discutiu este assunto com outras pes-
soas e como você se sente com relação ao que tinham a dizer.
Talvez, se compreendermos o que você exclui, possamos alcan-
çar alguma coisa positiva."
"Sinto que todos nós só podemos obter beneficio do conse-
lho quando ele cai em solo fértil, por assim dizer; se puder me
contar mais sobre seus próprios pensamentos a respeito do as-
sunto, talvez sejamos capazes de alcançar alguma coisa frutífera
para você."
Obviamente, existe um sem-número de maneiras de expres-
sar isso, mas o objetivo é sempre apanhar todos os pensamentos
e sentimentos possíveis do entrevistado relativos ao assunto so-
_1_7_0 _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
bre o qual desej a aconselhamento. Às vezes, só isto é suficiente
para possibilitá-lo a chegar a uma decisão. Outras vezes, um li-
geiro esclarecimento de nossa parte levará a resultados positi-
vos. No caso de o entrevistado não poder chegar à sua própria
solução, pelo menos teremos obtido dele o máximo de informa-
ção que esperamos receber. Ninguém pode beneficiar-se com
conselhos a menos que tenham significado para ele, a menos
que os compreenda em termos de seu próprio esquema de refe-
rência, e até que tenha se expressado suficientemente de modo a
realmente ouvir o conselho que alega querer. Só então é que pode
considerá-lo significativo em seu espaço vital particular.
Surge ago ra a questão de saber se eu, o entrevistador, tenho
o direito moral, profissional ou simplesmente razões humanas
para dar conselhos. Se concluo que não tenho, devo declarar
isso aberta e claramente:
"É difícil para você decidir, mas sinto que não tenho nenhum
direito moral de fazê-lo por você. Eles são seus filhos, e deixá-los
com os pais de sua mulher ou ficar com eles é uma decisão que,
sinto, você tem que assumir sozinho."
"Isto está fora da minha competência profissional. O máxin1o
que posso fazer é recomendar um médico qualificado que poderá
lhe dar aconselhamento adequado. Porém, mesmo nesse caso, di-
ferentes médicos adotam abordagens diferentes; tenho a impres-
são de que, em última análise, você é quem tem que decidir."
"O que eu faria em seu lugar? Honestamente, não sei dizer.
Tenho tentado compreender como as coisas parecem para você,
mas não posso dizer se elas pareceriam assim para mim, se eu
fosse você. Como você terá que viver com sua decisão, não que-
ro influenciá-la indevidamente. Tenho a impressão, no entanto,
que ainda não analisamos todos os aspectos da casa em X. .. "
É também essencial que o entrevistador pergunte a si
mesmo se tem necessidade de dar conselhos, em momentos
específicos ou de maneira geral. Esta necessidade pode interfe-
rir na luta do entrevistado para decidir o que é melhor para ele.
------
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1 _71_
A necessidade do entrevistador de dar conselhos pode inter-
romper prematuramente o exame conjunto do assunto que está
em pauta. Se o entrevistador toma consciência dessa necessida-
de, pode pensar duas vezes antes de dar um conselho e pergun-
tar-se se foi solicitado e, se o foi, se ele é, realmente, necessário.
Sinto que também é importante que o entrevistador exami-
ne até onde o entrevistado sente que não pode decidir sozinho.
O entrevistado pode ter aprendido a considerar-se uma pessoa
que precisa do conselho de outros, que é incompetente para
escolher, que deve ser sempre dependente de un1 "especialista".
Estou realmente ajudando-o, ao oferecer o conselho que procu-
ra? Não poderei estar reforçando seu conceito negativo de si
mesmo? Será que ele é capaz de construir alguma coisa com
meu conselho, ou a procura de conselho levará a mais procura
de conselhos, dependência a mais dependência? Possui ele os
recursos internos exigidos para pôr em prática o conselho de
alguém, pedirá a outros para reforçá-lo? Daria eu possivelmen-
te mais assistência negando conselhos, tentando mostrar-lhe o
que está envolvido em sua procura, capacitando-o a mudar seu
autoconceito?
Quando é bom o relacionamento e o entrevistador é since-
ro, pode permitir-se dizer ao outro: "Não resolverei o seu dile-
ma vocacional para você. Você pcrrece ver-se como um pobre
inválido infeliz, mas eu não. Se fosse lhe dizer o que fazer, você
teria fundamento para pensar que eu o considero assim. Então
seriamos dois com essa opinião. Prefiro que não haja nem um;
mas se tiver que haver um, não serei eu. Então vamos direto ao
que interessa, e analisar o que você deverá estar fazendo com o
resto da sua vida no que se refere a trabalho."
É muitas vezes mais fácil aconselhar do que se envolver
mais profundamente com as lutas do outro. Esse entrevistador
agiu não a partir da fraqueza, mas a partir da força. Ele não usou
a saída fácil, e sua recusa em ceder mostrou-se, afinal, justificada.
Algumas vezes, especialmente quando o contato é breve e
superficial, e acreditamos sinceramente que não podemos aju-
-
_1_72_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
dar o entrevistado a efetuar uma mudança nele mesmo, pode pa-
recer inevitável dar conselhos e ficar por aí. Infelizmente, mui-
tos de nós sentimos que às vezes devemos agir dessa forma.
Um muro de pedras se interpõe em nosso caminho, e tudo o que
temos como ferramenta é um cinzel.
Eto. Você é o orientador aqui .. . você deve saber o que meu filho
deve estudar. Eu não sei, e não me preocupo desde que seja
um meio de vida honesto. Você é pago para dar conselhos.
Se soubesse para qual escola eu o enviaria, não perderia meu
tempo vindo até aqui. Tenho coisas mais importantes para
fazer.
Etr. Talvez você me deixe discutir este assunto de escola com
seu filho. Ele pode saber em que direção ...
Eto. Ah, não. Você vai me dizer, e eu direi a ele; e é melhor ele
me escutar se souber o que é bom para ele.
Tendo pesado todas estas considerações, o entrevistador
deve ainda fazer a si mesmo umas poucas perguntas finais antes
de, finalmente, dar o melhor conselho que possa. Sei o bastante
sobre o que está envolvido para dar conselhos? Possuo bastante
informação real, bem como suficiente conhecimento dos pen-
samentos e sentimentos expressos do entrevistado, de modo
que meu conselho seja seguro e significativo para ele? Chega-
mos no estágio em que meu conselho vai verdadeiramente
ajudá-lo? Um único exemplo será suficiente:
Etr. Bem, creio que analisamos este assunto de moradia para
você e sua família de forma bastante completa. Consideran-
do tudo o que me falou e a situação de moradia como a co-
nheço, acho que não seria melhor mudar nestas alturas. Es-
sa não é uma solução ideal para você, eu sei, e será particu-
larmente dificil para Jim; mas, por outro lado, você parece
sentir-se segura de que pode contornar suas dificuldades
escolares por mais um ano. Nessa época, as coisas podem
ter mudado ...
Respostas e indicações - - - - - - - - - - - - -· _ _ _ 1_ 73_
Agora que o conselho foi dado, como o entrevistado rece-
be, compreende e reage a ele? No exemplo acima, a mãe de Jim
sentiu que o entrevistador tinha posto em palavras seus próprios
pensamen tos não cristalizados. O conselho pareceu seguro para
ela, e combinaram encontrar-se novamente no ano seguinte
para analisar o que deveria ser feito então. Se um entrevistador
dá conselhos dentro do esquema acima delineado, desejará tra-
zer à tona uma reação aberta a ele. Ele pode dizer: "Estou ima-
ginando como você reage em relação a isso" ou "Seria útil para
nós dois se você me contasse o que realmente pensa deste con-
selho. Uma vez que ele se destina a você, é importante saber se
sente que será útil a você".
Ocasionalmente, os entrevistadores caem numa armadilha.
O entrevistado procura aconselhamento para provar que é inútil
e, por implicação, que a pessoa que aconselha também o é. Se
somos apanhados , não será porque não recebemos qualquer
advertência, e temos de inventar nossos próprios meios para es-
capar. Essa reflexão me conduz a uma consideração mais geral:
como nos sentimos e reagimos quando nossa opinião , julga-
mento e conselho são rejeitados? Tomamos como uma ofensa
pessoal, ou podemos suportá-lo? Ou talvez até n u~ divertimos
observando o entrevistado tomar sua própria decisão, destruin-
do a nossa? Impomos-lhe estas nossas "pérolas", ou as exibi-
mos para que possa examiná-las e decidir por si mesmo se as
adquirirá para seu próprio uso?
Como nos sentimos quando nosso conselho é aceito - e não
funciona? Pelo menos o entrevistado alega que não funcionou
para ele. Temos então que defender nossa própria sabedoria, ou
procuramos entender o que está acontecendo com o entrevista-
do? E se nosso conselho funciona para o entrevistado e, cheio
de gratidão, ele volta e solicita mais conselhos, orientação e
indicações? Somos tão sábios! Por que não esbanjar um pouco
mais daquela profunda sabedoria? Quando sentimos que isso é
um pouco demais, a quem culpamos, com quem ficamos zan-
gados? Podemos esclarecer nossas dúvidas muito bem, classifi-
.::_
1.:_7.:_
4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
cando-o como um chato, ingrato e dependente. Nós, natural-
mente, tivemos apenas a intenção de ajudar, mas algumas pes-
