POP Código: 004.

2019
PROCEDIMENTO
OPERACIONAL PADRÃO Versão: 01 Pág.: 1/4

TÍTULO: POP - PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO VIGENCIA: 01.2019

NOME FUNÇÃO ASSINATURA DATA

ELABORADO POR Patrícia Prado Assistente Administrativa 22/10/2019
DE ACORDO
APROVADO POR
REVALIDAÇÃO ANUAL
Versão Data Responsável Versão Data Responsável

1. OBJETIVO

O objetivo deste procedimento é atuar na recepção, são responsáveis pela gestão do

atendimento ao público, exercendo as mais diversas habilidades em comunicação.

2. ABRANGÊNCIA

Setor da Gerência – Concierge

3. DEFINIÇÕES E CONCEITOS

Pop – procedimento operacional padrão é um conjunto de normas e/ou procedimentos que

devem ser seguidas da mesma forma por qualquer operador, qualquer colaborador.
Esse documento deverá descrever de forma sistematizada e padronizada uma atividade
técnica ou administrativa, a fim de minimizar a variabilidade nas ações e facilitar o uso
comum.

4.PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

A elaboração deste Procedimento Operacional Padrão foi baseada no instrumento contratual

vigente dos membros do setor da Gerência, disponível para consulta aos membros na
administração do condomínio.

Relação do serviços de Concierge

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PROCEDIMENTO
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 Cuidar do check in e do check out;

 Checa as chaves dos apartamentos, correspondências e encomendas destinadas aos

hóspedes e moradores;

 Atende às solicitações de hóspedes e moradores ou providencia o seu cumprimento;

 Informar sobre os pontos turísticos e estabelecimentos comerciais, como shopping center,

supermercado e farmácia;

 Verificar e responder e-mails;

 Sanar todas as dúvidas dos hóspedes ou condômino em relação ao hotel;

 Fazer o direcionamento de ligações;

 Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros

funcionários qualificados a responder;

 Ver a disponibilidade dos espaços disponíveis no hotel para aluguel de futuros eventos;

 Planeja eventos solicitados pelos condôminos e recepciona seus convidados;

 Auxilia os hospedes e condôminos na compra de passeios e aluguel de automóveis;

 Cuidar do Contas a Pagar e sanar as dúvidas de hóspede e condôminos referente a

situação do apartamento;

 Aceitar sugestões, ocorrência e reclamações referente ao Hotel e seus Colaboradores;

 Cuidar da área comum do Hotel, prezando sempre pelo conforto e bem estar dos
hospedes e condôminos;

 Comprar ingressos para teatros ou concertos;

   Indicar atrações locais;

5. REGISTROS
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Todos os POP’s deverão estar arquivados fisicamente em Pasta de Arquivo Identificada e os

arquivos eletrônicos em pastas individuais com acesso em rede de acordo com os usuários.
Em todo o Condomínio do Ondina Apart Hotel, os registros de Arquivos terão as seguintes
PASTAS / Subpastas eletrônicos:

6. COLABORADORES e PRESTADORES CIENTES:

COORDENADOR DA GOVERNANÇA -

GERENTE GERAL -

COORDENADOR DE RH -

COORDENADOR DE SERVIÇOS GERAIS –

COMISSÃO DE GOVERNANÇA –

SÍNDICO –

6. EMISSAO, REVISÃO E APROVAÇÃO.

EMITIDO POR:______________________________________________
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REVISADO POR:_____________________________________________

APROVADO POR:____________________________________________

SALVADOR, ABRIL DE 2019.