soas, dizemos a nós mesmos, simplesmente se aproveitam. E
isso resolve tudo - para nós.
Verifiquei que os entrevistadores que insistem em dar con-
selhos, mesmo quando não são solicitados, tendem a ser aqueles
que mais se ressentem quando o conselho é recusado ou malcom-
preendido. Reforçar o conselho parece ser uma espécie de ulti-
mato: pegue-o ou vá embora. Entretanto, mesmo se o entrevis-
tador não tem nenhuma necessidade de controlar os outros, ainda
pode achar necessário, em certas ocasiões, oferecer conselho
não especificamente solicitado. Pode deparar com algo que o
entrevistado não conhece, não analisou, ou considera fora de
questão . Se pode oferecer um conselho desse tipo, e não se sente
rejeitado se for recusado, se o oferece deliberadamente, man-
tendo as reservas referidas em mente, não estará pondo em risco
o relacionamento.
Etr. Você já pensou em tornar-se fotógrafo profissional? Você
obviamente gosta de fotografia, e dedica a ela muito do seu
tempo. Em te1mos de sua limitação, isto deve dar certo - e
você podia ganhar a vida com aquilo que você gosta de
fazer como passatempo. Talvez queira pensar mais um
pouco sobre isso. Podíamos discutir isto quando você vier
na próxima semana . Se você pensar em alguma outra coisa,
poderíamos também discutir.
Uma última palavra. Um conselho, depois de dado, deve
ser acompanhado. Creio que devíamos nos encontrar com o
entrevistado novamente, ou pelo menos entrar em contato com
ele, de alguma forma, para verificar até onde nosso conselho
comprovadamente ajudou. Se não deu resultado, podemos que-
rer explorar a situação com o entrevistado para descobrir o que
faltou. Isto fornecerá um recurso indispensável de feedback para
o entrevistador interessado em seu desenvolvimento profissio-
nal e pessoal. Também indicará ao entrevistado que o aconse-
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_ 7_5
lhamento não é necessariamente a etapa final em nosso relacio-
namento - a não ser que ele decida que deva ser porque não pre-
cisa mais de nós. Se ele voltar, e não tivermos deixado a porta
completamente aberta, ele pode hesitar, temendo que fiquemos
aborrecidos com a forma como seguiu o conselho. Devemos
convencê-lo por nosso comportamento de que estamos muito mais
interessados nele do que em qualquer conselho que demos.
Com muita freqüência, as pessoas aceitam um conselho e vão
embora; e nunca mais ouvimos falar delas. O conselho pode ou
não ter ajudado. Em qualquer dos dois casos, devíamos querer
saber o resultado . Se deixamos a porta aberta, podemos sempre
continuar a partir do ponto onde o conselho dado deixou de ser
usado ou começar de novo. Portas fechadas são uma barreira
para a continuidade da comunicação.
Pressão
A pressão se relaciona tão de perto com a persuasão e a adu-
lação que não vou tentar diferenciá-las entre si; é uma indicação
ou resposta cuja finalidade é aguilhoar o entrevistado, para não
deixá-lo escapar do que, em nossa opinião, ele não devia. A pres-
são envolve apoio para reforçar a determinação do entrevistado
em levar a cabo o que ambos discutiram, e pelo menos o entrevis-
tador sente que seria benéfico para o entrevistado. Relaciona-se
com os aspectos práticos de uma discussão ou acordo teóricos.
Por exemplo, ambos podem concordar em que o entrevistado
deva reiniciar seus estudos. A decisão permanece teórica desde
que o entrevistado não faça nada em relação a ela. O entrevista-
dor pressiona, adula, persuade o entrevistado para impulsioná-lo
à ação e transformar a teoria em prática.
Freqüentemente, a pressão ocorre depois que o conselho
foi ostensivamente aceito pelo entrevistado, ou pelo menos não
foi inteiramente rejeitado. Esse é o ponto exato no qual a pres-
são pode ser perigosa. Demos conselhos de boa-fé e admitimos
que o entrevistado o tenha aceito, mas nada além disso aconte-
 .:
1_:._7_:::
6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
ce. Ele não se mexe para levá-lo a cabo. Então pressionamos,
bajulamos, persuadimos. Construímos sobre o que acreditamos
ser a função sólida de nosso conselho, sem termos a confirma-
ção de se esta fundação é de areia ou de pedra. O que é necessá-
rio aqui é menos pressão, e mais exame do espaço vital do
entrevistado. Talvez essa seja sua maneira de rejeitar nosso
conselho. Talvez seja essa sua maneira de nos fazer saber que
teoricamente o conselho é eficiente mas, na prática, para ele
pelo menos, é irrelevante. Essa recusa em mexer-se pode ser
talvez sua maneira de comunicar que devemos procurar outra
opção, uma que se revele mais significante para ele.
Algumas vezes admito que a pressão tem resultados positi-
vos. Definitivamente, nosso apoio e confiança no entrevistado
podem fortalecê-lo suficientemente para capacitá-lo a agir. Mes-
mo nesse caso, estou certo de que devemos sempre conferir se
estamos apoiando e demonstrando confiança no entrevistado,
ou em nosso próprio conselho. Por trás da rejeição do entrevis-
tado ao nosso conselho, ou de sua resistência a ele, na hesitação
ou inércia, pode estar simplesmente bruxoleando a centelha da
ação auto-iniciada. Reconhecendo esta pequena chama, e fa-
zendo-a brilhar, damos a mais importante de todas as ajudas.
Em resumo, proponho que, quando vocês descobrirem que
estão pressionando, observem o efeito que isso produz no en-
trevistado. Você está inadvertidamente empurrando-o contra a
parede? Você está pressionando o seu argumento admitindo que
também é o dele? Qual é o dele? O que vocês dois podem apren-
der de uma situação na qual uma linha de ação, sobre a qual teo-
ricamente concordaram, rompe-se quando chega o momento de
executá-la? Você está tão absorto em pressionar que não pode
ver outra coisa, nem mesmo a tentativa do entrevistado de lutar
corpo a corpo com seu próprio problema a seu modo? Você o
está escutando com toda a compreensão que pode mobilizar, ou
insiste em que o escute e comece a se movimentar? Aqui estão
algumas ilustrações:
177
Respostas e indicações - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Etr. Pensei que tivéssemos concordado em que você escrevena
aquela carta. Naturalmente, falar sobre a carta não é º, ~es~
mo que escrevê-la. Você pensou que era uma boa ideia ha
apenas uns dias, e até hoje a carta não está escrita.
Eto. Foi uma boa idéia sua, e ainda é. Tentei várias vezes, mas
rasguei-as todas. Elas simplesmente não estavam corretas.
Talvez eu decididamente não possa fazê-la.
Etr. Mas é claro que pode. Não precisa ser uma obra-prima lite-
rária. Simplesmente precisa ser escrita. Tenho caneta e pa-
pel aqui. Por que não tenta escrevê-la agora, enquanto esta-
mos discutindo o assunto?
Eto. Simplesmente não posso. Tenho estado pensando em coi-
sas, e... pensei que talvez fosse melhor, apesar de nido, con-
tar-lhe pessoalmente. Vai ser dificil contar; mas uma vez
que não posso escrever, não tenho alternativa .
Aqui a entrevistada propôs uma alternativa de açã~ ~a~s
importante para ela. O entrevistador, apesar de sua pres~ao mi-
cial, foi capaz de escutar e perceber isso . Ambos ex~mmaram
juntos o problema, e eventualmente o entrevistador foi capaz de
apoiar o entrevistado em seu rumo. A carta permaneceu sem ~er
escrita, mas houve a conversa. Embora estivesse longe de satis-
fatória mesmo assim foi melhor do que nada. A seu tempo,
outras 'conversações se seguiram entre a entrevistada e o filho
que tinha se separado dela. Entretanto, nem to~os os entr:vista-
dos são tão determinados , nem todos os entrevistadores tao per-
ceptivos e preparados para recuar a fim de avançar com novas
forças. Por exemplo:
Etr. Bem, e como se saiu?
Eto. Não fui ... quer dizer, não apareci lá. Você foi muito bom em
ter marcado a entrevista, mas ... simplesmente não pude 1r.
Etr. Não foi fácil conseguir aquela entrevista para você. Realmen-
te não compreendo. Apesar de tudo, você concordou que
seria melhor entrevistar-se com o chefe do departamento, e
então me dei ao trabalho de conseguir com que ele se en-
contrasse com você e agora .. .
178
____ - - - - - - - - - - - - - - - - - A entrevista de ajuda
Eto. Lamento muito mesmo, mas simplesmente não podia en-
frentar.
Etr. Lamentar não nos ajuda. Ele é um homem extremamente
ocupado, e não sei se vou poder conseguir outra entrevista.
Entretanto, vou tentar. Informarei a você se ele vai atendê-
lo e quando. Não vou desistir e também não vou deixar você
desistir da luta. Ele é um homem amável a seu modo e de
qualquer forma, não vai mordê-lo. ' '
Eto. Você é uma pessoa muito boa, mas depois que analisei, pa-
rece que desisti do ...
Etr. Bem, não se pode desistir disso facilmente . Eu não vou, e
você também não . Pode ser ligeiramente embaraçoso para
eu explicar - mas não tem importância. Vou conseguir outra
entrevista para você, e desta vez você irá. Quando você es-
tiver naquele escritório conversando com ele, verá que não
é tão difícil como lhe parece neste momento. Já fomos mui-
to longe, e não podemos desistir agora.
Eto. Nem mesmo sei se quero trabalhar lá ...
Etr. Ora, vamos - claro que você quer trabalhar lá; temos falado
só sobre isso há semanas. Você está hesitando , mas eu não
estou. Agora mesmo, parece dificil, mas algum dia aprecia-
rá tudo isso. Levou tanto tempo até que você se decidisse
em qualquer direção, que devemos manter tudo até conse-
guirmos sucesso. Você verá; não vai ser nada ruim, e uma
vez terminado , você estará se sentindo muito bem.
A entrevista foi devidamente marcada; o entrevistado não
apareceu . O entrevistador julgou ter havido irresponsabilidade,
ingratidão e falta de cooperação. O contato foi interrompido.
Aqui estão dois exemplos finais de pressão nos quais acon-
selhamentos prévios não estavam envolvidos:
Eto. Eu podia fazer trabalho de casa na casa de meu amigo.
Etr. Você podia estudar lá, mas não estuda.
Eto. Acho que minha mãe se sentiria diminuída - sabe, é como
se minha casa não fosse bastante boa para mim, ou algo se-
melhante.
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1_7_9
Etr. Podemos verificar isto, mas tenho certeza de que sua mãe
ficaria satisfeita com esse esquema. Em nossa última conver-
sa, me contou como era difícil para você fazer trabalho de
casa com todas as crianças em volta. Quanto a você estudar
na casa do Bob, isso ajudaria a ele também. Você sabe que
ele só consegue se concentrar tarde da noite, e dessa forma
vocês dois podem beneficiar-se.
Eto. Bem, eu realmente nunca tentei.
Etr. Por que não tenta, e vê como funciona? Você podia tam-
bém pedir à sua mãe, e me informar se a compreendi corre-
tamente ou não. Se você tentar isto esta semana, podemos
conversar sobre o assunto na próxima. Você acha que vai
tentar?
Eto. Se minha mãe concordar, vou tentar.
Etr. Realmente acho que você deve. Até a próxima semana!
Comparem o exemplo anterior com o seguinte:
Etr. Esse é o sistema de organização do nosso centro. Pode pa-
recer rígido, mas você deve passar por todas as atividades
recomendadas a fim de que os instrutores possam avaliar
seu desempenho, e determinar para o que você se adapta
melhor.
Eto. Claro, mas um monte dessas coisas são infantis e ...
Etr. Posso apenas insistir com você para que faça o melhor. Se
em vez de lamentar-se você tivesse ido adiante, agora você
já teria terminado as tarefas mais simples. Ninguém quer
esconder nada de você, mas há certos procedimentos ...
Eto. Acho que me sairia melhor em ...
Etr. Se você se conformasse, ganharia muito mais.
Moralismo
O moralismo é uma mistura de aconselhamento e pressão,
com uma significação a mais. Quando o entrevistador simples-
mente aconselha e persuade, baseia-se em seu próprio julga-
mento. Para ele, pelo menos, isso é suficiente. Quando emprega
 _1_8_0 _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ __ A entrevista de ajuda
o moralismo, entretanto, recorre a novas armas; traz para a ação
uma munição mais poderosa. Dispõe dessas forças contra o en-
trevistado para fazê-lo "ver a luz". As principais armas que o
entrevistador escolhe são essas duas que o entrevistado sente
maior dificuldade em combater: a consciência - a sua própria, a
do entrevistador ou a de Todo o Mundo; a moral - aquelas
sagradas normas sociais a que ninguém, em sã consciência,
pode se opor ou mesmo questionar.
O entrevistado cai na cilada. Render-se é admitir derrota.
Resistir é declarar-se um marginal. Deve curvar os joelhos, ou
levantar a cabeça em desafio? Assediado dessa forma, pode agir
de várias maneiras, mas o mais provável é que será na forma de
representação, simulação. O que está realmente ocorrendo den-
tro dele, ele tem certeza que manterá bem-escondido. O inimigo
é 'extremamente poderoso, a pressão imensa, para qualquer ou-
tra coisa que não representação ou fuga.
Na verdade, pode não ser sempre representação; o "réu"
pode sentir-se verdadeiramente culpado, e ficar chocado com
seu próprio comportamento. A moralização tem sido conside-
rada eficaz. Sua cabeça cai sobre o peito; está profundl}ITiente
sentido e admite a derrota. O entrevistador triunfou. PÕrém o
entrevistado foi realmente ajudado? O que aprendeu dessa expe-
riência que possa enriquecer sua vida e estimular uma mudança
em uma direção significativa para ele? Eu arriscaria o palpite
de que provavelmente aprendeu a ser mais cuidadoso no futuro,
para não ser apanhado novamente; ou a aceitar o fato de que a
resistência contra um inimigo tão poderoso é vã e que, portanto,
o caminho mais sábio é submeter-se ou ceder; a desistir de ten-
tar encontrar-se e, em vez disso, estudar o inimigo e competir
com ele.
Por outro lado, se o entrevistado está verdadeiramente in-
dignado e se recusa a submeter-se e, abertamente, desafia o ini-
migo a fazer o pior, o que aprendeu que o capacite a mudar para
uma direção que valha a pena? Aqui a experiência me diz que
ele geralmente aprendeu que o inimigo é realmente poderoso e
Respostas e indicações _ __ 181
que, a fim de sobreviver, deve tomar-se ainda mais poderoso.
Deve tornar-se astuto para ludibriá-lo. De e tornar-se um mes-
1
tre em estratégia. Ele pode parecer submeter-se, desarmando
temporariamente seu oponente, no momento personificado pelo
entrevistador, a fim de aplicar um duro golpe na primeira opor-
tunidade. Ele pode, ao contrário , não ceder um milímetro, mas
manter seu terreno da melhor forma que pode, nunca chegando
perto de seu próprio eu, porque está muito ocupado recuando,
defendendo- se e atacando.
Vocês podem considerar parcial meu ponto de vista, e in-
sistir em que, algumas vezes, a moralização é um agente útil na
entrevista de ajuda. Não vou continuar discutindo este ponto,
mas devo acrescentar um comentário. Confiram e reconfiram,
porque as aparências podem ser enganosas. Não se satisfariam
com palavras presentes, mas observem o comportamento futu-
ro. Se você se saiu vitorioso, examine a que preço sua vitória foi
obtida; se derrotado, pense novamente, antes de rejeitar o enh·e-
vistado como "sem-esperança". A moralização pode ser opres-
sora. Na melhor das hipóteses, ajuda o entrevistado a ver como
a sociedade o julga, como outros observam seu comportamen-
to. Na pior das hipóteses, bloqueia o exame do eu e da ação
motivada pelo eu, e reprime maior expressão de sentimentos e
atitudes. Pode resultar em submi ssão sem insight ou desafio
obstinado. as seguintes il ustrações, a moralização é usada co-
mo indicação ou resposta :
Etr. Ajudar seu pai por umas duas horas à tarde realmente não é
um a coisa terrível. Sua irmã cuida de todo o serviço de casa,
e você quer fazer a sua parte, tenho certeza. Sei que é duro
não brincar com os outros meninos, mas você se sentirá mui-
to melhor se cumprir sua parte nas tarefas. A vida não é
sempre um mar de rosas: e, creia-me, muitos garotos dão
mais duro do que você. Pela alma de sua mãe morta, você vai
querer fazer o esforço.
Eto. (silêncio ... lágrimas ... silêncio.)
r
r
_1_8_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ A entrevista de ajuda
Etr. Você devia ter me fa lado quando pensou em desistir do em-
prego. Não é tão fácil encontrar empregos, e outras pessoas
gastaram tempo e energia para encontrar esse para você.
Qualquer outra pessoa em seu lugar ficaria feliz em ter. ..
Eto. Não, não ficariam. Só porque tenho uma incapacidade não
significa que tenho que agüentar todo aquele lixo. Devia ter
lhe contado. Talvez algum bobo possa ficar, mas eu não pos-
so, não vou ficar.
Etr. Você deve aprender a viver com sua deficiência. Os traba-
lhos que você pode fazer são dificeis de encontrar. De qual-
quer forma, não podia ser tão ruim como você diz.
Eto. Era sim, mas eu não devia ter lhe falado. Sinto muito sobre
isso.
Etr. Lamentar não adianta.
Eto. O que você quer que eu fa ça, me ajoelhe a seus pés? Se não
tem outro emprego é só dizer.
Etr. Não, não tenho neste exato momento; e, de qualquer forma,
prin1eiro tenho que com iderar aqueles que estão querendo
fazer um esforço real; telefone para mim no próximo mês,
está bem?
Para terminar, permitam-me citar alguns exemplos ainda
mais extremos de moralismo:
Etr. Você tem que se virar com seu salário. Outros conseguem
bastante bem. Você mesmo admite que "bebe um pouco" e
fuma muito . Ficar dizendo que está nervoso não alimenta
nem veste sua família. Você tem apenas que conseguir se
controlar. Naturalmente, você ama sua família. Então tem
que fazer um esforço para provar isto - não para mím, mas
para eles. Eles o respeitarão mais por isso, e você se sentirá
menos nervoso.
Eto. (silêncio)
Eto. Não gosto do Sr. J. nem um pouco. Ele grita o tempo todo,
e é injusto. Ele até xinga.
Etr. Não compreendo como você pode dizer urna coisa como
essa, mesmo se você a sente. O Sr. J. me falou o quanto
gosta de você, e a dificuldade que ele tem para fazer você se
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_:_8.:.....
3
comportar. Acho que devia realmente se envergonhar de
você mesmo. Com essa atitude você não vai muito longe
neste mundo. As pessoas tentam ajudar, e você fala coisas
maldosas sobre elas. Suponho que você esteja apenas um
pouco zangado no momento e realmente não tem esta in-
tenção, tem?
Eto. (silêncio)
Eto. Você não conhece minha mãe. Se ela pudesse, se livraria de
mím. Ela tem vergonha de mÍn1 e me esconde todas as
vezes que pode. Eu queria estar morto.
Etr. Agora pare com estes absurdos. Você está inventando tudo
isso. Não é certo você falar assim de sua mãe, depois de
tudo o que ela fez e está fazendo para você. Estou realmen-
te surpreso, um rapaz inteligente como você... Sua cons-
ciência não lhe diz que você está errado?
Eto. (silêncio)
Respostas e indicações autoritárias
Agora estamos prestes a discutir o último grupo de indica-
ções e respostas deste levantamento. Também aqui não faço ne-
nhuma tentativa de ser exaustivo, e simplesmente enfatizo algu-
mas das mais importantes indicações e respostas incluídas nes-
ta categoria. Neste grupo, o entrevistador percebe seu papel sob
uma luz específica e age de acordo. Antes de considerar essas
indicações e respostas, portanto, permitam-me dizer umas pou-
cas palavras sobre a filosofia subjacente à percepção do entre-
vistador.
À medida que prosseguimos neste capítulo, testemunha-
mos uma mudança gradual de atitude da parte do entrevistador.
Exceto por pequenos desvios, caminhamos em uma sucessão
contínua até o presente ponto de nossa discussão. Olhemos
agora para trás, e examinemos essa sucessão contínua. Embora
relativamente fluida, começa em uma posição na qual o entre-
vistado é central em todo o processo da entrevista, e gradual-
.:::1..8_
::.. 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
mente muda para uma posição oposta, na qual o entrevistador
emerge como figura central.
Em uma extremidade do continuum, o entrevistador vê o
entrevistado como responsável por si mesmo, como sua própria
autoridade. O entrevistador trata o entrevistado como um igual;
ele o escuta, tenta entendê-lo empaticamente, e o aceita como é.
O entrevistador tenta esclarecer, descrever, em vez de avaliar,
os pensamentos e sentimentos expressados pelo entrevistado.
Ele se esforça para eliminar os obstáculos de comunicação, e está
pronto para ajudar o entrevistado a caminhar no sentido de uma
mudança significativa. Quando o entrevistador considera poten-
cialmente útil, ele, como um igual no processo de entrevista e
como ser humano congruente (Rogers, 19 51 ), expressa suas
próprias idéias e sentimentos. Não os impõe ao entrevistado,
mas apresenta-os como originados de um participante interes-
sado. Sua preocupação não é se suas idéias e sentimentos são
adotados, mas se podem ajudar o entrevistado a encarar essas
idéias e sentimentos dentro de si próprio, impulsionando-o na
direção que ele escolher.
À medida que o panorama muda, até que finalmente o
entrevistador ocupa o centro do palco da entrevista, alcançamos
o ponto em que o entrevistador, voluntária e conscientemente,
vê-se como a autoridade. Ele assume a responsabilidade pelo
que ocorre na entrevista, e se comporta e atua como tal. Define
seu papel como uma função de ajuda mas, para ele, ajudar sig-
nifica orientar, instruir e, se necessário, coagir. Na medida em
que é o superior na entrevista, para que outra finalidade poderia
estar ali? A autoridade deriva de seu conhecimento, suas habili-
dades e sua posição; e deve ser empregada abertamente para
beneficio do entrevistado. Ele é claro em relação a valores. Pelo
menos, conhece o certo e o errado, o bom e o mau, o próprio e o
impróprio; e o diz em termos corretos. Pode escutar o entrevis-
tado e esforçar-se para entendê-lo; mas sabe que, mais cedo ou
mais tarde, terá de agir - e está preparado para fazê-lo. Uma vez
que tenha decidido o curso a seguir, não hesita em instruir o
Respostas e indicaçõc:o 185
entrevistado sobre a direção a tomar. No seu modo de ver, essa
é a ajuda que o entrevistado ve io buscar e, com toda a imparcia-
lidade, depende dele concedê-la. Hcí também sombras no fim
desse continuum; mas, essencialmente, as atitudes e comporta-
mentos do entrevistador refletem a filosofia aqui delineada. Ten-
tei descrever a posição de autoridade sem prevenções; mas como
é estranha à minha filosofia pessoal, posso tê-la exagerado ou
atenuado. (Para um tratamento mais detalhado do assunto, con-
sultem a Bibliografia Complementar, no final do livro .)
Tendo analisado a filosofia que se oculta sob a posição de
autoridade, estamos preparados para discutir as indicações e
respostas que são baseadas no claro pressuposto de que, em cir-
cunstâncias normais, o entrevistador será capaz de solucionar o
problema do entrevistado, uma vez que o identifique - desde
que, naturalmente, o entrevistado esteja preparado para coope-
rar, escutar quando necessário, e obedecer sempre que ordena-
do a assim fazer.
Con cordância-discordância
Aqui, o entrevistador comunica ao entrevistado se, em sua
opinião, ele está certo ou errado. Tendo obtido suficientes in
formações do entrevistado, bem como de outras fontes quando
necessário, e dependendo fortemente ele sua própri a experiên-
cia e formação, ele declara sua posição. Admitindo que seu jul-
gamento é correto, quer natmalmente que o entrevistadu o trate
seriamente. Aqui estão alguns exemplos representativos :
Eto . Mesmo assim não posso me decidir. Fico imaginando se os
resultados do teste podem me ajudar a decidir. De qualquer
forma, quero engenharia, mas ...
Etr. Todos os dados me levam a pensar que engenharia é o ca-
minho certo para você. Os resultados dos testes, e tudo o
mais que me contou, indicam que você está no caminho
certo. Sou claro nisso; mas se hesitar mais um pouco, vai
perder a chance para o vestibular do próximo ano.
_1_8_6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Eto. Você não acha que ser cego é a pior coisa que pode aconte-
cer a uma pessoa?
Etr. Bem, francamente não acho. É duro ser cego, concordo. Mas
ser completamente surdo ou inválido, por exemplo, é muito
pior. Você pode achar difícil acreditar no momento, mas
com o tempo você vai ver que estou certo.
Eto. ... Tenho certeza de que n;\o foram só Hitler e seus seguido-
res os responsáveis pelo início da guerra, e não vejo por que
culpar os alemães por tudo o que aconteceu.
Etr. Você está bastante errado. À medida que ficar mais velho e
ler mais sobre o assunto, vai entender melhor.
Eto. Doutor, posso sair da cama amanhã? Gostaria muito.
Etr. Estou de acordo. Na realidade, se você não tivesse me pedi-
do, eu teria lhe falado de qualquer forma. Uma hora fora da
cama amanhã OK?
Eto. Você disse que me informaria hoje se concorda ou não.
Etr. Pensei nisso com muito cuidado e, pessoalmente, não pos-
so concordar. Estou convencido de que você e John podem
resolver as coisas, e estou pronto para ajudá-la o máximo
ci ue ruder FssB é apenas minha opinião, naturalmente;
p<n\·111 há por trás dela anos de experiência. Você deve pen-
sar e me informar.
Aprovação-desaprovação
Esta é semelhante a concordância-discordância. Entretanto,
não é a questão de certo e errado que está envolvida, mas a de
bom ou mau. O entrevistador expressa um julgamento de valor
quando, a partir de seu esquema de referência, isso parece apro-
priado. Manifesta aprovação ou desaprovação do comportamen-
to, planos pretendidos ou concepção de vida do entrevistado.
Etr. Você finalmente se decidiu a entrar na competição?
Eto. Ah, claro.
Etr. Muito bem. Desejo-lhe sucesso.
Eto. Ah,... assumi o emprego, finalmente.. . Comecei ontem.
Não é ruim.
Etr. Estou muito surpreso em ouvir isso. Pensei que havíamos
decidido procurar mais. Algo que se adaptasse melhor a
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _187
_
você certamente teria aparecido ; mas desde que você deci-
diu, não há mais nada a falar sobre esse ponto.
Eto. Jack e eu vamos abrir nossa própria loja de fotografia.
Etr. Muito bem; estou feliz em saber disso . Jack é um companhei-
ro tão bom. Tenho certeza de que vocês dois vão ter sucesso.
Agora estou pronto para discutir o assunto do empréstimo.
Eto. Ontem, depois da aula, a Sra. R. perguntou-me novamente
qual era o problema. Resolvi contar-lhe. Estou tão aliviado
por ter tirado isso dos meus ombros.
Etr. Não estou certo de que tenho sido prudente. Tínhamos con-
cordado que eu falaria com ela primeiro, uma espécie de
preparação do terreno. Espero pelo menos que você tenha
tido tato.
Eto. Da forma como vejo as coisas, se eu trabalhar todo o verão
e parar de ficar andando por aí sem fazer nada, posso ga-
nhar o bastante para comprar um carro e ainda me preparar
para os exames no outono.
Etr. Isso é maravilhoso. Estava esperando que fosse isso o que
você decidiria. Tenho certeza de que você escolheu acertada-
mente; e, como lhe disse, nossa agência está sempre satis-
feita em ajudar bons meninos como você.
Oposição e crítica
Tanto a oposição como a crítica foram abertas ou implici-
tamente expressas em algumas das indicações e respostas pre-
cedentes da parte do entrevistador. Quando o entrevistador se
opõe, está dizendo não a um curso de ação pretendido. Quando
ele critica, expressa sem ambigüidade sua insatisfação com a
"má" conduta, ou ação "errada" do entrevistado. O entrevista-
dor, de sua posição vantajosa, está certo de que esta oposição
ou critica é bem-fundamentada.
Eto. Gostaria que todos vocês parassem de ficar em cima de
. 1
num .
Etr. Não gosto de seu tom de voz. E não estou em cima de você,
como você diz. Você tem sido rude desde que chegou aqui,
_:1::_8::_8_ _ _ __ _ _ __ _ _ _ _______ A entrevista de ajuda 189
Resposrns e indicações - - -- -- - - - - -- - - - - - - - - -

mas tenho tentado deixar passar isto. Tentei estender-lhe avaliar a situação de forma mais correta e com mais autoridade,
minha mão em sinal de amizade, mas você continuou me e que o entrevistado faria bem em ser orientado por ele. Por
hostilizando. Não vou tolerar mais isto. Agora depende de exemplo:
você!
Eto. Gostaria de ir sozinho ao correio. Estou trabalhando bem Etr. Você, nunca?
com meu cão-de-guia, e quero comprar meus próprios selos.
Eto. Ela chama todo o mundo, mas a mim, nunca, estou lhe dizen-
Etr. Sinto muito, mas você não pode. Admiro seu desejo de do!
independência; mas, na minha opinião, você ainda não está
Etr. Simplesmente não posso acreditar. Além de tudo, você está
preparado. Mais dois dias de prática intensiva e eu poderei
na sala de aula, como todos os outros. Simplesmente não
dar permissão. De que selos você precisa?
faz o menor sentido a forma como você vê isso.
Eto. Quero chegar mais tarde segunda-feira. Tenho algo impor-
Eto. ... E eu não fechei os olhos a noite toda, doutor.
tante para resolver amanhã. De qualquer forma, até que
Etr. A enfermeira de plantão me disse que você donniu profun-
arrumem as coisas na oficina às segundas-feiras não perde-
damente por algum tempo. Talvez você tenha donnido de
ria mais do que umas duas horas, e podia compensá-las.
olhos abertos.
Etr. Sinto muito, Bob, mas não vai dar. Se todo o mundo fosse
Eto. Para os outros, sim, mas para mim, nunca uma palavra
fazer isso, não haveria ninguém aqui. Quando se entra em
amável.
atividade, não se pode entrar e sair à hora que quiser. O que
Etr. Olha, Tom, simplesmente não posso ac r~ditar nisso. Você
quer que você tenha de fazer não pode ser tão importante
só se lembra das repreensões e esquece os elogios. Sua mãe
que tenha de ser a primeira coisa na manhã de segunda-
feira. O que é, a propósito? falou realmente de sua sensibilidade a criticas, e que você
parece co nsiderar os elogios como nece~sários. Talvez se
você fizes se uma lista apenas por uma semana, obteria wn
Descrédito
quadro dife rente do que realmente acontece em sua casa.
O descrédito não implica necessariamente que o entrevis-
tador suspeite que o entrevistado está mentindo. Supõe, na rea- Ridicularização
lidade, que a percepção do entrevistado de uma situação dada é
Em intenção, ridicularizar está relacionado com desacredi-
incorreta ou distorcida, e que o entrevistador, de sua posição, pode
tar; porém a indicação ou resposta é mais dura, mais sarcástica.
detectar e apresentar uma visão não distorcida e mais objetiva.
Aqui, o entrevistador instrui condescendentemente o entrevista-
Na utilização de indicações e respostas de descrédito, o entre-
do com a finalidade de demonstrar como ele e suas percepções
vistador pode muito bem pretender encorajar o entrevistado,
são absurdos. A ridicularização é uma forma de provocação,
mostrando-lhe - inclusive com o emprego do sarcasmo, se ne-
destinada a confundir o entrevistado, fazendo-o comportar-se
cessário - que as coisas não podem ser tão ruins como ele des-
"sensivelmente" como "outras pessoas" - como o entrevistador.
creve. O entrevistador está convencido de que pode interpretar
O entrevistador assegura ao entrevistado que também ele avalia-
o ponto em discussão mais conetamente do que o entrevistado,
rá a situação pelo mesmo prisma, uma vez que se livre destas
e dessa forma ajudá-lo a caminhar em um sentido que sua per-
noções absmdas e percepções ridículas. É como se o entrevista-
cepção distorcida agora toma dificil, se não impossível, perce-
dor estivesse dizendo: "Sim, estou deliberadamente fazendo pou-
ber. Em resumo, o entrevistador informa a seu parceiro que pode
co de você, para que seja capaz de libertar-se de suas tolas con-
190
~---------~
. A entrevista de ajuda
cepções e agir de uma forma benéfica para você mes~o. Mas
você só pode conseguir isto se começar a ver a realidade da
forma como a vejo." Comparem os diálogos seguintes em ter-
mos de intenção e personalidade do entrevistador:
Eto. Pensei em voltar a trabalhar o dia todo ...
Etr. Experimentou sua habilidade em percepção extra-senso-
rial... Pensou que a loja viria exatamente para dentro da sua
casa, não foi?
Eto. Simplesmente não consegui ir até ela e pedir desculpas.
Etr. Ah, claro que não, ela poderia ter comido você.
Eto. Você me deu tantos remédios que não me lembro de tomá-
los.
Etr. Acho que vou ter de lhe telefonar de hora em hora para lem-
brar-lhe quais os que deve tomar.
Eto. Não pude fazer a caminhada ontem porque choveu a maior
parte do tempo.
Etr. Compreendo. Você teria derretido; e se um dia conseguir um
emprego, vai esperar que venham apanhá-lo de táxi quando
estiver chovendo .
Eto. Não deu para avisar a você que não o faria na semana pas-
sada.
Etr. Claro! Os telefones estavam com defeito, e o correio não
funciona nesta cidade.
Contradição
"Não é assim. É de outra forma. É assim." É isso que o en-
trevistador está afirmando ou deixando implícito quando utiliza
a contradição como indicação ou resposta. Está dizendo "não",
"errado", "mau" ao que o entrevistado expressou. Ele está se-
guro de seus motivos e faz com que o entrevistado saiba e sinta
isto. Não há nenhuma dúvida possível, nem duas maneiras de
ver as coisas. Ele pretende orientar o entrevistado para o rumo
"certo". Inclusive contradiz os sentimentos expressos do en-
trevistado quando estes são "maus" ou "desorientados". Por
exemplo:
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_9_1
Eto. Sinto um calor insuportável aqui dentro.
Etr. Não é possível; todas as janelas estão completamente abertas.
Eto. Eu realmente o amo e quero casar com ele.
Etr. Você quer casar com ele por causa do dinheiro e da posição
social que ele ocupa. Você pode enganar a você mesma, mas
a mim não.
Eto. Só há débeis mentais aqui nesta escola, e eu quero sair des-
ta porcaria o mais rápido possível.
Etr. Esta não é uma escola de crianças retardadas. Na realidade,
a maioria das crianças são tão inteligentes, e talvez até mais
que você.
Eto. Sou tão feliz "andando por aí", como você chama.
Etr. Sei que não é. Você está apenas adotando a saída mais fácil.
É um infeliz e solitário. Ninguém poderia ser feliz vivendo
da maneira como você vive.
Negação e rejeição
Entre as indicações e respostas relacionadas nesta série,
negação e rejeição são as mais extremas. O entrevistador que as
emprega rejeita as idéias, pensamentos e sentimentos do entre-
vistado e, dessa forma, é bem possível que esteja rejeitando o
próprio entrevistado. Ele está dizendo ao entrevistado que, a me-
nos que seus pensamentos, atitudes e comportamentos mudem,
nada pode ser conseguido na entrevista. A menos que o entre-
vistado se adapte às percepções do entrevistador, ele é indigno
do tempo deste último, e não merece mais atenção de sua parte.
Faz-se com que o entrevistado compreenda que, nas condições
presentes, ele não pode ser orientado nem receber assistência.
Ou muda ou vai embora. O entrevistador, confiante em sua reti-
dão, não pode avançar além disso. Alguns exemplos:
Etr. Já discutimos este ponto várias vezes. Você insiste que não
pode, e que tem tentado. Eu insisto que você pode e que não
tem realmente tentado. Não tem sentido continuar dessa for-
ma. Você pode voltar a me ver se e quando tiver algo novo
para relatar.

_1_9_2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Eto. ... E eu mal tinha começado, tinha acabado de aprontar
minhas ferramentas, quando o supervisor me mandou jun-
tar minhas coisas e sair. Nem mesmo tinha aberto a boca.
Etr. Por acaso conheço o supervisor, e sua história simplesmen-
te não é verdadeira. Das outras vezes não pude verificar, mas
desta, pude e o fiz . Você foi arrogante e desafiador, não
quis cooperar; e pelo que ele me disse, você falou muitas
coisas completamente inoportunas. Espero que consiga ar-
ranjar um emprego, mas não será por nosso intermédio. Para
nós, chega!
Eto. Você não sabe o que é andar com uma bengala ou com um
cão-de-guia. As pessoas olham e apontam para você como
se você fosse uma aberração ou algo parecido. Vou usar um
guia - mamãe está disposta a isso - ou então vou ficar em
casa.
Etr. Bem, se é essa a sua atitude, não podemos ajudá-lo. Mas
lembre-se apenas que mamãe não vai ficar a seu lado a vida
toda e depois, bem, o problema é seu.
O uso aberto da autoridade do entrevistador
Estamos agora atingindo a fase na qual o entrevistador faz
uso aberto de sua autoridade. Ele assume total responsabilidade
pelo que acontece na entrevista e domina a situação como tal.
Atua a partir de sua posição de autoridade, e através de seu com-
portamento aberto incentiva o entrevistado na direção que lhe
parece correta, acima de qualquer questionamento. Ele é a figu-
ra determinante no processo de entrevista. Suas atitudes são cen-
trais, mas ele vai um passo adiante: além de expressar essas ati-
tudes, age a partir delas abertamente e sem ambigüidade, admi-
tindo que se o entrevistado pode ser coagido assim, talvez possa
ser ajudado. Ele não vê outra saída disponível e adota essa como
último recurso. Não vou analisar aqui aqueles entrevistadores
que baseiam suas entrevistas principalmente no uso aberto da
autoridade. Em vez disso, vou limitar-me à discussão destas in-
193
Respostas e indicações _ _ __ - - - - - - - - -- - - -
dicações e respostas conforme ocasionalmente utilizadas - dei-
xando ao leitor a decisão quanto à sua adequação e valor bené-
fico.
Repreensão
Quando repreende, o entrevistador interpreta e avalia as
idéias, sentimentos e ações do entrevistado. Tendo compreendido
estes de forma satisfatória, reage negativamente em relação a
eles. "Esta não é a maneira de pensar, sentir ou agir", adverte. O
entrevistado precisa se corrigir; e na esperança de que um debate
verbal resolverá o problema, começa a falar sem demora:
Eto. Pensei que o trabalho não fosse para a próxima semana.
Etr. Não sei quem deu a você esta idéia. Todo o mundo parece ter
entendido. É melhor você pensar menos e escutar mais. Ain-
da há tempo para prepará-lo, portanto comece a trabalhar.
Eto. Sei que eles são meus pais, mas não os sinto como tal.
Etr. Você não sente que eles são seus pais? Como você diz tolices.
Discutimos isso exaustivamente, e você mesmo disse que
sabe que eles são . Sei que tem ido difícil ; mas agora já pas-
sGu, e é melhor você controlar estes seus sentimentos antes
que eles o controlem. Tantas crianças não encontram seus
pais novamente; você tem sorte por ter conseguido - certo?
Eto. Acharia melhor que você contasse para ele que eu quero
mudar.
Etr. Olhe aqui, Bill, é melhor você parar com isso. Você quer
sempre que os outros façam a sua parte quando ela é desagra-
dável. As coisas agradáveis você está sempre pronto a fazer
sozinho. Conversamos muito sobre isto, e acho que você
compreendeu por que não o faz, mas compreensão não é ?
bastante. Você tem que agir a partir do que você conhece. E
melhor você mesmo co ntar a ele que quer mudar, porque não
vou fazer isto por você. Já é tempo para você crescer. Se não
quer dizer a ele que quer mudar do trabalho em madeira para
metal, como é que você vai ter a iniciativa de pedir uma garo-
ta em casamento? Vamos, comece a se mexer'
Eto. Estava bem-intencionado .
::_1_:
9_:_
4 __________________ A entrevista de ajuda
Etr. E daí? Estar bem-intencionado não é a mesma coisa que
fazer o bem. Você a agride muito, e estou bastante irritado
com todo esse problema. Da próxima vez, é melhor pensar
mais nos outros do que em você mesmo.
Ameaça
Com o emprego da ameaça, o entrevistador notifica o en-
trevistado dos passos que dará se esse continuar trilhando seu
caminho atual. Ele diz, com efeito, que mobilizará o poder sob
seu comando que é, naturalmente, maíor do que o entrevistado
pode mobilizar. Isto significa, em um contexto social mais am-
plo, que o entrevistador adverte o entrevistado das conseqüên-
cias que o esperam se ele persistir em seus caminhos errados. É
uma advertência precisa.
Eto. Estou lhe contando a verdade. Não levei aqueles lápis!
Etr. Se você continuar mentindo, vou ter que mandá-lo para o
diretor, e ele .. . bem, ele sabe o que fazer.
Eto. Não pude fazer nada; meu ônibus atrasou de novo hoje de
manhã.
Etr. Se chegar atrasado mais uma vez, teremos que lhe pedir
para que deixe nossa oficina. Talvez um ônibus se atrase,
mas sei que havia um anterior que poderia ser facilmente
tomado.
Eto . Acho que meu irmão é compl etame nte mau.
Etr. Você vai continuar pensando assim até fazê-lo acreditar
também, e seu irmão ainda vai terminar na cadeia; ele pode
querer provar que você tem razão.
Eto. ... Apesar de ter conseguido as notas e a bolsa de estudos,
não quero ir para a universidade agora.
Etr. Se você continu ar com esses absurdos, vou falar para seus
pais darem você como um caso perdido. Eu não perco nada
se você não for para a universidade; o problema é todo seu.
Eto. Sinto que não estamos chegando a lugar algum.
Etr. Isto não me surpreende! Com sua atitude, não é de estra-
nhar que não estejamos chegando a lugar algum. É melhor
Respostas e indicações _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _1_9_5
parar, mas se você acredita honestamente que vai longe
nesse mundo, com a maneira que você tem de ver as coi-
sas, está redondamente enganada. A menos que você mude
- e rapidamente - está caminhando em direção a muitos
problemas.
Ordem
Aqui o entrevistador ordena francamente ao entrevistado pa-
ra que siga suas instruções. Age com base nos pressupostos ante-
riormente mencionados, e talvez com o acréscimo do seguinte: o
entrevistado precisa ser conduzido por uma mão firme, e ele, o
entrevistador, está mais bem qualificado para executar essa tarefa.
Eto. ... elas simplesmente vieram ... Não posso controlar minhas
lágrimas.
Etr. Claro que pode. Tente compor-se: enxugue os olhos e assoe
o nariz. Temos muita coisa para conversar.
Etr. Pare de ficar brincando com o cabelo, desvia muito a atenção.
Eto. Não posso jogar bola hoje. Minha mão ...
Etr. Entre logo naquele campo. Eu estarei lá, e quero ver você
lançando como nunca o fez em sua vida.
Eto. Preciso muito ver você hoje.
Etr. Você chegou com um atraso de uma hora para o nosso últi-
mo compromisso também. Agora, saia, por favor. Estou mui-
to ocupado, como pode ver. Espere lá fora, e eu lhe direi
mais tarde quando posso vê-lo.
Eto. Realmente não sei se devia ...
Etr. Entre naquele avião, e quando tudo tiver passado, venha
ver-me novamente. Não quero vê-lo até que tenha dado
uma boa chance a essa coisa. Sei que você pode fazer isso,
também. Boa sorte!
Punição
O entrevistador, sentindo que pode punir o entrevistado
por alguma impropriedade de seus atos ou atitudes, exerce o
poder e influência implícitos em seu papel. Ele pode, inclusive,
 _:l.:_9_:6_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Respostas e indicações 197
alegar que está ajudando o entrevistado com isso, embora este
lhada. Algumas vezes manifes ta-se em nossa gargalhada es-
·último não possa apreciá-lo no momento. Aqui, o entrevistador
pontânea com o entrevistado; outras vezes em sua gargalhada
lança sua última cartada sob a premissa de que, se não funcio-
provocada por nós . De vez em quando é uma piada que se ajus-
nar nada mais vai dar resultado. Mesmo quando esta aborda-
ge~ - a mais autoritária - é mobilizada, a intenção e atitude do ta à situação - uma que o entrevistador acredita que não criará
nenhum obstáculo à comunicação, mas que servira para aliviar
entrevistador variam muito. Comparem os exemplos seguintes:
a tensão e clarear a atmosfera.
Eto. Quebrei os óculos dele. Os outros apenas observaram. Estou me referindo, naturalmente, ao humor espontâneo,
Etr. Fiquei satisfeito porque você me contou, Dick, embora já o não artificial - algo muito natural, não pl anejado. Pode consis-
soubesse. Você vai ter que pagar, sabe. Posso conseguir tra- tir, por exemplo, de nada mais que uma sobrancelha levantada,
balho para você na lanchonete se não tiver o dinheiro sufi- um sorriso, um gesto. Quando isto aco ntece, há uma maior
ciente para pagar. aproximação entre entrevistado e entrevistador, estabelecendo
Eto. Tudo o que vocês fazem aqui é dar desculpas. uma ligação adicional. Por falta de um term o melhor, posso
Etr. Então é melhor você procurar outra agência. Até logo. chamar isso de gostar realmente um do outro, e confiança na na-
Eto. Vocês todos só falam, mas estão é realmente com medo de tureza de ajuda do relacionamento humano.
fazer alguma coisa.
Etr. Bem, eu pelo menos, não estou. Você está suspenso de todas
as atividades por urna semana, e não poderá sair daqui, natu-
ralmente.
Eto. Ele é meu filho, e eu farei o que quiser com ele.
Etr. Você está bastante enganado. A lei, nestes casos, protege a
criança contra os pais, e nós vamos ao tribunal para cumpri-
la. Terei que mostrar-lhe quem é mais forte, e não hesitarei
em fazê-lo!

Humor

Sinto-me incapaz de concluir com uma nota tão sombria.

Para sorte minha, há ainda uma reação do entrevistador que
merece ser mencionada. Sempre observei que o humor, quando
usado apropriadamente, pode ser tão útil quanto muitas outras
indicações e respostas, ou até mais. Embora não possa definir
exatamente o que tenho em mente, não me refiro a sarcasmo,
ridicularização ou cinismo. Ao contrário, estou pensando na-
quele leve toque de humor que se origina do ouvir com empa-
tia, e que reflete uma visão positiva da vida. É uma resposta
muito individual e pessoal, para a qual não há uma receita deta-
Despedida

Quando, finalmente, comecei a colocar este livro no papel,

após pensar durante anos em fazê-lo, escrever a introdução de-
monstrou ser bastante fácil. Despedir-se é mais dificil. É como
algo que ocorre às vezes na entrevista de ajuda. Quando chega a
hora de os dois finalmente se despedirem um do outro, ambos
sabem que é o fim, e então se retardam um pouco, não mais pre-
cisando um do outro, mas desfrutando de suas reflexões mú-
tuas. Portanto, acho dificil separar-me agora e continuar o meu
caminho. Não que eu não possa; na realidade, devo. Mas há um
desejo de demorar-me por apenas mais um momento, para
meditar sobre o que foi realizado e considerar como foi feito.
Escrevi este livro para que pudéssemos pensar profunda e
desapaixonadamente sobre a entrevista de ajuda, e fazer isto com
o mínimo de barreiras à comunicação, inclusive as da linguagem
esotérica. Gostaria que analisássemos as muitas maneiras pelas
quais os entrevistadores se comportam, e a influência que seus
modos particulares de comportamento podem exercer sobre o
entrevistado. Uma vez que há tantos modos de comportamento
quanto entrevistadores, tentei simplesmente descrever certos pa-
drões que me parecem predominantes. O entrevistado em si mes-
mo permanece a eterna interrogação. Nunca sabemos antecipa-
damente quem ele será; mas quem quer que seja, devemos estar
sempre preparados para tentar ajudá-lo.
_2_0_0 _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Estou convencido de que o comportamento do entrevista-
dor influencia acentuadamente a percepção que o entrevistado
tem dele como pessoa, e a reação do entrevistado ao processo
de entrevista. Se nosso comportamento não importasse, haveria
pouco interesse em escrever sobre isso. Entretanto, é importan-
te, e continuará sendo, enquanto os seres humanos tentarem
ajudar outros seres humanos por meio da entrevista. Se os com-
putadores assumirem esta função, minha premissa não será mais
válida. Odeio contemplar as implicações de uma mudança des-
sas, e retomo rapidamente ao entrevistador humano, para o qual
escrevi.
Creio que o que é válido para o entrevistado é válido tam-
bém para nós, entrevistadores. As pessoas podem mudar; as
pessoas realmente mudam. Sem essa convicção de nossa parte,
a entrevista, nossa ferramenta, se desintegraria. O debate é mais
acirrado sobre aquilo que provoca a mudança - o que a promo-
ve e o que a impede. Podemos mudar nosso comportamento se
pudermos nos permitir, antes de mais nada, descobrir como
realmente nos comportamos. Analisando nosso próprio com-
portamento de forma não-defensiva, podemos aprender muito.
Não mais nos sentindo ameaçados, podemos nos permitir exa-
minar nosso trabalho mais de perto. Com a utilização de grava-
ções, anotações, observadores, supervisão, discussão,feedback
do enh·evistado e auto-exame, podemos chegar ao ponto no qual
seremos capazes de descrever nosso comportamento na entre-
vista de ajuda. Após descrevê-lo, podemos então considerar se
é assim, de fato, como acreditamos, que estávamos nos com-
portando, e se desejamos continuar nos comportando dessa for-
ma. Minha intuição diz que devemos sempre descobrir um abis-
mo - ou pelo menos uma fenda - entre o que estamos realmente
fazendo, o que pensan1os que estamos fazendo e o que ideal-
mente desejamos fazer.
Tenho a convicção de que podemos fazer com que nosso
comportamento se aproxime da nossa filosofia. Em outras pa-
lavras, podemos mudar no sentido do eu que queremos nos tor-
201
Despedida - - -- - -- - - - - - - - - - -
nar. Contudo, mudança envolve tra ll.i lho árduo do tipo que nin-
guém pode fazer por nós . Um livro apropriado pode auxiliar-nos;
bem como um supervisor perceptivo, anotações, gravações,
role-playing e discussão franca com colegas. Por fim, a mudan-
ça implica um trabalho sem-fim que cada um deve realizar den-
tro de si mesmo.
Nossa opinião sobre a entrevista de ajuda também não per-
manece estática. Ela também muda à medida que experimenta-
mos e·descobrimos mais sobre como nosso comportamento afe-
ta o dos outros. À medida que reflito sobre o que escrevi, verifi-
co que não fui tão descritivo como tive a intenção de ser. Talvez
meus próprios valores tenham se interposto muitas vezes. Pos-
so apenas repetir, uma vez mais, que minha intenção foi a de
estimular o pensamento e, possivelmente, a mudança ; mas adi-
reção que esse pensamento e essa mudança tomam deve ser de
sua escolha.
Quando estamos entrevistando, somos deixados com o que
somos. Não temos livros, nem notas de aulas, nem alguém ao
nosso lado nos assistindo. Estamos sozinhos com a pessoa que
veio procurar nossa ajuda. Qual a melhor forma de ajudá-la?
Defrontar-nos-emos com os mesmos problemas básicos sempre
que enfrentarmos uma entrevista pela primeira vez. São eles, em
resumo:
1. Devemos nos permitir emergir como seres humanos
autênticos, ou nos esconder atrás do nosso papel, posição, auto-
ridade?
2. Devemos realmente tentar escutar o entrevistado com
todos os nossos sentidos?
3. Devemos tentar compreender com ele - com empatia e
aprovação?
4. Devemos interpretar para ele seu comportamento em ter-
mos de seu esquema de referência, do nosso ou do da sociedade?
5. Devemos avaliar seus pensamentos, sentimentos e ações,
e se o fizermos, em termos de quais valores: dele, nossos, da
sociedade?
_2_0_2_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda

6. Devemos apoiá-lo, encorajá-lo, pressioná-lo, de modo Bibliografia complementar

que, apoiando-se em nós, possa talvez ser capaz, um dia, de
apoiar-se em sua própria força?
7. Devemos fazer perguntas e interrogatórios, empurrar e (Os livros referidos no texto são precedidos por
aguilhoar, fazendo-o sentir que estamos no comaI1do, e, uma um asterisco. Os comentários que acompanham
algumas das referências são de A. Benjamin.)
vez que todas as nossas interrogações tenham sido respondidas,
devemos fornecer as soluções que ele está procurando?
8. Devemos orientá-lo na direção que julgamos ser a mais
correta para ele?
9. Devemos rejeitá-lo, assim como seus pensamentos e
sentimentos, e insistir em que ele se tome como nós mesmos,
ou que, pelo menos, se submeta à nossa percepção do que ele
podia ou devia tomar-se?
A Visões gerais da entrevista
Estes são, na minha maneira de ver, os pontos centrais. A
Bingham, W . e Moore, B . How to interview, 4 ~ ed. Harper, 1959.
maneira como lidamos com eles hoje não é necessariamente a
Kahan, R. e Cannel, C. The Dynamics oflnterviewing. Wiley, 1957.
mesma como lidaremos com eles amanhã. A escolha é sua.
Ambos os livros consideram, resumidamente, todos os aspectos da
entrevista. Prefiro o segundo porque se orienta mais para a entrevista de
ajuda; ver especialmente Capítulos 1 e 2.

B. Livros, incluindo estudos de casos, que tratam

especificamente da entrevista de ajuda

Bordin, E., Psychological Counseling. Appleton, 1955.

Um enfoque clínico eclético.

Brammer, L. e Shostrom, E. Therapeutic Psychology. Prentice Hall,

1965 .
Ver especialmente o Capítulo 7.

Buchheimer, A e Balogh, S. The Counseling Relationship. Chicago:

Science Research Assoe iates, Inc., 1961 .
Um volume de estudos de caso muito útil, com um esboço, claramente
definido.

Callis, R. et a!., A Casebook of Counséling. Appleton, 1955.

~2:_::0_:4_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ A entrevista de ajuda
Evraiff, W. Helping Counselors Grow Professionally. Prentice Hall,
1963.
Este é altamente recomendável , devido ao fato de que as entrevistas
incluídas são analisadas por vários especialistas de pontos de vista
divergentes.
* Fenlason, A. Essentials in lnterviewing. Harper, 1952.
As Partes II e III são de extrema importância.
Garrett, A. lnterviewing: Principies and Methods. Service Association
of America, 1942 (58). .
Uma introdução "obrigatória".
Miller, L. Counseling Leads. Pruett Press, Boulder, Colo.
Patterson, C. H. Counseling and Psy chotherapy - Theory and Prac-
tice. Harper, 1959.
Muito próximo do meu enfoque.
Patterson, C. H. Theories of Counseling and Psychotherapy. Harper,
1966.
Porter, E. H., Jr. Therapeutic Counseling. Houghton Mifflin, 1950.
Indispensável para o objetivo de auto-exame do entrevistador quanto a
aceitar ou não seu enfoque não-diretivo. Ver especialmente "Pré e Pós-
teste".
Rogers, C. R. Counseling and Psychotherapy. Houghton Mifflin, 1942.
Colocação clássica do ponto de vista não-diretivo.
Sachs, B. Th e Student, the lnterview, and the Curriculum. Houghton
Mifflin, 1966.
Snyder, W. Casebook of Non-directive Counseling. Houghton
Mifflin, 1947.
*Sullivan, H. S. The Psychiatric lnterview. Norton, 1954.
Embora não aplicável diretamente, este livro é basicamente estimulante
para o estudante da entrevista de ajuda.
Thome, F. C. "Directive and Ecletic Personality Counseling", Six
Approaches to Psychotherapy, eds. M. McCa1y e D. Sheer, Holt,
1955.
A posição autoritária por excelência.
205
Bibliografia complementar_ __ - ----- -----
Tyler, L. F. Th e Work of1he Co1111selor, 2:' c> d. Appleron, J 9ó 1.
Ver Capítulos 2 e 3, que vale a pena ler e reler.
Willi arnson, E. G. How to Counsel Students. McGraw-Hill , 1939.
Williamson, E. G. Counseling Adolescents. McGraw-Hill, 19 5 O.
O autor tende para o enfoque autoritário. Ambos os trabalhos merecem
ser conhecidos.
C. Livros e artigos que tratam da filo sofia da entrevista
de ajuda, e livros vários citados no texto
Arbuckle, D. Counse!ing: Philosophy. Theory and Pracrice. All yn and
Bacon, 1965.
Uma notável exposição da filosofia centrada no cliente.
* Beck, C. E. Guide/inesfor Guidance. William C. Brown, Iowa, 1966.
Trata de todos os grandes enfoques filosóficos contemporâneos. Ver
especialmente o Capítulo 48, de E. Dreyfus.
Boy, A. e Pine, G. Client-centered Counseling in the Secondary
School. Houghton Mifflin, 1963 .
* Buber, M . I and Thou. C. Scribner's Sons, 1952.
Buber, M . Th e Knowledge ofMan. Harper & Row, 1965.
Ver especialmente "Apêndice: Diálogo entre Martin Buber e Carl R.
Rogers".
* Bugental, J. F. The Searchfo r Authenticity. Holt, 1965.
Um enfoque existencialista bem -Je finido .
* Coleman, J. C. Abnormal Psychology and Modem life, 3 ~ ed . Scott
Foresman, 1964.
* Fiedler, F. E. "The Concept of an Ideal Therapeuti c Relationship'',
Journal ofConsulting Psychology, vol. 14 (1950), pp. 239-245.
*Fiedler, F. E. "A Comparison of Therapeutic Relationships in
Psychoanalytic, Non-directive and Adlerian Therapy", Journa/ of
Consulting Psychology, vol. 14 (1950), pp. 436-445.
* Fiedler, F. F .. "Factor Analysis of Psychoanalytic, Non-directive
and Adlerian Therapeutic Relationships", Jourrial of Consulting
Psychology, vol. 15 (1951), pp. 32-38.
~2'..'.'.0~6:_______________ ___ A entrevista de ajuda
Bibliografia complementar_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2_0_7

* Freud, A The Ego and the Mechanisms of Defense. Intemational

Universities Press, 1946. ' Psychotherapy", Journal of Abnormal Psychology, vol. 71 (fev.
1966), pp. 1-9.
*Freud, S. Little Hans. Hogarth, 1955 .
*Freud, S. The Problem ofAnxiety. Norton, 1936. * White, R. W., ed. The Study of Lives. Essays on Personality in
Honor ofHenry A. Murray. Atherton Press, 1963.
Freud inicia e sua filha elabora o estudo dos mecanismos de defesa.
Ver Capítulo 8, "As Funções de Enfrentamento dos Mecanismos do
Heller, K. et ai., 'The Effects of Interviewer Style in a Standardized Ego", de Theodore C. Kroeber.
Interview", Journal of Consulting Psychology, vol. 30 (1966), pp.
Wiens, A N. et ai., "Speech lnterruptions During lnterviews", Psy-
501-508 .
chotherapy: Theory Research and Practice, vol. 3 (1966), pp. 153-
* Jourard, S. M. The Transparent Self. Van Nostrand, 1964.
158.
Jung, C. G. Modem Man in Search ofa Sou/. Harcourt, 1932.
* Wright, B. Physical Disability: A Psychological Approach. Harper,
Ver especialmente Capítulo 11. 1960.
* Lewin, K . A Dynamic Theory ofPersonality. MacGraw-Hill, 1935 . Analisa o enfrentamento vs. a derrota.
Discussão teórica do "espaço vital" .
* Maslow, A. Motivation and Personality Harper, 1954.
Discute o enfrentamento como oposto à defesa. ·
Maslow,A. TowardaPsychologyofBeing. VanNostrand, 1962.
Matarazzo, J. D . and Wiens, A. N . "Interviewer Influence on Du-
rations of Interviewee Silence", Journal ofExperimental Research
in Personality, vol. 2 (1967), pp. 56-69.
May, Angel e Ellenberger, eds. Existence: A New Dimension in
Psychiat1y andPsychology. Basic Books, 1958.
May, R. Existential Psychology, Random , 1961.
May, R. , Psychology and the Human Dilemma. Van Nostrand, 1966.
McDaniel et ai., Readings in Guidance, 2~ ed. Holt, 1965 .
McGowan and Schmidt. Counseling: Readings in Th eory and
Practice. Holt, 1962.
As duas coletâneas de trabalhos acima contêm uma amostragem rica e
variada de enfoques filosóficos .
* Reik, T. Listening with the Third Ear. Farrar Strauss, 1954.
* Robinson, F. Principies and Procedures in Student Counseling.
Harper, 1950.
* Rogers, C. R. Client-centered Therapy. Houghton Mifflin, 1961.
* Rogers, C. R. On Becoming a Person. Houghton Mifflin, 1961 .
Ver particularmente os Capítulos 3 e 17.
Truax, C. B. "Reinforcement and Nonreinforcement in Rogerian
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